Maitre

2° biennio e 5° anno

Antonio Faracca Tiziana Ficcadenti

Maître CON MASTERLAB ISTITUTI PROFESSIONALI Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera Bar, sala e vendita

I NCLUS IVITÀ

Percorso In breve, carte interattive, schede di ripasso FOCUS COM PETE N Z E

Compiti di realtà, laboratori, autovalutazione

OR I E NTAM E NTO

Schede regionali, focus Nel mondo del lavoro PLU R I D I SCI PLI NAR ITÀ

Progetti UDA, compresenze, Verso l'Esame di Stato

SCHEDE DI RIPASSO

Le aziende della ristorazione

1

1. La classificazione In base alla forma di servizio le aziende della ristorazione si suddividono in aziende della ristorazione commerciale e aziende della ristorazione collettiva. A sua volta, ciascuna categoria di ristorazione si articola in più tipologie di locali.

2. La ristorazione commerciale Nella ristorazione commerciale possiamo distinguere ristorazione tradizionale, ristorazione intermedia, ristorazione alberghiera e neoristorazione.

La ristorazione commerciale

ristorazione tradizionale ■

■

ristorazione gastronomica ristorazione di alta qualità o gourmet

ristorazione intermedia ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■

ristoranti-pizzeria pizzerie trattorie enoteche osterie bistrot pub tavole calde

ristorazione alberghiera ■

■ ■

■

prima colazione, pranzo, pasti serali e altre occasioni di servizio in hotel spazio bar servizi per congressi, banchetti, ricevimenti ristorazione su navi da crociera

neoristorazione ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■

self service fast food bar gelaterie paninoteche birrerie enoteche/wine bar agriturismi

La ristorazione tradizionale, intermedia, alberghiera e la neoristorazione ■ La ristorazione tradizionale prevede il servizio al tavolo effettuato da personale di sala

specializzato. Dopo la consumazione, i clienti pagano direttamente all’azienda il servizio ricevuto. Al suo interno possiamo individuare: ♦ una ristorazione gastronomica che offre cucina di qualità, ambiente elegante e servizio accurato; ♦ una ristorazione di alta qualità o gourmet, in cui locali eleganti, con ambienti curati nei minimi particolari e servizio puntale e preciso, offrono una cucina raffinata e costosa.

■ La ristorazione intermedia offre al cliente minori servizi e piatti da scegliere tra una

gamma ridotta di possibilità, a prezzi più contenuti. Gli ambienti sono semplici, la gestione è spesso familiare e il servizio piuttosto informale.

■ Nell’albergo il settore ristorazione comprende i reparti cucina, sala, bar e caffetteria. Il

servizio ristorativo può essere rivolto solo agli ospiti alloggiati o aperto anche alla clientela esterna. Molti alberghi di categoria forniscono servizi congressuali, proponendosi sul mercato come sede di riunioni, seminari, conferenze. In queste occasioni l’offerta ristorativa si estende all’organizzazione di banchetti, ricevimenti, coffee break.

■ La neoristorazione si differenzia da quella tradizionale per un servizio più rapido, strut-

ture più agili e flessibili, il forte orientamento verso le richieste del mercato. In questa

2

SCHEDE DI RIPASSO

ristorazione il cliente sceglie le pietanze e l’ordine nel quale intende consumarle. Per abbassare i costi, oltre a ricorrere anche a prodotti precotti o congelati, i menu sono studiati per utilizzare gli stessi ingredienti in diverse ricette.

3. La ristorazione collettiva La ristorazione collettiva è rivolta a gruppi di persone ben definiti e appartenenti a una stessa categoria (studenti, degenti di un ospedale, militari, carcerati ecc.): può accedere al servizio solo chi fa parte di quel determinato gruppo.

Anche la ristorazione servita a bordo di aerei, treni e navi (detta ristorazione viaggiante) appartiene a questa categoria, poiché si rivolge ai soli viaggiatori.

Il servizio offerto dalla ristorazione collettiva può essere occasionale o continuativo e può avere scopo sociale (cioè non è effettuata allo scopo di ottenere un guadagno ma solo per fornire un servizio) o commerciale.

La ristorazione collettiva

ristorazione collettiva a scopo sociale ■

■ ■

ristorazione sanitaria (ospedali, case di cura ecc.) ristorazione scolastica ristorazione in carceri, caserme ecc.

ristorazione collettiva a scopo commerciale ■ ■

ristorazione aziendale ristorazione sui mezzi di trasporto (o ristorazione viaggiante)

4. Catering e banqueting Le forme di ristorazione collettiva che abbiamo appena considerato sono spesso definite con la parola inglese “catering”, che significa semplicemente “servizio di fornitura di cibo”.

Per indicare il servizio di alto livello effettuato in occasioni particolari (ricevimenti per matrimoni, battesimi, feste di compleanno, congressi ecc.) si usa invece il termine “banqueting”.

L’azienda che offre il servizio di banqueting concorda il menu con il cliente e allestisce gli spazi utilizzati per il banchetto. I cibi vengono preparati nella cucina centralizzata della ditta, trasportati sul luogo di distribuzione e serviti da personale di sala altamente qualificato.

5. Food delivery service Il food delivery service è la consegna a domicilio del cibo, che può comprendere food ordering (gestisce gli ordini e i pagamenti, ma non fornisce i fattorini né si occupa della preparazione del cibo), food delivery (gestisce ordini e pagamenti e ha una propria rete di fattorini per le consegne), online restaurants (locali con uno specifico menu online e un servizio di consegna a domicilio).

Alcune realtà hanno scelto di aggregarsi in modo che il cliente abbia una più ampia possibilità di scelta e la distribuzione dell’offerta copra un ampio territorio. Dato che dispongono di personale e mezzi propri, prendono l’ordine dal ristorante e consegnano il cibo a domicilio al cliente. Preparazione dei piatti (e relativo prezzo) sono quindi responsabilità del ristorante.

3

SCHEDE DI RIPASSO

2

Il personale della ristorazione: organizzazione ed etica 1. Le figure professionali della ristorazione L’organizzazione del personale di un’azienda può essere rappresentata con un organigramma (uno schema che visualizza l’articolazione e la gerarchia delle diverse figure professionali).

A titolo di esempio, analizziamo l’organigramma del settore ristorazione di un grande albergo che comprende la maggior parte dei professionisti dei vari reparti.

IL PERSONALE DELLA RISTORAZIONE Direzione

food & beverage manager

banqueting & convention manager

cucina

sala/caffetteria

bar

economato

EXECUTIVE CHEF

DIRETTORE DI SALA

PRIMO BARMAN

ECONOMO CAPO

chef de cuisine

primo maître

secondo barman

sous chef

secondo maître

commis di bar

magazziniere dispensiere cantiniere

assistant chef cuochi capipartita: ■ chef gardemanger ■ chef saucier ■ chef entremétier ■ chef pâtissier

chef aux étages

chef de rang

sommelier

commis aux étages

commis de rang

commis sommelier

commis de cuisine

2. Le figure manageriali I manager sono i dirigenti incaricati di sovrintendere al lavoro di tutti i reparti della ristorazione. Hanno il compito di mettere in pratica i principi stabiliti dalla direzione in merito alla gestione La figura più importante e qualificata della ristorazione, responsabile di tutti i servizi del settore, è il food & beverage manager: questo professionista dirige e coordina tutte le attività legate alla ristorazione sia nelle strutture alberghiere sia in quelle ristorative per garantire la redditività, la competitività e la buona immagine dell’azienda.

Nelle strutture alberghiere e ristorative di grandi dimensioni può esserci una figura addetta all’organizzazione di ricevimenti e banchetti: il banqueting & convention manager, che gestisce tutti gli aspetti dell’evento.

4

SCHEDE DI RIPASSO

3. La brigata di sala Il lavoro di sala richiede un numero più o meno ampio di addetti a seconda della categoria del ristorante e del tipo di servizio effettuato. Tutte le figure professionali devono possedere una buona formazione (Istituto Professionale per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera ed eventuali studi successivi) e conoscere le principali lingue straniere.

■ Il direttore di sala, presente solo in strutture di grandi dimensioni, si occupa del coordina-

mento di più sale ristoranti e della gestione di tutto il personale.

■ Il primo maître è il responsabile del servizio di sala ed è coadiuvato da un secondo maître.

Gestisce tutta la sua brigata (servizio, orari, turni di lavoro) e, assieme allo chef di cucina e al barman, completa lo staff dirigenziale del settore food & beverage. Oltre a collaborare con lo chef di cucina e il sommelier alla stesura del menu e della lista dei vini, verifica l’applicazione delle normative igienico-sanitarie e antinfortunistiche, accoglie i clienti e prende le comande, gestisce le prenotazioni ed esegue il servizio della cucina di sala.

■ Lo chef de rang è responsabile di una sezione della sala (il rango), di cui deve assicurare il

perfetto funzionamento del servizio. Nel suo lavoro è aiutato da uno o più commis.

■ Il sommelier è responsabile del servizio dei vini e delle bevande e può essere affiancato da

un commis.

Primo maître Giacca crema per il giorno e scura per la sera.

Chef de rang Giacca crema per il giorno e scura per la sera.

LA DIVISA DI SALA Le immagini mostrano le divise classiche di alcuni componenti della brigata di sala, che le grandi strutture alberghiere tendono a personalizzare, scegliendo tinte particolari e ricamandovi sopra lo stemma della casa.

Commis de rang Gilet al posto della giacca.

4. La brigata del bar Nel bar sono particolarmente importanti le capacità comunicative in quanto si deve saper entrare in sintonia con i clienti per intrattenerli. Tutti gli addetti che operano nel bar devono possedere una buona formazione professionale (Istituto Professionale per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera ed eventuali studi successivi) e conoscere le principali lingue straniere.

5

CLASSE III

unità 1

CLASSE IV CLASSE V

Professione ristorazione LEZIONE

1

Aziende e operatori del settore enogastronomico

LEZIONE

2

La comunicazione con il cliente

LEZIONE

3

La comunicazione esterna e interna

Obiettivo Conoscere le diverse tipologie di aziende ristorative e le figure professionali tipiche di ogni attività, apprendere le corrette competenze per interagire con il cliente e con lo staff di lavoro. Gestire il servizio e le mansioni assegnate cercando di comprendere e soddisfare le esigenze di ogni tipologia di clientela.

Itinerario del Sapere ■

Scienze e cultura degli alimenti: principali nutrienti previsti nella stesura di una carta e di un menu.

■

Cucina: le tecniche di cottura.

■

Diritto e tecniche amministrative: il contratto di lavoro, caratteristiche principali e definizione di imprese di servizi.

■

Lingue straniere: saper descrivere le caratteristiche principali delle aziende ristorative ed essere capace di interagire con il cliente con una terminologia chiara e professionale.

■

Italiano: terminologia professionale e corretto linguaggio nel dialogo con il cliente.

■

Storia: l’evoluzione della carta e del menu nel tempo.

LE RISORSE DIGITALI DI QUESTA UNITÀ ■

■

In ogni lezione la lezione in slide per il raggiungimento degli obiettivi minimi la mappa di sintesi della lezione in versione modificabile le risposte alle domande I concetti chiave in formato ad alta leggibilità Alla fine dell’unità audio completo della sintesi

■

■

■

Se proposta dall’insegnante, esercitati con la verifica in Moduli Google Carta attiva Scopri le specialità dello street food italiano Approfondimenti Le principali associazioni di categoria Il menu digitale: come funziona

25

SCHEDE DI RIPASSO Ripassa quanto appreso nel primo biennio con le schede: 1 Le aziende della ristorazione, p. 2 2 Il personale della ristorazione: organizzazione ed etica, p. 4

LEZIONE

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

1 Aziende e operatori del settore enogastronomico

1 Enogastronomia e società Le abitudini alimentari La cucina e l’arte di cucinare sono parte della cultura di un popolo: gli eventi bellici, le conquiste di nuovi territori con la scoperta di nuovi prodotti alimentari, il progresso tecnico-scientifico, la scoperta delle tecniche di conservazione degli alimenti hanno modificato il modo di preparare e di servire i cibi. Lo stretto rapporto tra cibo e cultura implica un’alimentazione che non è solo nutrimento e salute ma anche piacere, convivialità e benessere.

Negli ultimi anni le abitudini alimentari degli italiani si sono modificate, generando cambiamenti nel settore della ristorazione: si è infatti passati dalla semplice pratica di cucina alla gastronomia e, oggi, all’enogastronomia. ♦ La cucina (primi del Novecento) corrisponde al mangiare per nutrirsi, per la

sopravvivenza, è il luogo del ristoro nelle famiglie e del passaggio delle tradizioni culinarie: una cucina fatta di sensazioni pure, come profumi e sapori, che consiste in un insieme di pratiche legate alla cottura dei cibi e degli ingredienti disponibili secondo le tradizioni locali; è insomma uno strumento di identità della cultura e delle tradizioni di chi la pratica. ♦ La gastronomia (anni Sessanta del Novecento e boom economico) va oltre il semplice bisogno alimentare: ricerca il nuovo, il piacere della varietà, del bello e del buono, l’azione gratificante del cibo, escogitando nuove tecniche e arti culinarie e trasformandosi in un mezzo per esprimere la propria individualità.

Aspetto importante della gastronomia è la corretta successione delle vivande, indispensabile per apprezzare al meglio i cibi proposti.

26

1 AZIENDE E OPERATORI DEL SETTORE ENOGASTRONOMICO

♦ L’enogastronomia (Terzo millennio) si fonda sul

rapporto fra territorio e produzione, trasformazione, commercio e consumo dei prodotti agroalimentari. La cucina si trasforma in una vera e propria disciplina che studia le possibilità di accostamento dei cibi alle bevande, in genere il vino, privilegiando l’appartenenza a uno stesso territorio. Attraverso le nuove tecniche di lavorazione e le conoscenze acquisite, crede fermamente in un ritorno ai valori della tradizione, rivisitandoli e valorizzandoli, anche in chiave moderna. Con la globalizzazione si possono ottenere facilmente alimenti provenienti da tutto il mondo: se da un lato ciò ha spinto all’innovazione e ha fatto scoprire sapori nuovi, dall’altro rischia di appiattire valori e tradizioni dell’enogastronomia locale, che devono invece essere tutelati.

Grazie alla maggiore attenzione alla valorizzazione e alla tutela dei prodotti legati al territorio si sono moltiplicate a tutti i livelli le iniziative aventi come obiettivo lo sviluppo del turismo enogastronomico (sia interno, sia dall’estero) e la riscoperta delle antiche culture alimentari italiane.

La tipicizzazione dei prodotti L’Italia possiede ben 315 prodotti agroalimentari “a marchio”, ed è prima per numero di denominazioni nel registro europeo. La nostra industria agroalimentare è indirizzata alla valorizzazione del “made in Italy” gastronomico ed è in grado di proporre ai mercati nazionali e internazionali un’offerta di elevata qualità e riconoscibile come “tipica”. La legislazione europea tende a favorire il legame col territorio, il sistema produttivo, la tutela dell’ambiente perché tale legame favorisce la salvaguardia della biodiversità e degli ecosistemi, ma anche la coesione sociale.

Nel settore enogastronomico l’espressione “prodotti a marchio” indica il possesso di un brevetto che assicura una produzione esclusiva che contraddistingue il prodotto/servizio dagli altri della stessa tipologia, attraverso la tutela giuridica di un segno distintivo (logo).

L’aumento dei consumi di prodotti alimentari italiani sulle tavole di tutto il mondo è ogni anno una costante, con lievissimi scostamenti; prodotti simbolo delle esportazioni sono vino, olio extravergine di oliva, formaggi.

Esiste però la necessità di intraprendere una più efficace azione contro “l’agropirateria” internazionale, che utilizza impropriamente parole, colori, località, immagini, denominazioni e ricette che richiamano il prodotto originale italiano, ma che con esso non hanno nulla a che fare. Il falso made in Italy è molto diffuso, tanto che i consorzi che tutelano i marchi spesso non riescono a controllare efficacemente questo mercato parallelo che danneggia l’economia e il buon nome del nostro Paese.

FOCUS Il controllo dei prodotti locali Sono diverse le associazioni che valorizzano e difendono i prodotti locali, fanno riscoprire colture agricole abbandonate e denunciano pratiche illecite. Una delle più note è Slow Food: oltre a impegnarsi nella tutela della biodiversità e dei saperi produttivi tradizionali, con i Presìdi Slow Food invita i produttori ad adotta-

re pratiche produttive sostenibili ed etiche. Ha inoltre creato un proprio contrassegno di identificazione, tutela e valorizzazione di cui si fregiano i prodotti presidiati.

27

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

2 Le nuove aziende ristorative I profondi mutamenti della società contemporanea hanno forti ripercussioni anche nella ristorazione, sempre più aperta alle nuove influenze e contaminazioni. Il profilo professionale dell’operatore di sala, quindi, si evolve, diventando sempre più specializzato, insieme agli stili di servizio: alla ristorazione classica si affiancano altre formule commerciali, più snelle e adeguate alle nuove esigenze del mercato ristorativo.

La realtà del food & beverage registra oggi tendenze opposte: da una parte è aumentato il numero dei viaggiatori e degli immigrati da paesi stranieri, che hanno introdotto diverse culture alimentari ponendo le basi per il fenomeno della cucina fusion; dall’altra si è assistito all’incremento della domanda enogastronomica legata alle tradizioni locali, che ha determinato il rapido sviluppo del turismo enogastronomico. È in questo quadro che le aziende enogastronomiche sono state riconosciute imprese turistiche a tutti gli effetti, in quanto contribuiscono alla valorizzazione dell’immagine del paese e del made in Italy.

Glossario Cucina fusion: cucina che combina ingredienti e metodi di cottura tipici di culture gastronomiche diverse.

La cucina “glocale”

Il neologismo “glocale”, che nasce dall’unione dei termini globale e locale, indica quelle realtà che coniugano la dimensione globale con quella locale. Per esempio, in campo economico questo termine si può riferire a una produzione globale abbinata a una strategia di vendita locale.

Come si traduce questo concetto in cucina?

Prendiamo il caso di una catena di fast food diffusa a livello globale: l’azienda si appropria di concetti locali quando decide di comprare la materia prima per i propri hamburger dal fornitore a km 0. Il menu proposto sarà sempre globale, perché il piatto che fa parte di quella catena è presentato con quel nome ovunque, ma la scelta a km 0 avrà reso locale il prodotto.

FOCUS La dieta mediterranea Chi lavora nel settore della ristorazione deve avere una perfetta conoscenza degli apporti dietetici degli alimenti o, se necessario, deve avvalersi dell’aiuto di un nutrizionista.

Nell’uso comune la parola “dieta” ha un significato di limitazione, legato a un’alimentazione ridotta per qualità e/o quantità, talvolta a scopi di salute. In realtà questo termine indica il complesso delle norme di vita tese a mantenere lo stato di salute: una dieta alimentare regolare, quindi, deve permetterci di assimilare tutti gli elementi necessari al nostro

28

organismo. Ciò può avvenire, per esempio, seguendo correttamente la dieta mediterranea, modello nutrizionale basato sui prodotti tipici dei paesi dell’area mediterranea (principalmente cereali, frutta e verdura, olio d’oliva, oltre a pesce, legumi, latticini e carne, spezie e quantità moderate di vino). Vale quindi la pena di valorizzare questa dieta e offrirne i prodotti locali e tradizionali nelle attività ristorative, trasformando il cibo in un mezzo di comunicazione di un territorio e di una cultura, a beneficio del cliente italiano e del turista straniero alla ricerca di sapori e tradizioni autentici.

1 AZIENDE E OPERATORI DEL SETTORE ENOGASTRONOMICO

Le nuove aziende tradizionali La ristorazione tradizionale, ricordiamo, si realizza in locali aperti al pubblico dove i pasti vengono prodotti e consumati nello stesso luogo; il personale di sala specializzato provvede al servizio al tavolo. Dopo la consumazione, i clienti pagano direttamente all’azienda il servizio ristorativo ricevuto.

I ristoranti a tema

Una categoria a sé stante e “trasversale” della ristorazione tradizionale è rappresentata dai ristoranti a tema, caratterizzati da una cucina che punta su un particolare aspetto, come una determinata specialità di piatti (carne, pesce ecc.), uno stile alimentare (vegetariano, macrobiotico ecc.) o una cucina tipica di altri Paesi (giapponese, indiana ecc.), una presentazione ed elaborazione dei piatti proposta dal vivo al cliente.

RISTORANTI A TEMA Grill room

Specializzato in preparazioni alla griglia. Il servizio è veloce e semplice.

Risotteria

Offre una vasta gamma di risotti preparati al momento.

Ristorante biologico

Utilizza prodotti biologici, la cui coltura è effettuata limitando l’uso di pesticidi e concimi chimici di sintesi, coloranti e conservanti, ed esclude del tutto l’utilizzo di OGM.

Ristorante etnico

Propone food & beverage tipici di un Paese straniero (cucina indiana, cinese, giapponese ecc.).

Ambiente e arredamento sono tipici del Paese di riferimento.

Ristorante macrobiotico

Promuove un’alimentazione basata su cereali, legumi, verdure e pesce e sull’equilibrio tra i due principi complementari e contrapposti dello Yin (il nero, la notte, il freddo) e dello Yang (il bianco, il giorno, il calore).

Ristorante vegetaliano (o vegano)

Offre menu a sola base vegetale, escludendo tutti gli alimenti di origine animale.

Ristorante vegetariano

Propone un’alimentazione a base di vegetali (frutta e verdura), con esclusione della carne e del pesce ma inclusione di latte, latticini, uova e derivati.

Spaghetteria

Specializzato in piatti di spaghetti conditi in vari modi. Il servizio è veloce e informale.

Steak house

Menu composto da carne grigliata. L’arredamento ricorda i saloon texani.

Ristoranti di intrattenimento

Nuova forma di ristorazione in cui la preparazione dei piatti si svolge davanti ai clienti attraverso uno show cooking dello chef.

Agriosteria

Azienda agricola che offre i propri prodotti con un servizio di osteria aperto al pubblico.

Grill room

Ristorante biologico

Ristoranti di intrattenimento

29

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

Glossario Catena: insieme di punti vendita (in questo caso, locali ristorativi) identificati da un unico marchio e appartenenti a un grande gruppo aziendale, che risulta più competitivo sul mercato rispetto a realtà più frammentate grazie alla possibilità di ridurre i costi delle materie prime, alla standardizzazione della produzione e spesso anche all’impiego di personale meno specializzato.

La neoristorazione attuale Come sappiamo, la neoristorazione (o ristorazione veloce) è caratterizzata da rapidità nella preparazione e consegna dei piatti, servizio informale ed essenziale, prezzi contenuti, menu limitati nella scelta proposta, semplicità delle strutture, orientamento verso le moderne richieste di mercato.

Anche queste forme di ristorazione oggi puntano a un’offerta più attenta alla qualità, e alcune note catene internazionali della ristorazione veloce hanno iniziato a proporre varietà di preparazioni con prodotti agroalimentari della tradizione locale o a marchio.

Tra le forme di neoristorazione che sono state riscoperte e si sono sviluppate negli ultimi anni, particolarmente interessanti sono gli agriturismi, gli street food e i take away.

L’azienda ristorativa agrituristica

Le aziende agrituristiche possono offrire il servizio di ristorazione e l’alloggio, oppure uno solo dei due servizi; possono quindi condividere alcuni aspetti della ristorazione alberghiera.

L’interesse per la ristorazione agrituristica è cresciuto di pari passo con quello rivolto negli ultimi anni alle cucine semplici e tradizionali, agli alimenti a km zero, alle preparazioni tipiche nazionali o regionali.

In generale, le materie prime dell’offerta ristorativa dell’azienda agrituristica devono consistere prevalentemente in prodotti propri e prodotti di aziende agricole della zona, comprese le bevande a carattere alcolico e superalcolico, con preferenza per i prodotti tipici e caratterizzati da marchi di qualità.

FOCUS Le leggi che regolano le aziende agrituristiche Se negli agriturismi l’offerta enogastronomica è rivolta solo ai clienti che alloggiano nell’azienda, per un massimo di dieci coperti, i pasti possono essere preparati nella cucina domestica. Se invece il ristorante agrituristico è aperto anche a clienti esterni, per un numero maggiore di dieci coperti, deve rispondere a tutti i requisiti igienico-sanitari e amministrativi previ-

30

sti per i ristoranti classici, ed è sottoposto a controlli più rigidi. In generale, comunque, per i requisiti dei locali e per il piano di autocontrollo igienico-sanitario si tiene conto della diversificazione e della limitata quantità delle produzioni, dell’adozione di metodi tradizionali di lavorazione e dell’impiego di prodotti agricoli propri.

1 AZIENDE E OPERATORI DEL SETTORE ENOGASTRONOMICO

Lo street food

Lo “street food” è costituito da cibi (e bevande) facili da consumare in piedi e senza posate: il cliente li acquista e li consuma per strada, in macchina, su una panchina e così via.

Questa forma di ristorazione è praticata in genere da venditori ambulanti con il loro food truck che seguono fiere, mercati e sagre ed è diffusa nelle tradizioni di tutto il mondo. In Italia è stata rivalutata perché permette di sensibilizzare al gusto e alla conservazione di specialità tradizionali. L’offerta è ormai diversificata e passa attraverso accurate strategie di immagine: molti grandi chef, per esempio, si cimentano nella realizzazione dei cosiddetti “panini d’autore” e lo street food, divenuto gourmet, attira anche quel pubblico raffinato che prima vi si accostava con sospetto.

Lo street food si rivolge a un pubblico trasversale, che spesso apprezza non soltanto le specialità offerte ma anche l’aspetto conviviale che caratterizza questa forma di ristorazione, capace di annullare le distinzioni sociali.

REGIONE CHE VAI, STREET FOOD CHE TROVI… VALLE D’AOSTA Panino valdostano Boudin

TRENTINO-ALTO ADIGE Weisswurst Bretzel

PIEMONTE Gofri Tramezzino o snack spezza-fame

VENETO Miacce Folpetti

LOMBARDIA Sciatt à porter Mondeghili

LAZIO Maritozzo con la panna Supplì alla romana SARDEGNA Spianata o fresa Seadas SICILIA Pani cà Meusa Pane e panelle

EMILIA-ROMAGNA Piadina Erbazzone

MARCHE Olive all’ascolana Panino con le spuntature

LIGURIA Farinata Focaccia di Recco col formaggio TOSCANA Panino con il lampredotto Cinque e cinque

FRIULI-VENEZIA GIULIA Panino con cevapcici Frico

Carta attiva Scopri le specialità dello street food italiano

ABRUZZO Arrosticini Pallotte cacio e ova MOLISE Pampanella Panonta

UMBRIA Panino con la porchetta Torta al testo

PUGLIA Puccia Panzerotti

CAMPANIA Musso e’ puorco Cuoppo

BASILICATA Pizza e pupacci Gnummareddi CALABRIA Vecchierelle ‘Nduja e zeppole

Il take away e il delivery

Nella ristorazione da asporto (“take away” in inglese) il cliente ordina in anticipo le pietanze (telefonicamente, via Internet o tramite applicazioni dedicate), passa a ritirarle oppure se le fa consegnare (in inglese “delivery”, consegna) e le consuma in un luogo diverso. La cucina offerta può essere di varie tipologie, legata alla tradizione locale, regionale o internazionale, e i prezzi sono generalmente contenuti. Questa tecnica di vendita, fino a poco tempo fa tipica della neoristorazione, è stata interpretata e adattata a tutti settori della ristorazione commerciale, soprattutto durante la pandemia da Coronavirus. L’asporto ha infatti permesso alle aziende ristorative di rimanere aperte, rispettando le regole fondamentali di sicurezza e igiene degli alimenti.

I ristoratori hanno quindi saputo cogliere un importante messaggio: diversificare il proprio modo di vendere contemplando tecniche innovative, come il take away che, a parità di incidenza dei costi minori per l’azienda (si elimina il costo del servizio di sala), permette comunque di diversificare il canale di vendita.

Nota I ghost restaurant sono laboratori organizzati e attrezzati per la produzione di cibo, ma non aperti al pubblico: vendono e consegnano le loro preparazioni esclusivamente attraverso piattaforme e-commerce e food delivery.

31

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

I nuovi bar Nel nostro Paese i bar sono i locali pubblici più diffusi e polivalenti: luogo di incontro e di aggregazione, vi si può consumare un caffè o uno spuntino oppure vi si può sostare per un pranzo veloce o per l’aperitivo. Ne esistono numerose tipologie, che soddisfano le più varie richieste del mercato. Accanto ai tradizionali bar caffè, bar pasticcerie, bar gelaterie, snack bar si affermano locali con caratteristiche più distintive, spesso specializzati in uno specifico prodotto o servizio, come bar a tema. Sempre più spesso, l’aspetto caratterizzante è costituito da una particolare associazione con la ristorazione e diventa difficile, a volte, distinguere il confine tra bar e ristorante.

BAR A TEMA

Beach bar

Beach bar

Bar di ritrovo sulla spiaggia, la mattina aperto per i bagnanti, al tramonto luogo di intrattenimento, con musica, buffet e aperitivi.

Champagne bar

Ambiente elegante rivolto a un pubblico raffinato. Propone un vasto assortimento di “bollicine” da degustare con snack opportunamente scelti per ogni tipologia di Champagne.

Full enjoy bar

Fornisce servizi “a fascia oraria”, per ogni momento della giornata (colazione, aperitivo ecc.). Offre servizio curato e spesso musica dal vivo.

Happy hour bar

Specializzato nel servizio aperitivi e happy hour (generalmente dalle ore 18.00 in poi). Presenta un banco molto lungo e spazioso. Propone una ricca offerta di stuzzichini, primi piatti freddi e pre dinner.

Internet café

Oltre al normale servizio di bar, mette a disposizione un collegamento wi-fi a Internet e computer per navigare in Rete.

Microbirreria

Ospita un piccolo impianto di produzione delle birre che possono poi essere consumate nel locale. Offre inoltre stuzzichini, panini, piatti freddi come accompagnamento delle birre.

Sushi bar

Specializzato in preparazioni a base di pesce crudo, tipiche della cucina giapponese.

Tapas bar

Specializzato nell’offerta di tapas (piccole stuzzicherie), per accompagnare un bicchiere di vino o di birra prima di cena.

Wine bar

Locale per la degustazione di vini, in abbinamento a snack opportunamente scelti.

Milk bar

Bar specializzato nel servizio di bevande derivate dal latte, in grado anche di proporre bevande a base latte di tipo vegetale. Si servono gelati, frappè, milk-shake e yogurt.

Bar bianco

Bar di tipo tradizionale dove non vengono servite bevande alcoliche. Nascono da quelli che una volta erano i vecchi bar-latteria.

Happy hour bar

Tapas bar

WIne bar

32

1 AZIENDE E OPERATORI DEL SETTORE ENOGASTRONOMICO

Le nuove tendenze del settore Le abitudini alimentari mutano anche sotto la pressione di incisive operazioni di marketing che influenzano il mercato ristorativo rendendolo molto diversificato.

Il consumo di cibo e bevande è sempre meno limitato da orari ben definiti e sempre più frammentato e influenzato da aspetti di socializzazione: si può parlare di spuntini, piuttosto che di veri e propri pasti. Queste nuove tendenze, non slegate da un più ampio concetto di educazione alimentare e dietetica, sono caratterizzate da uno stretto rapporto con il luogo dove cibo e bevande vengono consumati.

Possiamo in questo senso distinguerne le seguenti tipologie.

Food service

Si tratta della proposta di un servizio ristorativo all’interno di una attività commerciale (come una libreria o un centro estetico), in cui il cibo e il beverage diventano un servizio per la clientela abituale e un’occasione per attirarne di nuova. Queste attività, che a volte mettono anche in vendita prodotti alimentari selezionati, generalmente sono limitate all’orario d’apertura del negozio all’interno del quale si trovano.

Food court

Le “corti alimentari” sono le aree ristorative situate all’interno dei centri commerciali, il cui potenziamento va di pari passo con la trasformazione di questi ultimi in spazi di aggregazione non più legati esclusivamente allo shopping.

Vi si trova riunito, in proporzione alla dimensione del centro commerciale, un certo numero di proposte ristorative di varia tipologia (bar, gelaterie, pizzerie, ristoranti ecc.).

Vending

La vendita di prodotti alimentari preconfezionati e bevande attraverso la distribuzione automatica (vending machine) è un fenomeno in forte espansione grazie anche a una migliorata tecnologia e a una maggiore cura nella selezione dei prodotti: nelle scuole, per esempio, si possono trovare distributori con prodotti biologici e frutta fresca, altrove distributori di pasti pronti (sia primi che secondi) rigenerano la pietanza grazie a un forno a microonde integrato al loro interno. Ci sono persino distributori in grado di preparare la pizza espressa in soli tre minuti.

Non mancano punti vendita interamente automatizzati oppure, negli spazi esterni di attività commerciali (negozi di alimentari, bar ecc.), distributori per la vendita di prodotti alimentari di prima necessità (come latte, pasta e pane) che possono essere acquistati a qualsiasi ora.

FOCUS I centri commerciali dedicati alla ristorazione In alcune grandi città italiane sono sorti centri commerciali dedicati in modo esclusivo alla ristorazione, nei quali si possono trovare anche negozi di alimentari selezionati e aree didattiche ed espositive. È il caso dei negozi Eataly, che rivisitano la neoristorazione in chiave “slow”, proponendo prodotti genuini e di qualità perché il visitatore assapori, insieme al cibo, i territori di origine e la loro cultura. Alla stessa catena

appartiene Fico Eataly World, a Bologna, un maxi polo delle eccellenze alimentari made in Italy, diviso in settori tematici alimentari.

33

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

3 L’organizzazione aziendale L’azienda enogastronomica è composta dai tre reparti che vedi nello schema. Essi cooperano per la soddisfazione del cliente e per il successo dell’attività, che nel suo complesso deve risultare remunerativa.

I REPARTI DELL’AZIENDA RISTORATIVA

reparto approvvigionamento, immagazzinamento delle merci, controllo qualità dell’azienda ristorativa

reparto produzione

reparto distribuzione e vendita

cucina sala ristorante e/o bar

economato

Nota Nelle aziende medio-piccole a conduzione familiare (piccoli alberghi, bar, agriturismi) il modello organizzativo è elementare, monofunzionale (il capo si identifica con il proprietario) e tutte le funzioni sono accentrate nelle mani di una o poche persone, in genere i familiari stessi del proprietario.

Nelle aziende di dimensioni mediograndi, gli operatori nel settore F&B vengono selezionati in base alle loro conoscenze e competenze specialistiche e impiegati nell’ambito di una struttura funzionale gerarchizzata.

34

Come avremo modo di vedere in maniera più approfondita, una corretta organizzazione dell’azienda prevede innanzitutto il reclutamento e il coordinamento delle risorse umane, cioè del personale. Il coordinamento e lo spirito di gruppo tra gli operatori che compongono la brigata di sala (e tra questa e la brigata di cucina) sono fondamentali per uno svolgimento efficiente e professionale del lavoro e il conseguimento degli obiettivi aziendali.

Le mansioni del personale operativo comprendono sia operazioni di preparazione al servizio e di riordino (dette di back office), sia operazioni svolte a contatto con la clientela (dette di front line).

Ogni figura professionale ha compiti specifici nell’ambito del proprio reparto, risponde a un superiore e dà ordini a un operatore sottoposto gerarchicamente. Il potere decisionale e il grado di responsabilità di un operatore variano a seconda del posto occupato nella scala gerarchica (il direttore di sala ha maggiore autorità di un commis, ma è gravato da molte più responsabilità).

Il numero degli operatori addetti allo svolgimento dei diversi compiti varia in base a diversi fattori, quali: ♦ la dimensione dell’azienda (si pensi al numero di operatori F&B necessari in un

albergo con american bar, caffetteria, hall bar, taverna, gourmet restaurant, roof garden restaurant, cantina, servizio aux étages ecc.); ♦ la tipologia dell’azienda (un gourmet restaurant, per effettuare un servizio di qualità, avrà bisogno di più addetti rispetto a una pizzeria); ♦ la quantità di servizi informatizzati o che comunque non necessitano di personale di servizio.

Come vedremo nella lezione 7 dell’unità 3 (p. 139), la ristorazione sulle navi da crociera ha un’organizzazione piuttosto diversa da ogni altra attività di ristorazione.

1 AZIENDE E OPERATORI DEL SETTORE ENOGASTRONOMICO

4 Essere professionisti Gli attuali costi di gestione delle risorse umane hanno ridimensionato gli organigrammi di gran parte delle strutture ricettive e alcune figure professionali tendono a scomparire. Oggi si richiede personale con una cultura tecnica flessibile e polivalente, in grado di ricoprire anche più ruoli e di garantire la qualità del servizio.

Un buon professionista, in sintesi, deve avere un insieme ben equilibrato di competenze basate su: ♦ il sapere: avere una buona cultura generale di base, non limitata esclusivamente

agli aspetti tecnici della professione. Occorre avere una costante voglia di conoscere e di capire, tenendosi sempre aggiornati e accrescendo il proprio bagaglio di competenze professionali (know how); ♦ il saper fare: avere le cognizioni tecniche di base e saperle utilizzare in modo appropriato. È dal saper fare che dipendono le abilità pratiche e la capacità di gestire i problemi che si incontrano nella prassi lavorativa; ♦ il saper essere: saper rapportarsi con gli altri, ma anche con sé stessi; è necessario imparare a conoscersi, ad accettare e controllare le proprie reazioni emotive, consolidando la fiducia in sé stessi.

“Sapere”, “saper fare” e “saper essere”, dunque, interagiscono tra loro, contribuendo a formare una professionalità capace di adattarsi a situazioni di lavoro nuove e mutevoli.

Il professionista del settore deve possedere ed essere in grado di usare e dosare nel mondo del lavoro conoscenze, abilità e competenze, professionali prima (da apprendere con un percorso scolastico specifico) e personali poi (da acquisire nel percorso lavorativo).

FOCUS Soft skills e hard skills Le competenze tecniche acquisite durante il percorso formativo e nell’esperienza professionale sono definite “hard skills”. Le competenze “soft” sono capacità e qualità personali che assumono forme diverse nei vari contesti e che continuano a svilupparsi per tutta la vita.

Vediamo quali sono le più importanti in un contesto professionale.

1. Comunicazione efficace - Capacità di trasmettere e condividere in modo chiaro e sintetico idee e informazioni con interlocutori a vari livelli, capacità di ascolto e di confronto anche con idee diverse dalle proprie.

2. Resistenza allo stress - Significa reagire positivamente alla complessità e/o alle avversità, mantenendo il controllo emotivo e rimanendo focalizzati sulle priorità.

3. Autonomia - Capacità di svolgere attività di medio-alta complessità senza il bisogno di costante supervisione o controllo di persone più senior.

4. Fiducia in se stessi - Conoscenza di sé e delle proprie capacità, consapevolezza del proprio valore e

delle potenzialità, indipendentemente dall’opinione di persone significative.

5. Flessibilità/Adattabilità - Significa sapersi adattare in contesti mutevoli, essere aperti alle novità e affrontare il cambiamento con positività.

6. Auto sviluppo - Capacità di riconoscere le proprie lacune e le aree di miglioramento e attivarsi per sviluppare e migliorare sempre più le proprie conoscenze e competenze.

7. Conseguire obiettivi - Tenacia, impegno, determinazione che si mette nel conseguire gli obiettivi personali o assegnati, attivando tutte le proprie risorse e idee.

8. Problem Solving - È un approccio al lavoro che, identificandone le priorità e le criticità, permette di individuare le migliori soluzioni ai problemi.

9. Assertività - Capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni senza tuttavia offendere né aggredire l’interlocutore.

10. Empatia - Capacità di osservazione e ascolto degli altri, delle loro caratteristiche, fragilità e potenzialità per entrare in contatto con tutti gli interlocutori.

35

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

5 Le figure professionali Il professionista del settore enogastronomico è una figura specializzata nell’ambito lavorativo per il quale ha ottenuto un contratto di lavoro. Come tale si distingue per capacità e professionalità specifiche, che lo rendono un professionista qualificato.

Le principali associazioni di categoria

L’operatore di sala È una professione che richiede lavoro di squadra e disciplina. Ciò non vuol dire annullare la propria personalità, ma essere capaci di attenersi al proprio ruolo e agli ordini di servizio.

Sempre a diretto contatto con il pubblico, l’operatore di sala deve possedere: ♦ buona educazione, che migliora la qualità del servizio; ♦ pazienza: anche con i clienti più esigenti e difficili ci si deve dimostrare gentili

e attenti; ♦ umiltà: è importante capire le proprie lacune e cercare di migliorarsi; ♦ curiosità per ampliare le proprie prospettive in una continua acquisizione di saperi.

Accanto a queste qualità non dovrebbero mancare buone capacità mnemoniche, la cura del proprio aspetto, la rapidità nel servizio.

Il barman L’attività del barman si svolge a diretto contatto con il pubblico. Come responsabile del bar, ne cura la gestione economica, stabilendo i prodotti da acquistare e le preparazioni da vendere; organizza il lavoro e le diverse fasi di servizio; si occupa di servizi particolari e inventa nuove proposte, definisce e organizza il menu del bar e la cocktail list.

Il barman deve essere anche un buon venditore: se il cliente non sa cosa ordinare occorre consigliarlo, mostrandosi professionali e competenti e stimolando la sua curiosità. È proprio il rapporto con la clientela che assume un’importanza strategica in questa professione, determinando l’apprezzamento del locale da parte del pubblico.

Da questo punto di vista, giocano un ruolo chiave: ♦ educazione, gentilezza e cordialità, anche con i clienti più difficili; ♦ equilibrio e discrezione, operando in modo da essere concilianti ma allo stesso

tempo riservati; ♦ predisposizione all’ascolto, mostrandosi attenti, pronti a capire lo stato d’animo del proprio interlocutore e lasciando che sia il cliente a condurre la conversazione (o almeno che ne abbia l’impressione).

Nuove figure professionali Le esigenze di mercato hanno portato alla nascita di nuove figure professionali e specializzazioni. Nel corso di questo volume avremo modo di conoscere più approfonditamente alcune delle figure presentate in questa tabella più legate alle attività di sala e di bar.

36

1 AZIENDE E OPERATORI DEL SETTORE ENOGASTRONOMICO

NUOVE FIGURE PROFESSIONALI NELLA RISTORAZIONE Barback

Figura di supporto all’attività del bartender che provvede sia alla fornitura degli ingredienti e dell’attrezzatura di cui questi necessita, sia alla pulizia di tutta l’area operativa.

Bar manager

Cura la gestione, l’impostazione, il controllo e la guida dell’attività e delle risorse umane. Si occupa della pianificazione di eventi. Opera secondo le regole di mercato che seguono l’evoluzione del settore e della clientela.

Bartender

Barman che utilizza tecniche dell’american bartending, unendo alle procedure classiche uno stile coreografico che prevede l’esecuzione di movimenti acrobatici e spettacolari.

Catering manager

Alla competenza ristorativa associa quella per l’intera organizzazione dell’evento. Cura la logistica, gli allestimenti, la comunicazione. Conosce i cibi, gli abbinamenti, le nuove tendenze della cucina. Si occupa della gestione economica dell’evento.

Chef tecnologo

Opera nei centri per la ristorazione collettiva. Si occupa della preparazione delle derrate alimentari e garantisce la qualità e la genuinità degli alimenti, verificando l’utilizzo di corretti processi di manipolazione, cottura e conservazione dei cibi.

Crew

Figura affermatasi nella ristorazione veloce, svolge mansioni polivalenti secondo sistemi altamente standardizzati, seguendo ogni fase di lavorazione: approvvigionamento, preparazione e distribuzione dei piatti, operazioni di cassa e riordino.

Executive chef

Figura tipica delle strutture di elevata categoria, ha funzioni manageriali: rapporti con i fornitori, verifica di scorte e prodotti, elaborazione del menu, calcolo dei costi.

Receptionist

Gestisce le prenotazioni e i turni, supporta l’attività del maître e del direttore di sala, con maggiore attenzione alle nuove procedure di igiene e sicurezza dovute alla pandemia da Coronavirus.

Food blogger

Amore per il cibo, competenze culinarie e web copywriting sono le caratteristiche di questo professionista, che si muove nel mondo dei blog per dare visibilità all’azienda per la quale lavora.

Specialista in turismo enogastronomico

Conoscitore di percorsi e itinerari di viaggio, che propone ai clienti interessati attraverso tour in aziende agricole, vitivinicole, degustazioni e corsi di cucina locale.

Sommelier 2.0

Conoscitore approfondito di enologia e produzione vitivinicola nazionale e internazionale, sa proporre il giusto abbinamento cibo/vino, ma al tempo stesso organizza eventi a tema, si propone come critico enogastronomico, pianifica eventi promozionali on-line, collabora con le maggiori associazioni di sommellerie, è in grado di usare le tecnologie per ampliare la propria attività lavorativa e comunicativa.

Glossario Copywriting: è l’elaborazione di testi pubblicitari nell’ambito del marketing (in questo caso si riferisce a testi destinati alla pubblicazione sulle piattaforme web).

SCIENZA DEGLI ALIMENTI Cibo e alimentazione

• Quali sono i principi per una sana alimentazione?

• Che cosa sono i junk food e perché sono così definiti?

• Che cosa è una piramide alimentare?

Dividetevi in gruppi Ogni gruppo sceglierà un argomento e preparerà un breve elaborato multimediale da presentare alla classe.

37

LEZIONE

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

In breve LE AZIENDE DELLA RISTORAZIONE

UN AIUTO ALLO STUDIO ristorazione tradizionale $ Ripassa con la lezione in slide

■ ■

$ Scarica la mappa di sintesi e modificala secondo le tue esigenze (puoi aggiungere appunti, concetti, immagini)

■

le figure professionali

nuova ristorazione

Cucina Gastronomia Enogastronomia

■

■

■

Ristoranti a tema e agriturismi Street food, take away e delivery Food service, food court e vending

■ ■ ■

Operatore di sala Barman Nuove figure

prodotti tipici e loro difesa

$ Leggi le risposte alle domande I concetti chiave

I concetti chiave Rispondi alle seguenti domande.

1.

Perché il settore della ristorazione è in continuo mutamento?

2.

Quali sono i tre reparti fondamentali di un’azienda enogastronomica?

3.

Quali sono le competenze richieste ai professionisti della nuova ristorazione?

4.

Cucina, gastronomia, enogastronomia: quali sono le caratteristiche?

Test di fine lezione Indica se le seguenti affermazioni sono vere (V) o false (F).

1. I termini “cucina”, “gastronomia” ed “enogastronomia” hanno lo stesso significato.

V F

2. Negli ultimi tempi è diminuita l’esportazione dei prodotti alimentari tipici italiani.

V F

3. La parola “dieta” indica l’insieme delle norme alimentari per mantenersi in buona salute.

V F

4. La risotteria e il ristorante biologico sono un esempio di ristorante a tema.

V F

5. Le aziende agrituristiche possono offrire ristorazione e alloggio oppure solo uno V F

dei due servizi.

Indica con una crocetta la risposta corretta.

6. È un tipico street food dell’Emilia-Romagna: a

frico

b

piadina

c

torta al testo

7. Fornisce servizi per ogni momento della giornata, con servizio curato e musica dal vivo: a

happy hour bar

b

beach bar

c

full enjoy bar

b

vending

8. Sono aree ristorative situate all’interno dei centri commerciali: a

food service

a

food court

9. Figura di supporto all’attività del bartender, provvede sia alla fornitura degli ingredienti e dell’attrezzatura di cui questi necessita e alla pulizia di tutta l’area operativa: a

bar manager

b

assistente di sala

c

barback

10. Propone percorsi e itinerari di viaggio, ai clienti interessati, attraverso tour in aziende agricole, vitivinicole, degustazioni e corsi di cucina locale:

38

a

receptionist

b

HR specialist

c

specialista in turismo enogastronomico

LEZIONE

2 LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

2 La comunicazione con il cliente

1 L’arte della comunicazione L’interazione tra le persone può avvenire in tantissimi modi, ma c’è un fattore imprescindibile: non si può non comunicare.

A ogni azione dell’operatore di sala corrisponde una reazione del cliente. L’interazione tra queste due figure dovrebbe sempre concludersi con la customer satisfaction, la soddisfazione del cliente per il servizio ricevuto: un cliente soddisfatto tenderà a ritornare nel locale e lo pubblicizzerà tramite il passaparola, contribuendo al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Anche se il cliente sarà sempre guidato dal suo giudizio e influenzato dalle proprie esperienze, il ruolo dell’OSA (operatore del settore alimentare) rimane fondamentale. Nell’offrire un buon servizio ristorativo è infatti importantissimo il fattore umano, cioè il rapporto che il personale stabilisce con gli ospiti. I clienti devono

39

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

sentirsi presi in considerazione e assistiti con attenzione e discrezione in ogni loro esigenza e desiderio, dall’arrivo nel locale al momento del congedo (vedi unità 3).

Accanto al fattore umano agisce il fattore emozionale, tanto per il cliente quanto per l’OSA. L’esperienza emozionale inizia con l’accoglienza del cliente, che va ascoltato e seguito con approccio empatico e ascolto attivo, e termina per l’ospite con la soddisfazione dei sensi richiamati durante il servizio (vista, gusto, olfatto, udito, tatto).

La comunicazione è il fondamento delle relazioni interpersonali: gli operatori di sala e di bar devono adottare con competenza e consapevolezza il giusto stile comunicativo per interagire con la clientela nelle modalità più appropriate. Comunicare nel modo più corretto aiuta a prestare un servizio accurato e personalizzato, con lo scopo di far vivere al cliente un’esperienza enogastronomica ogni volta unica.

Gli elementi della comunicazione Ogni atto comunicativo prevede un messaggio da un soggetto (emittente) a un altro soggetto (ricevente) per mezzo di un canale (voce, cellulare, posta elettronica ecc.). Affinché il messaggio venga recepito, è necessario che il codice (segni o regole con cui è formulato il messaggio) utilizzato sia comune a tutti i soggetti coinvolti nella comunicazione: in tal modo il ricevente decodifica il messaggio e invia all’emittente un’informazione di ritorno (feedback).

La scelta del canale comunicativo deve essere coerente con il messaggio e la strategia di comunicazione scelta, affinché il ricevente possa essere raggiunto in modo efficace ed efficiente.

Quando si parla con un cliente, bisogna utilizzare un codice comune a entrambi; è inutile, per esempio, cercare di spiegare la preparazione di un piatto con un linguaggio tecnico-specialistico: l’ospite non capirà e, probabilmente, ne sarà infastidito.

GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE EMITTENTE

CODIFICA

MESSAGGIO

DESTINATARIO

DECODIFICA

FEEDBACK

Destinatario

Emittente

40

2 LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

2 La comunicazione verbale e paraverbale La comunicazione verbale usa le parole. Nel rapporto con gli altri, e in particolare in quello tra operatore e cliente, è fondamentale parlare in maniera cortese e comprensibile, cercando di creare un rapporto di fiducia, senza essere invadenti né arroganti. Attenzione alla coerenza comunicativa, al contesto e alle caratteristiche dell’interlocutore (un bambino e una persona anziana, per esempio, oppure una festa di matrimonio e una colazione di lavoro richiedono un diverso modo di comunicare).

Nella tabella presentiamo una serie di accorgimenti che facilitano la comunicazione con il cliente: con un po’ di allenamento sarà facile adottarli naturalmente.

LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE VERBALE REGOLE

FRASI DA EVITARE

FRASI DA USARE

Non trasmettere incertezza o senso d’inferiorità.

«Non vorrei disturbare...». «Non so che cosa dirle».

«Chiedo scusa, ho bisogno dei suoi dati per la fattura».

Non usare termini negativi, che spingono il cliente alla contrapposizione. I termini positivi risultano invece rassicuranti.

«Non è possibile farvi accomodare qui».

«Questo tavolo è prenotato ma cerco subito un’altra sistemazione che possa essere di loro gradimento».

«Non credo possa piacerle la specialità del giorno».

«Il nostro carpaccio di pesce è un successo...».

«La novità nel menu di quest’anno è...».

Non usare il condizionale; preferire il presente o il futuro.

«Potrei vedere se c’è disponibilità».

«Le prenoto subito un tavolo».

Parlare sempre in prima persona plurale, in nome dell’azienda, e non a titolo personale.

«Le preparo un’ottima frittura di pesce».

«Il nostro piatto forte è...».

«Noi prepariamo il pesce...».

MESSAGGIO INVIATO

chiaro

completo

conciso e specifico

conciso e corretto

diretto e logico, senza fraintendimenti

con tutti gli elementi essenziali

senza elementi inutili e non troppo lungo

sincero e non contraddittorio

La comunicazione paraverbale accompagna le parole e i segnali ed è in relazione con la sfera delle emozioni e dei sentimenti, si esprime attraverso il volume e il tono della voce, il timbro e le inflessioni o l’enfasi su certe parole, la velocità e le pause con cui ci si esprime. È, in altre parole, quella che viene definita la “punteggiatura” del discorso, che rafforza e chiarisce il concetto espresso da chi parla.

41

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

3 La comunicazione non verbale ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

mimica del volto (sguardo, sorriso)

Glossario Prossemica: disciplina che studia la distanza e l’orientamento del corpo che una persona assume rispetto agli altri e il loro significato comunicativo.

gestualità

prossemica o distanza

postura

interpersonale

La comunicazione non verbale è in genere definita “linguaggio del corpo”: il corpo riflette infatti lo stato d’animo di un individuo e aiuta a comprenderne intenzioni e aspettative. Attenzione alla coerenza tra comunicazione verbale e non verbale: spesso il nostro corpo non conferma ciò che diciamo, per esempio non serve dire buongiorno se poi si ha un’espressione accigliata. Il look personale, soprattutto al giorno d’oggi, è un forte veicolo comunicativo: quando il personale di sala indossa una divisa (comune a tutti) non soltanto comunica al cliente la propria professionalità ma aumenta il senso di appartenenza al team e le capacità comunicative nei confronti del cliente grazie al maggiore senso di legittimità verso il lavoro svolto (indossare la divisa comporta da subito l’adozione di gesti e posture adeguate alla situazione).

ELEMENTI E REGOLE DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE ELEMENTI

REGOLE

Mimica del volto (bocca e occhi rivelano il pensiero e le emozioni dell’interlocutore)

Creare da subito un contatto visivo con l’ospite, senza essere invadenti e rispettando le sue eventuali timidezze.

Capire se l’espressione della bocca dell’interlocutore è coerente con il resto del viso: se gli occhi tradiscono sentimenti diversi, non sta comunicando in maniera sincera.

Gestualità (rafforza un concetto, manifesta un’emozione, attira l’attenzione dell’interlocutore)

Prestare attenzione anche ai segnali impercettibili, come un piccolo gesto delle dita da parte di un superiore per richiamare la nostra attenzione.

Evitare gesti di autocontatto (come coprirci la bocca, toccarci i capelli, il mento ecc.) quando siamo in difficoltà con un cliente: comunicano ansia e nervosismo.

Evitare i movimenti del corpo che comunicano chiusura verso il cliente, per esempio incrociare le braccia o le gambe.

Evitare di compiere gesti contraddittori.

Postura (il modo in cui il corpo si pone nello spazio è definito anche da segnali inconsapevoli, difficilmente gestibili, studiati dalla prossemica)

Assumere una postura eretta, che comunica attenzione (tenere le spalle rilassate e il petto gonfio denota, invece, tensione).

Osservare se l’ospite assume un atteggiamento corporeo simile al nostro, per capire se si sono instaurati sintonia, accordo, collaborazione nel processo di comunicazione.

Stare a una giusta distanza dall’interlocutore (non meno di 120 cm), rispettando il suo spazio personale.

42

2 LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

4 La comunicazione efficace Grazie al feedback, ovvero il messaggio di risposta, l’emittente può capire se il suo messaggio è stato compreso, cioè se la comunicazione è stata efficace.

Per una comunicazione efficace è importante l’empatia, ovvero la capacità di immedesimarsi nello stato d’animo del cliente, di capire e prevenire i suoi desideri. Se questo non avviene il rischio è uno scostamento dalla customer satisfaction e quindi dagli obiettivi aziendali. Essere empatici significa essere consapevoli dei propri stati emotivi e di quelli altrui, quindi riconoscere e accettare le proprie emozioni e conseguentemente assumere il comportamento più corretto a seconda della situazione.

Un comportamento empatico si accompagna a una certa predisposizione all’ascolto: con il cosiddetto “ascolto attivo” (ideato da Thomas Gordon, psicologo ed educatore americano), si riesce a essere sinceramente disponibili e interessati ai contenuti espressi dal nostro ospite.

LE FASI DELL’ASCOLTO ATTIVO

1. Ascolto passivo o silenzio

2. Cenni di attenzione

dà spazio all’interlocutore, fa capire che si è disposti all’ascolto

è importante annuire, sorridere, invitare l’interlocutore a proseguire la conversazione

3. Inviti all’approfondimento incoraggiamenti verbali e richieste di approfondimento del contenuto del dialogo

4. Ascolto riflessivo chiedersi se l’interlocutore ha compreso il contenuto del dialogo, se si è sentito ascoltato

5 Le tipologie di cliente Come possiamo vedere dalla tabella sotto, nei locali di ristorazione l’operatore entra in contatto con diverse tipologie di clientela, ciascuna con esigenze differenziate, spesso non facili da gestire ma comprensibili se l’operatore agisce con professionalità, curando la comunicazione e praticando l’ascolto attivo.

CLIENTELA

CARATTERISTICHE

STRATEGIA DI COMUNICAZIONE

Nuova

All’inizio il nuovo cliente è diffidente, ma potrebbe diventare un futuro cliente abituale.

Il nuovo cliente va messo a proprio agio e trattato al pari dei clienti abituali, guidato nella scelta ma senza forzature.

Abituale

Il cliente abituale fa muovere l’attività del ristorante, perché nell’arco della settimana si presenta anche più volte presso la struttura, e il suo passaparola è molto prezioso perché spesso porta nuovi clienti.

Il cliente abituale ama essere riconosciuto, si fa guidare nella scelta con fiducia, gradisce che il personale di sala si ricordi dei suoi gusti.

Clientela abituale

43

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

Clientela d’affari

D’affari

La clientela d’affari cerca buon cibo e ottimo servizio, è disposta a spendere, in genere si siede a tavola per non più di due ore.

Il cliente d’affari cerca un rapporto formale, menu completi anche concordati, ma con pasti digeribili (graditi i prodotti a marchio); può diventare abituale nel corso del tempo. Gradisce essere riconosciuto.

Della pausa pranzo

Consuma in tempi rapidi, ha un budget limitato, è attenta all’aspetto nutrizionale, spesso frequenta il locale anche la sera.

Gradisce essere ben accolto e riconosciuto, spesso richiede completa disponibilità del personale per ordinare velocemente, a volte anche al “volo”; apprezza che il personale di sala riesca ad anticiparlo anche sui tempi e sulle richieste.

Gastronomo

Cliente attento alla qualità, preparato ed esigente, disposto a spendere.

Il personale di sala deve interagire con lui con ascolto attivo, cercare di comprenderne le richieste, e proporre eventuali novità inserite nel menu.

La propensione alla spesa di questo cliente può servire anche per vendere prodotti di nicchia.

Diversamente abile

Può avere esigenze particolari, che possono essere più o meno legate alla condizione fisica, per esempio accesso facilitato, spazi adeguati se in carrozzina, dieta personalizzata.

È importante dimostrarsi empatici e pazienti e soprattutto comportarsi in maniera naturale, senza far pesare la condizione di questi clienti.

Bambini

Spesso hanno poca pazienza, adorano stare al centro dell’attenzione, possono essere sistemati al tavolo con i genitori oppure in un tavolo a parte, secondo le richieste di chi fa la prenotazione.

L’azienda dovrebbe offrire menu dedicati; è importante prevedere una mise en place essenziale e servirli per primi. Vanno assecondati e ascoltati, ma le loro richieste vanno sempre controllate con i genitori.

Turistica

Ha un budget predefinito, è spesso di passaggio e ha una certa diffidenza; predilige piatti tradizionali e locali.

Ai turisti le aziende dedicano spesso menu a costo fisso. La vendita di un menu fisso turistico può essere fatta anche tramite lavagne o menu del giorno affissi a vista. È necessario che il personale di sala sappia descrivere bene i piatti in lista, anche in lingua straniera. Deve conoscere ingredienti, preparazioni e lista dei prodotti a marchio. È importante trasmettere senso di benvenuto e gratitudine per la scelta accordata.

Con esigenze particolari

Manifesta esigenze particolari per motivi diversi (intolleranze o allergie alimentari, credo religiosi, scelte alimentari ecc.), a volte è diffidente e impiega molto tempo nella scelta dei piatti, anche con ripensamenti.

Questo tipo di cliente va ascoltato con attenzione, se possibile proponendo un menu dedicato o specifico. L’OSA deve conoscere bene la composizione degli ingredienti del singolo piatto.

Predilige cibi leggeri e un servizio attento e curato.

Va consigliata nella scelta, trattata con calma e ascoltata con attenzione

Clientela della pausa pranzo

Clientela diversamente abile Bambini

Clientela turistica Clientela anziana

Anziana

44

2 LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

Allergie e intolleranze Il regolamento UE n.1169/2011 ha stabilito l’obbligatorietà da parte del ristoratore di informare le persone in merito alle sostanze o ai prodotti in grado di provocare allergie o intolleranze. L’omissione della dicitura comporta gravi sanzioni amministrative. Questo importantissimo passaggio fa parte della più ampia regolamentazione sulla sicurezza alimentare e il piano HACCP che vedremo nella prossima unità. È quindi obbligatorio specificare sul menu o comunque rendere ben visibili le categorie dei 14 allergeni, da indicare specificamente per ogni singola portata o prodotto in vendita. Per i prodotti confezionati, queste indicazioni vanno riportate in etichetta, così come per i prodotti semi-lavorati. Le bevande non fanno eccezione: il vino, per esempio, contiene anidride solforosa.

6 Strategie di vendita È importante comprendere che la vendita ottimale non si ferma quando il cliente ha scelto o la comanda è stata presa, ma prosegue fino a quando non esce soddisfatto dall’azienda.

Il ristoratore deve dunque prefiggersi degli obiettivi, goals, da rendere comuni a tutto il personale, affinché diventino gli obiettivi di tutti, insieme alla motivazione a fare sempre meglio il proprio lavoro. Team building, direbbero gli americani, fare parte di una squadra, lavorare su di essa e con essa crescere nell’azienda.

Per concludere al meglio la vendita, l’OSA deve dimostrare interazione pro-attiva, professionalità e capacità comunicativa.

Esistono diversi modi di vendere: ♦ vendere in modo diretto: il personale agisce immediatamente affinché ciò che

si offre possa essere scelto dal cliente. Rientrano in questa fase i primi 90 secondi dal momento in cui il cliente riceve il menu; ♦ vendere in base alla percezione del bisogno: il personale deve essere in grado di indagare le preferenze espresse o inespresse del cliente, soprattutto se abituale, oppure deve saper porre le giuste domande per comprendere il bisogno da soddisfare. Questa fase avviene in genere sia con la presa della comanda sia durante il servizio, senza mai perdere di vista il tavolo; ♦ up-selling e cross-selling: nel primo caso al cliente vengono suggeriti piatti con un prezzo maggiore rispetto alla scelta fatta o con quantità maggiore a parità di 45

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

prodotto scelto (un filetto di manzo al tartufo al posto di quello alla griglia), nel secondo caso si propone al cliente un prodotto complementare o collegato alla scelta fatta (un bicchiere di vino da dessert per accompagnare il dolce); ♦ follow-up: raccolta delle informazioni e sensazioni utili a comprendere se il servizio si sia dimostrato soddisfacente per il cliente e all’altezza delle aspettative.

MODI E TEMPI DI VENDITA

in modo diretto

in base alla percezione del bisogno

up-selling e cross-selling

follow-up

il personale agisce immediatamente

il personale interpreta i bisogni del cliente, ponendo le giuste domande

il personale propone piatti più costosi di quelli scelti o prodotti complementari

il personale indaga per capire se il servizio è stato soddisfacente

FOCUS La matrice win-win

■ Negoziazione competitiva e negoziazione acco-

modante: in questo caso il vincitore è uno solo, o il cliente o il ristoratore. Il cliente perde nella soddisfazione del bisogno, il ristoratore nel profitto.

■ Negoziazione win-win: cliente e venditore soddi-

sfatti e vincenti, ognuno per la propria parte; si crea una relazione costruttiva e continua nel futuro.

focus sui tuoi bisogni

L’espressione inglese “win-win” indica che in una trattativa o in una discussione ci sono soltanto vincitori: questa è la condizione ottimale da raggiungere anche per quanto riguarda il rapporto tra cliente e venditore. Entrambi infatti saranno soddisfatti e vincenti, l’uno per la vendita e la customer satisfaction raggiunta, l’altro per il servizio ricevuto. Tra le tecniche di negoziazione descritte di seguito, è perciò opportuno puntare a quella win-win.

■ Negoziazione sfuggente: non porta nessun vantag-

gio perché nessuno esce soddisfatto del servizio reso e del servizio ricevuto.

NEGOZIAZIONE COMPETITIVA

NEGOZIAZIONE WIN-WIN

tu vinci / lui perde

tu vinci / lui vince

NEGOZIAZIONE SFUGGENTE

NEGOZIAZIONE ACCOMODANTE

tu perdi / lui perde

tu perdi / lui vince

focus sui bisogni della controparte

7 Gestione dei reclami

Nota È più facile ricordare una cosa spiacevole che mille cose piacevoli, la nostra mente agisce così: ciò significa che il passaparola di un cliente insoddisfatto ha una capacità persuasiva molto superiore a quella del cliente soddisfatto.

46

La differenza tra un professionista e un operatore con poca esperienza sta nella capacità di prevenire e gestire i reclami del cliente insoddisfatto. La percentuale di coloro che esprimono durante la permanenza del locale il proprio malcontento è molto bassa; la maggior parte degli insoddisfatti se ne va senza dire nulla ma poi non perde occasione per fare cattiva pubblicità al locale (con il passaparola o sui social e sui portali) e, sicuramente, è un cliente perso.

Vediamo in che modo si possono prevenire i reclami: ♦ se durante il servizio si presenta un problema in grado di compromettere la

buona riuscita di un piatto o la scelta del cliente rischia di non essere soddisfatta, è bene comunicare immediatamente il disservizio; ♦ il grado di soddisfazione del cliente va monitorato costantemente, va fatto sentire importante, senza essere invadenti, con discrezione e professionalità; ♦ anche il cliente seduto al tavolo comunica involontariamente con noi, e lo fa attraverso il consumo del cibo nel piatto. Bisogna perciò controllare se lascia parte

2 LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

del cibo, il modo in cui ripone le posate nel piatto, se mangia frettolosamente o lentamente, se si guarda intorno in cerca di qualcosa, o fissa i piatti degli altri tavoli; ♦ è opportuno prevedere un questionario di gradimento del servizio offerto, magari da condividere sui social o sul sito internet del locale, che sia semplice e di facile compilazione. Questo permette al cliente di sentirsi parte del buon risultato aziendale, non soltanto semplice fruitore di un servizio; ♦ mostrare dedizione e impegno nella risoluzione del problema; se ciò non fosse possibile, il cliente apprezzerà l’impegno e l’ascolto mostrati.

Un cliente soddisfatto è un cliente fedele nel tempo, che permette all’azienda di prosperare. Certo, il cliente non ha sempre ragione, ma rimane la ragione del lavoro che facciamo e come tale va rispettato.

ESEMPIO DI QUESTIONARIO RILEVAZIONE SODDISFAZIONE EROGAZIONE SERVIZIO Come valutereste il vostro grado di soddisfazione in merito a: Domande

Risposte Ottimo

Discreto

Sufficiente

Scarso

Una o più volte alla settimana

Una volta al mese

Raramente

È la prima volta

1 persona

2/3 persone

4/5 persone

Più di 5

Molto scarso

Cortesia e disponibilità del personale Servizio rapido e accurato Qualità del cibo Porzioni Pulizia del ristorante Pulizia della toilette Rapporto qualità/prezzo

Con che frequenza visitate il nostro ristorante?

Numero di persone Come avete scoperto il nostro ristorante?

Avete cambiamenti da suggerire?

Avete suggerimenti da proporre?

FOCUS Come comportarsi in caso di reclamo Bisogna sempre prestare attenzione ai reclami, di qualsiasi natura essi siano. Ascolto attivo e comprensione delle ragioni del reclamo sono il punto di partenza. Bisogna resistere alla tentazione di dare subito una risposta finché il cliente non ha finito di esporre la sua posizione e fare domande di approfondimento per comprendere a fondo l’errore, ricordandosi che si comunica non solo

con la voce e cercando immediatamente una soluzione, senza nessuna giustificazione. Esiste una gerarchia di servizio, con cui interagire: meglio informare subito un proprio superiore che trovare soluzioni avventate. Nella stessa azienda ognuno ha una precisa responsabilità, che peserà meno se tutti provano insieme a risolvere il problema.

47

LEZIONE

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

In breve COMUNICARE

UN AIUTO ALLO STUDIO $ Ripassa con la lezione in slide

la comunicazione prevede sempre

$ Leggi le risposte alle domande I concetti chiave

il cliente ■

■

$ Scarica la mappa di sintesi e modificala secondo le tue esigenze (puoi aggiungere appunti, concetti, immagini)

la comunicazione può essere

■ ■ ■ ■ ■

emittente codice messaggio canale ricevente feedback

■ ■

■

verbale (usa le parole) paraverbale (accompagna le parole e si esprime attraverso timbro, volume, tono, velocità e pause) non verbale (mimica del volto, gesti, postura, prossemica)

■

■

distinguere i diversi tipi di clientela e in base a essa scegliere la comunicazione da adottare informare sulla presenza di allergeni gestire eventuali reclami

I concetti chiave Rispondi alle seguenti domande.

1.

Quali accorgimenti vanno seguiti durante la comunicazione con un cliente?

2.

In che cosa consiste la comunicazione non verbale?

3.

Vendere in base alla percezione del bisogno: che cosa significa questa frase?

4.

Come si possono gestire efficacemente i reclami di un cliente?

Test di fine lezione Indica se le seguenti affermazioni sono vere (V) o false (F).

1. La posta elettronica è un esempio di codice.

V F

2. Quando ci si rivolge a un cliente è importante usare un linguaggio tecnico e specialistico.

V F

3. Volume e tono della voce sono elementi della comunicazione paraverbale.

V F

4. È importante creare da subito un contatto visivo con il cliente, V F

ma senza essere invadenti.

V F

5. Nell’interazione con il cliente si deve stare a circa 50 cm di distanza.

Indica con una crocetta la risposta corretta.

6. È un esempio di corretta comunicazione verbale con un cliente: a

«Non è possibile farvi accomodare qui»

b

«Il piatto del giorno non le piacerà»

c

«La nostra insalata greca è un grande successo»

7. La prossemica è un elemento della comunicazione: a

verbale

b

paraverbale

c

non verbale

8. Ama essere riconosciuto e si fa in genere guidare nella scelta dei cibi: a

cliente d’affari

b

cliente abituale

c

turista

c

gli allergeni

9. È un esempio di up-selling: a

proporre un’insalata al posto di un filetto

b

proporre un bicchiere di vino per accompagnare un dolce

c

proporre un filetto al tartufo al posto di uno alla griglia

10. Per legge il menu deve indicare: a

48

le calorie

b

le porzioni

LEZIONE

3 LA COMUNICAZIONE ESTERNA E INTERNA

3 La comunicazione esterna e interna

1 Farsi conoscere (e trovare) Il ciclo cliente inizia quando ancora non si conosce il cliente, si perfeziona quando il cliente arriva in azienda e, potremmo affermare, non finisce mai, finché l’azienda resta attiva e visibile grazie agli strumenti e alle tecnologie prescelte.

Nel settore ristorativo e alberghiero esistono punti cardine e standard da seguire che permettono nel tempo una certa stabilità del servizio offerto. Qualità, competenza e affidabilità sono senza dubbio requisiti indispensabili per una buona immagine dell’azienda, che però va gestita e trasmessa al meglio tramite adeguati sistemi di marketing o promozione commerciale. È infatti possibile arrivare al cliente in tanti modi diversi: ♦ attraverso i social si può dare visibilità al locale, definendo un target di riferi-

mento e al tempo stesso raggiungendo chi ancora non conosce l’azienda; ♦ i clienti possono essere invitati a pubblicare foto in cui taggheranno la struttura, attivando così un proficuo passaparola; ♦ l’azienda deve essere reperibile con applicazioni che sfruttano la geolocalizzazione come Google Maps; ♦ l’azienda deve assicurare la propria presenza su piattaforme web e blog che gestiscono itinerari enogastronomici; ♦ il sito web dell’azienda deve essere ben curato, affidandolo di preferenza a professionisti che lo rinnovino periodicamente.

49

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

2 Ristorazione 4.0

Il menu digitale: come funziona

La tecnologia costituisce un valido aiuto non soltanto nella promozione dell’azienda ristorativa ma in tutte le fasi dell’attività lavorativa, dalla cucina al servizio alla gestione degli acquisti. Per quanto riguarda il servizio, per esempio, ci sono applicazioni e software che agevolano e velocizzano la presa della comanda, app che permettono al cliente di creare non solo il proprio menu ma persino di ordinarlo in autonomia (basta scaricare con QR code l’applicazione sul proprio smartphone e gestirla attraverso un software dedicato).

A fronte di un investimento iniziale più o meno cospicuo, questi strumenti permettono all’azienda di migliorare la propria efficienza e di risparmiare, per esempio attraverso la standardizzazione delle procedure. È il caso dei software che raccolgono le ricette del ristorante: lo chef può ovviamente modificarle secondo la propria creatività, ma senza stravolgere la ricetta base.

In questo modo i costi vengono abbattuti, gli sprechi ridotti e i tempi della cucina ottimizzati. Anche in sala o al bar l’uso delle tecnologie può fare la differenza: la presa della comanda diventa più veloce, il margine di errore si riduce, il tempo da dedicare al cliente è maggiore, il pagamento facile e veloce.

LA GESTIONE DELLA VENDITA

1. Cliente al tavolo

3. Presa della comanda elettronica

2. Presentazione del menu

11. Commiato, questionario di gradimento e preferenza sui social

10. Pagamento con sistemi automatici

4. Invio in tempo reale delle ordinazioni nei vari reparti

9. Presentazione del pre-conto, emissione di fattura o ricevuta

5. Prelievo delle bevande e consegna al tavolo

6. Attesa delle pietanze ridotta e prelievo dal passe senza tempi di attesa

8. Richiesta del conto

7. Maggiore attenzione al servizio

Quali sono i vantaggi di un’azienda ristorativa “digitale”? Comunicazione immediata col cliente, dentro e fuori l’azienda; pubblicità e marketing che viaggiano sui diversi canali delle nuove tecnologie; gestione completa del servizio dalla prenotazione al commiato, fino alla fidelizzazione del cliente; aumento del margine di guadagno; ottimizzazione dei tempi di lavoro; riduzione degli sprechi e maggiore sostenibilità; riduzione dei costi di gestione; personalizzazione del servizio e soddisfazione del cliente.

Non va dimenticato che i vari software di gestione permettono di creare statistiche periodiche e dati di confronto sull’attività aziendale nel suo complesso.

FOCUS I menu digitali Con il QR code il cliente scarica sul proprio smartphone il menu, magari usando la rete wi-fi del ristorante. Il fattore igienico in questo caso è ottimizzato così come la sostenibilità (meno carta da sprecare e nessun contatto con gli estranei per mezzo del menu cartaceo).

50

Cambiare periodicamente la carta o il menu diventa così molto più facile, correggere un errore o un refuso altrettanto, togliere dalla carta dei vini determinate denominazioni perché mancanti è pressoché immediato, come immediata è la presa della comanda.

3 LA COMUNICAZIONE ESTERNA E INTERNA

3 La comunicazione interna: i briefing In un’azienda di ristorazione è importante curare non solo la comunicazione con il cliente, ma anche quella con i colleghi di tutti i reparti, per fortificare il senso di appartenenza all’azienda, aumentare la collaborazione e il successo aziendale.

Il primo strumento per coinvolgere di tutto il personale nella comunicazione “in e tra” i reparti è il briefing o team brief, termine che in inglese indica una riunione su specifiche situazioni o problematiche. Questi briefing si svolgono nei diversi livelli, da quello manageriale a quello operativo, in modo che i dipendenti comprendano che le loro opinioni sono importanti e che il loro sostegno è essenziale quanto il loro contributo lavorativo. Le capacità manageriali si misurano proprio attraverso la capacità di persuadere il personale a collaborare pienamente per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. La pianificazione di incontri di informazione e confronto, al fine di migliorare l’organizzazione del lavoro e le strategie aziendali, rappresenta la base di partenza per instaurare un clima di collaborazione, in cui ogni decisione viene condivisa tra i membri dello staff a vari livelli. Sia a livello manageriale, sia a livello dei diversi reparti il briefing è uno strumento utile per fare aggiornamento e formazione, in una logica di miglioramento continuo a cui tutto lo staff può partecipare e contribuire.

Nota Esistono anche degli incontri con cadenza settimanale chiamati weekly meeting, che mettono a confronto i componenti del singolo reparto o di più reparti per fare il punto a conclusione della settimana di lavoro, magari in concomitanza con il cambio della turnazione settimanale.

Il briefing dello staff management Nel briefing dello staff management, il F&B manager incontrerà il capo economo, il maître, lo chef de cuisine e il banqueting manager per comunicare: gli obiettivi raggiunti, proponendone di nuovi; le criticità dei vari reparti; l’andamento delle vendite; idee utili al miglioramento dell’offerta; la programmazione delle attività ed eventuali variazioni su quanto già programmato; previsioni delle attività aziendali a breve-medio-lungo termine.

Il briefing operativo di settore È poi necessario rendere operative le idee proposte, con briefing operativo/i di settore quotidiano/i tra maître e chef de cuisine, per ciò che riguarda il settore ristorativo, e tra primo barman, cucina e banquenting & convention manager, se la struttura alberghiera offre altre tipologie di servizi. Nel briefing lo chef e il maître definiscono aspetti fondamentali del servizio, come: ♦ la messa a punto delle strategie di vendita anche in funzione della maggiore disponibilità di un prodotto rispetto a un altro; ♦ la scelta dello stile di servizio in relazione a specifici eventi; ♦ la presentazione di singole vivande particolari; ♦ la descrizione delle caratteristiche dei piatti proposti (ingredienti di base, cotture, aromi ecc.) che il personale di sala deve conoscere; ♦ i motivi di soddisfazione o di critica e gli eventuali suggerimenti che il personale di sala ha raccolto presso gli ospiti durante il servizio; ♦ l’elaborazione di nuove proposte per andare meglio incontro alle aspettative della clientela; ♦ la prevenzione di possibili problemi attraverso strategie di problem solving.

51

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

Glossario Videoconferenza: modalità di comunicazione a distanza in video e in voce per mezzo del computer e dello smartphone, attraverso app dedicate (Skype, Google Meet, Zoom ecc.).

La comunicazione a distanza Gli strumenti comunicativi utilizzabili per il briefing comprendono anche quelli di comunicazione differita, come la posta elettronica, che permette di trasmettere contemporaneamente a tutto il personale in maniera immediata avvisi, resoconti, nuove disposizioni e anche materiale per l’autoaggiornamento. Utili e ormai molto diffuse le riunioni in videoconferenza.

Altri sistemi comunicativi possono essere: piccole ricetrasmittenti per una comunicazione tra reparti immediata e senza l’ausilio di postazioni fisse, centraline trasmettitrici a tastiera con o senza display, cercapersone che avvisano della chiamata.

Non meno importante la possibilità di installare sul proprio smartphone applicazioni aziendali dedicate.

4 Tutela della privacy di clienti e personale Usufruendo del servizio di ristorazione, sempre più spesso il cliente comunica all’azienda i propri dati personali (pensiamo per esempio ai pagamenti elettronici). L’attenta gestione di questi dati diventa quindi una parte fondamentale del lavoro.

Il regolamento della UE n. 679/2016 introduce importanti contenuti in merito alla gestione dei dati sensibili sia dei clienti sia del personale. La protezione delle persone fisiche in merito al trattamento dei dati personali è un diritto fondamentale sancito anche dalla Carta dei diritti dell’Unione Europea. ♦ Un dato personale è costituito da qualsiasi informazione riguardante una per-

sona fisica identificata o identificabile. La gran parte delle informazioni riferibili a una persona specifica sono anch’esse definibili come dato personale. ♦ Che cosa significa trattamento dei dati personali? Raccolta, registrazione, organizzazione, consultazione, uso, comunicazione, diffusione ecc. sono azioni ascrivibili al trattamento dei dati personali se compiute per la gestione di dati sensibili, secondo necessità. ♦ Per la gestione dei dati sensibili o personali, la legge fissa i principi ispiratori ai quali chi gestisce i dati personali deve attenersi. Ciò significa, per esempio, che il sito web del ristorante, dove magari il cliente inserisce i propri dati per la prenotazione, deve essere progettato in modo da essere sicuro, oppure che l’azienda si deve impegnare a chiedere e utilizzare soltanto quei dati utili allo svolgimento della prestazione. ♦ Il direttore del ristorante che prende la prenotazione, o il banqueting & convention manager che organizza un evento concordato, si trovano nella stessa condizione. Nelle stesse condizioni si trova chi gestisce l’amministrazione del personale di un albergo, chi propone contratti lavorativi, il direttore del marketing quando decide di fare attività promozionale mirata di fidelizzazione.

52

LEZIONE

3 LA COMUNICAZIONE ESTERNA E INTERNA

In breve COMUNICAZIONE ESTERNA E INTERNA

UN AIUTO ALLO STUDIO la nuova comunicazione esterna

la nuova comunicazione interna

il briefing ■

■ ■ ■ ■ ■

uso dei social pubblicazione di foto sul web geolocalizzazione blog sito web

■ ■ ■

comande elettroniche menu su QR code posta elettronica

■

■

briefing dello staff management briefing operativo di settore gestire eventuali reclami

tutela della privacy della clientela e del personale

Rispondi alle seguenti domande.

Quali sono i principali canali per farsi conoscere dai clienti?

2.

Perché la ristorazione 4.0 è un’opportunità per un’azienda ristorativa?

3.

Che cosa sono i briefing e perché sono importanti per l’attività ristorativa?

$ Scarica la mappa di sintesi e modificala secondo le tue esigenze (puoi aggiungere appunti, concetti, immagini)

$ Leggi le risposte alle domande I concetti chiave

I concetti chiave 1.

$ Ripassa con la lezione in slide

Test di fine lezione Indica se le seguenti affermazioni sono vere (V) o false (F).

1. La presenza sui social è oggi imprescindibile per promuovere l’azienda ristorativa.

V F

2. Utilizzare le nuove tecnologie permette all’azienda di risparmiare standardizzando alcune procedure.

V F

3. Il briefing dello staff management è un incontro tra F&B manager, capo economo, maître, chef de cuisine e banqueting manager.

V F

4. Nel briefing operativo per il settore ristorativo si incontrano primo barman e chef.

V F

5. Il ristorante può liberamente usare i dati dei clienti per promuovere l’azienda.

V F

Indica con una crocetta la risposta corretta.

6. Non è oggetto del briefing dello staff management: a

obiettivi raggiunti dall’azienda

b

criticità dei vari reparti

c

scelta dello stile di servizio

7. Si discute nel briefing operativo tra chef e maître: a

previsione delle attività aziendali

b

andamento delle vendite

c

elaborazione di nuove proposte

8. Il regolamento della UE n. 679/2016 si occupa: a

della gestione e tutela dei dati personali

b

della segnalazione di ingredienti che possono provocare allergie

c

della gestione dei pagamenti elettronici

9. Il sito web dell’azienda: a

deve essere aggiornato solo quando cambia il menu

b

deve essere curato da un professionista

c

non è importante per la promozione commerciale

53

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

PER CONCLUDERE

UN AIUTO ALLO STUDIO

sintesi

Ascolta il testo completo e correggi

1 Aziende e operatori del settore enogastronomico

timbro, inflessioni ecc.). Nella comunicazione con il cliente empatia (la capacità di immesono fondamentali l’ .........................................

Le abitudini alimentari sono influenzate dalla società in

ascolto attivo desimarsi nello stato d’animo altrui) e l’ ..............................................

cui si vive. Negli ultimi anni in Italia si è passati dalla semcucina alla gastronomia plice pratica della ..............................................

(la capacità di saper ascoltare con un elevato grado di atten-

enogastronomia , basata su un rapporto più profondo tra il all’.............................................

comunicazione, per concludere al meglio la vendita l’opera-

territorio e la produzione agroalimentare che privilegia il ritorno tipici . L’ealla tradizione, valorizzando i prodotti ..............................................

tore può adottare diverse strategie (vendere in modo diretto, bisogno , up-selling e in base alla percezione del ..............................................

volversi delle abitudini alimentari, e in generale della società, si

cross-selling, follow-up). Se il cliente si dimostra insoddisfatto

ripercuote sul settore della ristorazione. Alla rivalutazione delle locali si accompagna infatti un’apertutradizioni ..............................................

del servizio, il personale deve reagire con professionalità, sen-

internazionale . Nella ristorazione trara verso la cucina .............................................. tema , dizionale si stanno diffondendo ristoranti a ..............................................

zione e partecipazione). Oltre a utilizzare corrette strategie di

za perdere la calma e impegnandosi a risolvere il problema. bisogno – clientela – paraverbale – empatia – corretto – verbale – ascolto attivo – voce – non verbale

caratterizzati da una cucina che punta su un particolare aspetto (vegetariana, per esempio). Nella neoristorazione si

3 La comunicazione esterna e interna

punta a un’offerta più attenta alla qualità rispetto al passato;

L’immagine dell’azienda ristorativa va trasmessa al memarketing e proglio tramite adeguati sistemi di ..............................................

è crescente il successo dello street food, cibo da consumain piedi e senza posate, spesso tipico delle trare .............................................. dizioni regionali.

mozione commerciale. Oggi è ormai fondamentale la social network – coinvolgendo anche presenza sui ..............................................

Per quanto riguarda l’organizzazione, l’azienda enogastroeconomato , che nomica è costituita da tre reparti: ..............................................

clienti –, su blog e piattaforme web che gestii ..............................................

si occupa di approvvigionamento, immagazzinamento del-

curare il sito web dell’azienda, che andrebbe affidato a un pro-

le merci ecc.; reparto di produzione, cioè la cucina; reparto distribuzione e vendita, cioè sala e bar. Il personale di ..............................................

fessionista. La tecnologia costituisce un valido aiuto non solo

dell’azienda ristorativa deve possedere buone basi di cultura generale e competenze tecniche specifiche, deve saper lavo-

servizio, in particolare, sveltisce il lavoro grazie alle comanelettroniche , alle app che permettono al cliente di de ..............................................

rare in squadra ed essere capace di rapportarsi con gli altri.

ordinare in autonomia e alle varie forme di pagamento elet-

enogastronomia – locali – in piedi – economato – distribuzione – cucina – internazionale – tipici - tema

scono itinerari gastronomici e così via. È fondamentale anche

nella promozione, ma in tutte le fasi dell’attività lavorativa: nel

tronico.

All’interno dell’azienda la comunicazione con i colleghi di briefing dello tutti i reparti è fondamentale. Nel ..............................................

2 La comunicazione con il cliente

staff management vengono decisi gli obiettivi da raggiunge-

La comunicazione è il fondamento delle relazioni interpersona-

re, si discutono le criticità dei reparti, l’andamento delle venoperativo di settore si dite e così via. Nel briefing ..............................................

li: gli operatori di sala e di bar devono adottare con competenza e consapevolezza il giusto stile comunicativo per interagire clientela nelle modalità più appropriate. La con la .............................................. verbale si rifà al linguaggio delle comunicazione .............................................. parole, che devono elaborare un messaggio chiaro, completo corretto non verbale ; la comunicazione .............................................. utie ......................................... lizza la mimica del volto, la gestualità e la postura, mentre la comuparaverbale comprende gli elementi che acnicazione .......................................... voce , compagnano le parole (tono e volume della ........................................

54

definiscono invece gli aspetti fondamentali del servizio, dalla scelta dello stile alle strategie di vendita alle nuove proposte menu . del .............................................. clienti – briefing – elettroniche – menu – social network – marketing - operativo

PER CONCLUDERE

verifica

Svolgi il test di Livello 1. Se incontri difficoltà, prima di proseguire ripassa con le mappe che trovi nel testo e l’Aiuto allo studio in digitale Verifica per la classe con Moduli Google

LIVELLO 1 Indica se le seguenti affermazioni sono vere (V) o false (F).

1 punto per ogni risposta corretta

V F

1. Le aziende agrituristiche rientrano nella categoria della ristorazione alberghiera.

2. Lo street food è una forma di ristorazione che propone cibo “da passeggio”.

V F

3. Nella comunicazione, l’emittente è la persona che riceve il messaggio.

V F

4. Gli allergeni sono sostanze che possono provocare gravi problemi alla salute.

V F

5. Un ristorante etnico è un esempio di ristorante a tema.

V F

Indica con una crocetta la risposta corretta.

6. Il barback è una figura professionale che:

1 punto per ogni risposta corretta

9. L’informazione di ritorno inviata all’emittente del mes-

a

svolge operazioni di cassa

saggio è:

b

supporta il lavoro del bartender

a

7. Il tono della voce è un elemento della comunicazione: c

paraverbale

8. Nella dieta vegetariana si consumano prevalentemente: e

verdure e latticini

verdure e pesce

f

b

il feedback

10. Le operazioni svolte a contatto con la clientela sono

non verbale

d

il codice

dette: c

front line

d

back office

Punteggio totale…./10

LIVELLO 2 2 punti per ogni coppia di risposte corrette

Indica con una crocetta le risposte corrette.

11. L’economato è il reparto che si occupa di: a

pianificazione di

b

approvvigionamento

c

eventi

comunicazione con la

d

clientela

immagazzinamento delle merci

12. Sono figure professionali che hanno funzioni manageriali: a

bartender

b

executive chef

c

receptionist

Inserisci i termini corretti scegliendo tra quelli elencati.

d

assistente di sala

1 punto per ogni inserimento corretto

da asporto neoristorazione ; steak house e grill room, specializzati è una forma di ..............................................

13. Il take away o ristorazione .............................................. a tema . in preparazioni alla griglia, fanno parte invece della ristorazione .............................................. automatica – ristorazione collettiva – veloce – gourmet – neoristorazione – a tema food service è il servizio ristorativo all’interno di un’attività commerciale. Le aree ristorative all’interno dei 14. Il .............................................. food court . La distribuzione automatica di cibi e bevande prende il nome centri commerciali sono dette .............................................. vending . di .............................................. self-service – vending – food court – food service – take away – full enjoy bar Punteggio totale…./10

LIVELLO PLUS

Punteggio verifica…./20

15. Quali sono le caratteristiche fondamentali dell’operatore di sala?

Descrivile sinteticamente.

55

UNITÀ 1 PROFESSIONE RISTORAZIONE

compiti di realtà 1. ❚

Devi organizzare un menu per un pranzo di lavoro

e sei stato incaricato di individuare le pietanze più adatte per i clienti ospiti, che sono tutti di cultura ebraica. Dopo aver individuato quali peculiarità è necessario rispettare per questo tipo di cultura, prova a proporre una lista di pietanze che in successione presentino: 1 antipasto, 1 piatto unico, 1 dessert. Non dimenticare di scegliere un vino in accompagnamento, facendo sempre attenzione alle esigenze dei clienti.

2. ❚ ❚

Sei stato appena assunto in un locale di nuova

apertura e ti è stato affidato il compito di presentarlo agli ospiti nella serata inaugurale. Dopo aver scelto a tuo piacere la tipologia di locale, realizza una presentazione multimediale (ricorda di darle anche un titolo). Sempre attraverso il lavoro multimediale, scegli la tipologia o le tipologie di comunicazione che secondo te possono essere più incisive e adatte allo scopo, motivando la scelta.

3. ❚ ❚ ❚ VERSO L’ESAME DI STATO

Prova a organizzare la presentazione di due menu completi (1 antipasto, 1 primo, 1 secondo con contorno, 1 dessert), uno di tipo misto per la scelta delle pietanze e l’altro di tipo vegetariano. Organizza la presentazione con un lavoro multimediale, tenendo conto del fatto che la lista dovrà avere al suo interno tutte le informazioni utili per evitare incomprensioni o omissioni. Ricorda di indicare, per ogni pietanza, gli eventuali allergeni. Se possibile scegli due vini in abbinamento, limitandoti a una semplice descrizione delle caratteristiche organolettiche principali (colore, tipo di fermentazione, provenienza, lavorazione).

SCHEDA DI AUTOVALUTAZIONE (metti una crocetta dove ritieni opportuno) 1.

Ho capito che cosa dovevo fare?

2.

Per svolgere le consegne, ho dovuto chiedere aiuto all’insegnante?

и SÌ

и IN PARTE

и SÌ, perché ....................................................................................................................................................................................................................................................

3.

Sono stato/a in grado di utilizzare le mie conoscenze?

и SÌ

и IN PARTE

и NO и NO и NO

Ho incontrato le seguenti difficoltà:......................................................................................................................................................................................................................

4.

Sono stato/a in grado di identificare problemi e proporre soluzioni?

и SÌ

и IN PARTE

и NO

Ho incontrato le seguenti difficoltà: ....................................................................................................................................................................................................................

5.

Ho svolto le consegne con serietà e in modo ordinato?

и SÌ

и IN PARTE

и NO

Devo migliorare i seguenti aspetti del mio modo di lavorare: .......................................................................................................................................................

6.

Ho rispettato il tempo assegnato per lo svolgimento delle consegne?

и SÌ 7.

и NO, perché ..............................................................................................................................................................................................................................................

Sono soddisfatto/a del mio lavoro?

и SÌ

и IN PARTE

и NO

Perché ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................

56

CLASSE III

unità 3

CLASSE IV CLASSE V

Il lavoro di sala LEZIONE

1

Il ciclo cliente in sala

LEZIONE

2

Attrezzature e mise en place particolari

LEZIONE

3

Il servizio degli antipasti e dei salumi

LEZIONE

4

I formaggi

LEZIONE

5

Il servizio dei prodotti ittici

LEZIONE

6

Il servizio della carne

LEZIONE

7

Aspetti particolari del servizio di sala

Obiettivo

Per favore fornire un obiettivo per lo studente

Far acquisire agli allievi una conoscenza delle tecniche comunicative nel curare le fasi del ciclo cliente.

Itinerario del Sapere ■

Scienze e cultura degli alimenti: menu equilibrati e bilanciati.

■

Cucina: i finger food; le tipologie di menu.

■

Diritto e tecniche amministrative: il food cost.

■

Matematica: calcoli e misura di tavoli; tovaglie e simmetria della sala.

■

Italiano: la comunicazione (dizione e pronuncia).

■

Lingue straniere: lessico di settore (utensileria della sala), dialoghi tra operatore di sala e cliente; dialogo al ristorante; stesura di menu in lingua.

■

ScienzeEducazione motorie: educazione civica: ????posturale; spirito di squadra.

Educazione civica: la ristorazione ecosostenibile.

■

LE RISORSE DIGITALI DI QUESTA UNITÀ ■

■

■

In ogni lezione la lezione in slide per il raggiungimento degli obiettivi minimi la mappa di sintesi della lezione in versione modificabile le risposte alle domande I concetti chiave in formato ad alta leggibilità Alla fine dell’unità audio completo della sintesi Se proposta dall’insegnante, esercitati con la verifica in Moduli Google

■ ■

■

Tutorial Trinciare il pollo Audio dei dialoghi Le regole della prenotazione telefonica Le regole della fase di accoglienza La presa della comanda Approfondimenti Specialità gastronomiche pregiate servite come antipasti Trinciare e servire i crostacei Le ricette della cucina di sala

UNITÀ 3 IL LAVORO DI SALA

Le professioni di sala

NEL MONDO DEL LAVORO

Il lavoro di sala consente di perseguire numerosi sbocchi professionali. Presentiamo due professioni di grande prestigio.

■

Il maître d’hotel

Il maître d’hotel, il vero regista della sala, deve saper accogliere l’ospite e metterlo a proprio agio.

Deve inoltre collaborare strettamente con lo chef de cuisine: è infatti proprio un connubio forte tra queste due figure uno degli elementi per il successo dell’azienda ristorativa. Il maître dirige la brigata di sala e cura i rapporti con i clienti, ha spiccate doti organizzative, conosce le tecniche di servizio speciale (flambé e sfilettatura del pesce), cura ogni particolare della mise en place, conosce le regole del galateo, cura l’organizzazione di banchetti e ricevimenti, definendo gli abbinamenti dei cibi con vini e bevande, verifica l’applicazione delle normative igienico-sanitarie e antinfortunistiche negli ambienti di lavoro.

La formazione di base inizia frequentando un istituto professionale alberghiero, che permette di acquisire le conoscenze, competenze e abilità di base del commis de rang. L’esperienza lavorativa in strutture ricettive e ristorative in Italia e all’esterno permetterà poi di formarsi come maître.

■

Il maître d’hotel di bordo (a bordo delle navi da crociera)

Sulle navi da crociera il maître deve garantire che il servizio di ristorazione venga effettuato in accordo con gli standard di qualità previsti dalla compagnia.

Cura l’allestimento della sala, dirige e controlla il lavoro dei camerieri, coordina il servizio di sala in accordo con la cucina, consiglia i clienti sulle scelte e raccoglie eventuali reclami e indicazioni per il miglioramento del servizio. Collabora con il responsabile del servizio di ristorazione e con lo chef, con cui definisce i menu e gli abbinamenti. Dispone di un considerevole grado di autonomia e si relaziona, coordinandone il lavoro, con i camerieri addetti al servizio in sala.

Il lavoro a bordo di una nave richiede una buona dose di flessibilità e buone capacità di adattamento: occorre quindi essere persone dinamiche, saper lavorare in un ambiente complesso e in continuo cambiamento, saper gestire lo stress ed essere in grado di risolvere i piccoli inconvenienti quotidiani. Come per il maitre d’hotel, la formazione di base passa dall’istituto professionale alberghiero. Dopo una concreta esperienza a bordo con mansioni di commis o chef de rang è possibile frequentare i corsi specifici che vengono organizzati dalle compagnie di navigazione.

Soft skill Lavorare come maître richiede, oltre alle competenze tecniche e professionali:

82

■

pianificazione e organizzazione: identificare gli obiettivi e le priorità e organizzare il lavoro di eventuali dipendenti e collaboratori;

■

creatività: affrontare i problemi in modo originale e innovativo, applicando opportunamente le proprie conoscenze;

■

team work: capacità e disponibilità di lavorare in gruppo;

■

leadership: guidare, motivare e trascinare i membri del proprio team verso un obiettivo comune;

■

intraprendenza: spirito di iniziativa e capacità di agire in anticipo per risolvere i problemi sono caratteristiche preziose;

■

comunicazione: il maître deve saper comunicare con il cliente, dimostrandosi capace di ascoltare in modo costruttivo;

■

problem solving: capacità di non perdere il controllo davanti un problema inaspettato, intervenendo con lucidità per risolverlo.

LEZIONE

1 IL CICLO CLIENTE IN SALA

1 Il ciclo cliente in sala

Ogni fase di contatto del personale con gli ospiti, dalla prenotazione all’accoglienza, dalla presa della comanda alla presentazione del conto e al congedo, presenta aspetti delicati che vanno gestiti correttamente affinché il servizio di sala possa svolgersi senza intoppi, agevolando anche il lavoro della cucina. Un servizio efficace e un atteggiamento collaborativo verso i colleghi sono alla base del successo professionale e aziendale.

1 La prenotazione Non tutte le aziende ristorative lavorano su prenotazione. Dove prevista, la prenotazione si rivela un utile strumento che consente di programmare e organizzare meglio la propria attività. Essendo la prima forma di contatto tra cliente e struttura ristorativa, rappresenta una fase da gestire con attenzione e sensibilità, al fine di lasciare all’interlocutore una buona impressione circa la professionalità e la qualità dei servizi prestati dall’azienda.

La prenotazione può avvenire direttamente, cioè di persona da parte del cliente interessato, oppure indirettamente, per telefono, online ecc. Tra le varie tipologie, la prenotazione telefonica è senz’altro quella ancora più diffusa.

LE FASI DI ACCETTAZIONE DELLA PRENOTAZIONE Nome del locale, Nome di chi risponde, Saluto Dettagli di prenotazione Controllo agenda prenotazioni

C’è posto Conferma prenotazione con eventuali richieste Ringraziamento e saluti

Non c’è posto in caso di accettazione

Si propongono alternative di orario Saluto con l’augurio di risentire il cliente in futuro

83

UNITÀ 3 IL LAVORO DI SALA

Le regole della prenotazione telefonica 1 Rispondere educatamente salutando il cliente e dicendo sia il nome del reparto/ azienda sia il proprio nome.

Buongiorno, ristorante “Al gatto nero”, sono Antonio.

Ascolta l’audio di questo dialogo

Buongiorno, avete disponibile un tavolo per sei per stasera alle 20.00?

Il mio nome è Enrico Bressan.

2 Memorizzare il nome del cliente facendo, se necessario, lo spelling e usarlo almeno una volta durante la conversazione: questa accortezza personalizza il rapporto, mette il cliente a proprio agio e lo predispone positivamente, anche in prospettiva della cena.

Ripeto per sicurezza il suo nome: Bari, Roma, Empoli, Sondrio, Sondrio, Ancona, Napoli.

Certo, signor Bressan, per stasera ho ancora disponibilità di un tavolo per sei persone.

Bene, me lo riservi, grazie.

3 Chiedere educatamente se tra gli ospiti sono compresi dei bambini: questa informazione non è superflua, è anzi utile per un migliore utilizzo dei tavoli, in quanto non è necessario preparare un tavolo per sei se si tratta, per esempio, di due adulti e quattro bambini.

Mi scusi signor Bressan, nelle sei persone sono compresi anche dei bambini?

Sì, siamo cinque adulti e un bambino.

Nota Sarebbe opportuno rispondere alla chiamata entro 3 squilli o 10 secondi; se per il cliente l’attesa si prolunga, è meglio scusarsi del ritardo.

4 Se il ristorante dispone di diverse sale (privée, sala fumatori, sala all’aperto), proporre la scelta al cliente e annotarla.

Preferisce un tavolo nella sala interna o uno più appartato nel giardino esterno?

Preferirei cenare al fresco in giardino.

5 Per sicurezza ripetere il nome del cliente e gli estremi della prenotazione.

Bene, signor Bressan, le confermo un tavolo per sei nel nostro giardino esterno per questa sera alle 20.00.

Perfetto, grazie.

6 Congedarsi educatamente ripetendo il nome del cliente.

Le auguro una buona giornata, signor Bressan. Arrivederla a stasera.

Arrivederci!

2 L’accoglienza Le procedure di accoglienza variano in base alla tipologia e alla classificazione dell’azienda, nonché in base allo standard di servizio previsto. In generale, è buona regola accogliere il cliente con un sorriso, utilizzare un linguaggio formale ma educato e amichevole, dando del Lei (del Loro se i clienti sono più di uno) e usando formule di cortesia. È importante stabilire subito un contatto visivo, mai invadente, con l’ospite. Al momento dell’arrivo al ristorante, gli ospiti vengono accompagnati al tavolo dal maître.

84

1 IL CICLO CLIENTE IN SALA

Le regole della fase di accoglienza 1 Andare incontro agli ospiti, entro un minuto dal loro arrivo, salutandoli e proponendo loro il tavolo disponibile.

Buonasera signori, benvenuti. Quante persone sono?

Ascolta l’audio di questo dialogo

Buonasera, siamo in sei.

Il tavolo vicino alla terrazza è di loro gradimento?

Va benissimo, grazie.

2 Ricevuta conferma sulla sistemazione proposta, aiutarli al guardaroba per depositare soprabiti ed eventuali oggetti.

Prego, i signori vogliono darmi i soprabiti? Mi lasci pure l’ombrello, signore.

Molto gentile, grazie.

3 Accompagnare gli ospiti al tavolo, facendo loro strada e seguendo il loro passo.

Prego, vogliono seguirmi?

Certo, grazie.

4 Fare accomodare gli ospiti, rispettando le precedenze di servizio e spostando le sedie per agevolarne la seduta. Se i clienti sono di passaggio, togliere i coperti in eccesso o aggiungere quelli necessari.

Prego, signora, si accomodi.

Grazie.

5 Una volta fatti accomodare i clienti, porgere i menu chiusi e la carta dei vini. Proporre subito eventuali piatti del giorno fuori carta.

Prendere subito l’ordine dell’acqua e servirla al tavolo.

Ecco i nostri menu. In aggiunta, il nostro chef propone carpaccio di pesce spada su letto di misticanza di verdure. Per il bimbo preferiscono ordinare subito?

No, grazie.

Nel frattempo possiamo portare dell’acqua? Come la preferiscono?

Una bottiglia di acqua naturale, grazie.

Bene, signori. Se hanno bisogno di qualche consiglio sono a loro disposizione.

ACCOGLIERE I CLIENTI SITUAZIONE Cliente prenotato: verificarne l’identità, controllare gli estremi della prenotazione e assicurarsi che il tavolo riservato sia pronto, con la mise en place completa.

FRASI DA USARE «Benvenuti, signori. Hanno prenotato? A che nome è la prenotazione, per favore?

Tavolo non ancora pronto: proporre un aperitivo scusandosi per l’attesa.

«Ci scusiamo, il vostro tavolo sarà pronto a breve.

Nell’attesa possiamo offrire un aperitivo al bar?»

Cliente abituale: chiamarlo per nome e controllare che il tavolo assegnato sia il solito, a meno che l’ospite non abbia espresso una diversa preferenza.

«Buonasera, signori Rossi, è un piacere rivedervi.

Abbiamo riservato il vostro tavolo preferito, davanti al giardino. Prego, i signori mi seguano»

Ospiti non sono soddisfatti del tavolo loro assegnato: cercare di capire la loro preferenza ed essere disponibili, se possibile, ad accontentarli.

«Capisco, signori, non è un problema, troviamo subito un’altra sistemazione. Hanno una preferenza?»

Cliente di passaggio: interagire subito con lui, illustrando il meglio dell’offerta ristorativa.

«Buonasera signori, benvenuti nel nostro ristorante.

Prego, si accomodino. Ecco il nostro menu. Mi permetto di segnalare che, in aggiunta, oggi il nostro chef propone...

Per qualsiasi domanda sono a loro disposizione»

85

UNITÀ 3 IL LAVORO DI SALA

3 La presa della comanda Entro dieci minuti da quando gli ospiti si sono accomodati e hanno consultato il menu, sarà cura del maître (o dello chef de rang) prendere la comanda, possibilmente completa di tutte le portate, per agevolare in cucina la preparazione dei piatti.

Ascolta l’audio di questo dialogo

Prima di procedere, il maître si dispone di fronte agli ospiti e verifica che siano pronti per ordinare, chiedendolo espressamente (è bene iniziare da una signora, seguendo, dove possibile, il senso orario). Il maître può provvedere a una descrizione delle portate e accettare eventuali richieste di piatti fuori menu, solo però dopo averne verificato la fattibilità in cucina; può anche decidere di suggerire alcune preparazioni particolari o specialità del giorno. Prima di congedarsi è buona norma ricapitolare l’ordine per evitare errori e riprendere i menu dai clienti.

La presa della comanda Possiamo dare qualche suggerimento sul menu?

No, grazie, abbiamo già scelto.

Perfetto, cosa prepariamo per il bambino?

Per mio figlio penne al pomodoro e cotoletta di pollo con patatine fritte, grazie.

Io sono vegetariana, può propormi qualcosa?

Le porto subito il menu con la nostra proposta vegetariana.

Dopo aver consegnato il menu alla signora, il maître continua a prendere le ordinazioni.

Per la signora?

Per me un carpaccio di salmone al pepe rosa e un risotto alla pescatora, poi una frittura di paranza con insalata di valeriana, grazie.

Per i signori?

Per me una battuta di ricciola all’erba cipollina, una porzione di tubettoni con fagioli, acciughe e capperi e un’orata in crosta di sale.

Anche per me lo stesso, grazie. È possibile avere delle linguine al posto dei tubettoni?

Mi associo, ma senza la ricciola, e come secondo gradirei polipetti affogati con olive di Gaeta e crostini.

Certamente, la signora ha scelto?

Sì, grazie. Prendo una caprese e poi una cotoletta di melanzana.

Benissimo. Ricapitolando, una caprese, un carpaccio di salmone, due ricciole, una penna, un risotto alla pescatora, due tubettoni con fagioli, un piatto di linguine con fagioli, una cotoletta di pollo con patatine, una cotoletta di melanzana, una frittura di paranza con valeriana, due orate in crosta e una porzione di polipetti affogati. Arriva subito il nostro sommelier per la scelta del vino. Grazie.

Glossario Suite: le pietanze che costituiscono la successiva portata di una comanda.

86

La comanda cartacea ed elettronica La comanda, che può essere cartacea oppure – come accade ormai in molti locali – elettronica, serve allo chef de rang per eseguire il servizio; allo chef de cuisine per far marciare la suite; alla cassa per la preparazione del conto o del buono di addebito nel caso di ospite interno in un ristorante d’albergo.

1 IL CICLO CLIENTE IN SALA

Quando si compila la comanda si devono indicare: ♦ le pietanze scelte; ♦ la data; ♦ il numero dei coperti; ♦ il numero del tavolo o della camera (per i clienti che alloggiano in albergo).

La comanda cartacea deve essere redatta in tre copie: una resta sul guéridon posizionato nel rango; la seconda va al pass in cucina; la terza va alla cassa. La comanda deve avere la firma dell’operatore ben leggibile.

In alcuni casi può essere utile annotare sulla comanda informazioni di servizio sui commensali, specificando per esempio la presenza al tavolo di clienti di passaggio, kosher, vegetariani, celiaci, affetti da allergie ecc. Per ricordare le ordinazioni, nei ristoranti di maggior prestigio (dove si ha una maggiore attenzione all’allineamento dei tavoli) è possibile indicare la posizione del cliente rispetto a un punto di riferimento fisso (finestra, porta, punto cardinale ecc.) stabilito dal maître, proseguendo poi con una numerazione progressiva in senso orario. Nei locali di livello meno elevato, dove i tavoli sono orientati in maniera diversa, vengono invece adottati altri stratagemmi per distinguere i clienti. In alcuni casi si fa ricorso a specifiche sigle (per esempio, “S” per signora, “B” per bambino ecc.), in altri si indicano sulla comanda i colori dei vestiti o dei capelli, oppure si numerano i posti rispetto alla posizione dell’operatore.

Un altro metodo consiste nel disegnare sulla comanda una piantina del tavolo, segnando accanto a ogni portata ordinata il numero del posto corrispondente.

Nota Nei ristoranti in cui il grosso del lavoro è concentrato su una particolare specialità (per esempio grigliate di pesce, primi piatti di pasta fresca ecc.) la comanda serve anche allo chef di partita interessato.

Vediamo come si compila la comanda cartacea relativa al dialogo di p. 86.

LA COMPILAZIONE DELLA COMANDA

Numero della posizione del cliente 1 caprese 1 carpaccio di salmone 2 ricciole

1 2 3/4

1 penne al pomodoro 2 tubettoni con fagioli 1 linguine con fagioli 1 risotto alla pescatora

6 3/5 4 2

1 cotoletta di pollo 1 cotoletta di melanzana 1 frittura di paranza 2 orate in crosta 1 polipetti affogati

6 1 2 3/4 5

1 patate fritte 1 insalata valeriana

Coperti 6

Numero dei coperti

Data e ora di arrivo 20/11 • h 20.45

Data e ora di arrivo

Tavolo 5

Numero del tavolo

Camera n.

Eventuale numero di camera (se il ristorante è interno a un hotel e il cliente è un ospite alloggiato) o indicazione di note di servizio

6 2 Linea divisoria tra una portata e l’altra

acqua minerale naturale 1l

Bevande da servire

Piatti da preparare con le relative quantità: nel caso si indicheranno ingredienti da togliere o aggiungere, grado di cottura ecc.

Firma del maître o di colui che ha preso la comanda

87

UNITÀ 3 IL LAVORO DI SALA

Ormai da diversi anni le aziende ristorative hanno a disposizione software gestionali che agevolano molte operazioni, inclusa la compilazione della comanda: tramite un palmare o uno smartphone gli operatori di sala possono raccogliere l’ordinazione, inviarla automaticamente in cucina o al bar (dove viene stampata oppure visualizzata su un monitor) e alla cassa.

La comanda elettronica presenta molti vantaggi rispetto a quella cartacea: è leggibile da tutti, velocizza il lavoro e consente un rapido controllo degli incassi. Per ogni tavolo, indicato da un numero o da un nome, e il software inserisce informazioni sul numero dei coperti, sul tempo di occupazione, sull’ammontare della comanda e così via.

Una volta terminata l’ordinazione delle pietanze, entro pochi minuti il maître lascia il posto al sommelier per l’ordine del vino. Sul buono vanno annotati il nome del vino, il produttore e l’annata; come la comanda, deve essere compilato in triplice copia: una per il rango, una per la cantina, una per la cassa.

Il più delle volte, la comanda dei dessert viene presa alla fine del pasto, informando preventivamente gli ospiti riguardo ai tempi di attesa per eventuali dessert caldi.

Quando viene chiamata la suite di un tavolo, lo chef de rang va alla stazione e sulla comanda traccia una linea obliqua in corrispondenza della portata: nel momento in cui questa è servita in tavola, ne traccia un’altra a formare una “X”, per poi chiamare un’ulteriore suite e via di seguito. Nel caso di comanda elettronica, ciò avviene automaticamente.

4 Il servizio in sala Il servizio in sala inizia all’arrivo dell’ospite e prosegue fino a quando va via. Anche se ha terminato il pasto e ha saldato il conto, il cliente deve rimanere oggetto della nostra attenzione. Occorre quindi continuare il servizio delle bevande, cambiare i posacenere in terrazza o in sala fumatori, assisterlo per ogni sua esigenza. È importante guardare di tanto in tanto i tavoli che ci sono assegnati per capire se gli ospiti cercano di attirare la nostra attenzione.

Le esigenze della clientela variano in base a diversi fattori (età, sesso, cultura, educazione, occasione di pasto ecc.). Rientra nella professionalità degli operatori individuare in breve tempo quali siano tali esigenze e mettersi a disposizione degli ospiti perché siano soddisfatti della scelta fatta. È chiaro che rapportarsi e interloquire con un cliente tranquillo, senza particolari esigenze, è semplice; vediamo come comportarsi invece con altre tipologie di ospiti.

FOCUS La comanda con lo smartphone Negli ultimi anni, anche a causa delle nuove norme imposte dalla pandemia da Covid-19, in molti ristoranti si stanno diffondendo i QR code menu.

Il cliente si siede al tavolo, con il cellulare fotografa il QR code che si trova lì esposto e può leggere così il menu direttamente sullo smartphone, completo di descrizione dei piatti e dei drink, ingredienti, prezzi.

Una volta scelti cibi e bevande, l’ordine si invia dal cel-

88

lulare. A seconda della modalità scelta dal gestore del locale, la cena viene servita al tavolo oppure si riceve una notifica quando è pronta per essere ritirata al bancone.

L’adozione del QR code menu presenta diversi vantaggi: il menu può essere aggiornato facilmente e non è necessario procedere ad alcuna sanificazione ed inoltre è disponibile in diverse lingue.

1 IL CICLO CLIENTE IN SALA

TIPO DI CLIENTE

COMPORTAMENTO DELL’OPERATORE

Cliente indeciso, insicuro, che non sa cosa ordinare

Suggerire i piatti con convinzione spiegando minuziosamente i dettagli della preparazione e degli ingredienti (senza però forzare il cliente), quindi dare tempo all’ospite per decidere con calma.

Cliente con maniere confidenziali

È preferibile mantenere comunque un atteggiamento professionale, in modo da mantenere le giuste distanze.

Cliente irritabile

Mantenere la calma senza cedere a eventuali provocazioni, utilizzando un tono di voce basso e un timbro pacato. È bene continuare a svolgere il servizio cercando per quanto possibile di accelerarne un po’ i tempi.

Cliente troppo loquace

Prestargli ascolto e attenzione, cercando il momento giusto per interromperlo garbatamente e continuare il servizio.

Cliente scostante

La sua arroganza mette a dura prova la pazienza e l’autocontrollo anche degli operatori più esperti. Va lasciato sfogare senza mai cedere ai suoi tentativi di accendere discussioni o polemiche.

Le regole del servizio Nell’attesa dell’antipasto possono essere serviti gli amuse-gueule (sulla comanda indicati con la sigla A.G.): non sono soltanto un gesto di cortesia nei confronti del cliente, ma hanno anche l’importante funzione di colmare le attese in caso di ordinazioni “disomogenee” (clienti che saltano una portata rispetto agli altri), tempi di servizio diversi (antipasti caldi che necessitano di preparazioni più lunghe rispetto a quelli freddi) o quando i tempi di attesa di una portata si prolungano a causa dell’affollamento del locale.

Prima di procedere al servizio è bene che l’operatore raccolga informazioni e segnali sulla comanda, ricorrendo a una sigla, eventuali A.G. “vegetariani”, “celiaci”, “bambino” ecc.

Glossario Amuse-gueule: detti anche amusebouche (letteralmente, “diverti-gola” o “diverti-bocca”), sono cibi di piccole dimensioni proposti come omaggio a discrezione dello chef, come canapè, olive, focaccine aromatizzate ecc.; con termine italiano sono detti “pregustativi”.

Una volta effettuato il servizio del vino, si può procedere al servizio dei piatti.

Le portate vengono servite solo quando le ordinazioni di tutti i commensali sono pronte, e possibilmente in un unico viaggio. Il cliente deve ricevere ciò che ha ordinato, senza errori da parte degli operatori. È importante ricordare che non si toglie mai il piatto vuoto al cliente se un altro commensale sta ancora mangiando, ma si attende che tutti i commensali abbiano terminato la loro portata, per poi procedere allo sbarazzo.

LE PRINCIPALI REGOLE DI SERVIZIO 1. Prima di andare al tavolo, controllare l’ordine per procedere al servizio senza incertezze. Mai domandare agli ospiti chi ha preso cosa...

2. Presentare i piatti possibilmente con una breve descrizione.

3. Prima di abbandonare il tavolo assicurarsi che i bicchieri siano pieni, che ci siano pane e condimenti, che siano stati sbarazzati bottiglie vuote, bicchieri superflui, posate sporche.

4. Assicurarsi che tutto sia di gradimento per l’ospite, contenendo tuttavia il numero delle visite al tavolo.

5. Una volta che tutti i commensali hanno terminato di mangiare, provvedere allo sbarazzo e togliere eventuali briciole dal tavolo, prima di servire il dessert.

89

UNITÀ 3 IL LAVORO DI SALA

I reclami Come abbiamo visto nell’unità 1, qualunque sia il tipo di azienda enogastronomica, possono accadere episodi di reclamo da parte del cliente, che può lamentare un disservizio grave, lieve o addirittura inesistente.

Gli atteggiamenti fondamentali che l’operatore deve mantenere in questi casi sono: ♦ ascoltare le ragioni del cliente con attenzione e comprensio-

ne, aspettando che passi il momento di irritazione; ♦ tranquillizzarlo e rassicurarlo, senza alzare la voce, polemizzare o dargli torto; ♦ scusarsi per l’inconveniente e trovare celermente una soluzione; ♦ se necessario, coinvolgere il direttore di sala o un superiore per scegliere la soluzione migliore.

Le fasi finali del servizio Le fasi finali del servizio sono delicate: il trattamento ricevuto dall’ospite in questi momenti, infatti, influenza la sua impressione generale sul locale e sul servizio.

Il conto va presentato solo su espressa richiesta del cliente, entro tre minuti da quando lo domanda.

LE REGOLE PER LA PRESENTAZIONE DEL CONTO 1. Portare al tavolo il conto piegato in due su un piattino, oppure inserito all’interno di un portaconto, in modo che la cifra totale non sia visibile.

2. Consegnarlo direttamente a chi ne ha fatto richiesta o, in caso di incertezza, poggiarlo al centro del tavolo.

3. Allontanarsi con discrezione per dare all’ospite la possibilità di preparare il pagamento.

4. Quando il cliente ha collocato il contante nel portaconto, tornare al tavolo, ringraziare e prelevare il pagamento. Nel caso di pagamento con carta di credito o bancomat invitare il cliente alla cassa per effettuare il pagamento del conto tramite POS.

5 Il congedo L’ultimo momento del servizio al cliente è il congedo. È importante anche in questa fase: ♦ assisterlo fino a quando lascia la sala, scortandolo verso l’uscita e aprendo la

porta; ♦ verificare il gradimento del cliente; ♦ salutare cordialmente; ♦ ringraziare esprimendo il proprio piacere ad averlo avuto come ospite e invitarlo a tornare.

90

LEZIONE

1 IL CICLO CLIENTE IN SALA

In breve CICLO CLIENTE IN SALA

prenotazione e accoglienza

prenotazione telefonica ■

■

■

nome del locale, nome di chi risponde, saluto se non c’è posto proporre alternative se c’è posto confermare e annotare richieste

comanda ■

accoglienza in sala ■

■

■

■

sorriso, linguaggio formale ma amichevole accompagnare al tavolo porgere menu e carta dei vini

■

■

■

servizio e congedo

può essere cartacea o elettronica indicazione di pietanze scelte, data, numero di coperti, numero del tavolo (o della camera) usare metodi per distinguere i clienti lasciare il posto al sommelier per il vino comanda del dessert

■

■

■

■

■

servire prima il vino e dopo i piatti controllare la comanda e porgere i piatti al termine sbarazzare e servire il dessert gestire con pazienza eventuali reclami presentare il conto quando richiesto, verificare il gradimento

UN AIUTO ALLO STUDIO $ Ripassa con la lezione in slide $ Scarica la mappa di sintesi e modificala secondo le tue esigenze (puoi aggiungere appunti, concetti, immagini)

$ Leggi le risposte alle domande I concetti chiave

I concetti chiave Rispondi alle seguenti domande.

1.

Quali sono le informazioni da chiedere al cliente per registrare una prenotazione?

2.

Quali sono le regole principali per la compilazione di una comanda (cartacea o elettronica)?

3.

Quali sono le regole principali per il servizio?

Test di fine lezione Indica se le seguenti affermazioni sono vere (V) o false (F).

1. La prenotazione telefonica ormai è poco diffusa, superata da quella online.

V F

2. Quando si accoglie un cliente abituale, è bene trattarlo con confidenza, V F

senza usare formule di cortesia.

3. Durante la prenotazione telefonica, l’operatore deve chiedere se al tavolo ci sono bambini. V F 4. Dopo aver fatto accomodare i clienti, si prende subito l’ordine dell’acqua.

V F

5. Il maître deve prendere la comanda entro dieci minuti da quando gli ospiti V F

si sono accomodati al tavolo.

Indica con una crocetta la risposta corretta.

6. Sulla comanda, cartacea o elettronica, non si indica: a

la data

b

il numero dei coperti

c

il nome del cliente

c

alla cassa

7. La terza copia della comanda cartacea va data: a

al direttore di sala

b

alla cucina

8. Una volta che il cliente ha pagato il conto: a

deve essere incoraggiato a lasciare quanto prima il tavolo

b

deve rimanere oggetto dell’attenzione del personale

c

non deve essere disturbato

9. Durante il servizio: d

si sbarazzano le bottiglie vuote

e

si cambiano i bicchieri a ogni pietanza

f

si visita il tavolo più volte possibile

i

quando il cliente ha terminato le bevande

10. Il conto si presenta al tavolo: g

su espressa richiesta del cliente

h

appena il cliente ha finito il dessert

91

UNITÀ 3 IL LAVORO DI SALA

Preparati all’attività in laboratorio Per essere pronto a svolgere le attività in laboratorio devi ricordare:

SCHEDA REPORT

■

le regole della prenotazione telefonica;

■

come si compila una comanda;

■

le regole dell’accoglienza, del servizio e della presentazione del conto;

■

come si deve comunicare con il cliente.

VALUTA LA TUA ATTIVITÀ Compila la scheda con la descrizione della/e attività svolta/e in laboratorio su questa lezione.

1

Che cosa ho imparato da questa lezione?

Indica tre nuove parole del linguaggio tecnico e il relativo significato. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................

2

Quale argomento mi ha colpito di più?

Indica l’argomento che ti ha colpito maggiormente e dai una motivazione. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................

3

Come valuto la lezione svolta in laboratorio?

Dai una valutazione in base a ciò che hai compreso dalla lezione. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................

4

Quale compito ho svolto in laboratorio?

Indica quali mansioni hai svolto nell’esercitazione pratica. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................

5

Quali attività ho svolto in collaborazione con i miei compagni di classe?

Indica quali attività hai svolto insieme ai compagni di classe. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................

6

Che cosa devo ancora imparare?

Indica ciò che vorresti ancora imparare e che ti incuriosisce o interessa particolarmente. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................

92

LEZIONE

2 ATTREZZATURE E MISE EN PLACE PARTICOLARI

2 Attrezzature e mise en place particolari

Mentre la cucina è il reparto di produzione dell’azienda ristorativa, la sala ristorante è il reparto di distribuzione, uno spazio che deve rispondere a criteri di modularità e flessibilità, ovvero essere strutturato come un’area polivalente suddivisibile in più ambienti.

Ogni ristorante deve disporre di attrezzature più o meno numerose e varie in base alla cucina proposta e al tipo di servizio effettuato. Il personale di sala è tenuto a conoscere nel dettaglio le regole per allestire al meglio la sala e i tavoli con l’ausilio delle attrezzature per gli ospiti e per il servizio. Una mise en place senza errori contribuisce infatti a valorizzare l’estetica del locale e facilita il lavoro del personale di sala.

1 Il tovagliato La tovaglia veste la tavola e la personalizza. Per una corretta mise en place è bene ricordare che il tovagliato deve essere in armonia con i colori della sala ristorante e in linea con la tipologia della struttura ristorativa o alberghiera. È ormai molto diffuso, per motivi sia di ordine pratico sia di gestione economica, l’uso di noleggiare il tovagliato presso aziende specializzate che ne assicurano la perfetta pulizia e manutenzione. Il noleggio del tovagliato rende inoltre più semplice ed economico rinnovare periodicamente il look della sala ristorante.

SCHEDE DI RIPASSO Ripassa quanto appreso nel primo biennio con le schede: 1 Ambienti e attrezzature, p. 10 2 Mise en place base, p. 12

Nota Quando si calcola la misura di una tovaglia, oltre alla caduta laterale va considerata quella agli angoli. Se si utilizzano tovaglie quadrate su tavoli rotondi, quanto maggiore è il diametro del tavolo tanto minore dovrà essere la caduta laterale, per compensare la maggiore caduta agli angoli ed evitare che le punte tocchino terra.

Nei locali che adottano uno stile più moderno si preferisce sostituire la tovaglia con il runner, una traversa lunga (dai 120 ai 140 cm) e stretta (circa 50 cm) che si posiziona a cavallo del tavolo, da apparecchiare con due coperti, uno di fronte all’altro.

Per le tovaglie da cerimonia si preferisce una caduta fino a terra, calcolata sommando alla dimensione del tavolo due volte l’altezza del tavolo stesso da terra. Per esempio, per un tavolo tondo del diametro di cm 120 e alto cm 70, occorrerà una tovaglia di 260 cm di diametro (120 + 70 + 70 = 260).

93

Progetti UDA UNITÀ DIDATTICHE DI APPRENDIMENTO

UDA

1

Il cibo come ben-essere e mal-essere

UDA

2

Ecosostenibilità nel settore food & beverage

UDA

3

Liquori, distillati e miscele

UDA

4

Il PCTO

Obiettivi ■

Collaborare con i componenti della brigata e con gli altri reparti per rispondere adeguatamente alle esigenze del contesto produttivo.

■

Acquisire competenze professionali in un’ottica di sviluppo innovativo della cultura enogastronomica.

■

Accrescere la propria esperienza nel campo della pianificazione e della gestione del lavoro, adattandosi ai cambiamenti e alle esigenze esterne.

437

1 $ LABORATORIO BAR SALA E VENDITA $ EDUCAZIONE CIVICA $ CUCINA $ SCIENZA E CULTURA DELL’ALIMENTAZIONE

progetto UDA

IL CIBO COME BEN-ESSERE E MAL-ESSERE PRESENTAZIONE

$ LINGUA E LETTERATURA ITALIANA

Le mode e cultura planetaria hanno introdotto una nuova tipologia di cibo, che prende il nome

$ MATEMATICA

Il junk food, quindi, rappresenta un vero problema nell’alimentazione odierna; appartengono a

di junk food (“cibo spazzatura”), mettendo in crisi la dieta mediterranea. questa categoria piatti già pronti e prodotti industriali (merendine, snack ecc.), caratterizzati da

$ DIRITTO E TECNICHE AMMINISTRATIVE

un basso valore nutrizionale e da un grande apporto calorico.

OBIETTIVO Partecipando alla realizzazione di questa UDA avrai l’opportunità di approfondire la tematica del cibo, facendo una distinzione tra cibi buoni e di qualità e il “cibo spazzatura”.

RISORSE E STRUMENTI A TUA DISPOSIZIONE Libro di testo, computer, e-book, contenuti digitali, materiale fornito dal docente, schede tecniche, internet.

DISCIPLINE COINVOLTE Laboratorio sala e vendita, Diritto e Tecniche Amministrative, Lingua e Letteratura italiana, Lingue straniere, Scienza e Cultura dell’Alimentazione, Matematica.

Educazione civica: l’art. 25 della Dichiarazione Universale dei diritti umani riconosce a ogni individuo il diritto a un tenore di vita sufficiente a garantire la salute ed il benessere proprio e della sua famiglia «con particolare riguardo all’alimentazione, al vestiario, all’abitazione…».

Il progetto PREREQUISITI Classe terza • Conoscere la definizione di cucina; gastronomia e enogastronomia • Conoscere i modelli ristorativi e le sue caratteristiche • Conoscere la cultura gastronomica del territorio

Classe quarta • Conoscere gli obiettivi che si prefigge l’associazione Slow Food • Conoscere la stagionalità dei prodotti e il cibo definito junk food • Conoscere le caratteristiche del fast food

Classe quinta • Conoscere i prodotti tipici e i marchi di qualità

438

UNITÀ DIDATTICHE DI APPRENDIMENTO

CONSEGNA Attraverso questa UDA hai la possibilità di: • trovare metodi idonei per poter classificare e descrivere i cibi naturali e sani; • riflettere sull’ importanza della frequenza di consumo di cibi naturali e, quindi, sulle loro

proprietà benefiche per la salute; • imparare a descrivere e presentare gli alimenti in lingua straniera.

PER COMINCIARE 1. Quali sono le tue aspettative per questo progetto UDA? 2. Quanto ti ha interessato questo progetto UDA? 3. Quali argomenti vorresti approfondire?

4. Quali alimenti junk food vorresti approfondire?

5. Quali sono le preferenze alimentari?

Preparati a parlarne con i tuoi compagni e con l’insegnante.

RIPASSO Classe terza • Le aziende della ristorazione Unità 1 • La sicurezza delle aziende enogastronomiche Unità 2 • Il lavoro in sala Unità 3

Classe quarta • Aziende e operatori del settore enogastronomico Unità 1

Classe quinta • Marketing, qualità e territorio Unità 11

ATTIVITÀ Compito individuale: • individua i prodotti tipici del territorio; • individua alcuni prodotti junk food; • descrivi la mission dell’organizzazione internazionale Slow Food; • illustra la distinzione tra cucina, gastronomia ed enogastronomia; • descrivi l’importanza della dieta alimentare; • illustra la presentazione di un buffet di prodotti caseari del tuo territorio; • elenca i marchi di qualità.

ROLE PLAY Dividetevi in gruppi e sotto la guida del docente realizzate le tematiche proposte.

PRODOTTO FINALE Realizzazione di una presentazione o video multimediale individuale o di gruppo anche attraverso un’attività laboratoriale da svolgere come prodotto finale di consegna dell’UDA o lo storytelling di un evento che ti ha particolarmente colpito.

439

1

progetto UDA

RIFLETTI SULL’ESPERIENZA 1

La cosa più importante che ho imparato è:

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2

La cosa che più mi è piaciuta del progetto è:

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

3

La cosa che meno mi è piaciuta del progetto è:

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

4

Che cosa avrei potuto fare in modo diverso, e perché?

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

SCHEDA DI AUTOVALUTAZIONE 1. Comprensione del testo: ho capito il testo?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho avuto difficoltà in ..........................................................................................................................................................................................................................................................

2. Capacità di rielaborare le informazioni: ho capito che cosa dovevo fare?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho chiesto all’insegnante o ai compagni del mio gruppo per ........................................................................................................................................................

3. Conoscenze: sono stato in grado di utilizzare le mie conoscenze?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho avuto difficoltà in ..........................................................................................................................................................................................................................................................

4. Superamento delle problematiche: sono stato in grado di identificare problemi e proporre delle soluzioni?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho avuto difficoltà in ..........................................................................................................................................................................................................................................................

5. Svolgimento del lavoro: ho lavorato con serietà, rispettando tutte le consegne e progettando il mio lavoro in modo ordinato?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho chiesto all’insegnante o ai compagni del mio gruppo per ........................................................................................................................................................

6. Lavoro in team: ho lavorato con i miei compagni nel rispetto del ruolo assegnatomi?

Ho collaborato con tutti al raggiungimento del risultato?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Nel mio comportamento devo migliorare ........................................................................................................................................................................................................

7. Uso del tempo a disposizione: siamo stati in grado di rispettare il tempo assegnatoci per lo svolgimento del lavoro?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Abbiamo avuto difficoltà in ..........................................................................................................................................................................................................................................

8. Valutazione finale: sono soddisfatto del prodotto finale e della mia prova?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Perché ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................

440

2 $ LABORATORIO SALA E VENDITA $ DIRITTO E TECNICHE AMMINISTRATIVE $ LINGUA E LETTERATURA ITALIANA

progetto UDA

ECOSOSTENIBILITÀ NEL SETTORE FOOD & BEVERAGE PRESENTAZIONE

$ LINGUE STRANIERE

Il settore della ristorazione, soprattutto negli ultimi anni, è sempre più attento alla sostenibilità $ SCIENZA E CULTURA DELL’ALIMENTAZIONE

ambientale. L’obiettivo è quello di accorciare la filiera (“filiera corta”) per evitare sprechi

$ MATEMATICA

parte è possibile sentir parlare di eco ristorazione.

$ EDUCAZIONE CIVICA

e garantire prodotti sempre freschi e genuini. È per questo che da qualche tempo a questa

OBIETTIVO Partecipando a questa UDA hai l’opportunità di avvicinarti a un tema attualissimo e di notevole importanza: la sostenibilità nel settore ristorativo. La ristorazione sostenibile è un tipo di approccio gestionale alla ristorazione finalizzato a ridurre gli impatti negativi sull’ambiente e a incrementare, allo stesso tempo, i benefit di natura socio-economica.

RISORSE E STRUMENTI A TUA DISPOSIZIONE Libro di testo, computer, e-book, contenuti digitali, materiale fornito dal docente, schede tecniche, internet.

DISCIPLINE COINVOLTE Laboratorio sala e vendita, Diritto e Tecniche Amministrative, Lingua e Letteratura italiana, Lingue straniere, Scienza e Cultura dell’Alimentazione, Matematica.

Educazione civica: il settore della ristorazione, soprattutto negli ultimi anni, è sempre più attento alla sostenibilità ambientale. Un modo alternativo e sostenibile di ripensare la nostra tavola.

Il progetto PREREQUISITI Classe terza • Conoscere il territorio, le tradizioni e la cultura enogastronomica del territorio • Conoscere i prodotti PAT del territorio

Classe quarta • Conoscere le etichette alimentari • Saper redigere relazioni e testi anche di carattere tecnico non complessi • Saper riconoscere i prodotti tradizionali

Classe quinta • Conoscere e saper utilizzare l’attrezzatura di bar ecosostenibili per la realizzazione di cocktail • Conoscere i prodotti a chilometro zero • Conoscere i sistemi di qualità per la filiera alimentare

441

2

progetto UDA

CONSEGNA Realizzare una presentazione multimediale e/o video sui diversi modelli ristorativi ecosostenibili.

PER COMINCIARE 1. Quali obiettivi ti poni in questa progettazione?

2. Questa tematica ti ha incuriosito?

3. Quanto è importante per te il tema della sostenibilità nella ristorazione?

4. Che cos’è l’agricoltura integrata?

5. Qual è la differenza tra marchio DOP e marchio IGP? 6. Che cosa sono i sistemi di qualità?

Preparati a parlarne con i tuoi compagni e con l’insegnante.

RIPASSO Classe terza • Comunicazione e strategie di vendita Unità 1 • Le norme di sicurezza in enogastronomia Unità 2

Classe quarta • I prodotti a chilometro zero Unità 3 • Catering e banqueting con prodotti ecosostenibili Unità 4

Classe quinta • I prodotti di qualità Unità 12

ATTIVITÀ Ipotizzando di coprire il ruolo di “Banqueting Manager”, pianifica l’intero servizio di allestimento di un momento conviviale secondo le indicazioni: • redigi un menu ecosostenibile con i prodotti tipici del territorio; • indica gli ingredienti necessari alla preparazione di ciascuna portata, precisando le tecniche

di lavorazione utilizzate; • indica le possibili varianti dovute a intolleranze e/o motivi religiosi o culturali; • individua i canali di approvvigionamento; • riferisci le caratteristiche qualitative dei prodotti agroalimentari utilizzati; • descrivi le precauzioni da osservare in materia di sicurezza igienica con particolare attenzione

alle misure di prevenzione delle malattie batteriche e virali; • illustra le modalità di allestimento e di servizio; • concludi l’elaborato con una valutazione sull’evento realizzato. Tieni il diario di bordo

dell’esperienza.

ROLE PLAY Dividetevi in gruppi e sotto la guida del docente realizzate le tematiche di studio proposte.

442

UNITÀ DIDATTICHE DI APPRENDIMENTO

PRODOTTO FINALE Realizzazione di una presentazione o video multimediale individuale o di gruppo. In questo lavoro dovete raccontare, attraverso una ricerca iconografica, gli aspetti caratterizzanti della ristorazione ecosostenibile.

RIFLETTI SULL’ESPERIENZA 1

La cosa più importante che ho imparato è:

.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2

La cosa che più mi è piaciuta del progetto è:

.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

3

La cosa che meno mi è piaciuta del progetto è:

.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

4

Che cosa avrei potuto fare in modo diverso, e perché?

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

SCHEDA DI AUTOVALUTAZIONE 1. Comprensione del testo: ho capito il testo?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho avuto difficoltà in ..........................................................................................................................................................................................................................................................

2. Capacità di rielaborare le informazioni: ho capito che cosa dovevo fare?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho chiesto all’insegnante o ai compagni del mio gruppo per ........................................................................................................................................................

3. Conoscenze: sono stato in grado di utilizzare le mie conoscenze?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho avuto difficoltà in ..........................................................................................................................................................................................................................................................

4. Superamento delle problematiche: sono stato in grado di identificare problemi e proporre delle soluzioni?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho avuto difficoltà in ..........................................................................................................................................................................................................................................................

5. Svolgimento del lavoro: ho lavorato con serietà, rispettando tutte le consegne e progettando il mio lavoro in modo ordinato?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Ho chiesto all’insegnante o ai compagni del mio gruppo per ........................................................................................................................................................

6. Lavoro in team: ho lavorato con i miei compagni nel rispetto del ruolo assegnatomi?

Ho collaborato con tutti al raggiungimento del risultato?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Nel mio comportamento devo migliorare ........................................................................................................................................................................................................

7. Uso del tempo a disposizione: siamo stati in grado di rispettare il tempo assegnatoci per lo svolgimento del lavoro?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Abbiamo avuto difficoltà in ..........................................................................................................................................................................................................................................

8. Valutazione finale: sono soddisfatto del prodotto finale e della mia prova?

□ SÌ

□ IN PARTE

□ NO

Perché ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................

443

Esame di Stato UNA TAPPA IMPORTANTE VERSO L’ETÀ ADULTA

L’esame di Stato per l’indirizzo Enogastronomia e Ospitalità alberghiera ■

Esempio 1 di una prova d’esame con suggerimenti per lo svolgimento

■

Esempio 2 di una prova d’esame con suggerimenti per lo svolgimento

451

Esame di Stato

UNA TAPPA IMPORTANTE VERSO L’ETÀ ADULTA Care ragazze e cari ragazzi,

siamo alla conclusione del percorso formativo che si conclude con l’esame di Stato, un passaggio fondamentale verso l’età adulta, una tappa molto importante per voi; potrebbe capitare che vi sentiate un po’ sotto pressione per questo, ma con una buona preparazione e uno spirito positivo potrete trovare il modo di gestire eventuali timori e preoccupazioni.

L’esame di Stato è un passaggio fondamentale nel percorso di crescita di ciascuno, oltre a costituire il momento finale dell’intera esperienza scolastica, chiudendo un ciclo iniziato con la scuola primaria. L’esame non si limita a verificare le conoscenze, le abilità e le competenze sviluppate dagli studenti, ma ne valorizza il percorso formativo e la crescita personale.

L’esame di Stato per l’indirizzo Enogastronomia e Ospitalità alberghiera presenta delle novità che riguardano la seconda prova scritta. Quali sono le novità? La parte nazionale della prova indicherà la tipologia e il nucleo tematico fondamentale (o i nuclei tematici fondamentali) d’indirizzo cui la prova dovrà fare riferimento. La Commissione d’esame declinerà le indicazioni ministeriali in relazione allo specifico percorso formativo attivato dall’istituzione scolastica.

Precisiamo anche che ciascun nucleo si propone di rappresentare le competenze professionali che tutti i diplomati devono possedere in uscita dai percorsi dell’indirizzo di studio. Quindi gli otto nuclei tematici sono propedeutici alla seconda prova scritta. I nuclei sono trasversali e possono essere definiti dei contenitori di conoscenze.

Vediamo allora assieme qualche suggerimento per svolgere in serenità la seconda prova dell’esame di Stato.

La seconda prova ha per oggetto una disciplina caratterizzante il corso di studio ed è volta ad accertare le conoscenze, le abilità e le competenze attese dal profilo educativo, culturale e professionale dello studente dello specifico indirizzo. È importante sottolineare che la seconda prova non verte su discipline ma sulle competenze in uscita e sui nuclei fondamentali di indirizzo correlati.

I nuclei fondamentali sono le conoscenze che dovete imparare al quinto anno. Tali conoscenze vi permetteranno di svolgere serenamente la seconda prova scritta. Avendo fatto questa premessa, illustriamo ora con una semplice guida come svolgere la seconda prova.

452

ESAME DI STATO DI ISTRUZIONE SECONDARIA SUPERIORE INDIRIZZO: SERVIZI PER L’ENOGASTRONOMIA E L’OSPITALITÀ ALBERGHIERA ARTICOLAZIONE: SALA E VENDITA

Nucleo tematico fondamentale n. 1 Predisposizione di prodotti e/o servizi che abbiano come riferimento i bisogni, le attese e i profili dietetici e/o culturali del cliente, focalizzandosi, in particolare, sugli stili di alimentazione, sui contesti culturali e sui modelli di ospitalità.

Nucleo tematico fondamentale n. 8 Ospitalità, intesa come spazio comunicativo del “customer care”; identificazione del target della clientela e offerta di prodotti e servizi per la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela.

TIPOLOGIA A Analisi ed elaborazione di una tematica relativa al percorso professionale, anche sulla base di documenti, tabelle e dati.

Competenza n. 4 Predisporre prodotti, servizi e menù coerenti con il contesto e le esigenze della clientela (anche in relazione a specifici regimi dietetici e stili alimentari), perseguendo obiettivi di qualità, redditività e favorendo la diffusione di abitudini e stili di vita sostenibili e equilibrati.

Competenza n. 6 Curare tutte le fasi del ciclo cliente nel contesto professionale, applicando le tecniche di comunicazione più idonee ed efficaci nel rispetto delle diverse culture, delle prescrizioni religiose e delle specifiche esigenze dietetiche.

Competenza n. 9 Gestire tutte le fasi del ciclo cliente applicando le più idonee tecniche professionali di Hospitality Management, rapportandosi con le altre aree aziendali, in un’ottica di comunicazione ed efficienza aziendale.

Documento 1

Il cazzimperio e i suoi utilizzi “Il termine cazzimperio è un termine tipico romano per indicare il pinzimonio, ovvero una salsa preparata con pochi e semplici ingredienti, in cui poter intingere le verdure crude gustandole con gusto senza rinunciare alla loro naturale croccantezza e alle loro proprietà nutritive che spesso con le cotture vanno perse.

Cazzimperio era un’espressione già utilizzata nell’Ottocento, infatti la ritroviamo sia in un sonetto di Giuseppe Gioacchino Belli poeta italiano risalente al 1831 (La bbotta de fianco […] Scappò allora ridenno er sor Zaverio: «Co ssale e ppepe e cquattro gocce d’ojjo poderissimo facce er cazzimperio»), sia in una poesia del poeta Trilussa datata 1942 (E, lì, se tinse er grugno de carbone, se messe una giaccaccia e serio serio agnede all’osteria der Cazzimperio framezzo a li gregari de Nerone.)

453

Esame di Stato Sulla sua origine ci sono diverse versioni, ma l’ipotesi con più consensi è quella della derivazione dall’italiano arcaico cazza che sta ad indicare il mestolo utilizzato dagli alchimisti.

Un piatto adatto per restare leggeri e per fare il pieno di energia, di fibre e vitamine presenti nelle verdure crude. E anche in caso di ospiti, i colori vivaci delle verdure sapranno creare un piatto bello non solo da mangiare ma anche da guardare.

Una proposta da proporre in un’apericena; happy hour o da servire accompagnato con un tipico cocktail codificato IBA il Bloody Hour con la tecnica del food pairing.”

Fonte: https://www.caligolapalermo.it/cazzimperio/

Documento 2

Il cocktail Bloody Mary “Mary I Tudor, figlia di Henry VIII e Catherine d’Aragona, regnò sull’Inghilterra dal 1553 al 1558. Cattolica, intransigente come la madre, fu soprannominata “Bloody Mary” – Maria la sanguinaria - per la sua ferocia contro la Chiesa riformata dal padre e i suoi seguaci. In cinque anni di regno ne mandò al patibolo o al rogo più di duecentottanta, tra i quali Thomas Cramner, arcivescovo di Canterbury.

Il cocktail Bloody Mary deve il suo nome evocativo proprio alla regnante Mary I Tudor (in italiano, per l’appunto, “Mary insanguinata” o più comunemente “Mary la sanguinaria”).

Il drink è un cocktail alcolico facente parte da tempo immemore della lista ufficiale dei cocktail alcolici internazionali IBA. Attualmente fa parte della categoria Contemporay Classics.

Il Bloody Mary è un cocktail da aperitivo da servire come antipasto; ha una consistenza molto pastosa: i suoi ingredienti, vodka, succo di pomodoro, salsa Worchestershire, sale, pepe, tabasco e limone, stanno bene con un pinzimonio ma anche con i formaggi, avocado e verdure fresche.”

Documento 3

La salute e l’obesità infantile “Il Centro Nazionale per la Prevenzione delle Malattie e la Promozione della Salute (CNaPPS) dell’Istituto Superiore di Sanità (ISS) è stato designato Centro Collaboratore dell’Organizzazione Mondiale della sanità (OMS) per l’obesità infantile. La designazione è stata annunciata durante il webinar “Stili di vita e obesità nei bambini: i dati italiani di OKkio alla SALUTE e il confronto con l’Europa”, svoltosi il 10 novembre 2020, dal Dott. Joao Breda, Capo dell’Ufficio europeo per la prevenzione e il controllo delle malattie non trasmissibili dell’OMS. Nel periodo 2020-2024, il Centro di collaborazione fornirà consulenza tecnica e assistenza ai programmi e alle attività dell’OMS principalmente sulla prevenzione dell’obesità infantile, sulle politiche e sulle strategie che promuovono la salute in Europa, nonché sulla formazione dei formatori per la promozione dell’allattamento materno nella Regione Europea. Nonostante gli sforzi per fermare l’aumento della prevalenza dell’obesità infantile, nessun Paese è sulla buona strada per raggiungere pienamente gli obiettivi fissati dalla “Commissione per porre fine all’obesità infantile” costituita dall’OMS nel 2016. In tutto il mondo, circa 50 milioni di ragazze e 74 milioni di ragazzi di età compresa tra 5 e 19 anni sono obesi. Questi bambini e giovani corrono un rischio maggiore di sviluppare condizioni come diabete, malattie cardiache, cancro e obesità in età adulta. La pandemia di COVID-19 ha anche portato alla luce molte intersezioni tra malattie infettive e obesità, rafforzando l’urgenza di agire per ridurre l’obesità infantile.

Fonte: https://www.epicentro.iss.it/obesita/iss-collaborating-center-oms

454

Al candidato si chiede di dar prova delle sue conoscenze e competenze, rispondendo ai quesiti o alle consegne in tutti i punti successivi.

A) Con riferimento alla padronanza delle conoscenze fondamentali e delle competenze tecnicoprofessionali conseguite, il candidato supponga di essere un Barman in un american bar e programmare un’apericena dove servire un pinzimonio con verdure in crudités e con la tecnica del food pairing preparare un cocktail codificato IBA, il Bloody Mary.

B) Il candidato realizzi una scheda tecnica con la descrizione del cocktail codificato IBA Bloody Mary e con le regole del food pairing descriva l’abbinamento con il pinzimonio.

C) Spieghi perché l’obesità infantile è considerata un’emergenza sanitaria e indichi quali patologie sono correlate con essa e conseguentemente proponga motivate indicazioni dietetiche e comportamentali per la prevenzione del sovrappeso e dell’obesità nei bambini.

D) Chiarisca quanto l’’esercizio fisico e l’attività sportiva siano fondamentali per favorire il pieno sviluppo dell’organismo e per promuovere e mantenere uno stato di salute ottimale sia a breve che a lungo termine.

E) Chiarisca quali sono i criteri per formulare una dieta equilibrata e personalizzata riportando le indicazioni LARN sul fabbisogno di nutrienti nei bambini e negli adolescenti, collegandosi alle linee guida del 2018 “più frutta e verdura”.

Guida allo svolgimento della prova Partiamo leggendo e comprendendo attentamente i nuclei tematici segnalati.

Nucleo tematico 1 Predisposizione di prodotti e/o servizi che abbiano come riferimento i bisogni, le attese e i profili dietetici e/o culturali del cliente, focalizzandosi, in particolare, sugli stili di alimentazione, sui contesti culturali e sui modelli di ospitalità.

Nucleo tematico 8 Ospitalità, intesa come spazio comunicativo del “customer care”; identificazione del target della clientela e offerta di prodotti e servizi per la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela.

Spiegazione del nucleo tematico 1: centralità del cliente, organizzazione di prodotti e servizi che rispondono alle esigenze del cliente in considerazione anche di menu dietetici e/o culturali.

Spiegazione del nucleo tematico 8: la mission del settore turistico alberghiero è di mettere al centro le attenzioni del cliente curando ogni particolare. La customer care, quindi, è l’insieme di tutti quei processi volti alla customer satisfaction e alla fidelizzazione del cliente.

Glossario Customer care. Nel linguaggio aziendale, l’insieme di attività con cui l’azienda cura la soddisfazione dei clienti, registrandone reclami, rispondendo ai loro quesiti.

Leggiamo e comprendiamo anche la tipologia.

Tipologia A Analisi ed elaborazione di una tematica relativa al percorso professionale, anche sulla base di documenti, tabelle e dati.

La tipologia A, collegata al nucleo, interessa il percorso professionale che state svolgendo e quindi riguarda l’elaborazione e la comprensione di documenti specifici del settore Sala Bar e Vendita.

Le conoscenze, le competenze e le abilità acquisite nel corso dei cinque anni vi permetteranno di svolgere il quesito richiesto.

455

Esame di Stato Entriamo adesso nel vivo della seconda prova dell’esame di Stato. Leggete attentamente i documenti evidenziando le parti salienti.

Nei documenti si menziona il cocktail Bloody Mary in abbinamento al pinzimonio. Occorre descrivere le verdure utilizzate per la preparazione del pinzimonio e, consultando la codificazione dei cocktail IBA, trascrivere la ricetta del Bloody Mary con la tecnica del food pairing.

Glossario Food pairing. Letteralmente tradotto è abbinamento alimentare e si configura come la disciplina che studia l’abbinamento di sapori in ambito food & beverage.

Leggendo il documento 3 evidenzia che cos’è l’obesità infantile, quali sono le sue cause e le conseguenze a cui può portare l’obesità.

Finito di leggere i documenti, dovrete rispondere alle domande presenti nelle consegne.

Scheda di supporto allo svolgimento della prova.

Dal libro del secondo biennio

Unità 10 Tecniche di gestione Lezione 5 La programmazione dell’offerta enogastronomica.

L’aspetto nutrizionale del menu.

A) Per rispondere, innanzitutto, al primo quesito, è utile leggere attentamente la scheda tecnica del pinzimonio e il suo abbinamento al cocktail Bloody Mary.

Scheda tecnica del pinzimonio

DESCRIZIONE Il pinzimonio è una salsa leggera, gustosa e che provoca sazietà senza appesantire o gonfiare. Viene consigliata per mangiare sano, mantenersi in forma e soprattutto in salute.

Presentazione: lavate tutte le verdure e pr edisponetele per il taglio.

1. Iniziate dalle carote: eliminate le estremità e pelatele con una mandolina, poi tagliatele a listerelle o a pezzetti.

2. Pulite il peperone, eliminate i semi e le coste bianche interne, quindi tagliatelo a strisce.

3. Procedete allo stesso modo con il sedano e il finocchio.

4. Infine, tagliate i pomodorini a metà.

5. Per pulire l’indivia, introducete un coltellino alla base facendolo penetrare per circa 3 cm e, facendolo girare con un movimento circolare, togliete il torsolo centrale. Sfogliate quindi il cespo eliminando le prime foglie esterne con venature marroncine, lavate accuratamente le altre sotto l’acqua corrente, sgrondatele senza sciuparle, sovrapponetene alcune sul tagliere e tagliatele a striscioline.

6. Quando tutte le verdure saranno tagliate, dividetele in bicchierini monoporzione o disponetele su un piatto unico da portata curando la presentazione.

INGREDIENTI

PROPRIETÀ NUTRIZIONALI

Carote

Le carote contengono vitamina, sali minerali e hanno proprietà diuretiche.

Sedano

Il sedano che ha proprietà diuretiche, rinfrescanti e digestive.

456

Peperone

Il peperone contiene vitamina C ed è un antiossidante. È sconsigliato per chi soffre di bruciori di stomaco e ulcera.

Pomodoro

Il pomodoro è un antiossidante grazie al licopene, ma è sconsigliato per chi è allergico.

Olio extra vergine di oliva

L’olio extra vergine di oliva è importante per mantenere basso il colesterolo, ha proprietà antinfiammatorie e lassative.

Radicchio

In generale, le varietà di radicchio rosso contengono una quantità elevata di potassio, che favorisce la diuresi e contrasta la ritenzione idrica, e di antociani dall'azione antinfiammatoria e protettiva dei vasi sanguigni.

Indivia belga

L’indivia belga è ricca di acqua, ne contiene fino ad oltre il 90%. Questo fa sì che sia ottima anche come diuretico. Contiene appena 15 calorie, ideale per chi sta seguendo una dieta dimagrante.

Pepe nero

Il pepe nero è una spezia utilizzata in cucina per insaporire e rendere piccanti le pietanze.

La piperina, l'alcaloide contenuto nel pepe, rende la spezia stimolante, tonica e stomachica e, stimolando la secrezione di succhi gastrici, facilita il processo digestivo e agevola l'assorbimento dei nutrienti, traendo il massimo beneficio dal cibo ingerito.

Food Pairing, letteralmente accostamento di cibi, è la disciplina che studia l’abbinamento dei sapori e si applica sia al food sia al beverage. Il principio su cui si basa il Food Pairing è che per esaltarsi due cibi devono avere in comune le componenti aromatiche più importanti. L’esigenza di creare combinazioni tra cocktail e buon cibo, come per tutta la filiera del food pairing, può avvenire per due criteri e fattori di abbinamento: 1. per similitudine, avviene per la somiglianza di aromi contenuti sia nel piatto sia nella bevanda; 2. per contrasto, avviene quando gli elementi e gli aromi di cibi e bevande sono quasi completamente diversi.

Il Bloody Mary è un cocktail da aperitivo da servire come antipasto; ha una consistenza molto pastosa: i suoi ingredienti, vodka, succo di pomodoro, salsa Worchestershire, sale, pepe, tabasco e limone, stanno bene con un pinzimonio.

COCKTAIL BLOODY MARY INGREDIENTI

PREPARAZIONE

45 ml Vodka

Categoria: Contemporary Classics

90 ml Succo di pomodoro

Mescolare delicatamente tutti gli ingredienti in un mixing glass con ghiaccio, versare in un

15 ml Succo di limone fresco

bicchiere rock.

2 gocce di salsa

Nota: se richiesto servito con ghiaccio, versare nel bicchiere highball.

Worcestershire

Decorazione

Tabasco, sedano Sale, pepe

Sedano, spicchio di limone (facoltativo).

(fino a piacere) Note storiche

Mary I Tudor, figlia di Henry VIII e Catherine d’Aragona, regnò sull’Inghilterra dal 1553 al 1558. Cattolica intransigente, fu soprannominata “Bloody Mary” – Maria la sanguinaria – per la sua ferocia contro la Chiesa riformata dal padre e i suoi seguaci. In cinque anni di regno ne mandò al patibolo o al rogo più di duecentottanta, tra i quali Thomas Cramner, arcivescovo di Canterbury. Il Bloody Mary, quindi, è un cocktail strettamente legato al proprio nome.

457