Szikora Henrikné: Üzleti kommunikáció by Edutus Főiskola

ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ

(a 2007. évi kiadvány átdolgozott változata)

Szikora Henrikné 2010.

Tartalomjegyzék

BEVEZETÉS ........................................................................................................................4 I. A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI.....................................................................................5 1. A KOMMUNIKÁCIÓ ÉRTELMEZÉSE .....................................................................................5 2. MIBEN REJLIK A JÓ KOMMUNIKÁCIÓS KÉSZSÉG?................................................................7 3. HOGYAN FEJLESZTHETJÜK KOMMUNIKÁCIÓS KÉSZSÉGÜNKET? ..........................................9 II. A NON-VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPE AZ ÜZLETI ÉLETBEN .........10 1. A NON-VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ FUNKCIÓI, ELEMEI .....................................................10 2. AZ ÜZLETI PARTNER METAKOMMUNIKÁCIÓS JELEINEK ÉRTELMEZÉSE ..............................14 3. ELLENİRZİ GYAKORLATOK ...........................................................................................18 III. VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ ................................................................................20 1. ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ, ÍRÁSBAN .................................................................................20 1.1. Milyen követelményeknek kell megfelelniük az üzleti leveleknek? ...........................21 1.2. Az elektronikus levél vagy e-mail............................................................................25 1.3. A külsı és belsı levelezés típusai............................................................................27 1.3.1. Magánember által küldött hivatalos levelek: .......................................................27 1.3.2. Üzleti levelek.......................................................................................................28 1.3.3. Jegyzıkönyvek, emlékeztetık ...............................................................................30 1.3.4. Utasítások, feljegyzések, jelentések, beszámolók..................................................32 1.3.5. Egyéb írásbeli kommunikációs formák ................................................................32 1.3.6. Egyéb ügyiratok ..................................................................................................37 1.3.6.1. Elismervény, nyugta .........................................................................................37 1.3.6.2. Kötelezvény ......................................................................................................37 1.3.6.3. Meghatalmazás ................................................................................................37 1.3.6.4. Nyilatkozat .......................................................................................................37 2. ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ, SZÓBAN...................................................................................38 2.1. Melyek a jó beszédtechnika ismérvei? ....................................................................38 2.2. Beszédhelyzetek az üzleti életben ............................................................................39 2.2.1. Az elıadás...........................................................................................................40 2.2.2. A prezentáció, mint speciális elıadás ..................................................................44 2.3. Telefonos kommunikáció ........................................................................................46 2.3.1. Mire figyeljünk telefonáláskor? ...........................................................................47 2.4. Értekezletek, megbeszélések ...................................................................................49 2.4.1. Hogyan szervezzünk meg egy értekezletet? ..........................................................51 2.4.2. Mire ügyeljünk egy értekezlet lebonyolítása során? .............................................52 2.4.3. Mit kell tennünk, hogy értekezlet-vezetıként sikeresek legyünk? ..........................53 2.5. Üzleti tárgyalások ..................................................................................................53 2.5.1. Tárgyalási stílusok ..............................................................................................54 2.5.2. Melyek azok a legfontosabb tulajdonságok, amelyek szükségesek ahhoz, hogy eredményes tárgyalók legyünk? ....................................................................................54 2.5.3 Hogyan készüljünk fel a tárgyalásra, és hogyan tárgyaljunk?...............................55 2.5.4. Tippek a sikeres tárgyaláshoz! ............................................................................58 2.6. Egyéb gyakran alkalmazott szóbeli kommunikációs formák....................................59 2.6.1. Vitafórumok ........................................................................................................59 2.6.2. Interjúk ...............................................................................................................60 3. ELLENİRZİ GYAKORLATOK ...........................................................................................65

IV. AZ ÜZLETI VISELKEDÉS, MINT KOMMUNIKÁCIÓS ESZKÖZ.......................68 1. PROTOKOLL AZ ÜZLETI ÉLETBEN ....................................................................................68 1.1. Kapcsolatteremtés és kapcsolattartás .....................................................................68 1.2. Megjelenés.............................................................................................................71 1.3. Az üzleti étkezések protokollja ................................................................................73 1.4. Rangsorolás és ültetés............................................................................................75 1.5. Pontosság ..............................................................................................................77 2. ELLENİRZİ GYAKORLATOK ...........................................................................................78 V. FELHASZNÁLT IRODALOM.....................................................................................81 MELLÉKLET ....................................................................................................................82

Bevezetés A kommunikáció az emberek legfontosabb képessége és alapvetı szükséglete. Adam Osborne, a hordozható számítógép feltalálója szerint „Kommunikálni annyi, mint kontaktusban lenni, kontaktusban lenni pedig annyi, mint létezni”. Vagyis nem lehet nem kommunikálni, nem lehet kommunikáció nélkül emberi életet élni! Csecsemıkorban még csak hangjelekkel kommunikálunk és az üzenet megértése környezetünk figyelmétıl, együttérzésétıl függ. Késıbb, amikor már tudunk beszélni, a hangjelek mellett szavakkal, sıt egyéb metakommunikációs jelrendszerekkel is ki tudjuk fejezni gondolatainkat, érzéseinket. Ez a kommunikáció azonban még nem mindig szándékos és tudatos. Egyértelmően bizonyított, hogy a kommunikációs környezet, a kultúra, amelybe beleszülettünk, a velünk kapcsolatban állók empátiája nagymértékben meghatározza késıbbi fejlıdésünket. Felnıttkorban a kommunikáció verbális és non-verbális csatornákon zajlik. Kommunikálunk szavakkal szóban és írásban, kommunikálunk a hangunkkal, a mimikánkkal, a gesztusainkkal, a testbeszédünkkel, kommunikálunk azzal is, hogy milyen távolságot tartunk a másikkal, milyen a megjelenésünk, a viselkedésünk, de üzenete van a hallgatásnak, a csendnek is. A hiteles kommunikációhoz ezeknek összhangban kell lenniük. Kommunikációs készségeink részben velünk születettek, részben tanulással, tudatos fejlesztéssel sajátítjuk el azokat. Sikerességünk az élet minden területén, így az üzleti világban is nagymértékben függ attól, hogy milyen hatással és hitelességgel kommunikálunk. Bizonyított tény, hogy egy üzleti tárgyalás, egy üzletkötés sikere döntıen a feleken múlik: a jól kommunikáló eladótól gyakran még olyan terméket is megveszünk, amelyre talán szükségünk sincs. A sikeres kommunikációhoz nem elégséges a verbális intelligencia (bár a gazdag szókincs, a megfelelı szóhasználat, a nyelvhelyesség és kifejezıkészség nagyon fontos összetevık), az önismeret, emberismeret, a kapcsolatteremtés készsége és egyéb jártasságok legalább ennyire szükségesek hozzá. Ez az oktatási anyag az üzleti kommunikációs készségek fejlesztéséhez kíván segítséget nyújtani. Hasznos útmutatást próbál adni mindazoknak, akik szeretnék jobban megismerni és begyakorolni azokat a kommunikációs módszereket, amelyeket a vállalatok elvárnak munkatársaiktól, illetve amelyekkel sikeresebbek lehetnek a munkaerıpiacon. A segédanyagban található írásbeli és szóbeli kommunikációs gyakorlatok elısegíthetik a kommunikáció hatékonyságát növelı eszközök és formák tudatos alkalmazását, és egyben alkalmasak lehetnek arra, hogy az olvasók szembesüljenek saját kommunikációs képességeikkel is. Kérem az Olvasót, hogy forgassa haszonnal a leírtakat: az elméleti alapok elsajátítása mellett oldjon meg minél több gyakorlati feladatot, hiszen esetünkre is igaz, hogy „gyakorlat teszi a mestert”. Váljanak minél többen az üzleti kommunikáció mestereivé, és ennek révén sikeres üzletemberré! Ehhez kíván Önöknek sok sikert az anyag készítıje Szikora Henrikné fıiskolai oktató

I. A kommunikáció alapjai 1. A kommunikáció értelmezése A kommunikáció fogalmát többféleképpen lehet meghatározni. Értelmezhetı társadalmi, kulturális, nyelvi, kibernetikai folyamatként, társas kölcsönhatásként, stb. Leginkább elfogadott jelentése szerint: tájékoztatás, információk cseréje, közlés valamilyen erre szolgáló eszköz, jelrendszer segítségével. Az eszköz - vagy más elnevezéssel a csatorna lehet levegı, levélpapír, telefon, stb. Jelrendszer (kommunikációs kód) lehet a nyelv, a gesztusrendszer, a viselkedés, a megjelenés, és lehetnek egyéb metakommunikációs jelek is.

• • • •

•

A kommunikációs folyamat inputja az adó, vagyis az információt közlı illetve küldı. Az üzenet azonos az információ tartalmával, vagyis magával hírrel. Az üzenetet egy jelrendszerrel mások számára érthetıvé kell tenni, ez a folyamat a kódolás. A kódolt üzenet a csatornán keresztül jut el a befogadóhoz. A csatorna lehet verbális és non-verbális, vagy mindkettı. A vevı, a kommunikációs folyamat outputja, vagyis az információ befogadója. A csatornán érkezett üzenetet a vevı számára befogadhatóvá kell tenni, ez a dekódolás. A visszacsatolás során a vevı valamilyen formában jelzi, hogy vette az üzenetet. Az adótól a vevıig a csatornán keresztül áramló üzenet menet közben torzulhat, módosulhat. Ezeket, a zavaró tényezıket zajnak nevezzük.

A kommunikációban a meghallgatás legalább olyan fontos, mint a megszólalás. Úgy is mondhatnánk, hogy a siker záloga a jó hallgatás. Nem velünk született adottság, hanem olyan készség, amely elsajátítható, megtanulható. Megkülönböztetünk aktív és passzív hallgatást. Míg a passzív hallgató csupán befogadó, az aktív hallgatás mindig interaktív folyamat, kölcsönösséget tételez fel. A hallgatás célja, irányultsága alapján többféle hallgatási típus különböztethetı meg: van, amikor információszerzés céljából hallgatunk, és ilyenkor a partnert beszéltetjük, van, amikor együttérzésbıl hallgatjuk meg a partner fejtegetéseit, hogy segíteni tudjuk problémája megoldásában. A taktikai hallgatás az elıadás lényegi részének hangsúlyozását, gondolataink rendszerezését, a partner válaszának kicsalogatását, stb. szolgálhatja.

Interaktív hallgatás során nem könnyő eldönteni, hogy miként és mikor hallgassunk. Kínos szituáció, ha a kérdések, hozzászólások intervallumában mindenki a másikra vár, hogy megszólaljon. Nem könnyő eldönteni, hogy ilyen esetben mikor szólaljunk meg. Ha elsıként kérünk szót, lehet, hogy nem tudjuk olyan körültekintıen kifejteni saját álláspontunkat, mert nem ismerjük a többiek véleményét. Ha mások szólalnak meg elıttünk, nagy valószínőséggel az ı véleményük fogja meghatározni a megbeszélés további menetét. Rá kell tudnunk érezni arra, hogy az adott közegben melyik lehet a célravezetı módszer. Versengı, ellenséges közegben célszerőbb lehetıleg az elsık között szólni, ezzel kivédhetjük, hogy a beszélgetés számunkra kedvezıtlen irányba terelıdjön. Bizonyos esetekben viszont célszerőbb, ha hagyjuk a többieket kibeszélni, mert ilyenkor ugyanis már összegezhetjük mindazt, amit mások elmondtak, és ezzel sokkal megalapozottabb, komplexebb megközelítést adhatunk. A kommunikáció hatékonyságát több tényezı befolyásolhatja, mint például: •

•

• • •

a kommunikáló felek személyisége (nyitott vagy zárkózott személyiségek), viszonya (egyenrangú vagy alá-fölé rendelt felek), felkészültsége, hitelessége, érdeklıdése, létszáma az adó-vevı-üzenet összhangja (Az üzenet túlsúlya esetén a vevı úgy érezheti, hogy nem hozzá szólnak, az eladó és a vevı túlbecsülésekor pedig a tényközlés szorul háttérbe) az üzenet szintjei (az üzenet tartalma, az üzenethez illetve az üzenıhöz való viszonyulás) a kód-és csatornaválasztás (hogyan, milyen stílusban, tónusban, milyen jelrendszerrel, és milyen csatornákon közvetítjük az üzenetet) a kommunikációs környezet, valamint a kommunikáló felek kultúrája (hol, milyen környezetben és körülmények között, kinek a jelenlétében, mikor és milyen eszközökkel kommunikálunk).

A gyakorlatban a kommunikáció bármely formája torzulhat, a torzulás a kommunikációs folyamat valamennyi eleménél bekövetkezhet. Például: az információt küldınél, amennyiben: • • • •

bizonytalan, és ezért nem tudja pontosan megfogalmazni gondolatait, érzéseit szétszórt, gyenge a szókincse, rossz a szóhasználata, stb. rosszul kódolja az üzenetet (például diagram helyett számhalmazokat alkalmaz) bizalmatlan a fogadóval szemben.

a csatornában, amikor: • •

erıs a zajhatás (nagy a fizikai zaj, rosszak a látási és hallási viszonyok) rossz a csatornaválasztás (például értekezlet helyett esetenként szerencsésebb lenne egy kör-email alkalmazása)

a fogadónál, ha: • •

•

hibás a dekódolás (a fogadónak mást jelent az üzenet, mert más a gondolkodásmódja, értékrendje, mőveltsége) szelektív a fogadás, az üzenet érzékelése (oka lehet például az inger intenzitása, az aktuális szükségletek befolyása, a beállítottság, kor, szellemi képesség, tapasztalat, stb.) bizalomhiány van a küldıvel szemben

a visszacsatolásban, amikor: • •

nincs visszajelzés (például pókerarc esetén), vagy nem egyértelmő a visszajelzés („majd meglátjuk” – ködösítés)

Formáját tekintve a kommunikáció többféle lehet: • • • • •

a választott csatorna szerint lehet: verbális vagy non-verbális irányultság szerint: egyirányú, kétirányú a partnerek térbeli és idıbeni jelenléte szerint: közvetlen, közvetett a partnerek viszonya szerint: egyenrangú, egyenlıtlen, stb. hivatalos jellege szerint: formális, informális, stb.

A kommunikáció speciális formája az üzleti kommunikáció, amelyben az információ üzleti céllal, gazdasági, üzleti környezetben áramlik. Az üzleti kommunikáció fogalomkörébe sorolhatók: az üzleti levelezések, a telefonkommunikáció, az eladó-vevıkapcsolatok, a tárgyalások, értekezletek, stb. A felek létszáma alapján az üzleti kommunikáció lehet: • • •

Személyes kommunikáció (ilyen a személyes eladás, üzleti tárgyalás, stb.) Célcsoport kommunikáció (mint a szakmai kiállítások, vevıtalálkozók, stb.) Tömegkommunikáció (ilyen például a reklám)

A kommunikáció másik fontos területe a vállalati kommunikáció, amely irányulhat a vállalat belsı környezetére, a munkatársakra és hozzátartozóikra (ez a belsı vagy intern kommunikáció), de folyhat a külsı környezettel is, mint például a beszállítókkal, versenytársakkal, hatóságokkal, lakossággal (ezt nevezzük külsı vagy extern kommunikációnak). Az információ irányultságát tekintve a vállalati kommunikáció lehet vertikális (a vállalati hierarchiában különbözı helyet elfoglaló személyek közötti) vagy horizontális (a vállalat szervezetei közötti). Amennyiben a kommunikáció eltérı kultúrájú felek között zajlik, kultúraközi kommunikációról beszélünk. A kultúrák különbözısége (eltérı nyelvi jelentések, ki nem mondott üzenetek, a non-verbális jelek téves értelmezése, az eltérı érzékelés, tér-és idıkezelés, a társadalmi értékrend, a hatalomhoz, közösséghez, természethez való viszony, a kommunikációs tabuk, stb.) miatt a zavartalan kommunikációhoz ilyen esetben elengedhetetlen az idegen kultúrák ismerete is.

2. Miben rejlik a jó kommunikációs készség? A jó kommunikációs készséghez nem elég a beszédkészség, de még az sem, hogy aktívan figyeljünk a másikra, ezeken túl még sok egyéb tulajdonság is szükséges. Ezek közül talán a következık a legfontosabbak: Verbális intelligencia: gazdag szókincs, választékos szóhasználat, jó stílus A stílus a gondolatok csomagolása: az igényes csomagolás felértékeli a mondanivalót. A stílusunk akkor jó, ha gondolatainkat világosan, tömören és lendületesen tudjuk megfogalmazni. A gazdag szókincs, a választékos szóhasználat egyértelmővé, a partner számára világossá, könnyen értelmezhetıvé teszi az információt. Szakszavakat, idegen kifejezéseket csak korlátozottan alkalmazzunk. Amennyiben felmerül a kétség, hogy egy adott kifejezést a partner másként értelmez, mint mi, tisztázzuk annak jelentését. Fogalmazzunk tömören (maximum 20 szó lehet egy mondatban)! Használjunk aktív szószerkezeteket, dinamikus igéket, de kerüljük a túlzó jelzıket. A hosszú és rövid mondatok váltakozásával adjunk lendületet az üzenetnek!

Pozitív érzelmi beállítottság: optimizmus, önbizalom, bizalom Bízni kell önmagunkban! El kell tudnunk hitetni önmagunkkal, hogy képesek vagyunk feladatunk teljesítésére, arra, hogy a legtöbbet hozzuk ki magunkból. Ha mi nem hiszünk önmagunkban, más sem fog hinni nekünk. Soha ne úgy közelítsünk egy feladathoz, hogy az miért nem teljesíthetı, inkább annak keressük a módját, hogy hogyan lehetne azt a legeredményesebben megvalósítani. A pozitív beállítottságú személyiség könnyebben el tudja fogadtatni magát másokkal, szívesebben tárgyalnak vele, mint egy mindent pesszimistán, negatívan megközelítı személlyel. Bíznunk kell a partnerben is, hiszen a kölcsönös bizalom, az empátia nagyobb sikert eredményezhet. A kapcsolatteremtés képessége: nyitottság Legyünk nyitottak! A külvilág felé nyitott személyiség ugyanis könnyebben teremt kapcsolatot, könnyebben tudja elfogadtatni saját magát és érveit. Az interakció során kapott visszacsatolások segíthetnek bennünket saját pozíciónk meghatározásában, annak erısítésében vagy megváltoztatásában. Figyeljünk tehát a másik reakcióira! Aktív, koncentrált figyelem: a meghallgatás képessége A meghallgatás képessége mővészet: magas érzelmi intelligenciát, empátiát, a nyitott és zárt kérdések tudatos alkalmazását igényli. Növeli az irántunk érzett rokonszenvet, és információtöbblethez juttat. A passzív hallgatás, a szelektív süketség hiteltelenné tesz, a nonverbális jelek ugyanis elárulják a mímelt figyelést. A belsı és külsı kommunikáció összhangja Minden emberben a környezet felé irányuló külsı hang mellett mőködik egy belsı hang is. A belsı hang ösztönösen, értékrendünk szerint értékeli felénk cselekedeteinket, jelzi, hogy mi a jó, mi a rossz, mi válik hasznunkra, illetve kárunkra. Míg a belsı hang ösztönösen mőködik, a kifelé irányuló külsı hang tudatosan befolyásolható. Csak annak lehet jó a kommunikációs készsége, akinél a két hang között a legnagyobb az összhang. Ha mást mondunk kifelé, mint amit a belsı hang sugall, azt non-verbális jeleink elıbb-utóbb elárulják (lásd hazugságvizsgáló), ezáltal elveszíthetjük a hitelességünket és mások bizalmát. Az összhang hiánya gyakran pszichoszomatikus tüneteket is okozhat (stressz, fejfájás, szív- és gyomorfájdalmak, magas vérnyomás), szervezetünk ugyanis jelzi, ha rosszul kommunikálunk. Figyeljünk tehát a belsı hangra! Megnyerı fellépés, jó benyomás A kapcsolattartás minden szintjén - így az üzleti életben is - elınyt élveznek a megnyerı fellépéső emberek. A jó benyomás alapja, hogy pozitív én-képet sugározzunk partnereink felé, hogy rokonszenves legyen a megjelenésünk és a viselkedésünk. A jó benyomásnak több összetevıje van: ápoltság, igényesség, határozottság, önuralom, udvariasság, kulturált beszédstílus, stb. Öltözékünk soha ne legyen provokatív, kerüljük a divat szélsıségeit, mindig az egyéniségünknek, az alkalomnak és a környezetnek megfelelıen öltözködjünk. A megnyerı fellépéshez hozzátartozik az is, hogy tudjunk a társadalmi elvárásoknak megfelelıen viselkedni, legyünk udvariasak, adjuk meg a tiszteletet a másik félnek!

3. Hogyan fejleszthetjük kommunikációs készségünket? Ha tisztában vagyunk azzal, hogy mi mindenre kell odafigyelnünk ahhoz, hogy kommunikációnk sikeres legyen, akkor már nincs is más teendınk, mint begyakorolni a tanultakat és kialakítani saját kommunikációs stílusunkat. Mit is tegyünk hát kommunikációs készségünk fejlesztése érdekében? 1. Mivel születésünk óta kommunikálunk, így már van tapasztalatunk kommunikációnkról. Építsünk eddigi tapasztalatainkra és tanult ismereteinkre! 2. Rendszeresen értékeljük készségeinket, figyeljünk mások visszajelzéseire. Végezzünk önértékelést: mérjük fel gyengeségeinket és erısségeinket! 3. Hasznosítsuk erısségeinket! A jónál mindig van még jobb, törekedjünk erre a kommunikációban is. 4. Fejlesszük gyenge pontjainkat! Végezzünk önvizsgálatokat, de ne féljünk segítséget kérni olyan emberektıl sem, akiknek tapasztalatai és készségei segíthetik fejlıdésünket. 5. Tervezzük és szervezzük meg saját önfejlesztésünket (tréningek, tesztek, szókincs bıvítése, hatékony testbeszéd, stb.)! 6. Próbáljuk ki magunkat a különbözı kommunikációs helyzetekben, hiszen ezáltal válhat világossá számunkra, hogy miben kell még leginkább fejlıdnünk. Alakítsuk ki saját kommunikációs stílusunkat! A gazdag szókincs, a megfelelı és egyértelmő szóhasználat a kommunikáció alapja: szegényes szókinccsel nem lehet választékosan, tömören és egyértelmően fogalmazni. Ezért törekedjünk szókincsünk folyamatos bıvítésére! Ha nem egyértelmő vagy bizonytalan a szóhasználat, tisztázzuk annak jelentését kommunikációs partnerünkkel. Idegen szavakat, szakszavakat csak akkor használjunk, ha tisztában vagyunk annak jelentésével, és ha vélelmezhetı, hogy partnerünk is ismeri ezt a kifejezést. Kerüljük a közhelyeket, az elcsépelt szóképeket, az ötlettelen divatos kifejezéseket. „A stílus maga az ember”. Akinek a beszéde nyakatekert, közhelyektıl hemzseg, attól nem lehet sokat várni, az nemigen fogja fellelkesíteni hallgatóságát, meggyızni üzleti partnerét. Zavaros beszéd, zavaros gondolkodásra utal, fordítson tehát kiemelt figyelmet stílusa fejlesztésére, szókincsének bıvítésére!

II. A non-verbális kommunikáció szerepe az üzleti életben 1. A non-verbális kommunikáció funkciói, elemei A verbális csatorna a szavakkal történı közlést, az írást és a beszédet jelenti. A non-verbális csatorna magában foglal minden olyan üzenetet, amelyeket nem szavakkal fejezünk ki: ilyenek például a gesztus, a mimika, a térköz, a mozgás, a testbeszéd, az öltözködés, stb. A két csatorna többnyire egymás mellett, egymást kiegészítve vesz részt a kommunikációban; a szavak mögött rejlı tartalom a testbeszéddel, hangjelekkel válik értelmezhetıvé. A különbözı megfigyelések azt igazolják, hogy a non-verbális jelek aránya, szerepe meghatározóbb a kommunikációban, ezért jobban is rögzülnek bennünk, mint a szóban elhangzottak.

Milyen funkciói lehetnek a non-verbális jeleknek? •

Tájékoztatnak a kommunikációban részt vevı személyekrıl és utalnak a közöttük lévı kapcsolatra. Alkalmasak az elsı benyomás keltésére, az „én” megjelenítésére, az érzelmi állapot kifejezésére. Jelzik, hogy partnerünknek milyen a viszonya hozzánk: közömbös, elfogad, vagy elutasít bennünket.

•

Irányítják a kommunikáció folyamatát. Ha kapcsolatot létesítünk, ha szólni kívánunk, ha partnerünket hellyel kínáljuk, ezt számtalan nem nyelvi jellel is megtehetjük (kézfogás, tekintetváltás, gesztus, elırehajlás, stb.).

•

Tagolják és hangsúlyozzák a mondanivalót. A hangsúlyozás, a hanglejtés, a beszédtempó, a szünet nyomatékosítja a beszélt szöveget, megerısítheti, vagy gyengítheti az elhangzottakat.

A non-verbális jelek egy része örökölt jel, amelyek a világ bármely pontján élı egészséges embernél azonos jelentéssel bírnak. Ilyenek a 7 életérzést kifejezı arcjelek, mint az öröm, a meglepetés, a félelem, a szomorúság, a harag, az undor és az érdeklıdés. Vannak olyan jelek, amelyek az adott kultúrától függenek, az ott élık szocializációjuk során sajátítják el azokat, és a késıbbiekben már ösztönösen mőködnek Ide tartoznak bizonyos gesztusok, vagy ide tartozhat a fejbólintás (az igen, nem jelzése) is. Az egyezményes jelek egy adott közösség 10

megállapodása alapján mőködnek: használóik tudatosan tanulják meg, és célirányosan alkalmazzák ıket. Milyen non-verbális jeleket ismerünk? •

Vokális jelek (hangjelek): a hangsúly, hanglejtés, hangerı, beszédtempó, a beszéd közben tartott szünetek, a kiejtés. A hangunkkal sok mindent kifejezhetünk: hangunk utalhat a nemünkre, korunkra, tükrözi, és felismerhetıvé teszi érzelmeinket, elárulja szorongásunkat. Kiejtésünk árulkodhat szülıhelyünkrıl (tájszólás), hangerınk utalhat kultúránkra is (a finnek halkan, az olaszok hangosabban beszélnek, mint mi). Minden szó minden egyes szótagját tisztán kell kiejtenünk, nem haraphatjuk le sem a szó elejét, sem a végét. A hangjelnek önmagában is lehet üzenete, hiszen a sírással, a nevetéssel, a szándékos köhögéssel és fütyüléssel, az ásítással, a szuszogással, torokköszörüléssel is kommunikálunk. A magas hang feszültséget, izgalmat, lámpalázat jelez, a mély hang ezzel szemben erıt, nyugalmat, önbizalmat sugároz. A túlságosan halk beszéd érthetetlen, az elviselhetetlenül hangos beszéd kellemetlen a hallgatónak, de az is zavaró, ha a kommunikátor hadar, vagy nagyon lassan beszél (az ideális beszédtempó 100-120 szó percenként). A beszédtempó megváltoztatásával (például lassítással) a lényegi részeket hangsúlyosabbá tehetjük. Ha telefonálunk, mindig mosolyogjon a hangunk!

•

Az arcjáték: az arcmimika és a tekintet

Érzéseink, gondolataink arcizmaink mozgásából is leolvashatók (az összevont szemöldök haragot, a felhúzott szemöldök pedig csodálkozást fejez ki). A szem a lélek tükre, ezért a tekintetbıl, a nézés formájából és irányából sok minden kiolvasható. Tudjuk, hogy mit jelent az, hogy valakire felnézünk, valakit lenézünk, valakire sanda pillantást vetünk, vagy mosolyog a tekintetünk. Tekintetünk kifejezi érzelmeinket, szorongásainkat, ıszinteségünket, közönyösségünket, a partnerrel kialakított kapcsolatunkat. Partnerünk tekintetébıl tudunk következtetni arra, hogy hogyan viszonyul hozzánk (bizalommal, haraggal, szimpátiával, hálával, stb.), érdeklie a téma vagy untatja, egyetért-e velünk, netán más a véleménye, stb. Szemkontaktus révén a hallgató fontosságtudata erısíthetı, hiszen olyan benyomása támadhat, hogy személyes kapcsolatban áll az elıadóval, személye, érdeklıdése fontos az elıadó számára. Az arcmimika és a tekintet értelmezése kultúránként eltérı: van, ahol a mosoly örömérzést fejez ki (például nálunk), van, ahol viszont csak az érzelmek elleplezésére szolgál (például a japánoknál). A pókerarc az érzelmek tudatos visszaszorítását szolgálja (például a japánoknál), de az üzleti életben nálunk is jó szolgálatot tehet, hiszen többletinformációhoz juttathat bennünket. A kinyújtott nyelv nálunk csúfolkodást, a tibetieknél üdvözlést jelent. Vannak olyan kultúrák, ahol fontos a szemkontaktus (Európában és Amerikában), de vannak, ahol ezt inkább támadásként 11

értelmezik (Távol-Keleten)). Sıt az arabok még a pupilla mozgásából is olvasni tudnak érzelmi állapotunkról, az üzenethez való viszonyulásunkról. Testbeszéd

•

A gesztusok: fej, kéz, kar, láb mozgása A gesztusok többsége egyezményes jel, amelyet tudatosan alkalmazunk. A fej mozgása kifejezhet figyelmet, érdeklıdést, egyetértést, szomorúságot, stb. A kéz és a kar mozdulatai együtt jelentkeznek, de a legtöbb információt ujjainkkal tudjuk közvetíteni (hívunk, elutasítunk, áldunk, átkozunk, kérünk, tiltunk, esküszünk, és sorolhatnánk még). A nyitott tenyér a legtöbb kultúrában ıszinteséget, nyíltságot, míg a karba tett kéz a védekezést, elzárkózást, a kéz tördelése szorongást jelez. Ezeket a jeleket azonban nem szabad önmagukban értékelnünk, gyakran az arckifejezéssel együtt közvetítenek információt. A kézmozdulatok jelentése kötıdik a kultúrához, de függ a kortól és a nemtıl is. A déli népek sokat és hevesen gesztikulálnak, míg az angolok, az észak-európai népek visszafogottabbak. A kézfogás különös jelentıséggel bír az európai és amerikai kultúrkörökben, a köszöntés egyik legrégebbi formája. A kézfogás módja az üdvözlésen túl kifejezhet uralkodási és behódoló törekvéseket is. A mozgásnak is fontos szerepe van a kommunikációban. A túlzott mozgás zavaró, mert ilyenkor a hallgatóság figyelmét elvonjuk a mondanivalóról, az egy helyben állás pedig monotonná teheti az elıadást. A mozgásnak tudatosnak és könnyednek kell lennie.

A testtartás, testhelyzet

Testtartásunk kifejezheti érzelmeinket, érdeklıdésünket, a partnerhez való viszonyunkat. Az egyenes testtartásnak, az emelt fınek, az udvarias meghajlásnak 12

pozitív üzenete van, míg a görnyedt testtartás betegségre, önbizalom-hiányra, szomorúságra utal. Az üzleti tárgyalásokon zavaró, ha valaki hintázik a széken, terpeszkedik, lábait felteszi az asztalra, elfekszik az asztalon, ezért testbeszédünkre mindig figyelnünk kell. Testbeszédünk során azt is tudnunk kell, hogy mit szeretnénk hangsúlyozni vele: a nemiségünket, a kultúránkat vagy a szakmai hozzáértésünket. •

Térköz, távolságtartás, ülésrendek

A térnek, a partnerek egymáshoz viszonyított távolságának fontos szerepe van a kommunikációban. Ez a távolság utal a felek közötti viszonyra, nagyságát befolyásolhatja a kommunikáció célja, a partnerek kultúrája, kulturáltsága, rangja, kora és neme egyaránt. A térköz szabályozása az egyes kultúrákban eltérı lehet, az angoloknál a miénknél nagyobb, az arab kultúrában jóval kisebb. A térközök nagysága a mi kultúránkban általában az alábbiak szerint alakul: intim távolságot alakítunk ki a családtagokkal, a szerelmünkkel (0-50 cm); személyes távolság van köztünk és barátaink, ismerıseink között, de ilyen távolságot tartunk üzleti megbeszéléseken régi üzleti partereinkkel is (50120 cm); társasági zónahatáraink az ismeretlenekre vonatkoznak, de általában ez a távolság a jellemzı a legtöbb üzleti tárgyaláson (120 -360 cm közötti); a nyilvános távolság elıadásokon, az elıadó és a hallgatóság között szokásos távolság (360 cm-nél nagyobb). A térköz függ a lakóhely népsőrőségétıl is, sőrőn lakott településeken az alsó határ, ritkábban lakott helyeken a felsı határ felé közelít a mértéke. A távolságtartással szorosan összefügg az érintés, mint non-verbális jel. Az érintés is kultúránként eltérıen szabályozott: a mediterrán kultúrában, az araboknál része a beszélgetésnek, míg az angolszász és a japán kultúrában ez tabunak tekinthetı. A távolságtartás mellett üzenetértéke van annak is, hogy az adott térben hogyan helyezkedünk el. Az asztalforma, az asztalok körüli ülésrend már elıre jelzi tárgyalási szándékainkat, státuszunkat (a kör alakú elrendezés közvetlen, demokratikus, T betős elrendezés esetén a bető szárainál és végénél ülık alárendelt szerepben vannak, a fınök az asztalfın helyezkedik el). •

A kommunikációs folyamat idıviszonyai, csendes kommunikáció A kommunikációban információ-értéke van annak, hogy mennyi idıt fordítunk az egyes tárgyalási szakaszokra (például a légkörteremtésre vagy az alkura), milyen szerepe van a csendnek, az elhallgatásoknak. A csend mást jelent nálunk (elbizonytalanodás, érdektelenség vagy aktív figyelés), és mást mondjuk a finneknél (monológok jellemzık) vagy a japánoknál (ahol csend feldolgozási szünet). 13

•

Szimbolikus kommunikáció: ruházat, hajviselet, kiegészítık, kozmetika, színek és illatok, az ékszer és jelvényhasználat, irodai berendezés, stb. A felsorolt jelek meghatározzák megjelenésünket, „én”-képünket, az elsı benyomást, amelyet másokban keltünk. Ruházatunk erısítheti, vagy gyengítheti szóbeli üzenetünk hatását, ezért külsınket mindig célirányosan meg kell terveznünk. Ismernünk kell, hogy milyen szabású és anyagú öltözékben keltjük a legjobb benyomást, milyen színek, milyen hajviselet illenek egyéniségünkhöz, milyen kiegészítık, kozmetikumok, ékszerek harmonizálnak öltözékünkkel, mit akarunk üzenni megjelenésünkkel partnerünknek. Az üzleti öltözködés szolid, nem követi a divat szélsıségeit és bizonyos kötöttségeket is elıír. Ha személyes imázsunk megteremtéséhez segítségre van szükségünk, vegyük igénybe ezzel foglalkozó szakember (stylist) segítségét, ajánlásait. A külsı megjelenés mellett információértékük van a színeknek (van, ahol a fehér szín boldogságot, másutt gyászt jelent), a szagoknak (az amerikaiak nem tudják elviselni a száj- és testszagot, míg az arabok a testszagból, a testhımérsékletbıl is „olvasni” tudnak). De informálnak rólunk használati tárgyaink (táskánk, tollunk, jegyzetfüzetünk), bútoraink, irodánk vagy a tárgyalóterem berendezése, a tárgyalóasztal formája, stb.

2. Az üzleti partner metakommunikációs jeleinek értelmezése Az üzleti partner metakommunikációs jeleinek helyes értelmezése eligazítást adhat számunkra a partner hozzáállásáról, véleményérıl, hitelességérıl, meggyızhetıségérıl, a témához való viszonyulásáról és még sok egyébrıl, ezért ennek elsajátítása elengedhetetlenül fontos az üzleti kapcsolatokban. Ha a partner testbeszéde ellentmond a szavainak, akkor nagy valószínőséggel nem mond igazat, vagy meg akar vezetni bennünket. Ha képesek vagyunk észlelni ezt az ellentmondást, ha jók a megérzéseink, ha tudunk olvasni a non-verbális jelekbıl, akkor ez a képességünk sikeresebbé tehet bennünket. Általában a nık megérzı képessége jobb, mint a férfiaké (nıi ösztön), üzleti partnerként is sokszor beleérzıbb tárgyalófelek, mint a férfiak. A metakommunikációs jelek érzékelésekor három fontos szabályt kell betartanunk: 1. Soha nem szabad egy jelet csupán önmagában kiragadni - ez ugyanis félremagyarázásra adhat okot-, a jeleket mindig összességében kell értelmeznünk. 2. Figyeljük meg, hogy a szóbeli és testnyelvi kommunikáció összhangban van-e egymással. Ha a szó és a gesztus ellentmond egymásnak, inkább a non-verbális jeleknek adjunk hitelt! 3. A gesztusokat mindig az adott kontextusban, szövegkörnyezetben kell értelmezni. A keresztezett kéz jelenthet például visszautasítást, védekezést, de hideg téli napon jelentheti azt is, hogy az illetı fázik. Egy elıadás megtartása esetén nagyon fontos, hogy az elıadó illetve a hallgatóság milyen jeleket küld a másik felé. Az elıadónak, amikor kiáll hallgatósága elé, látványában, hangzásában is hitelesnek kell lennie. Ezért, ha elıadás megtartására vállalkozunk, beszédünknek tartalmában és formájában is megfelelınek kell lennie. Megnyugtató, érthetı, hallható legyen, amit mondunk, miközben „mosolyogjon” a hangunk! Fontos a külsı megjelenés is, az összkép, amit sugárzunk magunkról, legyünk ápoltak, megnyerık. Nagyon fontos, hogy hogyan használjuk a testbeszéd adta lehetıségeket, ezekkel ugyanis erısíthetjük is, gyengíthetjük is üzenetünket. Mire figyeljünk, mik azok a gesztusok, amelyektıl egy elıadónak tartózkodnia kell? 14

mellkason keresztezett karok (elzárkózás, elutasítás); zsebre dugott kéz (bizonytalanság, lezserség, lekezelés). Bár napjainkban ez a gesztus bizonyos elıadói szituációban már elfogadottá vált, de ekkor is ügyeljünk arra, hogy az egyik kéz maradjon szabadon. Elıadást zsebre dugott kézzel indítani illetlenség! ceruzával, tollal böködés, ujjal rámutatás (támadás, megfélemlítés); leszegett fej, szemkontaktus hiánya, a karok hátul magasan összekulcsoltak (üzenet: én vagyok a fınök); száj eltakarása, babrálás az orr és a száj körül (nem ıszinte, van takargatnivalója), a tíz ujj kupolás tartása, esetleg folyamatos összeütögetése állandó jelleggel (tudálékosság), egy-egy fontos gondolatnál szemkontaktussal egybekötve a lényeg kihangsúlyozását segítheti; az elıadást végig ülve unalmassá válhat. Ha viszont ülve beszélünk, majd felállunk, hirtelen megnı a figyelem. Vigyázzunk: dobogón ülve félı, hogy nem látszunk ki az asztal mögül, vagy más esetben, ha az asztal alatt kilátszik a lábunk, mindenki azt fogja figyelni. szemkontaktus hiánya (elzárkózás a kapcsolatteremtés elıl). Aki nem néz ránk, az nem hozzánk beszél. Szemkontaktussal éreztethetjük, hogy az illetı fontos számunkra, és szinte már személyes kapcsolatban állunk egymással. nıi elıadók gesztusaikkal, öltözékükkel ne hívják fel a figyelmet nemiségükre. Ne piszkálják a hajukat, ne igazgassák a blúzukat, lábtartásukkal és lábmozgásukkal ne küldjenek szexuális üzenetet partnerük felé. De az sem jó, ha ennek a másik végletével találkozunk, az ódivatú megjelenés ódivatú tudásra utal.

Mit olvashat ki az elıadó a hallgatóság testbeszédébıl? - túl sok hallgató emeli maga elé, vagy keresztezi a karját a mellkasán (nem nyílt, nem befogadó a hallgatóság); - sokan felkönyökölnek, vagy ráfekszenek az asztalra, kezüket lóbálják, valahonnan lentrıl néznek felfelé, vagy elfelé, mással foglalkoznak (unatkoznak); - egymással beszélgetnek, esznek, isznak, rágóznak (nem érdekli ıket a téma); - hátradılnek a széken, feszengnek, látványosan megfeszítik a hátukat (elfáradtak); - ha hirtelen sokan felkapják a fejüket, és az elıadóra néznek (érdeklıdés felkeltése). A munkahelyi testbeszéd tudatosabb és szabályozottabb, mint a privát szféra, de a jobb együttmőködés érdekében sokszor álcázott, nem a valódi gondolatainkat tükrözi. Ha például nem értünk egyet azzal, amit fınökünk mond, nem mindig kezdünk el vitatkozni, lehet, hogy egy összekacsintás a szemben ülı kollégával is kifejezi véleményünket. A testbeszéd munkahelyi szabályozása tulajdonképpen a hatalom gyakorlásának is eszköze, hiszen kijelöli, hogy mikor cselekszünk helyesen, illetve helytelenül (nem illik például ásítani, vagy kimenni a terembıl, ha a fınök értekezletet tart). Mivel a munkahelyi munkavégzés alapvetıen férfiakra szabott, ezért a munkahelyi testbeszédben is nagyobb szerepet kapnak a férfias sztereotípiák (kihúzott testtartás, csípıre tett kéz, kéz az archoz, tenyerek az asztalon, stb.). Tapasztalati tény, hogy minél magasabb pozícióban van egy nı a munkahelyi szervezetben, annál inkább használ férfias testbeszédet. A sikeres üzletemberek – a közlekedési lámpák jelzéseihez hasonlóan - három részre osztják a non-verbális jelzéseket. Ezekbıl a jelzésekbıl következtethetünk az üzleti partner attitődjére, rejtett érzéseire. Az arc, kar, kéz, láb és testtartás jelzései megmutatják, hogy mikor szabad az út a kommunikáció folytatására, mikor legyünk óvatosak, és mikor kell megállnunk, illetve kommunikációnkat megváltoztatnunk. Idırıl-idıre (de ne feltőnıen!) pásztázzuk 15

partnerünket tetıtıl-talpig azért, hogy a fenti csatornákból érkezı jelzéseket észrevegyük. Tanuljuk meg ezeket a jelzéseket kiértékelni, és készüljünk fel kérdésekkel, szóbeli válaszokkal arra, hogy ezekre reagálni tudjunk. Aktívan, emocionálisan figyeljünk a másikra, törekedjünk arra, hogy saját testbeszédünk pozitív érzéseket, attitődöket sugározzon ki! A piros jelzések arra figyelmeztetnek, hogy szinte leküzdhetetlen akadállyal állunk szemben. A partner növekvı agresszivitást és egyet nem értést jelez. Ilyenkor álljunk meg az elıadásban, tárgyalásban, mutassunk megértést és keressünk más megközelítési módot. Mibıl lehet erre a negatív szituációra következtetni? Az arc mérges, dühös elszánt, elvörösödött, a tekintet szigorú, a fej nemlegesen mozog. A kar szorosan keresztbefont, vagy támadóállásba lendül (csípıre tett kezek, székbe, karfába való görcsös kapaszkodás). A kezek ökölbe szorulnak, az ujjak valamerre mutatnak, az álló tenyér megállj-t parancsol. A szorosan keresztezett lábak elfordulnak tılünk, a lábfejek esetenként dobolnak. A testtartás vagy eltávolodik tılünk (hátradıl), vagy erısen elıre hajol. Mit tegyünk ilyen esetben? Mutassunk megértést a partner iránt, tartsuk tiszteletben a másik érzéseit! Mosolyogjunk és nyílt, pozitív gesztusokkal kommunikáljunk! Keressünk más megközelítési módot, és az ajánlat elınyeire fókuszáljunk! A sárga jelzéseknél óvatosan kell továbblépni. Nagyon valószínő, hogy valami rejtett akadály gátolja a további elırehaladást. Ne folytassuk eddigi kommunikációnkat, mert ellenállásba fog ütközni! Tegyünk fel nyitott, beszéltetı kérdéseket, hogy a partner megnyílhasson! Sárga jelzésnél általában az arc közömbös, szkeptikus, kétkedı, óvatos, ideges; a partner kerüli a tekintetünket. A kar és lábtartás keresztezett, a lábak elfordulnak tılünk. A kezek majdnem zártak, vagy valamilyen tárggyal, testrésszel babrálnak. A testtartás inkább eltávolodik tılünk. Sárga jelzésnél továbbra is nyílt, pozitív gesztusokkal kommunikáljunk! Tegyünk fel nyitott kérdéseket, hagyjuk most İt beszélni, ezáltal még több információhoz juthatunk! Empátiával hallgassuk a másik felet, miközben figyeljünk negatív gesztusaira is! A zöld jelzések arról árulkodnak, hogy partnere nyitott az Ön személye és javaslata iránt. Nincs semmiféle akadály, amely zavarná a kommunikációt, ezért nyugodtan folytassa tovább azt, az eddigi módon. Zöld jelzés esetén az arc mosolygós, barátságos, érdeklıdı, lelkes, a tekintet nyílt. A karok széttártak, lazák, a kéz, a tenyér nyitott, a láb nem keresztezett és felénk néz. A testtartás egyenes vagy inkább felénk forduló. Hogyan reagáljunk ilyen esetben? Mosolyogjunk, legyünk lazák és barátságosak, nézzünk közvetlenül a partnerre! Tartsuk kissé ferdén a fejünket, és döntsük kicsit a másik felé a törzsünket, mindkettı érdeklıdést fejez ki. Használjunk nyitott-tenyerő gesztusokat, ne keresztezzük sem a kezeinket, sem a lábainkat!

3. Ellenırzı gyakorlatok Melyek a legfontosabb jelek az alábbi képeken, és mire utalnak ezek? 1.

Mi a három legfontosabb jel ezen a képen? Mire következtet ezekbıl?

2. Mi az öt legfontosabb jel a képen, és mire utalnak ezek?

3. Mi az öt: legfontosabb jel? Milyen következtetést von le belılük?

4. Mi a hat legfontosabb jel? Mit sugároznak ezek a jelek a felekrıl és a köztük lévı viszonyról?

5. Mi a tizenhárom legfontosabb non-verbális jel? Jellemezze ezek alapján a szereplıket és szerepüket!

6. Mi a tizennégy legfontosabb jel a képen? Mire utalnak ezek?

III. Verbális kommunikáció Verbális kommunikáción a gondolatok szavakkal megfogalmazott és kifejezett közlését értjük. Míg a non-verbális kommunikáció elsısorban érzelmek és viszonyok kifejezésére irányul, addig a verbális kommunikáció meghatározóan az üzenet gondolati tartalmát közli. A szavakkal történı kommunikációban – a non-verbális jelektıl eltérıen - az egyes szavak, kifejezések önmagukban nem képesek kifejezni mondanivalónkat és érzéseinket, csak összefüggésükben van meghatározott értelmük. A nyelv fontos szerepet tölt be a kommunikációban, fontossága nem csak az információk közvetítésében mutatkozik meg, hanem abban is, hogy lehetıséget teremt interakcióra, az emberi kapcsolatok kialakítására és fenntartására. Formáját tekintve a verbális kommunikáció lehet közvetlen (beszéd) és közvetett (írás). Az írott kommunikációban az összefüggést a szövegkörnyezet (kontextus) és az utalások adják meg, az élıszóban történı kommunikáció esetében a szavak és kifejezések mellett a nonverbális üzenetek is szerepet játszanak. Ebben a fejezetben, az üzleti életben leggyakrabban használatos írásbeli kommunikációs formákat mutatjuk be, de helyet kapnak olyan levél-és ügyiratformák is, amelyeket a vállalati ügymenetben illetve hivatalos ügyeink intézése során kell alkalmaznunk. Úgy vélem, hogy mindezek ismeretére szüksége van annak, aki hatékonyan és szakszerően kíván írásban kommunikálni.

1. Üzleti kommunikáció, írásban A kommunikáció számos területén, így az üzleti kommunikációban is fontos szerepük van az írásbeli formáknak, sıt az Internet megjelenésével jelentıségük még tovább növekedett. Bár az írásbeli kommunikáció esetenként idıigényesebb; nagy elınye, hogy jobban átgondolható, korrigálható, visszakereshetı, irattárban megırizhetı. A hivatalos és üzleti kapcsolatokban leggyakrabban alkalmazott írásbeli formák: Üzleti levelek: Belsı levelezési formák: osztályok, részlegek közötti levelezések, utasítások, körlevelek, feljegyzések, jelentések, jegyzıkönyvek, emlékeztetık, stb. Külsı levelezések lehetnek: • magánember által küldött hivatalos levelek (kérvény, beadvány, pályázati levél, fellebbezés, panasz-bejelentés, stb.); • üzleti levelek (ajánlatkérés, ajánlat, szerzıdés, megrendelés, megrendelés visszaigazolása, reklamáció, reklámlevél, stb.); Egyéb írásbeli formák (cégismertetı, céges beszámolók, weblap, önéletrajz, motivációs levél, névjegy, meghívó, köszönılevél, stb.). Egyéb bizonylat jellegő iratok (nyugta, elismervény, kötelezvény, nyilatkozat, meghatalmazás, stb.);

1.1. Milyen követelményeknek kell megfelelniük az üzleti leveleknek? Az üzleti levelek célzottan juttatnak el információt üzleti partnereknek. Mivel ezek a levelek nemcsak a levél íróját minısítik, hanem a levélíró által képviselt céget is, ezért az üzleti leveleknek több alapvetı követelménynek kell megfelelniük. Az üzleti levelekre vonatkozó követelmények – 1-2 formai elvárástól eltekintve – természetesen érvényesek a közéleti levelezésre is, ezért mindkét típus esetére ajánlottak. a.) Általános követelmények: -

szakmai: a levélírónak ismernie kell a céget és az ügyet, amirıl a levél szól; jogi: ismerni kell az üggyel kapcsolatos jogszabályokat, elıírásokat, a hiányos levél ugyanis jogvitát eredményezhet; fogalmazási: követelmény a jó stílus, a hivatalos hangnem, a magyar nyelvhelyesség és helyesírás szabályainak ismerete; formai: alaki követelmények betartása, esztétikus forma

b.) Alaki követelmények: Belsı levelezésnél nincs alaki kötöttség. Ha a cég gyakorlatában van elfogadott minta, vagy Arculati Kézikönyv szabályozza a formáját, akkor annak elıírásait kell követni. Külsı levelezésnél az elküldött levélnek a következı elvárásoknak kell megfelelnie: •

Legyen pontos a címzés, a név és a hivatali rang megjelölése (a pontatlanság ugyanis sértıdést eredményezhet)!

•

Lehetıleg névre szóló legyen a megszólítás (kerüljük a Tisztelt Cím!, vagy a Tisztelt Hölgyem/Uram! megszólítást, ez ugyanis leminısíti az olvasót), a megfelelı ranghoz, a megfelelı megszólítást használjuk (általában magasabb rang esetén a Tisztelt, alacsonyabb vagy azonos rangnál a Kedves megszólítás a javasolt)!

•

A szöveget magázó stílusban írjuk, a tegezés nem használatos még akkor sem, ha a levelezı felek ismerik egymást és élıszóban tegezıdnek! A megszólításban a Maga helyett az Ön formát alkalmazzuk, ez ugyanis udvariasabb és nagybetővel írva tisztelettudóbb!

•

A levél arculata ébresszen bizalmat, keltsen jó benyomást az olvasóban (ügyeljünk a levélpapír, a boríték minıségére, a külalakra, a helyesírásra)! Az aláírás lehetıleg legyen eredeti, a sokszorosított aláírás negatív benyomást kelthet!

•

Legyen jól szerkesztett a levél (arányos felépítés: bevezetés, kifejtés, befejezés; logikai rend: 1 levél-1 téma, 1 bekezdés-1 gondolat jellemezze)!

•

Terjedelme lehetıleg egy oldalnál ne legyen hosszabb!

•

A szöveget a sor elején kezdjük, balra zártan, az új bekezdést dupla soremeléssel hangsúlyozzuk!

•

Kiemelésekkel, ábrákkal, grafikonokkal tegyük áttekinthetıvé!

•

Szövegszerkesztıvel írjuk, legalább 2 példányban! Kézírással csak akkor készüljön, ha ezt külön kérik! A másolatot a cég Ügyviteli és Iratkezelési Szabályzata szerint iktatni kell.

Az ajánlott levélpapír A/4-es, sortávolság 1-1,5-es, margó 2-3 cm, betőnagyság 12-es. Többoldalas levélnél csak az elsı lap cégjelzéses, a 2. oldaltól a lapokat számozzuk. A lap hátoldalára nem írunk! Egyes cégeknél gyakorlat, hogy külsı levelezés esetén egy meghatározott sablon vagy a cégnél elfogadott Arculati Kézikönyv elıírásai szerint készülnek a levelek. Ilyenkor ezt kell

követni, ugyanis az egységes forma (egyforma levélpapír, betőtípus, méret, egységes szerkesztés, külsı megjelenés) segíti az arculatépítést, növeli a cég iránti bizalmat. A levél alaki részei: Az alaki összetevık vagy az elıre kijelölt helyre, vagy az alábbiak szerint kerülnek feltüntetésre a levélben. Fejrész: A cégfelirat (fejléc, feladó) a levél küldıjét tünteti fel. Általában elırenyomott cégjelzéses levélpapírt használunk, amely tartalmazza a cég nevét, postai címét, egyéb elérhetıségét (telefonszám, fax, e-mail cím, weblap), és ha van, akkor a cég logóját is. Az üzleti levelezésben szerepelhetnek még egyéb hivatalos azonosító adatok is (adószám, számlakezelı bank neve, stb.), ezek célszerően eloszthatók az elérhetıséggel együtt a lap tetején, vagy a lap alján. Ha nem áll rendelkezésre céges levélpapír, akkor nyomtatottan vagy bélyegzınyomattal jelöljük a feladót. Magánember által készített hivatalos levélen nem kell külön feltüntetni a feladót, ebben az esetben a feladó elérhetısége az aláírás alá kerül. Az ügyirat kezelésére vonatkozó utasítás kiemelve, a jobb felsı sarokba kerülhet. Csak akkor alkalmazzuk, ha a levél az általánostól eltérı ügykezelést igényel, például: Bizalmas, Szigorúan bizalmas, Szolgálati használatra, Titkos, Szigorúan titkos, stb. Az iratok kezelését könnyítı egyéb információk: keltezés, iktatószám, hivatkozási szám, ügyintézı neve, postai utasítás, tárgy megjelölése. A keltezés a cégfelirat alatti sorba kerül, jobboldali sorkizárással. Feltüntetése kötelezı, jelölése történhet helységnévvel vagy a nélkül. Az idıpontra vonatkozó legcélszerőbb forma az arab számmal írt évszámjelölés, utána pont, majd a hónap feltüntetése akár betőkkel írva, akár számmal (pl. március, III., 03.), majd a nap jelölése arab számmal. A hónapok, napok számmal történı jelölése esetén a számok végére pontot kell tenni. Az iktatási és hivatkozási adatok tartalmazzák az iktatószámot, esetenként a hivatkozási számot és az ügyintézı megnevezését. Az iktatási és hivatkozási adatokat a keltezés alá, jobboldali sorkizárással írjuk. Pontos feltüntetésük az ügyintézés és az iratok tárolása szempontjából fontos. A levélen szerepelhet postai utasítás is (Ajánlott! Elsıbbségi!), ezt – sorkihagyással - a cím alatt, a bal margótól kezdve kell feltüntetni. A tárgymegjelölés olyan címszerő közlés, szó vagy szókapcsolat, amely a tartalomra utal ((például: Megrendelés, Árajánlat kérése, stb.). A Tárgy szerepelhet az iktatási és hivatkozási adatok alatt, de kerülhet a címzés alá is. A tárgyat nagy kezdıbetővel írjuk, és a végére nem kell pontot tenni. A címzést a keltezéssel egy sorban, a bal margónál kezdjük úgy, hogy a keltezés elıtt legalább 5 betőhelynek üresnek kell maradnia. Az intézménynevet és a címzett nevét nagy kezdıbetővel, a kötıszavakat, a címzett beosztását, az intézményen belüli kisebb egységek megnevezését kis kezdıbetővel írjuk. A címzett postacímében a helység nevét célszerő aláhúzással kiemelni (a rövid helységnevet - 5 leütésig - ritkítva is írhatjuk). Ha a cég neve alá írjuk a címzett nevét, akkor a levél a cégnek szól, és a címzetthez postabontás és iktatás után jut el. Ha elıbb írjuk a személy nevét és alá a céget, akkor a levelet a címzett bontja fel, és hivatalos levél esetén ı adja ki az iktatónak ügyintézésre. A megszólítás történhet tisztelt vagy kedves jelzıvel, néven vagy rangon (írásbeli megszólításnál a halmozás tilos!). A megszólítás nélküli levél udvariatlan, a megszólítás lehetıleg legyen személyes jellegő. A megszólítást kettıs soremeléssel a cím alá, baloldalra írjuk, minden szavát nagybetővel kezdjük, kivéve a mellékneveket és kötıszavakat (például: Tisztelt Osztályvezetı Asszony! Mélyen tisztelt Hölgyeim és Uraim!). A megszólítás végére tehetünk felkiáltójelet, ekkor a szöveges részt nagybetővel kezdjük. Ha a megszólítást vesszıvel választjuk el az üzenettıl, akkor az üzenetet a következı sor elején, kisbetővel folytatjuk. Mondatkezdı helyzetben a Dr.-t nagybetővel, míg mondaton belül kisbetővel írjuk.

Szövegrész A levél szövegrésze 3 szerkezeti egységre tagolódjon. A bevezetés legyen rövid (20-25 %), utaljon levelünk céljára és az elızményre (ha van ilyen). A kifejtés (60- 70 %) részben mondanivalónkat fogalmazzuk meg röviden és érthetıen. Minden lényeges dologra térjünk ki, és a legfontosabb információkat emeljük is ki (aláhúzással, kivastagítással, más betőtípussal, középre helyezéssel, stb.). A befejezés (10-15 %) a levél tartalmának rövid összefoglalását tartalmazza és utalhat a következı lépésre (például: Várjuk mielıbbi válaszát! Igény esetén a továbbiakban is készséggel állunk rendelkezésükre!). Zárórész: Az elköszönés egy-két üdvözlı búcsúzó szóból áll, ez mindig legyen udvarias, pozitív kisugárzású (például: Üdvözlettel, Tisztelettel, Köszönettel, vagy További munkájához sok sikert kívánok! Várjuk mielıbbi visszajelzésüket! Közremőködését elıre is köszönöm!). Az elköszönést követi az aláírás, a levél bal oldalán gépelten és kézírással. A levél utolsó sora után kihagyunk néhány sort, odagépeljük az aláíró nevét, alatta kisbetővel a beosztását, majd fölötte, kézírással hitelesítjük a levelet. Többes aláírásnál kerülhetnek aláírások középre vagy a jobboldalra is. A mellékletek felsorolása (ha szükséges) – sorkihagyással – az aláírás alatt kerül feltüntetésre. Jelöli a levélhez csatolt iratok megnevezését, de szerepelhet benne az is, hogy a címzetten kívül még kik kapják a levelet.

A levél tartalmi követelményei: A levél stílusa legyen világos (egyértelmő szóhasználat, tárgyszerő megfogalmazás), tömör (lényegre törı), lendületes (aktív szószerkezetek, hosszú és rövid mondatok váltakozása), hogy az olvasó rögtön megértse mondanivalónkat. Csak olyan kifejezéseket, rövidítéseket használjunk, amelyet vélhetıen partnerünk is hozzánk hasonlóan értelmez. Ügyeljünk a logikai felépítésre, a nyelvhelyességre, helyesírásra, a szórendre, szóismétlésekre, egyeztetési hibákra. Kerüljük a nehézkes kifejezéseket, a hosszú, bonyolult és magyartalan mondatszerkesztést, az indokolatlanul használt idegen szavakat, szakszavakat. Természetesen ez nem jelenti azt, hogy nem használhatunk olyan kifejezéseket, szakmabeliek esetén szakszavakat, amelyek magyar kifejezéssel nem helyettesíthetık, s amelyek mondanivalónkat egyértelmővé teszik, de ezt tegyük korlátozottan. Hangvétele legyen tapintatos és személyes, udvarias és pozitív tónusú. Ha ismerjük az olvasó nevét, beosztását, szólítsuk azon, ha nem, akkor az Ön, Önök formát használjuk. Üzleti levelet hivatali stílusban és magázó hangnemben írjunk. Szerkezete legyen arányos, a levélnek legyen eleje, közepe, vége. A bevezetésben hivatkozzunk az elızményre, a kifejtı részben közöljük mondanivalónkat, és a befejezı részben erısítsük meg a leírtakat. Elköszönésként használjunk valamilyen udvariassági formulát (lásd fent)! A levél postázása: Az A/4-es papíron - álló formátumban - készült levelet elıször hosszába, majd keresztbe hajtva helyezzük a borítékba. A boríték színe egyezzen a levélpapír színével, a címzés legyen pontos és hibátlan. Feladó neve és pontos címe

CÍMZETT (intézmény megnevezése vagy a címzett neve és alatta beosztása)

Helységnév Utca, házszám, emelet, ajtó Irányítószám

1.2. Az elektronikus levél vagy e-mail Az üzleti életben általánosan elfogadott és egyre kedveltebb levelezési forma az e-mail, amely kevésbé formális és a hagyományos levelezésnél gyorsabb és pontosabb ügyintézést tesz lehetıvé. 24 órán belül vagy a megígért határidıre illik rá válaszolni. Akadályoztatás esetén célszerő automatikus üzenettel visszajelezni (lásd az „Eszközök” menüpontban). Sok vállalatnál, cégnél a titkárságon van egy központi e-mail, és a titkárság koordinálja a teljes ügyfélforgalmat. Más helyeken a felhasználóknak külön e-mail címük van, ennek elınye,

hogy nem igényel külön rendszerezést, hátránya viszont, hogy távollét esetén (szabadság, betegség) a levél általában olvasatlan marad. Az új technikai vívmányok alkalmazásához új viselkedési szabályok kapcsolódnak (Netikett). Ennek egyik legfontosabb szabálya, hogy soha ne írjunk le olyat, amit egy sima levélben sem tennénk, illetve amit nem mondanánk a másik szemébe. Egyébként az e-mail kommunikációra ugyanazok a szabályok vonatkoznak, mint a hagyományos postai levelekre. A gyorsaság és pontosság mellett eltérés talán csak abban van, hogy nagyobb gondot kell fordítani a biztonságra és a tömörségre, és napjában többször is ellenırizni kell a beérkezett üzenetek listáját. Bizalmas információt bizalmas programokba (pl.: PGP) csomagolva küldjünk. A feladó, keltezés, címzett a fejlécben szerepel, ezért külön nem kell feltüntetni. A tárgy feltüntetése – az arra kijelölt helyen – mindig kötelezı, a mellékletek csatolását is jelölni kell (célszerő elküldés elıtt ellenırizni, hogy valóban csatoltuk-e az elküldeni kívánt fájlokat). Mindenkit személyesen szólítsunk meg! Ha a címzett a postafiók címébıl nem állapítható meg egyértelmően, úgy a címzett nevét a tárgy rovatban célszerő feltüntetni. Az elektronikus levélen az aláírót mindig fel kell tüntetni, függetlenül attól, hogy a levélíró neve a számítógépen megjelenik. Az elektronikus aláírásra külön jogszabály született, ennek taglalásával ez az anyag nem foglalkozik. Az elektronikus levél hossza ugyan nem korlátozott, de lehetıleg egy oldalnál ne legyen terjedelmesebb, és ha lehet, szedjük pontokba az üzenetet. Elınye, hogy képet is lehet vele küldeni és alkalmas párbeszédre, azonnali válaszra. Mindig futtassuk át nyelvi ellenırzési programon, mert a helyesírási hibák (még ha figyelmetlenségbıl erednek is) negatívan minısítik a levél íróját. Érzelmek virtuális jelekkel való kifejezése csak tartósabb, lazább kapcsolat esetén megengedett. Hagyományos levelet, de e-mailt se írjunk csupa nagybetővel, mert az, harsogást, kiabálást jelent. Ha valamit hangsúlyozni szeretnénk, alkalmazzunk kiemelést, vagy felkiáltójelet. Az e-mail hangneme legyen mindig udvarias, tapintatos, a partner ugyanis általában érzékenyebben reagál az itt leírtakra, mint egy hagyományos levél esetében. Ha mi kapunk olyan e-mailt, amelynek stílusa kifogásolható, ne válaszoljunk azonnal. Hagyjunk idıt magunknak, és csak akkor válaszoljunk, ha ezt már kellı higgadtsággal tudjuk megtenni. Ügyeljünk a fájl nagyságára, a mellékletekre! A felhasznált memória nagysága, a mellékletek esetleges vírusfertızöttsége bosszúságot okozhat a levél fogadójának. Ne küldjük el azonnal az üzenetet, elıször teszteljük magunkon, a késleltetett küldés ugyanis biztonságot ad (ellenırizhetı, módosítható). Hasznos lehet, ha az üzenetet elıször magunknak küldjük el, így a megjelenítés is kontrollálható.

1.3. A külsı és belsı levelezés típusai 1.3.1. Magánember által küldött hivatalos levelek: Magánemberként hivatalos célból küldött levelekre a formai követelmények annyiban mások a korábban említetteknél, hogy ilyenkor a fejlécbıl kimarad a küldı, a hivatkozási szám, az ügyintézı, sıt a tárgy megjelölése is elmaradhat. A levélíró elérhetıségének feltüntetése az aláírás alá kerül. A szöveges üzenet tartalma a levél céljához igazodik, de a hármas szerkezeti egységnek valamennyi levéltípus esetében teljesülnie kell. A beadvány abban különbözik a kérvénytıl, hogy nem csak kérést, hanem javaslatot is tartalmazhat, és gyakran közügyekben íródik. A beadványban elıször a tényt vagy tényeket kell közölni, ezt követıen a tényállást kell pontosan ismertetni, végül az intézkedés kérését kell megfogalmazni. Kérvény, beadvány: A kérvény fı részei: • A kérés elıadása (ki a kérelmezı, és mit kér): röviden és világosan fogalmazzuk meg a kérés tárgyát, a tényállást és az indokokat • Az indokok felsorolása: tömören, egyértelmően és a valóságnak megfelelıen adjuk elı kérésünket. • A kérés lényegének megismétlése, nyomatékosítása Panaszbejelentés: Összetevıi: • • •

A panasz bejelentése A panasz elfogulatlan, tényszerő ismertetése Intézkedés kérése

Panaszbejelentésünk ne elsısorban a felelısségre vonásra, a büntetésre, hanem inkább az illetékesek nagyobb odafigyelésére, a hibák, szabálysértések jövıbeni elkerülését célzó intézkedések megtételére irányuljon. Fellebbezés Fellebbezni annyit jelent, mint egy bennünket érintı határozat, döntés megváltoztatását kérni az illetékes hatóságtól. Elsıfokú határozat ellen az eggyel magasabb hatósághoz lehet fellebbezést benyújtani. Ennek megnevezése és a benyújtási határidı általában az elsıfokú határozatban szerepel, ha ez a megjelölés hiányzik, akkor 15 napon belül a határozatot kiadó szervhez lehet fellebbezni. A fellebbezésnek akkor van helye, ha az elsıfokú határozat bizonyos tényezıket figyelmen kívül hagyott, esetleg tévesen értelmezett, vagy az üggyel kapcsolatban új körülményekre derült fény. A fellebbezés legyen tárgyilagos és kulturált hangnemben megfogalmazott. A fellebbezés felépítése: • • •

Hivatkozás a fellebbezés alapjául szolgáló döntésre A fellebbezés indoklása Felülvizsgálat kérelmezése

Pályázati vagy motivációs levél: A pályázati levél több mint egy egyszerő kísérılevél, mivel tartalmaznia kell a pályázó motivációját, alkalmasságát, elhivatottságát. Ugyanakkor vigyázni kell arra, hogy nem lehet az önéletrajz ismétlése!

Szerkezete az alábbiak szerint épüljön fel: A bevezetıben hivatkozunk a pályázati felhívásra • A kifejtı részben kifejezzük készségünket a pályázati feltételek elfogadására és indokoljuk az arra való alkalmasságunkat • A befejezésben megerısítjük az ügy iránti készségünket. 1.3.2. Üzleti levelek Tartalmi és formai követelményük a külsı levelezésnél ismertetettekkel azonos, bár néhány esetben formanyomtatvány is alkalmazható (pl. szerzıdés). Az üzleti levelek lehetnek: Érdeklıdı illetve tájékoztató levelek Érdeklıdı levelet akkor írunk, ha valamilyen termék, szolgáltatás felkeltette az érdeklıdésünket, s arról pontosabb és részletesebb információkat szeretnénk kapni. Ahhoz, hogy valóban a legteljesebb információkat kapjuk meg, pontosan meg kell fogalmazni, hogy mire vagyunk kíváncsiak, vagy kérjünk részletes leírást tartalmazó katalógust és árjegyzéket. A tájékoztató levelek kettıs feladatot láthatnak el: válasz lehet az érdeklıdı levélre, de reklámcéllal, ajánlattevéssel üzleti célokat is szolgálhat. Követelmény, hogy a levélben valós adatok szerepeljenek, és az érdeklıdı választ kapjon a kérdéseire. Ajánlatkérés, ajánlat, ellenajánlat, ajánlat visszaigazolása Az ajánlatkérés vételi szándékot fogalmaz meg, ezért sokkal részletesebb az érdeklıdı levélnél. A levél szövegrészében elıször hivatkozni kell az információforrásra (hirdetés, kiállítás, elızetes megbeszélés, stb.), majd meg kell jelölni, hogy mit várunk a címzettıl (általános, részletes tájékoztatót vagy konkrét ajánlatot a megnevezett termékre, szolgáltatásra, fizetési feltételekre, stb.). Új üzleti kapcsolat esetén célszerő referenciákat is kérni. Az ajánlatkérés nem jelent vételi kötelezettséget, nem jár jogi következményekkel. Az ajánlat hasonlít a tájékoztató levélhez, de annál részletesebb, konkrétabb. Az ajánlatot nem mindig kell megelıznie ajánlatkérésnek, elıfordul, hogy egy cég – a kapcsolattartás szándékával- kérés nélkül küld ajánlatot új termékérıl, szolgáltatásáról régi üzletei partnereinek. Az ajánlat, ha azt megrendelés követi, kötelezı érvényő, kivéve akkor, ha az ajánlatban szerepel, hogy az ajánlatot az eladó kötelezettség nélkül (a készlet erejéig, az ajánlat csak augusztusban érvényes, stb.) tette. Ha a vevı nem találja kedvezınek az ajánlatot, ellenajánlattal élhet. Ez valójában már az alkut jelenti, jelzi, hogy a vevı milyen módosítási feltételekkel fogadná el az ajánlatot. Megrendelés, megrendelés visszaigazolása, felszólítás, reklamáció Az adásvételt, az adásvételi szerzıdés megkötését általában megelızi a megrendelés (lehet szóban és írásban). Az írásbeli megrendelés történhet levél formájában, de megrendelı formanyomtatvány kitöltésével is. A megrendelı levél legyen rövid, utaljon a megrendelt termékre, szolgáltatásra, a mennyiségre, a fizetés és szállítás feltételeire, a határidıkre. A megrendelés visszaigazolása akkor szükséges, ha a megrendelés szóban történt, vagy az eladó valamiben eltér az ajánlati feltételektıl (kiszállítás ideje, mennyiség, stb.). Ha a felek közötti megállapodás nem teljesül teljes mértékben, akkor felszólításnak illetve reklamációnak van helye. A vevı szerzıdésszegése lehet az áru átvételének elmulasztása és a fizetési késedelem. Az üzleti élet gyakorlata szerint az eladó 3 eredménytelen fizetési felszólítás után (a harmadikat tértivevénnyel küldik) bírósághoz fordul jogorvoslatért. Az eladó szerzıdésszegése ellen a vevı reklamációt nyújthat be. A reklamáció leggyakoribb esetei: a késedelmes szállítás, a számla kifogásolása, a minıséggel és a mennyiséggel kapcsolatos problémák. Reklamáció esetén a vevı kárrendezési igénnyel léphet fel (pl.: kötbérigény, árucsere, árengedmény, kártérítés, stb.).

Szerzıdés (adásvételi, bérleti, munkaszerzıdés) A szerzıdés kétoldalú kötelezettségeket fogalmaz meg, leggyakoribb formái az adásvételi, bérleti és munkaszerzıdés. A szerzıdések készülhetnek levélformátumban, de lehetnek formanyomtatványok is. Az adásvételi szerzıdésnek tartalmaznia kell: • a szerzıdı felek pontos megnevezését és lakáscímét • a szerzıdés tárgyának egyértelmő leírását • az eladási/vételi árat • a vételár megfizetésének körülményeit • mikortól lép életbe a szerzıdés (mikortól kerül a szerzıdés tárgya a vevı tulajdonába, mikortól terhelik ıt annak kiadásai) • kit terhelnek a szerzıdéskötéssel járó anyagi kiadások • aláírások (vevı, eladó, 2 tanú, lakcímmel pontosítva) A bérleti szerzıdésben rögzíteni kell: a bérbeadó és a bérlı megnevezését, lakcímét a bérbe vett objektum adatait a bérleti díj összegét a bérleti szerzıdés érvényességét (mikor lép életbe, mikor jár le, hogyan bontható fel, hosszabbítható meg) • a bérbeadó kikötései (használatra, továbbadásra, karbantartásra vonatkozóan) • a vitás kérdésekben illetékes szerv vagy személy megnevezése • az felmerülı fizetési kötelezettségek (adó, illeték) lerovásának módját. • • • •

A bérleti szerzıdést a bérbeadó és 2 tanú (névvel, lakcímmel) írja alá. A munkaszerzıdés a munkaadó és a munkavállaló között kötött szerzıdés, amely szólhat határozott és határozatlan idıre. Leggyakrabban formanyomtatványt alkalmaznak, de készülhet hagyományos formában is. Tartalmaznia kell: • a szerzıdı felek megnevezését • a szerzıdés idıtartamát • a vállalt munkakör megnevezését • a közvetlen felettes megjelölését • a heti munkaidı mértékét és annak elosztását • a dolgozó illetményét • az egyéb feltételeket (próbaidı, fizetésen felüli juttatások) • az átvett okmányok elismerését A munkaköri kötelezettségeket tartalmazó Munkaköri leírást mellékelni kell a szerzıdéshez, és 1 példányát a munka megkezdésekor a dolgozónak át kell adni. Reklámozást szolgáló levél A reklámlevél (DM) speciális marketingkommunikációs eszköz: formáját tekintve üzleti levélnek minısül, tartalmában a hirdetés, a reklám kategóriájába sorolható. A jó reklámlevélnek - mivel reklámcélokat szolgál-, már felbontáskor meg kell ragadnia az olvasó figyelmét (érdekes, kreatív címmel, hatásos szlogennel, képi anyaggal, stb.). A fejléc csak az olvasó számára fontos adatokat tartalmazza, a megszólítás legyen személyes (név szerinti vagy a megcélzott vásárlói körre utaló). Világos, érthetı nyelven íródjon, hangneme legyen udvarias, külalakjában legyen esztétikus. Ne legyenek benne nyelvhelyességi és helyesírási hibák, mert ez rontja a hirdetı iránti bizalmat. Ne legyen túl hosszú, és próbálja az érdeklıdést mindvégig fenntartani. Legyen hiteles, az olvasót soha nem szabad becsapni! 29

A levél szövegrészében mutassuk be az áru, a szolgáltatás elınyeit, hozzáférhetıségét, a rendelési forma elınyeit, esetleg utaljunk a vásárlói körre is. Mivel reklámlevelet szinte naponta kapunk, gyakran naponta többet is, ezért a lényegnek már az elsı sorokból ki kell derülnie. Mindenképpen kell benne lenni valaminek, ami érdeklıdést vált ki az olvasóban. Ha ez nem teljesül, a levél a szemétkosárban köthet ki. 1.3.3. Jegyzıkönyvek, emlékeztetık A jegyzıkönyv események, tárgyalások, vizsgálatok, megállapodások, tények írásban történı hiteles rögzítésére szolgál. Terjedelmét tekintve lehet részletezı (szó szerinti) és rövidített (jegyzıkönyvkivonat, csak a lényegi momentumokat tartalmazza). Az esemény jellege szerint lehet még: - eseményjegyzıkönyv (helyszíni szemle, baleset során készül) - tanácskozási jegyzıkönyv (értekezleten, tárgyaláson készítjük) - kihallgatási jegyzıkönyv (rendırségen, fegyelmi tárgyaláson) A jegyzıkönyv felépítése: -

A jegyzıkönyv készítésének helye és idıpontja A jelenlévık név, jelenléti ív illetve szám szerinti feltüntetése A jegyzıkönyvvezetı neve A jegyzıkönyv tárgya (tanácskozási jegyzıkönyvnél a napirendek is) A téma felvezetése, kérdések, hozzászólások, javaslatok Határozatok (mindig szó szerint és kiemelve szerepeljen), felelısök és határidık megjelölésével Aláírások

Jegyzıkönyv Készült: hely és idıpont megjelölése Jelen vannak: Meghívottak: Napirendek: Beszámolók, elıterjesztések

Kérdések, hozzászólások, javaslatok

Határozatok (a határozat számának és a felelısök, határidık feltüntetésével)

K. m. f.

Hitelesítık:

jegyzıkönyvvezetı

A jegyzıkönyvet a jelenlévık aláírásukkal hitelesítik. Ha sokan voltak jelen (például egy értekezleten), akkor a jegyzıkönyvvezetı mellett a megjelentek közül egy vagy két elıre megválasztott tag végzi a hitelesítést. Ellenérdekő felek esetén célszerő a hitelesítıt (hitelesítıket) közülük kiválasztani. Amennyiben a hitelesítı a leírtakkal nem ért egyet, különvéleményét utólag rávezettetheti a jegyzıkönyv aljára. A jegyzıkönyv végén szereplı K. m. f. rövidítés jelentése: kelt, mint fent. Beszélhetünk még egyszerősített jegyzıkönyvrıl vagy más néven emlékeztetırıl. Az emlékeztetıben kevésbé érvényesülnek a formai elemek, csak a lényegre, a határozatokra összpontosít. Nem szükséges hozzá külön jegyzıkönyvvezetı, ezért alkalmazásuk üzleti tárgyalásokon gyakori.

1.3.4. Utasítások, feljegyzések, jelentések, beszámolók Vállalaton belüli ügyiratok közé azok az írásbeli formák tartoznak, amelyek a dolgozók tájékoztatását, belsı intézkedések végrehajtását (utasítások) illetve szervezeti egységek egymás közötti kommunikációját (feljegyzések) szolgálják. Utasítást vezetı adhat ki, feljegyzést küldhet egyik osztály a másiknak, vezetı a beosztottnak, beosztott a vezetınek. A feljegyzésben tájékoztatjuk a másik felet bizonyos ügyek állásáról, emlékeztetjük, figyelmeztetjük valamire, vagy javaslatot teszünk, kérünk valamilyen folyamatban lévı üggyel kapcsolatban. A jelentések, beszámolók valamilyen ügyrıl, eseményrıl adnak tájékoztatást. Adott esetben konkrét megoldási javaslatot, statisztikai adatokat, grafikonokat, mellékleteket is tartalmazhatnak. Készülhetnek rendszeres (havi, éves) és alkalmi jelleggel. Formájukat tekintve lehetnek kötött formájúak (mérlegbeszámoló, statisztikai jelentések) és kötetlen formájúak (úti jelentés, tájékoztató jelentés, stb.) egyaránt. 1.3.5. Egyéb írásbeli kommunikációs formák 1.3.5.1. Önéletrajz Az önéletrajz olyan reklámhordozó, amelynek pozitív benyomást kell teremtenie írójáról. Nem lehet teljes élettörténet: személyiségünk, iskolai végzettségünk, szakmai munkatapasztalatunk, érdeklıdésünk tömör, célirányos bemutatására szolgál. Mindig a megpályázott álláshoz, az adott elvárásokhoz kell igazítani a leírtakat, azt kell bemutatni, hogy rendelkezünk mindazzal, amit ık keresnek. Az önéletrajz sokat elárul írójáról: a közölt adatok mellett képet az illetı igényességérıl, nyelvtani, helyesírási felkészültségérıl, esztétikai érzékérıl. Grafológiai elemzés esetén a személyiségjegyekre is következtetni lehet. Az önéletrajz lehet: hagyományos (készítıje összefüggı mondatokban tudósít önmagáról), vagy amerikai típusú (rövid, tagolt, összefüggı, vázlatszerő elrendezés jellemzi). A szakmai önéletrajz annyiban tér el a hagyományos önéletrajztól, hogy a szakmai munkásságnak szentel nagyobb teret, és az elért eredmények mellett felsorolja az esetleges találmányokat, publikációkat, szakmai díjakat is. Formáját tekintve amerikai minta szerint készül. Az amerikai önéletrajznak több formája ismert: •

•

Kronologikus (idırendi tényközlés minden részterületre vonatkozóan) önéletrajz készítése akkor célszerő, ha stabil volt az eddigi életutunk, töretlen volt a szakmai karrierünk, ha nem túl gyakran változtattunk munkahelyet, és ha nem voltak szakmai teljesítménybeli problémáink. Funkcionális (egy-egy részterületet részletesebben elemzünk): önéletrajzot akkor készítsünk, ha törés vagy megszakítás volt a karrierben (munkanélküliség, gyermekgondozás), ha kevés idıt töltöttünk munkában vagy az életkorunkkal szemben a tapasztalatainkat szeretnénk hangsúlyozni. Indokolt akkor is, ha például a megpályázott állás nagymértékben eltér az elızıekben betöltöttektıl. A hibrid önéletrajz formájában kronologikus, tartalmában funkcionális. Ennek a típusnak a készítése a leggyakoribb.

Az Európai Unió kiszélesedésével az egyes országok eltérı munkaerı piaci gyakorlata miatt igény mutatkozott egy újfajta, standardizált önéletrajzi minta elkészítésére. Míg Németországban a szakmai múlt és tanulmányok bemutatása még ma is leginkább a múltból halad a jelenbe, addig az angolszász kultúrákban ez pont a fordítottja. Van, ahol szükséges fényképet mellékelni az önéletrajzhoz, van, ahol ez diszkriminációnak minısül. Vannak kultúrák, ahol fontos a referencia, illetve akadnak olyanok is, ahol inkább a diplomát adó intézmény hírneve a meghatározó. Az azonosan strukturált, könnyen áttekinthetı „Europass” viszont azonos esélyt ad valamennyi uniós polgár számára. Az elfogadott minta az amerikai önéletrajz formáját követi (blokkos szerkezető, a jelenbıl halad a múltba és mellızi a fényképet). Az elsı részben a személyes adatok, a tanulmányok, 32

és a szakmai tapasztalat kap helyet, a második részben a különleges kompetenciák, nyelvi és technikai ismeretek és egyéb képességek szerepelnek. A keltezésnek és az aláírásnak természetesen itt is szerepelnie kell. Az önéletrajz gyakori kísérıje a motivációs levél (a hivatalos levelek között már esett róla szó, de a sok félreértés miatt érdemes még egyszer foglalkozni vele), amely tartalmában nem azonos a kísérılevéllel. A kísérılevél csak a kapcsolatfelvételre szorítkozik (hol olvastuk a hirdetést, és esetleg pár szót magunkról és a megpályázott állásról). A motivációs levélben azt kell megfogalmazni, hogy mi motivált bennünket a pályázat megírásával, és milyen elınye származna a cégnek abból, ha ott dolgoznánk. Milyen elıismeretekkel, tapasztalatokkal rendelkezünk a cégrıl, milyen pozícióban gondolkodunk, mi a karriercélunk. Fıbb szerkezeti elemei: • • •

Hivatkozás a pályázati forrásra Motiváció, alkalmasság Utalás a kapcsolatfelvételre

Jellegzetes hibák az önéletrajz készítésnél és küldésnél: -

Nem megfelelı mérető és arculatú borítékot használunk (kismérető borítékba próbálunk bezsúfolni mindent). A céget jelöljük feladóként, vagy cégjelzéses borítékban küldjük el az önéletrajzot. Pontatlan vagy hibás a címzés (hiányzik róla az irányító szám, hibás a címzett nevének és rangjának megjelölése, stb.). Áttekinthetetlen a szerkezet (a fontos dolgokat emeljük ki félkövér betőkkel, így áttekinthetıbb lesz), nincs logikai rend az önéletrajzban. Nem megfelelı a terjedelem (minimum ½ - maximum 2 oldal legyen!), gyakran sok felesleges adatot tartalmaz (pl.: nem kell feltüntetni az általános iskolát, de a középiskola sem mindig fontos). Nem az elvárt fajta (kézírásost kértek, de mi gépeltet küldtünk), nem célirányos (sokszorosított másolat), nincsenek csatolva a megkívánt dokumentumok Nem rendelkezünk az elıírt feltételekkel (nincs szakmai gyakorlatunk, nem szakirányú a végzettségünk, nincs nyelvvizsgánk), nem pontos a végzettségünk megjelölése (melyik intézményben, milyen szakon, szakirányon végeztünk), és gyakran a munkakörrıl sem derül ki, hogy valójában mi volt a feladatunk. Sok a lényegtelen információ a személyes adatokban (szülık, testvérek adatai, középiskolát megelızı tanulmányok, stb.), némely információ túl általános (hobbi: olvasás, sportolás). Nem esztétikus az elrendezés, nyelvtanilag sok a hiba benne. Nem szerepel rajta sem a keltezés, sem az aláírás. Aláírás nélkül pedig nem tekinthetı hitelesnek.

1.3.5.2. A névjegy A névjegy az üzleti kapcsolatok nélkülözhetetlen eszköze: kiegészítı kelléke a bemutatkozásnak, pótolhatja a személyes megjelenést. A kapott névjegyet illik átvétel után figyelmesen áttanulmányozni és viszonozni. A névjegy külsı megjelenését mindig a jó ízlés szabályai határozzák meg. A magánnévjegy ne legyen hivalkodó, túlzsúfolt, a hivatali névjegy lehetıleg tükrözze cégünk arculatát. A névjegyen szereplı adatok áttekinthetık, jól olvashatók legyenek. A hivatalos névjegy tartalmazza a teljes nevet, beosztást, a munkahely pontos megnevezését és elérhetıségét, a cég lógóját, de tartalmazhatja a rangokat, címeket, tudományos fokozatokat is. A hagyományos elrendezés szerint felül található a logó, középen kiemelten a név és alatta a beosztás, a névjegy bal alsó részében a munkahely megnevezése és elérhetısége. A munkahelyi adatok megosztottan is feltüntethetık: a baloldalon a munkahely neve és címe, jobb oldalon az egyéb elérhetıségek (telefon, fax, e-mail, web lap). A kombinált névjegy tartalmazza az otthoni elérhetıséget is, ezért az ilyen névjegy tulajdonosa – külön felhatalmazás nélkül – a lakásán is hívható telefonon. Vegyes névjegyen a munkahelyi adatokat célszerő a bal alsó sarokban, az otthoni elérhetıséget a jobboldal alsó részén feltüntetni. A magán-névjegy megjelenítése, elrendezése szabadabb, színe is eltérhet a hivatalos névjegy fekete-fehér színétıl. Idegen nyelvő névjegyen a név nem fordítható le, de a külföldiek számára könnyebb kezelhetıség miatt a vezeték és keresztnév felcserélhetı. A beosztás és a cégforma lefordítható, a cégnév viszont csak abban az esetben, ha az idegen nyelvő forma a cégbejegyzésben is szerepel. Az elérhetıség (település, utca megnevezése) nem fordítható le. A telefonszámokat ajánlatos úgy feltüntetni, hogy a külföldrıl való hívás se okozzon nehézséget. A névjegyek szokásos mérete általában 5x9 cm, de újabban már a 3,5x7 cm-es névjegy kezd elterjedni.

A névjegynek több változata ismert: magánnévjegy, hivatalos névjegy, vegyes névjegy (egyéni és hivatalos egyben), idegen nyelvő névjegy, reklám célú névjegy, álló és fekvı névjegy, stb. Stúdium Bt. KOVÁCS JÁNOS ügyvezetı

logó

KOVÁCS JÁNOS ügyvezetı

2800 Tatabánya Rózsahegy u. 10.

2800 Tatabánya Fı tér 96. fszt. 3.

Magánnévjegy

Tel.: 30/1234-567 E-mail: stúdium@tb.hu

Hivatalos névjegy

KOVÁCS JÁNOS ügyvezetı Stúdium Bt. 2800 Tatabánya Tel.: 30/1234-567 E-mail: stúdium@tb.hu

2800 Tatabánya Rózsahegy u. 10.

Vegyes névjegy 1.3.5.3. Meghívó A Meghívó tudósítja a meghívottat valamilyen eseményrıl, és egyben meg is hívja rá. Lehet levélformátumú, ilyenkor a levél formai követelményeinek kell megfelelnie. A meghívólevél szöveges részében elıször rövid kijelentésben közöljük az esemény tényét a pontos adatokkal (hely, idıpont, fontos tudnivalók), majd meghívjuk a címzettet. A meghíváskor a tisztelettel vagy szeretettel meghívjuk formát használjuk. A levél további részében kifejezzük reményünket, hogy elfogadja meghívásunkat ( az akadályoztatásról visszajelzést kérünk). Végül üdvözlettel elbúcsúzunk. A Meghívó készülhet nyomdai úton is, hajtogatott formában. Ilyenkor a címlapra csak a Meghívó felirat (céges meghívás esetén a cég logója is) kerül, a belsı rész baloldala vagy üresen marad, vagy a program részletezését tartalmazza. A jobb oldal szolgálja a meghívás kötelezı adatait, a hátlap vagy üres, vagy a támogatók és védnökök felsorolását tartalmazza. A nyomtatott meghívónak is tartalmaznia kell, hogy: • • •

Ki, kit, mikorra és hová hív meg? Mi a meghívás célja, napirendje? Egyéb hivatkozások (öltözékre, visszajelzésre vonatkozóan)

1.3.6. Egyéb ügyiratok 1.3.6.1. Elismervény, nyugta Az elismervénynek, nyugtának tartalmaznia kell, hogy • kitıl • milyen értéket (összeget) • milyen célból • mikor • milyen feltételek mellett (pl. elıleg, foglaló) vett át az aláíró. 1.3.6.2. Kötelezvény A kötelezvény írója írásbeli kötelezettséget vállal valaminek a teljesítésére (pl. feladat elvégzése, garancia vállalása, kölcsön visszafizetése) 1.3.6.3. Meghatalmazás A meghatalmazás tartalmazza, hogy a meghatalmazó kit, mire hatalmaz fel, és ezt hiteles aláírásával is megerısíti. A meghatalmazáshoz további két tanú lakcímmel és személyazonossággal igazolt aláírása is szükséges. Vállalaton belüli hivatalos meghatalmazásnál nincs szükség a tanúk aláírására, ezt a bélyegzı és hivatalos aláírás teszi hitelessé. A meghatalmazás szólhat névre vagy felmutatóra, lehet egy esetre szóló vagy állandó meghatalmazás. Postai küldemények átvételére vonatkozó meghatalmazásokra külön szabályozás van érvényben. 1.3.6.4. Nyilatkozat A nyilatkozat olyan iratot jelent, amely szerint az aláírója hozzájárul valamihez, lemond valamirıl, engedélyez valamit (pl. szülıi hozzájárulás a gyermek külföldi utazásához, lemondás az örökségrıl, stb.). Jelentıs anyagi és erkölcsi következménnyel járó nyilatkozat esetén fontos a jogszerő megfogalmazás, és nyilatkozat valódiságát bizonyító két tanú aláírása.

2. Üzleti kommunikáció, szóban

Az üzleti kommunikáció számos területén szükséges, hogy szóban kommunikáljunk, gondoljunk csak az üzleti tárgyalásokra, az értekezletekre, prezentációkra, vitafórumokra, interjúkra. A nyilvánosság elıtt beszélni nem könnyő feladat, de a lámpaláz leküzdése, a jól érthetı tagolt beszéd, a szép kiejtés, a könnyed, ugyanakkor egyértelmő fogalmazás sok gyakorlással elsajátítható. Ritkaság, hogy valaki született elıadó, ezt ugyanúgy tanulni és gyakorolni kell, mint bármilyen más szakmát. 2.1. Melyek a jó beszédtechnika ismérvei? A beszéd sok mindent elárul rólunk. Az üzleti életben is nélkülözhetetlen a szép és kifejezı beszéd ismerete és alkalmazása. Az üzenet logikája, tartalma mellett minısíti a beszélıt az is, hogy hogyan szólal meg, hogyan ejti és képezi a beszédhangokat, milyen hangsúllyal, hangerıvel, beszédsebességgel, milyen tagolással beszél. A jó beszédtechnika alapkövetelményei: • A helyes légzéstechnika. Az úgynevezett beszédlégzésnek több típusa van, attól függıen, hogy mennyi levegı áramlik át a tüdın. A jó hangképzéshez minél több levegıre van szükség, ezért a beszéd szempontjából a legmegfelelıbb légzéstípus a hasi légzés. • A beszédhangok tiszta képzése és kiejtése. Aki munkája során gyakran szerepel nyilvánosság elıtt, annak hangjával is kellemes benyomást kell keltenie. A motyogva odavetett szavak, a rosszul artikulált és halk beszéd sok félreértést, vitát, sikertelenséget eredményezhet, és mindenképpen csökkenti az elhangzottak hatékonyságát. Aki beszédhibával rendelkezik (dadog, selypít, raccsol, orrhangon beszél) vagy hibás kiejtéssel beszél (hadar, egy hang helyett másik hangot ejt) dadog, öı-zik, stb.) próbáljon odafigyeléssel, gyakorlással ezen javítani, vagy kérje logopédus segítségét. A beszédhiba felnıttkorban is jól javítható! Amennyiben idegen szó kiejtése okoz gondot, hívja segítségül az Idegen szavak és kifejezések kézi szótárát. • Hangsúlyozás, hanglejtés, hangerı. A hangsúlyozás a lényegi elemek kiemelésének leggyakoribb eszköze: a nagyobb hangerıvel kiejtett szavak, szótagok hangsúlyosabbak. A kérdı névmások, határozószók, tagadó-, tiltó-, és indulatszók általában hangsúlyosak, a névelık, névutók, kötıszavak, a személynevek elıtt álló címek, rangok többnyire hangsúlytalanok. A hangerı mindig igazodjon a megfelelı beszédhelyzethez (kisebb teremben, meghitt helyzetben halkabban, nagy teremben sok emberhez hangosabban beszélünk). Mindig törekedjünk arra, hogy beszédünket az utolsó sorban ülık is hallják, ha ez csak fizikai megerıltetéssel sikerülne, használjunk mikrofont! 38

A hanglejtés a beszéd dallamát jelenti. Függ a hangfekvéstıl (férfiaknak mélyebb, nıknek általában magasabb), a hangköztıl (a vidám ember nagyobb, a szomorú kisebb hangközökkel beszél) és a hangmenettıl (a dallamvonal lehet lebegı, ereszkedı vagy emelkedı). • A beszédtempó, beszédszünet. A beszédtempónak nagy szerepe van az elhangzottak megértésében. Több tényezı befolyásolhatja: a beszédhelyzet, a téma, a beszélı egyénisége és érzelmi állapota. A fı mondanivalót általában lassabban, a kevésbé fontosat gyorsabban mondjuk el. Az ideális beszédtempó 100-120 szó/perc, aki ennél jóval gyorsabban beszél (hadar), azt nehezebb megérteni, aki sokkal lassabban, az „elaltatja” a hallgatóságot. Beszéd közben kisebb-nagyobb szüneteket tartunk. A beszédszünet tagolja a mondanivalót, általában mondatok, bekezdések végén tartjuk. De szünetet tartunk akkor is, ha beszéd közben belélegzünk, vagy ha fel akarjuk hívni a figyelmet arra, amit mondani fogunk. Lankadó figyelem esetén a hirtelen szünet, hatásos lehet! A helyes beszédtechnika egyénileg is megtanulható, de ha segítségre van szükségünk, vegyünk részt beszédtechnika tréningen, ahol elsajátíthatjuk ennek fortélyait. 2.2. Beszédhelyzetek az üzleti életben Az üzleti életben többféle beszédhelyzetet különböztetünk meg, ezek lehetnek párbeszédek, csoportos beszélgetések és elıadások. A párbeszéd két személy közötti verbális kommunikáció, amely lehet spontán (például egy baráti beszélgetés) és célzott, mint amilyen a kétszemélyes tárgyalás, a vita, az ügyintézés vagy a telefonbeszélgetés. A csoportos beszélgetés spontán változata a társalgás. Kötetlenebb beszédforma, témáját a résztvevık szabadon határozzák meg, a tárgyalások kezdetén és végén, állófogadásokon, stb. jellemzı. Különösebb illemszabályok nem vonatkoznak rá, de tekintettel kell lenni a tabutémákra, és arra, hogy mindenki bekapcsolódhasson a beszélgetésbe, ne legyen egyoldalú. A csoportos beszélgetés sajátos hivatali, üzleti változatai az értekezlet, tájékoztató, szervezett vita, csoportos tárgyalás és minden más, amely egy adott szervezet feladataihoz kapcsolódik. Ezeket a késıbbiekben részletesebben is elemezzük. Az elıadás az elıadó és a hallgatóság közötti szóbeli kommunikáció, amelynek során az elıadónak egy adott témából, vagy megvalósítandó célról és feladatról kell nagyobb létszámú hallgatóság elıtt elıadást, beszédet, beszámolót tartania. Célját illetıen is többféle lehet: mozgósító (például: csatlakozzanak egy jó ügyhöz, adakozzanak egy nemes cél érdekében, fogjanak össze egy feladat megoldására, stb.) meggyızı (elfogadtatni a véleményünket, termékünket), tájékoztató (tájékoztatás, eligazítás, bemutatás). A beszédek külön sorát képezik az alkalmi beszédek (ünnepi beszéd, üdvözlıbeszéd, pohárköszöntı, stb.). Kerülhetünk olyan helyzetbe, hogy rögtönzött beszédet kell tartanunk, ilyenkor az a szerencsés, ha az alkalom és a hallgatóság kerül a középpontba, vagy továbbfőzzük a már hallott gondolatokat. Az elıadás valójában közszereplés, ahol a hallgatók, „akkor” és „ott” mérlegre teszik teljesítményünket, sıt egész személyiségünket. Sok buktatót rejt magában (lámpaláz, lélegzetvétel, mondatszerkesztés), számtalan bonyolult szabálynak kell megfelelnünk. Az elıadónak egyedül kell szembenéznie a kihívásokkal, nincs korrekciós lehetısége, hiszen a kimondott szó nem szívható vissza. A hallgatóság figyelmének megragadása érdekében nem csak szakértelmet, de gyakran színészi képességeket is igényel. Tehát elıadni, nyilvánosság elıtt beszélni nem könnyő feladat!

2.2.1. Az elıadás A nyilvános szereplés sikerének titka - legyen szó bármelyik, fent említett kommunikációs formáról - az alapos felkészülés. Nem megfelelı felkészülés esetén a kudarc eleve be van programozva. Minél több információval rendelkezünk, annál magabiztosabban tudjuk elıadni a témát. Sokan figyelmen kívül hagyják ezt, azt hiszik blöfföléssel, rögtönzéssel, jó „beszélıkével” is sikeresek lehetnek. Egy amerikai kormánytanácsadó nagyon találóan fogalmazta meg a felkészülés fontosságát: „Három dolog van, amit a hallgatóság nem bocsát meg nekünk. Az elsı: ha nem vagyunk felkészültek; a második: ha nem lelkesedünk azért, amirıl beszélünk; a harmadik: ha nem vagyunk érdekesek.” Mibıl áll a felkészülés? •

•

Határozzuk meg a célt! Miért vagyok itt? Mit akarok elérni? Az-e a célom, hogy meggyızzem a hallgatóságot egy ügyrıl, elképzelésrıl, vagy ismereteket szeretnék átadni nekik, esetleg egy terméket szeretnék eladni nekik? Minden elıadásnak egyetlen világos és konkrét céljának kell lennie, mondanivalónkat is mindig ennek kell alárendelnünk. Pontosan meghatározott cél híján a hallgatóság bizonytalanná válik, ezért célszerő szándékunkat már az elején ismertetni velük. Tervezzük meg az elıadás témáját! Mirıl fogunk beszélni? A témát meghatározhatjuk magunk, de meghatározhatják mások is. Ha mi választhatunk, akkor a téma legyen érdeklıdésre számot tartó (nem un. „lerágott csont”), legyen jól körülhatárolt és a rendelkezésre álló idıhöz méretezett. Csak olyan témájú elıadás megtartására szabad vállalkozni, amihez értünk, amiben otthonosan mozgunk, elbizonytalanodással, ellentmondásba keveredéssel ugyanis a hitelességünket veszítjük el. Térképezzük fel a hallgatóságot! Milyen minıségben beszélünk, kikhez szólunk? Ahhoz, hogy megfelelı kapcsolatot tudjunk kialakítani a hallgatósággal, ismernünk kell a részt vevık létszámát, korát, érdeklıdését, motivációját, elıismereteit a témáról. Ha szakmai közönségnek tartunk elıadást, akkor nyugodtan használhatunk szakszavakat. Laikus közönség esetén mindent jobban meg kell magyarázni, de ilyenkor ügyeljünk arra, hogy ezt csak olyan mértékig tegyük, hogy a hallgató felnézhessen ránk. Akitıl tanulni akarunk, az ugyanis mindig egy kicsit több mint mi vagyunk. Határozzuk meg az elıadás idıtartamát! Az emberi agy képtelen a tartós, koncentrált figyelemre, ezért egy elıadás soha ne legyen túlságosan hosszú (maximum 100-120 perc), és menet közben is többször kell „szusszanatnyi” kikapcsolódást biztosítani. Ilyen kikapcsolódásra, élénkítésre alkalmas lehet egy témához illı rövid vicc, humoros mondat, egy aprócska szünet, pár lépés megtétele, fólia cseréje az írásvetítın, stb. Figyelni kell arra is, hogy a rendelkezésre álló idıt betartsuk, a hallgatóság agya ugyanis ennyi idıre van „beprogramozva”. Vizsgáljuk meg a lehetıségeket és korlátokat! Ismerkedjünk meg az elıadás helyszínével, a terem akusztikájával, fényviszonyaival. Gondoljuk át a szemléltetést! A vizuális segédeszközök használata egyértelmően növeli az elıadás értékét, ugyanis mintegy kétszeres információt tud befogadni agyunk, ha nem csak halljuk, hanem látjuk is azokat. A vizuális eszközök használatát elızetesen be kell gyakorolnunk, hiszen hozzá nem értésünkkel agyoncsaphatjuk az elıadást. Készítsünk vázlatot! A jó vázlat = fél siker! A vázlat nem tartalomjegyzék, csupán az elıadás kulcsüzeneteit tartalmazza, idırendben felépítve. A vázlat segít abban, hogy az elıadó jól gazdálkodjon a rendelkezésére álló idıvel, és ne kalandozzon el. Tervezzük meg az elıadás módját és memorizáljuk a megszerkesztett szöveget! Nem lehet sikeres az olyan elıadó, aki papírjaiba merülve olvassa fel a teljes elıadást, hiszen így nem tud kontaktust teremteni a hallgatósággal. Felolvasásnak csak testületi döntés, határozat, nyilatkozat, idézet illetve jogszabály esetén van helye. A leírt beszéd gépiessé tesz, a „bemagolt” szöveg pedig könnyen lebénít. Ha egy szó nem jut 40

•

eszünkbe, könnyen leblokkolhatunk. A vázlat ilyen esetben is jó segítség lehet. A sikeres memorizáláshoz a beszédet többször hangosan el kell próbálnunk, ha lehet, akkor tükör elıtt. Így agyunkban megfelelıen rögzülnek a gondolatok, fülünkkel visszahalljuk a hangunkat, és a tükör megmutatja azt a látványt, amelyet a hallgatóság elıtt nyújtani fogunk. Vázlatból, de szabadon beszéljünk! Ha félünk attól, hogy egy frappánsan megfogalmazott gondolatunkat nem fogjuk tudni az elıadáson visszaadni, a vázlatból nyugodtan „idézhetünk” magunktól is. Tervezzük meg a külsı megjelenésünket! Öltözékünk igazodjon a témához és a hallgatósághoz, erısítse magabiztosságunkat és az üzenet hatását!

Hogyan bonyolítsuk le az elıadást? Az elıadó számára az elıadás megkezdése elıtti percek- az alapos felkészülés ellenére is általában feszültebbek. Tele vagyunk félelemmel, nem tudjuk, hogy mi elıtt állunk, milyen lesz a hallgatóság, nem sülünk-e bele a mondandónkba, stb. A félelem leküzdése nem könnyő, még akkor sem, ha tudjuk, hogy bizonyos fokú lámpalázra kifejezetten szükség van, hiszen megemeli az adrenalin szintet, ezáltal nı az agy vérellátása, így jobban tudunk koncentrálni. A bennünk lévı félelem többnyire az elsı néhány mondat után megszőnik, mégis meg kell próbálnunk ennek leküzdését. Mit tehetünk? Az elıadás elıtt hangoljuk rá magunkat a sikeres elıadásra, növeljük önbizalmunkat (képzeljük magunk elé, ahogy a hallgatóság érdeklıdéssel és elismeréssel figyel bennünket, ahogy megtapsolnak minket), szuggeráljuk magunkba a sikert. Lazítsunk: sétáljunk az épületben vagy a szabadban, lélegezzünk mélyeket, ismerkedjünk a teremmel, ahol a beszédet tarjuk, beszélgessünk ismerısökkel, és ne gondoljunk az elıadásra. A terembe lépve viselkedjünk magabiztosan (kihúzott felsıtest, határozott mozgás, szemkontaktus a közönséggel), tegyünk néhány levezetı mozdulatot a teremben (például: elıvesszük a segédanyagokat, beállítjuk a szemléltetı eszközt), majd lássunk neki az elıadás megtartásának. Az elıadás a megnyitással kezdıdik, amelyet valójában úgy kell elképzelnünk, mint amikor megismerkedünk valakivel. Nem azonos az elıadás bevezetésével, mert itt még nem foglalkozunk az elıadás érdemi részével. Köszönünk, bemutatkozunk, vagy bemutatnak bennünket, és elhangzik néhány mondat rólunk. Kik vagyunk? Miért vagyunk itt? Milyen kapcsolatunk van a témával, amelyrıl szó esik majd az elıadáson? Már az elsı szavakkal próbáljunk jó benyomást, szimpátiát kelteni a közönségben, próbáljuk megnyerni a figyelmüket. Viselkedjünk természetesen, adjuk önmagunkat, ne legyünk erıltetettek, mert ez bizalmatlanná teheti hallgatóságunkat. A bemutatkozó gondolatokat követik a nyitó mondatok, ezeknek mindig várakozást kell kelteniük a közönségben, érdekesnek, érzelmi hatást kiváltóknak kell lenni, hiszen ezekkel tudjuk megteremteni az elıadás alaphangulatát. Ezek a nyitómondatok szólhatnak személyes élményekrıl, megtörtént esetekrıl, híres emberekrıl, de lehet egy témához kapcsolható humoros megnyilatkozás (csak, ha illik a helyzethez és hozzánk, és nem sérti a jelenlevık személyiségi jogait, meggyızıdését), de lehet akár találós kérdés is. Az elıadás, a mondanivaló taglalása, az érdemi rész a bevezetéssel kezdıdik. Ebben a szakaszban megpróbáljuk a hallgatóság figyelmét ráirányítani a témára („mondd el, hogy mirıl fogsz beszélni!”). Röviden felvázoljuk, hogy mirıl lesz szó, milyen idıbeosztással. A bevezetés lehetıleg ne legyen a rendelkezésre álló idı 10 %-ánál hosszabb. Tömören, velısen, kedvcsináló stílusban beszéljünk arról, hogy mit várhatnak a hallgatók az elıadástól. A kifejtés során érvekkel, példákkal, adatokkal alátámasztva fejtsük ki az elıadás témáját („mondd el!”). Törekedjünk a lényegre, lényegtelen információkkal ne raboljuk a hallgatóság idejét. Mivel ez az elıadás leghosszabb része (kb. 75-80 %), gondot kell fordítanunk a részletes koncepció kifejtésének helyes idızítésére. Hagyjunk elég idıt a közönségnek az elhangzottak megértésére és feldolgozására (a fül ugyanis lassabban érzékel, mint a szem!). Vizuális eszközökkel tegyük szemléletesebbé mondandónkat, legyünk meggyızık, tartsunk 41

folyamatos kapcsolatot a hallgatósággal. Az elıadásmódot és stílust célunkhoz, a témához és a hallgatósághoz igazítsuk. A befejezés legyen rövid (15-20 %): ismételjük meg beszédünk lényeges pontjait („mondd el, hogy mirıl beszéltél”!), összegezzünk, vonjuk le a következtetéseket, tegyük meg javaslatainkat. Kérdezési lehetıséggel adjuk még egy esélyt a hallgatóságnak, hogy az elszalasztott vagy félreértett legfontosabb gondolatokat megérthesse és megjegyezhesse. Új gondolatok felvetésére itt már nincs lehetıség. Figyeljünk arra, hogy az elıadás befejezése frappáns legyen, hogy jó benyomás maradjon róla a hallgatóságban Jó tanács: Ha van esélyünk arra, hogy újabb elıadást tartsunk az adott hallgatóságnak, akkor ne fejtsük ki teljesen a témát. Csak utaljunk rá, hogy még mennyi izgalmas dologról lehetne beszélni, hogy kíváncsiságot, vágyódást keltsünk bennük a következı elıadás iránt. Vagyis nyissunk, záráskor! Majd zárásképpen elköszönünk, és - ha indokoltnak látjuk -, megköszönjük a hallgatóság figyelmét és érdeklıdését. Mit tegyen, hogy elıadása hatásos és sikeres legyen? •

Alaposan készüljön fel, és keltsen jó benyomást!

Egy elıadás sikere nagymértékben az elıadó felkészültségén, magabiztosságán, stílusán, külsı megjelenésén múlik. Az elıadónak legalább tízszer többet kell tudnia a témáról, mint amit az elıadáson felhasznál, hogy az esetleges kérdésekre képes legyen választ adni. Természetesen akadhat olyan kérdés, amelyre nem tudunk azonnal válaszolni, ilyenkor a késıbbi válaszadás lehetıségét kell felkínálnunk a kérdezınek. Aki elıadás megtartására vállalkozik, annak bíznia kell önmagában, magabiztosan kell elıadnia a témát, nincs helye a bizonytalankodásnak. Sugározzon az elıadóról, hogy otthon van a témában, hogy lelkesedik azért, amirıl beszél. A felkészületlen, bizonytalan elıadó rontja az elıadás hitelességét. A külsı megjelenés is befolyással van az elıadás sikerére: öltözékünknek mindig gondozottnak kell lennie, és igazodnia kell a hallgatósághoz, a témához, az alkalomhoz és természetesen az egyéniségünkhöz. Ne legyünk sem túlöltözöttek, sem alulöltözöttek, olyan ruhát vegyünk fel, amelyben kellemesen érezzük magunkat, amely természetes anyagból készült, és ezért az izzadtságunkat is jobban leplezi. Ne viseljünk túl élénk mintázatú ruhát, mert ez elvonja figyelmet, de olyat se vegyünk fel, amellyel beleveszünk a háttérbe. •

Tervezze meg jól, és szerkessze meg arányosan beszédét! Láttassa is gondolatait!

Az elıadás sikerét befolyásolja a mondanivaló világos és konkrét célmeghatározása, arányos felépítése (hármas szerkezeti egység) és vizualitása is. Egy célt jelöljünk meg (meggyızés, tájékoztatás, eladás, stb.), ettıl menetközben se térjünk el. Válassza ki a legcélszerőbb szemléltetıeszközt (flipchart, írásvetítı, videó, propjektor, stb.) és gyakorolja be az eszközhasználatot! Az eszközök mőködtetésében, az eszközhasználatban zavarok léphetnek fel, ezekre fel kell készülni. Ügyeljen arra, hogy az eszközhasználat mellett is folyamatos szemkontaktust tudjon tartani a hallgatósággal. Ennél ugyanis nincs hatásosabb eszköz a hallgatóság megnyerésére! Beszéde legyen emberközeli, képszerő! Mondanivalóját adja elı úgy, hogy az elhangzottakat hallgató is maga elé tudja képzelni, legyenek benne olyan történetek, példák, amelyek akár vele is megtörténhettek volna. Szerepeljenek benne ismert nevek, odaillı idézetek, történetek, események, amelyek mi, vagy mások megtapasztaltak. Támassza alá mondanivalóját statisztikai adatokkal, példákkal, de ezeket úgy szemléltesse, hogy a hallgatóság megértse ıket, és ne legyenek unalmasak számára. Szóválasztása és mondatszerkesztése legyen igényes és választékos 42

(„csak egyszerően, kerüld a körülményességet”!). Soha ne térjen el a tárgytól, mert, ha elkalandozik a beszédben, megbomlik az egység, és az elıadás összefüggéstelenné válik. •

Figyeljen a hangjára, kiejtésére!

Mondanivalónkat nagyban meghatározzák vokális jeleink. A kimondott szó nem minden, fontos az is, hogyan mondjuk. Üzeneteink legjobb közvetítıje a hangunk. Az elıadásunk ne legyen se túl halk, se túl hangos (olyan hangerıt válasszunk, hogy az utolsó sorban ülı is hallja, amit mondunk, ha ez csak kiabálással valósítható meg, akkor inkább használjunk mikrofont). Figyelje meg, ha kicsit jobban kinyitja a száját, a hangerı megnı. Az egyenes testtartás is segítségére lehet, ez ugyanis jobban biztosítja a levegı szabad áramlását, ezáltal jobb hangzású lesz a beszéde. Ne beszéljen fejhangon, ne raccsoljon, ne hadarjon, ne krákogjon, ne „ıızzön”, ne rágózzon! A beszéd sebességével is befolyásolhatja a hatást: lassítással elérhetjük, hogy beszédünk lényeges részeit a hallgatóság tisztán hallja, a fontos kijelentések utáni szünethagyás pedig idıt hagy a közölt információk feldolgozására. A jó hangzású beszédhez hozzátartozik még a megfelelı légzéstechnika (hasi légzéssel jobban artikulálható a mondanivaló) és hangmagasság (a mély hang magabiztosságot, a magas hang feszültséget sugároz), a beszédritmus (100-120 szópercenként), és az érthetıség (helyes artikuláció, kiejtés és tagolás). •

Non-verbális kommunikációja legyen célirányos!

Folyamatos szemkontaktus, mosoly, visszafogott gesztusok, egyenes testtartás jellemezze elıadását. A jó szemkontaktus hatásosabb lehet, mint az, amit mondunk. A szemkapcsolat olyan pozitív elıadást eredményezhet, amelyet csak szavakkal nem lehet elérni. Bátorítást is jelenthet a hallgatóságnak, hogy megbízzanak bennünk. Egy-egy gondolatot mindig más személynek mondjon, így a hallgató úgy érezheti, hogy fontos Önnek, hogy ezt a gondolatot kifejezetten neki szánta. Ez a megoldás az elıadó számára is kedvezıbb, hiszen egy emberhez beszélni kevésbé megfélemlítı, mint egy nagy tömeghez, és ebben a tudatban a szavak is könnyebben jönnek. Olvasson a hallgatóság arcáról, és alakítsa elıadását a kapott jelekhez igazodva. Gesztusai nyitottságot, határozottságot sugalljanak. Ügyeljen a helyes test-, és kéztartásra, mozgására. Az elıadás alatt ne álljon mozdulatlanul, de ne is járkáljon fel-alá sem. Pár lépés megtétele, egy hirtelen megállás, felpillantás vagy szünet, egy váratlan kérdésfeltevés, kiszólás mindig hatásos lehet. Nık ne babrálják a hajukat, férfiak ne matassanak a nadrágzsebükben. Ne feledjük: testbeszédünk észrevétlenül is üzen a hallgatóságnak. Gazdálkodjon az idıvel! Az elıadónak jól kell gazdálkodnia az idıvel, pontosan kell kezdenie, és idıben be kell fejeznie az elıadást. Nagyon kellemetlen, ha mondjuk üzleti konferencián valamelyik elıadó túllépi a rendelkezésére álló idıt, ezzel akadályoztatja a következı elıadót a pontos kezdésben, és csúszik az egész menetrend. Segíthet, ha velünk szemben falióra van elhelyezve, de ha ez nincs, akkor a karórája lehet a segítségére. A karórára azonban csak akkor pillanthat, ha Ön beszél, ellenkezı esetben udvariatlanságnak hat! •

Adjon kérdezési lehetıséget a hallgatóságnak!

Amennyiben a téma és a rendelkezésre álló idı megengedi, akkor az elıadás végén adjon kérdezési lehetıséget a hallgatóságnak. Ha ugyanis ıket is bevonja, az elıadás nagyobb hatásfokkal rögzül bennük, és könnyebben megnyerheti ıket magának. Amikor a feltett kérdésre a válasz rövid, beszéljen egyenesen a kérdezıhöz, ezzel is érezteti vele, hogy fontos a számára, hogy fontosnak tartja, amit kérdezett. Hosszabb válasz esetén kezdetben intézze szavait a kérdezıhöz, majd beszéljen a közönséghez általánosságban. Jó módszer lehet az is, ha kérdésfeltevéskor csak a kérdezıre figyel, majd a kérdés elhangzása után tekintetével egy másik hallgató felé fordulva, megismétli a kérdést. Ezzel azt üzeni, hogy itt most nem párbeszédrıl van szó, hogy Önt érdekli a többiek véleménye is. A kérdezz43

felelek szakasz beiktatása azért is fontos, mert ez az utolsó lehetıség a vitás kérdések tisztázására és további információk nyújtására. 2.2.2. A prezentáció, mint speciális elıadás

A prezentáció az elıadás egyik speciális formája. Célja mindig a meggyızés, ezért ennek érdekében vizuális eszközöket is célszerő alkalmazni. A hallgatóság létszáma általában kisebb (50 fınél kevesebb), a rendelkezésre álló idı is rövidebb (30-40 perc), az öltözék sem annyira kötött (nem kell feltétlenül öltöny, nyakkendı), mint egy elıadás esetében. Az idı korlátozottsága miatt nagyobb figyelmet kell fordítani a figyelem gyors megragadására, a kreatív kezdésre. Ez azonban mindig illeszkedjen a témához, a hallgatósághoz és személyes stílusunkhoz egyaránt. Az érvelésnek meggyızınek kell lennie, azt kell bemutatni, hogy a hallgatóságnak milyen elınyei származnak abból, ha elfogadják érveinket. A meggyızés érdekében egyrészt „láttatni” is kell az elmondottakat (vizuális eszközzel, vagy természetben bemutatjuk a terméket, szolgáltatást stb.). másrészt lehetıséget kell adni a kérdezésre, hogy a hallgatóság minden részletre vonatkozóan kellıen tájékozott legyen. A prezentáció teammunkában is lebonyolítható, ebben az esetben a prezentálók munkamegosztásának megtervezése elengedhetetlen. Mit tegyünk a sikeres prezentáció érdekében? • • • •

• • •

Legyen összhangban a téma, az elıadásmód és az elıadó külsı megjelenése! Alaposan készüljünk fel, és gyakoroljuk be (akár barátok, családtagok elıtt) a prezentációt! A prezentációnak legyen logikai rendje (honnan-hová akarunk eljutni), ebben a vázlat sokat segíthet! Prezentációnkat kezdjük mindig egy csattanóval, ami „felébreszti” a hallgatóságot. Már a cím és a bevezetés is legyen érdekes, frappáns, hogy a téma megragadja a hallgatóság figyelmét! Azt hangsúlyozzuk, ami nekik lehet fontos. Mielıtt „belevágnánk” a közepébe, tisztázzuk a hallgatósággal, hogy mi a célunk, mit szeretnénk elérni prezentációnkkal. Törekedjünk a lényegre, 45 percnél hosszabbra ne tervezzünk prezentációt (ppt-s prezentációnál 20-25 dia, egy diára maximum két perc idıt számítva)! Teremtsünk hangulatot, törekedjünk az oldott légkör kialakítására! Hozzunk fel példákat, témához illeszkedı eseteket, amelyekkel szemléletessé tehetjük

•

• • • • •

•

mondanivalónkat. vagy humoros megközelítéssel tegyük élvezhetıbbé, színesebbé a témát. Legyen önbizalmunk, legyünk együttmőködık, éreztessük, hogy a hallgatóság érdeklıdése, véleménye fontos számunkra. Mutassunk lelkesedést a téma iránt, sugározzon rólunk, hogy hiszünk abban, amirıl beszélünk! Öltözékünkkel is erısítsük magabiztos fellépésünket! Természetes anyagból készült ruhát vegyünk fel, igazodjunk a terem hımérsékletéhez és tartsuk magunkat az üzleti öltözködés követelményeihez (szín, stílus, kiegészítık). Beszéljünk érthetıen! Elızetesen készítsünk felvételt a saját hangunkról, és azt hallgassuk vissza, hogy még csiszolhassunk rajta! Gesztusaink, arcmimikánk magabiztosságot, nyitottságot sugározzanak! Lehetıség szerint készítsünk videofelvételt magunkról, hogy szembesülhessünk hibáinkkal! Készüljünk fel a kellemetlen helyzetekre (például áramkimaradás, eszköz meghibásodása, köhögési roham)! Legyen a kezünk ügyében zsebkendı, víz, stb.! Kezeljük a kifogásokat, a „nehéz” embereket! Ne menjünk bele parttalan vitákba, ne reagáljunk agresszívan! A prezentáció végén foglaljuk össze röviden az elhangzottakat, és vonjuk le a következtetést. Ezáltal olyan megvilágításba kerülhet a mondandónk, ahogy azt mi szeretnénk. Tanuljunk mások erényeibıl és hibáiból! A jobbaktól nem szégyen tanulni, más kárán is lehet okulni, ezért hasznos lehet mások prezentációját is végighallgatni.

Milyen vizuális eszközök segíthetik a meggyızést? Flipchart tábla Elınye: interaktív munkára ad lehetıséget, kezelése egyszerő, az elıre elkészített anyagok könnyen kiegészíthetık, visszalapozhatók. Hátránya: csak kis csoportban használható, olvashatósága, archiválása nehézkes, nehéz szemkontaktust tartani a hallgatósággal. Diavetítı Elınye: segítségével sok dia mutatható be rövid idı alatt, a képminıség átlag feletti. Hátránya: alkalmazása, a diák elkészítése körülményes és költséges, ezért ritkán használják. Elektronikus tábla (a fali táblák elektronikus kivitelei) A hagyományos táblától abban tér el, hogy az adatokat a számítógép tárolja, azok bármikor elıhívhatók, kinyomtathatók. Videó Elınye: a mozgóképek látványosak és dinamikát közvetítenek. Hátránya: a film készítése idıigényes és költséges, nagyobb létszámnál több monitorra és kivetítıre van szükség, a terem elsötétítését igényli. Írásvetítı Elınye: kezelése egyszerő, a fóliákat könnyő elkészíteni és másolni, a fóliákra utólagosan is írhatunk. Nem igényel teljes elsötétítést, bármilyen kép kivetíthetı vele, nagyobb létszámnál is használható. Multimédia projektor Ez a jelenleg alkalmazott legnagyobb hatékonyságú eszköz. Elınye: könnyen kezelhetı, nagy létszámnál is hatásos, szöveges és képi anyag kivetítésére, fontos részek hangsúlyozására kiválóan alkalmas. Hátránya: kezelése informatikai ismereteket igényel, a technikai lehetıségek széles tárháza elterelheti a figyelmet a prezentáció lényegérıl.

Milyen hibák ronthatják prezentációnkat? • • • • • • • •

Nem határozzuk meg világosan a prezentáció célját. Ne hagyjuk úgy távozni a közönséget, hogy nem derül ki, hogy mit is akartunk elérni a prezentációval. Rossz az elıadásmódunk (halk, monoton, unalmas) Nem hatékony a kommunikációnk (felolvassuk a beszédet, zavaró jelbeszédet folytatunk a hallgatósággal). Nem meggyızı az érvelésünk. Ha nincs önbizalmunk, ha nem vagyunk kellıen felkészültek, vagy elveszünk a részletekben. Valótlant állítunk, vagy magunk sem értjük, amit mondunk. Nem vagyunk jártasak az eszközhasználatban. Team-prezentációnál nem megfelelı a munkamegosztásunk. Pontatlanul kezdünk vagy túllépjük a rendelkezésre álló idıt. Külsı megjelenésünk, öltözékünk nem az alkalomhoz illı.

2.3. Telefonos kommunikáció A telefonon történı kommunikáció alapvetı fontosságú az üzleti életben, a kapcsolattartás talán leggyakrabban használt eszköze. Sajátossága a többi szóbeli kommunikációs formához viszonyítva, hogy a kommunikációs üzenetet szavakkal és a hangunkkal közvetítjük. A vonal másik végén nem látnak minket, nem érzékelik a testbeszédünket, de a hangunk alapján mégis sok mindenre tudnak következtetni. A telefonos kommunikációnak számos elınye és hátránya van. Nagy elınye, hogy gyors és pontos információcserére alkalmas. Elınye a levéllel szemben, hogy interaktív kommunikációt tesz lehetıvé, segítségével a világ minden tájára eljuthat az üzenetünk, és ezzel jelentıs költségeket és idıt takaríthatunk meg. Jól beazonosítható a hívott fél, ezért testre-szabott üzeneteket is küldhetünk. Olyan üzlet jellegő témákat is megbeszélhetünk telefonon, amit üzleti levélben, vagy nyilvánosság elıtt nem tennénk meg, hiszen azok csak az üzleti partnerre és ránk tartoznak. Esetenként elınye lehet az is, hogy nincs vizualitása. Nem látjuk a másikat, ezért telefonon idınként keményebben is merünk fogalmazni, amit személyes találkozáson nem mernénk megtenni. A telefonos üzenetet mi szabályozhatjuk, s bár nem látnak bennünket, hangi elemekkel nagyon pozitív képet tudunk kialakítani magunkról. A vizualitás nem csak elınye, de egyben hátránya is a telefonos kommunikációnak. Nem látjuk a partnert, nem tudunk az arcáról, tekintetébıl „olvasni”. Nem érzékeljük, hogy hogyan viszonyul hozzánk, az üzenetünkhöz, mi a reakciója a felvetésünkre. Ezért pontosan és jól kell tudnunk kérdezni, hogy egyértelmő legyen a következtetésünk. Hátrány az is, hogy költséges, és egyszerre kevés emberhez tudunk szólni. Mikor alkalmazzunk telefonos kommunikációt? A telefon alkalmas az üzleti partnerekkel való kapcsolattartásra, a jó kapcsolat ápolására. Alkalmas arra, hogy visszaigazolja egy rendezvényen való megjelenésünket, illetve akadályoztatásunkat. Kezdeményezhetünk segítségével üzleti kapcsolatokat olyanokkal, akiket nem ismerünk. Használhatjuk vevıi elégedettség mérésére, de kérhetünk telefonon keresztül ajánlásokat, referenciákat is. Használható üzleti figyelmességek közvetítésére, köszönetnyilvánításra, stb.

2.3.1. Mire figyeljünk telefonáláskor? Telefonálni nem is olyan könnyő, mint hinnénk, fıleg, ha üzletrıl van szó. Egészen egyszerő dolgokon múlik, hogy milyen benyomást keltünk magunkról, hogy milyen az ügyfél elégedettsége, hogy várható-e sikeres üzlet a telefonbeszélgetés után. Még nem minden munkahelyen honosodott meg az ügyfélbarát telefonálási stílus, pedig ez nem pénz, hanem hozzáállás kérdése. Ez a stílus növelné a cég hírét, és közvetetten elıbb-utóbb anyagi hasznot is hozna. Telefonálásnál figyelnünk kell a környezetünkre, mert a vonalon nem csak a mi hangunk, de a környezeti zajok is átmennek, sıt a másik végén – a tölcsérhez hasonlóan - felerısödnek. Ha a környezetünkben valaki böfög, vagy káromkodik, netán pletykál egy másik munkatársával, azt nem csak mi „élvezzük”, de kihangosítva az üzleti partnerünk is. És ez sajnos nem éppen pozitív benyomást kelt rólunk, de a különbözı hanghatások sértıek lehetnek a hívott fél számára is. Ha egy üzleti hívás során olyan a zajhatás, mint egy kaszinóban, partnerünk joggal feltételezheti, hogy nálunk nem folyik komoly, felelısségteljes munka. Ezért mindig figyeljünk erre, és ha lehet, akkor olyan háttér mellett telefonáljunk, amelyet egy üzleti telefonálás igényel. Mit tegyünk, ha minket hívnak telefonon? Ha cseng a telefon mielıbb, de legkésıbb az ötödik csengésre vegyük fel. Ha valakinek az a munkája, hogy másokhoz hívást kapcsol, köteles arra is figyelni, hogy visszavegye a hívót, ha a kapcsolt melléken az ötödik hívásig nem veszik fel a telefont. A udvariassági szabályok szerint mindig a hívottnak elıször azonosítania magát. Vagyis, ha minket hívnak, akkor elıször a napszaknak megfelelıen köszönjünk, majd érthetıen és jól hallhatóan mutatkozzunk be a saját vagy a cégünk, részlegünk nevével (például: Okos Antal oktatási referens, vagy X Y cég titkársága, NN intézmény telefonközpontja,). Aki telefonál, az is mindig köszön, bemutatkozik, és elmondja hívása célját (milyen ügyben, és kit keres?). Még házon belüli hívásnál se hagyatkozzunk a másik hangmemóriájára, akkor is mondjuk be a nevünket. Ha a hívó fél elfelejtett bemutatkozni, kérdezzünk rá a nevére, név nélküli telefonhívást ne fogadjunk el. Ha a hívó nevét nem értettük, kérdezzünk vissza. Ha nem tudunk a hívóval azonnal foglalkozni, akkor ezt udvariasan közöljük vele. Kérjünk egy megadott, számára is alkalmas idıpontban visszahívást, vagy kérjük el a telefonszámát és ajánljuk fel mi, hogy késıbb visszahívjuk ıt, jelezve a visszahívás várható idıpontját (például: este hatig, vagy egy órán belül visszahívom). Akinek visszahívást ígértünk, azt vissza is kell hívnunk, különben hitelünket veszíthetjük. Ha üzenetet veszünk át valaki részére, mondjuk meg a nevünket, ez biztosítékot jelent a hívónak, hogy valóban át fogjuk adni az üzenetét. A telefonban „mosolyogjon” a hangunk. Bár a másik nem lát bennünket, mégis fontos, mert az arcizmok mozgása befolyással van a hangszínre, és a mosolygós arc kedvesebbé, határozottabbá teszi a hangunkat. Jól artikuláltan, közepes hangerıvel, lassan és érthetıen, egyenesen a kagylóba beszéljünk! Röviden, tömören fogalmazzunk, a lényegre koncentráljunk! Tévedés azt hinni, hogy bármit tehetünk telefonálás közben, mert a másik úgy sem látja. A hanyag testtartás, az önelégült póz, a megosztott figyelem megérzıdik a beszéden. Ezért telefonálás közben soha ne együnk, igyunk, ha köhögnünk vagy tüsszögnünk kell, forduljunk el, és kérjünk elnézést! Figyelmesen és türelmesen hallgassuk végig a másik felet, még ideges telefonálóval is próbáljunk meg nyugodt hangon beszélni. Ne beszéljünk túl hangosan vagy kiabálva, ha a rossz vonal miatt nem halljuk a másikat, inkább ismételjük meg a hívást! Üzleti telefonbeszélgetés során ne térjünk el a hivatalos hangnemtıl, ne alkalmazzunk bizalmaskodó megszólítást, kétértelmő kifejezéseket, szlenget, viccesnek vélt kiszólásokat!

Amennyiben tárgyalás, megbeszélés közben csöng a telefonunk, fejezzük be a mondatunkat (ötödik csöngésig van erre idınk), majd elnézést kérve felvesszük a telefont. Ilyenkor a bent lévınek ki kell mennie a terembıl, de a telefonáló megengedheti, hogy bent maradjon, de a beszélgetésbe nem szólhat bele, még a szemkontaktust is kerülnie kell. Ha olyan jellegő a beszélgetés (például árurendelés, üzletkötési feltétele, stb.), akkor célszerő visszamondani a hívónak a hallottakat, hogy meggyızıdhessünk arról, hogy valóban jól értettük-e egymást. Ha telefonálás közben megszakad a vonal, mindig a hívónak kell a visszahívást kezdeményeznie. A beszélgetés befejezését a hívónak kell kezdeményeznie, ha ezt a hívó teszi udvariatlanságnak minısül. Amit kerülnünk kell: nem szabad a hívót feleslegesen várakoztatni, hívását barátságtalanul fogadni, átlátszó ürüggyel lerázni, vagy konkrét válasz helyett ide-oda kapcsolgatni. Milyen szabályok érvényesek akkor, ha mi hívjuk az üzleti partnert? A köszönést követıen minden esetben be kell mutatkoznunk (kik vagyunk, milyen minıségben beszélünk), és közölnünk kell a hívás okát. Ha hosszabb a mondanivalónk, kérdezzünk rá, hogy a hívott számára nem alkalmatlan-e hívásunk. Fejbıl csak gyakran hívott számokat hívjunk! Téves kapcsolás esetén mindig kérjünk elnézést, és ne csapjuk le a kagylót, ha rájövünk, hogy rossz számot hívtunk! Külön felhatalmazás nélkül reggel 9 óra elıtt és este 21 óra után nem illik senkit sem telefonon zavarni. Ha a keresett személyt nem sikerül elérnünk, kérdezzük meg a hívás fogadóját, hogy mikor lenne alkalmas az újbóli megkeresés. Ha csak üzenetrögzítı jelez vissza, várjuk meg a sípszót, majd mondjuk rá a hívás idıpontját, nevünket (esetleg telefonszámunkat), és az üzenetet. Az üzenet tömör, jól tagolt és egyértelmő legyen! Ha az üzenetben nem jelöltek meg újbóli hívást, akkor az üzenetrögzítın érkezett hívásokra mindenképpen reagálni kell. Amennyiben más hívja a számot helyettünk, csak akkor vegyük át a hívást, ha már a célszemély (és nem annak titkárnıje) van a vonalban. A mobiltelefon használata ma már életünk részévé vált, bár használatának illemtanát még ma is sokan nem ismerik. A mobiltelefont mindig ki kell kapcsolni, ha egyszerre több embert, vagy mőszerek mőködését zavarhatjuk vele (például: elıadóteremben, elnökségben, színházban, moziban, templomi szertartásokon, repülıgépen, kórházban, stb.). Tárgyaláson is kapcsoljuk ki, ha fontos hívást várunk, kérjünk engedélyt arra, hogy bekapcsolva hagyhassuk. Ha ilyenkor a hívás megérkezik, menjünk ki a terembıl, vagy nagyon röviden intézzük el a beszélgetést. Ha telefonbeszélgetésünk során egy másik telefonunk is megszólal, mindig az elsınek van prioritása. Az elsı készüléken hívótól kérjünk egy kis türelmet, majd a másodikba bejelentkezünk, és visszahívást ígérünk. Ezt követıen az elsı hívóval –rövidre fogva – befejezzük a beszélgetést. Nem fogadott hívásra egy munkanapon belül illik válaszolni, külföldi tartózkodás esetén hazaérkezésünkkor. Az üzleti életben egyre többször lehet hallani a hideghívásokról, hideghívási technikákról. A kifejezés azokat a telefonbeszélgetéseket sorolja ide, amikor értékesítık, üzletkötık addig ismeretlen „ügyfeleket” hívnak fel üzleti ajánlatokkal. A szándék jó, de a kivitelezés módja (az erıszakos, tukmáló stílus, vagy a behízelgı, személyeskedı hangvétel, az idıt rabló bedarált szöveg, a pihenınapra rendszeresített telefonhívások), gyakran ellenszenvet vált ki az emberekbıl. Ez a technika ilyen módon sem a hívónak, sem a hívottnak nem kellemes. A hideghívás célja valójában egy telefonos idıpont-egyeztetés. Nem célja az ügyfél meggyızése, tájékoztatása cégünk illetve termékeink összes elınyérıl, csupán egy személyes találkozó idıpontját kell egyeztetnünk. Ezért itt különösen fontos kommunikációnk minısége, már az elsı mondatnál jó benyomást kell keltenünk!

2.4. Értekezletek, megbeszélések Értekezleten a szóbeli kommunikáció, a tárgyalás egy speciális formáját értjük, amelyen kettınél több személy egy közös cél, megoldandó feladat érdekében jön össze. Az értekezlet, megbeszélés, vitafórum a vállalati kommunikáció fontos eszközei, amelyek egy probléma megoldásán túl, elısegíthetik a munkatársi kapcsolatok erısítését, a munkatársak motiválását, a cégidentitás erısítését, a munkahelyi légkör javítását. Különösen nagy szerepe van ott, ahol szellemi munkát végeznek, és ahol a közös munkához ezek az összejövetelek szakmai szempontból is nélkülözhetetlenek. Értekezletet csak feltétlenül szükséges esetekben és megfelelıen elıkészítve szabad szervezni. Ahhoz, hogy az értekezlet sikeres legyen, a szervezés során több fontos tényezıre kell odafigyelni. Az elsı, amit át kell gondolni, hogy csak azok kapjanak rá meghívást, akik részesei a közös célnak, akiknek a részvétele feltétlenül szükséges. Ha olyanokat is meghívunk, akik érdemben nem tudnak bekapcsolódni az értekezlet menetébe, azok felesleges idıpocsékolásként fogják megélni az azon eltöltött idıt. A résztvevık rendelkezzenek annyi információval, amennyi a legjobb megoldáshoz szükséges. Az ehhez szükséges háttéranyagokat (ha szükségesek) el kell készíteni, és idıben el kell juttatni az érintetteknek. A megbeszélés ne legyen túlméretezett, csak annyi ideig tartson, amennyi feltétlenül indokolt.

A kommunikációs infrastruktúra fejlıdésével az értekezletek, megbeszélések szerepe valamelyest csökkent, hiszen az információk átadása ma már nem csak interaktív módon történhet, hanem e-mailen, honlapon és egyéb integrált rendszereken keresztül is tájékozódhatunk, illetve tájékoztathatjuk a közös munka résztvevıit. Elengedhetetlen viszont a személyes jelenlét a vállalati szintő döntéseknél, a közös gondolkodást igénylı ötletgyőjtéseknél, problémamegoldásoknál. A munkahelyi megbeszélések eredményessége - a szakmai és szervezési felkészülésen túl – nagymértékben az értekezletvezetı helyzetfelismerésétıl, vitavezetési képességeitıl függ. Egy megbeszélés, egy vita levezetıjének tudnia kell fékezni a fontoskodókat, az idıhúzó sztorizást és egyéni ügyek taglalását, ugyanakkor képesnek kell lennie arra, hogy aktivizálni tudjon valamennyi résztvevıt, azokat is, akik csak nehezen és ritkán szólalnak meg nagyobb közönség elıtt. A közös gondolkodás a vitavezetıtıl megkívánja, hogy ne ı beszélje végig az összejövetelt, inkább a résztvevıket beszéltesse, az ı véleményüket próbálja kikérni. Az építı bírálatokat akceptálnia kell, hiszen ezek azt jelzik, hogy a bírálónak fontos a megoldandó feladat, nem az ellenségeskedés, hanem a jobbító szándék vezérli. Az értekezletnek több fajtája ismert. Mindegyik értekezlet más és más elıkészítést és levezetést igényel. Egy-egy projekt esetében például szükség van értekezletre nyitáskor, részfeladatok teljesítésekekor és záráskor is. Célja szerint két fıtípust különböztetünk meg:

• •

Információs értekezletek, amelyek célja az informálás, tájékoztatás, beszámolás, tanácsadás, stb. Döntési értekezletek, ilyenek lehetnek: a döntés-elıkészítı, információ-győjtı, a probléma-megoldó illetve a döntéshozó értekezletek.

Az informáló vagy beszámoló értekezletek célja a tájékoztatás. Szereplıi az információt adó személy és a közönség. A tájékoztatót, beszámolót mindig az a személy tartja, aki a témában a legjobban informált, vagy aki felelıse a témának, feladatnak. Lényeges, hogy a résztvevık minden szükséges információt megkapjanak, ennek érdekében hasznos lehet a képi megjelenítés. Az ilyen típusú értekezleteken nem várható nagy vita, de kérdések, válaszok, eltérı álláspontok megfogalmazódhatnak. Soha nem szabad mellébeszélni, még rossz hír esetén sem, és mindig meg kell gyızıdni arról, hogy a résztvevık az információt megértették-e, és hogy azokat jól értették-e. Az információ-győjtı vagy eszmecsere típusú értekezletek (ötletbörzék) célja információk győjtése, ötletek, megoldási alternatívák keresése például egy közös vállalati cél megvalósításához. Szereplıi a vitavezetı (moderátor) és az aktív közremőködık. Nagyon fontos, hogy ilyen típusú megbeszélésekre kreatív és a témában motivált, aktivizálható személyeket hívjunk meg, akiknek ötletei, javaslatai segíthetnek a cél megvalósításában. Követelmény a bizalommal teli légkör és az aktivitás. Egyik legismertebb formája az ötletbörze (brain storming). Az értekezlet moderátora nagyjából azonos információkkal rendelkezik, mint a résztvevık, szerepe a szakmai viták elısegítésében, ösztönzésében és mederben tartásában nyilvánul meg. Mindenki rész vesz az ötletadásban, és minden ötlet egyenértékő. Az értekezletnek nem feladata az azonnali megoldás, csupán ötleteket győjt a megoldáshoz.

Az ötletvásár lebonyolításának egyik lehetséges megoldása lehet: A moderátor már a meghíváskor tájékoztatja a résztvevıket a problémáról, amelyre ötleteket, javaslatokat vár. A probléma megoldására mindenki mond egy ötletet, ezt a moderátor, vagy az általa megbízott segítı rögzíti táblán, számítógépen, vagy egyéb látható módon. Ha valaki már kifogyott az ötletbıl, ezt jelzi, és tovább folytatódik addig az ötletvásár, amíg összegyőlt elegendı ötlet, vagy már nem várhatók új, építı javaslatok. A moderátor nem minısítheti az ötleteket, minden ötlet egyenértékő, így valamennyi rögzítésre kerül. Az ötletvásár gyakran része lehet a döntés-elıkészítı értekezletnek, vagy összemosódhat vele. Az utóbbi esetben - a moderátor felvetésére - az ötletgyőjtı csoport rangsorolja a beérkezett ötleteket. Ez leggyakrabban úgy történik, hogy a résztvevık egy papírlapra felírják az általuk legjobbnak tartott – meghatározott számú (5-10) – javaslatot, ezeket a moderátor irányításával összegzik, és a legtöbb személy által javasolt alternatívákat terjesztik a döntéshozók elé. 50

A döntés-elıkészítı értekezletek jelentıs szakmai célokat illetve döntések elıkészítését szolgálják. Szereplıi a vitavezetı és az aktív problémamegoldó csapat. Az értekezlet sikerének titka, hogy mindenki kellı informáltsággal és motiváltsággal rendelkezzen. Ezért az ilyen értekezleteket nagyon alaposan elı kell készíteni, beleértve az írásos elıterjesztést (amit elıre meg kell küldeni a résztvevıknek) és a szélesebb informáltságot elısegítı „háttéranyagokat”. Mindig a probléma ismertetésével indul, majd az ok-okozatok vizsgálata után az egyetértés keresése a feladat. Gyakran itt is szerepet kaphat a brain storning, és bár ritkán fordul elı, de már itt döntés születhet a megoldási alternatívákról. A szélesebb gyakorlat inkább az, hogy a megoldási javaslatokat felterjesztik, vagy elıterjesztik a döntésre jogosult személyeknek, testületeknek. A döntéshozó értekezletek (vezetıi megbeszélések) célja a döntéshozatal. Sajátossága, hogy azokon csak a döntéshozatalra jogosultak vesznek részt, de az általuk hozott döntések minden érintettre vonatkoznak. Lebonyolítása különbözı lehet. Építhet a döntés-elıkészítı értekezleten elfogadott megoldási javaslatokra, ilyenkor a probléma megoldását a javasolt végrehajtási alternatívákkal elıre, írásban meg kell küldeni a döntéshozóknak. Megvalósulhat úgy is, hogy az értekezlet vezetıje vagy a téma felelıse felvázolja a feladatokat, megadja a szükséges információkat, és közösen alakítanak ki alternatívákat, majd megfogalmazzák testületi állásfoglalásukat. Döntéshozó értekezleten szakértık bevonása is indokolt lehet. Az ülésen elfogadott határozatokat – pontosan és részletesen – írásba kell foglalni. A jó értekezlet nem magától születik, azt meg kell tervezni és szervezni. Gyakran ez nagyobb feladat, mint az értekezlet lebonyolítása, és a siker nagyobbrészt az elıkészületeken múlik. 2.4.1. Hogyan szervezzünk meg egy értekezletet? 1. Az elsı feladat annak meghatározása, hogy mi a cél, vagyis, hogy milyen típusú értekezletet kívánunk tartani (tájékoztatunk, döntünk, stb.). A célmeghatározással egyidejőleg konkretizálnunk a témát, meg kell határoznunk az értekezlet napirendjét. Jó, ha a résztvevık elıre megismerik a napirendet, sıt az sem baj, ha bevonjuk ıket annak összeállításába. A napirend kialakításakor tehát át kell gondolnunk, hogy mit, kikkel, miért és mennyi idı alatt kívánunk megvitatni. A napirendnek tartalmaznia kell az idıpontot és helyszínt, a tárgyalási témákat sorrendben, a tervezett idıtartamot és szüneteket, esetleg a tartalék idıpontot. A napirendet célszerő elızetesen írásban kiküldeni (ez a felkészülést segíti), de közölhetjük szóban is, az értekezlet indításakor. 2. El kell dönteni, hogy kiket hívjunk meg. Természetesen azokra kell elsısorban gondolnunk, akiket tájékoztani akarunk, vagy akiktıl információkat, megoldási javaslatokat várunk. Olyan személyekre van szükségünk, akik ismerik a témát, elkötelezettek a probléma megoldása iránt, nyitottak, és akik várhatóan különbözı nézıpontokat képviselnek. Azt is meg kell terveznünk, hogy ki készítse el az értekezlet jegyzıkönyvét vagy emlékeztetıjét, illetve hosszabb tárgyalás esetén ki gondoskodik frissítırıl, ki kezelje a technikát, stb. 3. Meg kell tervezni, hogy mikor és hol legyen az értekezlet, és mennyi idıt szánunk rá. Elıre el kell döntenünk, hogy mit teszünk abban az esetben, ha az értekezletet mégsem tudjuk a tervezett idıben befejezni (elhagyunk napirendeket, más idıpontban folytatjuk, stb.). Hatékonysági mérések szerint a rövid értekezleteket inkább a reggeli, délelıtti órákban, a nagyértekezleteket pedig inkább délután tartsuk. De ahány ház, annyi szokás! A helyszín lehet egy alkalmas tanácsterem, de kis létszám esetén lehet akár az értekezlet szervezıjének irodája is. A helyszín alkalmas elrendezésérıl, a szükséges technikai eszközök biztosításáról is gondoskodnunk kell. 4. Meg kell hívni a résztvevıket. A meghívás – céltól és témától függıen - történhet szóban, telefonon vagy írásban. A meghívás formáját befolyásolhatja, hogy kellenek-e 51

a megbeszéléshez elızetes írásos információk, tájékoztató anyagok. Az írásos meghívót legalább 8 nappal elıbb juttassuk el az érintettekhez, és jelezzük, ha a távollét visszajelzését kérjük. Külsı meghívottat mindig írásban hívjunk meg! 5. Ha az értekezlet levezetését is el kell látnunk, akkor alaposan fel kell készülnünk a napirendekbıl, a várható nézıpontokból, a résztvevıi körbıl. Különösen tájékoztató értekezlet esetén igaz, hogy a vitavezetınek jóval többet kell tudnia témáról, mint a hallgatóságnak. Milyen hibák fordulnak elı leggyakrabban egy értekezlet szervezésekor? • • •

•

Az értekezletnek nincs konkrét célja, csak megszokásból hívjuk össze. Hiányoznak az érdemi vitához az információk, nincsenek háttéranyagok, az értekezlet inkább beszélgetés, mintsem célirányos közös gondolkodás. Túl sok a napirend, ezért az egyes napirendeket csak hézagosan tárgyalják, és gyakran idı elıtt lezárják. Az értekezlet elhúzódása a színvonal rovására megy: a résztvevık elfáradnak, elveszítik motivációjukat. Nem kellıen strukturált a felépítése, idıbeosztása. Sok a megszakítás (pl. telefonhívás), a napirendtıl való eltérés, a túl hosszú megszólalások vagy a vélemény hiánya, és a gyakori személyeskedés. Nem a témában érintetteket hívták meg, vagy ıket nem érintı témákat vitattak meg.

2.4.2. Mire ügyeljünk egy értekezlet lebonyolítása során? A levezetı elnök illetve vitavezetı szerepe meghatározó: İ adja meg az alaphangot (ahogyan fogadja a résztvevıket, ahogyan beterjeszti a napirendet, kinek, és milyen megjegyzéssel ad szót a hozzászólásra jelentkezınek, stb.), ı határozhatja meg az ülésrendet, az elnök és az elıadók közötti munkamegosztást. Sokat tehet az értekezlet sikeréért, de a sikertelenség okozójává is válhat. Fontos tehát, hogy a vitavezetı határozott legyen, gyors ítélıképességgel és tapintattal rendelkezzen. Zavaró, ha rá akarja kényszeríteni akaratát, véleményét a jelenlevıkre, mert ez a feleslegesség érzetét kelti bennük, és úgy érezhetik, hogy meghívásuk csak formális, úgyis minden a vezetı akarata szerint történik majd! Legalább ennyire zavaró, ha az értekezlet vezetıjének nincs, vagy elhallgatja saját véleményét, ha passzivitásba vonul. Egy jó vitavezetınek irányítania kell az értekezletet, meg kell osztania álláspontját a többiekkel, de nyitottnak kell lennie az övétıl eltérı javaslatokra is. Nagyon kell ügyelnie arra, hogy az érvek, és ne a szimpátia vagy ellenszenv irányítsa a vitát. Nem kelt pozitív benyomást a jelenlevıkben az sem, ha sokat mentegetızik, „jópofizik”, ha elkésik, ha nem tudja kezelni a helyzetet, a kifogásokat, a „nehéz” embereket. Nem csak a vitavezetı, de az értekezlet valamennyi résztvevıje fıszereplı, ezért elvárható, hogy érdemben mőködjön közre az értekezlet lefolytatásában, alakítsa ki saját véleményét, és azt nyíltan és lényegre törıen adja elı. A jelenlevık legyenek udvariasak a másikkal, tartsák tiszteletben a másik véleményét, tudjanak kulturáltan vitázni. A vita hevében ne sértsék meg vitapartnereiket, ne egymást minısítsék, hanem a véleményeket ütköztessék. Erıteljesebb hatást érhetünk el, ha mondanivalónkat állva fejtjük ki, hiszen ilyenkor nem csak a szavak, a testbeszéd is nyomatékosít. Az értekezleteken is fontos szerepe van az aktív hallgatásnak. Ne csak magunkkal legyünk elfoglalva, figyeljünk arra is, amit a másik mond. Gyakran tapasztalható, hogy a vitázó olyan állításokat cáfol, amelyek ott, olyan formában el sem hangzottak. A „parlamenti formák” (a hozzászólások sorrendje, idıtartama) betartása értekezleten is elvárható. Legyen önfegyelmünk kivárni a sorunkat, ne vágjunk egymás szavába, ne ismételjük a már elıttünk elhangzott véleményeket. Saját meggyızıdésünk mellett mindig álljunk ki, véleményünket ne a napraforgó mozgása szerint alakítsuk (a napraforgó mindig a nap felé fordul, de mi a saját véleményünket ne feltétlenül a fınök véleményéhez igazítsuk. Csak akkor tegyük, ha egyet is értünk vele!). Ha meggyıztek bennünket saját álláspontunk helytelenségérıl, merjük azt belátni, és ne féljünk visszavonulni. 52

A napirendi pontokat célszerő külön-külön tárgyalni, és egyenként lezárni. Ha viszont csak egyetlen összetett napirendet tárgyalunk, akkor célszerő idınként összefoglalni a résztémákat. Az egész témát illetı összefoglalást az értekezlet végén, a vitavezetı fogalmazza meg. Amennyiben határozathozatallal zárul a megbeszélés, a határozat pontos, szószerinti szövegét az értekezlet vezetıje fogalmazza meg a jegyzıkönyv illetıleg emlékeztetı számára. Fontos, hogy az értekezlet befejezése egyértelmő és pozitív kicsengéső legyen, és soha ne maradjon el az udvarias elköszönés. A kisebb volumenő értekezletek az elköszönéssel véget is érnek. A többi értekezletnél utómunkálatokra is szükség lehet. Az utómunkálat az értekezleten meghozott döntések utólagos figyelemmel kísérését és a résztvevık folyamatos tájékoztatását jelenti. Ehhez szükség van arra, hogy a megbeszélésrıl emlékeztetıt, jegyzıkönyvet vagy jelentést készítsünk. 2.4.3. Mit kell tennünk, hogy értekezlet-vezetıként sikeresek legyünk? -

Alaposan készítsük elı az értekezlet, és adjuk meg a résztvevıknek az érdemi közremőködéshez szükséges információkat! Érkezzünk idıben és kezdjük pontosan a megbeszélést! Bevezetıként világosan határozzuk meg az értekezlet célját, menetét, tisztázzuk a közremőködık feladatait, és kérjük fel ıket erre! Osszuk be a rendelkezésre álló idıt, hogy lehetıség szerint minden napirendi pontot tárgyalni tudjunk! Bíztassuk a hozzászólókat a rövidségre, tömörségre, saját hozzászólásunkkal mutassunk erre példát. Vegyük rá a bátortalanokat is megszólalásra, a bıbeszédőeket pedig tömörítésre! Tartsuk mederben a vitát. A témától való elkalandozást udvariasan, de határozottan állítsuk le! Vita közben maradjunk semlegesek, a vita lezárásakor viszont határozottan képviseljük a közös álláspontot! Vigyázzunk a testbeszédünkre! Figyeljük a felszólalásokat kísérı metakommunikációs jeleket, de mi ne reagáljunk ezekre! Ne veszítsük el a türelmünket, a humorérzékünket, gondoskodjunk a jó légkörrıl, hangulatról. Személyre szóló kritika esetén is maradjunk nyugodtak, tárgyilagosak. Ne hagyjuk, hogy elragadjanak bennünket az érzelmek, indulatok. Ne szakítsuk félbe a kritizálót, sıt ellenkérdésekkel beszéltessük sokáig, mert így kevésbé lesz csattanós a véleménye. Zárjuk egyértelmően a megbeszélést! Az értekezlet végén ne hagyjuk nyitva kérdéseket, félreérthetı álláspontokat!

2.5. Üzleti tárgyalások A tárgyalás sajátos szóbeli kommunikációs forma, amelyben a szereplık ellenérdekő felek (az egyik minél drágábban akarja eladni, a másik minél olcsóbban akarja megvenni a terméket, szolgáltatást), de a közös cél érdekében (a vevı vegye meg az eladásra kínált árut) próbálnak megegyezésre jutni. A tárgyalás szerves részét képezi életünknek: nap, mint nap megtárgyalunk valamit, és gyakran nem is tudatosul bennünk, hogy azt tesszük (ki megy a 53

boltba kenyérért, hová utazunk nyaralni, elmehetek-e diszkóba, mennyiért adom el autót, stb.). A tárgyalások tehát mindig valamilyen probléma, vagy konfliktus megoldásának okán jönnek létre. Üzleti sikereinket legjobban az a képességünk határozza meg, hogy hogyan tudjuk kommunikálni, és érvényre juttatni érdekeinket. Ha valaki jól kommunikálja nekünk a termékét, szolgáltatását, gyakran megvesszük akkor is, ha nincs is szükségünk rá. Tárgyalni mindenki tud, de nem biztos, hogy sikeresen. Tárgyalások folyhatnak két személy között (kétszemélyes tárgyalások), de folyhatnak csoportokban is (csoportos vagy delegációs tárgyalások). Az üzleti tárgyalások két nagy csoportba sorolhatók: értékesítési és beszerzési tárgyalásokra Az értékesítési tárgyalás a termék, szolgáltatás eladását célozza meg, míg a beszerzési tárgyaláson az a cél, hogy a vevı a terméket a számára elınyös feltételekkel vásárolja meg. 2.5.1. Tárgyalási stílusok A mindennapi életben – személyiségétıl és motiváltságától függıen - mindenki rendelkezik egy sajátos, egyéni stílussal, amely tárgyalási szituációban meghatározza viselkedését. A tárgyalási stílus lehet: kapcsolatorientált (szelíd), célorientált (kemény) vagy eredményorientált (elvkövetı). A kapcsolatorientált tárgyaló bizalommal van a partnere iránt, a jó kapcsolat érdekében engedményekre hajlandó, célja a megegyezés. Fı kérdése: mi az, amit a másik is el tud fogadni? Ezzel a stílussal hosszú távú kapcsolat építhetı ki a tárgyalópartnerrel. A célorientált tárgyaló ezzel szemben bizalmatlan a partnerrel, saját álláspontjából nem akar engedni, célja elérése érdekében esetenként tisztességtelen eszközökhöz (fenyegetés, félrevezetés) is folyamodik. Célja a mindenáron való gyızelem. Egyetlen kérdésre keres választ: mi az, ami neki magának elfogadható? Kemény tárgyalási stílussal csak rövidtávon lehet eredményt elérni. A harmadik tárgyalási stílus (eredményközpontú) tekinthetı a leghatékonyabbnak: célja a mindkét fél számára elınyös megállapodás. Az ilyen stílusú tárgyalásokra jellemzı, hogy a felek objektív tényekre alapozva, a mindkét fél számára legkorrektebb megoldást keresik. A tárgyalási stílusok kultúrafüggık, ha külföldivel tárgyalunk, ajánlatos tájékozódni kulturális szokásaikról, viselkedési jellemzıikrıl. 2.5.2. Melyek azok a legfontosabb tulajdonságok, amelyek szükségesek ahhoz, hogy eredményes tárgyalók legyünk? •

A sikeres tárgyalás legalapvetıbb követelménye, hogy a tárgyaló felkészült legyen, rendelkezzen az elvárható szaktudással, üzleti intelligenciával. Legyen rálátásunk az üzlet világára, a piac szereplıire, az üzleti szabályokra, stb. Ha az üzleti partnerhez igazodó hajlékony intelligenciával tárgyalunk, az növeli a bizalmat irántunk.

•

Céltudatosnak, motiváltnak kell lennünk, nemcsak a feladat megoldására, hanem a cég képviseletére vonatkozóan is. Legyünk lojálisak a cégünkhöz, egyéni érdekeinket rendeljük alá a cég érdekeinek. Tudnunk, kell, hogy mit akarunk a tárgyaláson elérni, mi az a minimum, amely még elfogadható számunkra. Rendelkezzünk megalapozott önbizalommal, higgyünk abban, amit képviselünk.

•

Sikertényezı a jó memória és a kreativitás. Tudjunk építeni a memóriánkban elraktározott ismereteinkre, legyünk kreatívak, hogy a partner váratlan felvetéseire, vagy egy váratlan helyzetre reagálni tudjunk. Fontos, hogy legyen koncentrálóképességünk, hogy tudjunk figyelni a partnerre, és ehhez kapcsolódóan el tudjuk választani a lényegest a lényegtelentıl, el tudjuk raktározni a hallottakat az emlékezetünkbe.

•

Az eredményes tárgyaló jó kapcsolatteremtı és kommunikációs képességgel rendelkezik. Ha nem vagyunk nyitottak az üzleti partner felé, ha nem tudjuk jól képviselni az érdekeinket, nem leszünk eredményesek. Fontos az empátia, vegyük figyelembe a partner érdekeit is, tudjunk kompromisszumokat kötni, tudjunk engedményt 54

adni. Próbáljuk beleképzelni magunkat a partner helyébe, az ı szempontjait is figyelembe véve érveljünk, és az esetek többségében ezzel máris partnerré tehetjük ıt. Kapcsolatteremtı képességünk segít a sikeres tárgyalás elindításában, empatikus képességünk megkönnyíti az átjutást a tárgyalás nehéz szakaszain. •

Határozott, dinamikus fellépéssel, kellemes, vonzó megjelenéssel, udvarias viselkedéssel megnyerıbbek leszünk, pozitív gondolkodással könnyebben elérhetjük céljainkat. Legyünk pontosak (a pontatlanságnak ára van!), megbízhatók, hitelesek, tartsuk magunkat az elfogadott etikai normákhoz.

Ezek a tulajdonságok többé-kevésbé adottak bennünk, ha még sem, akkor önfejlesztéssel kialakíthatók és folyamatosan javíthatók. 2.5.3 Hogyan készüljünk fel a tárgyalásra, és hogyan tárgyaljunk? Minden tárgyalás más, mégis lényegét tekintve azonos. Különbözı fázisok sorozatából áll, amelyek élesen elkülönülhetnek egymástól, de elıfordulhat, hogy egyes fázisok összemosódnak. Ennek megfelelıen többféle tárgyalási modell különböztethetı meg (háromfázisú modelltıl a nyolcfázisú modellig). Valamennyi modellben közös, hogy 3 fı szakaszra bontható, így a nyolcfázisú modell is, amelynek sémája a következı: 1. A tárgyalás elıkészítése: - Tervezés, átgondolás - Ráhangolás 2. Interakció: • Légkörteremtés • Bizalomkeltés, szükséglet-felmérés, prezentáció • Aktív ráhatás, motiválás, alku • Elfogadtatás, megállapodás • Lezárás, befejezés 3. Utógondozás - Értékelés, státuszelemzés A tárgyalás elıkészítése során a legfontosabb feladat, hogy felkészüljünk a tárgyalás témájából. Beosztásunknak megfelelıen ismernünk kell a saját cégünket, értékesítési tárgyalásnál az általunk kínált terméket, szolgáltatást (Mit tud? Újdonság-e a piacon vagy már lefutó szakaszban van? Milyen helyettesítı termékek kaphatók? stb.). Meg kell próbálni minél alaposabban felkészülni a tárgyalópartnerbıl, információkat szerezhetünk róla ismerısöktıl, üzleti találkozókon, Interneten, stb. (Tájékozódjunk, de ne nyomozzunk!). Próbáljuk meg kideríteni, hogy mik a másik fél prioritásai, amelyekbıl valószínőleg nem fog engedni, tehát meg kell adnunk neki ahhoz, hogy sikerrel járjunk. Ezt természetesen csak adott határokon belül alkalmazzuk, hiszen veszteséges tárgyalás nem lehet a célunk. Ismeretekkel kell rendelkeznünk a partner cégérıl is. Nem kell sajnálni az idıt arra, hogy utánanézzünk a Cégközlönyben, hogy létezik-e cég, nincs-e felszámolás alatt. Többen megjárták már, hogy fantomcéggel kötöttek üzletet, amely a vesztüket okozta. Át kell gondolnunk, hogy mi a célunk, mit szeretnénk elérni a tárgyaláson. Mi az a minimum, amivel még beérnénk, és mi lenne az optimális eredmény. Nem elég a célokat meghatározni, azt is meg kell terveznünk, hogy milyen tárgyalás irányvonalat, milyen stratégiát fogunk alkalmazni, milyen taktikákat fogunk bevetni céljaink eléréséhez.

A tárgyalási stratégia választását befolyásolja, hogy visszatérı vagy egyszeri partnerrel kötünk-e üzletet, melyikünk az erısebb az adott tárgyalási szituációban, mennyire fontos számunkra az üzlet, illetve mennyi idı áll rendelkezésünkre. Normál üzletmenet mellett célszerő a kölcsönös megegyezésre irányuló (nyer-nyer) stratégiát alkalmazni, ez a tárgyalás teljes folyamatában együttmőködésre, kölcsönös kompromisszum keresésére és elérésére irányul. Esetenként, vagy a tárgyalás bizonyos szakaszaiban hasznos lehet az elınyszerzésre irányuló stratégia. Ez a stratégia abból indul ki, hogy saját prioritásaira vonatkozóan mindkét fél megpróbálja kiharcolni a legjobb feltételeket, ugyanakkor elınyt biztosít a másiknak saját prioritásai érvényesítéséhez. Ha például nekem a kivitelezési határidı a fontos, a partnernek pedig az ár, akkor én az árban, a partner a határidıben fog elınyt biztosítani, és így szerencsés esetben mind a ketten jól járunk. Bizonyos szituációban, fıleg a tárgyalások indító szakaszában, az egyoldalú elınybiztosítás is célravezetı lehet, hiszen rokonszenvet vált ki a partnerbıl, és a kezdeti elsıbbségadás késıbb átmehet közös problémamegoldásba. Ha a felek között nagy az erıkülönbség, vagy egyszeri üzletkötésrıl van szó, akkor az erısebb partner, versengı (nyer-veszít) stratégiát is alkalmazhat. Az ilyen tárgyalást kezdettıl fogva a konfrontáció jellemzi, a partnerek ellenfélként kezelik egymást, és felhasználnak minden eszközt (megtévesztés, fenyegetés, stb.) a másik pozíciójának gyengítésére. Kiegyensúlyozott piaci kapcsolatokban, folyamatos és visszatérı partnerek esetén ritkán alkalmazzák. Tárgyalási taktikákon azokat a módszereket, eszközöket értjük, amelyekkel a tárgyalás végkimenete befolyásolható. Ez lehet a tárgyalás helyszínének (nálad, nálam vagy semleges helyen) és idıpontjának megválasztása, az ülésrend, a tárgyalási nyelv, az alkalmazott kérdezéstechnika, non-verbális kommunikáció, kivárás, vonakodás, látványos meglepıdés és még számos olyan – tisztességes vagy tisztességtelen – taktikai elem, amely hatással van a tárgyalás hangulatára, eredményére. A tárgyalás megkezdése elıtt tisztázni kell a hatáskört, a tárgyaló tárgyalási kompetenciáit: meddig mehet el, mire van felhatalmazása, hozhat-e egyszemélyi döntést, stb. Ha nálunk van a tárgyalás, akkor elı kell készítenünk a tárgyalótermet (ülésrend, szükséges adatok és iratok elıkészítése, technika biztosítása, hosszabb tárgyalásnál frissítık bekészítése). Meg kell tervezni az idıbeosztást, a napirendeket és azok sorrendjét, ha szükséges, gondoskodni kell tolmácsolásról.

A tárgyalásra való rákészülésnek része a ráhangolás, amikor is pszichikailag készítjük fel magunkat a tárgyalásra. Tervezzük meg a külsı megjelenésünket, és öltözékünket készítsük is elı! Rendezzük iratainkat, nézzük meg, hogy van-e tollunk, jegyzetfüzetünk, bekészítettük-e a táskánkba a prezentációs anyagot, stb.! Mérjük fel erısségeinket és hiányosságainkat! Képzeletben „pergessük le” magunk elıtt a tárgyalást, szuggeráljuk magunkba az önbizalmat, a magabiztosságot, lazítsunk! 56

És ezek után már akár következhet maga a tárgyalás! A tárgyalás folyamata több szakaszból áll: 1.

A tárgyalás bevezetése a kapcsolat-felvétellel és a légkör kialakításával kezdıdik. Ilyenkor alakul ki az elsı benyomás, és ilyenkor kell megteremteni a tárgyalás alaphangulatát. Ez nálunk kb. 10-15 perc, más kultúrákban rövidebb vagy el is marad (például az amerikaiaknál), de van ahol hosszabb, mint a mi gyakorlatunkban (japánoknál, araboknál akár több napot is igényelhet). Köszönünk, bemutatkozunk (csoportos tárgyalásnál bemutatnak), semleges témáról néhány szót váltunk, esetleg beszélgetés közben elfogyasztunk egy kávét, teát, ásványvizet. Ügyelni kell arra, hogy a társalgás során ne érintsünk „tabutémákat” (vagyoni helyzet, egészségi állapot, politikai nézetek, stb.), és a beszélgetés ne alakuljon át társasági csevegéssé. A bevezetés szakaszában – már a tárgyalóasztalnál ülve - pontosítjuk a napirendeket, az idıütemezést, és hivatalosan is üdvözöljük a tárgyaláson megjelenteket. A bevezetéstıl a tárgyalás érdemi részéhez való átvezetés során megpróbáljuk felderíteni a partner szükségleteit, célkitőzéseit, és ennek ismeretében felülvizsgálhatjuk az elızetesen elképzelt stratégiánkat és taktikáinkat. Értékesítési tárgyalásokon itt van lehetıség arra, hogy bemutassuk a vételre kínált termékünket, szolgáltatásunkat, bizalmat keltsünk a partnerben termékünk, cégünk és saját magunk iránt. Ennek leghatékonyabb módja, ha prezentációt készítünk, és azt mutatjuk be partnerünknek. Beszerzési tárgyalásokon itt jutnak szerephez elıre eltervezett kérdéseink, célirányos, jó kérdezéstechnikával ugyanis sokkal több információ birtokába juthatunk, amely a döntésünk meghozatalát nagyban segíteni tudja. Az üzleti tárgyalás lényegi része az ajánlat, az alku és a megállapodás. Ajánlatot tehetünk elızetesen írásban is, de történhet szóban is, a termék prezentációját követıen. Az ajánlatnak három lényeges eleme van: az áru (termék vagy szolgáltatás), az ár és a kondíciók. Az áru meghatározásában a vevıé a fıszerep, míg az ajánlati árat az eladó határozza meg. A kínált kondíciók (minıség, csomagolás, fizetési feltételek, kapcsolódó szolgáltatások) nagymértékben hatással lehetnek az üzletkötésre, nagyban befolyásolhatják a vevı döntését. A három elemnek egymással összefüggésben kell lennie, mindkét fél számára elınyös üzletkötés csak összehangolt ajánlat esetén várható. Az ajánlatra a vevı válaszol, és ezzel megkezdıdik az alku folyamata. Az alku lehet gyors, vita nélküli, de lehet nagyon hosszú is, sıt az ügylet meghiúsulásához is vezethet. Az alku szerepe kultúránként is eltérı: vannak olyan kultúrák, ahol az alkudozás bizalomvesztı (például az angoloknál), van, ahol az alapos felkészülés miatt nincs tág tere (pl.: a németeknél), de van, ahol alkudni kötelezı (az araboknál). Az alku során kerüljük a végletes kijelentéseket (legutolsó ajánlat, végsı ár, „eszi nem eszi”), mert ez kockázatos lehet számunkra. A közös megoldás keresése során az engedményezés kölcsönös legyen: ha én adok engedményt, fogalmazzam meg, hogy mit várok el cserébe. Az alku során van a legnagyobb lehetıség az elıkészítés során kidolgozott taktikák érvényesítésére, a tárgyalás során kialakult ellentmondások taktikai kezelésére. Sikeres alkuval – hosszabb, rövidebb idı után – eljutunk a megállapodáshoz. A megállapodás a tárgyalás összefoglalásával kezdıdik, ezt bármelyik fél kezdeményezheti. Az összegzés azért szükséges (az egyes részkérdések megtárgyalásának a végén is kell!), hogy minden vonatkozásban egyformán értelmezzék az elhangzottakat és a részmegállapodások szövegét. Célszerő pontokba foglalni a tárgyalás eredményét, kitérve az esetleg függıben maradt vagy megoldatlan kérdésekre is. Ezzel megtörtént az adás-vétel, amelyet mindkét tárgyalópartner elfogadott.

A tárgyalás záró lépése a tárgyalási eredmény rögzítése, amely történhet szóban vagy írásban. Vannak olyan kultúrák, ahol a szóbeli megállapodás is érvényes (angolok, északi népek, japánok), de vannak olyanok is (olaszok, oroszok, arabok), ahol még az írásos szerzıdés sem jelent mindig garanciát a megállapodás teljesülésére. Nálunk általában írásba foglaljuk a megállapodást, ennek formája lehet: szándéknyilatkozat, szerzıdés, jegyzıkönyv vagy emlékeztetı. Az írásbeli megállapodás csak a felek aláírása esetén válik hitelessé. A hivatalos rész befejezését követıen kerül sor az elköszönésre. Ez ismét egy rövid, kötetlen jó hangulatú beszélgetést jelent, amely a jövıbeni együttmőködést, a jó kapcsolat fenntartását segíti. Mindig köszönjünk el udvariasan, soha ne égessük fel a hidat magunk mögött, még számunkra elınytelen üzletkötés esetén sem.

A tárgyalás befejezése után következnek az utómunkálatok. Ennek legfontosabb lépése, hogy értékeljük a tárgyalást, elemezzük saját státuszunkat (Mi volt jó, mi volt hatástalan? Inkább siker vagy inkább kudarc volt a tárgyaláson való szereplésünk? Mit kellett volna másként tennünk?). Ha az értékelés során felmérjük erısségeinket és gyengeségeinket, ez jó alapot adhat arra, hogy következı alkalommal sikeresebbek legyünk! 2.5.4. Tippek a sikeres tárgyaláshoz! • • • • • •

• •

Készüljünk fel alaposan- saját magunkból és a partnerbıl is! A felkészültség már fél siker! Rangsoroljuk céljainkat: mi az, ami nagyon fontos, és mi az, amirıl le tudunk mondani az üzlet érdekében! Alakítsunk ki minél rugalmasabb stratégiát! Csak tisztességes taktikákhoz folyamodjunk! Készítsünk jegyzetet, írjuk le, hogy milyen kérdéseket fogunk feltenni a tárgyaláson! A tárgyaláson is jegyzeteljünk, rögzítsük a részmegállapodásokat! Keltsünk jó benyomást tárgyalópartnerünkben (megnyerı külsı, kulturált viselkedés, jó kommunikációs készség, ápoltság)! Legyünk pontosak! Ha elkésünk, akkor magyarázkodnunk kell, és ezzel alárendelt szerepbe kerülünk. A késésnek negatív üzenete van, azt sugallja, hogy nem vagyunk megbízhatók. Köszönésnél, bemutatkozásnál tartsuk be a viselkedési szabályokat (négyes szabály)! Ha bemutatkozásnál nem értettük a másik nevét, nyugodtan rákérdezhetünk. Kézfogásunk legyen határozott, de ne legyen annyira kemény, hogy összetörjenek az ujjperecek! Kezünk legyen meleg és száraz, ne keltsen olyan érzést, mintha döglött halat szorongatnánk! Ha hideg és nyirkos a kezünk, kézfogás elıtt töröljük meg diszkréten zsebkendıvel, vagy elızetesen használjunk izzadás-gátló kozmetikumot!

• •

•

• • •

• • • • •

•

Névjegykártya mindig legyen nálunk! Ha mégis valamilyen oknál fogva elfelejtettük magunkkal hozni, mentsük ki magunkat, és küldjük el postán vagy e-mailen. Ne tegezıdjünk már az elején! Az elsı találkozásnál mindenképpen magázódjunk, a tegezıdés felajánlását az adott helyzettıl tegyük függıvé. A tegezıdés felajánlásánál mindig tartsuk magunkat a protokoll elıírásaihoz! Ne telefonáljunk tárgyalás közben! Tárgyalás elıtt kapcsoljuk ki, vagy némítsuk el a mobiltelefont! Ha fontos hívást várunk, azt elızetesen jelezzük partnerünknek, és a hívás alatt vonuljunk félre! Legyünk magabiztosak, legyen önbizalmunk („higgyünk a küldetésünkben!”)! Ne legyünk passzívak, próbáljuk meg mi irányítani a tárgyalást! Ha jól tudunk kérdezni, érvelni, akkor kezünkben tarthatjuk az irányítást. Ne személyeskedjünk, ne érintsünk olyan témát, amely a partnert kellemetlenül érinti, netán személyiségi jogaiban sérti! Ha váratlan helyzet adódik, legyünk a partner segítségére! Figyeljünk a partnerre, hallgatás helyett próbáljuk kideríteni, hogy mik az igényei! Ne hozzuk kínos helyzetbe ıt, soha ne tegyünk olyat, amit mi magunk is rosszallanánk! Ne tegyünk irreális ajánlatot, ne akarjuk „átverni” partnerünket! Próbáljunk meg együttmőködı, korrekt tárgyalási helyzetet teremteni! Ne engedjük érzelmi síkra terelni a tárgyalást! Ne engedjük, hogy tárgyalópartnerünk érzelmi ráhatással (sírással, udvarlással, netán fenyegetéssel) próbáljon engedményeket kicsikarni! Kölcsönös engedményekre törekedjünk! Semmit ne adjunk „ingyen”, engedményekért cserébe mi is várjunk el engedményeket! Ha olyat kérnek tılünk, amit nem szeretnénk teljesíteni, ne utasítsuk vissza a másikat, inkább mondjunk olyan feltételt, amire a másik fél mond nemet! Próbáljuk idıkorlátok között tartani a tárgyalást: kezdjünk pontosan, és ne engedjük túl hosszúra nyúlni. Ha szükségesnek tartjuk, kérjünk szünetet! Nem kell mindenáron megkötni az üzletet a tárgyaláson! Ha felhatalmazás hiányában nem tudjuk folytatni a tárgyalást, térjünk vissza rá egy késıbbi idıpontban! Mindig zárjuk le a tárgyalást! A megbeszélés végén foglaljuk össze, hogy miben állapodtunk meg, milyen határidıkkel, ezzel elkerülhetjük a késıbbi félreértéseket. Ha tehetjük, írásban is rögzítsük a megállapodást! Elemezzük utólag a tárgyalást, és tanuljunk az elkövetett hibákból!

2.6. Egyéb gyakran alkalmazott szóbeli kommunikációs formák 2.6.1. Vitafórumok A vita felfogható két vagy több ember közötti szellemi csatározásnak, amelyben nem a személyek, hanem a vélemények ütköznek egymással. A vita folyhat szóban is, írásban is. A vitázó felek ugyanarról a témáról érveket és ellenérveket ütköztetnek, mindegyik fél a maga igazáról akarja meggyızni a másikat, vagy a saját álláspontját akarja elfogadtatni. A viták legfontosabb elemei az érvelés a meggyızés. Ahhoz, hogy meggyızıen tudjunk érvelni, megalapozott ismeretekkel kell rendelkeznünk a vita tárgyáról. A vitára való felkészülés során győjtsük össze érveinket, próbáljuk ezeket adatokkal is alátámasztani. Adatainkat, érveinket jegyezzük le magunknak! A vita megkezdése elıtt gondoljuk végig, hogy. • Mit akarunk bizonyítani, és milyen formában fogjuk bizonyítékainkat közölni? • Van-e elég bizonyítékunk, érvünk? Vannak-e tartalék érveink? • Hol támadhatóak az érveink? • Milyen engedményeket tehetünk a vita során?

A vita során ne csak a saját érveinkkel legyünk elfoglalva, hanem figyeljünk vitapartnerünk érveire és testbeszédére is. Hallgassuk végig partnerünket, ne vágjunk a szavába, hiszen fordított esetben mi is ezt várjuk el tıle. Mindig tartsuk tiszteletben a másik felet, ne engedjük, hogy érzelmeink, indulataink felülkerekedjenek rajtunk. Durvasággal, hangoskodással, bekiabálásokkal, sértı gesztusokkal nem pótolhatjuk meggyızı érveinket. Ha vitavezetı irányítja a vitát, akkor az ı feladata, hogy mindenki azonos idıtartamban elmondhassa a véleményét. İ ügyel az idıtartamok betartására, a rend fenntartására. A vita eredményét és tanulságait is neki kell összefoglalnia. A vitavezetınek mindvégig pártatlannak kell maradnia. 2.6.2. Interjúk Az interjú sajátos szóbeli közlés. Jelenthet olyan nyilvánosságnak szánt beszélgetést, nyilatkozatot, amikor az újságíró vagy a riporter kérdéseket tesz fel, beszélgetést kezdeményez, és a válaszokat, vagy a beszélgetést közli az általa képviselt médiában. Jelenthet olyan módszert is, amikor például elıre megállapított kérdéssorozat alapján történik a személyi kiválasztás egy feladatra vagy álláshelyre. Felvételi interjú A felvételi interjú vagy felvételi elbeszélgetés célja a legalkalmasabb személyek kiválasztása az álláspályázatra vagy egy meghatározott feladatra. Lebonyolítása történhet telefonon vagy személyesen, négyszemközt vagy bizottság elıtt. Kétirányú kommunikációs folyamat, amely mindkét félnek lehetıséget biztosít a tájékozódásra. Az interjúk egyes esetekben elıre meghatározott struktúra szerint zajlanak, más esetekben inkább kötetlen beszélgetéshez hasonlíthatók, ahol az informális kommunikáció is szerepet játszik, és ezzel nagyobb teret enged az önkifejezésnek. A felvételi interjúk – az alkalmazott technikák alapján – többfélék lehetnek: strukturált interjúk (elıre megfogalmazott kérdések alapján történı beszélgetés), szituációs és stressz interjúk (adott élet-és stressz-helyzetekben való szerepvállalás), panelinterjúk, csoportos interjúk,

Mire figyeljünk a felvételi interjú elıtt és az interjú során? 1. Az interjú elıtti napokban írjuk le magunknak, hogy mik a munkáltató kívánalmai velünk szemben és milyen tulajdonságokkal (képzettség, nyelvtudás, szakmai gyakorlat, egyéb speciális szakismeretek, képességek) rendelkezünk mi. Rendszerezzük az adottságainkat a munkáltató elvárásai szerint. 2. Tájékozódjunk a megcélzott vállalatról (cégtörténet, szervezeti felállás, tevékenységi körök, termékek, szolgáltatások), az ágazat piaci helyzetérıl, a versenytársakról. Interneten, cégközlönyben, statisztikai kiadványokban találhatunk adatokat erre vonatkozóan. 3. Gondoljuk át, hogy hogyan válaszolnánk néhány percben a következı kérdések esetén: „Beszéljen magáról!”, „Mit tud a cégünkrıl?”, „Miért szeretne nálunk dolgozni?”, „Mik a tervei?”, „Melyik elért eredményére a legbüszkébb?”, Mik az erısségei, miben kellene még fejlıdnie?” Ehhez meg kell vizsgálni erısségeinket, hogy ezekkel alá tudjuk támasztani mondanivalónkat. 4. Győjtsük össze a vállalattal és a megcélzott munkakörrel kapcsolatos kérdéseinket (jövedelem, munkaidı, béren kívüli juttatások, stb.), mérjük fel, hogy számunkra milyen minimális jövedelem lenne még elfogadható. 5. Tervezzük meg külsı megjelenésünket az üzleti életben elvárt követelményeknek megfelelıen. Törekedjünk a lehetı legjobb benyomás keltésére. Ha mi is elégedettek vagyunk a látvánnyal, amit nyújtunk, erısödni fog az önbizalmunk. 6. Érkezzünk a megjelölt idıpontnál 5-10 perccel korábban, a pontosság ugyanis nagyon fontos! A köszönés, bemutatkozás, sıt az elköszönés során is tartsunk szemkontaktust az interjúztatóval. 7. Tartsuk észben az interjú elıtt készített listánk tartalmát, hogy a kérdésekre azonnal válaszolni tudjunk. Ne blokkoljunk le, ha az interjúztató hirtelen témát vált, legyünk magabiztosak! 8. A kérdések és válaszok mögöttes tartalmára is figyeljünk, az elhangzottak mellett ezekbıl is következtetéseket vonhatunk le. 9. Az interjú végén köszönjük meg, hogy idıt fordítottak ránk, és ha olyan a szituáció, kérjünk névjegykártyát az interjúztatótól. 10. Az interjú után értékeljük az interjún szerzett benyomásokat, az interjún mutatott erısségeinket és hibáinkat. Ezekbıl okulva, a következı alkalommal sikeresebbek lehetünk. Média interjúk, sajtótájékoztatók A média az egyes médiumok (nyomtatott sajtó, rádió, televízió) összefoglaló elnevezése. A média interjúk során hírértékő információt juttatunk el a közvéleményhez. Ilyen lehet például egy új termék bevezetése, valamilyen vállalati siker, vagy a jövıbeni tervek ismertetése. Ha a cégünknél van szóvivı, akkor ez általában az ı feladatát képezi, ha ilyen nincs, akkor a vezetıre vagy megbízottjára hárul a tájékoztatás. Ezek az interjúk lehetnek telefonos vagy személyes interjúk, felvételük lebonyolítható a munkahelyen és a stúdióban egyaránt. A nyomtatott sajtóban megjelenı interjú elıtt célszerő tisztázni: kinek a nevével és milyen formában jelenik meg az interjú: a mi nevünkkel vagy az újságíró nevével? Háttérinformációkat, adatokat, vagy tájékoztatást, netán kész cikket kér tılünk? Megjelenés elıtt jogunk van az interjút elolvasni és indokolt esetben a pontatlan adatokat, és azonos terjedelemben - a szöveget is javítani. Az interjú formájának megváltoztatását csak nagyon indokolt esetben kérhetjük. Ha rádiós interjút készítenek velünk, akkor a magnófelvételt vissza lehet hallgatni és módosítani. Vágott anyagot már nem kötelesek megmutatni. Élı adásban nincs korrekciós lehetıségünk! Itt vigyáznunk kell a hangunkra, a nagyobb hangerı, a suttogás, a rekedt hang negatív képzetet kelt rólunk. Az interjú alatt próbáljunk meg kényelmesen elhelyezkedni, és mindig legyen elıttünk egy pohár víz a váratlan szituációk esetére (kiszárad a szánk, rosszul 62

nyeltünk, stb.). Az interjú alatt ne vágjunk a másik szavába (máskor sem illik!), mert az éterben összekevert hangok nehezen érthetıek. Ha mondandónk van, azt, kezünket felemelve jelezzük a mősorvezetınek, riporternek. A televíziós interjú hasonlít az elıadáshoz, csak annak egy stresszesebb változata. Közszereplıként nyilvánulunk meg, és egész megjelenésünkkel, szóhasználatunkkal, gesztusainkkal és a hangunkkal meg kell felelnünk annak, amit el akarunk hitetni, amirıl meg akarjuk gyızni a nézıt. A képernyın a legkisebb verbális vagy non-verbális hiba hatványozottan érvényesül (például: félrecsúszott nyakkendı, légzési hiba, rossz lábtartás, fényes arc), és ez hitelünket, hitelességünket kedvezıtlenül befolyásolja. Ha a stáb jön hozzánk, fontos, hogy milyen háttér elé ültetnek bennünket, vagy mi mögött állunk. A háttér is üzen: ha nincs összhangban az üzenettel, eltorzíthatja azt. Ezért próbáljunk elıre készülni rá, hogy a háttérrel is hitelessé tegyük mondandónkat. Nézzük meg, hogy mi van mögöttünk, ha kell, rendezzük át, vagy javasoljunk más hátteret. Ha stúdióban készül az interjú, elıször a szerkesztıvel kell megbeszélnünk, hogy hogyan alakul a mősor, milyen kérdésekre lehet számítani. Ha ez utóbbira nem is kapunk választ, legalább a nyitó kérdést próbáljuk megtudakolni. Ügyünk szempontjából méltatlan, hiteltelen mősorhoz ne adjuk a nevünket! Öltözékünket úgy kell megválasztanunk, hogy az összhangban legyen azzal, amit mondunk. Kerüljük a feltőnı, mintás darabokat, a színeket is okosan válasszuk meg (a tiszta fehér vakít, a tőzpiros elmossa a kontúrokat, az apró kockás vibrál; piszkos cipı a képernyın még piszkosabbnak hat, a szabadon hagyott váll húshegyként köszönhet vissza), az olyan ruhadarabokat, amelyek a nemiséget hangsúlyozzák. A sajtóval való találkozásnak más formái is lehetnek, ilyenek például: a sajtóbeszélgetés, sajtónyilatkozat vagy sajtótájékoztató. A sajtóbeszélgetés kötetlen forma, általában egy fontos projekt vagy program elfogadtatását, népszerősítését szolgálja, hitelesen. Ilyenkor egy asztal köré ülve elıször a szervezık képviselıi mutatják be a programot, illetve projektet, majd az újságírók kérdeznek, vitatkozunk, pontosítunk. Az újságírók az így elkészült anyagot megküldik elolvasásra, hogy hibátlan közlés jelenjen meg. A sajtónyilatkozat és a sajtókommüniké általában egyoldalú közlés a mi részünkrıl. Sajtónyilatkozatot tehetünk például akkor, ha egy számunkra kedvezıtlen sajtócikkre kívánunk hivatalosan – de nem sajtóperrel – reagálni, vagy nincs lehetıség közös sajtótájékoztató megtartására. A nyilatkozatot állva adjuk közre, vagy szóvivıvel olvastassuk fel. A sajtókommüniké fizetett hirdetésnek is tekinthetı. Olyan esetben alkalmazzuk, amikor egy számunkra fontos hírt akarunk megjelentetni (például: bankfiók-nyitás, új termék piacra dobása), de sajtótájékoztató szervezésére nincs idı vagy pénz. Ilyenkor az újságban megjelenı anyagot mi készítjük, vagy készíttetjük el, és a kiadónak fizetünk a megjelentetésért. Sajtótájékoztató szervezésének akkor van létjogosultsága, ha nagyon fontos hírünk van, és szeretnénk azt minél több emberhez eljuttatni. Címlista alapján hívjuk meg a téma szempontjából fontosnak tartott médiumok képviselıit (fıszerkesztıségeket, szakújságírókat) legalább tíz nappal az esemény elıtt. A meghívóban jelöljük meg sajtótájékoztató témáját, helyszínét és idıpontját. Adjunk meg egy olyan telefonszámot is, ahová vissza tudnak jelezni. Ha az újságíró erre visszacsatol, akkor küldjünk neki egy 1-2 oldalas sajtóanyagot. A sajtóanyag legyen átláthatóan szerkesztett, a lényeges pontokat hangsúlyosan szerepeltessük benne. Ha nem kapunk visszajelzést, akkor kérdezzünk rá, hogy megkapták-e a meghívót, és részt tudnak-e venni a programon. Visszajelzés esetén is érdemes a sajtótájékoztató elıtt legalább kétszer rákérdezni, hogy biztosan számíthatunk-e megjelenésükre. A sajtótájékoztató helyszínét próbáljuk meg úgy kiválasztani és kialakítani, hogy a stábok (fotósok, tévések) mozgása biztosított legyen. A megjelenteket regisztráljuk, és részükre ismételten adjuk a már megküldött sajtóanyagot, kiegészítve prospektusokkal, tájékoztatókkal 63

és kisebb figyelmességi ajándékokkal (jegyzetfüzet, toll, és egyéb kisebb ajándéktárgyak). A gyülekezés helyszínén kínáljunk ásványvizet, kávét, teát, esetleg édes és sós aprósüteményeket. Ne feledjük: a sajtó képviselıivel szemben gyakorolt figyelmesség mindig meghálálja magát! Az elnökségi asztalnál maximum három fı foglal helyet: a levezetı elnök (lehet a sajtótitkár, a szóvivı vagy más kijelölt személy), a nyilatkozó, és szükség esetén a témában jártas további egy fı. Az elnökség mögött vagy mellett üzenetelemeket (logó, szlogen, képi anyag) is elhelyezhetünk ügyelve arra, hogy azok ne kelthessenek téves asszociációkat. A sajtótájékoztatót a levezetı elnök nyitja meg, bemutatkozik, köszönti a sajtó megjelent képviselıit, majd szólásra felkéri a nyilatkozó személyt (általában vezetıt). A tájékoztató ne legyen több 10-15 percnél, és célszerő felállva tartani. A kulcsüzenetek mindenképpen hangozzanak el már elején, hogy akik idejekorán távoznak, is tudják, hogy mirıl volt szó. A tájékoztató után a levezetı elnök, kérdezésre kéri fel a megjelenteket. A kérdezı újságírónak mindig be kell mutatkoznia, megjelölve az általa képviselt médiumot is. A kérdezınek a levezetı elnök adja meg a szót, és a kérdésekre egyenként kell válaszolni. A sajtótájékoztató összidıtartama 30-40 perc. A sajtótájékoztatóhoz kapcsolódóan sajtófogadás is szervezhetı.

3. Ellenırzı gyakorlatok 3.1. Készítse el saját hivatalos névjegye tervezetét! 3.2. Írjon hivatalos levelet az Internet-szolgáltatónak, amelyben kifogásolja, hogy a korlátlan használatra vonatkozó szerzıdés ellenére a kapcsolat nem folyamatos, rendszeresen megszakad az összeköttetés! 3.3. Milyen hibákat talál az alábbi pályázati levélben és önéletrajzban

Megaker Kft. Budapest Kossuth Lajos u. 12 Tisztelt Hölgyem/Uram! Mellékelten küldöm az önéletrajzomat. Szívesen hasznosítanám a fıiskolán megszerzett tudásomat az Önök cégénél. Üdvözlettel: Tóth Vince Budapest, 2007. 04. 17.

Önéletrajz Személyi adatok: Név: Állampolgárság: Családi állapot:

Tóth Vince magyar nıtlen

Levelezési cím:

Budapest, Kossuth u. 20.

telefon:

06/20 123 1234 e-mail: jófej@freemail.hu

Tanulmányok: 2002 – 2006

Modern Üzleti Akadémia, Budapest

1998 – 2002 Végzettség:

Árpád Gimnázium, Budapest közgazdász

Egyéb ismeretek: Angol, francia nyelvismeret Számítógépes ismeretek B kategóriás jogosítvány

Szakmai gyakorlat: 2005. szeptember – 2006. február MiKi Kft., Budapest

Személyiségjegyeim: jó szervezıkészség, jó együttmőködési készség, vezetıi képességek, jó kommunikációs készség, nagy munkabírás, pontosság, érzelmi terhelhetıség

Hobbi: olvasás, sport

Budapest, 2006. 04. 16.

4.Igaz – hamis állítások. Jelölje be a helyes választ! • • • • • • • • • •

Üzleti levélben a címzés a jobb felsı sarokba kerüljön! Írásbeli megszólítás rangon és néven történjen! A bekezdéseket kettıs soremeléssel választjuk el egymástól. A levél mellékletét az aláírás alatt tüntetjük fel. A tárgyalási stílus és stratégia azonos fogalmak. A prezentáció célja a meggyızés. Az ötletbörzén minden ötlet egyenértékő. Az egyik legjobb tárgyalási taktika a kérdezés. Az üzleti levélnek minden oldalát fejléces papírra írjuk! Az emlékeztetı egyszerősített jegyzıkönyv.

Igaz Igaz Igaz Igaz Igaz Igaz Igaz Igaz Igaz Igaz

Hamis Hamis Hamis Hamis Hamis Hamis Hamis Hamis Hamis Hamis

3. 5. Ellenırzı kérdések 1. Milyen légzést alkalmazzunk egy elıadás megtartásakor? 2. Mi az ideális beszédtempó? 3. Milyen szerkezeti arányokat tart megfelelınek egy beszédben? 4. Megengedett-e a zsebre dugott kéz az elıadáson? 5. Melyik a leghatásosabb kapcsolattartási forma az elıadó és a hallgatóság között? 6. Mit tart udvariasabbnak: a Maga vagy az Ön megszólítási formát? 7. Mi a jobb megoldás: ha felolvassa a beszédet, vagy, ha szabadon adja elı? Miért? 8. Ismeretlen közönség elıtt, hogyan indítaná az elıadását? 9. Egy 60 perces elıadást, hány percesre tervezne meg a felkészülés során? Néhány perccel rövidebbre vagy hosszabbra? 10. Tudományos diákköri konferencián elıadást fog tartani? Milyen ruhában jelenik meg ezen az eseményen? 11. Mikor célszerő mikrofon használata, és mikor nem? 12. Honnan szerezhet információkat a tárgyalópartner cégérıl és a tárgyalópartnerrıl? 13. Hol célszerő a tárgyalás helyszínét kijelölni: nálad, nálam vagy semleges helyen? 14. Mit jelent a korlátozott felhatalmazás egy tárgyaláson? 15. Hosszú távú együttmőködéshez milyen tárgyalási stratégiát alkalmazzunk? 16. Igaz-e, hogy a tárgyalási stílus személyiségfüggı? 17. Igaz-e, hogy a feljegyzés vállalati ügyirat? 18. Mondjon példát olyan idegen kultúrára, ahol „az adott szó” is elegendı üzletkötéshez! 19. Igaz-e, hogy az arabok az üzleti tárgyaláson még a testhımérsékletbıl és a pupillamozgásból is olvasni tudnak? 20. Tárgyalópartnere a széken hátradılve, karba tett kézzel hallgatja az Ön érvelését. Mit üzen Önnek ez a testhelyzet? 21. Igaz-e, hogy a verbális intelligencia és a kommunikációs készség azonos fogalmak?

IV. Az üzleti viselkedés, mint kommunikációs eszköz 1. Protokoll az üzleti életben Az élet minden területén – így az üzleti életben is –nemcsak szavakkal, aktív hallgatással és különbözı metakommunikációs jelekkel tudunk információkat küldeni másoknak, hanem kommunikál a viselkedésünk is. Ha nem tartjuk be az alapvetı viselkedési normákat, akkor üzleti partnereink elfordulnak tılünk, és gyakran még az üzletkötés is meghiúsulhat. A kulturált viselkedés szabályai között vannak, amelyek a világon mindenütt kötelezık (például mindenhol valamilyen formában köszöntjük a másikat), de megvalósítási módozatai már eltérık lehetnek. Van, ahol kézfogással, van, ahol meghajlással, de olyan is van, ahol orrunk egymáshoz dörzsölésével üdvözöljük partnerünket. Egyes kultúrákban jókat böfögnek evés közben, nálunk ez kulturálatlanságnak minısül. A viselkedés tehát nagymértékben függ annak a kultúrának, közösségnek az elfogadott viselkedési normáitól, amelyben szocializálódtunk. Ha például külföldön, számunkra szokatlan viselkedést tapasztalunk, ne minısítsük azt, hiszen lehet, hogy nem a jól neveltség hiányából fakad, hanem abból, hogy az ı kultúrájukban mások a szokások, és nekik ez a természetes. Mégis, hogyan tudunk akkor eligazodni a viselkedési szabályokban, hol, hogyan viselkedjünk? Egy fontos szabály van: „Ha Rómában vagy, viselkedj úgy, mint a rómaiak!”, vagyis mindig annak a kultúrának a szabályai a mérvadók, ahol tartózkodunk. Természetesen csak akkor, ha azok a szokások nem sértik személyiségünket, hitünket, táplálkozási szokásainkat. A következı fejezet a magyar illetve az európai kultúrákban elfogadott viselkedéskultúrát, annak is az üzleti életben fontos elemeit követi nyomon, röviden, tömören. 1.1. Kapcsolatteremtés és kapcsolattartás A személyes kapcsolatteremtés elsı mozzanata az üdvözlés, amely a kapcsolat további alakulására is hatással van. Ha bárkit üdvözlünk, érzıdjön belıle az iránta megnyilvánuló megbecsülésünk és tiszteletünk. Amikor belépünk valahová, az elsı dolgunk, hogy köszönünk. A köszönést fogadni és viszonozni kötelezı! Nálunk a napszakhoz igazodó köszönés az elfogadott, amelyhez mindig hozzá kell tenni a „kívánok” szócskát, e nélkül a köszönés udvariatlan. A mi kultúránkban elfogadott a „kezét csókolom” köszönés is, más kultúrákban, ahol a testi érintés tilos, ez megdöbbenést keltene. Elköszönéskor a viszontlátásra az elfogadott forma, ez ugyanis a kapcsolat további fenntartásának igényére utal, és ezzel pozitív kicsengése van. A köszönésre, az egész földrészre érvényes szabályok (négyes szabály) alakultak ki: • mindig férfi köszön a nınek, • fiatalabb az idısebbnek, • alacsonyabb beosztású a magasabb beosztásúnak és • érkezı a már ott lévıknek köszön elıre. Életkorra tekintettel egy foknyi rangkülönbség átugorható, ez még nem sértı. Ha rövid idın belül többször találkozunk valakivel, akkor a többedik találkozásnál a köszönést helyettesíthetjük egy barátságos mosollyal is.

A köszönést gyakran kíséri, vagy helyettesítheti valamilyen formalitás, gesztus, non-verbális jelzés. Ilyen a kézfogás, a könnyed meghajlás, a kalapemelés, stb. A felállás is a köszönés egyik formája, természetesen nem minden szituációban kötelezı. Külsı látogató érkezésekor vagy felettesünk illetve a nálunk magasabb rangú vezetı belépésekor álljunk fel, és üdvözlés céljából menjünk eléjük. Ezzel is a tiszteletet fejezzük ki irántuk. Ha férfi hölgyet üdvözöl, szintén álljon fel (értekezleten, tanácskozáson ettıl el lehet tekinteni)! Kézfogásnál a kézfej tartása sokat elárul rólunk (uralkodói, alárendelt vagy mellérendelt szerepet szánunk-e a másiknak). A helyes kézfogásnál a kezek összecsúsznak a nyitott hüvelykig, és zárulnak az ujjak. A hosszantartó kézfogás, a kezek rázogatása kézfogás közben nem illendı, a kézfogás nem elfogadása vagy visszautasítása sértı. A kézcsók, az arccsók az üzleti életben nálunk nem gyakori, inkább a magánszférában van szerepe, ezért ezek hogyanjával itt nem foglalkozunk. Az ismeretség kezdete a bemutatkozással indul. Bemutatkozáskor is a négyes szabály szerint járjunk el. Bemutatkozáskor, mindig nézzünk a másik szemébe, és jól érthetıen mondjuk a teljes nevünket. Hivatalos bemutatkozásnál mellé tehetjük cégünk és a beosztásunk megnevezését is, de röviden, hogy a másik meg tudja jegyezni. Keresztnéven vagy becenéven bemutatkozni illetlenség. A bemutatkozást általában kézfogás követi, nemre való tekintet nélkül. A kéznyújtás sorrendje a bemutatkozási sorrenddel ellentétes (mindig a nı kezdeményezheti, vagy, ha nı nincs a társaságban, akkor az idısebb, illetve a magasabb rangú nyújtja a kezét elıre, jelezve a kézfogási szándékot). Üzleti fogadáson, konferenciák szünetében ismeretlenekkel is kezdeményezhetünk bemutatkozást, hiszen közös meghívásnak teszünk eleget. A bemutatáshoz harmadik fél közremőködés szükséges, aki az ismeretlen személyeket bemutatja egymásnak. A bemutatás legyen rövid és célszerő. Szólhat minden jelenlevınek (például: elıadáson az elıadót mutatják be a hallgatóságnak, de, ha valakinek a tiszteletére fogadást szervezünk, akkor neki mutatjuk be a megjelenteket), de történhet egyenként is. A bemutatás sorrendje a következı: a férfit mutatják be a nınek, a fiatalabbat is idısebbnek, az alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak. Ha minket kérnek fel a bemutatásra, és netán elfelejtettük valamelyik fél nevét, akkor elég annyit mondanunk, hogy „kérem, ismerkedjenek meg!”. A megszólításnak sokféle formája ismert, bármelyiket is alkalmazzuk, vegyük figyelembe, hogy az emberek érzékenyek arra, hogy nevüket, rangjukat, hivatali beosztásukat hibátlanul mondjuk. Napjainkban a megszólításnak két formáját szoktuk alkalmazni: a név és az udvariassági kitétel (pl.: Szabó úr), vagy a rang és az udvariassági kitétel (pl.: Vezérigazgató asszony). Magyarországon, egy bizonyos rangon túl (miniszter, vezérigazgató, rektor, fıszerkesztı, osztályvezetı, stb.) az utóbbi forma az elfogadottabb. A megszólításnak van egy társadalmilag elfogadott formája: az „Ön” kifejezés, amely megkülönböztetett tiszteletet fejez ki. A maga helyett tehát inkább mondjunk önt, sokkal udvariasabb. Pályakezdı fiatalok sokszor zavarban vannak, mert nem tudják, hogy kit, hogyan szólítsanak meg. Segíthetjük ıket azzal, hogy közöljük velük, hogy hogyan szólíthatnak bennünket. A mi kultúránkban gyakran gondot jelent annak eldöntése, hogy tegezıdjünk, vagy magázódjunk. Ha idegent szólítunk meg, akkor természetesen magázódnunk kell. A fınökünket sem tegezhetjük le addig, amíg erre felhatalmazást nem ad. Ha a munkahelyen tegezıdünk is a fınökkel, hivatalos tárgyaláson mindig magázó stílusban kell megszólítanunk ıt. A legtöbb munkahelyen ma már szinte természetes, hogy mindenki mindenkivel tegezıdik. Ha ez bennünket nem zavar, fogadjuk el mi is, de mindig meg kell várnunk, amíg ezt az elırébb rangsorolt felajánlja. Vagyis a tegezést csak a nı, azonos nemőek között az idısebb, vagy magasabb rangú kezdeményezheti. Nagyon eltérı rangkülönbség esetén sem lehet a férfi a tegezıdés kezdeményezıje. A felajánlott tegezést fogadjuk el, és viszonozzuk. Vannak magázódó típusú emberek, náluk a tegezıdést ne erıltessük. Ha a tegezést nem fogadják el, azonnal váltsunk át magázódásra. 69

A kapcsolattartás egyik fontos eleme a névjegy, használatának külön szabályai vannak. A névjegy a hivatalos érintkezés és az üzleti élet széleskörően elterjedt gyakorlati eszköze, segítségével rövid idı alatt sok hasznos információt szerezhetünk partnerünkrıl. A névjegy formájáról, típusairól már az Írásbeli kommunikáció fejezetben szó esett, itt a névjegy használatának eseteirıl és követelményeirıl esik majd szó. A névjegyhasználat egyik leggyakoribb esete, amikor bemutatkozáskor vagy egy tárgyalás kezdetén névjegyet cserélünk üzleti partnerünkkel. A névjegy segít a megszólításban és a név pontos memorizálásában. A kapott névjegyet ezért nem illik rögtön zsebre vágni: figyelmesen olvassuk el, tanulmányozzuk a rajta szereplı adatokat, mert névjegycsere után pontatlanul idézni a nevet, rangot illetlen dolog. Tárgyaláson magunk elé tehetjük – ha több személlyel tárgyalunk, helyezzük el ıket az ültetés rendje szerint -, és akár többször is belenézhetünk. Névjegyet tehetünk üzleti ajándékunk mellé, vagy a rátőzhetjük a köszönetként küldött virágcsokorra, de szükség lehet rá a különbözı regisztrációk (konferencia, üzleti fogadás, stb.) során is. Vigyázzunk arra, hogy a névjegy nem szóróanyag, ne osztogassuk úton-útfélen, csak azoknak adjunk, akikkel további kapcsolatban szeretnénk maradni. A névjegyet tartsuk névjegytartóban, így nem győrıdik, nem piszkolódik, és kedvezıbb benyomást kelt rólunk. A telefonálás szabályairól már az elızı fejezetben szó esett, itt csupán két dologgal szeretném kiegészíteni a korábban leírtakat. • Munkahelyrıl nem illik magánbeszélgetést folytatni. A munkahelyi telefon nem arra szolgál, hogy munkaidıben intézzük magánügyeinket, családi tennivalóinkat. Amennyiben a cégnél van lehetıség a hivatalos és a magánhívások elkülönítésére, és a költségek arányos megosztására, úgy természetesen a munkahelyi vezetı ez alól kivételt engedélyezhet. • Sokan nem tudják, hogy a telefon kihangosításakor a hívó fél engedélyét kell kérni, ha ezt nem tesszük meg, személyiségi jogait sértjük vele, és ezért felléphet velünk szemben. Üzleti kapcsolatainkban a kapcsolattartás sajátos formája az ajándékozás. A mi kultúránkban fontos szerepet tölt be, a partner iránti figyelmességet fejezi ki. Az ajándékoknak több típusa lehet: • Az állami ajándék általában nagy értékő, de nem személyre szóló ajándék. Államfıi látogatásokon adják, kapják, és a megajándékozott közjogi méltóság mandátumának lejárta után általában jótékonysági felhasználásra kerül. • A lekötelezı ajándék mindig valamilyen hátsó szándékot sejtet, jelentıs értéke miatt vagyoni gyarapodást eredményez, a megvesztegetés, a lekötelezettség eszközévé válhat. A jövıbeni kapcsolatok érdekében vissza kell utasítani. • A céget vagy termékét reklámozó szóró-ajándék reklámcélokat szolgál, ezért valójában nem tekinthetı ajándéknak. • A figyelmességi ajándék jelképezi valójában a figyelmességünket, a jó együttmőködés folytatásának szándékát. A jó figyelmességi ajándék üzleti ajándék emlékezteti a megajándékozottat együttmőködésünkre, cégünkre, ránk, és külföldiek esetében az országunkra is. Az ajándék megválasztásával, csomagolásával, az ajándékozás módjával is fontos üzenetet küldünk a megajándékozottnak, a hivatalos ajándékok a cégarculat kifejezéséhez is hozzájárulhatnak. Az ajándék kiválasztása nem könnyő feladat. Legyen olyan, amely a megajándékozottnak örömet szerez, használati értékkel bír, és nem sérti hitvallásában, kultúrájában. Jó figyelmességi ajándék lehet valamilyen „hungaricum”, ha azt a megajándékozott vallása nem tiltja, komolyzenei CD, magyarországi útikönyv több idegen nyelven, vagy az MNB által kibocsátott ezüstérme. Nem ajándékozható forgalomban lévı pénz és értékpapír, élelmiszer (kivéve a díszdobozos minıségi magyar borokat, téliszalámit, libamájat), ruházat, giccs és bóvli. Nıknek parfümöt csak tartósabb ismeretség után szabad ajándékozni (testiségre utal). 70

Külföldi partnerek ajándékozása során figyeljünk kulturális szokásaikra, tilalmaikra (például: indiainak ne ajándékozzunk marhabırbıl készült irattartót, vagy arabnak alkoholt). Az ajándék csomagolása legalább olyan fontos, mint az ajándék maga. A díszcsomagolás harmonizáljon az ajándéktárggyal, emelje ki annak értékét, szépségét. A hivatalos protokoll szerint mindig az ajándékoz, aki érkezik. Hivatalos tárgyalásra, tárgyalás lezárására, megállapodás aláírására érkezı vendég esetében ne mi kezdeményezzük az ajándékozást. Ha ajándékot kapunk, azt illik viszonozni, erre készüljünk is fel. Nem szerencsés, ha az ajándékot tárgyalás elıtt, étkezés alatt vagy indulás elıtt a repülıtéren illetve a pályaudvaron adjuk át. Nálunk még nem eléggé elfogadott üzleti ajándék a virág, inkább csak akkor adunk vagy küldünk virágot, ha egy meghívást szeretnénk megköszönni vele. Az étkezéses alkalmak közül az ültetéses alkalmakat illik virággal megköszönni, az állóalkalmakat nem. Virág ajándékozása esetén páratlan számú vágott virágból álló csokrot ajándékozzunk, 10-nél több szál esetén lehet páros számú is a csokor, mert ilyenkor általában valamilyen évfordulóra kapcsán küldjük a virágot. Figyeljünk a virágok színeire (tiszta vörös vagy hófehér csokor ne legyen!), és jelentéseire (például: szegfőcsokorral leértékelem a megajándékozottat, mivel ez a legolcsóbb virág; a krizantém nálunk temetıvirág, de a németeknél ajándékozható). Virágot csak papírjából kibontva illik átadni, és átadás után a megajándékozottnak azonnal vázába kell tenni. A cserepes virág tárgyiasult ajándéknak tekinthetı, ezért a közvélekedéssel ellentétben, ajándékozható. 1.2. Megjelenés A jó megjelenés alapkövetelmény az üzleti életben, úgyis mondhatnánk, hogy személyiségünk névjegye. Árulkodik igényességünkrıl, jó ízlésünkrıl, jelzi önbecsülésünket. A jó megjelenés nem csupán öltözködésünket jelenti, de beletartozik ápoltságunk, viselkedésünk, kulturált beszédstílusunk, metakommunikációnk is. A kulturált megjelenés azt sugallja, hogy én tartom magam valamire, hogy a megjelenésemhez hasonlóan, igényes vagyok a munkámra is. Ne legyünk sem túlöltözöttek, sem alulöltözöttek. Az üzleti öltözködés szigorúbb, mint a magánember öltözködése. Mértéktartóbb, nem követi a divat szélsıségeit, kerüli a feltőnést, és alkalmazkodnia kell az alkalomhoz, az egyéniségünkhöz, korunkhoz és alkatunkhoz. Öltözékünk jó minıségő anyagból készüljön, legyen jó a szabása, és szín-, illetve stílusharmónia jellemezze. Aki ügyfelekkel, üzleti partnerekkel kerül kapcsolatba, azoknál az öltözködés nem magánügy, mert áttételesen ugyan, de megjelenésével a céget is minısíti. Az ápoltság egyidejőleg jelenti a testi ápoltságot és öltözékünk ápoltságát is. Hajviseletünk legyen ápolt és konszolidált. Az agyonzselézett, agyonlakkozott haj, a kopaszra nyírt fej, a latinos hajragyogás, a tarka (piros, sárga zöld) színekben pompázó fejkorona visszatetszést kelt. A visszafogott smink, a kellemes parfüm illata vonzóvá teheti a hölgyeket, de a túlzásokat kerülni kell. A férfiaktól elvárt a napi borotválkozás, a borostás arc ápolatlanságról árulkodik. Kezünk mindig legyen ápolt, körmünk tiszta, ha izzadékonyak vagyunk, használjuk izzadás-gátló kozmetikumot. A testápolás nem csak napi egyszeri mosakodást és borotválkozást jelent, ha tehetjük naponta többször is, frissítsük fel magunkat kézmosással, zuhanyozással, esetleg többszöri borotválkozással. Fordítsunk gondot a fogak ápoltságára, a napi többszöri fogmosásra. Az elszínezıdött fogak, a kellemetlen lehelet elriasztó lehet a partner számára. Ruhánk tiszta és vasalt legyen. Ne legyen pecsétes, szakadt, ne hiányozzanak róla gombok. A nıi harisnyákon ne szaladjanak a szemek, ezért mindig legyen nálunk pótharisnya. Cipınk minden napszakban és évszakban legyen tiszta és száraz. Az úgynevezett hivatali protokoll nem engedi a farmer és a bırruha viseletét, különösen nem ügyfeles napokon vagy üzleti szituációban.

A hivatali öltözet a férfiaknál öltönyt, vagy nadrág és zakó összeállítást jelent, lehetıleg szövetanyagból, szürke, kék esetleg barna alapszínben (lehet önmagában csíkos vagy kockás is). Hozzá világos árnyalatú ing, nyakkendı (ne legyen rikító), bırbıl készült nadrágszíj, lábszárközépig érı pamut zokni, és bırbıl készült cipı (fekete, barna). Az ing alatt viseljen trikót, eltakarja az esetleges szırzetet, és magába szívja az izzadtságot.

A nık kosztümöt (lehet nadrágkosztüm is), szoknyát blúzzal vagy blézerrel, esetleg egybeszabott ruhát viseljenek. A sál és a kendı jó kiegészítı lehet, változatossá tehetı vele a ruhatárunk. A cipı legyen bırbıl készült, félmagas sarkú és legalább elıl zárt. Ne hordjunk élénk színő cipıt (fehéret, pirosat, aranyszínőt), az üzleti életben ez leértékel bennünket. A harisnya legyen testszínő, és ne legyen mintás. Az ékszerek (arany, ezüst vagy nemes bizsu) öltöztetnek, de csak akkor, ha keveset viselünk belılük (lehetıleg csak kettıt). A társasági és protokolláris eseményeken félünnepélyes vagy ünnepélyes öltözékben jelenünk meg. Az ezekre szóló meghívókon általában jelzik, hogy milyen öltözékben kell megjelenni, ettıl eltérni nem lehet, mert lehet, hogy akkor nem is engednek be. Ha a meghívóban nem utalnak az öltözékre, akkor 18 óráig kezdıdı fogadásra hivatali, 18 óra után a férfiak sötét öltönyben, a nık alkalmi ruhában (elegáns kosztőm, hosszúruha) jelenjenek meg. Díszétkezésre szmoking illetve kisestélyi dukál, kivéve, ha meghívó „formal” vagy „white tie” öltözéket jelöl meg, amely férfiaknál a frakkot, nıknél a nagyestélyit jelenti, a hozzárendelt tartozékokkal együtt.

1.3. Az üzleti étkezések protokollja Az üzleti étkezések célja nem elsısorban az evés, hanem a kapcsolatépítés, a kommunikáció. Üzleti fogadásokon új kapcsolatokat építhetünk, ápolhatjuk régi kapcsolatainkat, és információkat szerezhetünk potenciális üzleti partnereinkrıl. Az üzleti étkezések lehetnek álló és ültetéses alkalmak. Az álló étkezési alkalmak leggyakoribb formája az állófogadás. Az ételeket és a tányérokat egy körbejárható asztalon helyezik el, az italokat külön italpultnál kínálják, vagy pincérek szolgálják fel tálcán. Egykezes ételeket fogyaszthatunk (hidegtálak, saláták, sütemények, gyümölcsök, de lehetnek speciális edényben tartott meleg ételek is), minden ételt állva, egy villával vagy kiskanállal kell elfogyasztani. Az étkezés nem könnyő: elıször a szalvétát vegyük a bal kezünkbe, erre tegyük a tányért, és jobb kezünkbe vegyük a villát vagy kiskanalat. Egyszerre mindig csak annyit tegyünk a tányérra, amennyi kényelmesen elfogyasztható, hiszen többször is vehetünk az ételekbıl. A húsokat a fal mentén elhelyezett asztalnál vágjuk fel olyan darabokra, hogy azok egyszerre bevehetık legyenek a szánkba. Az asztalt tartósan elfoglalni nem illik, csak betegek és idısek ülhetnek le mellé. Új fogáshoz mindig tiszta tányért és evıeszközt kell használni, a szennyes edények elhelyezésére külön asztal vagy mozgópult szolgál. A kötelezı italkínálat ásványvíz (buborékos és szénsavmentes) és rostos üdítı. Természetesen lehetnek más üdítıitalok, sörök és borok is, de tömény alkoholt nem kínálnak. Ha véletlenül valakire ráborítjuk tányérunk tartalmát, elnézést kérve, fel kell ajánlanunk a tisztítószámla kifizetését. Az állófogadásra a meghívás meghívóval történik, amelyre bár illı, de nem kötelezı visszajelezni. A meghívóban megjelölt idıpontok között szabadon lehet érkezni és távozni, de 73

az utolsó félórában már nem illik érkezni, és legalább fél órát illik ott tölteni. Ha a meghívóban nincs külön utalás az állófogadás idıtartamára, akkor 1,5 - 2 órát kell figyelembe venni. A meghívó vagy megbízottja (vagyis a házigazda) a bejárat közelében, a fogadóvonalnál kb. 20-25 percig vagy a fıvendég megérkezéséig, fogadja a vendégeket. A vendégek névjegyük elhelyezésével (tálcán vagy üvegtálon) regisztrálják magukat, és ezután lépnek a terembe. A fogadóidı letelte után a házigazda is bemegy a terembe, és pohárköszöntıvel üdvözli a megjelenteket. Enni csak a pohárköszöntı után szabad! A koktélparti annyiban különbözik az állófogadástól, hogy ennek idıtartama rövidebb, nem jellemzı a pohárköszöntı, és a vendégek koktélokat és apró falatkákat, teasüteményeket fogyasztanak. Idıtartama maximum 1 óra. Mindkét eseményre igaz, hogy mivel mindenki meghívott, ezért senki sem számít idegennek. Bárkit meg lehet szólítani, bárkivel lehet beszélgetést kezdeményezni. A pezsgıbontás kiállítás megnyitásához, szerzıdés aláírásához, kitüntetés átadásához kapcsolódó esemény. A ceremóniára az illetékesek meghívót kapnak, és azon félünnepélyes öltözékben illik megjelenni. Az aláírás, kitüntetés-átadás vagy a megnyitó után méltató beszédet tartanak, majd a tapsot követıen a pincérek tálcán pezsgıt kínálnak. Az esemény kb. 10-15 percig tart. A buffet-dinner: az álló és az ültetéses étkezés keveréke. A teremben a visszaigazolt vendégek számának megfelelı asztalt és széket helyeznek el, de ültetési rend nincs. A házigazda a fogadóvonalnál üdvözlı itallal fogadja a vendégeket, majd következik a pohárköszöntı. Az étkezés jellege miatt illik pontosan érkezni, 10 perces késés még elfogadott. Ha üres asztalhoz ülünk, bárki hozzánk ülhet. Ha olyan asztalhoz kívánunk leülni, ahol már mások is ülnek, kérdezzük meg, hogy van-e szabad hely. Igenlı válasz esetén az ott ülıknek egyenként bemutatkozunk. Az ital elfogyasztása és rövid beszélgetés után odasétálunk a büfépulthoz ennivalóért. Az ételek többfélék lehetnek, elıételtıl a desszertig, ezeket az ételsor szerint tegyük a tálcánkra, az evıeszközökkel és italokkal együtt. Többször is „repetázhatunk”, a szennyes edényeket a személyzet folyamatosan elszállítja. Az ételt ülve, a megszokott módon (késsel, villával) fogyasztjuk el, a fıétel után már nem kell ugyanahhoz az asztalhoz visszaülni, a további ételeket, italokat már elfogyaszthatjuk állva, de átülhetünk akár másik asztalhoz is. Az ültetéses étkezések közül leggyakoribbak a munkaebédek, munkavacsorák esetleg villásreggelik. A villásreggeli nálunk még nem elterjedt forma. Szők körő esemény, idıtartama kb. 1 óra. Az ilyen eseményekre akkor kerül sor, ha a vendéglátó és a vendég más alkalommal nem tud egymással találkozni, és ezt az alkalmat használják fel munkamegbeszélésre. Ültetési rend nem készül, a résztvevık a hidegtál mellett kéthárom fajta meleg ételbıl választhatnak. Kínálhatnak aperitifet is, de inkább a frissen facsart gyümölcslé a jellemzı italkínálat. Munkaebédre általában akkor kerül sor, ha elıtte és utána is dolgozunk 74

(például egy üzleti tárgyaláson). Kb. 1 óra idıtartamú, a menürıl a meghívó gondoskodik. A menü lehet elıre megrendelt vagy étlapról választható, lebonyolítható étteremben vagy a cég ebédlıjében. Elırendelésnél a munkaebéd legyen igényes, gyors és könnyen emészthetı. Ha ilyen esetben az étkezéssel kapcsolatosan bármilyen speciális igényünk van (például: vegetáriánus étrend), azt meghíváskor jelezni kell. Az asztalnál már nem rendelhetünk mást. Az étkezés a megszokott módon történik. A díszebéd, díszvacsora a legünnepélyesebb étkezési forma, különleges alkalmakkor (jubileum, kitüntetés, nyugdíjba vonulás, stb.) szervezik. A díszebéd és a díszvacsora az étkezés napszakján kívül csak annyiban különböznek, hogy díszebéden mindig van leves, díszvacsorán ez elmaradhat. Erre a rendezvényre mindig írásos meghívót kell küldeni, amelyre kötelezı visszajelezni. Mindig pontosan, vagy néhány perccel a kezdés elıtt kell, félünnepélyes öltözékben (a meghívó jelezhet ünnepélyes öltözéket is) megjelenni. A vendégek egy külön teremben gyülekeznek, itt kerülhet sor az aperitif elfogyasztására is. A különteremben az ültetési tablón mindenki megnézheti, hogy hol lesz a helye az asztalnál. A díszesen megterített teremben helyet foglalva, a házigazda pohárköszöntıt mond, amit további köszöntık követhetnek. A köszöntıket ülve lehet meghallgatni, de a koccintást állva kell lebonyolítani. Az étkezés hosszadalmas procedúra (2,5 – 3 óra), és az étkezés alatt az asztaltól nem illik felkelni. A menüsor ételek sorozatából áll: elıételek, fıételek (a fehér húsoktól a vörös húsokig), desszertek. Az ételekhez borokat kínálnak, az elıételhez száraz fehérbort, a fehér húsokhoz (baromfi, sertéshús) fehérbort vagy rozét, a vörös húsokhoz (marhahús, vadhús) vörösbort kínálnak. A desszerthez édes pezsgı vagy tokaji aszú illik. Az étkezés kávéval és esetleg ezzel együtt kínált konyakkal, likırrel zárhatjuk. A kávé elfogyasztása után a házigazda elköszön a vendégektıl, és ezzel elérkezett a távozás ideje. 1.4. Rangsorolás és ültetés Az üzleti protokoll egyik legfontosabb és legnehezebb kérdésköre a rangsorolás, amely a hivatalos vállalati és a nemzetközi üzleti kapcsolatokban is meghatározó szerepet tölt be. Kifejezésre juttatja az adott személynek a társadalmi, vállalati hierarchiában betöltött, megkülönböztetett helyét, alá-, fölé-, illetve mellérendeltségét. A rosszul alkalmazott rangsorolással sérülhetnek emberi és üzleti kapcsolataink. Amennyiben nem vagyunk tisztában az egyes intézményi, vállalati, állami, közéleti, katonai, diplomáciai és egyházi rangokkal, tájékozódjunk „A magyar közélet kézikönyve” kiadványban, vagy érdeklıdjünk a Magyar Protokollosok Szövetségénél. A rangsorolás legfontosabb alapelvei: •

• • • •

A rangsorolás alapja a rang. Azonos rang esetén a nem, a kor, a vendégjog, valamint az adott beosztás besorolása, hatóköre (egy minisztériumi osztályvezetı rangban megelızi a kisvárosi önkormányzat hasonló beosztású munkatársát) határozza meg a rangsort. A rangsorolás iránya: jobbra - balra, majd ismét jobbra-balra……. A delegációkat egyenrangúnak kell tekinteni, rangsorolásuk a tárgyalási nyelv ábécéje szerinti országnév alapján történik. Partnert - amennyiben nem saját tisztsége alapján vesz részt az eseményen - a meghívott rangján kell rangsorolni. Tolmácsot, jegyzıkönyvvezetıt nem rangsorolunk, ugyanis nem vendégként vannak jelen, hanem a munkájukat végzik.

A protokolláris ültetett eseményeken (tárgyalásokon, üzleti étkezéseken) nélkülözhetetlen az ültetési rend, amelyet a rangsor alapján kell összeállítani. Ettıl kismértékben el lehet térni: például bárki átengedheti a helyét az utána következınek, vagy elızetesen megkérhetjük erre, ha célszerőségi szempontból ez indokolt lehet. A díszvendég (rangjától függetlenül) mindig fıhelyre kerül, a házigazdával szemben a vendég élvez elınyt, stb. 75

Az egyes alkalmakhoz meg kell választani a megfelelı asztalformát (kör, négyzet, téglalap, ovális, T, L, U és féső formák) Az ültetés egyik fontos alapelve, hogy tárgyalásokon az azonos delegációkhoz tartozók üljenek egymás mellett, hogy segíthessék egymás munkáját, míg étkezéseknél inkább az ismerkedésen van a hangsúly, ezért itt a kevert ültetés a jellemzı (1 innen-1 onnan, 1 hölgy–1 férfi). Tárgyalásokon alkalmazható asztalformák: •

•

A kör vagy ovális asztal számos esetben a legcélszerőbb, demokratikus ültetési forma. Mivel, nincs kitüntetett hely, így elmossa a rangkülönbségeket (érdekegyeztetı, együttmőködı tárgyalások). A delegációvezetık egymással szemben, a többiek tılük jobbra, balra, csökkenı rang szerint foglalnak helyet. Négyzet alakú asztalnál sincs kitüntetett hely, többnyire sokoldalú tárgyalásokon alkalmazzák. A delegációvezetık és 1-2 vezetı az asztalnál, a többiek mögöttük foglalnak helyet. A delegációk rangsorolása az elnökségtıl indul. A téglalap alakú asztalokat elsısorban kétoldalú tárgyalásoknál alkalmazzák. Ezeknél az asztaloknál kétféle ültetési forma ismert: A francia ültetési rendnél (nálunk ez az elterjedt) a delegációvezetık a hosszú asztallapok közepén, egymással szemben foglalnak helyet, a többiek csökkenı rang szerint mellettük. Asztal szélére lehetıleg ne kerüljön hölgy!

Az angol ültetésnél a delegációvezetık az asztal rövidebb lapjainál foglalnak helyet (távolságtartó ültetési rend!), a többiek csökkenı rangban a hosszú asztallapoknál. A patkó alakú (U) asztal nagyobb létszám esetén használható. Az összekötı szár belsı oldalára ne ültessük, a szár külsı részén lévı helyek pedig rangosabbak a belsıknél. A féső alakú asztalokat ritkán használják (a résztvevık többsége valakinek háttal ül), A T és az L alakú asztalok alkalmazását a protokoll elıírások nem javasolják.

Elnökségi asztalnál javasolt ültetési rend:

Gépkocsiban történı utazásnál: •

•

Ha a gépkocsit sofır vezeti, akkor a fıhely a jobb hátsó ülés, a 2. a bal hátsó, 3. a jobb elsı. Ha 5 fı utazik a gépkocsiban, akkor a 3. hely a hátsó középsı, 4. a jobb elsı. Ha a házigazda a saját kocsijában viszi a vendéget, és ı vezet, akkor a fıhely a jobb elsı, majd jobb hátsó, bal hátsó, hátsó középsı helyek következnek. 76

1.5. Pontosság Mindenfajta hivatali, üzleti tevékenység alapvetı feltétele a pontosság. Megkülönböztetünk: • • •

percnyi pontosságot, megengedett kését és meghatározott idıpontok között való megjelenést.

Percnyi pontosság kötelezı üzleti tárgyalásokon, megbeszélésen, díszétkezésen. Állófogadáson, koktél partin a késés megengedett, de az utolsó félórában már ide sem illik érkezni. Sajnos mi magyarok nem tartozunk a pontos emberek közé, és ezt a külföldiek (például a németek) gyakran zokon is veszik. A pontosság az üzlet világában különösen fontos, megbízhatóságunkról és a partner tiszteletérıl árulkodik, negatívan. A pontatlanságra ritkán van elfogadható mentség. Ha elıre nem látott okok miatt várhatóan késni fogunk, jelezzük telefonon késésünket, és a késésért kérjünk elnézést. Ha ezt nem tesszük, akkor megérkezéskor (ha még egyáltalán megvárták azt) magyarázkodnunk kell, és a magyarázkodó fél mindig alárendelt szerepben van. A pontosság a távozásra is vonatkozik, a megadott idın túl már nem illik maradni. A pontosság erısen kultúrafüggı, a németek, az északi népek nagyon pontosak, az oroszokra és a déli népekre akár órákat is várhatunk.

2. Ellenırzı gyakorlatok Tesztkérdések az üzleti viselkedés témakörébıl I. 1.

Kézfogás esetén mi a kéznyújtás sorrendje? a,) azonos a köszönési sorrenddel b.) a köszönési sorrend ellentettje c.) megegyezik a bemutatkozás sorrendjével

Kit mutatunk be kinek? a.) nıt a férfinak b.) férfit a nınek c.) fiatalt az idısebbnek d.) idısebbet a fiatalnak

Melyek a hívó fél feladatai telefonáláskor? a.) ı szól a telefonba elıször b.) ı kezdeményezi a beszélgetés befejezését c.) vonalszakadáskor ı hív újra

Mikor hívhatja üzleti partnerét a lakásán, telefonon? a.) ha a névjegyén szerepel az otthoni elérhetısége b.) munkaidı után c.) felhatalmazás esetén 9 és 21 óra között

Milyen a jó üzleti ajándék? a.) emlékeztet az együttmőködésre b.) férfiaknak ital, nıknek parfüm c.) nem lekötelezı

Idegen nyelvő névjegyén milyen adatokat lehet lefordítani? a.) a név kivételével minden adat lefordítható b.) a nevet és a beosztást lefordíthatja, más adatot nem c.) a beosztást és a cégformát lefordíthatja

Egy este hétkor kezdıdı állófogadáson milyen öltözékben illik megjelenni? a.) hivatali öltözékben b.) félünnepélyes öltözékben c.) ünnepélyes öltözékben

Állófogadáson mi a megengedett, amíg a meghívó a fogadóvonalnál tartózkodik? a.) enni szabad, inni nem b.) inni szabad, enni nem c.) enni is, inni is tilos

Több külföldi delegáció tárgyalásán hogyan rangsoroljuk a delegációkat? a.) a fogadó ország ABC-je szerint b.) a tárgyalási nyelv ABC-je szerint c.) az angol ABC szerint

10. Mit jelent a stílusharmónia az öltözködésben? a.) a cipı és a ruha színei legyenek összhangban b.) a ruházat, a lábbeli, a kiegészítık azonos stílust képviseljenek c.) muszlinszoknyához nem veszünk fel túrabakancsot

II. 1.

Mit tesz Ön, ha telefonálás közben megszakad a vonal (Ön kezdeményezte a hívást)? a.) megvárja, amíg a másik visszahívja b.) haladéktalanul visszahívja c.) mindketten próbálkoznak egymás visszahívásával

Hová kell ültetni a tolmácsot a rangsorolás szabályai szerint? a.) mindig a vendég jobb oldalára b.) mindig a vendég bal oldalára c.) tolmácsot nem rangsorolunk

Üzleti fogadáson vesz részt, senkit nem ismer, mit tesz? a.) zavartan sétálgat a vendégek között, néha odamegy a házigazdához b.) addig sétálgat, amíg nem talál ismerıst c.) meglát egy rokonszenves vendéget, bemutatkozik neki, és beszélgetni kezd vele

Mire utal az étkezés után érintetlenül hagyott szalvéta? a.) a vendég figyelmességét jelzi a házigazdával szemben b.) a vendég a kínálattal elégedett volt c.) a vendég a kínálattal elégedetlen volt

Mi az elfogadott kommunikációs eszköz az üzleti életben? a.) az SMS elfogadott, de az e-mail nem b.) az e-mail elfogadott, de az SMS nem c.) egyik sem elfogadott

Ajándékot szeretne adni német üzleti partnerének. Mit tart erre a legjobbnak? a.) valamilyen „hungaricum”-ot dobozos formában b.) herendi porcelánkészletet c.) német nyelvő útikönyvet Magyarországról

Mi jellemzi az étkezést állófogadáson? a.) az ételeket és az italokat egy hosszú asztalon helyezik el b.) egykezes ételeket kínálnak c.) új fogáshoz tiszta tányért és evıeszközt kell használni

Egy üzleti konferencián milyen öltözékben illik megjelenni? a.) nık kosztümben, férfiak öltönyben b.) nık kisestélyiben, férfiak szmokingban c.) nincs elıírt öltözék

Mi a buffet-dinner? a.) a díszebéd idegen szóval b.) az álló és ültetéses étkezés keveréke c.) speciális üzleti konferencia

10. Munkaidı után illik-e munkatársunkat céges mobilon keresni? a.) nem, mert neki is lejárt a munkaideje b.) céges mobilt munkaidı után illik kikapcsolni c.) a bekapcsolt mobilon nyugodtan hívhatom

III. 1.

Mit jelent a viselkedéskultúrában a négyes szabály? a.) a köszönés és bemutatkozás rendjét b.) a rangsorolás rendjét c.) az ültetés rendjét négyüléses autóban

Mit tesz Ön, ha akkor hívják telefonon, amikor elıre bejelentett vendége megérkezik? a.) a telefonálótól kis türelmet kér, mellérakja a kagylót, üdvözli, és hellyel kínálja a vendéget, majd rövidre zárva befejezi a beszélgetést b.) biccent a vendég felé üdvözlésképpen, kezével jelzi, hogy foglaljon helyet, közben zavartalanul folytatja a beszélgetést c.) azonnal befejezi a beszélgetést, üdvözli a vendéget, és kávéval kínálja

Hová ültetjük a legrangosabb vendéget a négyüléses autóban? a.) mindig a sofır mellé b.) a jobb hátsó ülésre c.) a bal hátsó ülésre

4. Önnek küldtek egy névjegyet, amelyen az otthoni elérhetıséget is feltüntették. Mire jogosítja fel ez Önt? a.) a lakásán is felkereshetem az illetıt b.) a lakásán is hívhatom telefonon 9 és 21 óra között c.) nem jogosít fel semmire, csupán tájékoztat arról, hogy hol lakik 5. Maximum mennyi ideig illik maradni egy állófogadáson, ha a meghívóban nincs erre külön utalás? a.) 1 órát b.) 2 órát c.) 3 órát 6.

Üzleti levélben melyik a helyes megszólítási mód? a.) Kedves dr. Kovács Gáborné Vezérigazgató Asszony! b.) Tisztelt Vezérigazgató Asszony! c.) egyik sem

Ajándékot kellene választania arab üzleti partnere számára. Mi lenne a legmegfelelıbb? a.) egy dobozos tokaji aszú b.) díszdobozba csomagolt tokaji aszú és téliszalámi c.) egy többnyelvő, szép kivitelezéső magyarországi útikönyv

Melyik a legdemokratikusabb asztalforma üzleti eseményeken? a.) a kör alakú b.) a téglalap alakú c.) a T bető alakú

9. Egy meghívón az öltözékre vonatkozóan a következı olvasható: „megjelenés informál öltözékben”. Milyen öltözéket jelent ez? a.) kosztüm illetve öltöny b.) szmoking illetve kisestélyi c.) frakk illetve nagyestélyi 10. Mi a kötelezı italkínálat egy állófogadáson? a.) bor, sör, pálinka b.) ásványvíz és rostos üdítı c.) ásványvíz és szénsavas üdítık

V. Felhasznált irodalom Barbara Pease – Allan Pease (2004): A testbeszéd enciklopédiája. Park Könyvkiadó, Bp. Borgulya Ágnes – Somogyvári Márta (2007): Kommunikáció az üzleti világban, Akadémiai Kiadó Bp. Chris Roebuck (2000): Hatékony kommunikáció,. Scolar Kiadó, Bp. Deák Csaba (2005): Kommunikáció és prezentáció, Human Telex Consulting Kft. Göndör András – Horváthné Bencze Irén – dr. Boros Mária (1999): Üzleti kommunikáció PSZF fıiskolai jegyzet, Bp. Görög Ibolya (2004): A nyilvánosság kelepcéi. Athenaeum 2000 Kiadó, Bp. Görög Ibolya (1999): Protokoll az életem. Athenaeum Kiadó, Bp. Hofmeister Tóth Ágnes – Mitev Ariel Zoltán (2007): Üzleti kommunikáció és tárgyalástechnika, Akadémiai Kiadó, Bp. Langer Katalin – Raátz Judit (1999): Üzleti kommunikáció. Nemzeti Tankönyvkiadó, Bp. Dr. Pásztor György – dr. Heller Györgyné (2000): Üzleti kommunikáció I. – II. BGF fıiskolai jegyzet, Bp. RUDAS JÁNOS (1990): DELFI ÖRÖKÖSEI. GONDOLAT KIADÓ, BP. Szabó Katalin (1996): Közgazdasági kommunikáció. BKE fıiskolai jegyzet, Bp. Tonk Emil (2004): Üzleti patika Stúdium 2000 Bt., Bp. 1000 üzleti levélminta (1999) Jogi Kiadó, Bp. ÁllásStart 2010 CD Képi anyag www.freespirit.hu

2010. 08. 17.

www.nicafe.hu.

2010. 08. 17.

www.impulzus.ro.

2010. 08. 17.

Melléklet Mintalevelek és ügyiratformák BELSİ LEVELEZÉSEK

Utasítás 1./2007. számú vezérigazgatói utasítás Az elmúlt hónapokban többször is elıfordult, hogy egyes iratokat a központi irattárban nem lehetett megtalálni, mert a szervezeti egységek az ügyintézést követıen nem juttatták vissza azokat. Az irattári rend biztosítása érdekében felhívom a szervezeti egységek vezetıinek és az érdemi ügyintézéssel foglalkozó munkatársaknak a figyelmét az alábbiakra: 1) Valamennyi beérkezı és kimenı iratot a Titkárságon iktatni kell. Elintézés után a beérkezı iratokat és a kimenı levelek másolatát az irattárban kell elhelyezni. 2) Az ügyintézık kötelesek a rájuk kiosztott ügyiratokat 8 napon belül, az elintézés módjának feltüntetésével és aláírásukkal ellátva az irattárnak leadni. 3) Az irattárból iratot csak elismervény ellenében szabad kivenni. 4) A visszakeresés megkönnyítése érdekében mindenki köteles az elınyomott levélpapíron lévı rovatokat kitölteni. Ha ezek az adatok hiányoznak, az irattár nem veszi át az iratot. Budapest, 2007. április 16. Dr. Kovács József vezérigazgató

Feljegyzés Nagy Pál vezérigazgató részére Tájékoztatom Vezérigazgató urat, hogy a cég 15 éves jubileumi ünnepségeinek programtervezete elkészült, a közremőködık felkérése folyamatban van. A nagy érdeklıdésre tekintettel indokolt egy rendezvénysátor felállítása, amelynek többletköltsége a rendelkezésre álló költségvetésbıl nem finanszírozható. Kérem, hogy fenti célra történı többlet-kifizetést engedélyezni szíveskedjék. Budapest, 2007. május 03. Kis Júlia gazdasági igazgató

Jelentés Nagy Judit gazdasági igazgató részére Helyben

Tatabánya, 2007. 11. 08. Iktatási szám: 2/2007.

Tisztelt Igazgató Asszony! A 2007. évi selejtezési munka elıkészületeirıl az alábbiakban tájékoztatom: A 3 fıs selejtezési bizottságok megalakítása valamennyi telephelyünkön megtörtént, a selejtezési bizottságok tagjait – közvetlen munkahelyi vezetıjük jóváhagyásával – kijelöltem. A selejtezési bizottságok tagjainak névsorát mellékelem. A selejtezés 2007. december 1-jén indul és december 20-ig tart. Az egyes részlegekre vonatkozó ütemtervet a részlegvezetıkkel egyeztettem, az idıpontokat az intraneten közzétettem. A selejtezéshez szükséges nyomtatványokat a helyi nyomdában megrendeltem, elkészítésük november közepére várható Kérem jelentésem elfogadását. Tisztelettel:

Kis Mária csoportvezetı

KÜLSİ LEVELEZÉS Magánember által küldött hivatalos levelek Kérvény

Modern Üzleti Tudományok Fıiskolája Tanulmányi Bizottsága

Tatabánya, 2007. 06. 13.

Helyben Tárgy: Felmentési kérelem Tisztelt Tanulmányi Bizottság!

Alulírott Kis Virág (Tatabánya, Stúdium tér 1.) azzal a kéréssel fordulok a tisztelt Tanulmányi Bizottsághoz, hogy a 2007/2008-as tanév elsı félévében az óralátogatási kötelezettség alól felmenteni szíveskedjenek. A kézilabda sportágban nyújtott eddigi teljesítményem alapján beválasztottak a nemzeti válogatottba, így részt vehetek az ez év decemberében megrendezésre kerülı nemzetközi válogató versenyeken. Az erre való felkészülés, a hét minden napjára ütemezett 4 órás délelıtti edzés nem tesz lehetıvé, hogy valamennyi tanórán megjelenjek. Az elmúlt tanévekben jó és jeles eredményekkel zártam a féléveket, így bízom abban, hogy egyéni tanulással, évfolyamtársaim segítségével a tantervi követelményeket teljesíteni tudom. Támogatásukban bízva, tisztelettel:

Kis Virág III. évfolyamos fıiskolai hallgató

Panaszbejelentés

Vértes Volán Rt. Személyforgalmi Igazgató

2007. 04. 04. Tárgy: panaszbejelentés

Tatabánya Mozdony u. 1. 2800 Tisztelt Igazgató Úr!

A tatabányai fıiskola levelezı tagozatos hallgatója vagyok. Tanulmányi elfoglaltságaim miatt gyakran utazom az Esztergom és Tatabánya között közlekedı járatokon. 2007. március -én a számú járat a tatabányai végállomásról nem a kifüggesztett menetrend szerinti beállóból indult, a változásról sem hangosbemondón, sem más módon nem tájékoztatták a várakozókat. Az elmaradt utas-tájékoztatás miatt többen lemaradtunk az autóbuszról, így csak jelentıs késedelemmel tudtunk hazautazni. Véleményem szerint ez a fajta figyelmetlenség nem egyeztethetı össze az Önök által hirdetett szolgáltatásbarát magatartással, rontja cégük hírnevét. Kérem Igazgató Urat, szíveskedjen odahatni, hogy a járatokat az utasok korrekt tájékoztatása mellett indítsák a jövıben. Tisztelettel:

Gyenge Aladár Esztergom, Fı tér 1.

Fellebbezés

Nádszál Szövetkezet Munkaügyi Döntıbizottsága

Kıhalom, 2007. 03. 24.

1812 Budapest Migrén utca 60. Tárgy: Fellebbezés fegyelmi határozat ellen

Tisztelt Munkaügyi Döntıbizottság!

Fellebbezést nyújtok be a vállalat igazgatójának 2007. március 20-án kelt 103/2007. sz. fegyelmi határozata ellen. A fegyelmi határozat 120 ezer forint anyagi kártérítésre kötelezett, mert a Vértes Center által rendezett januári ruhabemutatóra modelljeink nem érkeztek meg idıre, így bemutatásra sem kerülhettek a ruházati szakma képviselıi elıtt. A várt rendelések elmaradásából a bemutatót szervezı vállalatnak tetemes kára keletkezett. A fegyelmi határozat megállapításaival szemben kijelentem, hogy nem érzem magam felelısnek a keletkezett kárért. A bemutató idején szabadságomat töltöttem külföldön, munkakörömet a helyettesem látta el. Nem áll helyt a fegyelmi határozatnak azon állítása, hogy távollétem idejére nem adtam határozott utasítást a helyettesemnek az elvégzendı feladatokról.. Két évtizedes korrekt együttmőködésünk miatt nem tartottam indokoltan írásbeli utasítás kiadását, de szóban részletekbe menıen tájékoztattam ıt. Ezt az értékesítési csoportvezetı és a titkárnım is igazolni tudják Kérem a tisztelt Bizottságot, hogy indokaimra tekintettel a fegyelmi határozatot megsemmisíteni, vagy a kártérítés összegét mérsékelni szíveskedjenek Tisztelettel:

Nagy Ferenc OSZTÁLYVEZETİ

Üzleti levelek Ajánlatkérés Modern Üzleti Tudományok Fıiskolája 2800 Tatabánya, Stúdium tér 1.

Nyomdapress Kft. április 15. Fekete Péter ügyvezetı igazgató 567/2007.

…………….. ……………………

Tatabánya, 2007. Iktatószám:

2890 Tata Álom u. 10. 2/2. Tárgy: ajánlatkérés Tisztelt Igazgató Úr! Az Interneten megtekintettük cége termékajánlatát. Az ott bemutatott naptár felkeltette az érdeklıdésünket, ezért szeretnénk érdeklıdni, hogy vállalná-e intézményünk falinaptárának nyomdai elkészítését. A falinaptár fıiskolánk történetének képeit jelenítené meg, a képeket és a rövid magyarázatot mi adjuk. A naptár 14 oldalból állna, A/3-as méretben, álló formában. A közelgı jubileumi ünnepségek miatt a lehetı legrövidebb idın belül szükségünk lenne 200 példány elkészítésére. Kérjük, szíveskedjen ajánlatot adni arra vonatkozóan, hogy milyen áron és milyen feltételekkel tudja vállalni a fent megjelölt nyomdai munkát. A munka elvégzésének további feltételeit szóbeli tárgyaláson tisztázzuk. Várjuk mielıbbi válaszát! Üdvözlettel:

Fehér Rózsa gazdasági igazgató

Ajánlat

Nyomdapress Kft. 2890 Tata, Álom u. 10 2/2. Modern Üzleti Tudományok Fıiskolája Fehér Rózsa gazdasági igazgató

2007. 04. 29.

2800 Tatabánya Stúdium tér 1. Tárgy: ajánlat falinaptár megrendelésére Tisztelt Igazgató Asszony!

Hivatkozással hozzánk küldött levelére tájékoztatom, hogy megtisztelı lenne számunkra, ha mi készíthetnénk el a fıiskola jubileumára szánt falinaptárakat. A falinaptárak kivitelezését 500,-Ft/db áron tudjuk vállalni, az Interneten látott minıségben. Elkészítésüket a képi és szöveges anyag beérkezésétıl számított 8 napon belül tudjuk vállalni. A kiszállításért külön költséget nem számolunk fel. Köszönjük megkeresésüket és várjuk szíves megrendelésüket! Üdvözlettel: Fekete Péter ügyvezetı igazgató

Megrendelés, megrendelés visszaigazolása TURUL Kereskedelmi Kft. 2800 Tatabánya, Hegyalja u. 5. EURONICS Mőszaki Szaküzlet

Tatabánya, 2007. 04. 22. Ikt. szám: 45/2007. Ügyintézı: Kis Benı

2800 Tatabánya Fı tér 10. Tárgy: Megrendelés

Hivatkozással folyó hó 6-i ajánlatukra megrendelünk Önöktıl 5 db Fujitsu Siemens hordozható számítógépet, egységár 175.000 Ft + áfa, 5 db ednet. márkájú számítógéptáskát (cikkszám: 64051), egységár 5.500 Ft + áfa A szállításról és üzembe helyezésrıl önök gondoskodnak ez év május 15-ig. A számla értékét 8 napon belül banki átutalással rendezzük. Várjuk megrendelésünk visszaigazolását. Zöld Zsolt gazdasági igazgató

EURONICS Mőszaki Szaküzlet 2800 Tatabánya, Fı tér 10. TURUL Kereskedelmi Kft. Zöld Zsolt gazdasági igazgató 2800 Tatabánya Hegyalja u. 5. Tárgy: Megrendelés visszaigazolása

Tatabánya, 2007. 04. 29. Ikt. szám: 972/2007. Ügyintézı: Nagy Ubul Hiv. szám: 45/2007.

Az április 22-én levélben megrendelt 5 db Fujitsu Siemens hordozható számítógépet, egységár 175.000 Ft + áfa 5 db ednet márkájú számítógéptáskát (cikkszám: 64051), egységár 5.500 Ft + áfa legkésıbb május12-ig díjtalanul szállítjuk telephelyükre. A gépeket a szállítás napján a helyszínen üzembe helyezzük. A szállítás pontos idıpontjáról 3 nappal elıbb értesítést küldünk. A számla értékét az áru átvétele után 8 banki napon belül, átutalással szíveskedjenek kiegyenlíteni. Köszönjük megrendelésüket, a jövıben is készséggel állunk rendelkezésükre. Vörös Konrád értékesítési osztályvezetı

Szerzıdés-minta Bérleti szerzıdés Létrejött egyrészrıl Gazdag Sámuel (2800 Tatabánya, Turulalja u.2. szám alatti lakos) mint bérbeadó, másrészrıl Erdei Boróka (7400 Siófok, Sétány u. 510. sz. alatti lakos) mint bérbevevı részérıl az alábbi feltételekkel. 1. Gazdag Sámuel bérbe adja Erdei Borókának a kizárólagos tulajdonában álló Tatabánya Károly utca 52. 2/4. sz. alatti lakáscélú ingatlanát. 2. A bérlı a lakást csak személyesen használhatja, oda más személyt nem fogadhat be, bérleti jogát másra nem ruházhatja át. 3. A bérlı köteles a lakást rendeltetésszerően használni, állagát megóvni és tisztán tartani. A természeti károk (viharkár, villámcsapás, földrengés) kivételével az egyéb károkozást köteles helyrehozni. 4. Bérleti díjként a bérlı havonta, 20. 000, azaz húszezer forintot köteles fizetni. Fizetési kötelezettségének minden hónap 10. napjáig történı átutalással kell eleget tennie. A bérleti díj a lakás rezsiköltségét nem tartalmazza, azt a bérlınek kell egyénileg rendeznie a tényleges fogyasztás szerint. 5. Jelen szerzıdés illetékei a bérlıt terhelik. 6. Ezen szerzıdés 2007. szeptember 3-án lép életbe és 3 évi idıtartamra szól. A szerzıdést bármelyik fél bármikor felbonthatja. A felmondási idı az írásbeli közléstıl számított 30 nap. 7. A szerzıdésben foglaltakat kölcsönösen elfogadjuk és két tanú elıtt aláírásunkkal hitelesítjük. Tatabánya, 2007. augusztus 12.

Gazdag Sámuel bérbe adó

Erdei Boróka bérlı

Tanúk: Erıs István, 2800 Tatabánya, Károly u. 52. 2/3. Gyenge Viola, 2800 Tatabánya, Károly u. 52. 2/1

Szerzıdésszegéssel kapcsolatos levelek, reklamációk KOLESZ Kft. 2890 Tata, Öveges tér 9. Irodabútor Kft. Budapest Pf. 47. 1549 Tárgy: adásvételi szerzıdés felbontása

Tata, 2007. augusztus 15. Ikt. szám: 88/2007. Hiv. szám: 116/2007.

Az Önök kérésére az áprilisban megkötött szerzıdésünket a szállítási határidıre vonatkozóan módosítottuk. Módosított megállapodásunk értelmében Önöknek augusztus 3-án le kellett volna szállítaniuk a megrendelt irodabútorokat. Sajnos a szállítás mindeddig nem történt meg, az újabb késedelemrıl értesítést nem kaptunk. A szeptember 3-án kezdıdı tanévre a kollégiumi szobákat irodabútorokkal berendezve kell elıkészítenünk, ezért a szerzıdéstıl – a szállítási határidık be nem tartása miatt – elállunk. Várjuk egyetértı nyilatkozatukat a szerzıdés felbontására vonatkozóan. Kék Ibolya ügyvezetı igazgató

Irodabútor Kft. Budapest Pf.47. 1549

KOLESZ Kft. 2890 Tata, Öveges tér 9. Tata, 2007. augusztus 29. Ikt. szám: 101/2007. Hiv. szám: 116/2007.

Tárgy: Minıségi reklamáció Többszöri észrevételünkre 2007. augusztus 28-án lapra csomagoltan megérkeztek a megrendelt irodabútorok. Az összeszerelés során derült ki, hogy 2 íróasztal asztallapja hiányzik, ezáltal ezek az asztalok nem használhatók. Kérem, szíveskedjenek a hiányzó asztallapokat megküldeni vagy az asztalokat kicserélni. A minıségi kifogásról felvett jegyzıkönyvet mellékelem. Várjuk sürgıs intézkedésüket. Kék Ibolya ügyvezetı igazgató

Fizetési felszólítás Sas Kft. 2545 Dunaalmás, Lilla u. 100. Hullámfürdı Kft.

Dunaalmás, 2007. május 15. Ikt. szám: 9/2007. Hiv. szám: 512/2007.

2850 Esztergom Párkányi u. 18. Tárgy: Fizetési felszólítás

Folyószámla nyilvántartásunkat átvizsgáltuk és megállapítottuk, hogy a 324. számú, folyó év április 3-án kelt 121.000,- értékő számlát még nem egyenlítették ki. Kérjük, hogy a fenti összeget 8 napon belül az MKB 105000011-01234-55700008 számlánkra átutalni szíveskedjenek. Amennyiben az összeget idıközben kiegyenlítették, kérjük, jelezzenek vissza, és fizetési felszólításunkat tekintsék tárgytalannak. Üdvözlettel: Múzsa Júlia ügyvezetı

Sas Kft. 2545 Dunaalmás, Lilla u. 100. Hullámfürdı Kft. 2850 Esztergom Párkányi u. 18.

Dunaalmás 2007. június 02. Ikt. szám: 14/2007. Hiv. szám: 512/2007.

Tárgy: Második számú fizetési felszólítás A közöttünk kialakult jó viszony megtartása érdekében, de az elsı számú fizetési felszólításra vonatkozó visszajelzés elmaradása miatt kénytelenek vagyunk felhívni figyelmüket arra, hogy további megrendeléseiket csak készpénzfizetés ellenében tudjuk teljesíteni. Mellékelten megküldjük a nyilvántartásunkban szereplı számlamásolatot, amely 121.000,-Ft tartozást mutat. Kérjük, hogy ezt az összeget postafordultával szíveskedjenek kiegyenlíteni. Várjuk sürgıs intézkedésüket. Múzsa Júlia ügyvezetı

Egyéb bizonylat jellegő iratminták Nyugta

50 000,-Ft, azaz ötvenezer forintról, amely összeget Szép Ilonától (2800 Tatabánya, Fı tér 1.) kertészeti munkákra elılegként átvettem. Tatabánya, 2007. április 16. Kukorica János vállalkozó

Elismervény Elismerem, hogy Kis Arankától, a Mővészetek Háza szervezıjétıl, a mai napon 200 db belépıjegyet bizományosi értékesítésre átvettem. Budapest, 2007. április 16. Nagy Barnabás HÖK megbízott Kötelezvény

10 000,-Ft-ról, azaz tízezer forintról, mely összeget Erıs Ferenctıl (2890 Tata, Mária u. 1.) a mai napon kölcsön kaptam. Kötelezem magam arra, hogy a fenti összeget 2007. április 30-ig fent nevezett részére visszafizetem. Tata, 2007. április 18. Gyenge Virág (2890 Tata, Ilona u. 5.) Tanúk: Kis Péter 2890 Tata, Hedvig u. 6. Sz.ig. sz.:

Nagy Petra 2890 Tata, Új u. 9. Sz. ig. sz.:

Meghatalmazás

Meghatalmazom Fehér Richárdot (1111 Budapest, Etele u. 22.), a MÜTF Budapesti Tagozata hallgatóját, hogy a MÜTF HÖK választáson képviseljen, és a nevemben szavazzon. Budapest, 2007. április 18. Fekete Róbert meghatalmazó 1113 Budapest, Fiastyúk u. 35. Elıttünk, mint tanúk elıtt: (lásd kötelezvény) Elıttünk, mint tanúk elıtt: (lásd kötelezvény)

Nyilatkozat

Alulírott nyilatkozom, hogy hozzájárulok ahhoz, hogy kiskorú gyermekem (Erıs Zsolt, született 1995. március 21-én, anyja neve: Mezei Boglárka) 2007. augusztus 20. és 27. között, a kocsi általános iskola szervezésében, ausztriai tanulmányi kiránduláson részt vegyen. Kocs, 2007. július 15.

Erıs István szülı