DOSSIER
N°63 - AOÛT 2013
Ce que le cloud peut vous apporter Pas toujours passionnés d’IT, de nombreux CFO sont perplexes face au cloud computing. Les bénéfices pour leur département peuvent pourtant être de taille: économies d’échelle conséquentes, budgétisation plus facile ou reporting en temps réel. Tour d'horizon des perspectives, cas d'entreprises à l'appui.
02 « Le cloud computing est un vrai mille-feuille juridique »
Sujet brûlant, l’informatique dématérialisée pose encore de nombreuses questions, notamment en matière de droit applicable et de protection des données.
05 « Il y a autant de clouds que d’utilisations »
Pas toujours férus d’informatique, de nombreux CFO sont un peu perplexes face au cloud computing. Les bénéfices pour leur département peuvent pourtant être de taille.
08 « Le cloud est un accélérateur d’innovation »
Membre du groupe NRB depuis une quinzaine d’années et disposant d’une double casquette de CFO/responsable de l’IT interne, Henri Thonnart est un fervent partisan du cloud computing.
10 « Choisir le cloud ne veut pas dire sauter dans le vide »
Que pensent les CFO et leurs équipes du cloud? Quelles sont leurs craintes? Est-ce un passage obligé? Quelles sont les contraintes de l’informatique dématérialisée? Réponses.
14 « Chez Belgacom, le cloud concerne 16.000 personnes »
Fort de son expérience en matière de serveurs et de connectivité, Belgacom entend promouvoir et accélérer le développement du cloud en Belgique. Les premiers utilisateurs de sa panoplie de services cloud ne sont autres que ses 16.000 employés.
17 « Le cloud n’est pas qu’un projet informatique »
Après avoir opté pour un outil de lead Management de la gamme Salesforce en 2007, la filiale belge de Renault s’est laissée séduire par son CRM en ligne. Partage d'expérience.
DOSSIER TEXTE : FLORENCE THIBAUT
Le cloud computing est un vrai mille-feuille juridique 2
Alors que la Commission européenne voit le cloud computing comme vecteur de croissance, une étude de l’Université de Milan publiée fin 2010 estimait déjà à 1,5 millions le nombre d’emplois qu’il pourrait créer en Europe au cours des cinq prochaines années. En pleine expansion, les cloud public et communautaire seraient passés de 4,6 milliards d’euros en 2011 à 6,2 en 2012 en Europe. La part belge est estimée à 2,5%, soit 153 millions en 2012. Sujet brûlant, l’informatique dématérialisée pose encore de nombreuses questions, notamment en matière de droit applicable et de protection des données.
E
n septembre 2012, la Commission euro-
Centre de recherche Information, Droit et société de l’Uni-
péenne révélait sa stratégie en la matière. En
versité de Namur et avocat au barreau de Bruxelles, nous
promouvant le cloud, elle pourrait permettre
aide à défricher le terrain.
d'épargner 600 milliards d'euros entre 2015
document met en évidence sa capacité à agir comme mo-
COMMENT PEUT-ON DÉFINIR JURIDIQUEMENT LE CLOUD?
teur de réductions des coûts et de croissance des bénéfices,
Philippe Laurent: « Le cloud est un buzz word qui recouvre
principalement dans le secteur des PME. Il révèle égale-
une technologie existante depuis longtemps. L’usage de ser-
ment plusieurs questions sensibles comme celle des droits
veur mutualisés est répandu depuis de nombreuses années.
d'auteur et les préoccupations environnementales liées à la
C’est la gestion des services qui évolue. Pour de nombreux
consommation d'énergie utilisée dans le refroidissement
techniciens, il n’y a rien de neuf. C’est surtout un terme com-
de grands centres de données.
mercial. Ce qui est vrai c’est que la technologie se généralise
L’Etat belge n’est pas en reste puisque le S.P.F. Finance vient de
et devient plus mature. Elle s’ouvre à une masse d’utilisa-
publier une étude menée par Unisys sur l’état du marché et
teurs plus importante que par le passé, c’est la raison pour
la législation dans notre pays. L’informatique en nuage repré-
laquelle on en parle beaucoup pour le moment. Couplée à
sente, selon le rapport, une opportunité pour notre économie
l’open source et aux technologies mobiles, le potentiel est
si elle est bien encadrée. Si aucune loi belge ne réglemente la
immense. Un des problèmes du cloud est que, bien souvent,
pratique en tant que telle, les rôles des partenaires du cloud
on en parle sans le définir ni cerner ses contours. Or, c’est un
(clients et fournisseurs) peuvent être déduits du droit actuel.
concept qui recouvre beaucoup de choses différentes. Il est
Casse tête au niveau juridique, il touche à de nombreuses
difficile de le généraliser. Sa définition technique peut être
couches du droit: droits intellectuels, droit des contrats,
très large et aller jusqu’à englober tout l’internet! Le CRIDS le
protection de la vie privée… Philippe Laurent, chercheur au
voit comme un modèle caractérisé par l’usage de ressources
et 2020 et créer jusqu'à plus de 2,5 millions d'emplois. Le
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
informatiques extérieures – mémoire, CPU, logiciels, plateformes, machines virtuelles, données – disponibles à distance par l’intermédiaire de réseaux et utilisables et adaptables en fonction des besoins. Au niveau juridique, il n’y a pas de définition partagée, c’est tout le challenge. »
« On ne choisit pas le cloud pour se débarrasser de son IT, on ne s’en décharge pas totalement. »
QUE PRÉVOIT LA LÉGISLATION BELGE? QUELLES SONT LES LOIS QUI ENCADRENT CETTE PRATIQUE?
tions s’y intéressent aussi. La question qui se pose alors est
Philippe Laurent: « Il n’existe pas un droit du cloud, ni une loi
celle de la continuité du service. Une des lois centrales en
spécifique, que ce soit en Belgique ou ailleurs. En pratique,
matière de cloud est la loi belge de 1992 sur la protection de
le cloud implique toute une série d’actes juridiques à poser.
la vie privée qui encadre l’usage des données personnelles.
C’est un vrai millefeuille juridique qui touche à plusieurs
Elle stipule qu’une entreprise ne peut pas confier ses don-
branches du droit qui s’appliquent de manière cumulative.
nées à un prestataire issu d’un pays où le niveau de sécurité
Il faut parler de la vie privée, de la protection des données,
est moindre qu’en Belgique. Il faut y penser quand on choisit
du droit international privé, puisque souvent les parties
un partenaire qui stocke ses serveurs au Mexique. »
impliquées se situent dans des zones différentes, du droit également d’application en fonction de l’usage qui est fait
QU’EN EST-IL AU NIVEAU EUROPÉEN?
du cloud. Par exemple, s’il s’agit d’y conserver des factures
Philippe Laurent: « La protection de la vie privée est très
électroniques, une loi impose leur conservation sur le sol eu-
culturelle. C’est l’aspect le plus transversal en matière de
ropéen, il faut en tenir compte. Des lois sectorielles peuvent
droit s’appliquant au cloud. Dans chaque projet de migra-
également s’appliquer. Certains secteurs sont beaucoup plus
tion, ce volet sera évoqué tôt ou tard. Depuis la directive
régulés que d’autres. On peut penser au secteur bancaire,
européenne 95/46 du 24 octobre 1995 relative à la pro-
aux assurances ou à la santé. De plus en plus d’administra-
tection des personnes physiques à l'égard du traite-
des contrats… Ensuite, toute une série de lois verticales sont
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et l'intégrité des données… Bien identifier ses besoins est la première étape, il faut ensuite bien décortiquer l’offre de son prestataire pour déterminer les garanties qu’il propose et son niveau de service. Si la société saute, que va-t-il advenir de mes données? Seront-elles encore lisibles si je change de prestataire dans cinq ans? Il faut se poser ces questions là. Il ne faut pas hésiter à se faire aider par un avocat et un technicien pour poser les bons choix. On ne choisit pas le cloud pour se débarrasser de son IT, on ne s’en décharge pas totalement. Il est essentiel de bien gérer ses relations avec son partenaire. Si on parle de PaaS (Platform as a Service) ou d’IaaS (Infrastructure as a Service), on a tout intérêt à vérifier comment le prestataire évolue, puisqu’on vient greffer ses applications chez lui. »
QUELS PEUVENT-ÊTRE LES RISQUES? Philippe Laurent: « Il y a plusieurs types d’utilisateurs de cloud et une multitude de risques, allant de la perte de
Philippe Laurent: « Il y a plusieurs types d’utilisateurs de cloud et une multitude de risques, allant de la perte de la maîtrise et du contrôle sur ses données, au manque d’accessibilité, à la non réversibilité des données à la fin du contrat… »
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la maîtrise et du contrôle sur ses données, au manque d’accessibilité, à la non réversibilité des données à la fin du contrat… Il faut intégrer ces paramètres dans son contrat. Prenons le cas d’un utilisateur final, par exemple, une petite PME qui utilise une plateforme en ligne de type Dropbox pour stocker ses devis, sans vraiment savoir qu’il
ment des données à caractère personnel et à la libre cir-
s’agit de coud, le risque peut être de perdre des informa-
culation de ces données, les pays membres n’ont que peu
tions importantes pour la société, surtout si elle n’a pas
d’intérêt à légiférer seuls. Comme toute directive, le texte
sauvegardé de copie. Tout le monde ne lit pas les condi-
a été transposé dans les différents états, chacun dispo-
tions générales de ce type de sites, or en cas de problème,
sant d’une certaine marge de manœuvre pour le faire. Un
il est spécifié que le montant maximal de l’indemnité
nouveau règlement général sur la protection des données
forfaitaire plafonne à 20 euros et qu’en cas de procès, il
a également été annoncé en 2012. Il sera directement
faut aller devant une juridiction californienne. Il faut en
applicable et son application sera uniforme partout. La
tenir compte pour prendre les bonnes décisions. Un autre
Commission européenne envisage aussi de créer une cer-
cas de figure courant est une société de développement
tification cloud qui viendrait labelliser les prestataires et
de type start-up qui héberge un logiciel innovant chez un
offrirait ainsi davantage de garanties aux entreprises. Elle
gros vendeur comme Amazon afin de servir ses propres
accélère ses travaux en ce moment. La Vice-Présidente et
clients. La petite société doit alors faire attention aux
Commissaire à la société numérique Neelie Kroes est très
relations contractuelles avec son fournisseur, mais aussi
proactive dans ce domaine. Elle est convaincue du poten-
à celles avec ses clients. Le risque pour la société peut
tiel économique pour l’UE. »
être de se retrouver coincé entre le marteau et l’enclume
A QUOI FAUT-IL FAIRE ATTENTION AVANT DE SE LANCER SUR LE CLOUD?
et de subir des conditions d’achat stricts chez ses clients et un manque de souplesse chez son prestataire. Bien sûr, on ne peut pas tout anticiper. Le cloud donne lieu à des situations juridiques complexes et des matières très
Philippe Laurent: « Une fois de plus, les scénarios varient,
riches, c’est passionnant. Je pense que la technologie est
même si tout usage du cloud commence par l’acceptation
plus forte que tous les freins. Ce n’est plus, à mon sens,
d’un contrat. Il est important de faire un état des lieu des
une évolution contenable. Aujourd’hui, presque tous les
règles d’applications au cas par cas: les aspects contrac-
dossiers qui arrivent sur mon bureau contiennent une
tuels, les règles internationales d’application, si le fournis-
partie cloud. Le droit est toujours en retard par rapport à
seur de cloud se trouve à l’étranger, les règles sectorielles
la technologie, cela créera encore des frictions réglemen-
de l’entreprise, et vérifier si on respecte le règlement sur
taires. La société et la technologie évoluent, le droit en
le commerce électronique. Il y a toute une série d’impli-
fera autant. »
cations à prendre en compte, tout dépendra de ce qui va être mis sur le cloud: la pérennité des formats et l’archivage de l'information, la confidentialité, l’authentification FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
DOSSIER TEXTE : FLORENCE THIBAUT
Il y a autant de clouds que d’utilisations Pas toujours férus d’informatique, de nombreux CFO sont un peu perplexes face au cloud computing. Les bénéfices pour leur département peuvent pourtant être de taille: économies d’échelle conséquentes, une budgétisation plus facile, un reporting en temps réel et un panorama des finances de l’entreprise plus précis. Pour y parvenir, le voyage vers le cloud ne se fait pas du jour au lendemain, mais nécessite une transition progressive. Les entreprises sont nombreuses à d’abord tester le concept via un CRM en ligne ou un service mail.
I
nfrastructure as Service, Software as a Service,
de calcul est configurable en fonction des besoins identi-
s’il s’agit d’utiliser les applications du prestataire
fiés. CRM, mail, outils collaboratifs, outils comptables et
de services; Cloud Plateform as a Service, si le
services RH y sont déjà disponibles.
consommateur utilise le cloud pour héberger ses
Une étude mondiale d’Avanade, parue en mai 2011, révèle
propres applications; cloud privé, public, communautaire
que 74% des entreprises utilisent déjà certaines formes
ou hybride: les perspectives offertes sont nombreuses et
d’informatique dématérialisée. « Le cloud permet un accès
pas toujours lisibles. Sans bagage IT, il reste parfois diffi-
en ligne à des applications ou des services 24 heures sur 24 et
cile de s’y retrouver. Si chacun en a sa propre définition,
7 jours sur 7. C’est la manière de les délivrer qui change, ex-
celle du National Institute of Standards and Technology est
plique Franky Geldhof, Benelux ERP Presales Director chez
la plus répandue. L’informatique dans le nuage est, selon
Oracle. Les perspectives ont beaucoup évolué ces dernières
ses dires, une nouvelle façon de délivrer des ressources
années. Les sociétés ne veulent plus attendre: elles doivent
informatiques, et non une nouvelle technologie en tant
changer vite et innover en permanence, le cloud peut les y
que telle. C’est un modèle qui permet l’accès au réseau à la
aider et leur permet de se libérer d’une IT lourde. »
demande. Les ressources y sont partagées et la puissance
Quels que soient la formule et le modèle de déploieFINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
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ment des services choisi, l’utilisateur peut ainsi bénéficier d’une flexibilité importante avec un effort minimal de gestion. « Il est important de souligner qu’il y a autant de clouds que d’utilisations. Chaque entreprise en fait son propre usage, rappelle Peter Majeed, EMEA Cloud Presales Manager pour SAP Cloud Solutions. Certains de nos clients savent en quoi le principe consiste, d’autres ne savent pas à quoi s’en tenir, ni quoi en attendre. D’autres encore optent pour le cloud et affinent ensuite leur utilisation. C’est très variable et le passage peut être très rapide. Un des avantages indéniables est la flexibilité, en relâchant la pression sur l’IT, on peut recentrer l’attention sur le business. »
EVOLUTIVITÉ ET FLEXIBILITÉ Bien maîtrisé, le cloud amène de nouvelles manières de travailler. Pour certains experts, il s’agit d’une révolution; pour d’autres, c’est ni plus ni moins qu’une nouvelle forme d’externalisation. S’ils travaillent dessus depuis bien longtemps, les poids lourds du cloud, comme Oracle et SAP constatent un intérêt grandissant chez leurs clients et ce, tous secteurs d’activité confondus. « Il y a un an, quand 80 personnes demandaient des ser-
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Franky Geldhof: « Les applications qui peuvent intéresser le CFO dans son travail vont de la comptabilité, au procurement, à la gestion des factures, des notes de frais et de la chaîne logistique. L’ensemble de la panoplie est couverte. »
vices on premice, 20 optaient pour du HCM cloud. C’est à présent l’inverse. L’évolution et le potentiel sont énormes. Le marché bouge beaucoup en ce moment », confirme Franky Geldhof. En janvier 2013, Oracle comptait 10.000 entreprises et 25 millions d’utilisateurs de ses services cloud de par le monde. Du côté de SAP, on compte 24 millions d’utilisateurs et plus de 6.000 entreprises. « Evoquer le cloud est devenu un passage obligé dans tout projet IT, y compris dans les secteurs plus traditionnels », mentionne Peter Majeed. La promesse du cloud est bien d’apporter vitesse, simplicité et flexibilité, tout en réduisant les coûts, autant d’objectifs chers aux directeurs financiers. « Innovation et agilité sont les deux avantages clés, ajoute Franky Geldhof. Si quelque chose change sur le marché, l’entreprise peut réagir plus rapidement, ce qui est déterminant dans un contexte économique incertain. On estime généralement que le cloud fait économiser une vingtaine de pourcent en moyenne sur le budget. La disponibilité de l’IT est un des enjeux centraux, c’est une des raisons pour laquelle les services cloud sont si populaires. Le rôle du CFO va d’abord être de comparer les différentes offres et déterminer les besoins actuels de sa société. Les applications qui peuvent l’inté-
« On estime que le cloud fait économiser une vingtaine de pourcent en moyenne sur le budget. » Peter Majeed: « Evoquer le cloud est devenu un passage obligé dans tout projet IT, y compris dans les secteurs plus traditionnels »
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
resser dans son travail vont de la comptabilité, au procurement, à la gestion des factures, des notes de frais et de la chaîne logistique. L’ensemble de la panoplie est couverte. »
RELATION DE CONFIANCE Entamer la transition vers le cloud nécessite un travail de préparation en amont pour bien cerner les besoins de l’entreprise. Le travail du CFO va être d’examiner les implica-
« Il faut construire une vraie stratégie avec des objectifs à court, moyen et long terme. »
tions financières de l’une ou l’autre formule, d’analyser les risques potentiels, de déterminer l’impact sur la prévision
sur le cloud en testant l’une ou l’autre application pour
des ressources informatiques, ainsi que les avantages pour
apprivoiser la formule et tester leur prestataire avant de
l’organisation. Une fois ces éléments considérés, il peut
lui confier ses applications cœur et ses données les plus
bâtir sa feuille de route financière et collaborer au cahier
sensibles. « On constate souvent un mix d’applications sur
de charge avec son CIO, tout en surveillant la gouvernance.
le cloud et on premice afin de maximiser les avantages res-
« La compliance et le reporting sont déterminants pour tout
pectifs. Il est rare de tout basculer en une fois sur le cloud,
CFO, en particulier dans le contexte actuel. En utilisant une
même si ce scénario peut exister », approuve Peter Majeed.
solution intégrée, tout ce dont il a besoin est inclus, il ne doit
De plus en plus répandu, le SaaS ou Software as a Service,
plus y penser et a accès à ses données en temps réel, soutient
est généralement la première étape. « Beaucoup de nos
Peter Majeed. Ses prévisions sont d’autant plus précises. En
clients ont démarré avec un CRM ou un HRM. La prochaine
outre, l’ensemble de son équipe a accès aux mêmes informa-
vague qu’on attend sera les ERP. La première chose est d’ac-
tions, n’importe quand et de n’importe où. Un autre argu-
cepter et comprendre que la manière de travailler est diffé-
ment parlant pour un directeur financier est que le cloud
rente », confie Franky Geldhof.
permet à la compagnie de croître en faisant fluctuer sa
S’il n’y a pas de méthodes toute faites, il y a plusieurs
consommation. En gagnant du temps et de l’argent, il peut
choses à faire pour bien réussir son passage dans le cloud.
se concentrer sur la croissance de son entreprise. »
« Il faut construire une vraie stratégie avec des objectifs à
Fiabilité du stockage, transparence de la facturation et dis-
court, moyen et long terme, tout en ayant une vue globale
ponibilité des données doivent être garanties par le four-
de l’entreprise et de ses besoins. Il faut, en quelque sorte,
nisseur de services cloud. Ce dernier doit pouvoir en four-
traduire les objectifs du business en technologies. Je reste
nir toutes les garanties nécessaires. En confiant une partie
convaincu que le cloud n’est pas pertinent pour tout le
ou l’ensemble de son IT à un partenaire, les entreprises ne
monde, ni pour toute application. Faire du cloud compu-
doivent plus s’encombrer de parcs à maintenir, ni de mises
ting pour le principe n’a aucun intérêt », affirme encore
à jour compliquées.
Peter Majeed. Il faut aligner ses processus, les standardiser et bien réflé-
APPROCHE GRADUELLE
chir à ce qu’on veut y mettre et pourquoi, tout en gardant
« L’IT est devenue une charge pour de nombreuses socié-
la cohérence de l’ensemble des systèmes en ligne de mire.
tés, qui n’ont plus le temps ou les moyens en interne pour
Et Franky Geldhof de conclure: « Le plus important pour moi
s’en occuper, ajoute Franky Geldhof. Les services cloud sont
est de bien gérer sa migration. C’est une étape à ne pas sous-
directement disponibles, ce qui est moins le cas pour des
estimer. Il faut la gérer comme un projet, avec tout ce que cela
services ‘on premice’. Tout ce qui a trait à la maintenance
implique comme change management, définition d’objectifs
et aux upgrades se fait automatiquement. Pour les plus pe-
etc. On ne se lance pas au hasard. L’analyse des besoins est,
tites sociétés qui ont du mal à recruter des informaticiens,
bien sûr, la première des étapes. Tout ne doit pas forcément
c’est un atout de taille. En choisissant cette option, dans
être dans le cloud. Une erreur courante est de vouloir aller
les plus grandes structures, le CIO et son équipe peuvent se
trop vite, sans repenser ses processus pour en faire des stan-
concentrer sur le développement de nouvelles choses inno-
dards et sans vue d’ensemble de tous les applicatifs. »
vantes et se rapprocher du business. Les fonctions évoluent et on a plus besoin de profils qui configurent le cloud et sont à même de changer les processus. » Le modèle cloud présente, en outre, le grand avantage de transformer capex en opex. « On paye à l’utilisation, c’est le grand avantage. Il n’y a pas de surprise ni de frais cachés », appuie ce dernier. « Cela permet au CFO de ne pas grignoter son budget et de connaître le montant exact de ces dépenses un an à l’avance », le rejoint Peter Majeed. De nombreuses sociétés commencent progressivement FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
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DOSSIER TEXTE : FLORENCE THIBAUT
Le cloud est un accélérateur d’innovation 8
Membre du groupe NRB depuis une quinzaine d’années et disposant d’une double casquette de CFO/ responsable de l’IT interne, Henri Thonnart est un fervent partisan du cloud computing. Troisième plus gros joueur en matière de services IT en Belgique, son entreprise se positionne comme la référence de proximité en matière de cloud privé et hybride.
D
epuis ses débuts en 1987 en tant que département IT et datacenter d’Ethias, le visage de Network Research Belgium (NRB) a bien changé. Né à Liège, le fournisseur de services infor-
matiques se divise aujourd’hui en cinq entités distinctes: NRB, Xperthis, qui se consacre aux hôpitaux, Adehis, Cevi et Logins, spécialisés dans le secteur public local, chacune d’entre elles disposant ainsi d’un focus sectoriel particulier. Au début de l’année
« L’IT est désormais un outil d’accélération du business. Si on n’innove pas, on se fait dépasser. »
2012, Ulrich Penzkofer, ancien patron de Siemens Belgique, a succédé à Guy Uerlings, le fondateur, injectant une nouvelle
deux ans, je constate une maturité nouvelle chez de nom-
énergie au groupe belge. Avec un peu plus de 1.200 collabora-
breux décideurs et une envie grandissante de s’ouvrir aux
teurs, ses activités s’appuient sur des services d’infrastructure
aspects de mutualisation, le cloud en fait partie. On ressent
centralisés et mutualisés et du développement d’applications.
moins de craintes quant à la perte de contrôle sur les don-
« Le monde de l’IT est fait de fusions, de rapprochements
nées. Cela dit, même si l’Europe s’engage sur cette voie, je
et de rachats pour rationnaliser des activités et réaliser des
sens encore une certaine réticence politique quant à la loca-
économies d’échelle, explique Henri Thonnart. Le recours
lisation des données. »
accru au cloud computing participe de cette même logique.
Pour supporter sa croissance et ses ambitions en matière de
Nous sommes actifs dans cinq grands secteurs: la finance,
cloud, le groupe a récemment achevé la construction d’un
le secteur public au sens large, l’industrie, la santé, ainsi que
nouveau data center de type Tier III et demi flambant neuf
les pouvoirs locaux et les provinces. Ils s’intéressent tous, à
sur son site d’Herstal. Conséquent, l’investissement devrait
leur niveau, aux perspectives offertes par le cloud compu-
être rentabilisé sur une dizaine d’années. « Notre ancien da-
ting, même s’ils n’ont pas tous fait ce choix. Depuis environ
tacenter était devenu trop petit. Nous l’utilisons encore afin
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
de dédoubler les données. Plus de 200 personnes travaillent en permanence sur cette nouvelle infrastructure. Dans notre secteur, il faut constamment innover et investir pour rester à la pointe. Nous sommes là depuis longtemps, nous n’allons pas disparaître suite à une décision des Etats-Unis, nous avons une belle carte à jouer dans le cloud en Belgique. »
ECONOMIES D’ÉCHELLE Avant de se lancer et de réfléchir à ses besoins, la première chose est de savoir ce qu’on entend par « cloud ». « C’est un mot qu’on met à toutes les sauces, constate le CFO. Il est déterminant de savoir dans quel périmètre on se situe et de quoi on parle. C’est un concept qui commence à être bien connu, même s’il reste victime de certains malentendus. Chaque modèle a ses avantages, qu’on passe par de l’insourcing, du cosourcing ou de l’outsoucring Moi-même, non informaticien à la base, il y a deux ans, je ne sais pas si je l’aurais bien expliqué. Dans ma fonction de CFO, je ne ressens pas l’aspect cloud de manière permanente, j’en vois plus l’impact dans le business en terme d’économies d’échelle. Comme utilisateur final, il ne change pas mon métier. » Le grand avantage de la formule cloud en terme de flexibilité des coûts, qu’il s’agisse de software ou d’infrastructure,
Henri Thonnart: « Le cloud n’est pas pour tout le monde, ni pour n’importe quelle application. Avoir une vision globale de son infrastructure est déterminant. C’est un des gros défis. »
est souvent bien perçu. « Depuis la crise, il y a une recherche constante de réduction des dépenses. La pression des marchés
composé d’une multitude de petits acteurs. La continuité du
couplée à une évolution technologique très rapide favorise le
service est particulièrement importante dans ce créneau. Les
succès de systèmes partagés. L’IT devient un service à la de-
cas de sociétés ou de logiciels qui disparaissent sont légion.
mande. Le cloud permet de se débarrasser de la question des
Les catastrophes IT ne manquent pas, on en voit toutes les
licences et de la maintenance. Prenons le cas d’une entreprise
semaines. L’arrêt de systèmes lors de la phase de running
qui change d’environnement et connaît un pic d’activité sou-
ou la perte de données confidentielles comme des fichiers
dain. Elle a directement besoin de capacité de stockage supplé-
clients peuvent avoir des répercussions énormes sur le bu-
mentaire. Passer par le cloud lui permettra d’étendre son utili-
siness. Il est important de choisir un partenaire qui ait plus
sation et de payer ce qu’elle mobilise en plus, tout en gagnant
ou moins la même taille afin d’être sur un rapport d’égalité.
en agilité. En faisant ce choix, elle transforme son budget IT
Si beaucoup de sociétés se sont laissées tentées par l’offshore
de Capex en Opex. En achetant des armoires de disques, elle
et une industrialisation à outrance par le passé, on est en
n’aurait sans doute pas eu besoin de toute la capacité, or elle
train d’en revenir. Beaucoup de clients recherchent un parte-
l’aurait payé dès le début. »
naire de confiance de proximité et qui parlent le même langage qu’eux. La pérennité est clé. Disposer de compétences
PROXIMITÉ ET CONTINUITÉ
fonctionnelles et métier est également un atout de taille,
Les difficultés rencontrées sont assez variables d’un client à
notamment dans le secteur médical. »
l’autre. Une constante: il ne faut pas brûler les étapes. « Une
En se dotant des systèmes IT qui collent au mieux à leurs
des premières choses à évaluer est de savoir si l’infrastructure
besoins, les entreprises donnent un coup d’accélérateur à
de l’entreprise intéressée peut être portée dans un monde cloud.
leur rentabilité. « L’IT est désormais un outil d’accélération du
Il faut faire une étude de son évolution potentielle, avoir une
business, termine Henri Thonnart. Si on n’innove pas dans ce
roadmap et un plan de transfert des données. Le niveau de ma-
domaine, on se fait dépasser, c’est un constat sans appel. La
turité est très variable. Le cloud n’est pas pour tout le monde, ni
mobilité peut aider le business à se positionner différemment.
pour n’importe quelle application. Avoir une vision globale de
Le grand défi, qu’il s’agisse de cloud ou d’autre chose, est de
son infrastructure est déterminant. C’est un des gros défis qui
mettre la stratégie IT en ligne avec le business. Beaucoup de
revient souvent chez nos clients. Certains ont des constructions
structures sont un peu perdues avec leur IT, on le ressent chez
très complexes. On se retrouve alors face à une usine à gaz qu’il
nos clients. A toute chose égale, l’informatique devient de
faut démonter, cela ne se fait pas du jour au lendemain. »
moins en moins chère, contrairement à ce que beaucoup de
Pour bien choisir son prestataire, il faut déterminer qui on
gens pensent. Les technologies sont de plus en plus complexes,
a en face de soi. La proximité est aussi un élément à consi-
c’est cela qui est difficile à absorber. A l’intérieur de l’enveloppe
dérer. « Le marché du cloud est très segmenté. 50% du mar-
IT, la part du cloud va augmenter. On sent un réel intérêt des
ché est détenu par une quinzaine de sociétés IT, le reste est
acteurs belges, y compris chez les PME. » FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
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DOSSIER TEXTE : FLORENCE THIBAUT
10
Choisir le cloud ne veut pas dire sauter dans le vide Pour de nombreux experts, les départements financiers ont tout à gagner à migrer certaines applications vers le cloud. Accès 24/7 à leurs données, vue des performances de l’entreprise en temps réel et partage d’informations facilité figurent parmi les promesses affichées. Les avantages sont alléchants, même si les CFO sont encore peu nombreux à confier leurs applicatifs cœur et leurs données sensibles au nuage.
Q
ue pensent les CFO et leurs équipes du cloud?
35% d’entre eux déclarent utiliser des configurations cloud pri-
Quelles sont leurs craintes? Est-ce un passage
vées. 28% des acteurs annoncent qu’ils vont s’y mettre dans les
obligé? Quelles sont les contraintes de l’infor-
six à douze mois à venir.
matique dématérialisée? En juin 2011, Avanade,
Forcés de faire plus avec moins de moyens, ils sont nombreux
un fournisseur de services technologiques, publiait l’étude Has
à devoir optimiser, rationaliser, consolider, externaliser ce qui
cloud computing matured? menée dans 18 pays, dont la Bel-
peut l’être, applications, plateformes ou encore infrastruc-
gique. Elle envisage le cloud comme une technologie en voie de
tures, tout en investissant dans la technologie, transformant
maturation et qui devrait connaître un boom spectaculaire dans
ainsi capital expenditures en operational expenses. Le cloud
les deux ans à venir. 573 C-levels ont ainsi été passés au grill. 62%
participe de cette mouvance. Nous avons sondés plusieurs
des sondés belges disent être préoccupés par l’utilisation non
professionnels issus de différents secteurs pour comparer
contrôlée de services dématérialisés publics par leurs équipes.
leurs vues sur ces tendances de fond.
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
Toni Turi: « Confidentialité et sécurité sont les deux craintes les plus répandues. Il ne faut pas oublier que toutes les informations ne sont pas confidentielles, tout n’est pas critique dans le cloud. Il faut faire des choix en fonction des données et choisir la bonne formule. »
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Quels sont pour vous les avantages du cloud computing?
Comment choisir son partenaire « cloud » ? A quoi faut-il
Toni Turi, directeur financier chez EASI: « Toutes sortes de
penser avant de se lancer?
scénarios existent en matière d’informatique dématériali-
Toni Turi: « Confidentialité et sécurité sont les deux craintes les
sée. Outre la facilité technique, dans le domaine financier,
plus répandues. Il ne faut pas oublier que toutes les informa-
le cloud permet une réduction et une maîtrise des coûts
tions ne sont pas confidentielles, tout n’est pas critique dans le
incomparables. En tant que CFO, on a toujours besoin de
cloud. Il faut faire des choix en fonction des données et choisir
contrôle et de savoir où sont les dépenses. En utilisant une
la bonne formule (cloud public versus cloud privé). Si je devais
formule cloud, quelle qu’elle soit, on ne paye que ce que l’on
choisir un partenaire, j’irais d’abord consulter des acteurs lo-
consomme. On sait donc contrôler l’évolution des coûts et
caux afin de me faire une idée de leurs infrastructures sur place
planifier son budget de manière optimale. Le prix est fixe et
et obtenir les garanties nécessaires par rapport à mes critères.
sans frais cachés, on gagne en transparence et en flexibilité,
Beaucoup d’entre eux offrent des solutions pragmatiques et
et surtout, on évite d’immobiliser de la trésorerie. »
sont plus accessibles que les géants internationaux. »
Comment utilisez-vous le cloud dans votre fonction?
Quels sont les freins qui subsistent encore ?
Toni Turi: « EASI étant un fournisseur de cloud, par défini-
Toni Turi: « La peur de perdre ses données reste bien pré-
tion, nous avons notre propre infrastructure, dans notre da-
sente. Il y a encore quelques résistances au changement.
tacenter. En pratique, on a généralement recours au cloud
Pour le reste, tout l’environnement économique actuel
sans vraiment s’en rendre compte. J’utilise, par exemple,
favorise le cloud. Pas toujours à même d’entretenir une
Isabel, qui est une plateforme de paiement en ligne. Les
infrastructure IT lourde, les PME sont les premières intéres-
serveurs se trouvent chez eux. La gestion des salaires et un
sées. Plus aucune société ne peut se passer d’IT. On peut
logiciel de videoconférence sont également hébergés chez
comparer le cloud au leasing de voiture. Il y a vingt ans,
des prestataires de service. Malgré que nous ayons toute
tout le monde voulait acheter sa propre voiture. Le cloud
l’infrastructure en place, certaines de nos applications ga-
connaîtra la même évolution. L’IT est devenu un service, on
gnent à être externalisée. »
mutualise, c’est dans l’ère du temps. »
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
DOSSIER
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Jean-Claude Dom: « Dans notre secteur, la compétition est féroce. En cas de perte de données, les conséquences pourraient être catastrophiques. Je ne dis pas que nous ne le ferons jamais, mais sans doute pas avant plusieurs années. » Quels pourraient être les avantages du cloud computing?
progresser et s’améliorer. Les problèmes liés à la sécurité et
Jean-Claude Dom, Senior Manager Finance & Purchasing
de savoir où sont stockées nos données sont les éléments
chez AW Europe: « Un des avantages central est la réduction
qui nous empêchent d’utiliser ce service. Dans le monde
du coût de maintenance, un autre l’accessibilité des don-
automobile, tout ce qui a trait aux plans et aux tarifs est ex-
nées. Les services cloud offrent, en outre, des accès par PC,
trêmement confidentiel. La valeur de l’entreprise se trouve
tablette ou Smartphone. »
là. Dans notre secteur, la compétition est féroce. En cas de perte de données, les conséquences pourraient être catas-
Quelles sont les applications tournant sur le cloud qui pour-
trophiques. Je ne dis pas que nous ne le ferons jamais, mais
raient vous être utiles dans votre travail?
sans doute pas avant plusieurs années. »
Jean-Claude Dom: « Pour les applications, la suite MS office serait très utile, l’email aussi. Notre maison mère se situe au
Quels sont les freins qui subsistent encore?
Japon et notre culture de la sécurité est très forte. Nous avons
Jean-Claude Dom: « Les freins sont multiples. Aucune
évoqué ces possibilités en réunion, mais ce n’est pas encore le
société ne pourra garantir cent pour cent de sécurité.
moment de notre côté. Ce n’est pas notre priorité. Par contre,
Il existe toujours des sous-entendus, si, une instance
nous avons le projet de construire nos propres datacenters. »
gouvernementale ou policière, en particulier aux EtatsUnis, demande l’accès à certaines données lors d’un
Quelles en sont les limites d’après-vous? Pourquoi votre
contrôle, le service pourrait leur fournir. Néanmoins, je
entreprise ne souhaite-elle pas utiliser le cloud?
pense qu’il est assez facile de trouver ce genre de ser-
Jean-Claude Dom: « Je ne vois pas de limites, le cloud va
vice en Belgique. »
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Koen De Brabander: « Nous n’avions pas envie de miser sur une start-up. Nous visons le long terme. La disponibilité et la continuité du service doivent faire partie du SLA, tout comme les clauses de sortie. » En quoi le recours au cloud vous aide-t-il à améliorer vos services?
stratégique. Nous souhaitions travailler avec un parte-
Koen De Brabander, COO chez BDO: « Notre bureau em-
naire belge, solide, stable et garantissant que nos données
ploie 500 personnes réparties dans neuf cabinets. Nous
allaient rester en Europe. Nous n’avions pas envie de miser
avons besoin d’une infrastructure performante et d’un
sur une start-up. Nous visons le long terme. La disponibilité
accès à distance à nos outils 24/7 et de n’importe où.
et la continuité du service doivent faire partie du SLA, tout
Nous ne sommes pas des informaticiens, maintenir un
comme les clauses de sortie. »
parc informatique est très complexe. Avec l’option cloud, une partie de la technicité est externalisée. Nous avons
Souhaitez-vous déjà étendre votre utilisation du cloud?
accès à de vrais spécialistes qui connaissent nos sys-
Koen De Brabander: « Pour nous, les mails étaient la pre-
tèmes et se chargent de la maintenance et autres mises
mière étape. Ce n’est pas une décision que l’on prend en 5
à jour. Nous sommes, en ce moment, en train d’implé-
minutes. Il y a tout un travail d’adaptation des systèmes,
menter Microsoft Exchange pour nos mails, qui facilitera
de change management et de formation des utilisateurs
leur accès à distance. Aujourd’hui, il n’est plus possible
qui ne doit pas être sous-estimé. Nous avons commencé
de ne pas répondre à un mail dans les deux heures. Le
par ce qui était le plus facile. Nous allons d’abord analy-
business ne le permet plus. »
ser notre utilisation du cloud afin de bien comprendre les avantages et éventuels désavantages. Une deuxième
Quels sont les éléments à considérer avant de choisir un partenaire?
étape est déjà à l’étude et nous permettrait de digitali-
Koen De Brabander: « Nous avons choisi le cloud privé
ser et stocker toutes nos données de travail. Nous allons
d’Aspex. Le choix du prestataire a été débattu en conseil
prendre notre temps, nos ressources RH ne nous per-
d’administration. Plus qu’une décision IT, c’est un enjeu
mettent pas de tout faire en même temps. »
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
DOSSIER
Thomas Ducamp: « Un CFO va d’abord se réjouir de la réduction des coûts et des besoins de financement. Le cloud va lui permettre de remplacer des investissements en capex par de l’opex. »
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Quels sont pour vous les avantages du cloud computing?
vers Office365 et y placer nos boîtes mail. Pour les utilisa-
Thomas Ducamp, CFO chez Trasys: « Un CFO va d’abord se
teurs rien ne change. »
réjouir de la réduction des coûts et des besoins de financement. Le cloud va lui permettre de remplacer des investisse-
A quoi faut-il penser avant de se lancer sur le cloud?
ments en capex par de l’opex. Il ne nécessite pas d’investis-
Thomas Ducamp: « Le mot cloud est un terme générique
sements lourds, limite les charges à la capacité réellement
qui recouvre différentes situations possibles. Il est détermi-
utilisée et permet d’accroître la capacité à tout moment
nant de bien comprendre ses besoins avant de se lancer. Il
sans mobiliser de capital supplémentaire. La tarification
n’y a pas de recette toute faite. Le secret réside dans l’ana-
est transparente. Un autre avantage central est la mobilité.
lyse préalable avec l’assistance d’un bon prestataire de ser-
On peut avoir accès à ses données en permanence et avec
vices, qui doit être un vrai conseiller. Toutes les entreprises
n’importe quel support. Ensuite, le fait de se reposer sur un
n’ont pas la même maturité pour migrer vers le cloud. Choi-
tiers permet de se décharger de la gestion des préoccupa-
sir le cloud n’équivaut donc pas à sauter dans le vide, il faut
tions liées à l’infrastructure, soit la sécurité et la continuité,
travailler étape par étape. La décision intervient générale-
en ce compris la nécessaire redondance des systèmes. C’est
ment en fin de vie des infrastructures quand il s’agit de les
lui qui prend en charge cette problématique. »
renouveler. Le cloud fonctionne au cas par cas. »
Comment utilisez-vous le cloud dans votre fonction?
Quels sont les freins qui existent encore ?
Thomas Ducamp: « Notre situation est particulière car
Thomas Ducamp: « A mes yeux, le marché n’est pas encore
nous fournissons des services cloud. Nous disposons donc
totalement mur. Le cloud reste un concept pour beaucoup.
de notre propre infrastructure. Cependant, certains aspects
Les applications business de base passent encore rarement
administratifs liés aux services généraux sont supportés
par ce canal. Généralement, les entreprises confient d’abord
par le cloud. Les RH utilisent la plateforme du secrétariat
des applications périphériques. Il y a peu d’exemples de
social. Nos employés y ont accès à leurs informations. Tout
migration massive. Les emails ou échanges de documents
ce qui est gestion des congés, des plannings, de la perfor-
constituent des avancées, un premier pas vers le cloud.
mance et des évaluations de nos collaborateurs s’y trouvent
Beaucoup de clients se posent encore la question de la sé-
déjà. Un autre exemple qui me concerne plus directement
curité et de la localisation physique des données. Le retour
est la gestion de la trésorerie. Une application en ligne nous
en arrière si on veut changer de prestataire reste également
permet d’accéder à nos comptes, d’initier des transactions
un frein. Comment être sûr que toutes les données vont dis-
etc. L’échange de documents et de factures se fait aussi par
paraître des infrastructures accessibles par le cloud? Même
ce biais là. Nous allons également progressivement migrer
si cela est prévu dans le contrat, c’est loin d’être simple. »
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
DOSSIER TEXTE : FLORENCE THIBAUT
Chez Belgacom, le cloud concerne 16.000 personnes Fort de son expérience en matière de serveurs et de connectivité, le géant des télécoms entend promouvoir et accélérer le développement du cloud en Belgique. Les premiers utilisateurs de sa panoplie de services cloud ne sont autres que ses 16.000 employés. Mail, Sharepoint et documents de travail sont accessibles à tous, en continu et quel que soit le support et la localisation de l’utilisateur. L’opérateur se donne les moyens de conquérir le marché: il vient d’inaugurer un nouveau centre de données en février dernier, le plus vert de sa génération.
S
i la plupart des entreprises belges connaissent le
longtemps. L’attrait du cloud est d’offrir capacité et infrastructure à
concept de cloud, de nombreux malentendus cir-
la demande. Les entreprises peuvent faire varier leur consommation
culent encore sur son compte. Pour rassurer les en-
comme elles le souhaitent. Cette flexibilité du cloud est un avantage
treprises intéressées, Belgacom se profile comme
de taille, surtout pour les acteurs qui viennent de se lancer. C’est
le partenaire fiable de référence et 100% belge. Son département
également un solide atout pour ceux dont l’activité est saisonnière
Becloud, modernisé il y a deux ans, offre différents produits à la
ou connaissent des pics à certains moments. »
carte: outil collaboratifs, back up, noms de domaine, shop en ligne livré clé en main, hosting, emails, Office365…
DÉMARRAGE PROGRESSIF
« Notre ambition est de fournir des services IT à la demande comme
Quelle que soit l’approche choisie, le cloud permet une grande
de l’électricité ou du gaz, introduit Nicolas Viane, Unit Manager
liberté à ses utilisateurs. Les données hébergées sont disponibles
Becloud Pre-sales. Le cloud le permet et offre une souplesse sans
partout, tout le temps et sur n’importe quel support. « Un autre
précédent. En quelques clics et quelques minutes, on peut ajouter
attrait pour les sociétés est le paiement à l’utilisation qui permet de
un module ou un utilisateur supplémentaire. Une entreprise qui ne
faire fluctuer ses frais, confirme Frédéric Bergman. Le budget est pla-
sait pas combien d’employés elle aura dans six mois, a tout à gagner
nifiable et la tarification transparente. De plus, il n’y a pas d’investis-
avec ce type d’options. On peut, tout à fait, commencer progressive-
sement initial à consentir, ni de licences à payer à intervalles réguliers.
ment et faire grandir son utilisation au fil du temps. C’est la manière
Toutes les mises à jour sont inclues dans le prix de départ. Cela limite
de délivrer les services qui change, pas les services eux-mêmes. »
les surprises. Choisir le cloud permet généralement de diminuer son
Le cloud est un terme à la mode, appuie Frédéric Bergman, e-
budget IT en réduisant l’espace alloué aux machines, sa consomma-
channel& Becloud Identity Manager. « Il recouvre des technologies
tion d’énergie et la maintenance de son infrastructure. Gérer tout un
pré-existantes. Le concept d’externalisation existe depuis bien plus
parc IT est devenu très lourd pour les petites sociétés. » FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
15
DOSSIER
Si certains optent pour du « tout cloud » d’entrée de jeu, d’autres testent une seule solution, souvent les mails, avant de confier toutes leurs données à un tiers, fut-il bien connu du grand public. On parvient ainsi souvent à des schémas hybrides. Nicolas Viane poursuit: « C’est très variable, tout dépend du stade et des besoins de l’entreprise. Très souvent, nos clients adoptent une approche évolutive. Il n’y a pas de modèle unique, chaque société utilise le cloud à sa manière. Il y a autant de clouds que de clients. Une des constantes est la facilité à basculer dans le cloud. Deux jours de configuration suffisent généralement. Une fois la décision prise, c’est très rapide. » A l’inverse d’autres fournisseurs de cloud, l’opérateur historique garantit que toutes les données qui lui sont confiées seront stockées sur le territoire belge, un engagement décisif dans certains secteurs. Pour ce faire, Belgacom dispose de quatre datacenters répartis sur le territoire belge. Au total, ils couvrent un espace de 15.000 m2. « Le client doit savoir où se trouvent ses données, c’est un facteur décisif. Dans certains cahiers de charge, une clause prévoit que les données doivent rester en Belgique », soutient encore Nicolas Viane.
RAPPORT DE CONFIANCE Loin d’être uniquement un projet IT, le passage vers le cloud mobilise plusieurs interlocuteurs dans l’entreprise. « Avant, la
16
Nicolas Viane: « Il n’y a pas de modèle unique, chaque société utilise le cloud à sa manière. Il y a autant de clouds que de clients. Une des constantes est la facilité à basculer dans le cloud. »
décision était généralement prise par le CIO, seul dans son coin. C’est en train de changer, constate Frédéric Bergman. Le CFO s’y intéresse de plus en plus et participe à la sélection de l’offre. La demande vient aussi parfois du business ou du marketing. » Pour choisir un partenaire fiable, une entreprise va d’abord examiner sa pérennité, la disponibilité et la continuité du service. « Dans le cas de Belgacom, la question ne se pose pas vraiment. Il y a beaucoup de nouveaux acteurs ces dernières années, le marché bouge beaucoup. Je pense que c’est rassurant de donner ses données sensibles à un nom connu. Notre force est de coupler nos services cloud avec notre offre en matière de connectivité fixe et mobile», ajoute Nicolas Viane. « Les critères les plus importants sont la qualité du service, la réputation du prestataire, et bien sûr, le prix proposé », le rejoint Frédéric Bergman. S’il reste encore un certain travail de vulgarisation à effectuer, une partie du chemin a déjà été fait. « Aujourd’hui, la question n’est plus de savoir s’il faut aller vers le cloud, mais de savoir comme l’implémenter. L’IT connaît bien cette option, c’est moins le cas pour le reste de l’entreprise. Les services sont beaucoup plus abordables qu’avant. L’intérêt est bien là, surtout depuis la crise, maintenant il faut transformer l’essai », défend Nicolas Viane. 45.000 ordinateurs sont d’ores et déjà back-upés via une solution Becloud. L’objectif de Belgacom est d’atteindre 100.000 clients d’ici la fin de l’année 2013. « Les gens font tous les jours le choix du cloud, le faire connaître est un combat permanent, conclut Frédéric Bergman. On voit déjà une augmentation des
Frédéric Bergman: « L’attrait du cloud est d’offrir capacité et infrastructure à la demande. Cette flexibilité est un avantage de taille, surtout pour les acteurs qui viennent de se lancer. C’est aussi un solide atout pour ceux dont l’activité est saisonnière ou connaissent des pics. »
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
projets. Chaque dossier IT que l’on voit passer, possède à présent un volet cloud. Nos employés sont les premiers convaincus. Nous travaillons beaucoup en équipes virtuelles, le cloud facilite les échanges. Historiquement, le premier datacenter a été construit pour répondre aux besoins de Belgacom. »
« TOUTE NOTRE INTELLIGENCE EST SUR LE CLOUD » Pour donner aux entreprises le gout du cloud et promouvoir l’innovation, Belgacom a conçu Becloud Accelerate, un concours qui permet à de jeunes entreprises de gagner une mise à disposition de services cloud (IaaS et SaaS) pour une durée de 18 mois. L’idée est de stimuler le recours au cloud, tout en mettant le pied à l’étrier à une vingtaine de start-up. Certains des projets choisis n’auraient peut-être pas pu voir le jour s’ils n’étaient pas passés par la case cloud. Débuté en juin 2012, le programme a reçu un total de 500.000 euros de budget. « Il y a encore beaucoup d’innovation en Belgique! Nous le constatons tous les jours dans le cas de notre programme Becloud Accelerate. C’est une fourmilière à projets », soutient Nicolas Viane. Olivier Delangre, participant au projet et co-fondateur d’Amoobi, une start-up spécialisée dans l’analyse de comportements de vente dans les grandes surfaces, répond à nos questions. Pourquoi avez-vous choisi de participer au programme Becloud Accelerate? Olivier Delangre: « Notre société existe depuis deux ans et demi. Nous avons découvert cette opportunité il y a un peu plus d’un an. Nous avions envie de tester la formule et d’héberger nos données en Belgique. Pour une petite socié-
Olivier Delangre: « Le recours au cloud nous permet de limiter nos coûts et maximise nos chances de réussite en tant qu’entreprise. »
té en démarrage comme la nôtre, l’intérêt est de disposer d’un matériel de pointe et de bénéficier d’un support réactif
Comment bien choisir son partenaire?
que nous n’aurions sans doute pas pu avoir chez une gros
Olivier Delangre: « Bien sûr, choisir le cloud n’est pas sans
fournisseur étranger. En participant au projet, nous avons
risque. Il faut d’abord veiller à la disponibilité du service. Si
aussi la possibilité de contribuer à l’amélioration de la solu-
le serveur est au bureau, on peut directement régler un pro-
tion. Nous contribuons à dessiner le service. C’est un vrai
blème. S’il est virtualisé, on est totalement dépendant de son
partenariat. Belgacom bénéficie ainsi d’un feedback d’entre-
prestataire. Il y a toujours des machines physiques quelque
prises. Nous sommes des testeurs privilégiés. »
part, il faut que le partenaire offre des garanties suffisantes, par exemple des systèmes de sauvegarde automatique. Si
Quels sont les avantages à passer par une formule cloud?
on prend notre cas, si les serveurs plantent, notre entreprise
Olivier Delangre: « La flexibilité du service et de la fac-
arrête de tourner. Ensuite, il faut veiller à la gestion du parc
turation est un atout central. Notre système analyse les
des serveurs. La configuration à distance est un élément clé.
déplacements des consommateurs et leur parcours dans
Le cloud ne supprime pas la nécessité d’avoir des profils tech-
les magasins. Toutes ces données brutes sont digitalisées
niques en interne. On ne fait que transférer l’emplacement
et renvoyées vers les serveurs Becloud. Nous les analysons
des machines ailleurs. Une personne de l’équipe doit être res-
ensuite pour en faire des données intelligentes que nous
ponsable du suivi avec le fournisseur de services. »
renvoyons à nos clients. Ces données viennent des quatre coins de l’Europe, parfois même du Moyen Orient et des
Sans le cloud computing, l’histoire de votre entreprise aurait-
Etats-Unis, elles sont toutes hébergées sur le même serveur
elle été différente ?
et accessible en permanence par un point d’entrée unique.
Olivier Delangre: « Le cloud offre une facilité et une flexibilité
Toute notre intelligence est dans le cloud! C’est un modèle
incroyable pour une société comme la nôtre. Sans choisir cette
que l’on retrouve chez beaucoup d’entreprises débutantes.
formule, je pense que nous aurions du engager au moins un
Notre volume de projets et donc de données est encore
collaborateur supplémentaire. Nous aurions eu un payroll plus
très variable. Passer par le cloud nous permet de faire varier
important et c’est généralement ce qui tue les petites sociétés.
notre niveau d’utilisation et notre capacité d’hébergement,
Le recours au cloud nous permet de limiter nos coûts et maxi-
c’est un atout de taille. »
mise nos chances de réussite en tant qu’entreprise. »
FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
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DOSSIER TEXTE : FLORENCE THIBAUT
Le cloud n’est pas qu’un projet informatique 18
Après avoir opté pour un outil de lead Management de la gamme Salesforce en 2007, la filiale belge de Renault s’est laissée séduire par son CRM en ligne. En investissant dans le portail MyRenault.be, un espace personnalisé et interactif lancé en décembre 2011, le constructeur entend tisser des relations plus étroites avec ses clients et leur offrir une expérience de vente différente.
E
voluant dans un secteur très concurrentiel,
offre un moyen de mieux gérer nos relations avec nos clients et
Renault a souhaité repenser toute sa stratégie
d’identifier nos prospects avec plus de pertinence. Il nous permet
de clientèle et doper l’efficacité de ses forces de
de suivre en temps réel qui pose des questions, de capter et traiter
vente. Outre le nouvel outil hébergé sur le cloud
les intentions d’achat afin d’aboutir à une vente. Ensuite, il nous
de Salesforce, c’est toute une nouvelle manière de conseiller les
aide à gérer l’après-vente avec plus de finesse. C’est la où la relation
clients qui se met en place. « La relation avec le client devient
commence vraiment. C’est la partie que beaucoup de construc-
multicanale. Il est partout, sur Facebook et Twitter, il commu-
teurs font l’erreur de négliger. L’enjeu business se fait à 4, 5 ou 6
nique par mail, par téléphone, se déplace physiquement dans
ans, c’est la qu’on commence à perdre des clients. » Aujourd’hui,
le showroom… Il faut réussir à le suivre, explique Guy Vander-
près de 115.000 clients font partie de la base MyRenault et ont
branden, directeur Pièces et Service Après-vente. Le CRM nous
été intégrés dans Salesforce. D’ici la fin de l’année, ils devraient être 130.000.
CAPTER LE CLIENT
« La différence se fait par le suivi de la relation. On dit souvent que l’aprèsvente constitue 50% de la prochaine vente. » FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
Le constructeur s’organise actuellement autour de deux réseaux de distribution en Flandres et en Wallonie. Au total, il emploie 250 vendeurs répartis sur le territoire belge et luxembourgeois. Sa manière d’entrer en relation avec le client a bien changé. Guy Vandenbranden poursuit: « Il y a quelques années, les constructeurs devaient moins se préoccuper de leur marque. Etant donné la concurrence grandissante des multimarques, c’est en train de changer. Certains ont réagi, d’autre
Guy Vandenbranden: « La relation avec le client devient multicanale. Il est partout, sur Facebook et Twitter, il communique par mail, par téléphone, se déplace physiquement dans le showroom… Il faut réussir à le suivre. »
pas. La différence se fait par le suivi de la relation. On dit sou-
déplacement, avoir accès aux systèmes à distance change leur
vent que l’après-vente constitue 50% de la prochaine vente.
métier. Chaque commande est à présent directement intégrée
Notre difficulté est que, quand tout se passe bien, on ne voit
dans le cycle de vente, et figure instantanément dans le back-
le client qu’une fois par an ou tous les deux ans au moment de
office avec le double avantage d’accélérer et de simplifier le pro-
l’entretien. Celui-ci est lié à l’âge ou au kilométrage. Une voiture
cessus. L’accès au reporting est également facilité. »
se consomme en moyenne en sept ans, le défi est de combler ce
Si aujourd’hui, la plateforme fonctionne sans problème, le
vide et de garder le contact. »
plus gros travail a été le paramétrage de l’outil. Si on veut
Dès 2007, Renault souhaite relancer un plan de fidélisation.
souvent avoir les résultats de ce type de projet directement,
Aidé par Absi, le constructeur opte pour une solution cloud
il est plus pertinent d’attendre au moins un an, surtout en
avec un portait clients. « Tout est intégré sur la base Sales-
ce qui concerne la fidélisation. « L’IT n’est pas notre cœur de
force. L’univers est entièrement personnalisé. Chaque page est
métier, conclut Guy Vandenbranden. Nous ne pouvions plus
adaptée avec le modèle, les options, jusqu’au kilométrage de
tout faire nous même. Nous ne sommes plus équipé pour gérer
la voiture et au numéro de châssis. Les offres commerciales
toutes ces données en interne. En choisissant un partenaire de
en ligne sont adaptées et personnalisées au véhicule. Pour le
confiance, nous avons gagné en simplicité. Nous conservons les
client, l’avantage est d’être reconnu quel que soit le moyen
compétences mères et nous nous recentrons sur nos activités.
de contact choisi. MyRenault l’accompagne dans sa vie quo-
Le plus important est de bien cerner ses besoins. Le cloud n’est
tidienne. Toutes ses données sont accessibles depuis un point
pas qu’un projet informatique, c’est une décision stratégique.
d’accès unique, il ne doit pas tout recommencer. L’ensemble de
Nous améliorons la plateforme tous les jours. La tarification
la communication est automatisé. Chaque mois, environ 6.000
est simple et se fait par nombre de clics sur le portait et aussi
voitures reçoivent un message pour leur rappeler leur contrôle
en espace disque. Cela nous offre beaucoup de flexibilité. Dans
technique. »
le secteur automobile, les coûts fixes sont relativement importants, il y a relativement peu de marge. La tendance à l’externa-
CYCLE INTÉGRÉ
lisation est répandue, quel que soit le domaine. »
En utilisant un CRM hébergé sur le cloud, les vendeurs de Renault ont accès aux données 24/7, et de n’importe quel point de vente local. Ce dernier s’intègre totalement aux outils de gestion du groupe, grâce à un datawarehouse qui comprend les données commerciales existantes dans les systèmes transactionnels de Renault: gestion commerciale, traitement des commandes, suivi des livraisons, financement, entretiens, immatriculations… « Avant, les vendeurs devaient être au bureau pour envoyer leur rapport de vente. Ils sont toujours en
« Une voiture se consomme en moyenne en sept ans, le défi est de combler ce vide et de garder le contact. » FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013
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