Detección de Necesidades de Capacitación by monroyasesores

COMO ELABORAR UNA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Lic. Agustín Monroy Enríquez Lic. Agustín Monroy Acosta

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COMO ELABORAR UNA DNC JUSTIFICACION CONCEPTUAL:

La capacitaci贸n debe tener como prop贸sito el dotar o desarrollar al personal de las competencias laborales de que carece, para que pueda lograr los objetivos y metas que le corresponde.

El detectarlos o diagnosticarlos con una t茅cnica adecuada, es una labor de primordial importancia a la cual se le denomina DNC.

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COMO ELABORAR UNA DNC EL PROCESO DE CAPACITACION:

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COMO ELABORAR UNA DNC OBJETIVO TERMINAL: Al término del curso, los participantes sabrán evaluar cuál es la técnica más aplicable a su organización, para diagnosticar las necesidades de capacitación de su personal.

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COMO ELABORAR UNA DNC OBJETIVO TERMINAL:

 Atender mediante la capacitación las necesidades reales de la empresa que aseguren que se cumple su finalidad y la lealtad de los clientes.  Obtener el mejor retorno para la inversión en capacitación.  Facilitar, mediante la capacitación el logro de las metas de la organización.

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COMO ELABORAR UNA DNC EVALUACION INICIAL: 1. Qué es una DNC:

2. Describa qué metodología está usted utilizando actualmente para llevar a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación: 3. Mencione tres diferentes técnicas que conoce adicionalmente a la anterior, se pueda para diagnosticar las necesidades de capacitación: 4.Explique qué dificultades ha enfrentado al realizar el diagnóstico de necesidades de capacitación:

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COMO ELABORAR UNA DNC

QUE ES UNA DNC DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION

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COMO ELABORAR UNA DNC QUE ES UNA DNC:

El Diagn贸stico de Necesidades de Capacitaci贸n (DNC) es el proceso que orienta la estructuraci贸n, desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organizaci贸n, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma. (Chiavenato 1996).

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COMO ELABORAR UNA DNC DIGA NO A LA PERCEPCION O AL CRITERIO: Lea esto rápidamente:

Posiblemente lea "Un pájaro está en el nido solito", pero en realidad hay una Errata... En realidad dice "Un pájaro está en el el nido solito".

¿Son iguales los círculos centrales de la izquierda y la derecha?

Sí, son idénticos aunque nos engañen los círculos que los rodean...

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COMO ELABORAR UNA DNC CONTRIBUCION DE K. ISHIKAWA:

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COMO ELABORAR UNA DNC CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN: PLANEACION: ORGANIZACION:

INTEGRACION: DIRECCION: CONTROL:

¿ QUE SE HARA ? ¿ CON QUIEN SE HARA Y QUE HARA CADA QUIEN ?

¿ COMO SE CONSEGUIRAN LOS RECURSOS NECESARIOS ? ¿ COMO INVOLUCRARA Y COMPROMETARA AL PERSONAL ? ¿ COMO SE CORREGIRAN LAS DESVIACIONES PARA ASEGURAR QUE SE LOGRE LO PLANEADO ? MEJORA CONTINUA

El concepto de administración hace referencia al funcionamiento, la estructura y el rendimiento de las organizaciones. El término proviene del latín ad-ministrare (“servir”) o ad manus trahere (“manejar” o “gestionar”).

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COMO ELABORAR UNA DNC CUANDO DEBE LLEVARSE A CABO UNA DNC: La atención hacia un DNC puede derivar de:           

Problemas en la organización. Desviaciones en la productividad. Cambios culturales, en políticas, procedimientos, métodos o técnicas. Cambios en la maquinaria o el equipo que implican prácticas de operación distintas a las anteriores. Baja o Alta de personal. Cambios de función o de puesto. Solicitudes del personal. Planes de expansión o crecimiento de la empresa. Fusiones empresariales. Requisitos legales según el puesto. Procesos de certificación en calidad o normas especiales.

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COMO ELABORAR UNA DNC ERRORES HABITUALES EN LA DNC: Impartes cursos basado en situaciones como las siguientes:     

Preguntando en que les gustaría que se les capacitara. Porque se considera que hay un “problema” y se “supone” la razón. Porqué si se tiene un bajo desempeño se le deba capacitar. Porque hay “mala comunicación” y falta “integración”. Porque es un buen empleado.

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COMO ELABORAR UNA DNC MEDIOS PARA OBTENER INFORMACION:  Análisis de información financiera, de calidad y productividad.  Encuesta de necesidades de capacitación al personal y a sus jefes o clientes internos.  Observación directa.  Evaluaciones de desempeño.  Evaluaciones de clima organizacional.  Encuestas de servicio al cliente.

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COMO ELABORAR UNA DNC

LAS DIFERENTES TECNICAS PARA DIAGNOSTICAR NECESIDADES DE CAPACITACION

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COMO ELABORAR UNA DNC UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES: El gerente del área de telemarketing de una empresa comercializadora de refacciones automotrices, que tiene 8 operadores, lleva los siguientes indicadores: Op. 1 21 14

Entrantes Salientes Venta

12,500 $

Op. 2 18 13 45,000 $

Op. 3 18 20

Lunes 14 de junio Op. 4 Op. 5 24 28 27 22

21,400 $

13,000 $

26,000 $

Op. 6 20 12 32,000 $

Op. 7 19 23 27,000

Total 148 131 $

176,900 $

Meta 180 150

% cump. 82% 87%

200,000

88%

Con la presente información y la siguiente, cuestiónese sobre qué debería saber para poder determinar las medidas de capacitación y/o adiestramiento que pudieran ser efectivas y contribuyentes a mejorar el desempeño del equipo del área de telemarketing. 16

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COMO ELABORAR UNA DNC UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES: Lun 21 18 18 24 28 20 19

Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7

Mar 19 20 23 20 32 24 23

Llamadas entrantes semanal Mie Jue 24 20 16 17 21 19 22 25 30 27 21 21 26 20

Vie 20 21 22 21 33 22 24

Semana 104 92 103 112 150 108 112

Meta 180 180 180 180 180 180 180

200 180

160

Lun

Mar

Mie

140 120 100

Semana

Jue

Vie

Meta

$50,000

$5,000 $-

$Op. 1

Op. 2

Op. 3

Op. 4

Op. 5

Op. 6

Op. 7

Op. 1

Op. 2

Op. 3

Op. 4

Op. 5

Op. 6

Op. 7

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COMO ELABORAR UNA DNC UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES: Qué preguntas podría hacerse basado en los indicadores y estadísticas anteriores? Qué situaciones puede deducir de la información anterior?

Qué competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) considera que podrían reforzarse? Qué curso, taller, o dinámica podría recomendar para mejorar el desempeño del equipo?

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COMO ELABORAR UNA DNC EL MEJOR DE ACUERDO AL ESTANDAR: Qué operador es el que más ventas realiza? A cuántos clientes atiende?

Cuántas llamadas hace? Cuántas recibe?

Qué antigüedad tiene? Qué perfil y experiencia tiene? Cómo fue su inducción?

Qué líneas de producto son las que más vende? Cómo es su metodología de comunicación y venta?

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COMO ELABORAR UNA DNC EL ANALISIS DE INFORMACION FINANCIERA: El análisis de la información financiera de la organización permite detectar aquellas funciones que no están ofreciendo los resultados esperados y por ello, deben atenderse de inmediato con capacitación, formación o adiestramiento. Análisis de información financiera como por ejemplo: del:   

Estado de Posición Financiera. Estado de Resultados. Presupuesto Tesorero o Flujo de Efectivo.

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COMO ELABORAR UNA DNC EL ANALISIS DEL ESTADO DE POSICION FINANCIERA: Manifiesta deficiencias, causadas por falta de capacitación, por ejemplo:         

Información inoportuna, deficiente o poco confiable. Deficiencia en las compras. Inventarios excesivos o con baja rotación. Mala calidad en el otorgamiento de crédito. Deficiente o lenta recuperación de la cobranza. Problemas con el presupuesto tesorero o flujo de efectivo. Excesivas o inadecuadas inversiones en activo fijo. Deficiente negociación con los proveedores. Apalancamiento excesivo o mal negociado con los acreedores.

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COMO ELABORAR UNA DNC EL ANALISIS DEL ESTADO DE RESULTADOS: Puede dar a conocer deficiencias funcionales, reflejo de falta de capacitación, por las que la organización no está alcanzando los resultados requeridos.

Por ejemplo:         

Inapropiada mezcla de productos. Ventas insuficientes. Mal manejo de los descuentos. Devoluciones. Altos costos de lo vendido. Márgenes de utilidad insuficientes. Gastos o costos innecesariamente altos. Costos por pérdidas de productos. Deficiente control de inventario.

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COMO ELABORAR UNA DNC COMPARACION PERFIL DE OCUPANTE Y DESCRIPCION: Una descripci贸n de puesto consigna lo que la persona ocupante del mismo debe desempe帽ar, los objetivos que debe conseguir y las competencias que debe tener para conseguir los resultados que debe obtener. De modo que cuando se compara la descripci贸n de puesto con el perfil del ocupante, podemos determinar sus 谩reas de oportunidad y desarrollo profesional. TRAMO DE CAPACITACION

PUESTO 25

PERFIL DEL OCUPANTE www.monroyasesores.com.mx

COMO ELABORAR UNA DNC CONTENIDO BASICO DE UNA DESCRIPCION DE PUESTO: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Identificación del puesto: Título. Ubicación: Puesto al que reporta y puestos que le reportan. Organigrama: (dibujarlo con un nivel superior al puesto y uno inferior). Objetivos por los que responde el puesto (métricos). Funciones o actividades: Diarias, periódicas, eventuales. Competencias requeridas: Conocimientos, habilidades o destrezas, actitudes, valores. 7. Responsabilidad por documentos. 8. Perfil del ocupante: Edad, sexo, escolaridad, estado civil, experiencia en puestos similares, idiomas, manejo de equipos, disponibilidad para viajar.

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COMO ELABORAR UNA DNC COMPETENCIAS EN UNA DESCRIPCION DE PUESTO: 1. La Gestión por Competencias busca determinar por puesto las que debe acreditar que posee el ocupante de cada puesto en la organización, contribuyendo a la ventaja competitiva y misión del negocio. 2. Usualmente se hace por un COMITE MULTIDISCIPLINARIO (5 personas) que a través de un proceso deliberativo, determina las competencias que corresponden a los puestos que integran un nivel jerárquico (directores, gerentes, jefes, supervisores, personal operativo. 3. Posteriormente se compara el perfil de competencias determinado para el puesto, con el de su ocupante. 4. La diferencia que de la comparación anterior resulte, será el tramo que corresponde a la capacitación.

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COMO ELABORAR UNA DNC LA DESCRIPCION DE UNA COMPETENCIA: LIDERAZGO: Habilidad para orientar la acción de equipos de trabajo en una dirección determinada, para la consecución de objetivos previamente establecidos.

Grado en que se debe poseer

Tiene gran habilidad para anticipar escenarios, orientar la acción de equipos de trabajo, en una dirección determinada, fijando objetivos, inspirando la acción, conduciéndola y retroalimentándola. Preparando a otros líderes.

Puede hacer que un grupo se oriente en una dirección determinada, fijando objetivos, inspirando la acción, conduciéndola y retroalimentándola.

Puede orientar y conducir la acción hacia objetivos fijados por otra persona, conduciéndola y retroalimentándola.

Puede orientar la acción hacia objetivos que otra persona ha establecido, siguiendo las instrucciones de un líder superior.

Tiene potencial para desarrollar la habilidad de liderazgo, con base en una buena preparación y supervisión.

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COMO ELABORAR UNA DNC

Sumas

Debe 5 4 4 3 16

Real 3 3 2 2 10

Debe 5 5 4 4 18

Creatividad

Iniciativa

Liderazgo

Competencias / Personal Nombres A. Montes L. Rizo A. Monroy J Orozco

Trabajo en Equipo

MATRIZ DE COMPETENCIAS Y DESARROLLO:

Real 4 2 3 3 12

Debe 5 5 4 4 18

Real 3 3 3 2 11

Debe 5 5 4 4 18

Real 3 3 2 2 10

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COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO: La evaluación del desempeño tiene como propósito el calificar dos aspectos laborales: 1. Grado en que la persona alcanza los objetivos de su puesto. 2. La forma como ha trabajado en base a una serie de factores previamente establecidos, como por ejemplo: calidad de trabajo, cantidad de trabajo, iniciativa y criterio, colaboración en equipo, servicio al cliente, liderazgo… Los aspectos que se detectan como necesidades de capacitación, surgen de: 1. Causas por las que la persona no está logrando los objetivos. 2. Factores que en la evaluación obtuvieron los puntuajes más bajos.

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COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL DESEMPEﾃ前:

30%

Deficiente (-60%) Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3

Cumplimiento de objetivos Regular (-80%) Logrado (+-5%)

Superado

70%

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COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL: La evaluación del Clima Organizacional, trata de apreciar la percepción que el personal tiene acerca del entorno en el cual trabaja. Algunos aspectos que suelen evaluarse dentro del entorno son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Conocimiento y actitud hacia los objetivos y metas del trabajo. Conocimiento y actitud hacia la estructura organizacional. Actitud hacia el liderazgo. Actitud hacia las relaciones sociales que se practican en la organización. Actitud hacia la capacitación que proporciona la empresa. Actitud hacia el sistema de estímulos y recompensas. Actitud hacia los mecanismos de apoyo de la organización a su personal.

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COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL: 8. Actitud hacia el cambio. 9. Actitud hacia el trabajo en equipo que se vive en la organización. 10. Actitud hacia la comunicación que existe en la institución. 11. Actitud que se percibe hacia la seguridad y cuidado del ambiente. Las necesidades de capacitación se manifiestan en los temas y áreas de trabajo en los que se hubieren obtenido las puntuaciones más bajas.

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COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL:

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COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL:

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COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL: Resultados Encuestas de Clima Organizacional Resultados expresados en % con un 100%, considerando esto como la puntuación máxima. FACTOR

VENTAS

PRODUCCION

ALMACEN

CALIDAD

ADMINISTRACION

INV. Y DES.

% POR FACTOR

LIDERAZGO

73%

51%

56%

64%

70%

80%

66%

ESTRUCTURA

71%

55%

41%

60%

75%

80%

64%

RELACIONES

71%

48%

60%

65%

69%

60%

ACTITUD AL CAMBIO

61%

48%

66%

51%

65%

69%

60%

MECANISMOS APOYO

59%

49%

45%

55%

73%

76%

60%

OBJETIVOS

64%

42%

61%

47%

65%

78%

60%

COMPROMISO SOCIAL

65%

44%

49%

67%

68%

60%

59%

CAPACITACION

47%

45%

52%

60%

76%

73%

59%

CALIDAD / SERVICIO

55%

48%

52%

58%

65%

71%

58%

TRABAJO EN EQUIPO

56%

41%

47%

53%

60%

67%

54%

COMUNICACIÓN

58% 45%

41% 32%

43% 40%

49% 24%

61% 45%

71% 40%

54% 38%

60%

45%

50%

54%

66%

70%

ESTIMULOS PROMEDIO

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COMO ELABORAR UNA DNC INDICES DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD:

El análisis de los índices de productividad y calidad que registra la empresa en comparación con los planeados, determinándose cuáles de los que impactan mayormente los resultados de la empresa, se encuentran debajo de lo requerido, son una magnifica fuente para la detección de necesidades de capacitación.

Algunos de los índices a analizar serían por ejemplo:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Volúmenes de ventas. Volúmenes de producción. Rentabilidad. Producto defectuoso. Reprocesos. Tiempo de ciclo. Costo de la producción. Indices de siniestralidad. Indices de errores. Devoluciones.

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COMO ELABORAR UNA DNC EVALUACION FINAL: 1. ¿ Para que se realiza una DNC ? 2. Describa qué metodología preferiría utilizar para llevar a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación: 3. Mencione tres diferentes técnicas que adicionalmente a la anterior, se pueda aplicar para diagnosticar las necesidades de capacitación: 4.Explique qué dificultades visualiza para poner en práctica un diagnóstico de necesidades de capacitación.

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Tel. 33 3832-4023 / 33 3832-4332 www.monroyasesores.com.mx

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