Eerste hulp bij Online ondernemen by MKB Servicedesk

Op internet liggen veel kansen voor jou als ondernemer. Dit boek helpt je die kansen te grijpen. Aan de hand van praktische informatie en handige tips, leer je hoe je geld verdient met je website, beter zichtbaar wordt in

Claudia Willemsen, founding mother & creative director / Kleertjes.com “Succesvol zijn op internet begint met je te onderscheiden van anderen. Dit kan liggen in de content van je site, je assortiment of je presentatie. Vraag je af wat bezoekers verwachten. Steek tijd in een goede analyse en blijf verbeteren. Kortom, doe het goed of doe het niet. Dit boek helpt je op weg. Succes!” Jitse Groen, CEO Thuisbezorgd.NL / Takeaway.com: “Ondernemen verandert in sneltreinvaart van offline naar online. De volgende fase in deze revolutie, van vast naar mobiel internet is reeds in volle gang. Het is in het belang van iedere ondernemer niet af te wachten tot de laatste trein, die zou je wel eens kunnen missen!” Ronnie Overgoor, mediaondernemer en presentator: “Iedere ondernemer moet zich bewust zijn van de kansen die internet biedt. Dit boek met inspirerende verhalen van ondernemers geeft een goed overzicht van die kansen. Grijp ze!” Arko van Brakel, directeur van de Baak: “Ondernemen op internet is ondernemen in een markt met kansen. Als je nog niet online bent, moet je nu echt je eerste stappen gaan zetten. Dit boek geeft simpel en overzichtelijk weer hoe je dat aanpakt.”

Eerste hulp bij Online ondernemen

zoekmachines en bespaart op kantoorkosten.

Online ondernemen Geld verdienen door en met internet

Voorwoord

Leendert-Jan Visser Directeur MKB-Nederland

Beste ondernemer, Met trots presenteren wij alweer de derde druk van ons boek Eerste hulp bij Online ondernemen. De ontwikkelingen op dit gebied gaan zo snel, dat amper anderhalf jaar na de eerste uitgave, een herziene update nodig is. Dit boek is een handig naslagwerk voor allerhande vragen over de online mogelijkheden voor ondernemers. De online component is bij het ondernemen anno 2012 vrijwel niet meer weg te denken. Daarom heeft MKB-Nederland antwoorden geformuleerd op ondernemersvragen op dit thema. Zoâ&#x20AC;&#x2122;n driekwart van alle mkbâ&#x20AC;&#x2122;ers heeft een eigen website. Maar online ondernemen gaat nog een stap verder. Je moet je verdiepen in e-commerce en eventueel een webwinkel openen. Wat erbij komt

kijken als je een online vestiging van je onderneming opent, lees je in dit boek. Nieuwe ontwikkelingen volgen elkaar de afgelopen jaren in hoog tempo op. Termen als social media, cloud en crowd: ze komen vrijwel dagelijks voorbij. Maar wat is voor je onderneming nu echt van belang? Met deze uitgave ‘Eerste hulp bij Online ondernemen’ willen wij je ondersteunen bij het beantwoorden van deze en andere vragen. Er liggen veel kansen, daar zijn wij van overtuigd. Veel middelen zijn er al en bovendien gratis beschikbaar via internet. MKB-Nederland informeert ondernemers en zorgt voor een netwerk van ondernemers en beslissers. Maar onze belangrijkste taak is het realiseren van een top mkb-ondernemersklimaat. Ook als het gaat om online ondernemen zullen de randvoorwaarden zodanig moeten zijn dat mkb’ers niet worden belemmerd door onnodige regelgeving. Bijvoorbeeld als het gaat om de vraag tot hoever de privacy van consumenten moet zijn gewaarborgd, of hoe de ondernemer kan worden beschermd tegen nietbetalende klanten. Dat soort zaken moet goed zijn geregeld, vindt MKB-Nederland. We zullen de overheid dan ook gevraagd en ongevraagd van onze mening voorzien. Mkb’ers zijn creatief, veelzijdig en durven risico’s te nemen. Maar een beetje steun op zijn tijd kan geen kwaad. Dit boekje stimuleert en helpt bij de eerste stappen op weg naar online rendement. Opdat jij kunt blijven ondernemen!

Inhoudsopgave Waarom dit boek en hoe werkt het?

Inleiding

Haal meer uit je website Wat is het doel van mijn website? Voorwaarden voor een goede website Stappenplan website bouwen Meten is weten

10 15 19 25

Interview Frank Euwe, CRM Plus

Een webshop: gewoon doen Waarom een webshop beginnen? Stappenplan: hoe zet ik een webshop op? Aan welke weten regelgeving moet mijn webshop voldoen? Hoe krijg ik mijn geld? Bezorgen van bestellingen

34 37 41 47 51

Interview Patrick Kerssemakers, fonq

Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek! Alles over online marketing Zoekmachine optimalisatie Search Engine Advertising Hoe werkt Google Places? De kunst van e-mailmarketing

62 66 75 80 83

Interview Annette van Herk, LetterPost Interview Rogier de Mol, De Mol Dranken

87 91

Uitleg iconen

Lees meer

Handige tip

To do

Informatieve video

Social media Waarom social media? Welke social media moet ik hebben? Hoe trek je klanten via social media? Je online reputatie Volg en bedien je klant: webcare

95 98 102 105 108

Interview Sven Boender, CADJOBS

110

Online rendement door een virtueel kantoor Wat is cloud computing? Wat heb ik eraan als ondernemer? Slimmer en goedkoper communiceren

114 117 123

Interview Joep Arts, Oxyme

128

Lijst met bronnen

133

Colofon 134

Waarom dit boek en hoe werkt het? 6

Tijdens het lezen van dit boek zul je regelmatig een verwijzing naar internet tegenkomen. Om het overzichtelijk te houden, hebben we een speciale overzichtspagina aangemaakt op de website van MKB Servicedesk. Hier vind je alle interessante informatie waar we in het boek naar doorverwijzen.

Van alle bedrijven in Nederland met meer dan tien medewerkers heeft 86 procent een website. Al die websites moeten natuurlijk worden gemaakt. Dat is in Nederland een enorme markt waar tienduizenden bedrijven hun brood mee verdienen. Vervolgens moeten deze websites en de producten en diensten worden gevonden. Ondernemers geven honderden miljoenen uit aan online adverteren. Al die uitgaven leiden ook tot aankopen. De online bestedingen van consumenten zijn in 2011 met 9 procent gestegen naar 9 miljard euro. In 2010 lag dit bedrag nog op 8,2 miljard euro. Op grond van de laatste cijfers mogen we ook in 2012 weer groei verwachten. In de eerste helft van dit jaar steeg de omzet van online verkopers met 7,9 procent ten opzichte van dezelfde periode in 2011. Weet jij bijvoorbeeld dat 91 procent van het bedrijfsleven bestaat uit bedrijven kleiner dan tien medewerkers? De kans is dus groot dat je misschien nog geen website hebt, of - als je er wel ĂŠĂŠn hebt - niet weet hoe je er geld mee kunt verdienen. Dit boek gaat je daarbij helpen.

Pak je online kansen Dit praktische boek gaat over ondernemen op internet. We willen je hulp bieden bij de eerste stappen die je op het internet zet. Maar we willen je ook verder helpen als je al actief bent. We willen samen met jou de deuren openen om meer te ondernemen met internet. We willen je helpen om geld te verdienen met je website. We willen je helpen zichtbaar te worden in de zoekmachines en bij je klant. Tenslotte willen we je helpen besparen op je kantoorkosten met de mogelijkheden die internet biedt.

Zo werkt het: Ga naar boekonlineondernemen.mkbservicedesk.nl Je komt dan op de overzichtspagina, waar de inhoudsopgave per thema staat. Lees je in het boek een doorverwijzing naar handige informatie, dan vind je dat hier onder het betreffende thema. We verwijzen naar handige links, bronnen, informatieve videoâ&#x20AC;&#x2122;s en whitepapers.

INLEIDING

Internet biedt jou als ondernemer volop kansen om geld te verdienen. Dit boek helpt je die kansen te grijpen. Ben je nog niet online? Dan biedt dit boek eerste hulp bij je eerste stappen op het wereldwijde web. Ben je al wel actief op internet? Dan helpt dit boek je om meer uit je online activiteiten te halen. In hoofdstuk 1 leer je hoe je je website kunt optimaliseren. Het bevat tal van tips voor ontwerp en beheer. En we vertellen je hoe je beter gevonden wordt in zoekmachines. Online ondernemen is tegenwoordig veel meer dan alleen een website hebben. E-commerce is een lucratieve en nog steeds groeiende markt. Heb jij al een webshop? Aan de hand van praktische informatie leert hoofdstuk 2 je hoe je een succesvolle webwinkel opzet. Ben je al webwinkelier, maak dan gebruik van de handige tips om er meer rendement uit te halen. In hoofdstuk 3 lees je alle ins en outs over online marketing. Social media zijn niet meer weg te denken. Op Twitter, Facebook en LinkedIn bevindt zich een miljoenenpotentieel aan nieuwe klanten voor jou als ondernemer. Een kans die je moet benutten! Ben je nog niet actief op social media? Dan helpt hoofdstuk 4 je op weg. Zit je al wel op social media, leer dan hoe je je doelgroep er nog beter kunt bereiken en bedienen. Ook lees je hoe je jouw online reputatie kunt monitoren en managen. Een beter bedrijfsresultaat bereik je niet alleen met meer sales. Daarom vertellen we je in hoofdstuk 5 hoe je met internet kunt besparen op kantoorkosten.

Wat is het doel van mijn website? Wat is het meest effectief en kostenbewust?

Jaren geleden besloot je dat jouw bedrijf ook een website moest hebben. Inmiddels staat bij de nieuwssectie van je website: laatste update 23 augustus 2010. “Waarom,” vraag je je af, “heb ik eigenlijk een site?”

Net als bij alle andere onderdelen van je bedrijf, is het verstandig om in elk geval één keer per jaar stil te staan bij het nut en doel van je website. Als je weet wat je ermee wil bereiken, dan heb je de belangrijkste stap gezet naar de meest effectieve en kostenbewuste manier van het benutten van je website. Hieronder bespreken we de meest gebruikte mogelijkheden. Sta één keer per jaar stil bij het nut en doel van je site.

Uithangbord Verreweg de meeste websites van mkb-ondernemers zijn virtuele etalages. Ze hebben als doel de bezoeker te informeren wat het bedrijf doet. Daar is helemaal niks mis mee. Wil je zo’n website, besteed hier dan eenmalig veel aandacht aan, zodat je er de komende jaren weinig naar om hoeft te kijken. Een paar tips: • Maak in een aantal pagina’s duidelijk wat jouw bedrijf precies doet. • Toon op de homepage je contactgegevens. • Zorg dat de website goed is geoptimaliseerd voor zoekmachines. ► Zoekmachine optimalisatie.

pag. 66

• Z org dat de site tijdloos is, dus plaats alleen een nieuwspagina als je van plan bent minimaal één keer per maand een nieuwtje te plaatsen.

Meer online doen Vind je het belangrijk dat er een bepaalde sfeer wordt gecreëerd, dan kan het interessant zijn om extra aandacht te besteden aan de beleving van jouw website. Op deze manier draagt je website bij aan het bouwen van je merk. Als basis kun je de punten gebruiken

die hierboven worden genoemd. Let verder op de volgende punten: • Huur een goede designer in die jouw merkwaarden op de juiste manier weet te vertalen. • Wees ervan bewust dat een site die in Flash is gebouwd zeer slecht door zoekmachines wordt gevonden. Qua vormgeving kan het er mooi uitzien en helemaal aansluiten bij wat je wilt uitstralen, maar je klanten zullen je moeilijk online weten te vinden. • Blijf in contact met je bezoekers met behulp van e-mail of social media en besteed hier ook regelmatig aandacht aan. 12

Online verkopen Als je een product of een dienst aanbiedt die zich goed leent om online te verkopen, is dat natuurlijk erg aantrekkelijk. Er zijn veel partijen die het technische gedeelte, de kassaprocedure en de logistiek voor een steeds lager bedrag voor je uit handen kunnen nemen. De drempel om online te gaan verkopen hoeft dus niet meer zo hoog te zijn. Een paar tips: • Kies als het mogelijk is een niche en word daar heel goed in. • Bied meerwaarde in de vorm van content, bijvoorbeeld door testen uit te voeren van de producten die je verkoopt en die prominent op je site te zetten. • Bedenk goed of je die dure webshopsoftware zelf gaat ontwikkelen. Het is waarschijnlijk goedkoper om het uit te besteden.

Twitter, LinkedIn, Facebook, Google Plus... De laatste trend is dat bedrijven hun eigen website offline halen en verder alleen nog actief zijn op de sociale netwerken. Je kunt je afvragen of het slim is om met je bedrijf alleen aanwezig te zijn op bijvoorbeeld Facebook. Het gaat erom dat je overal aanwezig én actief bent. Dan kun je er zoveel mogelijk uithalen. Het ene online ‘podium’ is het meest geschikt voor korte nieuwtjes, het andere voor het opbouwen van een klantencommunity. Ze hebben elk hun eigen functie en vullen elkaar aan. Tip: gebruik elk medium alleen voor datgene waar het geschikt voor is.

► Social media.

pag. 95

Voorwaarden voor een goede website 14

Over gebruiksvriendelijkheid, conversie en betrouwbaarheid

Aan welke voorwaarden je website precies moet voldoen, hangt af van je doelen. Verkoop je aan consumenten, dan zijn andere zaken belangrijk dan wanneer je een virtuele etalage hebt. Toch zijn een paar punten voor alle websites van belang. Zorg dat je dit voor elkaar hebt!

Less is more Heb je een duidelijk doel voor ogen met je website? Bijvoorbeeld het binnenhalen van een lead of het verkopen van een product? De belangrijkste les: zorg dat er zo weinig mogelijk afleiding is. Less is more. Alles wat je op je website plaatst, moet bijdragen om de doelstelling te behalen. De rest leidt af en moet er dus niet staan. ► Wat is het doel van mijn website?

pag. 10

Gebruiksvriendelijkheid Hoe een website wordt ervaren door de bezoeker, hangt voor een heel groot deel af van de gebruiksvriendelijkheid (usability). Dit is voor verreweg de meeste websites veel belangrijker dan het uiterlijk. Een goed voorbeeld hiervan is Marktplaats (niet mooi, wel functioneel). Gebruik een duidelijke navigatie. Vraag je bij alles af: ‘Hoe komt een bezoeker zo snel mogelijk bij de informatie?’ Daar gaat het om. ► Zorg ervoor dat je website snel is.

Betrouwbaarheid Een van de grootste uitdagingen in de virtuele wereld is het krijgen van vertrouwen. Hoe weet een bezoeker dat achter jouw website een betrouwbaar bedrijf zit? Gelukkig zijn er een paar simpele manieren om argwaan snel weg te nemen: 1. V ermeld op de homepage op een prominente plek het adres en telefoonnummer (liefst een vast nummer) van je bedrijf.

2. B en je aangesloten bij (branche) organisaties? Zet de logo’s op je website, bijvoorbeeld in de footer (onderkant). Lees hierover meer bij ‘Keurmerken: zinvol of niet?’ 3. V raag aan drie klanten van je of ze een korte aanbeveling willen schrijven voor je website.

Regelgeving

Zeker als je via je website verkoopt, heb je te maken met een aantal regels. Die staan in de wet ‘koop op afstand’1. Gelukkig vallen de regels over het algemeen wel mee. Je doet er dus verstandig aan om hier rekening mee te houden. Bovendien helpt navolging van deze regels met het verbeteren van de perceptie van betrouwbaarheid. ► Aan welke weten regelgeving moet mijn

webshop voldoen?

pag. 41

SEO (zoekmachine optimalisatie) Steeds meer bedrijven besteden veel aandacht aan het verkrijgen van hogere posities in Google. Niet zo gek: het kan voor flinke omzetstijgingen zorgen, tegen een relatief lage investering. Kijk of je website goed scoort in Google op belangrijke zoektermen voor je bedrijf. Bij Search Engine Advertising (SEA) maak je betaald reclame voor je producten en diensten in zoekmachines. Je kunt dan op veel meer relevante zoektermen worden gevonden. Een voorbeeld is Google AdWords. ► Zoekmachine optimalisatie.

Bron: Rijksoverheid

pag. 66

Communiceer met je klanten Je website is een uitstekende manier om je relatie met je (toekomstige) klanten te versterken. Een eenvoudige manier is om de mogelijkheid te bieden een e-mailadres achter te laten zodat je regelmatig nieuwsbrieven kunt sturen om relaties warm te houden. Denk ook aan social media als Twitter, Hyves en Facebook. Het voordeel van deze tools is dat ze geen geld kosten en relatief makkelijk te gebruiken zijn. â&#x2013;ş Social media.

pag. 95

Keurmerken: zinvol of niet? Heeft je webwinkel een keurmerk, dan geeft dat klanten een veilig gevoel: als er iets misgaat, staan ze in hun recht. Uit onderzoek van Vergelijk.nl2 blijkt dat 90 procent van de online shoppers veel waarde hecht aan een keurmerk van een webshop. Volgens onderzoek van het consumentenprogramma Kassa koopt 77 procent alleen iets als de webwinkel is aangesloten bij een keurmerk. Nadeel van een goed webwinkelkeurmerk is dat het je geld kost, een paar honderd euro per jaar. Hierbij gaat het om de enige twee keurmerken die zijn getoetst door de Raad van Accreditatie: Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk. Deze merken zijn betrouwbaar. Thuiswinkel controleert jaarlijks de aangesloten webwinkels. Voldoet je winkel met het Thuiswinkel Waarborg-logo nĂet aan de vereisten, kan je winkel tijdelijk worden geschorst. Er zijn ook gratis keurmerken. Echter, deze keurmerken mogen door iedereen worden opgezet en de betrouwbaarheid wordt door niemand gecontroleerd.

Bron: Vergelijk.nl

Sinds 1 juli 2012 is de controversiële Cookieweg in Nederland een feit. Deze wet (onderdeel van de nieuwe Telecommunicatiewet) bepaalt dat websites die zich op Nederland richten, pas cookies mogen plaatsen nadat de bezoeker van de website daarvoor zijn toestemming heeft gegeven én daarover is geïnformeerd. Vandaar dat u tegenwoordig tijdens het surfen pop-ups krijgt waarbij om toestemming tot het plaatsen van cookies wordt gevraagd. Dit geldt overigens niet voor zogenaamde technische cookies die op de computer van de bezoeker worden geplaatst om de bestelling in het winkelmandje te onthouden of te herkennen welke taal de bezoeker op de website heeft ingesteld.

► Gratis keurmerk? Niet doen!

Stappenplan website bouwen Hoe maak ik een website?

OkĂŠ, je hebt je strategie bepaald en gaat het internet op. Maar aangezien je (waarschijnlijk) nog niet alle ins & outs over websites bouwen weet, vraag je je af: Waar begin ik mee? Gebruik het stappenplan.

1. Bepaal je domeinnaam Kies een goed te onthouden domeinnaam, zodat je doelgroep de website makkelijk kan vinden. Je kunt kiezen voor een betaalde naam die eindigt op .nl, .com, .org of .eu of een gratis domeinnaam zoals .tk. Nadeel daarvan is dat je reclame op je website krijgt. Je gewenste domeinnaam checken en registreren? Ga naar www.sidn.nl of www.transip.nl.

2. Kies een programma

Om iets op het internet te kunnen publiceren, heb je een content management systeem (cms) nodig. Je slaat je teksten en afbeeldingen op een server of gehoste omgeving op en vanuit daar worden je pagina’s zichtbaar gemaakt op het web en gekoppeld aan je internetadres. • Wil je het simpel houden? Je kunt een weblog beginnen, via Wordpress of Blogger. Goedkoop en makkelijk. Nadeel van een weblog is dat je beperkt bent in de lay-out en het design. Wordpress: nl.wordpress.org Blogger: www.blogger.com • Een standaard cms, bijvoorbeeld via Google sites (gratis), Apple of Microsoft. Je betaalt dan wel een licentie. Voordeel is dat je professionele ondersteuning, garantie en kwaliteitsgarantie krijgt.1 Googlesites: sites.google.com • Wil je geen licentie betalen? Je kunt ook voor een open source systeem kiezen. Dan is de broncode van de software vrijgegeven. Een voorbeeld hiervan is ‘Joomla!’, een voor iedereen vrij beschikbaar webbouwpakket. Aanschaf is simpel: je downloadt het programma via de website van Joomla en installeert het programma op je browser. Daarna kun je al je eerste artikel toevoegen. Handleiding

Bron: Mediaweb

nodig? Download deze - tegen betaling - via www.joomla-handleiding.nl. • In een cms maak je allereerst platte teksten aan. Daarnaast kun je (zowel via standaard cms als open source systemen), verschillende extra toepassingen kiezen. Voeg bijvoorbeeld een fotogalerij toe, maak een inlogscherm voor gasten of geef klanten de optie om te zoeken binnen je site. Bedenk welke toepassingen handig zijn voor je site en installeer deze (bij Joomla moet je deze uitbreidingen eerst downloaden). • Het uiterlijk van de site bepaal je met behulp van een template. Je kunt zelf een template maken of een door iemand anders gemaakte template downloaden en installeren op je site. • Of kies voor maatwerk. Hierbij worden cms en de opmaak van jouw site (design) speciaal voor jou gemaakt. Dit kost wel wat, maar dan heb je wel een systeem dat geheel naar je eigen wensen is geschreven. . ► Vraag klanten een testimonial te schrijven voor op

je site.

3. Bedenk de inhoud Ben je bezig je website op te zetten en content te schrijven? Bedenk altijd: voor wie schrijf ik? Houd je doelgroep in het achterhoofd! Zorg dat de inhoud altijd up-to-date is en haal verouderde informatie eraf. Heb je nieuwe informatie over een product of dienst, zet het meteen online. Denk ook aan seizoensgebonden nieuws of aanbiedingen, maak hiervoor een planning.

Heb je al klanten geholpen? Vraag hen een testimonial te schrijven die je op de site kunt zetten. Dit kan nieuwe klanten net over de streep trekken. ► Zoekmachine optimalisatie.

pag. 66

► Verwijder verouderde informatie.

4. Denk aan gebruiksvriendelijkheid

Als je website chaotisch en onduidelijk is, zullen bezoekers waarschijnlijk niet lang op je site blijven, laat staan iets kopen of een andere keer terugkomen. Zorg ervoor dat de gebruiksvriendelijkheid (ook wel usability genoemd) in orde is. Voor een hoog gebruikersgemak, is het zaak stil te staan bij de volgende punten: • Zorg voor herkenbaarheid; laat je huisstijl terugkomen in de vormgeving van je website. Zet je logo op iedere pagina. • Zorg voor een duidelijke structuur, zodat bezoekers goed kunnen navigeren. Gebruik een menu om de onderwerpen aan te geven. De belangrijkste informatie die je wil delen, staat op je homepage. Overgebleven informatie staat keurig gestructureerd op subpagina’s. • Voeg een zoekoptie toe aan elke pagina. • Gebruik alleen afbeeldingen en of filmpjes als ze ook echt een functie hebben, niet puur ter opvulling. • Maak gebruik van leesbare kolommen (niet te smal, niet te breed). • Gebruik een lettertype dat standaard door browsers wordt ondersteund; Arial, Helvetica en Verdana bijvoorbeeld.

• Schrijf kort en bondig en bedenk met welk doel je schrijft. • Zorg voor contrast tussen de tekst en de achtergrondkleur; bij voorkeur donkere letters op een lichte achtergrond. • Zorg dat de pagina snel laadt. Een paar tips: - houd het aantal te downloaden afbeeldingen en stylesheet-, Javascript- en Flashbestanden beperkt; - verdeel grote tabellen over meer pagina’s en vermijd redirects. Dit zijn doorverwijzingen naar andere webpagina’s.

► Zet nieuwe informatie meteen online.

5. Hostingprovider kiezen Een hostingprovider biedt ruimte aan op internet. Deze provider zorgt ervoor dat jouw website aan het internet wordt gekoppeld en dat je site actief blijft als jij je computer uitzet. Via internet kun je op zoek naar een geschikte hostingprovider. Er zijn verschillende websites waar je providers met elkaar kunt vergelijken, bijvoorbeeld via www.internetten.nl. Let bij het vergelijken op het volgende: • budget; • benodigde webruimte; afhankelijk van o.a. afbeeldingen -en animaties; • verwachte hoeveelheid dataverkeer. ► Maak een planning voor het plaatsen van seizoens-

gebonden nieuws en aanbiedingen.

De kosten kunnen uiteen lopen. Het grootste verschil zit hem tussen een dedicated server en een shared

server. Een dedicated server is vooral bedoeld voor grote websites met veel bezoekers. Een dedicated server kost zo een paar honderd euro per maand. Een shared server biedt ruimte voor meerdere kleine websites en is een stuk goedkoper, een paar tientjes per maand.2

6. Bijhouden Om bezoekers te genereren ĂŠn ze terug te blijven zien, moet je de informatie op je website regelmatig updaten. Zorg dat je steeds dezelfde toon aanhoudt bij het aanspreken van je doelgroep. Je website is je visitekaartje. Vraag je dus regelmatig af: wat is mijn doel en zie ik dat nog steeds terug op mijn website? En houd je bezoekersaantallen in de gaten. Want je moet niet alleen online zijn, je moet ook online vĂndbaar zijn.

7. Gebruik de webrichtlijnen De Nederlandse overheid heeft regels opgesteld voor het maken van een website. Zie: www.webrichtlijnen.overheid.nl. Deze regels zijn niet verplicht, maar als je aan deze regels voldoet, weet je zeker dat je website zo duurzaam en gebruiksvriendelijk mogelijk is.

Bron: Lancelot

Meten is weten Hoe verbeter je je website door webanalyse?

Je website ziet er prachtig uit. Hartstikke fijn, maar wĂŠrkt hij ook? Om erachter te komen of je mooie website ook een goede is, gebruik je webanalyse.

Je hebt je doel en doelgroep van je website bepaald. Om erachter te komen of je beide ook bereikt, doe je een webanalyse. Je wil weten of je bezoekers doen wat je van ze had verwacht, waar ze wegklikken en wat je moet aanpassen om dat te voorkomen. Door je site in de gaten te houden via webanalyse, kun je hem verbeteren.

KPI’s van je website

Webanalyse gebeurt via een maatstaf: een Key Performance Indicator (KPI). Dit is een percentage, gemiddelde of ratio dat bijvoorbeeld de bounce rate (het aantal bezoekers dat na het bekijken van slechts één pagina je website verlaat) of een conversieratio (het aantal bezoekers dat de gewenste actie doet ten opzichte van het totale aantal bezoekers) aangeeft. Een KPI vergelijkt altijd de waarde met een eerdere waarde of je gewenste waarde.

Hoe bepaal je KPI’s? Om de KPI’s te bepalen, stel je eerst vast wat je online doelen zijn. Is dat geld verdienen, of leads genereren? Je merk goed op de markt zetten of service bieden? Je KPI’s hangen af van dit doel van je onderneming. Voor een webshop is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten wat de inkomsten zijn per bezoeker, terwijl het voor een servicebedrijf misschien belangrijker is hoe snel een e-mailaanvraag wordt afgehandeld. Dus: stel heldere online doelen op om de KPI’s te kunnen bepalen. ► Toets je webanalyse aan je online doelen.

Programma kiezen Er zijn verschillende programmaâ&#x20AC;&#x2122;s waarmee je je website kunt analyseren. Het praktische aan een programma als Google Analytics is dat het gebruiksvriendelijk en gratis is. Maar, de rapportages zijn standaard en bieden geen extra service. Vraag je daarom af of je een meer uitgebreide analyse nodig hebt. Een betaald programma als Snoobi heeft extra service en geavanceerde rapportagemogelijkheden.

Gratis webanalyse: Google Analytics Google Analytics vertelt je onder meer hoe bezoekers op je site zijn gekomen, wat de meest populaire onderdelen van je website zijn, wat jouw klanten hebben gedaan op je website en hoeveel tijd bezoekers gemiddeld bij je doorbrengen. Op basis van dit soort informatie kun je besluiten je website opnieuw in te delen, de zwakke delen te vervangen en/of bewust marketing gaan voeren rond de website-onderdelen die in trek zijn bij bezoekers. De kracht van Google Analytics is de integratie met alle andere oplossingen van Google. â&#x2013;ş Gebruik Google Analytics.

Stappenplan Google Analytics 1. Maak een profiel aan op www.google.com/intl/nl_ALL/ analytics/. Heb je al een Google account? Dan kun je inloggen met je gmail-gegevens (ga naar stap 2). Nog geen account? Maak hem dan op deze website aan. Dat doe je door het aanmeldformulier in te vullen, een gebruikersnaam en wachtwoord te kiezen en de link in de verificatie in je mailbox aan te klikken. 2. Klik op de website van analytics op ‘analytics gebruiken' en in de volgende pagina op ‘aanmelden’. 3. Vul in het formulier de URL van je website in, kies een accountnaam (om straks je website te kunnen herkennen in de statistieken), stel de tijdzone in en klik op ‘doorgaan’. 4. Lees de gebruiksvoorwaarden en ga – als je ze accepteert – akkoord. Klik op ‘nieuwe account aanmaken’. 5. Om je website aan je net aangemaakte accountnaam te koppelen, moet je de code die Google zojuist voor je heeft aangemaakt, op iedere pagina in je website plaatsen. Tijdens het aanmelden wordt duidelijk aangegeven welke code dit is: ‘kopieer de volgende code op elke webpagina waar je conversies voor wil bijhouden’. Deze code begint met <script type=”text/javascript”> en eindigt met </script>. Je plaatst deze code in de broncode van je pagina’s, direct vóór de </body>-tag (dat is meestal de laatste code in de broncode van je pagina’s).1 6. Ga naar je Google Analytics account en klik op ‘rapporten weergeven’. Dan kun je de statistieken over jouw website inzien en alles te weten komen over je (potentiële) klanten, hun wensen, gedrag en woonplaatsen. Overigens: dit kan pas een aantal uur nadat je de codes in je website hebt geplaatst.

Bron: De ondernemer

Betaald Er zijn ook webanalysetools waar je voor moet betalen, zoals Snoobi of -Onestat. Een betaalde analysetool geeft ook inzicht in het effect van je website en de informatie over je bezoekers en hun gedrag. Bij Snoobi is dit laatste zeer uitgebreid, dit systeem biedt bovendien een koppeling met je CRM-systeem.

Handige links: Google Analytics in 10 stappen Webanalyse op zakelijk niveau Beginning Analytics: Interpreting and Acting on Your Data

Interview

Frank Euwe CRM Plus

‘Bouw je eigen website en leer je bedrijf extra goed kennen’

Bedrijfsvorm Aantal werknemers Opgericht

bv vijf 2009

Frank Euwe van CRM-Plus is sinds begin 2009 zelfstandig ondernemer. Aanvankelijk wilde hij een bedrijf voor trainingen opzetten, maar zie midden in de piek van de crisis maar eens te overleven tussen gevestigde namen. Daarom besloot hij om een eigen CRM-bedrijf te beginnen én zijn eigen website te bouwen. Klanten krijgen en goede klanten behouden: CRM-Plus helpt bedrijven met hun klantenrelatiebeheer (CRM = Customer Relationship Management). Euwe: “We helpen bedrijven klanten te krijgen en goede klanten te behouden. We geven advies, doen CRM-scans, geven trainingen en helpen met technologie (Salesforce CRM) om het klantenrelatiebeheer te verbeteren.”

Website zelf gemaakt De website voor CRM-Plus heeft Euwe zelf gemaakt. Moet je daarvoor een computerexpert zijn? Euwe: “Ik heb een technische opleiding, maar wist weinig van websites bouwen. Ik heb een boekje van honderd bladzijden gekocht. Tijdens het doorbladeren dacht ik: dát snap ik nog wel.” De eerste stap die de ondernemer zette, was bedenken wat er op de website moest komen en welke boodschap hij over wilde brengen.

CMS Op naar een content managementsysteem, het systeem dat alle informatie (tekst, video’s en beeld) van je website beheert. Euwe wist dat hij een open sourcesysteem wilde gebruiken. “Een ‘open’ softwareprogramma dat steeds wordt verbeterd door fanatieke gebruikers. Ik koos voor Joomla, een erg gebruiksvriendelijk systeem,” vertelt hij.

Diepgang

Om ervoor te zorgen dat zijn website vervolgens ook zou worden gevonden, deed hij twee dingen. Allereerst zorgde hij voor content met diepgang. Ten tweede zorgde hij ervoor dat zijn site hoog scoorde via zoekmachines. Hoe? Door te kiezen voor goede keywords en te adverteren via Google Adwords. Om te weten welke zoekwoorden het beste werkten voor zijn website, huurde hij een bedrijf in. Euwe: “Op die zoekwoorden heb ik vervolgens geadverteerd in Google met Google Adwords.”

Social media Tegenwoordig gaat het allemaal nog wat verder. Via Snoobi kan hij zien wie zijn site heeft bezocht en op welke pagina’s diegene is geweest. “Met die informatie zou ik iemand zomaar op kunnen bellen: kan ik je advies geven over dat onderwerp?” Social media gebruikt hij niet zoveel, vanwege tijdgebrek. Euwe: “Maar als je Twitter integreert in je CRM-systeem, kun je in Twitter op bepaalde woorden zoeken en op díe tweets reageren. Een voorbeeld? Als iemand tweet: ‘Ik heb een probleem met salesforce’, dan kan ik replyen: Als je hulp nodig hebt, kun je onze website bezoeken.”

Tijdrovend Het positieve aan het zelf bouwen van je website, vindt Euwe dat je wordt gedwongen om na te denken over

http://www.crm-plus.nl/

33 wat je bedrijf te bieden heeft, en hoe je dat aan je doelgroep presenteert. “Bovendien is het leerzaam en kun je steeds zélf je site aanpassen.” Maar een nadeel is er ook: “Je bent er veel tijd aan kwijt, terwijl een website bouwen eigenlijk niet je core business is.” Zijn advies aan ondernemers: “Doe het als je het leuk vindt en als je graag wat wil leren. Maar als het niet bij je past en je de financiële middelen hebt om iemand in te huren, durf dat dan ook te kiezen.”

"Bouw zelf je website als je het leuk vindt en als je graag wat wil leren, maar als het niet bij je past en je de financiële middelen hebt om iemand in te huren, durf dat dan ook te kiezen.”

Waarom een webshop beginnen 34

Alleen maar een website is passĂŠ. Wie geld wil verdienen, hangt er een webshop aan.

Eigenlijk zou je wel gek zijn om als ondernemer nĂet voor een webshop te kiezen. Het online winkelen is de afgelopen jaren spectaculair gegroeid. In dit hoofdstuk de overtuigende cijfers. En wat je moet weten voor je begint.

Ondanks de economische crisis steeg de omzet van verkopen via internet in 2011 tot 9 miljard euro, blijkt uit de Markt Monitor1 van belangenvereniging Thuiswinkel.org . Dat onderzoek bevat meer klinkende cijfers: • bijna 78 miljoen online bestellingen. • 10,5 miljoen online kopers. • bestellingen: 13 procent groei ten opzichte van 2010. • kopers: 10 procent groei ten opzichte van 2010. En de rek is er nog niet uit. Alleen al in de eerste helft van 2012 steeg de omzet van verkopers op afstand met 7,9 procent.2

Loont een webshop ook voor mijn product? Een bloeiende online markt betekent niet automatisch dat internet voor jouw specifieke product een geschikt verkoopkanaal is. Al werkt het voor meer producten dan je misschien denkt. Er zijn bijvoorbeeld hele succesvolle webshops in wijn en chocolade. Producten waarvan je verwacht dat mensen ze eerst willen proeven. Twijfel je over jouw product, dan is het verstandig om voor je aan een webshop begint een marktonderzoek uit te voeren. De hierboven genoemde Thuiswinkel Markt Monitor verschaft ook informatie over de markt per branche. Wil je een compleet nieuw product lanceren, dan is zo’n marktonderzoek natuurlijk een must. ► Maak je webshop volgens het principe: binnen twee

klikken bij een product.

Bron: Thuiswinkel.org

Bron: Twinkelmagazine

Maar ik heb toch al een website? Het is natuurlijk prima dat (potentiĂŤle) klanten jouw winkel kunnen vinden op internet. Maar een website is feitelijk niet meer dan een digitale etalage. Een soort visuele Gouden Gids. Als je met je site daadwerkelijk je omzet wilt verhogen, is enkel een website eigenlijk alweer achterhaald. De consument van nu is gewend om online te kunnen kopen en wil dat dus ook. Misschien heb je al de ervaring dat mensen bellen met de vraag of ze een product dat ze op je site zien thuisbezorgd kunnen krijgen. Een webshop is een website, maar dan uitgebreid met een mogelijkheid tot bestellen en betalen. 36

Niet vergeten! Begin je uit het niets een webshop, registreer je dan eerst bij de Kamer van Koophandel en vraag een btwnummer aan. De KvK meldt je aan bij de Belastingdienst en het Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Begin je een webwinkel aan huis, dan moet je dit meestal melden bij de gemeente. En uiteraard zorg je als serieuze ondernemer voor een goed ondernemingsplan. Handige links Marktonderzoek Hoe maak ik een ondernemersplan?

Stappenplan: hoe zet ik een webshop op? In twee klikken naar je product 37

Je hebt de markt verkend en een ondernemingsplan gemaakt. Klaar om te beginnen! In dit hoofdstuk een stappenplan voor het opzetten van je webwinkel.

1. Website De producten in je webshop zijn belangrijk, maar het uiterlijk van je shop minstens zo. Vinden klanten niet binnen twee klikken een product, dan gaan ze weg. Zorg daarom voor een overzichtelijke website, met goede afbeeldingen en duidelijke productomschrijvingen. Registreer een voor klanten goed te onthouden domeinnaam, die de lading dekt. Laat je een website bouwen, zorg dan dat je zelf de auteursrechten krijgt, zodat je hem later kunt wijzigen. ► Steek tijd en energie in een goede domeinnaam.

Die is heilig!

2. Systeem Een website waar je dingen op wil verkopen, zit anders in elkaar dan een website waar je alleen informatie op plaatst. Je hebt een e-commerce platform nodig, bijvoorbeeld Magento. Dat is een open source softwarepakket met daarin onder meer productvergelijkingen, een winkelwagen met foto’s, productnamen, prijzen en hoeveelheden. Na het downloaden kun je je eigen producten in het systeem invoeren. Heb je weinig technische kennis? Dan kun je je aansluiten bij een webwinkelformule, bijvoorbeeld nederlandverdientonline.nl, een soort community waarbinnen je een eigen webwinkel op kunt zetten. Voordeel is dat je weinig geld kwijt bent, nadeel dat je minder keuze hebt qua layout. ► Besteed je de bouw van je website of webshop uit?

Zorg dat je de auteursrechten krijgt.

3. Betaalmogelijkheden Zorg dat je klanten verschillende betaalmogelijkheden hebben. Behalve creditcard heb je bijvoorbeeld ook een eenmalige machtiging en iDeal. Verzend je het bestelde product, stuur dan een schriftelijke bevestiging van de bestelling mee, met de algemene voorwaarden, garantiebepaling en adresgegevens. ► Bied iDeal aan als betaalmogelijkheid.

► Hoe krijg ik mijn geld?

pag. 47

4. Zorg dat je wordt gevonden! Ook voor een webshop moet je reclame maken, je staat niet automatisch bovenaan de zoekresultaten van Google.

5. Wetgeving Voor het runnen van een webshop zijn diverse wettelijke regels vastgesteld. Zo mag je bijvoorbeeld geen sterke alcohol verkopen zonder slijters- of dranken horecavergunning. Onthoud ook dat je klanten niet ongevraagd elektronische reclame via e-mail of mobiele telefoon mag sturen. ► Aan welke weten regelgeving moet mijn

webshop voldoen?

pag. 41

► Aandachtspunten website

• Z org dat je webshop snel opent. Moeten bezoekers eerst allerlei Flash animaties laden, dan jaagt hen dat weg. Google neemt ook de laadtijd van de website mee in de ranking. Een slome website zal dus minder hoog scoren bij Google. • Bedenk dat je webshop door meerdere browsers bekeken moet kunnen worden, niet iedereen gebruikt Internet Explorer. • Beveilig je webshop goed, vooral wanneer je online je klantgegevens bewaart. • Zorg dat de algemene voorwaarden goed vindbaar zijn. Hierin vermeld je bijvoorbeeld regels over betaling, levertijd, garantie en geschillen.

Aan welke weten regelgeving moet mijn webshop voldoen? Denk aan bedenktijd

Om een webshop te starten, heb je natuurlijk producten en een goed bereikbare en gebruiksvriendelijke website nodig. Maar met welke wetten en regels krijg je te maken? En welke verplichtingen heb je tegenover je klanten?

De belangrijkste wet waar je als webwinkelier mee te maken krijgt is de Wet Koop op Afstand. Dat is een consumentenwet die klanten van elektronische winkels bescherming biedt. Bijvoorbeeld om te voorkomen dat zij ongewild producten aanschaffen, of producten kopen die ze eigenlijk helemaal niet willen hebben. Voor jou als verkoper brengt de Wet Koop op Afstand de volgende verplichtingen met zich mee:

Verplichte informatie op je website

De volgende gegevens ben je verplicht te vermelden: • naam onderneming • adres onderneming • telefoonnummer (en faxnummer) • e-mailadres • registratienummer Kamer van Koophandel • BTW-identificatienummer • belangrijkste kenmerken van het product: je bent verplicht om op een duidelijke en begrijpelijke wijze de belangrijke gegevens (bijvoorbeeld typenummer van het product, kleur) te melden • de prijs van het product inclusief alle belastingen • de kosten van aflevering • de wijze van betaling, aflevering of uitvoering • termijn voor aanvaarding aanbod • de verschillende technische stappen tot het sluiten van de overeenkomst met herstelmogelijkheden om ongewilde handelingen ongedaan te maken • de algemene voorwaarden • de bedenktijd

Handige links Een bedrijf starten, waar moet ik beginnen? Online betalen met iDeal en creditcard

Bedenktijd Wanneer je producten op afstand verkoopt, hebben klanten (bijna altijd) recht op een zichttermijn, oftewel bedenktijd. Dit geldt onder andere voor het verkopen via internet, e-mail, postorderbedrijf, telefoon en bestelbonnen. De bedenktijd is een periode waarbinnen de klant het aangeschafte product zonder opgaaf van reden of enige verplichting terug kan sturen. Je mag hier als winkelier geen kosten voor in rekening brengen of eisen dat de verpakking ongeopend moet zijn. Je mag wel bepalen dat de verzendkosten voor retourzending voor rekening van de koper zijn.

Let op! Deze periode moet minimaal zeven werkdagen bedragen. Je moet bezoekers van je webwinkel informeren welke bedenktijd je aanhoudt, anders wordt deze automatisch verlengd tot drie maanden. De bedenktijd gaat in op het moment dat de klant het product ontvangt.

Informatie bij levering

Wanneer je de producten levert, moet je de afgesloten overeenkomst schriftelijk of op een duurzaam toegankelijke gegevensdrager meeleveren. Daaronder vallen de hierboven genoemde gegevens en de volgende aanvullende informatie: • de garantie • de serviceverlening • mogelijkheid en wijze waarop consument kan ontbinden. Deze informatie dient in ieder geval schriftelijk te worden verstrekt • adres voor zover het niet reeds vermeld is (geen postadres, maar een bezoekadres) • het telefoonnummer van een eventuele helpdesk • de automatische ontbinding van een eventuele betalingsregeling, mocht de consument het product retourneren en zijn geld terugvragen

Overeenkomst ontbinden De klant mag in bepaalde gevallen de overeenkomst ontbinden. Dit is het geval wanneer de overeenkomst is gesloten als gevolg van een onduidelijk stappenplan. Ook moet je klanten na de koop zo snel mogelijk een bevestiging van de order toesturen. Per automatische e-mail kan dit al binnen enkele seconden. Zolang de klant nog geen bevestiging heeft ontvangen, heeft deze het recht de overeenkomst te ontbinden.

Toezicht De Consumentenautoriteit houdt toezicht op het naleven van onder meer de bovenstaande informatieverplichtingen. Als zij constateert dat je bepaalde informatie op je website niet verstrekt, kan zij handhavend optreden om ervoor te zorgen dat je de regels naleeft.

Wet bescherming persoonsgegevens Een tweede belangrijke wet voor webwinkeliers is de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Als webwinkelier ben je wettelijk verplicht om klantgegevens te beveiligen tegen verlies of andere vormen van onrechtmatige verwerking. Neem daarom een SSL-certificaat. Dit betekent dat als er gegevens worden verstuurd (bijvoorbeeld bij het betalen of het aanmaken van een account), dit gebeurt via een beveiligde verbinding. Een SSL-certificaat kun je bij alle professionele hostingpartijen afsluiten. Heb je het technische beheer van je website uitbesteed, leg dan afspraken over de opslag van klantgegevens vast in een bewerkersovereenkomst met je dienstverlener. Als je dit niet goed regelt en je klantgegevens komen op straat te liggen, dan kun je worden aangesproken wegens het schenden van de Wet bescherming persoonsgegevens. â&#x2013;ş Neem een SSL-certificaat.

Leveren aan het buitenland Verkoop je buiten Nederland, dan kun je met afwijkende weten regelgeving te maken krijgen. Bijvoorbeeld op het gebied van BTW-verplichtingen.

Administratie Je bent wettelijk verplicht een goede administratie bij te houden en deze zeven jaar te bewaren. Tot je administratie horen onder meer: kasadministratie, kassabonnen, ontvangen facturen en kopieĂŤn van verzonden facturen, correspondentie, contracten, overeenkomsten en andere afspraken. Schaf een boekhoudprogramma aan om je administratie goed bij te kunnen houden. Als je nog geen zakelijke rekening

hebt geopend, doe dit dan. Op die manier voorkom je dat zakelijke en privĂŠfinanciĂŤn door elkaar gaan lopen. Handige links Bevoegdheden van de Consumentenautoriteit Wat regelt de wet bescherming persoonsgegevens? Hoe zit het met btw en export van diensten?

Hoe krijg ik mijn geld? Betaalmethodes en payment providers 47

Je webshop staat, helemaal volgens het boekje. Laat het geld maar binnenstromen. Maar hoe zorg je ervoor dat jij je geld krijgt? In dit hoofdstuk alles over verschillende betaalmethodes en payment providers.

iDEAL Deze betaalwijze mag rustig de Nederlandse standaard voor internetbetalingen worden genoemd. Online kopers rekenen 94 miljoen keer per jaar af met iDEAL, voor een totaalwaarde van 7 miljard euro.1 Met de komst van mobiel iDEAL zal dat alleen nog maar meer toenemen. Via iDEAL kun je geld snel overschrijven: van enkele seconden tot uiterlijk twee dagen (als het om verschillende banken gaat). Voor de consument is het gratis en het betalen gebeurt in de vertrouwde omgeving van het online bankieren. Hoeveel de aanschaf van iDEAL kost, verschilt per bedrijf. De aanvraagtijd is ongeveer twee weken. 48

Achteraf betalen Veel mensen geven de voorkeur aan betaling via acceptgiro, omdat je dan achteraf kunt betalen. Dit blijkt uit een onderzoek van betaalbeheerder Currence.2 Betaalt jouw klant met een acceptgiro? Dan betaal je als webshop transactiekosten beginnend bij ongeveer 20 eurocent per transactie. Qua hipheid verliest de acceptgiro het van andere betaalmethodes. Daarom zijn er nieuwe systemen voor achteraf betalen, zoals Afterpay, Klarna en Buckaroo BetaalGarant. Omdat achteraf betalen klanten vertrouwen geeft, kan het je een omzetstijging opleveren. Twinkle Magazine schat die omzetstijging zelfs op 15 tot 30 procent.3 Betaalt de klant niet? Afterpay en Klarna werken met een incassobureau, Buckaroo met een garantieverstrekker. Zo weet je als ondernemer zeker dat je je geld krijgt.

Creditcard Wereldwijd is de creditcard het meest gebruikte betaalmiddel. De kosten voor creditcardbetalingen zijn vrij hoog. Als ondernemer draag je maande1, 2 3

Currence

Twinklemagazine

lijkse kosten of een eenmalig startbedrag af aan een creditcardmaatschappij. Daarnaast betaal je ook per transactie tussen de 1 en 5 procent. Dan zijn er ook nog de zogenoemde chargebackkosten (geldt niet voor iedere aankoop). Bij chargeback gaat het om het terugdraaien van de verkoop en geld terugkrijgen/ halen. Deze kosten variëren tussen de 10 en 20 euro per chargeback.

PayPal Met PayPal, een initiatief van de veilingsite eBay, kan de klant geld van zijn creditcard naar die van jou overmaken. Je klant registreert zich éénmalig met een e-mailadres en een bankrekening- of een creditcardnummer, waardoor het een beetje op iDEAL lijkt. Voor deze methode betaal je 35 eurocent per transactie, plus een provisie tussen de 2,7 en 3,4 procent.

Google Checkout Als je je aanmeldt voor Google Checkout, kunnen klanten je met een creditcard betalen via hun Google account. Handig is dat het Google Checkout icoontje naast je Adwords-advertentie en je notering in de zoekresultatenlijst komt te staan. Zo weten Google Checkout-gebruikers meteen dat ze bij jouw webwinkel via hun Google account kunnen betalen. Als verkoper betaal je per transactie 1,9 procent van het aankoopbedrag plus 20 eurocent.

CheckPay van PostNL Met de betaalmethode CheckPay betaalt de klant tijdens zijn bestelling het aankoopbedrag aan PostNL. Pas als het pakje daadwerkelijk is bezorgd, gaat het geld van PostNL naar de webwinkelier. Veilig voor zowel de klant als voor de winkelier: De klant vindt het gemakkelijk en het geeft hem een veilig en zorgeloos

gevoel: hij hoeft niet bang te zijn dat er na betaling geen pakje komt. Als webwinkelier heb je de garantie dat je je geld krijgt en de garantie dat het pakket bij de goede persoon wordt bezorgd. Kosten? Je betaalt het pakkettarief plus 4,50 euro en 1 procent van de orderwaarde.

Payment providers Heb je veel bestellingen, dan is het aan te raden om het betaalproces uit te besteden aan een payment service provider (PSP). Een PSP bundelt diverse betaalmethodes van verschillende leveranciers in ĂŠĂŠn contract en biedt deze aan webwinkeliers aan. Voorbeelden zijn Ogone en Buckaroo. 50

Betaalmethodes, payment providers en regels Anders

Paypal

Machtiging

Creditcard

Overschrijving

Acceptgiro IDEAL

0% 10%

Bron: Currence

18%

20%

59% 30%

40%

50%

60%

Bezorgen van bestellingen Hoe regel ik de logistieke kant van mijn webshop? Het verzenden van een pakket, het lijkt simpel, maar er zijn veel dingen waar je over na moet denken. Bovendien is de aflevering van de bestelling jouw visitekaartje! Besteed dus voldoende aandacht aan het logistieke proces van je webwinkel.

Hoe verstuur ik pakketten? In het begin is het geen probleem om zelf je producten in dozen te pakken en ze naar het postkantoor te brengen. Maar krijg je vele bestellingen per week, dan is dat niet meer te doen. Verstuur je meer dan honderd pakketten per jaar, dan kun je een contract sluiten met een pakketvervoerder.

Welke aanbieder kies ik? Vooral belangrijk is dat je pakketdistributeur snel, flexibel, betrouwbaar en geautomatiseerd werkt. Het gemakkelijkste is om voor één pakketvervoerder te kiezen. Voor groot, klein, kostbaar of internationaal. 52

► Meer dan honderd pakketleveringen per jaar?

Neem een pakketvervoerder.

Bezorgen binnen 24 uur? Jouw klant bestelt het liefst ’s avonds en verwacht daarnaast een snelle levering, het liefst binnen 24 uur. Wil je hieraan voldoen, dan bepaalt dit ook de keuze voor de vervoerder. Meestal worden pakketten aan het einde van de dag opgehaald en de volgende dag bezorgd. ► Wil je dat je pakje diezelfde dag nog wordt bezorgd?

Kies dan voor een koeriersdienst, zoals DHL, UPC of TNT Express.

► Binnen 24 uur bezorgen? Gebruik een koeriersdienst.

Hoe doe ik dat met retourzendingen? Wil de klant een product retourneren, kun je ervoor kiezen om hem zelf naar het postkantoor te laten gaan. Een andere optie is om je vervoerder het bij de klant op te laten halen. Voordeel van die laatste optie is dat je de regie houdt over het product. Bovendien zijn klanten sneller geneigd een aankoop te doen als ze gemakkelijk, snel en het liefst gratis de producten kunnen retourneren.

Hoe hoog zijn de verzendkosten? Ongeveer 26 procent van de online kopers vindt de verzendkosten het grootste nadeel van kopen op internet. De kunst is om de verzendkosten in de prijs door te berekenen, waardoor je kunt zeggen: ‘de verzendkosten zijn gratis!’ Een nadeel hiervan is dat je op prijsvergelijkingsites als dure webshop naar voren komt. Een andere mogelijkheid is om de verzendkosten pas vanaf een bepaald bedrag gratis te maken, zodat je je prijzen niet hoger hoeft te maken.

Wat kost het mij als webwinkelier? Om je een idee te geven van de kosten, geven we je het volgende overzicht. Verstuur je een pakket tot 10 kg, betaal je: • 6,75 euro bij PostNL • 4,95 euro bij DHL • 6,20 euro* bij GLS (*hangt af van de afmetingen) Deze kosten worden meestal lager naarmate je meer pakketten verstuurt, maar dit is afhankelijk van de zakelijke overeenkomst die je met je vervoerder afsluit. Bij PostNL kan dit bijvoorbeeld als je minimaal honderd pakketten per jaar verstuurt. Handig is dat je dan de kosten per maand kunt betalen.

Online Wil je géén contract afsluiten, maar wil je ook niet dagelijks naar het postkantoor? Je kunt het verzenden van pakketten ook online regelen. Met een paar muisklikken frankeer je je pakje, weet je hoeveel je moet betalen en regel je dat de vervoerder je pakje komt halen.

Moet ik zorgen voor een afhaallocatie?

Het overgrote deel van de online shoppers, 92 procent, krijgt het liefst een product thuisgestuurd. Vijf procent geeft de voorkeur aan een afhaallocatie. Kies je ervoor om een afhaallocatie te regelen? Houd dan rekening met het feit dat 90 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan een afhaallocatie in een supermarkt. Zo kunnen ze het ophalen van hun pakket combineren met de boodschappen. ► Afhaallocatie regelen? Kies de supermarkt.

Diefstal en fraude: hoe voorkom ik dat? De sterke groei van het aantal internetaankopen gaat helaas gelijk op met het aantal frauduleuze transacties. Volgens cijfers van Thuiswinkel.org komt de schade van identiteitsfraude in webwinkels neer op circa 85 miljoen euro per jaar. Bij identiteitsfraude worden gegevens gebruikt van een willekeurig slachtoffer, die later rekeningen en aanmaningen krijgt. Jij ontvangt zo nooit je geld en bent je spullen kwijt! Daarnaast bestellen consumenten en internetbendes steeds vaker producten online, betalen ze met een creditcard om vervolgens na ontvangst van de goederen de betaling terug te draaien. Dit heet het ‘chargeback-risico’. Ook komt het wel eens voor dat de klant beweert de bestelling niet te hebben ontvangen. Ze

eisen hun geld terug of vragen de webwinkelier het product nogmaals te versturen. ► Hoe krijg ik mijn geld?

pag. 47

Tips om risico’s te beperken Handtekening bij ontvangst Op deze manier weet je zeker dat de zending is afgeleverd en dat er voor is getekend. Vervoerders hebben hiervoor een track & trace-systeem waarmee je dit kan bekijken.

Alleen huisadres Kies ervoor om alleen op het huisadres te bezorgen. De meeste aanbieders bieden dit aan. Zo worden de producten nooit bij de buren afgeleverd.

Afleveren = betalen Onder rembours houdt in dat de ontvanger bij ontvangst van het product aan de postbode betaalt. Nieuw is de betaalmethode CheckPay van PostNL. Hierbij is de betaling gekoppeld aan de levering van een bestelling. Volgens PostNL hebben webwinkels daardoor zekerheid over aflevering en betaling waardoor fraude kan worden voorkomen.

► Bezorg alleen op het huisadres.

Fulfilment Wat doe ik als het verwerken van bestellingen te druk voor me wordt? Denk dan eens aan fulfilment. Hierbij neemt een bedrijf je klantencontact, orderverwerking, retourverwerking, opslag en debiteurenbeheer uit handen. Dit alles scheelt je veel energie, tijd en ruimte. Aanbieders zijn onder andere: S&H, Webvoorraad.nl en PostNL.

Welke regels gelden er voor het verzenden van producten? Vervoerders hebben zelf voorwaarden waar je je aan moet houden. Deze kun je vinden op de website van de aanbieder. 56

Onderhandel met aanbieders Aanbieders hebben er ook baat bij om een grote hoeveelheid van jouw pakketten te vervoeren. Sowieso is het slim bij meerdere aanbieders te informeren. Iets simpels als bij een aanbieder op de route liggen, kan je al een korting opleveren. Zo is er behalve PostNL ook Sandd, SelektMail en Selektvracht. â&#x2013;ş Onderhandel met pakketvervoerders over kortingen.

Interview

Patrick Kerssemakers fonq

’Alles draait om beloftes nakomen’ Het online warenhuis fonq doet het goed. En hoe. In 2010 won het nog de FD Gouden Gazelle voor het snelst groeiende middelgrote bedrijf van Midden-Nederland. Nog geen twee jaar later zit fonq ook in België, Duitsland en Frankrijk. Een nieuwe hoogtepunt voor CEO Patrick Kerssemakers.

Online warenhuis en ruim honderd shop-in-shops AANTAL werknemers honderd omzet 21 miljoen BEDRIJF

58 We gaan terug in de tijd, naar 2002. Dat jaar besluit Patrick Kerssemakers om ondernemer te worden. Tot die tijd was hij marketingconsultant en hielp hij ondernemers de stap naar de online wereld te zetten. “Dat uurtjefactuurtje-gevoel vond ik eigenlijk maar niks. Ik wilde het liever zelf doen”, vertelt hij. Als consultant adviseerde hij voornamelijk gezondheidsgerelateerde webwinkels. Zo begon hij de website voeljegezond.nl, nu onderdeel van webwarenhuis fonq.

Overal verstand van hebben “Als ondernemer moet je alles zelf doen. Zelf inkopen, zelf inpakken, zelf klantenservice doen, zelf teksten schrijven, zelf naar het postkantoor gaan. En je moet ook overal verstand van hebben. Dat kan helemaal niet. Je kan niet alles van boekhouden weten en alles van inkoop en verkoop, dat leer je gaandeweg pas”, zegt Kerssemakers. Heeft hij het ondernemerschap soms onderschat? “Nee…nou ja, gelukkig onderschat je het, anders begin je er niet aan.”

Overnemen, overnemen en nog eens overnemen Hoe ontstond vanuit voeljegezond.nl het webwarenhuis fonq? “In 2002 begon ik mijn eigen webshop. Door overnames kwamen er meer webshops bij. Al die losse webwinkels bij elkaar was niet handig, dus ik bedacht dat ik ze allemaal onder één merknaam wilde hebben.” Kerssemakers besloot het al bestaande webwarenhuis (en dus concurrent) fonq te kopen.

De kracht ligt hem in specialisatie Inmiddels is fonq een webwarenhuis plus ruim honderd gespecialiseerde shop-in-shops. Je kunt het zo gek niet bedenken of fonq heeft er een webwinkel voor. Weegschalen bijvoorbeeld. Of klokken. “Onze kracht ligt hem in de specialisatie. Onze klokwinkel heeft zo’n vijf tot tien concurrenten. We moeten ons onderscheiden door echt alles van klokken te weten.”

Speciale strategie Om dat specialisme te waarborgen, heeft fonq een strategie. “Er werken ongeveer honderd mensen bij fonq. Vierentwintig daarvan zijn ingedeeld in zes clusters van vier mensen: een inkoper, een webshop manager, een online marketeer en een content marketeer”, vertelt hij. Elk cluster beheert twintig webwinkels. Zij focussen zich helemaal op die producten en zijn dus specialist.

Belangrijkste voorwaarde: kopen! De belangrijkste voorwaarde voor een webshop vindt Kerssemakers dat je er moet kunnen kopen. “Je moet alle poespas achterwege laten. Niks registreren of accounts aanmaken, bij ons kun je gewoon kopen. Dit proces staat nu twee jaar, het werkt het beste.”

http://www.fonq.nl/

Google Analytics ondersteund ontwikkeling Om te meten of de website voldoet aan de verwachtingen, gebruikt fonq Google Analytics. “We zijn daar serieus mee bezig, maar het is geen doel op zich. Het is een middel om te kijken of je het goed doet. Het gaat bij ons meer om het kunnen leveren tegen een goede prijs, een goede website en natuurlijk de perceptie van de consument.”

Basiselementen webshop Een goede webshop bestaat volgens Kerssemakers uit de volgende basiselementen. “Het telefoonnummer moet er groot op staan, net als je basisvoorwaarden en je garanties. Je moet laten zien hoe jij met bestellingen omgaat en wat de retourtermijn is”, zegt hij. Naast een goede website is ook de perceptie van de klant belangrijk voor fonq. “Alles draait om beloftes nakomen. Onze belofte is: voor acht uur ’s avonds

besteld, de volgende dag in huis. Hetzelfde geldt voor mailtjes. We beloven binnen 24 uur te reageren, maar de klantenservice krijgt van mij op z’n kop als ze niet binnen drie uur antwoorden. En als het past, doen we bij het pakketje bijvoorbeeld een gratis tijdschrift. Dat zeggen we niet, maar het verrast de klant wel”.

Afspraken nakomen Waarom fonq als een van de vele duizenden webshops in Nederland het zo goed doet, durft Kerssemakers niet concreet te zeggen. “We hebben een heel toegewijd team, dat precies weet wat het moet doen om ons te laten groeien. Onze strategie is helder, de naam is helder, we hebben duidelijke producten. En we komen onze afspraken na. Daardoor weten mensen ons te vinden, uiteraard met een beetje hulp van Google Adwords, brandingcampagnes en social media.”

Gewoon heel hard doorgroeien En de toekomst? Die ziet er fonkelend uit: “Gewoon heel hard doorgroeien. Ik zou heel blij zijn als we dit soort cijfers kunnen volhouden. Het is een heel mooi en gezellig bedrijf om te werken, dat proberen we vol te houden. Elke dag met plezier naar je werk gaan, dat is uiteindelijk het belangrijkst.”

► “Doe eerst alles zelf voordat je denkt dat je dingen

moet gaan uitbesteden.”

Alles over online marketing Wat je moet weten over online marketing

Zorgen dat je website bezoekers krijgt is een vak apart. Het goede nieuws: iedereen kan het leren. In dit hoofdstuk de fijne kneepjes van online marketing. Met praktische tips voor zoekmachineoptimalisatie en Search Engine Advertising.

Online marketing is een verzamelnaam van allerlei middelen en instrumenten die je kunt gebruiken om meer bezoek naar jouw site te trekken. We hebben het in dit boek over zoekmachinemarketing (search engine optimalization - SEO en search engine advertising - SEA), social media en e-mailmarketing. Daarnaast kun je meer bezoek naar je website krijgen door te adverteren met banners (zie kader) of ervoor te zorgen dat jouw site veel wordt genoemd op andere sites. â&#x2013;ş Zorg ervoor dat je hoog scoort bij zoekmachines.

Zoekmachinemarketing meest succesvolle marketingkanaal Uit het onderzoek van Traffic Builders â&#x20AC;&#x2DC;Zoekmachinemarketing in de thuiswinkelbranche 2010â&#x20AC;&#x2122;1 naar aanleiding van de WebWinkel Vakdagen in 2010 blijkt dat zoekmachinemarketing door webwinkels als het meest succesvolle marketingkanaal wordt gezien, gemeten naar Return on Investment. Maar liefst 67,8 procent van de 753 respondenten is tevreden tot zeer tevreden over zoekmachine-optimalisatie (SEO). Bij adverteren in zoekmachines (SEA) is dit 48,2 procent.

Redenen voor online marketing Van de 753 webwinkeliers noemt het merendeel het genereren van leads en sales als belangrijkste reden voor online marketing. 41,1 procent van de webwinkels geeft aan online marketing primair in te zetten voor leadgeneratie, tegenover 21,3 procent ten behoeve van directe online verkopen. Slechts 6,8 procent noemt het vergroten van naamsbekendheid als belangrijkste reden. Grotere webwinkels hechten meer waarde aan online branding dan kleinere webshops.2

1, 2, 3

Bron: Marketingfacts

Zoeken via zoekmachine Negen van de tien Nederlanders3 zoekt via Google om op de juiste site te komen. Search Engine Optimalization (SEO) en Search Engine Advertising (SEA) kunnen ervoor zorgen dat jouw website als een van de eerste zoekresultaten wordt getoond. Door je site goed te optimaliseren, vinden de zogenaamde robots van Google je beter en zul je (zonder een cent uit te geven aan adverteren) hoog eindigen in de zoekresultaten. Dit worden ook wel de organische zoekresultaten genoemd. â&#x2013;ş Kies je zoekwoorden zo specifiek mogelijk.

Wat is SEA? SEA is het plaatsen van advertenties in zoekmachines. Dat kan interessant zijn als je op meer relevante zoektermen wil worden gevonden of als je heel specifieke groepen klanten wil bereiken met een op hen afgestemde boodschap. Hoe uitgebreid je dat wilt doen ligt aan je strategie, het doel van de website en natuurlijk je budget. In Nederland wordt door ondernemers veel gewerkt met Google AdWords. Advertenties staan rechts of soms boven de organische zoekresultaten. Je kunt zelf bepalen bij welke zoekopdrachten jouw advertentie verschijnt.

Belangrijkste doelstelling online marketing Nieuwe producten verkopen Naamsbekendheid van bedrijf Meer leads Interactiviteit met klanten Grotere zichtbaarheid op internet

21% 7% 41%

17%

14% 0% 10%

20%

30%

40%

50%

► Search Engine Advertising.

pag. 76

Social media Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves… Ze hebben maandelijks tussen de 3 en circa 7 miljoen gebruikers.4 Hoe makkelijk is het om grote groepen potentiële klanten te bereiken! Uit onderzoek blijkt dat circa 71 procent van de ondernemers in het mkb actief is op online netwerken5. LinkedIn is bij uitstek het meest populaire medium (59 procent), gevolgd door Twitter (39 procent) en Facebook (26 procent). Gebruik jij al social media? En waarom en hoe doe je dat dan? ► Social media.

pag. 95

E-mailmarketing Misschien vraag je je na het lezen van al deze nieuwe technische ontwikkelingen af, of het versturen van die wekelijkse e-mail naar je klantenbestand niet hopeloos ouderwets is. Verderop in dit boek kun je meer lezen over wat je vooral wel, maar ook vooral niet moet doen met e-mailmarketing.

Banners? Door online te adverteren met een banner kun je aandacht vestigen op jouw website en genereer je bezoek. Maar let op: een banner is geen garantie voor meer bezoek. Zorg ervoor dat je op relevante sites advertenties plaatst. En met vormgeving kun je ook heel wat doen. Hulp nodig? Besteed bannercampagnes uit aan een mediabedijf, online salesbedrijf, of gebruik het Display Netwerk van Google.

4, 5

Bron: Marketingfacts

Zoekmachine optimalisatie Hoe verbeter ik mijn website Â zodat ik beter vindbaar ben?

Heb je al een website, maar heb je het idee dat er meer uit te halen valt? Het is verleidelijk om een nieuwe website te laten maken, die wĂŠl helemaal is zoals je wil. Maar in veel gevallen hoeft dat niet! Bespaar een hoop geld en steek je energie in het verbeteren van je website. Dat levert vaak veel meer op.

Dit hoofdstuk gaat met name over de vindbaarheid van je website. Niemand leest meer de Gouden Gids, mensen gebruiken zoekmachines om hun leveranciers te vinden. Het is daarom handig als je goed scoort in zoekmachines. Je kunt natuurlijk adverteren bij Google, maar zorg ook dat je site in de ‘gewone’ zoekresultatenlijst komt. Om de optimale mix te krijgen, moet je zowel je site optimaliseren (SEO) voor zoekmachines als Google Adwords inzetten om op veel meer relevante zoektermen te worden gevonden (SEA). Let op: Google gebruikt meer dan tweehonderd criteria om de ranking van websites te bepalen. Deze zijn continu aan verandering onderhevig. Zorg dat je via www.google.nl/webmasters op de hoogte blijft van de juiste informatie. Zoekmachine optimalisatie kan je website verbeteren en je positie in de zoekresultaten verbeteren. Maar als je het niet goed toe past, kan het ook negatieve gevolgen hebben voor de positie van je website. Zorg daarom dat je goed op de hoogte bent van de potentiële voordelen en nadelen van zoekmachine optimalisatie.

Wat is SEO? Search Engine Optimalization oftewel zoekmachine optimalisatie (SEO) kan ervoor zorgen dat jouw website een hogere positie krijgt in de onbetaalde zoekresultaten. Bij Google zijn dat de resultaten die centraal op de pagina worden weergegeven. Bij SEO gaat erom hoe je website is opgebouwd en is ingericht, zodat de ‘zoekrobot’ van de zoekmachine je website goed kan indexeren. Dit heet ook wel crawlen. Maar waar moet je op letten en hoe doe je dat nu precies? Een stappenplan:

Stap 1: Kijk hoe goed je website vindbaar is in zoekmachines Zoek in Google op een paar relevante termen en kijk op welke positie jouw website staat. Wil je dit verbeteren? Dan kun je een SEO-bureau inhuren of je kunt zelf aan de slag gaan met de webmasterhulpprogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s van Google.

SEO-bureaus kunnen klanten waardevolle services bieden, maar enkele van dit soort bureaus hebben de sector een slechte naam bezorgd door agressieve marketingstrategieĂŤn toe te passen en pogingen te doen om zoekresultaten op een oneerlijke manier te manipuleren. Wanneer Google richtlijnen worden geschonden door bepaalde activiteiten, kan dit een negatieve aanpassing van de aanwezigheid van je website op Google tot gevolg hebben. Je website kan zelfs uit de Google-index verwijderd worden. Let dus goed op welk SEO-bureau je inhuurt.

Stap 2: Wat is er aan de hand? Voor SEO zijn drie zaken van belang: 1. Is je website technisch in orde, is je website goed en snel leesbaar voor zoekmachines? 2. Hoe vertel je de zoekmachine waar jouw website over gaat, welke elementen binnen je website gebruik je om bepaalde termen te benadrukken? 3. Hoe populair is jouw website? Linken andere relevante sites naar jouw website toe? 4. Hoe uniek en relevant is de informatie op jouw website?

Stap 3: Kies de juiste zoektermen Focus op een beperkt aantal termen (keywords, oftewel zoekwoorden), waarop je wilt worden gevonden. Dan hoeft de aandacht niet te worden verdeeld. Neem voor deze stap voldoende tijd, want dit is heel belangrijk. Ben je bijvoorbeeld een loodgieter in Middelburg, dan kan het verleidelijk zijn om te kiezen voor het woord ‘loodgieter’, maar dat is een stuk moeilijker (want algemener) dan de woordcombinatie ‘loodgieter Middelburg’. Gebruik niet je eigen (kenners-)taal, maar de woorden die een leek zou gebruiken. Denk ook na of je een woord in enkel- en/of meervoud wil gebruiken. 69 ► Pas op voor een overkill aan zoekwoorden: de kans

op een goede positie in de zoekmachine wordt daarmee kleiner.

Stap 4 Webmaster hulpprogramma Google heeft erg handige tools waarmee je kunt kijken welke zoekwoorden populair zijn op dit moment (www.google.nl/trends/ en de Keyword Tool: https:// adwords.google.com/select/KeywordToolExternal). Ook kun je bekijken via welke zoekwoorden mensen op je website zijn terechtgekomen (www.google.nl/ analytics). Met zulke inzichten over je mogelijke bezoekers kun je nog beter gebruik maken van de webmasterhulppprogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s om je website te verbeteren (www.google.nl/webmasters).

Checklist bij optimaliseren • L aat je zoekwoorden terugkomen in je titels, metatags en in de inhoud van je pagina’s. • Maak een sterke en unieke inhoud. De zoekwoorden moeten vooral in de eerste tweehonderd woorden voorkomen. Let op: doe dit niet op iedere regel, want dan zullen de zoekmachines je als spam rapporteren. • Geef je verschillende pagina’s goede titels en een goede beschrijving. De titel zie je terug in de zoekresultaten. De beschrijving moet meteen duidelijk maken waar die pagina over gaat. • Gebruik metatags. Een metatag is een code in de programmering die informatie geeft over een pagina. Metatags staan in de broncode van je website, dus zijn in principe niet te zien voor gebruikers. Maar zoekmachines gebruiken deze metatags wél om je website te indexeren. • Check of er geen foute links op je site staan. Zorg ervoor dat zowel interne als externe links naar de juiste pagina’s leiden. • Zorg ervoor dat de webpagina’s goed te ‘lezen’ zijn voor zoekrobots. Als het lang duurt voordat je pagina laadt of als de code onjuist is, dan heeft de zoekrobot moeite om te ‘crawlen’ en zie je dit terug in de zoekresultaten (voor een check hiervan ga je naar www.google.nl/webmasters).

Stap 5: Controleer of je alle relevante informatie wel op je site hebt gezet Staat je telefoonnummer groot op de homepage? Kunnen bezoekers je e-mailen of kunnen ze een contactformulier invullen?

Stap 6: Word populair Nu je een goede website hebt, is het belangrijk om de wereld daarvan op de hoogte te stellen. Dit heeft twee voordelen:

1. Google laat meewegen hoeveel inkomende links je hebt (en van welke site ze komen). 2. Bovendien krijg je door links een natuurlijke stroom van bezoekers op je website. â&#x2013;ş Vraag klanten en leveranciers naar jouw website te

linken.

Hoe krijg je goede links? De positie van je website in de zoekresultaten van Google is deels gebaseerd op een analyse van sites die een link naar je site bevatten. Het aantal, de kwaliteit en de relevantie van links telt mee voor de positie van je site. De websites die een link naar jouw site bevatten, kunnen context verschaffen over het onderwerp van je site en een indicatie geven voor de kwaliteit en populariteit ervan. Sommige webmasters maken echter gebruik van uitwisselingsprogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s voor links en maken partnerpagina's die uitsluitend zijn bedoeld voor verwijzende links, ongeacht de kwaliteit van de links, de bronnen en de invloed op lange termijn op hun sites. Dit is in strijd met de Google richtlijnen voor

webmasters en kan een negatieve invloed hebben op de positie van jouw website in zoekresultaten. De beste manier om ervoor te zorgen dat andere sites relevante links naar jouw website toevoegen, is unieke, relevante inhoud maken die snel populair wordt op internet. Hoe nuttiger de inhoud is, hoe groter de kans is dat iemand anders die inhoud waardevol voor zijn of haar lezers vindt en een link naar jouw website toevoegt. Voordat je een beslissing neemt, moet je jezelf wel afvragen of het dit voordelig is voor de bezoekers van jouw pagina. Want niet alleen het aantal links dat naar jouw website verwijst is van belang, maar ook de kwaliteit en relevantie van die links. Goede inhoud maken, levert je wat op: links zijn gewoonlijk redactionele voorkeursstemmen en de levendige blogcommunity kan een uitstekende plaats zijn om interesse te genereren.

Hoe breng je je website onder de aandacht? Een simpele manier om aandacht te vestigen op jouw website: Zet op alle communicatiemiddelen je internetadres. Bij je online handtekening in je mail, op visitekaartjes, offertes, briefpapier en promotiemateriaal. â&#x2013;ş Vermeld je webadres op al je online accounts en in je

e-mail handtekening.

Relevante en originele content Zorg voor relevante en originele content. Google werkt permanent aan een verbetering van haar zoekalgoritme, met als doel om meer â&#x20AC;&#x2DC;high quality websitesâ&#x20AC;&#x2122; bovenaan de zoekresultaten te krijgen. Dit doet Google om te voorkomen dat bezoekers

uitkomen bij 'contentarme' sites waar ze weinig aan hebben, zoals advertentiesites en kortingssites. Kwalitatief hoogwaardige content wordt beloond met een hoge positie in de zoekresultaten. Copy-paste dus zo min mogelijk content van andere sites. Vermijd ook dubbele content.

Plaats je content hoog

Niet alleen de kwaliteit van de content is belangrijk, ook de locatie telt. Hoe hoger en prominenter de (goede) content staat op een site, hoe beter. Google probeert hiermee te voorkomen dat content wordt gebruikt als lokkertje voor advertenties. Bezoekers moeten dan bijvoorbeeld eerst door een hele lijst advertenties heen scrollen om vervolgens bij de content te komen.

Search Engine Advertising Wat kan ik nog meer doen om gevonden te worden?

De eerder besproken manieren om ervoor te zorgen dat je pagina beter wordt gevonden, zijn niet de enige methodes om extra bezoekers te genereren. Met behulp van advertenties kun je ook bezoekers naar je website trekken.

Wat is Search Engine Advertising? Bij Search Engine Advertising (SEA) maak je betaald reclame voor je producten en diensten in zoekmachines. Hiermee kun je beter worden gevonden op woorden die relevant zijn voor jouw bedrijf. Je vergroot als het ware je relevantie en vindbaarheid. Een voorbeeld is Google AdWords.

Hoe werkt het?

Koop je bij Google een advertentie, dan komt je advertentie boven of rechts naast de zoekresultaten te staan. Google Adwords werkt met het Pay-per-click systeem: Voor elke keer dat een bezoeker op je advertentie klikt, betaal je een vast bedrag. De hoogte van dit bedrag is afhankelijk van de populariteit van een zoekwoord en onder andere de kwaliteit van je advertentie en website. Je bepaalt zelf welk budget je per dag maximaal wil besteden aan clicks. Is je maximale bedrag bereikt, dan verschijnt je advertentie die dag niet meer bij het door jou gekozen zoekwoord. Google streeft ernaar om jouw advertentie zo optimaal mogelijk over de dag te vertonen. Je kunt er ook voor kiezen om je advertentie op bepaalde tijden te vertonen. â&#x2013;ş Gebruik in advertenties reclametaal: het werkt!

Stappenplan Google Adwords Stap 1: Bepaal op welk zoektermen je gevonden wil worden Eerder heb je al zoekwoorden gekoppeld aan de inhoud van je website, maar bij welke woorden wil je adverteren? Er zijn natuurlijk meerdere zoekwoorden die

relevant zijn voor jouw bedrijf en waarop je gevonden wil worden. Dit mag ook een combinatie van woorden zijn, zoals ‘pen met bedrijfslogo’. Om je bereik zo groot mogelijk te maken is het slim om zowel algemene woorden als meer specifieke woorden te kiezen. Dus zowel ‘dvd-speler’ als ‘Sony DVP-NS305’. Denk bij deze eerste stap in het proces ook aan het doel van je website. Wat wil je bereiken? Wil je bijvoorbeeld vooral producten verkopen, richt je advertentie dan op de verkoop van bepaalde producten.

Stap 2: Maak je advertentie De advertentie is de tekst zoals die verschijnt in de zoekresultaten van de zoekmachine. Die bestaat uit de titel (het blauwe gedeelte), de omschrijving (het zwarte gedeelte) en de URL. Tips om deze zo goed mogelijk te maken: • Beschrijf duidelijk wat je aanbiedt, houd het kort en simpel en laat de zoekterm terugkomen in de advertentie. • Het wekt vertrouwen als je je bedrijfsnaam of de bij jou verkrijgbare merken noemt. • Zet aan tot actie en benadruk wat jou onderscheidt van je concurrent (unique selling point). Gebruik woorden als ‘koop’, ‘vind’, ‘bestel’ enz. • Maak de ‘Weergave-URL’ (die bij de advertentie wordt getoond) duidelijk en aantrekkelijk. Zorg dat de ‘Bestemmings-URL’ (daar waar klanten daadwerkelijk terechtkomen) logisch volgt op de advertentie. Zorg dat klanten niet op je homepage terechtkomen, maar direct op de pagina waar het zoekwoord of de aanbieding staat.

Stap 3: Vergroot je bereik Wil je lokaal goed worden gevonden? Als je via Google AdWords adverteert, denk dan ook aan Google Maps. Zo kun je specifiek in je eigen streek reclame voor je bedrijf maken.

Stap 4: Meet de resultaten AdWords kun je integreren in Google Analytics. Kijk via webanalytics of je advertenties hebben gezorgd voor extra klanten. Bepaal op basis van de resultaten of online marketing werkt voor je bedrijf en hoe je (nog) betere resultaten zou kunnen realiseren. 78 ► Meten is weten

pag. 25

Tips voor SEA 1. Gebruik een keywordtool, zoals de Google Keyword Tool waarmee je heel specifiek kunt bepalen welke woorden veel verkeer naar je website kunnen genereren. Een andere mogelijkheid is Google Insights for Search. Daar kun je de trend van een zoekwoord in bepaalde categorieën, gebieden en periodes bekijken. Je krijgt vervolgens een handige grafiek van bijvoorbeeld het aantal keren dat mensen tussen 2004 en 2011 naar het woord ‘pen’ in Nederland hebben gezocht. 2. Vind je het te lastig? Je kunt het ook uitbesteden. Er zijn veel bedrijven die precies voor je uit kunnen zoeken welke zoekwoorden effectief zijn voor jouw bedrijf.

Hoe werkt Google Places? Een stappenplan

Miljoenen mensen zoeken elke dag naar lokale bedrijven via Google en Google Maps. Een vermelding op Google en Google Maps maakt het hen een stuk gemakkelijker om je te vinden.

Gebruik Google Places om je gratis vermelding te maken.

Stap 1: Meld je aan Ga naar www.google.nl/places en vul de gevraagde gegevens in. Je moet hiervoor wel een Googleaccount hebben.

Stap 2: Voeg je bedrijf toe Voeg een nieuw bedrijf toe. Je moet daarvoor de volgende gegevens bij de hand hebben: • Basis informatie: land, bedrijfsnaam, adres, telefoonnummer, e-mailadres, adres van de webpagina en een korte beschrijving van de dienst. Je kunt ook aangeven of je aan huis levert of niet. • Openingstijden: Zorg ervoor dat je klanten weten wanneer je open bent. • Betalingsmogelijkheden: Je kunt aangeven hoe klanten online kunnen betalen. • Foto’s: Hier kun je foto’s uploaden van producten of bijvoorbeeld de ‘fysieke’ winkel, etalage of werknemers. • Video’s: Verrijk je profiel. Voeg nog meer waarde toe aan de informatie die wordt weergegeven. Je kunt maximaal vijf YouTube video’s toevoegen. • Aanvullende informatie: wat is nog meer belangrijk? Hoe gaan jullie te werk, zijn er parkeerplaatsen beschikbaar voor klanten?

Stap 3: Valideren Tenslotte kun je kiezen hoe de informatie die jij hebt opgegeven, kan worden gevalideerd. Dit kan telefonisch, per sms of per brief. Richt je niet alleen

op Google, zorg dat je via ĂĄlle kanalen goed wordt gevonden. Als je ook bij bijvoorbeeld Facebook, Marktplaats of LinkedIn adverteert, kun je je bereik maximaliseren. Vergroot je je bereik door inzet van social media, dan kun je het rendement verhogen en je investering sneller terugverdienen. â&#x2013;ş Meld je aan bij Google Places.

Google Places

De kunst van e-mailmarketing Hoe verspreid ik gericht een boodschap? 83

Is een nieuwsbrief nog van deze tijd? En mág je die überhaupt nog zomaar versturen? Wil je met je e-mail mensen geïnteresseerd krijgen, wees dan helder.

Waarom e-mail? E-mail is ideaal om aanbiedingen en ontwikkelingen van je webshop naar je klanten te communiceren. Je kunt deze informatie natuurlijk ook op je website plaatsen, maar via mail bereik je je klanten direct. Andere voordelen? Het is goedkoop, gemakkelijk en snel (zeker in vergelijking met bijvoorbeeld folders, flyers of radio/tv). Bovendien kun je gericht je boodschap verspreiden door de klantengegevens die je bezit.

Wat zet je in je mail?

Bedenk eerst wat het belangrijkste is dat je wilt vertellen. Je kunt geen eindeloze opsomming van berichten in één mail zetten, dus je moet keuzes maken. Kies voor drie berichten en zorg dat je de boodschap hiervan helder brengt. Ligt de commerciële boodschap er te dik bovenop, dan delete de lezer je boodschap zonder pardon.

Schrijf direct en maak persoonlijk Schrijf je mail persoonlijk, dat kan door de voor- en achternaam van de klant toe te voegen aan de mail, maar ook door in te spelen op iemands persoonlijke interesses.

Hoe vind je nieuwsbrieflezers? Schrijf je je mail in de vorm van een nieuwsbrief? Zet een leuke actie op touw om nieuwe abonnees te verzamelen. Willen mensen meedoen met de actie, moeten ze daar wel iets voor terug doen: jou toestemming geven om hen een e-mail te versturen. Vermeld hierbij wel duidelijk dat het gaat om een abonnement op een nieuwsbrief: mensen moeten weten waarvoor ze toestemming geven. Vraag bij een werving overigens alléén een e-mailadres. Maak je er meteen

een complete enquête van, dan is de kans groot dat iemand afhaakt. Je kunt iemand altijd later nog uitnodigen om zijn profiel uit te breiden.

Aandachtspunten e-mailnieuwsbrief • Zet je een aanbieding in je elektronische nieuwsbrief, zorg dan dat het product snel kan worden geleverd. En wees beschikbaar voor vragen en bestellingen in de dagen nadat je de nieuwsbrief hebt verstuurd. • Denk na over de optie om je klanten te laten kiezen hoe vaak ze de nieuwsbrief willen ontvangen. Zo laat je merken dat je meedenkt met de klant en hem geen spam-gevoel wil geven. Wil je die keuze niet geven? Wees ook dan duidelijk over de frequentie, zodat gebruikers weten waar ze aan toe zijn en ze niet worden afgeschrikt als ze ineens wekelijks een nieuwe editie van je nieuwsbrief ontvangen. • Klikken verschillende van je webshopbezoekers artikelen in hun winkelmandje, zonder daarna ook daadwerkelijk over te gaan op aankoop? Stuur een herinneringsmail, misschien besluiten ze later alsnog de artikelen aan te schaffen. Volgens Twinkle Magazine kan je conversie met 171 procent stijgen (naar een Amerikaans voorbeeld van een dierenwinkel) door het sturen van herinneringsmails. ► Wees duidelijk over de frequentie van je nieuwsbrief.

E-mailen, mag dat zomaar?

Sinds de invoering van de Telecomwet zijn er verschillende regels waar je je aan moet houden als je een e-mail wil sturen aan je klanten: • Klanten moeten zich bewust aanmelden voor je nieuwsbrief. Dit geldt óók voor klanten die je al voor de ingang van de Telecomwet in je bestand had. Reageren ze niet op je vraag of ze inderdaad je nieuwsbrief willen blijven ontvangen? Helaas, dan mag je ze niet commercieel mailen. • In elke mail die je stuurt, moet helder zijn dat de mail van jou komt. Zorg dat je gegevens goed te vinden zijn. • In elke mail moeten klanten de mogelijkheid vinden om zich te kunnen uitschrijven. • Je mag geen noreply-adres als afzender gebruiken.

Interview

Annette van Herk LetterPost

Marketing voeren zonder budget Gratis’ marketing voeren voor je website, het kan. Ondernemers Annette van Herk en Sabeth Elberse die samen de kaartenwebshop LetterPost runnen, verwerven bekendheid via ‘no budget marketing’. De kern? Mond-tot-mondreclame,

Bedrijfsvorm samenwerkingsverband opgericht november 2010 werkt 28 uur per week

ook wel ‘buzz-marketing’, waarbij je van je eigen klanten je fans maakt en van je fans je ambassadeurs. Hoe enthousiaster zij zijn, hoe enthousiaster ze aan ánderen over je bedrijf zullen vertellen. LetterPost is voortgekomen uit een door de twee ontwerpers bedacht alfabet, dat Annette en Sabeth hebben ontworpen. Omdat de kredietcrisis roet in het eten gooide, lukte het ze niet de kaarten bij winkels als Bijenkorf en V&D aan de man te brengen. De letters bleven een kleine twee jaar op de plank liggen, totdat een vriendin in 2010 aan Annette voorstelde: “Waarom begin je geen kaartensite?!” En daar was LetterPost.

Eisen website De wensen ansichtkaartenontwerpen van LetterPost zijn simpel en kleurrijk, net zoals de website. Volgens Van Herk zijn er twee eisen waar een goede website van een webshop aan moet voldoen: er goed uitzien en de gebruiksvriendelijkheid moet groot zijn.

Gratis De website van LetterPost kost de ondernemers niks. Hij is onderdeel van Send a Smile, een community waar je

je eigen kaartensite kunt vullen. LetterPost behoort er zelfs tot de Top Designers. De vormgeving van www. letterpost.nl is uniek, maar past wel binnen het vaste stramien van Send a Smile. Van Herk: “Het fijne is dat het Rotterdamse bedrijf voor ons de kaarten drukt en verstuurt. Wij kunnen ons volledig richten op de ontwerpen, die we ook zelf op de site zetten.”

Omzet Daar staat tegenover dat Send a Smile een vergoeding ontvangt voor elke verkochte kaart. LetterPost zelf krijgt ook een vergoeding, voor een kaart van 1,39 euro is dat bijvoorbeeld 24 eurocent. In het begin was de omzet van Van Herk en Elberse beperkt, maar die heeft een enorme boost gekregen sinds LetterPost in juli 2012 kaarten is gaan verkopen via kaartwereld.nl van PostNL. Van Herk: “Door onze samenwerking met PostNL zien we een zeer grote stijging. De omzet is meer dan verdubbeld, al zijn we nog niet winstgevend.”

Persoonlijke benadering Al sinds de start vertelt Van Herk over LetterPost op LinkedIn, Facebook en Twitter. Inmiddels is daar een eigen LetterPost-blog bijgekomen en een plek op het snel groeiende online prikbord Pinterest. “En verder vertellen we vooral mensen persoonlijk over LetterPost. We laten vijfduizend ansichtkaarten drukken, die we uitdelen. Natuurlijk vertellen we dan meteen over onze webshop. Ook hebben we bijvoorbeeld aan het tijdschrift ‘Flow’ de letterkaart F gestuurd en aan ‘101 Woonideeën’ het cijfer 1. Op de kaart hebben we wat over onszelf verteld.” De dames van LetterPost zetten zich ook in voor het goede doel. In 2012 initieerde LetterPost een lintjeskaartenactie. Bedrijven konden hiermee hun personeel of klanten een lintje sturen uit waardering voor hun inzet. Met elk lintje, steunden ze Stichting Alpe d'HuZes.

http://www.letterpost.nl/

90 90

Buzz-marketing En die persoonlijke aanpak werkt: LetterPost is regelmatig getipt in bladen, zoals ‘Flow’, ‘101 Woonideeën’ en ‘Margriet’. Van Herk: “Iets wat bijna niks kostte, leverde ons dus veel op. Net zoals buzz-marketing. We hopen dat klanten tegen vrienden zeggen: ‘Wil je een kaartje sturen? Doe dat eens via LetterPost’.” Het speciale visitekaartje dat Van Herk en Elberse bedacht hebben met de naam ‘BuzzTicket’, helpt daarbij. Het heeft een afscheurrand, waardoor de klant – als hij enthousiast is – het deel van het visitekaartje met de website-informatie eraf kan scheuren en aan iemand anders kan geven. Van Herk: “Zo verkopen wij niet onszelf, het is onze klánt die ons verkoopt.”

Interview

Rogier de Mol De Mol DrankenSpecialist

Slijter die zich wil onder足足scheiden van keten Rogier de Mol houdt veel ballen tegelijk in de lucht. Hij is het afgelopen jaar verhuisd naar een groter pand, in de drie filialen zijn

91 91

Bedrijfsvorm bv opgericht 1979 als Slijterij Hans van Vugt Overname De Mol januari 2007 (na dertien jaar in dienst) werkt zestig uur per week

nieuwe kassasystemen geplaatst en dan is hij ook nog bezig een betrouwbare webshop te realiseren. “De slijterijbranche kent een pittige concurrentie, vooral van grote ketens. Dan moet je onderscheidend zijn”, aldus De Mol.

Service en vakbekwaam personeel, dat is volgens Rogier de Mol de kracht van zijn winkels. “Daarin zijn wij beter dan een filiaal van een keten.” Om de klant te bereiken is meer nodig. Rogier organiseert daarom proeverijen, houdt acties, workshops (“ook buiten de regio”) en heeft elke maand een aanbieding rond wijn en whisky :“Onze e-mailnieuwsbrief wordt steeds meer gelezen. Via de mail krijgen we ook veel bestellingen binnen.” Adverteren doet De Mol vooral in de lokale media, met advertenties maar ook met gesponsorde artikelen.

Veilig en goedkoop De website van De Mol DrankenSpecialist staat als een huis. De webshop, dat is een ander verhaal. De Mol werkt er al een paar jaar aan, maar hij is nog altijd niet klaar om live te gaan. Bij het inrichten van een goede webwinkel komt veel kijken, zo ondervindt De Mol. Voorheen ging het vooral om de distributie: veilig en goedkoop. “Het maken van scherpe afspraken met distributeurs kost een hoop tijd.” Maar ook de betalingen zijn een punt van overweging. De Mol heeft gekozen voor iDeal, of de eigen overboeking van een klant. Ook hier staat het beheersen van risico’s en het in toom houden van de kosten voorop. De inrichting van de site is minstens zo belangrijk. Hij moet vooral eenvoudig te bedienen zijn voor de klant. Samen met een webdesigner is De Mol nog volop aan het sleutelen. Heel eerlijk: “Ik heb er vooraf te makkelijk over gedacht.”

Ballen in de lucht De Mol houdt veel ballen tegelijk in de lucht. Hij heeft het afgelopen jaar geïnvesteerd in de toekomst, is verhuisd naar een groter pand, in de drie filialen zijn nieuwe kassasystemen geplaatst en dan is er nog het permanente werk aan de webshop. Leeftijdscontrole is met name een punt van zorg voor de webshop: daar is controle niet mogelijk, iedereen kan namelijk zijn leeftijd verzinnen. Hoe dit op te lossen weet De Mol nog niet. “Een distributeur heeft een knop waarbij klanten zelf aangeven of ze boven de 18 zijn. Maar vrijwaart zo’n button je van een boete als een jongere zich ouder voordoet?”

http://www.demoldranken.nl/

Funshoppen De Mol voorspelt dat in de toekomst internet voor veel producten steeds belangrijker wordt. “Klanten laten zich informeren in de winkel en zoeken dan online naar het goedkoopste product. Toch ligt dat met wijn net even anders, daar wil je advies over.” De fysieke winkel zal daarom altijd de grootste inkomstenbron blijven. “Funshoppen blijft. Dat moet ook, anders wordt de wereld er niet leuker op!”

Waarom social media? Wat kan ik ermee als ondernemer?

Mkb-ondernemers zijn steeds meer overtuigd van het nut van social media, blijkt uit de MKB Marktmonitor 2011/2012.1 Twijfel jij nog of het zin heeft voor jouw bedrijf? Een aantal argumenten op een rij.

Bron: Marketingfacts

Aandacht krijgen voor je bedrijf en product is relatief duur via kanalen als radio, krant en tv. Daarnaast is het lastig om duurzaam contact te maken met klanten via deze kanalen. Via social media kun je snel een groot publiek bereiken. Op social media draait alles om interactie. Je treedt dus daadwerkelijk in contact met potentiële klanten. Dat is een wezenlijk verschil met je website waarop je alleen maar aanbieder (‘zender’) bent. De kunst is vervolgens om social media zo in te zetten dat je van je publiek je klanten maakt. ► Wees actief op meerdere social media platformen.

Miljoenenpubliek Nederlanders zijn massaal actief op social media2. Facebook is het grootste platform met 7,3 miljoen bezoekers per maand. Daarna volgt YouTube, dat maandelijks 6,9 miljoen mensen bereikt. Hyves, LinkedIn en Twitter zitten allen zo rond de 3 miljoen bezoekers per maand. Van een hype is geen sprake. Uit een grootschalig onderzoek2 blijkt dat acht van de tien gebruikers van al deze platformen zichzelf nog steeds als gebruiker ziet in het jaar 2015. Dit met uitzondering van Hyves. Het toekomstig gebruik wordt hier laag ingeschat. In een jaar tijd is Facebook met 45 procent gestegen en Hyves met 38 procent gedaald. Google+ heeft inmiddels wereldwijd 400 miljoen geregistreerde gebruikers, waarvan er maandelijks 100 miljoen actief van het netwerk gebruik maken. ► Houd de ontwikkelingen op social media gebied

goed bij.

Mkb-bedrijven op social media Twee jaar geleden was nog maar pakweg eenderde van de mkb-ondernemers actief op social media2. Maar in-

Bron: Slideshare

middels heeft er een ware inhaalrace plaatsgevonden. Bijna driekwart van ondernemend Nederland ziet social media nu als een kans3. LinkedIn is bij uitstek het meest populaire medium (59 procent), gevolgd door Twitter (39 procent) en Facebook (26 procent). Een kwart van de mkb-ondernemers is wekelijks actief op social media. 21 procent is dat zelfs dagelijks. Dikke kans dus dat jouw concurrent daar tussen zit. Ook is nog steeds een groep ondernemers, bijna 30 procent, zelden tot nooit te vinden op social media. Die kun jij voor zijn door er wél gebruik van te maken. ►V erwijs vanuit je social media account naar je website

en naar andere social media platformen waarop je actief bent.

Wat levert het op? Ondernemers zetten social media op de eerste plaats in voor profilering van het bedrijf (49 procent). Doel nummer twee is sales. Meer dan 1 op de 3 ondernemers zet social media in om meer verkopen te behalen. Het behalen van meer directe sales is niet zo eenvoudig. Dat is eigen aan het medium. Mensen zitten op social media om geïnformeerd, geïnspireerd en vermaakt te worden. Al te duidelijke salestechnieken worden gezien als spam en werken averechts. Je moet social media beschouwen als een stap op weg naar sales. Mkb-ondernemers met een bedrijf op social media breiden met succes hun netwerk uit (34 procent), behalen een grotere naamsbekendheid (27 procent) en vinden nieuwe medewerkers (18 procent). Eén op de tien scoort nieuwe prospects, en 8 procent geeft aan meer omzet te boeken.

Bron: Fd

Welke social media moet ik hebben? Waar vind ik mijn doelgroep en waar vindt mijn doelgroep mij? 98

Er zijn nogal wat social mediaplatformen. Moet je overal aan meedoen of een keuze maken? En hoe weet je welk medium het beste past bij jouw bedrijf?

Wat zijn de belangrijkste social media? • D e sociale netwerksites LinkedIn, Facebook, Google+ en Hyves, waar gebruikers relaties kunnen leggen met andere gebruikers, organisaties, verenigingen en bedrijven. Leden kunnen eigen interessegroepen ontwikkelen, waardoor jij bij gebruikers terecht kunt komen die in jouw product of dienst zijn geïnteresseerd. LinkedIn is een puur zakelijk platform, Facebook en Hyves zijn zowel voor ‘business’ als ‘pleasure’. In de praktijk worden de twee laatste vooral privé gebruikt, maar op Facebook neemt de aanwezigheid van bedrijven sterk toe. • Het idee van de Google+ pagina’s is om klanten dichter bij bedrijven te brengen. Inmiddels hebben diverse bekende merken een profiel aangemaakt, waaronder Pepsi, Toyota, Mashable, H&M, Macy’s, Coldplay en CNN. Google+ is een relatief nieuw platform met aantrekkelijke functionaliteiten voor ondernemers. Zo kun je je Google+-pagina koppelen aan je website en je Adwords-account. Meer over Google+ lees je in een artikel op MKB Servicedesk. • Microbloggingdienst Twitter. Hier kun je berichten van maximaal 140 tekens delen met bedrijven of personen die je volgen, eventueel aangekleed met een filmpje, website of foto. Vooral geschikt om nieuws te delen. • Video-platformen zoals Flickr, YouTube en Vimeo, waar je filmpjes of foto’s kunt delen met anderen. Handig om videoverslagen, advertenties of campagnes te integreren in je eigen website. • Pinterest is het nieuwste social mediaplatform, dat sterk in opkomst is. Het is een visueel medium, een online prikbord waarop gebruikers afbeeldingen delen van (onder meer) producten die ze de moeite waard vinden. Pinterest hanteert daarvoor catego-

rieën als eten & drinken en 'mijn stijl'. Ideaal als je producten verkoopt met een hoge gevoelswaarde, zoals kleding, tassen, schoenen en designvoorwerpen.

Welke social media kies je?

100

Uiteraard hoef je niet op alle social media actief te worden. Maar beperk je ook vooral niet tot één of twee, bijvoorbeeld omdat je bang bent geen tijd te hebben om alles bij te houden. De kunst is om elk platform alleen daarvoor te gebruiken waar het het meest geschikt voor is. Dan valt de tijdsinvestering reuze mee. Dus Twitter reserveer je voor korte nieuwtjes, als inhoudelijk deskundige profileer je je het best in een discussiegroep op LinkedIn. Facebook leent zich uitstekend voor wat speelsere klantenwerfacties (“Like onze pagina en maak kans op een kortingsbon”). Je nieuwe tassenlijn show je met een foto op Pinterest of Facebook, een filmpje op YouTube is juist weer geschikt als je bijvoorbeeld trainingen geeft (wat dacht je van een gratis webinar?). Denk ook aan Google+. Hiermee kun je de vindbaarheid via Google verbeteren en de interactie met je klanten aangaan.

Enkele vuistregels: • Verwaarloos je accounts niet. Social media werken alleen als je er regelmatig ook echt iets mee doet, anders kun je het net zo goed laten. • Aanwezig zijn op verschillende platformen vergroot je herkenbaarheid. Bovendien: niet al je potentiële klanten zitten op elk sociaal medium. Je bereikt meer mensen als je op verschillende platformen actief bent.

► Gebruik elk social media platform voor de juiste

doeleinden.

Wees daar waar je doelgroep zit! Onderzoek waar je doelgroep zich bevindt, daar moet jij ook zijn. Je kunt hiervoor onderzoeken raadplegen. Zelf research doen is ook slim en niet tijdrovend of ingewikkeld. Maak een privéaccount aan (als je dat nog niet hebt) en ‘bespioneer’ je concurrenten op de diverse social media. Waar zijn ze aanwezig en wat doen ze? Je kunt het ook gewoon vragen aan klanten en zakenrelaties. ► Kijk wat je concurrent op social media doet.

101

Hoe trek ik klanten via social media? 102

Zo kom je in beeld bij potentiĂŤle klanten

Je hebt je platforms gekozen en profielen aangemaakt. En nu? Hoe kom je in beeld bij potentiĂŤle klanten? Hier de strategische tips en de gedragsregels.

Twee strategieën Mensen houden niet van het gevoel dat je iets aan ze probeert te verkopen, maar mensen hóuden wel van kopen! Als jij ze de informatie geeft die ze zoeken of ze helpt aan antwoorden op hun vragen, dan ben jij in beeld en kopen ze bij jou. Je kunt in beeld komen via informatiestrategie (geschikt voor ondernemingen die meer dan tien klanten nodig hebben) óf via netwerkstrategie (geschikt voor ondernemingen die minder dan tien klanten nodig hebben). Het grote verschil tussen beide: bij de informatiestrategie komt de klant naar jou toe en bij de netwerkstrategie ben jij degene die de klant benadert.

Informatiestrategie Al jouw potentiële klanten, van retail tot dienstverlenende ondernemingen, hebben behoefte aan informatie. Ze hebben een probleem en zoeken naar een oplossing. Je kunt hierop inspelen door artikelen/ blogs, e-books en whitepapers te schrijven. Deze informatie kun je eenvoudig via social media verspreiden onder een grote groep mensen. Ook kun je artikelen sturen naar mensen die via social media relevante vragen stellen. Je kunt dankzij social media eenvoudig veel contactmomenten creëren om mensen tot een verkoop te verleiden.

Netwerkstrategie Via social netwerken is het eenvoudig om koude contacten op te warmen. Je kunt zien wat jouw potentiële klanten op social media bezighoudt. Door actief te reageren op hun vragen of hen interessante content te sturen, kom je vaker bij ze in beeld. Als je iemand genoeg hebt opgewarmd, kun je hem of haar benaderen voor een kop koffie en tijdens die ontmoeting hopelijk iets verkopen. Je zult zien dat je in negen

103

van de tien gevallen een ‘ja’ krijgt op je verzoek tot kennismaking.

Gedragsregels Houd bij het benaderen van klanten via social media wel de volgende twee punten in je achterhoofd: 1. Zoals in het echte leven een relatie van twee kanten moet komen, geldt dat op sociale netwerksites ook. Gooi niet klakkeloos allerlei informatie op Facebook, doe ook mee in discussies en luister naar anderen. 2. Wees eerlijk en doe je niet slimmer voor dan je bent. Authenciteit kweekt meer vertrouwen dan jezelf profileren als een alleskunner. 104

Wat moet je nog meer weten? • J e bent beter vindbaar via Google als je ook aanwezig bent op social media. • Je kunt ook adverteren op sociale netwerksites als Facebook. • Je kunt meer abonnees krijgen voor je e-mailmarketing door social media. • Je kunt ook personeel werven via social media. ► Wees altijd eerlijk; authenticiteit wordt gewaardeerd.

Je online reputatie Zorg voor een goede naam op internet Je kunt je keurig gedragen op social media, maar je hebt niet in de hand wat anderen over je schrijven. Een goede naam is op internet snel gemaakt en gebroken. Hoogste tijd voor reputatiemanagement!

105

Via social media is het voor klanten simpel om een mening te verkondigen over jouw bedrijf en deze te delen met anderen. Positieve berichten zijn mooie gratis reclame, maar negatieve berichten zijn slecht voor je naam en kunnen zelfs schadelijk zijn voor je bedrijf. Daarom is het belangrijk om goed in de gaten te houden hoe jouw online reputatie ervoor staat. Dit kun je zelf doen door regelmatig je online reputatie in de gaten te houden via social media of door Google af te speuren. â&#x2013;ş Check zo vaak mogelijk wat online over je bedrijf

wordt gezegd.

106

Tools voor reputatiemanagement Een makkelijk instrument om informatie die door anderen op internet wordt geplaatst in de gaten te houden, is Google Alerts. Door het simpel ingeven van je naam en de naam van je bedrijf, kun je al achterhalen wat er over je op Google staat. Google Alerts registreert niet alles, dus je zult ook zelf actief in de gaten moeten houden hoe je over de tong gaat. Gelukkig zijn daar allerlei tools voor. Zoals Socialmention.com. Dit is een zoekmachine die mediabronnen als Twitter, Facebook, YouTube en blogs doorzoekt. Social Mention is geschikt voor iedere ondernemer die op de hoogte wil blijven van wat het publiek over hem te zeggen heeft. Aanmelden bij Social Mention is niet nodig. Wanneer de url van de social media tool wordt ingetypt, verschijnt een Google-achtig zoekveld, waardoor de gebruiker direct kan beginnen. Iets soortgelijks doen de websites topsy.com en ifttt.com. â&#x2013;ş Meld je aan voor Google Alerts.

Eenvoudige tips om je online reputatie te monitoren • Z it er bovenop: houd regelmatig in de gaten wat over jou of je bedrijf geschreven wordt. Google regelmatig op je (bedrijfs)naam. • Meld je aan voor Google Alerts zodat je dagelijks of wekelijks de laatste meldingen over jouw bedrijf in je mailbox ontvangt. • Meld je aan voor diverse social media zoals Twitter, Facebook en LinkedIn. Zo houd je via social media in de gaten welke informatie over jou en je bedrijf gepost wordt. • Post ook regelmatig positieve informatie over jezelf of je bedrijf. Let er daarbij wel op dat je een realistisch beeld schetst zodat je niet te hoge verwachtingen over jouw diensten creëert. • Beveilig je accounts goed zodat je het hackers niet gemakkelijk maakt met je ‘goede’ naam aan de haal te gaan. • Vraag vrienden en familie om discreet met informatie en foto’s met betrekking tot jouw persoon of bedrijf om te gaan. • Kun je er zelf niet bij? Benader de webmaster, de auteur van het stuk of de internetprovider met het verzoek de informatie te verwijderen of aan te passen.

107

Volg en bedien je klant: webcare Neem online klachten serieus

108

Alleen maar je online reputatie monitoren is niet genoeg. Je moet ook actie ondernemen. Webcare, heet dat. Hoe pak je dat aan?

Slechte service of bedorven producten? Het is voer voor social media, fora en websites met reviews. De onvrede die consumenten op social media ventileren over jouw product of bedrijf, is je voornaamste focus bij webcare. Geef er aandacht aan en neem het serieus. Zorg er natuurlijk ook voor dat het probleem wordt opgelost. ► Reageer direct op klachten die online gemeld zijn.

Vijf tips over omgaan met negatieve reacties • R eageer direct via het medium waar de reactie geplaatst is en neem contact op met de persoon die een reactie geplaatst heeft. • Beken kleur en erken dat je een fout hebt gemaakt. Zorg ervoor dat je het verbetert. Zo laat je zien dat je de reactie serieus neemt. • Verwijder nooit een post of reactie, want zo creëer je het gevoel dat je niet eerlijk bent. • Zorg dat het probleem opgelost wordt. Repareer de schade en maak de klant weer blij. Vraag ze vooral dit ook via social media te delen. • Zorg dat de rest van de communicatie zich op een andere manier voortzet dan via het betreffende medium. Zo verklein je de kans dat de discussie door Google hoog geïndexeerd wordt.

Profiteren van social media Natuurlijk zijn social media en diverse fora niet alleen kommer en kwel. Kom je leuke, positieve reacties over jou en je bedrijf tegen op internet? Profiteer ervan en zorg ervoor dat deze berichten bij consumenten terecht komen. Retweet ze, publiceer ze op je website en in het bedrijfsblad en gebruik ze als voorbeeld naar andere klanten toe. ► Retweet positieve berichten over je bedrijf.

109

Interview

110

Sven Boender CADJOBS.nl

‘Recruitment blijft people’s business’ De liefde van Sven Boender voor nieuwe technologie en gadgets stamt uit de tijd dat hij in Amerika studeerde en het land doorkruiste als profvoetballer. Daarom was het niet zo raar dat Boender, toen hij eind

Bedrijfsvorm Aantal werknemers Opgericht

bv zes (operationeel) zeventig (gedetacheerd) 1999

jaren negentig weer terug in Nederland was, bij CADJOBS belandde. Een bedrijf dat in die jaren een voorloper was in werving en selectie via internet. Boender: “Vóór Monsterboard, vóór de Nationale Vacaturebank. Internet stond nog in de kinderschoenen.” Nichemarkt Vacaturesites zijn er anno nu genoeg. Maar waar de meeste en in ieder geval de bekendste daarvan heel breed zijn, richt CADJOBS zich op een nichemarkt: 2D/3D CAD-engineers. “Daar ligt juist onze kracht”, stelt ondernemer Sven Boender. Verder werkt CADJOBS niet veel anders dan andere werving- en selectiebureaus: traditioneel recruitment, maar dan met nieuwe tools. “Onze basis is na al die jaren nog precies hetzelfde.” Potentiële klanten kunnen via de site een vacature melden. Vervolgens vindt een persoonlijk gesprek plaats om de exacte wensen af stemmen. De uiteindelijke baan komt anoniem op CADJOBS. Voor kandidaten geldt hetzelfde principe: eerst een gesprek, dan een profiel zonder personalia op de site. Boender: “Vroeger kwam de klant op kantoor en nam je op basis van trefwoorden voorgeselecteerde cv’s op pa-

111

pier door. De klant kende de omvang van ons bestand niet. Nu zoek ik de klant op en neem mijn ‘kaartenbak’ met me mee. Onze hele database is online te raadplegen. De klant bepaalt zelf wie interessant is, niet het bureau. Bij werkzoekenden geldt hetzelfde. Dat is de filosofie van ons bureau. Tijdens een gesprek heb je de vacatures al bij je op de laptop of iPad.”

Liefde

112

En daarmee belandt het gesprek bijna vanzelf op de liefde van Boender voor gadgets. “In 2001 liep ik al met een Blackberry. Als ik niet op kantoor was kon ik zo toch, in de auto, of bij wijze van op het strand volgen wat er op de site gebeurde. Ook in het weekend.” En dat doet Boender nog. Hij is altijd online, altijd bereikbaar. ’s Avonds op de bank, tijdens de voetbalwedstrijd van zijn zoon, en ook als hij zelf op zondagochtend een potje speelt met vrienden. “Als op zo’n moment voor een moeilijk te vervullen vacature zich een topkandidaat aandient, wil ik direct de klant bedienen. Voor mij is dat geen werken.”

Visitekaartje CADJOBS heeft een Twitter-account. “Ik twitter elke dag. Volgers moeten zien dat we bij de klant zitten.” Ook vacatures en profielen komen op het microblog, en bovendien op LinkedIn. Boender houdt ook een weblog bij ‘CADJOBS behind the scenes’, met nieuwsberichten en een poll. “Maar de website blijft bepalend, het is je visitekaartje. Mits interactief en geïntegreerd met social media.” CADJOBS spendeert maandelijks honderden euro’s aan doelgroepgerichte advertenties op Facebook en participeert in CADZONE, een soort NU.nl voor alle berichten over CAD-engineering. Beide sites hebben

http://www.cadjobs.nl/

113

ook een fanpage, “de ideale plek om speciale acties en evenementen te profileren of filmpjes en foto’s te posten. Puur voor de goodwill en naamsbekendheid”.

Social media concept Naast www.cadjobs.nl en www.cadzone.nl heeft CADJOBS in 2012 www.engineeringfails.nl gelanceerd, een online videoblog dat dagelijks gevuld wordt met filmpjes over technische/engineering blunders. Deze op zichzelf staande website is het speerpunt op het gebied van social media marketing. Via Twitter en Facebook worden deze filmpjes gedistribueerd. Boender: “Dit social media concept is met name gelanceerd om onze ‘jongere’ doelgroep te bereiken: studenten en engineers met nul tot twee jaar werkervaring. Want recruitment blijft people’s business. Uiteindelijk gaat het om mensen, niet om de tools.”

Wat is cloud computing? Werken in â&#x20AC;&#x2DC;de cloudâ&#x20AC;&#x2122;. Steeds meer ondernemers kiezen ervoor

114

Het heeft niets te maken met computeren in het vliegtuig of in de wolken zijn met je nieuwe laptop. Nee, het is het idee dat je internet als computer gebruikt.

Met cloud computing kun je vanaf elke locatie online je (virtuele) software, server of harde schijf bereiken. Overal zijn je gegevens beschikbaar. Enkele bekende voorbeelden van cloud computing zijn Facebook, Linkedln, Flickr, Hotmail, gmail, Yahoo en Google Drive. Online je bestanden opslaan, beheren en/of bewerken; het zijn allemaal vormen van cloud computing. Zakelijk biedt het ongekende mogelijkheden. ► Laat het internet voor je werken en bespaar geld.

Feiten en cijfers Uit onderzoeksresultaten en verwachtingen in de ICTwereld ziet het er naar uit dat het gebruik van cloud computing de komende jaren explosief zal toenemen. In 2012 worden cloud computing-diensten al door 50 procent van de ICT-bedrijven in Nederland geleverd. Voor 10 procent van de ICT-bedrijven in Nederland is cloud computing hun volledige bron van inkomsten. Naar verwachting is dat in 2015 al 40 procent. Die groei wordt ook benadrukt door de omzetgroei. Uit onderzoek van Gartner Research blijkt dat de totale omzet van leveranciers van cloud computing-diensten uit cloud computing in 2008 46.4 miljard dollar was. In 2013 is dat naar schatting 150.1 miljard dollar, zo verwacht het onderzoeksbureau. ► Regel een goede gebruikersovereenkomst met de

leverancier van je clouddienst.

Drie niveaus In het algemeen wordt cloud computing onderverdeeld in drie delen: • Infrastructure as a Service (IaaS) wordt gezien als het eerste niveau en betreft diensten op het gebied

115

van infrastructuur, zoals een online server voor je bedrijf. • Platform as a Service (PaaS) is het tweede niveau en verzorgt een online platform voor je onderneming, bijvoorbeeld documentenbeheer in Google Drive. • Het derde niveau is Software as a Service (SaaS) en gaat over software gebruiken vanuit een online omgeving. Het produceren in de cloud. Dit is veruit de meest zichtbare en bekende vorm van cloud computing. De drie niveaus van cloud computing worden vaak in combinatie aangeboden, maar zijn ook afzonderlijk toepasbaar. 116 ► Gebruik zoveel mogelijk Software as a Service.

► Bekijk de video over cloud computing van Ronnie

Overgoor.

Wat heb ik eraan als ondernemer? De voor- en nadelen van cloud computing

Alles heeft zo zâ&#x20AC;&#x2122;n voor- en zâ&#x20AC;&#x2122;n nadelen. Zo ook cloud computing. Leg alles eens naast elkaar en onderzoek waarom jij de cloud in moet .

117

Cloud computing heeft voor- en nadelen. Bij voordelen kun je denken aan lage kosten, goede bereikbaarheid, flexibiliteit, laagdrempeligheid, facilitaire veiligheid en duurzaamheid. Nadelen zijn er ook. Het is in sommige gevallen minder betrouwbaar, moeilijk helemaal te beschermen en behoeft vaak een omslag binnen je bedrijf.

118

Die nadelen worden door veruit de meeste aanbieders van cloud computing inmiddels goed getackeld. Dat komt mede doordat er een enorm aanbod is aan clouddiensten. De concurrentie is groot en daardoor zijn de kosten laag, is er keuze genoeg voor ondernemers en wordt de kwaliteit en veiligheid steeds beter.

Ongekende mogelijkheden Dankzij cloud computing hebben kleine bedrijven en zzpâ&#x20AC;&#x2122;ers nu de beschikking over functionaliteit die voorheen alleen voor de allergrootste jongens was weggelegd. Je kunt nu online software huren voor een bescheiden bedrag per gebruiker, per maand. Vroeger was je afhankelijk van wat de aanbieders van pakketsoftware te bieden hadden. Denk aan softwarebedrijven als Exact of Afas. Maar internet heeft dat model op zijn kop gezet. Het web is een distributiekanaal voor software geworden. Dat heeft het aantal aanbieders verduizendvoudigd. Een goede programmeur in India of BraziliĂŤ kan iets online zetten dat perfect past bij jouw behoeften. Vaak is het ook vele malen goedkoper dan je huidige pakket, dat misschien een stuk moeizamer aansluit bij je bedrijfsvoering. De mogelijkheden in de cloud worden hierdoor steeds groter. Zo kun je administratiesoftware volledig in de

cloud gebruiken of documentenproductie en beheer volledig in de cloud opnemen (zoals Office 365 of Google Drive). Ook veel CRM-software (zoals Salesforce) en CMS-systemen draaien nu volledig vanuit de cloud. De kans is groot dat alle huidige bedrijfssystemen en software straks alleen nog vanuit een online omgeving beschikbaar worden gesteld. ► Gebruik je administratiesoftware ook in de cloud.

Overal toegang Naast de groeiende mogelijkheden is vooral de handigheid van het online beheren en werken de grote kracht van cloud computing. In de huidige wereld van Het Nieuwe Werken is cloud computing onmisbaar geworden. Dankzij online diensten kun je werken waar je wilt. Thuis, in de trein, bij een klant, in het café. Op alle locaties waar je toegang hebt tot internet, heb je via een eenvoudige inlogprocedure ook toegang tot je bedrijfsdata. Ook kun je eenvoudig op ieder apparaat werken dat toegang heeft tot internet. Zo ben je steeds minder afhankelijk van je hardware. ► Ga ook in de cloud. Jij en je medewerkers kunnen

dan vanaf diverse plaatsen werken.

Flexibel en schaalbaar Met cloud computing ben je vaak een stuk flexibeler dan met een geïnstalleerd softwarepakket. Cloudsoftware draait in een datacenter. Als er een upgrade komt, geldt dit voor alle afnemers. Zo blijf je up-to-date zonder tussenkomst van een systeem-

119

beheerder of nieuw softwarepakket. Ook in het beheer ben je een stuk flexibeler. Per maand kun je gebruikers vaak eenvoudig toevoegen of weghalen. Je kunt ook eenvoudig diensten uit- en aanvinken of overstappen naar een pakket met meer of minder mogelijkheden. Zo kun je als bedrijf inkrimpen en uitbreiden en groeit je IT-infrastructuur en software direct met je mee. Als het je niet meer bevalt kun je in de meeste gevallen ook veel gemakkelijker dan vroeger overstappen naar een andere aanbieder.

Kostenbesparing

120

De â&#x20AC;&#x2DC;cloudâ&#x20AC;&#x2122; is populair; steeds meer kantoorapplicaties verhuizen naar het internet. Daarbij maken aangeschafte softwarelicenties, kostbare hardware en uitbestedingscontracten plaats voor een abonnementsmodel. Als je alle huidige kosten bij elkaar optelt en afzet tegen abonnementen van clouddiensten kom je er vrijwel zeker achter dat een overstap naar de cloud je veel geld kan besparen. Doordat de IT-infrastructuur en software dan via het internet op servers van de cloudaanbieders worden gebruikt, zijn er geen investeringen nodig in de eigen IT-infrastructuur en vallen ook je operationele en onderhoudskosten (voor een groot deel) weg. Uit onderzoek blijkt dat ondernemers die al van cloud computing gebruik maken het kostenverschil niet zozeer zien in de infrastructuurdiensten (IaaS), maar wel in de platformen softwarediensten (PaaS en SaaS). Dat komt vooral door het groeiende aanbod, dat op een eenvoudige manier (via internet) voor de hele wereld beschikbaar is.

Altijd toegang, ook onderweg? Besluit je met online software te gaan werken, dan moet je natuurlijk wel altijd toegang hebben tot internet als je aan de slag wil. Wat doe je als je onderweg bent? In de trein kun je via een draadloos netwerk verbinding maken met internet. Om met je smartphone op het internet te kunnen, maak je gebruik van het UMTS-netwerk. De prijs die je voor het internetten betaalt, is afhankelijk van het abonnement dat je hebt afgesloten. Als je met je laptop wil surfen, heb je een mobiel internetabonnement nodig. Je krijgt dan een modem dat je in de usb-poort van je laptop kan steken. In combinatie met een abonnement heb je dan overal toegang tot het internet. Sinds kort rijdt er ook een beperkt aantal treinen door Nederland met gratis internet via een WiFi-verbinding. Als je smartphone of laptop deze techniek ondersteunt, kun je hier kosteloos gebruik van maken. ► Geef je medewerkers een smartphone of laptop

zodat ze overal online zijn.

Google Apps en dit boek Voor de productie van dit boek is gebruik gemaakt van Google Apps. Door alle teksten, foto’s en grafieken via Google Drive beschikbaar te maken, konden alle betrokkenen altijd en overal meewerken. Zo werkten alle redacteuren vanuit verschillende werkplekken online in één en hetzelfde document. Sommige hoofdstukken zijn zelfs geproduceerd tijdens een vakantie hoog in de bergen en de laatste hand aan het boekje is gelegd tijdens een treinreis van Amsterdam naar Oostenrijk. Voor iedereen was dezelfde inhoud (en actuele wijzigingen) tegelijkertijd zichtbaar, wat voor veel efficiency zorgde.

121

â&#x2013;ş Maak je kantoor mobiel: neem Google Apps!

Handige link Whitepaper â&#x20AC;&#x2DC;Benut je online kansen: cloud computing

122

Slimmer en goedkoper communiceren Denk eens aan videoconferencing

Uit onderzoek van MKB Servicedesk onder 820 ondernemers blijkt dat er op het gebied van online communiceren nog veel winst te boeken is. Online communicatiediensten, zoals videobellen en videoconferencing, worden slechts door 37 procent van de ondernemers benut.

123

Een belangrijke online kans die door veel ondernemers nog over het hoofd wordt gezien is videobellen. Niet alleen met klanten, maar denk ook aan vergaderen met je personeel, leveranciers of businesspartners op afstand. Er zijn genoeg mogelijkheden om goedkoop online te vergaderen. Dit wordt videoconferencing genoemd. Via online videotoepassingen kun je eenvoudig een vergadering organiseren tussen twee of meerdere partijen.

Wat zijn de voordelen?

124

Steeds meer bedrijven werken mobiel en dan is het lastig als je helemaal naar kantoor moet komen om bijvoorbeeld ‘even snel bij te praten’ met een collega of kort te vergaderen met je afdeling. Videobellen of videoconferencing kan dan een goede oplossing zijn. Het is een makkelijke manier om elkaar in een online omgeving te spreken en te zien. Dankzij mobiele apparaten en snel internet dat op steeds meer plekken beschikbaar is, worden videobellen en videoconferencing steeds meer een gewoonte in Nederland. Toch liggen er voor ondernemers nog grote kansen op dit gebied. ► Start met videoconferencing. Het is een makkelijke

manier om elkaar op afstand te spreken en te zien.

Beperk zakelijk reizen Het gebruik van virtueel vergaderen is een manier om zakelijk reizen te beperken. Het vermindert files, is daarmee goed voor het milieu en het komt de efficiëntie van werken ten goede. Waarom zou je in de auto stappen en anderhalf uur in de file staan voor een meeting, als je ook thuis of vanaf kantoor via de computer kunt vergaderen? Naast tijdbesparing

kan videoconferencing ook bijdragen aan een goede reputatie binnen en buiten je organisatie. Het geeft je werknemers, klanten en leveranciers meer ruimte om te communiceren vanaf een door hen gewenste locatie en het laat zien dat je met de tijd meegroeit. â&#x2013;ş Laat zien dat je met je tijd meegroeit door gebruik te

maken van videoconferencing.

Extra optie Online vergaderingen zullen fysieke ontmoetingen nooit helemaal vervangen. In sommige situaties, zoals bij de opening van een kantoor of een presentatie van een nieuw product is in veel gevallen je persoonlijke verschijning vereist. Een online videoconferentie kan in dat geval juist afstandelijk overkomen. Daarom wordt videoconferencing meer gezien als extra optie, dan als volledige vervanging van fysiek vergaderen. Videobellen is ook goed voor de financiĂŤn. Dat je na een kleine investering veel kunt besparen op reiskosten, is duidelijk. Hoeveel je precies bespaart hangt af van je bedrijf en je behoeften. Grote bedrijven besparen al snel miljoenen euroâ&#x20AC;&#x2122;s doordat werknemers minder in het vliegtuig stappen voor internationale vergaderingen. Maar je hoeft niet groot te zijn om de voordelen te benutten. Voor elke ondernemer, groot of klein, is er wel een pakket dat geschikt is voor zijn/ haar onderneming.

Wat heb ik nodig? Als je online wilt bellen of vergaderen met gebruik van videobeeld heb je een aantal dingen nodig. Naast een computer of mobiel apparaat en een camera of webcam heb je ook een goede internetverbinding

125

nodig. Daarna kun je gaan zoeken naar een passende aanbieder van videobellen of videoconferencing. ► Zorg voor een goede internetverbinding.

Software of cloud dienst

126

Nadat je hebt gezorgd voor een goede en stabiele internetverbinding binnen je bedrijf en de juiste hardware kun je gaan zoeken naar een aanbieder van videoconferencing of videobellen. We noemen hieronder een paar bekende aanbieders van videocommunicatie. In de meeste gevallen kun je de dienst voor een bepaalde periode gratis uitproberen. De meest bekende is Skype. Naast een gratis softwaretoepassing heeft Skype ook betaalde pakketten met meer mogelijkheden voor bedrijven. Videobellen of videochatten wordt inmiddels door steeds meer internetbedrijven aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan grote e-maildiensten als gmail of Hotmail. Je kunt elkaar eenvoudig via steeds meer platformen ‘zien’. ► Probeer een videocommunicatiedienst eerst een

periode uit om te bekijken of het je bevalt.

Aanbieders Videoconferencing gaat een stapje verder. Hierbij heb je naast bellen met beeld ook de mogelijkheid om tegelijkertijd een presentatie door te lopen of te tekenen op een digitaal whiteboard. De voordelen van kantoorvergaderingen vallen daardoor steeds meer weg. Aanbieders van videoconferencing zijn er genoeg.

Hieronder een kleine greep uit het aanbod: Vidyo LifeSize Polycom GoToMeeting Cisco Webex Live Meeting Google+ Hangout KRM Handige link Whitepaper Benut je online kansen: communicatie

127

Interview

128

Joep Arts Mede-oprichter Oxyme

‘Wie is beter in systeem beheer? Jijzelf, of Google?’

Bedrijfsvorm bv aantal werknemers vierentwintig (vast) driehonderd (thuiswerkend) werkt minimaal 60 uur per week

De eerste interne regel die Joep Arts en zijn compagnon Bob Rietveld invoerden? We doen álles op het web. Deze regel - die deels ontstond uit frustratie over kapotte computers vól belangrijke bestanden - vormt nog steeds de basis van marketingadviesbureau Oxyme. Boekhouding, mail, agendabeheer, tekstverwerking, fora: Alles gebeurt via het web. Gooit Joep nu zijn laptop de sloot in, werkt hij een minuutje later gewoon verder op een andere. Oxyme begon in 2007 als ‘een projectje erbij’, maar is in vijf jaar tijd uitgegroeid tot een goedlopend marketingbureau dat ‘luistert’ naar wat er online wordt gezegd over klanten. Op allerlei plekken op internet wordt wel iets gezegd over een product of dienst: nieuwsblogs, fora, twitter, noem maar op. Joep Arts: “Wij verzamelen wereldwijd uitspraken en kunnen zo inzicht geven aan onze klanten welk beeld er over hen wordt geschetst.” Doel van Oxyme: De interactie van bedrijven met hun klanten slimmer maken.

129

Google Apps

130

Oxyme werkt met Google Apps. Het gemak ervan bleek al in de opstartfase. Binnen een paar muiskliks was de mail geconfigureerd. Server inrichten? Helemaal niet nodig. Inmiddels zijn de toepassingen van Google flink uitgebreid. Arts: “Zelfs onze telefoons werken via Google. Geen enkel contact of bericht staat in mijn telefoon opgeslagen, alles staat in the cloud. Dus behalve mijn laptop, zou ik nu óók mijn telefoon de sloot in kunnen gooien.” Een greep uit de handigheidjes aan de Google telefoon: Als Arts een contact toevoegt, krijgt zijn compagnon hem ook. “Bel Piet even, het nummer staat in je telefoon.” En hij kan chatten vanuit zijn mailaccount. Apps downloaden of upgraden is niet nodig. Het zit allemaal standaard in zijn account.

Samenwerken Een van de belangrijkste redenen voor Oxyme om met Google Apps te werken, is de snelle samenwerking die door werken in the cloud mogelijk is. Het bureau heeft twintig vaste medewerkers en werkt daarnaast samen met zo’n honderdzestig analisten wereldwijd. “Als ik een document opstel en ik iemand uit Brazilië vraag om zijn mening, kan diegene vanuit de andere kant van de wereld inloggen en het Google doc. aanpassen.”

Voordelen Andere voordelen? De ondernemer denkt even na. “Als chef zou ik zeggen: de kosten zijn voorspelbaar en laag - de eerste twee jaar was het gratis, nu betaal ik 40 euro per gebruiker, per jaar - en je hebt geen systeembeheerder nodig. Als gebruiker vind ik Apps efficiënt, je kunt op zeven apparaten tegelijk werken zonder iets op te hoeven slaan. En als projectmanager

http://www.oxyme.com/

131

ben ik blij dat als mijn laptop kapot gaat, ik zonder problemen de volgende kan pakken.”

Stroomuitval Cruciaal aan werken in the cloud was aanvankelijk: je moet altijd verbinding hebben. Bij stroomuitval, kon je naar huis. Daarom biedt Google tegenwoordig ook offline ondersteuning, voor zowel Drive als gmail.1 Joep relativeerde het probleem van een stroomuitval altijd al: “Werk je niet in the cloud, kan ook je stroom uitvallen en dan kan ík sowieso altijd nog met een laptop op accu inloggen bij mijn Google Drive.”

Doe-het-zelf pakket Een nadeel van Google Apps kan zijn dat het nooit helemáál naar je bedrijf is gevormd. Arts: “Maar dat kun je eigenlijk ook moeilijk van Google verwachten. Het is een uitdaging om zelf zo’n compleet mogelijk pakket te maken.” Daarom knoopt Oxyme nu zelf

Bron: Google Apps for Business

online tools aan elkaar en werken ze aan een programma om al die ‘geknoopte’ tools in één overzicht te krijgen. “Als het af is, hangen we een grote tv op in kantoor, zodat iedereen weet wat de stand van zaken is.” De tools buiten die van Google die Oxyme gebruikt zijn bijvoorbeeld Basecamp, Twinfield, en Harvest. En één programma van Microsoft: Powerpoint. Arts: “Omdat we nog niet tevreden zijn over Google Presentations.”

Voor wie?

132

Maar voor wie is Google Apps vooral geschikt? Joep denkt vooral voor groeiende of veranderende bedrijven, die flexibel of internationaal (samen)werken. “Dan wordt werken op de traditionele manier lastig en kostbaar. Maar, als je een heel stabiel bedrijf hebt, dat over twee jaar nog ongeveer dezelfde medewerkers heeft, dan zal het niet veel uitmaken of je wel of niet voor Google Apps kiest.”

Cloud-imago Arts geeft toe dat cloudwerken soms even wennen is, als je niet weet hoe het werkt. “Maar stap er dan júist in. Speel ermee en je komt vanzelf tot de kern. The cloud lijkt iets engs voor veel ondernemers, maar het is juist gemakkelijker. Je werkt nog steeds via een server, alleen je besteedt het uit in plaats van dat je het zelf doet. En zeg nou zelf: wie is beter in systeembeheer, jijzelf, of Google?”

Lijst met bronnen Antwoord voor bedrijven CBS Compare Group Consumentenbond Currence CRMsystemen.nl De Ondernemer Economisch bureau ING Frankwatching Google Nederland Het Financieele Dagblad Kamer van Koophandel Kassa (VARA) Lancelots Marketingfacts Mediaweb Internet Integrators Mediaonderzoek.nl MKB Marktmonitor MKB-Nederland MKB Servicedesk Now Nederland Ondernemen. Juist nu! Rijksoverheid Slideshare Snoobi Social media Thuiswinkel TNT Post Pakketservice Twinkle Magazine YouTube

133

Colofon In opdracht van: Koninklijke Vereniging MKB Nederland Bezuidenhoutseweg 12 Postbus 93002 2509 AA Den Haag www.mkb.nl www.twitter.com/mkbnl Uitgevoerd door: MKB Servicedesk Radonweg 7 Postbus 40273 3504 AB Utrecht www.mkbservicedesk.nl www.twitter.com/mkbservicedesk

134

Redactie: Lenneke Arts, Hellen Basari, Katja Lamers, Liesbeth Meenink, Willem Overbosch, Patty Sjerps, Linda van Tilburg, Astrid van der Ziel. Met bijdragen van: Abdul Advany, Social Impact Gijs Barends, Lipperhey David de Nood, MKB-Nederland Vormgeving en realisatie: Barnyard Creative Powerhouse, Bilthoven Derde herziene druk: oktober 2012 ISBN 978-90-79922-10-9 NUR 800 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze zonder voorafgaande toemstemming van MKB-Nederland en/of MKB Servicedesk BV. Ondanks dat de inhoud van dit boekje met zorg is samengesteld, kunnen MKBNederland en MKB Servicedesk BV geen aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van een fout in de uitgave.

In de reeks â&#x20AC;&#x2DC;Eerste hulp bijâ&#x20AC;&#x2122; verschenen ook:

Internationaal ondernemen Eerste druk: februari 2012 ISBN 978-90-79922-05-5 NUR 800

Leren excelleren Eerste druk: april 2011 ISBN 978-90-79922-08-6 NUR 800 135

Financiering Eerste druk: april 2012 ISBN 978-90-79922-06-2 NUR 800

Slim Werken Slim Reizen Eerste druk: augustus 2012 ISBN 978-90-79922-09-3 NUR 800

Eerste hulp bij Online ondernemen

zoekmachines en bespaart op kantoorkosten.

Online ondernemen Geld verdienen door en met internet