Truck Service 021 FR

N°21

Dossier Dépannage :

L’annuaire des Maîtres Dépanneurs (Detabel)

Une édition de

Detaxpo : le premier salon du dépannage

Dossier

TMS, une solution pour la mobilité Portrait

Mercedes-Benz Car & Truck Charleroi

EDITO

Vendre du service

LE MARCHÉ (au 30/11/2010)

D

Immatriculations par classe de tonnage

eux années de crise se terminent, et si personne n’ose encore dire que la crise est définitivement terminée, les perspectives de reprise du marché

permettent enfin de voir l’avenir avec un peu d’optimisme. La reprise des

2010

%

2009

%

Evolution

4053

55,29

4872

60,33

-16,81

immatriculations est très nette en cette fin d’année, et les pronostics font état

Porteurs

d’une progression des ventes de 15 à 20 % pour 2011. Notons d’une part

3501 > 5999 kg

qu’à ce rythme, il faudra trois ans avant de retrouver le niveau de 2007.

6000 > 15999 kg

Mais la crise a aussi montré que la rentabilité des concessions s’était mainte-

16000 > 18999 kg

259

3,53

332

4,11

-21,99

nue à un niveau plus ou moins acceptable grâce aux activités d’après-vente.

19000 kg

519

7,08

658

8,15

-21,12

19001 kg >

1317

17,96

1840

22,79

-28,42

Ce poste sera cependant soumis à de très fortes pressions à l’avenir.

Tracteurs

3278

44,71

3203

39,67

2,34

J’entends de plus en plus de clients se plaindre des taux horaires pratiqués en

TOTAL

7331

801

10,93

453

5,61

76,82

1157

15,78

1589

19,68

-27,19

8075

-9,21

Belgique… bien qu’ils restent inférieurs aux taux pratiqués dans les pays voisins. De nombreux parcs (ceux qui en ont toujours les moyens) pourraient reprendre en régie un certain nombre de tâches. Même chose en ce qui

3501 >

6000 >

16000 >

19000 kg +19000 kg Porteurs

concerne les contrats d’entretien, dont les avantages (coût fixe connu à

5999 kg

15999 kg

18999 kg

total

12,45%

3,86%

27,75%

14,05%

11,92%

26,78%

15,23%

23,34%

0,00%

9,63%

6,76%

13,10%

7,57%

17,55%

17,76%

12,72%

24,98%

15,89%

16,47%

23,51%

14,29%

17,92%

12,38%

27,51%

10,10%

DAF Iveco

Vendre du service, des offres ‘soft’ comme on les appelle, constituera donc la

MAN

clé du succès en 2011. Mais sur ce terrain, une collaboration étroite entre

Mercedes

importateurs et distributeurs est indispensable, sous peine de voir le chiffre

Mitsubishi

0,00%

2,77%

0,79%

d’affaires stagner ou chuter.

Nissan

3,25%

0,61%

0,81%

Renault Trucks

0,50%

6,05%

14,67%

8,29%

5,69%

5,67%

4,70%

11,20%

5,01%

16,70%

6,79%

13,76%

11,32%

36,68%

18,69%

19,44%

14,29%

20,47%

801

1157

259

519

1317

4053

3278

segment 2009>201076,82%

-27,19%

-21,99%

-21,12%

-28,42%

-16,81%

2,34%

Scania

Rédacteur en Chef.

Volkswagen

03 06

NEWS

08

DOSSIER : TRANS MOBILITY SOLUTIONS, une solution pour la mobilité

10

DOSSIER : Les perspectives d’évolution du secteur

12

DOSSIER : DETAXPO, le premier salon du dépannage

14 18 19

PORTRAIT : Mercedes-Benz Car & Truck Charleroi

0,06%

0,00%

Claude Yvens,

SOMMAIRE

68,66%

5,74%

Volvo TOTAL

1,13%

Evolution

Immatriculations par province Porteurs

%

Tracteurs

%

Anvers

676

16,68

616

18,79

Bruxelles Capitale

668

16,48

184

5,61

DOSSIER : L’annuaire des maîtres dépanneurs

Brabant Flamand

353

8,71

238

7,26

Brabant Wallon

88

2,17

50

1,53

EXPERTISE : Réduire le TCO

Flandre Occidentale

546

13,47

839

25,59

ENQUÊTE : European Truck Customer Study 2010

Flandre Orientale

589

14,53

493

15,04

Hainaut

288

7,11

148

4,51

Liège

326

8,04

129

3,94

Limbourg

317

7,82

477

14,55

84

2,07

41

1,25

119

2,94

63

1,92

4054

100,02

3278

100,00

ANNONCEURS I BAYARDS DEPANNAGE I BREUER & ANTOINE Garage SA I CETEOR SC I Depannage Coeman NV I KANT ANTWERPEN NV I KORTRIJK XPO

Luxembourg Namur

Source : Febiac

l’avance) sont moins pertinents en période de chasse, au dernier centime.

Tracteurs

News

Alders Transport affiche ses ambitions en Belgique et en Hongrie

Garage Walton fusionne avec Truck Trading Limburg

Alders Transport (Overpelt) a récemment pris possession de 32 nouveaux tracteurs DAF XF105 et CF85 parmi lesquels dix véhicules destinés à être mis en service au sein de la nouvelle entité créée à Budapest. L'entreprise

Le Garage Walton de Louvain et Truck Trading Limburg vont fusionner, dès le 1er janvier prochain, leurs activités DAF. Le garage de Louvain veut ainsi garantir son avenir et augmenter sa force de frappe en intégrant un grand groupe.

d'Overpelt entend faire passer la nouvelle flotte hongroise à 25 ou 30 véhicules en deux ans. Quant aux 22 nouveaux tracteurs belges, ils sont destinés à remplacer les vieux tracteurs Euro 3.

I

Concessionnaires : une reprise difficile Le Groupement des Distributeurs et Agents de Marques Automobiles (GDA), vient de publier les résultats d’une enquête menée tous les deux ans auprès de ses membres, évaluant la santé financière des concessionnaires et agents de marques automobiles. L’édition 2010 de cette étude fonde ses conclusions sur les chiffres 2008 et 2009 et repose sur 2.143 points de ventes (agents, concessionnaires voitures et poids lourds).

Pour les concessionnaires poids lourds, le résultat net moyen en 2007 s’élevait à 345.630 EUR et est passé en 2008 à 208.760 EUR (soit une diminution de 40 %). L’année 2009 s’est révélée pour le secteur, une catastrophe avec un résultat moyen de 54.890 EUR, soit en baisse de 74 % par rapport à l’année précédente. Le rendement du chiffre d’affaire en pourcentage reste très bas tout particulièrement pour l’année 2009: 0,04 % pour les distributeurs de poids lourds (1,42% en 2008); 2,1 % pour les agents (2,11 % en 2008). Et l’année 2010 n’apportera, sans doute, pas encore la bouée de sauvetage nécessaire, voire vitale, à ce secteur.

I

Les activités Nissan et la division carrosserie restent aux mains du dirigeant actuel Hugo Keustermans.

Le nom de la société sera Truck Trading Walton I

Accord entre Cammaert Trucks et la ville d’Anvers La concession Iveco Cammaert Trucks a signé un accord avec la ville d’Anvers portant sur la livraison de quelque 160 poids lourds au cours des 5 prochaines années. Les véhicules concernés sont très divers : camionnettes, véhicules pour le ramassage d’immondices, bennes, etc. L’accord prévoit aussi la fourniture de pièces, des contrats d’entretien sur mesure, de véhicules écologiques, de formations techniques et de prestations de conseil en matière de gestion de flotte, de sécurité et de superstructures.

I L’accord de collaboration entre Cammaert Trucks et la ville d’Anvers porte sur le remplacement de la flotte existante.

TruckDealers 21 - 3

News

L’offre détaillée de véhicules d’occasion Renault Trucks Renault Trucks optimise son offre de véhicules d’occasion à travers l’approche Truckplus qui s’appuie sur le contrôle uniformisé de tous les véhicules proposés sur base d’une checklist de 90 points. Le contrôle est présenté sous forme de rapport, qui donne un aperçu détaillé de l’état de chaque véhicule. Grâce à cette méthode de travail, les clients achètent en parfaite connaissance de cause, même sans s’être déplacés pour voir le véhicule.

I

L’entreprise de dépannage Viaene déménage L’entreprise de dépannage Viaene a récemment déménagé, quittant ses anciennes infrastructures de Wilrijk pour s’installer dans un nouveau bâtiment, mieux adapté à l’évolution du métier.

Les nouvelles installations ultramodernes sont entre autres dotées d’un espace de repos pour les chauffeurs, d’un bloc sanitaire et d’une aire de détente comprenant entre autres une télévision et un raccordement Internet, etc. La famille Viaene perçoit ce déménagement comme un investissement dans l’avenir. Les nouvelles infrastructures constituent l’exemple parfait d’un centre de dépannage moderne et fonctionnel.

I

4 - TruckDealers 21

Scania pose la première pierre de son nouveau site à Péruwelz La pose de la première pierre d’un tout nouveau site Scania à Péruwelz a eu lieu le vendredi 3 septembre en présence du ministreprésident wallon Rudy Demotte et du bourgmestre de Péruwelz, Daniel Westrade.

L’endroit accueillera un nouveau site de distributeur qui remplacera les sites Scania Mons

et Tournai. Le nouveau site de Péruwelz fait partie de Scania Région Sud, qui se trouve sous la direction du directeur régional Didier Wantier. La direction journalière du site sera confiée au Service Manager Marc Dupont.

L’ouverture du nouvel atelier est prévue pour le mois d’avril 2011.

I

Volvo Truck Center reprend Pardon Volvo Truck Center continue son extension, à travers la reprise du garage du Garage Pardon de Kampenhout. Cet agrandissement s'inscrit dans une logique de développement autour de Bruxelles, au même titre que

les sites de Ruisbroek, Malines et, maintenant, Kampenhout. Pour les clients du garage de Kampenhout, rien ne change puisque non seulement l'équipe en place reste identique, mais c'est Rudy Pardon qui en reprend la responsabilité. Parallèlement, le site de TCS Louvain ferme ses portes, entraînant le transfert du personnel dans l’un des 3 établissements de Volvo Truck Center. I

Les sites de Ruisbroek, Malines et, maintenant, Kampenhout forment une ceinture entourant idéalement Bruxelles.

Portrait

MERCEDES-BENZ CAR & TRUCK CHARLEROI

Une impulsion nouvelle EN BREF Car & Truck Charleroi Route de la Basse Sambre 1 6060 Charleroi (Gilly) Tél. +32 (0)71/28 11 11 www.cartruck.charleroi.mercedesbenz.be Activité : vente et réparation de Camions, voitures particulières, véhicules utilitaires légers, monovolumes et Smart.

Particularités : Mercedes Charterway, Free Mind Pro Service Card, etc.

Heures d’ouverture de l’atelier : Du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 Le samedi de 8h00 à 15h30

Selon Philippe Dieu, la force de l’entreprise réside dans la complémentarité des produits vans & trucks.

Concessionnaire Mercedes-Benz depuis 1984, l’entreprise Car & Truck Charleroi, située en province du Hainaut, a récemment pris un nouvel élan depuis l’arrivée de Philippe Dieu à la tête de l’entreprise. Les ambitions avouées du nouveau dirigeant sont claires : développer un service exemplaire en se positionnant en tant que ‘one stop shop’ envers sa clientèle locale.

ercedes-Benz Car & Truck Charleroi a débuté ses activités en 1984 en tant que succursale de voitures et de véhicules utilitaires MercedesBenz. Depuis 1995, l’entreprise évolue de manière autonome au sein du holding Cofinpar, un groupe pluridisciplinaire actif dans les secteurs de l’automobile, de la construction et de l’immobilier et des véhicules utilitaires, dont l’actionnariat majoritaire est détenu

M

6 - TruckDealers 21

par la famille Calozet. Depuis presque un an, l’entreprise est dirigée par Philippe Dieu, qui bénéficie d’une longue expérience dans les domaines de l’automobile et des véhicules utilitaires. Lorsqu’il a pris les commandes, ce dirigeant savait qu’il allait évoluer dans un marché particulier. Bien qu’il constitue un lieu de passage pour de nombreuses sociétés de transport routier et donc un emplacement de choix pour l’implantation

de facilités de service et de vente de poids lourds, le marché régional de Charleroi est caractérisé par un ensemble de petites flottes multimarques; la concurrence y est par conséquent très rude.

La complémentarité des produits et service Selon le nouveau dirigeant de Mercedes-Benz Car & Truck Charleroi, la plus-value de l’entreprise réside principalement dans la complémentarité des produits qu’elle propose. Philippe Dieu commente : «nous sommes le seul garage Mercedes-Benz de Wallonie à disposer de toute la gamme Mercedes, de la voiture aux poids lourds, en passant par les véhicules utilitaires légers, les mono volumes et Smart. Il est dès lors primordial pour nous de créer

un lien de proximité avec notre clientèle locale et de personnaliser au maximum nos services. Un rapport privilégié qui, selon moi, serait plus difficile à établir sans bénéficier d’une telle diversité et complémentarité de produits et services». Chez Mercedes-Benz Car & Truck Charleroi, le client peut s’adresser à un interlocuteur unique». Cette volonté transparaît dans l’évolution récente de l’entreprise, qui a notamment entraîné une nouvelle organisation interne.

Et Philippe Dieu de souligner : «alors que nous comptions autrefois trois magasins sous le même toit selon la gamme de véhicules, aujourd’hui, nous avons tout regroupé dans un même endroit et les infrastructures, réagencées, sont davantage fonctionnelles.

L’ensemble des magasiniers tra-

L’entreprise se positionne en tant que one-stop shop pour ses clients.

Mercedes-Benz Car & Truck Charleroi assure la vente de toute la gamme Mercedes.

vaillent dans la même direction, en fonction des mêmes critères, sur base d’un programme commun».

L’entrepreneur affiche aujourd’hui nettement ses intentions : se concentrer sur le développement futur de l’entreprise. «Notre défi est de maintenir notre position dans la région mais également de la renforcer. La qualité des produits et services est à cet égard déterminante». Au-delà de la vente des véhicules Mercedes, c’est en vertu de son grand souci de service que Philippe Dieu entend consolider la position de l’entreprise dans la région, en portant une attention particulière aux services vans & trucks. Avec comme corollaires, une série d’investissements dans des activités supplémentaires, l’achat de nouveau matériel ou encore la mise en place d’un plan

de communication ciblé, etc.

Une approche de proximité Chez Mercedes-Benz Car & Truck Charleroi, l’atelier est aménagé de façon fonctionnelle avec 9 portes d’accès et 9 sorties reliées à des fosses de taille différente, une ligne de diagnostic complète comprenant un banc de freinage, des bancs à rouleaux, etc. La gamme de services y proposés est extrêmement étendue : réparation et entretien de camions et semi-remorques, carrosserie, réparation de structures, livraison de pièces détachées, etc. L’entreprise se charge également des services de location et du système de tachygraphe.

Parmi les points forts de l’atelier, notons encore la rapidité des services. Avec un stock de pièces de rechange bien fourni, l’entreprise est en mesure de répondre aux

demandes les plus urgentes de ses clients. «C’est pour nous essentiel de pouvoir réagir rapidement à la demande de nos clients. Par expérience, nous savons ce qui est important pour eux, à savoir une qualité de service fiable, des heures d’ouverture assez larges et un travail rapide, de manière à ce que les véhicules restent immobilisés le moins longtemps possible. Notre priorité consiste à préserver une grande flexibilité et à anticiper les exigences de nos clients», ajoute Philippe Dieu. La société dispose également de son propre service de dépannage 24h/24, ponctué par un système de prise et reprise à domicile. «Avec 4 personnes entièrement dédiées au service de dépannage et le stock de pièces de rechange, les temps de réponse en atelier sont très courts», explique

Philippe Dieu. Notons par ailleurs que l’atelier est également ouvert le samedi, avec une équipe de cinq personnes.

Aujourd’hui, au-delà des perspectives de croissance économique encore délicates, le jeune entrepreneur entend fortifier l’avenir.

Soucieux d’offrir des solutions globales à ses clients, Philippe Dieu se positionne comme un point de one-stop-shop. Dépasser la norme en matière de service est la voie choisie par Philippe Dieu pour fidéliser sa clientèle. Une approche qui permet à l’entreprise d’espérer poursuivre en toute sérénité son ascension régionale et de concrétiser son nouveau slogan : Mercedes Car & Truck Charleroi, la seule étoile qui veille vraiment sur vous.

Julie Widart TruckDealers 21 - 7

DOSSIER Dépannage

Le remorquage d’un poids lourd endommagé par un accident est une opération que tout service de dépannage professionnel est en mesure de mener à bien.

Aujourd’hui, le spectre des services de dépannage est très fragmenté et il n’est pas vraiment question de réelle collaboration, qu’elle soit logistique ou technique. Nous avons rencontré Patrick Verstuyft, qui a à peu près tout vu dans sa carrière sur le plan du transport et de la mobilité.

Le Call Center est joignable au 070/246 114.

Les bureaux se situent Chaussée de Bruxelles 159 à Melle. www.transmobilitysolutions.com

TRANS MOBILITY SOLUTIONS

Solutions de mobilité Les sociétés de remorquage s’en sortent relativement bien. Que pensez-vous pouvoir apporter à ce secteur ?

Patrick Verstuyft : Il est vrai qu’il existe diverses initiatives tant sur le plan national que régional incitant les entreprises de dépannage à mieux collaborer. Mais ce que nous visons, c’est une structure claire qui génère une situation winwin pour chacune des parties impliquées. C’est précisément ce dont ce secteur a besoin : transparence, efficacité et sécurité.

Comment pensez-vous pouvoir y arriver ?

Patrick Verstuyft : Avec Trans Mobility Solutions, nous avons mis sur pied une organisation qui implique une véritable collabora-

8 - TruckDealers 21

tion entre les dépanneurs agréés.

Dans chaque région belge, nous avons identifié les entreprises de dépannage qui, ensemble, constituent maintenant un réseau professionnel avec des moyens humains et techniques.

De cette manière, nous sommes capables d’arriver en un minimum de temps sur le lieu de l’incident avec la bonne dépanneuse et, au besoin, de mobiliser d’autres services afin de s’acquitter du travail de façon optimale. Nos clients (transporteurs, sociétés de location, importateurs, exploitants de bus, compagnies d’assurance,…) peuvent, par le biais d’un numéro central, appeler notre callcenter qui pilote alors l’ensemble du processus. Dès le moment de l’appel jusqu’à la facturation, le

déroulement des opérations est clairement traçable, ce qui aboutit à une meilleure évaluation des risques et coûts. De cette manière, nous pouvons aussi travailler avec des tarifs fixes qui ne comportent plus qu’un seul facteur variable.

Outre le remorquage en cas d’accident, pensez-vous aussi à un service complémentaire ?

Patrick Verstuyft : Trans Mobility Solutions ne se charge pas seulement du remorquage de véhicules accidentés, mais va aussi se spécialiser dans les poids lourds et les véhicules tractés immobilisés à cause d’une faille technique. Ce facteur imprévu reste un souci financier et pratique, tant pour le transporteur que pour le garagiste

qui dépanne, l’importateur ou la compagnie d’assurance. Le système actuel consiste à essayer de répondre aux appels à l’assistance technique en envoyant sur place un véhicule d’intervention avec un technicien du garage le plus proche de la marque en difficulté. Cela peut paraître beau en théorie, mais chacun sait que la pratique est tout autre.

Qu’est-ce qui ne va pas avec cette manière de travailler ?

Patrick Verstuyft : Aucun responsable d’atelier n’est là à attendre impatiemment de pouvoir envoyer quelqu’un en intervention. Non seulement, il faut régler en un minimum de temps les garanties de paiement indispensables, mais l’organisation dans l’atelier est égale-

Patrick Verstuyft, Directeur Général de Trans Mobility Solutions.

ment très perturbée car le planning en cours est interrompu de façon abrupte. Le technicien doit se rendre sur place dans des conditions quasi non protégées (trafic passant, conditions météos difficiles, sol mauvais), poser un diagnostic correct du problème, veiller à ce que les pièces nécessaires arrivent sur place et effectuer, partiellement ou pas, la réparation. Pas évident compte tenu de la complexité des systèmes électroniques qui se trouvent dans les poids lourds modernes. Dans de nombreux cas, le véhicule doit quand même aller au garage afin d’achever la réparation. Trans Mobility Solutions veut en finir avec cette façon risquée de travailler.

Vous voulez donc remorquer les

poids lourds immobilisés en raison d’une panne technique au lieu de les traiter sur place ?

Patrick Verstuyft : Dès qu’un client nous appelle, une procédure standard se met en place. Elle veille à ce qu’un maître dépanneur rapatrie aussi vite que possible le véhicule et le chauffeur vers l’atelier le plus indiqué. Toutes les mesures de sécurité sont prises en considération et le lieu de la panne est dégagé en un minimum de temps pour permettre à la circulation de reprendre son cours.

Les risques de dégâts complémentaires sont évités du fait que le technicien pose le diagnostic au sein même de l’atelier et peut alors monter efficacement et correctement les bonnes pièces.

Le planning de l’atelier est peu

perturbé et le véhicule est toujours à portée du concessionnaire.

Entre-temps, le propriétaire du véhicule peut décider du sort du chargement : faire venir un tracteur de remplacement, transborder le chargement, prévoir des facilités de logement pour le chauffeur, etc.

Ceci ne va-t-il pas coûter plus cher qu’une réparation ordinaire sur place ?

Patrick Verstuyft : Avec le tarif TMS connu à l’avance, les coûts variables liés à une intervention sont ramenés à un coût fixe avec un facteur variable. Cela signifie qu’il est possible de budgéter plus correctement les coûts dus à une panne technique.

Plus largement, sortir un techni-

cien qualifié de son travail et lui faire faire un aller-retour à bord d’un véhicule d’intervention n’est certainement pas meilleur marché que d’amener le véhicule échoué au garage.

Cela ne va-t-il pas compliquer l’administration ?

Patrick Verstuyft : La facture qui suit le service est, pour chaque partie, conforme au contrat préétabli et aux prestations fournies. De cette manière, les choses sont plus claires et on supprime les coûts dus aux circonstances imprévues. Les discussions concernant la responsabilité des parties relative aux modalités de paiement sont également exclues.

Julie Widart TruckDealers 21 - 9

DOSSIER Dépannage

DETABEL

Mieux encadrer le secteur Largement répandue auprès des professionnels du garage et des dépanneurs en tant que service additionnel, l’opération de dépannage de véhicules lourds continue de faire l’objet de certaines dérives. Manque d’uniformisation des pratiques et de cohérence, cadre réglementaire inexistant, etc. L’image du secteur du dépannage n’en sort pas grandie.

Toutefois, les efforts du secteur pourraient bien modifier la donne s’ils étaient mieux connus. Jean-François Dinant, Secrétaire général de Detabel, (la Fédération des dépanneurs de Belgique), nous livre ses perspectives d’évolution du secteur.

Pour travailler de manière structurée, Jean-François Dinant conseille à ses membres de développer des synergies avec d’autres dépanneurs.

entendre certains transporteurs, il est préférable de ne pas tomber en panne sur autoroute. Dégâts supplémentaires causés par une manipulation imprudente, tarification aléatoire, factures parfois incomprises ou prohibitives, etc. De quoi mettre en colère les transporteurs qui en ont fait les frais. Rares sont en effet les entreprises qui disposent du matériel parfaitement adapté au remorquage de véhicules lourds.

Par ailleurs, les professionnels du dépannage ne respectent pas toujours les règles de sécurité élémentaires dans l’exécution de l’activité de dépannage/ remorquage.

À

Professionnaliser le secteur Et c’est précisément là que le bât blesse. En Belgique, il n’existe pas de cadre réglementaire précis dans le domaine du dépannage de véhicules. «Pour exercer l’activité de dépannage, il n’existe actuellement aucune condition préalable liée à l'accès à la profession», regrette Jean-François Dinant. «Tout est actuellement permis en matière de dépannage, bien que les choses soient un peu différentes sur autoroutes». La seule tentative de régulation de l’opération de dépannage émane de la Flandre à travers le projet FAST. Depuis 2006, le projet FAST régule le dépannage sur les autoroutes flamandes pour une plus grande sécurité des usagers et une meilleure fluidité du trafic.

Autre initiative importante en faveur de la professionnalisation du secteur : le label de qualité ‘Maître Dépanneur’. Témoignage de la connaissance technique et professionnelle du dépanneur, ce label de qualité a été créé dans le

10 - TruckDealers 21

but de stimuler la compétence professionnelle et d’asseoir l’image de marque du dépanneur. Le label ‘Maître Dépanneur’ a notamment permis à la fédération de développer «des protocoles d'accord avec la police fédérale ou locale portant sur le dispaching des interventions sur autoroute ou au niveau local».

Par ailleurs, pour Jean-François Dinant, pour uniformiser les règles du dépannage à l’échelle nationale ; une des solutions consisterait à établir un système d’accès à la profession, gage d’une plus grande professionnalisation de l’activité. «La Belgique accuse un léger retard par rapport à nos pays voisins. En France par exemple, pour pouvoir dépanner sur autoroute il faut avoir suivi une formation initiale».

Et si pour toutes ces raisons, le secteur du dépannage présente un potentiel de développement important, le futur projet de formation que Detabel envisage de mettre sur pied en partenariat avec EDUCAM devrait contribuer à professionnaliser davantage un secteur «qui doit impérativement se séparer d’une image assez négative où le dépanneur est encore bien souvent assimilé à un simple ferrailleur».

Julie Widart Photo : Detabel

DOSSIER Dépannage

Démonstration du remorquage d’un autobus sur le site extérieur.

DETAXPO

Le 1 salon professionnel du dépannage et du remorquage e

La première édition de DetaXpo, un salon dédié au secteur du dépannage et du remorquage, s’est tenue cet été à Courtrai. Une première couronnée de succès : une excellente organisation, le secteur bien représenté et un public professionnel venu en nombre. Detabel, l’organisateur du salon, est aux anges.

Les exposants Les 58 exposants représentaient plus de 500 marques réputées dans les domaines des véhicules de dépannage et de remorquage, du matériel de signalisation, d’équipement et d’accessoires, des vêtements de protection, de la sécurité, etc.

Sur le stand de Recovery Truck Design, Alfons Thomas a présenté en exclusivité un kit de carrosserie avec panier de remorquage pour

12 - TruckDealers 21

Iveco Daily. La structure en polyester et tous les accessoires ont été conçus par Dirk De Smedt, de chez Recovery Truck Design.

Les nouveautés présentées par Sevan-Janssens concernaient des semi-remorques BE pour le transport de voitures, avec de la place pour 1 à 3 véhicules, ainsi que de nouveaux véhicules pour le transport de caravanes et d’élévateurs.

Ces variantes sont équipées d’une rampe de chargement hydraulique.

Le fabricant allemand Eder a exposé la nouvelle structure Algema Swing pour véhicules utilitaires légers. La plate-forme de chargement est composée d’une sorte de sandwich en aluminium pour une résistance optimale en cas de faible poids mort. La plate-forme peut basculer hydrauliquement dans la position de charge et présente un angle d’accès de seulement 9°, qui peut même être ramené à 4° au moyen de cales supplémentaires en cas de chargement de voitures de sport extrêmement basses.

Les plateaux de Gaubert comprennent désormais en option un treuil à déplacement latéral, un treuil hydraulique et une commande à distance. Le large plateau 3T5 offre une surface de 4600 sur 2080 mm

MAÎTRE-DÉPANNEUR Créé par Detabel, le label de qualité Maître-dépanneur vise à inciter les entrepreneurs à se spécialiser dans cette activité et à atteindre un niveau de compétence qui réponde aux besoins réels et actuels du secteur.

Le label Maître-dépanneur est une homologation contrôlée et accordée par une entreprise de certification internationale. Les membres affiliés et agréés peuvent donc compter sur un savoir-faire unique, un parc de véhicules identifiable et des délais d’intervention rapides en vue de l’évacuation du matériel et des victimes en cas de panne ou d’accident.

DETAXPO, UN FORUM D’INFORMATION

Les plateaux galvanisés et en aluminium de Gaubert.

Un robuste plateau de remorquage Omars sur un Iveco Trakker.

DetaXpo est organisé par Detabel, le groupement des entreprises de dépannage et de remorquage de Belgique, en collaboration avec Kortrijk Xpo. Ce salon professionnel entend offrir aux entreprises du secteur du dépannage un forum d’information en rapport avec les nouveaux produits et services. Il s’agit d’un lieu de rencontre entre, d’une part, les distributeurs de produits (matériel de dépannage et de remorquage, transport, dépannage et réparation de véhicules) et, d’autre part, les entreprises de dépannage et de remorquage, les sociétés de transport, les compagnies d’assurances, les entreprises d’assistance et les pouvoirs publics.

Cette première édition a rassemblé 58 exposants, dont 8 Maîtres-dépanneurs, venus principalement de Belgique. Mais les Pays-Bas, la France, l’Allemagne, la Grande-Bretagne et le Luxembourg étaient également représentés.

En trois jours, le salon a accueilli quelque 1.790 visiteurs, dont 14,7 % provenaient de l’étranger. Plus important encore, les exposants ont beaucoup apprécié le niveau de qualité des visiteurs : plus de 90 % d’entre eux ont été considérés comme des professionnels. En outre, 92 % des visiteurs et 93,3 % des exposants ont affirmé qu’ils seraient présents lors de la prochaine édition du salon, qui devrait se tenir du 15 au 17 juin 2012 à Kortrijk Xpo. Certaines marques de camions ont tenu à être présentes lors de ce salon professionnel.

Kässbohrer Transport Teknit a fait la démonstration de la structure Citytrans.

La Carrosserie Van Wiemeersch propose le dispositif de remorquage encastré Zacklift, dont la capacité varie entre 8 et 18 tonnes.

et, grâce à sa structure en aluminium, pèse 300 kg de moins qu’un plateau comparable en acier. Les grands plateaux en acier proposés par Gaubert (modèles 4T en 7T) sont désormais de série galvanisés à froid en guise de protection contre la rouille.

Thomas présentait la nouvelle

structure MPL Jerr-Dan sur un Iveco Daily 65C18D. La capacité technique de ce bras de remorquage est de 2 tonnes en position déployée.

Le bras en forme de Z est doté d’un point de charnière particulièrement bas (le plus bas pour ce type de bras). Construit pour le VAB, le véhicule présenté sur le stand a été

pourvu d’une structure en polyester de Recovery Truck Design.

Kässbohrer Transport Teknit s’est fait remarquer grâce à la structure Citytrans pour camions, qui peut accueillir jusqu’à 4 voitures. Il s’agit d’une structure vissée en acier léger, grâce à laquelle le poids mort de la structure oscille entre 4100 et

4200 kg. Le dispositif de levage se compose, à l’avant, de colonnes de soutien avec entraînement à vis et, à l’arrière, de colonnes de soutien avec système coulissant à bras unique Kässbohrer. Le pont supérieur est long de 12.300 mm.

Hendrik De Spiegelaere TruckDealers 21 - 13

DOSSIER Dépannage

ANNUAIRE

Maîtres Dépanneurs Le label de qualité ‘Maître Dépanneur’ a été créé en 1995 à l’initiative de Detabel (seul représentant du secteur du dépannage en Belgique). Ce label est très important pour le professionnalisme du secteur. Le but principal est de renforcer les compétences professionnelles tout en améliorant l’image des entreprises de dépannage. Vous trouverez ci-dessous la liste des membres Detabel titulaires du label de qualité ‘Maître Dépanneur’.

A.D.B. BRUGGE SPRL

OOSTKAMP

Tél.: +32(0)50/84 14 11 www.adbbrugge.be info@adbbrugge.be Activités : rapatriement, manutention de cargaison, stockage de cargaison après accident, dépannage, expertise, transport de véhicule, services portuaires, véhicules de remplacement.

Types de dépannage : voitures particulières, camions, autocars, motos, autorisation jusqu’à 120 tonnes.

Flotte : dépanneuse Volvo FH 6x4, Mercedes-Benz Atego avec grue et plateau, Mercedes-Benz Atego avec double cabine et plateau, Mercedes-Benz Atego avec plateau, Iveco Daily, Peugeot Partner de service, transport de voitures DAF CF 85, transport de voitures Volvo FH, transport de voitures Renault G, transport de voitures Scania.

BOUSSU DEPANNAGE SPRL

HERK DE STAD

Tél.: +32(0)13/44 22 46 info@depannageboussu.be Activités: entretien et réparation de voitures particulières.

BAYARDS (DEPANNAGE)

LIÈGE

Tél.: +32 (0)4/227 47 27 www.depannagebayards.eu info@depannagebayards.eu; depannagebayards@skynet.be Activités: dépannage, remorquage.

Types de dépannage : de la moto au camions les plus lourds.

Flotte : Renault Kangoo, Mercedes-Benz Sprinter, Iveco Daily, MAN 8.163, Iveco Euro Cargo, MAN 12.192, MAN 9.163, Iveco, Volvo 26 T, MAN 4 essieux (8x8) 32 T, Grove, Scania 26 T, MAN 26 T, etc.

CASSART DEPANNAGE

BOVESSE

Tél.: +32(0)81/56 65 23 cassartdepannage@skynet.be Activités : entretien et réparation de véhicules, services de transport.

DE WILDE GEBR. SA

GAND

Tél.: +32(0)9/230 66 71 Activités: garage/carrosserie, location de voitures, camions et grues,

14 - TruckDealers 21

manutention / manipulation de machines, transport de voitures.

Types de dépannage : voitures particulières, camions, tracteurs, matériel lourd.

Flotte : Mercedes-Benz 1317 avec grue et plateau, 2 Mercedes-Benz Atego 818 avec plateau et lunette, Mercedes-Benz Atego 1523 avec double cabine, grue et plateau ; Mercedes-Benz Atego 1823 avec double cabine, plateau et lunette ; Chevrolet Silverado avec ascenseur ; dépanneuse Volvo FH12 ; dépanneuse Volvo FH16 ; dépanneuse Mercedes-Benz SK ; dépanneuse Mercedes-Benz Actros ; dépanneuse Scania ; dépanneuse Kenworth T800 ; grue télescopique Krupp KMK 4060 ; tracteur Volvo FH12 ; tracteur Mercedes-Benz Actros ; tracteur DAF 95XF ; surbaissé et semi-surbaissé ; véhicule de service Peugeot Partner ; transport de voitures DAF 1700 ; transport de voitures Mercedes-Benz Actros ; transport de voitures Volvo FM9.

DHAENENS GGE SPRL

NEVELE (HANSBEKE)

Tél.: +32(0)9/371 56 29 www.garagedhaenens.com info@garagedhaenens.com Activités : véhicules de remplacement ; garage Opel ; service ; carburant ; car-wash ; démolition/récupération ; stockage de véhicules ; location de véhicules.

Types de dépannage : voitures particulières ; utilitaires ; motos ; camions.

Flotte : 2 Mercedes-Benz avec grue et plateau ; Mercedes-Benz Atego avec plateau ; véhicule de service Opel Astra ; véhicule de service Opel Corsa.

DE GROOTE SA

LOCHRISTI (BEERVELDE)

Tél.: +32(0)9/355 53 14 www.degrootenv.be Activités : location de grues ; déménagements industriels ; transport exceptionnel ; transport de voitures ; stockage de véhicules.

Types de dépannage : voitures particulières ; motos ; camions ; autobus et autocars ; matériel lourd ; matériel ADR. Flotte : dépanneuse Volvo 8x4 ; grues télescopiques Liebherr et Grove ; Renault Midlum avec double cabine, plateau et lunette ; Scania 8x2 avec grue et plateau ; Mercedes-Benz Atego avec plateau ; surbaissés lourds.

VAB - DEPANNAGE 2000 SA

HOBOKEN

Tél.: +32(0)3/238 60 00 www.depannage2000.com info@depannage2000.com Activités : rapatriement, autorisation de remorquage jusqu’à 200 tonnes, signalisation, véhicules de remplacement, nettoyage de cargaisons perdues, stockage de véhicules.

Types de dépannage : voitures particulières, camions, tracteurs, autobus et autocars, matériel lourd.

Flotte : MAN TGS 6x4 avec grue, dépanneuse Scania 143T 6x4, transport de voitures Mercedes-Benz Axor, dépanneuse Volvo FH 8x4, 2 dépanneuses Scania R620 8x2, camions Mercedes-Benz avec plateau.

DIERICKX TAKELDIENST SPRL

STEENOKKERZEEL

Tél.: +32(0)2/751 84 20 www.dierickxtakeldienst.be Activités : véhicule de remplacement ; transport exclusif.

Types de dépannage : voitures particulières ; camions.

Flotte : DAF LF 55 avec grue, plateau et cuiller ; DAF CF 75 avec grue ; plateau et cuiller ; dépanneuse DAF 2300 ; DAF 95 8x4 avec Century 1060S SDU II Rotator; véhicule de service Opel Omega ; atelier mobile Mercedes-Benz ; Toyota Landcruiser de remorquage.

D&S SLEEP- EN TAKELDIENST

NAZARETH (EKE)

Tél.: +32(0)9/385 54 45 www.ds-takeldienst.be info@takeldienst.be Activités : véhicules de remplacement ; location de grue et conduite ; stockage de véhicules ; stockage de cargaisons ; transport exceptionnel ; transport de machines.

Types de dépannage : voitures particulières ; motos ; camions ; autobus ; matériel lourd. Flotte : dépanneuse Mercedes-Benz Actros 2643 6x4 ; tracteur Mercedes-Benz Actros 3340 ; semi-surbaissé Nooteboom ; Renault Premium 8x4 avec grue lourde ; Mercedes-Benz Sprinter de remorquage ; Mercedes-Benz Sprinter avec double cabine et plateau ; Renault Midlum avec plateau ; tracteur Renault Premium ; atelier mobile Renault G ; véhicule de signalisation Mercedes-Benz LN ; grue télescopique ; Mercedes-Benz Actros 2532 6x2 avec plateau et grue.

HAMSE SLEEPDIENST

TESSENDERLO

Tél.: +32(0)13/66 14 67 www.hamsesleepdienst.be hamse.sleepdienst@telenet.be Activités : rapatriement ; signalisation ; nettoyage voie publique ; réparations sur place ; stockage de véhicules.

Types de dépannage : voitures particulières, camions, autobus et autocars, matériel lourd.

Flotte : véhicule de service Citroën Berlingo ; véhicule de service

Citroën Jumper ; atelier mobile MAN 10.163 ; Iveco EuroCargo avec grue et plateau ; Renault 12.240 avec plateau et lunette ; MAN TGL 12.210 avec plateau et lunette ; Volvo FM 300 avec grue, plateau et lunette ; dépanneuse Iveco 2647 6x4 ; dépanneuse Scania R144 6x4 ; dépanneuse Volvo FH16 6x4 ; dépanneuse DAF 8x4 ; Iveco Stralis avec surbaissé.

JOURDAN IVECO SPRL

St-Mard (Virton)

Tél.: +32 (0)63/57 70 96 www.jourdan.be ; vendeur@jourdan.be Activités : location, dépannage, transport exceptionnel.

Flotte : 1 pick-up Nissan Navarra double cabine, 1 Mercedes-Benz Vito, 1 dépanneuse lourde du type Omars 110 T à 4 essieux avec 4 treuils et une grue télescopique, 1 Mercedes-Benz Atego avec double cabine, double plateau, lunette et grue 10 t/m, 1 Magirus 6x6 de remorquage tout terrain avec deux treuils et grue télescopique, 1 DAF 55 avec plateau coulissant, lunette et grue télescopique, 1 nouveau MAN 460 ch avec plateau 17 tonnes, lunette et remorquage de remorques lourdes, 1 remorque pour transport de voitures et 1 remorque pour motos, etc.

KEMPISCHE DEPANNAGEDIENST

TURNHOUT

Tél.: +32(0)14/419779 www.kdsnv.be info@kdsnv.be Activités : stockage et garde voitures ; transports de remplacement ; rapatriement ; signalisation.

Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; autobus ; véhicules lourds.

Flotte : dépanneuse MAN 480 8x4 ; dépanneuse Freightliner 4x2 ; dépanneuse DAF XF 510 6x4 ; véhicule signalisation/anticollision Mercedes-Benz ; transport voitures DAF CF 85 ; Iveco Daily 6.5 avec plateau ; Mercedes-Benz Atego 922 avec double cabine et plateau ; Iveco EuroCargo 120EL17 avec plateau ; DAF LF 55 avec grue et plateau ; Renault Midlum avec grue et plateau ; Renault Midlum 13.270 avec plateau ; transport voitures Scania 420 ; transport voitures MAN TGX ; transport voitures Renault Midlum.

L. ECL SPRL

ZEMST

Tél.: +32(0)15/62 12 62 Types de dépannage : voitures particulières.

LEMASSON DOMINIQUE (GARAGE)

GOUVY

Tél.: +32 (0)80/51 74 55 www.lemasson.be Activités : vente, réparations.

Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; autobus ; matériel lourd.

Flotte : 1 pick-up Nissan Navarra double cabine, 1 Mercedes Vito, 1 nouvelle dépanneuse poids lourds nouvelle version Omars 110 T 4 axes avec grue télescopique, 1 Mercedes Atego double cabine et double plateau avec panier et grue 10 T/M, 1 Magerus 6x6 pour les dépannages tout terrain avec 2 treuils et grue télescopique, 1 camion DAF 55 avec plateau coulissant, panier, grue télescopique et girafon TruckDealers 21 - 15

DOSSIER Dépannage

hydraulique, 1 nouveau MAN 460 CV avec grue 17 T, plateau, un panier arrière et un dispositif pour remorques poids lourds, 1 remorque voiture hydraulique basculante et 1 remorque pour motos.

MARINUS & ZOON SPRL

GEEL

Tél.: +32(0)14/85 28 55 depannage@marinus.be Activités : dépannage particuliers et assurances ; garage ; carrosserie.

Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; autobus ; matériel lourd.

Flotte : dépanneuse Kenworth W900.

VAN DE ZANDE DEPANNAGE SPRL

MUNSTERS SPRL TCS

MOMALLE

Tél.: +32(0)04/257 72 57 Activités : dépannage, remorquage, pneus, batteries.

PIRLOT DÉPANNAGE SPRL

ACHÊNE (CINEY)

Tel.: +32(0)83/21 16 35 depannagepirlot@hotmail.com www.depannagepirlot.be Activités : manutention, transport de machines, véhicules pour le bâtiment, dépannage, remorquage.

Types de dépannage : voitures particulières, camions, chariots élévateurs, matériel lourd.

Flotte : Scania 94 avec grue Fassi F170, Scania R480 avec attelage pivotant réglable, Scania 144, Volvo F10, surbaissés Faymonville, transport voitures Estepe, semi-surbaissé Lesvesque sans col de cygne à l’arrière et sans rampe, semi-remorque plateau Van Hool.

STEPS DEPANNAGE SPRL

DILBEEK

Tél.: +32(0)2/453 94 16 www.depannagesteps.be info@depannagesteps.be Activités : stockage ; rapatriement ; véhicule de remplacement ; véhicules d’occasion.

Types de dépannage : voitures particulières ; véhicules tout terrain ; camions ; tracteurs et semi-remorques ; remorques ; caravanes.

Flotte : dépanneuse DAF 95XF 8x4 ; dépanneuse MAN F2000 8x4 ; dépanneuse MAN F2000 4x2 ; dépanneuse MAN TGM 4x2 ; DAF 8x4 avec grue télescopique ; Mercedes-Benz 1317 avec grue et plateau ; Iveco EuroCargo avec double cabine et plateau ; Iveco Daily avec plateau ; MAN TGM avec plateau ; 3 Toyota Landcruiser de remorquage ; véhicule de dépannage Volkswagen Crafter ; tracteur MAN TGS 4x2 ; surbaissé.

TAKELDIENST STRUYFS Tél.: +32(0)3/484 50 39 www.struyfs.be info@struyfs.be Activités : stockage véhicules ; location voitures particulières ; voitures

16 - TruckDealers 21

de remplacement ; réparations ; rapatriement ; signalisation ; nettoyage voie publique.

Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; autobus.

Flotte : dépanneuse MAN F2000 8x4 ; dépanneuse Scania 4x2 ; Scania avec plateau ; Mercedes-Benz Atego avec plateau ; véhicule de service Volkswagen ; Mercedes-Benz Vario avec double cabine et lunette ; grue télescopique PPM ; dépanneuse Mercedes-Benz Actros ; dépanneuse DAF ; Iveco EuroCargo avec grue et plateau ; DAF avec grue, plateau et lunette ; MAN avec grue, plateau et lunette ; MAN avec plateau et lunette ; DAF LF 45 avec plateau et lunette ; véhicule de signalisation Mercedes-Benz 1317 ; Volkswagen Sharan; voiture à outillage Volkswagen Golf.

PULLE (ZANDHOVEN)

AARSCHOT

Tél.: +32(0)16/56 21 09 www.takeldienst-vandezande.be VdZ@skynet.be Activités : dépannage sur place ; serrurerie véhicules et habitations ; signalisation ; accompagnement rallyes ; nettoyage voie publique ; stockage de véhicules.

Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; tracteurs ; autobus et autocars.

Flotte : Toyota Landcruiser avec lunette ; Mercedes-Benz LN avec plateau ; Mercedes-Benz LN avec grue et plateau ; MAN LE2000 avec double cabine et plateau ; véhicule de service Peugeot Partner ; dépanneuse Mercedes-Benz SK 6x4 ; dépanneuse MAN TGX 8x4.

VIAENE BVBA, INTERNATIONALE TAKELDIENST SPRL ANVERS (WILRIJK) Tél.: +32(0)3/820 78 78 www.depannageviaene.com viaene@proximedia.be Activités : rapatriement ; transport sur remorque surbaissée ; signalisation.

Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; tracteurs ; autobus et autocars ; matériel lourd.

Flotte : dépanneuse DAF 95 6x2 ; DAF CF 85 8x4 avec grue Effer ; grue télescopique Liebherr LTM 1100 ; dépanneuse Scania 143M 6x2 ; Mercedes-Benz Axor 1828 ; Mercedes-Benz Atego 923 ; MercedesBenz Vario 815 avec plateau ; Mercedes-Benz G290 avec lunette ; tracteur Mercedes-Benz Actros 2752 ; surbaissé Broshuis.

WATTY SPRL

OUDENBURG

Tél.: +32(0)59/25 50 00 Types de dépannage : voitures particulières.

YVES EXPRESS SERVICES SPRL

ASSE (ZELLIK)

Tél.: +32(0)2/245 10 10 www.yeservices.be info@yvesexpress.be Activités : voiture de remplacement.

Types de dépannage : voitures particulières ; motos ; camions ; autobus.

Flotte : 9 camions avec plateau ; dépanneuse Volvo N ; 4 Toyota Landcruiser de remorquage.

Expertise

Dans le cas du one stop shopping, le client doit pouvoir s’adresser à son concessionnaire pour toutes les activités.

Il est inconcevable que le niveau de service d’un concessionnaire baisse parce que celui-ci propose trop de services.

RÉDUIRE LE TCO

Pas facile dans la pratique Depuis quelques années, les concessionnaires et importateurs font grand cas de termes tels que ‘one stop shopping’ et ‘Total Cost of Ownership’. La réalité est plutôt décevante. Si l’idée est bonne, sa concrétisation est difficile. Une collaboration entre plusieurs concessionnaires spécialisés pourrait remédier au problème. oilà plusieurs années que les concessionnaires parlent de ‘Total Business Solution’ et de ‘One-stop shopping’. Toutefois, dans la pratique, aider le client à mieux gérer son Total Cost of Ownership ne semble pas facile. Les contrats de service sont des exemples de réussite concrets, même s’il apparaît clairement que certains clients préfèrent assurer eux-mêmes cette gestion. En soi, l’idée de se rendre chez un client pour lui proposer une solution complète qui réponde à tous

V

18 - TruckDealers 21

ses besoins et attentes est excellente. Reste à savoir si cet objectif est également réalisable au niveau des concessionnaires et si ceux qui proposent cette solution ont la motivation et les compétences nécessaires pour le faire de manière professionnelle.

One stop shopping ?

Le One-stop shopping illustre notre propos : le client s’adresse à une seule société de confiance pour toutes les activités. La pratique nous a appris que le fait de proposer des services supplémentaires lorsque l’occasion se présente ne livrait pas toujours un résultat optimal. Chacun ne dispose pas des compétences, instruments et infrastructures nécessaires et ne connaît pas suffisamment la réglementation en vigueur pour fournir un service d’une qualité suffisante. De même, la motivation des collaborateurs risque également d’en pâtir. Pour des ouvriers hautement qualifiés, travailler sur une semi-remorque

n’est pas toujours une perspective réjouissante. Mieux vaut donc étudier en détail chaque service que l’on souhaite proposer et ne le proposer à ses clients qu’une fois sa maîtrise acquise. Une concertation étroite avec les clients potentiels et une implication des collaborateurs internes sont donc essentielles. Il est inconcevable que la qualité des services de base baisse au profit de services accessoires en l’absence d’une plate-forme appropriée.

Collaboration Lorsqu’il est difficile de proposer un service en interne, le concessionnaire peut chercher un partenaire fiable ou sous-traiter le service à un fournisseur occupant une position stratégique. Ce système fonctionne très bien aux Pays-Bas, par exemple, où le contrôle technique est proposé lors de ventes aux enchères ou via un hub logistique. Certains concessionnaires parviennent à intégrer l’approche globale dans leurs activités quotidienne. Chez eux, le tra-

ditionnel fossé entre les ventes et le service est inexistant et les données clients sont actuelles, complètes et accessibles à toutes les parties intéressées. Aux Pays-Bas, les concessionnaires optent pour une approche horizontale du marché et empêchent un département de vendre ses propres produits et services au détriment d’un autre département. Dans ces entreprises, plusieurs fonctions traditionnelles ont été revues et soumises à une autre structure de rémunération.

Les concessionnaires qui optent pour une approche verticale ou dont les départements travaillent seuls ont du mal à devenir de réels Total Business Solution Providers. L’idée de réunir régulièrement les collaborateurs des différents départements est judicieuse, probablement insuffisante pour atteindre l’objectif précité. Cela devrait être la méthode de travail logique, étayée par une culture de responsabilité partagée et d’intérêt commun.

Dirk Van de Velde - Gear Consult

Survey

EUROPEAN TRUCK CUSTOMER STUDY 2010

Les clients attendent plus Pour fidéliser les clients et gagner des parts de marché durables dans un marché qui reprend, il faudra améliorer le niveau moyen des prestations en atelier, les services liés au véhicule… et le rapport qualité/prix. C’est l’une des conclusions de l’étude European Truck Customer Study 2010. ’édition 2010 de cette étude, qui vise à décrire le degré d’exigence et de satisfaction des utilisateurs de camion, a été réalisée par Oliver Wyman en collaboration avec EuropeNet. Elle a concerné 2300 flottes de 15 pays différents entre février et mai 2010, dans un contexte de baisse généralisée des marchés. Mais elle contient des éléments intéressants sur la manière de profiter au mieux de la reprise de ces mêmes marchés.

Cinq domaines principaux étaient pris en compte : le véhicule, les coûts, les processus de vente, les ateliers et les services annexes (financement, contrats d’entretien, assistance…). Le critère le plus important pour les utilisateurs est lié aux ateliers, devant le véhicule, ses coûts et loin devant les deux autres critères (voir cadre).

Il apparaît par contre que c’est le véhicule lui-même qui satisfait le plus ses utilisateurs, avec une faible différence entre les attentes et la satisfaction perçue (0.16 point sur un total de 5). A l’opposé, la satisfaction est faible au chapitre ‘coûts’, avec une pointe en ce qui concerne les coûts des réparations (1.35 point de différence sur 5). La qualité des prestations en atelier, elle, se situe entre ces deux extrêmes, avec une différence entre la satisfaction et les attentes de 0.51 point sur 5.

Pour que la satisfaction des clients

L

rejoigne leurs attentes, trois chantiers sont prioritaires. Certaines pistes touchent à des éléments ‘d’hygiène’ (qui causent une perte de satisfaction quand ils sont absents, mais qui n’augmentent pas nécessairement la satisfaction quand ils sont présents) : les solutions de financement et de leasing (catégorie ‘services’), les conditions de garantie (‘atelier’), le TCO (‘coûts’) ou l’efficacité énergétique (‘véhicules’).

Plus intéressants sont les éléments de différenciation entre les marques. On y retrouve le prix des services d’entretien et de pièces (‘coûts’), la réduction des temps d’immobilisation (‘atelier’), des solutions plus orientées vers le métier du client (‘processus’) et, en ‘services’, des services télématiques et des paquets de services internationaux. Pour ne prendre qu’un exemple dans cette dernière catégorie, qui n’est pas tiré de l’étude mais que tous les transporteurs belges qui roulent en France comprendront tout à fait : l’efficacité des services d’assistance et de réparation en France…

Claude Yvens

Les transporteurs sont surtout en demande de frais de réparation plus faibles.

DEGRÉ D’EXIGENCE ET DE SATISFACTION Plus on se rapproche de 0, plus l’attente ou la satisfaction sont fortes. Une forte différence entre l’index ‘attentes’ et l’index ‘satisfaction montre où de grosses améliorations sont possibles.

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