UNIDADE
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CONFLITOS
GERENCIAMENTO EM SERVIÇO DE SAÚDE
EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
CONFLITOS Para que uma pessoa supere conflitos, é necessário saber lidar com eles, contudo, muitas pessoas não conseguem administrá-los. Para gerenciar uma situação de conflito, é necessário um certo feeling (sensibilidade, tato). Nas instituições de saúde, alguns dos motivos da geração de conflitos pode estar baseado na diversidade cultural que envolve os colaboradores. Desta forma, é necessário criar um ambiente de trabalho agradável que proporcione uma melhor qualidade de vida, bem como a elaboração de um planejamento adequado das funções e responsabilidades o que vai amenizar os conflitos desnecessários. O termo conflito está associado a desavenças, injúrias, ameaças, competição, oposição desarmonia, incompatibilidade, surge quando há a necessidade de escolha entre situações que podem ser consideradas incompatíveis (KURCGANT, 2005).
GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Os conflitos são inerentes ao cotidiano, sendo considerados situações de discordâncias internas ou externas, como resultado de ideias, valores ou sentimentos distintos entre os membros da equipe de saúde. Assim, considerando uma empresa, instituição ou serviço, é esperado observar divergências comportamentais. Devido à pluralidade cultural e social, os relacionamentos interpessoais passam por dificuldades, pois cada componente da equipe terá uma perspectiva diferente sobre as rotinas e decisões profissionais (MARQUIS et al., 2010). O conflito nas relações humanas, especialmente na área profissional, constitui-se de um grande desafio. Administrar conflitos é uma tarefa que requer habilidade, autocontrole, conhecimento técnico-científico (Figura 02) e consciência de que estes deverão ter como objetivo comum a melhoria contínua da qualidade da assistência prestada aos pacientes/clientes. Os conflitos podem ser administrados por, pelo menos, quatro estratégias diferentes conforme Kurcgant (2005).
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Acomodação: busca-se a harmonia na situação através do encobrimento dos problemas. Desta forma, o conflito é negado, mas permanece implícito. A tendência é o ressurgimento do conflito, em uma situação posterior acompanhado de uma enorme carga afetiva tornando difícil a compreensão. Dominação: o exercício do poder é levado ao extremo, quando uma das partes impõe sua solução preferida. A negociação não ocorre de fato. O estilo adotado é o de “perde-ganha” e isso significa que para uma parte ganhar, a outra tem de perder. Barganha: cada parte cede um pouco a fim de resolver o conflito. Em caso de situações de impasse profundo, se assegura que pontos essenciais sejam mantidos. Pode ser estratégico renunciar a pontos menos importantes e buscar posteriormente renegociá-los em situação mais favorável. Solução integrativa de problemas: visa satisfazer as exigências de ambas as partes através da busca de soluções de alternativas. Nesse processo, identificam-se as considerações básicas a ambas as partes envolvidas e procura-se alternativas, identificando-se as consequências para ambas as partes. Conflitos costumam ser definidos como discórdias internas, resultantes de diferenças quanto às ideias, valores entre duas pessoas ou equipes. Acredita-se que os conflitos aumentam conforme a complexidade da instituição. A atual visão sociológica é a de que o conflito não deve ser evitado, nem mesmo encorajado e, sim, administrado (MARQUIS, 2010). Ainda para Marquis (2010), quando o conflito organizacional passa a ser uma disfunção, o administrador deve identificá-lo em seus estágios iniciais e prontamente intervir, de modo que a motivação dos subordinados e a produtividade das organizações não sejam afetadas. A solução adequada de um conflito requer habilidades de liderança e funções administrativas em todos os níveis de hierarquia organizacional. fig.01
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FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Conforme Marquis (2010), para a resolução de conflitos o líder deverá: 1. criar um ambiente de trabalho que minimiza as condições predisponentes ao conflito; 2. usar adequadamente a autoridade legítima numa abordagem competitiva, quando há necessidade de tomada de decisão rápida e impopular; 3. quando apropriado, facilitar formalmente a resolução do conflito envolvendo os subordinados; 4. aceitar a mútua responsabilidade para que sejam atingidas metas supra ordenadas; 5. obter os recursos necessários à unidade através de estratégias eficazes de negociação; 6. somente comprometer as necessidades da unidade quando elas não são essenciais para o funcionamento e quando o escalão administrativo superior abrir mão de algo de igual valor; 7. estar adequadamente preparado para negociar recursos da unidade, inclusive a determinação antecipada de resultados numéricos e possíveis negociações de trocas; 8. utilizar estratégias apropriadas durante as negociações e tratar da necessidade de encerramento e acompanhamento delas.
No site “RH Portal”, que você pode acessar através do link: http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?idc_cad=mqle44vjd, encontramos o texto “Gerenciamento de Conflitos” elaborado pela psicóloga da PUC-MG Tânia Regina Fe. Nesse texto podemos compreender melhor como os conflitos ocorrem e quais são as lições que podemos tirar no contato com ele.
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Além do texto anteriormente indicado, podemos aprender mais sobre o gerenciamento de conflitos através do vídeo “Administração de Conflitos”, disponível no Youtube pelo link: https://www.youtube.com/watch?v=Ie5ILj5nshg.
Os conflitos dentro de uma organização podem gerar diversas dificuldades se não forem resolvidos de maneira adequada. Na revista EXAME encontramos 5 maneiras de lidar com conflitos na sua empresa, pontos apresentados pelo especialista em gestão de pessoas Eduardo Ferraz. O texto está disponível no link: http://exame. abril.com.br/pme/noticias/5-maneiras-de-lidar-com-conflitos-na-sua-empresa. Converse com seus colegas de classe e reflitam sobre essas maneiras de lidar com conflitos. Vocês concordam com o que é exposto no texto? Por quê?
LISTA DE IMAGENS Fig.01 - http://br.freepik.com/
REFERÊNCIAS CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração: edição compacta. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. ISBN 85-352-0677-9. _____________Administração geral e pública. 6. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. DRUCKER, P. Desafios gerenciais para o século XXI. Tradução de Nivaldo Montigelli Jr. São Paulo: Thomson, 1999. FERREIRA, A. Novo dicionário Aurélio da Língua Portuguesa/Aurélio Buarque de Holanda Ferreira. 3. ed. Curitiba: Editora Positivo, 2004.
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