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PDV Clientes insatisfeitos podem se transformar em clientes fidelizados. Conheça seis regras bá sicas para ter sucesso nessa empreitada. POR CH RISTIAN BERNARD
CLIENTES INSATISFEITOS
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Com o advento de ferramentas como o Código de Defesa do Consumidor, a Internet e outras facetas da tecnologia, as pessoas se conscientizaram dos seus direitos e deveres,exercendo suas opiniões de maneira contundente no momento em que têm problemas com a compra de algum bem.Só que à s vezes fazem isso de forma contundente demais,levando lojistas,fabricantes e importadores, literalmente, à loucura. Com base em pesquisas que levantaram alguns dados importantes, podemos entender melhor a importâ ncia dessa questão: 1) Estima-se que a ação de atrair um novo cliente possa custar cinco vezes mais do que agradar a um cliente que já compra na sua loja ou é fiel à sua marca. Dessa forma, a retenção do cliente é mais importante que a sua atração, e sua satisfação, o fator principal para a manutenção de um relacionamento duradouro. 2) Um cliente satisfeito tem o poder de atrair para a loja/ marca pelo menos seis novos clientes, em média. Já o cliente insatisfeito pode eliminar 14 potenciais clientes.
Nesse artigo vamos abordar seis regras básicas para capitalizar tais eventos,transformando-os em oportunidades únicas de venda e fidelização. U ma das questõ es que env olv em o atendimento é como lidar com clientes insatisf eitos . V eja como se aprov eitar da situaç ã o para f ideliz á- los de f orma def initiv a
PROBLEMA OU OPORTUNIDADE?
REGRA 1 TODOS NÓ S TAMBÉ M SOMOS CONSUMIDORES
Isso é a coisa mais importante de todo o processo.Ficar falando coisas do tipo “Que mala! ”ou “Que cara chato! ”nos coloca em um pedestal que praticamente impossibilita a solução do caso, distanciando-nos da condição de cliente. No momento em que lembramos que,ao fechar as portas da loja ou sair da empresa,deixamos lá dentro o nosso ‘ uniforme’ de venda e nos ‘ vestimos’ de consumidores,a tarefa de se colocar no lugar do cliente torna-se mais fácil.É o primeiro passo para entender o seu problema e pensar em como resolvê-lo da forma mais ágil possível.
Essa postura é importantíssima para os casos de chefia,porque contamina positivamente toda a equipe de vendas.Dar o exemplo de maturidade ao se deparar com um caso assim é como dar um exemplo de atitude para um filho,pois os chefes estão sempre sendo observados por seus subordinados.No momento ápice da insatisfação do cliente,o uso dessa frase pode ser o início do processo de reversão positiva:“Eu entendo o seu caso porque quando saio daqui sou um consumidor como você e também reclamo quando tenho problemas”.
REGRA 2 TENHA CERTEZ A ANTES DE DIZ ER QUALQUER COISA
Antes de se pronunciar a respeito do problema,ouça todo o relato das partes envolvidas: cliente, vendedor e/ ou fabricante/ importador.A pior coisa que pode acontecer num caso de insatisfação do cliente é a precipitação em tentar agradá-lo momentaneamente falando algo somente por falar e depois dizer outra coisa.Essa confusão provoca insegurança e aumenta a ‘ temperatura’ do problema, já que deixa o cliente na dúvida sobre estar falando com a pessoa certa.Tentar se posicionar de maneira firme e equilibrada,mesmo em situações com clientes que falam muito, xingam e/ ou esperneiam, é fundamental. Nesse momento, a melhor coisa é ouvir, já que o cliente está louco para ‘ vomitar’ todo o seu problema. Guie a discussão para o lado do respeito, pontuando o papo sempre que necessário com frases do tipo “Senhor,entendo sua indignação,mas se não conseguirmos conversar de forma educada e respeitosa, não conseguirei resolver seu problema”. Isso transfere de certa forma a responsabilidade da solução do problema para o cliente.Nunca,mas nunca mesmo,perca a paciência e deixe o cliente falando sozinho ou desligue o telefone na ‘ cara’ dele.Se você perceber que está perdendo as rédeas da situação ou que não é capaz de resolvê-la, peça um instante e chame outra pessoa que esteja mais distante do problema ou que seja a responsável pela área e,assim,tenha o controle necessário para captar a essência da situação,leve o tempo que levar. Esteja certo de que a pessoa que estará recebendo o caso seja realmente capaz de resolvê-lo.Contar o problema para várias pessoas, sem uma indicação real de solução, transforma a insatisfação em fúria.
REGRA 3 V ALORIZ E A RECLAMAÇ Ã O
Eu costumo dizer que o cliente que reclama é o melhor cliente, já que assim nos dá a chance de redimir o problema.Pesquisas indicam fatos interessantes: ◗ 96% dos clientes insatisfeitos não se dão ao trabalho de relatar à loja/ marca a sua insatisfação; ◗ 79% dos clientes perdidos podem ser atribuídos a reclamações não atendidas ou à indiferença no atendimento.
Assim, o cliente que reclama tem mais probabilidade de se tornar um cliente leal do que aquele que jamais reclama.
Não existe uma empresa que consiga obter 100% de satisfação por parte dos seus clientes. Por mais organizada que possa ser,sempre existirão erros ocasionais,falhas e defeitos nos produtos e processos, ou simplesmente funcionários de mau humor, o que se reflete no atendimento ao cliente.Então,leve em consideração que reclamações sempre vão existir e por isso é bom valorizá-las.Conheça alguns pontos positivos das reclamações: ◗ Mostram as áreas que precisam ser melhoradas. ◗ Identificam as falhas que causam transtornos aos clientes. ◗ Revelam informações que estão faltando,ou que estão incorretas,quando você se comunica com seus clientes.
◗ Identificam as peças da equipe que precisam de mais treinamento ou de um olhar mais criterioso. ◗ Desencadeiam mudanças positivas, levantando a moral da equipe, desde que você tome uma atitude correta diante da reclamação.
REGRA 4 ORG ANIZ E SUAS INFORMAÇ Õ ES
Com o problema identificado e todas as partes envolvidas devidamente escutadas,começa agora o processo de solução do caso.Para que essa tarefa se torne mais fácil, documente todos os contatos, com dia, hora, informações discutidas, promessas e prazos. Isso será importante principalmente em casos longos.A melhor resposta é sempre a que vem na hora certa e de acordo com tudo o que foi falado anteriormente. Muitos clientes,quando percebem que a empresa reclamada é desorganizada,fazem de tudo para se beneficiar disso,exigindo retratações desnecessárias,somente para o seu bem pessoal.A cronologia da solução do problema vai evitar esse tipo de atitude,pois municia quem está empenhado em resolver o caso com frases do tipo “Senhor, não foi isso que foi dito anteriormente”,“Ainda estamos no prazo dado inicialmente para a solução do seu caso” ou “Me desculpe,mas o senhor está equivocado”.Com isso você demonstra controle da situação e ganha gradativamente a confiança do cliente. É justamente essa confiança a chave para a transformação de um problema em uma oportunidade de fidelização.
Além disso,é muito importante cumprir as promessas e prazos. Uma dica: sempre dê um prazo um pouco maior do que o real para solucionar o caso. Serve como uma margem de erro que pode ser importante para você, transmite ao cliente uma sensação de ‘ serviço executado antes do previsto’ , o que é sempre positivo.
REGRA 5 SEJ A ÁG IL
Na hora de solucionar o problema, a agilidade é fundamental. Divido a agilidade necessária em dois tipos:remediadora e preventiva.V amos entendê-las?
A) AG ILIDADE REMEDIADORA
Trata-se do esforço da empresa em resolver e controlar problemas que já aconteceram.Além da agilidade nas respostas e nas tomadas de decisão, é sempre visto de forma positiva pelo cliente quando,além da solução do problema,ele recebe um tratamento especial, seja a atenção de algum executivo da empresa — dono, diretor, gerente — , um ‘ mimo’ ou um simples presentinho.Lembre-se de que o que começou com uma reclamação inflamada está prestes a terminar com a solução de um problema no qual sua empresa poderia gastar muito dinheiro.V eja dois casos interessantes, um positivo e outro negativo,pinçados do blog Marketing de Guerrilha (www.bambuzada.com):
“O provedor de Internet espanhol Ya.com aproveitou a onda de clientes in
Outra provedora de Internet não teve a mesma sorte, caso da AOL americana,que teve seu atendimento ao cliente chamado de ‘ AOL Hell’ . Um consumidor gravou uma conversa com um dos atendentes da AOL em que é possível perceber a falta de consideração que eles têm com os clientes.O jovem queria apenas cancelar a sua conta e o atendente fazia de tudo para ele não cancelar.O vídeo se disseminou no Youtube (http:/ / y outube. com/ watch? v= hzj-hgx4x-c) e a AOL começou a sentir os efeitos,pois a gravação vazou na mídia.Por isso,a ação da Ya.com foi uma ótima jogada para evitar o que aconteceu com a AOL”.
Ou seja, a agilidade remediadora é fundamental para que o cliente se sinta protegido e certo de que a empresa está consciente do seu erro e imbuída da vontade de resolvê-lo.
B) AG ILIDADE PREV ENTIV A
satisfeitos para fazer esta ação de marketing direto bem interessante. Os clientes do pacote de Internet ADSL 20MB reclamavam que atingiam uma velocidade média entre 5 e 8MB .Para acalmar os clientes e informar que estavam trabalhando no assunto, enviaram uma carta, para todos aqueles que reclamaram, com um CD contendo cinco faixas de músicas com canções relacionadas ao perdão.
A atitude também é de se notar, pois não é todo o dia que a gente escuta empresa se desculpando por aquilo de errado que faz. presas realizam recalls na tentativa de resolver seus problemas antes que eles realmente existam. Isso mostra ao consumidor a preocupação da empresa com a qualidade dos seus produtos/ serviços,agregando cada vez mais valor à marca e fidelizando esse cliente.Como já disse anteriormente,nenhuma empresa é 100% perfeita e a prova disso é que várias companhias que possuem marcas respeitadíssimas também têm problemas e fazem de tudo para resolvêlos com agilidade preventiva.
Muitas empresas, ao perceberem um problema nos seus produtos/ serviços,simplesmente esperam que as reclamações apareçam e aí começam a se preocupar em resolvê-las. Isso é um erro que pode custar muito caro.Sabendo disso,muitas em
Uma dica: quando o cliente estiver reclamando como se a sua empresa fosse
a única que apresenta problemas,indique a consulta em um site de recall de automóveis (carsale.uol.com.br/ servicos/ recall10.shtml),por exemplo.Qualquer cheque depositado antes do prazo,instrumento com problema ou mau atendimento serão ‘ fichinha’ perto de um problema no freio ou na trava da porta de um carro, que poderiam causar acidentes fatais.Não resolve,mas ajuda a acalmar os â nimos.
REGRA 6 A V ERDADE É O MELHOR REMÉ DIO EM 9 9 % DAS SITUAÇ Õ ES
Quando o cliente se dispõe a reclamar,é porque ele pensa ter um bom motivo para isso.Pesquisas indicam que é interessante prestar atenção no que se diz a um cliente insatisfeito,já que 91% deles consultam dados sobre o seu problema antes de reclamar à empresa.É o melhor remédio em 99% dos casos. É raro ouvirmos de uma empresa reclamada coisas do tipo “Realmente é um problema de fabricação de nossa responsabilidade”,“Foi um erro nosso de faturamento inadequado” ou “Desculpe-nos,pois chegamos à conclusão de que seu cheque foi depositado antes do prazo por um funcionário que queria ser demitido e por isso tentou lesar a empresa”.Em um primeiro momento pode parecer assustador, mas depois que você começa a praticar, torna-se uma agradável rotina:além de deixar o cliente satisfeito por ouvir uma retratação verdadeira, tira um peso das costas de quem está resolvendo o problema,já que o expõe de maneira factível e humana,o que vai evitar transtornos futuros em ser ‘ pego numa mentira’ . O 1% restante fica para aqueles casos realmente escabrosos e que são exceção. O bom senso deve guiar a indicação dos problemas dentro dos pri
meiros 99% ou das exceções. Respeitando essas seis regras básicas, é quase certo que você obtenha êxito na tarefa de reverter um quadro complicado em uma agradável fidelização.Ouvir da mesma pessoa que chegou a proferir palavrões coisas do tipo “Muito obrigado. A empresa está de parabéns”,“V ocê foi muito atencioso.Tenha certeza de que continuarei a ser cliente por muito tempo”ou “Pode deixar que falarei a todos sobre a seriedade de vocês em resolver os problemas dos consumidores”são um grand finale que coroa uma ação organizada e que trará muitos louros para a empresa. Muitas vezes, um atendimento desse tipo acaba num ‘ rasgado’ elogio na caixa de e-mail do presidente/ dono da empresa,que pode se transformar naquele reconhecimento ($ $ ) que todos adoramos. ■
