FM & WP #92 by Contract Workplaces

Director Víctor S. Feingold, Arquitecto vfeingold@fmworkplaces.com

Introducción

Coordinación Editorial Marisa Gisbert, Arquitecta mgisbert@fmworkplaces.com Diseño Estudio Enero Romina Pavia y Marisa Rulli Fotografía e ilustración Producción FM Corrección Patricia Odriozola Publicidad publicidad@fmworkplaces.com Impresión Mundial Impresos Cortejarena 1862 | CABA. República Argentina. Facility Magazine es una publicación de CONTRACT RENT S.A. Manuel Ugarte 1665/67, 5° piso - Buenos Aires, Argentina. Teléfono: +54 (11) 3220-3500 prensa@fmworkplaces.com ISSN 1666-3446 Registro de la Propiedad Intelectual en trámite. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial. Si bien los editores seleccionan el material presentado, las notas firmadas reflejan de cualquier manera la opinión de los autores sobre los temas tratados, por lo que su publicación no significa aceptación plena por parte de la revista de todo o parte de lo expuesto. La responsabilidad por el contenido de los avisos publicitarios corre por cuenta de los respectivos anunciantes. prensa@fmworkplaces.com www.fmworkplaces.com /FMworkplaces @FMWorkplaces Impreso en la Argentina

Como tantos otros eventos de la vida, el uso y el consumo siempre se traducen en una experiencia; es nuestra forma de estar en el mundo. Es por esto que el espacio físico –que incluye los lugares en los que habitamos, aprendemos y trabajamos, y en los que pasamos el 90% de nuestro tiempo– inevitablemente evocará pensamientos, sentimientos y emociones. Ya sean deliberadas o no, las experiencias son parte de él. Tradicionalmente, las organizaciones concebían sus oficinas como un lugar para agrupar personas detrás de un escritorio dentro de un horario fijo en el que las experiencias solían suceder como resultado de las actividades cotidianas, sin mucha planificación ni control. Hoy, por el contrario, la economía y la tecnología han transformado a los trabajadores en una fuerza laboral de consumidores móviles, por lo que la experiencia en el lugar de trabajo se está transformando en un asunto de vital importancia que merece ser diseñado y gestionado con mucho detalle. Gracias a los grandes cambios en los hábitos de consumo que trajo consigo la Economía de la Experiencia, factores tales como la tecnología, el ambiente físico, el bienestar y el clima laboral que ofrecen las compañías hoy forman parte de las expectativas de los empleados –especialmente de los nativos digitales–. Para esta nueva fuerza laboral, los habituales incentivos económicos ya no bastan para ser seducidos a la hora de generar compromiso, permanecer en una empresa o incorporarse a un nuevo proyecto. Por esta razón, muchas organizaciones están transformando sus espacios de trabajo en el escenario de grandes experiencias en las que todos los elementos del entorno (físico, virtual y social) se articulan cuidadosamente para inspirar e involucrar a los empleados. Cada interacción está minuciosamente concebida para crear profundas conexiones emocionales. Pero dado que la experiencia no tiene una naturaleza formal sino que está mediada por los elementos del entorno físico y se perfecciona gracias a la subjetividad del usuario, el primer paso es tratar de conocer cuáles son sus necesidades y aspiraciones. Las grandes experiencias deben ser capaces de superar las expectativas de la gente y de establecer lazos afectivos a través de un contexto atractivo y coherente. Así crearemos nuevas oportunidades para conectar a las personas con su trabajo y con los valores de la organización. Víctor Feingold Arquitecto, Chairman de Contract Workplaces

Sumario #92

Diseño de experiencia

La oficina en la Economía de la Experiencia

Un mundo de sensaciones

La integración digital

Diseñando la experiencia

Oficinas de CGS en Santiago de Chile. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Pablo Blanco.

La oficina en la Economía de la Experiencia A medida que el mundo cambia y nos instalamos en la Economía de la Experiencia, el diseño del espacio de trabajo demanda nuevas estrategias. Hoy, las ventajas tradicionales tales como los salarios altos u otro tipo de retribución material ya no son suficientes para convencer a las personas de unirse a una nueva empresa o quedarse en la que están. Aquellas compañías que apuesten por crear experiencias memorables y significativas alineadas con la cultura y los valores organizacionales en su entorno de trabajo, serán capaces de diferenciar su oferta y atraer a una fuerza laboral cada vez más talentosa y comprometida. Oficinas de BMI en Guayaquil, Ecuador. Proyecto: Contract Worplaces. Foto: Manuela Ruiz. 12

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La oficina en la Economía de la Experiencia

La experiencia humana La experiencia humana es una cuestión compleja que ha sido abordada ampliamente tanto por la filosofía como por la psicología y, recientemente, también por las neurociencias. Esto es así porque para definir adecuadamente la experiencia habría que comprender también un fenómeno tan esquivo como la consciencia. No obstante, existen varias aproximaciones que nos pueden ayudar a analizar el concepto de “experiencia”, un evento que todos conocemos de primera mano pero cuya descripción ha resultado complicada aun para los grandes pensadores y científicos. Simplificando sus aspectos más complejos se podría decir que la experiencia es un evento consciente que deja una impresión en las personas y hace impacto fundamentalmente en las esferas psíquica y emocional. Se trata de la sensación de sentirse subjetivamente "conectado" con lo que sucede, particularmente en el terreno afectivo. Pero en cualquier caso, la experiencia incluye emociones, sentimientos y pensamientos internos que pueden manifestarse a través del comportamiento. Algunas corrientes filosóficas tales como la fenomenología distinguen entre dos tipos fundamentales de experiencia: las experiencias percibidas con intensidad de las que somos conscientes e inician el pensamiento reflexivo (Erlebnis) y las experiencias cotidianas más triviales de las que generalmente somos menos conscientes y que no siempre recordamos (Erfahrung) tales como vestirnos o hacer un recorrido conocido1. El concepto de Erlebnis (la experiencia personal sentida con intensidad) supone un evento que involucra completamente al sujeto que experimenta y tiene un profundo efecto sobre él. Esto da lugar al procesamiento interno y consciente de dicha experiencia de la que puede emerger valiosa información para ser aprovechada ulteriormente en la concepción de ideas y pensamientos nuevos. Se trata de un fenómeno único que incluye la participación del individuo, es

decir, que el sujeto que experimenta no es solo un observador sino que se fusiona con la experiencia misma. No hay experiencia sin experimentador2. Y para experimentar el mundo que nos rodea nos valemos de nuestra biología, de nuestros sentidos. Los estímulos sensoriales conducen a respuestas emocionales y sentimientos a partir de los cuales le damos sentido al mundo, a las relaciones con otras personas, a determinadas situaciones y a nosotros mismos. Las decisiones que tomamos sobre estas experiencias nos llevan a formular creencias y a crear nuestra propia identidad. Y son nuestras creencias sobre el mundo, sobre los Foto: Steelcase. demás y sobre nosotros mismos las que impulsan nuestro comportamiento. Estos conceptos pueden resultar una herramienta muy interesante en el diseño del espacio de trabajo ya que a partir de este conocimiento podemos concebir una variedad de opciones para crear experiencias significativas capaces de orientar la disposición de las personas. Porque lo cierto es que el diseño del espacio físico creará ciertas experiencias (es decir, acciones, sentimientos, pensamientos) ya sea que las busquemos o no. Las experiencias que vivimos cuando interactuamos con el mundo físico son inevitables y se harán presentes de todas formas. Si no se aprovecha y se deja esta oportunidad librada al azar cuando planificamos el espacio de trabajo, hay grandes probabilidades de que estas no se materialicen de la manera esperada. Y, en última instancia, tendremos que hacernos cargo por las experiencias no deseadas3.

Productos, servicios y experiencias El mundo se está volcando cada vez más a las experiencias, lo cual representa un cambio fundamental en la estructura misma de la economía global. Esto es lo que surge de una investigación iniciada a fines de los 90 por los académicos estadounidenses J. B. Pine II y J. H. Gilmore, quienes afirman que las experiencias son una forma distinta de producción económica y la clave para promover el crecimiento4. 2 COXON, I. (2007): “Designing (Researching) Lived Experience”. 3 HASSENZAHL, M. et al. (2013): “Designing Moments of Meaning and Pleasure”. International Journal of Design.

1 LEVINE, D. (2017):: “Understanding Experience Design”. 14

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4 PINE II, B.J. & GILMORE, J.H. (2015): “The experience economy: past, present and future”.

Oficinas de Bricsa en Santiago de Chile. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Pablo Blanco.

A lo largo de la historia, cada economía se ha definido por una oferta predominante, esto es: lo que un comprador obtiene a cambio de dinero. Por ejemplo, durante la economía agraria, cuando la gran mayoría de la población vivía y trabajaba en el campo, la oferta económica predominante eran los productos rurales comercializados en los mercados de las ciudades. Y como los productos se caracterizan por ser indiferenciados y pueden ser intercambiados por otros del mismo tipo, la elección de compra se hacía fundamentalmente en función del precio.

El diseño del espacio físico crea ciertas experiencias, ya sea que las busquemos o no. Las experiencias que vivimos cuando interactuamos con el mundo físico son inevitables y se harán presentes de todas formas.

Además de los productos agrícolas también existían otros bienes necesarios para la subsistencia tales como herramientas, ropa, muebles, etc., pero estos se comercializaban en una escala muy pequeña ya que la mayoría de las personas fabricaban los elementos que necesitaban. No fue hasta la Revolución Industrial que esta clase de bienes se pudo producir en las fábricas en enormes cantidades y a precios mucho más económicos que los elaborados de forma artesanal. fm | 2020

La oficina en la Economía de la Experiencia

Los servicios, por su parte –aquellas actividades en las que no se transfieren bienes físicos sino que lo que se busca es satisfacer las necesidades de un cliente, por ejemplo, la reparación de herramientas– también existieron durante las economías agraria e industrial pero representaban una parte relativamente pequeña dentro del mercado. No fue hasta fines del siglo XIX que los servicios fueron reconocidos como una oferta económica distinta por derecho propio. Cuando los consumidores encontraron cada vez más servicios que aportaban valor para mejorar sus vidas, estos fueron rápidamente aceptados e incorporados como parte de la actividad diaria. Así, la gente dejó de hacer ciertas actividades por su cuenta para que alguien más lo hiciera en su lugar de manera más eficiente y con mayor calidad.

En este sentido se puede decir que el comercio por Internet ha sido la mayor fuerza de mercantilización jamás inventada, y aunque inicialmente avanzó sobre el precio de los bienes luego pasó a la comercialización de servicios (hoteles, aerolíneas, bancos, telecomunicaciones, etc.). Por lo tanto, para combatir este aumento de la mercantilización de los servicios fue necesario sumar valor agregado a fin de diferenciar las propuestas.

Entonces, muchos trabajadores dejaron las fábricas y en la segunda mitad del siglo XX nos encontramos con que había más personas empleadas en el área de los servicios que en la de bienes. Había comenzado la economía de servicios.

Hoy, las personas no solo pueden acceder cada vez a mejores servicios al mejor precio sino que también pueden obtener ofertas de mayor valor, pueden comprar experiencias. Se trata de eventos memorables que involucran a cada individuo de una manera mucho más personal; son inmateriales, intrínsecamente subjetivas, ocurren dentro de cada uno a través de las sensaciones, las impresiones y las acciones diseñadas especialmente a tal efecto y crean un recuerdo significativo. Las experiencias involucran las emociones y el afecto de las personas y de esta forma pueden convertirse en eventos memorables.

De acuerdo con Pine y Gilmore, uno de los efectos que provocó este cambio fue que las personas comenzaron a valorar más los servicios que los bienes dando origen a su mercantilización, es decir: los servicios se transformaron en “cosas” no diferenciadas, pasibles de ser compradas principalmente por su precio. Esto sucede cuando los clientes perciben poca o ninguna diferencia de valor entre las distintas marcas o versiones.

En el actual mundo interconectado, la exposición que Internet y las redes sociales producen en una marca junto con la opinión de los consumidores, tienen más poder que nunca. Y la percepción positiva del usuario proviene en gran medida de la experiencia que recibe, no solo del producto o servicio, sino también de todos los factores que intervienen en su interacción con la compañía. Es por esto que el éxito en la actual Economía

Foto: Steelcase.

Hoy, las personas no solo pueden acceder cada vez a mejores servicios al mejor precio sino que también pueden obtener ofertas de mayor valor, pueden comprar experiencias: eventos memorables que involucran a cada individuo de una manera mucho más personal.

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Diageo Bar en Bogotá, Colombia. Proyecto: Contract Worplaces. Foto: Llano Fotografía.

de la Experiencia se basa en ofrecer servicios o productos personalizados y garantizar experiencias positivas a los usuarios. Y aunque las experiencias mismas carecen de tangibilidad, las personas las prefieren porque su valor reside en el interior de cada una de ellas donde pueden permanecer incluso hasta mucho tiempo después. Consumir experiencias hace a las personas más felices y les reporta mayor bienestar que consumir bienes materiales5. Estos cambios en los hábitos de consumo también se verifican en el ámbito del trabajo. Los trabajadores de hoy esperan mucho más que un buen sueldo. Está comprobado que cuando se alcanza un nivel razonable de ingresos, las recompensas económicas no agregan mucho al bienestar percibido y tienen un efecto a corto plazo. Y una vez cubiertas las necesidades

básicas, otros factores tales como la experiencia en el lugar de trabajo parecen ser más importantes para generar el compromiso de los empleados. Es por esto que las organizaciones están invirtiendo cada vez más en programas enfocados en mejorar la calidad de vida y la experiencia diaria de sus colaboradores.

Una vez cubiertas las necesidades básicas, otros factores parecen ser más importantes para generar el compromiso de los empleados. La comida, la tecnología, el confort, el ambiente físico, los beneficios, el bienestar, todo suma para que la experiencia laboral se transforme en un evento memorable.

5 CARTER, T. J & GILOVICH, T. (2010): “The Relative Relativity of Material and Experiential Purchases”. Journal of Personality and Social Psychology. fm | 2020

La oficina en la Economía de la Experiencia

Exposición inmersiva de la obra de Gustave Klimt en el Atelier des Lumières (2018 - París). Foto: Culturespaces - Nuit de Chine.

Experiencias significativas y expectativas Las empresas más innovadoras fueron las primeras en rodear a sus productos y servicios con eventos atractivos para crear experiencias nuevas e impactantes, capaces de superar las expectativas y de provocar transformaciones tanto en sus clientes externos como internos. Tal vez la más paradigmática de estas empresas sea Apple Inc., –compañía líder en el mercado mundial que diseña y produce equipos electrónicos, software y servicios on line–, la cual se promociona afirmando que no vende productos o servicios sino que vende experiencias. Y al mismo tiempo exhorta a sus consumidores no solo a experimentar el estilo de vida que propone la marca sino también a formar parte de una exclusiva comunidad que comparte su pasión y su visión del mundo. El mensaje implícito es que lo importante va más allá de los productos o los servicios que ofrece, lo importante es cómo “se siente” la forma de usarlos y de comprarlos, apelando al vínculo emocional. Pero para crear conexiones emocionales a través de una experiencia significativa es necesario tener una comprensión cabal de las necesidades y las 18

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expectativas que tiene el usuario; no se pueden superar las expectativas si no las entendemos. Una vez que se satisfacen sus necesidades las personas amplían el marco de la experiencia, se involucran, y así se produce la conexión emocional. De esta forma es más probable que la experiencia genere un alto grado de lealtad y compromiso junto con la percepción de una relación insustituible con la empresa. Una experiencia de marca es una promesa que debe ser cumplida; si las expectativas son altas y la empresa no llega a satisfacerlas, disminuye la satisfacción con las consecuencias negativas previsibles. ¿Cómo se pueden aplicar estas pautas básicas del marketing de consumo dentro del ámbito de los espacios de trabajo? En principio es necesario conocer en detalle cómo es la experiencia cotidiana de los empleados en cada punto de contacto con la compañía. Se deben comprender las aspiraciones, las expectativas y el nivel de satisfacción en cada etapa y realizar los ajustes pertinentes con el objetivo de poder brindar las experiencias deseadas. Si los empleados de una organización se sienten satisfechos esto también se reflejará en la productividad, la lealtad y el compromiso.

CARACTERÍSTICAS DE LAS EXPERIENCIAS

Se puede decir que las experiencias tienen dos dimensiones: la participación de las personas y la relación de estas con el entorno. La primera dimensión abarca un espectro que va desde la participación pasiva, en la que la presencia del usuario no afecta el resultado de la experiencia, hasta la participación activa, en la cual el usuario desempeña un papel importante en la creación y el efecto que esta produce.

Este trabajo es fundamental y consiste en una evaluación completa de cada uno de estos detalles para luego crear una “hoja de ruta” donde se pueden identificar los puntos de impacto positivo, los factores que se valoran como negativos y demás. El objetivo no es otro que mejorar cómo se sienten las personas y así poder contar con trabajadores felices y comprometidos, con sus aspiraciones y expectativas alineadas con las de la empresa. Esto tendrá una influencia positiva sobre la productividad y sobre el ambiente laboral al tiempo que se minimizarán las tasas de rotación y de ausentismo y aumentará la reputación corporativa. Lo cierto es que la calidad de las interacciones del usuario en cada punto de contacto con la organización (desde la tecnología y la funcionalidad del espacio hasta sus cualidades más intangibles tales como la belleza, la sorpresa y la originalidad) tiene un impacto significativo sobre la experiencia. Sin embargo, dado que se trata de un evento único e íntimo que se desarrolla en el interior de cada uno, la personalidad, la edad, el género, la cultura, la historia, las experiencias previas y las ideas preconcebidas de cada persona pueden afectar la percepción de la experiencia.

La segunda dimensión se refiere a la relación entre el usuario y el contexto de la experiencia. En un extremo de la escala se encuentra la absorción (se da, por ejemplo, cuando los espectadores se encuentran absortos en la trama de un film) mientras que en el otro se halla la inmersión (por ejemplo, en las experiencias sensoriales interactivas de 360º que algunos museos están incorporando y en las que el público se siente dentro de la obra de arte sin necesidad de utilizar ningún dispositivo extra). Esto nos habla de la necesidad de involucrar a los cinco sentidos en el diseño de la experiencia. Cuantos más sentidos participen, más efectiva y memorable podrá ser. Pero la pregunta más importante que una empresa debe hacerse es: ¿qué experiencia específica debe ofrecer mi compañía?. La respuesta a esta pregunta será la que defina la percepción que, en última instancia, colaboradores y clientes tendrán del negocio. PINE, B.J. & GILMORE, J.H. (1998): “Welcome to the Experience Economy”. Harvard Business Review.

Exposición inmersiva de la obra de Gustave Klimt en el Atelier des Lumières (2018 - París). Foto: Culturespaces - Nuit de Chine.

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La oficina en la Economía de la Experiencia

De las métricas a las necesidades de las personas Tradicionalmente, el diseño del espacio de trabajo se centró en facilitar los procesos de la organización y en hacer rendir cada metro cuadrado mejorando los ratios de ocupación. Pero para diseñar un espacio basado en la experiencia de las personas es necesario cambiar la perspectiva; hay que considerar todos los elementos que formarán parte de ella –la arquitectura, el mobiliario, los colores, la iluminación, la tecnología, etc.– , cómo se vincularán entre sí y con las personas de tal forma que conformen un todo dentro del cual no se destaque ninguna de las partes. Esta estrategia de planificación del espacio de trabajo precisa un enfoque centrado en las necesidades de las personas que abarca una variedad de experiencias, tanto laborales como sociales y creativas, en las que los límites se diluyen. El diseño del espacio de trabajo como una experiencia significativa debe hacer que la vida de las personas sea más estimulante y placentera, optimizando y personalizando cada momento. La comida, la tecnología, el confort, el ambiente físico, los beneficios, el bienestar, todo suma para que la experiencia laboral se transforme en un evento memorable. Cada punto de contacto entre los trabajadores y la empresa debe estar diseñado para potenciar esa experiencia y para ayudar a crear las conexiones emocionales que impulsan el compromiso y los recuerdos agradables.

se extiende más allá del espacio físico y fuera del horario habitual para adaptarla a sus necesidades personales. En el mercado altamente competitivo de hoy, muchas empresas ya están abordando el diseño del espacio de trabajo con una estrategia orientada a crear experiencias memorables y significativas para mantener a sus empleados comprometidos y felices. Esto se logra a través del uso de los recursos físicos, emocionales, intelectuales, virtuales y aspiracionales, siempre dentro de un enfoque que instala las necesidades de las personas en el centro y está en sintonía con la misión y los objetivos de la organización.

Referencias: CARTER, T. J & GILOVICH, T. (2010): “The Relative Relativity of Material and Experiential Purchases”. Journal of Personality and Social Psychology. COXON, I. (2007): “Designing (Researching) Lived Experience”. HASSENZAHL, M. et al. (2013): “Designing Moments of Meaning and Pleasure”. International Journal of Design. KNOLL (2016): “Immersive Planning”. LEVINE, D. (2017): “Understanding Experience Design”. PINE II, B.J. & GILMORE, J.H. (1998): “Welcome to the Experience Economy”. Harvard Business Review. PINE II, B.J. & GILMORE, J.H. (2015): “The experience economy: past, present and future”.

En conclusión Las experiencias son eventos inherentemente personales que existen solo en la mente del individuo que experimenta, involucrándolo en una actividad emocional, física e intelectual de distinta intensidad y significado. Por lo tanto, no hay dos personas que puedan tener la misma experiencia ya que cada una es producto de la interacción entre el evento en cuestión y el estado mental del individuo6. Hoy, la forma en que las personas experimentan no solo la vida cotidiana sino también el espacio de trabajo se ha transformado en una red compleja de momentos, interacciones y experiencias que 6 PINE II, B.J. & GILMORE, J.H. (1998): “Welcome to the Experience Economy”. Harvard Business Review. 20

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Oficinas de BMI en Guayaquil, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Manuela Ruiz.

Un mundo de sensaciones

El diseño es una cuestión subjetiva que se experimenta a nivel emocional. Las formas, las texturas, los colores, la luz, los sonidos, todos los elementos del diseño desempeñan un papel decisivo en el comportamiento y la cognición y se ponen al servicio de la experiencia laboral. Por esta razón, cada vez más compañías están apelando al uso de experiencias y estímulos sensoriales para construir lazos emocionales más fuertes con sus colaboradores. Pero para saber de qué manera estos factores influyen tanto en el comportamiento como en el estado de ánimo de las personas, primero deberemos bucear en las motivaciones que los activan. Oficinas de Bricsa en Santiago de Chile. Proyecto: Contract Worplaces. Foto: Pablo Blanco. 22

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Oficinas de Mercado Libre en Buenos Aires, Argentina. Proyecto: Elia Irastorza - BMA - Methanoia. ConstrucciĂłn: Contract Workplaces. Foto: AndrĂŠs Negroni.

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Un mundo de sensaciones

Las experiencias son eventos íntimos y emocionales; no hay dos personas que las vivan de la misma manera. Y dado que en su valoración influyen una gran variedad de factores individuales –interpretación personal, bagaje cultural, experiencia previa, estado de ánimo, rasgos de personalidad, etc.– el diseño deliberado de esas experiencias en el espacio de trabajo es la clave para lograr los objetivos buscados por la empresa. Una experiencia bien diseñada ayuda a construir lazos profundos con los colaboradores y a establecer una conexión emocional a través de un contexto atractivo, convincente y coherente que involucra todos los sentidos; las mejores relaciones que las empresas forjan con sus empleados son de naturaleza afectiva1. Los eventos memorables generan fuertes sentimientos de curiosidad, alegría, sorpresa, felicidad y placer que ayudan a consolidar el vínculo con los trabajadores y a fortalecer los comportamientos de lealtad y compromiso. Pero para lograrlo efectivamente, primero es necesario identificar las necesidades emocionales y las motivaciones que impulsan a las personas. Como ya han observado los economistas del comportamiento, las emociones y las motivaciones son la fuente de toda acción humana. Entonces, ¿cómo pueden las empresas aprovechar este conocimiento esencial para crear experiencias significativas y memorables en sus entornos de trabajo?

La percepción sensorial Para comprender cómo se forman las emociones, primero debemos conocer cómo funciona la percepción sensorial ya que nuestra representación del mundo se vuelve experiencia en el cuerpo a través de los sentidos. Para que eso suceda, los órganos sensoriales y el sistema nervioso central deben recoger e interpretar una cantidad de señales provenientes tanto del medio externo como del medio interno las cuales, una vez procesadas, guiarán las decisiones que aseguren la supervivencia.

1 PINE II, B.J. & GILMORE, J.H. (1998): “Welcome to the Experience Economy”. Harvard Business Review.

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Una experiencia bien concebida ayuda a construir lazos profundos con los colaboradores y a establecer una conexión emocional a través de un contexto atractivo, convincente y coherente que involucra todos los sentidos.

Las sensaciones y las percepciones son etapas del procesamiento de la información que nos llegan desde los órganos de los sentidos: vista, tacto, oído, gusto y olfato. La sensación se produce cuando el estímulo excita un órgano sensorial mientras que la percepción es la conciencia o comprensión de esa información; proviene de combinar las sensaciones con la memoria de experiencias anteriores y otras variables personales. Así, las percepciones iniciales, conscientes e inconscientes, se almacenan en la memoria y se evocan en experiencias posteriores. Las entradas y las interacciones entre múltiples modalidades sensoriales afectan la imaginación, el recuerdo y la manera de procesar la información nueva. En comparación con las percepciones sensoriales, el pensamiento consciente representa solo una pequeña fracción de la actividad mental mientras que las que predominan son las imágenes visuales. Pero en cuanto a la persistencia de estas percepciones, investigaciones realizadas por The Rockefeller University muestran que el ser humano recuerda el 35% de lo que huele frente al 5% de lo que ve, el 2% de lo que oye y el 1% de lo que toca. Según este estudio, podemos recordar olores durante un año con una precisión del 65% y conservar los recuerdos a lo largo del tiempo.

Oficinas del Banco de Guayaquil en Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

El mundo visual El color y la luz son esenciales para percibir el espacio que nos rodea y están tan íntimamente relacionados que es muy difícil separarlos como experiencias independientes. Sin luz no hay colores y sin contraste de colores y sombras no hay posibilidad de comprensión visual del espacio. ”La Arquitectura es el juego sabio, correcto y magnífico de los volúmenes bajo la luz”, decía Le Corbusier2. El color funciona como un sistema de signos que puede evocar tanto emociones como estados de ánimo y es una herramienta poderosa a la hora de organizar mensajes de comunicación visual. En la actualidad, la prevalencia de la vista parece indiscutible gracias al crecimiento de los estímulos audiovisuales mediados por la tecnología. En el área del diseño, la predominancia sensorial de la vista ha dado como resultado que las experiencias se construyan sobre elementos esencialmente visuales, siendo esta la forma más directa de comunicación para conectar con los clientes internos y externos.

2 LE CORBUSIER (1923): “Vers une Architecture”.

La audición La audición es omnipresente en nuestra vida diaria y forma una parte importantísima de nuestras interacciones y experiencias con el medio que nos circunda. El oído tiene un rango que es más sensible alrededor de las frecuencias correspondientes a la voz humana. No es de extrañar, entonces, que la mayoría de las quejas que se refieren a las condiciones acústicas en las oficinas, especialmente las de planta abierta, estén relacionadas con la privacidad de la voz: oír una conversación no deseada o tener la sensación de que se está siendo escuchado. Un estudio reciente ha demostrado que la reproducción de sonidos naturales tales como el agua que fluye (las olas del mar, arroyos de montaña, el sonido de la lluvia, etc.) podría mejorar el estado de ánimo y las capacidades cognitivas de los trabajadores además de proporcionar privacidad a las conversaciones3.

3 DELOACH, A. et al. (2015): “Tuning the cognitive environment: Sound masking with 'natural' sounds in open-plan offices”.

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Un mundo de sensaciones

Diageo Bar en Bogotá, Colombia. Proyecto: Contract Worplaces. Foto: Llano Fotografía.

Olor y memoria El olfato es uno de los sentidos más poderosos del ser humano ya que el área cerebral que procesa estos estímulos forma parte del sistema que se ocupa de las emociones y la memoria. Debido a su gran poder evocador, el branding olfativo está desarrollándose a gran velocidad. Existen investigaciones que demuestran que la asociación de un aroma con experiencias anteriores ejercería un impacto emocional, cognitivo, conductual y fisiológico análogo4. Otros estudios descubrieron que ciertos aromas naturales pueden producir efectos beneficiosos tanto en el desempeño como en el estado de ánimo de las personas. Pero lo cierto es que la percepción subjetiva de olores agradables produce un buen estado de ánimo y mejora la eficiencia, la productividad y la disposición general de las personas.

4 HERZ, R. (2009): “Aromatherapy facts and fictions: a scientific analysis of olfactory effects on mood, physiology and behavior”. 26

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Percepción táctil y háptica El campo de acción del tacto se ubica principalmente en la piel, donde se encuentran los receptores que se encargan de transformar los estímulos provenientes del exterior en información susceptible de ser interpretada por el cerebro. Es necesario distinguir entre el tacto activo o percepción háptica –que se acompaña de movimientos de los dedos de las manos– y el tacto pasivo o percepción táctil. Gracias a que el tacto recibe información a través de la experiencia física de contacto, las superficies juegan un papel muy importante en las cualidades hápticas del entorno. Las características de los materiales pueden actuar a modo de señales, caminos, bordes y fronteras tal como se describen en un contexto visual. La experiencia háptica de las superficies dependerá del uso, contribuyendo a crear una experiencia en sintonía con las otras modalidades sensoriales.

La comida es un elemento fundamental de cohesión dentro de una comunidad. Contar con un área de cafetería con la comida, las bebidas y los servicios adecuados no solo ofrece un buen clima laboral sino que también ayuda a consolidar los lazos entre los empleados.

Emociones y motivación De la misma forma que nuestros sistemas perceptivos se han desarrollado para que funcionemos mejor en el mundo, las emociones y la cognición han evolucionado para trabajar en forma complementaria y así nos ayudan a interactuar con el medio. La cognición interpreta el mundo aportando comprensión y conocimiento mientras que la emoción constituye un sistema rápido y eficaz para juzgar lo que es bueno o malo, seguro o peligroso, haciendo que los juicios de valor sean más pertinentes para poder sobrevivir5. Ya en el año 1872, Charles Darwin propuso que las emociones son rasgos universales e innatos de la especie humana favorecidos por la selección natural. Más tarde, promediando el siglo XX, el psicólogo estadounidense Paul Ekmann encontró que existe una cantidad de expresiones faciales comunes a toda la especie humana en concordancia con distintos estados emocionales.

Gusto y sabor Las sensaciones de gusto y sabor que nos produce la comida tienen una gran significación entre las experiencias sensoriales. En los animales sociales como los seres humanos, forma parte de uno de los rituales que más ayudan a consolidar los vínculos personales: la comida. La comida es un elemento fundamental de cohesión dentro de una comunidad que permite expresar sociabilidad y hospitalidad. Compartir alimentos es una forma de crear y mantener un sentido de comunión dentro de un determinado grupo social. Es por esto que contar con un área de cafetería con la comida, las bebidas y los servicios adecuados no solo ofrece un buen clima laboral sino que también ayuda a crear y consolidar los lazos entre los empleados.

Las emociones básicas son: ira, asco, miedo, alegría, tristeza y sorpresa. Y, dado que son importantes para la supervivencia, las reacciones emocionales suceden antes que el pensamiento racional y se producen a gran velocidad: en una quinta parte del tiempo que emplea el cerebro cognitivo. Es por esto que la razón siempre dependerá de la emoción al momento de definir cómo valoramos nuestras experiencias. Pero para saber de qué manera las emociones pueden influir en el comportamiento de las personas y en su estado de ánimo resulta imprescindible conocer cuáles son las motivaciones que las activan. La teoría de los cuatro impulsos de Lawrence y Nohria, dos profesores de psicología organizacional de la Universidad de Harvard6, ayuda a explicar qué es lo que las personas quieren y por qué. En este contexto proponen que existen cuatro motivaciones humanas básicas –defenderse, adquirir, vincularse y aprender– seleccionadas por la evolución para mejorar las probabilidades de supervivencia.

5 NORMAN, D. (2004): “Emotional Design”. 6 LAWRENCE, P. & NOHRIA, N. (2002): “Driven: How Human Nature Shapes Our Choices”. fm | 2020

Un mundo de sensaciones

• Defenderse: proteger lo que consideramos nuestro y alejarnos de las amenazas son las necesidades más antiguas y primitivas; es puro instinto por sobrevivir. El ser humano, como la mayoría de los animales, necesita marcar su territorio aunque sea de una forma más sofisticada. Necesita referencias que lo ayuden a preservar su identidad ante sí y ante los demás7. Es por esto que a la hora de diseñar una experiencia laboral significativa es imprescindible tener en cuenta que la permeabilidad de los límites entre las personas y los grupos de trabajo (la distancia física, el equipamiento, el layout, etc.) favorezcan las relaciones y el libre intercambio de ideas y de información pero sin poner en peligro la privacidad y el espacio personal. • Adquirir: el impulso de adquirir incluye tanto bienes materiales como atributos intangibles tales como estatus, poder e influencia. Dado que los seres humanos somos intrínsecamente jerárquicos (las jerarquías se pueden encontrar prácticamente en todas las comunidades humanas), las organizaciones de hoy se enfrentan a un nuevo reto: las estructuras verticales basadas en las

7 IÑIGUEZ, L. & POL URRUTIA, E. (1996): “Cognición, representación y apropiación del espacio”. Universitat de Barcelona.

Foto: Steelcase.

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jerarquías ya no responden a la realidad actual que demanda mayor agilidad y cambios rápidos. Sin embargo, si bien es cierto que la asignación igualitaria del espacio en el ambiente de trabajo y otros símbolos de estatus promueven la igualdad y mejoran la comunicación, el compromiso y la responsabilidad, es importante que esa paridad cuente con un marco de referencia estructurado. • Vincularse: los seres humanos nacemos muy desvalidos, lo que nos hace particularmente dependientes del cuidado de los adultos hasta completar nuestro desarrollo. Esto ha contribuido enormemente a la evolución de nuestras capacidades sociales. Los lazos de reciprocidad con otras personas no solo nos proporcionan seguridad sino también placer; somos una especie social. La necesidad de construir vínculos, de colaborar y de comunicarnos está en nuestra naturaleza; necesitamos compartir para ser más creativos. Cuando se comparten valores, las personas no solo están más predispuestas a relacionarse con sus colegas sino también con su empresa como un todo. El diseño de una experiencia de excelencia puede ayudar a concretar este

Oficinas de BMI en Quito, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

objetivo fomentando símbolos, rituales y normas relevantes para el grupo y para la organización. • Aprender: explorar nuevas áreas del conocimiento y satisfacer la curiosidad son características innatas sin las cuales no habría sido posible ni el desarrollo de la ciencia ni de la cultura. Son fuerzas poderosas que nos impulsan a explorar el mundo, a ampliar nuestros límites y a innovar. Para fomentar las oportunidades de aprendizaje hace falta un entorno abierto, variado y novedoso, que facilite una comunicación fluida y la exposición a tantas personas e ideas como sea posible. Una variedad moderada (el exceso puede provocar confusión) puede convertirse en el combustible necesario para avivar la chispa innata de nuestra curiosidad por saber. En definitiva, el aprendizaje puede convertirse en una experiencia muy gratificante para los colaboradores al mismo tiempo que resulta útil para la organización. En base a lo que acabamos de exponer se infiere que, para crear experiencias memorables en el ambiente de trabajo, es importante abarcar la dimensión emocional del diseño. Prestar

atención a las necesidades y las motivaciones de las personas brindándoles un ámbito donde se sientan satisfechas y emocionalmente contenidas permitirá lograr lo máximo de su desempeño y su compromiso.

A la hora de diseñar una experiencia laboral significativa hay que considerar que la permeabilidad de los límites entre las personas (la distancia física, el equipamiento, el layout, etc.) favorezca las relaciones y el libre intercambio sin poner en peligro la privacidad y el espacio personal.

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Un mundo de sensaciones

La atmósfera multisensorial El proceso evolutivo favoreció la percepción y las emociones antes que el pensamiento racional. Gracias a ello aprendimos a evaluar el entorno rápidamente en función de la información recibida a través de los múltiples canales sensoriales y a afrontar sus desafíos con programas preestablecidos. Y a pesar de que las condiciones de nuestra evolución han cambiado drásticamente desde entonces, la percepción sensorial y las emociones siguen guiando muchas de nuestras sensaciones y comportamientos. Estas comprobaciones llevaron, a principios de los 70, a enfocar las investigaciones sobre el impacto que los estímulos sensoriales del ambiente producen en las personas. Philip Kotler8, referente del marketing sensorial, fue el primero en introducir el concepto de "atmósfera": el diseño consciente del espacio orientado a producir ciertos efectos sobre la experiencia de los usuarios. Desde la perspectiva del diseño arquitectónico, la noción de atmósfera está íntimamente ligada a la percepción de las personas y es un recurso que se utiliza desde hace miles de años para provocar determinadas emociones. En la arquitectura religiosa, por ejemplo, lo que se busca es crear una experiencia espiritual gracias a la elección apropiada de la escala, la gradación de las alturas y el uso deliberado de la iluminación, la acústica,

etc. Así, a través de un uso adecuado de los recursos arquitectónicos, los diseñadores de todas las épocas han sabido intuitivamente cómo movilizar las emociones de la gente ofreciendo experiencias extraordinarias capaces de alterar sus percepciones y pensamientos. Partiendo de estos conocimientos se puede decir que el diseño de una atmósfera orientada a crear una experiencia determinada debe incluir estímulos multisensoriales cuidadosamente seleccionados ya que cada uno de los sentidos que se activan podría influir en los otros; una percepción poco favorable puede afectar negativamente a las demás y viceversa. Cuando los estímulos no son coherentes pueden causar molestia y transformar la experiencia en un evento perturbador. Por lo tanto, es importante considerar un adecuado equilibrio para aprovechar el efecto sinérgico a través de la combinación sensorial. La esencia de una estrategia orientada al diseño de la experiencia debe evocar emociones capaces de generar bienestar, confianza, colaboración y creatividad, enfatizando siempre las percepciones positivas. El uso de recursos tales como la iluminación, el color, los aromas, la música y otros estímulos sensoriales pueden actuar como un diferenciador estratégico, siempre teniendo en cuenta la congruencia entre el mensaje que se quiere transmitir y las percepciones activadas.

8 KOTLER, P. (1973): “Atmospherics as a Marketing Tool”. Journal of Retailing.

Referencias: DELOACH, A. et al. (2015): “Tuning the cognitive environment: Sound masking with 'natural' sounds in open-plan offices”. HERZ, R. (2009): “Aromatherapy facts and fictions: a scientific analysis of olfactory effects on mood, physiology and behavior”. IÑIGUEZ, L. & POL URRUTIA, E. (1996): “Cognición, representación y apropiación del espacio”. Universitat de Barcelona. KOTLER, P. (1973): “Atmospherics as a Marketing Tool”. Journal of Retailing. LAWRENCE, P. & NOHRIA, N. (2002): “Driven: How Human Nature Shapes Our Choices”. LE CORBUSIER (1923): “Vers une Architecture”. NORMAN, D. (2004): “Emotional Design”. PINE II, B.J. & GILMORE, J.H. (1998): “Welcome to the Experience Economy”. Harvard Business Review. Pionen Data Center - Suecia.

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PULLMAN, M. & GROSS, M. (2004): “Ability of Experience Design Elements to Elicit Emotions and Loyalty Behaviors”. Decision Sciences. TREASURE, J. (2012): “Building in sound”.

La integración digital La experiencia digital a la que nos hemos acostumbrado en nuestra vida personal ha creado expectativas de mejores experiencias tecnológicas también en el trabajo, tendencia que se ha visto catalizada por los hábitos de consumo y la llegada de las nuevas generaciones al mercado laboral. Hoy, la convergencia de los mundos físico y virtual impulsa la integración entre el trabajo, la vida social y el ocio para crear una experiencia única. Así, el espacio de trabajo se transforma en un ecosistema compuesto por personas, lugares y tecnologías en perfecto equilibrio y en permanente evolución.

Actualmente, la tecnología no es solo un bien de uso sino que está profundamente arraigada en nuestra vida diaria casi sin que lo notemos. Una infinidad de objetos del mundo real conectados entre sí y a Internet están tejiendo una red global para hacernos la vida más fácil; conocen nuestras preferencias y nos brindan contenido e información específicos basados en interacciones anteriores de forma proactiva. Y, dado que son una parte de la experiencia cotidiana, nuestras interacciones con la tecnología pueden involucrar emociones y sentimientos fuertes. Hasta hace unos años nos preocupaba lo que la tecnología podía hacer por nosotros; hoy, en cambio, se trata de lo que podemos hacer con ella. La perspectiva ha cambiado y los usuarios ya no somos pasivos sino que intervenimos activamente para completar la experiencia1. Esta tendencia que comenzó en el dominio del consumo personal se está instalando rápidamente en todas las áreas de la vida: en la forma en la que trabajamos, vivimos y nos relacionamos. Desde la automatización de algunas tareas en el lugar de trabajo hasta hacer un seguimiento de nuestra salud y bienestar, la tecnología es hoy una parte central de la operación y la cultura de las organizaciones que no solo buscan aumentar su productividad e introducir nuevos modelos de trabajar y de hacer negocios sino, fundamentalmente, mejorar la experiencia de las personas.

1 MC CARTHY, J. & WRIGHT, P. (2004): “Technology as experience”. Massachusetts Institute of Technology.

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Foto: Haworth.

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La integración digital

Oficinas de BMI en Guayaquil, Ecuador. Proyecto: Contract Worplaces. Foto: Manuela Ruiz.

La irrupción de la tecnología también ha hecho que la línea que separa el trabajo de la vida personal se torne cada vez más difusa. En muchos casos esto ha permitido alinear mejor las necesidades personales con los requerimientos de la empresa permitiendo que más gente pueda mantenerse dentro del mercado laboral. Lo cierto es que, a medida que el lugar de trabajo evoluciona más allá del espacio físico hacia el ámbito digital, los empleadores reconocen el papel crucial que juega la tecnología no solo en la automatización, la conexión y la recolección de información sino también en la mejora de la experiencia de los empleados.

Consumerización y nuevas generaciones La consumerización es una tendencia creciente en la cual las nuevas tecnologías de la información surgen primero en el mercado del consumidor y luego se propagan hacia las organizaciones impulsadas por el uso masivo de La Nube, los smartphones, las tabletas y las redes sociales. Esto significa un cambio importante ya que durante las primeras décadas del desarrollo de la tecnología

informática su uso estuvo dominado por las grandes empresas y las organizaciones educativas y gubernamentales. Durante décadas, la distinción entre “tecnología para los consumidores” y “soluciones de tipo empresarial utilizadas en el entorno laboral” fue clara. Sin embargo, hoy este límite se está desdibujando cada vez más. La tecnología se ha incorporado tanto a nuestra vida cotidiana que esperamos encontrar nuestros equipos y aplicaciones favoritas también en el lugar de trabajo. Muchas de las tendencias más novedosas y de más rápido crecimiento comenzaron en el mercado del consumidor para luego extenderse hacia la empresa en un proceso de consumerización2. A medida que se intensifica el uso de la tecnología en todas las áreas de la vida, una nueva generación de nativos digitales está ingresando en la fuerza laboral cambiando las reglas e impulsando a las organizaciones a considerar mejores formas de optimizar la experiencia laboral para obtener una ventaja competitiva.

2 MARÍN TENA, C. M. (2017): “Consumerización de TI, Big Data y Analítica de Negocios”. Perspectivas.

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Para estos jóvenes la tecnología no es una opción, es una expectativa; tampoco es un factor nuevo en sus vidas sino que representa un elemento indispensable también en el trabajo, en el que buscan y esperan encontrar un ámbito propicio para la colaboración, la autoexpresión, la autonomía y el reconocimiento. De la mano de estas nuevas generaciones los dispositivos y las aplicaciones móviles se han vuelto omnipresentes en la oficina, los cuales son cada vez más utilizados en las labores cotidianas. Estas aplicaciones junto con el smartphone integran un ecosistema digital de múltiples funciones –incluyendo las productivas– que les proporciona una experiencia fluida, intuitiva y accesible3. Y con la proliferación de las políticas de "traiga su propio dispositivo" (BYOD) esta tendencia se ha consolidado cada vez más dentro del entorno altamente virtualizado de hoy. Muchas de estas aplicaciones pueden mejorar la eficiencia y facilitar las actividades de la organización: seguir los proyectos en curso, favorecer una comunicación rápida y fluida y

permitir que los empleados socialicen. La gran ventaja de estas nuevas tecnologías basadas en aplicaciones es que están diseñadas para estar al alcance de todos. La eficiencia, la facilidad de uso y una agradable experiencia de usuario son características altamente valoradas. Así, las empresas que adoptan las nuevas tecnologías de consumo están preparadas tanto para adaptarse a las expectativas de las nuevas generaciones como para encontrar formas innovadoras de realizar sus operaciones diarias y mantener en contacto a la nueva fuerza laboral. En definitiva, el entorno tecnológico de la organización –entendido como todas las herramientas que se utilizan en el lugar de trabajo y que incluyen desde la red social interna, los dispositivos móviles, las computadoras de escritorio y las soluciones de videoconferencia hasta cualquier aplicación, software, etc.– afecta la forma en que los empleados realizan sus tareas, se comunican y colaboran, y tiene un profundo impacto sobre la experiencia laboral, especialmente entre las nuevas generaciones de nativos digitales.

3 CDW (2015): “The App Roadmap: Mobile App Strategy for the Workplace”.

Actualmente, una nueva generación de nativos digitales está ingresando en la fuerza laboral cambiando las reglas e impulsando a las organizaciones a considerar mejores formas de optimizar la experiencia laboral para obtener una ventaja competitiva.

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La integración digital

La integración de los mundos físico y virtual Conforme va desapareciendo la tradicional imagen del trabajador anclado a su escritorio y rodeado de equipos, empieza a consolidarse una nueva experiencia tecnológica en la oficina impulsada por el almacenamiento en La Nube, la creciente movilidad y los dispositivos inteligentes. Para facilitar las nuevas formas de trabajo emergentes y apoyar la conectividad en una red cada vez más móvil y distribuida, las organizaciones están empleando una amplia gama de tecnologías colaborativas para conectar a los trabajadores a través de la integración tecnológica con el espacio físico para dar lugar a una experiencia integral. Al igual que las compras por Internet han transformado la experiencia de los consumidores, la irrupción de la tecnología en el lugar de trabajo está teniendo un efecto análogo en el diseño de la oficina. De hecho, muchas de las estrategias centradas en la experiencia del usuario tales como las respuestas en tiempo real, se están transfiriendo al ámbito laboral4. Se trata de crear un entorno digital sensible, adaptable, que responda a la presencia de las personas y cuya finalidad es mejorar la experiencia de la gente creando la atmósfera y la funcionalidad deseadas a través de sistemas y servicios inteligentes, personalizados e interconectados5. Así, una serie de dispositivos electrónicos integrados en el entorno físico se encargan de recoger información en tiempo real. La iluminación, los dispositivos de audio y video, los smartphones, las notebooks, los wearables y los servicios distribuidos cooperan entre sí para crear entornos sensibles y receptivos a la presencia de las personas. Estas tecnologías tienen el potencial de mejorar la experiencia laboral permitiendo que los trabajadores se sientan seguros, cómodos y con un mayor control sobre su entorno, y que puedan encontrar los espacios, el apoyo y los compañeros

4 MIRVAC & WORKTECH ACADEMY (2019): “The Super-Experience: Designing for Talent in the Digital Workplace”. 5 AARTS, E. et al (2002): "Ambient Intelligence". The invisible future.

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adecuados cuando los necesiten. También juegan un rol importante a la hora de reconocer los ajustes o preferencias personales que se hayan fijado con anterioridad para adaptar el entorno a esas preferencias, el contexto y la agenda personal de cada usuario. Pero lo fundamental en todos estos desarrollos es que las capas de la experiencia física y digital se entremezclan hasta hacerse indistinguibles, con el foco puesto en optimizar la experiencia laboral en cada uno de los puntos de contacto e interacciones que los trabajadores tienen con la compañía. Gracias a la proliferación de todo tipo de sensores, a la ubicuidad de las redes inalámbricas y a la explosiva masificación de los smartphones y otros dispositivos inteligentes, hoy es posible interactuar con la infraestructura de los edificios para transformar eventos rutinarios tales como orientarnos dentro de un inmueble o reservar una sala de reuniones en una experiencia mucho más fluida y satisfactoria. De acuerdo con un informe reciente6 muchas organizaciones ya están utilizando sensores en sus espacios de trabajo para recopilar grandes datos sobre el rendimiento del edificio y el comportamiento de sus empleados. Luego, esta información se puede analizar con un software especializado lo cual permite evaluar tanto la eficiencia del edificio como la experiencia de uso. Algunas empresas también han comenzado a utilizar Inteligencia Artificial para analizar los datos ya existentes dentro del edificio. Esto les permite personalizar la experiencia de los trabajadores recolectando sus patrones de comportamiento: a qué hora suelen entrar y salir de la oficina, cuáles son sus rutinas diarias, etc. De esta manera, la infraestructura de Internet de las Cosas presente en el entorno permite personalizar el espacio de trabajo a la medida de las preferencias individuales.

6 FOURFRONT (2018): “Trend Report Q.4.”. Worktech Academy.

EXPERIENCIAS VIRTUALES Las aplicaciones de Realidad Virtual (RV) son simulaciones realistas e inmersivas de un entorno tridimensional interactivo creado a partir de software y hardware, el cual es experimentado y/o controlado por el movimiento del cuerpo a través de dispositivos ad hoc. Mientras que existen grandes diferencias entre las experiencias del mundo físico y las que nos ofrecen los medios audiovisuales tales como las películas o los videojuegos, una de las características de la RV es que las experiencias parecen tan auténticas y convincentes que los efectos que provoca en las personas son similares a los que producen las experiencias reales. Cuando un sistema de RV está bien concebido, el mundo virtual se percibe con la misma fluidez con la que percibimos el mundo real. Esa sensación de “estar ahí” es lo que los investigadores llaman “presencia psicológica” y es una característica fundamental de la RV. Cuando esto se produce, los sistemas sensorial y motriz interactúan con el mundo virtual de forma parecida a como lo hacen en el real.

Gamificación. La gamificación de las aplicaciones cotidianas tales como la capacitación, la colaboración, el marketing y las ventas, puede promover una mayor motivación, productividad, compromiso y satisfacción entre los empleados. Capacitación. Permite que las personas adquieran nuevas habilidades y se capaciten en un entorno controlado y sin riesgos. Comunicación. En un mundo globalizado y sin fronteras, las tecnologías de imágenes holográficas harán posible reunirse en un entorno inmersivo con personas procedentes de distintas ubicaciones. Marketing y ventas. Las actividades comerciales pueden cobrar formas nuevas y sorprendentes, utilizando muros de señalización digital, aplicaciones y otras tecnologías inteligentes.

Y aunque todavía no llega a ser idéntica a la realidad, la capacidad de la RV para influir a nivel psicológico es mucho mayor que la de cualquier otro medio. Es una usina de experiencias que, como ya lo hicieron anteriormente otras tecnologías, está a punto de transformar nuestras vidas y también nuestra forma de trabajar. Actualmente, las aplicaciones de RV están dando origen a nuevas formas de aprovechar esta tecnología inmersiva en el lugar de trabajo para generar valor y crear una mejor experiencia de los trabajadores. Estas pueden ser algunas de las aplicaciones para tener en cuenta:

BAILENSON, J. (2019): “Realidad virtual: Cómo aprovechar su potencial para las empresas y personas”. NEWMAN, D. (2016): “The Growing Demand for AR/VR in the Workplace”.

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La integración digital

Herramientas para una experiencia digital óptima La tecnología está desempeñando un papel cada vez más importante en la satisfacción y la experiencia de los empleados, especialmente entre los jóvenes nativos digitales que esperan tener en el lugar de trabajo las mismas herramientas de software y hardware que utilizan en su vida personal. Para optimizar la experiencia de los usuarios y fomentar su satisfacción y compromiso con la organización resultará útil pensar en el lugar de trabajo como un sistema complejo compuesto por personas, lugares, tecnologías y procesos interconectados en perfecto equilibrio y en permanente evolución. ¿Cuáles son los requisitos que deberían satisfacer las herramientas tecnológicas para garantizar una experiencia digital óptima en el lugar de trabajo? • Movilidad y conectividad. Hoy, gracias a la ubicuidad de las redes, las nuevas generaciones de trabajadores móviles pueden acceder a la información y los recursos de la empresa cuando lo necesiten, en cualquier momento y lugar. La tecnología, por lo tanto, debe ofrecer una experiencia móvil de primer nivel que facilite las actividades y que sea capaz de adaptarse a las expectativas de los usuarios. En ese sentido, las plataformas que proveen aplicaciones y almacenamiento en La Nube han mejorado enormemente esta experiencia. Por esto resulta indispensable proporcionar una excelente conectividad, segura y de fácil acceso desde cualquier lugar (ya sea dentro o fuera de la empresa) y en cualquier dispositivo7.

7 HORSTMANN, K. (2019): “A Definitive Guide to the Digital Workplace 2019”.

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• Comunidad y colaboración. Las herramientas digitales de comunicación y colaboración hoy son la norma en el mundo de los consumidores. No adoptar estas formas habituales de interacción dentro de la empresa no solo puede entorpecer la productividad y el desempeño; también puede ocasionar un deterioro de la experiencia laboral. Y dado que las redes sociales son el nuevo paradigma para que el conocimiento y la información fluyan libremente entre las personas, estas deben poder consolidarse de manera espontánea y sin esfuerzo. Si la gente no puede aprovechar fácilmente la colaboración con sus colegas o sentirse conectada con una organización más grande, el valor de la experiencia digital disminuye drásticamente. Compartir y colaborar con personas externas a la organización también es fundamental para la mayoría de los trabajadores. • Aplicaciones de consumo. Las organizaciones no solo deben afrontar el reto de aprovechar el poder de los dispositivos móviles sino también de las mejores aplicaciones de consumo. Estas cuentan con la ventaja de ser fáciles de usar y de poseer una gran versatilidad y una amplia variedad de capacidades tales como ubicación geográfica, integración con herramientas para la productividad, accesibilidad a las redes sociales, el correo electrónico, los motores de búsqueda, etc. Por lo tanto, los empresas deben brindar a sus colaboradores los instrumentos adecuados para poder encontrar lugares, personas e información durante todo el día, donde sea que estén trabajando. Una simple aplicación descubierta por un empleado puede propagarse viralmente en toda la organización en cuestión de semanas. Esto significa que las empresas deben adoptar una mentalidad flexible y adaptativa.

Oficinas de BMI en Quito, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

Las tecnologĂas tienen el potencial de mejorar la experiencia laboral permitiendo que las personas se sientan seguras, cĂłmodas y con un mayor control sobre su entorno al mismo tiempo que pueden encontrar los espacios, el apoyo y los compaĂąeros adecuados cuando los necesiten.

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La integración digital

Oficinas de BMI en Quito, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

En conclusión A medida que el lugar de trabajo evoluciona cada vez más hacia la digitalización, uno de los requisitos para un diseño eficaz de la experiencia del empleado es conocer sus necesidades para brindarle herramientas personalizadas y contenido relevante a lo largo de todos los puntos de contacto e interacciones que tiene con la empresa. Ya no se espera que los colaboradores solo aprovechen al máximo los recursos tecnológicos que reciben. Las experiencias más exitosas son aquellas que están en armonía con las necesidades de los usuarios apoyando sus actividades y enriqueciendo su día a día. Una experiencia novedosa y estimulante atrae a los mejores profesionales y los mantiene comprometidos, felices y productivos.

La iluminación, los dispositivos de audio y video, los smartphones, las notebooks, los wearables, los sensores y los servicios distribuidos cooperan entre sí para crear entornos sensibles y receptivos a la presencia de las personas en tiempo real.

Referencias: AARTS, E. et al (2002): "Ambient Intelligence". The invisible future. CDW (2015): “The App Roadmap: Mobile App Strategy for the Workplace”. FOURFRONT (2018): “Trend Report Q.4.”. Worktech Academy. HORSTMANN, K. (2019): “A Definitive Guide to the Digital Workplace 2019”. ISMAIL, N. (2018): “Cloud computing: A brief history, where we are today and what’s next”. KNOLL (2016): “Immersive Planning”. LEVINE, D. (2017): “Understanding Experience Design”. MARÍN TENA, C. M. (2017): “Consumerización de TI, Big Data y Analítica de Negocios”. Perspectivas. MC CARTHY, J. & WRIGHT, P. (2004): “Technology as experience”. Massachusetts Institute of Technology. MIDHA, A. (2019): “Immersive technology: using data to drive new workforce and customer experiences”. MIRVAC & WORKTECH ACADEMY (2019): “The Super-Experience: Designing for Talent in the Digital Workplace”. MORGAN, J. (2015): “The Three Environments That Create Every Employee Experience”.

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Diseñando la experiencia

El espacio de trabajo es un factor clave para mejorar la experiencia de los colaboradores; un diseño óptimo debe considerar la calidad de las percepciones del usuario al tiempo que proporciona soluciones para la organización. El tipo de experiencia que se ofrece también puede ayudar a subrayar el propósito y los valores corporativos creando así un sentido de pertenencia y un mayor compromiso. En un mundo saturado de bienes y servicios en gran medida indiferenciados, la mayor oportunidad para la creación de valor reside en la creación de experiencias. Oficinas del Banco de Guayaquil en Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

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Diseñando la experiencia

A medida que cambian nuestros hábitos como consumidores en la nueva Economía de la Experiencia, también lo hacen las expectativas con respecto a los lugares donde trabajamos. Hoy la experiencia de las personas se ha transformado en la quintaesencia del diseño de oficinas. Cada vez más empresas se esfuerzan por crear entornos de trabajo que satisfagan no solo las necesidades operativas sino también las expectativas de los colaboradores de encontrar experiencias ricas y estimulantes en el ámbito laboral. Los beneficios son múltiples: desde atraer y retener a los mejores talentos, hasta mejorar la percepción de la empresa, lograr un buen clima laboral y aumentar la productividad, entre otros. Pero el espacio de trabajo es un sistema complejo –físico, virtual y social– donde los componentes están íntimamente entrelazados. Es por esto que cuando se abordan el diseño y la gestión de la experiencia del usuario no solo se deben satisfacer las demandas de funcionalidad, confort, salud y eficiencia sino que también se debe dar soporte a las necesidades emocionales de las personas: privacidad, respeto por el espacio personal, riqueza perceptiva, variedad de estímulos, posibilidad de disfrutar de espacios de distensión, socialización y participación, flexibilidad, etc. Los espacios de trabajo que ofrecen una gran experiencia están diseñados con el foco puesto en los colaboradores. Sin embargo, para que la experiencia sea realmente efectiva hay que prestar atención a algunos detalles. Una de las características destacadas de las experiencias memorables es su capacidad para crear un gran impacto, una sensación de asombro. El problema es que a medida que los empleados repiten la misma experiencia día tras día esta se vuelve cada vez menos sorprendente. Y que cuando pase el tiempo suficiente podría convertirse en el nuevo statu quo. Para evitar esta trampa, lo importante es tener presente que la experiencia de las personas en el lugar de trabajo depende de la variedad de interacciones que tengan con la empresa en cada momento, desde las más importantes hasta las más pequeñas; es el resultado de los cambiantes recorridos que las personas realizan a través de distintos ámbitos a lo largo de la jornada y que se establecen progresivamente con el tiempo.

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Y, dado que las interacciones diarias nunca son exactamente iguales, debemos aprovechar esta oportunidad para crear grandes experiencias, variadas y fluidas, cada día.

El espacio físico Las formas con las que se materializa el ambiente de trabajo pueden proporcionar disparadores sensoriales que enriquecen la experiencia. Y dado que las experiencias están íntimamente ligadas a los sentimientos que provocan, aprovechar el poder de la emoción es un factor fundamental. La capacidad de evocar estados de ánimo positivos está en el centro de la experiencia de los empleados y ayuda a conectar a las personas con el propósito y la misión de la organización. De acuerdo con Donald Norman, Director del Design Lab de la Universidad de California y profesor emérito de Psicología y Ciencias Cognitivas1, las emociones positivas coexisten con las negativas porque son importantes para la supervivencia. Pero mientras que las primeras son fundamentales para el aprendizaje, la curiosidad y el pensamiento creativo, las segundas tienden a limitar los procesos de pensamiento concentrándolos sobre aquellos aspectos directamente relacionados con un problema. ¿Qué papel tienen estos estados en el diseño de una gran experiencia? Alguien que está relajado, feliz y en un estado de ánimo placentero y positivo, es más creativo y tiene una actitud más constructiva frente a las dificultades que se puedan presentar. Estos son algunos de los factores capaces de evocar emociones positivas o negativas y que tendrán un impacto en la experiencia de los trabajadores:

1 NORMAN, D. (2004): “Emotional Design”.

Layout. De acuerdo con algunas investigaciones,2 para crear una gran experiencia –a diferencia de los espacios tradicionales con lugares asignados o basados en las actividades– el layout del espacio de trabajo debe ser desestructurado, sin circulaciones predeterminadas, con límites fluidos y un equipamiento multifuncional que permita a cada usuario definir su entorno a partir de sus interacciones y sus necesidades personales. Ofrecer a los empleados una variedad de opciones sobre cómo y dónde pueden trabajar les brinda una mayor sensación de control, contribuye a su empoderamiento y crea una experiencia positiva en el trabajo. En lugar de muros fijos se puede utilizar una panelería adaptable y abierta para dar soporte a los equipos de trabajo multidisciplinarios provenientes de diversos niveles y sectores del negocio. Los silos se rompen y, en lugar de estar compuesto por áreas individuales y desconectadas, el espacio de trabajo se convierte en un ambiente unificado, lo que permite que el trabajo y las interacciones sociales tengan lugar en una intrincada variedad de espacios plurifuncionales.

2 KNOLL (2016): “Immersive Planning”.

Los espacios alternativos también cobran gran importancia. Contar con ámbitos que permitan la concentración, la distensión, el descanso y el bienestar es muy valorado. Las salas de siesta o meditación, los gimnasios, las salas de lactancia, las guarderías para niños y las cafeterías, por ejemplo, pueden mejorar mucho la experiencia de los empleados y la imagen de la organización. Morfología. En base a numerosos estudios sobre las reacciones innatas de las personas al medio ambiente se infiere que preferimos las curvas y los contornos suaves porque instintivamente sentimos peligro ante los objetos afilados. De ello se desprende que las formas angulares benefician el estado de alerta y la concentración mientras que las suaves y redondeadas satisfacen nuestra necesidad emocional de seguridad y protección3 . Materialidad. La utilización de las divisiones transparentes, tan difundidas en las nuevas oficinas de planta abierta, puede conducir a una desagradable sensación de exposición que se puede traducir en estrés y falta de motivación. Para poder regular la transparencia se puede optar por cortinas o esmerilados.

3 BAR, M. & NETA, M. (2006): “Humans prefer curved visual objects”. Psychological Science.

El actual trabajo del conocimiento consiste en una amplia gama de tareas, muchas de las cuales implican intercambios y encuentros con otras personas.

Oficinas de Logicalis en México Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Agustín Garza.

Oficinas de BMI en Cuenca, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony. fm | 2020

Diseñando la experiencia

Altura. Conviene evitar los cielorrasos bajos ya que provocan una sensación de confinamiento que puede producir estrés e irritabilidad. Por el contrario, los espacios con techos altos promueven el pensamiento conceptual, activan la sensación de libertad y la imaginación estimulando el pensamiento creativo4. Se trata del así llamado “Efecto Catedral”. Ruido. Los sonidos extremadamente fuertes o constantes pueden provocar efectos tales como falta de concentración, ansiedad, estrés, etc5. Alcanzar un buen nivel de confort acústico es necesario para el equilibrio emocional de las personas. Para ello, el lugar de trabajo debe proporcionar condiciones apropiadas tanto para la interacción como para la confidencialidad y el trabajo de concentración.

4 MEYERS-LEVY, J. & ZHU, R. (2007): “The Influence of Ceiling Height: The Effect of Priming on the Type of Processing People Use”. Journal of Consumer Research.

Color. Para la mayoría de las personas el color funciona como un sistema de signos que pueden evocar diversos estados de ánimo y son una herramienta poderosa a la hora de articular mensajes de comunicación visual. La saturación de un color, por ejemplo, afecta el entusiasmo mientras que su brillo afecta la relajación. El efecto emocional también está directamente vinculado con la temperatura; mientras que los colores cálidos pueden estimular mentalmente y generar excitación, los colores fríos tienen un efecto calmante y se asocian con tranquilidad, naturalidad, sosiego y paz6. Luz natural e iluminación. La luz solar desempeña una importante función biológica; ejerce una gran influencia que afecta el estado de ánimo, la actividad, el confort y el bienestar. Mientras que la luz azulada de la mañana tiene un efecto biológico activador (de alerta), el rojo del atardecer tiene un efecto relajante.

6 ÁLVAREZ DEL BLANCO, R. (2011): “Neuromarketing, fusión perfecta”.

5 RUGG, M. & ANDREWS, M. (2010): “How does background noise affect our concentration?”. Scientific American.

EMOCIONES POSITIVAS

EMOCIONES NEGATIVAS

Lugares iluminados con colores cálidos y confortables.

Luces o sonidos extremadamente fuertes o brillantes.

Clima templado.

Temperaturas extremas de calor o frío.

Sabores y olores dulces.

Olores putrefactos, alimentos en descomposición.

Tonos brillantes y muy saturados.

Oscuridad.

Sonidos, melodías y ritmos simples y armoniosos.

Sonidos discordantes.

Objetos lisos y redondeados.

Objetos cortantes, angulosos, punzantes.

Objetos simétricos.

Formas y volúmenes desproporcionados.

Espacios abiertos que ofrecen diferentes recorridos.

Espacios densos y atestados - Multitudes.

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Oficinas de BMI en Quito, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

La experiencia social Somos animales sociales; no funcionamos adecuadamente sin un grupo al cual pertenecer. Esto es lo que se entiende por "comunidad" y es el pegamento social que nos une. Si bien una parte de esta necesidad está satisfecha por nuestras relaciones de amistad y familiares, otra parte no menos importante se desarrolla en el trabajo, el ámbito en el que la mayor parte de nosotros pasa buena parte de su tiempo. Hoy, muchas empresas están reformulando la estrategia en sus espacios de trabajo para que los empleados –que hoy pueden elegir cómo, cuándo y dónde trabajar– prefieran ir a la oficina en lugar de quedarse en casa, ir a un café o a un espacio de coworking, y para que redescubran el valor de tener un lugar para reunirse y colaborar junto a sus equipos. Las personas son más colaborativas

e innovadoras cuando están juntas porque algunas de las mejores ideas surgen cuando se articulan pensamientos diferentes. Hay una gran cantidad de estudios empíricos que confirman esta estrategia: las experiencias sociales positivas producen mejores resultados. Es por esto que el entorno social es una dimensión muy importante que no hay que descuidar; comprender cómo se conectan las personas dentro de un entorno de trabajo es crucial para diseñar grandes experiencias. La formación de una comunidad fuerte ayuda a reforzar la cultura, las relaciones dentro de la organización y el sentido de pertenencia. Sin este factor fundamental, cualquier proyecto para construir una experiencia significativa para los trabajadores estará destinado al fracaso.

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Diseñando la experiencia

Oficinas de BMI en Guayaquil, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Manuela Ruiz.

Cultura. La experiencia de los usuarios se encuentra fuertemente influenciada tanto por el comportamiento de las personas como por las decisiones de Management. Los empleados deben sentirse alentados a utilizar las áreas de descanso y de socialización con total libertad para aprovechar los beneficios de la interacción personal. De nada sirve contar con toda una variedad de espacios especialmente dedicados si la cultura de la organización no apoya su uso. Interacción social y colaboración. Los espacios que fomentan la interacción social tienden a impulsar la colaboración y a fomentar la creación de una comunidad sólida. Entre los recursos más eficaces podemos mencionar las cafeterías y las salas de descanso que facilitan las reuniones informales; las circulaciones amplias que ofrecen una oportunidad para detenerse a intercambiar ideas sin interrumpir el paso; el diseño de grandes escaleras que atraviesan varios niveles ayudando a romper los silos y abriendo la organización

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hacia una mayor colaboración entre distintas áreas y disciplinas; la adopción de esquemas de planta abierta que minimizan las particiones y los espacios cerrados; la ubicación de mesas o sillones en lugares de paso para facilitar los encuentros informales, etc. Sentido de pertenencia. Cuando los empleados se sienten comprometidos con los objetivos y los valores de la empresa desarrollan un alto sentido de pertenencia. Un clima organizacional caracterizado por la confianza y la preocupación por las necesidades, las expectativas y el bienestar de sus empleados también brinda a las personas un sentimiento de comunidad e inclusión. La creación de experiencias positivas y estimulantes tiene un efecto edificante sobre los empleados, genera la sensación de ser parte de algo más grande y aporta sentido de confianza y seguridad.

EL ESPACIO FÍSICO Y LA EXPERIENCIA SOCIAL La arquitectura no es simplemente una herramienta que estructura el espacio donde trabajamos sino que cumple un importante papel en cómo actuamos y cómo trabajamos dentro de ese espacio. La configuración espacial es capaz de modificar el comportamiento y la experiencia social. Un layout puede fomentar o desalentar la conexión entre las personas dependiendo de su capacidad para equilibrar tres dimensiones que involucran aspectos tanto físicos como sociales: proximidad, privacidad y permiso. Proximidad. A finales de los 70, Thomas Allen, profesor de Psicología Organizacional del MIT, descubrió que la interacción entre los colaboradores disminuía exponencialmente con la distancia entre sus puestos de trabajo; un efecto conocido popularmente como “curva de Allen”. El estudio reveló que hay una fuerte correlación negativa entre la distancia física y la frecuencia de la comunicación. Y a pesar de que el mismo se llevó a cabo en una época en que las comunicaciones móviles no habían aparecido, una actualización posterior demuestra que aún hoy esto sigue vigente7.

En este sentido, los rincones ofrecen la privacidad adecuada dentro de los espacios más públicos. Permiso. Desarrollar y poner a disposición de los empleados espacios destinados al encuentro social no parece ser suficiente para que se produzca la interacción. Tanto la dirigencia como la cultura de la empresa deben transmitir el mensaje de que las conversaciones casuales y las interacciones informales o espontáneas entre los colaboradores son aceptadas e, incluso, incentivadas. Es importante recordar que el permiso puede tomar muchas formas. Las reacciones de los directivos frente a la conducta de los empleados y la forma en que esta modela los roles deseados, pueden tener un mayor impacto que las simples expresiones de permiso.

Por lo tanto, para que el diseño facilite la comunicación y el encuentro entre los colaboradores se debe promover el tránsito hacia los espacios comunes y ofrecer a la gente motivos para permanecer allí. Las áreas ubicadas centralmente y que contienen recursos compartidos tales como impresoras y máquinas de café cumplen bien con este propósito. Privacidad. Los requisitos físicos de la privacidad para que se produzcan interacciones fructíferas entre los colaboradores son los más evidentes. Las personas deben tener la tranquilidad de que pueden conversar sin ser interrumpidas o escuchadas por casualidad. También deben tener la posibilidad de evitar interactuar cuando así lo deseen. Según emerge de un estudio8 –y aunque pueda parecer contraintuitivo–, las interacciones informales no se desarrollarán si las personas no pueden evitar interactuar cuando así lo desean.

Oficinas de Sanofi en Lima, Perú. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Christian Vinces.

7 ALLEN, T. & HENN, G. (2006): “The Organization and Architecture of Innovation: Managing the Flow of Technology”. 8 FAYARD, A. (2007): "Photocopiers and Water-coolers: The Affordances of Informal Interaction". Organization Studies.

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Diseñando la experiencia

Oficinas del Banco de Guayaquil en Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

El espacio de trabajo como una experiencia holística Para crear grandes experiencias es preciso tener una visión holística y entender el lugar de trabajo como un sistema que va más allá del espacio construido en el que todos los componentes se influencian entre sí. Desde esta perspectiva, los atributos a considerar en el diseño de la experiencia deben ser analizados en su conjunto y no solo a través de los elementos que la componen. El "todo" es un sistema más complejo que la adición de sus factores constituyentes debido a la sinergia entre las partes. El objetivo de una experiencia holística debe apuntar a la creación de un lugar de trabajo coherente e inmersivo con el propósito de hacer que las actividades de las personas sean más estimulantes, creativas y placenteras. Para esto se debe examinar con cuidado cada aspecto, cada intercambio y cada encuentro en la jornada laboral de los trabajadores y utilizar esta información para optimizar y personalizar cada uno de esos momentos sin perder la idea de conjunto. 50

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Diseñar experiencias holísticas que incluyan las esferas física, virtual y social requiere una perspectiva multifuncional que vincule las necesidades de la fuerza laboral con las necesidades de la organización asegurando que cada decisión se tome con el foco puesto en las personas. Para ello, la experiencia debe integrarse en el tejido mismo del negocio.

Cada vez más empresas se esfuerzan en crear entornos de trabajo que satisfagan no solo las necesidades operativas sino también las expectativas de los colaboradores para encontrar experiencias ricas y estimulantes en el ámbito laboral.

En conclusión En un mundo altamente globalizado, colmado de gran cantidad de ofertas indiferenciadas y en el cual las empresas compiten por el mejor talento y se esfuerzan por conseguir el compromiso de sus colaboradores, la mayor oportunidad para la creación de valor consiste en el diseño de experiencias: una tendencia que se afianza con creciente intensidad en busca de afrontar los desafíos de un escenario cada vez más virtual y móvil. Hoy, el diseño de una gran experiencia centrada en las personas se está consolidando como una herramienta capaz de atraer y retener a los mejores trabajadores, de cuidar la calidad de la interacción social, de asegurar el cumplimiento de las expectativas de las personas, de apoyar el trabajo en equipo basado en el conocimiento y de dotar de atractivo al espacio físico cuando la presencia de los colaboradores, cada vez más móviles, no siempre es necesaria para llevar a cabo eficazmente las tareas. En definitiva, se trata de redescubrir el valor de tener un lugar donde reunirse, de pertenecer a una comunidad de trabajo y de colaborar juntos.

El entorno social es una dimensión muy importante que no hay que descuidar; comprender cómo se conectan las personas dentro del espacio de trabajo es crucial para diseñar grandes experiencias.

Referencias: ALLEN, T. & HENN, G. (2006): “The Organization and Architecture of Innovation: Managing the Flow of Technology”. ÁLVAREZ DEL BLANCO, R. (2011): “What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption”. BAR, M. & NETA, M. (2006): “Humans prefer curved visual objects”. Psychological Science. FAYARD, A. (2007): "Photocopiers and Water-coolers: The Affordances of Informal Interaction". Organization Studies. IBM (2016): “Designing employee experience”. CUSHMAN & WAKEFIELD (2015): “Continuing the Evolution of Flexible Working”. KNOLL (2016): “Immersive Planning”. LEESMAN (2018): “The Workplace Experience Revolution”.. MEYERS-LEVY, J. & ZHU, R. (2007): “The Influence of Ceiling Height: The Effect of Priming on the Type of Processing People Use”. Journal of Consumer Research. NORMAN, D. (2004): “Emotional Design”. PULLMAN, M. & GROSS, M. (2004): “Ability of Experience Design Elements to Elicit Emotions and Loyalty Behaviors”. Decision Sciences. Oficinas de BMI en Guayaquil, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Manuela Ruiz.

RUGG, M. & ANDREWS, M. (2010): “How does background noise affect our concentration?”. Scientific American.

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