MANUAL DE TREINAMENTO INTERNO
ALPHA
UNIDADE 05
REALIZAÇÃO DE LIGAÇÕES DAS CARTEIRAS
CONHECENDO AS CARTEIRAS DE LIGAÇÕES
Nossas ligações são divididas em carteiras, conforme o estágio em que o visitante do site se encontra no sistema. É importante saber o público de cada carteira para melhor eficiência e a eficácia da ligação, pois cada carteira tem um discurso diferenciado para convencimento.
Nossas carteiras são divididas em:
a) Visitante: toda vez que uma pessoa entra em nosso site e procura por informações dos cursos ofertados, é solicitado que ele faça um cadastro prévio com informações básicas (nome, e-mail e telefone). Este seria o primeiro estágio das carteiras de ligações, nas quais constam todas as pessoas que tiveram acesso a alguma informação de curso dentro do site. Este é o público que deve ser convencido a realizar algum Processo Seletivo, sendo ele de Graduação ou PósGraduação; b) Candidato Prova Futura: após a visita ao site, e tendo o visitante se interessado (ou tendo ele sido convencido adequadamente) por algum curso, ele fará a sua inscrição no Processo Seletivo para a campanha desejada. Com a confirmação, ele migra da carteira de visitante para a carteira “Prova Futura”, significando que ele agendou uma prova de Processo Seletivo para uma data futura; c) Candidato Faltou: tendo o candidato agendado sua prova para o Processo Seletivo e não comparecido no dia por algum motivo, ele passa a ser faltante, ou seja, ele migra da Carteira “Prova Futura” para a Carteira “Faltou”. Caso o candidato reagende sua prova novamente, ele sairá desta carteira “Prova Faltou” e integrará a carteira “Prova Futura” novamente; d) Candidato Aprovado: comparecendo o candidato no dia agendado para o seu Processo Seletivo e sua nota sendo suficiente para aprovação, assim que a nota for lançada no sistema ele passará a integrar esta carteira.
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LOCALIZANDO AS CARTEIRAS DE LIGAÇÕES
Para a realização das ligações, selecione, na aba “Movimentações PS”, o item “Ativo Marketing”.
Selecione a campanha que deseja trabalhar.
Unidade 05. Realização de Ligações das Carteiras.
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Aqui, deve-se selecionar a carteira nas quais as ligações serão trabalhadas.
Se não houver Pesquisador, selecione “NÃO”.
Selecione o tipo de curso (Graduação ou Pós-Graduação) e a modalidade.
DETALHE: A opção “Tipo Curso” será de acordo com o selecionado na tela anterior (Campanha). Se selecionada uma campanha referente à graduação, aparecerá somente “Graduação”. Se selecionada uma campanha referente à Pós-graduação, aparecerá somente “Pós-graduação”.
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Na tela seguinte, selecione a carteira que deseja trabalhar.
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CARTEIRA VISITANTE
O objetivo das ligações para os contatos cadastrados nesta carteira é convidá-los a realizar nosso Processo Seletivo, visto que houve interesse, por parte deles, em visitar nossa página na Web e ter informações sobre algum curso. Há um roteiro prático (script) que pode ser seguido para desenvolver um diálogo com o visitante.
Selecione, na opção “Carteira”, o item “Visitante”.
Na opção “Pesquisador”, selecione “Sim” ou “Não”, conforme a orientação de sua Supervisão.
DETALHE: A opção “Sim”, para pesquisador, é selecionada quando há um trabalho de captação externa para a campanha selecionada. Quando selecionada a opção “Não”, será listado os contatos cadastrados através de processo interno, ou seja, via página web ou receptivo. Veja UNIDADE 02
Unidade 05. Realização de Ligações das Carteiras.
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Após selecionar as opções da Carteira e Pesquisador, aparecerá automaticamente a relação de contatos a serem realizados. Estes contatos aparecerão em ordem prioritária, ou seja, o topo da relação será sempre a prioridade de realização do contato. Para iniciar o contato telefônico, clique neste ícone.
Na lista, aparecerão alguns dados.
Para realizar contato com o visitante, clique no icone “contato”.
Aparecerão os dados para que a ligação possa ser realizada, assim como, o histórico de contatos já realizados, se houver. Dados relativos ao contato.
Dados relativos ao curso consultado.
Clique aqui para aparecer as informações sobre o curso. Caso tenham havidos contatos anteriores, aparecerá o histórico.
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Efetiva-se a ligação. Se o contato foi com sucesso, deve-se marcar “Sim” à pergunta: “Conseguiu contato via Telefone?”. Caso não tenha obtido êxito na ligação, marcar “Não” e reagendar o contato. A opção de bloqueio do visitante deverá ocorrer somente se o telefone cadastrado não corresponder ao visitante ou não existe. Nos dois casos, devem ser colocadas informações no campo “Observações” como justificativas. Para realizar o reagendamento, seja coerente com relação ao atendente e horário.
DETALHE: Veja que, ao realizar o reagendamento da ligação, deve-se estar atento ao horário e atendente para o qual se está direcionando a tarefa, para que não ocorra, por exemplo, de se reagendar a ligação para o período da noite, selecionando um atendente que não tem seu expediente em tal período.
Ao clicar no campo indicado para a data, o calendário para a seleção da data se reabrirá; selecione a data desejada. Coloque também o horário para a realização da futura ligação.
Caso tenham havidos contatos anteriores, aparecerá no histórico.
Se conseguir contato com o candidato, não se esqueça de marcar. A não marcação do contato não contabilizará no relatório como um contato com sucesso.
Unidade 05. Realização de Ligações das Carteiras.
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Após a seleção da data e horário do retorno do contato, direcione um atendente para retornar a ligação. Clique no respectivo campo e verifique qual atendente estará disponível para retornar a ligação.
Direcione o retorno a um atendente.
Há casos em que o contato deverá ser bloqueado, por exemplo, quando o número não corresponde à pessoa do contato cadastrado ou não existe.
Para bloquear o contato, marque a caixa e indique o motivo.
Insira aqui o motivo do bloqueio.
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Ao bloquear o contato, deve ser inserido no campo “Observações” o motivo pelo qual se está fazendo o bloqueio. Quando o contato for estabelecido, deve-se fazer o máximo esforço para a efetivação da inscrição no Processo Seletivo. Clique em “Ir para Inscrição” para efetuar a inscrição do candidato.
Clique aqui para fazer a inscrição para o Processo Seletivo.
Caso a inscrição do Processo Seletivo não seja efetivada no ato do contato, selecione o motivo pelo qual o candidato não teve interesse em fazer a inscrição.
Unidade 05. Realização de Ligações das Carteiras.
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Selecione o motivo do bloqueio do contato ( justificativa).
A seleção do Motivo de Recusa é obrigatória. Caso não seja selecionado, aparecerá a seguinte mensagem:
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As anotações realizadas nas observações são importantes e ficam registradas no histórico deste contato, a fim de que em uma futura ligação o operador tenha informações para desenvolver uma nova estratégia de convencimento.
DETALHE: Ao iniciar a ligação, é importante observar se já houveram tentativas de contatos anteriores e os motivos de recusa em se inscrever no Processo Seletivo. Caso seja o quinto contato, tendo os anteriores sido feitos em dias e horários alternados, o contato poderá ser bloqueado, mas deve ser feita a justificativa no campo “Observações”.
CARTEIRA PROVA FUTURA
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CARTEIRA PROVA FALTOU
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Se você conseguiu contato com o candidato e ele deseja reagendar para outra data de prova, clique aqui para realizar a alteração na inscrição.
CARTEIRA APROVADOS
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Se você conseguiu contato com o candidato e ele não deu uma data de provável matrícula, agende uma nova data de contato.
Se o candidato confirmou a presença para realizar a matrícula, informe uma data de provável matrícula.
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