IA Y EL RECONOCIMIENTO DE EMOCIONES

Los avances tecnológicos y la digitalización de las empresas han impulsado el uso de asistentes virtuales, que se han convertido en herramientas indispensables para la atención al cliente; además tienen un papel crucial en el conocimiento del cliente gracias a la recopilación y procesamiento de información de los usuarios.

César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds, empresa de desarrollo de herramientas de Inteligencia Artificial (IA), comenta que los chatbots y voicebots tienen la función de procesar patrones y el historial de consumo de los usuarios, para que las empresas puedan ofrecerles experiencias y servicios totalmente personalizados.

“Estas tecnologías van más allá de recibir y atender quejas. También funcionan como acompañantes y guías para un cliente en su customer journey”. Asimismo, destacó que tienen la capacidad de identificar las emociones que una marca genera en los consumidores, a partir de tecnologías como el Machine Learning y la Inteligencia Artificial.

“Un bot conversacional puede aprender a reconocer inflexiones en los sentimientos de una persona, a partir del tono en el que se expresa, tanto en texto como por reconocimiento de voz”.

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Cárdenas precisó que la aplicación de este tipo de tecnología en los departamentos de atención al cliente, experiencia de usuario, marketing y ventas en las empresas, sirve para identificar clientes molestos o inconformes y, con base en esta información, generar respuestas adecuadas, que permitan mejorar los índices de satisfacción del usuario y buscar que se convierta en un cliente recurrente, generando así la fidelización.

Los chatbots programados para el reconocimiento de emociones y sentimientos pasan por largos procesos de Machine Training y Machine Learning que les permite analizar las formas en que un cliente se muestra en relación con una marca o empresa. “La idea es que puedan identificar disparadores emocionales clave en los usuarios, ya que esos sentimientos son los que guían, en buena parte, la toma de decisiones de un cliente. De esta manera el bot ofrece respuestas acertadas y consigue información de valor”.

De igual manera, el uso de asistentes virtuales con la capacidad de identificar emociones y sentimientos ofrece un nivel de empatía y conexión sin precedentes entre los clientes y las empresas.

Identificar las emociones de los usuarios otorga diversos beneficios a las empresas tales como:

• Conocer al cliente para crear productos y servicios que le aporten valor, resuelvan sus problemas y se adapten a sus necesidades.

• Mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y ofrecerle una experiencia personalizada.

• Saber en qué momento canalizar al cliente con una persona para continuar con el proceso de atención.