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V il aç a
05.01.07
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PSICOLOGIA GERENCIAL
POR EDUARDO V ILAÇ A
EDUARDO V ILAÇ A é rep res entante comercial , adminis trador de emp res as e cons ul tor em comércio ex terior, mes trando em G es tã o do Conh ecimento e Tecnol ogia de Informaçã o na Univers idade Cató l ica de Bras í l ia. E-mail : edvil aca@ uol .com.br
A IMPORTÂ N C IA DO C OMPROMISSO D
“ Quando a renegociaçã o ocorre com uma comunicaçã o trans p arente, diminui-s e o ris co da p erda da confiança entre as p artes .” 64
e acordo com Fredy K ofman (O sucesso al é m do sucesso, Editora Campus, RJ, 2004), existem três vias que levam ao compromisso: a promessa, a oferta e o pedido. Na promessa, há uma declaração de compromisso unilateral. Na oferta e no pedido, para que se transformem em compromisso, é preciso que pelo menos duas pessoas façam um acordo. A maioria dos compromissos que assumimos em nossas negociações é baseada em promessas. “Eu prometo entregar o produto no padrão de qualidade requisitado, no prazo estipulado e pelo preço previamente acordado.” Porém, se ocorrer uma falha em qualquer etapa do processo, a promessa será considerada descumprida e,conseqü entemente, haverá um enorme abalo na relação de compromisso entre as partes. As promessas são de inteira responsabilidade de quem as faz e, ao quebrá-las, corre-se o risco de perda total da confiança por parte do cliente,e mais ainda, do não-comprometimento deste em cumprir o compromisso. Um exemplo disso ocorre quando um cliente atrasa um pagamento propositalmente devido a uma insatisfação quanto ao serviço que lhe foi prestado ou ao produto entregue. Quando se promete algo a uma pessoa ou a um cliente,existirá sempre o risco do não-cumprimento dessa promessa.Por isso,o mais importante é não prometer algo que não possa cumprir e,em uma situação imprevista,ter a preocupação de avisar a outra parte o quanto antes. Consegue-se, assim, uma repactuação do compromisso e evitase a ruptura do mesmo. A repactuação ou renegociação de um compromisso é comum no mundo dos negócios, e muito mais salutar do que a quebra deste. Quando ocorre com uma comunicação transparente, diminui-se o risco da perda da confiança entre as
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JANEIRO|FEVEREIRO 2007
C umprir a palav ra nos neg ó cios sig nif ica, além de uma postura ética, a conquista da f ideliz aç ã o do consumidor
partes.Porém,há pessoas que insistem em não assumir as suas responsabilidades, buscando sempre uma justificativa apoiada em uma ação negativa da empresa ou do seu colega de trabalho. Quantas vezes não ouvimos desculpas como:“A culpa não foi minha.Eu fiz o que pude,mas o outro setor é que falhou”,ou ainda,“Meu chefe me mandou executar uma outra tarefa e eu não pude fazer nada”. Há também aquelas pessoas que, além de não se desculparem, se aborrecem por serem cobradas pelas promessas não cumpridas. O que é necessário reconhecer não são erros causados por instruções equivocadas de um chefe ou pela falta de competência de se cumprir a tempo determinada promessa, mas sim o erro de não se avisar antes e, assim, buscar a melhor maneira de reparar o dano.A desculpa atrasada perde a sua eficácia,já que o problema não teve como ser evitado ou, pelo menos, contornado. No entanto, essa ainda é uma prática comum em muitas empresas do nosso segmento.O lojista culpa seu fornecedor,seja ele importador ou fabricante, e este, por sua vez, responsabiliza o seu fornecedor de matéria-prima ou de produtos importados. Na verdade, empurra-se a responsabilidade para o outro integrante da cadeia de negócios, na tentativa de se eximir da sua própria responsabilidade. Sinceramente, acho essa prática inaceitável. Se não se pode confiar no compromisso do fornecedor, é melhor não se comprometer com o seu cliente. O cliente não tem nada com isso e não pode pagar por um erro que não cometeu. Fazemos parte de uma cadeia na qual somos interdependentes.Portanto,torna-se imprescindível uma reflexão sobre nossa postura atual diante dos compromissos: será que estamos conscientes da importâ ncia de honrá-los? E nossa organização, se compromete a honrá-los? I
