UNIDADE
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QUALIDADE EM SAÚDE
GERENCIAMENTO EM SERVIÇO DE SAÚDE
EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
QUALIDADE EM SAÚDE Vimos na unidade anterior, que o profissional gestor da saúde tem como objeto de trabalho o planejamento e a organização de sua unidade. Ele deve utilizar instrumentos adequados de gestão para o desenvolvimento do processo de trabalho em saúde e, desta forma, reduzir perdas, controlar de forma eficaz seus custos e gerenciar adequadamente os recursos disponibilizados. A qualidade está associada ao cumprimento de todas as especificações técnicas de um determinado produto, de todo um procedimento realizado conforme a técnica. A Gestão da Qualidade colabora com as instituições de saúde a fim de enfrentarem os desafios impostos pelo mercado e gera um sistema de gerência com foco no cliente e com base na avaliação constante em indicadores. Com um sistema de qualidade eficiente, as instituições de saúde conseguem controlar os custos, o desperdício, aumentam a competitividade, os investimentos na capacitação dos colaboradores, enfim, é uma gestão focada em resultados. Os conceitos de gerência da qualidade foram desenvolvidos, inicialmente, no contexto da indústria, na década de 50. Desta forma, o movimento pela qualidade também foi incorporado à saúde na década seguinte, sendo ainda mais difundido na década de 70. Toda instituição em saúde tem como preocupação a melhoria dos processos e dos produtos e serviços oferecidos, ou seja, uma preocupação com a qualidade. Conforme Rauter (1992), as ideias da gerência da qualidade surpreendem pela simplicidade dos conceitos utilizados. O cliente é a razão de qualquer processo produtivo, sendo essa a parte mais importante desse processo e a satisfação das pessoas o objetivo maior das instituições de saúde.
CONCEITO
A palavra qualidade vem do latim qualitate. Deming, Crosby, Juran e Feigenbaun formam os principais autores sobre o assunto e de-
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finem-na de acordo com os princípios adequados e adaptados para a implantação da qualidade nas instituições. Quando um produto ou serviço atende às necessidades dos seus clientes de forma agradável, podemos chamar de qualidade. O conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo com o passar do tempo à medida que as pessoas se tornavam mais exigentes em suas avaliações. Para o cliente, a qualidade em saúde está relacionada ao que ele pode ver, sentir e observar. Esta é diferente de indivíduo para indivíduo, cada um tem necessidades, desejos e preferências que o atendem melhor. As instituições de saúde contemporâneas buscam constantemente por um atendimento de qualidade, cujo objetivo é atender às necessidades e satisfação dos seus clientes. Para um bom desempenho dos processos de trabalho, é necessário que estes sejam embasados em técnicas (Figura 1) que permitam o maior controle. Desta forma, as ferramentas da qualidade são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções que favorecerão à tomada de decisões, além de propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Citaremos a seguir alguns conceitos associados à qualidade, conforme Lobo (2010, p.18 - 21). • Controle da qualidade: conjunto de técnicas e atividades de caráter operacional utilizadas para satisfazer os requisitos da qualidade. O controle da qualidade envolve técnicas e atividades de caráter operacional, com os objetivos de acompanhar (monitorar) processos e eliminar as causas de deficiências em todas as fases do ciclo da qualidade, de modo a atingir eficácia econômica. • Processo: conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas, o qual transforma elementos de entrada em elementos de saída. Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, técnicas e métodos. • Conformidade: satisfação dos requisitos especificados. • Não conformidade: não satisfação de um requisito especificado, o desvio ou a ausência dos requisitos especificados de uma ou mais características da qualidade.
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• Gestão da Qualidade: são todas as atividades de função geral da gestão que determina a política da qualidade, como os objetivos, as responsabilidades e os implementam por meios de planejamento, controle da qualidade, garantia e melhora da qualidade no âmbito do sistema da qualidade. • Inspeção: conjunto de atividades tais como medir, examinar, ensaiar ou verificar uma ou mais características de uma entidade e comparar os resultados com os requisitos especificados, de modo a determinar se a conformidade é obtida para cada uma dessas características. • Sistema da qualidade: conjunto da estrutura organizacional, dos procedimentos de processos e dos recursos necessários para implementar a Gestão da Qualidade. O sistema da qualidade de uma instituição é organizado para satisfazer as necessidades internas de gestão desta. • Registro: documento que fornece evidência (provas) objetiva de atividades realizadas ou de resultados obtidos. Entre os objetivos dos registros, figuram a demonstração, a rastreabilidade e as ações preventivas e corretivas. • Ações corretivas: ação levada a efeito para eliminar as causas de uma não conformidade, de um defeito ou de outra situação indesejável, de modo a impedir sua repetição (LOBO, 2010, p.18-21).
fig.01 - Técnicas que permitam o controle dos processos utilizadas para definir e propor soluções que favorecem à tomada de decisão.
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Na área da saúde, Avedis Donabedian foi o pioneiro na proposta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Segundo Donabedian (1992), o objetivo da avaliação da qualidade é determinar o grau de sucesso das profissões relacionadas com a saúde em se autogovernarem, de modo a impedir a exploração ou a incompetência. O objetivo da monitorização da qualidade é exercer vigilância contínua, de forma que desvios dos padrões possam ser precocemente detectados e corrigidos. O propósito dos sistemas de atenção à saúde é proporcionar o mais alto grau de qualidade ao menor custo, de maneira mais equitativa, ao maior número de pessoas. Donabedian ampliou o conceito de qualidade, utilizando o que chamou de “sete pilares da qualidade”. São eles: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade (RODRIGUES, 2011).
• Eficácia: habilidade da ciência e da arte da assistência médica em oferecer/produzir melhorias na saúde e no bem-estar; é o resultado do cuidado obtido na melhor situação possível. • Efetividade: relação entre o benefício real (melhoria na saúde) oferecido pelo sistema de saúde ou assistência e o potencial esperado; melhoria esperada pelo sistema “ideal”; melhor resultado na situação real. • Eficiência: relação entre o benefício oferecido pelo sistema de saúde ou assistência médica e seu custo econômico; aplicabilidade ao menor custo (se, duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo). • Otimização: estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo, em que o benefício é elevado ao máximo em relação ao seu custo econômico; minimização dos custos utilizados na concepção de uma atividade sem comprometer os padrões de qualidade, melhor uso dos recursos; é a relação entre as necessidades reais de saúde (comprováveis epidemiologicamente) e o atendimento pelo sistema de saúde. • Aceitabilidade: é o quanto os cuidados médicos e da assistência à saúde se adaptam aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e de suas famílias; eficiência, otimização do atendimento e relacionamento profissional da saúde X cliente; a condição em que
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a ação atende às expectativas e os valores dos consumidores. • Legitimidade: possibilidade de adaptar satisfatoriamente um serviço à comunidade ou à sociedade como um todo; aceitabilidade da atenção em saúde pela sociedade/comunidade (do jeito que a sociedade/comunidade conhece); reconhecimento pela sociedade. • Equidade: determinação da distribuição adequada dos serviços e benefícios para a comunidade, população ou sociedade; justiça na distribuição da atenção em saúde legitimada pela sociedade.
saúde.
Os links a seguir nos auxiliarão na compreensão da Gestão da Qualidade, nos permitindo, assim, associarmos esse conceito à qualidade no gerenciamento em serviços de
Indicação de leitura: Revista Científica INTERMEIO - FAFOR. Gestão da qualidade: conceito, princípio, método e ferramentas. 2013. Disponível em: http://www.fafor.edu.br/pesquisa/arquivos/artigo_gestao_da_qualidade.pdf Gestão estratégica e ferramentas de qualidade em saúde - Estudando com Autor. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=Q2wR9B1gmf4
LISTA DE IMAGENS
Fig.01: Disponível em: <http://www.nomus.com.br/blog-industrial/2015/03/5-objetivos-de-desempenho-e-indicadores-o-ppcptrazendo-resultados-para-sua-industria/> Acesso em: 30 mar. de 2016.
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REFERÊNCIAS
ALVES, V. L. S. de. Gestão da qualidade: ferramentas utilizadas no contexto contemporâneo da saúde. São Paulo: Martinari, 2009. D’INNOCENZO, M. Indicadores, auditoria, certificações: ferramentas da qualidade para gestão em saúde. 2. ed. São Paulo: Martinari, 2010. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization – J.C.A. Characteristics of clinical indicators. QRB Qual. Rev. Bul. 1989;15 (11):330-9. LOBO, R. N. Gestão da qualidade.1. ed. São Paulo: Érica, 2010. LOVERDOS, A. Auditoria e análise de contas médicas hospitalares. São Paulo: STS, 1999. Manual de Ferramentas da Qualidade. Disponível em: http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf> Acesso em: 14 de ago. 2015.O que são ferramentas da qualidade. MARSHALL, Jr. et al. Gestão da qualidade. 8. ed. São Paulo: FGV, 2006. MOTTA, A. L. C. Auditoria de enfermagem nos hospitais e operadora de planos de saúde. São Paulo: Iátra, 2003. Organização Nacional de Acreditação – ONA. O que é Acreditação? 2014. Disponível em: <https://www.ona.org.br/Pagina/27/O-que-e -Acreditacao> Acesso em: 7 set. de 2015. PERTENCE, P.; MELLEIRO, M. Implantação de ferramenta de gestão de qualidade em Hospital Universitário. Rev. esc. enferm. USP, São Paulo, v. 44, n. 4, Dec. 2010. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0080-62342010000400024> Acesso em: 31 out. de 2014. RAUTER, R. Os novos caminhos da qualidade: sua importância para o alcance da competitividade. In: Temas em debate, out. 1992; (4): 20-29. Revista Científica INTERMEIO - FAFOR. Gestão da qualidade: conceito, princípio, método e ferramentas. 2013. Disponível em: <http:// www.fafor.edu.br/pesquisa/arquivos/Artigo_GESTAO_DA_QUALIDA-
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DE.pdf > Acesso em: 14 ago. de 2015. SEBRAE. RIBEIRO FILHO, J. F. Controladoria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2005. RODRIGUES, M. V. et al. Qualidade e acreditação em saúde. Rio de Janeiro: FGV, 2011. TAJRA, S. F. Gestão estratégica na saúde: reflexões e práticas para uma administração voltada para a excelência. São Paulo: Iátria, 2006.
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