UNIDADE
06
FEEDBACK NA COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
FEEDBACK NA COMUNICAÇÃO A palavra feedback (de origem inglesa) significa realimentar ou dar uma resposta a uma determinada mensagem ou acontecimento. Este termo é utilizado não só na área da comunicação, na Administração de Empresas o termo se aplica quando se dá um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado, tendo em vista a melhoria deste. Para a Psicologia, o feedback é também descrito como retroação ou devolutiva, uma vertente da comunicação interpessoal que pode servir para minimizar conflitos entre indivíduos. Em outras áreas como Engenharia Elétrica e Eletrônica, o termo é utilizado para se referir à realimentação de um sistema, ou seja, à transferência do sinal de saída para a entrada do mesmo sistema ou circuito, resultando num aumento do nível de saída (feedback positivo) ou diminuição do nível de saída (feedback negativo). Num sistema de som, refere-se ao retorno de uma fração do sinal de saída de um amplificador ou microfone para a entrada do mesmo, provocando uma distorção do som produzido. Já, no contexto da comunicação, o feedback faz parte dos elementos comunicacionais (unidade 01), em que um emissor envia uma mensagem a um receptor por meio de um canal. A mensagem poderá sofrer alguma alteração se houver alguma barreira (ruído), que condiciona então a interpretação (decodificação) pelo receptor. Depois de decodificada a mensagem, cabe ao receptor encerrar este processo com o feedback – a resposta ou reação do receptor para a mensagem enviada.
Segundo Matos (2009, p. 17), [...] um dos principais empecilhos para a melhoria da qualidade e produtividade dos projetos de trabalho identificados pelas maiores empresas de auditorias de qualidade internacionais é a falta de feedback no processo de comunicação organizacional e humano. Podemos comprovar esse fato em nosso dia a dia familiar e profissional, sem a menor di-
2
Unidade 06. Feedback na Comunicação EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ficuldade. O retorno (feedback) é o que garantirá a realimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens. Indícios informativos (percebidos pelo emissor) da reação do receptor ante a mensagem que lhe foi transmitida são fundamentais para adequar a mensagem do receptor, tornando-a inteligível dentro da sua capacidade de interpretação. É fundamental também para os acertos das falhas e dos possíveis erros no processo da comunicação.
Dessa forma, neste processo comunicacional é necessário haver a compreensão entre as duas partes: emissor e receptor, porém o processo só será considerado terminado se houver o feedback, sem ele o emissor não terá condições de comprar a eficiência e a eficácia da transmissão da sua mensagem. Matos (2009, p. 17) considera “a comunicação, antes de ser instrumental, é humana” porque se faz necessária a resposta, para que não seja considerada incompleta ou falha. Para Matos (2007, p. 17), [...] infelizmente, de um modo geral, é a comunicação formal e burocrática que as empresas mais utilizam no seu cotidiano. Há uma grande preocupação com a eficácia dos mecanismos de transmissão da mensagem e não, propriamente, com a reflexão e a compreensão do seu conteúdo e, consequentemente, com a mobilização e retorno engajado. Dessa forma, fica difícil motivar pessoas e equipes para superar os desafios e alcançar metas.
Isso significa que as informações veiculadas nas empresas muitas vezes não são absorvidas pelos colaboradores, seja por falta de leitura ou por excesso de produto de marketing e de divulgação institucional. Nesse caso, o feedback acaba levando a erros ou falhas de comunicação que pode levar ao comprometimento da produtividade e os resultados da empresa.
Matos (2009, p. 18), reflete que [...] nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, envolvendo todo o rigor científico, supre as
Unidade 06. Unidade 06. Feedback na Comunicação EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
3
deficiências no relacionamento humano, geradas muitas vezes por culturas que não privilegiam a abertura para o diálogo e a conversação. Não adianta e-mails, intranet e telefones celulares. Sem feedback e contato humano, a comunicação é sempre precária e ineficaz. Sem feedback não há realimentação na comunicação, o que acaba por inviabilizar a eficácia do ato, ou seja, a compreensão por parte do receptor do que o emissor quis transmitir. Sem contato humano não há interação com o interlocutor ou compreensão das diversas nuanças e facetas que uma mensagem pode conter, além das palavras que a compõem. Sempre se enfatiza o fato de que o processo comunicativo se dá em dois sentidos, emissor e receptor que são codificadores e decodificadores. Assim, pode-se afirmar que aprender a ouvir o que o outro tem a dizer leva a um feedback favorável, como também levar-se em conta o ponto de vista do outro, o repertório e a bagagem cultural. Assim, Matos (2009, p. 20) continua “o feedback eficaz é aquele que ajuda pessoas ou grupos a melhorarem seus desempenhos e assim alcançar seus objetivos e metas. Damos feedback para: • aprovar ou reprovar a mensagem recebida; • revelar entendimento e compreensão da mensagem enviada; • demonstrar inteligência e habilidade; • expressar consideração e respeito; • repreender ou elogiar o interlocutor; • desabafar e sentirmo-nos aliviados; • ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.
4
Algumas dificuldades em receber feedback:
Unidade 06. Feedback na Comunicação EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
• falta de abertura para o diálogo; • é difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebê-lo ou não perceba a necessidade e importância da retroalimentação na comunicação; • uma pessoa pode solicitar feedback, porém, a rigor, pode preferir não o receber, por sentir-se despreparada para receber comentários sobre suas ideias ou críticas a seu respeito; • as pessoas têm a tendência de perceber apenas o que lhe convém, aquilo que se relaciona diretamente com o seu mundo pessoal; • o interlocutor esquece, rejeita, reprime a mensagem, ou porque ela contém elementos que não lhe interessam ou porque lhe são ameaçadores e contradizem aquilo que prefere; • a tendência a distorcer e alterar a mensagem recebida a favor de sua conveniência; • julgamentos e preconceitos a respeito do emissor ou mesmo da mensagem, antes de examinar o seu conteúdo; • a dificuldade em pedir esclarecimentos, mesmo havendo dúvidas quanto ao conteúdo da mensagem.
Algumas dificuldades em dar feedback:
• desconhecimento do assunto em questão; • falta de esclarecimento dos objetivos do retorno; • inexistência de meios de comunicação apropriados; • falta de ambiente e de cultura favorável ao diálogo; • incompreensão do receptor para a linguagem e conceitos utilizados; • inibição, introversão ou dificuldades em expressar-se; • inabilidade em perceber o momento e a ocasião mais adequada; • medo de magoar e desapontar o interlocutor;
Unidade 06. Unidade 06. Feedback na Comunicação EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
5
• receio de receber punição, retaliações ou reações de inimizades; • temor de ser mal interpretado; • quando a cultura tem certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos outros. As pessoas costumam reagir de maneiras positivas ou negativas. POSITIVAS • Escutam com atenção, buscando a correção dos erros e adequação da mensagem. • Recebem o retorno na comunicação como um sinal de amizade e confiança. • Motivam-se para a realização de uma atividade, projeto ou trabalho. • Sentem-se valorizadas e respeitadas. NEGATIVAS • Preferem não ouvir o que lhes é dito – recepção seletiva. • Duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback. • Negam a validade dos dados do feedback. • Racionalizam, procurando justificar seu comportamento. • Atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes também alguns de seus erros. Desta forma, a maneira como as pessoas são tratadas, principalmente em relação às suas diferenças, é que fortalecerá o ambiente de trabalho. Todas as pessoas têm necessidade de serem ouvidas, com-
6
Unidade 06. Feedback na Comunicação EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
preendidas e respeitadas, é isto que torna o grupo de colaboradores coeso, garantindo qualidade em todo o trabalho a ser executado. Portanto, neste estudo sobre o feedback, nota-se que ele deve ser utilizado com frequência dentro da organização como uma ferramenta de comunicação e avaliação que permite aos administradores, aos gerentes uma correção dos erros cometidos, oportunizando um ambiente de trabalho sempre agradável, tanto para os clientes interno como o externo. Também se observa que o contato humano junto ao feedback é fundamental na troca de informações, porque permite que exista uma abertura ao diálogo onde as duas partes envolvidas no processo transmitam o que desejam e também sejam compreendidas, tornando a comunicação mais eficaz e os objetivos por eles traçados sejam alcançados.
O Portal de Economia do Uol traz várias dicas para receber feedbacks positivos para você e sua empresa. Por meio do endereço <http://migre.me/t130H> você confere tudo.
http://migre.me/t5GSZ
http://migre.me/t5GTP
Unidade 06. Unidade 06. Feedback na Comunicação EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
7
REFERÊNCIAS DRAGANI, l. A. O., PERESSIN, G. L. Comunicação Empresarial: a importância da comunicação dentro da organização. Capivari – SP, 2011. LUIZARI, K. Comunicação empresarial eficaz: como falar e escrever bem. 2ª ed. Curitiba: InterSaberes, 2014. MATOS, G. M. de, Comunicação empresarial sem complicação: como facilitar a comunicação na empresa, pela via da cultura e do diálogo. 2ª ed. rev. e ampl.-Barueri, São Paulo: Manole, 2009. PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial: conceitos e técnicas para administradores. Campinas – SP: Alínea, 2002. http://www.significados.com.br/feedback/
8
Unidade 06. Feedback na Comunicação EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
Unidade 06. Unidade 06. Feedback na Comunicação EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
9
EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA