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POR CHRISTIAN BERNARD*
CLIENTES INSATISFEITOS U ma das questõ es que env olv em o atendimento é como lidar com clientes insatisf eitos . V eja como se aprov eitar da situaç ã o para f ideliz á- los de f orma def initiv a
PROBLEMA OU OPORTUNIDADE? C
om o advento de ferramentas como o Código de Defesa do Consumidor, a Internet e outras facetas da tecnologia, as pessoas se conscientizaram dos seus direitos e deveres, exercendo suas opiniões de maneira contundente no momento em que têm problemas com a compra de algum bem. Só que à s vezes fazem isso de forma contundente demais,levando lojistas,fabricantes e importadores, literalmente, à loucura. Com base em pesquisas que levantaram alguns dados importantes, podemos entender melhor a importâ ncia dessa questão: 1) Estima-se que a ação de atrair um novo cliente possa custar cinco vezes mais do que agradar a um
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JANEIRO|FEVEREIRO 2007
cliente que já compra na sua loja ou é fiel à sua marca. Dessa forma, a retenção do cliente é mais importante que a sua atração, e sua satisfação, o fator principal para a manutenção de um relacionamento duradouro. 2) Um cliente satisfeito tem o poder de atrair para a loja/ marca pelo menos seis novos clientes, em média. Já o cliente insatisfeito pode eliminar 14 potenciais clientes. Nesse artigo vamos abordar seis regras básicas para capitalizar tais eventos, transformando-os em oportunidades únicas de venda e fidelização.
