UNIDADE
10
ENFOQUE QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES
EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ENFOQUE QUALIDADE
Caro (a) Aluno(a),
Bem-vindo (a) a unidade 10, estudaremos o Enfoque Qualidade e veremos como ele evoluiu até os dias atuais, além disso entenderemos como ele é relevante para a sobrevivência das organizações. A qualidade é algo imprescindível e vital. No final desta unidade, você será capaz de formar uma visão crítica sobre a perspectiva teórica da evolução do pensamento administrativo e identificar as contribuições na formação dos conceitos da administração e os conceitos de qualidade.
Bons estudos!
HISTÓRICO Existem várias formas de definir qualidade, mas todas objetivam a mesma definição. Qualidade é uma palavra que faz parte do cotidiano e desempenha papel importante em todos os tipos de organização e em muitos aspectos da vida das pessoas. Podemos afirmar que qualidade é tudo aquilo que pode satisfazer o cliente, ou seja, o produto ou serviço, deve estar dentro de suas expectativas e deve atuar sem problemas por um tempo, ser confiável, ter um custo acessível, estar disponível sempre que o consumidor precisar. Em caso de eventual problema, o conserto deve ser efetuado no menor tempo possível. Na administração, o enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro lugar, o problema da uniformidade, isto é, falta de padronização dos produtos. A expansão da produção em massa, que utiliza e produz grandes quantidades de peças idênticas, inspirou os estudos dos primeiros
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especialistas da qualidade industrial.
ABORDAGENS DA QUALIDADE • Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata. • Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto. • Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor. • Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor. • Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que a qualidade seja percebida sempre atrelada ao preço.
LIDADE A QU
Definição de Qualidade segundo NBR ISO 9001:2000:
CO
“Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. ” Fig.01
PROVADA M
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE Ao longo do século XX, várias foram as abordagens da qualidade nas organizações: • C ontrole da Qualidade (desde 1900): consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação e a assistência técnica de um produto ou de um serviço. • C ontrole Estatístico de Processos (1945): ccontrole da qualidade realizado com a utilização de técnicas estatísticas. • Z ero Defeito (1960): sistema de gestão da qualidade desenvolvido por Philip Crosby. • C írculos de Controle da Qualidade (1962): reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade, desenvolvido por Kaoru Ishikawa. • C ontrole da Qualidade Total (1980): sistema de gestão empresarial baseado na qualidade, abrangendo toda a organização, desenvolvido por Juran, Kaoru Ishikawa e F. W. Deming. • Q ualidade Assegurada (1980): consiste em oferecer uma garantia ao cliente, assegurando que o produto ou serviço oferecido é confiável. • S istema ISO 9000 (1987): sistema para a garantia da qualidade de produtos e serviços. • E xcelência empresarial (1987): sistema de avaliação da empresa, envolvendo múltiplos aspectos. O Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige foi criado naquele ano. • Nos dias atuais: Administração da Qualidade Total.
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Fig.02. Evolução Histórica da Qualidade Podemos ver na figura a seguir as quatro eras da evolução da qualidade até os dias atuais.
4ª Era: Administração da Qualidade Total 3ª Era: Garantia da Qualidade 2ª Era: Controle da Qualidade 1ª Era: Inspeção Fig.03.
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GURUS DA QUALIDADE O Enfoque qualidade teve diversos pensadores e idealizadores. A seguir listamos os principais e suas contribuições para a evolução do tema: GURUS
PENSAMENTO
CONTRIBUIÇÕES
Também atuou no Japão no pós-guerra; “A qualidade consiste Ajudou a elevar a qualidade do âmbito nas características operacional para o estratégico e dos produtos que Defendeu a necessidade de vão ao encontro das compromisso da alta gerência com necessidades dos melhoria na qualidade do produto, clientes, e dessa forma no planejamento da qualidade, proporcionam satisfação nas estatísticas para identificar em relação ao produto. discrepâncias e melhoria constante A qualidade é a em todos os aspectos da qualidade do ausência de falhas. ” produto. Joseph M. Juran Formulou o Controle de Qualidade por toda a Empresa – CWQC; Difundiu as técnicas e ferramentas de análise e “Qualidade é solução de problemas e gerenciamento desenvolver, projetar, da rotina; produzir e comercializar Definiu qualidade como “satisfazer um produto que radicalmente o cliente, para ser seja sempre mais agressivamente competitivo. ” econômico, mais Atribui-se a ele o conceito de círculos útil, e que satisfaça o da qualidade e consumidor. ” Sugeriu o uso de diagramas de espinha de peixes para a resolução de problemas. Kaoru Ishikawa
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Feigenbaum
Eduard Deming
“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de uma série de fatores relacionados ao marketing, aos projetos, à engenharia, à produção e à manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. ”
Tratou a qualidade de forma sistêmica; Formulou o sistema de Controle Total da Qualidade – TQC e Conceituou qualidade como “a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através de quais produtos atenderão às expectativas do cliente”.
Tratou a qualidade de forma sistêmica; Formulou o sistema de Controle Total da Considerado o pai do controle de Qualidade – TQC e qualidade no Japão e discípulo de Conceituou qualidade Shewhart nas ferramentas estatísticas e como “a composição no processo PDCA. total das características Criou 14 pontos que são as diretrizes da de marketing, projeto, gestão da qualidade em empresas de produção e manutenção todo o mundo. dos bens e serviços, através de quais produtos atenderão às expectativas do cliente”.
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”.
O investimento em qualidade não deveria ser visto como custo; as empresas deveriam trabalhar com programas que as levassem cada vez mais em direção à meta de defeito zero e da diminuição dos custos com a má qualidade (retrabalho, horas perdidas de mão-de-obra e máquinas etc.). Lançou o programa Zero Defeito.
Crosby
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Filme: Qualidade Total https://www.youtube.com/watch?v=GZ0w2s4D6fY
LISTA DE IMAGENS Fig.01. Autoral Fig.02. Autoral Fig.03. Autoral
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