M a r z o
2 0 0 9 La revista de la industria del mantenimiento y reparación automotriz
Ejemplar
Gratuito 50 sugerencias para mejorar el servicio al cliente (PARTE 2) Pág. 4,6 Funcionamiento de buzos hidráulicos Pág. 7 Tecnología para un sonido perfecto Pág. 9 Aceites para transmisiones automáticas Pág. 16 El Ruido, contaminación Pág. 18
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MENSAJE EDITORIAL
El Tiempo… a nuestro favor o en nuestra contra? Estimado Lector: Avanzan las semanas y nos encontramos finalizando el primer trimestre del año. Si aprendemos a desarrollar la habilidad de enfocar nuestra atención en atender aquellas cosas que son de mayor importancia para nuestras vidas y negocios, estaremos usando el tiempo a nuestro favor. Sin embargo, muchas veces ignoramos que es importantísimo seleccionar y discriminar constantemente (entre las exigencias y urgencias del día), aquellas cosas que genuinamente son más importantes para nosotros; o bien, a veces no tenemos la disciplina para atender con la responsabilidad debida, aquello que sabemos necesita nuestra atención. Muchísimos reconocidos líderes empresariales, familiares y académicos, coinciden señalando que el éxito y la felicidad de las personas y empresas, dependen en buena medida de desarrollar, entre otros, el hábito de administrar efectivamente el tiempo propio y de los colaboradores; asegurando que se haga una cuidadosa selección actualizada de las prioridades y luego, sistemáticamente llevar la atención primero, a atender
y ejecutar lo que se definió como lo más importante. Resulta clave notar que lo que es importante no necesariamente es aquello que parece urgente, sino más bien, debemos catalogar de importante aquello que nos acerca a cumplir con nuestra visión y que representa la creación de valor para nuestros negocios o nuestras vidas. Desarrollemos pues el hábito de seleccionar lo que vamos a atender cada mes, cada semana y cada día; y con verdadero compromiso, enfoquemos nuestra atención en donde más conviene para lograr los objetivos que nos hemos trazado. En esta edición, continuamos con los Tips de Servicio al Cliente, en la sección “Para su Negocio”, también aprendemos de aceites de transmisión en la columna técnica y finalmente conoceremos sobre contaminación por ruido en la columna medio ambiental. ¡Sigamos adelante y siempre enfocando nuestra visión! Equipo Motores & Más
Dirección y coordinación: Alejandro Larrave
Frase del Mes:
Colaboración editorial: Oswaldo Morales, Silvia Larrave, Saúl Ramirez, Luisa Fernanda Penedo.
Si el tiempo es lo más preciado, la pérdida de tiempo es el mayor de los derroches. Benjamin Franklin (1706-1790) Estadista y científico estadounidense.
Todos los derechos reservados por Motores&Más.
Comercialización y ventas: Guillermo Cruz info@motores-mas.com gcruz@motores-mas.com Tels: 6646-9141, 5187-4034 4056-6551
Prohibida la
Diseño y Creatividad: Digar: digar@intelnet.net.gt
de esta revista.
reproduccion total o parcial del contenido
Contenido: 3
Mensaje Editorial: Contenido
4,6
50 sugerencias para mejorar el servicio al cliente (PARTE 2)
Pág.
Pág.
7
Funcionamiento de buzos hidráulicos
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Bocinas Bosh Tecnología para un sonido perfecto
Pág.
Pág.
Poster Calendario del mes
40 años de Clutches de Guatemala Aceites para transmisiones automáticas
El Ruido, contaminación invisible
Págs.
10-11
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Pág.
16
Pág.
18
Pág.
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IDEAS Y SOLUCIONES PARA SU NEGOCIO
50 sugerencias para mejorar el servicio al cliente PARTE 2 NO.
SUGERENCIA
¿POR QUÉ?
NO.
SUGERENCIA
¿POR QUÉ?
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Elimine de su vocabulario la frase “no se puede”
Esta frase solo provoca parálisis, inventamos cuanta excusa se nos ocurra para justificar que no podemos realizar alguna actividad, esta frase es típica de los mediocres
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Aunque se sienta muy ocupado interrumpa lo que está haciendo para atender al cliente
Los clientes son las razón de nuestro negocio. Sin ellos el negocio no existiría, por eso ellos no son una interrupción
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No estoy seguro de poder comprometerme a cambiar
Este aspecto es el más difícil, porque si usted no esta dispuesto a realizar un esfuerzo o compromiso, menos lo estarán su colaboradores
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No tengo tiempo
Tiene que organizarse y considerar las mejoras en el servicio como una prioridad, de lo contrario puede quedarse sin negocio
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Recuerde que su actitud hace la diferencia
Todo cambio, lucha o esfuerzo que usted emprenda, solamente alcanzará su objetivo si usted desarrolla una actitud positiva, ésta le ayudará a solventar las etapas difíciles
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El cliente determina que recibe un buen servicio por el contacto personal
Los bonitos mostradores, rótulos, oficinas, etc., no tienen sentido, si no van acompañados por un buen trato personal que TODOS los de la organización deben de brindar
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No olvide escuchar primero
Debemos escuchar (poner atención) y no solo oír al cliente, de lo contrario la atención será deficiente
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Vea fijamente al cliente
Muestra interés y respeto por lo que el cliente está hablando y usted puede poner mayor atención
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No esté a la defensiva
Al presentarse un problema, el estar a la defensiva no soluciona el problema, al contrario provoca distanciamiento y molestias al cliente
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Su respuesta siempre debe enviar el mensaje: usted es importante
En la mente y al actuar debemos tener presente que debemos demostrarle al cliente que él es lo más importante para nuestro negocio
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No interrumpa al cliente cuando está hablando
De lo contrario se molestará, no le dará más información y usted no se enterará de lo que necesita y por consiguiente no le venderá lo correcto, y perderá un posible cliente para siempre
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Lleve un registro de las solicitudes del cliente
De esta manera usted podrá trabajar en como solucionar en un futuro cercano lo que no pudo solucionar hoy, le permitirá evitar decir: ese producto no lo tengo o ese servicio no lo prestamos
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Dé seguimiento a las solicitudes del cliente
Este punto va relacionado con el anterior de nada le servirá llevar registro si no trabaja en la solución
(Continúa en página 6...)
Póngale un toque de brillo y agradable aroma a su auto!
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(Continuación de “50 sugerencias para mejorar el servicio al cliente, parte 2”)
NO.
SUGERENCIA
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Informe constantemente al cliente de las mejoras implementadas
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Sea siempre sincero
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Recomendaciones al usar el teléfono
Sea confiable para generar confianza
¿POR QUÉ? De esta manera podrá evaluar, si los cambios realizados tienen algún valor para el cliente y de esta manera, seguir invirtiendo en cambios similares En varias oportunidades el desconocimiento sobre el producto nos hace inventarnos cosas o por el deseo de lograr la venta exageramos las cualidades del producto o servicio, el problema radica en que si el cliente lo descubre usted perderá credibilidad y consecuentemente al cliente Atienda sólo el teléfono; no dos llamadas o personas frente a usted. No coma o beba, siempre tenga papel y lápiz cerca y no deje que suene más de tres veces el teléfono, atienda lo más pronto que pueda El ser sincero, cumplir con su promesas, ser respon-sable, en fin practicar los valores de orden superior, harán de usted una persona integra en quien vale la pena confiar
No estamos hablando de trajes finos o costosos, estamos haCuide su apariencia personal blando de estar limpio, con buen y el de sus compañeros recorte de pelo, batas o cualquier tipo de uniforme que utilicemos, si se ensucia demasiado el cambio debe ser constante
Observe su lenguaje corporal
El sonido de su voz, es tan importante como lo que dice
A la forma en que nos paramos, caminamos, movemos las manos, etc., se le llama “lenguaje corporal” y puede indicar al cliente lo dispuesto o no que estamos para atenderlo Lo que se dice es tan importante como el “como se dice”, una buena presentación de ventas o incluso un saludo puede sentirse falso o pesado si no tomamos conciencia de la importancia de nuestro tono, velocidad y volumen de nuestra voz
(continuará en el próximo número de Motores&Más)
Lic. Oswaldo Morales semi2004OM@hotmail.com
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CONOZCA MÁS Y RECOMIENDE MEJOR
Aceites para transmisiones automáticas Verificar siempre el manual del vehículo, referirse al concesionario o un experto para la recomendación del tipo de ATF´s que requiere su caja automática antes de hacer el cambio de aceite, le redituará en sus costos y la duración de su caja
• Para extender los periodos de cambios de aceite para facilitar el mantenimiento por el usuario.
Desarrollo de los ATF´s:
En nuestro medio se tiene la mala costumbre de creer que el aceite para transmisiones automáticas, comúnmente conocido como ATF (Automatic Transmission Fluid por sus siglas en inglés), es un solo tipo de lubricante genérico para todo tipo de Transmisión Automática, lo cual está muy lejos de la realidad.
Los diferentes tipos de ATF´s para servicio liviano corresponden a especificaciones determinadas principalmente por General Motors (DEXRON) y Ford (MERCON), sin embargo existe una amplia variedad de ATF´s con especificaciones diversas según la marca del vehículo, veamos algunos ejemplos: •
• La verdad es que existen muchos tipos de cajas automáticas, las cuales requieren diferentes ATF´s e incluso, algunas transmisiones manuales exigen algún tipo de ATF para su lubricación.
El aceite para la transmisión automática ATF, es el más complejo de todos los fluidos lubricantes: • Debe, además de reducir la fricción para prevenir el desgaste, permitir un cierto nivel de fricción para que los materiales de las bandas y embragues se enganchen suavemente sin desgaste prematuro. • Debe ser compatible con todos los componentes de la transmisión. • Operar a baja y alta temperatura extrema. • Mantener un performance constante durante un extenso período. y los fabricantes trabajan ... • Para mejorar la vida útil de las transmisiones. • Para economizar combustible. • pa r a s u a v i z a r l o s c a m b i o s .
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El ATF tipo “A” fue utilizado entre 1949 y 1961. Tiene las características de fricción correctas para las cajas de esa época. El aceite Tipo A tiene un índice de viscosidad muy bajo (entre 50 y 60) y oxida rápido. El ATF tipo “F” es un aceite especial para ciertas cajas automáticas de Ford hasta el año 1981 y ciertos sistemas de equipo pesado con transmisiones hidrostáticas. Sus características de fricción son muy fuertes para la mayoría de las cajas. Si se usa en una caja que requiere Dexron o Mercon se tendrá mucho desgaste. La especificación Dexron II fue utilizada entre 1967 y 1991 para transmisiones automáticas en vehículos de la General Motors y muchas otras marcas. Considerado obsoleto desde 1993, todavía hay muchos vehículos o manuales de autos que lo recomiendan por ser fabricados o publicados antes de 1993. En todo caso se debería reemplazar el aceite por un Dexron® III ya que provee mayor resistencia a la oxidación, acidez, formación de barniz y degradación. ATF Dexron® III: especificación de General Motors, normalmente fabricado para cumplir también con las especificaciones Ford Mercon® utilizado para la mayoría de las transmisiones automáticas y algunas
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transmisiones manuales. No debe utilizarse en las transmisiones automáticas de Mitsubishi, Chrysler, Cherokee u otras marcas que piden aceites especiales porque acortará la vida útil. ATF Dexron® III (H) es introducido por GM en el año 2004 como fluido "factory fill´s" (llenado de fábrica) para transmisiones automáticas de 5 y 6 velocidades. Mercon® V: especificación de Ford para sus transmisiones automáticas desde el año 1995 aunque en algunas modelos recién empezaron a partir del 1998. Pocos mecánicos entienden la necesidad de este aceite especial en estas transmisiones. ATF Dexron® VI: desarrollado por General Motor en conjunto con Petro Canadá y Afton Chemical Corp para todos los modelos de vehículos año 2006. Los ensayos indican que ATF Dexron® VI da más del doble de durabilidad y estabilidad en la prueba de fricción al ser comparada con los actuales fluidos. ATF +3 (o ATF +4): Aceite para transmisiones automáticas de Chrysler, Cherokee, y otros vehículos. Contiene mayor cantidad de modificadores de fricción que alarga la vida útil de los embragues y las b a n d a s u t i l i z a d o s e n e s ta s transmisiones. El uso de Dexron en estas transmisiones acortara la vida útil. Algunos vehículos fabricados antes de la introducción del ATF+3® venían recomendando Dexron® II. El ATF+3® fue diseñado para eliminar los problemas causados por el uso de Dexron® II. En todos estos vehículos se debe usar ATF+3® para extender la vida útil. ATF SP-III: Aceite para transmisiones automáticas de Mitsubishi. El uso de Dexron en éstas transmisiones acortará la vida útil.
Saúl Ramírez Seijas saulseijas@gmail.com
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MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD
El Ruido contaminación invisible El ruido se define como todo sonido molesto o no deseado. Es uno de los contaminantes más peligrosos a los que puede estar expuesto el ser humano. Puede llevar a la pérdida de oído, que ocurre tan lentamente que para cuando es detectada el daño es irreparable. Los mayores contaminantes de ruido son discotecas, iglesias que utilizan amplificadores, maquinarias, bocinas y motores de vehículos. La Ley en Guatemala contempla sanciones para la contaminación auditiva. Según el Reglamento de Tránsito, en su Artículo 182, se sanciona con Q300 por: · Utilizar vehículos sin escape o silenciador. · Producir sonidos o ruidos estridentes por medio de vehículos, bocinas, altavoces u otros, en áreas residenciales, hospitalarias, o en horas de la noche. · Utilizar bocinas o sirenas propias de los vehículos de emergencia.
Fisiológicos: Causa la pérdida de la capacidad auditiva, dolor de oídos, náuseas, estrechamiento de los vasos sanguíneos, aumento de la presión sanguínea y contracciones bruscas de los músculos del cuerpo. Nuestro gremio puede ayudar en gran medida a disminuir la contaminación auditiva, alentando a los clientes a reparar en los vehículos las causas de ruido molestos y también puede proteger a sus empleados con protectores
de oídos cuando se realicen actividades que involucren altos niveles de ruido. Todos podemos poner nuestro granito de arena, evitando bocinar cuando no es necesario, escuchando música a un volumen razonable y denunciando formalmente a los contaminadores para que la ley se cumpla.
LA SALUD Y EL RUIDO
La sordera total puede ser ocasionada por sonidos entre 120 200 decibeles. Por eso se debe evitar la exposición a altas potencias, sin embargo, las que están cerca del umbral del dolor también provocan daños. UMBRAL DE AUDICIÓN
Sin embargo no son respetadas, raramente son aplicadas o incluso denunciadas, probablemente por no conocer su existencia.
Los efectos del exceso de ruido en el ser humano son de dos tipos: Psicológicos: El ruido puede molestar, crear inquietud, estrés, nerviosismo, interrumpir el sueño o la concentración, lo que disminuye el rendimiento, entre otros.
Luisa Fernanda Penedo luipenedou@gmail.com