E-commerce el gran invicto del confinamiento

E-commerce el gran invicto del confnamiento

sertan al mundo digital por medio de diferentes dispositivos, en su mayoría móviles. Según cifras de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), seis de cada diez personas en el país, tienen acceso a Internet; 80 millones de personas tienen un teléfono celular, de los cuales, 44.2 millones son smartphones activos. México ha evolucionado en cuanto a comercio electrónico en el último lustro, con un crecimiento en el último lustro de 35 por ciento representando los $15.3 mil millones de dólares de acuerdo a cifras de eMarketer.

“El comercio como lo conocemos está cambiando delante de nuestros ojos. El comercio electrónico está evolucionando rápidamente a ‘New Retail’. El límite entre el comercio offline y en línea desaparece a medida que nos enfocamos en satisfacer las necesidades personalizadas de cada cliente “. El futuro del Retail, como lo describe Jack Ma, fundador de Alibaba, es la omnicanalidad.

El impacto durante estos días de confnamiento en México, las visitas a sitios de muebles y decoración crecieron hasta un

Autor: Laura Espinosa R., consultora de negocios y estratega digital

Cada vez son más las personas en México que se in50% respecto a las visitas promedio. La primera vez que me entrevisté con Carlos, recuerdo que me presentó con orgullo a su área comercial. Con miles de productos vendidos al mes ha probado ser un negocio rentable y sólido. Quizás le parezca una alternativa interesante ahora que le presente la propuesta para un desarrollo de su canal digital, mas no necesaria, pienso mientras subimos a su oficina. “Entiendo que tu modelo de negocio es B2B Carlos, tú vendes a través de distribuidores y lo que me gustaría es adaptar una solución que te ayude a optimizar recursos y au

tomatizar procesos,“ le digo mientras termino de abrir la propuesta en mi laptop. Su principal función será reducir errores y mejorar la calidad de tu servicio al cliente, que entiendo que es una de las actividades clave de tu negocio, ¿cierto?

Esta ya era la tercera reunión, durante la primera realicé una entrevista a profundidad. Diseñé un diagnóstico que me ayuda a entender mejor en qué etapa se encuentra la empresa, cómo es que actualmente opera y cuáles son las áreas de oportunidad. Analizo incluso cuánto invierten actualmente en digital porque, por estadística, el principal reto de la transformación digital es la visión del que toma decisiones en la empresa. Y así fue, le resultó una alternativa interesante la propuesta para un desarrollo de su canal digital, mas no necesaria.

Y en 2020, ¿qué hay de los nuevos retos que se nos están presentando? Miles de empresas han tenido que adaptarse a nuevas formas de hacer negocio. Se han tenido que adaptar a nuevas condiciones laborales, a nuevos hábitos de consumo, a nuevas reglamentaciones sanitarias. Y hay industrias que han crecido drásticamente, como el comercio electrónico. Según el reporte 2.0 de impacto COVID-19 en venta online México, las visitas a sitios de muebles y decoración crecieron hasta un 50% respecto a las visitas promedio. Y las ventas de la misma categoría crecieron un 16%. Este crecimiento no sólo es de personas que ya compraban en línea, sino de nuevos compradores que no querían arriesgarse, pero no tuvieron alternativa. Así que ya está cambiando su percepción sobre las compras por internet y eso abre nuevas oportunidades.

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Cada vez son más las personas en México que se insertan al mundo digital por medio de diferentes dispositivos, en su mayoría móviles.

Pero hay algo interesante también, y es que en esta nueva normalidad se busca tener programas para la gestión de proyectos vía remota. Durante la cuarentena, muchas personas nos quedamos en casa, ya probamos que es una forma de trabajar y al mismo tiempo estar más tiempo con la familia, perder menos tiempo en transporte, incluso en juntas y reuniones con clientes y con equipos que podemos tener remotas. Si las empresas empiezan a ser más flexibles, los empleados irán adaptando una oficina en casa, que abre otra oportunidad para el sector mueblero para venta de muebles home-office. ¿Cómo la estamos atendiendo en línea? Y en 2020, miles de empresas han tenido que adaptarse a nuevas formas de hacer negocio, y adoptar plataformas de negocio B2B.

Hay distintas oportunidades, existen modelos B2C, business to consumer, en el que desarrollamos una plataforma transaccional propia para atender al cliente final. Es posible ligar esta plataforma a las redes sociales, e incluso aprovechar estas ligas para vendedores que quieran aprovechar Whatsapp Business como medio comercial. También hay marketplaces como Mercado Libre, Amazon y Linio, que son una excelente alternativa para atraer a un público masivo. Es importante considerar sus políticas y analizar si se cuenta con la infraestructura para cumplirlas y no ser sujeto a alguna penalización. También hay modelos B2B, business to business, en el que desarrollamos una plataforma de levantamiento de pedidos propia, para atender a distribuidores. Es una excelente herramienta para ahorrar tiempo, recursos y reducir errores. Si ahorras tiempo y reduces errores, mejoras tu productividad y, por ende, la atención a tus clientes.

Aunado a estos beneficios, el canal digital te permite medir cada una de las acciones realizadas, transacciones y hábitos de consumo. Si analizas los principales métricos del comercio electrónico, puedes dedicar esfuerzos a personalizar la experiencia de dichos clientes o prospectos. Hay campañas digitales que te ayudan a cerrar ventas, hay otras que te ayudan a generar recompras, otras más que te ayudan a incrementar tu ticket promedio y volver cada compra más rentable. ¿Cómo puedes empezar tu ruta digital? Yo empezaría analizando qué es lo que ya tienes, cómo puedes mejorar cada punto de contacto con tus clientes a través de medios digitales y diseñar un modelo digital a la medida.

En el diagnóstico que realicé encontré que, para Carlos, la implementación de una solución digital en 2019 no era prioritaria. En 2020 lo es. Y no es el mismo traje para todos, cada empresa analizamos las 10Ps, y se diseña un traje a la medida. Se debe considerar desde el cliente al que actualmente atiendes, la planeación de tu modelo de negocio, el posicionamiento de tu marca, el producto y su categorización, la plataforma ideal de acuerdo a la etapa en la que te encuentras, los métodos de pago, paquetería y logística, la promoción, y así hasta la postventa. Y detrás de cualquier implementación, deben ir las métricas y el análisis de datos para tomar mejores decisiones, basadas en hábitos de consumo, históricos de ventas, tiempos de entrega e índices de satisfacción. Quizás ya cuentas con algunas herramientas que te provean de información, como un ERP (herramienta de planificación de recursos empresariales), un WMS (herramienta de gestión de la operación en almacenes) o un CRM (herramienta de gestión de relaciones con clientes). El siguiente paso es integrar los datos y mejorar la experiencia de forma transversal en todos tus canales.

Me gustaría que en tu planeación del 2021, tu canal digital ya sea una unidad de negocio rentable para tu empresa. Es la mejor forma de crecer un negocio en estos tiempos, con una adecuada implementación y los aliados tecnológicos correctos. ¿Estás listo para tu diagnóstico? CONTÁCTAME Laura eRRe soy@lauraerre.com www.linkedin.com/in/lauraespinosare/