GEMEINSAM FÜR EIN BESSERES INTERNET
Genießen Sie Ihre Zeit online, ohne sich über Viren & Co. Gedanken machen zu müssen. SID 2014 - Holen Sie sich kostenlos Ihr Sicherheitspaket: www.eset.de/SID2014
ENJOY YOUR MOBILE LIFE
MIT ESET MOBILE SECURITY
www.ESET.de
EDITORIAL
Unverschlüsselter Sarkasmus Als ob wir uns noch nicht genug über die Daten-
schnüffler und Persönlichkeitsverletzer des amerikanischen Geheimdienstes aufgeregt und neuerdings in schlechten Witzen lustig gemacht hätten, gab kürzlich ein deutscher Anbieter von Verschlüsselungstechnologien eine Pressemitteilung heraus, in der es hieß: „Zu sicher für die USA – Gesetzesverstoß als Qualitätsmerkmal“.
Neben der Annahme, dass diese Aussage auf Grundlage des Patriot Act oder eines ähnlich sinnreichen Gesetzes zum angeblichen „Heimatschutz“ wirklich stimmen könnte, ist sie wohl die äußerste Form des Sarkasmus. Zugleich zeigt sie, dass vom selbsternannten Weltmarktführer der Demokratie nicht mehr viel Demokratisches erwartet wird. Es ist nur noch eine Randnotiz, dass das Handy von Ex-Kanzler Gerhard Schröder bereits ab 2002 abgehört worden sein soll, angeblich wegen (zu) kritischer Äußerungen im Vorfeld des Irak-Desasters. War doch klar, werden sich die meisten aus heutiger Sicht denken. Will man nun auf liebgewonnene Bequemlichkeiten wie Datenspeicherung in der Cloud nicht mehr verzichten, kann man als Smartphone-Nutzer nur darauf hoffen, dass die Datensauger an ihrer Sammelwut ersticken – im übertragenen Sinne natürlich nur. Wobei man nicht darauf wetten sollte: Die Informationen, die sie wirklich brauchen, nämlich die aus Wirtschaft und Politik, werden die Dienste ganz sicher herausfi ltern können. Stichwort Big Data. Also sollten zumindest Unternehmen ihre mobilen Daten verschlüsseln, was das Schnüffeln zumindest mühevoller macht (mehr dazu ab Seite 24). Es bleibt zudem abzuwarten, inwieweit Initiativen deutscher Unternehmen zu einer Restrukturierung des Datenverkehrs technologisch umsetzbar und politisch gewollt sind. Es geht um die Frage, warum eine Mail von Berlin nach Potsdam einmal um den Globus geschickt werden muss und ob es überhaupt etwas ändern würde, wenn es einen direkten Weg gäbe.
Microsoft startete unlängst eine sogenannte Transparenzoffensive und gewährt Regierungen jetzt Einblick in seinen Quellcode, um zu belegen, dass keine Hintertürchen für wen auch immer eingebaut sind. Auch Apple-Chef Tim Cook bezeichnete viele Gerüchte klar als Lügen und betont, Washington habe keinen Zugang zu Apple-Servern. Und Internetkonzerne wie Facebook, Google & Co. veröffentlichen NSA-Anfragen. Dies können allerdings nur erste Schritte zum Schutz der Verbraucher und der Wirtschaft sein. Ansonsten bleibt eben nur die Flucht in den Sarkasmus oder eine Art der Verschlüsselung, die in den USA als illegal gilt. Wir bleiben auf jeden Fall dran an dem Thema!
Viel Spaß beim Lesen dieser Ausgabe,
Guido Piech
Guido Piech, verantwortlicher Redakteur von MOBILE BUSINESS
IHR FEEDBACK E-Mail: redaktion@mobilebusiness.de Telefon: 02204/9214 0 @MOBredaktion
MOBILE BUSINESS 1-2.14
003
IEL +
INNSP
R-GEW
LET TE
EWS ++ N
++
IEL +
INNSP
R-GEW
LET TE
EWS ++ N
[
S.
ES it dem USIN sein m OBILE B t r ie en! drei rm r info von M d eines von Z1 gewinn Imme LETTER n a u i er S elden NEW s anm ny Xp stenlo nes So ss.de o k t z e Jet tpho ebusin Smaaruf www.mobil Infos IEL +
INNSP
R-GEW
LET TE
EWS ++ N
TOPSTORIES
]
040
SCHLÜSSEL KOMMT ES AN AUF DEN RICHTIGEN
MOBILE KOMMUNIKATION AUF DER ÜBERHOLSPUR ❱❱❱ Die Automobilindustrie stattet neue Modelle mit innovativen Technologien aus – auch hinsichtlich mobiler Kommunikation.
072
SOFTWARE-ENTWICKLUNG FÜR DEN HYPE DES JAHRES ❱❱❱ Immer mehr Geräte aus dem Alltag werden mit dem Smartphone ferngesteuert – was bedeutet das für die App-Entwicklung?
024
❱❱❱ Wer für Geheimdienste nicht zum gläsernen Nutzer werden will, hat nur eine Chance: den Spionen mit Verschlüsselungstechniken die Arbeit erschweren.
[
MOBILE MARKET
[
]
012
RAUS AUS DER SERVICEWÜSTE ❱❱❱ Treten Probleme mit dem Smartphone auf, hat es der Kunde oft schwer und muss häufig lange warten, bis das Gerät repariert ist.
006
013
008
00 4
MOBILE BUSINESS 1-2.14
]
020
WANN KOMMT DIE „E-MAIL MADE IN GERMANY“? ❱❱❱ Interview mit Hagen Rickmann, Chief Executive Officer bei T-Systems
[
MOBILE SECURITY
]
HILFE ZUR SELBSTHILFE ❱❱❱ Im Interview berichtet Sven Montanus, Leiter Produktentwicklung von B2X Care Solutions, worauf es bei der Kundenbetreuung ankommt.
PRIVACY-BOXEN SCHÜTZEN DATEN ❱❱❱ Mit den richtigen Maßnahmen lassen sich Firmengeheimnisse auch auf dem Smartphone vor Spionage schützen.
019
034
SCHNELLER HANDLUNGSFÄHIG ❱❱❱ Vielen Mitarbeitern fehlt es an mobilen Businesslösungen etwa für Messen – denn gerade dort kann ein Tablet-Einsatz bei der Leadgenerierung helfen.
030
„ERST AM ANFANG DER MOBILEN REVOLUTION“ ❱❱❱ Im Interview berichtet Nicole Rüdlin, Leiterin der Internet World, über die Zusammenhänge von Mobile Shopping und Sicherheit im Internet.
036
AUF DATENFANG ❱❱❱ Mobile Apps, bei deren Nutzung personenbezogene Daten gespeichert und für Marketingzwecke gebraucht werden, stehen im Visier von Datenschützern.
[ STANDARDS ]
010
STRATEGY
Editorial Mobile People Mobiles Deutschland Lifestyle-Apps Mobile Trends Business-Apps
003 015 016 038 052 054
Impressum
090
033
INHALT
040
1-2.14 020
BESUCHEN SIE UNS AUF DER CEBIT 2014 Halle: 5 | Stand: E 08
015
[
AUTOMOTIVE
060
]
[
046
APP-ENTWICKLUNG ENTWICKLUNG
]
080
CHECKLISTEN MOBIL ABARBEITEN ❱❱❱ Mithilfe von iPads führen die Servicemitarbeiter des Audi Zentrums Ingolstadt Kundengespräche, etwa zu bevorstehenden Inspektionen, durch.
MIETEN STATT KAUFEN ❱❱❱ Im Interview spricht Sebastian Galla, Geschäftsführer der Appkind GmbH, über das Full-Service-Angebot der „App zum Mieten“.
050
081
SICHERHEIT DARF NICHT AUF DER STRECKE BLEIBEN ❱❱❱ Moderne Automobile sind stark vernetzt und haben gelernt, mit der Außenwelt zu kommunizieren.
MODERNE APP-ENTWICKLUNG MIT STERN ❱❱❱ Der Mercedes-Benz-Partner Bald AG setzt an allen Standorten eine DialogannahmeApp ein, um den Service zu verbessern.
[
[ START-UP ]
MOBILE SZENE
]
060
NEUE UNTERNEHMERGENERATION IN BERLIN ❱❱❱ Junge Entwickler, Kreative und Gründer mit frischen Ideen in der Tasche ziehen in die Hauptstadt und befeuern die digitale Branche.
086
INTELLIGENT HEIZEN ❱❱❱ MOBILE BUSINESS präsentiert innovative Start-ups, die mit ihren Ideen die mobile Branche aufmischen möchten. Diesmal: Tado
044
066
048
[
MOBILE MARKET
]
Der Basketball verbindet sich mit iOS-Geräten. Infomotion arbeitet an einer Android-Version und plant Fuß- und Medizinbälle.
DER BLUETOOTH-BASKETBALL
Der 94Fifty Smart Sensor Basketball, entwickelt vom US-amerikanischen Unternehmen Infomotion Sports Technologies, verspricht Profis und Amateuren, ihre Fähigkeiten am Ball zu perfektionieren.
00 6
MOBILE BUSINESS 1-2.14
[
mithilfe von neun eingebauten Sensoren die Flugbahn und Rotation des Wurfes oder misst die Stärke des Dribblings. Ansprechend aufbereitet werden die Informationen auf einem per Bluethooth verbundenen iOS-Gerät dargestellt. Die Datenübertragung soll über gut 45 Meter funktionieren. Genug, um Aktionen auf einem ganzen Spielfeld zu erfassen. Per Ladestation aufgeladen sollen die Sensoren acht Stunden durchhalten. Über die App können Sportler zudem diverse Trainingsprogramme auf vier unterschiedlichen Levels inklusive Liveanweisungen eines virtuellen Coachs ausführen, ihre Statistiken speichern und gegen andere Personen antreten. Die App speichert bis zu vier Nutzerprofile plus einen Gast. Entscheidend: Der Ball soll sich laut Hersteller wie ein normaler Basketball anfühlen und verhalten. Kostenpunkt des Wunderballes: 300 US-Dollar bzw. 295,95 Euro. Viel für einen Basketball? Nein, meint Infomotion-CEO und -Gründer Michael Crowley: „Es ist ein 300 DollarCoach, der aussieht wie ein Basketball.“ www.94fifty.com
Die App hilft Basketballspielern optisch und akkustisch z.B. bei der Korrektur ihres Wurfwinkels.
MOBILE MARKET
]
Mehr als jeder zweite (55 Prozent) Breitensportler nutzt Smartphones, Sportuhren und Co. beim Training oder Wettkampf. Das sind 39 Millionen Deutsche. Vor allem jüngere Sportler setzen gern Hightech ein. In der Altersgruppe von 14 bis 29 Jahren haben drei Viertel (73 Prozent) ein solches Gerät dabei. Die Mehrheit derjenigen, die ihr Smartphone beim Sport dabei haben, hören damit Musik (58 Prozent). Bei den Männern dieser Gruppe sind es gar zwei Drittel (66 Prozent), bei den Frauen nur jede zweite (50 Prozent). Ähnlich beliebt (57 Prozent) sind Apps zur Leistungsmessung. So werden etwa die gelaufene Strecke, die gefahrene Zeit oder die verbrauchten Kalorien erfasst. Quelle: Bitkom
weitere Artikel 008I
Multitouch-Beratertisch
Reisebüros testen Zukunft des Travelmarketings 010I
Business Shopping
Diese Firmen kauften Google, Apple und Co. im Jahr 2013 auf. 012I
Raus aus der Servicewüste
Bessere Kundenbetreuung bei Smartphone-Defekt
1-2.14 MOBILE BUSINESS
007
[
MOBILE MARKET
]
MULTITOUCH-BERATERTISCH
Interaktives Reisebüro
In Kombination mit einem Tablet können Reisefachangestellte über den Multitouch-Beratertisch Reisen direkt buchen.
Ein neuer Multitouch-Beratertisch soll den Weg in die Zukunft des Travelmarketings weisen. er Prototyp „Traveltouch One“ verbindet laut Hersteller die Vorteile einer Onlinereiseagentur mit dem persönlichen Service des stationären Handels. Beratern und Kunden stehen alle im Web gängigen Filteroptionen zur Verfügung, um aus der Vielfalt von Angeboten eine individuelle Auswahl zu treffen. Beschreibungen mit Bildern und Videos der Destinationen stehen ebenso per Touchscreenberührung zur Verfügung wie Kundenbewertungen und Expertenbeschreibungen.
D
Buchungssysteme angebunden Die verschiedenen Verfügbarkeiten und Preise werden in Echtzeit angezeigt – dazu lassen sich alle gefundenen Produkte über die angeschlossenen Buchungssysteme buchen. Fällt die Entscheidung zwischen mehreren Reiseangeboten schwer, existieren mehrere Wege, damit umzugehen: Sie können in einer Favoritenliste gespeichert, wahlweise per E-Mail bzw. als Social Object mit anderen Menschen geteilt oder per QR-Code auf dem Handy gesichert werden. So kann jede Reiseplanung zu einem späteren Zeitpunkt fortgesetzt und abgeschlossen werden – auch online zuhause oder unterwegs mit mobilen Endgeräten. Auch der umgekehrte Weg ist möglich: Kunden, die im Internet Reiseangebote vorausgewählt haben, können diese per Code auf dem Handy mit ins Reisebüro nehmen. Der Code wird vom Traveltouch One erkannt und die Favoritenliste wird aufgerufen und angezeigt. So soll die digitale Lücke zwischen Reisebüro und Onlineplattformen geschlossen werden.
Kundenservice mit Fernbedienung Über ein Tablet kann der Expedient alle Funktionen wie mit einer Fernbedienung steuern. Dieser „Second Screen“ kommuniziert direkt mit dem Multitouchscreen und erlaubt es laut Hersteller People Interactive, z.B. Produkte einzelner Veranstalter oder Kataloge hinzu- oder abzuwählen oder vorkonfigurierte Angebote auf dem Multitouchscreen einzuspielen. Durch den Einsatz aktueller Scanner- und Funktechnologie soll die Lösung darüber hinaus auch als Plattform für gezieltes Targeting genutzt werden können.
ZAHLEN UND FAKTEN
Dreißig
Vor über 30 Jahren stellte Apple mit dem „Mac“ den ersten Mikrocomputer mit grafischer Darstellung vor. # QUELLE: APPLE
106
Rund 106 Millionen Alt-Mobilgeräte liegen derzeit in den Schubladen deutscher Haushalte. # QUELLE: BITKOM
57%
57 Prozent der hiesigen Social-Media-Nutzer nutzen die Dienste auch unterwegs per Smartphone und Tablet. # QUELLE: FAKTENKONTOR
5.000.000.000 Die NSA sammelt weltweit täglich fast fünf Milliarden Datensätze über die Standorte von Mobiltelefonen. # QUELLE: WASHINGTON POST
162.000.000.000 Der weltweite Markt für „Geräte zum Anziehen“, neudeutsch Wearables, soll bis 2018 ein Umsatzvolumen von 19 Mrd. Dollar erreichen. # QUELLE: JUNIPER RESEARCH
www.people-interactive.de
Beschreibungen, Bilder und Videos von verschiedenen Destinationen stehen per TouchscreenBerührung zur Verfügung.
00 8
MOBILE BUSINESS 1-2.14
10 % Über zehn Prozent aller Onlinekäufe wurden im Weihnachtsgeschäft im Dezember 2013 mit dem Smartphone getätigt. # QUELLE: OGONE
MICROSOFT gelang 2013 ein spektakulärer Coup: der Kauf der Smartphone-Sparte von Nokia. Im Fokus dabei, neben den Windows-basierten Lumia-Smartphones, der Chef des finnischen Geräteherstellers: Stephen Elop. Der wechselte erst vor drei Jahren von Microsoft zu Nokia und kehrt nun auf diesem Weg nach Redmond zurück. WER SCHLUCKT WEN?
Unternehmen
Branche
id8 Group R2 Studios MetricsHub Netbreeze InRelease Nokia (Mobile Sparte) Apiphany
Heimautomatisierung Cloud Monitoring Social-Media-Analysen Release-Management Smartphones API-Management
Business
Shopping Diese Firmen kauften Google, Apple, Microsoft und Yahoo im Jahr 2013 auf.
Quelle: Wikipedia
01 0
MOBILE BUSINESS 1-2.14
Land
USA USA SUI --FIN ---
[
MOBILE MARKET
]
YAHOO kaufte insbesondere unter der neuen Chefin Marissa Mayer kräftig ein. Unter den Akquisitionen waren kleine und größere Unternehmen, u.a. der beliebte Blogging-Dienst Tumblr. Unternehmen
Branche
PeerCDN Lookflow Bread Hitpost IQ Engines Rockmelt Lexity Ztelic Xobni Bignoggins Productions Qwiki Rondee Ghostbird Software Playerscale Tumblr Loki Studios GoPollGo Milewise Astrid Summly Jybe Alike Snip.it
Inhalte Bilderkennung Werbung Sport Bilderkennung Nachrichten E-Commerce-Analyse Social-Media-Analyse CRM Sport Automated Video Video Foto-Apps Onlinespiele Blogging Mobile Spiele Echtzeitumfragen --Produktivitäts-Tool Nachrichten Soziale Empfehlungen Soziale Empfehlungen Soziales Netzwerk
Land
USA USA USA USA USA USA USA CHN USA USA USA USA USA USA USA USA USA USA USA UK USA USA USA
GOOGLE erwarb vor allem Firmen,
die sich mit Robotik beschäftigen u.a. Boston Dynamics, ein Unternehmen, das auch im Auftrag des Pentagon arbeitet. Der expandierende Robotikbereich bei Google wird vom Android-Macher Andy Rubin geleitet. Unternehmen
Branche
Boston Dynamics Flexycore Flutter Bump Waze Makani Power Wavii Behavio Talaria Technologies DNNresearch Inc. Channel Intelligence Schaft.inc Industrial Perception Redwood Robotics Meka Robotics Holomni Bot & Dolly Autofuss Nest Lab Impermium Deep Mind Technologies
Robotik Android Gestenerkennung Android Navigation Flugwindkraftwerke Spracherkennung/Suche Android/Datenauswertung Cloud-Technologie Algorhythmen E-Commerce Robotik Datenauswertung/Robotik Robotik Robotik Robotik Robotik Werbung/Design Smart Home USA Sicherheit USA Künstliche Intelligenz USA
Land
APPLE scheint sich auf Unternehmen zu fokussieren, die den Kartendienst voranbringen oder sich mit Halbleitertechnologie auskennen. Unternehmen
Branche
WiFiSlam Locationary Hopstop.com Passif Semiconductor Matcha Embark Algotrim Cue Primesense Topsy Analytics Broadmap Catch.com Snappylabs
Karten (Indoor Location) Karten Karten Halbleiter App Karten Datenverarbeitung Persönlicher Assistent Halbleiter Social-Media-Analyse Karten Software Fotosoftware
Land
USA CAN USA USA USA USA SWE USA ISR USA USA USA USA (2014)
MOBILE BUSINESS 1-2.14
011
USA FRA USA USA ISR USA USA USA USA CAN USA JPN USA USA USA USA USA USA (2014) (2014) (2014)
[
MOBILE MARKET
]
Analysten gehen davon aus, dass 50 Prozent aller „Wie mache ich eigentlich...?”-Anrufe auch per Selfservice geklärt werden könnten.
Coleman Parks Survey, 2013
BESSERE KUNDENBETREUUNGI BEI SMARTPHONE-DEFEKTI
RAUS AUS DER
SERVICEWÜSTE
TRETEN PROBLEME MIT DEM SMARTPHONE AUF, hat es der Kunde oft schwer. Obwohl für viele ein unverzichtbarer Begleiter, müssen Besitzer im Schadensfall häufig bis zu 14 Tage warten, bis das reparierte oder ausgetauschte Gerät wieder in ihren Händen ist.
D
a ca. zehn Prozent aller Smartphones jährlich zur Reparatur eingeschickt werden, ist das Frust-
potential entsprechend groß. Gleichzeitig steigt der Beratungsbedarf: Jede neue Version eines Smartphones besitzt 200 zusätzliche Funktionen, das Setup allein nimmt durchschnittlich 30 Minuten in Anspruch. Diese steigende Komplexität führt dazu, dass jeder Anwender durchschnittlich fünf Serviceanfragen im Jahr stellt. Allzu häufig hält der Kundensupport allerdings nicht mit den steigenden Bedürfnissen der Anwender Schritt. Abhilfe versprechen hier neue Services wie beispielsweise Store-in-Store-Konzepte, Vorortreparatur und Selfservice-Apps. Diese sollen sicherstellen, dass aus einem Defekt keine Katastrophe für den Kunden wird. Wie so oft, nimmt Apple hier eine Vorreiterrolle ein. Wer heute ein Problem mit seinem Gerät hat, findet eine zerklüftete Servicelandschaft vor, die von unterschiedlichen Akteuren geprägt ist: Der Handel bietet wenig Support, Provider interessieren sich eher für Vertragsabschlüsse. Hersteller wiederum sind nicht vor Ort präsent und kümmern sich ausschließlich um Garantiefälle. Lässt der Kunde andererseits nicht von der Garantie abgedeckte Schäden – etwa ein gesprungenes Display – in einer nicht zertifizierten Werkstatt reparieren, läuft er Gefahr, die Garantie zu verlieren.
Zerklüftete Servicelandschaft Auf ein weiteres Problem für Kunden und Hersteller verweist eine Umfrage von B2X Solutions, einem Anbieter für Customer-Care-Lösungen. Demnach werden etwa 25 Prozent aller eingeschickten Geräte mit dem Ergebnis „No Fault Found“ (NFF) zurückgeschickt. In dem Fall liegt also kein Defekt oder Schaden vor, sondern ein irrtümlich als Fehler deklariertes Bedienungsproblem. Ein vermeidba01 2
MOBILE BUSINESS 1-2.14
[
MOBILE MARKET
]
HILFE ZUR SELBSTHILFE Sven Montanus ist Experte für Kundenservice im ConsumerElektronik-Markt. Im Interview berichtet der Leiter Produktentwicklung von B2X Care Solutions, einem Anbieter von Customer-Care-Lösungen für Hersteller und Mobilnetzbetreiber, worauf es seiner Meinung nach bei der Kundenbetreuung ankommt. ◗ Herr Montanus, wo sehen Sie die größten Herausforderungen in der Kundenbetreuung?
res Ärgernis für Kunden, von denen 69 Prozent bereits einmal den Anbieter oder Hersteller aufgrund schlechter Serviceerfahrungen gewechselt haben. Zudem verursacht jedes eingeschickte Gerät mit der Diagnose „NFF“ den Herstellern Kosten in Höhe von etwa 15 Euro. Doch Smartphone-Besitzer müssen sich nicht mehr mit einem unzeitgemäßen Kundenservice zufriedengeben. Schließlich sind die technischen Voraussetzungen für einen personalisierten wie ganzheitlichen Service allemal gegeben. Apple will in Sachen Customer Care ein Zeichen im SmartphoneMarkt setzen, besonders über die Genius Bar. Geschulte Mitarbeiter im Apple Store sollen einschätzen können, ob eine Reparatur nötig ist,
SVEN MONTANUS: Die Hersteller müssen nah am Kunden sein, um dessen Bedürfnisse zügig und zielgerichtet zu befriedigen. Handel und Provider machen es den Herstellern nicht leicht, die Kundenbindung zu stärken. Sie konzentrieren sich noch zu sehr auf schnellen Verkauf und Vertragsabschlüsse und fördern so indirekt den Wechsel zwischen den Gerätemarken.
◗ Was ist für Kunden von Bedeutung? MONTANUS: Kunden erwarten eine unkomplizierte, direkte und persönliche Hilfe. Das heißt: keine Wartezeiten und möglichst einen konkreten Ansprechpartner. Vor allem möchten sie nicht zwischen Servicekanälen hin und her geschoben werden und bei der Problemschilderung immer wieder bei null anfangen.
◗ Woran liegt es, dass viele Hersteller diese Anforderungen nicht erfüllen? Es liegt schlicht an der Entfernung zum Kunden. Die Hersteller haben wenig Einfluss darauf, welche Services Händler und Provider dem Kunden anbieten. An dieser Schnittstelle muss die Zusammenarbeit besser werden. Apple besitzt über den Store und die Genius Bar einen direkten Draht und erzielt damit nachweislich eine höhere Kundenbindung. MONTANUS:
Vorbild Apple Genius Bar? Die Genius Bar ist im Apple Store die Anlaufstelle bei Soft- oder Hardwareproblemen. Mit oder ohne Termin erhalten Kunden technischen Support von einem Genius-Mitarbeiter vor Ort. Der Experte behebt das Problem entweder direkt oder weist auf weitere (Reparatur-)Optionen hin. Laut Apple dauert eine Sitzung in der Regel 15 Minuten. www.apple.com/de/retail/geniusbar
◗ Was macht das Verhältnis zwischen Handel und Hersteller so bedeutsam für den Kundenservice? MONTANUS: Für Hersteller ist es wichtig, die Kunden während der gesamten Nutzungszeit zu begleiten. Auch hier ist Apple als Vorbild zu nennen. Sie decken den gesamten Prozess von der Entwicklung über den Verkauf bis zum Service im eigenen Store ab. Auch andere Hersteller bieten gute Produkte an, doch sie besitzen nicht die alleinige Kontrolle über Verkauf und Service. Deshalb werden sie verstärkt die Zusammenarbeit mit Providern und Herstellern suchen. Hier werden wir in Zukunft vermehrt neue Online- und In-Store-Konzepte sehen. Als Anbieter von Customer-Care-Lösungen bieten wir Herstellern sowie Providern dieses Portfolio, das auf Wunsch alle Backendund Frontend-Prozesse abdeckt und eben genau diese Konzepte beinhaltet.
◗ Wie sieht Customer Care im Smartphone-Markt in zehn Jahren aus? MONTANUS: Der Kunde wird selbstbewusster sein und verinnerlicht haben, wie guter Service aussehen muss. Seine Erwartungshaltung wird noch höher ausfallen. Letztlich ist es einfach: Wir müssen dem Kunden den Zugang zum Service vereinfachen und die Qualität kontinuierlich ausbauen. Unternehmen, denen es gelingt, Service und Verkauf intelligent zu verbinden, erhalten so einen weiteren Kontaktpunkt für ein zusätzliches Geschäft, etwa den Verkauf von Zubehör. Die Investitionen in den Service werden sich daher für Unternehmen bezahlt machen. Selfservicefunktionen wie virtuelle Assistenten oder automatisierte Diagnosetools können helfen, die Effi zienz zu verbessern. Den persönlichen Kundenkontakt ersetzen können sie nur in wenigen Fällen. MOBILE BUSINESS 1-2.14
013
[
MOBILE MARKET
]
und können diese häufig auch direkt vor Ort vornehmen. Im Zusammenspiel mit einem Onlineportal für einfache und dem Callcenter für komplexere Fragen sollen lange Wartezeiten und unnötige Reparaturen vermieden werden.
gen zügig bearbeitet werden. Das Konzept der Genius Bar wird von Herstellern und Providern aufgegriffen: Store-in-Store-Konzepte innerhalb der großen EinzelhanSchnellere Hilfe vor Ort delsketten schaffen weitere Kontaktpunkte für den Kunden. Zudem Mittlerweile ziehen auch andere Hersteller, Händler und Promodularisieren viele Hersteller die vider nach und verstärken ihre Zusammenarbeit. Um sich von in ihren Produkten verwendeten der Onlinekonkurrenz abzuheben, setzen Händler künftig Bauteile, so dass mehr Defekte vermehrt auf eigene Walk-in-Center, in denen Kundenanlievor Ort durch den Austausch von Modulen behoben werden können. Dem Kunden bieten sich somit immer mehr Servicekanäle, durch deren Integration alle Informationen gebündelt verfügbar sind. In naher Zukunft wird daher folgendes Szenario für Smartphone-Besitzer ganz selbstveraller Kunden haben ständlich sein: Über eine Selfservice-App konnten schon mindestens bereits jegliche Bedienungsprobleme ausgeschlossen werden. Falls auch der Onlinesupport das Probeinmal den Hersteller lem nicht lösen konnte, wird automatisch ein Termin aufgrund schlechter im nächstgelegenen Walk-in-Center vereinbart. Service-Erfahrungen Alle Informationen werden vorab an den persönlichen Berater übermittelt, die fehlerhafte Kompogewechselt. nente wird innerhalb von 15 Minuten ausgetauscht. Accenture Global Consumer Satisfaction Report, 2009 Gerade in gesättigten Märkten wie Europa wird die Bedeutung von Customer Care deutlich zunehmen, da sich Smartphone-Hersteller über die Kundenerfahrung von der Konkurrenz absetzen können. Dem Kunden kann dies nur recht sein.
63 Prozenti
DANIEL HARDT
B2X-Ergebnisse aus den internen Kundendatenerfassungen ◗ Bounce Rate (defekt auch nach der Reparatur): USA 1-3 %, Deutschland 5-6 %, Südamerika 10 % ◗ Jeder NFF (No File Found) kostet ein Unternehmen im Schnitt 15 Euro. ◗ Zwischen 10 und 20 % liegt die NFF-Rate (USA 20 %, Europa 8 % und Spanien 15 %) ◗ 10 % aller Smartphones und Tablets müssen pro Jahr repariert werden, bei klassischen Handys 6 % ◗ Jedes Software-Update und jede neue Version eines Smartphones besitzt im Schnitt 200 neue Features (B2X-Kalkulation, basierend auf den Durchschnittswerten bei Veröffentlichungen für Android und iOS seit 2010). ◗ Kunden warten bis zu zehn Tage, bis ihr Smartphone aus der Reparatur kommt (UK ist mit drei Tagen in Europa am schnellsten, Deutschland fünf bis zehn Tage und Argentinien nur 1-2 Stunden, da viele Geräte vor Ort repariert werden können).
01 4
MOBILE BUSINESS 1-2.14
[
MOBILE PEOPLE
]
EINE WOCHE OHNE MOBILGERÄTE?
Einmal komplett
ABSCHALTEN Smartphone? Klar! Aber welches Modell und wofür eigentlich? MOBILE BUSINESS fragt nach, diesmal bei dem TV-Moderator Kai Pflaume.
◗ Herr Pflaume, welche Smartphone-Modelle oder Tablets nutzen Sie? KAI PFLAUME: Aktuell nutze ich ein HTC One privat, ein Blackberry Q10 geschäftlich sowie ein iPad. Außerdem habe ich ein Gesamtpaket der Telekom im Einsatz, also Telefon, Mobilfunk, Fernsehen, Internet, und bin damit für alle Fälle gerüstet. Da ich berufl ich sehr viel unterwegs bin und wir privat gerne reisen, bin ich auf mobile Kommunikation angewiesen.
◗ Was sind Ihre Lieblings-Apps im privaten sowie im beruflichen Umfeld? PFLAUME: Dazu zählen Tagesschau, Weatherpro, Facebook, Evernote, Kicker, Entertain, Sportschau, Google Maps, Dropbox, Sky Go, Lufthansa, Mytaxi, Adidas Micoach, Shazam, Bildkombo sowie 4 Bilder 1 Wort.
◗ Wie wäre es für Sie, eine Woche auf Mobilgeräte zu verzichten? PFLAUME: Ich gehe jedes Jahr im Sommer für vier Wochen offl ine, was es mir erlaubt, komplett abzuschalten, die Zeit mit meiner Familie zu genießen und neue Kraft zu tanken.
◗ Mit wem würden Sie gerne mal telefonieren? PFLAUME: Wenn ich unterwegs bin, telefoniere ich immer am liebsten mit meiner Frau und meinen Kindern. Hätte ich die Wahl aus allen lebenden und nicht lebenden Personen, würde ich sehr gerne mal mit Hans Rosenthal telefonieren (noch lieber hätte ich ihn persönlich kennengelernt), um zu hören, ob er mit unserer Neuauflage von „Dalli Dalli“ zufrieden ist.
KAI PFLAUME
ALTER 46 Jahre BRANCHE TV KARRIERE 1991 trat er als Kandidat in der ARDFernsehsendung „Herzblatt“ auf. 1993 wurde er nach einem Casting als Moderator entdeckt und startete seine TV-Karriere in der RTL-Show „Nur die Liebe zählt“. Seitdem moderierte Kai Pflaume zahlreiche Shows und Live-Events, seit kurzem u.a. auch eine Neuauflage der Sendung „Dalli Dalli“. www.facebook.com/kaipflaume
IS
MOBILE BUSINESS 1-2.14
015
[
MOBILE MARKET
]
MOBILES DEUTSCHLAND
4
MOBILE BUSINESS
VERORTET
APPS
1
6
7
In unserer Übersicht geht es diesmal um die großen und interessanten MESSEN 2014 IN DEUTSCHLAND und ihre mobilen Applikationen. 1
3
5
2
8
4
Cebit 2014
Re:publica
Die Cebit ist die führende Business-IT-Messe mit vielen teilnehmenden Unternehmen aus der IT-Branche. Verfügbar für: iOS, Android Termin: 10. bis 14. März 2014 Veranstaltungsort: Hannover Besucher: ca. 850.000
Die Re:publica behandelt als Konferenz und Branchentreff das Web 2.0, Weblogs, soziale Medien und die digitale Gesellschaft. Verfügbar für: iOS Termin: 6. bis 8. Mai 2014 Veranstaltungsort: Berlin Besucher: 5.000
www.cebit.de
2
www.re-publica.de
5
Mobile Tech Conference
M-Days
Die Mobile Tech Conference ist eine der wichtigsten Veranstaltungen in Deutschland für die mobile Branche. Verfügbar für: iOS, Android, Windows, Blackberry Termin: 17. bis 20. März 2014 Veranstaltungsort: München Besucher: k.A.
Die M-Days, Fachmesse und Kongress für Mobile Business, drehen sich um Marktentwicklung, Kommunikations-, Vertriebs- und ContentLösungen. Verfügbar für: iOS Termin: 13. bis 14. Mai 2014 Veranstaltungsort: Frankfurt Besucher: 4.700 www.m-days.messefrankfurt.com
www.mobiletechcon.de
3
6
Hannover Messe
Gamescom
Die Hannover Messe gilt als eine der größten und wichtigsten Industriemessen der Welt. Verfügbar für: iOS, Android Termin: 7. bis 11. April 2014 Veranstaltungsort: Hannover Besucher: ca. 250.000
Die Gamescom ist die international bekannte Messe der Unterhaltungselektronik, insbesondere für Computer-und Videospiele. Verfügbar für: iOS, Android Termin: 13. bis 17. August 2014 Veranstaltungsort: Köln Besucher: 340.000
www.hannovermesse.de
www.gamescom.de
01 6
MOBILE BUSINESS 1-2.14
7
Dmexco Die dmexco ist die internationale Expo und Konferenz für die digitale Wirtschaft. Verfügbar für: iOS, Android Termin: 10. bis 11. September 2014 Veranstaltungsort: Köln Besucher: 26.300 www.dmexco.de
8
Frankfurter Buchmesse Die Frankfurter Buchmesse gilt als internationaler Branchentreff und findet jedes Jahr im Oktober statt. Verfügbar für: iOS, Android Termin: 8. bis 12. Oktober 2014 Veranstaltungsort: Frankfurt Besucher: ca. 290.000 www.buchmesse.de
Einfach intuitiv. Mobile-Apps kinderleicht bedienbar
Erfahren Sie mehr über App-Entwicklung unter app-entwicklung.nionex.de
nionex GmbH Ringstraße 16-20 D-33378 Rheda-Wiedenbrück
Kontakt [+49] 52 42.91 - 44 44 info@nionex.de
www.nionex.de
[
MOBILE MARKET
]
10. BIS 14. MÄRZ 2014 IN HANNOVER
MOBILE im Cebit-Fokus “
„
In wenigen Wochen öffnet die Fachmesse Cebit in Hannover ihre Tore. Neben dem Fokus auf die klassische Informationstechnologie stehen bei vielen Ausstellern auch mobile Aspekte im Vordergrund. esucher, die sich über mobile Firmenanwendungen sowie Internetlösungen informieren wollen, finden im Bereich „Web & Mobile Solutions“ in der Halle 6 ihre zentrale Anlaufstelle. Neben M-Commerce stehen Apps und deren Entwicklung sowie verschiedene Lösungen für das „Mobile Enterprise“ im Vordergrund.
Die App zur Messe Die offizielle Cebit-App für Android und iOS will den Besuchern einen Überblick über das Messegeschehen vermitteln. Integriert sind verschiedene Services wie das Aussteller-, Produkt- und Kongressverzeichnis sowie die Ticketregistrierung. Weitere Informationen – wie etwa das Bus-Tracking – erleichtern die Orientierung auf dem Messegelände. Und nicht zuletzt steht den Usern eine Merkliste zur Verfügung, so können sie ihre Notizen über Aussteller und Veranstaltungen jederzeit von unterwegs abrufen.
B
Mit „Space_D“ will der Veranstalter, die Deutsche Messe AG, eine neue Vortrags- und Meetingfläche als zentralen Treffpunkt für Entwickler und Kreative der mobilen Szene schaffen. Bei den geplanten Barcamps, Workshops, Hackathons und Vorträgen geht es vorrangig um Apps und Development. Zudem sollen in diesem Umfeld auch Start-ups einen passenden Platz finden. An den Gemeinschaftsständen „Junge innovative Unternehmen“ und „International Startups“ können Jungunternehmen dem Publikum ihre Geschäftsmodelle präsentieren.
„Internet der Dinge“ und M2M Neben den mobilen Themen in den Ausstellungshallen greift das Programm der „Global Conferences“ mobile Trends auf: ◗ Smartphones und Tablets bestimmen unseren Alltag. Immer häufiger gilt dabei der Ansatz „Mobile First“. Wie Unternehmen ihre Strategie erfolgreich darauf ausrichten, darüber sprechen Mobilspezialisten von Dropbox, der Metro Systems GmbH sowie der Lufthansa Systems AG.
◗ Desweiteren legt das Konferenzprogramm am Messe-Dienstag einen Schwerpunkt auf Industrie 4.0 sowie das damit eng verbundene „Internet der Dinge“. Zwei Tage später werden überdies M2M-Solutions näher beleuchtet, insbesondere beim Einsatz im Gesundheitswesen.
01 8
MOBILE BUSINESS 1-2.14
CEBIT 2014 ◗ 10. bis 14. März 2014 ◗ Hannover ◗ Tagesticket 55 Euro; Dauerticket 105 Euro (jeweils im Vorverkauf) ◗ www.cebit.de
MOBILE LEADGENERIERUNG AUF MESSETERMINEN
SCHNELLER HANDLUNGSFÄHIG Laut einer aktuellen Studie der Burda Creative Group fehlt es Mitarbeitern an mobilen Businesslösungen etwa für Messeeinsätze – denn gerade dort kann ein Tablet-Einsatz den Unternehmenserfolg sicherstellen. Obwohl immer mehr Menschen im Beruf auf Smartphones (87 Prozent) und Tablets
(24 Prozent) zurückgreifen, sind 21 Prozent der Befragten mit der zur Verfügung stehenden Software unzufrieden. Der Grund: Es mangelt an zugeschnittenen Lösungen für den Businesseinsatz.
Verbesserungspotential sehen rund zwei Drittel der Studienteilnehmer in der besseren Integration von Informationen und Anwendungen im Vertriebsalltag – mehr als die Hälfte wünscht sich verbesserte Möglichkeiten der Informationsbeschaf fung der mobilen Anwendungen. Nur sechs Prozent der Befragten gaben an, dass sie die v ielf ältigen Möglichkeiten bewusst anwenden. Die meisten
IN WELCHEN BEREICHEN SEHEN SIE DAS GRÖSSTE VERBESSERUNGSPOTENTIAL
MOBILER BUSINESSLÖSUNGEN?
65,3 %
Informationen und Anwendungen
57,3 %
Informationsbeschaffung
37,1 %
Präsentationsformen
36,9 % Interaktivität
26,9 % Konnektivität
6,5 % Sonstiges
Quelle: Burda Creative
anderen nutzen Tablets lediglich zum Surfen und E-Mails-schreiben, im Prinzip eine Verschwendung von Ressourcen.
Beispiel: Messestand Trotz der fortschreitenden Digitalisierung im Vertriebsalltag greifen die meisten Unternehmen auf Messen und Ausstellungen oder im Vertrieb noch immer auf Papierkontaktbögen zurück, um ihre Leads aufzunehmen. Dabei könnte die Verwendung von Tablets mit einer entsprechenden Applikation wie etwa Salestab diese Vorgänge vereinfachen. Währ end Papier kontak tbögen schnell und einfach ausgefüllt werden können, bringt die Anwendung von Tablets im Vorfeld einen gewissen Schulungsaufwand mit sich – zudem ist die Anschaffung einer Tablet-Lösung mit Kosten verbunden. Doch Anbieter versprechen, dass die anschließenden Zeiteinsparungen durch die direkte digitale Verarbeitung der Leads diese Investments in kurzer Zeit amortisieren. So können die Leads je nach Integrationstiefe „per Knopfdruck“ mit dem CRM-System synchronisiert werden oder auch offline gespeichert und bearbeitet werden.
Verbinden. Teilen. Geben. Nehmen. Verstehen. Verbessern. Lächeln. Unify. Geschäftskommunikation von morgen für eine neue Art miteinander zu arbeiten. unify.com
Auch die schnellere Vorgehensweise während des Kundenkontakts könnte zur Steigerung des professionellen Auftretens führen. So können z.B. Broschüren, Bilder oder Videos aus der Applikation heraus samt vordefinierter Danksagungs-E-Mail an den Interessenten versendet werden, mit dem zuständigen Account Manager in CC. Dieser kann direkt im Anschluss den Verkaufsprozess nahtlos fortführen. ALEXANDER KUTTER, PB
Copyright © Unify GmbH & Co. KG, 2014