4 minute read
Sprzedaż transformacyjna w czasach koronawirusa
Sprzedaż transformacyjna w czasach koronawirusa? Dopiero teraz rozkwitnie
„Życie potrafi nam zaserwować kompletnie nieoczekiwane zmiany. Dlatego czujność i notoryczna edukacja jest nam potrzebna. Największą pułapką jest zaśnięcie w strefie komfortu”. O sprzedaży, sposobach jej rozumienia i prowadzenia w czasach koronawirusa mówi Renata Kozłowska, właściciel firmy Higher Consulting
Advertisement
ROZMAWIA: MATEUSZ KARATYSZ
ZZacznijmy od kwestii podstawowej. Pokazujesz lu
dziom, jak sprzedawać, a czym sprzedaż jest dla Ciebie?
Hmm... Wzajemnym poznaniem, uważnością, która pozwala odkryć nie tylko, w jaki sposób mój produkt może zaspokoić potrzebę kupującego na poziomie funkcjonalnym, lecz, a może przede wszystkim, umoż liwi dotarcie do tego, co na pierwszy rzut oka nie jest widoczne: jakie są jego ukryte bolączki, pragnienia, co sprawia mu radość, co przyniesie prawdziwą satysfak cję. Sprzedaż to zaproszenie do stołu, gdzie w pełnym szacunku następuje wymiana wiedzy, emocji – w celu znalezienia wspólnej wartości. Dużo mówi się dziś o po trzebie słuchania w procesie sprzedaży. Ja idę krok dalej. To umiejętność słuchania na wyższych częstotliwościach, to sztuka odczuwania i rozumienia.
Kiedy zawodowo połączyłaś się z handlem/sprzedażą?
Wcześnie zaczynałam i w pięknych czasach. Miałam lat 19 i byłam w Niemczech, kiedy runął Mur Berliński i za chwilę eksplodował handel wszystkim co możliwe. Sprowadzaliśmy z chłopakiem radia, dezodoranty z Niemiec, potem z Chin. Wtedy faktycznie relacja z klientem nie miała znaczenia, towar schodził „jak świeże bułeczki”. Następnie związałam się z korporacją, gdzie poznawałam tajniki sprzedaży wysyłkowej, planowałam kam panie marketingowe, sprawdzałam skuteczność różnych kanałów promocji. Dużo się wtedy nauczyłam. Dzisiaj wiem, że do mniej więcej 2005/2007 roku trudno było nazwać to, co działo się na rynku sprzedawaniem. Popyt był tak duży, że w przypadku małych przedsiębiorstw wystar czyła odwaga i umiejętności organizacyjne. Sprze
Firmy, które zaczną uprawiać marketing internetowy, edukować klienta, dostarczać mu wiedzy i sprzedawać on-line będą się rozwijać
daż sama w sobie nie była wtedy wyzwaniem.
To co się zmieniło?
Na Zachodzie sprzedaż mocno ewoluowała w ciągu ostatnich dekad. Gdy zmienia się relacja po daży względem popytu, zmienia się wszystko. Zaczyna się konku rowanie, a to wymaga już szerszej wiedzy o rynku, trendach, wdroże nia narzędzi z obszaru marketingu i sprzedaży. Polska znacznie przy spieszyła ostatnio, a nawet w wielu dziedzinach wyrównała szeregi. Gdy 8 lat temu na zajęciach z mene dżerami i właścicielami firm padało sformułowanie „sprzedaż transfor macyjna”, większość nie wiedziała o co chodzi. Dyskusje potrafiły być bardzo żywiołowe… jakie słuchanie, jakie emocje...? Dziś mówi się o tym już powszechnie.
Czym zatem jest sprzedaż transformacyjna?
Aby sprzedawać transforma cyjnie, trzeba doskonale znać klienta, „wejść do jego głowy i serca, aby dowiedzieć się, czego pragnie” – parafrazując Kevina Hogana. I robimy to na dwóch płaszczyznach: marketingowej oraz w bezpośredniej rozmowie z klientem. Dlatego tak istotne jest zdefiniowanie seg
mentów naszych klientów, określenie naszego „najlepszego” klienta, opis tzw. Persony, wytypowanie i bieżąca korekta zarówno potrzeb funkcjonalnych oraz tych emo cjonalnych, tj. jakie ma pragnienia i troski. Sprzedaż transformacyjna to myślenie kategorią zysku mojego klienta w pierwszej kolejności. I trzeba odkryć, co tym zyskiem jest. Tu już dotykamy systemowego procesu sprzedaży, który rozpoczyna się od odpowiedzi na marketingowe pytania. A następnie właściwe poprowadzonego procesu rozmowy sprzedażowej.
Jak o tym wszystkim mówisz na szkoleniach w róż nych branżach, to jakie są najczęstsze reakcje uczestników?
Dość sporadycznie, ale jednak zdarza się, że właściciele niewielkich firm nie mają strony internetowej i nie widzą potrzeby jej zakładania. Pracuję z firmami różnej wielko ści i czasem słyszę: „…to, co mówisz, to dla jakichś dużych firm, nam to nie jest potrzebne…”. Wtedy faktycznie zapa la mi się czerwona lampka. W tak dynamicznie następującej Erze 4.0 brak strony internetowej czy jakichkolwiek działań w obszarze social sellingu to skazanie siebie samego na niebyt w najbliższej przyszłości. Na poziomie niedużego sklepu, jeśli właściciel nie ma wi zji rozbudowy go do dużego czy też sieci, panuje czasem przekonanie, że nie ma potrzeby wdrażenia rozwiązań z zakresu e-commerce. Takie pojęcia jak marketing automa tion, omnichanell, multichanell są im obce. Ba... niektórzy nie widzą potrzeby założenia funpage’a czy konta na Instagra mie. Uważam, że zaniechanie działań w przestrzeni wirtualnej to duży błąd.
Dalsza część rozmowy powstała po ogłoszeniu w Polsce stanu pandemii.
Nasza rozmowa nieco się przeciągnęła – dosłownie i w przenośni. Kiedy wysyłałem do Ciebie pytania Pol ska gospodarka pędziła pełną parą. Dzisiaj już wiemy, że cykl koniunktury się domknął. Realna gospodarka zatrzymała się z dnia na dzień. Polskie firmy w bran żach, w których jest to możliwe przenoszą się do Internetu tak szybko, jak to możliwe. Myślisz, że to moment, w którym tradycyjny handel musi przeżyć swoje oczysz czenie?
Wszyscy przechodzimy oczyszczenie, bez względu na branżę. Z nagłą eksplozją urodzaju też trzeba umieć sobie poradzić i tylko pozornie takie wyzwanie jest lepsze. Tak, to jest i będzie sprawdzian – właśnie ze sztuki obserwacji, wy ciągania wniosków i adaptacji no nowszej wersji „nowej
rzeczywistości”. Ewolucja czy rewolucja? W obliczu Ery 4.0 zdania do niedawna były podzielone. Myślę, że dziś nie mamy wątpliwości, że obec na sytuacja nadała rewolucyjne tempo zmianom w obszarze wirtualnej rzeczywistości.
Politycy już nie kryją tego, że czeka nas pierwsza od ponad 30 lat rece sja i bezrobocie, które przekroczy poziom 10% jeszcze w tym roku…
Myślę, że dobrze jest być w tych czasach optymistą. Optymizm nie oznacza jednak oderwania od faktów i rzeczywistości. Jeśli nie bierzemy takowych pod uwagę, to już nie jest optymizm. To faza z krzywej zarządzania zmianą pt. „wyparcie rzeczywistości”. Mamy tendencję w trudnych chwilach do mentalnego trzymania się starej wersji, tym bardziej jeśli przyszłość jawi nam się jako jeden wielki znak zapytania. Recesja będzie, wiele firm już deklaruje upadłość.
Szybsze i intensywniejsze wejście w świat on-line wielu firm i pry watnych osób się nie cofnie. Liczni ludzie przełamali bariery, czy też rozwinęli nowe pomysły na działa nie w tej strefie. Jest to nurt, który będzie się rozwijał.
Czy to dobry czas na sprzedaż transformacyjną?
Mam wrażenie, że teraz dopiero nadejdzie jej rozkwit. Dostaliśmy trudną lekcję do odrobienia. Myślę nawet, że te organizacje, które za chowają wartości, Ci przedsiębiorcy, którzy będą pamiętać o człowieku w człowieku i Ci handlowcy, którzy będą myśleć kategorią zy sku swojego klienta, będą wrażliwi również na potrzeby emocjonalne, szybciej się podniosą. Pod tym ką tem ja jestem optymistką .
