Negocios a Mordiscos
R e v i s t a To p - D e n t i s t r y Fe b re ro - M a r zo 2 0 1 5
La difícil tarea de cobro por servicio Si bien la morosidad no es algo que podamos controlar al cien por ciento en nuestra práctica, sí es algo que debemos regular. La morosidad de un cliente se fortalece ante una administración ineficiente de nuestra parte. ¿Qué hacer y cómo mejorar? Tome nota.
Por la Dra. Mónica Fumero D.
H
ay quienes tienen una habilidad innata para los negocios, y existen también aquellas personas y colegas que necesitan desarrollar ciertas habilidades administrativas para poder manejar su negocio de manera rentable. Anteriormente, en las escuelas de odontología, nos enseñaban solamente a ser buenos clínicos, a acertar diagnósticos y a ejecutar planes de tratamiento a cabalidad; salíamos al mundo de los negocios sin siquiera las bases para poder administrar lo poco que producíamos recién graduados. Poco a poco, y la mayoría solos, desarrollamos
18
por obligación esa capacidad para el manejo de al menos las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar y el mercadeo de la clínica. Pasamos de clínicos a administradores por puro instinto. El tema del cobro es para algunos la parte más difícil de abordar. En clínicas donde el promedio de pacientes es importante, quizá ya exista incluso un administrador o una persona encargado de las cuentas, pero en la gran mayoría de las clínicas dentales, es el odontólogo quien no solo tiene la tarea de presentar el plan de tratamiento al paciente, sino también de cobrarle los honorarios, lidiar con el regateo de los pacientes, establecer el método de pago y encima cobrar cuentas atrasadas. Meses atrás, una colega centroamericana me relató que un día se encontraba en su consulta
y por casualidad le cancelaron tres pacientes, por lo que decidió aprovechar ese rato para darle una ojeada a los expedientes de pacientes que hacía un tiempo no veía, para reprogramarles una cita y reactivar sus tratamientos. Ella, sorprendida, se dio cuenta en ese proceso de que, según los expedientes, tenía más de mil dólares en cuentas por cobrar, cuentas que obviamente había olvidado y no les había dado seguimiento. Si bien la morosidad no es algo que podamos controlar al cien por ciento en nuestra práctica, sí es algo que debemos regular. La morosidad de un cliente se fortalece ante una administración ineficiente de nuestra parte. Y podemos en gran medida asumir parte de la culpa si tenemos un alto índice de morosidad en nuestras consultas.
R e v i s t a To p - D e n t i s t r y Fe b re ro - M a r zo 2 0 1 5
Negocios a Mordiscos
“La administración del consultorio no es una tarea fácil, pero tampoco es opcional. Un mal manejo administrativo puede generarle mucho desgaste y pocos beneficios.” Recomendaciones Hay ciertos aspectos que definitivamente deben establecerse antes en nuestra forma de manejar el cobro por servicio, como una política de la empresa, para poder llevar a cabo un cobro cortés pero firme que mantenga bajos niveles de endeudamiento de parte de nuestros clientes.
do a su capacidad de pago, y así no los asustará con precios de tratamientos que están completamente fuera de su alcance.
Defina quién cobrará los honorarios de su clínica
1. Sándwich: presente primero una característica técnica o una ventaja económica, en segundo lugar el precio y en tercero el beneficio personal que el cliente espera.
Este punto es muy interesante, pues hay quienes se dedican a llevar ellos mismos la parte del cobro al paciente, sobre todo en clínicas pequeñas donde el dentista es polifuncional, y realiza tanto tareas administrativas como clínicas. La persona que está a cargo del cobro debería idealmente ser ajena al profesional de salud; esto permite que no haya tanta oportunidad de regateo de precios por parte de los pacientes, que se proyecte un servicio más profesional y que pueda ser llevado de la manera más ordenada. Asegúrese de presentar un presupuesto aterrizado al iniciar un tratamiento Sin importar que usted sea de las personas que se maneja por presupuestos o no, observará que la mayoría de los pacientes sondea primero la tarifa del dentista antes de visitarlo. Queda a su decisión si brinda precios por teléfono, pero al paciente que ya se acercó a su consulta y se hizo una valoración, es bueno que usted le hable de sus políticas de financiamiento. Hágale saber un aproximado de los costos de cada tratamiento, de manera que le ayude a tomar una decisión sobre uno u otro tratamiento. Si bien es nuestro deber presentar todas las opciones a nuestros clientes, en la entrevista usted podrá ayudarlos a escoger un tratamiento de acuer-
Sepa cuándo y cómo presentar los precios de sus tratamientos. A continuación, cinco técnicas:
2. Balance: en una hoja en blanco, anote a un lado el precio y en el otro una larga lista de ventajas y beneficios. 3. Minimice: compare el precio con los plazos de pago, los beneficios, el margen u otras ventajas (sin que parezca una justificación, en positivo). 4. Uno/dos: ofrezca dos opciones con beneficios similares pero precios distintos, compárelas y ofrezca la opción de elegir. 5. Matemática: requiere práctica; anote en una hoja de papel en blanco: sumar (+): ventajas de esa propuesta; restar (-): ventajas de otra opción; dividir (/): la diferencia entre precios; y multiplicar (x): los beneficios y satisfacciones. Haga y respete un plan de pagos de acuerdo al avance de sus tratamientos Sé que no solo a mí me ha sucedido que avanzamos en un tratamiento que requiere varias citas para que, al final, el paciente quede tan complacido con el acabado provisional, que nos deja en la oficina como souvenir una corona terminada, y debemos asumir los costos de laboratorio, y ni hablar del tiempo que trabajamos y dedicamos a ese tratamiento sin remuneración alguna.
¡Esto es meramente culpa nuestra! Si hemos decidido aceptar abonos por cita, estos deben establecerse de acuerdo al avance del tratamiento, de manera que si el paciente abandona dicho tratamiento, usted pueda cancelar los gastos de laboratorio y al menos ser remunerado por los avances realizados. Idealmente, todos los tratamientos deberían estar cancelados antes de su entrega. Defina las cláusulas de su financiamiento Si usted va al banco y solicita un crédito, es el banco quien le dice cómo, cuándo y bajo qué condiciones usted pagará. Lo mismo debe hacer usted con sus clientes; si tiene créditos abiertos para ellos, debe definir por escrito el monto adeudado, las fechas en que va a acercarse esa persona a cancelar dicho abono, el plazo que usted le otorga para cancelar la deuda, y el interés, si le aplicara. Y dependiendo del monto, usted puede respaldar su financiamiento con algún tipo de garantía, como letras de cambio o firmas de las facturas. Lo importante aquí es asegurarse de que la persona a quien usted otorga un financiamiento es sujeto de crédito y de confianza. Recuperar cuentas perdidas La herramienta más sencilla que tenemos a la mano para solicitarle a un cliente que se ponga al día con una cuenta, es mediante un correo electrónico o una llamada telefónica. Nuestras recepcionistas pueden encargarse de dicha labor, ya sea llamándoles para recordarles la fecha y el monto adeudado e invitarles a que se pongan al día; o bien, si ya son cuentas importantes, hay agencias de cobranzas que comisionan una parte de la deuda a cambio de ponerle ese cliente al día.
19