Negocios a Mordiscos
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Mercadeo, no es una mala palabra Nuestro entorno ha evolucionado, el panorama laboral de un odontólogo no es el mismo de aquel dentista único en su localidad; actualmente, el mercado es difícil y competitivo, y no es casualidad que los odontólogos que han surgido con éxito estén aplicando en alguna medida técnicas efectivas de mercadeo de servicios. Y usted, ¿qué está haciendo?
Por la Dra. Mónica Fumero D.
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or algún tiempo he dedicado parte de mi carrera a la visita médica; algo que en verdad me gusta, y disfruto realmente el establecer amistad con mis colegas. Hoy tengo muchas anécdotas que compartir; pero una en particular me llevó a un análisis de nuestro gremio, para finalmente explicarme por qué nos cuesta tanto entender el concepto de mercadeo. Una mañana me dispuse a visitar a un odontólogo; al llegar me abrió la puerta y, creyendo que yo era una paciente, me dijo: “Siéntese ahí; cuando pueda la paso, porque hoy estoy muy atrasado; o si quiere puede volver más tarde”.
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Pude ver la tensión en su cara y entendí rápidamente que era un mal día para visitarlo. De inmediato me identifiqué y le dije que lo esperaría si así él lo deseaba, o bien regresaría luego. Me respondió: “No; espéreme, que en veinte minutos la atenderé”. Transcurrido el tiempo, el odontólogo se sentó a ver los productos que para entonces yo representaba, y le expliqué animadamente que él podría tener dicho producto para venderlo a sus pacientes, o bien, referirlos a una farmacia. Me miró como si lo hubiera insultado y me dijo, en un tono muy autoritario: “Yo soy un dentista, no soy un vendedor; ¡yo no tengo por qué vender productos aquí!” En principio estuve de acuerdo con él en que una clínica dental no es un lugar que tenga
como fin primordial vender productos de cuidado oral; pero me pregunto: ¿no es eso darle un valor agregado a nuestra consulta? ¿Qué tan cierto es que, como decía mi colega, él no era un vendedor? ¿Por qué tener un prejuicio contra las ventas? ¿Acaso no explicamos siempre un tratamiento, enfatizamos los beneficios del mismo y hacemos un plan de pagos, en procura de que nuestro paciente acepte lo que le hemos propuesto? Entonces, ¿por qué no aceptamos que, aunque no nos guste sentirnos vendedores, sí vendemos tratamientos, sonrisas y, en fin, oportunidades de mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes?
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Hemos rechazado tanto el concepto de ser un vendedor, que menospreciamos toda capacitación en ventas, servicio al cliente y mercadeo de servicios profesionales. En nuestras bibliotecas hay libros sobre especialidades, pero en pocas podrá encontrarse libros que traten sobre cómo lidiar con clientes difíciles, o cómo elaborar un plan de mercadeo para su empresa. Pregunto: ¿ha entrenado usted a sus asistentes en servicio al cliente? Cuando el odontólogo entienda que la clínica es una empresa, que sus pacientes son clientes, y saque de su mente el prejuicio de ser un vendedor, podrá promocionarse y recibir capacitación en técnicas de comunicación y mercadeo que contribuyan a elevar su imagen; le será más fácil obtener la fidelidad de sus clientes, contar con una mejor rentabilidad y realizarse mejor profesionalmente, sin dejar de lado su comportamiento ético y humano. 15