ALGUNAS PROPUESTAS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SALA. Claves para que los clientes repitan

menús, siempre hay una persona específica del ‘staff’ para cantar la comanda y organizar el pase de los platos.

Si los comensales han pedido varios platos a la vez para compartir, hay que distribuirlos en el tiempo, de manera que vayan saliendo poco a poco, primero los fríos y luego los calientes para que no se enfríen. Y, sobre todo, que los platos se distribuyan bien en el espacio de la mesa y poniendo pinzas en cada uno si fuera necesario para que los clientes se puedan servir.

 En los últimos tiempos vengo escuchando continuamente en conversaciones con profesionales del sector y con amigos que habitualmente son consumidores de restaurantes “que el nivel de servicio es cada día peor y que la mediocridad y la falta de atención al cliente está muy presente en muchos establecimientos de restauración aragoneses”; y yo añado: no sólo aragoneses.

¿Es este un mal endémico? La solución no es fácil, el sector de la sala lleva mucho tiempo en dificultades y sin visos de soluciones inmediatas. El paso a paso en el servicio de los camareros de un restaurante-bar es tan importante como la preparación de los platos y las tapas por parte de la cocina. Una experiencia insatisfactoria será determinante para que un cliente decida volver o no a tu establecimiento.

¿Qué debemos evitar exactamente? Hay errores que perjudican nuestro trabajo y dañan la imagen percibida por nuestros clientes. Por ejemplo:

1. No ofrecer un aperitivo previo, tanto de comida como de bebida

2. Los entrantes no deben llegar antes que las bebidas.

3. No se debe esperar un tiempo excesivo para servir los platos, incluido el postre que, a veces, se eterniza, y no digamos nada cuando los clientes piden la cuenta.

Los sistemas internos deben funcionar correctamente y estar bien organizados, de manera que los servicios fluyan y el cliente perciba un correcto funcionamiento. Aquí van algunos ejemplos que harán más placentera la visita del cliente:

1- Da una buena bienvenida y acogida al cliente.

La experiencia de un cliente comienza desde el momento en el que la persona entra por la puerta del restaurante o se sienta en la mesa de nuestra terraza. Una bienvenida cálida predispondrá a los clientes a tener una mejor visión del establecimiento y ser más receptivos al consumo (aumento de la venta y del ticket medio).

2- Recomienda platos y bebidas especiales o fuera de la carta.

¿Qué van a querer beber? ¿Tal vez les apetezca un aperitivo… o un…? Son frases que pueden ayudar a construir una mejor experiencia del cliente, una vez que están acomodados en su mesa. La toma de la comanda es el punto crítico fundamental donde parte todo para que esa experiencia gastronómica resulte plena. En primer lugar, debemos tratar de ofrecer nuestra ayuda a los clientes sin resultar excesivamente molestos. En época de mucho trabajo, las recomendaciones deben ir también orientadas a sugerir platos que eviten sobrecargar la cocina. Esto debe ser previamente consensuado entre el jefe de comedor y el jefe de cocina.

3- El orden de la toma de comanda y pase de platos.

Este momento es importante para el éxito del servicio por parte de los camareros. Estos deben escuchar con mucha atención a los clientes para evitar confusiones y la rifa posterior de platos.

A la hora de pedir los platos a cocina, si han pedido aperitivos y después platos principales, hay que organizar el pase para que salgan en su orden. En los buenos restaurantes y con un gran movimiento de ventas de cartas o

4- Comprobar frecuentemente si el cliente necesita algo más.

De manera amable y sonriente debemos asegurarnos de vigilar constantemente las mesas, de forma que si el cliente necesita algo, podamos detectarlo rápidamente. Ofrecer más servicio no es una opción, sino una obligación.

5- Servicio de recogida de las migas de la mesa antes del postre. Café y licores.

Antes de empezar con la toma de comanda de los postres hay que recoger y limpiar la mesa de migas, siempre y cuando el cliente no tome queso; algo tan sencillo y protocolario se ha dejado de hacer y yo me pregunto: ¿por qué? Otro gravísimo error es servir los cafés sin haber desbarasado el postre. El servicio de los postres y los cafés no deben servirse al mismo tiempo. En la toma de la comanda del café es cuando podemos también preguntar si quieren algún destilado o licor. Por último, una vez servido ese licor debemos retirar la copa de vino, siempre preguntando antes al cliente, y ofrecer más agua, antes de concluir el servicio de la mesa a falta de presentar la cuenta. Una última norma de servicio, la copa de agua no se retira nunca de la mesa.

6- La despedida marcará la diferencia. En el momento de pedir la cuenta, debemos tratar de agilizar el proceso. Demorarnos puede estropear la experiencia del cliente y todo el esfuerzo hecho previamente puede que no sirva para nada. Es, desde luego, un punto crítico en la atención al cliente, ya que será con la imagen que se queden de nosotros. En la despedida, debemos tratar de establecer una mínima conversación con ellos e invitarles a volver próximamente. Mantener el contacto visual es esencial hasta su salida del establecimiento.