Mikropol 01 2102

VEJLE

SÅDAN BLIVER DU OPLEVET

Servicedesign

Nyt magasin til erhvervslivet En by med kraftig puls

Store visioner i 7100 Nord

Innovation på skemaet

Gravkøer og byggekraner er med til at slå pulsslagene i den levende by

Det bedste miljø for udvikling af grønne energiløsninger

De lærer at hjælpe virksomheder med at forny sig

erhverv

udvikling

debat

branding

uddannelse

retail

kultur

innovation

N0 01

TEMA:

Vejles innovative erhvervsmagasin OKTOBER 2012

For at forstå din kunde, er du nødt til at leve dig ind i kundens oplevelse af dig

Mikropol udgives også til iPad. Find den i App Store.

Du kan også downloade magasinet på: mediegruppen.net/ mikropol

Leder Velkommen

God stil og penge i kassen God service og gode oplevelser betaler sig. Servicedesign er derfor hovedtemaet i dette første nummer af det nye erhvervsmagasin.

Velkommen til Mikropol – Vejles nye erhvervsmagasin.

Foto: Hyldager Fotografi

B

ag magasinet står en række vejlensiske erhvervsaktører: Business Vejle, Lysholtparken, City Vejle, uddannelsesinstitutionerne, Jyske Medier og Vejle Kommune. Sammen har vi et ønske om at skabe ét fælles erhvervsmagasin, som forhåbentlig også vil vække interesse uden for Vejle Kommunes grænser. Magasinet vil indeholde vigtig information om virksomhedsmiljøet i Vejle og hver gang sætte fokus på et aktuelt tema.

Ambitiøse mål frem mod 2020 I vores nye erhvervsmagasin samler vi kræfterne i vores kommunikation om erhverv og vækst i Vejle.

Det gør vi også med vores nye erhvervspolitik, hvor vi sætter turbo på den lokale erhvervsudvikling. Erhvervspolitikken er udviklet sammen med erhvervslivet og dets organisationer – herunder Udviklingsrådet, Business Vejle, DI, Dansk Byggeri, City Vejle m.v.

Vi har sat os ambitiøse mål for udviklingen frem mod 2020, hvor vi skal have 10.000 flere indbyggere, 5.000 flere arbejdspladser, 2.000 flere studerende og 500 flere iværksættere.

Temanummer om servicedesign Hver udgave af Mikropol har et særligt tema og fokusområde. Denne udgave handler om servicedesign – et nyt men spændende begreb, som er på vej ind over vores grænser. Servicedesign er også vores udfordring i det offentlige. Vi skal hele tiden udvikle vores service og finde nye måder at gøre tingene på. Én indgang for erhvervslivet er f.eks. et hovedtema i vores nye erhvervspolitik. Derfor har vi udpeget en erhvervsguide, og derfor har vi stort fokus på hurtig og effektiv sagsbehandling.

Vi er f.eks. ifølge Erhvervsstyrelsen næsthurtigst i Danmark til at behandle byggesager.

Konferencer og nye initiativer I erhvervspolitikken har vi også stort fokus på at fastholde og udvikle vores produktionsvirksomheder. Den 13. november inviterer Vejle Kommune, DI Trekantområdet og REG LAB til konference om fremtidens industriarbejdspladser i Danmark. Der skal tænkes nyt, investeres og reformeres. I virksomheder, videns-institutioner og offentlige myndigheder inviteres efterfølgende til en række workshops hen over vinteren, hvor vi skal pege på initiativer, som kan bidrage til at fastholde industriarbejdspladser i Østjylland. Workshops arrangeres i et samarbejde mellem DI og kommunerne i Østjylland.

Vi vil mere Det er vigtigt for os, at erhvervspolitikken hele tiden er levende og vedkommende for det erhvervsliv, som den retter sig mod.

Derfor vil vi hen over efterår og vinter spørge, om vi gør det godt nok, eller om vi kan gøre det bedre. Det bliver en dialog, som vi forventer vil føre til en version 2.0 af vores erhvervspolitik i 2013.

DET SIGER DE I DETTE NUMMER: "Observer! Iagttag, hvad dine kunder gør. Hvilke handlemønstre har de, når de kommer til dig eller benytter dit produkt? Hvad fungerer og hvad fungerer ikke?”

Søren Bechmann Service Design Institute

"Vi lægger hver dag mange ressourcer i dialogen med brugerne. En række af vores produkter er udviklet på baggrund af kundernes tilbagemeldinger."

Henrik Arens Oase Outdoors

Rigtig god læselyst.

"Vi skal ikke bare gøre, som vi plejer. Det er det værste, der kan ske. Vi skal øve os i at lægge erfaringen fra os og tænke nyt."

Arne Sigtenbjerggaard, borgmester

Toni Lee Larsen Vejle Musikteater

”Servicedesign er også vores udfordring i det offentlige.”

"Vi skaber en ramme, hvori innovation kan opstå. Hvis man skal udtænke fremtidens intelligente løsninger, kræver det også samarbejde på tværs."

Jørgen Andersen Green Tech Center

2 MIKROPOL VEJLE OKTOBER OKTOBER2012 2012

Indhold

TEMA:

Servicedesign 46

06 Green Tech Center

18 Tema: Servicedesign

32 Kig godt på din egen virksomhed

Intelligente energiløsninger udvikles lige nord for Vejle.

Kunderne har en holdning til din service, uanset om du vil det eller ej.

Legoland Hotel & Conference gav sin service et serviceeftersyn.

10 Vejles Klimabutikker

23 Kundens rejse i Vejle Musikteater

38 Hvordan møder Vejle sine kunder?

Vejle satser på klimavenlige løsninger og nye Klimabutikker.

Vejle Musikteater arbejder målrettet med at anskue tilskuerens besøg som en rejse.

Billedreportage fra Vejles midtby afslører service med omtanke – og det modsatte.

14 Vejle bygger og bygger

26 Udvikling via Facebook

46 Innovation på skoleskemaet

I Vejle investeres mere end 10 mia. kroner i bygge- og anlægsprojekter.

Oase Outdoors involverer kunderne i produktudviklingen – som er førende i Europa.

På Erhvervsakademiet Lillebælt har eleverne timer i innovation og iværksætteri.

16 Blær og eftertanke

28 Lær dine kunder at kende

50 Unik kalender for erhvervslivet

600 ledere fra Vejles erhvervsliv fik stof til eftertanke.

Du skal lære dine kunder at kende, så du giver dem hvad de vil have.

Alle bidrager til Vejle erhvervslivs interaktive arrangementskalender.

06

23

38

01.2012 VEJLE

SÅDAN BLIVER DU OPLEVET

En by med kraftig puls gravkøer og byggekraner er med til at slå pulsslagene i den levende by

erhverv

udvikling

Store visioner i 7100 Nord

Innovation på skemaet

det bedste miljø for udvikling af grønne energiløsninger

de lærer at hjælpe virksomheder med at forny sig

debat

branding

uddannelse

retail

kultur

N0 01

TEMA:

Servicedesign

NyT MAgASIN TIL ERhVERVSLIVET

vejles innovative erhvervsMagasin OKTOBER 2012

For at forstå din kunde, er du nødt til at leve dig ind i kundens oplevelse af dig

Mikropol udgives også til iPad. Find den i app store. du kan også downloade magasinet på: mediegruppen.net/ mikropol

Mikropol er det nye erhvervsmagasin for hele Vejle. Kræfterne bag magasinet omfatter både erhvervslivets foreninger, Vejle Kommune og uddannelsesinstitutioner.

Ambitionen er at lave et blad, som kan måle sig med landets bedste.

Udgiver Mikropol udgives i et samarbejde mellem: • • • • • • •

Erhverv & Kultur Business Vejle Jyske Medier City Vejle Vejle Kommune Lysholt Erhverv Undervisningsinstitutionerne i Vejle

Oplag 12.000 eksemplarer

Mikropol Erhvervenes Hus Banegårdspladsen 6, 2 7100 Vejle info@biz-vejle.dk www.biz-vejle.dk

Skribenter Sonja Hansen Carsten G. Johansen Mette Bernt Jacob Ejs Søren Bechmann

Ansvarshavende redaktør Dorthe Bjerre dorbj@vejle.dk

Forsidefoto Hyldager Fotografi

Redaktør Carsten G. Johansen carsten@mediegruppen.net

Hent også Mikropol til iPad. Magasinet ligger klar til gratis download på App Store.

Design og produktion Mediegruppen as www.mediegruppen.net

innovation

LYS H O LT PA R K E N

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 3

Leder Nyt fra Vejle

Drive-in kager når til Vejle Lagkagehuset åbner i Vejle Knap er lugen til drive in-vinduet åbnet i Fredericia, før Lagkagehuset også er på vej til Vejle. Det er der flere årsager til, fortæller Steen Skallebæk, en af stifterne bag konditoriet.

– Vejle er en interessant by, og vi er meget imponerede af gågaden. Her er meget liv, forklarer Steen Skallebæk om årsagen til at man har valgt at ekspandere i Vejle.

Den nye butik åbner i begyndelsen af december lige over for det gamle rådhus. Og så har Lagekagehuset planer om at ekspandere endnu mere. I oktober åbner en afdeling på Ny Østergade i København, og til næste år skulle der gerne komme seks mere oven i de 19 butikker, der er i dag.

Der kommer hele tiden nye aktører ind på scenen i Vejles erhvervsliv, og ”de gamle” udtænker gang på gang nye initiativer – udvidelser, samarbejde og andre forbedringer.

Ny børnetøjsbutik kom godt i gang

Øjenlaserfirma åbner i Nørregade

Rysz & Co Kids er netop åbnet i august.

Rysz & Co har fået stor succes med det helt nye mærke Coster Copenhagen, både på webshoppen og i sin helt nye butik i passagen i Vejle midtby. Udmeldingen fra indehaveren er, at åbningen er gået rigtigt godt tiderne taget i betragtning. Hos Rysz & Co barsler man også med ideen om at åbne flere butikker. Måske i Horsens, hvis det lykkes at finde en beliggenhed, der er lige så god som den i Vejle, hvor butikken ligger i første parket til de store events, som byen arrangerer.

Øjenlaserfirmaet Memira har åbent butik på gågaden i Vejle. Det skyldes en stærk efterspørgsel efter laser- og linsebehandlinger, og Memira udvider da også sine aktiviteter over hele landet. Dermed kan vejlensere og andre blive fri for synsfejl på kort tid.

De fleste får opereret øjnene for at slippe for besværet med briller eller kontaktlinser.

Prisen ligger mellem 20.000 og 30.000 kroner. Det er dog ikke alle, der kan regne med at blive helt brillefri.

Memira kalder sig førende i Nordeuropa med over 50 klinikker.

4 MIKROPOL VEJLE OKTOBER OKTOBER 2012 2012

I N V I T A T I O N T I L 1. S P A D E S T I K

PWC samler Trekanten i Exxit 59

NYT DOMICIL FOR PWC/VEJLE MANDAG 27. AUGUST 2012 KL. 13.00 VELKOMMEN PÅ HERREDSVEJ (EFTER STARMARK) VENLIGST TILMELDING PÅ MAIL TIL: HA@EXXIT59.DK

Revisions- og rådgivningsgiganten PWC bygger nyt hovedkontor for aktiviteterne i Trekantsområdet. Det nye kontor skal ligge i en nybygning ved Exxit 59 i Vejles nordlige del. Første spadestik til det arkitektonisk spændende nybyggeri blev taget i slutningen af august, og dørene åbnes for et af Jyllands største revisionskontoret i sommeren 2013.

Mere end 100 medarbejdere, der i dag sidder på to adresser i Vejle og én i Fredericia, vil fremover få arbejdsplads i regionskontoret ved afkørsel 59.

Nyt fra Indhold Vejle

Studieliv HF-kursister får hjælp af sygeplejerskestuderende Første spadestik til Sundhedshuset i Vejle Lægepraksis, speciallæger, tandklinik, genoptræning, forebyggelse, psykiatri og en skole for sygeplejersker. Det er nogle af de planlagte tiltag, som borgerne i og omkring Vejle kan støde på, når det nye sundhedshus forventes at slå dørene op i 2014.

PKA har i samarbejde med entreprenørfirmaet A. Enggaard indgået aftale med Vejle Kommune om at bygge et 18.800 m2 stort sundhedshus ved DGIhuset i Vejle til en samlet pris på 270 mio. kroner. PKA har allerede investeret i to lignende sundhedshuse i Morsø og Fanø Kommuner og har gode erfaringer herfra.

Torsdag d. 6. september blev det første spadestik til Sundhedshuset i Vejle taget i fællesskab af borgmester Arne Sigtenbjerggaard, næstformand Grete Christensen, PKA, og bestyrelsesmedlem Poul Erik Madsen, University College Lillebælt.

Vejle Kommune vil leje sig ind på 7.330 m2 og tilbyde borgerne i kommunen sundhedsbehandlinger samlet under ét tag, ligesom Region Syddanmark lejer ca. 2.500 m2 til lokalpsykiatriske formål.

Endelig vil professionshøjskolen University College Lillebælt (UCL) etablere en sygeplejerskeuddannelse – og muligvis andre uddannelser – i det nye sundhedshus svarende til 8.000 m2.

Anthon Berg etablerer A XOCO i midtbyen Når børnenes efterårsferie går i gang, bliver der mulighed for at handle i Anthon Bergs butik for gourmetchokolade, A XOCO. Her i Vejle midtby er der nemlig et marked for den slags chokolade, mener man hos Anthon Berg.

– Vejle er et dejligt sted, og det føles trygt at åbne i Vejle, er meldingen fra hovedkontoret, hvorfra man også nøje overvejede, hvor i Jylland man skulle åbne for at sprede det gode chokoladebudskab.

A XOCOs chokoladekollektioner fremstilles i hånden og altid af friske råvarer i eget chocolaterie i Kødbyen i København.

Når butikken åbner i Vejle, vil der også være mulighed for at komme på flødebollekursus m.m. samt chokoladeskole + specialist-kurser for de meget chokoladeinteresserede med tid til fordybelse.

Rosborg Gymnasium og HF har siden 2009 kørt et sundhedsprojekt for sine HF-kursister for at imødegå et stort frafald hos denne gruppe, samt for at fremme sundhedstilstanden generelt. Fra start etablerede man et samarbejde med Sygeplejerskeuddannelsen i Vejle. De sygeplejerskestuderende hjælper med at sætte fokus på sundhed og sund adfærd, bl.a. med målinger af blodtryk, fedtprocent, kondital og lignende, mens gymnasiet bl.a. tilbyder eleverne morgenmad og motion i skoletiden.

Projektet anses for en solid succes, da Rosborg oplevede, at frafaldet i 1. HF faldt kraftigt.

På Sygeplejerskeuddannelsen er projektet efter tre års erfaringer blevet opgraderet til en fast del af uddannelsen. Der kobles teori på forløbet, og der arbejdes med strategi og kommunikation i forhold til formidlingen over for HF-kursisterne.

– Sygeplejerskestuderendes målgruppe er primært de patienter, som de møder i de kliniske miljøer. Men her står de over for raske mennesker, og det kommer mange af dem jo til senere hen, når de kommer ud at arbejde, forklarer lektor Nabil Karas.

Det er meningen, at Rosborg-sundhedsprojektet skal være en fast del af de sygeplejerskestuderendes skema i de kommende år.

Idea House og Mediecenter i nye lokaler Campus Vejle har udvidet Idea House og er flyttet fra Slagteriet til nye lokaler på Boulevarden 17 i Vejle. Det nye væksthus skal booste innovation i Vejle Kommune og bliver hjemsted for iværksættere fra handelsgymnasiets innovationslinje. Men også studerende fra andre af byens uddannelser kan bruge det nye Idea House, hvor unge iværksættere kan udvikle og kvalificere deres idéer og virksomheder sammen.

Erhvervsakademiet Lillebælt har lejet sig ind med deres bacheloruddannelse i innovation. Vejle Kommune, Campus Vejle og UCL får kontorfaciliteter i det nye væksthus, hvor unge kan samarbejde på tværs af uddannelserne. Håbet er, at huset bliver et dynamisk og mangfoldigt sted, hvor unge under uddannelse kan få sparring på deres projektidéer og udvikle netværk. Idea House tilbyder kurser, foredrag, konferencer og andre tiltag, som vil styrke viden inden for entreprenørskab.

Campus Vejles Idea House ligger sammen med Campus Vejles nye mediecenter, hvor al medieundervisningen på Campus Vejles uddannelser bliver placeret fremover. Mediecentrets faciliteter kan bl.a. bruges til at lave film og viral markedsføring – også for de unge iværksættervirksomheder i væksthuset. Campus Vejle har ansat en tidligere reklame- og filmmand, som bliver tilknyttet mediecentret.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 5 OKTOBER 2012 MIKROPOL

Innovation og energi

Green Tech Center bliver et levende laboratorium, hvor innovative virksomheder kan teste deres egne – og deres naboers – løsninger inden for intelligent energistyring.

” Vi udvikler noget, der giver mening for alle parter, og samtidig skaber vi en ramme, hvori innovation kan opstå.

Landskabet omkring centret bliver lige så vigtigt som de indendørs lokaler, fordi der bliver mulighed for at teste anlæg for vind-, sol- eller jordenergi i stor skala.

6 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Mere end halvdelen af danske virksomheder, der arbejder med intelligent energistyring, ligger i Sydjylland, og i Green Tech Center kan de finde et dynamisk samlingspunkt.

Innovation og energi

” Når man udvikler nye energiløsninger, er det væsentligt, at der kan foretages demonstration af ny teknologi, så realistisk som mulig.

Et nyt Green Tech Center ser dagens lys Om kort tid tages det første spadestik til etablering af et nyt Green Tech Center i Vejle Nord – et center, som bliver omdrejningspunkt for fremtidens intelligente energiløsninger Tekst: Carsten G. Johansen Foto: KPF Arkitekter A/S

D

et nye Green Tech Center bliver Danmarks nye centrum for udvikling af intelligente energiløsninger – et såkaldt Smart Grid Lab. Man vil se virksomheder, iværksættere, forskning, demonstration og kommercialisering under samme tag. Og det er faktisk ganske enestående. Om få måneder tages det første spadestik til Green Tech Centret, som åbner i starten af 2014.

Et tværgående samarbejde Green Tech Center realiseres gennem et Triple Helix samarbejde, det vil sige, at aktører indenfor offentlig erhvervsfremme, uddannelsesinstitutioner og private virksomheder sammen har sat retning mod fælles mål om at skabe ny viden og nye arbejdspladser.

– Det er ganske unikt, siger direktør for Green Tech Center, Jørgen Andersen.

– Vi udvikler noget, der giver mening for alle parter, og samtidig skaber vi en ramme, hvori innovation kan opstå. Det er ingen hemmelig-

hed, at hvis man skal udtænke fremtidens intelligente løsninger, kræver det også samarbejde på tværs.

Fagligheden er på plads Bagom Green Tech Center står en række faglige sparringspartnere, der til daglig fungerer som et advisory board; heriblandt Insero Energy, Dong Energy, Teknologisk Institut, Rambøll, Tre-For, Insero E-Mobility, Lean Energy, Syddansk Universitet, Via University College, Green Network, Syddansk Erhvervsskole og Vejle Kommune. Ud over etablering af selve huset rummer det nye koncept også en energipark samt levende laboratorier til undervisning og demonstration.

– Når man udvikler nye energiløsninger, er det væsentligt, at der kan foretages demonstration af ny teknologi, så realistisk som mulig, forklarer Jørgen Andersen.

– Ofte hænger sådanne demonstrationer sammen med ny markedsadgang og mulighed for kapitalfremskaffelse. Og her ønsker vi at være virksomheders og iværksætteres foretrukne valg.

Åben Innovation Et vigtigt nøgleord for Green Tech Center er åben innovation.

– Vores fokus ligger på Smart-Grid løsninger – intelligente energiløsninger, som kan tale sammen, udtaler innovationskonsulent Jeanette Kristensen, som er den ene af de to medarbejdere fra Vejle Kommune, der er placeret i centret.

Fremtidens energiløsninger er smarte, men de kræver også samarbejde og udvikling på tværs.

Derfor skabes der en open source-platform. Vejle Kommunes nye Green Tech erhvervsservice skal medvirke til at realisere potentialet for nye iværksættervirksomheder. Faktisk ligger 51% af de danske virksomheder, der arbejder med intelligent energistyring, i Sydjylland.

– Så kompetencen og virksomhederne er her allerede – og vi forventer, at der kommer flere nye arbejdspladser til området, siger Jeanette Kristensen.

En lang række virksomheder har allerede meldt sig ind i det nye Green Tech Center, og om kort tid tager den nye energipark form.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 7

Business Vejle

Business Vejle giver dig det friske input Business Vejle er netværk, udvikling, vækst og inspiration for Vejles erhvervsledere.

Foreningen har som en vigtig del af sit formål at arrangere inspirationsmøder og virksomhedsbesøg, der kan give medlemmerne nye ideer til deres daglige virke – og fremtidige planer.

I løbet af 2012 har Business Vejle bl.a. besøgt Glud og Marstrand for at høre om, hvorfor det kan være en god forretningsstrategi at fravælge outsourcing af produktionen. Og hos Marginal Reklamebureau var der tips til no-budget-markedsføring.

Det blev også til et spændende indblik i fremtidens energiproduktion, da Business Vejle inviterede på udflugt til verdens største havmøllepark ved Horns Rev.

Ledelse som finder melodien Årets sidste arrangement bliver en swingende forestilling i bogstaveligste forstand.

En af landets førende ledelsesforskere Steen Hildebrandt har allieret sig med en kvartet af landets fremmeste musikere for at skabe ”Musik og Ledelse – en ledelseskoncert”, som tidligere har været opført til bragende klapsalver i Aarhus.

I Bygningen ved Mary’s slår Hildebrandt takten an til et foredrag om, hvordan virksomhedsledelse er et levende fænomen, som kan sammenlignes med musikalsk sammenspil – samarbejde, improvisation og ledelse.

Uffe Steen (guitar), Christian Vuust (saxofon), Peter Vuust (bas) og Jesper Bo Knudsen (trommer) sætter musik til det originale foredrag om ledelse og selvledelse 15. november i Vejle.

Find Business Vejle på businessvejle.dk

8 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Synspunkt

Erhvervspolitik – ej blot til lyst Vejle er en af de driftigste byer på Jyllands østkyst, når det handler om udvikling. Her kan vel kun Aarhus nævnes som en ægte konkurrent.

Synspunk

t!

Tekst: Finn Dyhre Hansen Foto: Hyldager Fotografi

I

Business Vejle er vi stolte af, at vi spiller en stor rolle i denne sammenhæng, ikke mindst når det drejer sig om kommunens 2020-mål. Vores rolle er både som en vagthund over for kommunen og som en inspirator, og de enkle og målbare målsætninger i den nye erhvervspolitik er helt i overensstemmelse med vores ideer: 10.000 nye indbyggere, 5.000 nye arbejdspladser, 2.000 nye studerende og 500 nye iværksættere. Vi samarbejder med kommunen om at nå målene – og holder dem fast på at bidrage med midlerne.

Et strålende eksempel på udviklingen er det nye kvarter ved Lystbådehavnen. Her vækker den arkitektoniske perle Bølgen misundelse vidt omkring. Samtidig med at der udvikles et kultur- og boligområde, der kan servicere den nye type medarbejdere, som Vejle tiltrækker efterhånden som der opstår flere servicevirksomheder som erstatning for de tidligere produktionsvirksomheder.

Havnen omfatter stadig en lystbådehavn og et nyt maritimt center for kano- og kajaksejlads. Men det foregår uden at ofre erhvervspotentialet på havnen. Bunden af Vejle Fjord er stadig hjemsted for store virksomheder som Havnemøllerne, der er Europas mest avancerede anlæg til kornforarbejdning, samt for kulimport og stålproduktion.

Vand uden skibstrafik er dødt vand. Men der er ikke dødvande i Vejles driftige havn.

Havnen er et symbol på den udvikling, vi ønsker for byen. Hvor et blomstrende erhvervsliv spiller sammen med Vejles status som bosætningskommune.

På samme måde er vi meget spændte på at følge resultaterne af det dynamiske ”Uddannelsesstrøg”, der i disse år bygges op med samlingen af en række uddannelsesinstitutioner på Boulevarden.

Business Vejle bakker op om udviklingen og har bidraget til skabelsen af den Innovations-uddannelse, der er blevet udbredt til alle landets erhvervsakademier. Business Vejle arbejder også for at samle midler til Kristian von Horsleths skulptur Deep Storage Project – en 8 x 8 meter stor stjerne, der vil tjene som lede-symbol på Boulevarden for både de studerende og resten af Vejle.

Vejle er en by med potentiale, kultur og historie for erhvervsudvikling, og det fremstår tydeligt i byens uddannelsesstruktur: Allerede i folkeskolen sås et frø hos eleverne med innovations-redskaber, som de kan få til at vokse på Campus Vejle eller Erhvervsakademiet, før de springer ud i fuldt flor som iværksættere i Spinderihallerne.

Business Vejle ser det som sin opgave at understøtte, inspirere og kommentere udviklingen – og også at kritisere den, hvis vi finder det nødvendigt.

Resultaterne fra Det Erhvervspolitiske Forår i 2010 er undervejs med at folde sig ud. Men Business Vejle venter allerede på at høre, hvad der bliver vores nye bygge- og anlægsprojekter fra 2014 og fremad.

Business Vejle er et både professionelt og uformelt netværk. Virksomhedernes lokale erhvervsforening, som skaber værdi for sine medlemmer via arrangementer, seminarer og netværk – samt ved at være den naturlige kontakt til myndighederne.

Business Vejle er dannet ved en fusion af Vejle Erhvervskammer og Vejle Erhvervsklub.

Dermed har foreningen både fokus på dyna-

mik via nye samarbejder – og dybe rødder ned i Vejles erhvervskultur.

Business Vejle uddeler hvert år Well Done-prisen til en lokal virksomhed for ekstraordinære initiativer og opnåede resultater.

Erhvervsforeningen ser det desuden som sin pligt at blande sig i de dele af debatten, der har at gøre med alle sider af Vejles Erhvervsliv.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 9

Fokus

Vejles klimabutikker går forrest Syv butikker i Vejle viser vejen med en miljøvenlig strategi, der samtidig giver dem omgående besparelser I august kunne Vejles borgmester Arne Sigtenbjerggaard gå en sig en tur i byen – en af de bedre byture for borgmesteren.

Med sig havde Arne Sigtenbjerggaard nemlig diplomer til syv butikker, der har valgt at blive ”klimabutikker” – og allerede kan glæde sig over kontante resultater.

– Klimabutik er en ny måde at tænke offentligtprivat samarbejde på, og projektet er meget målrettet. Den enkelte butik kan hurtigt komme i gang med at hente store energibesparelser, og jeg håber, at de første deltageres positive erfaringer vil få mange flere i detailhandelen til at gå med, siger Arne Sigtenbjerggaard. 11.000 kroner i kvartalet sparer skoforretningen Überst på deres nye, klimavenlige politik for oplysning af butikslokalet – en halvering i forhold til den normale regning på 22.000 kroner.

25 forretninger nemt kan spare 25 % på energiudgifterne. Hver femte kan spare halvdelen eller mere.

En vigtig del af initiativet er, at butikkerne går over til LED-lyskilder, som er betydeligt mere effektive og holdbare end almindelige elpærer.

Der er derfor også store besparelser i vente for de seks øvrige, certificerede klimabutikker i Vejle; Spejder Sport, Designertorvet, Rye Sko, Bahne og kjolebutikken Panayotis.

LED-belysning sparer store penge Beregninger fra forsyningsselskabet Tre-For, der er partner med Vejle Kommune og Green Network i projekt Klimabutik, viser at 24 ud af

Borgmester Arne Sigtenbjerggaard overrakte diplomer og grønne blomster til Rikke Hansen fra Designertorvet, der bl.a. har installeret energisparepærer, som reducerer energiforbruget med 80 %.

Vejle tror på klima-jobs Når Vejle Kommune har sat klimaindsatsen på dagsordenen, er det naturligvis fordi kommunen ønsker at tage ansvar for borgernes fremtidige velbefindende. Men det er ikke kun derfor, man har placeret en medarbejder på fuld tid i Lysholt Parken, hvor man tilbyder hjælp med virksomhedernes klimaprojekter.

– Klima er også et interessant område, fordi det har et stort vækstpotentiale. Kort sagt vurderer vi, at der er gode arbejdspladser i det, forklarer erhvervschef Michael Jul-Nørup, som sammenligner det aktuelle arbejde med den støtte, man tilbød it-virksomheder for 10-12 år siden, da dén branche boomede.

Beslutningen om at flytte medarbejderen ud i Lysholt, hvor de grønne virksomheder hører til, hænger sammen med en viden om, at virksomheder har langt større chance for at være innovative, når de placerer sig i klynger.

– Vi vil gerne være med, hvor det sker, for vi tror, at det har stor værdi når virksomhederne placerer sig

10 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

i samme område. De kan blive et centrum for grøn teknologi, som på grund af sit store eksportpotentiale kan blive en port ud imod verden, forklarer erhvervschefen.

Ud over at hjælpe med almindelig rådgivning, vejledning og med at etablere kontakter mellem de interesserede virksomheder, er det også vigtigt for firmaerne at have kommunen med i sine projekter. Ofte er det f.eks. en betingelse, når man søger EU-støtte, at der er offentlig deltagelse i et projekt.

Green Network Når god etik spiller sammen med god forretning Erhvervsnetværket tager det fælles samfundsansvar alvorligt, samtidig med at virksomhederne forbedrer deres markedsværdi Det startede med 40 virksomheder og offentlige institutioner i Trekantsområdet samt Horsens og Middelfart, der var interesserede i at arbejde med ansvarlighed over for miljøet. I dag er der 170 medlemmer i netværket, som er inde i en rivende udvikling.

En vigtig årsag til fremgangen er, at Green Network i 2011 besluttede at arbejde målrettet med CSR – Corporate Social Responsibility. Virksomhederne i netværket har forpligtet sig selv og hinanden til at benytte CSR aktivt i den måde, de driver deres forretning på. Motivationen er, at arbejdet kan styrke virksomhedernes konkurrenceevne og markedsværdi på både det nationale og det globale marked.

Fire dimensioner Green Network har inddelt arbejdet med CSR i fire dimensioner: • Miljø • Arbejdsmiljø • Socialt engagement • Sundhed Nogle medlemsvirksomheder arbejder med alle fire dimensioner på samme tid, mens andre har fokus på udvalgte enkeltområder.

Målsætningen er at opnå løbende forbedringer ved at arbejde aktivt med CSR, så Green Network altid har de bedste værktøjer og den nyeste information på feltet.

Netværket er åben for alle typer virksomheder, der deler Green Networks ambitioner og engagement. I Green Networks bestyrelse sidder i dag repræsentanter fra store virksomheder i Vejle, Fredericia, Kolding, Middelfart, Horsens og Hedensted. Desuden er der udpeget tre byrådsmedlemmer fra Vejle Kommune med borgmester Arne Sigtenbjerggaard i spidsen.

Erhvervsliv og kommune

Virksomhedernes guide til Vejle Kommune Nu skal det være endnu lettere for erhvervslivet at finde vej ind i Vejle Kommune. Brian Holmer er udpeget som erhvervsguide og skal i fremtiden sikre hurtigt kontakt mellem virksomhed og kommune.

Tekst: Carsten G. Johansen

F

or et år siden ansatte Vejle Kommune en borgerguide. Erfaringerne er så gode, at kommunen nu har valgt også at udpege en erhvervsguide.

Den nye erhvervsguide er Brian Holmer, der også sælger erhvervsjord. Bag sig har han et stærkt netværk af kolleger i de forskellige fagområder.

- Én indgang for erhvervslivet er et af indsatsområderne i den Erhvervspolitik, som Vejle Byråd vedtog sidste år. Derfor har vi sat en række særlige initiativer i gang for at udvikle vores service til virksomhederne, fortæller borgmester Arne Sigtenbjerggaard.

På de indre linier har kommunen haft samlet alle medarbejdere med virksomhedskontakt til bl.a. en række workshops. Der har også værert besøg af erhvervsfolk, som er kommet med gode ideer og forslag til, hvad kommunen kan gøre endnu bedre.

– Det er meget vigtigt for os, at virksomhederne oplever, at vi er hjælpsomme, og at de føler sig godt behandlet. Det gælder ikke mindst for nye virksomheder, og for virksomheder, der ønsker at bygge. De skal måske både

have en byggesag igennem, bruge en miljøgodkendelse, have styr på spildevandet, høre om mulighederne for at rekruttere kvalificeret arbejdskraft og have en brandgodkendelse.

– Her skal vi gøre det nemt for virksomhederne og sikre hurtig kontakt til de rette medarbejdere. I Vejle har vi tradition for, at vi sammensætter det hold af medarbejdere, som servicerer virksomheden bedst muligt, og det lægger vi også stor vægt på at gøre i fremtiden, siger borgmesteren.

Hurtig og effektiv sagsbehandling – I det hele taget har vi stor fokus på hurtigt og effektiv sagsbehandling. For eksempel måler Erhvervsstyrelsen på kommunernes sagsbehandlingstider i byggesager, og aktuelt er Vejle Kommune nummer to i landet – det vil sige den næsthurtigste kommune i gennemsnit til at behandle byggesager, kun overgået af Læsø.

– Erhvervsguiden er erhvervslivets garanti for en god dialog og hurtig opfølgning mellem virksomhed og kommune, siger Arne Sigtenbjerggaard.

”

Det er meget vigtigt for os, at virksomhederne oplever, at vi er hjælpsomme.

Erhvervsguide Brian Holmer Ring til ham på mobil 30 50 44 90

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 11

Nyt fra Vejle

Vejle fritaget for udbudsregler

Social- og Sundhedsskolen nedbryder grænser

Vejle Kommune er som frikommune blevet fritaget for at gå i udbud med ydelser og varer på under 1,5 mio. kroner.

Vejle søgte i maj om at blive fritaget for at følge tilbudslovens krav om, at kommunen skal gå i udbud med ydelser og varer, der ligger over 500.000 kroner men under EU-grænsen på de ca. 1,5 mio. kroner. Det har Erhvervs- og Vækstministeriet nu sagt ja til.

Vejle Kommune skal i forsøgsperioden selvfølgelig stadig sikre, at der foregår ligebehandling og gennemsigtighed i kommunens indkøb, og at indkøbspolitikken overholdes.

Forsøget og dispensationen løber til og med år 2015.

Social- og Sundhedsskolen Fredericia-Vejle-Horsens er leadpartner i EUprojektet ”Competence to go”. Projektet har som formål at opnå anerkendelse på tværs af den dansk-tyske grænse for de erhverv, som er lovregulerede og kræver en form for autorisation – f.eks. social- og sundhedsassistenter, bioanalytikere, farmakonomer og elinstallatører.

Competence to go-projektet er støttet af EU’s Interreg-midler, der skal fremme udviklingen i EU’s grænseområder. Social- og Sundhedsskolen samarbejder i skoleprojektet med to tyske erhvervsskoler i Flensburg samt jobcentre på begge sider af grænsen.

Arbejdet skal gerne munde ud i, at der løsnes op for bureaukrati mellem landene. I dag anerkender tyske myndigheder eksempelvis kun 1 år af den danske social- og sundhedsassistentuddannelse, som varer 2 år og 10 måneder, og det er med til at hindre et fleksibelt arbejdsmarked mellem landene.

Målsætningen for projektet er at udvikle en manual til en meritmodel for de lovregulerede erhverv, og et pilotprojekt ventes at nå til sin konklusion i 2014.

Vejle vokser ve d vandet

Et helt nyt byområde ved Vejle Fjord

Der er byggekraner overalt i Vejle – ikke mindst på Lystbådehavnen, hvor et helt nyt byområde skyder op. Et område, som byder på anderledes og enestående byrum med plads til både rekreative områder, erhverv, boliger og kultur, og som vil tiltrække både tilflyttere og virksomheder.

I august var der rejsegilde på PensionDanmarks kanalfront med Pakhuset og Kanalhusene. Det bliver et meget spændende og attraktivt byggeri med 111 flotte boliger på i alt næsten 11.000 kvm. Østerbo er langt fremme med deres store byggeri af 119 lyse, energivenlige boliger i en bæredygtig arkitektur, som konstrueres, så de udnytter solenergien mest muligt. Både PensionDanmark og Østerbo indvies i foråret 2013.

Til næste år går Kirk Kapital-koncernen i gang med sit nye firmadomicil på Vejle havn. Hovedarkitekten er den verdensberømte kunstner Olafur Eliasson.

Bygningen placeres ude i havnebassinet med adgang via en bro, og der bliver offentlig adgang til galleri. Byggeriet indvies i 2016.

Vejle Kommune er også i fuld gang med at anlægge den nye klubø. Her skabes et meget spændende klubmiljø, hvor de maritime klubber deler faciliteter.

Men det bliver også en attraktion for hele byen og for gæster. Trappen gør det muligt at passere hen over hele bygningen og ned på den store 6 meter brede hovedadgangsbro, som går langt ud i vandet og som huser den nye lystbådehavn, hvor skibene lægger til ved flydebroer.

Der bygges også en ny flydende kajakklub ude i vandet.

Alle disse byggerier indvies også i 2013.

12 MIKROPOL VEJLE OKTOBER OKTOBER 2012 2012

Nyt fra Vejle

Afgangsprojekter hjælper udviklingen på vej De sygeplejestuderende i Vejle har stor succes med et nyt koncept for deres bachelor-projekter. Konceptet hedder Learning by Developing og handler om, at afgangsprojekterne er baseret i konkrete udviklingsprojekter på praktikstederne.

De studerende bliver koblet på udviklingsprojekter på f.eks. Sygehus Lillebælt, og deres eksamensopgaver udgør en vigtig del af de konkrete projekter. Eksempelvis har en afdeling ved Sygehus Lillebælt indført en ny metode for stuegang, hvor de sygeplejestuderende har undersøgt både patienternes oplevelse og sygeplejerskernes rolle i den nye praksis.

Praktikstederne er meget tilfredse med lbd-konceptet, som i løbet af fire år har vokset sig stærkt i Vejleområdet.

- Samtidig giver de studerende udtryk for, at det er meget motiverende, når de kan beskæftige sig med rigtige problemstillinger i deres bachelorprojekt, siger lektor Eva Odgaard, der har indført konceptet efter forbillede af finske Laurea University of Applied Sciences.

Senest er der blevet etableret et samarbejdsprojekt mellem den finske professionshøjskole, Lohja Hospital ved Helsinki, sygeplejerskeuddannelsen i Vejle og Sygehus Lillebælt, hvor der udveksles erfaringer om lbd-konceptet.

Til maj skal ni studerende sammen med fire undervisere, og 5-6 sygeplejersker fra Sygehus Lillebælt deltage i en international konference i Finland, hvor de fremlægger deres resultater.

Både de andre professionsuddannelser på University College Lillebælt, hvor sygeplejerskeuddannelsen i Vejle har hjemme, og øvrige sygeplejerskeuddannelser i Danmark er begyndt at vise interesse for konceptet.

- Så vi har et stort ønske om , at vi i løbet af et par år kan afholde en konference om konceptet, så det kan blive præsenteret for andre danske uddannelsesinstitutioner, siger Eva Odgaard.

Siemens flytter ind Siemens Wind Power åbnede i foråret nye kontorer ved havnen i Vejle, hvor 650 medarbejdere er flyttet ind og har følt sig meget velkomne.

De mange medarbejdere, hvoraf mange er overflyttet fra hovedkontoret i Brande, er rykket ind i Fiskergade i etaper.

Vejle kommune gjorde meget ud af modtagelsen. Borgmesteren var allerede i den første måned efter åbningen vært ved et arrangement i Musikteatret for alle ansatte inklusive deres familier, ligesom det øvrige erhvervsliv har taget imod med åbne arme.

– Erhvervslivet omkring os – butikker, restauranter, etc. – har været med til at få os til at føle os velkomne, fortæller business administrator i Siemens Offshore Gitte Cikær Jensen.

Hendes kolleger har skullet vænne sig til et nyt koncept med åbne kontorlandskaber, men de har efterhånden fået etableret nogle interne støjregler, så samarbejdet fungerer bedst muligt.

Samarbejdet er også blevet hjulpet af de gode muligheder for socialt samvær i Vejles midtby. Siemens Offshore omfatter mange unge mennesker og singler.

– Der er flere medarbejdere, der har brugt deres fritid på at mødes engang imellem, f.eks. i Torvehallerne, og bruger byen. Her tror jeg ikke jeg fornærmer nogen ved at sige, at Vejle som by nok har lidt mere at byde på end Brande, fortæller Gitte Cikær Jensen.

Lokalerne i Vejle er nogle af de første, som indfører et nyt kontorkoncept, der bliver rullet ud i Siemens-kontorer over hele verden. Tegnestuen Mejeriet har været arkitekter på ombygningen både udenfor og indenfor.

Foto: Thomas Mølvig

Mikropol på iPad Mikropol er hele Vejles erhvervsmagasin, men vi ønsker naturligvis, at erhvervsfolk i resten af landet også kan have gavn af magasinet.

Derfor er der lavet en version af bladet til iPad, som ligger klar til gratis download på App Store.

Ved at hente iPad-versionen er det også nemmere for Vejle-læsere at have det med på farten – Mikropol på iPad har alle de samme spændende artikler som det blad, du holder i hånden.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 13 OKTOBER 2012 MIKROPOL

Vejle vinder

Her blev Danmark født

Monumentområdet i Jelling Jelling-monumenterne og hele Jelling by er under forandring. Helhedsplanen for Jelling-monumenterne giver plads til, at historien kan opleves og fortælles i de store dimensioner, som de nye fund af et kæmpemæssigt palisadehegn kræver.

A. P. Møller og hustru Chastine McKinney Møllers Fond har givet 70 mio. kroner til at realisere drømmene. I alt er der projekter i Jelling Midtby for 300 mio. kroner. Indvies oktober 2013

Oplevelsescentret Kongernes Jelling Flere store fonde har givet 55 mio. kroner til at om- og udbygge Kongernes Jelling til et meget spændende Oplevelses- og Formidlingscenter.

Forventes indviet 2015

7100Nord

Nye domiciler Flere byggerier er i gang og på vej i det store, attraktive erhvervsområde 7100Nord.

Nyt erhvervsdomicil til Bredal Maskinfabrik med administration, showroom og stort halbyggeri.

PwC samler i 2013 sine stærke lokalkontorer med 100 medarbejdere i Lillebælt-området i 7100Nord.

Indvies i 2013

Designdrevet innovation

Kedelbygningen I januar 2014 bliver Spinderihallerne – et hands-on innovationsmiljø i Vejle – udvidet med „Kedelbygningen“. Her bliver der plads til yderligere 30 kreative virksomheder.

Indvies januar 2014

Green Tech House Green Tech House i 7100Nord retter sig mod små og større virksomheder, uddannelsesinstitutioner og myndigheder, der beskæftiger sig med energi, miljø og ren teknologi i bred forstand.

Indvies foråret 2014

Oversigt o de 44 stø ver rste byggeprojekter

I Vejle BYGGER vi ...

Der er byggekraner overalt i Vejle – ikke mindst på Lystbådehavnen, hvor et helt nyt byområde skyder op. I disse år investeres for over 10 mia. kroner i nye bygge- og anlægsprojekter i Vejle Kommune (2010-2013). Heraf udgør eksterne investeringer næsten 95% Vejle vender sig mod vandet

Lystbådehavnen Byggeriet af en ny lystbådehavn er i fuld gang. Hovedadgangsbroen er en 400 meter lang og 6,5 meter bred betonbro på pæle, hvor der kan køre biler og små varevogne. Fra broen er der skridsikre ramper ned til flydebroerne, hvor bådene ligger til.

Indvies 2013

Eliassons kunstværk nyt vartegn Kirk Kapital koncernen bygger nyt firmadomicil på Vejle Havn. Hovedarkitekten er den verdenskendte dansk-islandske kunstner Olafur Eliasson.

Indvies oktober 2016

Med klubøen skabes et meget spændende klubmiljø, hvor områdets maritime klubber deler faciliteter til glæde for klubberne, men også skaber en attraktion for hele byen og gæsterne i Lystbådehavnen.

Indvies juni 2013

Flydende kajakklub

Østerbo

Frigjort fra land fremtræder den flydende kajakklub som en skulptur, der sætter fokus på kajaksport som udendørs sportsgren.

Indvies oktober 2013

Vejle Roklub Vejle Roklub bliver i det gamle klubhus, der renoveres med bl.a. nye hal- og opbevaringsfaciliteter og større opholdsrum med altan og udsigt over fjorden.

Indvies marts/april 2013

PensionDanmark I august var der rejsegilde på PensionDanmarks Kanalfront med Pakhuset og Kanalhusene. Et attraktivt byggeri med 111 flotte boliger på næsten 11.000 km².

Indvies foråret 2013

14 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Klubø

Østerbo er også i gang med et stort byggeri på havnen med 119 lyse, energivenlige boliger i en bæredygtig arkitektur.

Indvies foråret 2013

Sydkajen Sydkajen er udvidet med 50.000 m² til 80 mio. kroner. Lantmännen AB (Havnemøllerne) udvider med nyt pakkeri. Jørgensen & Utoft (stålprodukter) opfører ny stålhal.

Indvies 2013

VejleIndhold vinder

Boliger til enhver lejlighed

De fem søstre Midt i smørhullet mellem Vejle Ådal og byens centrum er de to første søstre bygget. Et tredje er under opførelse, og salget af ejerlejligheder i det fjerde tårn er i gang.

Indvies april 2013 (3. søster)

Salget af byggeretterne til Sundhedshuset betyder, at planlægningen og byggeriet af en ny idrætshal ved DGI Huset på godt 4.000 m² fordelt på to plan nu kan gå i gang.

Planlgt indviet 2015

Rekreativt formidlingssted Naturrummet ved Kirstinelyst på kanten af Randbøl Hede skal fungere som et formidlingssted, hvor besøgende kan få masser af ny viden om heden. I alt koster projektet 6,6 mio. og er støttet af en række fonde, Naturstyrelsen m.fl.

Indvies 2012.

Attraktivt uddannelsesstrøg

Juulsbjergparken Boligforeningen Østerbo har netop taget 64 af de i alt 88 nye spændende og meget attraktive lejeboliger i Bredballe i brug.

Indvies primo 2013

Mølholm Have Tæt på én af de centrale indfaldsveje til Vejle og kun 2 minutter fra E45 vil 6 bygninger med i alt 66 boliger ligge i parklignende omgivelser.

De første er klar til indflytning i november 2012.

Indvies april 2013

Grejs 20 rækkehuse med 3- og 4-rums boliger opføres på attraktiv placering i Grejs tæt på indkøb og daginstitutioner.

Indvies november 2012

Løget og Finlandsparken Større renovering af boligkvarter tæt op ad Søndermarksskoven. Renovering af udearealer, nyt kvartershus og spændende nye lejlighedstyper som tag-atelierlejligheder. I alt en investering til 558 mio. kroner.

Fortsat renovering af 11 boligblokke og udenomsarealer i Finlandsparken til en værdi af 350 mio. kroner.

Indvies 2016

Danmarks bedste sygehus

Vejle Sygehus

Ny idrætshal

Kræftens Bekæmpelse bygger ny kræftrådgivning på Beriderbakken – tæt ved Vejle Sygehus. Under planlægning er også et nyt psykiatrisk sygehus.

Indvies sommer 2013

Sundhedshus PKA investerer 270 mio. kroner i nyt, stort sundhedshus, som bl.a. Vejle Kommune lejer sig ind i. Første spadestik i september 2012.

Indvies august 2014 Største konferenceby uden for

hovedstaden

DGI Huset Vejle er Danmarks største konferenceby uden for København målt på hotelovernatninger. Den kommende modernisering og udbygning af DGI Huset omfatter bl.a. en fuldstændig ombygning af Hal 1 til en moderne og attraktiv konference-, messe- og mødesal, der suppleres af nye, topmoderne og fleksible mødelokaler.

Planlgt indviet 2015

Uddannelsesområdet

Området omkring Boulevarden med Rosborg Gymnasium, Campus Vejle, Syddansk Erhvervsskole, sundhedsuddannelser og det nye DGI-hus er under udvikling til et attraktivt og sammenhængende uddannelsesområde.

Lige nu bygger Campus Vejle en stor tilbygning og er ved at indrette Idea House og Mediecenter.

Rosborg Gymnasium indvier et 4.500 m2 stort byggeri, der bl.a. rummer nye naturfagslokaler, auditorium og projekttorv samt nyt studie- og videnscenter.

Indvies 2014

Study Support Center Unge, der har brug for støtte og hjælp til at fuldføre en uddannelse, skal i fremtiden kun gå ét sted hen. Vejledere fra Campus Vejle og Syddansk Erhvervsskole flytter sammen med kommunens tilbud fra Jobcenteret og Ungdommens Uddannelsesvejledning i fælles lokaler.

Planlagt indviet 2014

Centerbyer i øjenhøjde

Kultur- og Borgerhus i Give I budgettet er der afsat 15 mio. kroner til planlægning og opbygning af et Kultur- og Borgerhus i Give. I 2012 bruges 1 mio. kroner til planlægning af huset.

Planlagt indviet 2015

Egtved Hallen Der arbejdes lige nu på opførelse af en ny hal baseret på en bæredygtig genanvendelse af mindre dele af den gamle hal.

Planlgt indviet 2015

Brejning Der er der i disse år afsat i alt 274 mio. kroner i anlægsbudgettet til at modernisere og nybygge 220 boliger til handicappede og sindslidende – især i Brejning-området. Det gør Vejle Kommune til en foregangskommune på området.

Indvies løbende

Fokus på byrum

Marias Plads En ny og anderledes plads i Vejle Midtby, hvor man både kan hænge ud og dyrke aktiviteter, og som i høj grad skal appellere til piger og kvinder. Skøjtebanen er klar til skøjtesæsonen 2012-13.

Indvies sommer 2013

Renovering af Orla Lehmannsgade Gaden bliver renoveret med et grønt islæt i form af store plantekasser indpasset i en lav kunstnerisk metal væg, der elegant slynger sig ned gennem gaden.

Indvies sommeren 2013

Parkeringshus Ved Anlæget Vejle by får nu flere parkeringspladser til strøgkunderne. På pladsen Ved Anlæget i Vejle bygges lige nu et nyt parkeringshus med plads til ca. 330 biler.

Indvies april 2013

Fokus på motorveje

3 nye motorvejsanlæg Vejdirektoratet er i fuld gang med at udvide E45 til en 6-sporet motorvej. Samtidig arbejdes på det sidste stykke af den Midtjydske Motorvej mellem Vejle og Herning, som skal tilsluttes E45 ved Vejle Nord.

Vejle Kommune og Vejdirektoratet er også i gang med et nyt tilslutningsanlæg, så det bliver muligt at køre til og fra E45 syd for Vejle via Grønlandsvej.

Motortrafikvej fra Bredsten til Billund er også under etablering.

Motortrafikvej indvies oktober 2012 Motorveje indvies 2013

Ikast Beton Fabrik i Give Ikast Beton Fabrik (IBF) er ved at opføre en fabrik på Dyrskuevej i Give på 1.300 m2.

Indvies vinter 2012

Proteinfabrikken European Protein European Protein har fået 11,2 mio. kroner i støtte til et demonstrationsanlæg, som er under opførelse i Jelling.

Indvies 2012

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 15 OKTOBER 2012 MIKROPOL

Konference 2012

Mere end 600 erhvervsfolk fra de 250 inviterede virksomheder fyldte Vejle Musikteater.

Børsens chefredaktør Niels Lunde har skrevet om de 100 største ledere i dansk erhvervsliv, og han kogte sin research ned til 10 gode værktøjer, de alle benytter sig af.

” Trods den humoristiske indpakning gav Mads Christensen tilhørerne relevant stof til eftertanke.

16 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Konference 2012

Stor opbakning til Provokation og Blær Lærerig og underholdende konference blev besøgt af 600 erhvervsledere.

Tekst: Michael Petersen Foto: Hyldager Fotografi

K

lapsalverne bragede ned mod Mads Christensen i Vejle Musikteater.

“Blærerøven” var afslutningen på erhvervsbegivenheden ”Provokation & Blær”, som var arrangeret af Vejle Kommune, Business Vejle og City Vejle. Mere end 250 virksomheder havde takket ja til invitationen om at få mere viden om fremtidens medarbejdere, ledere og forbrugere.

Blærerøvens indlæg handlede om, hvordan forbrugerne agerer. Fra mænds læsning af Alt for Damerne til kvinders hang til outlet designertøj.

Trods den humoristiske indpakning gav Mads Christensen tilhørerne relevant stof til eftertanke.

Gode virksomheder har kundefokus Det samme gjorde aftenens første mand på scenen. Niels Lunde er chefredaktør på dagbladet Børsen, og han fortalte om 10 gode værktøjer, som alle erhvervsledere bruger. Heriblandt kundefokus, innovation samt at forstå virksomhedens kundeforretning. Niels Lunde pointerede også, at det er vigtigt at være tæt på driften, samt at eksekvering er alfa og omega.

Der var cases fra flere af de store virksomhedsmastodonter, heriblandt Lego og Danfoss samt Carlsberg. Det var første gang, Niels Lunde gæstede Vejle.

Fleksible medarbejdere knokler Også fremtidsforsker Jesper Bo Jensen havde gode råd om fremtiden, især om medarbejderne.

De vil have fleksibilitet, ansvar og så knokler de røven ud af bukserne, når de får lov og bliver sat fri.

Han mente også, at man skulle skynde sig at fange netop de medarbejdere. For om et par år, så vender billedet, og så bliver der mangel på arbejdskraft. Derfor gælder det om at komme i gang og snuppe de gode, mens man stadig kan vælge og vrage. Og dermed er der også udsigt til en ende på finanskrisen.

Nye arrangementer i vente Der var flere end 600 erhvervsfolk i salen. Én af dem var Ulla Falkenberg. Og hun var meget begejstret for arrangementet.

– Det var et kanongodt arrangement. Jeg var positivt overrasket over, at der var så mange. Jeg fik gode ting med fra de to første foredrag, og Mads Christensen er jo vældig morsom og underholdende. Jeg kommer gerne igen til et lignende arrangement, bekræfter Ulla Falkenberg.

Også David Lenti fra Siemens var begejstret.

– Jeg er meget imponeret af, tilslutningen var så stor. Jeg er sikker på, det var kombinationen af indlægsholdere, der både appellerede til store og små virksomheder. Og så var det god faglig optræden, som også var rigtig underholdende.

Jeg synes endvidere, det var godt at få bekræftet, at forskellige virksomheder står overfor de samme udfordringer og problemer, uanset størrelse.

Det giver stof til eftertanke, siger kommunikationschefen hos Siemens Wind Power.

Det gode samarbejde mellem de tre arrangører bevirker, at det nok ikke er sidste gang, man sammen stabler en erhvervskonference på benene.

Fremtidsforsker Jesper Bo Jensen leverede aftenens gode nyhed: Jo mere ansvar, du giver dine medarbejdere, jo mere knokler de for dig.

Blærerøven Mads Christensen fik lov at runde aftenen af med sit underholdende indlæg, som kaldte de store bifald frem.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 17

Tema: Servicedesign

TEMA:

Servicedesign

Hvad er servicedesign?

Service er en af de største varer på det moderne arbejdsmarked, og kunderne har en holdning til servicen, uanset om man ønsker det eller ej. Så det er ikke underligt, at fremsynede virksomheder har deres fokus på at designe service på den bedst mulige måde

18 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Tema: Servicedesign

” En analyse har peget på, at 80 procent af en større gruppe virksomheder mente, at de havde “kunden i fokus” og at de leverede enestående service. Det var blot 8 procent af deres kunder enige i.

D

Tekst: Carsten G. Johansen/Søren Bechmann

et er længe siden, Danmark for alvor kunne kaldes et landbrugsland. Eller en fiskerination, for den sags skyld, ligesom det står skidt til med skibsværfterne. Produktion af vindmøller volder også visse problemer. Og der er dem, der mener, at svineslagterierne har en betydelig risiko for at lukke...

Danmark er under alle omstændigheder for længst blevet til et servicesamfund. Den økonomiske aktivitet er baseret på service; mere end 75 procent af BNP udgøres af serviceydelser.

Denne omstændighed forstærkes af den teknologiske udvikling. Inden for stadig flere områder lejer eller leaser vi produkter i stedet for at købe dem. Samtidig med at vi kun betaler for den del af en ydelse, som vi bruger. I stedet for at købe en cd i en butik, downloader vi blot de numre, vi har lyst til at høre. I stedet for at installere software på lokale computere, benytter vi programmer i skyen, når vi har brug for dem. Og i stedet for at købe driftsmidler og være bekymret over afskrivninger og reparationer, leaser virksomheder dem. Der er tale om en tendens, som alle forventer bliver endnu mere udtalt inden for stadig flere områder og produktkategorier.

Det kniber med markante forskelle En anden årsag til at service er vigtigt, bunder i at det er vanskeligt at skabe såvel reel som troværdig differentiering med afsæt i fysiske produkter.

Kunderne opfatter de fleste produkter som ens.

Derudover er mange nye produkter i bedste fald også blot nye udgaver af gamle. Og har en

virksomhed en sjælden gang et produkt, som adskiller sig fra konkurrenternes, kan forskellen som regel kun fastholdes i kort tid. Er produktforskellen relevant og levedygtig, bliver den kopieret før eller siden.

Derfor tilføjer mange virksomheder servicekomponenter til deres forretningsmodel. En del klassiske industrivirksomheder definerer endda sig selv som servicevirksomheder. De fokuserer på serviceydelser, fordi de oplever, at de kan bruges til nemmere, hurtigere og billigere at differentiere virksomheden, tilføje værdi og knytte kunderne tættere til sig.

Serviceniveauet er i bred forstand elendigt Men på trods af at Danmark altså er et servicesamfund, på trods af at mange fysiske produkter pakkes ind i serviceydelser, og på trods af at den teknologiske udvikling har muliggjort nye og avancerede serviceydelser, er der fortsat et fundamentalt behov for bedre service.

Mange analyser har peget på, at vi som forbrugere generelt betragter serviceniveauet som elendigt, næsten uanset hvilken branche, der er tale om. En analyse har peget på, at 80 procent af en større gruppe virksomheder mente, at de havde “kunden i fokus” og at de leverede enestående service. Det var blot 8 procent af deres kunder enige i.

Vi forventer dårlige serviceoplevelser frem for gode. Og affinder os med, at der er ansat ungarbejdere overalt – medarbejdere, der sjældent har selv det mest basale kendskab til ydelse, produkt, virksomhed eller kunde. Vi regner med

“Elendig” service På et tidspunkt spurgte dagbladet Politiken en række kunder og virksomheder, hvordan de så på service i almindelighed og på det danske serviceniveau i særdeleshed. Detailhandelen selv var hurtigt på barrikaderne. De var godt trætte af „servicesnyltere“ – kunder, som osede rundt i butikkerne og pumpede medarbejderne for viden. For så derefter at tage hjem til computeren og købe varen billigere på nettet. Kunderne gav til gengæld butikkerne tørt på og karakteriserede butikkernes serviceniveau som ikkeeksisterende. De pegede på, at ikke alene er priserne lavere på nettet; service- og informationsniveauet blev paradoksalt nok også vurderet til at være meget højere end i butikkerne.

Kilde: Service er marketing/ Søren Bechmann

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 19

Tema: Servicedesign

og ruster os til konfrontationer og diskussioner, hvis vi vil have noget byttet i detailhandelen. Eller reklamere over at et produkt er gået i stykker.

Mange accepterer stiltiende den ofte kolossale kløft, der eksisterer mellem reklamens verden og virkelighedens: De vælger blot at lade være med at tro på den højglanspolerede overfladebehandling, som de fleste reklamekampagner er et udtryk for.

Der er brug for noget andet En af årsagerne til de “elendige” serviceydelser kan måske findes i, at mange virksomheder forsøger at løse velkendte problemstillinger med forældede metoder.

F.eks. er det en grundlæggende udfordring for erhvervslivet at afdække kundernes ønsker og behov. Det er en viden, som styrer – og skal styre – en lang række beslutninger, aktiviteter og initiativer. Traditionelt har man forsøgt at afdække behovene gennem forskellige former for kvantitative analyser og ved simpelthen at spørge kunderne direkte.

Problemet er imidlertid, at kunder ofte ved, hvad de ikke ønsker sig. Men hvad de ønsker sig i stedet, ved de først, når de får det.

Ikke mindst derfor er der behov for andet og mere. Og det er bl.a. i denne sammenhæng, at servicedesign tilbyder en ny tilgang.

Servicedesign Servicedesign er opstået i forlængelse af, at brugen af forskellige designmetoder har flyttet sig. Design er ikke længere forbeholdt udvikling af fysiske produkter eller forbeholdt designere.

Designmetoder anvendes i dag i mange sammenhænge, herunder altså til design af serviceydelser.

Servicedesign anvender designmetoder og procesmodeller og inddrager ofte andre relevante discipliner som f.eks. antropologi og sociologi.

Desuden indgår kundeinvolvering som en central faktor. Selvom der sjældent kommer nytænkning ud af at spørge kunder direkte, kan og skal de selvfølgelig involveres. F.eks. ved at betragte og observere kunderne i deres egne omgivelser i

Sticks´n´Sushi Hos Sticks’n’Sushi kan man købe keyhangers, T-shirts med muntre budskaber og flere andre ting. Men de mest eftertragtede souvenirs koster ikke noget. For Sticks’n’Sushi indførte på et tidspunkt, at når gæsten får sin regning, så ligger regningen i en lille skål, og ovenpå ligger en lille sten. Oprindeligt var det vist mest af alt for at undgå, at regningen fløj væk, når gæsterne sad udendørs. Stenen er ikke noget særligt, men restaurantkæden har alligevel

20 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

stedet for at spørge dem. Samtidig med at kunder også på forskellig vis kan inddrages i det konkrete design af serviceydelserne.

Derfor samler interessen sig om de forskellige kontaktflader – eller ”touchpoints” – hvor forbrugerne møder det enkelte produkt og dets tilhørende tjenester eller ydelser.

Servicedesign kan defineres som ”strategisk og praktisk tilrettelæggelse af uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, som rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid”. Med den ikke uvæsentlige tilføjelse, at ydelserne skal være attraktive for kunderne og effektive for virksomhederne.

Dels giver det selvfølgelig ikke nogen mening at udvikle serviceydelser, som kunderne ikke efterspørger. Dels er det afgørende, at ydelserne er effektive, og at de ud fra et økonomisk, konkurrencemæssigt, praktisk, teknologisk og f.eks. organisatorisk synspunkt er bæredygtige.

Det, som især adskiller servicedesign fra f.eks. service management eller “customer experience management”, er således bl.a.: 1) brugen af designmetoder (“design thinking”), 2) sammenfletningen med andre discipliner som f.eks. antropologi 3) (for-) bruger-involveringen.

” Mange kunder vurderer, husker og anbefaler i højere grad brands ud fra virksomheders adfærd. Ud fra det, de gør, og ud fra den service, de yder.

Ikke ud fra det, de siger.

Serviceoplevelser Serviceydelser er ofte oplevelser, som kan tilrettelægges – nærmest koreograferes. Det vil sige, at virksomheden omhyggeligt planlægger ydelsen og herunder ikke mindst præcist beslutter sig for, hvad der skal ske i hvert eneste kontaktpunkt mellem virksomheden og kunderne.

Gennemtænkte serviceydelser kan bruges til at skabe markante og kopi-resistente forskelle og dermed udgøre centrale elementer i virksomhedernes differentiering og positionering. Mange kunder vurderer, husker og anbefaler i højere grad brands ud fra virksomheders adfærd. Ud fra det, de gør, og ud fra den service, de yder. Ikke ud fra det, de siger. Derfor kan man også tale om, at service er et uhyre centralt – for nogle det afgørende

brugt lidt energi på at finde nogle pæne sten i mørke farver og med lidt runde, bløde former.

Nu er der mange gæster, der tager stenen med hjem som et lille minde om besøget. Hvad stenen efterfølgende bliver brugt til, melder historien ikke noget om. Og stenen er i øvrigt ikke japansk (den er såmænd samlet af kædens CEO, Kim Rahbek Hansen, ved stranden på Falster, hvor han har sommerhus), og der står heller ikke noget på den. Kundernes adfærd siger mere om oplevelsen, end den siger noget om stenen: De har simpelthen haft en så god oplevelse, at de på eget initiativ tager stenen

med sig hjem som et minde om den gode middag på Sticks’n’Sushi.

Tema: Servicedesign

– element i en virksomheds marketingaktiviteter.

Eller at service er et brand „in action“.

Serviceydelsens natur For at nå bagom definitionen af servicedesign må man kigge på de grundlæggende forhold, som adskiller en serviceydelse fra et fysisk produkt.

Selvom de fleste har en vis forståelse af, hvad en serviceydelse er, er det ofte relevant at beskæftige sig med forskellene på det fysiske produkt og serviceydelsen. Og i den forbindelse især beskæftige sig med, hvilke konsekvenser det har for virksomheden, der skal designe, markedsføre og sælge serviceydelsen, for medarbejderen der skal levere den, og for kunden der skal købe den og ofte interagerer med virksomheden for overhovedet at kunne forbruge den.

Her skal peges på blot tre af flere centrale forskelle.

Omfanget af touchpoints Køb af fysiske produkter kan i mange sammenhænge være enkeltstående og klares med et beskedent antal touchpoints mellem virksomhed og kunde. Der kan være tale om en ren transaktion, der hurtigt overstås. Køb af serviceydelser kan derimod i højere grad være en del af en proces, hvor der er mange touchpoints i spil, og hvor der i højere grad lægges op til en relation mellem virksomhed og kunde.

Og når konkrete produktforskelle sjældent udgør et tilstrækkeligt grundlag for differentiering, fokuserer flere virksomheder på kunderelationens betydning i forhold til at skabe kundetilfredshed og -loyalitet. Jo flere touchpoints der er i spil, jo bedre er muligheden for at virksomheden kan etablere og dyrke stærke kunderelationer.

Relationer, der gør det nemmere for virksomheden at fastholde kunderne. At sælge noget andet og noget mere til dem, og ikke mindst få dem til at anbefale virksomheden til andre. Virksomheden kan derfor med fordel fokusere på hvert eneste touchpoint såvel som strengen af touchpoints, der udgør den kunderejse, som virksomheden – bevidst eller ubevidst – sender kunderne ud på.

Forskelle i håndgribelighed Produkter er håndgribelige, serviceydelser er uhåndgribelige. Man kan hverken røre ved, lagre, emballere eller tage rengøring, et besøg i Tivoli eller en bustur med hjem. Og hvor det er muligt at demonstrere et produkt, kan det være vanskeligt på forkant at demonstrere en serviceydelse. Dette forhold medvirker f.eks. til, at nogle kunder har vanskeligt ved at forestille sig en ydelse, og det kan måske få dem til at fravælge både ydelse og virksomhed.

Konsekvensen er for nogle virksomheder, at de arbejder med at gøre ydelserne håndgribelige gennem forskellige former for servicebevis.

Dermed “dokumenteres”, at ydelsen eksisterer, er under udarbejdelse eller er leveret. Omhyggelig service evidence kan også forbedre og forstærke kvaliteten af ydelsen. Måske endda medvirke til, at ydelsen kan prissættes højere.

“Recovery” i stedet for “rework” I modsætning til en produktionsvirksomhed har servicevirksomheden ikke en intern kvalitetskontrol, der kan filtrere fejl fra, før ydelserne når kunderne. Hvis tjeneren spilder sovs i skødet på en gæst, hvis VVS’eren smadrer toiletkummen under installationen eller hvis TDC-montøren kommer to timer for sent, er der tale om “produktionsfejl”, som det er vanskeligt at skjule for kunden. I stedet må servicevirksomheden fokusere på andre ting. Først og fremmest selvfølgelig på at undgå, at fejl overhovedet sker – ved f.eks. at gennemtænke alle mulige scenarier og tilrettelægge serviceforløb og -processer omhyggeligt. Derudover skal virksomheden om muligt rette de fejl, der opstår, afhjælpe konsekvenserne og være særligt fokuseret på, at resten af forløbet bliver godt. Ikke mindst det sidste kan være en udfordring, fordi kunden nu formentlig er ekstra opmærksom på, om der sker flere fejl.

Virksomhedens planlagte adfærd i forbindelse med servicefejl kommer til udtryk i en bevidst service recovery strategi.

Home En huskøber oplevede, at den Homeejendomsmægler, som hun købte huset af, pludselig kom forbi en dag med et 1 meter højt æbletræ. “Som tak for handlen.” Udover at det i almindelighed er et venligt træk, blev handlingen det absolut sidste touchpoint i handlen.

Og det kom til at præge det, som huskøberen

Industrivirksomheder fokuserer på service Grundfos fokuserer på at bevæge sig fra at være komponentleverandør til at blive den foretrukne løsningsleverandør inden for pumpe- og energiløsninger rettet mod såvel lokale som globale kunder. Det er en fokusering, der ikke alene forudsætter, at Grundfos fortsat er i stand til at producere og sælge fremragende produkter. Det er også en forudsætning, at Grundfos er i stand til at servicere kunderne, efter løsningerne er solgt. Det er som sådan ikke en forudsætning eller et krav, der er fremmed for Grundfos; i forvejen har virksomheden etableret serviceafdelinger i over 40 lande med mere end 500 medarbejdere, som hjælper Grundfos’ kunder hver eneste dag.

Kilde: Service er marketing/ Søren Bechmann

primært huskede fra handlen. Hver gang huskøberen går forbi det lille træ, tænker hun uvilkårligt på Home. Derudover har mægleren en elegant anledning til at holde forbindelsen ved lige; kan spørge til træet og invitere sig selv til at prøvesmage den første høst. Ikke fordi huskøberen nødvendigvis selv har brug for en ejendomsmægler i den nærmeste fremtid.

Men det er der måske nogen i huskøberens omgangskreds, der har...

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 21

Tema: Servicedesign

lefonen bestilles og betales varerne. Og senere samme dag vil kurvens indhold blive leveret til køberens adresse.

Eplehuset m.fl.

Nykredit Hos Nykredit fokuserer man på at gøre reklamationsadgang så let som mulig samt på at informere kunderne om, at det faktisk kan hjælpe at klage. Man har ansat en kundeambassadør, som håndterer alle utilfredse kunder.

Formålet er ikke alene et spørgsmål om at håndtere en reklamation og gøre en utilfreds kunde tilfreds igen. Det er i høj grad også et spørgsmål om at identificere og forbedre den adfærd, de processer og den kommunikation, der var den oprindelige årsag til, at kunden klagede. Utilfredse kunder, der har reklameret til Nykredit og fået en god behandling af deres reklamation, forbliver kunder og endda i længere tid end „almindelige“ Nykredit-kunder, der ikke har haft grund til at klage over noget som helst. Den seriøse og gennemtænkte reklamationshåndtering medvirker med andre ord til, at kundens følelsesmæssige bånd til Nykredit forstærkes. Nykredit kan dokumentere at kunder, der har oplevet en tilfredsstillende reklamationshåndtering, er mere loyale og tilfredse end gennemsnittet af alle kunderne.

Nogle i detailhandelen har fundet ud af, hvad det betyder hvis en ekspedient, i stedet for at række en vare over disken, pakker varen ned i en pose og går rundt om disken og overrækker den til kunden. Det er et lille touchpoint, som virker personligt, ikke koster nogle særlige ressourcer og gør en forskel (indtil alle gør det, hvorefter man må finde på noget nyt...).

Virgin Virgin afskaffede på et tidspunkt den gratis is på deres lange flyvninger. Dén beslutning resulterede i et ramaskrig og vrede kunder, der bl.a. skrev til Richard Branson, at det lige præcis var den slags detaljer, “der gør jer til noget særligt”.

Isen blev straks genindført. Richard Branson lærte af forløbet. Og har efterfølgende været meget opmærksom på, at når en virksomhed jager omkostningsbesparelser, skal man passe på de detaljer, som gør virksomheden til noget særligt. Det er muligt at man kan spare nogle penge – måske endda også en del penge – men det kan være farligt, hvis det sker på bekostning af de ting, der medvirker til at adskille virksomheden fra konkurrenterne.

Home Plus/ Tesco Home Plus, den koreanske division af Tesco, åbnede sidste efterår et virtuelt supermarked på en subway-station i Sydkorea. De rejsende har nu mulighed for at handle supermarkedsvarer, mens de venter på toget. På stationens døre ind mod toget er der opsat store folier med billeder af prismærkede supermarkedsprodukter, der står side om side på hylder.

Under hvert produkt er der en QR-kode, som folk på stationen kan scanne med deres smartphones. Med yderligere et par klik på te-

22 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

hvor der tydeligvis eksisterer en bevidsthed om, at alt kommunikerer. Af samme grund “træner” Nespresso-medarbejderne i bogstaveligste forstand for at blive bedre. De bruger simpelthen rollespil for at styrke medarbejdernes evne til at navigere i forhold til den enkelte kunde. Der kan både være tale om planlagte uddannelsesseancer såvel som mere spontane rollespil, hvor to medarbejdere går hen i et hjørne og spiller en “kunde vs. Nespresso” situation igennem. Måske er det en af de centrale dele af hemmeligheden bag Nespressos succes. For rollespil er i mange virksomheder en overset disciplin. Og en mulighed for at inspirere, involvere og motivere medarbejderne til at forstå præcis, hvad det er for en “bruttoadfærd”, virksomhederne er interesseret i bliver leveret. Men også til at forstå det generelle potentiale i god service. Nespressos medarbejdere får på denne måde mulighed for at øve sig – og begå de fejl, man kan lære så meget af. Vi øver og træner os i dagevis før en old boys fodboldkamp. Men når det drejer sig om professionel serviceadfærd, findes der sjældent en træningsbane.

Nespresso Nespresso er et eksempel på en virksomhed, hvor der tænkes systematisk i touchpoints, og

Dansk retursystems pantstationer Dansk Retursystems strategiske arbejde har på det seneste blandt andet resulteret i udvikling af såkaldte pantstationer, udarbejdet af medarbejderne i Dansk Retursystem A/S. Med pantstationerne giver Dansk Retursystem A/S borgerne mulighed for at returnere de tomme emballager i sække f.eks. på genbrugspladser eller i bymiljøet, hvor tilgængelighed og brugervenlighed er afgørende faktorer.

Borgerne benytter deres betalingskort i forbindelse med indlevering af sække, hvorefter sækkene bliver optalt af Dansk Retursystem A/S. Panten indsættes efterfølgende på borgerens konto.

Dansk Retursystem vurderer, at pantstationerne imødekommer de krav, borgerne og myndighederne stiller til et fremtidssikkert, brugervenligt og effektivt pantsystem.

Tema: Servicedesign Indhold

Ved du, hvilken rejse du tager dine kunder med på?

Service kan virke utrolig uhåndgribelig.

Væk er den i det øjeblik, vi bruger den.

Samtidig er der altid behov for den.

Betragter man som virksomhed sit salg som en kunderejse, vil man opleve, at rejsen punkt for punkt rummer potentiale for service. Udnytter man det, kan man adskille sig fra konkurrenterne Tekst: Mette Bernt Foto: Hyldager Fotografi

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 23

Tema: Servicedesign

” Vi skal ikke bare gøre, som vi plejer. Det er det værste, der kan ske.

Vi skal øve os i at lægge erfaringen fra os og tænke nyt.

Toni Lee Larsen er meget bevidst om, at hun skal sætte sig ind i sit publikums oplevelse, når de besøger en koncert i Vejle Musikteater.

D

e fleste tænker ikke på oplevelsen ved en koncert eller en teaterforestilling som en kunderejse. Det kalder man det heller ikke på Vejle Musikteater, men man har øje for hele den proces, kunderne kommer igennem, fra de hører om stedet, køber billet, kommer til teateret og tager derfra igen. Det er derfor her relevant at tale om kunderejsen, som den er beskrevet af Søren Bechmann fra Service Design Institute.

Service fra ende til anden Kort fortalt handler kunderejsen om, at vi – som ved en hver anden rejse – stiger på i den ene ende og stiger af i den anden. Der er et før, et under og et efter, hvor vi får en række oplevelser. Jo flere af disse oplevelser, der får os til at smile, slappe af og føle os godt behandlet, jo bedre er helhedsoplevelsen, når rejsen slutter.

I løbet af kunderejsen er der det, Service Design Institute definerer som touchpoints. Øjeblikke, hvor du som virksomhed er i kontakt med kunden og kan yde service. Karakteristisk for disse touchpoints er, at de ikke kan byttes og gemmes. De involverer brugerne, og opgaven som afsendere er derfor at forstå, hvordan modtagerne agerer, så vi kan få dem til at spille med.

Rejserne findes overalt, og altså også i Vejle Musikteater. Et indblik i deres rejse giver stof til eftertanke og inspiration til, hvad man kan gøre mange andre steder.

24 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Vi vil, vi kan og vi gør Går man ind på Vejle Musikteaters hjemmeside, finder man under Visionen følgende sætning: ”Vejle Musikteater er det sted, hvor det, at vi vil – vi kan og vi gør – danner grobund for oplevelser for både gæster og ansatte.”

En sætning, som kan være det touchpoint, hvor kunden stiger på rejsen, og forventningerne er skabt. Skal rejsen være god, må Vejle Musikteater vise publikum, at man gør det man siger.

For har man fået dette løfte, vil man, fra man ser den første annonce eller nyhedsbrev, til man går ud til bilen efter endt forestilling forholde sig til, om man får det, man er blevet lovet. Gør man det, er der til gengæld goodwill at hente, for det er som undertitlen på Søren Bechmanns bog ”Service er marketing”, siger: ”Et stærkt brand skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør”.

Målet for Vejle Musikteater er at leve op til løfterne, og derfor arbejder man med service hver eneste dag. Alle ansatte ved, hvad stedet står for, og at publikum skal opleve en helhed. Forunderligt er det, hvordan man nærmest følger opskriften for Servicedesign uden nogensinde at have hørt om det.

Det første møde Betragter vi kunderejsen som et før, under og efter, er den første kontakt med Vejle Musikteater afgørende for, om der overhovedet bliver tale om et salg. Målgruppen er, hvad direktør Toni Lee Lar-

sen kalder ”broget”. Kommunikationen skal derfor være yderst målrettet og differentieret.

– Der er utrolig stor forskel på, om man skal til Medina eller nytårskoncert. Medier, grafisk stil og budskaber kan ikke være ens til begge målgrupper, for de er bare meget, meget forskellige, siger Toni Lee Larsen.

Det giver sig selv, at det er en kæmpe udfordring at differentiere budskabet. For det handler ikke kun om udtryk og information. Valget af medier er afgørende. Skal det være Facebook eller avisen? Kendskab til kunderne gør en forskel, og at øge dette kendskab arbejder Vejle Musikteater hele tiden på. Ikke fordi de ikke har gjort det godt nok, men fordi målgrupper og medier hele tiden forandrer sig.

At punktet er vigtigt, er uomtvisteligt – tænk blot på, hvad førstehåndsindtrykket betyder, når du møder et andet menneske!

Kom indenfor!

Punktet ”under” i kunderejsen er tidspunktet, hvor publikum kommer i Vejle Musikteater for at få oplevelsen, de har købt. Afgørende er det, at de oplever kvalitet i forestillingen eller koncerten. Samtidig må rammerne og hele forløbet give dem en god oplevelse. Der er flere ”basale” forhold, som må være i orden. Er det f.eks. nemt at finde vej til teateret, er der gode parkeringsforhold, god skiltning til garderobe og toiletter, skal man stå i kø lang tid ved billetlugen, er der personale, der hjælper én på plads, og kan man forudbestille sin drink?

Tema: Servicedesign

Toni Lee Larsen er fuldt ud bevidst om disse forhold - og mere til. Eksempelvis er Vejle Musikteater det eneste sted af sin slags i Danmark, hvor man må tage drikkevarer med ind i salen.

– For at minimere ventetiden, kan man lige som mange andre steder bestille drikkevarer på forhånd, men vi kan ikke undgå køen.

Det skal være en god oplevelse at få sine drikkevarer, og derfor må publikum tage drikkevarerne med ind i salen.

En første indskydelse for mange er: Jamen, bliver der så ikke et frygteligt svineri. Svaret er: Nej. For ifølge Toni Lee Larsen fungerer det sådan, at når man viser sit publikum en gestus, så giver de noget tilbage. De sætter deres glas tilbage eller sørger for, at de er tomme, før de går. Til at starte med var glassene udelukkende af plastik, men i dag kan man vælge at få et rigtigt glas med ind. En forandring foranlediget af en kundes reaktion på servicen i dette touchpoint.

– Det var til en nytårskoncert. En mand kom hen og sagde til mig: Min kone og jeg kommer til nytårskoncert i vores pæne tøj og vil gerne drikke vores vin af et rigtigt glas.

Toni Lee Larsen kunne her have tænkt: Hvad er det for noget krukkeri, det giver opvask og er alt for besværligt, men det gjorde hun ikke.

– Jeg sagde: ”Tusind tak, det er jeg glad for, at du gør opmærksom på”.

” Alle de små oplevelser er med til at skabe helhedsoplevelsen, og vi går jo efter at skabe en god helhed.

Forskellige rammer og forskelligt lys I dag kan man til alle arrangementer få vin i glas, og ombestemmer man sig på vej ind i salen, får man vinen hældt over i et plastikglas. Men et er nytårskoncert, noget andet er rockkoncert – rammerne kan bare ikke være de samme.

– Vi oplevede f.eks., at når publikum i pausen kom ud i foyeren til en rockkoncert, så missede de med øjnene og så helt forkerte ud. Belysningen er her en anden inde i salen end ved andre forestillinger – derfor skete det. I dag har vi en anden belysning i foyeren til rockkoncerter, så det er behageligt at komme herud.

Men er det en service publikum overhovedet tænker over, når det altså fungerer?

– Alle de små oplevelser er med til at skabe helhedsoplevelsen, og vi går jo efter at skabe en god helhed.

Eksemplerne på, hvad Toni Lee Larsen ser som mulige serviceydelser og dermed touchpoints fortsætter i en nærmest uendelig strøm.

De handler om alt fra, om der er teleslynger, gode sæder, mulighed for at spise en god middag inden en forestilling, til om artisterne er oplagte på scenen.

– Vores backstage-lokale er lidt ud over det sædvanlige. Her er billard, bordfodbold, tv, sofahjørne og et langt bord, hvor hele holdet kan spise sammen. Det gør en forskel, for mange steder sidder crewet ikke sammen med stjernerne. Ofte sidder stjernerne i stjernegarderoben og crewet et helt andet sted.

Allerede før artisterne kommer til Vejle Musikteater, gør man også alt for, at de skal føle sig godt tilpas.

– De optræder måske i New York, og her får de besked fra vores teknikerchef om, at vi har sørget for det og det og er klar til at imod dem. Det gør, at de er venligt stemte, når de kommer, og det har betydning for den oplevelse, de giver vores publikum.

Igen noget, vi som publikum ikke får øje på, men som i sidste ende har betydning for helheden.

Tak for i aften!

Et er, om publikum kommer til Vejle Musikteater, noget andet er, om de har lyst til at komme igen og endda fortælle til andre, at de skal gøre det samme. Søren Bechmann refererer i sin bog til den israelsk/ amerikanske adfærdsøkonom Daniel Kahnemann.

Han modtog i 2002 Nobelprisen i økonomi, blandt andet for hans analyser af forholdet mellem det, man oplever, og det man husker. En af hans vigtige pointer fremgår af formuleringen ”The Peak End Rule”. Oversat til Servicedesign betyder den, at ikke alle touchpoints behøver at være på et højt niveau. Som virksomhed skal man derfor fokusere på få væsentlige touchpoints og sørge for, at rejsen har en happy ending, fordi ”peaket” og slutningen er det, vi husker.

Toni Lee Larsen nikker til formuleringen – Jeg tager ud til mange koncerter og forestillinger for at få inspiration. Er der noget, jeg hader, er det at føle mig som kvæg, når jeg skal væk fra et sted. Det kan ødelægge hele oplevelsen. Vi har fokus på afslutningen og har f.eks. med lys sikret, at det er behageligt at gå hen til parkeringspladsen en mørk aften.

Man må aldrig blive så klog, at man glemmer, hvad man er klog på!

Sådan lyder det fra Toni Lee Larsen, når man spørger, hvordan hun ved, hvad publikum vil have.

– Personalets og min opgave er hele tiden at aflære os selv. Vi skal ikke bare gøre, som vi plejer.

Det er det værste, der kan ske. Vi skal øve os i at lægge erfaringen fra os og tænke nyt.

For at få kendskab til publikums oplevelser laver Vejle Musikteater kundeundersøgelser, og fra næste sæson kontakter man også publikum efter udvalgte forestillinger for at høre, hvordan oplevelsen har været.

– Men det handler også om at observere. Jeg kommer jo til mange af vores arrangementer, og mit personale kommer flere gange om året. De skal f.eks. stille sig op i køen i baren, de skal observere, hvad kunderne gør, siger og mangler.

En tanke helt i tråd med Servicedesign, der netop har fokus på, at observationer virkelig kan fortælle noget.

Kunderejsens touchpoints har potentiale til mere!

Servicedesign handler på alle måder om at tænke udefra og ind i en organisation. Samtidig må hele øvelsen sættes i gang indefra. Det er et ledelsesansvar at tænke service, men tankerne skal ud af hjørnekontoret. Derfor er det også et ledelsesansvar at få alle medarbejdere til at tænke i samme retning.

På Vejle Musikteater har man mange unge ansat. De bliver udstyret med en håndbog og er i starten føl.

– Fordi jeg ofte er her til arrangementerne, ser jeg, hvordan de arbejder og kan hurtigt tage en snak med dem, hvis jeg f.eks. oplever, at servicen ikke er i orden. Men jeg er også en rollemodel for dem.

Det er tydeligt, at man på Vejle Musikteater bevidst arbejder med at tilrettelægge kunderejsen og skabe de oplevelser, som publikum ønsker.

Man er opmærksom på hele tiden at fange de huller, der må være på rejsen og udnytter et kæmpepotentiale for loyalitet og mersalg – blot ved at have fokus på service!

Personalet skal observere publikums reaktioner – og deres eget arbejde. Der kan hele tiden være noget, de gør, som kan gøres bedre.

Vejle Musikteater er kendt for sit veludstyrede backstage-område, hvor kunstnerne har mulighed for at sidde sammen med deres crew.

Direktør Toni Lee Larsen har fravalgt at automatisere billetkontrollen i Vejle Musikteater, fordi hun prioriterer den menneskelige kontakt i dette ”touchpoint”.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 25

Tema: Servicedesign

Udvikling med Facebook og test-familier Oase Outdoors i Give er markedsførende i Europa med sine Outwell telte. Og det er ikke mindst, fordi firmaet inddrager kunder og brugere i sin produktudvikling.

Tekst: Carsten G. Johansen

” Vi så med det samme, at vi var nødt til at lægge kræfter i, hvis vi skulle have noget ud af Facebook, som vi kunne tage med op på et strategisk niveau.

26 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

O

ase Outdoors har i flere år benyttet servicedesign som en vigtig del af sin forretningsstrategi – selvom de ikke var bekendt med, at deres metode passede ind under dette begreb. Firmaets fine forretningsresultater, dets innovation og produktudvikling har i en årrække været baseret på en tæt dialog med kunder og brugere.

Test-familier og Facebook Siden 2006 har Oase brugt test-familier, der får udleveret et telt og en stor pakke tilbehør, som de tester hen over sommerferien.

Og i de seneste par år har man også arbejdet målrettet med den dialog, der føres med brugerne på Facebook.

– Vi har en række produkter og designs, som vi begyndte at markedsføre på baggrund af tilbagemeldinger fra testfamilier og Facebook. Bl.a. gulvtæpper og større vinduer i teltene, fortæller Henrik Arens, der i snart 20 år har været direktør for det firma, hans far grundlagde i 1984.

Tilbagemeldingerne kommer ikke af sig selv.

Oase Outdoors lægger et stort arbejde i at udvælge de rigtige testfamilier, og virksomheden har 4 medarbejdere beskæftiget med online-aktiviteterne som Facebook.

– Vi så med det samme, at vi var nødt til at lægge kræfter i, hvis vi skulle have noget ud af Facebook, som vi kunne tage med op på et strategisk niveau. Vi lægger hver dag mange ressourcer i dialogen med brugerne – ellers får man ikke det fulde udbytte af kontakten på Facebook, forklarer direktør Henrik Arens.

Co-creation Uden at kende til de formelle principper i servicedesign har Oase Outdoors også arbejdet målrettet med de mange touchpoints, virksomheden har med kunder og forhandlere.

Under overskriften co-creation har Oase Outdoors nemlig også internt fokus på at opsamle alle de erfaringer og oplevelser, deres produkter afstedkommer. Der er flere årlige møder i virksomheden, hvor sælgerne skal rapportere om forhandlernes tilbagemeldinger og egne observa-

Tema: Servicedesign

Foto: Oase Outdoors

Når direktør Henrik Arens selv er på campingferie, kan han ikke lade være med at holde udkig efter telte, som Oase Outdoors har produceret – for at se, om hans kunder bruger udstyret, som det var tiltænkt.

Oase Outdoors Oase Outdoors er en familieejet virksomhed, hvor den nuværende direktør Henrik Arens er anden generation ved roret.

Teltfabrikanten i Give producerer en bred vifte af produkter, som hører med til teltcamping. Først og fremmest naturligvis telte, der markedsføres under tre forskellige navne: Outwell er til familiecamping, Easy Camp er til det såkaldte ’entry’marked (f.eks. festival eller ungdomsferie) og Robens er det teknisk avancerede produkt til outdoor-folket.

90 procent af Oase Outdoors’ salg ligger uden for Danmarks grænser.

Familiefirmaets produktudvikling, salgsafdeling og direktion har til huse i Give, mens produktionen foregår i Østen, hvor Oase Outdoors har tre mand ansat til at holde styr på processerne.

Oase Outdoors eksporterer 90 procent af sin produktion til hele verden under tre forskellige mærkevare-navne: Outwell, Robens og Easy Camp.

tioner, så oplysningerne også bliver kendt af de øvrige ansatte i design, indkøb, etc.

Alle ansatte inviteres ligeledes hvert år til at tage Oase Outdoors’ produkter med på deres egen ferie, så deres personlige erfaringer også kan indgå i produktudviklingen.

– På den måde føler alle i huset et ejerskab.

Det er noget, som ikke er helt let at organisere.

Det har krævet mange års arbejde at nå frem til sådan en virksomhedskultur, det er fortsat en tidskrævende proces og det kunne kun lade sig gøre, fordi ledelsen virkelig har haft et stort

Campisternes oplevelser med Oase Outdoors’ produkter er vigtig for firmaet, som bruger mange ressourcer på at opsamle disse erfaringer via bl.a. Facebook.

ønske om at få det sådan. Til gengæld er det noget af det, der giver os nogle fordele over for vores konkurrenter på markedet, forklarer Henrik Arens.

Direktøren er så ”miljøskadet”, at han stadig selv cykler rundt på campingpladsen i sin egen ferie og kigger på teltene.

– Når jeg ser et Outwell telt, og ser at det er slået rigtigt op, og at familien bruger det, som det var tilsigtet…Så ved jeg, at det er de rigtige, der har købt teltet, og at vi har lavet det rigtige telt til dem, siger Henrik Arens.

SEPTEMBER 2012 MIKROPOL VEJLE 27

Tema: Servicedesign

Du skal lære dine kunder at kende Service tiltrækker og fastholder kunder, mens manglende service i værste fald kan jage dem på flugt.

Et nyt mindset gør service til marketing – at arbejde med det kræver, at man ser på sine kunder!

Tekst: Mette Bernt Foto: Hyldager Fotografi

Henry Ford sagde f.eks.: ”Hvis jeg havde spurgt folk, hvad de ønskede sig, havde de sagt en hurtigere hest. De vidste ikke, at de ønskede sig en bil”.

28 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Tema: Servicedesign

” Wikipedia: In decision theory and general systems theory, a mindset is a set of assumptions, methods or notations held by one or more people or groups of people that is so established that it creates a powerful incentive within these people or groups to continue to adopt or accept prior behaviors, choices, or tools.

ervice er ifølge tankerne i servicedesign ikke det ekstra, man drysser ud over sit produkt. Det er ofte en fuldstændig integreret del af produktet. En måde at tænke på, organisere sig på og ikke mindst markedsføre sig på. Det handler om processer i organisationer, om virksomhedskulturer og om at turde træde ind i en tangegang, der henter inspiration fra designernes verden.

Centralt er, at man virkelig skal forstå sine kunder.

Hvordan ved man, hvad kundernes behov er?

Det ved man heller ikke, fordi de ved det ikke selv. Sådan lyder det fra forfatteren til bogen ’Service er marketing’, Søren Bechmann. Hans oplevelse er, at man kan lave kundeundersøgelser, som giver en indikation. Problemet er blot, at vi ikke ved, hvad vi ønsker os, før vi får det. Søren Bechmann kommer her med et par eksempler: – Henry Ford sagde f.eks.: ”Hvis jeg havde spurgt folk, hvad de ønskede sig, havde de sagt en hurtigere hest. De vidste ikke, at de ønskede sig en bil”. På samme måde med Steve Jobs. Han havde formodentlig ikke fået en eneste til at sige, at det de havde brug for, var en iPad! Men hvis man ikke lærer sine kunder at kende gennem analyser, hvad skal man så? Svaret kommer prompte fra Søren Bechmann: – Observer! Iagttag, hvad dine kunder gør. Hvilke handlemønstre har de, når de kommer til dig eller benytter dit produkt? Tag med på din egen kunderejse, så du kan se hvilke touchpoints, der er. Hvad fungerer og hvad fungerer ikke?

– Grundlæggeren af Ikea, Ingvar Kamprad, har gået en tur gennem en Ikea og f.eks. forestillet sig: Nu står jeg her med to børn, og den ene skal tisse – er det let at finde toiletterne? Nej. Godt, vi skal forandre noget, så familier med små børn let kan finde toiletterne.

Eksemplerne gør det tydeligt, at servicedesign handler om at vende sit mindset – til at gå udefra og ind i stedet for indefra og ud. Hvor man hidtil har tænkt: ”Hvordan får jeg mit produkt og mit budskab ud til kunderne?”, skal man nu undersøge: ”Hvordan opfører mine kunder sig, og hvor er der touchpoints, der har potentiale for forbedret service, som vil tiltrække og fastholde dem?” Et mindset, der skal introduceres af ledelsen og række helt ud til de medarbejdere, der møder kunderne.

For det er her service opleves – eller ikke opleves. Og oplever man ikke service, er der i dag temmelig stor risiko for, at rygtet hurtigt kommer langt omkring.

Vi deler oplevelser som aldrig før Til trods for, at vi ikke kan gemme en serviceoplevelse et fysisk sted, har det i dag større betydning end nogensinde, hvordan vi ”lagrer” den. Årsagen er de sociale medier.

– Fordi vi har de sociale medier, hvor alle deler alt med alle, kan historien om den gode serviceoplevelse lynhurtigt blive spredt. Hvis man omvendt får en dårlig oplevelse, kan man jo nærmest få en virksomhed at gå konkurs, hvis man udnytter de sociale medier.

På den måde bliver service til markedsføring i sig selv, fordi word-of-mouth netop er en af tidens stærkeste mekanismer.

Igen et argument for, at service skal tænkes ind på ledelsesplan og helt ud i yderste led.

Hvorfor servicedesign og ikke bare service?

For Søren Bechmann er forskellen stor. Servicedesign henter stor inspiration i netop designprocessen. For at illustrere det, giver han igen et godt eksempel: – Jeg har en god ven, som er designer. Han ville lave en klapstol og observerede igen og igen, hvordan folk slog en klapstol ud. Hvor tog de fat, hvad voldte dem vanskeligheder, hvordan kunne han gøre det nemmere? Vi kan lave de samme observationer på alle produkter og i alle virksomheder. Vil vi møde kunderne med god service, må vi vide, hvad de gør, hvordan de agerer – kigge på det og lade det være inspiration til bedre service.

Vi kommer ind på hotelbranchen og det at checke ud: – Jeg har boet på jeg-ved-ikke-hvor-mange hoteller, og det irriterer mig, at det kan tage så lang tid at checke ud. Jeg tror ikke, at jeg er den eneste, der har det sådan. Nogle gange har jeg mest af alt lyst til at forlade hotellet uden at betale regningen, så de i stedet kan sende den til mig. Hvorfor kan de ikke gøre det altid? Hvis hotellerne observerede min adfærd, ville de vide, at der var mulighed for en forbedret service, der ville gøre indtryk og påvirke min oplevelse og dermed omtale af pågældende hotel.

Say yes to the mess ”Say yes to the mess” – sådan lyder meldingen fra Roger Martin fra Rothman School of Management, som Søren Bechman citerer i sin bog ”Service er marketing”. En melding, der er ret sigende. Skal vi designe service, skal vi turde give slip på den sædvanlige måde at arbejde med kunderelationer på. Vi er vant

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 29

Tema: Servicedesign En vigtig del af Søren Bechmanns arbejde er at gå rundt sammen med forskellige typer kunder. Han er trænet i at aflæse deres adfærd – og sin egen oplevelse af en kunderejse.

Og dermed kan han hjælpe virksomhederne bedre at forstå deres egen forretning.

” Det handler om at identificere de touchpoints, der er attraktive for kunderne samt bæredygtige, effektive og differentierende for virksomheden. Igen med blikket udefra og ind, og derfor er brugerinvolvering centralt i mine workshops. til at få resultater fra en analyse, hvor vi måske får konkrete facts, der er til at forholde sig til. Ved at observere, skal vi ikke kun forholde os til det rationelle men også det emotionelle, som kan virke langt mere uhåndgribeligt.

Tænker vi igen på designprocessen, kan man spørge: Hvad vil der ske, hvis hotellerne iagttog deres kunder? Hvis de som designerne havde fokus på at skabe uventede løsninger på velkendte problemer ved at arbejde intuitivt, eksperimentere og lege. Hvilke touchpoints og serviceydelser kunne de så skabe, som matchede, at service forsvinder i det øjeblik, det bliver brugt, men huskes længe efter?

– Det er en uvant tankegang inden for ledelse og management, men for mig at se er den nødvendig, hvis virksomheder fortsat vil tiltrække og fastholde kunder. Det gælder både inden for det private og det offentlige.

Søren Bechmann understreger igen og igen, at det er en ledelsesopgave, og at man er nødt til at arbejde på tværs af afdelinger i en organisation, fordi det handler om at se på eksisterende touchpoints. Måske skille dem ad og sætte dem sammen med noget, de aldrig har hørt sammen med før. Tilfældet vil ofte være, at der i alle disse touchpoints er potentiale for en forbedret service. Man skal derfor vurdere, hvilke der er vigtigst.

– Det handler om at identificere de touchpoints, der er attraktive for kunderne samt bæredygtige, effektive og differentierende for virksomheden.

Igen med blikket udefra og ind, og derfor er brugerinvolvering centralt i mine workshops.

I privat såvel som offentlig regi Det virker umiddelbart enkelt at finde plads til tankegangen omkring servicedesign i virksomheder, der lever at yde service. Men producenter af fysiske produkter har samme rejse: Du vil have et par Nike løbesko, har læst om dem på nettet og skal finde en forhandler. Er det enkelt, hvordan bliver du modtaget i butikken, får du god rådgivning, bliver der taget en løbetest, får du information om, hvordan du skal vedligeholde skoen, kan de byttes? Men er sportsforretningen Nikes ansvar? Ja, for det er en del af den rejse, de sender deres kunder på. Siger Nike ’Just do it’ nytter det ikke noget, at man får modsatte oplevelse af produktet, når man kommer ind i en sportsforretning.

Bevæger vi os over i det offentlige, kan rejsen også tænkes ind her. Tag f.eks. en hospitalsindlæggelse: Hvad er det for en rejse, vi bliver sendt på, fra vi modtager brev fra hospitalet, ankommer og får information om en operation? Hvordan kommunikerer læger og sygeplejerske, gør de os trygge,

30 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

hvad sker der, hvis vi gerne vil have noget andet mad, er det nemt at finde rundt på hospitalet, får vi gode anvisninger om det videre forløb, når vi tager derfra, etc.

Igen er vi tilbage til de mange touchpoints, vi støder på, og netop fordi de er mange, må servicedesign nødvendigvis være et ledelsesanliggende. For det handler både om processer og i allerhøjeste grad kultur! Det at vi ikke bare altid skal gøre, som vi plejer, men vende mindsettet lidt på hovedet og ”say yes to mess”, forstået på den måde, at der ud af bare en lille smule kaos kan opstå helt nye tanker og ideer.

Your brand in action Netop fordi oplevelsen af service er så tæt forbundet med, hvad vi tænker om et produkt eller en ydelse, bliver service til marketing. Det er tydeligt, at en af de vigtigste pointer i servicedesign er, at hvis en virksomhed bruger en række superlativer omkring sit produkt, og de ikke stemmer overens med oplevelsen af det, er chancen for succes kraftigt minimeret. Vi er ved et af Sørens Bechmanns centrale holdepunkter: Et stærkt brand skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør!

– Service er ikke nær så larmende som markedsføring, som jeg betragter som det at råbe. Service er mere som en stille hvisken. Noget der gør os glade, får os til at føle os godt tilpas og giver os lyst til efterfølgende at fortælle om oplevelsen til andre, hvilket egentlig er den bedste markedsføring, man kan få.

På sin vis lyder det enkelt, så hvad er udfordringen?

– Ud over at skulle vende sit mindset, så er der en stor opgave ledelsesmæssigt i at få kommunikeret budskabet ud i sidste led.

Søren Bechmann nævner her, at det netop kan være en udfordring, at mange virksomheder i dag bruger ungarbejdere. De er måske ikke så lang tid i virksomheden, fordi de skal videre uddannelsesmæssigt eller måske ud at rejse. Hver eneste af dem skal forstå, hvad virksomheden ønsker at stå for, når det handler om service. Gør de ikke det, er indsatsen spildt.

– Min oplevelse er, at man i USA er bedre til at gå på arbejde, være professionel og yde den service, der er en del af pågældende virksomhed. I Danmark tager vi vores personlige holdninger med på job, og tager det måske også personligt, hvis vores service f.eks. bliver kritiseret. Det skal vi blive bedre til at lægge fra os og i stedet rette blikket ud mod kunderne, slutter Søren Bechmann.

Indhold

”

Service er ikke nær så larmende som markedsføring. Service er mere som en stille hvisken.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 31

Tema: Servicedesign

Man må jo ud af bilen for at se, om baglygterne virker!

Udtalelsen kommer fra direktør for Legoland Hotel & Conference, Søren Dalhof. Meningen? Den er ikke til at tage fejl af, når man hører om hans oplevelser fra en workshop i servicedesign Tekst: Mette Bernt

I

foråret 2012 var flere medarbejdere og ledere fra Legoland Hotel & Conference samlet til en workshop, der havde fokus på service, servicedesign og serviceprocesser. Målet var at få redskaber til at identificere, kvalitetssikre og i det hele taget forbedre den rejse, man sender sine konferencegæster på – fra den første spæde kontakt til en konference er afviklet og fakturaen betalt. Man satte sig op i helikopteren og så på tværs af digitale, analoge, automatiserede og personlige touchpoints. For hvordan er rejsen nu, og hvordan kan den blive fremadrettet, så den er attraktiv for kunderne og effektiv for Legoland Hotel & Conference?

32 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Selvfølgelig – nej tak!

Hvor et konferencecenter i sig selv er håndgribeligt, kan afviklingen af en konference være både kompleks og uhåndgribelig. Definitionen på servicedesign — at det drejer sig om at tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid — passer derfor godt på et konferencecenter. Netop fordi der er tale om en oplevelse, som er en proces med mange forskellige touchpoints i spil.

– Gennem workshoppen fik vi beskrevet hele processen bare på en helt anden måde. I hverdagen bliver tingene ofte en selvfølgelighed, og

” Oftest har vi ikke tiden til at stoppe op og spørge: Gør vi tingene på den rigtige måde?

Tema: Servicedesign

Fakta om servicedesignworkshoppen Vigtige punkter i workshoppen:

Foto: Legoland Hotel & Conference

Kunderejsen: Fra kunderne hører om en virksomhed, et produkt eller en ydelse første gang, til de siger farvel – eller måske møder en opfølgning!

Touchpoints: Alle de steder på rejsen, hvor man er i kontakt med kunden – man kan også kalde det relationspunkter, fordi man netop her har mulighed for at skabe en relation til kunden.

Service evidence: At man giver kunden et håndgribeligt bevis på sin service – det kan f.eks. være en lille souvenirgave, når man siger farvel.

Service recovery: Kunder forventer som udgangspunkt sjældent, at en virksomhed er perfekt.

Men de forventer, at den løser de problemer, der – før eller siden – opstår. Service recovery omfatter en plan for, hvordan en virksomhed håndterer utilfredse kunder.

Og potentielt gør dem til loyale ambassadører.

oftest har vi ikke tiden til at stoppe op og spørge: Gør vi tingene på den rigtige måde? For at kunne det, må vi træde udenfor for at se ind. Det er det, jeg mener med billedet med baglygterne. Bilen skal have et servicetjek en gang imellem, det skal vores organisation også, siger Søren Dalhof.

I arbejdet med at designe den gode oplevelse har Legoland Hotel & Conference fokus på at skabe det, kunderne vil efterspørge. Noget unikt som vil positionere dem i forhold til konkurrenterne, og som man i sidste ende kan aflæse på bundlinjen.

– De fleste virksomheder har i dag fokus på at være effektive, og det er nødvendigt. Men gu’

ved, om vi nogle gange er så effektive, at vi glemmer, hvorfor vi er det? Her tror jeg, det er vigtigt, at vi stopper op og ser på, hvordan vi udvikler os mindst lige så godt som vores innovative kolleger, siger Søren Dalhof.

Fra kompleks til konkret Med fokus på konferencerne – betragtet som kunderejser – arbejdede medarbejdere og ledere sammen på kryds og tværs i workshoppen. Efter indledende interviews og en introduktion var der forskellige øvelser, hvor de arbejdede med touchpoints, der blev sat op på et flere meter langt ark brunt papir. Alle touchpoints blev vurderet i forhold til vigtighed og kvalitet – vel at mærke ud fra den betragtning, at kundernes oplevelser måske er forskellige fra medarbejdernes.

– En faktura er et eksempel på et touchpoint.

Er den opsat, så den er nem at forstå for kunden, eller er den kun enkel for os? spørger Søren Dalhof.

Workshoppen bød også på en diskussion af, hvor kunderejsen med fordel kan peake, hvilket betyder, at et enkelt touchpoint på rejsen træder tydeligere frem end de andre. Det kan f.eks. ske ved, at gæsterne får en overraskelse. Fokus var også på service evidence, som handler om, at man giver gæsterne et fysisk bevis for en service f.eks. i form af en souvenir, som bidrager til at fastholde oplevelsen i kundens hukommelse.

Service recovery er relevant i alle kundeforhold og blev derfor også taget op som et tema.

– Uanset hvor meget vi arbejder med service, vil vi aldrig nogensinde kunne undgå fejl. Så hvordan håndterer vi utilfredse gæster eller de fejl, som vi bare ikke kan undgå, så kunden ender med at få en god oplevelse? Det er vigtigt at tage fat på, siger Søren Dalhof.

Endnu et punkt, der blev berørt på workshoppen, var ”slutningen”, hvor analyser og forskning har peget på vigtigheden af “gode slutninger”, fordi de spiller en vigtig rolle i forhold til kundens samlede vurdering og erindring af en oplevelse. Det gælder også på Legoland Hotel & Conference.

– Jamen, helt konkret har vi nu fået fokus på, om vi kan blive bedre i vores ”farvel”, siger Søren Dalhof.

Han er meget tilfreds med workshoppen: – Det er jo ikke rocket science, men det var en meget, meget systematisk og struktureret proces, vi kom igennem. Derfor er den brugbar. Det komplekse blev konkret, og vi har nu noget at gå videre med, siger Søren Dalhof.

Lettere at do the walking Workshoppen blev faciliteret af Søren Bechmann og Stine Ringvig Marsal fra Service Design Institute, som sædvanligvis også i høj grad involverer slutkunder. At man indtil videre ikke har gjort det hos Legoland Hotel & Conference er ikke et udtryk for, at man ikke anser kundernes oplevelser for relevante. Tværtimod. En vigtig pointe for Søren Dalhof er netop, at hverken han eller hans medarbejdere må tænke inside out. De skal altid tænke outside in og altså sætte sig i kundernes sted.

Med identifikationen af den eksisterende kunderejse har man nu et solidt grundlag for fremadrettet at være mere opmærksom på at observere kundernes adfærd og reaktioner i de forskellige touchpoints. Samtidig fremhæver Søren Dalhof, at det også er vigtigt at se på Legoland Hotel & Conference som arbejdsplads. Helt i tråd med

Legoland Hotel & Conference vil gerne give kunderne den bedst mulige modtagelse, og derfor valgte ledelsen at etablere en workshop i servicedesign for et antal af sine nøglemedarbejdere.

Størstedelen af virksomheder har i dag stor fokus på at være effektive. Men på Legoland Hotel & Conference mener man, at det også gælder om at differentiere sig fra konkurrenterne – ved at komme kunden bedst muligt i møde.

servicedesign, der også handler om rammerne, organisationen, medarbejdertilfredsheden og medarbejdernes mulighed for at yde god service.

– Vi har snakket om alle de her ting i fællesskab og også formuleret en fælles intern ledestjerne, som vi kan forholde alle vores touchpoints til.

Det er vigtigt og et godt afsæt for at skabe fælles fodslaw, siger Søren Dalhof og fortsætter: – Nu har vi parteret grisen! Det er som om, vi er kommet et lag dybere, fordi vi har fået beskrevet alle de vigtige lag, hvor vi er i kontakt med kunden. Det er en meget systematisk gennemgang, og derfor har vi virkelig noget at arbejde videre med. Vi har helt konkret en række bullet points, og der er personer, der er udpeget som tovholdere.

Det meget konkrete resultat fremhæver Søren Dalhof gentagne gange, hvilket man forstår, fordi det overordnede mål med workshoppen netop var, at den ikke måtte munde ud i (endnu) en rapport, men i stedet skulle give konkrete redskaber.

Samtidig er det også Søren Dalhofs oplevelse, at det giver noget helt andet at arbejde med service i forhold til, hvis man eksempelvis havde valgt at tage de traditionelle marketingbriller på: – Den traditionelle markedsføring arbejder med awareness. Men vi skal virkelig se på, hvor det er, vi vinder. Der er ingen tvivl om, at Word-of-mouth er vigtigere end nogensinde, så for mig at se handler det om, hvordan vi kan gøre vores kunder til ambassadører. Giver vi dem en god oplevelse og en god service, er der ingen tvivl om, at det er den bedste markedsføring, vi kan få, slutter Søren Dalhof.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 33

Tema: Servicedesign

Vejle skal være

værten Kommunens opgave er at levere service, og der bliver ikke flere penge til opgaven. Derfor er det afgørende, hvordan man designer sin service, mener direktør for Erhverv og Kultur, John Hansen.

Tekst: Carsten G. Johansen

S

ervicedesign er ikke bare et begreb, som man kan til- eller fravælge, når det drejer sig om offentlige tjenester. I hvert fald ikke når man spørger direktør for Erhverv og Kultur,

John Hansen.

– Vores udfordring i disse år er, at vi hele tiden skal blive bedre – men vi kan ikke regne med at få flere penge til opgaven.

Derfor må vi kigge på, om vi gør ting på den bedste måde, eller fordi vi altid har gjort det sådan. Jeg ser servicedesign som en vigtig måde at re-tænke den måde, vi løser opgaverne på, siger John Hansen.

Derfor har Vejle Kommune allerede i et stykke tid benyttet sig af servicedesignmetoder til at optimere mødet med borgerne.

Det gælder eksempelvis oprettelsen af en funktion som erhvervsguide ud fra devisen ”Én indgang” til kommunens forvaltninger.

Erhvervsguiden sikrer, at virksomhedernes henvendelser bliver dirigeret direkte hen til den rette medarbejder, så sagsgangen bliver effektiv for såvel kommunen som virksomheden.

Virksomhedernes ønske Erhverv og Kultur er ikke tynget af den samme mængde lovbundne opgaver som eksempelvis Børn- og Ungeforvaltningen eller Velfærdsforvaltningen. Derfor er der mulighed for at gå i tættere samarbejde

34 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

med kunder og virksomheder, når der skal udvikles nye måder at gøre tingene på. ”Én indgang” er udviklet på baggrund af en dialog med erhvervsaktører om, hvad de kunne ønske sig af kommunen, og er et eksempel på, hvordan udvikling af et ”touchpoint” kan give kunderne en bedre oplevelse af samarbejde med kommunen.

Den store konference-by John Hansen fremhæver Meeting Vejle-samarbejdet mellem turistkontoret, hotellerne og DGI-Huset som et andet eksempel på brugerorienteret samarbejde, der gør det muligt at trække på samme hammel.

Vejle er Danmarks næststørste konference-by målt på hotelovernatninger (kun overgået af København), og for at fastholde og videreudvikle denne status er der brug for effektive og utraditionelle tiltag. Samarbejdet holdes sammen af en koordinator, der sørger for at opsamle og videregive erfaringer samt prioritere de tiltag, som kunderne sætter mest pris på.

Metoden er ikke blot effektiv for hotelog konference-branchen i Vejle, men kan udbredes til andre områder.

– Fordi vi ikke er lige så bundet op som andre myndigheder, kan vi gå vores egne veje. Og vores erfaringer kan måske fremover benyttes til forbedringer i andre dele af den offentlige service, lyder det fra John Hansen.

Værtens bedste Vejle Fokus på touchpoint ligger også bag den interne uddannelse ”Værtens bedste Vejle”, som i foråret er lanceret i Erhverv- og Kulturforvaltningen. Uddannelsen skal sikre, at alle ansatte tager imod henvendelser udefra på den bedste og mest konstruktive måde.

– Det handler om at være til stede, være lyttende og engageret, så gæsten, kunden eller borgeren har den bedst mulige oplevelse af kontakten, forklarer John Hansen.

– Vi skal være værter i stedet for ”vagter”, når folk henvender sig.

Tema: Servicedesign

Servicedesign handler også om bundlinjen

Når det handler om service, er spørgsmålet altid: Kan det betale sig? Når der arbejdes målrettet med servicedesign, ser svaret heldigvis ud til at være et ja.

Tekst: Carsten G. Johansen

S

et oppe fra helikopteren ligner det jo en god ide at fokusere på god service og skabe gode oplevelser for kunderne. Ikke desto mindre er det naturligvis altid interessant – og relevant – at undersøge, om der nu også findes dokumentation for, at det er økonomisk fornuftigt at beskæftige sig med servicedesign, touchpoints, servicebeviser og kunderejser. Kort sagt: Kan det betale sig?

Svaret skal man lede efter, fordi begrebet servicedesign stadig er nyt for mange virksomheder i Danmark. Men heldigvis viser undersøgelser fra både ind- og udland, at ideerne også har effekt, når de bliver ført ud i praksis.

Differentiering giver indtjening I en analyse af 484 danske virksomheder foretaget af CBS/SJP viser det sig, at der er en stærk sammenhæng fra systematisk tilrettelæggelse af kundeoplevelsen til økonomiske resultater.

Når man sammenligner de 20 procent af undersøgelsens virksomheder, der havde de bedste resultater på bundlinjen, med de nederste 20 procent, kan det ses, at top 20-virksomhederne har en klart stærkere orientering imod at skabe en samlet, koordineret kundeoplevelse.

Pointen er, at den stærkere differentiering på markedet – via servicedesign – fører til en bedre indtjening.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 35

Tema: Servicedesign

Kundefokus i alle touchpoints I CBS/SJP-analysen fremhæves to dimensioner som de væsentligste: at der er kundefokus i alle touchpoints, og at servicedesign er forankret i topledelsen.

Det vil altså sige, at ledelsen bakker tydeligt op bag servicestrategien, så det forplanter sig helt ud i alle grene og hos alle medarbejdere. Dermed bliver servicen tydelig for alle potentielle kunder, uanset fra hvilken vinkel de kommer i kontakt med virksomheden.

Emotionelle faktorer sælger Desuden peger den danske analyse på, at det skaber de bedste resultater, når kundeoplevelsen er emotionelt og rationelt afbalanceret. Man ved, at blot 20 procent af en købsbeslutning træffes på baggrund af en rationel beslutning. 80 procent af motivationen til at tage dankortet frem skyldes emotionelle faktorer, men alligevel kan CBS/SJP konstatere, at virksomhederne primært fokuserer på den rationelle købsoplevelse.

På dette punkt er der altså tydeligt plads til forbedring.

Hvis man skal arbejde med de emotionelle faktorer, er det af afgørende betydning at kende – og gerne involvere – kunden. Derfor er kontakten og dialogen mellem kunde og medarbejder uhyre vigtig; kunderne kan sjældent formulere klart, hvad de præcis ønsker, men det er ofte muligt at afkode deres reaktioner i de enkelte touchpoints.

Måske handler det ikke om at eliminere ventetid, men om hvad der sker, mens kunden står i kø.

Måske tilbyder virksomheden en service, som kræver forholdsvist flere ressourcer, end efterspørgslen retfærdiggør – og så skal denne service effektiviseres eller måske helt droppes til fordel for andre initiativer.

Servicedesign handler på denne måde ikke kun om at give og give til kunden – men også om at være effektiv i den strategi, man vælger for sin service. Så kunden får den maksimalt positive oplevelse, mens virksomheden bliver bedst muligt belønnet.

Service og efterspørgsel For mange virksomheder er det en udfordring at finansiere serviceydelser, fordi de ofte ikke er den kerneydelse, som virksomheden markedsfører.

Og selvom kunderne efterspørger en service, er det ikke sikkert, at de vil betale for den. Mange specialforretninger oplever at kunder ”pumper” en medarbejder for information om en vare – eller prøver den i prøverummet – hvorefter ”servicesnylteren” forlader butikken for at gå hjem og købe varen på internettet.

Sådan finansieres service Derfor handler det i høj grad om at finde de finansieringsmekanismer, som sikrer at virksomheden kan levere serviceydelsen. Det kan ske på flere måder: • Ved at opkræve betaling for serviceydelsen • Ved at effektivisere serviceydelsen (man identificerer de største omkostninger i serviceforløbet og arbejder med dem) • Ved at lade kunderne servicere sig selv (f.eks. i kraft af ny teknologi) • Ved at påtage sig kortsigtede omkostninger, der sparer penge på langt sigt (f.eks. en grundig instruktion, som sparer på efterfølgende support) Disse metoder har alle deres plusser og minusser. En vellykket effektivisering kan f.eks. kopieres af konkurrenterne, brugerbetaling kan skabe

Delebiler blev bedre end lejebiler

Coloplast husker det emotionelle

Den britiske delebil-virksomhed Streetcar benyttede servicedesign, da dens tjenester skulle introduceres til kunderne.

Ved at fokusere på de tre kunde-touchpoints, hvor Streetcar mødte sine største forhindringer for vækst – forståelse, adgang og brugervenlighed – blev der sammensat en service, som kunderne finder hurtig og nem.

Streetcar opnåede højere indtjening på hver enkelt bil end gennemsnittet for et biludlejningskøretøj og havde mere end 1.400 biler fordelt over 8 engelske byer, da firmaet i 2010 blev solgt til den amerikanske konkurrent Zipcar for anslået 50 mio. dollars.

Kilde: www.livewordk.co.uk

Den danske producent af sygeplejeudstyr Coloplast har i flere omgange benyttet sig af servicedesign for at udvikle brugervenligheden af sine produkter.

Som producent af meget personlige produkter til patienter med f.eks. stomi og inkontinens er Coloplast opmærksom på betydningen af brugernes tilbagemeldinger. Det handler både om praktiske og emotionelle behov, når patienterne tager Coloplasts produkter i brug, og derfor har virksomheden udviklet et antal mikro-tilgange til innovation og brugerinvolvering.

Det handler også om bundlinjen. Coloplast har bl.a. benyttet servicedesignmetoder til at gøre instruktioner og anvendelse nemmere at forstå for

36 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

uvilje hos kunderne og selvbetjeningsløsninger kan skabe uønsket distance mellem kunde og virksomhed.

Derfor giver det god mening at angribe sagen fra en anden vinkel, som man på mange måder har mere kontrol over: Nemlig internt i virksomheden.

Tilfredse medarbejdere er nøglen En stor undersøgelse fra Harvard Universitetet har vist, at høj intern servicekvalitet har afgørende betydning for kundernes tilfredshed – og i sidste ende virksomhedens overskud og vækst.

Harvard-forskerne endte med at kortlægge en service-værdikæde, der starter med at skabe medarbejdertilfredshed. Allerhelst endda medarbejderbegejstring. Begejstrede medarbejdere har følelsen af at bidrage med noget værdifuldt, når de får den rette motivation og frem for alt ikke bliver begrænset i at yde den service, de mener er rigtig.

Begejstrede medarbejdere er mere loyale over for virksomheden, de har mere fokus på at give kunden en god oplevelse (som skaber mersalg) og i at forbedre interne processer (som giver konkrete besparelser).

Det resulterer alt sammen i mere tilfredse kunder, der på samme måde bliver flyttet fra blot at være tilfredse til også at være begejstrede – så der opstår en emotionel værdi. Denne type kunder bliver effektive ambassadører for virksomheden og har direkte positiv afsmitning på bundlinjen.

Service-værdikæden hedder altså: Intern servicekvalitet fører til medarbejdertilfredshed, -loyalitet og -produktivitet via ekstern serviceværdi, kundetilfredshed og – loyalitet, som i sidste ende giver overskud.

både patienter og plejepersonale, så produkter til sårpleje bliver brugt korrekt og har optimal effekt.

På den måde bliver patienter hurtigere raske, sundhedssystemet sparer udgifter og Coloplast bliver mere konkurrencedygtig.

Kilde: www.ciid.dk, www.redassociates.com

”

Det handler både om praktiske og emotionelle behov, når patienterne tager Coloplasts produkter i brug, og derfor har virksomheden udviklet et antal mikrotilgange til innovation og brugerinvolvering.

Tema: Servicedesign

Offentlige cases dominerer Fordi servicedesign frem for alt handler om at differentiere sig fra konkurrenterne, er det svært at finde private firmaer, som vil stå frem og fortælle om deres erfaringer med metoderne. Det ville gøre det alt for nemt for konkurrenterne at efterligne deres service-tiltag.

Af denne grund er de fleste kendte succeshistorier om bevidst arbejde med servicedesign at finde i den offentlige sektor (hvor service ofte også udgør kerneydelsen). Inden for områder som ældrepleje, daginstitutioner eller jobcentre er der store effektiviseringer at hente. Op til 2 procentpoint af den samlede omkostning,

vurderer tidligere departementschef i Erhvervsog Byggestyrelsen, Jørgen Rosted, i Mandag Morgen.

Tendensen i forhold til offentlige ydelser er, at resultatet giver en effektivisering. For en privat virksomhed vil der naturligvis være anderledes fokus på at sikre markedsandele og øget indtjening – og når topprofessionelle virksomheder som Mærsk og Coloplast arbejder med servicedesign, er det jo ikke bare for sjov… Der kendes da også forskellige eksempler på, hvordan servicedesign benyttes til forretningsudvikling.

Medarbejder tilfredshed

Overskud + vækst

Kunde tilfredshed

” Serviceværdikæden hedder altså: Intern servicekvalitet fører til medarbejdertilfredshed, -loyalitet og -produktivitet via ekstern serviceværdi, kundetilfredshed og -loyalitet, som i sidste ende giver overskud.

Budskabet spredes

Ny hjemmeside gav millioner Optikerkæde Boots har omkring 300 optikere fordelt over hele Storbritannien og har et ry som både pålidelig og prisbillig. Kædens website stod imidlertid ikke mål med butikkernes succes, og derfor blev servicedesign-pionererne livework hyret til at redesigne sitet fra bunden.

Analyse af det eksisterende website viste, at det var svært tilgængeligt og i nogle tilfælde ubrugeligt, samtidig med at interviews med kunder afdækkede, at de faktisk var meget interesserede i at undersøge deres muligheder og de aktuelle priser hjemmefra, før de gik hen i butikken.

Det nye website highlightede en række af de muligheder, kunderne efterspurgte mest, gjorde det let at booke en synstest og åbnede mulighed

for, at forbrugeren indledte sit indkøb hjemmefra, før det blev afsluttet i butikken.

Inden for få dage efter lanceringen af det nye website havde Boots’ optikere oplevet en femdobling af antallet af de bestilte synstests, og kæden vurderer, at den årligt har øget sin indtjening med 1,5 mio. pund. Desuden har optikerne fået frigjort ekstra tid og ressourcer til at udøve deres egentlige specialistarbejde ude i butikkerne.

Kilde: www.livework.co.uk

Mærsk designer arbejdskultur

retningslinjer skal implementeres ensartet over hele verden. Derfor kontaktede Mærsks On Time Delivery Leap det dansk baserede, internationale servicedesignbureau CIID (Copenhagen Intstitute of Interaction Design). Fokus var på at øge effektiviteten, når der skulle indføres forskellige organisationsændringer i virksomhedens mange forskellige arbejdskulturer.

På baggrund af omfattende undersøgelser og udvikling af en mængde prototype-koncepter gennemførte CIID workshops med ansatte i Rotterdam, Panama og Shanghai for at forstå værdien af de fremsatte designændringer.

Brugerinvolveringen gav Mærsk en vigtig indsigt i de udfordringer, de kan forvente i forbindelse med forandringsprojekter, så der kunne udformes implementerings-koncepter for forskellige situationer og lande.

Kilde: www.CIID.dk

Som global spiller på markedet står Mærsk Line over for en stor udfordring, når virksomhedens

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 37

Fotoreportage: Servicedesign

Servicedesign i marken

Hvordan møder Vejle kunden?

Mikropol gik en rundtur i Vejle for at holde udkig efter servicedesign. Og vi fandt en række gode eksempler på, at virksomhederne overvejer, hvordan de kan gøre kundernes oplevelse mere positiv – og dermed differentiere sig fra konkurrenterne.

Vi fandt også et par eksempler på, at servicedesign endnu ikke gennemsyrer tankegangen hele vejen rundt.

Tekst: Carsten G. Johansen Foto: Hyldager Fotografi

38 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Fotoreportage: Servicedesign Udsalgsskiltene Det er velkendt, at moderne kunder i høj grad efterspørger lave priser. Derfor gør butikkerne meget ud af at vise, hvor meget de sætter deres varer ned under udsalget.

Men når alle de andre handlende i gågaden gør det samme, er der ikke meget differentiering i de skriggule rabatskilte.

Vejle Sygehus Sygehuset lagde for mere end 15 år siden en ambitiøs plan om at blive mere end et lille provinshospital. En del af planen gav sig udtryk i den marmorbelagte forhal med zink-bardisk og koncertflygel, som skulle give patienter en god oplevelse af ankomsten. De effektive forløb omkring kræftundersøgelser, der senere er blevet rost i høje toner, udgør et skoleeksempel på brugerorienteret servicedesign i en offentlig virksomhed.

Bryggen I hele centret annonceres med, at der leveres gratis trådløst internet til kundernes smartphones. Dermed bliver centret et attraktivt sted for (yngre) kunder at ”hænge ud” og bruge noget af deres fritid. Samtidig med at de naturligvis bliver eksponeret for centrets mange fristende tilbud.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 39

Fotoreportage: Servicedesign

Kundevogne mod betaling “Du er velkommen i vores butik – men vi er lidt bange for, at du stjæler vores kundevogn…!”

Kundevogne med mønt-depositum sender ikke noget godt service-signal.

Mange moderne mennesker har ikke kontanter på sig. Derfor vælger de en kurv i stedet for en vogn – og kan ikke bære lige så mange varer igennem kassen.

40 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Fotoreportage: Servicedesign

ZapBil Delebiler er servicedesign i den forstand, at en gruppe går sammen om at leje en bil i stedet for at eje den. Det er dermed et "klassisk" eksempel på hvordan produkter flytter sig i retning mod at blive serviceydelser. Virksomheden udtænker/designer en proces/et forløb der gør det 1) nemt, relativt billigt og attraktivt at leje bilen for kunden og 2) effektivt, muligt og lønsomt for virksomheden bag.

Poul Iversen Menswear Tøjmanden i Torvegade har bygget sin butik op omkring service og personlig kontakt med kunderne i stedet for at melde sig ind i en af de mange kæder.

– Som en ægte Vejle-forretning er der meget kød og blod i vores butik. Kunderne kan godt lide at blive genkendt, og det sparer både dem og os megen tid, når vi husker deres smag, siger ejer Poul Iversen. Han siger selv, hans tilgang måske er lidt gammeldags.

– Men min søn går på CBS og kan sætte mange fine ord på det, vi gør!

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 41

Fotoreportage: Servicedesign

Second female 2838 likes, 130 talking about Tøjbutikken er så glad for sin Facebook-side, at den reklamerer for den i vinduet. Når butikkens kunder vil diskutere deres tøjsmag eller –indkøb med veninderne, kan de gøre det på Facebook, hvor der endda er fotos af både varer og butikken. Hver gang, en bruger ”like’er” et emne på Second Females Facebook-side, får alle hendes kontakter besked om det.

Føtex Selvbetjeningskassen betyder, at kunder selv kan scanne varer ind og pakke dem ned samtidig. Formentlig også spare tid. For detailhandelskæden betyder det, at én medarbejder kan "overvåge" fire ekspeditioner ad gangen – og at personalet dermed kan blive frigjort til andre opgaver i supermarkedet. F.eks. til at yde en bedre personlig service. Lever op til definitionen på servicedesign ved at være attraktiv for kunderne og effektiv for detailhandelskæden.

42 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Indhold

Lido Biograferne

I gamle dage var lange køer synonymt med et biografbesøg. Men i dag står kun de i kø, som selv har valgt det.

Billetten kan bestilles, betales – og endda udskrives – hjemmefra. Hvis man ikke kan printe hjemmefra, kan billetten udskrives fra den væghængte automat ved hjælp af telefonnummer eller stregkode.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 43

Fotoreportage: Servicedesign

Matas – apoteksudsalg På apoteket er man vant til at stå i kø – ofte sammen med andre syge mennesker.

Men Uldum Apotek har fundet en forretningsmodel, der imødekommer kundernes behov: via hjemmesiden postapotek.com kan kunden bestille både receptpligtig og håndkøbsmedicin, som den følgende dag kan afhentes i én ud af 50 Matas-butikker efter eget valg.

Kunden slipper for apotekskøen. Og hvis der er kø i Matas, er der formentlig flere produkter at kigge på, som kunden interesserer sig for at købe.

Spejder Sport Det startede med, at Spejder Sport hyrede en designer til at arbejde med en ny serie regntøj. Men designeren kiggede også på resten af forretningen, og det endte med et helt nyt koncept for butikskæden. Ved hjælp af f.eks. videofilmning af udvalgte kunder, som ikke var vant til at handle i butikkerne, kortlagde Spejder Sport en række praktiske og konkrete behov. Bl.a. gjorde man prøvelokalerne større, personalet blev iklædt tøj fra sortimentet og butiksindretningen blev optimeret.

44 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Fotoreportage: Servicedesign

Kvickly Bagerafdelingen tilbyder børnefamilier, at deres barn kan få en ”Fjolle Bolle”, før de går ind i butikken. Dermed er der ro på junior, så mor eller far kan foretage sine indkøb uden forstyrrelser.

Selvfølgelig er det et marketings-trick at give gaver til børn – pointen er, at når børnene får bollen, før de går ind i vareafdelingen, øger det fornøjelsen ved selve opholdet i butikken. Hvis de får en slikkepind af kassedamen, kan det måske give goodwill, men det højner ikke oplevelsen inde mellem hylderne.

” Pointen er, at når børnene får bollen, før de går ind i vareafdelingen, øger det fornøjelsen ved selve opholdet i butikken.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 45

Tema: Servicedesign

? n o i t Innova Det er noget, man lærer På Erhvervsakademiet Lillebælt undervises de studerende i at styre en innovativ iværksætterproces.

Tekst: Carsten G. Johansen Foto: Lasse Hyldager

46 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

P

BA-faget ”Innovation og Entrepreneurship” er helt nyt på skemaet hos Erhvervsakademiet Lillebælt, men de studerende tøver ikke. De er intenst optaget af at planlægge en ideudviklingsproces, som de skal køre for nogle af deres medstuderende om blot to dage.

Lærer Peter Storm-Henningsen spørger ind til, om de nu også har husket at lægge kaffe- og spisepause ind i det seks timer lange program.

– Vi siger, de får 10 minutters pause her. Men vi sætter 15 af i planen for en sikkerheds skyld.

Og hvad med kage…der skal også være plads til rewards, lyder det fra de studerende, mens læreren igen træder i baggrunden.

Planen for en kreativ arbejdsdag tager form på whiteboardet, og de studerende skiftes til at bryde ind – på engelsk, som på grund af udvekslingsstuderende er arbejdssproget.

– Som lærer er jeg mere en sparringspartner eller en vejleder. Jeg står ikke og siger, hvordan de skal gøre tingene. Jeg skal højst forhindre, at de bruger for meget tid på en større fejltagelse, forklarer Peter Storm-Henningsen.

Kreativitet under tidspres At undervise i innovation og iværksætteri kan lyde paradoksalt, fordi disciplinen ofte vokser ud at et personligt initiativ. Men innovation handler naturligvis ikke så meget om at få en god ide, som det drejer sig om at få ideen ført ud i livet.

Og gøre den til en forretning.

Tema: Servicedesign

Studier førte direkte til eget firma Undervisningen på Erhvervsakademiet Lillebælt førte datamatikerne Sune Fischer og Kim Bjerrisgaard direkte på sporet af fremtiden. En opgave satte dem i gang med eget firma, og efter endt uddannelse er de fortsat med udviklingen af et nyt produkt.

– Vi er kommet så langt nu, at vi skal have udstyret ud i virksomhederne for at finde ud af, hvad der er deres behov, forklarer Sune Fischer.

Forretningsideen baserer sig på GSMtracking af fragtbiler i en større vognpark. Ved hjælp af applikationer til både computer og smartphone kan Sune og Kim kortlægge de mest effektive ruter i forhold til godsets art, bilernes kapacitet og brændstofforbrug samt vejenes farbarhed.

– Man kan forestille sig mange andre funktioner i udstyret. Måske kan det også bruges til effektivisering af f.eks. hjemmeplejen. Men lige nu handler det om, at få det ud i virkeligheden og arbejde, så vi kan se, hvor det fører hen, siger Sune Fischer.

En gang imellem sidder eleverne stille ved bordet, mens læreren instruerer. Men det meste af tiden arbejder de med praktiske, innovative processer, som læreren blot hjælper med at guide videre.

” De redskaber, vi giver de studerende, er værdifulde i enhver form for systematisk udvikling.

Omnifleet-teknikken præsenteres på de tidligere Erhvervsakademiet Lillebælt-studerendes hjemmeside www.Design4OEE.com

– De redskaber, vi giver de studerende, er værdifulde i enhver form for systematisk udvikling.

Vi lærer dem at facilitere nogle processer, som tillader andre at tænke nyt og udvikle noget.

– De skal kunne koble teori og metode direkte til de kreative processer – på tid! For tiden er altså en vigtig faktor i det rigtige erhvervsliv, siger Peter Storm-Henningsen.

Foreløbig har eleverne fået strikket et program sammen for den udviklingsdag, de skal gennemføre for deres medstuderende, og om to dage får de syn for sagen, om teorien kunne omsættes i praksis.

Og derefter kan de kaste sig over flere teorier, som de skal have ind under huden, før de skal ud og innovere i virkeligheden.

PBA-uddannelsen ”Innovation og Entreprenørship” er en overbygning på 1 ½ år. Adgangsgivende til uddannelsen er den 2-årige erhvervsakademi-uddannelse.

Firmaerne skal kende de studerende Erhvervsakademiet Lillebælt mener det alvorligt, når der tales om tæt samarbejde med erhvervslivet. Det nyoprettede Karrierecenter er skabt ud fra et ønske om at give virksomhederne den bedste oplysning om skolens studerende og uddannelser.

– Virksomhederne ved ikke altid, hvad det er vi kan. Så det er en stor udfordring for os at få forklaret dem det. Karrierecentret skal være firmaernes indgang til skolen: Bare ring, så hjælper vi jer på vej, forklarer Erhvervskontaktchef Alice Petersen.

Karrierecentrene er åbnet fysisk i både Odense og Vejle – karriererådgiver i Vejle er Anne-Sophie Schmidt – og samtidig bliver der lanceret et website, hvor studerende og virksomheder har mulighed for at møde hinanden, f.eks. for at udveksle studiejob eller praktikpladser.

– Vi har rigtig mange studerende, og det kan nogle gange være svært for virksomhederne at se, hvordan en studerende kan passes ind i deres dagligdag. Men i virkeligheden uddanner vi bare akademiske håndværkere – som gør en forskel derude! forklarer Alice Petersen.

Uddannelserne på erhvervsakademierne er en bred vifte af 3 1/2-årige professionsbacheloruddannelser og 2-årige erhvervsakademi-uddannelser, som er løftet ud af handelsskoler og tekniske skoler, hvor man tidligere fandt dem.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 47

Oplev Vejle

Oplev Vejle er den samlede indgang til en massivt udbud af kulturelle og sociale oplevelser Vejle er ikke kun hovedby for Trekantområdet.

Den er kulturel hovedstad for et stort område i det østlige Jylland, og derfor er der også altid masser af kulturelle og sociale tilbud at kaste sig over.

Faktisk så mange, at det kan være svært at skaffe sig et overblik over dem uden hjælp.

Men hjælpen er også lige ved hånden med websitet Oplev Vejle, som i samarbejde med Kultunaut opsamler alle de lokale oplevelser, du kan udsætte dig selv for.

Oplev Vejle er oversigten, der både dækker de permanente tilbud, man altid kan kaste sig over, samt de mange forestillinger, events og arrangementer, som løber af stablen.

Konference om fremtidens industri En ny analyse fra REG LAB fremsætter en række interessante udsagn: • Udflytning af dansk produktion vil aftage i de kommende år • Konkurrencedygtige industrivirksomheder er fundamentalt anderledes i dag end for 10 år siden • 795 højvækstvirksomheder i industrien trodser krisen På konferencen 13. november i Vejle belyses analysens konklusioner, og der stilles skarpt på, hvad der skal til for at drive konkurrencedygtige danske industrivirksomheder.

Konferencen er samtidig afsæt for et bredt samarbejde om fremtidens industri i Østjylland. Virksomheder, vidensinstitutioner og offentlige myndigheder inviteres til en række workshops hen over vinteren, hvor der skal peges på initiativer, som kan bidrage til at fastholde industriarbejdspladser i Østjylland. Workshops arrangeres i et samarbejde mellem DI og kommunerne i Østjylland.

Læs mere om konferencen på vejle.dk/erhverv

48 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Oplev Vejle

Partnerskabsaftale skal sikre flere læreog praktikpladser Syddansk Erhvervsskole (SDE) og Vejle Kommune, Dansk Byggeri og har indgået en partnerskabsaftale.

Hovedsigtet med partnerskabsaftalen er at sikre flere lære- og praktikpladser til de unge, der har gennemført et grundforløb på byggeog anlægsområdet. På længere sigt skal aftalen sikre den nødvendige arbejdskraft. Derfor er en styrket indsats omkring information til folkesko-

Nyhedsbrev til virksomheder

lens ældste elever om branchens uddannelsesog jobmuligheder også en af aftalens vigtige indsatsområder.

Også en intensiveret indsats for at minimere frafaldet blandt de unge, der er begyndt på en ungdomsuddannelse inden for bygge og anlæg, indgår i aftalen. Efteruddannelsen af ledige faglærte inden for byggebranchen skal også intensiveres.

Vejle.dk/erhverv indeholder nyheder og servicemeddelelser til erhvervslivet, tilbud om arrangementer, udbud og meget mere.

Nu har du mulighed for at abonnere på Vejle Kommunes ugentlige nyhedsbrev til erhvervslivet. Nyhedsbrevet samler arrangementer, nyheder, servicemeddelelser og udbud, der er annonceret på hjemmesiden i ugens løb. Du modtager nyhedsbrevet i en e-mail hver fredag.

Gå ind på vejle.dk/erhvervsnyt og bestil nyhedsbrevet.

Find en fleksjobber på Fleksjobportalen Vejle har som en af de første kommuner i landet åbnet en portal, der gør det nemt for virksomhederne at finde en ny fleksjobber.

På fleksjobportalen www.vejle.dk/fleksjob kan interesserede virksomheder søge blandt mere end 100 ledige fleksjobbere, der alle har lagt deres CV ud på fleksjobportalen. Virksomheder, der er interesseret i en fleksjobber, skal blot indtaste deres kontaktoplysninger. Så bliver de kontaktet inden for 24 timer.

Få en tilflytter-pose til nye medarbejdere Alle nye tilflyttere til Vejle Kommune får nu et specielt tilflytterbrev med tilbud om at hente en Vejle-pose med information og masser af gode tilbud.

Men Vejle Kommune vil gerne have endnu flere til at flytte til Vejle. Derfor tilbydes alle virksomheder, at de kan få en Vejle-pose til alle nye medarbejdere, der ikke allerede bor i Vejle Kommune.

Vejle-posen indeholder informationer om Vejle Kommune og gode tilbud fra bl.a. City Vejle, kulturinstitutionerne og private virksomheder, så de nye medarbejdere kan prøve området af og måske blive fristet til at flytte hertil.

Send en mail til chrhe@vejle.dk og fortæl, hvor mange Vejle-poser, din virksomhed har brug for.

sidste n yt

tilmel d dig n yhedsb rev

til erhve rv s l i

vet

gw åwo w .vn ejllein .dke/eo rhg vef rvå dit eu-s vejle.dk

ygesikrin

gsbevis altid tæt på

...

Jobrotation – ideel til efteruddannelse Virksomheder, der har behov for efteruddannelse af medarbejderne, kan med fordel bruge Jobrotationsordningen. Det er en model, der er økonomisk attraktiv for virksomheden. Lige nu er Jobrotation en vigtig del af den akutpakke, som regeringen har sat i værk for at hjælpe de ledige, der er ved at falde ud af dagpengesystemet.

Hovedprincippet i jobrotationsordningen er, at ansatte kommer på efteruddannelse, mens ledige afløser dem som vikarer i virksomheden.

Forud har Jobcentret mulighed for at finansiere opkvalificering af de ledige, så de er rustet til at overtage vikarjobbet. I ordningen er der forskellige muligheder for tilskud, der betyder, at udgifterne til efteruddannelse for den enkelte virksomhed er meget begrænsede.

Yderligere oplysninger kan fås i Jobcenter Vejle hos projektleder Arne Grønkjær – tlf. 76 81 63 62 – arngr@vejle.dk

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 49

Oplev Vejle

Erhvervslivets frie annoncering Aktivitetskalender på Vejle Kommunes hjemmeside er et nyt tilbud til erhvervsaktører med spændende arrangementer på dagsordenen.

M

ed oprettelsen af en aktivitetskalender på sin hjemmeside går Vejle Kommune nye veje i samarbejdet med erhvervslivet. Virksomhederne kan selv sætte arrangementer ind på siden – og det er de rigtig glade for.

– Virksomhederne skal bare kontakte os for at blive registreret, og så får de deres eget logon til kalenderen, så de selv kan oprette arrangementer, forklarer City Brand Manager, Dorthe Bjerre.

Kalenderen er tænkt som virksomhedernes opslagstavle til at gøre reklame for diverse møder, konferencer og andre arrangementer, og der er mulighed for at tilmelde sig direkte igennem systemet på websitet.

– Det firma, vi brugte til at udvikle web-løsningen, havde aldrig hørt om, at en offentligt drevet hjemmeside kunne tilgås af private på denne måde. Men initiativet er blevet rigtig godt modtaget, for vi kan se på trafik-statistikken, at det er den side på vores hjemmeside, som har allerflest besøg, siger City Brand Manager, Dorthe Bjerre.

Få dit log til Vejles in erhvervskalender Kontakt: City Brand Manager Dorthe Bjerre Tlf. 20 777 998

50 MIKROPOL VEJLE OKTOBER 2012

Kalender

Aktiviteter i Vejle oktober 2012 Fast Track Entry, New York Fast Track Entry er et tredags program i New York med markedsoverblik, sektoranalyser og kundemøder – med særlig fokus på mulighederne indenfor sundhedssektoren, energisektoren og salg til FN. Tidspunkt: 31. oktober – kl. 09:00 Pris: Fra kr. 13.000 – 23.000,Se mere: vejle.dk/erhverv

november 2012 “Broen” 5. – 6. november I samarbejde med de fire ambassader for Bosnien og Hercegovina, Serbien, Kroatien og Makedonien inviterer Vejle Kommune til ambassadedag i Spinderihallerne.

Læs mere på www.Spinderihallerne.dk

IBIZ-Center gør din virksomhed smart med din smartphone Hør hvordan du kan anvende din smartphone og forretnings Apps smart og effektivt i din virksomhed.

Tidspunkt: 06. november – kl. 15:00 Se mere: vejle.dk/erhverv

Lederskab, strategi & vækst Konference 12. november i Vejle Væksthus Syddanmark serverer input til din ledelsesprofil med foredrag og paneldiskussion. Hvis du vil skabe vækst gennem ledelse.

Tidspunkt: 12. november

kl. 8:30 – 12:30 Sted: Munkebjerg Hotel Tilmelding: www.vhsyd.dk

Fremtidens industri Hvad karakteriserer Fremtidens industri, og hvad skal der til for at skabe flere industrielle vækstvirksomheder i Danmark.

Arr.: REG LAB, Vejle Kommune

og DI Trekantområdet Tidspunkt: 13. november

kl. 15:30 – 18:30 Sted: Hotel Munkebjerg Tilmelding: www.reglab.dk

Musik og ledelse Den landskendte ledelsesforsker Steen Hildebrandt har fundet sammen med fire dygtige musikere i et spændende foredrag om ledelse.

Tidspunkt: 15. november kl.

16.30 – 20.00

Informationsmøde for iværksættere Mødet er for alle, og du får værdifuld

information og værktøjer, der betyder, at du er bedre rustet til at komme i gang. Du får også introduktion til den hjælp, der findes for iværksættere.

Hedensted Tidspunkt: 05. november – kl. 19:00 Vejle Tidspunkt: 19. november – kl. 19:00 Se mere: vejle.dk/erhverv

Boost din business!

Spinderihallerne, Dansk Design Center og Væksthus Syddanmark tilbyder sammen med designbureauerne MADE og Opening 2 forskellige ”Boost-forløb” om hhv. branding og servicedesign i løbet af efteråret 2012.

Tidspunkt: Brand-BOOST:

8. og 22. november Servicedesign-BOOST: 29. november og 13. december Sted: Spinderihallerne Se mere: www.designandelen.dk/boost Vejle By Night – temaet er jul En aften med masser af julehygge og stemning, når der inviteres til årets sidste Vejle By Night. Byens butikker holder naturligvis åbent til kl. 22, så der er god mulighed for at købe julegaver.

Byens juletræ tændes på Rådhustorvet, og vi kårer Årets Butik 2012.

Tid:

Fredag den 30. november

Stærke konferencedage i Vejle

46

er-

ge

udkast

ore

og

mer

Layout & dtp: Væksthus syddanmark

en

12/11 2012

29/11 og 13/12

Konference: Lederskab, strategi & vækst Væksthus Syddanmark serverer input til din ledelsesprofil med foredrag og paneldiskussion. Panelet består af lokale topledere og ledelsesrådgiver fra Lederne, og de vil diskutere ud fra overskriften: • Skru op for ledelsen.

• Hvis du vil skabe vækst gennem ledelse, har du brug for en gennemarbejdet profil og effektive redskaber.

• For dig, der tør sætte dig selv på spil som leder.

Kursus/workshop: Tag imod et Service boost Hvordan arbejder du målrettet med servicedesign, så dine kunders positive oplevelser kan skabe gode relationer og styrkende forretningsmuligheder?

Lederskab strategi

VÆKSTVIRKSOMHEDER MED POWER

WWW.UGE46.DK

Kursus over to dage arrangeret af Spinderihallerne, Væksthuset og Dansk Design Center.

OKTOBER 2012 MIKROPOL VEJLE 51

w

ww

.vej l e.d

d r o k/j

- altid ved nærmere bekendtskab …

• Adgang til 642.000 arbejdspladser inden for en times kørsel fra Vejle • Fremtidssikret infrastruktur med motorveje, tog, fly og skib • Erhvervsgrunde i 7100 Nord direkte ud til E45 og ny motorvej til Herning • Erhvervsgrunde i Give tæt ved ny motorvej mellem Vejle og Herning • Danmarks største konferenceby efter KBH • 5. største detailhandelsby • Veluddannet og kvalificeret arbejdskraft • Stærk på vidensservice og miljøteknologi • Hurtig og effektiv sagsbehandling – 2. hurtigst til byggesagsbehandling • Én indgang til kommunen – kontakt erhvervsguiden Og så bor vi i noget af Danmarks flotteste natur med stærke historiske rødder tilbage til Danmarks Dåbsattest.

Vil du også placere din virksomhed i Vejle ...

– så kontakt Brian Holmer på tlf. 30 50 44 90 eller briah@vejle.dk

Scan koden med din smartphone eller klik ind på www.vejle.dk/jord