Hacia dónde va el retail offline? GfK

María Claudia Medina GfK Perú

¿Hacia dónde va el retail offline?

En el Perú, según nuestro estudio global Futurebuy, el 51% de la población conectada considera que en el futuro las tiendas tradicionales no serán un punto de contacto tan relevante en la compra del canal retail. Esto no necesariamente debe llevarnos a pensar en la desaparición de los locales físicos, pero sí en que, conforme el canal online siga ganando peso, se deberá ir realizando un cambio en el concepto de lo que hasta el día de hoy conocemos como tienda física.

Para ello, es importante que el canal retail empiece a priorizar la inversión en nuevas tecnologías que le permitan brindar una experiencia conveniente e innovadora, acorde con la demanda de los consumidores, y que invite a visitar las tiendas.

Por un lado, está el uso de la realidad aumentada o realidad virtual, que da a los consumidores la posibilidad de experimentar una nueva y más entretenida forma de interactuar con los productos y comprar. Para el 67% de peruanos conectados, este sería precisamente un factor que haría más probable la visita a una tienda retail.

A su vez, esto nos llevará a reformular la forma de pago para ofrecer una experiencia cashless que les permita a los clientes casi que tomar el producto e irse. Si bien ya hay tiendas por departamento que cuentan con cajas de autoatención, la demanda de libertad e inmediatez será cada vez más alta. Estos sistemas de pago tendrán que incluir el uso de smartphones, considerando que ya hay 31% de peruanos conectados que menciona que emplea este dispositivo más que antes en el proceso de compra de productos o servicios.

Y junto con los cambios tecnológicos, se impone pensar en la distribución de espacios dentro de la tienda para el despacho y entrega de los productos comprados a través del canal online. Si bien los retailers ya cuentan con áreas asignadas en sus establecimientos, la demanda seguirá en aumento ya que el servicio “click and collect” es valorado por el 65% de personas que ya compra de manera online en los retailers y será necesario garantizar una buena experiencia en todos los puntos de contacto con la marca.

Finalmente, las tiendas físicas no solo son espacios que brindan la posibilidad de ver, tocar y probar el producto antes de realizar una compra, sino que además son lugares donde se puede tener información completa de los artículos, algo que todavía está pendiente de trabajar en las webs y apps de los retailers y que no permite concretar la compra por Internet. Por ello, la capacitación y especialización del personal de promotoría será fundamental para ofrecer un journey de compra multicanal con experiencias innovadoras y mejoradas demandadas por los consumidores.