Teema-case

Kuuntelu on ensiaskel parempaan asiakaskokemukseen

Asiakaskokemus vaatii jatkuvaa työtä kaikkialla yrityksessä. Tärkeintä on kuunnella asiakasta herkällä korvalla.

Vuoden 2021 lopulla autokauppa Saka teki laajan asiakastutkimuksen. Sen tulosten perusteella laadittiin asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma. Siinä on koko joukko konkreettisia toimenpiteitä, jotka koskevat muun muassa auton luovutusta, verkkoasiointia, auton ostoa, jälkimarkkinointia ja asiakaspalvelua.

− Asiakkaathan tämän yrityksen pystyssä pitävät, sanoo Sakan markkinointi- ja viestintäpäällikkö Saara Rimpiläinen.

Rimpiläisellä on monipuolinen tausta markkinoinnin, viestinnän ja myynnin tehtävistä. Ennen Sakalle siirtymistään loppuvuodesta 2021 hän toimi asiakkuusjohtajana markkinointiviestintätoimisto Avidlyllä vastaten muun muassa neljä vuotta Sakan markkinoinnin kehittämisestä.

Rimpiläisen logiikka on suoraviivainen: mitä parempi asiakaskokemus, sitä paremmin kauppa käy, koska vanhat asiakkaat palaavat yhä uudestaan ostoksille ja hyvä kokemus kasvattaa hyvää mainetta.

ASIAKASKOKEMUS KIRITTÄÄ BISNESTÄ. Sakan tavoitteena on tarjota alan paras asiakaskokemus. Vuonna 2015 nollasta aloittanut yritys on ollut alan haastaja ja tehnyt muun muassa markkinointinsa toisin kuin mikään muu yritys. Poikkeavaa on ollut se, ettei brändimainonnassa näytetä autoja. Yrityksen arvolupaus on kunnianhimoinen: “Elämäsi parhaita valintoja”.

Asiakaskokemus ei ole Sakalle itseisarvo, vaan liiketoimintatavoitteiden moottori. Tulokset näkyvät liikevaihdon rajuna kasvuna. Saka kasvoi jopa autokaupalle historiallisen huonona viime vuonna ja ylsi 571 miljoonan euron liikevaihtoon.

− Asiakkaiden luottamus, hyvä maineemme sekä tietysti oikeanlainen autovalikoima on taannut meille jatkuvan kasvun.

Asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyy myös missio suomalaisen autokannan uudistamiseksi: mitä useammin autoja vaihdetaan uudempaan, sitä nuorempaa, turvallisempaa ja vähäpäästöisempää autokantamme on.

JOKAISEN TYÖNTEKIJÄN VASTUULLA. Asiakaslupauksen lunastaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen on kaikkien sakalaisten vastuulla. Sitä vahvistetaan kaikissa kohtaamispisteissä.

− Auto on harvoin järkiperäinen ostos. Tunne ja mielikuvat ratkaisevat paljon. Varsinkin vaihtoautoissa myyjän ja koko myyntiprosessin pitää olla luotettava, Rimpiläinen sanoo.

Henkilökuntaa koulutetaan, jotta he pysyvät mukana uusista asiakaskokemusta parantavista toimista. Jokainen uusi työntekijä perehdytetään asiakaskokemuksen tärkeyteen.

− Myynti ja markkinointi kulkevat asiakaskokemuksemme kehittämisessä tiiviisti yhdessä. Markkinointi ei lupaa sellaista, mitä myynti ei lunasta. Emme ole siiloutuneita, vaan teemme tiivistä yhteistyötä.

Sakan työntekijöitä koulutetaan asiakkaiden kohtaamiseen sekä verkossa että fyysisesti paikan päällä: mitä lupausten pitäminen tarkoittaa, mitä myynnin prosessit ovat ja mitä läpinäkyvyys asiakkaille tarkoittaa.

Kun Rimpiläinen pohtii asiakaskokemuksen kehittämisen tärkeimpiä askelia, nostaa hän neljä asiaa.

− Tärkeintä on asiakkaiden kuunteleminen herkällä korvalla. Kun yllättäviä asioita ilmenee, pitää olla rohkeutta kääntää isojakin kiviä omassa toiminnassa. Kun näin tekee, se palkitsee. Kolmanneksi asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii strategisen tason osaamista ja osaavia kumppaneita. On myös muistettava, että kaikki kehittäminen perustuu tutkittuun dataan eikä mututietoon.

Teksti Jukka Nortio Kuva Saka