PSICOL OG IA G ERENCIAL A importâ ncia de se cumprir os compromissos nos negó cios (ou quando renegociá -los). POR L UIS EDUARDO VIL AÇ A

De acordo com Fredy K ofman (O sucesso al é m do sucesso,Editora Campus,RJ,2004),existem três vias que levam ao compromisso: a promessa, a oferta e o pedido. Na promessa, há uma declaração de compromisso unilateral. Na oferta e no pedido,para que se transformem em compromisso, é preciso que pelo menos duas pessoas façam um acordo.

A maioria dos compromissos que assumimos em nossas negociações é baseada em promessas. “Eu prometo entregar o produto no padrão de qualidade requisitado,no prazo estipulado e pelo preço previamente acordado.” Porém, se ocorrer uma falha em qualquer etapa do processo,a promessa será considerada descumprida e,conseqü entemente, haverá um enorme abalo na relação de compromisso entre as partes.

As promessas são de inteira responsabilidade de quem as faz e, ao quebrá-las, corre-se o risco de perda total da confiança por parte do cliente,e mais ainda,do não-comprometimento deste em cumprir o compromisso. Um exemplo disso ocorre quando um cliente atrasa um pagamento propositalmente devido a uma insatisfação quanto ao serviço que lhe foi prestado ou ao produto entregue.

Quando se promete algo a uma pessoa ou a um cliente,existirá sempre o risco do não-cumprimento dessa promessa.Por isso,o mais importante é não prometer algo que não possa cumprir e,em uma situação imprevista,ter a preocupação de avisar a outra parte o quanto antes. Consegue-se, assim,uma repactuação do compromisso e evitase a ruptura do mesmo.

A repactuação ou renegociação de um compromisso é comum no mundo dos negócios, e muito mais salutar do que a quebra deste.Quando ocorre com uma comunicação transparente, diminui-se o risco da perda da confiança entre as partes.Porém,há pessoas que insistem em não assumir as suas responsabilidades,buscando sempre uma justificativa apoiada em uma ação negativa da empresa ou do seu colega de trabalho.Quantas vezes não ouvimos desculpas como:“A culpa não foi minha.Eu fiz o que pude,mas o outro setor é que falhou”,ou ainda,“Meu chefe me mandou executar uma outra tarefa e eu não pude fazer nada”. Há também aquelas pessoas que, além de não se desculparem, se aborrecem por serem cobradas pelas promessas não cumpridas.

O que é necessário reconhecer não são erros causados por instruções equivocadas de um chefe ou pela falta de competência de se cumprir a tempo determinada promessa,mas sim o erro de não se avisar antes e, assim, buscar a melhor maneira de reparar o dano.A desculpa atrasada perde a sua eficácia,já que o problema não teve como ser evitado ou,pelo menos,contornado.

No entanto, essa ainda é uma prática comum em muitas empresas do nosso segmento.O lojista culpa seu fornecedor,seja ele importador ou fabricante,e este,por sua vez,responsabiliza o seu fornecedor de matéria-prima ou de produtos importados.Na verdade,empurra-se a responsabilidade para o outro integrante da cadeia de negócios,na tentativa de se eximir da sua própria responsabilidade. Sinceramente, acho essa prática inaceitável. Se não se pode confiar no compromisso do fornecedor, é melhor não se comprometer com o seu cliente.O cliente não tem nada com isso e não pode pagar por um erro que não cometeu.

Fazemos parte de uma cadeia na qual somos interdependentes.Portanto,torna-se imprescindível uma reflexão sobre nossa postura atual diante dos compromissos: será que estamos conscientes da importâ ncia de honrá-los? E nossa organização,se compromete a honrá-los? ■

“ Quando a renegociaçã o ocorre com uma comunicaçã o trans p arente, diminui-s e o ris co da p erda da confiança entre as p artes .” EDUARDO V ILAÇ A é rep res entante comercial , adminis trador de emp res as e cons ul tor em comércio ex terior, mes trando em G es tã o do Conh ecimento e Tecnol ogia de Informaçã o na

Univers idade Cató l ica de Bras í l ia. E-mail : edvil aca@ uol .com.br A IMPORTÂ N C IA DO C OMPROMISSO

C umprir a palav ra nos neg ó cios sig nif ica, além de uma postura ética, a conquista da f ideliz aç ã o do consumidor

BACH LARGOU BEM

Fundada em 2005,a B ach é ainda novata no mercado,mas vem chamando a atenção de muita gente. Primeiro, porque seus fundadores souberam focar o negócio, criando uma empresa bem posicionada:trabalha com marcas consolidadas e respeitadas no mercado.Segundo,porque se especializou em instrumentos de sopro e acessórios, segmento em expansão no B rasil — apesar de lidar com produtos de cordas também.“A empresa foi fundada por investidores com grande experiência em importação e na área de sopro”, explica Elaine Cristina Cardoso, gerente de vendas da empresa de Curitiba (PR).A B ach aposta ainda no crescimento do mercado brasileiro fora do eixo Rio-São

Paulo.A idéia é justamente descentralizar a distribuição de instrumentos de orquestra e estimular a importação e produção de instrumentos e acessórios de qualidade dentro dos padrões internacionais.“Queremos oferecer o ‘ conceito Curitiba’ para o mercado nacional de música instrumental”,diz a gerente.

Muitas das marcas que a B ach revende estavam há tempos sem um distribuidor no atacado para o B rasil.“Somente algumas lojas vinham importando instrumentos ao longo dos anos”, conta Rogério de B rito, diretor técnico e de qualidade e um dos sócios fundadores da B ach. Desde o início, com mais ênfase em 2006, a empresa vem lançando produtos novos.“Aos poucos,também estamos desenvolvendo uma linha de acessórios de acordo com as necessidades do mercado brasileiro”, destaca a gerente de vendas.Outro fator que pesa é a implantação de novas estratégias de marketing,que devem repercutir positivamente a curto e médio prazo. A mais importante no momento é o início do programa de endorsement, essencial para as empresas do mercado de áudio e instrumentos musicais.Desde o fim do ano passado, a B ach endossa o saxofonista do grupo Roupa Nova,Daniel Musy . Confira,a seguir,entrevista de Elaine Com marcas bem posicionadas no segmento, a empresa de Curitiba vem colhendo bons resultados em pouco tempo

Um dos diferenciais da Bach é q ue a emp res a nã o trabal h a com rep res entantes . “ Op tamos p or atender todos os l ojis tas diretamente de nos s a bas e em Curitiba” , ex p l ica a gerente de vendas El aine Cardos o. Al ém dis s o, a emp res a p retende s e cons ol idar como rep res entante bras il eira de tradicionais marcas es trangeiras , a ex emp l o da Conn-Sel mer, maior fabricante de ins trumentos de s op ro dos Es tados Unidos . “ Traz emos muitas marcas e l inh as s ob control e des s a marca, como Sel mer, Bach , Conn, Arms trong, Lebl anc e Hol ton” , diz . Al ém de fabricar, a Conn-Sel mer também dis tribui muitas outras marcas , q ue vê m s endo traz idas gradativamente p ara o Bras il . “ Nos s o mercado nã o tem a dimens ã o do norte-americano, obviamente. Al gumas marcas ainda s ã o p ouco conh ecidas e vã o ficar p ara uma p ró x ima fas e de imp l antaçã o” , ex p l ica El aine. DIRETO COM O LOJISTA AS TOP 5 DA BACH EM VENDAS INSTRUMENTOS 1 Conn-Sel mer Prel ude 2 Bach Aris tocrat 3 Sel mer Aris tocrat 4 Arms trong 5 Conn ACESSÓ RIOS 1 Bocais Bach 2 Boq uil h as Sel mer 3 Pal h etas G onz al ez 4 Ó l eos , cremes e l ubrificantes 5 Metrô nomos e afinadores 5 METAS PARA 2007 1 Dobrar o nú mero de l ojis tas as s ociados 2 Tornar o p roduto p al h etas G onz al ez l í der em vendas de p al h etas brancas 3 Cons ol idar as l inh as de ins trumentos recém-l ançadas 4 Agregar aces s ó rios de s op ro ao catál ogo 5 Agregar aces s ó rios de cordas de orq ues tra ao catál ogo ELAINE e ROG É RIO: dis tribuiçã o des central iz ada p ara oferecer o ‘ conceito Curitiba’ ao mercado nacional

Cristina Cardoso,gerente de vendas,para a Música & Mercado.

Mú s ica & Mercado A Bach contratou s eu p rimeiro endors er. Pode contar um p ouco s obre is s o?

O saxofonista Daniel Musy é o nosso primeiro endorser no B rasil e está dando início ao nosso programa de en

dorsement. Estamos atraindo músicos profissionais de expressão nacional em suas áreas e que estejam verdadeiramente satisfeitos com seus instrumentos e comprometidos com as nossas marcas. O Daniel é um músico de muito talento e prestígio, além de ser uma pessoa de caráter.Esta é a base para conseguirmos fazer um trabalho sólido e sério de endorsement.Selamos nossa parceria no dia 10 de novembro. Ele toca saxofones Selmer La V oix (alto, tenor e soprano) e flauta Armstrong.A partir de agora, vai se apresentar publicamente como nosso endorser no B rasil.

> Qual a aval iaçã o da Bach s obre o ano de 2 0 0 6?

Foi um período marcado por um avanço significativo no mercado.Lançamos marcas e modelos que são novidades no B rasil e formamos uma rede de lojistas parceiros na maioria dos Estados brasileiros.

> Como foi o des emp enh o em vendas da emp res a no ano p as s ado?

Como já era esperado,o mercado assimilou melhor os instrumentos mais baratos.A linha Prelude é a base do nosso faturamento, mas temos vendido instrumentos em todas as faixas de preço.Obtivemos um bom resultado na Expomusic 2006,trabalhamos bem as linhas Selmer Prelude e B ach Prelude, assim como os outros modelos da Selmer e da B ach americanos.Também lançamos os modelos novos de saxofones e trompetes Conn, o trompete K ing Silver Flair e as flautas Armstrong.

> O q ue a Bach es p era p ara es te ano no mercado em geral e, es p ecificamente, no s egmento de ins trumentos de s op ro?

O mercado de sopros no B rasil tem sido explorado por muitas empresas nos últimos anos. O que antes era o patinho feio vem se tornando a esperança de aumento no faturamento de algumas distribuidoras.Tem vindo muita mercadoria para o B rasil,desde instrumentos bons até pedaços de metal com aparência de instrumento de sopro. Fazemos parte do grupo de empresas que importam instrumentos mundialmente reconhecidos e com qualidade comprovada pelo próprio mercado.Esperamos para 2007 a continuidade no aumento das vendas e o lançamento de mais novidades.

> A emp res a es tá imp ortando as p al h etas argentinas da G onz al ez . Qual é a ex p ectativa em rel açã o à aceitaçã o do p roduto no Bras il ?

As palhetas Gonzalez são vendidas hoje em todo o mundo com bastante aceitação. No B rasil, já tiveram alguns representantes,mas ainda não havia sido feito um trabalho de extensão nacional, com um bom estoque e distribuição no atacado. Mesmo assim, muitos músicos já utilizavam Gonzalez, comprando desses representantes ou importando diretamente da Argentina e dos Estados Unidos.Assumimos a marca porque acreditamos que seja uma excelente opção para nossos músicos, palhetas feitas ao lado do B rasil, com canas colhidas em plantações próprias e confecção totalmente nacional. Com isso, temos um produto de boa qualidade a preços baixos.Não precisamos comprar palhetas caríssimas feitas na Europa ou nos Estados Unidos com canas produzidas pela própria Gonzalez da Argentina, se podemos comprar diretamente as palhetas prontas da Gonzalez por um preço muito mais acessível.

> Que novidades a emp res a p retende imp l antar es te ano?

Ainda é cedo para adiantarmos as novidades para 2007,mas certamente teremos algumas.V amos intensificar nosso programa de endorsement,pretendemos aumentar nossa presença nas revistas especializadas e provavelmente virão alguns eventos patrocinados pelas nossas marcas.

> Como a Bach es tá p os icionada no mercado?

Somos uma empresa em expansão,com distribuição exclusiva no B rasil de marcas renomadas internacionalmente.Localizada fora do eixo Rio-São Paulo,a empresa pretende descentralizar a distribuição de instrumentos de orquestra e estimular a importação e produção de instrumentos e acessórios de qualidade dentro dos padrões internacionais. Estamos oferecendo o ‘ conceito Curitiba’ para o mercado nacional de música instrumental e acreditamos estar levando uma boa influência para todo o B rasil. ■