ARTIGO | LUIZ CARLOS RIGO UHLIK
JAMAIS ANTECIPE O NÃO! Não diga não! Procure soluções para satisfazer as necessidades do seu cliente
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ou um grande fã da frase: “Nenhum cliente é pior que cliente nenhum”. Portanto, quem atua em vendas deve estar bem preparado para o mercado, para o produto, a empresa, os concorrentes e, principalmente, os clientes. Quando você percebe que está próximo de dizer um “NÃO” ao seu cliente é interessante fazer uma boa reflexão antes de tomar essa atitude. Muitos são os fatores que fazem o seu cliente parar para pensar na decisão da compra: insegurança, necessidade de mais informação, mudança de fornecedor, análise de custo e benefícios. Todos eles podem estar relacionados a condições como prazo, qualidade e quase sempre esbarram, finalmente, no preço. Há casos em que as margens de negociação estão explícitas ao profissional de vendas e ele pode, após suas argumentações, oferecer descontos ou condições alternativas. No entanto, algumas vezes os clientes solicitam algo diferente daquilo já formatado e informado ao profissional de vendas, e que exigirá uma consulta junto aos seus superiores.
LUIZ CARLOS RIGO UHLIK
É um amante da música desde o dia de sua concepção, no ano de 1961 uhlik@mandic.com.br
• O que ele pede não pode realmente ser feito ou é possível abrir uma exceção para fidelizar o cliente e obter boas indicações futuras, caso ele seja um formador de opinião?
Seja o destaque! Se este cliente tem potencial, é formador de opinião e poderá ser fidelizado por meio de uma ação diferenciada tentando atender sua solicitação, a exceção não se torna um custo e sim um investimento realizado pela empresa. Identifique o que pode ser feito de forma a ficar atrativo para ambas as partes. É a chamada condição ganha-ganha. Jamais antecipe o “não”, pois, para o cliente, ficará a impressão de má vontade e descaso. E se ao verificar todas as possibilidades existentes, essas forem diferentes das solicitadas pelo cliente, evite dizer que não conseguiu o que ele queria. Substitua por algo que valorize seu cliente, que o faça se sentir reconhecido. Algo como: “Sr. (nome do cliente), busquei as melhores alternativas para atendê-lo e consegui uma condição diferenciada que é…”. Mesmo que seja diferente do solicitado, ele respeitará seu esforço, dedicação e interesse, e considerará isso em sua decisão, pois reconhecerá que nem tudo que é solicitado é possível e que tudo faz parte do processo de negociação. Isso significa ser proativo! Seja proativo, sempre! n
Quando você percebe que está próximo de dizer um “NÃO” ao seu cliente é interessante fazer uma boa reflexão antes de tomar essa atitude
Como você reage? Os vendedores mais experientes utilizam o jogo de cintura e buscam alternativas que levam ao equilíbrio entre o que o cliente deseja e o que a empresa pode oferecer. Mas tem aqueles que ficam com re-
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ceio em consultar outras possibilidades e a primeira coisa que falam é: “Isso não vou conseguir” ou “Posso afirmar que não é possível” ou “Não posso fazer”. São tantos “nãos” que fica uma grande dúvida para o cliente: ele não pode ou não tentou? Nessas situações, é importante analisar algumas questões: • Qual é o potencial deste cliente? • Quanto ele representa para sua carteira de clientes? • Ele é formador de opinião? • Quem são os concorrentes que o estão abordando?
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