POURQUOI UNE ÉTUDE DE SATISFACTION ? Apprécier la satisfaction des usager·ère·s permet de veiller à ce que les projets répondent aux besoins et aux attentes des usager·ère·s, de façon la plus efficace et transparente possible, que ce soit dans les projets de développement à long terme ou dans les projets d’urgence. Elle permet d’améliorer l’acceptabilité des services par les usager·ère·s et de répondre à leurs représentations de la qualité (accueil, écoute, respect, temps dédié, soins…). En incluant les usager·ère·s dans le processus de prise de décision, ces derniers deviennent des acteur·rice·s actif·ve·s de l’évolution et la pérennité des projets (IFRC, 2014). Intégrée dans les indicateurs transversaux et les objectifs de la DOI et de la DOF, et demandée par un nombre croissant de bailleurs, la mesure de la satisfaction des usager·ère·s devrait à terme être mise en œuvre sur la totalité des projets de MdM. Elle est à prévoir dès la construction du proposal. Dans ce guide, nous présentons une méthodologie pour une enquête utilisant les méthodes mixtes pour renseigner les attentes et les facteurs de satisfaction et de non satisfaction des cibles vis-à-vis des activités telles que par exemple : stratégies de prévention (canaux de communication, messages diffusés, matériel didactique utilisé ; langues et acteurs, etc.) ; stratégies de dépistage (cadre physique, confidentialité, durée d’attente des résultats, counseling, etc.) ; stratégies de prise en charge (accueil, confidentialité, empathie, qualité des médicaments, gratuité, disponibilité d’un personnel qualifié), etc. Il s’agit d’études à visée descriptive, dont l’objectif est de doter le projet des informations de base sur le niveau de satisfaction des cibles par rapport aux stratégies actuelles et de renseigner sur leurs attentes en termes de qualité des prestations (un bon service).
NOTE PRÉALABLE Distinction entre satisfaction et qualité : l’appréciation de la satisfaction n’est pas la même chose que l’appréciation de la qualité d’un projet (efficacité de la prise en charge médicale par exemple), ce sont deux évaluations différentes. Il faut cependant garder à l’esprit que ces deux dimensions sont liées. En effet l’état d’être du·de la patient·e à la fin d’une prise en charge influence la perception que la personne a du projet, et de la même manière la qualité du projet influence la prise en charge médicale (perdus de vue, suivi). Il ne faut pas confondre insatisfaction des usager·ère·s vis-à-vis d’un projet et mauvaise qualité du projet (WHO-2000). Une évaluation des attentes en termes de qualité d’intervention impose le besoin de disposer d’une fine connaissance des facteurs
