Rentabilidad de las Ventas y Servicio al Cliente by monroyasesores

Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990

Aumento del Volumen y Rentabilidad de las Ventas

Administraci贸n + Servicio al Cliente

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 REFLEXION INICIAL:

Siempre tienes raz贸n, si crees que puedes, puedes, y si crees que no puedes, no puedes. De cualquier manera tienes raz贸n. Henry Ford.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PENSAR DISTINTO:

Cambiar los hábitos tradicionales y cuestionarnos siempre como se pueden hacer las cosas mejor, de forma distinta, aunque parezca ridículo.

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 PENSAR DISTINTO:

Pensar fuera de la caja requiere de lo siguiente:

1. 2. 3. 4.

Disposici贸n para asumir nuevas perspectivas en la vida. Apertura para hacer cosas diferentes o de forma distinta. Enfoque en el valor de encontrar nuevas ideas. Escuchar y respetar a los dem谩s cuando vienen con nuevas ideas. 4

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PROPOSITO DEL CURSO:

Al finalizar el curso, los asistentes habrán adquirido las competencias (conocimientos, habilidades y actitudes o motivación) necesarias para mejorar su proceso de ventas, eficientando su planeación, análisis de información, atención y servicio al cliente. Así mismo habrán comprendido la influencia que tienen en los resultados de utilidad y rentabilidad del negocio y su impacto en el crecimiento del mismo, interactuando adecuadamente como parte importante del sistema integral o cadena de valor del negocio.

Dinámica de vender productos.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 QUE ES UNA EMPRESA:

Una Organización puede definirse como "la coordinación planificada de las actividades de un grupo de personas para procurar el logro de un objetivo o propósito explícito y común, a través de la división del trabajo y funciones, y mediante una jerarquía de autoridad y responsabilidad".

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 FINALIDADES DE LA EMPRESA:

Entre las finalidades de una empresa pueden citarse:     



Llevar soluciones a los clientes. Tener ingresos suficientes para mantenerse y crecer. Operar con la mayor productividad. Lograr la mayor participación de mercado y retención de los clientes. Cumplir sus responsabilidades humanas y sociales al exterior y al interior. Cuidar el medio ambiente.

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 CUAL ES LA MISION DE TU EMPRESA:

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PROMESA DE VALOR AL CLIENTE:

¿qué ofrece tu empresa a sus clientes que lo hacen distinto o deberían hacerlo?

Oportunidades para hacer crecer los negocios en México

Experien -cia

Productividad

Seguridad

Atención y Servicio

Distinguirte de los demás, de la competencia. 9

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 EJEMPLO DE FLUJO DE PROCESOS:

Cliente Solicitud de orden de servicio OS

Cliente Aceptación / cancelación

Cliente Pago de servicio

Ventas Recepción y aclaración de OS

Operario (ruta)

Tráfico Verificación de rutas y costos

Destino (entrega)

Operacio nes Verificación disponibilidad uds y operarios

Tráfico Recepción de documentos y aclaraciones

Tráfico

Ventas

Confirmación de tarifa y costos / condiciones

Confirmación al cliente de lo anterior.

Liquidaci ones

Crédito y Cobranza

Pago a operadores y cotejo de gastos / costo

Calculo de importe y facturación

Mediante el flujo de este proceso, es lo que se denomina Cadena de Valor, y es gracia al cual aseguramos que se cumple la misión de la empresa y la ventaja competitiva de la organización. 10

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 COMO SE CONTRIBUYE A LOGRARLO:

Procesos Descripción /Contribución

Indicadores Subprocesos

Cobranza efectiva.

Recuperación de cuentas por Recuperación de clientes. cobrar (asegurar el flujo de efectivo y la correcta atención de clientes). Días promedio de cartera.

Soluciones a ventas.

Meta Recuperar el 95% de la venta acumulada de su zona.

Objetivo. <=95% venta acumulada.

Lograr que 80% de los <=80% de clientes AA reportados clientes AA regresen. en el mes. Mantener una cartera sana con máximo 28 días.

>= 28 días.

95% de las reportadas <=95% de reporte de bitacora. en bitacora.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 COMO SE CONTRIBUYE A LOGRARLO: Código

Macroproceso Descripción

Código

Procesos Descripción /Contribución

Subprocesos

Prospección según segmentos o mercados.

2.1

Atracción y consecución de nuevos clientes

Desarrollo de nuevos negocios.

Recuperación de clientes.

Continuidad y efectividad en el CRM

Desarrollo de Negocios / Gestión Comercial (asegurar el crecimiento y contribuir efectivamente en la rentabilidad del negocio por medio de la satisfacción de las necesidades del cliente).

Atención y seguimiento a pedidos u órdenes.

2.2

Atención y fedelización de clientes actuales

Visitas de servicio o asesoría técnica. Eventos de fidelización. Estudios sobre la competencia.

2.3

Aseguramiento de la calidad en el servicio en la cadena de valor

Retroalimentación y productividad de los inventarios. Control y productividad en la asignación del crédito y la cobranza.

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 REQUISITOS PARA LOGRAR EL EXITO:

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 REQUISITOS PARA LOGRAR EL EXITO: Qué debe saber un vendedor.

Qué herramientas necesita.

Qué actitudes requiere.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PRPUESTAS DE UN “VENDEDOR”: Juzgue usted las siguientes conductas, califique si están bien o mal: Conducta

Bien o mal.

Como lo habría hecho usted

1. Buenos días..¿con quién tengo el gusto? Déjeme mostrarle, tengo el auto que usted necesita… 2. Bien..antes de seguir..¿puede indicarme ¿qué capacidad busca en la máquina? ¿qué otras marcas de máquina tiene? ¿qué presupuesto tiene usted?

3. Su rostro es muy bonito, con una grata sonrisa, pero porque lo tiene tan descuidado? 4. Yo soy el mejor vendedor del mundo, puedo vender desde un ataúd hasta un avión…..déjeme contarle todas las experiencias que he tenido…

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 QUE ES VENDER:

Es una actividad 100% proactiva e interesante, por medio de la cual una persona (proveedor), ayuda a otra (cliente o prospecto) a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, de la forma m谩s adecuada para ambos.

En donde cada uno obtiene un beneficio y se construye una relaci贸n productiva de largo plazo.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 UN VENDEDOR PROFESIONAL ES: Un vendedor es una persona que tiene contacto con un prospecto o con un cliente y lleva a cabo, por medio de una efectiva comunicación, la satisfacción de las necesidades del mismo a cambio de un beneficio económico mutuo, respetando las normas y políticas establecidas por su empresa y buscando siempre:

 Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta.  Lograr la máxima satisfacción del cliente.  Lograr la repetición de la compra.  Lograr que el cliente recomiende a la empresa, producto o servicio que adquirió.

 Facilitar el proceso de cobranza.  Proyectar una imagen de excelencia

de la empresa

que representa.

 Crear y mantener negocios duraderos con el cliente.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 CONOCIMIENTOS NECESARIOS:

CONOCIMIENTOS

-2

-1

1. Conocimientos del mercado (del cliente y su comportamiento ). 2. Conocimientos acerca del producto.

3. Conocimientos acerca de la empresa. 4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo. 5. Conocimientos acerca del proceso de ventas. 6. Uso de la documentación de ventas de la empresa. 7. Uso adecuado y productivo de las herramientas tecnológicas. 8. Ortografía, comunicación oral y escrita. 9. Administración.

10. Mercadotecnia básica.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 ADMINISTRAR: PLANEACION: ORGANIZACION: INTEGRACION:

DIRECCION: CONTROL:

¿ QUE SE HARA ? ¿ CON QUIEN SE HARA Y QUE HARA CADA QUIEN ? ¿ COMO SE CONSEGUIRAN LOS RECURSOS NECESARIOS ?

¿ COMO INVOLUCRARA Y COMPROMETARA AL PERSONAL ? ¿ COMO SE CORREGIRAN LAS DESVIACIONES PARA ASEGURAR QUE SE LOGRE LO PLANEADO ? MEJORA CONTINUA

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 ADMINISTRAR: C贸mo planea su trabajo anual:

C贸mo planea su trabajo mensual:

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES: Información del mes de diciembre de 2013, al 31 de diciembre.

Matriz de clientes para ejercicio de clasificación de los mismos. No. 6 11 15 17 5 8 19 12 4 18 16 2 10 7 1 20 14 13 9 3

Clientes Aerocentro Asesores OPR Celestica Chevrolet Comertodo Deseño industrial Dimetro Estructuras Castro Global Trade Grupo Carso Industrial del Hierro Industrias Real Lubricantes Genta Metales del pacífico Metales Fortuna Morfin y Asociados Reminsa Serviaceros Soluciones Metálicas Tubos de Acero

Venta 2,000 450 250 160 2,340 1,300 80 450 4,500 90 180 9,700 0 1,600 12,000 25 300 340 1,200 6,500

Peso en % 5% 1% 1% 0.4% 5% 3% 0.2% 1% 10% 0.2% 0.4% 22% 0% 4% 28% 0.1% 1% 1% 3% 15%

Utilidad 480 162 95 115 749 364 27 194 665 34 72 1,162 211 480 980 11 114 41 552 2,080

Peso en % 6% 2% 1% 1% 9% 4% 0.3% 2% 8% 0.4% 1% 14% 2% 6% 11% 0.1% 1% 0% 6% 24%

Comisión Utilidad neta Venta mens 30 450 2,500 7 155 450 4 91 280 2 113 180 35 714 2,500 20 345 1,000 1 26 100 7 187 450 68 598 4,700 1 33 100 3 69 250 146 1,017 10,000 0 211 650 24 456 1,600 180 800 13,500 0.4 11 35 5 110 230 5 36 300 18 534 1,000 98 1,983 7,200

Promedios mensual No. Pedidos Fact prom. Crédito días 18 139 37 12 38 25 5 56 22 1 180 20 23 109 45 18 56 15 2.0 50 20 9 50 34 31 152 35 1 100 30 2 125 18 19 526 56 19 34 39 12 133 30 32 422 81 1 35 18 14 16 32 25 12 49 22 45 34 2 3,600 28 21

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES: Información del mes de diciembre de 2013, al 31 de diciembre.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 DISTRIBUCION DE CLIENTES:

DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES CLIENTES

VENTAS EN DINERO

PARTICIPACION EN LAS VENTAS

PARTICIPACION EN LA UTILIDAD

GRUPO “ A “ 1. 2. 3. GRUPO “ B “ 1. 2. 3.

GRUPO “ C “ 1. 2. 3.

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 DISTRIBUCION DE SERVICIOS:

PRODUCTO / SERVICIO

VENTAS EN DINERO

PESOS

VENTAS EN UNIDADES

MARGEN UNITARIO DEL PRODUCTO

MARGEN TOTAL GENERADO POR EL PRODUCTO PESOS

A B

C D E F

G H I J

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 PROCESO DE VENTAS:

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PROCESO DE VENTAS: Prospección. Es necesario definir exactamente bien el segmento o nicho al cual me voy a dirigir, de tal forma que sea más factible medir la efectividad de los esfuerzos de búsqueda de posibles clientes. Contacto inicial. Contar con un muy bien definido protocolo de acercamiento según el tipo de cliente, y con presentaciones que sean muy convincentes. Presentación / generación de oportunidad. Saber detectar las necesidades del cliente, y tener muy claro el portafolio de soluciones que podrá satisfacer esos requerimientos es fundamental. La propuesta debe ser muy clara, objetiva y convincente. Debe fomentar la claridad de que se hará negocio juntos. Negociación / clarificación. Conocer de lenguaje corporal, entendimiento de las señales visuales, diferenciar entre pretextos y objeciones es fundamental, sin perder de vista el objetivo, la forma en que claramente el cliente podrá generar ganancias o reducir costos de forma integral. 26

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 ETAPA DE PROSPECCIÓN: Prospección. 1. Exploración del subsuelo encaminada a descubrir yacimientos minerales, petrolíferos, arqueológicos o la existencia de aguas subterráneas. 2. Exploración de posibilidades futuras basada en indicios presentes: prospección de mercado. La labor de prospección es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan adecuadamente los prospectos, no podrán realizarse las ventas. “ Aunque su caña de pescar sea la mejor y su técnica inmejorable, no pescará nada, si no sabe usted dónde están los peces “.

 Necesita el producto o servicio.  Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.  Tiene la capacidad para decidir la compra. 27

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 ETAPA DE PROSPECCION:

Acróstico / concepto DAN: Una persona / empresa es prospecto cuando cumple con los siguientes requisitos: D: tiene la capacidad económica (dinero) para comprar el producto / servicio. A: tiene la autoridad para decidir la compra. N: tiene la necesidad del producto / servicio.

Clases de prospectos:  Actuales; pueden ser trabajados ahora.  Renovables: compraron algo en el pasado y se les puede seguir vendiendo.  Potenciales: carecen de algún elemento (DAN) actualmente pero en el futuro pueden ser clientes.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 FUENTES DE PROSPECCION:

 PROSPECTACION INTERNA:  PROSPECTACION TELEFONICA:  PROSPECTACION POR DIRECTORIOS:  PROSPECTACION DIRECTA:  PROSPECTACION POR PROMOCION:  PROSPECTACION INSTITUCIONAL:

Archivo de prospectos antiguos.  Prospectos trabajados antes sin éxito.  Contactos referidos por clientes.  Telemercadeo.  Guardia de ventas en la oficina.  Atención a llamadas de clientes.  Directorios telefónicos.  Directorios de Cámaras y Asociaciones.  Directorios de otras empresas.  El peinado de zona.  Puerta en puerta ( cambaceo ).  Exposiciones y ferias.  Exhibiciones.  Oficinas gubernamentales.  Empresas.  Clubes.

 PROSPECTACION EN REDES SOCIALES:

 Tipos de redes.  Aprovechar grupos y blogs.

 PROSPECTACION POR PAGINA WEB:

 Ventana para ventas.  Ventana para muestrarios.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 CONTACTO INICIAL: Recomendaciones para un exitoso contacto inicial con el prospecto: Cumple con el acróstico “DAN”. Ofrecer siempre una abanico de opciones de beneficios al prospecto. Todo mundo quiere tener éxito en lo que hace o es, así que ofrezca con su producto o servicio esa posibilidad. 3. Busque siempre establecer el contacto inicial con la persona de mas alto nivel o responsabilidad. 4. La secretaria o asistente puede ser su mejor aliado o su peor enemigo, utilice su actitud y buenas relaciones para ganársela. 5. Conociendo mas acerca del prospecto defina la mejor forma de establecer el primer contacto: personalmente, mediante una carta, correo electrónico, Skype, red social, por medio de amigos. 6. Recuerde que la persistencia es el mejor camino hacia el éxito, nunca se deje vencer. 7. Vaya preparado; tarjeta de presentación, artículos promocionales y folleteria, pluma, hojas. 8. Observe el ambiente donde se encuentra su prospecto. 9. Sea breve en su presentación, recuerde que es solo el primer contacto. 10. Si tienen personas conocidas, haga referencia de ellos de inmediato. 1. 2.

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 CONTACTO INICIAL:

Potencial del Cliente

Principales necesidades

Expectativas que tiene

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PRESENTACION DEL SERVICIO: Objetivo: presentar al prospecto las características, ventajas y beneficios en forma clara, metódica, motivante y convincente.  Características: aspectos técnicos del producto / servicio. Especificaciones.  Ventajas: cualidades superiores a las de la competencia.  Beneficios: bondades que ofrece el producto / servicio al utilizarse, por sus características especiales. Como satisface necesidades. “Las características informan, las ventajas y beneficios persuaden”. Dependiendo de las características del prospecto, se enfocara la presentación en cualquiera de los tres aspectos anteriores. Posiblemente si se trata de la persona encargada de compras, el enfoque sea en los beneficios y ventajas, mientras que si se trata del técnico usuario, habrá que abordar mas a fondo las características.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PRESENTACION DEL SERVICIO: Recomendaciones:  Haga su presentación lo mas breve posible.  Planee adecuadamente su presentación, no improvise.  Utilice ayudas visuales como folletos, gráficos, testimonios.  Haga demostraciones físicas cuando sea posible.  Haga preguntas en todo momento.

Usted tiene que convencer al prospecto de que:

Lo que NO debe hacer en una presentación:            

No planear su trabajo. Ser monótono. No llevar papelería y folletería. No escuchar al prospecto. Masticar chicle o fumar. Mentir. Ser impuntual. Ser negativo. Discutir. Hacer chistes de mal tono. Ser impaciente. No llevar pluma y papel.

 Es el servicio que necesita.  Es el precio mas adecuado (sensación de justicia).  Es la mejor empresa a quien comprarlo.  Es el mejor momento.

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PRESENTACION DEL SERVICIO:

Usted es el Director Comercial de la empresa Limpieza Inteligente, S.C. Proporciona personal y servicios de limpieza institucional. Su empresa:      

Tiene 20 años en el mercado. Cuenta con una plantilla de personal de 450 personas. Equipo de reparto y transporte de personal 25 unidades. Oficinas o presencia en las principales ciudades del país. Certificada en ISO 9000. Sus principales clientes son Hoteles 5 estrellas, Plazas Comerciales AA y Corporativos.  Tiene su propia escuela de formación de personal.

Meta: Lograr un contrato institucional – corporativo con Walmart de México para entrar en todas sus tiendas Walmart, Superama y Sam´s. 34

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 OBJECIONES Y SU TRATAMIENTO: Una objeción, es un fundamento por parte del prospecto, a través del cual eexpresa su desconfianza o inseguridad para decidir la compra. Y este tiene que ver directamente con las características, ventas y beneficios del producto o servicio. El origen de las objeciones:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Una deficiente presentación. Temor a perder algo. Habito del regateo. Malas experiencias anteriores. Resistencia o rechazo hacia el vendedor. No cumple con el acróstico “DAN”. No escuchar las necesidades del prospecto.

Es caro

Necesito pensarlo

He utilizado otros y me ha ido mal

No lo necesito 35

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 OBJECIONES Y SU TRATAMIENTO: Actitudes frente a las objeciones y pretextos: Pretexto: es un fundamento por parte del prospecto, por medio del cual expresa su malestar o inseguridad para decidirse a la compra, y no tiene que ver directamente con las características, ventajas o beneficios del producto.

Ante las objeciones y / o pretextos, se debe adoptar una actitud positiva, recuerde:  Cuando un prospecto dice “no” no significa necesariamente que no va a comprar.  Recuerde que las objeciones son solo petición de mas información.  No confundir una objeción con una excusa o pretexto.  Nunca discuta, menos sobre el precio, sepa negociar y ser convincente.  Escuche al prospecto.  De la razón y posteriormente aclare.  Utilice la empatía, póngase en el lugar del prospecto.  No improvise ni mienta.  Procure llevar testimoniales.  Recuerde que un problema es una oportunidad para demostrar su habilidad y la calidad de su empresa. 36

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 CONTINUIDAD Y SEGUIMIENTO:

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Consultor铆a & Capacitaci贸n Empresarial desde 1990 PROCESO DE VENTA:

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 PROCESO DE VENTA: Compromiso de compra / cierre del proceso. Ofrecer las mejores opciones (agiles, entendibles, seguras) para poder asegurar su compromiso. Tener muy claros los procedimientos respectivos, cumplir con los plazos e ir preparado con la documentación necesaria.