Guia regiduria de pisos y deptos no operados 2017 by Nestor Eduardo

REGIDURIA DE PISOS Y DEPARTAMENTOS NO OPERADOS GUÍA PARA EL ESTUDIANTE

2017

ELABORADO POR: NESTOR EDUARDO AGUIRRE PEÑA DOCENTE: HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA BOGOTÁ D. C., COLOMBIA

TABLA DE CONTENIDO PRESENTACIÓN 1. UNIDAD 1: REGIDURIA DE PISOS 1.1 Departamentos de Ama de llaves 1.2 Cargos y funciones del departamento 1.3 La Camarera 1.4 La lavandería 2. UNIDAD 2: CONSERJERÍA Y DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONES 2.1 El departamento de Conserjería 2.2 Cargos y formatos del departamento 2.3 El departamentos de comunicaciones 2.4 Cargos y formatos del departamento 3. UNIDAD 3: DEPARTAMENTOS NO OPERADOS 3.1 El departamento de Mantenimiento 3.2 Cargos y formatos del departamento 3.3 El departamento de Contabilidad 3.4 Cargos y formatos del departamento 3.5 Otros departamentos Bibliografía

PRESENTACIÓN La Hotelería tanto como el Turismo es necesaria dentro del ritmo de vida moderno, ya que a través de ellos las personas de todos los status sociales logran acceder a los servicios de recreación, esparcimiento y descanso. Nosotros como servidores a esta gran industria sin chimeneas, somos los llamados a prestar en forma directa y desinteresada este tipo de servicios a quien los utilice en su propio bien, por lo anterior vale decir que los conocimientos adquiridos a través del presente módulo y la materia en general serán pieza fundamental para nuestra vida laboral. Es importante el conocer que es un Hotel, cual es funcionamiento interno y como encajamos nosotros en esta gran familia como es la Hotelería a nivel local, nacional y mundial, debemos aprender de sus controles, su ejecución y sus manejos dependiendo del área en que finalmente vamos a prestar nuestros servicios. El curso de servicios Hoteleros, que forma parte del programa Técnico en Servicios Hoteleros y Gastronomía, comprende el estudio de todos los procesos hoteleros que están estrechamente ligados con el servicio de alojamientos, alimentos, bebidas y algunos servicios complementarios. Además incluye los pasos de las principales operaciones, dentro de estas dos áreas, elaboración y registro de documentos y manejo de la información procedente de dicha gestión operativa, administrativa y comercial de la empresa. El propósito del presente módulo es servir de guía para el aprendizaje, la consulta y las prácticas específicas en cada uno de los temas tratados. El texto presenta en un lenguaje sencillo, los diferentes temas referentes a la prestación de los servicios hoteleros y gastronómicos, que toda persona que quiera desenvolverse en esta disciplina debe poseer, para desempeñar adecuadamente su rol laboral dentro de la empresa. Tiene como finalidad generar una serie de habilidades y competencias, operativas y procedimentales para desempeñar el oficio, por lo tanto se tratan los temas de manera muy práctica, partiendo de un recorrido por la génesis de la hotelería y la gastronomía. Cada una de las prácticas y cada taller se enfocan en casos de aplicación empresarial. Este curso de servicios hoteleros, ha sido recopilado a partir del conocimiento de la materia y de la experiencia en el campo laboral de los docentes del área, así como de textos, módulos de la institución y reconocida bibliografía seleccionada para tal fin.

UNIDAD No. 1 1. REGIDURIA DE PISOS 1.1 Departamentos de Ama de llaves

El principal objetivo del Departamento de Ama de Llaves, es el de mantener siempre disponibles para su alquiler todas las habitaciones y áreas públicas del establecimiento, asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseño original de la decoración. Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las demás áreas del establecimiento, salvo cocinas, salas de máquinas y exteriores. Todo ello tendrá que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mínimo de inconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes. Organigrama Dependiendo del tamaño del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el Departamento de Pisos puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos el ejemplo de una organización completa para un establecimiento de buen tamaño y categoría de servicios internacional. En los hoteles más pequeños, todas las distintas funciones y responsabilidades se concentrarán entre menos puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberán ser tenidas en cuenta.

El servicio de Ama de llaves y lavandería generalmente pertenecen al departamento de habitaciones; en algunos grandes hoteles estos departamentos son independiente pero en otros lavandería depende del área de Ama de Llaves. Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. en un hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que se da al mismo el éxito o fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente Hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a un Ama de Llaves, es su probada honestidad. La Ama de llaves tiene la responsabilidad de mantener limpias y aseadas las habitaciones como también las áreas comunes y sociales del hotel; para ello conozcamos los diferentes tipos de habitaciones y camas que podemos encontrar en un hotel: TIPOS DE HABITACIONES. Los tipos tradicionales de habitaciones son las siguientes: A. DE LUJO: Este tipo de habitación, por lo general, ofrece la mejor ubicación disponible, con la mejor vista y nivel más elevado de comodidad, mobiliario y decoración. Las camas suele ser de tamaño queen-size o king-size. B. SUPERIOR: Representa la tarifa moderada o media que cobra el hotel. Este tipo de habitación suele estar ubicada en las plantas bajas del hotel con una vista aceptable y puede incluir una cama matrimonial, queen-size o king-size. C. NORMAL: Representa la tarifa mínima del hotel por una habitación tamaño regular. Por lo general, cuenta una o dos camas matrimoniales, una cama queen-size o dos camas individuales. Las habitaciones de este tipo ofrecen una vista menos atractiva y la ubicación menos cómoda. P. ECONÓMICA: Son las que ofrecen una tarifa inferior a la normal. Este tipo de habitación puede estar reservado para situaciones de demanda excesiva. Estas habitaciones que se ofrecen con esta tarifa pueden tener ciertos inconvenientes, como camas de menor tamaño o individual, distribución poco usual o reducida, o una ubicación indeseable.

SU. Normalmente consta de dos o más habitaciones, por lo general una sala y un dormitorio. Una suite puede tener más de un dormitorio, o habitaciones adicionales con cocineta o sala de conferencia. TIPOS DE CAMA. Las camas comúnmente se clasifican en cinco tipos: KING – SIZE QUEEN – SIZE MATRIMONIAL (doble) GEMELA O INDIVIDUAL SENCILLA O INDIVIDUAL

K. Q. D. T. S.

CODIGOS USUALES DE TARIFAS Y TIPO DE HABITACIONES: Las tarifas y tipo de habitación se identifican mediante un código que identifica la tarifa, el tipo de habitación, número y tipo de cama. A continuación se detallan algunos códigos para tarifas y tipos de habitación: AIQ B2D B1Q C2T SU2K PIS

De lujo con una cama queen-size Superior con dos camas matrimoniales Superior con una cama queen-size Regular con dos camas individuales Suite con dos camas queen-size Económica con una cama sencilla

Además de las tarifas rack, comúnmente se utilizan los siguientes códigos para identificarlas: GRP TUR COR MIL AGT

Grupal Excursión Corporativa Militar o de gobierno Agencia de viajes o personal de líneas aéreas

1.2 Cargos y funciones del departamento

CARGOS DEL DEPARTAMENTO: AMA DE LLAVES: Este cargo recibe otros nombres como Gobernanta o Intendente. Estos nombres son reconocidos a nivel mundial. Su principal función es la de brindar el mejor alojamiento y se entiende exclusivamente con las

habitaciones. Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación. La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División habitaciones. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de habitaciones; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área del departamento de habitaciones. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. • Supervisor de piso. • Jefe de áreas públicas. • Supervisor de áreas públicas. • Camareras. • Auxiliares (de piso, de ropería y de áreas públicas). • Encargado de ropería. • Encargado de uniformes. • Costurera. • Secretaria. Los cargos anteriores dependerán del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de Habitaciones. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción

de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO. AMA DE LLAVES. • Contratación y bienestar de su personal. • Supervisión, control y adiestramiento del mismo. • Distribución del trabajo. • Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros. • Revisar mensualmente el estado de lencería. • Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P • Generar las listas de vacaciones de su personal. • Control de nómina de sueldos y salarios. • Control de asistencias. • Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. • Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. • Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. • Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento. • Control y supervisión del área de lencería y lavandería. • Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. • Hacerse responsable de las llaves. • Inventarios y registros de equipo y suministros. • Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. • Revisión y reposición de artículos en el mini bar. • Prevención de accidentes e incendios en su departamento. • Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite. • Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que más convengan al Hotel. CARACTERISTICAS PERSONALES:

EN LO PERSONAL: Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando. RELACIONES HUMANAS: Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del hotel, trato fino con los huéspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel. TECNICA Y EXPERIENCIA: Conocimiento de hotelería y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de técnicas de limpieza y productos adecuados. TAREAS: Verifica controles de habitaciones, recibe información sobre entradas y salidas previstas (planning). Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la camarera. Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baños, reparaciones y mantenimientos necesarios. TAREAS EN AREAS PÚBLICAS: Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicería, cortinas, área de jardines, piscina. También reparaciones y mantenimiento. CONTROLES QUE EFECTUA: Material existente en cada sector. Tiempos y tareas del personal a su cargo. Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).

PLANIFICACION QUE REALIZA: Tareas a realizar en su sector Propone personal para su sector. Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve). Decoración y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restaura, etc.) Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock. Controla altas y bajas de almacén (deposito). Al iniciar su turno de trabajo realiza primero recibe el reporte de ocupación luego recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que recibe), revisa lo que quedo pendiente del turno anterior y asigna el trabajo al personal a su cargo según el esquema siguiente: a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme. b. Entrega a las camareras el reporte que deben completar.

c. Asigna a los auxiliares de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente. d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de limpieza, hay uno por piso). e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros. f. Recibe los reportes de las camareras. g. Les asigna a las camareras las habitaciones que deben limpiar. h. Entrega los carros de limpieza. i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da. j. Verifica el reporte de la camarera y lo compara con el reporte de ocupación, si no coinciden elaboran el reporte de discrepancias. Al supervisar verifica los reportes de ocupación de habitaciones verificando cuales están reportados vacíos y limpios y verifica y anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras áreas a su cargo. Verifica las habitaciones que las camareras reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados. Al terminar el turno recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiciones para armar el carro. Envía a la ropería la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropería. Reparta la ropa a cada carro. Recibe del almacén lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los ayudantes de limpieza.

ASISTENTE DEL AMA DE LLAVES: • Es la persona que asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del departamento. • Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y control del personal del departamento. • Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras • Elaborar horarios del personal del departamento. • Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia.

• Velar porque todo el personal esté debidamente uniformado.

SUPERVISORAS: • Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y limpiadores. • Revisar el estado de ocupación de las habitaciones para que se elaboren los Reportes Diarios. • Entregar las llaves maestras a las camareras de turno. •Designar el trabajo a las camareras y limpiadores. • Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del hotel. • Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores puedan ejecutar el trabajo. •Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P. • Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas asignadas al departamento. • Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el hotel. • Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores. • Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del Ama de Llaves. • Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves. • Revisar que los office de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden. • Brindar entrenamiento al personal nuevo. • Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente. Para facilitar la supervisión de habitaciones y no olvidar ningún detalle al momento de realizarla es conveniente utilizar la Guía para Revisión de Habitaciones, la cual se anexa a continuación:

Guía para Revisar la Habitación

Inspeccione huésped:

habitación

del Complemento de la Habitación:

Paredes, zócalos, techo Ventanas, piezas de apoyo, cornisas Cortinas, persianas, muebles, lámparas Cuadros, marcos, accesorios, herrajes Espejos, vidrios, aire acondicionado, termostatos, entradas y salidas de ventilación, papeleras, Cama, ropa de cama, Ceniceros, Teléfono, artículos de cortesía, Closet, tablillas de armario, puertas, rieles, Alfombras, Debajo de las camas, Plantas, materos, Puertas, Caja de seguridad, Nevera y Mini-bar

Menú ubicado en la perilla de la puerta Rótulo de No Molestar Bolsas y listas de lavandería Directorio de servicios Papelería Papel timbrado Sobres Tarjetas postales Etiquetas Libreta y bolígrafo Fósforos

Inspeccione el Baño: Espejo, Inodoro, bidé, Lavamanos, tocador, Paredes, Bañera, Ducha, Cortina, Puerta, Amenites, Luces, Piso, Toallas, Techo, zócalos y Papelera. Para ver presentación, hacer doble clic en la imagen.

Funciones de la Supervisora de Áreas

Formador: Néstor E. Aguirre Peña

Por último el supervisor de pisos debe llenar el formato de "Chequeo de Habitaciones", en el cual se detalla la siguiente información: -

Número de Habitación Observaciones

Allí el supervisor de pisos colocará cualquier información, anotación, anomalía, falla, reparación o trabajo que haya detectado en la habitación y lo reportará al Departamento encargado de forma inmediata, para que dicha reparación o trabajo sea realizado lo antes posible.

Así mismo durante la Supervisión de Habitaciones el supervisor debe llenar el formato de "Relación de Habitaciones Extras" día o noche según sea el caso. En este formato se presenta la siguiente información:

Estos datos serĂĄn acumulados semanalmente, y enviados a la oficina para el cĂĄlculo de la nĂłmina semanal de las camareras; este formulario permite llevar un control de las habitaciones extras y repasadas, coberturas, camas extras y dĂas libres trabajados por pagar.

CAMARERA: PERFIL DE LA CAMARERA. Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atención al cliente, relaciones humanas. Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de las habitaciones, conocer el mobiliario, lencería, útiles de limpieza y equipo de trabajo entre otros. Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes, jefes y compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de superación y honestidad. • Revisar si el huésped ha olvidado algo. • Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción. • Cambio de ropa de cama. • Limpieza de habitaciones y baños. • Reposición de suministros. • Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. • Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. • Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. • Llenar los formatos correspondientes. • Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. • En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y cerrando cortinas. • Tener dotado el carro de camareras. • Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones. ENCARGADO DE LENCERIA Y LAVANDERIA: • Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. • Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. • Reparación de blancos. • En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal. • Elaborar inventarios mensuales de la lencería y uniformes del hotel.

• Reportar al Ama de llaves lencería y uniformes fuera de uso. • Hacer entrega de la lencería solicitada a las habitaciones así como mantelería a Restaurantes y banquetes. LIMPIADORES: • Limpiar áreas públicas: ascensores, pasillos, oficinas, lobby, etc. • Mover muebles, quitar alfombras, etc. • Labores pesadas de limpieza. • Realizar limpieza de oficinas. • Responder por el cuidado y buen manejo del equipo de trabajo que se les asigne para sus labores diarias. • Realizar limpieza de áreas destinadas a eventos, antes y después de la realización del mismo. • Reportar fallas y defectos que se observen en áreas donde desempeñen labores diarias. • Reporta a las supervisoras. HOUSEKEEPER: Es la persona encargada de la limpieza y aseo de las áreas comunes y sociales del hotel como también del menaje para eventos (mesas y sillas, tarimas, pasarelas y otros.) SUPERVISORA DE PISO: Es la encargada de planear, organizar, dirigir, controlar y orientar el trabajo realizado por la camareras en las habitaciones; además debe controlar la lencería en las bodegas de piso, los artículos de aseo, suministros de huéspedes y suministros de papelería. Una de las tareas más importantes y relevantes que tiene el supervisor de pisos es la supervisión de las habitaciones y los pisos del hotel, es decir, garantizar su limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento.

1.3 LA CAMARERA

Es la responsable directa de aseo, limpieza y organización de las habitaciones, suele tener a su cargo de doce a quince habitaciones por turno diario de trabajo; reporta directamente cualquier anomalía de estas a su Supervisa de piso para su reposición o arreglo inmediato. MISION DE LA CAMARERA DE PISOS: Limpieza de habitaciones y pisos. La camarera de pisos es la persona encargada de hacer la limpieza de las Ver video: tendido de camas: Ctrl+clic habitaciones y de las zonas nobles del hotel, en caso de que no exista personal destinado a tal efecto. La metodología del trabajo de la camarera de pisos será siempre la siguiente: - Si las habitaciones están ocupadas a primera hora de la mañana dedicará este tiempo, hasta la salida de los clientes, a repasar la planta general, a la limpieza de los pacillos y de las moquetas. - Una vez repasada la planta, dará un repaso general a las habitaciones que hayan quedado libres por si ha habido algún cambio de última hora con algún objeto olvidado de reposición. La única finalidad que tiene este repaso es de comprobación in situ de que estas habitaciones coinciden con la realidad. En este trabajo de la camarera de pisos siempre vamos a distinguir entre habitaciones ocupadas y habitaciones de salida. Orden de preferencia de habitaciones: (ver video “Limpieza de Habitaciones”) HABITACIONES DE OCUPADAS: -

Las habitaciones que tengan colgado el cartel de preferencia. Aquellas habitaciones que ordene Dirección, que sean por deseo expreso del cliente. El resto de las habitaciones.

HABITACIONES DE SALIDA: -

Se harán aquellas que se vayan a ocupar de inmediato y que, por lo tanto han sido asignadas por el departamento de recepción. Las que tengamos previsión de que la ocupación será más arde. EL resto de habitaciones de salida.

Como regla general a este método, la camarera de pisos hará siempre primero todas las habitaciones de salida por el orden anteriormente descrito, dejando a los clientes para el final, a no ser que un cliente pida que se le haga la habitación. También la camarera tendrá que tener en cuenta a la hora de hacer las habitaciones de los clientes que siempre tendrá que empezar la planta por los polos opuestos de la misma. Como última generalidad la camarera encuentra al cliente en el momento de la limpieza, deberá dejar ésta de inmediato y volver cuando el cliente no este. Nunca se debe hacer una habitación con el huésped dentro. En cuanto a la limpieza en sí de la habitación, también hay que distinguir entre habitación de salida o habitación de cliente: HABITACION DE SALIDA: Es aquella habitación que queda libre cuando el cliente se marcha y ésta se va a ocupar de nuevo por un cliente diferente, por tanto los pasos a seguir en la limpieza de la habitación son: 1. Ventilación de la habitación. 2. Hacer una revisión visual por si hay algo que arreglar por parte del servicio técnico. 3. Sacar la ropa sucia de la habitación y limpiar papeleras. 4. Desalojar la habitación de objetos inútiles y reponer los artículos de propaganda (folletos). 5. Limpieza a fondo del mobiliario. 6. Hacer una revisión general de los armarios, reponiendo perchas y artículos y Amenites y de lavandería. 7. Cambiar las sabanas y hacer las camas. 8. Finalmente limpiar y/o aspirar alfombra.

LIMPIEZA DE BAÑO: 1. Sacar toda la ropa sucia que tengamos y si la camarera tiene la duda de que sí se ha usado o no, tendrá la obligación de cambiarla. 2. Hacer limpieza y desinfección de los sanitarios. 3. Hacer limpieza y abrillantado de la grifería. 4. Hacer limpieza de paredes, techa y espejos. 5. Reponer todos los Amenites y complementos de baños. 6. Limpieza, secado y desinfección de pisos.

HABITACIONES OCUPADAS O DE CLIENTE: 1. Ventilar la habitación 2. Revisión de averías 3. Limpieza general del mobiliario 4. Hacer las cama y cambiar las sabanas, en caso de que toque 5. Limpiar las papelera y el suelo o aspirar alfombra LIMPIEZA DE BAÑO: Se seguirá la misma metodología que para las habitaciones de salida, siempre teniendo en cuenta que la limpieza es más superficial que en habitaciones de salida. Normas que debe seguir: 1. Puntualidad y disciplina 2. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros 3. Conocimiento del régimen interno del hotel (Reglamento interno) 4. Responsabilidad con respecto a las llaves de piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.). 5. Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones 6. Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo 7. No cambiar el turno de trabajo sin previa autorización de la Ama de Llaves. 8. No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.

9. Entregar las llaves y controles. EL cuarto de baño es uno de los ambientes más importantes, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más. DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO: 1. Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos. 2. Bidé, bañera e inodoro: a) La parte interior de los bordes de bidé y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparición del sarro. b) En el bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos c) En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. d) En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin pelos. e) La grifería no debe gotear o perder agua f) Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado.

3. Lavabo (lavamanos): Es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua. 4. Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: Deben estar limpias y sobre todo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica. 5. Solado del cuarto de baño: Debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente quedan residuos. 6. Toallas: Deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna.

7. Los espejos, azulejos y la grifería: Deben estar limpios y sin marcas e gotas, secos y brillantes. 8. Las cortinas y/o puertas de las duchas: Deberán estar limpias, bien colocadas, con todos los ganchos, secas y sin residuos de jabones.

La camarera debe informar a su Ama de Llaves de:

1. Toda rotura o daño que presente la habitación. 2. Huéspedes sin o con poco equipaje. 3. Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped. 4. Sobre llaves olvidadas por huésped. 5. Si detecta humo y fuego.

LA CAMARERA DE TURNO DE LA TARDE O DE GUARDIA, FUNCIONES:

1. Pequeñas limpiezas complementarias: Limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para realizar la cobertura de camas: g) Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la carta de desayunos con un dulce. h) La ropa de noche se dejará sobre la cama y las zapatillas a los pies de la cama. i) Repasará

baño:

vaciara

ceniceros

papeleras,

descargará la cisterna del inodoro, secara el piso y la bañera (si fue usada), se cambiará las toallas j) Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz. k) Bajará las persianas y cerrará las cortinas. l) Dejará encendida una luz (mesa de luz, cabecera o pasillo).

m) La camarera hará la anotación correspondiente en la hoja de control de piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura. 

OPERADORES DE PISO: Son los encargado del aseo directo de las áreas comunes y sociales del hotel.

Básicamente el huésped espera encontrar un su habitación: 1. Limpieza: LA habitación debe reflejar al huésped que la va a estrenar. 2. Luz: A partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente se va conformando el espacio de residencia de huésped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para él mismo, resultando de suma importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color. El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde él mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromía - diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color o el contraste – colores opuestos a partir del circulo cromático - a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estadía. 3. Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del amiente y del equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos – maderas, cerámicas, revoques, etc. que permiten la decoración del ambiente generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped – calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc. 4. Equipamiento adecuado: El mobiliario y los Amenites conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos – cuadros, lámparas, espejos, etc. – junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas para lograr una sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda.

En el caso de los Amenites, la incorporación de estos elementos – cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc. los mismos general sensaciones de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda. 5. Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presenta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped. El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarera en las habitaciones, la cual identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuación un modelo:

LLAVES MAESTRAS: Son todas aquellas llaves utilizadas por el Departamento de Ama de Llaves para la apertura de habitaciones, suelen ser llaves que abren habitaciones en un solo piso, de un solo edificio, o aquellas llaves súper maestras que abren todas las habitaciones que tiene el hotel. En caso de no existir llaves maestras se debe prestar igual atención al conjunto de llaves correspondientes a cada sección efectuando un conteo al entregarlas y recibirlas. Normas de Seguridad para las Llaves Maestras: El supervisor de pisos debe tener especial atención en el uso y manejo de las llaves maestras, ya que la

pérdida de cualquiera de ellas ocasionaría alteración en el área habitacional además de producir gastos que elevan el presupuesto del Departamento. El supervisor de pisos debe tomar en cuenta que existen ciertas normas de seguridad con respecto a las Llaves Maestras, tales como: 

A primera hora de la mañana debe hacer el conteo de todas las llaves presentes en el cajetín.



En caso de faltar alguna, debe reportarlo inmediatamente al Departamento de Recepción, al Departamento de Seguridad, al Asistente y al Gerente General del Departamento de Ama de Llaves.



Debe entregar en forma muy cuidadosa a la camarera las respectivas llaves, de los pisos en los cuales va a trabajar.



Debe hacerle llenar y firmar el libro de Llaves Maestras a la Camarera a primera hora de la mañana. El libro contiene la siguiente información:    

Fecha Hora de entrega Nombre y Apellido Número de piso que corresponde la llave entregada



A la hora de salida de la jornada de trabajo de la camarera, el supervisor de pisos debe recibir las respectivas llaves, haciendo nuevamente un conteo con el fin de cotejar las entregas de las mismas.



El supervisor debe firmar el libro de Llaves Maestras, a cada lado del número que está recibiendo, colocando la siguiente información:    

Hora de entrega Nombre y Apellido Número de piso recibido Firma

Tendido de cama 1: Tipo Francés. Ver Tendido de cama 2: Tipo americano. videos. Hacer Ctrl+clic en la imagen. Ver videos. Hacer Ctrl+clic en la imagen.

PROCEDIMIENTO PARA COLOCAR LAS ATENCIONES A LOS CLIENTES ESPECIALES: Dependiendo del tipo de cliente especial, se coloca una atención específica, a saber: CLIENTES V.I.P. CAJA DE CHOCOLATES Y TARJETA DE BIENVENIDA: Estos son colocados juntos en la mesa de mármol que va entre las dos butacas de la habitación. Primero se coloca los chocolates y en la parte posterior de los mismos va ubicada la tarjeta, la cual estará doblada y semi abierta. CAFETERA CON PAPELETAS DE CAFÉ: Esta va ubicada a un lado de la mesa del escritorio para habitaciones Ejecutivas y para las Suites va ubicada encima del mesón, en ambos casos se colocarán dos papeletas de café. BATA DE BAÑO: La bata debe ir doblada tipo camisa; ésta llevará un lazo hecho con su misma cinta, tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama. Así mismo la ubicación de la bata es en la esquina inferior de la cama, frente a la puerta, de esta manera cuando el huésped abra la habitación, lo primero que verá será la bata con su rosa, la cual será colocada en forma diagonal por debajo del lazo de la bata. PANTUFLAS: Estas se colocan en su mismo empaque en la parte inferior de la mesa de noche que contiene el teléfono. Generalmente es la primera mesa de noche que se encuentra al entrar en la habitación. FLORES SUELTAS: A los V.I.P más alto (Número 5 y 6), se les coloca un arreglo floral en la habitación, bien sea de rosas, gladiolas, aves del paraíso, acompañado de eucalipto, brisera o yerbera; también lleva una flor en el baño en su respectivo florero y una flor en la bata. Para el caso de las Suites, se les incorpora a estas

atenciones otro arreglo con iguales características en el recibo y otro en la entrada de la Suite. TOALLAS FACIALES: Generalmente se colocan 2 toallitas en el baño, una doblada en forma de rosa y en el centro de ésta se colocará un jabón y la otra doblada en forma de pañuelo la cual irá ubicada al lado del lavamanos. AMENITES ESPECIALES: Los clientes especiales tienen amenites diferentes en cuanto a presentación y empaque se refiere, estos son: el Champú, Acondicionador y Crema para el Cuerpo, al igual que los estándares de los huéspedes normales, van ubicados en una esquina del baño sobre una bandeja decorativa. KIT COSTURERO: Este kit costurero contiene aguas, hilos y botones además de un gorro de baño en su interior, va ubicado en la bandeja, junto con los amenites. KIT VIAJERO: Este kit contiene una afeitadora, dos palitos para el aseo de los oídos, un cepillo de dientes y una crema dental. Este kit igualmente va ubicado en la bandeja de los amenites. PEINE: El peine que tiene su estuche especial también va ubicado en la bandeja de los amenites.

LUNA DE MIEL Para el montaje de la luna de miel se colocarán todas las atenciones del cliente VIP en la misma posición descrita anteriormente, además el supervisor de pisos hace un montaje especial el cual se explica a continuación: En primer lugar, se deben encender las luces del mini bar, de una mesita de noche y la lámpara del escritorio y cerrar las cortinas, esto le dará una iluminación encantadora y cautivadora a la habitación. El supervisor de pisos debe doblar el cubrecama en capas hasta los pies de la cama y se harán 2 dobleces a la cama en forma de cobertura.

ATENCIONES PARA LUNA DE MIEL -

Caja de Chocolate

Tarjeta de Bienvenida

Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio

Cafetera con papeletas de café

Bata de Baño (montaje especial)

Pantuflas (montaje especial)

Ramillete de rosas rojas para la novia

Pétalos de Rosas

Flores en la bata y en el baño

Toallas faciales

Amenites Especiales -

Champú

Acondicionador

Crema para el Cuerpo

Kit Costurero

Kit Viajero

Peine

TARJETA DE FELICITACIONES POR MATRIMONIO: Esta es colocada en la mesa de mármol que va entre las dos butacas de la habitación, junto a los chocolates y la tarjeta de bienvenida. Bata de Baño (montaje especial): Una bata irá doblada tipo camisa; está llevará un lazo hecho con su misma cinta tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama, ubicándola en la esquina inferior de la cama, frente a la puerta; la otra irá abierta, totalmente extendida en la cama, y arruchada en la cintura por su cinta de igual forma formando un lazo espectacular con las cintas colgando en forma armoniosa, En este caso solo se colocará la flor a la bata que está totalmente extendida, ya que ésta es la que pertenece a la novia.

PANTUFLAS (MONTAJE ESPECIAL): Las pantuflas irán ubicadas en el piso, a los pies de la cama, fuera de su empaque y cruzadas un par al lado del otro. RAMILLETE DE ROSAS ROJAS PARA LA NOVIA: Este ramillete tipo madrina se colocará en un florero y de pié en la mesa de mármol ubicada entre las dos butacas de la habitación. PÉTALOS DE ROSAS: Los pétalos será el toque que dará la armonía necesaria al montaje, estos pétalos sueltos irán distribuidos equitativamente sobre la cama. Además se diseña con los mismos un camino que va desde la puerta de la habitación hasta el lecho nupcial.

PRESENTACIÓN PARA EL PAPEL HIGIÉNICO

ORIGAMI CON TOALLAS

Formador: Néstor Aguirre Peña Hotelería . INCAP - CENTRO

Para ver hacer doble clic en imagen

Formador: Néstor Eduardo Aguirre Peña Área Hotelería y Gastronomía

Para ver hacer doble clic en imagen

DOCUMENTOS A DELIGENCIAR POR EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. REPORTE DE CAMARERAS Generalmente y como su nombre lo indica, se utiliza para controlar el movimiento de ocupación y el estado de las habitaciones. Este reporte suele ser diligenciado tres o cuatro veces al día. El primer reporte suele realizarse a partir de las 15 horas o 3 p.m., justo después de la hora de salida o check out, lo que permite establecer aquellas habitaciones que han sido desalojadas, las que continúan ocupadas y las que están bloqueadas.

HOTEL CINCO ESTRELLAS INFORME DE CAMARERAS Nº ORDEN

FECHA: _______________

PISO

TUNO: ________________

Nº HAB.

Nª PERSONAS

ESTADO HAB.

OBSERVACIONES

101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 ______________________________ Firma Ama de llaves

V No ha podido entrar pero esta ocupada O Ocupada B Bloqueada L Libre

Firma Jefe Recepción

X Ocupada sin equipaje Z Equipaje - no ocupada S Salida

Como se puede observar, en este formato se encuentran símbolos o códigos que ayudan a agilitar la realización de este reporte.  REPORTE DE AMA DE LLAVES: Este documento se realiza en base a los reportes de camareras, donde consigna la información sobre la ocupación por habitación y es comparada con el reporte de ocupación emitido por la recepción.

HOTEL CINCO ESTRELLAS FECHA:

REPORTE DE AMA DE LLAVES Nº HAB. PAX OBSERVACION Nº HAB. PAX OBSERVACION Nº HAB. PAX OBSERVACION

101 102 103 103 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115

201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

AMA DE LLAVES

RECEPCION

301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 GERENTE HABITACIONES

FORMATO: INVENTARIO DE LENCERIA Y SUMINISTROS Es utilizado por la Supervisora de Piso para solicitar la lencería y los diferentes suministros para cumplir con su par stock de los diferentes pisos del hotel.

HOTEL CINCO ESTRELLAS FECHA:

INVENTARIO DE LENCERIA Y SUMINISTROS ARTICULO LENCERIA

EXIST.

PEDIDO

ENTREGADO

OBSERVACIONES

SABANAS FUNDAS SOBRESABANAS SOBRECAMA TOALLA CARA TOALLA MANOS TOALLA CUERPO ALFONBRIN SUMINISTROS HUESP.

SUMINISTROS LIMP.

SUMINSTROS PAPEL

SUPERVISORA

AMA DE LAVES

 REPORTE DE ARTICULOS OLVIDADOS: Se realiza cuando el personal del hotel se encuentra algún artículo o pertenencia olvidado por un huésped o cliente de los diferentes servicios del hotel.

HOTEL CINCO ESTRELLAS REPORE DE ARTICULOS OLVIDADOS FECHA

HORA

AREA O LUGAR

DEPTO.

DESCRIPCION DEL ARTICULO:

ENCONTRADO POR:

AMA DE LLAVES

1.4 Lavandería

DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA: Encargado/a de lavandería y lencera: Este profesional es el encargado del funcionamiento global de una lavandería. Esta lavandería puede estar localizada dentro de un hotel o residencia o cualquier tipo de centro con alojamiento (limpieza de toda la ropa del establecimiento: sabanas, toallas, manteles y otros). Pero también puede tratarse de un establecimiento particular. Como encargado, sea cual sea su Ver video de proceso de lavandería. Hacer localización, debe responsabilizarse Ctrl+clic en imagen del correcto funcionamiento de la lavandería, o sea, de la correcta recepción de la mercancía, su aseo correcto y adecuado, así como de su entrega en el plazo y condiciones adecuados.

Como encargado también, suele responsabilizarse de la gestión del personal, el trato con proveedores de jabones y líquidos, así como del control del mantenimiento de la maquinaria (las maquinas o lavadoras y secadoras, por ejemplo). FUNCIONES Y TAREAS: Las funciones y tareas de este especialista son las siguientes: Organizar, gestionar y supervisar el servicio de recepción de la mercancía, con un sistema de comunicación interno para controlar la documentación que se genera (suele ser informatizado actualmente). Organizar y supervisar el servicio de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa. Puede tratarse de una empresa especializada en la recogida de ropa, lavado y entrega a domicilio. Planificar y controlar el área de alojamiento: el material necesario en caso de habitaciones (toallas, sabanas, mantas, cortinas, etc.). Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales. Si se trata de una tienda o de una empresa dedicada al lavado y planchado de ropa, por ejemplo. La actividad del departamento de Lavandería de un establecimiento con alojamiento comprende, entre otros, dos servicios básicos: 1. Servicios para los clientes (el lavado de la ropa de los clientes que contraten el servicio de la lavandería. 2. Servicios internos del hotel (toda la limpieza de la ropa que se utiliza para preparar habitaciones y comedores CARGOS DEL DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA JEFE DE LAVANDERIA: Es la encargada de la parte administrativa de la lavandería, realiza funciones como horarios de turnos de trabajo, solicitud de suministros de lavandería como percloretileno, desmanchadores, neutralizadores, perchas, bolsas varias, hombreras y demás suministros necesarios para el buen funcionamiento del departamento. LAVANDERAS: Son las encargadas del manejo y operación de los equipos como lavadoras y secadoras propios de este departamento. PLANCHADORAS: Como su nombre lo indica son las encargadas del manejo de las planchas a vapor y los rodillos de planchado.

MARCADORAS: Son las encargadas de clasificar y marcar los diferentes tipos de ropa y lencería que llegan a esta área. VALET: Es el funcionario encargado de recoger, retirar y revisar la ropa que los huéspedes envían para su proceso de lavado y planchado. TIPOLOGÍA DE LA ROPA DE HOTEL: En los establecimientos hoteleros, a la hora de escoger la ropa que el cliente utiliza directamente durante la estancia, se tienen en cuenta una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad, etc. LOS GRUPOS DE ROPAS MÁS REPRESENTATIVOS DEL HOTEL SON: Uniformes y ropas del Personal: El personal trabaja uniformado en la mayoría de los departamentos del hotel, lo que hace que en hoteles grandes el volumen de esta ropa sea tan importante que requiere personal dedicado a la recogida, limpieza y entrega de uniformes. El cuidado de los uniformes dentro del hotel garantiza su duración, además de contribuir a que todo el personal se cambie de uniforme con la frecuencia prevista para dar la imagen de higiene requerida. La compra de uniformes y su renovación es responsabilidad de la ama de llaves, aunque no siempre lo es la elección del modelo para los distintos departamentos. Sin embargo, participa activamente y aporta criterios a tener en cuenta, como por ejemplo: 1. El tejido del vestido profesional debe tener la calidad y textura adecuada a la función que va a desempeñar la persona que lo lleva puesto. 2. Debe ser resistente a continuos lavados. 3. El aspecto de los tejidos seleccionados debe ser inalterable por el tiempo para que su deterioro no perjudique la imagen del hotel. 4. Deben ser de fácil reposición en el momento de nuevas incorporaciones de personal o cambios en los uniformes. El proveedor debe ser capaz de facilitar el mismo tejido. En cuanto a quién corresponde su limpieza, algunos convenios establecen a los trabajadores de hotelería un plus de mantenimiento de uniformes que los hoteles aplican o no según sea su aplicación en el cuidado de los mismos. Igualmente se considerará ropa para uso del personal, aquella destinada en exclusiva a este fin, como es el caso de las toallas utilizadas en las duchas y lavabos de los vestuarios, que en algunos hoteles son diferentes en color y calidad a las instaladas en las

habitaciones o proceden de las que son rechazadas o dadas de baja por no estar en buenas condiciones para ser destinadas a clientes. Cortinas, tapicería y alfombras: En este grupo están incluidas las cortinas de baños y las de ventanas de habitaciones, y las instaladas en zonas nobles e internas. El lavado de todas las cortinas se lleva a cabo con la periodicidad marcada en el programa de limpieza. Algunas cortinas del hotel requieren un tratamiento especializado y limpieza en seco, lo que obliga a ponerlas en manos de profesionales. También se incluyen en este grupo las tapicerías y las alfombras, cuyo cuidado está generalmente a cargo de empresas externas. Colchas de día, funda de colchón, funda interior de almohada y manta: Estas piezas de ropa tienen en muy pocos hoteles cambio diario, porque normalmente se limpian cuando se trata de habitaciones de salida, o bien se incluyen en un plan con frecuencias de limpieza establecido al margen de los lavados puntuales, que se realizan siempre si es necesario. Ropa de cama y baño instalada en las habitaciones: Supone el mayor volumen de ropa que se maneja en un hotel. La decisión sobre su tratamiento, compra, etc., es importante en el ámbito de gestión. Pertenecen a este grupo:  

Ropa plana (sábanas, fundas, almohadas, alfombrillas de cama) Ropa rizada (toallas, alfombrillas)

La ropa de cama y baño se relaciona directamente con la ocupación de las habitaciones, y en muchos hoteles se aplican para su mantenimiento formas distintas a las empleadas para los otros grupos. Ropa de cocina: El cambio de uniformes del personal de cocina, así como el de gorros, delantales utilizados mediante el servicio, se hace con mucha frecuencia, incluso dentro de la misma jornada. Esto se tiene en cuenta cuando se determina el número de piezas de que debe constar cada uniforme por persona; de esa forma se tiene la garantía de que todo el personal va impecable y se dispone de tiempo suficiente para los lavados de la ropa entregada sucia a la lavandería. Ropa de restaurante: La mantelería del restaurante del hotel se elige dentro del estilo marcado por la decoración, por la vajilla, la cubertería y la cristalería. Los valores de elegancia y

funcionalidad predominan sobre el diseño, y en muchos hoteles se personaliza la mantelería con el anagrama del hotel o de la cadena a que pertenece. La ropa de hotel la componen:  

 

Ropa de mesa, compuesta por: protector de la mesa, muletones, manteles, cubremanteles y servilletas. Ropa de uso durante el servicio, compuesta por: paños que utilizan los camareros y que a veces llevan sobre su brazo durante el servicio, cubre bandejas y guantes. La ropa de banquetes, que es similar a la de restaurantes pero de formas y medidas diferentes. La ropa utilizada para convenciones, como por ejemplo tapetes para las mesas y faldones para tableros.

INSTALACIONES DE LA LAVANDERIA El equipamiento de la lavandería y lencería tiene relación con el número de plazas del hotel y el rendimiento que se quiere sacar de ambas. Pues hay hoteles que contratan el cuidado de algunos de los puntos de ropa citados anteriormente a empresas externas, y por lo tanto tienen el mínimo de instalaciones. Lavandería integral: Que un hotel tenga instalada una lavandería integral en sus dependencias supone que está en disposición de lavar la totalidad de la ropa, incluso la de clientes. Las ventajas de la lavandería propia son sobre todo dos: 1. La necesidad de un stock menor de ropa porque la disponibilidad de ésta es más rápida. 2. Se evitan los problemas de suministro externos propios del transporte desde la lavandería industrial al hotel. La maquinaria necesaria: La lavandería del hotel donde se lava la totalidad de la ropa necesita un mínimo de máquinas: - Lavadoras: Son cada vez más sofisticadas, pensadas para efectuar procesos de lavado rápidos con poco consumo y de forma muy automática, lo que supone poca manipulación con el consiguiente ahorro de tiempo y salario. Los programas de lavado se pueden personalizar para adaptarse a las características de cada tipo de ropa. A la hora de instalar máquinas de lavado, es

conveniente disponer de una lavadora opcional para casos de avería; por esta razón es aconsejable comprar dos cuya capacidad sumada sea igual a la determinada como necesaria para cubrir el servicio. Para buscar la idoneidad de una lavadora para el hotel se tendrá en cuenta lo siguiente:    

 

Los kilos de ropa sucia para lavar cada día, relacionados con la ocupación prevista. La categoría del hotel, pues está relacionada con el volumen de ropa que genera. El espacio del que se dispone para la instalación. La relación entre cantidad diaria de ropa sucia para lavar y el tiempo que tarda una lavadora en cada proceso para saber de esta forma cuántos kilos de ropa sucia lava durante una jornada de ocho horas, asistida por una persona, y poder planificar no sólo la capacidad en kilos que deberá tener la lavadora sino también el número de personas que necesitan para el servicio. La facilidad para la carga y descarga. Suministro a la máquina de productos de lavado, tanto los servidos en polvo como en líquido. Cuando la máquina los toma automáticamente las dosis son siempre las adecuadas. El máximo movimiento del baño a la alta velocidad alcanzada por el bombo mejora la eficacia y la rapidez de los lavados. Que la máquina tenga programador de ciclos para poder eliminar fases del proceso que no sean necesarias para la ropa que se esté lavando en un determinado momento.

- Secadora: De estas máquinas imprescindibles en lavandería es necesario conocer lo siguiente:     

Qué sistema utilizan para obtener el calor. Cuál es la capacidad para la evaporación del agua. La instalación necesaria. La facilidad de limpieza de las partículas de fibras desprendidas por la ropa. Si dispone de temporizador para aire caliente y frío. Al final de cada proceso conviene añadir unos minutos de aire frío, además secar con aire frío es necesario en muchas piezas de ropa, sobre todo en las que proceden de la cocina, donde puede haber restos de grasa que se incendiarían con el calor.

-Calandras: Son máquinas que se utilizan para planchar la ropa llamada plana, como sábanas. Se componen de uno, dos o tres rodillos y de un elemento calefactor o cubeta. La ropa se introduce en la calandra húmeda directamente del centrifugado de la lavadora, y a medida que se plancha se seca En algunas calandras de más prestaciones, la ropa sale doblada. La velocidad de la máquina se regula según el grado de humedad de la ropa. En hoteles con lavandería integral se puede doblar las sabanas al salir de las calandras en grupos de dos, facilitando así el trabajo de las camareras en el momento de hacer la cama. - Planchas: Las que se utilizan en hoteles donde se ofrece un servicio de lavandería integral vienen presentaciones industriales, y se componen de mesas con complementos de articulaciones para mangas de trajes en ambos lados, y planchas de vapor con caldera o generador de vapor. - Dobladoras: Se instalan en la lavandería cuando se manipulan muchas ropas. Existen dobladoras para servilletas y toallas, tanto con máquinas como manuales. El doblado de la ropa debe tener relación con su manipulación posterior. Equipamiento complementario: Para las diferentes operaciones dentro de la lavandería, también son necesarios elementos de apoyo como por ejemplo: 

Carros de ropa sucia: Para transportarlas desde los offices de planta a la lavandería. En algunos Establecimientos los llaman jaula.



Carro de ropa húmeda: se utilizan para descargar las lavadoras.



Carros estantería: se utilizan para desplazar cosas de un lado a otro dentro de la lavandería, y son sustitutos de las estanterías.



Carro-armario.



Mesas auxiliares para plegado de ropa.

AREA DE LENCERÍA: En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se distribuyen y se controlan los stocks, donde se hacen arreglos de costuras, etc. Conviene alejar la ropa limpia de la lavandería incluso para doblarla y plancharla, para evitar que se ensucie otra vez. El equipamiento básico de la lencería consta de estanterías, armarios, mesas para manipulación, máquina de

coser y planchas para repasos. Con independencia del uso que el hotel le dé a la lavandería, siempre saca el máximo provecho de la lencería. Controles habituales en el proceso de lavandería: Se establecen normalmente controles sobre los siguientes puntos:  

 

Sobre el resultado final de calidad de todos los procesos. Sobre el consumo de energía, consumo de productos de lavado y dosificación de éstos, que se valorará a través de los consumos mensuales relacionados con los kilos de ropa lavada. Sobre los procesos de carga de las máquinas. Controles sobre el rendimiento del personal, su seguridad y su formación teniendo en cuenta que el trabajo con máquinas acompañado de esfuerzo físico puede provocar accidentes en esta área. La persona responsable de todo lo relacionado con esta área es la Ama de Llaves, aunque los trabajos que se realizan estén coordinados directamente por una persona encargada.

HIGIENIZACION DE LA ROPA EN LAVANDERÍA EL LAVADO: Es determinante para su duración y calidad. Su objetivo es separar la suciedad que se ha adherido en la superficie del tejido y evitar que una vez separada se vuelva a depositar. Los componentes del proceso de lavado son:    

La fibra, de la que están compuestos los tejidos que son la superficie objeto de limpieza La suciedad El baño de lavado formado por el agua y detergentes o productos químicos Energía necesaria, ya sea mecánica obtenida a través de rozamiento de los tejidos entre sí o la energía calorífica utilizada para aumentar la temperatura del agua.

Para efectuar con éxito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo siguiente: 

No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado



No sobrecargar la máquina de ropa



No infrautilizarla



No abusar de los productos detergentes y suavizantes



Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias

FASES DEL LAVADO TEXTIL

a) Transporte de la ropa a la lavandería: la transportamos en carros o en Sacos

b) Clasificación de la ropa: se clasifica por tamaño, por grado de suciedad, color y por fibra. La ropa de las habitaciones y la ropa de restaurante y cocina siguen circuitos diferentes.

c) Lavado: fases del proceso de lavado dentro de la máquina: - Remojo - Prelavado - Lavado - Aclarado - Centrifugado FACTORES QUE INFLUYEN EN EL LAVADO DE LOS TEJIDOS. CÍRCULO DE SINNER: En los procesos de lavado intervienen conjuntamente cuatro factores fundamentales de cuyo equilibrio depende su calidad, eficacia y rentabilidad. Cuando por cualquier motivo se disminuya uno de ellos, se deberá compensar con el aumento del resto. En el sector de limpieza profesional, estos factores se representan artificialmente en un círculo llamado el círculo de sinner, que refleja la importancia de cada uno de ellos dentro de un conjunto. 

Química: este factor comprende el agua, los detergentes y los productos de blanqueo y su actuación sobre la suciedad v las fibras textiles.



Mecánica: este factor lo aportan las lavadoras con la altura de caída de la ropa en el bombo, la velocidad de su giro, el nivel de agua, el volumen de carga, etc.

La acción mecánica es óptima cuando la máquina hace posible la eliminación de la suciedad con poco desgaste y el mínimo de re-deposición de suciedad sobre los tejidos. La acción mecánica de cada tejido es aconsejada por el fabricante. 

Tiempo: se refiere a la duración de cada fase de lavado. En un lavado y en condiciones normales de detergente, la mayor parte de suciedad se elimina en poco tiempo a una temperatura aproximada de 90'C.



Temperatura: indica la influencia de la temperatura en cada fase de lavado según el tipo de fibra y de suciedad. La temperatura es decisiva para una buena disolución de los detergentes. Este factor está condicionado por el tipo de fibra del tejido y la solidez del color.

FACTORES QUE COMPONEN LA QUÍMICA: A) Agua: Es el agente principal de la limpieza. En lavandería se debe analizar el agua para detectar su contenido en sales y metales, que podrán estropear la ropa e impedir que los lavados se hagan en buenas condiciones. El agua debe entrar en las máquinas de lavado con las correcciones pertinentes, utilizándose para ello los medios necesarios. Hay que tener presentes los siguientes puntos: 

La ropa se lava con mucha frecuencia y cuanto peor sea la calidad del agua menos durará la ropa.



Que la máquina que se utiliza para el lavado y planchado de la ropa es cara y debe cuidarse, debiendo evitarse los problemas que provocan las aguas de mala calidad.



Que los clientes de un hotel exigen que la ropa tenga la blancura y textura más agradable posible.

Algunos de los problemas más comunes con el agua son: 

Aspecto visual: el agua no debe contener materias orgánicas en suspensión, pues producirá olor en la ropa.



Dureza: el concepto de dureza del agua hace referencia al mayor o menor contenido de determinadas sales, y sobre todo calcio y magnesio. Cuando esto sucede, se debe instalar una descalcificadora para que el agua entre rectificada en la máquina. El agua dura produce agrisamiento de la ropa e

impide que el jabón se deshaga. La dureza del agua cambia según las zonas geográficas y hace que según la localización del hotel el producto de lavado que se utiliza tenga que ser diferente para aumentar su eficacia. Cuando hay excesiva dureza surgen serios problemas, como por ejemplo, dificultades para eliminar manchas, roturas en la ropa, pérdida de blancura, pérdida de poder de lavado, pérdida de higiene y proliferación de bacterias, incrustación de la máquina y problemas de lavadora. 

Alcalinidad: el agua puede tener en suspensión productos alcalinos como sosa cáustica, bicarbonato y fosfato. Los problemas que presentan estas sustancias se presentan después del lavado en el calandrado o planchado. También producen escoceduras, picores y amarillamiento de la ropa. Si no se introduce un producto que neutralice la alcalinidad del agua, no se podrá aclarar bien la ropa.



Metales: la existencia en el agua de metales como hierro, cobre, níquel, etc. causa problemas a los tejidos. Si los metales están disueltos en el agua se produce un desgaste de las fibras y pérdida de peso y de resistencia, lo que supone un acortamiento de la vida de la ropa. En ocasiones, los metales los aporta el vapor. También puede amarillear la ropa.

B) Los productos de lavado: Los productos que se utilizan para el lavado de la ropa han experimentado cambios notables en los últimos años, dando paso a detergentes que siendo menos agresivos resultan más eficaces y economizan tiempo y recursos. Los detergentes que se utilizan en el lavado de la ropa de manera industrial deben higienizar además de lavar y blanquear, eliminando materias nocivas que arrastra el agua, como sales, metales, bacterias, etc. Componentes de los productos de lavado: Tenso-activos: tienen la misión de disminuir la tensión superficial del agua para conseguir que se moje el tejido. Complejantes o secuestrantes: sirven para impedir la incrustación de la cal del agua en los tejidos y para eliminar la acción nociva de los metales. Es imprescindible la utilización de productos ricos en secuestrantes cuando se trabaja con aguas duras, con aguas que contienen hierro y níquel. Para saber si un tejido está incrustado basta con mirarlo al trasluz y observar manchas oscuras que a simple vista no se detectan. Álcalis: los productos alcalinos más usuales en el proceso de lavado son:

- Carbonato sódico.

- Meta silicato sódico

- Fosfato trisódico

- Hidróxido sódico

Tienen la misión de hinchar la fibra para facilitar la penetración del agua y de los detergentes, y de reaccionar con suciedades de tipo ácido para formar productos solubles en agua y así facilitar su eliminación. ÁLCALIS + GRASAS = JABÓN Antirredepositantes: mantienen la suciedad extraída del tejido suspendida en el agua de lavado y evitan que se vuelva a depositar. Blanqueantes químicos: destruyen las manchas oscuras y desinfectan. Los más utilizados son: -

Perborato sódico: se utiliza para blanquear y desinfectar a partir de los 60"C. Es recomendable para remojos largos al no dañar tanto como la lejía.

Hipoclorito sódico (lejía): es un producto muy agresivo para algunos tejidos. No garantiza la desinfección a largo plazo y reacciona mal con metales disueltos y a la exposición a la luz y al calor. No es aconsejable tener ropa sumergida en lejía durante más de quince minutos. Las lejías utilizadas para blanquear textiles reducen el porcentaje de hipoclorito sódico al 5 %. No se puede utilizar a 60"C.



Agua oxigenada: se utiliza sólo en desmanchados puntuales como por ejemplo, manchas de sangre.



Blanqueantes ópticos: aprovechan la luz para dar un tono más luminoso y blanco a la ropa. Los blanqueantes ópticos de buena calidad se fijan uniformemente sobre el tejido y son resistentes a la acción del cloro y de la luz.

CLASIFICACIÓN DE LOS DETERGENTES DE LAVADO SEGÚN SU ASPECTO FÍSICO Atomizados: tienen mucha facilidad de arrastre con alcalinidad baja, y por tanto poco poder de generar jabón.

Semi-atomizados: son los más corrientes. Se utilizan en las lavanderías industriales, tienen mucho poder saponizante (de generar jabón). Son muy solubles y con buena capacidad de arrastre. Micronizacios: se caracterizan por su agresividad. Tienen mucho poder saponizante. En el hotel son adecuados para el lavado de la ropa de cocina. C) LOS CONTROLES DE LAVADO: Para que las operaciones de lavado sean llevadas de forma correcta es preciso tener una serie de puntos bajo control para la seguridad de las personas que lo realizan y de las personas que van a lavar. Estos puntos son: 

Es preciso seguir siempre las instrucciones que figuran en el detergente o producto a utilizar.



No se deben mezclar nunca productos quitamanchas ya que las sustancias químicas al mezclarse pueden producir reacciones peligrosas.



Es necesario controlar que haya buena ventilación en la zona de lavado.



Se debe controlar que quien utilice los productos esté convenientemente equipado con guantes, mascarilla, gafas, etc.



No se debe fumar en la lavandería ni en la zona donde se utilicen productos químicos inflamables.



Las manchas se deben tratar lejos de acuarios y animales domésticos enjaulados.



Si se vierte una sustancia en un recipiente que no le corresponde, se controlará que las etiquetas están debidamente corregidas y que dichos envases hayan sido re-etiquetados.



No envasar productos que se venden en cristal en recipiente de plástico.



Se deberá plasmar en un documento apropiado y previamente establecido todo aquello de lo que se desee dejar constancia, y se debe tener perfectamente localizables y a disposición de todo el personal interesado

tanto las fechas de los productos como los procedimientos a seguir en el proceso de lavado. 

Es importante que se ponga especial atención en la ropa que presenta algún problema de deterioro e incrustaciones, roturas, etc.



Se deberá controlar el calendario para observar si la ropa no queda bien planchada, si se encoge el tejido, si se observan pellizcos en la ropa, si queda húmeda, etc.



Se comprobará periódicamente el estado de la ropa, de las máquinas, y se elaborará un informe en el que se señalará la eficacia de los productos utilizados y la conveniencia o no del cambio.

D) TIPOS DE SUCIEDADES EN LOS TEXTILES: En el proceso de lavado es necesario conocer cuál es el tipo de suciedad que se tiene que eliminar para poder contrarrestarla y aplicar los sistemas y productos más adecuados en cada caso. Según su naturaleza la suciedad se puede clasificar en: 

Pigmentaria: hollín, arenilla, etc. Se eliminan con la acción mecánica en el lavado.



Materias solubles en el agua (proceso de lavado normal).



Biológica: sangre, sudor, etc. Son difíciles de eliminar. Se tratan con álcalis, complejantes, agua y con acción mecánica.



Grasa: se elimina con desengrasantes

NORMAS BÁSICAS DE DESMANCHADO: En general el desmanchado se hace a mano antes del lavado, cuando se detecta una mancha que no se eliminará durante el lavado o después de éste al comprobar que aún está en el tejido. Para desmanchar hay que tener en cuenta los siguientes factores: 

La composición del tejido y su tipo de fibra.



La solidez del color del tejido: la mayoría de los quitamanchas causan desteñimiento.



El tiempo que ha estado la mancha en el tejido.



El estado de la ropa (nueva o no).



El tipo de suciedad que compone la mancha.

DURACIÓN DE LA ROPA: El tejido más utilizado en los establecimientos hoteleros es el algodón 100%, sobre todo en los departamentos de piso y restaurante. En función de sus características se puede realizar una revisión de vida aproximada para cada una de las piezas, que dependerá siempre del uso y del cuidado que reciba. La duración prevista de la ropa es difícil de determinar y depende de varios factores: 

La calidad del tejido.



Acción mecánica a la que es sometido el tejido durante el proceso de lavado.



Acción mecánica que recibe la ropa durante su uso.



Acción química de los agentes de lavado.



Calidad del agua utilizada en el lavado.

Acciones que alargan la vida de la ropa: - Disponer de stock suficiente de manera que aumenta la rotación y disminuye el desgaste. - Evitar exceso de lavado. - Clasificación de la ropa agrupándola por grado de suciedad, color, tamaño y tipo de tejido. - Procesos de lavado adecuados.

Acciones que acortan la vida de la ropa: La utilización de la ropa para aquello para aquello que no ha sido pensado, como por ejemplo la utilización de las servilletas para repasar cubiertas, utilizar toallas para secar el baño o sábanas para transportar ropa, contribuye a que dure menos. Es el departamento de regiduría de pisos el que debe controlar el uso adecuado de la ropa de todo el establecimiento. Control de calidad en lavandería: 

Se debe hacer hincapié en que la ropa elegida esté fabricada con tejidos de calidad acordes a la categoría del establecimiento.



Se debe vigilar que los productos utilizados no sólo cuiden la ropa y la maquinaria, sino que además higienicen la ropa sin provocar picores o irritaciones y dejando un olor agradable.



La maquinaria utilizada deberá, además de cuidar la ropa, facilitar el trabajo del personal de la lavandería.



Se vigilará el proceso de lavado para que alcance los niveles estipulados por la empresa, así como la satisfacción del cliente.

Se controlará especialmente: 

El agua, vigilando los niveles de pH y contaminantes, su dureza y su calidad.



La máquina: controlando su estado y su perfecto funcionamiento.



Las operaciones de lavado, controlando el orden de las operaciones y los resultados, así como la eficacia del aclarado para evitar alergias y molestias en la ropa.



Efectividad de la limpieza: se controlarán los resultados de la limpieza, la eliminación de manchas y el blanqueo obtenido.



El estado de la ropa.



Los deterioros: se controlarán las causas y los tipos de deterioros, así como los desgastes del tejido: agujeros.



La decoloración de la ropa puede ser debida al uso de blanqueantes en tejidos en los que no se ha probado previamente la posibilidad de su utilización. También el uso de aguas inadecuadas, el exceso de temperatura.



La coloración o teñido de la ropa durante el lavado es debido al lavado inadecuado de prendas con colores poco sólidos junto con otras que por su composición tienen facilidad para asimilar.



El exceso de tinte que pierden las otras. Esto se debe a la falta de previsión y a pretender economizar lavados juntando prendas que deben lavarse por separado.



Se deberá observar siempre atentamente las indicaciones del fabricante.



Una prenda encoge cuando se lava a una temperatura inadecuada y no se advierte que según la composición del tejido las altas temperaturas tienden a apelmazar el tejido provocando un encogimiento que no tiene solución. La ropa también encoge por abusar de la secadora.

TALLER DE APLICACIÓN 1 Mesa Redonda, Sobre los pasos del aseo de las habitaciones: Se divide el curso en grupos y por turnos exponen los diferentes pasos del aseo en las habitaciones y cada grupo es calificado por otro grupo que a su vez le contabiliza los errores, omisiones y la falta de jerarquización del proceso, todo lo anterior coordinado y dirigido por el formador.

CUESTIONARIO 1. La función principal del ama de llaves es: a. Vender habitaciones b. Hacer arreglos locativos en las habitaciones c. Mantener limpias las habitaciones y las áreas sociales del hotel d. Ninguna de las anteriores 2. Las prioridades del aseo en alta ocupación son: a. Habitaciones ocupadas b. Habitaciones que se desocupan ese día

c. Habitaciones vacías sucias d. Ninguna de las anteriores 3. La supervisión del departamento del ama de llaves se da a varios niveles a saber: a. A nivel del ama de llaves b. A nivel de mantenimiento c. A nivel ejecutivo d. A nivel Conserjería 4. Menciona los utensilios que se utilizan para la limpieza de las habitaciones.__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ 5. Menciona la ropa que se utiliza en las habitaciones. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ________________________ 6. ¿Dónde se colocan los suministros y los blancos que se utilizan en la tarea de la camarera? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________ 7. La camarera Marisa del turno matutino al hacer la habitación 306, desocupada hoy encontró un reloj de caballero de gran valor: a. Qué debe hacer? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________

b. QuĂŠ pasos se realizan luego? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _________________

UNIDAD No. 2 CONSERJERÍA Y DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONES 2.1 El departamento de Conserjería Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este departamento que trabaja bajo la órbita de la Recepción, con un perfil de características similares, pero con funciones netamente diferentes. Lo que vamos a aprender ahora, es aplicado en los hoteles de mayor categoría, en los de menor categoría, la función del conserje la cumple el recepcionista. Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor categoría este Departamento funciona las 24 horas del día. PERFIL DEL CONSERJE a) Responsabilidad: Control del flujo de pasajeros. Controlar la circulación de pasajeros y visitantes en el Lobby. Estos visitantes, pueden ser: personas que vienen a conocer el establecimiento, personas que vienen a contactarse con pasajeros alojados, clientes del restaurante, funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de trabajo, presentaciones de productos etc. Además de dar respuesta a todas las inquietudes de los pasajeros. b) Perfil: Servicial, Capacidad de mando. El perfil está dado por dos aptitudes imprescindibles para el eficaz cumplimiento de su tarea: servicial, relacionada directamente con la palabra “servicio” principal de la actividad de un hotel y por otro lado capacidad de mando, para hacer cumplir a las personas a su cargo las tareas que le encomienda. Con respecto a la relación el personal de conserjería, tiene relación directa con los departamentos arriba nombrados, y para esto deberá tener un buen manejo de las relaciones interpersonales de todo el grupo de trabajo. c) Conocimientos: Administrativos, Computación e Idioma. d) Relación: Reservas, Botones, Pisos, Gastronomía.

e) Habilidad: Facilidad de palabra al no quedarse sin respuesta. Este ítem tan importante del perfil del conserje, se basa en la aptitud, la desenvoltura, la agilidad y también la capacidad de no quedarse sin respuestas ante cualquier requerimiento de un pasajero. El huésped espera siempre una respuesta de nuestra parte. No le extrañe que la misma pregunta se la efectúe a toda persona que transita por las áreas del hotel con uniforme de empleado. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA “LA CONSERJERIA SOLUCIONA LOS PROBLEMAS”. Es muy cierto este dicho hotelero, son múltiples las preguntas hechas por los huéspedes en el Hotel y por otro es la relación con otros puestos de la estructura, por tal motivo y para una mejor comprensión de este tema, sus funciones las podemos dividir en cuatro grupos: Conocimiento de la Localidad, Atención al pasajero, Control de llaves del Hotel, Manejo de Mensajes y Correspondencia. Conocimiento de la localidad: Este tema es el que le da al Hotel un servicio de calidad, es de suma importancia el saber cómo se desarrollan las distintas actividades en la zona de influencia de Hotel. Atención al pasajero: La amabilidad, la cortesía, la predisposición son cualidades que deben reunir el personal de Conserjería. Control de llaves del Hotel: En su totalidad, para los pasajeros y las demás áreas del Hotel que hacen uso de llaves maestras. Manejo de Mensajes y Correspondencia: La discreción y la seriedad con que se debe tratar este tema es de suma significación y marca el respeto que el Hotel tiene sobre sus huéspedes. Estos cuatro grandes temas encierran la profesionalidad del Hotel, si bien cada uno de los Departamentos de un establecimiento tiene un protocolo o un procedimiento a seguir y de ellos se desprenderá la calidad del servicio que presta, los sectores más expuestos al público, como es el caso de Conserjería, son los pilares para obtener el mayor Índice de satisfacción, un indicador de aceptación de los servicios y fidelidad. Anteriormente se detallaron las actividades que desarrolla el personal de Conserjería, pero para llevar a cabo esas tareas es necesario tener un amplio conocimiento urbano y su movimiento en la localidad donde está ubicado el Hotel,

como así también de las localidades más cercanas, ya que las preguntas de los pasajeros pueden ser sobre: a) SERVICIOS PUBLICOS Ante una emergencia el Conserje debe conocer la especialidad de cada uno de los Hospitales, Salas de Primeros Auxilio y/o Sanatorios de la zona. Farmacias o Boticas son otros establecimientos requeridos por los pasajeros, un olvido de algún producto de tocador o medicamento sin necesidad de receta provocan a cualquier hora del día un trastorno que rápidamente se puede resolver. Es muy sabido que hoy el pasajero es un usuario de Tarjetas de Crédito, pero compras inesperadas o compras en efectivo hacen necesario acercarse a una entidad bancaria, para ello en Conserjería tendrán que asesorarlo de las distintas entidades que se encuentran en la localidad. Hoy en día es muy grande la cantidad de personas de distintas razas y/o cultos que se movilizan por el mundo, algunas por trabajo, otras por estudio y las más por distracción, pero todas no dejan de visitar el templo de su religión en la localidad, por lo tanto la Conserjería deberá conocer que cultos se encuentran en la localidad. Un cambio de destino o extensión de las vacaciones pueden impulsar al pasajero a visitar otro país, y este requiere de una visa, por lo tanto es muy importante saber que Embajadas o Consulados representan en la localidad a ese país. Un imprevisto o la finalización de una negociación ocasionan anticipar el regreso de un huésped y Conserjería resolverá su problema comunicándole con que compañías aéreas o de transporte terrestre puede dar solución a su repentino retiro del Hotel. Un viajero de una empresa comercial anticipa que en el día de mañana se retira y quisiera antes de emprender su viaje en su auto particular necesita revisar el vehículo en una Estación de servicio, es función del Conserje indicarle las distintas alternativas. b) PASEOS Los huéspedes del hotel que forman parte de los grupos de vacaciones, están ávidos de conocer los lugares más típicos o característicos de la zona, y sus

expectativas podrán ser canalizadas por medio de los folletos que se exhiben en las distintas áreas del Hotel y con seguridad en Conserjería. Si el pasajero que tenemos alojado decide realizar excursiones, seguramente solicitará nuestro asesoramiento, tomemos por ejemplo el clima. Se puede dar el caso de que en el lugar donde se encuentra el Hotel el clima es el ideal pero en el destino del Tour podría presentar un clima no aconsejable. Es imperioso entonces que en Conserjería se consulte sobre el estado del tiempo. El Conserje tiene que tener en su poder distintas alternativas según el clima, con buen día se puede realizar visitas a sierras, montañas, ríos, arroyos, bosques, estancias, etc., pero con mal clima las tour se deben limitar a museos, exposiciones, centros de compra, etc. c) DEPORTES Los últimos tiempos los hábitos del turista ha cambiado, antes buscaba una buena y abundante comida, una buena bebida y la sobremesa hasta altas horas de la noche, hoy en muchos casos, el cuidado físico es el que rige el ritmo de las vacaciones, comidas de baja calorías, bebidas sin alcohol, y mucho despertar temprano para realizar alguna actividad física. Este cambio de hábito llevo a los establecimientos hoteleros a ampliar sus servicios agregando spa y/o gimnasio. Este servicio puede ser prestado por el Hotel en un espacio determinado dentro del establecimiento o privado a partir de un convenio con un Gimnasio y con la contratación de Personal Training. Si el Hotel posee un área destinada a gimnasio la administración horaria y reservas para su uso la hace Conserjería, poniéndose de acuerdo con el pasajero. Si el Hotel tiene convenio con un Gimnasio privado, Conserjería hará la reserva de acuerdo a la solicitud del pasajero, este servicio puede estar incluido en la tarifa. Si el pasajero solicita un Personal Training, el Conserje tomara contacto con el profesional y le dirá la hora que fueron solicitados sus servicios, los cuales no están generalmente incluidos en la tarifa hotelera. En caso de que el pasajero practicara un deporte individual y requiera de un espacio en particular como: Golf y Equitación: Consejera debe hacer las reservas. Surf y Pesca: Conserjería debe hacer reservas de traslado. Caza y Trekking: Conserjería debe hacer reservas del guía y traslado.

Mountain Bike: Conserjería debe hacer las reservas del guía, traslado y alquiler de la bicicleta. Paracaidismo: Conserjería debe reservar avión, instructor y horario de vuelo. TAREAS DEL DEPARTAMENTO Como lo hemos visto cuando estudiamos las tareas de Recepción, y tomando en cuenta que la Conserjería forma parte de ella, también tenemos en el desempeño de nuestra tarea tres grandes momentos, los cuales describiremos a continuación: Al llegar el pasajero: Luego de que el pasajero realizara el check-in, el Conserje le hará entrega con amabilidad la llave de la habitación asignada, dándole la bienvenida al hotel. Le hará entrega de folletos del establecimiento, mapa de la localidad donde se encuentra para que el pasajero se sitúe, marcándole los sitios de mayor interés o referencias a tener en cuenta a la hora de desplazarse por la ciudad con tranquilidad. Le hará algunas recomendaciones con respecto al transporte público o privado, la conveniencia de optar por uno u otro. Check-in de grupos: Una de las funciones más importantes de Conserjería como parte del Departamento de Recepción es el procedimiento de ingreso de un grupo. Cuando hablamos de “grupos” nos referimos a una cantidad mínima de 10 pasajeros, partir de esa cantidad, la cifra a que pueden llegar se relaciona directamente con la capacidad del hotel o temporada. Además de la cantidad de pasajeros, debemos estar informados también de las características particulares del grupo, como por ejemplo: GRUPOS DE TURISTAS: Debemos estar preparados para el manejo de un idioma, preferentemente inglés, que es el más manejado por el mundo del turismo, debemos saber además cuáles son las costumbres de esas personas, información que ya habremos recibido de la agencia o entidad que los maneja. Un ejemplo es el trato con pasajeros de origen musulmán, en este caso jamás tender una mano para saludar ej.: mujer a hombre o viceversa, ya que su religión no se lo permite. Si son de origen japonés, debemos saber que las parejas adultas y tradicionalistas no comparten cama doble, con lo cual deberemos tener preparadas habitaciones con camas separadas y baños con bañeras pues no utilizan duchas para bañarse.

GRUPOS DE DEPORTISTAS: Generalmente son muy disciplinados al llegar, pero suelen ocasionar ruidos en los pisos que pueden molestar a otros pasajeros, o transitar mucho por pasillos y lobby, se recomienda en estos casos, alojarlos en pisos bajos, para evitar inclusive la saturación de ascensores. Con respecto a las habitaciones y camas se deberá tener especial cuidado cuando los grupos son de jugadores de básquet o voleibol en este caso nos encontraremos con pasajeros de mucha altura, generalmente cercanos a los dos metros, con lo cual deberemos tener disponibles si no tenemos colchones de esas medidas, suplementos alargadores. GRUPOS DE LA TERCERA EDAD: Los dispondremos en pisos bajos, teniendo especial cuidado de informarnos sobre posibles discapacidades motrices. GRUPO DE VUELOS CANCELADOS O DEMORADOS: Un caso típico del trabajo de Hoteles de gran categoría, que tienen convenios especiales con compañías áreas para este tipo de incidentes. Sepamos que son pasajeros que llegan con gran nivel de stress, no tendremos distribución de habitaciones, solo cantidad de pasajeros y la información de tipo de habitación que seguramente el jefe de aeropuerto le habrá informado al hotel. El trabajo de manejo de grupos se realiza en conjunto entre Reservas – Recepción – Conserjería y Botones, donde Reservas es quien proporciona a Recepción el Rooming List, (listado de habitaciones) con que trabaja antes de la llegada de los pasajeros. Los pasos a seguir son los siguientes: 1. Confeccionar el Libro de Pasajeros con los datos del Rooming List. El mismo deberá ser firmado a medida que vayan ingresando a las habitaciones. 2. Hacer las Fichas de Pasajeros (solo poner Apellido y Nombre) 3. Colocar las fichas por N° de habitación asignada 4. Preparar formatos para identificación de equipajes donde se pondrá el número de habitación y nombre del pasajero. 5. Separar del tablero las llaves de las habitaciones a ocuparse, ordenándolas por piso y de menor a mayor.

Al llegar el grupo o grupos solicitar la colaboración del Tour Líder y se le da ingreso al grupo así: Preguntar si hay cambios de habitaciones. Este es un tema conflictivo a la hora del alojamiento, nunca permitir que los pasajeros lo soliciten por su cuenta. Es una responsabilidad de quien acompaña al grupo coordinar y organizar todo el movimiento desde que los huéspedes hacen su ingreso al hotel. a. Preguntar si alguna persona que figuraba en el Rooming List no viajo y, b. Se le entrega al Tour Líder las tarjetas de registro Hotelero de Pasajeros para su distribución y confección. Una vez que el Botones ingreso todo el equipaje al Lobby y los integrantes del grupo terminaron de confeccionar las Tarjetas de Registro se comienza con el alojamiento siguiendo estrictamente con el siguiente orden: a. Clasificación de los equipajes: lo hace el Botones junto al Tour Líder, colocando los adhesivos en las maletas correspondientes. b. El alojamiento se hace por piso por habitación, comenzando siempre por los pisos más altos, para una mejor circulación de ascensores o escaleras. c. Los pasajeros asignados a determinada habitación se acercan al front Desk y entregan la Tarjeta de Registro de Pasajeros, firman el Libro de Pasajeros y esperan el acompañamiento del Botones hasta la habitación. d. El Botones recibe del Conserje la llave de la habitación y guía a los pasajeros al piso y habitación asignada. Toda esta tarea se debe realizar en un tiempo no mayor de 40 minutos para grupos de más de 20 pasajeros siempre y cuando tengamos perfectamente coordinados los pasos a seguir. Si vemos que por algún motivo se nos hace engorroso el check in, alojemos a los pasajeros y luego distribuyamos los equipajes en las habitaciones en muy probable que nuestros nuevos huéspedes, hayan llegado cansados del viaje y les moleste esperar. Por ultimo sepa que tendrá a su alrededor a gente del grupo solicitándole informaciones en forma permanente, vayan o no acompañados por un tour Líder.

Durante la estadía: El personal de Conserjería permanecerá permanentemente a disposición de las necesidades del pasajero, como pueden ser: la solicitud de avisarle al Valet Parking que acerque el auto a la puerta del Hotel porque va a salir, o la compra de algún suvenir de una casa en particular, o la consulta de los horarios de vuelo de una aerolínea en especial, o la reserva de un tour, o los horarios ciudad o teléfono de algún organismo público. Dependiendo del lugar donde esté ubicado el hotel, deberemos también aconsejar los lugares por donde transitar, cuales con las calles o zonas que puedan ofrecer algún peligro, teniendo mucho cuidado de no atemorizar al huésped, encontrando las palabras adecuadas para la situación. Veamos otras funciones: Recibirá y entregara la llave de la habitación en el caso de salida o Ingreso del pasajero. Estará siempre preparado para recibir quejas de los pasajeros. Estará atento a la solicitud del pasajero para ser despertado a la hora solicitada. Deberá conocer las especialidades de los restaurantes. Deberá contar con un servicio de taxis y remises confiables. A retirarse el pasajero: Al recibir la información de Recepción de que un pasajero se retira del hotel, tendrá coordinado con esa área el acompañamiento del huésped ayudándolo con el equipaje. Una vez completado el check out, recibirá de parte del pasajero la llave de la habitación en caso de ser la tradicional o la desactivación en caso de ser magnética. De tener vehículo en el parqueadero del hotel, le avisara al Valet Parking para que retire el auto y lo estacione en la puerta. Check-out de grupos: El cierre de la estadía de un grupo se limita solamente a las extras que efectuaron los que lo componen, ya que el alojamiento es cancelado en su totalidad antes de ingresar el grupo al hotel. Los Grupos pueden cancelar los gastos extras en forma global o particular y en la Conserjería debemos seguir los siguientes pasos: a. Coordinar el día anterior a la salida del grupo el horario en que los pasajeros deberán dejar las habitaciones, para no entorpecer el normal funcionamiento del hotel. No es muy extraño que se junten, muchos pasajeros frente a la Conserjería o la caja para realizar el check out. b. Solicitar al Tour Líder de qué manera se abonaran los consumos.

c. De pagarse en forma global el Conserje le presentara al Tour Líder el resumen de los gastos junto a los boucher de las extras a efectos de hacer efectivo el cobro. d. Al informar el Tour Líder que los gastos serán cancelados en forma individual, el Recepcionista deberá realizar un resumen por habitación, de acuerdo a la documentación que le ha sido entregada por el turno anterior. e. En el Front Desk el Conserje junto al Tour Líder le presentaran la facturación de las extras a los pasajeros de cada habitación. Como el grupo no podrá retirarse del hotel sin antes haber abonado los gastos extras, si por cualquier circunstancia pudo haber quedado alguno sin cobrar. Es el acompañante del grupo (tour líder) quien se hará cargo del pago. A efectos de que este paso se realice en tiempo y forma el Conserje, deberá tener preparada toda la documentación correspondiente, la cual la será pasada por el compañero del turno anterior. Es muy difícil salvo, que sea un grupo de viajes de incentivos, que la empresa, entidad deportiva o agencia de viajes se hagan cargo del pago de los gastos extras de los pasajeros, este ítem estará debidamente aclarado junto con los datos que figuran en el rooming list, con una leyenda que dirá “extras a cargo del pax”. Esta frase es la usada también en los boucher que entregan los pasajeros individuales que vienen por agencia de viajes o empresas que poseen cuenta corriente con el hotel. f. Una vez que se finalizó con la tarea de cobrar las extras, que de por si es bastante conflictiva, teniendo en cuenta que el pasajero no lleva en general la cuenta de lo que gasto, sino que firma boucher, hay que tener mucho entrenamiento para llevar a término ese paso tan importante. g. Ya los equipajes se encuentran en el lobby, a la espera de que salgan los pasajeros, generalmente en carros con ruedas, manejado por el botones, tarea que veremos cómo la realizar más adelante. Hasta ahora hemos descrito, toda la tarea que el Conserjería en general desarrolla con el pasajero. Pero también es importante saber cómo se relaciona con todos los departamentos del hotel sabiendo que su puesto, es parte

importantísima del engranaje del cual hablamos al describiremos a continuación.

principio, para lo cual lo

PISOS Y AMA DE LLAVES: Llevando el control de la entrega y recibo de las llaves maestras que son utilizadas por el sector para tener acceso a todas las habitaciones. CONTROL DE LLAVES: El Control de Llaves representa para la Conserjería una de las tareas más importantes a realizar, desde ese control se conoce el movimiento y flujo de cada uno de los pasajeros alojados en el hotel durante toda su estadía y como lo vamos a ver un elemento fundamental para el trabajo de Pisos y otras áreas del hotel, tales como Ventas, Relaciones públicas y Alimentos y Bebidas. Las llaves podemos dividirlas en dos tipos: Tradicional y Electrónica, pudiendo con cualquiera de la dos apoyar el trabajo de los sectores arriba nombrados. a) Llave tradicional: Este método es usado todavía en muchos hoteles sobre todo en aquellos establecimientos de categorías menores a tres estrellas, se encuentran colgadas en los casilleros de habitaciones, tienen grabados los números correspondientes a cada una, colocadas en el tablero en un lugar visible y de fácil acceso para el conserje. Debemos preocuparnos por solicitarla al pasajero cada vez que deja la habitación por cuanto este tablero de un golpe de vista nos permitirá: Controlar el movimiento de los pasajeros. Se sabe que llave falta y significa que la habitación se encuentra ocupada. Comunicar a pisos que la habitación se encuentra desocupada para su aseo cuando es dejada por el pasajero. Avisar a mantenimiento que está desocupada la habitación si es que fuera preciso efectuar alguna reparación menor. Poder informar a los visitantes de los pasajeros si estos se encuentran o no en su habitación. b) Llave magnética: Similar a una tarjeta de crédito. Se activa desde el momento del check in, se desactiva a partir del check out. Su control se efectúa a través de la computadora de conserjería con un software especial, y de este modo

sabremos cuando el pasajero dejo u ocupo la habitación. Además del número de habitación, la llave puede contener otros datos del pasajero, como nombre, dirección, y número de documento, utilizándose además, para prender y apagar la luz general de la habitación. Cada una de estas llaves posee un código secreto que permite anularla ante un extravío. Este sistema se utiliza en todos los hoteles de primeras categorías, siendo además, elemento de identificación de los pasajeros para uso en cuentas de consumo y de servicios extras, su aplicación es similar a la llave tradicional. Esta llave funciona de dos maneras: por introducción o por aproximación. Otras funciones de esta llave: a. Poder obtener una base de datos de nuestros clientes para campañas de fidelización. b. Permitir el acceso automático y controlado a diferentes recintos del hotel: sauna, piscina, garaje. En este caso no es necesario que el huésped deje en Conserjería la llave y puede llevarla cuando deja el hotel, como casi siempre sucede y si se extravía estando el pasajero alojado no existe posibilidad de que se la pueda utilizar para entrar a la habitación pues en ningún lugar visible figura el número de habitación. Además de los pasajeros, diversas áreas del hotel, poseen llaves magnéticas, la Ama de Llaves, el Jefe de Recepción, el Departamento de marketing y Relaciones Públicas, el Gerente o Director. Estas llaves son utilizadas por el personal autorizado, se denominan llaves maestras y deben dejarlas al retirarse del hotel en Conserjería. Su control se efectúa de la misma forma que la de las habitaciones, bloqueándolas en caso de extravío y habilitadas por un tiempo limitado, generalmente un mes, dependiendo de las normas del hotel. TAREAS ESPECÍFICAS DEL ÁREA: limpieza, preparación especial para noches de bodas, clientes VIP, pequeños arreglos de elementos de decoración como cambios de cortinas, cubrecamas, etc. MANTENIMIENTO: Entregando llaves de las habitaciones a las que haya que efectuar algún arreglo, recibiendo a su vez de parte de este sector las novedades relacionadas con reparaciones.

RESERVAS: Recibiendo información de la llegada de grupos y sus actividades. ALIMENTOS Y BEBIDAS: Llevando el control de llaves de salones y áreas gastronómicas para que se pueda proceder a organizar las diferentes actividades. GERENCIA: Recibiendo a las visitas, proveedores, manejando mensajes privados.

2.2 Cargos y formatos del departamento CARGOS Y FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERÍA PRIMER CONSERGE: Es el encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad. Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público. Verificar la entrega de mensajes y correspondencia e información al huésped. Debe saber otros idiomas. Ver presentación, hacer doble clic en imagen Formador: Néstor Eduardo Aguirre Peña Hotelería y Gastronomía

CONSERJES: Secundan al Primer Conserje. Atiende solicitudes de los clientes. Asigna turnos de trabajo a los botones. Recibe mensajes para los huéspedes INTERPRETES: Traductores de idiomas. Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este. CAPITAN PORTERO: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide. BOTONES / BELLBOYS: Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc. VALET PARKING: Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad. Funciones del Botones

Formador: Néstor Eduardo Aguirre Peña Hotelería y Gastronomía

ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente. REGISTRO DE EQUIPAJE: Esto lo realiza el botones al momento de recibir al huésped de manos del portero y llena la siguiente formato: Ver presentación, hacer doble clic en imagen

NOMBRE HUESPED Nº HAB. PAX TARIFA $ FECHA Y HORA LLEGADA

FECHA Y HORA SALIDA

Luego de diligenciar esta ficha será entregada una parte al conserje quien la plasmara en la siguiente planilla de ENTRADA DE QUIPAJE:

HOTEL CINCO ESTRELLAS ENTRADAS DE EQUIPAJE Nº HAB. Nº MALETAS HORA BOTONES

FECHA: OBSERVACIONES

2.3 El departamentos de comunicaciones Hoy somos conocedores del desarrollo de la telefonía a nivel tecnológico, toda persona cuenta por lo menos con dos equipos de comunicación y el uso que le da es muy intensivo, por cuanto por ese dispositivo pasa su vida particular y empresarial, con la particularidad de que este donde este, esa persona esta comunicada y puede satisfacer cualquier necesidad. Ante esta realidad los establecimientos hoteleros hacen mucho hincapié en la innovación de equipamiento en telefonía, en sus comienzos la telefonista solo tomaba reservas, hoy podemos encontrar un sector independiente de Reservas, y cuenta con funciones muy específicas que van desde la atención a los llamados entrantes como la intercomunicación interna entre el personal de planta o con los PAX alojados. Una de las funciones importantes del o la telefonista, es la de ubicar a los pasajeros o clientes en las áreas públicas del establecimiento, para esto existe lo que se denomina “busca personas” a través del cual y con un micrófono, se los nombra por su apellido hasta haber tomado contacto con ellos. Una características importante del telefonista, es la discreción, por ningún motivo se dará información de los pasajeros alojados, de ser necesario es el Jefe de Recepción quien resolverá, que datos brindar. El resguardo de los mencionados datos, tiene además un origen de tipo jurídico, y lo aplican casi todos los estamentos de los diferentes servicios turísticos, siendo las líneas áreas las primeras en resguardar la confidencialidad de los mismos. De la misma manera se actúa en caso de los funcionarios empleados del hotel. También, dentro de sus funciones está el control de llamadas que los pasajeros alojados realizan desde la habitación; este control se efectúa mediante un equipo que mide y emite un ticket del gasto ocasionado con el siguiente detalle: SOLICITUD DE LLAMADO DESDE UNA HABITACION •Nombre de la persona que llama. •Número de habitación. •Número de teléfono llamado. •País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada.

•Tiempo de duración de la llamada. •Fecha en la cual se efectúa la llamada. •Carga a la cuenta de la habitación. Es importante mencionar la exactitud con que debe manejarse en este ítem, ya que los gastos por servicio de telefonía, suelen ser motivo de disconformidad y conflicto con el pasajero en el momento del check out. UTILIZACION DEL TELÉFONO: Este es un servicio usado muy frecuentemente por los pasajeros de negocios. Aunque los avances de la telefonía celular y el uso de computadoras portátiles nos sugieran que esta oficina no tendría razón de ser, pero continúa su utilidad. Además de ser un ámbito para la comunicación, el huésped puede usarlo para recibir a un cliente o hacer uso del servicio de secretaria bilingüe.

LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS

Generalmente su uso no tiene costo alguno, salvo que se exceda en el límite de tiempo establecido. Ver presentación, hacer doble clic en imagen El Centro de Comunicaciones, generalmente tiene el siguiente equipamiento: Computadora, impresora multifunción con scanner, teléfono con fax, escritorio, mesa, sillas, elementos de iluminación, artículos de librería. Son dos los sectores que controlaran la utilización de la Central de comunicaciones, por un lado el Recepcionista de turno, quien deberá mantener el orden y el cuidado del equipamiento y por otro el telefonista con el control de las llamadas y tiempo de uso del lugar. Para esta situación deberá asentar la siguiente información, la cual deberá ser enviada a recepción. Por reglamento generalmente no está permitida la permanencia de niños dentro del área, como así tampoco el consumo de comidas. 2.4 Cargos y formatos del departamento Todos sabemos la importancia del teléfono en lo relativo a la comunicación de las personas. De ahí que en la hotelería sea fundamental este servicio. Así pues, es

esencial que tanto el entorno como el servicio que se ofrecen causen una impresión optima al cliente, debiéndose confirma siempre la transmisión de mensajes para evitar que se produzcan errores. El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con las demás dependencias o con el exterior, lo cual puede realizar directamente o por medio de una central. Hoy en día los establecimientos hoteleros instalan medidores individuales para cada habitación, agilizándose de gran manera el trabajo. A parte de ofrecer un servicio rápido, este control automático no produce congestiones en las horas pico y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles están así mimos dotados de megafonía, la cual se conecta a las zonas comunes más concurridas para facilitar la localización de un cliente o huésped cuando este recibe una llamada telefónica o un mensaje urgente. Un hotel en este departamento tiene los siguientes cargos que se encuentra subordinados al Director de Habitaciones: CARGOS Y FUNCIONES: JEFE DE TELEFONOS: -

Asigna turno y horarios de trabajo

Elabora tablas de cobro sobre destino de llamadas

Elabora informes diarios

Revisa facturas de cobro

Soluciona problemas o quejas de huéspedes (sobre el servicio)

OPERADORAS: -

Atiende llamadas entrante o saliente

Liquida el valor de las llamadas

Elabora los formatos de mensajes para los huéspedes

Realiza llamadas locales, nacionales e internacionales

Bloquea el servicio de teléfono de la habitación cuando no se encuentra el huésped.

Bloquea el servicio telefónico de las habitaciones vacantes.

Despertar al huésped que lo solicita.

Cada hotel tiene diferentes maneras de contestar a las llamadas telefónicas, daremos las pautas generales que se aplican en todos los hoteles: -

Identificación del Hotel (nombre)

Saludo y agradecimiento

Identificación del operador(a) sin apellido

Consulta

Respuestas

Despedida

Es importante destacar que con los adelantos tecnológicos mucha de las labores de las operadoras se han simplificado, incluso hoy en día se llama a muchos hoteles y quien contesta es una grabación, que le ofrece un portafolio de posibilidades, donde hablar con la operadora es la última opción. Documentos a diligenciar en el Departamento de Comunicaciones: NOTA DE CARGO DE SERVICIO TELEFONICO O FACTURA: HOTEL CINCO ESTRELLAS Nº 00000 SERVICIO DE COMUNICACIONES FECHA: PAIS:

CIUDAD:

NUMERO TELEFON LLAMADA PERSONAL O POR COBRAR:

FIRMA SR. MINUTOS

HAB. VALOR MIN.

V/TOTAL

Los datos a consignar son los siguientes: • Nombre del PAX alojado • Fecha de utilización de la Central de Comunicaciones

• Número de habitación • Número de teléfono llamado • País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada • Tiempo de duración de la llamada. • Tiempo de uso del de la Central • Cargo a la cuenta de la habitación Al terminar de elaborar la anterior factura de cobro, la operadora procede a entregarla al Jefe de Teléfonos para que este realice el REPORTE DE VENTAS DIARIAS DE TELEFONO para luego ser enviado a la caja – recepción para que se realicen los cargos a cada habitación que hizo uso de este servicio. El reporte es el siguiente:

HOTEL CINCO ESTRELLAS REPORTE VENTAS TELEFONO JEFE DEPTO.: FACT. Nº

FECHA: Nº TELEFONO

DESTINO

H. INICIO H. FINAL

TURNO: T. MIN.

V/MIN.

Nº HAB.

TOTAL VENTAS $ JEFE TELEFONOS:

CAJA:

TOTAL

RECEPCION DE COMUNICACION O MENSAJES: HOTEL CINCO ESTRELLAS MENSAJES Sr. LE LLAMO

LO VISITO

Sr. (a) DE LA EMPRESA: DIRECCION

TELEFONO

volvera a llamar

Que le llame

Vendra a verlo

Mensaje:

Recibido por:

Que lo visite

fecha/hora

Esta forma de mensajes es utilizado tanto por teléfonos, conserjería y recepción, estos al ser recibidos son llevados a la recepción para ser distribuidos a la “pichonera” (casillero de llaves) para ser entregados al momento de la llegada del huésped.

TALLER DE APLICACIÓN 1 1. ¿Cuál de las siguientes actividades no se realiza en el departamento de teléfonos? a. Despertar a los huéspedes que lo solicitan. b. Hacer llamadas nacionales c. Llenar la tarjeta de registro hotelero d. Cargar el equipaje 2. Un(a) Operador(a) debe ser: a. Ser amable b. Tener buena dicción c. Salir a divertirse con los huéspedes d. Ser alegre

3. El Jefe de Operadoras depende de: a. La recepción b. La Ama de llaves c. Conserjería d. Director de habitaciones 4. ¿Cuál de las siguientes actividades no se realizan en el área de conserjería? a. Despertar a los huéspedes que lo solicitan b. Hacer llamadas nacionales c. Llenar la tarjeta de registro hotelero

UNIDAD No. 3

3. DEPARTAMENTOS NO OPERADOS 3.1 El departamento de Mantenimiento Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones y de las contratas técnicas. Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar alguna reparación del hotel, o contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este departamento. Este departamento hace el suministro de todos los materiales necesarios para todas las áreas pertenecientes al hotel, se encarga de los precios y calidad de los productos y llevar el control de vencimientos y pagos de facturas. Tiene la tarea fundamental de la conservación, detección y corrección de los defectos que puedan surgir por el simple uso de la infraestructura y equipamiento del hotel. Existen dos tipos de mantenimiento de un hotel: -

Mantenimiento Preventivo

Mantenimiento correctivo

MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Se aplica al sistema de instalaciones hidráulicas, gas y eléctricas; busca anticiparse a posibles fallas y evitar reparaciones urgentes que pueden producir perdidas económica y operativas, así como presentar molestias a los huéspedes. Lo pasos para este tipo de mantenimiento son: Inspección, servicio, corrección y reparación. Dentro de este programa de mantenimiento preventivo se debe establecer métodos de trabajo basados en la revisión y control: ejemplo: instalaciones Electromecánicas (ascensores, equipos de cocina, filtros de aire y otros) y de obra civil (cerrajería, reparaciones de piso, pintura entre otros). MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Consiste en tareas destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se presentan. Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues resulta más caro que el mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones por lo general son más costosas, llevan más tiempo y además ocasionan molestias al huésped. Para este tipo de mantenimiento debemos disponer de la información técnica adecuada que permita determinar los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos necesarios en cada caso para aplicar este tipo de mantenimiento. Debemos evaluar los resultados a largo plazo, asea, que habrá que tener un archivo histórico de las medidas tomadas y las incidencias acaecidas. Este departamento debe operar las 24 horas del día y los 365 días del año. Dentro de las tareas de mantenimiento, hay un grupo muy especial de éstas que no decide ni el propietario, ni el Jefe de Planta ni los fabricantes de los equipos: son las tareas marcadas por disposiciones legales, que por supuesto, son de obligado cumplimiento. Habitualmente se conoce a este grupo de tareas “mantenimiento legal’’. El mantenimiento legal es una actividad sujeta a normas en el desarrollo de sus obligaciones que aplican las disposiciones de los reglamentos de seguridad y sus Instrucciones Técnicas Complementarias en los Planes de Mantenimiento. El control lo ejerce la Administración, con el siguiente objetivo: El factor de riesgo derivado de las instalaciones y las precauciones para evitar la producción del daño a las personas, a las cosas y al medio ambiente.

Este tipo de obligaciones varían con el tipo de instalación y su tamaño; evolucionan con el tiempo; varían de unos países a otros; e incluso, dentro del mismo país, pueden variar de unas regiones a otras. Establecer pautas fijas y válidas para todas las instalaciones en todos los países, regiones y en todo momento es algo imposible. Entre los equipos e instalaciones sujeto a mantenimiento legal, figuran entre otras las siguientes: Instalaciones industriales y edificios, centrales eléctricas, complejos administrativos de oficinas, instalaciones depuradoras de agua potable, instalaciones de gas y G.L.P., material móvil, automóviles, ascensores, equipamiento de prevención y emergencia, extintores, instalaciones de detención y extinción de incendios, calderas, tuberías a presión, aparatos a presión (además de caldera y tuberías a presión), aire acondicionado, estación de regulación y medida de gas, sistema contra incendios, contadores de gas, contadores eléctricos, cuartos de refrigeración, sistemas eléctricos de alta tensión (>1000 voltios) y sistemas eléctricos de baja tensión (<1000 voltios) De todas las pruebas e inspecciones que hay que realizar, es necesario conservar a disposición de las autoridades competentes los correspondientes registros documentales de los trabajos efectuados y sus resultados. Hay que tener en cuenta que el incumplimiento de obligaciones legales puede conllevar tres tipos de responsabilidades: Administrativas, civiles y penales.

3.2 Cargos y formatos del departamento CARGOS DEL DEPARTAMENTO: INGENIERO O JEFE DE MANTENIMIENTO: Tiene funciones Administrativas y Operativas, asigna turnos y horarios de trabajo, planifica el mantenimiento preventivo y correctivo. SUPERVISORES: Generalmente son tres ya que deben cubrir las 24 horas del día. Estos supervisores se encargan de verificar los planes de mantenimiento preventivo y correctivo y que sean aplicados diariamente por el personal a su cargo ya sea interno o externo.

CALDERISTAS: Son los profesionales encargados del sistema hidráulico que mantiene caliente el agua necesaria tanto en habitaciones como A y B. OPERADORES VARIOS: Son los técnicos calificados en diferentes oficios como: Pintores, fontaneros, carpinteros, electricistas, albañiles, cerrajeros y otros. DOCUMENTOS DE ESTE DEPARTAMENTO: SOLICITUD DE REPARACION ORDEN DE REPARACION O TRABAJO SOLICITUD DE REPARACION: Mediante es documento se da conocimiento al departamento de mantenimiento de las diferentes averías que se producen en las habitaciones, dependencias comunes, maquinarías o instalaciones con el objetivo de su reparación. SOLICITUD DE REPARACION DEL DEPTO. DE: HAB. Nº

Nº 000000

A MANTENIMIEN TO FECHA:

Favor reparar o cambiar:

Solicitado

Autorizado

Mamtenimiento

ORDEN DE REPARACION O TRABAJO: Es formato es diligenciado por el Jefe de mantenimiento para la ejecución de alguna obra que requiera reparación o cambio.

HOTEL CINCO ESTRELLAS ORDEN DE TRABAJO PLOMRIA

TELEVISION

MARQUETERIA

ELECTRICIDAD

VIDRIERO

TAPICERIA

PINTURA

ALBOMBRA

CERRAJERIA

ALBAÑILERIA

AIRE ACONDICIONADO

SONIDO

CARPINTERIA

TELEFONO

FECHA:_________________

JEFE DEPTO.:

OPERARIO:______________

EMPEZO:

FIRMA:_________________________

TERMINO:

OBSERVACIONES:

RECIBIDO POR:

3.3 El departamento de Contabilidad Si la recepción es el “sistema nervioso” de un hotel, el departamento de contabilidad es el “cerebro”. HERRAMIENTAS DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Los principales documentos y libros de contabilidad utilizados por la oficina de finanzas son los siguientes: FACTURAS Cada huésped recibe al registrar su salida, una factura, llamada también cuenta del huésped. En ella se enumeran y suman los cargos en que incurrió el huésped durante su estancia. Cuando un huésped carga el artículo a la cuenta de su habitación, se asienta en la cuenta correspondiente ya sea manualmente en el libro mayor de huéspedes, o automáticamente en un archivo de la computadora. Cada noche, los cargos del día se asientan en las cuentas. Una factura es un requerimiento de pago. Al cliente se le pide que liquide la cuenta, es decir que pague el saldo, o cantidad total. Una vez saldada la cuenta se le entrega un comprobante de pago, que es un duplicado de la cuenta con el que se confirma que el saldo ha sido liquidado en su totalidad.

INGRESOS DE CAJA: Los ingresos de caja (no confundirlos con comprobantes de pago) son los ingresos que el hotel recibe de cualquier fuente. Los ingresos por ventas directas se asientan en un diario de ingresos de caja. CUENTAS POR COBRAR: Las cuentas por cobrar del hotel son cantidades cargadas a las cuentas de los clientes con crédito autorizado, por lo general en cuentas corporativas. El diario de cuentas por cobrar, también llamado libro mayor local, se usa para documentar el dinero que se debe al hotel. Cuando se registra un débito, la cantidad actual se añade al saldo anterior, para calcular el saldo actual. Cuando se registra un crédito, la cantidad se resta del saldo anterior para calcular el saldo actual. EGRESOS DE CAJA: Es cualquier pago que hace el hotel como gasto de operación, la mayoría son cheques para pagar, pagos por préstamos, impuestos, servicios, etc. Se usa el egreso de caja para registrar pagos a los proveedores y a otros beneficiarios. ÓRDENES DE COMPRA: Cuando el hotel compra un producto o servicio se emite una orden de compra para el proveedor, donde se especifican los productos o servicios que habrán de adquirirse, y se proporciona la información sobre envíos y precios. Las órdenes de compra debe autorizarlas y firmarlas un supervisor o gerente. Una orden firmada es un contrato entre el hotel y el proveedor. Cuando se envían los artículos, también se entrega al hotel una orden de envío en la cual se indica la cantidad enviada, el precio unitario y la extensión de cada artículo. CUENTAS POR PAGAR: Son el dinero que el hotel debe a los proveedores, cuando se emite una orden de compra. En el diario de cuentas por pagar se registra la cantidad en la que se incurre.

DIARIO DE NÓMINA: Los sueldos y salarios que se pagan a los empleados se asientan en un diario de nómina, así como también, los impuestos deducciones, compensaciones y cuotas sindicales. REPORTES DE VENTA: Cada noche se concentran las ventas del día anterior. En una propiedad pequeña, se prepara una concentración de ventas indicando los ingresos por departamento y resumiendo las estadísticas de la recepción. En una propiedad grande, las ventas y estadísticas se resumen en un reporte de ocupación diaria e ingresos brutos, que se usa para analizar las ventas y ocupación del hotel y para comparar esta información con el pronóstico de venta de habitaciones. Los gerentes consultan el reporte para evaluar el desempeño del personal. El reporte permite a cada gerente ver el impacto de su departamento o división en el ingreso total del hotel. REPORTES FINANCIEROS Y PRONÓSTICOS Además de una contabilidad exacta se elaboran reportes financieros. Éstos sirven para determinar el estado de la empresa y tomar decisiones precisas con respecto al futuro. La oficina de finanzas produce cuatro reportes importantes: BALANCES GENERALES: Llamado también estado financiero, enumera los activos y pasivos del hotel. El activo es todo valor que contribuye al valor de la empresa, mientras que un pasivo es todo valor que resta el valor de la empresa. Los balances generales se preparan cada año y se divide en tres partes: pasivos, activos y capital contable. El capital contable se determina restando el total de pasivos al total de activos e indica lo que quedaría si los activos se liquidaran y si se pagaran todos los pasivos. ESTADOS DE OPERACIÓN: Es un reporte que muestra las ganancias y pérdidas del hotel durante un periodo determinado. En la mayoría de los hoteles se preparan mensual, trimestral y anualmente. Este reporte está dividido en tres secciones básicas: Ingresos, gastos y ganancias. La sección de ingresos desglosa por departamentos los ingresos del hotel, la sección de gastos desglosa los costos de hotel por cada departamento.

Cada rubro de ingresos y gastos se expresa tanto en dólares como en porcentaje de las ventas brutas, los porcentajes permiten ver a la administración la relación entre gastos y ventas para estimar los costos futuros da hacer negocios. PRONÓSTICOS DE VENTA: En el pronóstico de ventas se utilizan las ventas estimadas y los gastos presupuestados para predecir las ganancias y pérdidas futuras. A veces se parece a la sección de ingresos de un estado de operación. El ingreso futuro se estima en base a las estadísticas, examinando los datos de operación pasados en diferentes épocas del año, lo que permite luego predecir las ventas para el año siguiente. PRESUPUESTO DE OPERACIÓN: Es una predicción de los gastos futuros. Si las ventas se pronostican apropiadamente, también los gastos pueden predecirse con una precisión razonable. Los gastos son de dos tipos: Fijos, que son los mismos cada mes, y Variables, que fluctúan en relación a las ventas. Los gastos variables se pronostican en base a porcentajes correspondientes del ingreso total que muestran los estados de operación anteriores. Los gerentes preparan los pronósticos de ventas y los presupuestos para su departamento o división y los remiten a la oficina de negocios para que se combinen, o consoliden, en el presupuesto de operación consolidado. Este departamento también es conocido con el nombre de AUDITORIA O ADMINISTRACION. La función principal de este departamento es la de administrar y controlar el hotel mediante la realización de algunas actividades: -

Asentamiento de movimientos contables.

Confección de presupuestos

Control de inventarios

Intervenciones (auditoria)

Inversiones

Así mismo, dirige todas las cuestiones relativas a cuantificaciones monetarias, y valorizaciones de costos y políticas empresariales. Lo más importante, más que llevar la contabilidad y el control de las cuentas bancarias, es que sea capaz de analizar y comparar las situaciones previas y presentes a fin de determinar las

variaciones, lo que permitirá al hotel tomar medidas oportunas para la obtención de una mayor rentabilidad.

3.4 Cargos y formatos del departamento CARGOS DEL DEPARTAMENTO CONTABLE: AUDITOR O CONTADOR O JEFE DE CONTABILIDAD: Tiene funciones administrativas y ejecutivas, Es el responsable directo del departamento, algunas de sus funciones son las de: Verifica, cierra los libros y documentos legales, realiza liquidación de impuestos, distribuye entre el personal a su cargo las diversas actividades contables, participa en la elaboración de los diferentes presupuestos departamentales del hotel. ASISTENTE O SUB CONTRALOR: Cumple las mismas funciones que el contador en ausencia de este; está encargado directamente del personal del departamento. CAJERO GENERAL: Se ocupa de las operaciones realizadas con intervención y del control de las cajas departamentales, siendo la más importante la de CAJA – RECEPCION. CAJERO: En los grandes hoteles hay un cajero por cada departamento de venta (restaurante, bares, cafeterías, banquetes, piscina, sala de juegos entre otros). Su trabajo se coordina con sus respectivos jefes de departamento debiendo entregar sus liquidaciones diarias al cajero general. AUXILIARES ADMINISTRATIVOS: Estos auxiliares se encargan de realizar los trabajos administrativos del departamento de contabilidad (nómina, cuentas por cobrar, cunetas por pagar, comisiones, inventarios, bodegas, costos y compras como asesores entre otros). DOCUMENTACION: Los documentos que se manejan en este departamento por lo general son de carácter privado de cada hotel y siendo los más comunes los libros de asiento contables como el libro diario, libro mayor y libro de caja. Hoy en día se manejan sistemas contables sistematizados que agilitan los movimientos contables de hotel pero sin dejar atrás los libros mencionados aquí. CAJA – RECEPCION: Las funciones más esenciales de este departamento consisten en la función de cobro de facturas y cambio de divisas y cajillas de seguridad individuales tomas por los huéspedes. En algunos hoteles esta función

la asume el cajero general en cuyo caso se encarga de enviar las facturas a las agencias de viajes e incluso de efectuar los pagos a los diferentes proveedores del hotel. La Caja – Recepción permanece abierta las 24 horas del día. Durante el turno de la noche (10 p. m. 6 a. m.) la persona que se encarga de esta labor será el Auditor nocturno. Al finalizar cada turno cada cajero o auditor nocturno, realizará una liquidación en la cual deberán figuran todas las facturas o folios cobrados (independientemente de la forma de pago: efectivo, tarjeta crédito, tarjeta débito, créditos, cartas bancarias y otras.), debiendo cuadrar la producción con la lectura de la sabana contable, independientemente que esta sea manual o sistematizada. Al realizar este cuadre contable, este reporte será enviado al departamento contable junto con el dinero en efectivo y demás documentos de cobro con sus respectivos soportes contables.

DOCUMENTOS A DELIGENCIAR POR LA CAJA – RECEPCION LIQUIDACION DE CAJA: Este documento es realizado por cada uno de los cajeros donde se detalla cada uno de los movimientos monetarios o ingresos del hotel que se han generado durante su turno de trabajo; este documento una vez diligenciado y con sus respectivos respaldos o soportes es entregado al Cajero General con copias al Auditor Nocturno para que realice la planilla final del día, además de los jefes de departamento.

HOTEL CINCO ESTRELLAS REPORTE CAJA RECEPCION CAJERO:

FECHA:

TURNO:

HABITACIONES TELEFONO AYB OTROS TOTAL VTAS DIA $

DETALLE FACTURAS HABITACIONES (CONTADO) Nยบ FACT.

NOMBRE

Nยบ FAC.

EFECT.

CHEQUES

SUBT.

IVA

TOTAL

IVA

TOTAL

TOTAL FACTURAS $

DETALLE FACTURAS HABITACIONES (CREDITO) Nยบ FACT.

NOMBRE

Nยบ FAC.

CREDITO

T.CRED.

SUBT.

TOTAL FACTURAS $ PREPARADO POR:

RECIBIDO:

CONTABILIDAD:

 CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA: Sirve como comprobante de los cambios de moneda extranjera realizan los huéspedes y sirve como comprobante ante el Banco de la República.

HOTEL CINCO ESTRELLAS Nº 0000

MONEDA EXTRANJERA HUESPED: PASAPORTE:

HAB. EXP. TOTAL

TIPO CAMBIO

TOTAL PESOS

DÓLARES EUROS OTRAS

TOTAL $

CAJERO

HUESPED

CONTROL DE CAJILLA DE SEGURIDAD: Para el cuidado de objetos de valor (dinero, joyas, otros.) del cliente que lo solicite, los hoteles disponen normalmente de cajillas individuales de seguridad. Los hoteles que no los poseen, utilizan para este efecto la caja de seguridad general de hotel. HOTEL CINCO ESTRELLAS Nº 000000

CAJILLA DE SEGURIDAD HUESPED:

HAB.: CAJILLA Nº

El hotel en caso de perdida de la llave, cargará a su cuenta de _______________ ______________________________________________pesos( $ ) y pecisará un minimo de ___________ horas para su apertura, declinando toda responsabilidad por ello. __________________________ ________________________ Cajero Huesped

SOBRE DE CAJA: Es donde los cajeros depositan el efectivo y demás comprobantes de cobro para su respectiva entrega y control al departamento de contabilidad.

HOTEL CINCO ESTRELLAS

SOBRE DE CAJA DEPARTAMENTO: CAJERO:

FECHA:

TURNO:

EFECTIVO (1) CANT.

BILLETES DE: $

TOTAL

CANT.

MONEDAS DE: $

50.000 20.000 10.000 5.000 2.000 1.000

TOTAL

500 200 100 50

SUBTOTAL $

TOTAL EFECTIVO (1) $

OTRAS MONEDAS (2)

TOTAL

TIPO CAMBIO

TOTAL PESOS

DÓLARES EUROS OTROS TOTAL OTRAS MONEDAS (2) $

TRJETAS CREDITO (3) VISA

A. EXPRESS

OTRAS T.C.

M. CARD

DINER`S

CHEQUES TOTAL T. CREDITO (3) $

TOTAL 1+2+3 $ ENTREGADO POR:

RECIBIDO POR:

S y/o F CONT.

3.5 Otros departamentos GERENCIA GENERAL: Su objetivo es planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisión de manera que produzcan un nivel de ganancias satisfactorias. Para este cargo se requieren conocimientos generales de principios de gestión como planificación, organización, motivación y control, y evaluación de resultados; se requiere capacidad de comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huéspedes, si se requiere; deberá preocuparse de la capacitación, selección del personal, supervisar a través de una adecuada evaluación y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para representar a la empresa de manera positiva en la comunidad y en el extranjero. SUB. GERENCIA: Este asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estándares de servicios y hospitalidad que concuerdan con las políticas y procedimientos establecidos. Se requieren conocimientos

generales sobre prácticas de comercio, ventas, sistemas de gestión, cuentas por cobrar pagar y supervisión. Deberá relacionarse de manera adecuada con huéspedes y empleados, este cargo suplirá la ausencia del gerente general. GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: Esta gerencia es responsable de los servicios de alimentación y consumos en general por parte de los huéspedes y también del personal del hotel; así como también controlará los costos en que incurra la empresa. Deberá preocuparse de operaciones comerciales, publicidad, entrenamiento, supervisión del personal a cargo (cocina, restaurante, bar, banquetes), y métodos para obtener satisfactorios resultados a través de estándares establecidos; ej. Comparación de precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de menú, etc. ÁREA COMERCIAL: Esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta área. En la mayoría de los hoteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones públicas, banquetes. MINI BAR: Este puesto existe en los hoteles en donde hay mini refrigeradores en las habitaciones a disposición del consumo del huésped, generalmente éstos contienen diferentes productos como bebidas, cervezas, agua mineral (entre otros) los cuales podrán ser consumidos y luego serán cargados a la cuenta del huésped. No debemos olvidar que en algunos hoteles este cargo lo desempeña la camarera quien deberá controlar los consumos del huésped, a solicitud de recepción, cuando éste haga su check out del hotel y más tarde deberá reponer según lo consumido. Cuando existe el encargado de esta sección dentro del hotel, deberá estar encargado de: Las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir las habitaciones, por lo tanto es un cargo que requiere extremadamente de la honestidad de la persona. Solicitará las requisiciones necesarias para mantener su stock de productos. Deberá conocer el número exacto de licores, bebidas, cervezas, etc. que contiene por estándar cada Mini Bar. Conocerá los valores exactos de los productos. Realizará inventarios de cada Mini Bar y de su bodega, cuyos resultados serán enviados a contraloría para el control exacto de costos y ganancias producidas. Realizará los cobros a través de una boleta que se enviará a caja central para su cargo respectivo a cada habitación. Limpiará el Mini Bar, revisará caducidad de productos y retirará lo que no corresponda (frutas, dulces, pasteles, etc.) una vez que el huésped se retiró de la habitación,

Repone sistemáticamente cada Mini Bar. Inspeccionará a menudo cada producto para así evitar violaciones a los sellos de seguridad de cada uno de ellos. Al final de su turno realizará un informe de todos los consumos hechos durante su jornada. Elaborará estadísticas de los productos consumidos en el Mini Bar con el objeto de poder cambiar el surtido de productos según las preferencias del huésped y lo que ofrece el mercado. En ocasiones y según las políticas del hotel, a este encargado se le entregan llaves de los pisos para facilitar sus funciones, de ser así será el único responsable de éstas y al finalizar su turno deberá entregarlas a su jefe directo. Tendrá relación con otros departamentos como por ejemplo: Ama de llaves (si es que es independiente a éste) para el ingreso a las habitaciones, Bodega para mantener su stock de productos, recepción para el chequeo de los consumos en cada check out que se produzcan, caja central para cargar el consumo oportuno y correctamente, camarera nocturna (si la hay) para que ella se encargue del chequeo de los Mini Bar de las salidas que se produzcan en la noche y queden debidamente registradas tanto para el cobro como para la reposición, mantención para la reparación de cualquier desperfecto que el frigo bar presente. DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD: La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las habitaciones, para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de personal. Según el proyecto original se consideran todas las locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad de todas las áreas internas; así para la seguridad interna es importante el punto de partida, es decir, las construcción del hotel en función de los puntos vulnerables, como ventanas grande, puertas estrechas, bordes disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento de seguridad abarcaría las áreas siguientes: Alimentos y bebidas: Bodega, Cocinas, Restaurantes y cafeterías, Salones de fiestas. Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene así como las medidas de seguridad de los bienes de los huéspedes y prevención de escándalos y las áreas de conserjería, pisos y departamento de teléfonos. Área administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de escándalos, comprenderían lo que sigue: Recepción, Ventas, Relaciones públicas, Departamento de contabilidad y finanzas.

La seguridad física de las instalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra riesgos controlables que previenen de situaciones netamente técnicas humanas y del entorno. Entre las situaciones de carácter técnico se debe considerar la eliminación de riesgos, causas potenciales de accidentes, como defectos de construcción, ambientes con elevaciones menores o salientes peligrosos, iluminaciones, malas condiciones de ventilación, pésimos acabados eléctricos, etc. La situación de carácter humano obedecen a los hábitos y costumbres del personal que forma parte de la organización; la seguridad investigará permanentemente a todo implicado y trabajador potencial, con el fin de asegurarse de sus hábitos de limpieza e higiene, lealtad, grado de cultura, honorabilidad, honestidad rendimiento en el trabajo, para que así estas características no afecten la seguridad tanto física y material del huésped. La gerencia del hotel tiene la máxima responsabilidad de la seguridad e higiene según la legislación pertinente ante los trabajadores y huéspedes. La seguridad hotelera como concepto abarca la seguridad física de la instalación, la seguridad externa del entorno, la prevención de accidente laborales y de riesgos, la prevención de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los usuarios, la comunidad ambiental, la higiene alimentaria, la seguridad contra incendios y catástrofes. Área recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos comprenderían los siguientes ambientes como Bares, Clubes nocturnos, Piscinas y Espacios deportivos. Seguridad externa: El hotel debe proporcionar seguridad física al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la seguridad externa abarcará básicamente la seguridad perimétrica y entrada del hotel; la disposición y distribución del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto. La seguridad externa está conformada por un elemento físico de control de acceso, casetas de ingreso , las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos siguientes: control de entradas de visitas, servido de policía cercano, tipos de clientes que entran al hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localización del hotel. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS: Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados de hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados.

Este departamento mantendrá a los empleados y clientes comunicados con la administración, de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen: • Evaluar el trabajo de todos los empleados • Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado • Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nómina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part –time). Sus objetivos fundamentales son medir el potencial humano, mejorar el desempeño y estimular la productividad, velar por las oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización y definir la contribución de los empleados. DIRECTOR DE COMERCIALIZACIÓN: Es también llamado director de ventas, es el ejecutivo de más alto grado en la división. Es responsable de supervisar, coordinar y evaluar el desempeño del personal, también planea las actividades de comercialización y aprueba las promociones que realizan otros departamentos. Trabaja en estrecha relación con el director ejecutivo del hotel para formular planes a corto plazo y largo plazo. El director de comercialización contrata y capacita a los nuevos miembros del personal. Crea actividades para atraer a nuevos clientes, y evalúa la efectividad de los programas de comercialización del hotel. Los ejecutivos de las divisiones de habitaciones y de alimentos y bebidas se reúnen regularmente para mantener informado al director de comercialización sobre las ventas reales y potenciales en estas áreas. EL GERENTE DE VIAJES Y EXCURSIONES: El trabajo del gerente de viajes y excursiones es generar ventas de grupos y de operaciones charter. Este gerente es responsable de desarrollar y mantener contactos en la industria de viajes, incluyendo las agencias de viajes, los operadores de excursiones y tener experiencia en la negociación de tarifas y en la promoción de excursiones. Es responsable además, de negociar las comisiones con las agencias de viajes y las tarifas y descuentos especiales para miembros de la industria. EL GERENTE DE VENTAS DE GRUPOS Y CONVENCIONES: Es responsable de buscar nuevos negocios en el segmento de convenciones. En este puesto clave

se requiere una coordinación estrecha con grandes organizaciones y grupos. Es tarea del gerente desarrollar y mantener contactos con estas organizaciones y promover el hotel como el lugar probable para convenciones anuales, conferencias, juntas y seminarios. La planeación de convenciones se realiza con mucha anticipación a la fecha inaugural. EL GERENTE DE SERVICIOS PARA CONVENCIONES: El gerente de servicios para convenciones puede apoyar al gerente de ventas de convenciones planeando actividades para grupos. En este puesto se tiene la responsabilidad primordial de gestionar y coordinar los diversos servicios que se requieren para llevar a efecto una junta, un seminario o una convención. Cuando se ha hecho una venta de convención, el gerente de servicios para convenciones formula el plan final y se ocupa de los detalles. Es el contacto principal entra la organización cliente y los diversos departamentos del hotel que estarán involucrados en la actividad. Él debe poseer tanto conocimiento técnico necesario para identificar y coordinar los servicios adecuados como la importante habilidad para comunicarse con el cliente. EL GERENTE DE PUBLICIDAD: El gerente de publicidad es responsable de planear, implantar y determinar los programas de publicidad y relaciones públicas. En muchos hoteles el gerente de publicidad trabaja con agencias publicitarias para trazar estrategias promocionales y elaborar programas de publicidad tales como anuncios en periódicos o revistas, comerciales en radio y televisión y diseño para letreros. El deber del gerente de publicidad es de identificar los medios de comunicación más efectivos para promover el hotel a los clientes más prometedores, y comprar los servicios de editoras de revistas, estaciones de radio, y compañías que hacen anuncios. El gerente de publicidad aprueba los diseños para anuncios, carteles, menús, servilletas y otros materiales impresos utilizados por el hotel. Otras tareas incluyen preparar los presupuestos para la publicidad, evaluar la efectividad de los programas promocionales, y efectuar juntas regulares con el director ejecutivo y con otros gerentes de departamento para asegurar que las necesidades de publicidad del hotel están siendo satisfechas efectivamente. EJECUTIVO DE CUENTAS: Un ejecutivo de cuenta es responsable de comercializar el hotel por medio de la apertura de cuentas corporativas. Negocia las tarifas especiales con los clientes corporativos y gestiona ventas APRA grupos pequeños. A menudo es el contacto principal con el cliente: examina las quejas y los problemas y el seguimiento para resolverlos.

El ejecutivo de cuenta también puede encargarse de mantener comunicación continua con los huéspedes anteriores, generalmente por correspondencia o teléfono, para fomentar nuevos tratos y negocios. Otra de sus tareas son investigar el mercado potencial (o mercado objetivo), identificar el potencial de clientes y realizar actividades de relaciones públicas, tales como hablar en público, dar conferencias de prensa y presentarse en actividades de caridad.

TALLER DE APLICACIÓN 1

CUESTIONARIO. ¿Cuántos tipos de mantenimiento hay? Describalos.________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ¿Cuáles son las funciones principales del departamento de contabilidad? Descibalos:________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ¿A qué departamento pertenece la Caja – Recepción: a) b) c) d) e)

AyB Mantenimiento Contabilidad Habitaciones Recepción

GLOSARIO Allotments: Conjunto de habitaciones que se contrata a través de alguna agencia de viajes, la cual envía al hotel huéspedes en grupos periódicos de manera semanal, quincenal y mensual. Amenites: Son los suministros de habitaciones que dispone el huésped para su uso personal. Back Office: Reservas Caunter: Mostrador Check in: Ingreso de huéspedes de hotel. Check out: Salida de los huéspedes del hotel Fore cast: Presupuesto Front desk: Mostrador de recepción Front Office: LA recepción. Huésped: Persona que se instala por un periodo determinado en un hotel y hace toda clase de consumo. Noshow: Huéspedes que realizan una reserva, pero no llegan en la fecha indicada, sino posteriormente. Over selling: Sobre venta de habitaciones. Over Booking: Recibir reservas adicionales que compensen las no show o no realizadas, pero sin sobre venta. Pax: Pasajero o persona. Pichoneras: Casilleros de madera donde se colocan las llaves, mensajes y pequeños objetos de las habitaciones. Planning: Planificación de ocupación Rack: Mueble en madera, metal u otro material donde se depositan los slip. Room service: Servicio de A y B a habitaciones Slip: Tirilla de colores, en la que se escriben los datos de cliente. VIP: (Very important person) Personas muy importante en el ámbito nacional con características personales, sociales, políticas o religiosas. Walkin: Cliente sin reserva previa. Tarifa: Precio Horario hotelero: Hora de entrada y salida de los pasajeros Early check-in: Ingreso antes del horario hotelero Late check-out: Salida después del horario hotelero Lobby: Recepción del Front desk Boucher: Vale Doorman: Portero Butler: Mayordomo Bell Boy: Botones Valet Parking: Guarda carros

Business Center: Lugar de trabajo para los pasajeros Amenites: Jabones, shampoo con logo del hotel Office: Privado de la mucama en el piso Mini bar: Refrigerador en la habitación con bebidas, snacks, etc. Room Service: Servicio de habitación

TERMINOLOGÍA HOTELERA 1. A.D.- Alojamiento y desayuno, también denominado HD, AP, B&B, ÜF, según los idiomas 2. AIR BROKER - Empresa cuya función principal consiste en servir de intermediaria entre los Tour Operadores y las compañías aéreas. 3. AIR SHUTTLE - Puente aéreo. Rutas aéreas regulares y frecuentes que no requieren reserva previa. 4. AIR TERMINAL - Instalaciones que se encuentran generalmente en el centro de la ciudad desde donde se operan los servicios de transporte terrestre al aeropuerto. 5. ALISCAFO - Embarcación a motor para el transporte de pasajeros, provista de patines y alas, que se desliza por el agua, sobrevolando encima de ella. 6. ALL INCLUSIVE - A.I., ALL IN TODO INCLUIDO - Plan de comidas que incluye desayunos, almuerzos, cenas y bebidas 7. ALLOWANCE - Cantidad de moneda que un nacional puede sacar de su propio país. 8. ALLOMENT. Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour operador con un Hotel. 9. AP- AMERICAN PLAN - Habitación y desayunos 10. A.T. Nomenclatura de Apartamentos turísticos que sale en las placas identificativas de este tipo de alojamientos. 11. AVE - Tren de Alta Velocidad Español, Propiedad de Renfe

12. B&B - Bed & Breakfast. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno. 13. BACK to BACK - Operación de Tour operación charter consistente en un programa regular de vuelos semanales (normalmente ) en donde coincide el día de llegada y salida de los clientes de esa misma agencia , produciéndose CERO días intermedios perdidos por el Hotel. También es aplicado al transporte de los turistas de los hoteles a los aeropuertos en que las llegadas coinciden con las salidas. 14. BALEARIZACION - Proceso de colonización turística sin planes de desarrollo sostenible asociados. Hoy ya no existen. 15. BOOKING - Término que se refiere a reserva y puede también indicar el Dpto. de reservas de un agente turístico. 16. BONO DE AGENCIA - Documento empleado como acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio 17. BROCHURE: Folleto de información 18. BRUNCH - Servicio de restauración en forma de "buffet" completo que conjunta el desayuno y el almuerzo. Se suele ofrecer por los hoteles en días festivos. 19. BUDGET - Presupuesto 20. BSP - Bank Settlement Plan. Plan de liquidación bancaria implantado por las compañías aéreas para la liquidación de los billetes emitidos por las agencias de viajes. 21. BUFFET - Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente. 22. CARRIER - Transportista. Generalmente se aplica a las compañías aéreas. 23. CENA FRIA. Cena servida fuera de los horarios de comedor de un Hotel, por motivos de llegada tarde de los clientes.

24. CHARTER, COMPAÑÍA - Compañía aérea dedicada a la realización de vuelos a la demanda, sin calendario ni itinerario prefijados. Se denominan también "suplementales" o FLETES 25. CHECK IN - Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso. 26. CHECK OUT - Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos. 27. CHEQUE DE VIAJE - Travellers Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago. 28. CIRCUITO - Itinerario turístico, generalmente en autocar que tiene como punto final de destino el mismo que el origen. 29. CITY TOUR - Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad. 30. CITY BY NIGHT - Itinerario turístico en autocar consistente en realizar una visita la ciudad de noche y visitar salas de fiesta u otros espectáculos nocturnos. 31. COMPLIMENTARY - Indica un servicio que se presta gratuitamente. 32. CRS - Computerized Reservation System. Sistema informático de reservas, generalmente aéreas. 33. CRUCERO - Viaje todo comprendido realizado por vía acuática en el que el barco se convierte en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este servicio. 34. DBL - Código que denomina la habitación doble o dos personas en una habitación 35. DIAGRAMA - Plano de un tren o autocar, sobre el cual se señalan las plazas reservadas y las observaciones relativas al viaje. * En navegación aérea, esquema de distribución total de cargamento y pasajeros. * En navegación marítima, plano de camarotes. .DOBLE USO - Dicese de la facturación de una habitación doble, ocupada por un solo cliente que prefiere tener las comodidades de una habitación superior o más amplia que la individual.

36. DROP-OFF - Trasladar y depositar clientes en un punto determinado. En alquiler de vehículos, lugar de entrega. Si este es distinto al de recogida, la compañía de alquiler puede cargar un suplemento. 37. DUTY FREE SHOP - Tienda libre de impuestos existente en las zonas extra aduaneras de Aeropuertos Internacionales, puertos o medios de transporte internacionales, no sometida a los impuestos nacionales. 38. ECOTURISMO - Conjunto de actividades turísticas que implican un contacto directo con la naturaleza. 39. ENDOSO - Trámite efectuado por una compañía aérea titular de un billete, para que éste pueda ser utilizado en los vuelos de otra compañía. 40. EP - European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo alojamiento. 41. ESTACIONALIDAD - Tendencia de la demanda turística a concentrarse en determinadas épocas del año o en determinadas zonas geográficas. En el primer caso se trataría de estacionalidad en el tiempo y en el segundo estacionalidad en el espacio, 42. EXCURSIONISTA - También llamado "visitante de día", es aquel visitante que no pernocta en el país visitado. Incluye a los pasajeros en crucero, que regresan al barco a pernoctar. 43. FACULTATIVO - OPCIONAL -Servicio, generalmente excursiones, que no está incluido en el precio de un paquete turístico y por el que el cliente debe pagar separadamente. 44. FACT SHEET : Esquema detallado de las instalaciones de un hotel con todo lo que incluye. 45. FCU - Fare Conversion Unit. Unidad de conversión para la construcción de tarifas aéreas. 46. FREE BOOKING - Reserva abierta que no requiere confirmación por parte del proveedor. 47. FREE SALE - Venta libre. Similar a free booking. Indica que puede realizarse la venta sin necesidad de confirmar previamente la reserva.

48. FREIGHT - Carga Aérea. 49. FULL BOARD - Pensión Completa 50. GARNI - Tipo de alojamiento que no dispone de restaurante y solo sirve desayunos. 51. GARANTIA - Tipo de contrato Hotelero en que el Tour operador paga por habitación un precio lineal más barato, pero con la cláusula que debe pagar el precio, ocupe la habitación o no. 52. GATEWAY - Puerto o Aeropuerto con llegadas internacionales, que sirve como punto de entrada para un recorrido posterior. 53. GDS - Global Distributuion System. Sistema informático de reservas que no se limita a compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turística. 54. GOLONDRINA - Pequeña embarcación de motor, empleada generalmente para la visita de puertos y ciudades atravesada por ríos. * Embarcación para efectuar el transporte de pasajeros de un navío anclado en una rada hasta el muelle de desembarco. 55. GO SHOW - Imprevisto, cuando un cliente se presenta sin haber sido reservado previamente. 56. GRATUITY - Propina establecida en servicios turísticos. 57. GUIA - Profesión turístico-informativa privada, cuya misión es informar a los turistas en sus visitas. 58. GUIA - INTERPRETE - Profesión turístico-informativa privada cuya misión es informar a los turistas en el idioma que su titular haya acreditado poseer. 59. HALF BOARD - M.A.P. Media Pensión, Alojamiento con desayunos y una comida que puede ser la cena o el almuerzo 60. HANDLING - Servicios prestados por unos agentes turísticos a otros (agencias receptoras a emisoras, entre compañías aéreas, etc.)

61. HOSTAL - Tipo de alojamiento turístico desaparecido en la mayoría de las Comunidades Autónomas, que designa a una Pensión sin estrellas. Su símbolo son las letras HS. 62. HOTEL - Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada de él, constituyendo un todo homogéneo, con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo. Su símbolo es la letra H. 63. INBOUND - Indica flujos turísticos receptivos. También "Incoming". 64. INCLUSIVE TOUR - Paquete turístico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio global un conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y otros. 65. INTERHOME - Sistema de intercambio de segundas residencias. 66. INTERLINE - Conexión entre el servicio de una compañía aérea con otra. También empleado para definir una oferta especial para empleados del sector turístico. 67. INTRALINE - Conexión entre dos servicios de la misma compañía aérea. 68. ITINERARIO - Descripción y dirección de un camino, expresando los lugares y posadas por donde se ha de transitar. * Indicación detallada de un recorrido cualquiera. * Documento escrito o impreso que describe un recorrido determinado con indicación de distancias y eventualmente con informaciones hoteleras y otros elementos de interés turístico. 69. JOINT VENTURE - Acción emprendida con riesgos compartidos entre dos partes. 70. KITCHENETTE - Pequeño servicio de cocina instalado en un alojamiento turístico. 71. KING SIZE - Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho superior a 1,50 m. 72. LONG HAUL - Término usado para designar los destinos turísticos de largo recorrido.

73. MANIFIESTO - Documento que suscribe y presenta en la aduana del punto de llegada el capitán de todo buque procedente del extranjero. * Lista completa de pasajeros y equipajes embarcados en un barco, avión u otro vehículo. 74. MAP - Modified American Plan. Media Pensión. 75. MAYORISTA - Agencia de Viajes cuya función es vender sus productos y servicios a las minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario directamente. 76. MAYORISTA-MINORISTA - Agencia de Viajes que simultáneamente las funciones de una mayorista y un minorista.

puede

realizar

77. MCO - Miscellaneous Charge Order. Bono o "voucher" de una compañía aérea que se utiliza para cubrir otro tipo de servicios que no son los propios de un billete aéreo. 78. MEDIA PENSION - Tipo de facturación hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y una comida. También se denomina MAP (Modifed American Plan). 79. MINORISTA - Agencia de Viajes cuya función es vender al público, teniendo prohibido hacerlo a otras Agencias. 80. MOTEL - Tipo de alojamiento turístico caracterizado por estar próximo a carreteras y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para estancias de corta duración. Su símbolo es la letra M. 81. NO SHOW - Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos. 82. ON REQUEST (RQ) - Define una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación. 83. OPEN JAW - Tarifa aérea caracterizada porque el punto origen del viaje de regreso no es el mismo que el de destino en el viaje de ida, de modo que el usuario ha de recorrer por sus propios medios la distancia que separa ambos puntos, lo que se conoce como "surface". 84. OUTBOUND - Se refiere a corrientes turísticas emisoras.

85. OVERCOMISSION - Comisión adicional que obtiene un determinado distribuidor en función de un determinado volumen de ventas alcanzado. 86. OVERBOOKING - Sobrecontratación de plazas. Fenómeno muy frecuente en el mercado turístico consistente en contratar con un tercero un número mayor de plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se dispone. 87. OW - One Way. Código aéreo de viaje de ida. 88. PAX - Abreviación empleada para pasajero. 89. PENSION - Alojamiento hotelero que no reúne las condiciones mínimas del grupo hoteles. Su símbolo es la letra P. 90. PENSION ALIMENTICIA - Tipo de facturación hotelera que es la suma de las tres comidas, cuyo importe no podrá exceder del 85% del total. 91. PENSION COMPLETA - Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas. También se denomina AP (American Plan). 92. PIC NIC - Paquete con almuerzo frio que se suele servir al cliente en Pensión completa cuando este va de excursión. 93. PRORRATA - Sistema empleado en IATA para distribuir el importe de un billete cuando en un vuelo interviene más de una compañía aérea. 94. PTA - Prepaid Ticket Advice. Sistema que permite a un pasajero retirar un billete en un lugar, cuando éste ha sido solicitado y pagado en otro. 95. QUEEN SIZE - Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho superior a 1,20 m. 96. RACK RATE - Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles. 97. RAPPEL - Sobre comisión que una agencia de viajes puede obtener en función de unos determinados niveles de producción previamente pactados con el proveedor. 98. REFUND - Reembolso. Se emplea para definir cuando un cliente tiene derecho a un reembolso total o parcial sobre servicios previamente pagados.

99. RELEASE - Liberación de plazas. Cláusula contenida en los contratos entre Tour. Operador. y hotel o entre T.O. y transportista en la que se fija una fecha tope para anular las reservas. 100. REROUTING - Cuando un pasajero modifica el recorrido previsto en su billete aéreo y debe obtener un nuevo billete con los cambios. 101. RESORT - Complejo residencial turístico autónomo. 102. RETAILER - Define a un minorista detallista. 103. RETURN TICKET - Billete de ida y vuelta. 104. ROOMING LIST - Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento. 105. RT - Round Trip. Viaje de Ida y Vuelta. 106. ROUTING - Recorrido o itinerario. Generalmente aplicado a un recorrido aéreo que implica diversas escalas 107. RUN OF THE HOUSE (ROH) - Generalmente se refiere a los hoteles cuando adoptan la decisión de tipo de habitación aplicable a los clientes 108. SGL - Codigo que significa Habitación Sencilla o una sola persona en una habitación 109. SEAT CHART- Diagrama de los asientos de un avión. 110. SHORT HAUL - Término empleado para designar los destinos turísticos de recorrido corto y medio. 111. SIGHTSEEING - Recorrido turístico panorámico de una ciudad. 112. SINGLE ROOM - Habitación con una sola cama. 113. STANDBY - Status de una reserva que se encuentra sujeta a espacio o en lista de espera. 114. SURFACE - En determinado "routing" aéreo, dícese de una parte del recorrido que se realiza por tierra.

115. TEAT - Técnico en Empresas y Actividades Turísticas. Título expedido por las Escuelas de Turismo. 116. TIEMPO COMPARTIDO - "Timesharing". Actividad turística consistente en la adquisición de períodos de tiempo de vacaciones en complejos turísticos. 117. TIPO DE CAMBIO - Cantidad de dinero de un país que se entrega por cada unidad monetaria de otro. 118. T.O.- Tour Operador. 119. TOUR OPERADOR - Gran Agencia de Viajes caracterizada por producir y vender una gran cantidad de viajes todo incluido a la oferta. 120. TPL - Código que significa habitación triple o tres personas en una habitación 121. TRANSFER - Actividad consistente en transportar al cliente desde un medio de transporte a otro, o desde el hotel a un medio de transporte o viceversa. 122. TRANSFERISTA - Empresa (Agencia, transportista o persona) que realiza el transfer. 123. TRAVELLER'S CHEQUES - Cheques de viaje. 124. TURISTA - Dícese de aquel visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado. 125. TWIN BEDDED ROOM - Habitación Doble con dos camas. 126. UPGRADE - Término empleado cuando se produce una subida o mejora en la categoría de un producto. 127. UPSELL - Concepto empleado para definir la acción de vender más o mejores servicios de los inicialmente solicitados por el cliente. 128. 129. VISITANTE - Toda persona que viaja por un período no superior a doce meses a un lugar distinto a aquel en el que tiene su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una

actividad que se remunere en el país visitado. Se dividen a su vez en Turistas y Visitantes de Día. 130. VOID - Indica "no válido" y se utiliza generalmente en los cupones de avión que no van a ser utilizados. 131. VOUCHER - Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio. 132. WAITING LIST - Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas para designar que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva. 133. WHOLESALER - Mayorista 134. YIELD MANAGEMENT - Sistema de gestión consistente en una máxima optimización de los posibles resultados económicos. Consiste en intentar vender cada servicio al precio más conveniente posible. 135. ZONA DE TRANSITO - Parte de un aeropuerto, puerto o estación en el que esperan los viajeros llegados de otro país que han de continuar viaje hacia otro, el nuevo medio de transporte. Tales viajeros no están sometidos a los trámites fronterizos normales. 136. HOTELERIA: Son empresas proveedoras de los servicios de alojamiento. Estas empresas se dedican de manera profesional y habitual, mediante una contraprestación económica, a ofrecer servicio de hospedaje de forma temporal con/sin pensión alimenticia. 137. HOSTELERIA: Conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los huéspedes y viajeros mediante compensación económica. Engloba fundamentalmente a restaurantes y bares, en los que se concentran tres cuartas partes del total de empleos. Comprende también los cámpings, albergues juveniles y comedores de empresas. 138.RESORT: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados.

139. ECOLODGE: Los ecolodges, acoplados con diferentes actividades facilidades: programas educativos, investigación, agricultura ecológica entre otros más, representan enriquecimiento dentro del turismo responsable también sirven de buen ejemplo, estimulan a los pequeños negocios en áreas naturales y rurales, que pueden (y deben) participar en el desarrollo del ecoturismo global. 140. Plan continental: Incluye exclusivamente un desayuno, ligero que consta de pan, mantequilla y mermelada. 141. Plan americano modificado: incluye media pensión, consistente en el desayuno y la comida o la cena, a elegir por el huésped. 142. Plan americano: Incluye la pensión completa, es decir los 3 alimentos. 143 .Plan Europeo: No incluye ningún alimento. 144. Hoteles urbanos o de ciudad: estos están ubicados en los centros históricos de las ciudades, al igual que en los negocios y en las zonas comerciales. Estos se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. 145. Hoteles de aeropuerto: estos están ubicados cerca de los aeropuertos. Sus clientes son por lo general pasajeros de tránsito y tripulaciones de líneas aéreas. Una característica de este tipo de hotel es que sus estancias por lo general son muy reducidas. 146. Hoteles de playa: como su nombre lo indica se encuentran cerca de las playas. Su clientela por lo general son turistas dirigidos por tour, sus estancias son de varios días. 147. Hoteles de naturaleza: están ubicados cerca de las reservas científicas, de las áreas protegidas y de los parques naturales, sus estancias al igual que los hoteles de playa son de varios días. 148. Hoteles de apartamento o aparta-hotel: por sus estructuras estos hoteles disponen de una buena instalación para la conservación y consumo de alimentos dentro del alojamiento. 149. Albergues turísticos: este aloja a sus clientes durante estancias cortas, son económicos y generalmente se suele compartir las camas, la sala, la cocina y el baño.

150. Hoteles familiares: estos son pequeños y están gestionados por familias para personas que proporcionan servicios de alojamiento y restauración. 151. Hoteles de posada: estas son muy antigua, su clientela son viajeros que prestan servicios de alojamiento y restauración. 152. Hotel de paso: estos hoteles son usados principalmente para encuentros sexuales, se renta los cuartos por varias horas en donde cada hora tiene un precio en específico. 153. Hoteles casino: sus instalaciones se caracterizan por la oferta del juego. 154. Hoteles boutique: estos ofrecen unos servicios excepcionales de alojamiento y de instalación. Son ampliamente más pequeños que los hoteles convencionales, tienen de 3 a 100 habitaciones. Las mayorías de estos hoteles poseen instalaciones para cenas, bares y salas que suelen estar abiertos al público en general. 155. Hoteles de temporada: estos desarrollan su actividad solamente durante parte del año. 156. Aculturación Turística: Es un intercambio de pautas de conducta, forma de vida de y hábitos de un determinado lugar, (algunos le llaman Turismo vivencial, aunque el turismo vivencial, no tiene el mismo tipo de la aculturación; por ejemplo: turismo vivencial es que una persona llegue al lugar y haga lo mismo que los pobladores de aquella Zona o sitio; Por otro lado en la Aculturación Turística, existe el intercambio, es decir no solo llega a ver y practicar lo que los pobladores acostumbran, si no, los pobladores practican también lo que el estila realizar en su país o lugar de residencia, existiendo así un intercambio entre ambos). 157. Facilidad turística: Viabilidad de viaje a un determinado lugar ya sea por: Mar, Aire, Tierra o Ríos (El Perú es el único País que cuenta con todas estas características). 158. Puesta en valor: Significa Consignar todos los elementos de la Planta Turística (Alojamientos, Restaurantes, Agencia de viajes, Transporte; Guias (Actualmente ya no se Considera Los servicios complementarios, porque es parte de cada Elemento brindar o no un servicio adicional)) en un Recurso. Para asegurar la viabilidad de visitas.

BIBLIOGRAFÍA.

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