Marketeers August 2015

www.marketeers.com www.marketeers.com/radio

AUG 2015

Maestro: P. 113

Making the Most of Customer Service: How to satisfy customers and get the most return?

Pesona Indonesia:

Prima: P. 129

Ubah Paradigma Charity Jadi Productivity: Bantuan sosial oleh pemerintah harus mendorong penerima jadi mandiri.

P. 145

Kehangatan Bagai di Rumah: Apakah Anda bosan dengan layanan hotel yang itu-itu saja?

THE FUTURE OF CUSTOMER SERVICE

THE FUTURE OF CUSTOMER Complete SERVICE AGuide

TAKING CARE OF A FRIEND: THE H2H SERVICE

By Hermawan Kartajaya

Indonesia Rp.50.000,-

AUGUST 2015

15997806_MARKETEERS EDISI AGUSTUS 2015_C-1+4_R1.PDF 1

cover aug fix.indd 1

7/30/15 5:37 PM 7/30/2015 6:37:50 PM

E E

T

Q&A 028 Veronica Utami Head of Marketing Google Indonesia

Menjadi Asisten, Membantu Kehidupan Seperti apa tren penggunaan search engine di Indonesia saat ini?

Jadi memang ada perubahan. Dulu kita menggunakan komputer berukuran besar ketika menggunakan search engine. Namun kini orang sudah semakin mobile sehingga search behavior berubah, apalagi hardware terus mengalami perkembangan dari semula feature phone hingga menjadi smartphone.

Kualitas warna juga semakin bagus, layar semakin menarik.

Selama hampir 20 tahun, Google Search semakin lama semakin mudah, intuitif, dan terintegrasi dengan kehidupan kita. Jika dulu diketik, pencarian bisa dilakukan dengan suara atau voice search. Inovasi Google misalnya adalah Google Now Cards yang memberikan informasi seputar aktivitas kita.

Sebenarnya seperti apa positioning Google sendiri?

Jika ada pertanyaan, siapa perusahaan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) terbesar di dunia? Jawabannya tak lain adalah Google Inc. Peran Google di dalam dunia pendidikan, pekerjaan, bisnis memang semakin besar. Ketika kita ingin mencari informasi tentang apa pun, mulai dari tren pemasaran, data perekonomian, hingga bagaimana mencari sebuah lokasi, kita akan mengunjungi “Mbah Google�. Sebab segala informasi bisa muncul dengan mengetik kata kunci sesuai pertanyaan kita.

Namun, di tengah perjalanan, selayaknya perusahaan TIK, inovasi menjadi hal penting.

Ratusan produk baru pun dimunculkan Google. Tujuannya tak lain adalah untuk menjawab apa kebutuhan masyarakat dunia, termasuk Indonesia. Tapi, rupanya Google tak pernah melepaskan perhatiannya kepada Google Search. Hal inilah yang menjadi konsentrasi Google Indonesia pada tahun 2015 ini, yaitu mengembangkan Google Search agar menjadi kehidupan masyarakat Tanah Air. Lantas inovasi dan target apa yang ingin dituju Google terhadap pasar Indonesia? Seperti behavior masyarakat Indonesia dalam menggunakan mesin pencari? Simak interview Head of Marketing Google Indonesia yang baru, Veronica Utami bersama Hendra Soeprajitno dari Marketeers.

Q&A August.indd 1 EDISI AGUSTUS 2015_T-028.PDF 1 15997806_MARKETEERS

Menurut survei yang kami lakukan, jika diumpamakan sebagai manusia, Google mendapatkan julukan Mbah Google. Jika manusia dia adalah orang yang tua, maha tahu, layaknya profesor, bijaksana, dan jauh dari orang pada umumnya.

Namun, perlahan persepsi itu mulai berubah. Saat ini cara orang Indonesia menggunakan Google Search telah beralih, dari semula akademis menjadi mencari jawaban dalam kehidupan sehari-hari. Misalnya jadwal bioskop. Pertanyaan ini terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.

Sehingga, bukan hanya urusan sekolah, tapi juga fun. Contoh lainnya adalah potongan rambut apa yang paling tren, serta bagaimana mencari informasi tentang cara memasak sesuatu, sebuah permainan. Jadi, memang ada perbedaan karakter konsumen saat ini dibandingkan empat tahun lalu.

Ketika ujian nasional kemarin, yang paling banyak dicari bukannya topik sebuah pelajaran, melainkan doa agar lulus ujian nasional. Ketika ada pertandingan Floyd Mayweather Jr dan Manny Pacquiao, tahu apa yang juga menjadi hits selain latar belakang kedua petinju itu? Siapa istri Pacman. Dan, hal itu terjadi ketika pertandingan sedang berlangsung. Artinya apa? Meski menonton televisi, masyarakat di dunia ini tetap tidak bisa lepas dari smartphone mereka.

7/28/151:27:45 10:48 PM 7/30/2015 AM

E E

T

Q&A 029

Jadi, informasi yang dicari adalah yang berhubungan dengan kehidupan pengguna?

Benar. Misal ketika Konferensi Asia Afrika berlangsung di Bandung beberapa waktu lalu. Topik yang paling banyak dicari bukanlah siapa pembicara atau hot topic, melainkan seperti apa penutupan jalan yang terjadi Bandung selama KAA berlangsung.

Topik lain yang juga banyak dicari adalah suvenir KAA, yaitu batu akik. Jadi inilah consumer behavior orang Indonesia.

Lantas apa yang dilakukan Google?

Google terus melakukan perbaikan. Saat ini ada tiga cara penggunaan Google Search.

Pertama, dengan mengetik kata kunci untuk pertanyaan. Kedua, conversing seperti dialog atau voice search. Ketiga, anticipating, yaitu bagaimana kami bisa menjawab sebelum ada yang bertanya. Itulah Google menambahkan knowledge graph. Misal ketika kita bicara Lawang Sewu, maka akan ada data seperti peta, bagaimana menuju ke sana, review, hingga nomor teleponnya. Sehingga, Google pun mencoba menjawab apa yang dibutuhkan penggunanya agar mereka tidak perlu mengetik dua atau tiga kali.

Google terus melakukan perbaikan untuk voice search dengan mengeluarkan versi bahasa Indonesia. Namun, bukan bahasa Indonesia yang kaku, namun cukup nge-slang.

Kenapa kami menggunakan bahasa yang nge-slang? Karena menurut riset, orang jika

mencari kata di dalam search menggunakan bahasa layaknya ngobrol dengan temannya.

Kami telah memiliki speech team untuk terus melakukan perbaikan sehingga voice search bisa mengenal logat seluruh orang Indonesia, dari mana pun mereka berasal.

Aplikasi ini juga bisa menerima kalimat lebih panjang.

Voice search sudah dilakukan oleh sebagian besar orang di dunia, semisal Amerika Serikat. Bahkan mereka tidak ragu melakukan conversation dengan smartphone. Sedangkan di Indonesia, harus diakui produk ini masih terlambat dikenal.

Bagaimana dengan menganalisa data yang ada dari pengguna?

Google berusaha sebisa mungkin menjadi asisten Anda. Ketika Anda mengizinkan Google menganalisa data Anda, maka dia bisa memberikan informasi kapan Anda harus berangkat ke suatu tempat agar tidak terlambat, mengintegrasikan dengan agenda Anda, penerbangan, hingga hal-hal apa yang akan muncul otomatis dalam smartphone Anda. Misalnya Anda suka liga Inggris, maka dia akan mengeluarkan skor secara otomatis dalam Google Now. Namun, tentunya semua itu bisa terjadi jika Anda mengizinkan Google melakukannya.

Apakah Google telah melakukan kampanye terkait fasilitas ini?

Kami telah melakukan marketing untuk

mempromosikan Google Search ini, mulai di restoran, kereta, dan lainnya. Kami menampilkan beberapa pertanyaan, misalnya bagaimana cara memotret makanan yang benar. Selanjutnya mereka bisa bertanya kepada Google.

Kami ingin Google menjadi sahabat masyarakat Indonesia. Itulah kami menampilkan informasi seputar Ramadhan kemarin, mulai dari jadwal puasa, di mana saja tempat untuk berbuka, atau bagaimana memasak sebuah makanan, hingga entertainment.

Tujuannya daripada pengguna harus mencari di YouTube atau mencari di Google, kami telah menyediakannya terlebih dulu melalui Google Now Cards.

Asal tahu saja, Google menjadikan Indonesia sebagai negara pertama di dunia yang menyediakan fasilitas Google Now ini, yaitu ketika Musim Ramadhan. Nanti setelah Indonesia, maka akan diterapkan juga di negara lain. Tujuannya untuk memudahkan kehidupan orang.

Setelah Ramadhan, apa rencana Google selanjutnya?

Google Aps dan Now Card akan memberikan konten yang relevan sesuai keinginan konsumen. Jadi, Google bisa menyajikan informasi seputar komedi, entertainment, yang disesuaikan dengan keinginan pengguna. Intinya Google hanya ingin membantu hidup orang lebih dan membuat Internet bisa bermanfaat bagi kehidupan.

Google Aps & Now Card

Q&A August.indd 2 EDISI AGUSTUS 2015_T-029.PDF 1 15997806_MARKETEERS

7/28/151:27:46 10:48 PM 7/30/2015 AM

E E

T

032

Slow Down to Speed Up Di tengah krisis ekonomi dunia, yang juga bertiup kencang ke daratan Asia, termasuk Indonesia, tak menghalangi kehadiran pengusaha-pengusaha baru untuk unjuk gigi di lanskap ekonomi dalam negeri.

Kehadiran mereka dianggap wajar. Sebab dengan jumlah populasi Indonesia yang mencapai 240 juta jiwa, negeri ini dinilai masih kekurangan entrepreneur atau wirausahawan.

Kamar Dagang Indonesia (KADIN) pada tahun lalu pernah memproyeksikan bahwa Indonesia setidaknya harus memiliki 4,8 juta wirausahawan atau 2% dari total populasi.

Realitasnya, saat ini proporsi wirausaha Indonesia baru sekitar 0,24% dari populasi penduduk atau sekitar 500.000-an orang.

Memang, untuk mencapai pembangunan suatu negara yang optimal, porsi tersebut masih jauh tertinggal dengan negara lain.

Amerika Seikat misalnya, yang jumlah wirausahanya mencapai 12% dari total populasi. Singapura mencapai 7%, Tiongkok dan Jepang 10%, India 7%, sementara Malaysia 3%.

Namun, di tengah pelemahan ekonomi yang terjadi di Indonesia, serta situasi global yang juga tak begitu mendukung, apakah kondisi sekarang ini adalah saat yang tepat

bagi pengusaha untuk berinvestasi?

Lalu, apa yang semestinya menjadi fokus pengusaha saat ini?

Saviq Bachdar dari Marketeers kali ini mewawancarai Vijay K. Tirathrai, CEO Entrepreneurs’ Organization (EO) yang baru didaulat pada 1 Juni 2015 lalu. Lewat jabatan barunya tersebut, lelaki asal Kuala Lumpur, Malaysia ini akan berkonsentrasi memperkuat pengaruh EO di pentas dunia, sekaligus mendorong organisasi ini meraih 20.000 anggota. Didirikan pada tahun 1987, EO kini telah menjadi organisasi internasional yang telah memiliki 147 Chapters di 48 negara dengan total 11.000 anggota.

Wawancara tersebut juga ditemani oleh Ronald Walla, Direktur Utama PT Wismilak Inti Makmur Tbk, yang juga merupakan Head of EO Indonesia’s Chapter. EO Indonesia saat ini memiliki 106 anggota yang berasal dari berbagai industri, antara lain sektor manufaktur, jasa, media, tekstil, dan entertainment dengan penjualan gabungan mencapai lebih dari US$ 6 miliar. Berikut hasil wawancara yang dilakukan di Hermitage Hotel, Jakarta, beberapa waktu lalu.

Vijay K. Tirathrai

Ronald Walla Apa tantangan terbesar yang dihadapi pengusaha saat ini?

Ronald: Saya pikir, pengusaha harus tetap beradaptasi dengan situasi yang terjadi saat ini, yaitu bagaimana menyeimbangkan pertumbuhan dan sustainability. Khusus Indonesia, kita harus lebih terbuka tentang apa yang menjadi kebutuhan domestik dan global. Serta, lebih berpikir jangka panjang ketimbang keuntungan jangka pendek. Sebuah perusahaan sukses ialah yang mampu menghadapi setiap isu dan tantangan yang dihadapi.

Vijay: Menurut saya, jawaban itu tergantung dari pengusaha masing-masing. Tapi jika merunut pada apa yang terjadi secara

EO august.indd 1 15997806_MARKETEERS EDISI AGUSTUS 2015_T-032.PDF 1

global, tantangan yang mungkin relevan saat ini adalah menyangkut teknologi.

Ya, teknologi telah mengubah cara kita berbisnis dan melakukan kegiatan seharihari. Jadi, banyak perusahaan yang tengah meningkatkan investasinya di bidang tek­ nologi dan terus memacu hal tersebut.

Selain itu, perusahaan mesti melakukan adaptasi dengan lingkungan bisnis yang cepat berubah.

Tantangan kedua adalah meningkatkan talent atau tenaga kerja yang berkualitas, khususnya bagi perusahaan yang tumbuh dengan cepat. Dengan lanskap ekonomi dan dunia yang terus berubah, cukup challenging saat mencari tenaga kerja yang mampu beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan itu. Ini tidak hanya tantangan

bagi Indonesia, tapi di seluruh dunia.

Dan, ketiga, banyak perusahaan kecil dan medium yang mulai beranjak menjadi perusahaan besar. Sehingga, mereka mesti bersiap melaju dari menggarap pasar lokal menuju pasar internasional. Mereka harus mengubah pola pikir menjadi lebih global, menyangkut bagaimana mereka berpikir tentang bisnisnya. Jadi, kemampuan mengadaptasi kemajuan teknologi, serta mendorong pengusaha berpikir global di saat ia meng-customize bisnisnya secara lokal, itu tantangan dunia usaha saat ini.

Apa pelajaran yang bisa diambil dari pelemahan ekonomi Indonesia saat ini?

Ronald: Ekonomi yang melemah adalah

7/28/151:27:48 10:48 PM 7/30/2015 AM

E E

T

033 situasi temporer. Untuk itu, kita mesti tetap memperbaiki produk dan servis, berpikir jangka panjang, dan memperbaiki kualitas sumber daya manusia yang kita miliki. Tentu saja, saat ini pengusaha harus melakukan efisensi untuk mereduksi berbagai biaya, termasuk biaya tetap atau fixed cost.

Apa yang terjadi di Indonesia saat ini adalah lemahnya nilai ekspor akibat kurangnya daya saing. Apabila kita dapat memperbaiki itu, permintaan global untuk produk Indonesia akan sangat besar. Kita semua tahu bahwa ekonomi Eropa dan Amerika tengah membaik. Begitu juga dengan Tiongkok, walau sempat mengalami pelamahan, namun masih dalam tren yang positif. Sehingga, ini peluang bagi Indonesia untuk memperbaiki neraca ekspor. Tak hanya itu, Indonesia akan menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN pada awal tahun depan. Sehingga, kita harus bersiapsiap untuk itu.

Apakah Anda melihat sektor swasta akan menjadi penopang ekonomi Indonesia di masa depan?

Ronald: Ya, itulah mengapa kita hadir. Kami bergerak di sektor swasta, sehingga kami harus mampu bergerak cepat. Indonesia butuh lebih banyak lagi entrepreneur dan sektor swasta. Sebab, Indonesia masih butuh 4,8 juta wirausahawan atau 2% dari keseluruhan penduduk untuk mendorong pertumbuhan ekonomi secara optimal.

Jumlah wirausaha kita sangat rendah jika dibandingkan dengan negara lain. Maka itu, kami butuh berbagai dukungan pemerintah, termasuk dalam mencetak pengusaha baru, dukungan finansial, dukungan pelatihan, dan akses menuju pasar, perusahaan regional dan internasional.

Dalam kondisi yang tidak pasti seperti saat ini, ada banyak hal di luar kendali pengusaha, seperti inflasi, belanja konsumen, serta nilai tukar rupiah.

Ketimbang mengkhawatirkan tentang hal yang mereka tidak dapat ubah, lantas apa yang semestinya menjadi fokus pengusaha?

Ronald: Kita mesti fokus pada value (nilai) serta sumber daya manusia. Kita mesti meninjau kembali diferensiasi dan produk serta servis yang kita tawarkan. Lalu, fokus pada niche market atau ceruk pasar yang masih sepi pemain.

Vijay: Ya, itu benar. Isu-isu seputar makro ekonomi memang tidak dapat dikontrol oleh pengusaha. Akan tetapi, mereka dapat mengontrol nasibnya terkait membangun strategi untuk sukses di areanya masing-

EO august.indd 2 15997806_MARKETEERS EDISI AGUSTUS 2015_T-033.PDF 1

7/28/151:27:48 10:48 PM 7/30/2015 AM

A

R K

Y O

U

R S T

Y L E

Food 166

Smoky Beef Brisket

Holy Smokes

Sensasi BBQ Empuk a la Texas Oleh Saviq Bachdar

Konsep memasak dengan temperatur rendah atau slow cook memang belum lumrah di dalam negeri. Namun, sensasi masakan ini mampu membuat sebuah daging terasa empuk dan meleleh di dalam mulut. Holy Smokes mencoba menyajikan sajian itu kepada Anda.

Holy Smokes merupakan restoran baru di Jakarta yang merupakan unit usaha dari Ersons Food, perusahaan food & beverage yang telah mencetak berbagai restoran yang cukup eksis, seperti The Holy Crab, The Holy Crab Shack!, dan Hokkaido Ramen Santouka.

Pendiri Ersons Food, Albert Wijaya, yang juga seorang Chef melihat sebuah peluang untuk membuka restoran barbecue (BBQ) khas Texas dengan teknik memasak low n’ slow. Teknik ini membuat daging menjadi matang berkat sumber panas tidak langsung bersuhu rendah. Alias, daging menjadi empuk dari asap pembakaran kayu.

Sedangkan disebut slow (lambat), karena proses memasak daging memakan waktu 9 hingga 14 jam.

“Lamanya proses memasak tergantung dari ukuran daging. Semakin besar ukurannya, semakin lama proses memasaknya. Hasilnya, daging menjadi empuk dan kenyal,” kata Albert.

Guna memberikan sensasi yang lezat dan gurih, daging dimasak dengan racikan delapan rempah rahasia kreasi Chef Albert. Jika hendak memperkuat rasa, terdapat dua jenis saus BBQ buatan Holy Smokes, yaitu Hot Smoky Barbeque Sauce dan Ol’ Smoky Barbeque Sauce. Saus ini memiliki paduan rasa yang manis, asam, dan sedikit pedas.

Saat saus ini diguyur di atas menu Smoky Beef

Texas Short Ribs

Brisket, daging yang juicy itu terasa lebih nikmat dan meresap di lidah. Apalagi, beef brisket (irisan daging ramping) yang selama ini dianggap keras, terasa lebih kenyal lantaran diasapi selama 14 jam.

Kelembutan yang sama juga terasa pada menu Southern Style Beef Ribs. Berkat pengasapan selama empat jam, daging tebal yang berada di antara iga sapi menjadi benar-benar mudah dikunyah.

Dengan menawarkan konsep restoran BBQ ala Amerika bagian selatan, Holy Smokes memang tampil lebih bebas. Menunya pun sengaja disajikan agak berantakan dengan porsi yang besar. Restoran ini juga menggunakan sistem pesan menggunakan timer.

Jika timer berbunyi, artinya pesanan Anda sudah siap untuk disantap. Selamat mencoba!

Holy Smokes Jl. Wolter Monginsidi No. 27, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan T: (+62) 217221795

Jam Operasional: 11.30 - 22.00 Harga: Rp 88.000 - Rp 278.000 (hidangan utama)