Gerenciamento em Serviços de Saúde - Unidade06 by Cead Virtual - Materiais

UNIDADE

FERRAMENTAS DA QUALIDADE APLICADA À SAÚDE GERENCIAMENTO EM SERVIÇOS DE SAUDE

EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

FERRAMENTAS DA QUALIDADE APLICADA À SAÚDE O uso das ferramentas da qualidade tem sido muito importante para os sistemas de Gestão em Saúde, pois elas contribuem para a melhoria de produtos e serviços e permitem um maior controle dos processos ou fundamentação adequada na tomada de decisões para a resolução de problemas. Sendo assim, vamos estudá-las uma a uma.

CONCEITO

Ferramentas da qualidade são técnicas que utilizamos com a finalidade de mensurar, definir, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Elas permitem o maior controle dos processos, melhoria na tomada de decisões, de produtos e serviços. A seguir, descreveremos (Figura 1) sobre algumas ferramentas básicas que podem ser utilizadas para resolver a maioria de assuntos relacionados à qualidade. DIAGRAMA DE PARETO BRAINSTORMING

5W 2H

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

PDCA

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

fig.01: Ferramentas da qualidade.

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PROGRAMA 5 S

Uma das ferramentas iniciais para a implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade é o programa dos 5 sensos (5S), que se relacionam com cinco palavras iniciadas com “s”. Criado no Japão, no final da década de 1950, cada senso determina uma etapa a ser realizada para o alcance do objetivo. O programa 5S tem como objetivo principal a mudança de comportamento dos colaboradores, promovendo, assim, a reorganização de um local de trabalho através da identificação e eliminação de materiais desnecessários, da limpeza, de um ambiente saudável tanto mental como fisicamente, objetivando a organização (PERTENCE, 2010). O 5S é um programa de educação contínua que visa sensibilizar as pessoas dentro da instituição para uma mudança de atitudes que resultará na qualidade dos serviços. Ele é a base para o programa de qualidade.

SENSO DE UTILIZAÇÃO 1 - SEIRI

SENSO DE ORDENAÇÃO 2 - SEITON SENSO DE LIMPEZA SENSO DE SAÚDE

3 - SEISON 4 - SEIKETSU

SENSO DE AUTO-DISCIPLINA 5 - SHITSUKE

fig.02: Etapas do programa 5 S.

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1. SEIRI - Senso de utilização: refere-se à identificação, classificação e remanejamento de recursos que não são mais úteis. O que não é utilizado deve ser eliminado. Para Lobo (2010), o senso de utilização pressupõe que, além de identificar os excessos, estejamos preocupados em identificar o “porquê do excesso”, de modo que medidas preventivas sejam adotadas. 2. SEITON - Senso de ordenação ou organização: norteia a disposição de objetos, comunicação visual. Facilita o fluxo de pessoas e o manuseio de equipamentos e materiais. Com relação ao local de guarda, adota-se como critério a facilidade de acesso, estocagem, identificação, local de origem e itens conforme a frequência de uso. Para organizar, pode-se fazer uso de etiquetas, rótulos, padronizar nomenclaturas, placas, entre outros. Portanto, um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. Busca a diminuição do cansaço físico, economia de tempo e rapidez na tomada de medidas emergenciais. 3. SEISON - Senso de limpeza: significa manter o local de trabalho livre de sujeiras ou objetos desnecessários. Cada pessoa deve limpar e manter limpa sua própria área, eliminando desperdícios. Além disso serve para conscientizar o funcionário a não sujar. Tem por objetivo manter o ambiente físico agradável, identificar a fonte de sujeira, eliminar causas e manter a manutenção preventiva. 4. SEIKTSU - Senso de saúde: preocupação com sua própria saúde (manter-se saudável) sob o ponto de vista físico e mental. Manter um ambiente adequado e agradável. Promove ações que favoreçam a saúde do colaborador, eliminem situações de risco, encorajem campanhas de conscientização, ambiente físico de trabalho adequado e eliminem situações que ofereçam riscos à saúde. 5. SHITSUKE - Senso de disciplina ou educação: educação é um processo de conscientização. Ter senso de autodisciplina é desenvolver o hábito de observar e seguir normas, regras e procedimentos, além de atender a especificações escritas formais ou informais (LOBO, 2010).

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CICLO PDCA

O Ciclo PDCA é uma ferramenta de Gestão da Qualidade utilizada no controle de qualquer processo para a solução de problemas e implante de melhorias. É uma proposta organizada para qualquer tipo de problema, podendo orientar de forma eficaz e eficiente a execução de atividades planejadas para a solução de problemas. Este instrumento tem por objetivo tornar claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. Ele compõe o conjunto de ações em sequência, cujo significado da sigla em inglês é: P (plan, planejar) D (do, fazer) C (check, acompanhar) A (act, corrigir). Esse ciclo sugere que toda atividade de gestão seja conduzida seguindo essas quatro fases. É representado por um círculo, no qual cada quadrante representa uma atividade gerencial para a busca de melhorias.

fig.03 - Ciclo PDCA.

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O primeiro quadrante representa a atividade de planejar; o segundo a atividade de fazer; o terceiro significa verificar e o quarto representa a ação corretiva de eventuais distorções.

PLANEJAR

A fase planejar consiste em definir o que se quer, com o intuito de planejar o que será feito. Envolve a definição de objetivos, estratégias e ações, os quais devem ser claramente quantificáveis e definir os métodos que serão utilizados para se atingir os objetivos traçados.

DESENVOLVER

Esta fase caracteriza-se pela execução do que foi planejado. Consiste em capacitar a organização (Recursos Humanos) através de interação e treinamento para que a implementação do que foi planejado possa ser realizado. Envolve aprendizagem individual e organizacional. É nesta fase que há uma preparação dos recursos materiais e uma geração de informações para executar as atividades acerca do trabalho desenvolvido.

CONTROLAR

Esta fase consiste em checar, comparando os dados obtidos na execução com o que foi estabelecido no plano. A finalidade é verificar se os resultados estão sendo atingidos conforme o que foi planejado. A diferença entre o desejável (planejado) e o resultado real alcançado constitui um problema a ser resolvido, ou seja, identifica os desvios na meta ou no método. Dessa forma, esta etapa envolve a coleta de dados do processo e a comparação destes com os do padrão. A análise dos dados do processo fornece subsídios relevantes à próxima etapa.

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AGIR

Esta fase consiste em agir, ou seja, fazer as correções necessárias com o intuito de evitar que a repetição do problema venha a ocorrer. Podem ser ações corretivas ou de melhorias que tenham sido constatadas como necessárias na fase anterior. Envolve a busca por melhoria contínua até atingir o padrão, sendo que essa busca da solução dos problemas, por sua vez, orienta para a necessidade de capacitação; o preenchimento das lacunas de conhecimento necessário à solução do problema, propiciando a criação de novos conhecimentos e a atualizações do padrão. É nesta fase que o processo deve ser corrigido, visando alcançar os padrões do planejamento. Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e implementar soluções/ações que eliminem as suas causas, mas se não identificados, é possível realizar um trabalho preventivo. É uma técnica utilizada com grupos de pessoas em que todos os participantes emitem ideias sobre determinado tema que esteja necessitando de uma solução, de forma espontânea, sem críticas, no menor espaço de tempo possível (ALVES, 2009). Para a elaboração de um brainstorming, conforme exemplo, algumas características deverão ser observadas, tais como: capacidade de autoexpressão; criatividade; capacidade de aceitar e conviver com diferenças; ausência de julgamento prévio; geração, análise, seleção e registro de ideias; capacidade de síntese na apresentação dos assuntos; mínimo de cinco e máximo de doze participantes; participação voluntária; um líder para coordenar; delimitação de tempo e ausência de hierarquia durante o processo (ALVES, 2009).

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INTRODUÇÃO

1. Introdução

2. Geração de ideias

3. Revisão da lista

4. Análise e seleção

MÉTODO

CONDUÇÃO Criar um clima descontraído, agradável. Iniciar a sessão esclareVerificar se todos os incendo os seus objetivos, tegrantes entenderam a a questão ou o problema questão a ser tratada. a ser discutido. Redefinir o problema, se necessário. Solicitar, em sequência, uma ideia a cada participante, registrando-a no Incentivar o grupo a flip chart ou impresso maior número de ideias. escolhido. Manter um ritmo rápido Caso um participante na coleta e no registro não tenha nada a contridas ideias. buir, deverá dizer simRegistrar as ideias como plesmente “passo”. foram ditas. São realizadas rodadas consecutivas até que ninguém tenha mais nada a acrescentar. Perguntar se algum integrante tem alguma dúviO objetivo dessa etapa é da, se for o caso, peça à esclarecer e não julgar. pessoa que a gerou para esclarecê-la. Ideias semelhantes devem ser agrupadas. Levar o grupo a discutir Ideia sem importância as ideias e a escolher ou impossíveis devem aquelas que são relevanser descartadas. tes considerar. Cuidar para que não Utilizar o consenso nessa haja monopolização ou seleção preliminar do imposição de algum parproblema ou da solução. ticipante.

Solicitar que sejam analisadas as ideias que permaneceram na lista. Promover a priorização 5. Ordenação das ideias das ideias, solicitando a cada participante que escolha as três mais importantes. Fonte: ALVES, 2009.

A votação deve ser apenas quando o consenso não for possível.

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PLANILHA 5W3H

A planilha 5W3H é uma ferramenta de planejamento (Figura 8) e constitui-se de um relatório por colunas, cada uma delas encabeçada por um título em inglês. É utilizada para planejar a implementação de uma solução, de for¬ma organizada, identificando as ações, definindo responsabilidades, métodos, prazos e recursos associados; é um modelo de plano de ação (ALVES, 2009). Este plano permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua implementação de forma organizada. Ele tem como objetivo identificar detalhadamente um problema ou um processo e, a partir destas informações, tomar uma decisão mais fundamentada. O QUE (WHAT)

ONDE (WHERE)

Esta Esta pergunta pergunta determina esclarece os o local e o objetivos espaço. do plano. Centralização O que ou será feito descentrali(etapas). lação das atividades.

QUANDO (WHEN)

QUEM (WHO)

POR QUÊ (WHY)

COMO (HOW)

Esta Esta Esta Esta pergunta pergunta pergunta pergunta considera designa esclarece a estabelece o tempo, tarefas a necessidade/ os meios ou seja, alguém, justificativa ou métodos considerando o início e real do propostos o término a possibilidade trabalho. para a de cada e a experiência realização parte do para a execução do trabalho. do trabalho trabalho. planejado.

COMO MEDIR (HOW TO MEASURE)

QUANTO (HOW MUCH)

Esta pergunta estabelece como medir ou avaliar.

Esta pergunta estabelece o orçamento para a realização do trabalho. Quanto custa cada etapa.

Fonte: HERBERT, R.R. 2015.

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

A folha de verificação, conhecida também como checklist, é utilizada para coletar dados que ocorrem com frequência em um certo período de tempo, possibilitando, assim, a percepção imediata de uma situação ou realidade e uma interpretação imediata (ALVES, 2009). Alves ainda salienta que podemos elaborar uma lista simples de itens pré-estabelecidos que serão verificados e registrados à me-

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dida que forem realizados ou coletar a frequência da ocorrência de um determinado evento, registrar informações sobre o desempenho e acompanhar defeitos em itens ou processos, desta forma, são coletadas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram. O registro pode ser realizado de diversas formas, quem determina é quem elabora a folha de verificação; pode ser marcando com um “X”, com “traços”, entre outros. Após constatadas as ocorrências, é realizada a estatística e as comparações determinadas pelo responsável, a fim de determinar as ações corretivas. A seguir, elaboramos um modelo para melhor entendimento.

Folha de verificação de ocorrências nos registros em enfermagem Período de coleta de dados: Responsável pela coleta e avaliação dos dados: 18/10/2015 a 18/11/2015 Enf°: .................................................................................... OCORRÊNCIA FREQUÊNCIA TOTAL Anotação de enfermagem XXXXXXXXXXXXXX 12 sem identificação/COREN Horário do procedimento XXXXXXXXXXXXXX 10 sem registro Horário de alta sem registro XXXXXXXXXXXXXX 05 Oxigênio sem registro XXXXXXXXXXXXXX 14 Procedimentos sem checar XXXXXXXXXXXXXX 10

Fonte: HERBERT, R.R. 2015.

DIAGRAMA DE PARETO

O princípio de Pareto foi desenvolvido devido ao estudo sobre a desigualdade na distribuição de riquezas, cuja conclusão foi de que 20% da população detinham 80% da riqueza, enquanto o restante da população detinha 20% (ALVES, 2009). O diagrama de Pareto consiste num gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências em ordem decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama e as causas menores são colocadas também em ordem decrescente ao lado direito.

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Ele é construído a partir de coletas de dados utilizando-se uma lista de verificação ou brainstorming. No eixo horizontal, está a descrição dos eventos e nos eixos verticais direito e esquerdo, mostram, respectivamente, o número das ocorrências e o percentual. Este gráfico classifica os dados de um problema por ordem de importância, de modo a estabelecer prioridades de ação corretiva, ou seja, priorizar problemas relativos a um determinado assunto, por isso, também chamado de método da curva abc possibilitando a divisão dos itens em categorias (classe) A, B e C – em função da representatividade de cada um em relação aos investimentos feitos em estoques. Quais são e o que são as classes? • CLASSE A: são os itens que contribuem com o maior valor de investimento sobre o total acumulado. Normalmente, são os de menor quantidade consumida e maior valor unitário. Portanto, são os itens que merecem maior atenção, tratamento preferencial e procedimentos metódicos. São os problemas de maior importância, correspondem a 20% do total. • CLASSE B: são os intermediários das classes A e C. É constituída pelo maior percentual de itens e menor percentual sobre o valor total, pois muitos itens de pouco valor, exigem, portanto, pouca atenção e quanto aos procedimentos, são os mais simples possível. Esses são os problemas intermediários, de importância média, 30% do total. • CLASSE C: é constituída pelos itens de maior quantidade e menor valor unitário. Representam o menor valor percentual sobre o total. Exige, portanto, pouca atenção e os procedimentos os mais simples possíveis. São muitos itens de pouco valor e possuem importância menor, correspondendo a 50% do total.

COMO ELABORAR UM GRÁFICO DE PARETO?

1. Levantar as causas de um determinado problema, que poderá ser realizado através de um brainstorming ou lista de verificação. 2.

Definir o que vai ser analisado.

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3. Coletar os dados num determinado período de tempo (horas, dias, semanas, etc.). 4.

Reunir os dados dentro de cada categoria.

5. Colocar os dados em ordem decrescente. Coloque as ocorrências de forma decrescente e calcule as porcentagens de cada uma e a porcentagem acumulada. 6. Elaborar o gráfico traçando dois eixos, um na vertical e outro na horizontal do mesmo tamanho.

Causas de um determinado problema - Colocar os dados em ordem decrescente

fig.04 - Levantamento de causas para a elaboração do Diagrama de Pareto.

Cálculo das porcentagens e a porcentagem acumulada OCORRÊNCIAS ITEM

MOTIVO DE RECLAMAÇÃO

NÚMERO % DO TOTAL % ACUMULADO

CLASSE

ITENS % ACUMULADO

117

30,5%

12,5%

18,5%

49,0%

25,0%

16,1%

65,1%

37,5%

9,9%

75,0%

50,0%

8,9%

83,9%

62,5%

7,3%

91,1%

75,0%

5,5%

96,6%

87,5%

3,4%

100,0%

384

100,0%

TOTAL

Fonte: HERBERT, R.R. 2015.

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Gráfico.01 - Diagrama de Pareto.

O Manual de Ferramentas de Qualidade do SEBRAE vai te ajudar a ver como melhorar a organização na qual você está inserido. Acesse o link: http://www. dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf e entenda como usar todas as ferramentas.

LISTA DE IMAGENS

Fig.01: Adaptado de HERBERT, R.R. 2015. Fig.02: Adaptado de HERBERT, R.R. 2015. Fig.03: Adaptado de HERBERT, R.R. 2015. Fig.04: Adaptado de HERBERT, R.R. 2015. Grafico.01: Adaptado de HERBERT, R.R. 2015.

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GLOSSÁRIO Brainstorming: é uma palavra da língua inglesa que significa “tempestade cerebral”, mas é usada para verbalização das ideias.

REFERÊNCIAS

ALVES, V. L. S. de. Gestão da qualidade: ferramentas utilizadas no contexto contemporâneo da saúde. São Paulo: Martinari, 2009. D’INNOCENZO, M. Indicadores, auditoria, certificações: ferramentas da qualidade para gestão em saúde. 2. ed. São Paulo: Martinari, 2010. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization – J.C.A. Characteristics of clinical indicators. QRB Qual. Rev. Bul. 1989;15 (11):330-9. LOBO, R. N. Gestão da qualidade.1. ed. São Paulo: Érica, 2010. LOVERDOS, A. Auditoria e análise de contas médicas hospitalares. São Paulo: STS, 1999. Manual de Ferramentas da Qualidade. Disponível em: http://www. dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf> Acesso em: 14. Ago. 2015.O que são ferramentas da qualidade. MARSHALL, Jr. et al. Gestão da qualidade. 8. ed. São Paulo: FGV, 2006. MOTTA, A. L. C. Auditoria de enfermagem nos hospitais e operadora de planos de saúde. São Paulo: Iátra, 2003. Organização Nacional de Acreditação – ONA. O que é Acreditação? 2014. Disponível em: <https://www.ona.org.br/Pagina/27/O-que-e -Acreditacao> Acesso em: 7. Set. 2015. PERTENCE, P.; MELLEIRO, M. Implantação de ferramenta de gestão de qualidade em Hospital Universitário. Rev. esc. enferm. USP, São Paulo, v. 44, n. 4, Dec. 2010. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo. php?script=sci_arttext&pid=S0080-62342010000400024&lng=en&nrm=i-

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