AÑO 2 . #4 . ABRIL 2016 . DISTRIBUCIÓN GRATUITA
más SEGUROS FUNDACIÓN GONZALO RODRÍGUEZ “Que nuestros niños lleguen a ser grandes”
AACS
ESPACIO RSE Tendencias 2016
Asociación Argentina de Compañías de Seguros
. Seguro Obligatorio Automotor . Supervisión y gobierno corporativo . Tercerización de servicios
Entrevista a su Presidente
COLUMNAS TÉCNICAS Barrera . Ferrere Guyer . KPMG . PWC
. Clima laboral . Lo que viene después de la Analítica Predictiva
Asociación Uruguaya de Empresas Aseguradoras ediciones gráfica
Asociación Uruguaya de Empresas Aseguradoras
Quiénes somos La “Asociación Uruguaya de Empresas Aseguradoras (A.U.D.E.A.)” es una asociación civil sin fines de lucro fundada el 25 de noviembre de 1898 bajo la denominación de “Comisión Local de Aseguradores”. Es una entidad gremial con más de un siglo de trayectoria, que nuclea hoy a la mayoría de las Compañías Privadas de Seguros que operan en nuestro país, promoviendo el desarrollo, racionalización y protección de las actividades de seguros y reaseguros, afirmando el espíritu de servicio del seguro y su imagen pública, con el compromiso de trabajar fomentando el sistema y la libertad empresarial en beneficio de la sociedad uruguaya.
Promovemos
la ética profesional y la responsabilidad social y empresarial Fomento de la transparencia, la actitud de servicios y la imparcialidad
Contribuimos
a la capacitación y profesionalización del sector Trabajo activo y en conjunto con otras organizaciones para ofrecer cursos y charlas de especialización
Impulsamos
el desarrollo del mercado de seguros Defensa del sector asegurador y la cultura aseguradora
TORRE DEL CONGRESO Tel.: 2402 9896 - 094 407001 8 de octubre 2355, oficina 1501 / Montevideo, Uruguay
:: índice de contenidos ::
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Editorial : : Más Seguros en su segundo año. AACS : : Entrevista con su Presidente, Francisco Astelarra. Supervisión y gobierno corporativo : : FERRERE PORTO SEGURO : : Charla con su nuevo Gerente Comercial, Roberto Días. Seguro Obligatorio Automotor : : ESTUDIO BARRERA. METLIFE : : Entrevista con su Gerente General, Daniel Veltri. Herramientas de Gestión de Capital Humano: Las encuestas de Clima Organizacional : : KPMG. Fundación Gonchi Rodríguez : : Normas de seguridad vial. ZURICH SANTANDER : : Entrevista con Cristian Avendaño, CEO para Uruguay. Daniel Dos Santos : : Estuvimos con su director para conocer sus servicios. BERKLEY : : El Lic. Darío Trujillo nos cuenta sobre Responsabilidad Civil. Espacio de RSE : : Tendencias 2016 y acciones de las empresas. Novedades del sector : : Actividades y movimientos en las compañías. Lo que viene después de la Analítica Predictiva : : PWC. Tercerización de servicios por el sector financiero : : Guyer&Regules.
CONSEJO EJECUTIVO 2015 . 2016 PRESIDENTE: Fernando Viera VICEPRESIDENTE: Cr. Sebastián Trivero SECRETARIO GENERAL: Carmelo Grenci DIRECTOR EJECUTIVO: Cr. Mauricio Castellanos
COMISIÓN FISCAL Cr. Gabriel Penna Cra. Natalia Draper Cr. Marcelo Lena
ediciones gráfica
CONSEJO EDITORIAL Integrantes: Luis Benia y Mauricio Castellanos
Asociación Uruguaya de Empresas Aseguradoras
PRODUCCIÓN GENERAL Y PUBLICIDAD EleB Comunicación&Marketing Dirección General: Luis Benia Sección RSE: Lic. Tamara Farré Director de Arte y diseño: Luis Benia Fotografía: LATINSTOCK e Ignacio García Ventas teléfono comercial: 2402 9896 2600 7042 / secretaria@audea.org.uy luisbenia@mundomac.com
Reservados todos los derechos. Inscripta en el Ministerio de Industria, Energía y Minería, departamento de Dirección Nacional de la Propiedad Industrial con el número 463005. Los artículos firmados que se publiquen son de total responsabilidad de sus autores. Ni eleB ni la Dirección de AUDEA se solidarizan necesariamente con las opiniones en ellos expuestas. Se permite la transcripción de artículos o pasajes de los mismos solamente con autorización previa y la indicación de la fuente respectiva. Toda correspondencia debe ser encaminada al Consejo Editorial. No se devuelven los originales ni se publican artículos o colaboraciones que no hayan sido expresamente solicitados. Redacción en: 8 de Octubre 2355 Oficina 1501 . Teléfonos: 24029896 / 094407001 : : Montevideo / Uruguay Correo electrónico: secretaria@audea.org.uy / www.audea.org.uy
:: Más Seguros segundo año ::
EDITORIAL Consejo Ejecutivo de AUDEA
Iniciamos con este número el segundo año de la revista Más Seguros, con la satisfacción de ver en estos meses de planificación el lugar destacado que esta publicación logró en el mercado asegurador.
Ha sido sin dudas un esfuerzo importante, imposible de llevar a cabo de no ser por la colaboración de muchísimas personas que comprendieron la importancia de comunicar desde el sector asegurador, de una manera positiva y constructiva sobre la importancia del seguro y sus necesidades. Además, lo hacemos contando con el apoyo de empresas anunciantes de primer nivel, que aportan desde su experiencia y conocimiento artículos y notas que nos resultan muy interesantes y que abren la posibilidad del debate y la reflexión. Para ellas va nuestro mayor agradecimiento y reconocimiento. Especialmente agradecemos la confianza de todas las compañías que nos acompañarán durante este segundo año. Nos toca vivir en una era de cambios, de transformaciones que abarcan desde lo económico, a lo social, en materia de educación, de comunicaciones, de relaciones laborales, y esta mirada nos hace reconocer que algunas cosas simplemente nunca volverán a ser como eran antes. En medio de esta ola de cambios, a veces incluso de turbulencias, el seguro, como institución, se mantiene presente, y continúa haciendo lo que hacía, brindando soluciones y oportunidades. Sin embargo, no somos ajenos a los cambios, no podemos serlo por nuestra propia naturaleza tan ligada a todos los sectores de actividad, y claro que muchas cosas las continuamos haciendo como solíamos hacerlo, pero también es cierto que evolucionamos, crecimos y nos transformamos, y hoy nos sentimos mejor preparados para enfrentar los desafíos presentes y futuros. Y la sociedad nos necesita, necesita cada vez más de la institución del seguro, por nuestra capacidad, como aseguradores, de requerir mucho menos de lo que brindamos. Efectivamente el seguro se hace presente ante la ocurrencia de un siniestro, absorbe mediante la contribución de muchos las pérdidas económicas de los afectados por la manifestación de los riesgos. Pero no es solamente esa función, tan importante, no podemos olvidarnos
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que cuando no ocurren los siniestros también estamos presentes, la existencia de la protección del seguro ya de por sí genera un elemento de seguridad irremplazable. Genera en los agentes económicos y los particulares la certeza de la protección, al saber que alguien más correrá con el costo económico en el caso de que ocurra un siniestro. Ello permite el desarrollo, el consumo, la inversión, el arriesgarse. Basta con imaginarse el riesgo que implicaría simplemente conducir un vehículo sin contar con la protección del seguro, el enfrentarse cada día a la idea de que un siniestro podría barrer con los ahorros de una familia, su sustento diario y sus proyectos de un futuro mejor. El seguro se encuentra presente en tantas áreas y sectores de la vida del país, que intentar abarcar completamente una descripción de la importancia de la actividad aseguradora sería una tarea imposible. Es suficiente, para resaltar esa relevancia, decir que gestionamos y aceptamos riesgos de manera racional y profesional, lo que nos permite convertir la incertidumbre en certezas, un potencial desastre económico en un gasto presupuestable. Se trata de una función de enorme nobleza, no siempre reconocida adecuadamente. Para quienes estamos inmersos en esta actividad nos llena de satisfacción pensar en la cantidad de soluciones concretas que llevamos día a día a los miles de afectados por siniestros. Esos siniestros se cuantifican en los miles de millones de pesos que pagamos y que superan los 20 mil millones de pesos en indemnizaciones a nuestros asegurados, es decir, unos 676 millones de dólares de acuerdo a la información recientemente publicada por el Banco Central del Uruguay correspondiente al cierre del ejercicio 2015. Si será entonces importante y trascendente el seguro para nuestra sociedad, pero aún podemos hacer mucho más, las tasas de penetración del seguro en nuestro país son aún bajas en comparación con economías más desarrolladas, pero también lo son en relación a la región. Por eso, la propuesta es contribuir a la mejora del entorno del desarrollo del seguro en nuestro país para alcanzar aún niveles mayores de bienestar de la sociedad a través de esta herramienta fundamental que es el seguro.
Asociación Uruguaya de Empresas Aseguradoras
Sr. Fernando Viera Presidente de AUDEA
Cr. Sebastián Trivero Vicepresidente de AUDEA
Sr. Carmelo Grenci Secretario General de AUDEA
Cr. Mauricio Castellanos Director Ejecutivo de AUDEA
AUDEA :: EDITORIAL . 05
: : Asociación Argentina de Compañías de Seguros : : Francisco Astelarra Presidente de AACS
La Asociación Argentina de Compañías de Seguros, surge como tal el 19 de noviembre de 1942, pero registra sus orígenes en el año 1894. Con la organización de las primeras compañías argentinas de seguros apareció la necesidad de conformar una entidad que defendiera los intereses comunes de aquella actividad que acababa de nacer. Es así que el 20 de julio de 1894, por iniciativa de D. Josué Moreno, se reúnen en la calle Florida los representantes de doce compañías argentinas de seguros, para suscribir el Acta de Fundación del Comité de Aseguradores Argentinos.Luego de 25 años de funcionamiento y tras una “amplia evolución”, el Comité aprueba una reforma y el 21 de diciembre de 1920 asume el nombre de Asociación de Aseguradores Argentinos. Años más tarde, el 19 de noviembre de 1942, la Asociación de Aseguradores Argentinos. se transforma en la Asociación De Compañías Argentinas De Seguros (AACS).
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Convencidos de la importancia del esfuerzo compartido y del potencial de involucramiento que existe actualmente entre AUDEA y la AACS, Más Seguros conversó con el actual presidente ejecutivo reelecto de la AACS, el Ec. Francisco Astelarra, para interiorizarse más sobre la Asociación y conocer sus principales desafíos para los próximos años.
¿Cómo definiría la situación actual del mercado asegurador? “La situación actual del mercado asegurador en la región se caracteriza por su constante crecimiento, oportunidades permanentes de nuevas inversiones e ingreso de nuevos aseguradores internacionales. Por otra parte hay una comunicación permanente entre las cámaras empresarias del sector a través de FIDES con el objetivo de intercambiar información respecto a regulaciones y propuestas de mejora en los servicios y crecimiento y penetración en los respectivos mercados”. ¿De qué forma la Asociación Argentina de Compañías de Seguros ha ido acompañando en estos años la evolución del mercado asegurador? “La AACS ha colaborado activamente en la mejora de la regulación del sector, la generación de nuevas oportunidades, la capacitación del personal de las aseguradoras y la relación con otras cámaras empresarias y órganos del Estado. Ha colaborado activamente en el importante rol que cumple FIDES ya que la AACS participa activamente en los grupos de trabajo de FIDES de Defensa del Consumidor, Legislación, Solvencia y Capacitación a través de su Escuela de Seguros”.
¿Cuáles siente que son hoy los principales desafíos del sector? “Uno de los principales desafíos del sector es la innovación tecnológica que le permita reducir su estructura de costos y brindar mejor servicio a los asegurados. Por
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otra parte es importante mencionar que el sector tiene el desafío de dar respuesta a los problemas generados por el cambio climático, desarrollando nuevas coberturas que protejan contra inundaciones, sequías, terremotos, huracanes, etc.”.
¿De qué manera la tecnología está incidiendo en la actividad, y como está siendo para las empresas acomodarse a estas nuevas tendencias? “La tecnología incide en dos aspectos claves: por un lado, como mencionaba anteriormente, en la incorporación de la misma al desarrollo de las aseguradoras, incluyendo el pago de los siniestros y la venta de seguros a través de nuevos canales y por otro lado constituye un desafío a la creatividad para generar nuevas coberturas en función de los nuevos riesgos que se generan a partir de los cambios tecnológicos. Debemos adecuar no solo la forma de administrar el negocio sino también la vinculación con el cliente desde la venta hasta el pago del siniestro.
¿Cómo se ve desde Argentina el mercado uruguayo? El mercado uruguayo siempre resultó atractivo para la Argentina. Prueba de ello es el número de aseguradoras que trabajan en ambos países.
¿Cómo definiría el grado de involucramiento de las empresas argentinas del sector asegurador en temas de sustentabilidad y responsabilidad social? Las principales aseguradoras argentinas están involucradas en temas de sustentabilidad y RSE a través de emprendimientos y financiamiento de actividades en diversas áreas (educación, medioambiente, etc.).
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Respecto a los objetivos para los próximos años, ¿qué podría decirnos? Los principales objetivos de las AACS para los próximos años son: 1.- Difusión de la actividad aseguradora. 2.- Lograr una mayor penetración en el PBI mediante el aumento de ventas y desarrollo de nuevos productos. 3.- Capacitación de los RRHH propios. 4.- Capacitación de alumnos del colegio primario, secundario y alumnos del último año de periodismo de diversas universidades. 5.- Contribuir a planes de disminución de la siniestralidad vial. 6.- Lograr un mayor uso del Baremo Médico elaborado por la AACS. 7.- Mantener el diálogo con los diversos sectores empresarios y autoridades gubernamentales a nivel nacional, provincial y municipal. 8.- El desarrollo y funcionamiento de sus diversas comisiones técnicas. 9.- Lograr las modificaciones necesarias de la normativa legal existente.
Perfil de Francisco Astelarra Nacionalidad :: Argentino. Profesión :: Economista. Lugar en el mundo :: El sur argentino y chileno. Deporte :: Golf Un aspecto a destacar de su personalidad :: Vasco. 3 valores que consideres fundamentales en la vida :: honestidad, lealtad y amistad.
AACS . 10 :: másSeguros
:: Supervisión y gobierno corporativo ::
Geraldine Ifrán Socia de Ferrere
Las prácticas de supervisión están en constante cambio siguiendo la evolución del sector financiero y procurando contrarrestar las debilidades detectadas en el mercado y durante los procesos de supervisión. En tal sentido la crisis financiera del 2002 dejó al descubierto limitaciones y oportunidades para la supervisión en Uruguay, y marcó el inicio de un proceso de cambio alineado a las mejores prácticas internacionales.
El actual modelo de supervisión es integral, enfocado a los riesgos y sobre una base consolidada. Los recursos se asignan en las instituciones y áreas donde existen mayores riesgos para el sistema. Para evaluar la compleja realidad de cada compañía de seguros el regulador adopta la metodología “CERT”, que es justamente un acrónimo de todos los componentes de la realidad que son evaluados: Calidad del gobierno corporativo, Evaluación económico-financiera, gestión de Riesgos y Tecnología. Para aplicar esta metodología el regulador definió previamente cuáles son los “estándares mínimos de gestión” de una compañía de seguros. Estos son, en definitiva, un resumen de las expectativas que tiene el regulador respecto de cómo debe gestionarse una compañía de seguros en forma adecuada para evitar debilidades que puedan impactar en su estabilidad o solvencia. Responden a los lineamientos internacionales con adaptaciones a la realidad local. El regulador comunicó los estándares mínimos de gestión al mercado asegurador en 2014. También en ese año requirió a las compañías que realizaran una autoevaluación del cumplimiento de estos estándares. En tal sentido, las compañías tomaron una “foto” de la realidad de la empresa (estructura, procedimientos y políticas), la contrastaron con los estándares mínimos y concluyeron si los cumplían, los cumplían con “observaciones” o no los cumplían. Y, en estos dos últimos casos, comunicaron al regulador su plan de acción para superar las debilidades y los responsables de implementarlo. La finalidad CERT es justamente evidenciar las brechas con las expectativas mínimas esperadas en una compañía, y su resultado determina el alcance y la estrategia de supervisión. La finalidad posterior es que la compañía de seguros resuelva los problemas detectados y mejore la calificación de cumplimiento de los estándares mínimos.
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Uno de los componentes del CERT es la evaluación de la situación económica-financiera de la compañía, con hincapié en el nivel y calidad de su patrimonio y capacidad para respaldar los riesgos asumidos frente a los asegurados y los beneficiarios. Esta metodología busca también evaluar el sistema de gestión de riesgos de la compañía de seguros y su capacidad de identificar, controlar, medir y monitorear los riesgos de seguros, de crédito, de mercado, de liquidez, operacional, de lavado de activos, de reputación y estratégico. El componente tecnología como parte del CERT evalúa la confiabilidad y eficacia de los sistemas tecnológicos de información, como herramientas de la gestión de las compañías de seguros. Los estándares mínimos de gestión hacen fuerte acento en el componente gobierno corporativo. La crisis de 2002 manifestó la importancia y oportunidad de implementar un gobierno corporativo y, reflejo de esta constatación, este tema es relevante en el actual modelo de supervisión. El regulador lo sintetizó hace años al señalar que los niveles de capital son sustanciales pero que, si no se posee un buen gobierno corporativo, el capital puede no resultar suficiente. Desde el punto de vista de la metodología del regulador, el gobierno corporativo es pues el núcleo central del análisis, ya que con él se interrelacionan los otros componentes de situación económica-financiera, riesgos y tecnología. El gobierno corporativo es en grandes líneas la estructura de relaciones, roles y responsabilidades de los diferentes órganos de una compañía para lograr la mejor gestión y control y que, en definitiva, las decisiones estén alineadas al interés de la compañía y en beneficio de sus accionistas, acreedores, asegurados, beneficiarios y otros grupos de interés. El gobierno corporativo abarca el directorio, la gerencia general, el oficial de cumplimiento y las líneas de reporte relevantes responsables de la ejecución de la estrategia de la compañía, y las estructuras de control como el comité de auditoría, la auditoría interna y la auditoría externa. Los requisitos en materia de gobierno corporativo están recogidos en los estándares mínimos de gestión y, más recientemente, en una Circular complementaria sobre buenas prácticas de gobierno corporativo y sistema de gestión integral de riesgos que se aprobó a fines de 2015 y cuyas disposiciones rigen en su mayoría a partir de junio de 2016. La regulación plantea varios requisitos para lo que se considera un gobierno corporativo “eficaz”. El directorio y la alta gerencia deben estar
SUPERVISIÓN Y GOBIERNO CORPORATIVO . 12 :: másSeguros
integrados por personas con competencia ética y profesional acordes al rol. Algunos cargos requieren autorización previa del regulador (directorio y CEO) y otros notificación luego de su incorporación, pero en todo caso la compañía debe haber previamente relevado información que evidencie la solvencia moral, profesional y técnica de los candidatos. Una compañía de seguros debe contar además con una estrategia eficiente definida para el cumplimiento de los objetivos y un ambiente instaurado de forma tal de asegurar un fuerte control interno, un buen sistema de administración integral de riesgos, una adecuada función actuarial, sistemas contables que garanticen la integridad y confiabilidad, y un sistema de información íntegro y de fácil acceso. El regulador a través de los estándares mínimos de gestión y la Circular 2237 de 2015 estableció el rol específico en la organización y las responsabilidades de cada uno de los “agentes” que integran el gobierno corporativo:
. El directorio administra la compañía y es responsable de que su sistema
. La alta gerencia -gerencia general más líneas de reporte relevantes- es
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integral de riesgos funcione de forma adecuada. Debe: entender y dimensionar los riesgos a los que se enfrenta la compañía; aprobar y revisar las políticas para la gestión de los riesgos; causar y monitorear que la gerencia gestione los riesgos en línea con las políticas definidas; asignar recursos a la auditoría interna y al comité de auditoría para que, junto con la auditoría externa, le brinden al directorio feedback sobre cumplimiento, control y adopción de medidas ante debilidades; asegurar la existencia de un adecuado ambiente de control acorde al contexto y particularidades de la compañía. La Circular 2237 recientemente le impuso establecer la función actuarial y designar a su responsable, quien asesorará al directorio en cuanto al riesgo de seguro, reservas técnicas, primas y el cumplimiento de los requisitos regulatorios relacionados. responsable de la ejecución de la estrategia de la compañía. Debe implementar las políticas, procedimientos y controles para gestionar la operación y riesgos de forma de cumplir con los objetivos y estrategias definidas por el directorio. Es responsable además de realizar un control permanente de la gestión y mantener informado en forma íntegra y oportuna al directorio.
El comité de auditoría vigila el adecuado funcionamiento del sistema de gestión integral de riesgos y que se adopten las medidas necesarias para su mantenimiento en forma continua. Opera en este marco como nexo entre el directorio, la auditoría interna, la auditoría externa y la gerencia.
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La auditoría interna evalua y monitorea el funcionamiento del sistema de gestión integral de riesgos, identifica debilidades y las informa al directorio con las recomendaciones correspondientes.
. La auditoría externa aporta una visión independiente de la compañía de
seguros y debe reportar los hallazgos significativos a la dirección y al regulador.
En definitiva, es esencial para un gobierno corporativo eficaz -y es fuertemente controlado por el regulador- que exista en la estructura de la compañía este esquema de interrelaciones en el cual cada “agente” tiene funciones específicas a cumplir y efectivamente las ejecuta. No hay fórmulas únicas, el diseño de un gobierno corporativo eficaz implica conocer a fondo la empresa para poder tejer un sistema de roles y de pesos y contrapesos adecuado al contexto y particularidades de la compañía.
AUDEA :: SUPERVISIÓN Y GOBIERNO CORPORATIVO . 13
:: Porto Seguro :: Roberto Días Gerente Comercial de Porto Seguro
PORTO SEGURO comenzó este año con grandes cambios. Fruto de un proyecto de intercambio con su casa Matriz en Brasil, incorporó un nuevo Gerente Comercial. Más Seguros conversó con Roberto Días para conocer más sobre él, su percepción sobre el mercado asegurador uruguayo y sus expectativas para esta nueva etapa. ¿Cómo fue tu desarrollo profesional en Porto Seguro? Mis comienzos en realidad fueron como empresario en el rubro vestimenta en San Pablo – Brasil; pero luego el país vivió una fuerte crisis y me vi obligado a cerrar las actividades de la empresa. Después en el 2001, formé parte de un proyecto en Porto Seguro Cía. de Seguros Gerais, donde inicié mi trayectoria en el ramo seguros, trabajando exclusivamente en la venta de seguros de Vida. Este proyecto tenía como objetivo formar profesionales específicos para la venta de seguros puerta a puerta, donde recibíamos capacitación y apoyo en diferentes oficinas a lo largo del país. Luego de siete meses desempeñándome con éxito en esta función, me invitaron a ser funcionario de la Compañía para formar y liderar un equipo de ventas de aproximadamente 20 personas. Dos años después, el
PORTO SEGURO . 14 :: másSeguros
desafío aumentó y pasé a formar parte de un equipo que capacitaba a corredores en todo el país. En el 2008, Rivaldo Leite (Director General de Producción de Porto Seguro Brasil), me invitó a participar del equipo de Gerentes Comerciales de Porto Seguro en el interior de San Pablo, donde durante siete años me desempeñé en algunas ciudades del Interior. Y luego, una vez más fui invitado a participar de un nuevo desafío; ahora era Ney Días (Director General de Brasil) y Fernando Viera (Presidente de la Organización en Uruguay), quienes me convocaban para formar parte de un nuevo y gran proyecto de intercambio de estrategias y culturas, para continuar con el desarrollo de la producción de seguros en este lindo país.
¿Cómo encontró el mercado de Seguros en Uruguay? Lógicamente tiene ciertas disparidades en relación al tamaño, pero el mercado de seguros brasileño y uruguayo son muy semejantes y ambos se encuentran en pleno desarrollo. Encuestas recientes, muestran que el 80% de la población no posee ningún tipo de seguro y aproximadamente el 50% del total de la producción vigente se concentra en el producto automóviles, lo que claramente demuestra que aún tenemos mucho por trabajar en todos los segmentos. Con esta gran oportunidad, asociada a nuestra filosofía de trabajo, en la que siempre privilegiamos la figura del Corredor Asesor, tengo la certeza de que
juntos conseguiremos desarrollar un mercado asegurador mucho más justo y sustentable.
Económicamente hablando, ¿qué perspectiva visualiza para este año en el sector? En esto días he oído muchas cosas sobre un ambiente de crisis financiera y más allá que mi formación académica es en Economía, no me siento con la suficiente capacidad técnica para comentar en profundidad sobre este tema y por eso dejo esto a los especialistas. Pero sí entiendo que no debemos ignorarlo y la experiencia personal me hace sentir que un Ambiente de Crisis es la Oportunidad de Descubrir Nuevos Caminos. Porto Seguro continúa con un proceso de innovación tecnológica aplicada a sus procesos, ¿Cómo influye este desarrollo en la comercialización del seguro? Existen varias líneas de pensamientos sobre este tema: unas dicen que la tecnología está alejando a las personas y creando una forma fría y distante de relacionarse; en tanto otras, que acorta las distancias permitiendo que el relacionamiento no se pierda. Si lo traemos a nuestro ámbito profesional en nuestro mercado y volviendo a una Venta Personalizada del Seguro, lo veo como algo indispensable, siempre que lo utilicemos en la forma correcta. Actualmente, contamos con varias herramientas que facilitan el acercamiento entre los diferentes actores, optimizando nuestro tiempo y agilizando la atención tanto interna como externa, disminuyendo el trabajo burocrático y el uso de recursos naturales. Indudablemente esto redunda en una mayor disponibilidad en la atención de las necesidades y en la satisfacción de nuestros clientes.
¿Qué expectativas tiene con este nuevo desafío profesional? Debo confesar que cuando me invitaron a este nuevo desafío, sin saber demasiado sobre lo que me esperaba en un nuevo país, con una nueva cultura, nuevas costumbres, lengua, etc., naturalmente me sentí temeroso. Lo que contribuyó a mi tranquilidad, fue la primera visita que realicé a Uruguay en agosto de 2015, donde conocí a Fernando Viera. En este primer contacto pude comprobar
PORTO SEGURO . 16 :: másSeguros
Brindamos servicios
a empresas y personas que somos muy parecidos en lo que refiere a respeto, filosofía de trabajo, relacionamiento con los funcionarios, Corredores Asesores y proveedores, encontrando un sinergia que hace mucho más fácil desarrollar la tarea de forma efectiva y eficaz. Además, está la receptividad y el apoyo que estoy recibiendo tanto de parte de los funcionarios como también de los Corredores Asesores, lo que hace que mi adaptación se torne fantástica facilitando la comprensión de las acciones a realizar. Como Corporación, las expectativas que tenemos en relación a este proyecto es la de estrechar aún más la relación con nuestros Corredores Asesores, clientes y proveedores mediante una atención simple y familiar, buscando el crecimiento y desarrollo de nuevas estrategias que puedan aportar madurez al mercado de seguros, sin olvidar nuestra responsabilidad social, ambiental y política en nuestro país.
Perfil de Roberto Dias Profesión :: Administrador de Seguros, Marketing y Economía. Nacionalidad :: Brasilero. Deporte :: Básquetbol. Lugar en el mundo :: Florianópolis.
que minimicen los contratiempos asociados a diferentes tipos de situaciones y siniestros que requieren una rápida respuesta para poder continuar funcionando con normalidad.
Análisis de Siniestros
Tasación de daños de vehículos
Administración y entrega de repuestos
Sistemas de seguridad con cámaras
Administración de personal Portería, vigilancia e higiene ambiental
AUDEA :: PORTO SEGURO . 17
Tel: (598) 2403 5567 info@danieldossantos.com.uy 8 de Octubre 2254 . Oficina 105
danieldossantos.com.uy
:: Seguro obligatorio de Automotor ::
Dra. Marianela Melgar Socia del estudio Jorge Barrera & Asoc
Más Seguros estuvo conversando en una amena charla con Marianela Melgar, socia del Estudio Barrera, quien nos introdujo un poco en la realidad del estudio, sus servicios y específicamente en el Seguro Obligatorio Automotor (SOA). Acerca de la Empresa y sus operaciones
Somos un Estudio Jurídico con más de veinte años de experiencia en el mercado, especializados puntualmente en la rama del Derecho de Seguros, así como también en Derecho de Daños y Derecho Penal, lo que nos permite asesorar integralmente a nuestros clientes no solamente en la parte corporativa de las empresas, sino también en la parte operativa de siniestros y sus repercusiones tanto a nivel civil como penal. En sus diversas áreas, el Estudio se ha dedicado a asesorar tanto a Empresas de Seguros de nuestro país y de la Región, como a particulares en las ramas del Derecho en que tiene su Especialidad, lo que nos permitió generar verdaderamente un servicio profesional, orientado a brindarles a los clientes un asesoramiento integral en todos esos temas. Nos caracterizamos por aplicar diariamente los principios que compartimos con el Dr. Jorge Barrera (Socio Fundador), que se basan en brindar el servicio con lealtad y transparencia profesional. La confianza que cada uno de nuestros clientes deposita permanentemente en nuestro Estudio, así como los reconocimientos a nuestra labor y la de todo nuestro Equipo, es lo que nos permite seguir creciendo. El Estudio Barrera y Asociados es un actor relevante a nivel de la industria de los seguros en nuestro país, ¿cómo ha cambiado el trabajo y el asesoramiento del Estudio en estos últimos años?
SOA . 18 :: másSeguros
Sin lugar a dudas, en estos más de 20 años de trabajo continuo e ininterrumpido las exigencias de los clientes han variado, y el crecimiento que ha tenido la industria de seguros, con la instalación de muchas Empresas de Seguros, Reaseguros, así como de intermediarios y Brokers, nos han llevado a acompañar ese desarrollo no solo en cuanto a infraestructura, sino en lo que tiene que ver con el personal y sus especializaciones. Asimismo, parte del valor agregado de nuestro estudio reside en su labor durante los 365 días del año, las 24 horas en todo el país, con personal capacitado y especializado para cada requerimiento. Nuestro prestigio siempre estuvo basado en la eficacia e idoneidad profesional, y la atención personalizada de los clientes por parte de los Socios del Estudio (Dr. Jorge Barrera y Dra. Marianela Melgar), así como la búsqueda constante del logro total de los propósitos del cliente y la solución inmediata de los conflictos jurídicos complejos a encarar tanto de manera extrajudicial como judicial. El cumplimiento de nuestros fines se obtiene a través de la vasta experiencia con que cuenta el Estudio y el aporte profesional de sus miembros, esforzándonos de manera personal e intelectual con la prevención de los conflictos, proveyendo a los clientes de instrumentos y herramientas técnicas y jurídicas tendientes a lograr seguridad en cada una de las consultas planteadas. Para ello apostamos al crecimiento y especialización de nuestro personal a través de capacitación y entrenamiento continuo, en virtud principalmente de las modificaciones legislativas y reglamentarias que han existido en el mercado en los últimos tiempos, tanto operativas como de contralor, y en el que es necesario estar actualizado no solo en la Rama de Seguros sino en materia Penal y de Daños.
Seguro Obligatorio Automotor
¿Cuáles son las características más importantes del seguro obligatorio de automotores aprobado en 2009? Estamos en instancias de cambio, y ya no cabe duda de los avances que desde hace algún tiempo estamos presenciando en la Responsabilidad Civil, y ni que hablar en su nueva concepción denominada Derecho De Daños. En estas ondas de cambio, lo esencial es que se producen modificaciones en los presupuestos de la RC (Hecho ilícito, relación de casualidad, factor de atribución, el daño) y la nueva concepción le da primacía al daño, ya no como un simple elemento de la responsabilidad civil, sino como un objeto en sí mismo, como un elemento que “necesita” un lugar primordial de estudio y como una disciplina independiente. De esta manera la vieja responsabilidad civil, basada exclusivamente en la culpa y su retroalimentación con la antijuridicidad, comienza a dejar su eje central, que era el ofensor, para pasar a sustituirlo por el daño y en definitiva centrarlo en la víctima. Por estas razones, se crea el Seguro Obligatorio de Automóviles (ya reconocido legalmente en el mundo desde hace muchísimos años), poniendo hincapié en el daño y la importancia de su indemnización, evitando principalmente las insolvencias, con una función esencialmente distributiva.
Ello llevó a que la responsabilidad que se deriva de la ley 18.412 sea objetiva, esto es cuando no se toma en cuenta la acción exigible al deudor para determinar el factor de atribución y la causa eximente de responsabilidad. Basta que el incumplimiento material o el hecho ilícito se hayan producido para que el deudor deba resarcir los daños independientemente de su conducta. El obligado legalmente a indemnizar el daño de la víctima es la propia Compañía de Seguros. La indemnización a abonar se encuentra establecida en los Baremos que se Anexan en los Decretos 381/09 y 361/10, de acuerdo a la lesión verificada a la víctima, en proporción al 100% de la suma asegurada. Esta suma asegurada ha ido variando con los años, desde 150.000 UI hasta la actualidad, que se encuentra en 250.000 UI. Resumiendo, creo que lo más relevante del Seguro establecido por la ley 18.412 es que se trata de un seguro obligatorio, con que deben contar todos los vehículos automotores y acoplados remolcados que circulen en la vía pública o en lugares privados con acceso al público, para indemnizar a las víctimas de accidentes que
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se consideren terceros para esta ley (no se consideran el propietario, conductor o tomador de la póliza del vehículo, familiares hasta el segundo grado, dependientes del propietario, conductor o tomador de la póliza que se encuentren en el mismo vehículo, personas transportadas a título oneroso, etc. art. 6º ley 18.412), independientemente de la responsabilidad civil que le pueda caber a los partícipes en el accidente (responsabilidad objetiva, no existiendo más eximiente que el dolo de la propia víctima) y la inclusión de un Baremo para daños personales inexistentes en materia de accidentes de tránsito.
El sector asegurador ha manifestado su inquietud respecto de los fenómenos asociados a las coberturas obligatorias de este tipo, ¿según la experiencia del estudio hay casos de abuso de las coberturas del SOA y cómo ha sido el desarrollo de la actividad de los abogados que representan a las víctimas en estos casos? Sin lugar a dudas la implementación del SOA por parte de las Compañías de Seguros ha sido bastante engorrosa y onerosa, teniendo en cuenta la burocracia administrativa de control, de tramitación, así como el asumir los costos de las indemnizaciones en los casos de coberturas especiales (asignaciones del BCU para los casos de vehículos carentes de seguros) donde no se recibe por parte de ninguna persona una prima de contrapartida. Esta nueva legislación ha llevado a contar con muchas interpretaciones, por lo que algunos temas debieron resolverse en vía judicial, generando precedentes jurisprudenciales para obtener certeza jurídica. Algunos de los temas que ha llevado a conflictos con los reclamantes y sus letrados patrocinantes fue el alcance del concepto de accidente de tránsito y la participación activa o pasiva que pueda tener un vehículo en el mismo. Los reclamos con vehículos estacionados o detenidos correctamente en la vía pública, en situaciones en que la propia víctima sola colisiona directamente contra los mismos, son abundantes y de una injusticia tal, que contraría todas las modificaciones que se están realizando en materia de tránsito, buscando mayor seguridad. Las indemnizaciones que se deben realizar a víctimas que se encuentran en estado alcoholizado o con toxicología positiva también son recurrentes. Creo que principalmente estos dos temas son los que deben llevar necesariamente a una modificación de la legislación vigente, ya que están contribuyendo a la falta de prevención total en los accidentes, y en definitiva se está siendo cómplice con esta ley de la conducta antirreglamentaria con que se siguen conduciendo principalmente las motos. Todo ello sin perjuicio de la claridad que se debe tener en cuanto a la finalidad social, distributiva e indemnizatoria de la víctima. La socialización del seguro para que quien sufra un daño deba ser indemnizado no puede ser a cualquier costo; mínimamente deben seguirse normas que vayan de la mano con el subsistema del derecho del tránsito que se está implementando. ¿Cómo visualiza la operativa del SOA en los próximos años y cuáles son a su entender los aspectos que deberían mejorarse del mismo? El sistema del SOA ya se encuentra completamente instaurado en nuestro país, pese a no contar las Compañías de Seguros con el apoyo de la Fiscalización del Estado que la propia ley exige, y que aseguraría un perfecto funcionamiento del circuito. Sin lugar a dudas si avanzáramos a tener menores casos de Coberturas especiales por vehículos carentes de seguros, permitiría tener mayor respaldo y certeza de riesgos a las Compañías que a cambio de nada debieron asumir estos costos. La socialización debe ir en ambos sentidos, para la hora de indemnizar, y para
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el momento de poseer un vehículo y salir a la circulación cumpliendo con las normas mínimas. Hay muchos cambios para realizar en la legislación, pero desde el punto de vista operativo se pueden mencionar algunos:
- Legitimación activa de los terceros reclamantes (artículo 6°). Se propone
acotar el elenco de sujetos legitimados activamente para reclamar cobertura SOA en calidad de terceros.En tal sentido, se propone agregar nuevas causales de exclusión al citado artículo, que dicen relación con una conducta antijurídica de los terceros reclamantes al momento de protagonizar el siniestro (contempladas como faltas por el Código Penal Uruguayo), procurando dotar a la normativa del SOA de mayor equidad y coherencia con nuestra legislación penal y de seguridad vial, apuntando a la prevención de los siniestros, a la responsabilidad de todos los usuarios en el tránsito, y en general desalentando la realización de tales conductas. En la misma línea de razonamiento, se sugiere incorporar a las exclusiones del mencionado artículo, lo previsto en la legislación sobre el Cannabis (artículo 15 de la ley N° 19.172), y en el artículo 46 de la ley N° 18.191 de Tránsito y Seguridad Vial. Ello implicaría contemplar también en la ley de SOA el “Principio de Responsabilidad por la Seguridad”, y el “Principio de Seguridad Vial”, ambos contenidos en la Ley de Tránsito N° 18.191 (artículos 6 y 7) que disponen en lo medular que todas las personas deben abstenerse de todo acto que ponga en peligro la vida o la integridad física.
- Legitimación activa de los terceros reclamantes (artículo 12). En el mismo sentido, se entiende pertinente acotar el elenco de legitimados activos para reclamar cobertura por SOA en el caso de fallecimiento de la víctima, contemplando únicamente a los familiares más cercanos del fallecido, mencionándolos expresamente en la ley, aclarando el alcance del término “causahabientes”. Ello pretende conciliar la redacción de la ley con su finalidad, que fuera expresada en la Exposición de Motivos, y que consiste en amparar desde el punto de vista económico a los familiares directos ante el fallecimiento repentino de un miembro del núcleo.
¿Así como a nivel del seguro se creó el SOA, también se aprobaron reformas importantes en materia de tránsito, cómo evalúan esa evolución normativa? A partir del dictado de la ley 18.191, se empezó a generar un subsistema en materia de tránsito con normativa que pretende cumplir principalmente con los principios de la ley. La evaluamos de manera muy positiva principalmente buscando desde el punto de vista civil (subjetivo) y penal, poder analizar la acción de cada uno de los partícipes en el accidente, lo que conlleva a que no solo los conductores sino las propias víctimas deban cumplir cabalmente con la normativa, que de no ser así repercutirán necesariamente en una contribución causal parcial o total en el accidente o en el daño sufrido, dependiendo de las situaciones. Obligaciones como el uso del casco, chalecos reflactarios, prohibición de viajar menores que no lleguen a determinada altura en motos, las faltas por conducir en estado alcohólico o con toxicología.
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:: MetLife: una usina de seguros de vida y beneficios para empleados a nivel mundial :: Daniel Veltri Gerente General de MetLife Uruguay
MetLife es una empresa proveedora de seguros líder a nivel global que asiste a 90 millones de clientes en más de 45 países. Más Seguros conversó con el recientemente nombrado Gerente General, Lic. Daniel Veltri, para conocer más sobre la Compañía.
Sobre MetLife Uruguay “A fines de 1997, la compañía inició su recorrido en Uruguay con el fin de brindar soluciones de protección y ahorro de la más alta calidad a miles de personas” nos cuenta Veltri. “En noviembre de 2010, la compañía adquirió a Alico a nivel mundial para transformarse en una de las aseguradoras de vida más grandes del mundo. Hoy cuidamos a más de 800.000 clientes, quienes representan un 34% del market share”. En MetLife Uruguay, actualmente trabajan 120 personas en relación directa. “Mantenemos acuerdos estratégicos de distribución con compañías financieras de renombre, quienes ponen a disposición sus canales de contacto para brindar servicio a nuestros asegurados”.
¿Cuáles son los productos que la empresa comercializa actualmente? “Ofrecemos coberturas (Seguros de Personas) simples y accesibles que
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se adaptan a variadas necesidades que van desde vida, crédito, hasta productos de accidentes personales y salud, pasando por soluciones más sofisticadas como seguros de vida con ahorro. Adicionalmente, también comercializamos productos de seguros generales tales como Hogar o Robo (líneas personales). Al mercado corporativo le ofrecemos varias alternativas con el objetivo de que puedan brindar beneficios a sus empleados y así mejorar la retención del talento”.
¿Cuáles son los principales logros de la compañía en estos últimos años? “Tras la adquisición de Alico en 2010, MetLife se ha consolidado como una usina de seguros de vida y beneficios para empleados a nivel mundial, y Uruguay no es una excepción. Nos distingue en el mercado nuestro foco en el cliente, porque creemos que todos tienen que tener acceso a la mejor protección. En este sentido es que diseñamos productos simples y con precios que se adaptan a las diferentes necesidades del mercado. Actualmente, a nuestra oferta de seguros de vida, accidentes personales y salud hemos sumado productos de protección para el hogar. Es nuestro anhelo contar con soluciones completas para todos los uruguayos, para poder acompañarlos a lo largo de cada etapa de su vida”. “Nuestra vocación es poner al cliente en el centro de nuestros planes de negocios” asegura Veltri, y destaca en este sentido la adopción de “herramientas que nos permiten medir la lealtad de nuestros clientes hacia la marca”. A su vez, reconocen la necesidad de ser más proactivos al momento de crear vínculos con los clientes para seguir evolucionando e “incrementando nuestra mirada 360º en la relación con el cliente”.
MetLife se ha destacado en el mercado uruguayo principalmente en el rubro de Seguros de Vida ¿Cómo se comporta el uruguayo frente a éste tipo de pólizas? “Nuestro liderazgo global en general, pero en Latinoamércia en particular, nos ofrece una perspectiva única respecto de las oportunidades que ofrecen los mercados emergentes. Si bien todos tienen comportamientos similares, países con mayor estabilidad como el nuestro, ofrecen oportunidades de crecimiento interesantes para un consumidor más maduro, abriendo la posibilidad de llegar con coberturas a nuevos segmentos de la población que hasta hoy no habíamos logrado servir. En la medida que la economía global retorne a procesos de crecimiento estables, las ventas de la industria aseguradora en su conjunto acompañarán la tendencia. Existe una fuerte correlación entre el alto crecimiento del PBI y el crecimiento de los seguros. Consecuentemente, en países con buenas proyecciones, estamos convencidos que tendremos nuevas oportunidades. Además del crecimiento del PBI, creemos que los cambios en las tendencias demográficas que se están observando a nivel mundial –crecimiento de la clase media, gente que vive más y desplazándose hacia zonas urbanas- serán factores clave para fortalecer los negocios relacionados con seguros de vida, ahorro para el retiro y protección de ingresos, todos negocios donde MetLife es un líder mundial”. ¿Cuáles son los principales desafíos de Metlife Uruguay para los próximos años? “Cada mercado tiene sus particularidades, incluso sus hábitos de consumo. Lo que MetLife define en términos de ofertas y objetivos, tiene estrecha relación siempre entre: Cliente-Canal-Accionista. Vale decir, lo que un cliente compra, debe satisfacer a los integrantes de esta ecuación. Cualquier desequilibrio, no hace susceptible la oferta. Por lo tanto decir que se desea captar tal o cual market-share, es solo parte del objetivo. Puedo contar con un importante porcentaje del mercado, siempre y cuando tenga sentido como negocio. En consecuencia, podría afirmar que el desafío es mantener el equilibrio del que hablaba más arriba”. En base a su experiencia, ¿qué asuntos relacionados a la actividad aseguradora, siente que deberían abordarse en los próximos años? “Podría extenderme mucho en este aspecto, antes que nada yo propongo una división entre lo que debe hacer cada aseguradora y por otro los entes reguladores. Lo más simple es centrarse en lo que cada uno debe asumir, por lo tanto no solo como MetLife sino como miembro de la Cámara que nos agrupa, el gran desafío es continuar transmitiendo e inculcando los beneficios de tomar coberturas ya sean individuales como grupales para minimizar los impactos económicos o no económicos que acarrean pérdidas no previstas. En pocas palabras, construir consciencia aseguradora”.
PERFIL EMPRESARIO Daniel Vieltri Profesión :: Licenciado en Administración de la Universidad del Salvador. Nacionalidad :: Argentino, radicado en Uruguay. Deporte :: Fútbol. Lugar en el mundo :: Todos, siempre que esté junto a mi familia. Aspecto destacado de tu personalidad :: Persuasivo. 3 valores que consideres fundamentales en la vida :: Ser consecuente con lo que uno piensa y siente. Pensar en el otro. La palabra.
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:: Herramientas de Gestión de Capital Humano: las encuestas de Clima Organizacional :: Lic. Federico Kuzel Gerente Senior de Consultoría de Capital Humano
Conocer cuáles son las preocupaciones, opiniones y percepciones de las personas sobre su trabajo y entorno es un insumo vital para una compañía. Las encuestas de clima permiten acceder a esa información pudiendo reafirmar las acciones que están dando resultados y corregir aquellas que no están funcionando adecuadamente para la empresa y sus empleados. Federico Kuzel, Gerente del Área de Consultoría de Capital Humano de KPMG asegura que se trata de una herramienta muy útil y cada vez más utilizada por las empresas. ¿Qué son las encuestas de clima? Se trata de una encuesta que consulta a los empleados de una empresa en sus diferentes áreas y niveles jerárquicos, sobre los diferentes aspectos que afectan su satisfacción en el trabajo, como ser su entorno laboral, percepción de la equidad en su remuneración, identificación con el trabajo, relacionamiento entre pares, cómo percibe la relación de su empresa con el cliente y en especial, su motivación y nivel de compromiso con la empresa. ¿A partir de esos resultados, se elabora un informe? Exacto. Se elabora un reporte con diferentes estratificaciones para el análisis, que puede ser por área, tipo de trabajo y/o nivel jerárquico. Recordemos que la base es una encuesta anónima donde la gente pueda dar su opinión libremente. KPMG asegura el manejo confidencial de la información, y entrega a la empresa un informe final donde no se pueden identificar opiniones individuales, promoviendo así la participación de todos. Se considera al individuo como un emergente, un “portavoz” de una situación. No importa quién lo dice, lo importante es la percepción que los trabajadores tienen de su empresa. Esto permite analizar el nivel de satisfacción e impacto de las acciones que la empresa realiza. Muchas veces se pone en marcha un nuevo plan de atención
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al cliente y la empresa no sabe cómo es considerado por la gente, si el sistema está funcionando o no. De esta forma medimos el impacto a través de la opinión de la gente.
¿Con qué regularidad deben hacerse? Se hace una vez por año, o cada dos años. De allí surge un plan de trabajo con acciones concretas sobre aspectos a mejorar. La segunda aplicación permite evaluar el impacto y efectividad de ese plan. A veces, se trata de acciones de bajo costo pero de alto impacto entre los empleados. Ya el hecho que las personas sientan que la empresa las está escuchando y que pueden volcar su opinión sincera y anónima, tiene un alto valor.
De estas encuestas han surgido cosas muy interesantes, acciones que no son tan complejas y al implementarlas logran un importante grado de satisfacción y motiva a las personas. Las empresas dicen que las personas ya no se motivan como antes, pero, ¿cuál es el compromiso real de la empresa con el empleado? Se trata de un ida y vuelta. A veces las empresas invierten mucho en algo que la gente no valora, por desconocimiento de lo que necesitan o aspiran sus empleados. Desde cosas muy sencillas, como instalar una televisión en el comedor, algo que para la empresa tiene un costo muy bajo y en realidad la gente lo valora; como así también han surgido opiniones como que los gerentes no comunican los planes estratégicos de la empresa, más allá que ellos entiendan que sí lo hacen. Los resultados de la encuesta son la percepción de la gente sobre su realidad, y van a actuar en función de ello. Por ejemplo si yo considero que lo que a mí me pagan no es justo en comparación con el mercado o por la tarea que realizo dentro de la empresa, voy a actuar en consecuencia.
¿Allí hay que tomar decisiones concretas? Así es, quizás tengo que hacer una encuesta de remuneraciones, capaz que tengo que comunicar mejor mis planes de acción, ser más equitativos a la hora de distribuir la capacitación, o tengo que trabajar más la atención al cliente, no solo con el sistema informático sino con desarrollo de capacidades. Es decir, tomo acciones
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concretas que repercutan en la gente.
En base a este informe, se permite ver las cosas más críticas, las que están bien y las que hay que mejorar…. Lo que está funcionando bien es bueno que el empleador lo sepa para insistir con eso y quizás lo pueda usar como palanca para afirmarse en ello. En base a eso, y a lo que hay que mejorar, lo que se consideran aspectos críticos, se hace un plan de trabajo para el año, con acciones concretas que mitiguen los problemas, para después medir con una nueva encuesta de clima, y ver si realmente las acciones que se llevaron a cabo mitigaron los problemas o no. Muchas veces las empresas dicen conocer el clima que tienen. El resultado puede no haber dado tan diferente a lo que pensaban, pero hacer una encuesta les permitió medirlo. Ejemplo, yo puedo saber que una persona tiene fiebre, pero no cuánta para proporcionarle la medicación correcta. Lo importante de medirlo es que luego de la medicación, puedo saber si está bajando y cuánto, por lo tanto confirmo que estoy tomando las acciones correctas o no. No puedo saber cómo y cuánto afectó la compra de una empresa, una reestructura, el despido de determinadas personas, algo hecho para mejorar el clima, la compra de un nuevo local, etc., si no mido el nivel de satisfacción de la gente. No puedo saber cómo han tomado eso y tampoco voy a saber si las cosas que hago para mitigar los efectos dan resultado o no. ¿Qué dimensiones se toman en cuenta? Son once dimensiones, una, la del Trabajo, que tiene que ver con la identificación con la tarea, con la motivación, si resulta rutinario o atractivo el trabajo. Esto puede llevar por ejemplo a rever procesos o reubicar personal en otras áreas. Otra dimensión tiene que ver con el Relacionamiento con el jefe. Esto se puede tomar como una mini evaluación de desempeño del grupo de jefes realizado por sus colaboradores, de abajo hacia arriba, donde éstos evalúan a sus jefes, y de allí surgen capacitaciones sobre cómo gestionar personas, por ejemplo. Después, se evalúa el Relacionamiento entre pares, todo lo que tiene que ver con la colaboración y la competencia entre compañeros. Si bien, la remuneración es importante, una empresa puede llegar a perder gente valiosa por el clima de trabajo. En ese caso, es probable que se vaya la persona que es valiosa y se quede aquel que está generando el mal clima de trabajo. También se miden los niveles de competencia entre la gente, que sean los adecuados, que se ajusten a un ambiente de colaboración, en el mismo grupo y entre áreas. Otro aspecto a evaluar es la percepción de la Remuneración. Después de haber hecho muchas encuestas de clima, donde en algunos casos se trataba de empresas que tenían filiales en todo el país, lo interesante es que se pueden comparar puestos iguales en la misma empresa, y de acuerdo al nivel de relacionamiento que tienen con sus jefes, su percepción acerca del salario que reciben puede ser diferente. Muchas veces se piensa que alguna situación de insatisfacción pueda deberse a un aspecto salarial, y en realidad tal vez puede pasar por mejorar las condiciones de relacionamiento de los equipos. Hay también una dimensión que está relacionada con la Comunicación, donde se evalúa si la información llega y cómo son percibidos los mensajes que emite la empresa, y los medios que utiliza. Por otro lado, se analiza la percepción sobre la Estructura de la organización y su orientación, lo que tiene que ver con los puestos de trabajo, también el relacionamiento con el cliente, si realmente los trabajadores sienten que la empresa está focalizada al cliente.
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Otro punto que se indaga son las Prácticas de Recursos Humanos. Si se consideran objetivos los procesos de selección y capacitación, si tengo un referente claro en el área, etc. Por último, se analiza el Ambiente físico de trabajo, si la gente está conforme o no con el lugar de trabajo, y por último la Valoración y la Pertenencia a la empresa. Es decir, hasta dónde me siento identificado con la empresa y estoy dispuesto a quedarme ante una oferta similar. Es importante que las empresas retengan a su personal clave. Perderlo tiene un alto costo, en capacitación, tiempo e impacto en el clima laboral.
¿El nivel de confidencialidad es absoluto? Sí. La encuesta se puede hacer online, en papel o en formato mixto. Eso depende de la empresa y del acceso a la tecnología que tenga. KPMG posee un sistema de encuestas online, con el cual la persona responde la encuesta a través de un link y nosotros procesamos la información y hacemos el informe. Cuando es formato papel se completa un formulario y se coloca en un buzón, manteniendo la confidencialidad de las personas. Últimamente hemos hecho diferentes tipos de aplicación y en las últimas encuestas hemos logrado un nivel de respuestas del entorno del 85%, que es muy alto. Cuanto más personas la contesten, más representativa es y mayor su utilidad. En algunos casos los sindicatos se han involucrado, sabiendo que hay un tercero neutral que no obtiene ningún beneficio sobre los resultados que se obtengan. ¿Las empresas requieren este tipo de encuestas? Es una herramienta que no tiene un alto costo, y a las empresas les otorga mucha información. Muchas organizaciones nos solicitan el servicio con regularidad. Esta encuesta brinda a Recursos Humanos, acciones bien concretas en beneficio de la gente y redunda en la calidad del servicio o producto que se ofrece. El hecho de que KPMG realice la encuesta brinda confianza en las partes involucradas, aumentando la participación y veracidad de las opiniones que ayudan a conocer el real clima de trabajo. Por otra parte, estamos incluyendo el análisis de los datos a través de Data Analitycs. Utilizamos un sistema que nos permite analizar los datos y variables diferentes a las que estábamos acostumbrados, analizar en forma mucho más ágil los datos, compartir con el cliente más cruces de información y tener respuestas a preguntas más complejas, así como comparar con encuestas anteriores, con otras empresas del rubro, etc.
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Sentirse Seguro es Sentirse Berkley
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:: Fundación Gonchi Rodríguez ::
“Nos mueve la convicción de que no hay nada más importante que asegurarnos que nuestros niños lleguen a ser grandes... y a esta causa dedicamos todo nuestro esfuerzo”. La Fundación Gonzalo “Gonchi” Rodríguez (FGR) fue creada en octubre de 2000, por iniciativa de su Presidenta Nani Rodríguez, quien decidió fundar la misma en homenaje a su hermano, el piloto uruguayo Gonzalo Rodríguez. Desde el inicio, la Fundación asumió el compromiso y el desafío de trabajar por mejorar la calidad de vida de los niños uruguayos y de la región, inspirados en los valores de solidaridad, compromiso y perseverancia que dejó Gonzalo como legado.
Sobre sus comienzos
La primera actividad que concretó la FGR fue un gran homenaje a “Gonchi”, a través de la realización de la Copa Gonzalo Rodríguez–Master Kart en enero de 2001, en la que participaron destacados pilotos de Fórmula 1, Indy, Superbikes, Le_ Mans, F2 Internacional y TurínCar como: Emerson Fittipaldi, Clay Regazzoni, Arturo Merzario, Giovanna Amatti, Tamara Vidali y Wilson Fittipaldi, entre otros. Durante los primeros 7 años de trabajo, a través del programa “Deporte para Todos”, la Fundación tuvo como objetivo mostrar a la sociedad en su conjunto, la importancia y necesidad del acceso al deporte para todos los niños en la educación formal. A través de este programa se estimuló al gobierno para generar la ley que hizo obligatorio el deporte en escuelas y liceos públicos logrando pasar de un 8% de participación de niños en educación física a casi un 100%. Cumplidos los objetivos establecidos, la Fundación inició una nueva línea de trabajo que se mantiene hasta la actualidad: SEGURIDAD VIAL INFANTIL. Datos De acuerdo a la Organización Mundial de la Salud [1] los siniestros de tránsito son una de las principales causas de muerte en niños de 5-17 años. El 95% de los niños fallecidos por siniestros de tránsito, corresponde a países de bajos y medianos ingresos. El objetivo actual de la FGR es contribuir a la reducción de lesiones y
muertes de niños en el tránsito, enfocados en la promoción de la Seguridad Vial Infantil en Uruguay y la región de Latinoamérica & el Caribe (LAC), procurando un cambio cultural que englobe a toda la sociedad. FUNDACIÓN GONZALO RODRÍGUEZ . 34 :: másSeguros
Programas y líneas de acción
Desde sus inicios la Fundación entendió la importancia del trabajo en red y la articulación entre distintos actores implicados en la solución de esta problemática y estableció las siguientes líneas de acción:
· Investigación · Capacitación · Incidencia
Actualmente la FGR se encuentra profundizando su trabajo en Transporte Escolar, a través del estudio de investigación que se está realizando en 10 capitales de la región de Latinoamérica y Estados Unidos, referente a la regulación del mismo y la oferta de mercado. Por otro lado, la FGR promueve el correcto uso del Sistema de Retención Infantil a través del Punto de Chequeo (instancia donde técnicos en seguridad del niño pasajero realizan la instalación de la silla en el auto), realizando capacitaciones a estudiantes de medicina sobre el cuidado y las condiciones de seguridad en el traslado de los niños en la primera infancia, y desarrollando capacitaciones sobre Seguridad del Niño Pasajero junto con organismos gubernamentales de Uruguay y otros países de la región como Argentina, Chile y Colombia. A éstas actividades, se le suma que éste año la FGR se encuentra organizando el Segundo Foro Internacional de Seguridad Vial Infantil, el cual se realizará en Santiago de Chile en el mes de Junio.
Trabajo en red
Desde la FGR se promueve el trabajo articulado con diversas organizaciones, tanto gubernamentales como privadas. En este sentido se trabaja de forma coordinada con la Unidad Nacional de Seguridad Vial (UNASEV), así como el cuerpo fiscalizador de la Policía Nacional de Tránsito.
A su vez, desde la Fundación destacan que el trabajo que vienen realizando es posible gracias al apoyo de empresas regionales y nacionales, quienes a través de su donación hacen posible la ejecución de los diversos programas. La Fundación apunta a generar alianzas a largo plazo, que permitan la sostenibilidad y réplica de las iniciativas que han resultado exitosas, tanto en Uruguay como en la región. A través del trabajo en los últimos años, no queda duda que el compromiso a largo plazo permite lograr resultados que perduren en el tiempo.
¿Cuáles han sido los principales logros de la Fundación en los últimos años? Gracias al trabajo articulado entre la Fundación y diversos actores del gobierno y la sociedad civil de Uruguay, desde que se comenzó a trabajar en la problemática de Seguridad Vial Infantil, se obtuvieron los siguientes logros para el país: • Año 2010: Reglamentación de la Ley de Seguridad Vial y Tránsito Nº 18.191, en lo
relativo al Transporte Escolar.
• Año 2012: Aprobación de Ley Nº 19.061 de Normas Varias en Seguridad Vial y
Tránsito, que hizo obligatorio el uso de Sistemas de Retención Infantil (SRI), airbags y ABS.
• Año 2014: Reglamentación de Ley Nº 19.061 sobre las especificaciones de los SRI a
ser utilizados (de acuerdo al peso y altura del niño) y las normas técnicas que deben cumplir.
La reglamentación sobre el uso de SRI desarrolló aspectos fundamentales como el establecimiento de categorías según peso, edad y altura (de acuerdo a recomendaciones de ONU y OMS), y también quedaron explícitas las Normativas Técnicas Internacionales que en forma obligatoria deben acreditar que los SRI se importen y se vendan en el país para garantizar su calidad. Asimismo, la Fundación ha brindado asesoramiento técnico a los gobiernos de Chile, Argentina y Colombia, para mejorar sus reglamentaciones en cuanto al traslado seguro de niños como pasajeros de vehículos particulares.
Campaña “Vuelta a clase Segura” La campaña se desarrolló por primera vez en el año 2011, año en que se dio la renovación total de la flota de camionetas de transporte escolar. En una primera instancia, la campaña tuvo por objetivo la concientización sobre las condiciones de seguridad necesarias en las camionetas de transporte escolar, que de acuerdo a la reglamentación vigente en Montevideo, son el uso de cinturón de tres puntas con altura regulable por parte de todos los pasajeros, y para los menores de 3 años el uso de Sistemas de Retención Infantil. Este 2016 la campaña tiene por objetivo concientizar sobre las condiciones de seguridad para el traslado de los niños, ya sea que el mismo se realice en vehículos particulares, en transporte escolar, en bi-rodados, o como peatón.
La comunicación como base para la concientización
Varias son las acciones que se están llevando adelante para lograr los objetivos de la campaña: Comunicación a través de redes sociales, portales web, prensa escrita y radio. A su vez, a través de las redes sociales, se generaron acciones de interacción con la comunidad, quienes se sumaron a la consigna de recordar su primer día de
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clases. Asimismo, como forma de involucramiento ciudadano, se llevó a cabo una intervención en tres escuelas públicas de Montevideo: Escuela Nº11, “Abraham Lincoln”, Escuela Nº66, “José Belloni” y Escuelas Nº60/Nº69, “Grupo Escolar José H. Figueira” y el Colegio St. Brendan`s. En los mencionados centros educativos, se realizaron actividades de difusión de información por parte de Inspectores de tránsito de la Intendencia de Montevideo y voluntarios de la Fundación. Las charlas estaban dirigidas a los niños y el tema se centraba en el cuidado en el tránsito. Por último en dos de los centros educativos mencionados, se llevó a cabo un mural con ilustraciones sobre seguridad vial a cargo del muralista Bruno Rosa y en el que también participaron niños de las escuelas.
¿Qué rol pueden ocupar las empresas socias de AUDEA en la tarea que viene desarrollando la Fundación? Las empresas juegan un rol determinante en las acciones que desarrolla la Fundación. En primer lugar las mismas son potenciales amplificadoras del mensaje, y a su vez pueden ser un agente de cambio dentro de la sociedad. Por tanto es fundamental su involucramiento con la problemática de la seguridad vial. En este sentido, desde la Fundación se trabaja con un enfoque de ganar -ganar buscando lograr alianzas a largo plazo que se retroalimenten y permitan el cumplimiento de objetivos de ambas partes.
Objetivos 2016 Este año la Fundación tiene como objetivo:
. Aumentar la cantidad de adultos responsables asesorados en la instalación de los sistemas de retención infantil.
. Capacitar al equipo de Policía Comunitaria para llevar adelante el Punto de Chequeo. . Brindar asesoramiento de instalación de sillas. . Iniciar el estudio de investigación sobre el traslado de los niños en moto en Uruguay. . Realizar el Segundo Foro Internacional de Seguridad Vial Infantil en Santiago de Chile.
Asimismo, la Fundación continuará realizando acciones de concientización en el marco de la Semana Nacional de Seguridad Vial, la cual se realiza todos los años en el mes de octubre. Los aportes de diferentes empresas y organizaciones permitirán llevar adelante estas iniciativas, así como también los aportes mensuales realizados por individuos, quienes pasan a ser Socios de la Fundación y por tanto parte del equipo.
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Buenas prácticas para el traslado de los niños Si bien Uruguay cuenta con reglamentación para el traslado de los niños en Transporte Escolar, vehículos particulares y bi-rodados, aún resta mucho por hacer, ya que muchos niños continúan sufriendo las consecuencias de los siniestros de tránsito. Buscando promover buenas prácticas para el traslado de los niños en las diversas formas de movilidad desde la Fundación comparten las siguientes recomendaciones:
Como peatón
. Cuando cruce la calle con un niño, sosténgale la mano y mire hacia ambos lados. . Camine por la vereda y cruce en las esquinas usando el semáforo o cebra si está disponible.
. Nunca cruce entre vehículos estacionados o delante de un ómnibus en marcha. . Siempre cruce a una distancia de 3 metros frente a cualquier vehículo, nunca por detrás.
. Enseñe a los niños a no correr nunca hacia la calle. En la motocicleta
. Según la Ley 19.061 podrán viajar en moto solamente si alcanzan los posa pies del vehículo.
. Deben usar casco protector de acuerdo a sus características físicas y a la medida
de su cabeza; el casco debe estar correctamente abrochado y cumplir con normativa ...técnica. . Deben incorporar en su vestimenta material reflectivo (camperas, chalecos o bandas). . Las motocicletas tienen una cantidad de ocupantes permitida para cada caso, no debe superarse.
En un automóvil
. Los niños deben viajar en el asiento trasero hasta los 12 años de edad. Si miden
menos de 1.50 m de altura deben hacerlo en un Sistema de Retención Infantil (SRI) de acuerdo a su peso y altura. . No ponga en marcha el vehículo hasta que todos los ocupantes tengan su cinturón ..de seguridad colocado y los niños se encuentren ajustados a sus SRI. . Durante el viaje no permita que ningún ocupante tome mate o bebidas calientes y tampoco que utilice el celular.
En el Transporte Escolar
. Los Transportes Escolares deben estar habilitados para su circulación. La habilitación
...debe estar a la vista, siempre. . Los asientos utilizados deben cumplir norma técnica internacionalmente admitida y estar dispuestos transversalmente al sentido de la marcha del vehículo (no de espaldas al conductor). . Los cinturones de seguridad deben ser de 3 puntas con regulación de altura y cumplir con norma técnica. . Los niños deben viajar con el cinturón abrochado siempre. . Los niños menores de 3 años deben viajar utilizando Sistemas de Retención Infantil (SRI).
[1] DIEZ ESTRATEGIAS PARA PRESERVAR LA SEGURIDAD DE LOS NIÑOS EN LAS CARRETERAS, Organización Mundial de la Salud, Marzo 2015
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:: Zurich Santander Seguros Uruguay :: Cristian Avendaño CEO para Uruguay de Zurich Santander Seguros
“Una alianza que conjuga la fortaleza comercial de Banco Santander y la solidez y expertise del grupo Zurich en el mercado asegurador”. En el año 2011, el grupo asegurador Zurich Financial Services Group firmó una alianza con el Banco Santander para potenciar la actividad que ambos grupos venían desarrollando en la actividad aseguradora. Más Seguros conversó con Cristian Avendaño, actual CEO para Uruguay de Zurich Santander Seguros, para conocer más sobre la actividad que vienen desarrollando en Uruguay y las fortalezas que ambos grupos han generado en dicha sinergia.
¿Qué fortalezas identifica de cada grupo, como motor para la consolidación de la alianza establecida? “La alianza que firmamos conjuga por un lado la enorme fortaleza comercial de Banco Santander en la región (en Latinoamérica cuenta con 46 millones clientes y 6.000 oficinas) y por otro lado todo el respaldo, solidez y sobre todo el expertise de Zurich en el mercado asegurador. Banco Santander venía logrando ya una expansión muy significativa en el negocio de banca seguros, pero para seguir en esa senda de crecimiento necesitaba un socio de gran experiencia en seguros”. Así fue que en 2011 se firmó la alianza entre ambos grupos, luego de detectar “una enorme oportunidad en el traspaso de mejores prácticas entre todas nuestras operaciones de Latinoamérica y también con el resto del mundo donde operamos” expresa el Ec. Avendaño. “Son dos gigantes en sus mercados. Zurich es una de las diez más grandes compañías de seguros a nivel mundial, opera en más de 170 países y tiene más de 140 años de experiencia. Por su lado Santander es líder en los mercados donde opera, con una red y fuerza comercial muy significativa.
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“La experiencia e innovación en los productos de seguros de Zurich junto a la agresividad comercial de Santander hacen que esta alianza sea muy exitosa. Las dos compañías están sumamente focalizadas en la calidad del servicio y en agregar valor al cliente permanentemente. Esta alineación de objetivos es fundamental” agregaba el Gerente de la compañía.
¿En qué medida se ha avanzado en los objetivos? “Nosotros siempre estamos buscando otorgarles a nuestros clientes mejores soluciones de protección, que se ajusten a sus necesidades y que vayan de la mano de los avances tecnológicos y del mercado. Acá en Uruguay, primero estuvimos adecuando la Compañía a las normas y políticas de Zurich, y ya en el último tiempo hemos comenzado a centrarnos en el negocio, lanzando una serie de productos que se caracterizan por su innovación y fácil suscripción. Ahora el reto es seguir en esa senda”. ¿Cuáles son los productos que actualmente comercializa Zurich Santander Seguros Uruguay? “Nuestra compañía solo tiene autorizado operar en los ramos de vida y de previsional. Comercializamos los seguros de vida saldo deudor del Santander, y en cuanto a seguros voluntarios tenemos seguros de accidentes personales. Además, en el último año hemos lanzado un seguro de vida con fractura de huesos y accidentes personales; y también un seguro de vida colectivo para funcionarios de empresas. Este último, es totalmente nuevo en el mercado y lo replicamos de nuestra experiencia en Brasil”.
¿Cuál considera usted es el diferencial de la propuesta de Zurich Santander Seguros Uruguay? “Nuestro foco es el cliente. Nuestros productos no solo están pensados para agregarle valor en términos de satisfacción de sus necesidades de protección, sino también buscan ser lo más sencillos posibles. Es decir, se tienen que entender, no hay más espacios para las “letras chicas”. Buscamos siempre la más fácil suscripción y administración, eso es clave para nuestros clientes”. ¿Qué aspectos considera que se deben desarrollar en Uruguay para acompañar los avances de la actividad aseguradora a nivel global? “El mercado local es sólido, sano y ordenado. Uruguay por suerte no tiene grandes desastres naturales y eso es una fortaleza importante. Destaco mucho la estabilidad y el crecimiento que viene experimentando en los últimos años, lo cual genera un marco estable que hace que la competencia sea “razonable” y no ocurran guerras de precios como las hay en otros países. En cuanto a las oportunidades de desarrollo el Ec. Avendaño destaca: “Es clave el tema de la tecnología, sobre todo en el mundo retail que es donde opera principalmente nuestra compañía. Tenemos que estar preparados para el mundo y el mercado que se viene. Contrataciones totalmente online, trámites de siniestros a través de canales digitales, transparencia total, productos modulares que los clientes puedan construir, son todos desafíos importantes que el mercado uruguayo va a tener que enfrentar. Siempre todo en un ambiente regulatorio que va a tender a intensificarse”. ¿Cuáles son sus expectativas como actual Gerente General de Zurich Santander Seguros Uruguay? “Lo primordial para mi es consolidar este crecimiento que estamos teniendo y desarrollar al equipo. Nosotros estamos agrandando nuestra plantilla, y es clave el desarrollo de la gente. Somos una empresa de servicios y el servicio lo constituyen las personas. Por otra parte queremos colocar a Zurich Santander en la vanguardia tecnológica en Uruguay, sobre todo frente a los nuevos retos que va a exigir el mercado. El grupo tiene muy claros sus objetivos, tener un crecimiento sostenido con foco en el cliente y la calidad. Nuestras expectativas de expansión siempre son ambiciosas pero contamos con el respaldo y la experiencia de dos gigantes, que tienen las mejores sinergias para seguir desarrollando este negocio Estoy convencido que vamos a llevar a la compañía a ser uno de los principales jugadores locales, tenemos todo para lograrlo”. PERFIL de Cristian Avendaño Profesión :: Economista (Universidad de Buenos Aires) MBA en Finanzas (Universidad de Palermo). Nacionalidad :: Argentina. Deporte :: Running y squash. Fanático de la Fórmula 1. Lugar en el mundo :: Londres. Tres valores que consideres fundamentales en la vida :: Coherencia, equilibrio y respeto al prójimo.
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:: Daniel Dos Santos :: Daniel Dos Santos Director
Daniel Dos Santos (DDS) es una empresa con más de 10 años de experiencia en el área de análisis de siniestros y levantamiento de partes de accidentes para firmas aseguradoras.
Más Seguros conversó con su fundador y director, el empresario Daniel Dos Santos, para conocer más sobre los servicios de la empresa y tocar un tema que seguro dé para seguir profundizando en próximas ediciones: el fraude en los seguros.
Sobre la empresa
Daniel Dos Santos surge con la visión de trabajar en el mercado de seguros brindando servicios relacionados con los fraudes generados en los siniestros. “Yo trabajaba en una unidad policial en la Jefatura de Montevideo, y muchos ejecutivos de las compañías venían por temas con los robos de los autos. Luego de a poco, el tema comenzó a tomar relevancia y empecé a tener cada vez mas nexo con las compañías de seguros”. No era muy común hasta ese momento en Uruguay que el cliente, la persona que contrata el seguro, realizara un fraude, nos explicó Dos Santos, pero cada vez comenzó a verse más, y en base a la experiencia y formación que tenía y a la oportunidad que vio en el mercado decidió conformar la empresa y empezar a ofrecer el servicio de análisis de siniestros. “En el año 2002 comencé con una compañía de seguros, Porto Seguros específicamente, y después me fui extendiendo” contó su Director. “Sin querer empecé a crecer y no me di cuenta. Me gusta lo que hago. Empecé solo y hoy cuento con un calificado equipo de trabajo”. DDS trabaja para el mercado local, y también para Brasil, Argentina y Paraguay.
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Servicios DDS brinda a personas y empresas, servicios que procuran minimizar los contratiempos asociados con la ocurrencia de diferentes tipos de siniestros y situaciones que requieren una rápida y efectiva respuesta.
. Análisis de siniestros y levantamiento de partes de accidentes y choques
para firmas aseguradoras El servicio de análisis de siniestros comprende diferentes situaciones que puedan ocurrir con automóviles (accidente, hurto, incendio), empresas y residencias (hurto, incendio) y también casos donde exista riesgo de vida (lesiones, fallecimientos). Asimismo, y con el fin de minimizar los contratiempos asociados a los siniestros, DDS cuenta con tres vehículos para ocuparse de realizar el levantamiento de partes de accidentes y choques. “Dicho servicio surge como demanda de los propios clientes”. En este sentido, Dos Santos especifica que “va todo de la mano”. Estar en el momento en que se efectúa la denuncia es crucial para poder comprobar el fraude. “O sea, en el momento que el cliente llama para realizar la denuncia del siniestro, ya tiene la intención definida, y es necesario tener una persona especializada, cuando se toman los datos, que pueda detectar elementos de posibles fraudes en el momento”.
Por otro lado, la empresa también brinda servicio de:
. Tasación de daños de vehículos . Administración y entrega de repuestos
“Nuestra empresa puede encargarse de todo el proceso de tasación: recopilación de datos sobre el vehículo, análisis e inspección de los daños, establecimiento del proceso de reparación y sistema de evaluación, y valoración económica de la reparación”. Desde DDS se entiende que el proceso de evaluación, confección de presupuestos, tasaciones o peritaciones de los daños que presentan los vehículos accidentados debe estar reservado a expertos que conozcan todo el procedimiento, de manera que no se produzcan fallas durante la realización de la tasación. Luego de realizada la tasación del vehículo, DDS le proporciona a las compañías un tasador que se encarga de llevar a cabo las tareas de administración y entrega de los repuestos - nuevos o usados- necesarios para la reparación de los desperfectos que haya experimentado el automóvil siniestrado. “El tasador hoy en día es un eslabón importante de la compañía en lo que es el ahorro de dinero. El tasador tiene que ser una persona de confianza. La compañía paga lo que él dice. El servicio que brinda nuestra empresa apunta a dar garantía a las compañías”. Y por último y alineado con necesidades referidas a seguridad y minimizar riesgos, DDS incorporó a sus servicios:
. Administración de personal y sistemas de seguridad con cámara
Proveemos personal para portería, vigilancia e higiene ambiental. Nuestra empresa puede encargarse de la instalación de sistemas de seguridad con cámaras, así como también del mantenimiento y la solución de desperfectos que puedan presentarse en este tipo de sistemas de vigilancia” explica Dos Santos. “Por mi profesión y experiencia en la Jefatura sé que muchos fraudes se dan en este tipo de negocios, y por eso y a demanda de los clientes, hemos incorporado estos servicios
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para seguir brindando soluciones en temas de seguridad. En otros países, todos estos temas están centralizados en general en una misma área, y es esa “Inteligencia Empresarial” la que estamos tratando de inculcar a través de nuestros servicios”.
Sobre los fraudes en Uruguay
“Las compañías de seguros saben que los fraudes existen pero no han apostado mucho a minimizar esos acontecimientos”. Y en esta realidad, asegura Dos Santos “se involucra a toda la cadena del seguro. No es solo a nivel del denunciante, sino que también se han detectado casos de fraudes a nivel interno de las compañías”. Según nos contaba Dos Santos, el mayor porcentaje de casos de fraudes en los seguros en Uruguay se da con los automóviles. “La segunda opción es el agravamiento de riesgos en las empresas, y básicamente pasa en los hogares. Los clientes exageran el robo. Tengo un caso archivado, por ejemplo, en el que el asegurado le pasó las cosas al vecino de al lado. Y después estaría el tema de los incendios, que también la gente lo utiliza para cobrar”. Actualmente, se estima que entre un 10%-15% de las denuncias son fraude, y de ese % menos del 1% solicitan los servicios de DDS. De todas maneras, Dos Santos explica que en estos servicios se trabaja con indicadores: “No sirve analizar todos los casos. Para poder agarrar todos los casos, tengo que estar en más momentos del proceso, ya que nuestro objetivo es recuperar, no incrementar la cantidad de casos estudiados, y no es un área fácil”. Según nos contaba Dos Santos, en otros mercados de la región este tema está mucho más avanzado. “Todas tienen sus respectivos departamentos de fraude, e incluso gerencias de “Anti Fraude”. Acá muy pocas empresas lo tienen”. Por otro lado, también se necesita un esfuerzo jurídico y un mayor trabajo en conjunto entre lo privado y lo estatal. “Acá lo que hacemos es trabar. No hay trabajo en conjunto. Estamos muy lejos de ser como debería, pero si a la compañía realmente le interesa ahorrar dinero, tendría que poder hacer fuerza para lograr avances en este sentido”.
¿Cuáles son los objetivos de DDS para los próximos años? “Tratar de buscar que las compañías entiendan que lo que estoy ofreciendo es bueno, es controlado, es necesario y les va a significar un ahorro grande de dinero”.
PERFIL de Daniel Dos Santos Profesión :: Empresario, retirado policial aplicado a la ley orgánica policial. Nacionalidad :: Uruguayo. Lugar en el mundo :: Me gusta mucho Estados Unidos, pero mi lugar es Uruguay. Deporte :: Fútbol, pero no me apasiona. Y de golero. Rasgos de tu personalidad :: Calentón: me apasiona mucho lo que hago. Responsable: porque cuando empecé esto era yo solo y hoy me siento responsable de haber llegado hasta acá y también de tener que lograr que mi equipo tenga su sueldo todos los meses.
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:: Berkley: Responsabilidad Civil :: Lic. Darío Trujillo Casualty & Specialty Casualty
El seguro de Responsabilidad Civil es una cobertura en desarrollo que está cobrando cada vez más importancia en nuestro país. Entendemos por Responsabilidad Civil la obligación que tiene una persona/empresa de reparar el daño que causó a otra, directa o indirectamente. Más Seguros, conversó con el Lic. Darío Trujillo, encargado de Casualty & Specialty Casualty de la empresa Berkley, con más de 12 años de experiencia en el rubro, para conocer más sobre este tipo de pólizas y el comportamiento de nuestro mercado en relación a ellas. “Hoy por hoy en el mercado asegurador, está habiendo una mayor conciencia de lo que son los reclamos hacia nuestros asegurados” afirmó Trujillo, y eso implica “hacer un cambio de chip respecto a cómo funcionan las pólizas de seguros en general. Nosotros en Responsabilidad Civil lo que hacemos es cubrir los reclamos que vengan de terceros hacia nuestros asegurados”.
¿Por qué es necesario un seguro de Responsabilidad Civil? Trujillo señala algunos elementos a tener en cuenta: Si bien en Uruguay no existe una conciencia de reclamo tan desarrollada como en otros países, la globalización genera una mayor incidencia de extranjeros en el mercado, que hace necesaria una reacción por parte de locales. “Por ejemplo, un director contratado desde el exterior, seguro exija con naturalidad a la empresa contratante este tipo de pólizas”, señala el licenciado. Por otro lado, agrega Trujillo “también se está generalizando la conciencia en la que los clientes se dan cuenta que pueden reclamar. Se sienten dañados, se sienten damnificados y tienen conciencia que pueden hacer un reclamo hacia esa persona o empresa que le está generando el perjuicio. Y por último, frente a éste último hecho, los abogados, se están encargando de desarrollar esa conciencia, y por
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tanto, el mercado de reclamaciones está creciendo”. Otra de las razones por las cuales desde Berkley se hace hincapié en la contratación de este tipo de pólizas se basa en el servicio que brinda la compañía referido al proceso de defensa: Estos seguros son de transferencia de riesgo. “Lo que nuestros clientes hacen cuando contratan la póliza, es transferir el riesgo a Berkley, y nosotros, en caso de siniestro, nos vamos a hacer cargo de la defensa y también de la indemnización, si correspondiera”. Sin embargo, nos indicaba Trujillo, del 100% de los reclamos, el 60-70% de ellos terminan únicamente con gastos de defensa. “Berkley es una compañía americana, una compañía que cotiza en bolsa, de alcance global, que se está diferenciando con otras compañías en este tipo de seguros de Responsabilidad Civil (internamente conocida como BLAC, Latin-American and Caribbean). Tenemos expertos en la región que nos garantizan respaldo y expertise para dar las mejores soluciones. Somos una empresa que sabe lo que hace, no solo cuando ocurre el siniestro sino durante el proceso de denuncia y suscripción, que implica: analizar la dimensión de la demanda, tratar con todas las partes involucradas, definir cuándo, cuánto y cómo se debe pagar en caso de que eso pase. Con la póliza estas contratando la tranquilidad de que Berkley asume el riesgo y también se encargará de la defensa” enfatiza Trujillo.
Datos El crecimiento de este tipo de pólizas es notorio. En Berkley, de tener de 30 a 40 reclamaciones o avisos de situaciones de reclamo de un tercero por año, hoy pasaron a tener entre 70 y 80 reclamos por año.
Tipos de seguros de Responsabilidad Civil
Desde Berkley, los seguros de Responsabilidad Civil se dividen en tres productos, de acuerdo al evento que “gatilla la póliza”: 1– Reclamos de daños físicos o materiales. RESPONSABILIDAD CIVIL DE OPERACIONES Y PRODUCTOS Daño físico o material causado a un tercero. Ej. Incendio, caída de un cartel, de un árbol, de mercadería, etc. El mismo aplica tanto para persona como para empresa, y los daños pueden ser materiales o fiscos (lesión o muerte. No hay distinción). 2 – Reclamos financieros RESPONSABILIDAD CIVIL PROFESIONAL Incluye cualquier reclamo de un tercero por un error u omisión en el servicio brindado por un profesional o empresa. Ej. Contadores, Abogados, Agencias de Publicidad, Imprentas, call centers, etc. (No cubre Mala Praxis médica) “Simplemente tiene que haber un cliente disconforme con el servicio que se le prestó para que sea un potencial reclamante. No solo tiene que haber un error en el profesional, sino que también puede haber una omisión, y nosotros nos hacemos cargo de todo (gastos de defensa e indemnización) y se asegura desde el número 1 de la empresa, hasta el pasante que empezó hace dos días”.
RESPONSABILIDAD CIVIL DE DIRECTORES Y GERENTES Implica cualquier reclamo al patrimonio de un Director o Gerente, proveniente
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de “terceros, empleados, competidores, acreedores, accionistas minoritarios, DGI, etc”. En este sentido, Trujillo señala que incluso cubre reclamos que puedan venir desde colegas. “Esta póliza tiene una figura distinta a las demás. Existe la figura de un tomador que es la empresa, pero los asegurados son los directores y gerentes, no la empresa. La póliza se le está exigiendo a las empresas para que esos directores trabajen tranquilos”.
¿Cómo se está comportando el mercado uruguayo en relación a estas pólizas? En Responsabilidad Civil en daños físicos y materiales las empresas constructoras están teniendo muchos reclamos de gran relevancia. Antes el reclamo se centraba en fisuras generadas por algún movimiento ocasionado por alguna construcción cercana, o algo que se cae y ocasiona algún daño en el terreno lindero, etc. Pero actualmente, destaca Trujillo “hemos encontrado que se ha dejado de tener frecuencia de siniestros chicos, y pasan a haber siniestros de severidad”. También en este tipo de pólizas, desde Berkley ven un notorio crecimiento de denuncias por actividades de la empresa en la calle (Ej. Se cayó mercadería de un camión) y también denuncias por productos en mal estado (tanto del rubro alimenticio como otros rubros, ej. Mobiliario). En cuanto a los seguros por daños financieros, “los reclamos que más hemos tenido han sido de call centers, telemarketers” señala el licenciado. Otro nicho que también se está incrementando en este tipo de pólizas es el de Responsabilidad Civil de arquitectos e ingenieros. Por otro lado, destaca Trujillo “el tema de la ley Penal Empleador es lo que más impulsa a los directores o gerentes a contratar este tipo de póliza. Una de las cosas más fuertes es el tema de multas, impuestos y sanciones. Uruguay tiene una legislación que dice que los directores son responsables en forma solidaria de las multas, impuestos y sanciones con su patrimonio. Esas cosas en el exterior no están, y para los directores que vienen del exterior suele ser una alarma. En esos casos, frente a quiebra de la empresa, Berkley responde y esa es la tranquilidad que necesitan los ejecutivos”.
¿Cuáles son los objetivos de Berkley en relación a este producto para los próximos años? “Berkley apunta a ser de acá a 4 o 5 años, una compañía que se diferencie y se asocie en el mercado por Responsabilidad Civil. Toda la compañía está apostando a que sea la línea de negocio que se nos diferencie en el mercado”.
PERFIL de Darío Trujillo Profesión :: Lic. en Administración de Empresas y MBA. Nacionalidad :: Venezolano y próximamente uruguayo. Lugar en el mundo :: Uruguay. Deporte :: Fútbol. Un rasgo de tu personalidad :: Muy entusiasta en las cosas que me gustan. 3 valores que consideres fundamentales en la vida :: Positivismo, Compromiso y Trabajo en equipo.
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:: RSE: el Seguro ::
MÁS FUTURO Por la Lic. Tamara Farré tamarafarre@gemma.uy www.gemma.uy
Sustentabilidad: Tendencias para el 2016 En materia de Sustentabilidad, en el 2015 se dieron en el ámbito internacional dos grandes hitos que dejaron una agenda llena de compromisos: El Acuerdo de París – COP21 (*) y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) (**). El Acuerdo de París, es un acuerdo firmado entre 195 países, en el marco de la Convención de las Naciones Unidas, que establece medidas con foco en el cambio climático y en el que se promueve la adopción de acciones que contribuyan “a mantener el aumento de la temperatura mundial por debajo de 2 grados centígrados y procuren realizar esfuerzos para limitar dicho aumento a 1,5 grados centígrados”. Además, el acuerdo apunta a generar iniciativas de adaptación a los cambios cuyo fin es proteger a las personas, los medios de vida y los ecosistemas y también incita a los países desarrollados para contribuir financieramente para apoyar a los países en desarrollo en estos desafíos. Asimismo, en el marco de la Cumbre de las Naciones Unidas sobre el Desarrollo Sostenible, los Estados miembros aprobaron los 17 Objetivos de Desarrollo Sustentable (ODS) compuestos por 169 metas que abarcan las esferas económica, social y ambiental. También es conocido como la “Agenda Post 2015”, por representar una agenda que da continuidad a los Objetivos de Desarrollo del Milenio. Los ODS fueron el resultado de un programa de consulta llevado adelante por Naciones Unidas en el que participaron 70 países, solicitando la opinión sobre los temas que deberían estar contenidos en dichos objetivos.
Estas nuevas metas están dirigidas a conseguir cinco logros principales:
· Terminar con la pobreza en todas sus formas y luchar contra las inequidades. · Fomentar el progreso económico, social y tecnológico.
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· Hacer frente a los desafíos ambientales. · Fortalecer la paz universal. · Fomentar una alianza de colaboración mundial. Estos dos grandes hitos marcan una agenda muy nutrida en temas sociales y ambientales que buscan nuevos impulsos, y presentan una gran oportunidad para que las empresas alineen sus objetivos a los problemas que está enfrentando el mundo. En este contexto, podemos identificar algunos ejes principales que atravesarán la gestión sustentable del año 2016: · Trabajo con cadena de valor – Esto es uno de los grandes desafíos a nivel mundial y, a su vez, una de las oportunidades más claras de avance en materia de sustentabilidad. · Derechos Humanos – Es momento de pasar a la acción y ligar los objetivos de las empresas al compromiso real por garantizar el respeto de los Derechos Humanos. · Reportes de Sustentabilidad – KPMG ha publicado un informe que reúne los puntos de vista de 10 líderes de opinión empresariales sobre el camino que seguirá el reporte de información como herramienta de transparencia. El Consejo Mundial de Estándares de Sostenibilidad aprobó los planes de transición de los estándares GRI los cuales se emitirán durante el tercer trimestre de 2016, y existen elementos que promueven una probable legislación para que los informes sean obligatorios. Los informes no financieros se convertirán en una práctica comercial requerida”, anticipa Adrian King, Global Head of Sustainability Services de la auditora KPMG. · La era digital – Las TIC han generado un gran avance en materia de sustentabilidad. No solo asociadas a la reducción del impacto ambiental, sino también a la innovación y optimización de procesos, y deslocalización de infraestructuras. “Las grandes empresas de EE.UU. pueden lograr una reducción acumulada de emisiones de CO2 de 85,7 millones de toneladas cada año y un ahorro energético anual de U$S 12.3 millones en 2020, si mueven su infraestructura de IT a la Nube”, según un estudio del Carbon Disclosure Project patrocinado por AT & T y producido por Verdantix. · Economía circular – “La economía circular es un concepto económico que se incluye en el marco del desarrollo sostenible y cuyo objetivo es la producción de bienes y servicios al tiempo que reduce el consumo y el desperdicio de materias primas, agua y fuentes de energía. Se trata de implementar una nueva economía, circular -no lineal-, basada en el principio de «cerrar el ciclo de vida» de los productos, los servicios, los residuos, los materiales, el agua y la energía” (economiacircular.org) · Economía colaborativa – Nuevo modelo económico que se basa en el “intercambio entre particulares de bienes y servicios a cambio de una compensación pactada entre las partes” (Ej. Uber, Airbnb). Esta tendencia es gran aliada en materia de sustentabilidad y los líderes del mercado ya están desarrollando líneas de negocio relacionadas con esta modalidad. En el contexto local, y teniendo en cuenta los estadios de las diferentes empresas en relación a los avances en estos temas, se pueden identificar algunas tendencias que predominarán como desafíos para el 2016:
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. Alinear la sustentabilidad a la estrategia del negocio. . Mejorar el diálogo con los grupos de interés. . Incentivar la generación de alianzas y trabajo en conjunto para abordar problemáticas
comunes (Ej. Seguridad Vial). . Fortalecimiento y mejora de la Educación. . Profesionalizar el trabajo con el público interno, alineando los programas y buenas prácticas a generar bienestar y calidad de vida en los empleados, alineado con los objetivos de la empresa. . Dimensionar y formalizar el compromiso con las energías renovables. . Capacitar a recursos claves de las empresas en materia de Sustentabilidad. . Integrar prácticas de inclusión laboral. En este contexto, desde Más Seguros seguimos incentivando contenidos que aporten elementos para que cada vez más empresas socias de AUDEA sigan profesionalizando su gestión en materia de Sustentabilidad.
Buenas prácticas de compañías socias de AUDEA SAN CRISTÓBAL SEGUROS. UNA EMPRESA COMPROMETIDA CON LA COMUNIDAD QUE APUESTA AL FUTURO La RSE forma parte del desarrollo estratégico de San Cristóbal Seguros y complementa el modelo de negocios, ya que por ser una mutual, es parte de su esencia. Para concretar sus objetivos, la empresa brinda a sus colaboradores la posibilidad y responsabilidad de definir los ejes temáticos que se desarrollan, postular las organizaciones sin fines de lucro a través de las cuales viabilizar la ayuda y el espacio para colaborar activamente en su instrumentación. “Compromiso Agua potable”. Un compromiso que continúa. San Cristóbal lleva adelante su Programa de RSE enfocado en acercar agua potable a comunidades que carecen de este vital elemento. Desde su lanzamiento en 2012, el programa ha logrado concretar 107 instalaciones de agua que permitieron abastecer a comunidades de toda Argentina, y otras tanto continúan en vía de ejecución. ESPACIO 75, un Legado Cultural que ya es una realidad En el año de su aniversario número 75, San Cristóbal Seguros decidió desarrollar una importante inversión social, con el fin de dejar un legado a la sociedad y un espacio de expresión artística a futuras generaciones. El principal objetivo de este ambicioso proyecto denominado “Espacio 75” es que esta Red de Centros Culturales se transforme en una verdadera usina de inclusión, formación y capacitación, además de un espacio de intercambio de expresiones artísticas y culturales.
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:: Novedades del Sector :: Congreso reunió a productores y empresas en debate sobre seguro agropecuario
ALASA y Sancor Seguros promovieron el encuentro, dirigido a impulsar mejoras al sistema. Los riesgos crecientes que implica el cambio climático, la necesidad de adoptar políticas públicas adecuadas, el acceso al crédito y la mayor demanda proyectada para el sector agroalimenticio fueron los puntos centrales del XIV Congreso de la Asociación Latinoamericana para el Desarrollo del Seguro Agropecuario (ALASA), que se desarrolló en Punta del Este. En el encuentro co organizado por Sancor Seguros participaron 370 personas procedentes de 27 países. “De Latinoamérica ya nos queda solo el nombre. Tenemos integrantes de Singapur, Alemania, Canadá, Estados Unidos, Suiza y España. De todos modos, buscamos seguir creciendo y consolidándonos”, aseguró Benjamín Grayeb Ruíz, presidente de ALASA, quien destacó el crecimiento y representatividad que ganó la asociación con el paso de los años. El ministro de Ganadería, Agricultura y Pesca, Tabaré Aguerre, quien también participó del encuentro, destacó la importancia del seguro agropecuario para disminuír riesgos y aumentar la productividad. “Ustedes son socios estratégicos en la construcción de oportunidades para los productores de esta región, que tienen en el mundo la oportunidad de producir alimento a niveles competitivos”, afirmó. Sobre este punto, Grayeb Ruíz enfatizó que “esta no es una época de cambios, sino un cambio de época y hasta los escépticos del cambio climático han tenido que aceptarlo”. El titular de ALASA sostuvo que los seguros agropecuarios son la única forma que tienen los productores de protegerse frente a los riesgos que impone el clima. Durante los tres días que se extendió el Congreso, especialistas de diversas áreas aportaron sus conocimientos en conferencias, paneles de debate y talleres. Se refirieron a los seguros paramétricos, el acceso al crédito, la incorporación de tecnología y los incentivos sustentables para el desarrollo del seguro agrícola, además de los instrumentos financieros para administrar riesgos, entre otros temas. Hubo además una visita a un establecimiento rural, donde los participantes en el Congreso pudieron interactuar y conocer el área productiva de Uruguay. Según Grayeb Ruíz, el objetivo del evento fue conocer cuáles son las mejores herramientas disponibles en materia de seguros agropecuarios y aportar al desarrollo de políticas públicas que promuevan el acceso de los productores pequeños y medianos a pólizas que les permitan minimizar su riesgo. Por otra parte, se firmó una carta de intención entre ALASA y el Consejo Agropecuario del Sur (CAS), organismo que nuclea a los titulares de las carteras de Agricultura del Mercosur más Chile y Bolivia. Ambas partes se comprometieron a adoptar posturas comunes en defensa del desarrollo sostenible y la extensión del seguro agropecuario. Envío de información a: novedades@audea.com.uy
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:: Lo que viene después de la Analítica Predictiva :: Diego Laborde Director de PWC
“La analítica predictiva puede ser útil, pero no genera recomendaciones. Gracias a la analítica prescriptiva y la ciencia de la complejidad podemos generarlas y así dar el próximo salto al futuro’’. La analítica Históricamente “la analítica” se ha referido al uso de técnicas estadísticas o de minería de datos para analizar información y hacer inferencias. En este contexto la analítica suele explicar lo que pasó (análisis descriptivo) y el por qué (análisis de diagnóstico). Si una aseguradora detectara que sus clientes se están yendo a la competencia, analizaría las características de los clientes que se quedan y de los que se van, sus precios y los de la competencia así como la satisfacción del cliente. Este análisis ayudaría a determinar qué está pasando, quién se está yendo y por qué. En contraste, la analítica predictiva se enfoca en qué pasará en el futuro. “La Analítica Predictiva” tiene una definición muy amplia en la prensa pero un significado específico en los círculos académicos. La analítica predictiva clásica se enfoca en construir modelos predictivos donde se utiliza un subconjunto de los datos disponibles para construir un modelo usando técnicas estadísticas (usualmente alguna forma de análisis de regresión lineal, logística, etc.) para luego evaluar su precisión con la muestra de validación. Una vez que se desarrolla un modelo con suficiente precisión, éste puede ser usado para predecir resultados futuros con diferentes conjuntos de datos. Técnicas más recientes de analítica predictiva utilizan técnicas de aprendizaje automatizado
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adicionales (por ejemplo, análisis de redes neuronales o técnicas de probabilidad Bayesianas). Las aseguradoras han usado la analítica predictiva desde hace casi dos décadas, pero a pesar de su utilidad, tiene dos inconvenientes principales: 1. Se enfoca en la decisión en vez de la acción: la analítica predictiva puede decir qué es probable que suceda pero no puede hacer recomendaciones y actuar por ti. Por ejemplo, un modelo predictivo de la propagación de la gripe puede determinar la prevalencia y propagación de la gripe pero no puede decir cómo evitarla. Del mismo modo, un modelo predictivo de ventas de seguros puede determinar cifras de ventas semanales pero es incapaz de sugerir cómo aumentarlas. 2. La confianza en un solo futuro contra múltiples futuros alternativos: si bien podemos aprender del pasado, sabemos que éste puede no ser un buen predictor del futuro. Los modelos predictivos hacen predicciones lineales basadas en datos del pasado. También hacen ciertas suposiciones que pueden no ser viables al extrapolarlas hacia el futuro. Por ejemplo, la regresión requiere la designación de una variable dependiente (ej., ventas de seguros), que es después descrita en términos de otras variables independientes (ej., fidelidad de marca, precio, etc.). Si bien este método puede ayudar a predecir ventas de seguros futuras, la precisión de las cifras tiende a disminuir aún más en el futuro, donde consideraciones macroeconómicas y de comportamiento más amplias tendrán un papel más importante en las ventas. En respuesta, hay un número de compañías, autores y artículos que proponen “la analítica prescriptiva” como la próxima etapa en la evolución de la analítica. La analítica prescriptiva automatiza el proceso de recomendación y acción,
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y generalmente se basa en técnicas de aprendizaje automatizado que evalúan el impacto de decisiones futuras y ajustan parámetros del modelo basándose en la diferencia entre resultados pronosticados y actuales. Por ejemplo, las aseguradoras podrían usar la analítica prescriptiva para la suscripción de seguros de forma automatizada, donde el sistema continuamente mejora su tasa de conversión, ajustando el precio y la cobertura basado en corridas pronosticadas y aprendiendo en base al grado de acierto de las recomendaciones. Sin embargo, mientras que la analítica prescriptiva aborda el primero de los inconvenientes de la analítica predictiva haciendo y actuando sobre sus recomendaciones, por lo general no abordan el segundo inconveniente. La analítica prescriptiva se basa en una visión única del futuro basada en datos históricos y no permite modelar múltiples escenarios futuros (“whatif”). La suposición crítica es que las variables usadas para explicar la variable dependiente son independientes entre sí, lo cual en la mayoría de los casos no es cierto. Mientras que el análisis puede ser modificado para tener en cuenta esta colinealidad, estas técnicas siguen sin utilizar todos los datos disponibles a los expertos de dominio. En particular, la analítica predictiva no toma en cuenta la estructura e influencias entre todas las variables que se están modelando.
Ciencia de la Complejidad Además de la analítica prescriptiva, creemos que la ciencia de la complejidad es una extensión natural de la analítica predictiva. La ciencia de la complejidad es un enfoque interdisciplinario para entender sistemas complejos, lo que incluye entender cómo se forman, evolucionan y dejan de existir. Típicamente, un sistema que consta de algunas partes conocidas que interactúan consistentemente entre sí, de una manera fácil de entender, es un sistema “simple”. Por ejemplo, un termostato que puede leer (o sentir) la temperatura y alcanzar una temperatura dada es un sistema simple. Del otro lado del espectro, un sistema con un gran conjunto de entidades que interactúan al azar entre sí, es un sistema “aleatorio”. A menudo utilizamos técnicas estadísticas para entender el comportamiento de los sistemas aleatorios. Entre los sistemas simples y aleatorios están los sistemas “complejos”, que consisten de varios elementos que interactúan entre sí de maneras significativas lo que cambia su trayectoria futura. Por ejemplo, una serie de consumidores viendo anuncios, hablando con otros y usando productos pueden influenciar a otros consumidores, compañías y la economía en su conjunto. La ciencia de la complejidad rechaza la noción de “independencia” y activamente modela las interacciones de entidades que componen el sistema. Por ejemplo, podemos obtener una comprensión de las propiedades de un líquido (como su punto de ebullición) mirando las propiedades promedio de los elementos y compuestos que lo componen. La suposición fundamental acerca de estos sistemas es que sus partes son independientes. La ciencia de la complejidad identifica siete rasgos principales de las entidades y cómo se relacionan entre sí:
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1). Procesamiento de la información 2). Relaciones no-lineales 3). Comportamiento emergente 4). Evolución 5). Auto-organización 6). Robustez 7). Cercanía al comportamiento caótico Como resultado, las propiedades del sistema surgen de la interacción de las entidades, que no están caracterizadas originalmente en términos de las entidades individuales. Por ejemplo, cuando un producto nuevo llega al mercado, los consumidores pueden comprarlo no solo por su valor intrínseco, sino también por la influencia en otros, ya sea real o percibida. A diferencia de un sistema aleatorio, las entidades en un sistema complejo procesan información y toman decisiones. Estas unidades de procesamiento de información se influencian entre sí, lo que resulta en una retroalimentación positiva o negativa, lo cual lleva a relaciones no-lineares. Por otra parte, las interacciones entre entidades en un sistema complejo no son estáticas; evolucionan en el tiempo. Son capaces de auto-organizarse y carecen de una entidad de control central. Estas condiciones llevan a un comportamiento más adaptativo. Estos sistemas están a menudo al borde del caos, pero no son totalmente caóticos o aleatorios. Dos desarrollos paralelos han dado lugar a un mayor uso de la ciencia de la complejidad en aplicaciones prácticas en años recientes. El primero es la disponibilidad de grandes cantidades de datos (o Big Data) que nos permite capturar las propiedades de interés dentro de cada entidad y las interacciones entre ellas. El Segundo desarrollo que acelera el uso de la ciencia de la complejidad es la insuficiencia de los modelos clásicos o estadísticos para capturar adecuadamente la complejidad de la economía global. Desde la crisis financiera de 2007/8, una serie de industrias, académicos y reguladores han buscado formas alternativas de ver los sistemas sociales y financieros complejos del mundo. El procesamiento de la información nos permite modelar cada entidad y sus interacciones con otras de manera individual, en lugar de tratarlas como un agregado. Por ejemplo, una red social es un sistema complejo de individuos interactuando. Podemos usar la ciencia de la complejidad para entender cómo fluyen las ideas en la red social, cómo se amplifican y cómo se desvanecen. Por ejemplo, la Sociedad de Actuarios ha publicado un cierto número de estudios usando la ciencia de la complejidad y un tipo específico de técnicas
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de la ciencia de la complejidad llamada modelamiento basado en agentes para entender mejor el comportamiento de los asegurados. Adicionalmente, las aseguradoras de salud están haciendo modelos sofisticados de fisiología humana y reacciones químicas para probar las interacciones adversas al medicamento. Como ejemplo final, los fabricantes están modelando cadenas de suministro globales como entidades complejas que interactúan para aumentar su robustez y resistencia.
El modelamiento basado en agentes Es una rama de la ciencia de la complejidad donde se analiza el comportamiento de un sistema usando una serie de entidades interactivas y de toma de decisión llamadas agentes (o agentes de software). El comportamiento individual de cada agente es modelado basándose en información disponible y conocimiento del dominio. La interacción de estos agentes entre ellos mismos y el ambiente externo puede llevar a un comportamiento de mercado que es algo más que la suma de todos los comportamientos individuales. Esto a menudo lleva a propiedades emergentes. Tales modelos pueden usarse para evaluar escenarios múltiples en el futuro, para entender que pasará o qué deberá pasar como resultado de cierta acción. Por ejemplo, un proveedor grande de anualidades ha usado información individual de asegurados para crear un modelo basado en agentes en donde cada uno de sus clientes es modelado como un agente individual de software. Sobre la base de datos específicos de asegurados, información externa socio-demográfica y conductual, así como información histórica macro-económica, el proveedor de anualidades puede evaluar escenarios múltiples sobre cómo cada anualidad del asegurado quedará sin efecto, se retirará o anualizará su póliza bajo diferentes condiciones económicas
En conclusión, en la medida que las compañías buscan capitalizar oportunidades de Big Data, veremos más compañías adoptar las analíticas prescriptivas y la ciencia de la complejidad para predecir no sólo lo que es probable que suceda basado en eventos pasados sino también cómo pueden cambiar el curso futuro de eventos con restricciones económicas, políticas y de competencias dadas. En general las prácticas, técnicas y tecnologías innovadoras surgen en mercados más complejos y desarrollados. Al inicio se ven como “ciencia ficción” desde mercados más modestos como el uruguayo, pero la experiencia muestra que en poco tiempo, sus costos comienzan a bajar a medida que se difunden y rápidamente se generaliza su uso ya como herramientas imprescindibles para la supervivencia. Los pioneros en aplicar estas prácticas estarán en ventaja disfrutando de una ventaja competitiva muy relevante, y luego, todo el mercado las utilizará, transformándose en prácticas imprescindibles. Por lo tanto, no hay tiempo que perder para comenzar a usar estas herramientas y pertenecer al grupo ganador, ya que de todas formas, luego se tendrán que utilizar como una necesidad de supervivencia.
CONTACTOS: Diego Laborde – Director PwC Uruguay diego.laborde@uy.pwc.com Javier Barguñó – Director Big Data Analytics PwC Latinoamérica javier.barguno@co.pwc.com
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:: Tercerización de Servicios por el Sector Financiero ::
Dra. Florencia Castagnola Guyer & Regules
Cada vez más las instituciones del sector financiero, en sentido amplio, recurren a terceros especializados para que les presten servicios de distinta naturaleza.
Más Seguros conversó sobre esta práctica con Florencia Castagnola, socia de Guyer & Regules, quien desarrolla sus actividades principalmente en el Departamento Corporativo y Bancario del Estudio. Su trabajo incluye participación en operaciones de financiamiento y reestructura de deudas, operaciones bancarias en general, así como en oferta de valores y operaciones de emisión, canje y recompra de deuda soberana. También brinda asesoramiento legal en adquisiciones y fusiones de empresas. Florencia tiene un Master en Derecho de la Empresa de la Universidad de Montevideo, y un LLM (Master en Leyes) en Derecho Corporativo en New York University. ¿En qué consisten las tercerizaciones de Servicios por el Sector Financiero?¿Qué se busca con las mismas? La tercerización de servicios (también conocida como “outsourcing” o subcontratación) consiste en la contratación por parte de una empresa de un proveedor externo para la prestación de servicios asignados originalmente a la primera. En los últimos tiempos y debido a varios factores, entre ellos los avances en la tecnología y en las comunicaciones, hemos visto como cada vez más las instituciones financieras, aseguradoras y del mercado de valores contratan servicios de distinta naturaleza, por ejemplo técnica o administrativa.
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Los motivos por los cuales se recurre a estas tercerizaciones son variables. En ciertos casos se busca subcontratar parte de algún proceso o algún servicio que no es el principal de la empresa y ejecutarlo a través de terceros que tienen un alto grado de especialización. De esa forma la empresa puede competir mejor y concentrarse en su negocio principal. Normalmente dicha tercerización también conlleva un abaratamiento en los costos.
En su experiencia, ¿qué terceros son normalmente contratados? Ello depende en gran medida de si la empresa forma parte de un grupo económico internacional o si es una empresa exclusivamente local. En el primer caso, hemos visto como dentro de los grupos financieros internacionales se han ido desarrollando centros especializados en determinadas materias o hubs regionales, que normalmente prestan los servicios para las restantes entidades del grupo a nivel internacional o regional. En tales casos, generalmente dichas empresas especializadas se encuentran radicadas fuera de Uruguay, en lugares donde los costos son menores (por ejemplo India) o existe alto grado de especialización o seguridad informática (por ejemplo Estados Unidos). En otros casos, cuando se trata de empresas locales, la tercerización es variable, se contratan tanto empresas locales como del exterior. ¿Qué debe tener en cuenta la institución al momento de resolver tercerizar servicios? Dependiendo del tipo de tercerización que desee llevar a cabo, si la empresa está sujeta al control del Banco Central del Uruguay debe analizar si es necesario obtener su previa autorización o no, y en caso afirmativo, si el tercero cumple con las exigencias impuestas por la normativa del Banco Central. Además, si se van a tener que comunicar datos de clientes o de terceros a la empresa que se contrata para la prestación del servicio, deben considerarse aspectos vinculados con la confidencialidad, protección de datos personales y, de ser
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aplicable, secreto profesional y secreto bancario.
¿Qué tipo de tercerizaciones están sujetas a la previa autorización del Banco Central del Uruguay? Durante la crisis bancaria ocurrida en Uruguay en 2002 se dictó la Ley 17.613 que tuvo por objeto -entre otros- dictar normas para fortalecer la supervisión del sistema financiero. En el artículo 2 de dicha ley se incluyó por primera vez una norma expresa por la cual se reguló la necesidad de contar con la previa autorización del Banco Central del Uruguay para tercerizar determinados servicios por entidades controladas. Dicho artículo prevé que requerirá la autorización del Banco Central del Uruguay la contratación por las entidades sometidas a su control de la prestación en su favor por terceros de servicios de tal modo inherentes a su giro que, cuando son cumplidos por dependencias de la propia entidad, están sometidos a las potestades normativas y control del Banco Central del Uruguay. También se previó en dicha norma que el Banco Central del Uruguay podría enumerar reglamentariamente, en forma taxativa, servicios comprendidos en esta categoría, lo cual el Banco Central no ha hecho hasta la fecha. La finalidad de la norma es clara, se busca que las instituciones controladas no puedan tercerizar servicios que sean considerados relevantes para el Banco Central y que de esa forma escapen a su control al tercerizarse en entidades que no están bajo la supervisión y control de dicho ente. Ello fue lo que ocurrió en la práctica con algún banco en forma previa a la crisis de 2002 (por ejemplo, se tercerizaron los servicios de computación dónde se llevaban ciertos datos de la contabilidad), y el Banco Central no tenía control sobre dicha entidad tercerizada. El Banco Central ha dictado incrementalmente normas que reglamentan el punto. No obstante, no ha procedido a listar taxativamente qué servicios se encuentran sometidos a la previa autorización. Ello conlleva en ciertos casos a que se generen dudas acerca de si un servicio puede considerarse inherente al giro de la institución o no y por tanto si se requiere la previa autorización del Banco Central o no. En la práctica, el Banco Central ha ido ampliando su interpretación acerca de qué es lo que se considera inherente y al día de la fecha su posición es muy amplia, incluyéndose de una forma u otra todos aquellos servicios que estarían bajo las potestades de control del Banco Central (sea la actividad principal o no).
¿Qué tipos de tercerizaciones están hoy reguladas especialmente, si las hay? Si bien como dijimos no hay una lista taxativa, el Banco Central sí ha dictado normas que regulan específicamente algunas variantes de tercerizaciones, entre ellas, el procesamiento externo de datos, las relaciones de corresponsalía, y más recientemente la tercerización de los procedimientos de debida diligencia con clientes y tercerizaciones que impliquen trato directo con clientes por servicios de intermediación en valores o asesoramiento en inversiones. También recientemente el Banco Central ha prohibido ciertas tercerizaciones como ser la aceptación de clientes y la ejecución de operaciones con valores por cuenta de clientes.
En particular, el procesamiento de datos se encuentra regulado hoy en día
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para prácticamente todas las licencias y entidades sometidas al control del Banco Central. Se prevé expresamente que el procesamiento de la información por parte de agentes externos, sea éste parcial o total, local o en el exterior, requiere la previa autorización del Banco Central. En esta variante de tercerización, por estar normalmente en juego información de la institución y de los clientes, se agrega alguna exigencia adicional, como ser ciertos procedimientos especiales de resguardo de datos y de software y de la infraestructura tecnológica y sistemas empleados, se prevé la existencia de copias de resguardo en Uruguay, etc. Se exige también que al presentar la solicitud de autorización se informe las medidas a adoptar tendientes a asegurar que la información se mantendrá con la reserva requerida por la legislación uruguaya. Además se imponen ciertas restricciones para dicha tercerización que deben tenerse en cuenta al momento de evaluar la misma. No se puede tercerizar dicho servicio en quienes a su vez tengan la función de auditoría interna o externa de dichas actividades. Cuando el procesamiento de datos sea además en el exterior y sea considerado significativo (según se define en la normativa), se agregan ciertas exigencias respecto del país en el que se realice el procesamiento o donde se brinde la contingencia para la continuidad operacional, etc.
¿Qué deben tener presente las empresas aseguradoras? ¿Están sometidas a este régimen? Sí. Respecto de las empresas de seguros y reaseguros, el Banco Central ha reglamentado la tercerización de servicios y de procesamiento de datos antes comentados y ha establecido ciertas exigencias en tales casos, como ser que las empresas aseguradoras cuenten con políticas y procedimientos escritos y con la organización funcional necesaria para asegurar una efectiva identificación, medición, control y monitoreo de los riesgos asociados al procesamiento externo de datos, etc.
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Asociación Uruguaya de Empresas Aseguradoras
Compañías que la integran AIG Seguros Uruguay S.A. Berkley International Seguros S.A. (Uruguay) Compañía Cooperativa de Seguros Surco HDI Seguros S.A. Mapfre Uruguay Seguros S.A. Metlife Seguros S.A. Porto Seguro - Seguros del Uruguay S.A. Royal & Sun Alliance Seguros (Uruguay) S.A. San Cristóbal Seguros S.A. Sancor Seguros S.A. Zurich Santander Seguros Uruguay S.A.
TORRE DEL CONGRESO Tel.: 2402 9896 - 094 407001 8 de Octubre 2355, oficina 1501 Montevideo, Uruguay
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