Gerenciamento em Serviços de Saúde - Unidade08 by Cead Virtual - Materiais

UNIDADE

SISTEMA DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR E AUDITORIA EM SAÚDE

GERENCIAMENTO EM SERVIÇO DE SAÚDE

EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

SISTEMA DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR E AUDITORIA EM SAÚDE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR As organizações de saúde, especialmente os hospitais, são consideradas as mais complexas do setor. O paciente busca na instituição de saúde um atendimento humanizado e serviços de qualidade, bem como uma equipe profissional capacitada e custos compatíveis com sua condição econômica. Atender às expectativas do cliente não garantem que os serviços oferecidos possuem a qualidade necessária e desejada, por isso, é importante a avaliação geral da qualidade da instituição. É necessário investir continuamente em novas tecnologias, inovações e processos sempre atualizados, capacitação de seu corpo clinico e demais funcionários, buscando a excelência no atendimento ao paciente. Requerer a Acreditação é sinônimo de humildade em um processo de aprendizado contínuo. Define-se Acreditação, como um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde. Tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de fiscalização ou controle oficial/governamental, não devendo ser confundida com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado (ONA, 2014).

ORGANIZAÇÃO NACIONAL DE ACREDITAÇÃO – ONA A Organização Nacional de Acreditação – ONA é uma entidade não governamental e sem fins lucrativos que certifica a qualidade de serviços de saúde no Brasil, com foco na segurança do paciente, cuja metodologia é reconhecida pela ISQua (International Society for Quality in Health Care), associação parceira da OMS (Organização Mundial da Saúde) e que conta com representantes de instituições acadêmicas e organizações de saúde de mais de 100 países (ONA, 2014).

Para Rodrigues (2011), o objetivo é promover um processo cons-

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tante de avaliação e aprimoramento nos serviços de saúde e, dessa forma, melhorar a qualidade da assistência no país. O processo de Acreditação é pautado por três princípios fundamentais: é voluntário, feito por escolha da organização de saúde; é periódico, com avaliação das organizações de saúde para certificação e durante o período de validade do certificado; é reservado, ou seja, as informações coletadas em cada organização de saúde no processo de avaliação não são divulgadas. A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é quem coordena o Sistema Brasileiro de Acreditação. Compete à ONA a definição e a realização das revisões periódicas de seus manuais, entre eles o Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar, o credenciamento das instituições acreditadoras, definição de normas técnicas, bem como a descrição do código de ética e o perfil do avaliador (RODRIGUES, 2011). A Acreditação tem como características básicas: participação é voluntária; há um conjunto de padrões contra os quais as organizações são avaliadas; a avaliação de conformidade com os padrões é conduzida por avaliadores independentes das organizações participantes; há um resultado de Acreditação sob a forma de aprovado ou não ou uma escala de pontos que denota conformidade com os padrões, o “status” de Acreditação. Na Acreditação, a comissão avaliadora é composta por médicos, enfermeiros e administradores hospitalares, entre outros, o que, em uma equipe multidisciplinar, permite a avaliação holística da instituição. No Sistema Brasileiro de Acreditação das Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde, a avaliação é pautada em exigências legais de segurança no atendimento, bem como na organização do trabalho e seus resultados. A instituição que adere ao processo de Acreditação (Figura11) demonstra ser responsável e comprometida com a segurança, com a ética profissional, com o serviço prestado e com a garantia da qualidade de atendimento a seus clientes.

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Vantagens do processo de Acreditação

Fig.1

NIVEIS DE ACREDITAÇÃO A avaliação é realizada pelas instituições acreditadoras credenciadas pela ONA, tendo como referência as normas do Sistema Brasileiro de Acreditação e o Manual Brasileiro de Acreditação. A instituição acreditada recebe um certificado (figura 12). Segundo a ONA (2014), a certificação pode ocorrer em três níveis postulados a seguir. Acreditado Para instituições que atendem aos critérios de segurança do paciente em todas as áreas de atividade, incluindo aspectos estruturais e assistenciais. Válido por dois anos.

Acreditado Pleno Para instituições que, além de atender aos critérios de segurança, apresenta gestão integrada, com processos ocorrendo de maneira fluida e plena comunicação entre as atividades. Válido por dois anos.

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Acreditado com Excelência

O princípio deste nível é a “excelência em gestão”. Uma Organização ou Programa da Saúde Acreditado com excelência atende aos níveis 1 e 2, além dos requisitos específicos de nível 3. A instituição já deve demonstrar uma cultura organizacional de melhoria contínua com maturidade institucional. Válido por três anos. As avaliações da ONA são estabelecidas por níveis e princípios orientadores. Desta forma, o nível 1 está relacionado à segurança (estrutura), no nível 2 o que se deseja alcançar é a organização (processo) e no nível 3 o atributo a ser alcançado é a excelência (resultado) (ONA, 2014). Durante o período de validade do certificado, a organização, serviço ou programa de saúde precisa manter o desempenho identificado no processo de avaliação. Para monitorar se isso ocorre, a ONA e as Instituições Acreditadoras Credenciadas utilizam três mecanismos (ONA, 2014): • visitas ordinárias, periódicas e obrigatórias da equipe de avaliadores à instituição certificada; • visitas de manutenção extraordinárias em caso específicos, entre eles quando houver notificação de eventos graves ou denúncias; • gerenciamento de eventos sentinela. • Caso a instituição se recuse a receber as visitas ou nelas sejam identificadas irregularidades ou a não conformidade do padrão de qualidade, a certificação é cancelada.

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Certificado ONA

Fig.2

AUDITORIA EM SAÚDE A palavra Auditoria tem sua origem no latim, vem de Audire, que significa ouvir. Segundo Aurélio Buarque de Holanda, Auditoria significa: cargo de auditor, lugar ou repartição onde o auditor exerce as suas funções; exame analítico e pericial que segue o desenvolvimento das operações contábeis, desde o início até o balanço, auditagem. É uma função da organização institucional que visa à revisão, avaliação e emissão de opinião referente a todo o ciclo administrativo, entendendo-se como ciclo administrativo o planejamento, a execução e o controle, considerando a auditoria importante em todos os momentos e/ou ambientes das entidades. Para os planos de saúde, é uma atividade de avaliação independente e de assessoramento na administração dos serviços, voltada para o exame e análise da adequação, eficiência (a ação), eficácia (o resultado), efetividade (o desejado; custo/ benefício) e qualidade nas ações de saúde praticadas pelos prestadores de serviços, sob os aspectos quantitativos (produção e produtividade), qualitativos e con-

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tábeis (custos operacionais), com observância de preceitos éticos e legais. Análise à luz das boas práticas de assistência à saúde e do contrato entre as partes, dos procedimentos executados, aferindo sua execução e conferindo os valores cobrados, para garantir que o pagamento seja justo e correto, além do acompanhamento dos eventos para verificar a qualidade do atendimento prestado ao paciente (LOVERDOS, 1999). Auditoria é a avaliação sistemática de uma atividade desenvolvida em determinada empresa que tem por objetivo determinar se essa atividade está conforme com o que foi previamente estabelecido. Na saúde, a auditoria pode ser aplicada em várias áreas de uma instituição, seja ela clinica ou hospitalar, como auditoria em enfermagem (D’INNOCENZO, 2010). Para a enfermagem, a auditoria é a avaliação sistemática da qualidade da assistência, verificada através das anotações de enfermagem no prontuário do paciente/cliente. A Auditoria não deve ser vista como mero instrumento fiscalizador. Ela é muito mais abrangente, pois cria e implanta normas que permitem o contínuo aperfeiçoamento do sistema, determina parâmetros nos setores de contas médicas e hospitalares e funciona como uma ferramenta na diminuição dos custos, sem redução da qualidade do atendimento.

OBJETIVOS DA AUDITORIA A Auditoria em saúde proporciona a identificação dos pontos críticos, possibilitando a sua correção, a fim de garantir a qualidade da assistência, desta forma, os objetivos a seguir devem ser observados. 1. Revisar contas e procedimentos prestados por organizações prestadoras de serviços de saúde. 2. Proporcionar atendimento de qualidade, diminuindo perdas financeiras para seus prestadores (redução de glosas).

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3. Apontar sugestões e soluções, assumindo, portanto, um caráter eminentemente educacional. 4. Propiciar uma mudança de comportamento. 5. Fazer uso racional de recursos. 6. Reduzir glosas. 7. Garantir a qualidade da assistência prestada ao usuário. 8. Viabilizar economicamente a empresa. 9. Conferir a correta utilização/cobrança dos recursos técnicos disponíveis. 10. Efetuar levantamento dos custos assistenciais para determinar metas gerenciais e subsidiar decisões do corpo diretivo da empresa. 11.

Orientar a operadora e os prestadores de serviços.

12. Proporcionar um ambiente de diálogo permanente entre o prestador e a empresa. 13.

Gerar resultados.

PERFIL DO AUDITOR Algumas condutas devem ser seguidas pelos profissionais que atuam na Auditoria, como médicos, enfermeiros, dentistas entre outros. Auditar não é uma tarefa fácil, pois, exige paciência, autocontrole e ética. Conforme Motta (2003), o profissional indicado para assumir a função de auditor deve conhecer e identificar os aspectos que envolvem o ambiente no qual está inserido; conhecer os aspectos técnicos-científicos da área que audita; conhecer os acordos e situações que envolvem as diversas questões de trabalho; trabalhar com bom senso, ponderação e honestidade; não fazer julgamentos prévios sem ter pleno conhecimento dos fatos; trabalhar em parceria, buscando novas informações; agir sempre dentro dos preceitos éticos de sua

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profissão; conhecer os aspectos legais que regem a profissão; sigilo e discrição e imparcialidade.

AS ATRIBUIÇÕES DO AUDITOR O auditor em saúde deve estar sempre atento às possíveis irregularidades, prevenindo e corrigindo os problemas para a melhoria da qualidade dos serviços. Assim, ele tem algumas atribuições. Conforme Motta (2003): analisar contas, glosas e recursos de glosa; estudar e sugerir reestruturação das tabelas utilizadas, quando for necessário; acompanhar a variação dos preços atribuídos a materiais, medicamentos e procedimentos; fazer relatórios pertinentes: glosa negociada aceita ou não, dificuldades encontradas e áreas suscetíveis a falhas e sugestões; manter-se atualizado quanto aos preços, gastos e custos alcançados; utilizar, quando for possível, os dados coletados para otimizar o serviço de auditoria; saber apontar custos de cada setor; locais onde poderá ser feita a redução de gastos e preparar/ apresentar dados estatísticos.

CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS As auditorias podem ser classificadas em Auditoria de Processos, estrutura e resultados. A Auditoria de Processo é utilizada para avaliar a qualidade da assistência dispensado ao paciente. A auditoria de estrutura avalia a estrutura do serviço médico e de enfermagem, do local onde está sendo realizado a assistência e dos registros. Com a auditoria de resultados é possível verificar se houve alterações na saúde do paciente como consequências dos serviços prestados (D’INNOCENZO, 2010). As auditorias de processos, estrutura e resultados também pode ser chamada de auditoria retrospectiva, é realizada após a alta do paciente, por meio dos registros no prontuário. Os dados obtidos não reverterão em benefício desse paciente diretamente, mas, sim, para a melhoria da assistência de maneira global e futura (D’INNOCENZO, 2010).

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AUDITORIA RETROSPECTIVA Pode ser chamada também de Auditoria de Contas Hospitalares, de visita hospitalar de alta ou revisão de contas. É a análise e avaliação dos procedimentos médico-hospitalares realizados após a alta hospitalar. É realizada a análise e avaliação do prontuário médico e conta hospitalar, bem como o exame crítico dos documentos resultantes do atendimento e avaliação dos dados de cobrança (tabelas, preços etc). Ocorre antes da conta ser enviada à fonte pagadora, tendo o auditor posse do prontuário médico completo para análise e fechamento da cobrança dos procedimentos médico-hospitalares (D’INNOCENZO, 2010).

AUDITORIA PROSPECTIVA É a análise e avaliação dos procedimentos médico-hospitalares antes que sejam realizados a emissão de um parecer pelo médico auditor da operadora de plano de saúde, sobre um determinado tratamento ou procedimento, sendo que cabe a ele, por meio do conhecimento dos contratos e legislação mais perícia, recomendar ou não o procedimento (D’INNOCENZO, 2010). Na Auditoria Prospectiva ou pré-auditoria, há necessidade de um amplo conhecimento sobre os contratos existentes, as tabelas de procedimentos médicos e os manuais de auditoria médica e de intercâmbio entre as operadoras. Alguns itens são analisados. Por exemplo: a situação do médico em relação à operadora: se é credenciado/cooperado ou não, impedindo o empréstimo de guias; carências e coberturas para o usuário em análise, evitando a realização de procedimentos não cobertos contratualmente; verificação de códigos, evitando duplicidade de cobranças; compatibilidade entre o procedimento e o diagnóstico, inibindo a realização de procedimentos mal indicados ou erroneamente cobrados; análise da conformidade de solicitação médica para realização de um determinado procedimento, acompanhada de exames complementares e relatório do médico solicitante.

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Cabe ao médico auditor da operadora de plano de saúde, por meio de conhecimento dos contratos e legislação mais perícia, recomendar ou não o procedimento. Ação de cunho administrativo.

AUDITORIA CONCORRENTE Também chamada operacional, proativa ou supervisão é a análise e avaliação relacionada ao processo de atendimento e internação médico-hospitalar do cliente (MOTTA, 2003). A auditoria concorrente possibilita a correção e orientação da equipe de enfermagem e da saúde, oferece auxílio ao gestor na tomada de decisões e contribui para a diminuição das glosas. Neste tipo de auditoria, o cliente ainda está internado ou em atendimento ambulatorial. Ela pode ser realizada através da visita ao cliente “in loco”, da análise do prontuário, da avaliação da qualidade dos serviços e cuidados realizados, visa certificar que os procedimentos propostos sejam realizados dentro da ética e reunindo dados com finalidade de fornecer subsídios para controles e relações contratuais.

AUDITORIA INTERNA É realizada por colaboradores da própria instituição com o objetivo de detectar e corrigir possíveis falhas de processos de trabalhos (auditoria de qualidade) e/ou valores cobrados. Tem como vantagem maior profundidade no trabalho, tanto pelo conhecimento da estrutura administrativa, como das inovações e expectativas dos serviços. A sua vinculação funcional permite sugerir soluções apropriadas. A ação da Auditoria Interna estende-se por todos os serviços existentes na instituição. A Auditoria Interna constitui um serviço, uma seção ou um departamento, que pode interferir em todos os setores de forma autônoma, ou seja, sem subordinação às linhas de autoridade que venham prejudicar as suas possibilidades de indagação.

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AUDITORIA EXTERNA É o serviço realizado por um profissional auditor contratado pela operadora. Ocorre dentro das instituições de saúde e é responsável pela análise das contas hospitalares após a alta do paciente. A Auditoria Externa “in loco” é o serviço realizado por um profissional auditor, através de visita ao paciente e análise do prontuário.

FERRAMENTAS USADAS PARA A ANÁLISE DAS CONTAS HOSPITALARES Tabela da Associação Medica Brasileira (AMB): estabelece os índices mínimos quantitativos para os procedimentos médicos de todas as especialidades. Utiliza o Coeficiente de Honorário (CH) como unidade básica para cálculo; AMB 90; AMB 92; LPM 96; AMB 99. Contratos: é o termo que expressa o acerto estabelecido entre partes para uma determinada finalidade diante da contraprestação de valores estabelecendo direitos e obrigações por meio de documento escrito. Tabela própria: cada instituição estabelece e utiliza aquela que lhe traz maiores benefícios. Protocolos: são caracterizados por condutas médicas e de enfermagem ou outros profissionais realizados com fundamentação científica. Essas ações devem ser formalizadas como um documento da instituição registrando a atividade realizada pela equipe. Materiais fornecidos pelos fabricantes: informativos, folders, catálogos, monografias sobre novos produtos, bulas de medicamentos. CID – Classificação Internacional de Doenças: Estatística Internacional de Doenças e problemas voltados para a saúde. DEF – Dicionário de Especialidades Farmacêuticas: referências sobre produtos farmacêuticos em seus nomes comerciais e científicos com orientações quanto à composição, indicações, posologia, apresentação de medicamentos utilizados na prestação da assistência à saúde.

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Brasíndice: guia farmacêutico de publicação quinzenal de orientação farmacêutica que apresenta em cada edição preços atualizados dos medicamentos. Os preços são fornecidos pelos laboratórios de acordo com a apresentação e concentração de cada droga. Revista Simpro: contém o preço dos materiais e medicamentos. É uma publicação trimestral com informações de preços de Medicamentos e Produtos para a Saúde, servindo de referência para negociações entre hospitais e operadoras, parâmetro para faturamento, análise de contas médicas e cotações de preços em reais e dólar. CBHPM (Classificação Brasileira Hierarquizada de Procedimentos Médicos): é o ordenamento dos métodos e procedimentos existentes, tanto na terapia, quanto no diagnóstico, cujo objetivo é disciplinar o rol de procedimentos, incorporando os recentes avanços tecnológicos que ampliam a qualidade de atendimento prestado ao cliente. Outros instrumentos poderão ser utilizados, como tabelas com valores para diárias e taxas, protocolos de CCIH, normas, rotinas, regulamentos e tabelas entre outros. Ainda poderão ser utilizados outros instrumentos quando necessário.

GLOSAS Glosa é o ajuste de uma cobrança apresentada por um serviço prestado (MOTTA, 2003). As glosas ou correções serão sempre aplicadas em todas as situações que gerarem dúvida em relação às regras e práticas adotadas pela instituição. Os pedidos de revisão de glosas ou recursos de glosas deverão ser formalizados e apresentados pelo credenciado dentro do prazo estipulado em contrato, contendo todos os dados para a identificação dos atendimentos, correções e justificativas, que possibilitam a revisão e o posicionamento por parte da empresa. As glosas devem ser consideradas como oportunidade de melhoria para a instituição. A avaliação mensal das causas das glosas permite a implantação de ações corretivas visando à minimização das perdas financeiras. Na maioria das instituições de saúde, o gerenciamento de auditoria e controle de glosas são processos críticos para a saúde finan-

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ceira das instituições. Os planos de saúde somente efetuam o pagamento das despesas apresentadas nas contas hospitalares dos pacientes conveniados que estejam de acordo com as regras e tabelas de preços negociadas.

CBA e a Acreditação Hospitalar no Brasil. https://www.youtube. com/watch?v=VAtb5Fy7zLU

LISTA DE IMAGENS Fig.1 - Adaptado de: Organização Nacional de Acreditação, 2014. Fig.2 - https://www.ona.org.br

GLOSSÁRIO

ONA: Organização Na0cional de Acreditação.

ISQUA: International Society for Quality in Health Care.

OMS: Organização Mundial da Saúde.

ISO (International Standardization For Organization): define um padrão de sistema da qualidade. Federação de organismos de normalização nacionais (148 países). Responsável pelas normas internacionais relativas a todos os domínios de atividade, exceto telecomunicações e eletroeletrônico. ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas): representante oficial do Brasil na ISO (RODRIGUES, 2011). Organismos certificadores: empresas que emitem o Certificado de Qualidade (RODRIGUES, 2011). INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial): reconhecido internacionalmente como o orga-

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nismo de credenciamento brasileiro (um credenciador por país) (RODRIGUES, 2011).

REFERÊNCIAS ALVES, V. L. S. de. Gestão da qualidade: ferramentas utilizadas no contexto contemporâneo da saúde. São Paulo: Martinari, 2009. D’INNOCENZO, M. Indicadores, auditoria, certificações: ferramentas da qualidade para gestão em saúde. 2. ed. São Paulo: Martinari, 2010. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization – J.C.A. Characteristics of clinical indicators. QRB Qual. Rev. Bul. 1989;15 (11):330-9. LOBO, R. N. Gestão da qualidade.1. ed. São Paulo: Érica, 2010. LOVERDOS, A. Auditoria e análise de contas médicas hospitalares. São Paulo: STS, 1999. Manual de Ferramentas da Qualidade. Disponível em: http://www. dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf> Acesso em: 14. Ago. 2015.O que são ferramentas da qualidade. MARSHALL, Jr. et al. Gestão da qualidade. 8. ed. São Paulo: FGV, 2006. MOTTA, A. L. C. Auditoria de enfermagem nos hospitais e operadora de planos de saúde. São Paulo: Iátra, 2003. Organização Nacional de Acreditação – ONA. O que é Acreditação? 2014. Disponível em: <https://www.ona.org.br/Pagina/27/O-que-e -Acreditacao> Acesso em: 7. Set. 2015. PERTENCE, P.; MELLEIRO, M. Implantação de ferramenta de gestão de qualidade em Hospital Universitário. Rev. esc. enferm. USP, São Paulo, v. 44, n. 4, Dec. 2010. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo. php?script=sci_arttext&pid=S0080-62342010000400024&lng=en&nrm=iso> Acesso em: 31. Oct. 2014. RAUTER, R. Os novos caminhos da qualidade: sua importância para o alcance da competitividade. In: Temas em debate, out. 1992; (4):

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20-29. Revista Científica INTERMEIO - FAFOR. Gestão da qualidade: conceito, princípio, método e ferramentas. 2013. Disponível em: <http:// www.fafor.edu.br/pesquisa/arquivos/Artigo_GESTAO_DA_QUALIDADE.pdf > Acesso em: 14. Ago. 2015. SEBRAE. RIBEIRO FILHO, J. F. Controladoria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2005. RODRIGUES, M. V. et al. Qualidade e Acreditação em saúde. Rio de Janeiro: FGV, 2011. TAJRA, S. F. Gestão estratégica na saúde: reflexões e práticas para uma administração voltada para a excelência. São Paulo: Iátria, 2006.

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