Strategia

Pankkipalveluja myydään kasvokkain

Vähittäispankkitoimintaan keskittyvä Oma Säästöpankki kasvattaa konttoriverkostoaan ja satsaa henkilökohtaisen palvelun saavutettavuuteen. Valtavirtaa vastaan uiminen näkyy asiakashankinnan helppoutena.

Pankeilla on poikkeuksellisen vahva digitaalinen suhde asiakkaisiinsa. Suomessa on ollut verkkopankkeja kohta 30 vuotta. Viimeisten kymmenen vuoden iso juttu on ollut edelleen voimakkaasti kasvava mobiilipankkitoiminta. Silti pankkipalvelujen myynti tapahtuu enimmäkseen asiakkaan kanssa kasvokkain. Uutta on, että kasvokkain oleminen onnistuu myös etänä.

– Uusien tuotteiden ja palveluiden käyt­ töönotto perustuu paljolti keskusteluun joko fyysisesti samassa tilassa tai etäyhteydellä. Asiakassuhteiden hoitaminen on aina osittain myyntityötä, jotta asiakkaan käyt­ töön saadaan ne palvelut, jotka ovat tarkoituksenmukaisia juuri hänelle, Oma Säästöpankin toimitusjohtaja Pasi Sydänlammi sanoo.

Monia toimialoja vahvemmasta digisiteestä huolimatta hän pitää henkilökohtaisuutta tärkeänä pankkiasioiden hoidossa.

– Asiakkaat arvostavat sitä, että saavat itse valita, asioivatko digitaalisesti vai tulevatko konttoriin. Saavutettavuus on meille tosi iso juttu.

VASTAVIRTAAN. Saavutettavuuteen satsaaminen on tarkoittanut Oma Säästöpankissa konttoriverkoston laajentamista, mikä on pankille strateginen valinta. Siinä se ui täysin vastavirtaan alan yleisen suunnan kanssa. Erityisesti finanssikriisin jälkeen lisääntynyt sääntely on edellyttänyt pankeilta isoja investointeja, mistä on seurannut paineita kustannussäästöihin. Monet pankit ovat hakeneet niitä palveluverkoston supistamisilla.

– Se on avannut meille mahdollisuuden erottautua kilpailijakentästä laajentamalla verkostoa ja parantamalla palvelutasoa.

Se on isoin syy, joka on nostanut meidät Pohjoismaiden nopeimmin kasvavaksi pankiksi. Laadukasta palvelua ja asiakaskokemusta arvostavia asiakkaita on todella paljon, Sydänlammi tietää.

OmaSp:n kasvu siis perustuu muiden pankkien epäonnistumiseen asiakastyytyväisyyden luomisessa? Sydänlammi myöntää asiakashankinnan ammentavan siitä, että Suomessa on kasvava joukko aiempaan pankkiinsa tyytymättömiä asiakkaita.

– Meille tullaan nimenomaan asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen perässä. Osa saavutettavuutta on se, että meillä on suora numero joka ikiselle pankin työntekijälle, ja ne kerrotaan netissä. Silloin saa aina tutun ihmisen kiinni.

Vähittäispankkitoiminnan katteet ovat olleet matalia varsinkin pitkään jatkuneen matalan korkotason kaudella. Kannattavuutta on pyritty parantamaan sopivilla liiketoiminnoilla, kuten varainhoidolla ja henkivakuuttamisella. Vähittäispankkitoimintaan satsaava Oma Säästöpankki poikkeaa kilpailijoistaan tässäkin. Silti se tekee kovaa tulosta ja kasvaa selvästi toimialaa nopeammin.

– Olemme mukana vain yhdellä finanssisektorin osa­alueella yhdessä maassa, jolloin meillä on vain yksi valuutta ja yksi sääntelyja liiketoimintaympäristö.

RESEPTI TOIMII. OmaSp:n konttoreissa avataan joka kuukausi noin tuhat uutta asiakassuh­ detta. Niin on jatkunut jo pitkään, eivätkä sodan tai pandemian kaltaiset kriisit ole tahtia hidastaneet. Osa kasvusta on tapahtunut yrityskaupoilla. Oma Säästöpankki sai alkunsa Töysän ja Kuortaneen säästöpankkien fuusiosta 2009. Sydänlammi oli tuolloin Töysän Säästöpankin toimitusjohtaja.

– Huomasimme nopeasti, että se on toimiva resepti. Yhdistymisen jälkeen tarvitsi tehdä vain kertaalleen se työ, mikä aiemmin tehtiin naapurikunnissa kaksinkertaisena.

Reseptiä on toistettu jo yli kymmenen kertaa. Maaliskuun alussa toteutuu viime kesänä päätetty fuusio Liedon Säästöpankin kanssa. Se tuo pankille Varsinais­Suomesta yhdeksän konttoria ja noin 55 000 asiakasta lisää. Samalla pankin tase nousee 7,5 miljardiin euroon, kun se 15 vuotta sitten oli noin 145 miljoonaa. Vuonna 2017 Oma Säästöpankki osti S­Pankin yritysasiakkuudet sekä maa­ ja metsätalousasiakkaat.

Toimitusjohtajan mielestä yrityskauppoja isompi juttu on kuitenkin se, että pankki on koko ajan kasvanut myös orgaanisesti toimialaa nopeammin. Orgaanista kasvua on OmaSp:n laajentuminen esimerkiksi Lahteen, Jyväskylään, Ouluun ja Helsinkiin. Viime vuoden lopulla se avasi täyden palvelun yksikön Espooseen ja toisen toimipisteen Tampereelle.

– Pankkikonttori on mielestäni vanhahtava termi. Ajattelen, että ne ovat alueellisia tukikohtia, joihin meidän henkilökuntamme tukeutuu. Varsinkin yritysasiakkai­ den kanssa toimitaan usein niin, että pankin edustaja jalkautuu asiakkaan luo.

SÄÄNTELY VELVOITTAA. Pankkisektori on vahvasti säännelty, mikä vaikuttaa myös myyntiin ja markkinointiin. Kaikkia pankin tuotteita ja palveluita ei voi mainostaa yksityiskohtaisesti, koska joitakin pankkituotteita saa tarjota vain tietyille kohderyhmille.

– Ne ovat myös aika maalaisjärkisiä asioita. Emme tarjoa hyvin varttuneille kovin riskipitoisia pitkän tähtäyksen sijoitustuotteita, koska se ei ole missään nimessä asiakkaan etu. Pitkään toimineille vakiintuneille pankeille tämä on itsestäänselvyys.

Osa sääntelyn edellyttämistä toimista herättää asiakkaissa kuitenkin turhautumista.

– Sääntelyllä on suuri vaikutus siihen, miten joudumme toimimaan, kun koh­ taamme asiakkaita eri kanavissa. Joudumme tekemään paljon sääntelyn velvoittamaa työtä, mikä ei ole mukavaa pankille eikä asiakkaille. Suomalainen perhe ei ole kovin potentiaalinen rahanpesijä, mutta tietyt toimet on silti tehtävä. Siinäkin on mahdollisuus erottua kilpailijoista positiivisesti.

Sydänlammi sanoo palveluneuvojan henkilökohtaisilla ominaisuuksilla olevan suuri vaikutus siihen, millä mielellä asiakas on tapaamisen jälkeen. Työssä onnistuminen lähtee ammattiylpeydestä.

– Meillä siihen vaikuttaa, että suurin osa henkilöstöstä on myös pankin omistajia, eli he ovat ikään kuin omassa yrityksessään töissä. Se tuo tekemiseen aika ison eron ja nostaa motivaatiotasoa. Hekin, jotka eivät omista osakkeita, ovat välillisesti omistajia henkilöstörahaston kautta, joka on pankin suurimpia omistajia.

Teksti Juha Peltonen Kuvat Timo Porthan