Vau-efekti

Mikä?

DERMOSIL

• Perheyritys, joka on perustettu vuonna 1983. • Lanseerasi Suomen ensimmäisen kosmetiikan verkkokaupan vuonna 1996. • Päämarkkina-alueet ovat

Suomi, Ruotsi, Viro ja Venäjä. • Vuonna 2020 Dermoshopkonsernin liikevaihto oli yli 26 miljoonaa euroa. • Sai Valtakunnallisen yrittäjäpalkinnon 2021.

Dermosilin yhteisöllinen yrityskulttuuri on arvokas asia yhtiön perustajalle ja hallituksen puheenjohtajalle Henry Backlundille sekä yhtiön nykyiselle toimitusjohtajalle Suvi Markolle.

Verkkokaupan menestyksekäs ylläpitäminen ei vähennä yrityksen tarvitsemia resursseja.

Tervetuloa dermoilemaan!

Dermoilu ja dermoemo ovat ihonhoitotuotteita valmistavan ja verkossa myyvän Dermosilin kymmenille tuhansille asiakkaille päivänselviä sanoja.

Teksti Jukka Nortio Kuvat Christoffer Björklund

Avataan heti aluksi: dermoilu on Dermosilin tuotteiden kimppatilauksien hoitamista Dermosilin verkkokaupasta, ja dermoemo organisoi tilaukset. – Nämä sanat ovat tärkeä osa Dermosilin yhteisöllistä identiteettiämme ja yrityskulttuuriamme, Dermosilin perustaja, pääomistaja ja hallituksen puheenjohtaja Henry Backlund sanoo.

ASIAKKAAT OSANA MYYNTIÄ. Ryhmätilaukset ovat olleet alusta alkaen Dermosilin tuotteiden tyypillinen tilaustapa. Noin puolet tilauksista toimitetaan ryhmätilauksina. – Yhdessä tekeminen on osa liiketoimintamalliamme. Kun lehtemme ilmestyy tai verkkokauppaamme tulee uusia tuotteita, ystävä- tai työporukka kokoontuu yhteen ja kerää tilauksen, Dermosilin toimitusjohtaja Suvi Markko sanoo.

Yhteistilaukset ovat sekä kustannustehokkaita että ympäristöystävällisiä, koska pakkausmate-

riaaleja tarvitaan yksittäistilauksia vähemmän ja kuljetusten päästöt pienenevät.

Ryhmätilauksiin liittyy vahvasti suosittelu, word of mouth, kun tuotteiden käyttäjät jakavat keskenään kokemuksia sekä tapaamisissaan että verkkokaupan kommenteissa. – Verkkokauppamme on yksi harvoista, jossa voi avoimesti kommentoida tuotteita. On hienoa nähdä, miten asiakkaamme jakavat siellä kokemuksiaan ja tuotteiden käyttövinkkejä. – Kommentointi ja palaute on meille erittäin arvokasta, jotta voimme huomioida ne tuotteidemme kehitystyössä. Tähän vuorovaikutukseen pyrimme kaikin tavoin kannustamaan, Markko sanoo.

AMMATTILAISTEN VALINTA. Sairaalat ja hoitolaitokset olivat ensimmäiset Dermosilin asiakkaat. Kun terveydenhuollon ammattilaiset havaitsivat tuotteet erinomaisiksi, he halusivat niitä omaan käyttöönsä. Sittemmin asiakaskunta on laajentunut maija- ja mattimeikäläisiin.

Asiakaskunta on vaativa. Hyvä niin, sillä sen toiveet ja tarpeet ohjaavat tuotekehitystä. Aluksi tuotteita oli kaksi, ja nyt verkkokaupassa on yli 400 tuotetta. – Asiakkaamme ovat tietoisia, miten kehitämme tuotteitamme, Markko sanoo.

Tuotteita myytiin vuoteen 1996 saakka postimyyntinä niin, että ne esiteltiin Dermosilin lehdessä, jossa oli tilauskuponki. Osa tilauksista tehtiin puhelimitse.

Kuusi kertaa vuodessa ilmestyvä Dermosilin itse tuottama lehti on edelleen markkinoinnin tärkeä kanava. Sen osoitteellinen jakelu on 100 000 kappaletta. – Lehdellä on tärkeä asema asiakasuskollisuuden vahvistajana. Jos lehden jakelu on myöhässä, asiakkaamme ottavat heti yhteyden asiakaspalveluun, Markko sanoo.

Lehden ja digitaalisen markkinoinnin kampanjat ovat kiinteästi yhteydessä Dermosilin kuuteen vuosittaiseen lanseerausjaksoon, jolloin markkinoille tuodaan uusia tuotteita. – Lehti ja digitaalinen markkinointi tukevat kahdelta suunnalta myyntiämme, Markko sanoo.

SORMI HERKKÄNÄ PULSSILLA. Nettikauppa tarvitsee tuekseen monikanavaisen markkinoinnin, jossa asiakaspalvelu nousee tärkeään rooliin. – Kaikkiin verkkokauppaan liittyviin kysymyksiin pitää olla vastaus, kun asiakas niitä kysyy. Siihen liittyy myös myyntityö, kun asiakas valitsee tuotteita. Kyse on kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta, jota kehitämme jatkuvasti, Markko sanoo. Verkkokaupan kehittämisessä asiakkaan jatkuva kuunteleminen on Dermosilin kaupan keskiössä. Jos asiakas ei osaa käyttää jotain toimintoa tai jos kauppa ei konvertoi tai tuote ei myy, pitää muutoksia tehdä heti. – Meillä on sormi pulssilla ja suhtaudumme nöyrästi asiakkaiden palautteeseen. Koko organisaatiomme tarttuu hanakasti muutoksiin, Markko sanoo. Backlund on selvittänyt pro gradu -työssään, mikä on asiakkaille tärkeää suhteessa Dermosiliin. – Pitkäaikainen ja lojaali asiakassuhde, toimintamme läpinäkyvyys, Noin puolet suora ostaminen valmistajalta, hyvä hinta-laatusuhde ja vakaa luottamus tilauksista toiminnan jatkuvuuteen, Backlund luettelee. toimitetaan ryhmätilauksina. VERKKOKAUPPA TOI KASVUN. Verkkokaupan alku on tuttu tarina: naapuriyrityksen omistajan internetistä innostunut poika kertoi vuonna 1995 Backlundille, mitä kaikkea internetissä voisi tehdä. Hän päätti perustaa verkkokaupan. Koska internet oli tuolloin vieras useimmille suomalaisille, vain harva tilaaja siirtyi hyödyntämään verkkokaupan mahdollisuuksia. Vuosi vuodelta heitä tuli lisää. Niinpä vuonna 2000 Dermosil päätti siirtää liiketoimintansa painopisteen nettiin. Siirtymä oli luonteva Dermosilin asiakkaille, jotka olivat jo yrityksen perustamisesta alkaen tottuneet tilaamaan tuotteensa suoraan valmistajalta ja saamaan ne postitse. – Kun panostimme verkkokauppaan, oli kasvumme 10–30 prosenttia vuodessa. Kasvua on edelleen, mutta hillitymmin, Backlund sanoo. Verkkokauppa yltää nyt 25 miljoonaan euroon, ja noin 98 prosenttia tilauksista tulee sitä kautta. Verkkokaupan kehitys on ollut jatkuvaa työtä, jossa on opittu paljon.

Henry Backlund vei Dermosilin verkkoon jo silloin, kun internet oli vielä useimmille suomalaisille vieras. Se kannatti.

– Uuden verkkokauppa-alustan käyttöönotto ei ollut helppoa, Backlund muistelee parin vuoden takaista urakkaa.

Vaikka uudistusprojekti tiedettiin vaativaksi ja aikaa vieväksi, osoittautui se suuremmaksi kuin suunnitteluvaiheessa laskettiin. – Samalla, kun uutta järjestelmää otettiin käyttöön, piti asiakkaita osata ohjata kädestä pitäen uuteen ympäristöön. Työ on kuitenkin kannattanut, sillä verkkokauppamme on nyt erittäin hyvä, Markko sanoo.

MUUTOSMATKA VAATII HALUA UUDISTUA. Dermosilin koko organisaatio on oppinut verkkokaupan jatkuvasta kehittämisestä, joka on Markon mukaan onnistunut ennakkoluulottomalla asenteella ja sillä, että kaikki haluavat tehdä uutta ja uudella tavalla asiakkaiden hyväksi.

Uuden verkkokaupan tekijälle hän antaa muutaman ohjeen. – Asioinnin pitää olla helppoa ja nopeaa. Jokaista ominaisuutta mietittäessä pitää tietää, tehdäänkö se yrityksen vai asiakkaan takia. Inspiraation tarjoaminen ja asiakkaan ilahduttaminen on tärkeää, Markko listaa.

Backlund lisää vielä yhden tärkeän huomion. – Verkkokaupan luominen ja sen menestyksekäs ylläpitäminen ei vähennä yrityksen tarvitsemia resursseja. Vaaditaan uudenlaista osaamista ja sellaisia ihmisiä, jotka ovat nopeasti muuttuvassa verkkokaupassa valmiita oppimaan uutta ja kehittämään toimintatapojaan, Backlund tiivistää.