Negocios a Mordiscos
R e v i s t a To p - D e n t i s t r y J u n i o -J u l i o 2 0 1 5
El servicio al cliente como estrategia de mercadeo Desde el contacto inicial, hasta la cortesía de los empleados, el buen servicio al cliente definitivamente es la base para crear fidelidad con cada uno de nuestros pacientes. Por la Dra. Mónica Fumero D.
M
uchas veces hablamos del servicio al cliente, e incluso hasta una persona que no sabe del tema tiene la percepción para saber si recibió o no un buen servicio. Esto se debe a que el servicio al cliente tiene la habilidad para conectarse con las emociones de las personas. ¿Qué ocurre? En muchas ocasiones nos preocupamos por dar un buen servicio a un cliente nuevo, o nos enfocamos en obtener más clientes, y olvidamos que el servicio al cliente es a veces más poderoso que la misma publicidad o el mercadeo para atraer a nuevos clientes, porque el buen servicio es lo que hace que sus actuales clientes continúen, permanezcan e incluso regresen, si se han ido. Sin embargo, lo que los clientes ahora perciben como servicio ha cambiado significativamente. Para los clientes un buen servicio involucra: horarios, facilidades para llegar al comercio o consultorio, amplitud de servicios o tratamientos que se puedan realizar sin necesidad de desplazarse, rapidez para hacer transacciones (sea reservar una cita, pagar, recibir sus presupuestos, etc.). Pero hay unos aspectos que
18
seguirán intactos, porque tienen que ver con las emociones: cortesía de los empleados, qué conocimiento tienen del producto, disposición de los colaboradores, entusiasmo por ayudar al cliente y sobre todo personalizar esa experiencia. Recientemente asistí a un congreso de servicio al cliente, y pude vivir una experiencia muy interesante. Durante una conferencia, el expo-
sitor empezó a pedirle a cada uno de los asistentes que marcara a su lugar de trabajo, puso el teléfono en altavoz y se hizo pasar por un cliente molesto. Las reacciones de cada empleado fueron impresionantes y muy sorprendentes para sus mismos compañeros de trabajo, quienes escuchaban atónitos como su secretaria o asistente era incapaz de manejar la situación.
R e v i s t a To p - D e n t i s t r y J u n i o -J u l i o 2 0 1 5
El servicio al
cliente
empieza desde el primer acercamiento que hace una persona con nosotros o con nuestra empresa.
Negocios a Mordiscos
Beneficios de tener un estándar de calidad de servicio al cliente: Los clientes se volverán más leales; incrementará sus ventas de tratamientos porque la confianza también crece; ahorrará en presupuestos de mercadeo y publicidad, porque los clientes vuelven por la experiencia; reputación positiva de su negocio o de su marca; mejor estabilidad moral de los empleados e incremento de la productividad; menor rotación de su personal; menos clientes molestos.
¿Cuánto tiempo debe esperar para que atiendan su llamada? ¿De qué manera le contestan? ¿Le piden su nombre para personalizar la llamada? ¿O sigue el cliente siendo un número de expediente? ¿Hacemos todo lo que se puede por ese cliente, para que se sienta satisfecho y atendido? ¿Tomamos en cuenta sus necesidades y comprendemos sus emociones cuando está irritado o frustrado? En consecuencia, si deseamos construir una reputación de buen servicio, que realmente produzca altos niveles de rentabilidad, debemos provocar comentarios positivos boca a boca, que son más eficaces que influir en la decisión de compra que genera la publicidad tradicional. Se dice que una persona con una experiencia positiva en un comercio, se lo cuentan a alrededor de cinco personas, pero si su experiencia fue negativa se lo contarían a nueve o diez. O sea la comunicación boca a boca tiene mayor impacto en la reducción de las ventas. Mientras que la publicidad boca a boca es diez veces más poderosa, y más barata. En un mercado saturado, el servicio al cliente puede ser la diferencia que nos dé la posibilidad de mejorar y posicionarnos como una clínica que ofrece calidad de servicio, que atraiga a nuevos clientes y mantenga a aquellos que ya confiaron en nosotros.
19