MARKTONDERZOEK 42

een kleiner team werkt, met een baas die zeer betrokken is, en een vast cliënteel. Die nabijheid wordt duidelijk geapprecieerd. De klant waardeert vooral de kwaliteit van het werk, met een score van 8,7 bij de onafhankelijke garage en 8 bij het autocentrum. De onafhankelijke garages krijgen ook veel punten voor ontvangst en dienstverlening (8,5/10), terwijl het tweede beste punt van de autocentra het geven van transparante informatie is (7,9/10). Als we al over mindere punten moeten spreken, dan komt bij de onafhankelijke garagist de snelheid en tarifering naar voor (8,1 en 8,2 op 10), bij de autocentra geldt dat laatste ook (7,5/10) en vinden klanten het niet altijd makkelijk om contact te leggen (7,4).

Gewoontedieren

Tot slot kijken we ook nog naar de redenen waarom klanten voor een bepaalde garage kiezen. Uit de studie van InfoPro Etudes blijkt dat mensen veelal gewoontedieren zijn. 71% laat zijn onderhoud bij een bepaalde garage uitvoeren omdat hij of zij er nu eenmaal al jarenlang klant is. En als er dan eens van garage veranderd wordt, is dat vooral door de aanbeveling van familie of vrienden (29%). Het hoeft dan ook niet te verwonderen dat we vooral door mond-aan-mond reclame onze keuze aanpassen (71%), internetbeoordelingen (12%). Reclame op datzelfde internet (4% of op tv en radio (3%) beïnvloeden ons gedrag nauwelijks. Dat meer persoonlijke contact merken we ook op bij de verlangens betreffende het maken van een afspraak en het opvolgen van een onderhoud. Dat eerste doet 72% per telefoon, voor dat tweede wil 76% telefonisch op de hoogte gehouden worden. Digitaal is veel minder populair, met 11% die zijn afspraak via internet wil maken en nog eens 11% via mail, en 29% die via datzelfde medium op de hoogte gehouden wil worden. Al zeggen die cijfers natuurlijk niet alles. Je kan immers bepaalde trends uitspreken, maar in de interpretatie van deze data schuilt nog een schat aan informatie, blijkt uit een interview met Frédéric Decroix, Directeur Marketing bij Doyen Auto Belux.

Inzetten op digitale ervaring is cruciaal

Info Garage trok met deze bevindingen naar Frédéric Decroix, Directeur Marketing bij Doyen Auto Belux. “Ik moet zeggen dat ik erg onder de indruk ben van de resultaten”, laat hij in een eerste reactie weten. “Dankzij dit onderzoek krijgen we een globaal plaatje van de huidige marktsituatie en kunnen we nog beter inspelen op de specifieke wensen van onze klanten.” “Het eerste belangrijke punt is dat we, ondanks de relatief goede resultaten van onze 1,2,3 AutoService en AD netwerken, nog harder moeten werken aan het versterken van onze reputatie en het verkleinen van de kloof met de autocentra. Mond-aan-mondreclame is nog steeds de overtuigende factor bij de keuze voor een bepaalde garage, zo blijkt duidelijk uit de enquête. Het is aan ons om aan te tonen dat de vooroordelen over onafhankelijke garages - zoals de vrees voor slechte servicekwaliteit of garantieniveaus - niet gerechtvaardigd zijn, om zo meer klanten aan te trekken die hun auto nu bij een dealer laten onderhouden. Onze technici zijn hoog opgeleid en kunnen de nieuwste voertuigen onderhouden. Het bewijs daarvan is onze groeiende samenwerking met de grote leasingmaatschappijen in België.” “Ook gaan we nog meer investeren in de digitale beleving van onze garageconcepten - 1, 2, 3 AutoService en Garage AD. In het algemeen is de vraag lager - 11% van de respondenten wil een afspraak maken via de website, 29% wil per e-mail op de hoogte worden gehouden - maar bij de autocentra ligt ze wel veel hoger (respectievelijk op 31 en 45%). Als we een nieuwe markt willen aanboren, moeten we absoluut de digitale as ontwikkelen. Of het nu gaat om het digitaliseren van het reserveringsproces voor afspraken of het verbeteren van de online referenties van onze garages.”