Reklamacje oraz odstąpienia konsumenckie w piekarni i cukierni

Nie ma chyba takiego fachowca, któremu chleb choć raz nie przypiekł się za bardzo, czasem tynk na torcie pęka. Pomyłki w zamówieniach również się zdarzają. Czy w takiej sytuacji klient ma prawo do zwrotu kosztów lub innej rekompensaty?

Przyjrzyjmy się, co na to polskie prawo.

W Polsce reklamacje na produkty spożywcze regulowane są przede wszystkim przez przepisy Kodeksu cywilnego oraz ustawę o prawach konsumenta. Na wstępie warto zauważyć, że prawo do reklamacji nie jest równoznaczne z możliwością odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny, czyli uprawnieniem charakterystycznym dla handlu internetowego. Po pierwsze, należy podkreślić, że odstąpienie od umowy przewidziane jest wyłącznie w odniesieniu do transakcji zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Niekoniecznie musi to być stały lokal lub zakład produkcyjny z punktem handlowym.

Zgodnie z założeniami europejskiej dyrektywy nr 2011/83 lokal przedsiębiorstwa obejmuje bowiem wszelkie lokale, niezależnie od ich formy (sklepy, stoiska lub samochody ciężarowe), które służą przedsiębiorcy za stałe lub zwyczajowe miejsce prowadzenia działalności. Forma przestrzenno-architektoniczna lokalu nie jest więc istotna, co oznacza, że może nim być również rzecz ruchoma, o ile tylko przedsiębiorca prowadzi z jej pomocą działalność w sposób zwyczajowy albo na stałe. To kwestia kluczowa choćby w kontekście sezonowych jarmarków czy targów, na których oferowane są wyroby piekarskie i cukiernicze – zwłaszcza w okresie przedświątecznym.

Po drugie, nawet jeśli nasz model biznesowy opiera się na handlu internetowym lub innych formach sprzedaży na odległość (albo poza lokalem przedsiębiorstwa, takich jak sprzedaż obwoźna), ustawa o prawach konsumenta wprowadza istotne ograniczenie w możliwości odstąpienia od umowy przy zakupie towarów spożywczych. Art. 38 ust. 1 pkt 4 tej ustawy wyraźnie wyłącza to prawo w przypadku umów zawartych odnośnie do towarów:

• które szybką się psują, a ich zwrot mógłby oznaczać marnowanie żywności. Dlatego odpowiedzialność za decyzję o zakupie spoczywa na konsumencie, to on powinien dokładnie przemyśleć swoje wybory – szczególnie w przypadku zamówień składanych online. Należy ponadto mieć na uwadze fakt, że ustawa o prawach konsumenta dotyczy wyłącznie przypadków zakupu towarów i usług przez klientów nieprowadzących działalności gospodarczej. Za konsumenta uważa się bowiem osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny nie znajdzie więc zastosowania ani w przypadku podmiotów kupujących towary „na firmę” w ramach jednoosobowej działalności gospodarczej, ani w odniesieniu do osób prawnych lub innych jednostek organizacyjnych (np. instytucje publiczne, organizacje pozarządowe), choćby nie prowadziły przedsiębiorstwa w jakiejkolwiek formie i miały słabszą pozycję w stosunku do sprzedającego (przykładowo pod względem posiadanej wiedzy).

• które mają krótki termin przydatności do użycia.

Taki zapis obejmuje rzecz jasna produkty piekarskie i cukiernicze. W praktyce oznacza to, że konsument, który kupi np. chleb lub tort przez internet, nie może odstąpić od umowy i zwrócić towaru tylko dlatego, że zmienił zdanie co do woli zakupu. Dlaczego ustawodawca wprowadził takie wyłączenie? Produkty spożywcze, szczególnie te świeże, szybko tracą swoje właściwości, reklama

Wyjątkiem od opisanych przypadków jest sytuacja, gdy towar okaże się wadliwy – wówczas możliwa jest reklamacja na podstawie przepisów Kodeksu cywilnego dotyczących rękojmi. Klient ma oczywiście prawo do otrzymania produktu zgodnego z umową, czyli świeżego, odpowiednio przygotowanego i o zadeklarowanej jakości. Jeśli więc kupił produkt niespełniający tych wymagań (np. trafił na zakalec zamiast puszystego ciasta drożdżowego), ma prawo do wniesienia reklamacji. Co istotne, dotyczy to wszystkich rodzajów kontrahentów, tj. konsumentów, przedsiębiorców oraz innych publicznych i prywatnych jednostek organizacyjnych. próbował go wymieniać lub „naprawiać”, jednak klient otrzymał produkt, który wciąż posiada wady.

Odpowiedzialnym z tytułu rękojmi jest zawsze podmiot sprzedający określony towar. Zatem nawet jeśli działamy wyłącznie jako sprzedawca, a przyczyna wady leży po stronie producenta wyrobu lub w surowcach, z k tórych wykonano produkt finalny, to będziemy ponosić odpowiedzialność w stosunku do podmiotu, który u nas dokonał zakupu.

W przypadku obniżenia ceny konsument powinien otrzymać kwotę proporcjonalną do różnicy między wartością rzeczy wadliwej i zgodnej z umową. Co więcej, konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli wada produktu jest nieistotna, na przykład gdy estetyka opakowania chleba odbiega od oczekiwań, ale sam produkt jest świeży i nadaje się do spożycia. Kwestia estetyki będzie oceniana inaczej w przypadku produktu o walorach dekoracyjnych, np. tortu okolicznościowego.

Na podstawie art. 561 k.c. klient może również sam (bez inicjatywy sprzedającego) wystąpić z żądaniem wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. W takim przypadku sprzedawca ma obowiązek spełnić jego żądanie w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności. Może jednak odmówić spełnienia żądania, jeśli jest ono niemożliwe do zrealizowania lub wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów.

Co istotne, jeśli sprzedawca uzna, że usunięcie wady lub wymiana na wolny od wad produkt kosztuje więcej, niż określa jego pierwotna cena, ma prawo odmówić wykonania tego obowiązku. W praktyce takie sytuacje dotyczą na przykład zindywidualizowanych produktów cukierniczych, w przypadku których poprawki są czasochłonne i kosztowne.

Jednym z istotnych aspektów jest wspomniany już krótki termin przydatności do użycia lub podatność na psucie. W oczywisty sposób nie może podlegać reklamacji przypadek sczerstwienia lub inna forma zepsucia produktu piekarskiego lub cukierniczego wynikająca z upływu czasu i związanych z nimi naturalnych procesów wysychania czy fermentacji.

Co więcej, jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy co do cech produktu traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela (np. hurtowego dystrybutora towaru) w t ym zakresie, zwłaszcza przedstawione za pomocą reklamy. W p raktyce klient będący osobą fizyczną nieprowadzącą działalności gospodarczej może domagać się towaru o jakości opisywanej mu nie tylko przez sprzedającego, ale również przez producenta danego towaru. Jakie są zatem konsekwencje sprzedaży wyrobu piekarskiego lub cukierniczego, który jakością odbiega od cech wymaganych dla produktów tego rodzaju i opisanych przez producenta lub sprzedającego?

Zgodnie z treścią art. 560 Kodeksu cywilnego konsument ma prawo do złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny produktu lub odstąpienia od umowy, jeśli rzecz sprzedana ma wadę. Wyjątkiem jest sytuacja, w k tórej sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymieni produkt na wolny od wad lub „usunie” wadę. Ograniczenie to nie dotyczy sytuacji, gdy sprzedawca już

Kryterium jakości towaru jest oczywiście podstawowym miernikiem z punktu widzenia ewentualnej odpowiedzialności w stosunku do kupującego. Każdy produkt, a zwłaszcza spożywczy, ma swoją specyfikę, którą trzeba brać pod uwagę przy ustaleniu, czy można mu przypisać wadę. Jednym z aspektów jest wspomniany już krótki termin przydatności do użycia lub podatność na psucie. W oczywisty sposób nie może więc podlegać reklamacji przypadek sczerstwienia lub inna forma zepsucia produktu piekarskiego czy cukierniczego wynikająca z upływu czasu i związanych z nimi naturalnych procesów wysychania czy fermentacji. Tego typu towary powinny być również w odpowiedni sposób przechowywane. Dotyczy to w szczególności wytworów cukierniczych (a zwłaszcza lodów!), które wymagają niskiej temperatury, a co za tym idzie, powinny być przewożone i podawane w formie mrożonej lub schłodzonej. Dla utrzymania walorów estetycznych wyrobu (np. tortu) niezbędne jest również właściwe zabezpieczenie w transporcie. W jaki sposób zabezpieczyć się przed ewentualnymi roszczeniami ze strony klientów? Jako przykład posłużyć może polityka stosowana przez jedną z popularnych sieci fast foodów, która w przeszłości została przez jednego z klientów obciążona odpowiedzialnością za poparzenie się kawą. W konsekwencji na jednorazowych kubkach, w których serwowane są gorące napoje, pojawiły się ostrzeżenia, że kawa i herbata podawane są w temperaturze grożącej oparzeniem. Idąc tym tropem, warto wyraźnie poinstruować klientów na temat charakterystycznych cech oferowanego produktu oraz warunków, w jakich należy go przewozić i serwować, tak żeby nie stracił swoich wyjątkowych cech czy wręcz zdatności do spożycia. Tego typu informacje można zamieścić na produkcie lub jego opakowaniu, na dołączonej „instrukcji obsługi” lub w formie regulaminu znajdującego się w lokalu albo na stronie internetowej firmy. Sprzedawca jest bowiem odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego (lub jeśli wynikły one z przyczyny tkwiącej w sprzedanej rzeczy). Ponadto sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności za wady fizyczne produktu, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Oznacza to, że właściwe poinformowanie klienta o cechach fizycznych sprzedawanego towaru oraz sposobie, w jaki należy z nim postępować, może okazać się kluczowe dla ewentualnego uniknięcia nieprzyjemnych uwag, niepochlebnych opinii internetowych czy wreszcie roszczeń dochodzonych przed sądem. Na koniec warto jeszcze wspomnieć o innej formie odpowiedzialności cywilnej, z którą możemy się spotkać w związku ze sprzedażą towarów piekarskich lub cukierniczych. Chodzi o przypadki działania klienta pod wpływem błędu lub wręcz podstępu ze strony przedsiębiorcy. Na okoliczność tę może się powołać klient, który będzie w stanie wykazać, że umowę zawarł w wyniku błędnego przeświadczenia co do istotnych okoliczności dotyczących umowy sprzedaży. Można zatem powoływać się na błąd uzasadniający przypuszczenie, że gdyby kupujący nie działał pod jego wpływem i oceniał sprawę rozsądnie, nie dokonałby zakupu określonego towaru. Co istotne, dotyczy to wyłącznie błędów wywołanych przez sprzedającego, chociażby bez jego winy, jak również błędów, o k tórych sprzedający wiedział lub mógł je z łatwością zauważyć. W konsekwencji klient (zarówno konsument, jak i przedsiębiorca reklama lub inna jednostka organizacyjna) ma prawo do złożenia oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych złożonego oświadczenia woli, czyli uprawnienie zbliżone do odstąpienia od umowy. Umowę traktuje się bowiem jako niezawartą, a każda ze strony musi zwrócić drugiej stronie otrzymane świadczenie. W praktyce oznacza to, że powinniśmy oddać klientowi zapłatę za sprzedany towar.

Dlaczego rozsądne podejście do reklamacji jest ważne?

Z perspektywy piekarni i cukierni reklamacje mogą być okazją do budowania pozytywnej relacji z klientami. Choć nie każda jest zasadna, a niektóre bywają wręcz zabawne, warto podchodzić do nich profesjonalnie i z uśmiechem. W końcu zadowolony klient to lojalny klient – a dzięki odpowiedniemu podejściu można zdobyć jego sympatię i przychylność.

Jednocześnie znajomość przepisów prawnych, takich jak te dotyczące ograniczeń w stosowaniu rękojmi oraz odstępowania od umowy, pomaga przedsiębiorcom w skutecznej obronie swoich interesów. Prawo stoi po stronie rozsądku – konsumenci mogą reklamować wadliwe produkty, ale nie mają prawa zwracać ich z błahych powodów czy z racji zmiany zdania.

W tych i innych kwestiach dotyczących prawnych aspektów funkcjonowania przedsiębiorstw działających w branży piekarskiej lub cukierniczej zachęcam do kontaktu ze Stowarzyszeniem Rzemieślnik. „

AGNIESZKA WODYŃSKA

ANGELIKA CHWYĆ