ETIQUETA Y PROTOCOLO by Nestor Eduardo

ETIQUETA Y PROTOCOLO Guía para el estudiante

Elaborado por el formador:

JOSÉ LUIS OCAMPO AGUIRRE

INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE

INCAP Programa Técnico en Hotelería y Gastronomía

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo

EL SIGUIENTE MATERIAL SE PREPARÓ CON FINES ESTRICTAMENTE ACADÉMICOS, DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 32 DE LA LEY 23 DE 1982, CUYO TEXTO ES EL SIGUIENTE: ARTÍCULO 32: “Es permitido utilizar obras literarias, artísticas o parte de ellas, a título de ilustración en obras destinadas a la enseñanza, por medio de publicaciones, emisiones o radiodifusiones, o grabaciones sonoras o visuales, dentro de los límites justificados por el fin propuesto, o comunicar con propósito de enseñanza la obra radiodifundida para fines escolares, educativos, universitarios y de formación personal sin fines de lucro, con la obligación de mencionar el nombre del autor y el título de las obras utilizadas”.

Etiqueta Y Protocolo Instituto Colombiano de Aprendizaje Elaborado por: José Luis Ocampo Aguirre

Editado por: Instituto Colombiano de Aprendizaje INCAP Avenida Caracas No. 63-66 © Prohibida la reproducción parcial o total bajo cualquier forma (Art. 125 Ley 23 de 1982) Bogotá – Colombia Versión 01 - Enero 2010

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN GUÍA METODOLÓGICA

UNIDAD UNO 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.9.1

ETIQUETA Y PROTOCOLO Etiqueta, definición Etiqueta en la mesa Métodos de distribución de invitados Correcta utilización de los cubiertos Decoración de la mesa Comer diferentes tipos de alimentos El buffet Protocolo, definición Precedencias en la mesa Precedencias de las autoridades colombianas

UNIDAD DOS 2. 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 2.4 2.5

ETIQUETA Y PROTOCOLO EN EVENTOS SOCIALES Importancia de la etiqueta y el protocolo Invitaciones Clasificación de los eventos Otros eventos Deberes del anfitrión Composición del menú Algunas normas en la mesa

UNIDAD TRES 3. 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.4

VENTAS, EL CLIENTE Y LAS COMUNICACIONES Las ventas en eventos Los clientes y su manejo Los seis tipos de clientes El presupuesto del evento Las comunicaciones Formatos

BIBLIOGRAFÍA 3

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Apreciado estudiante: Usted escogió al INCAP para que lo oriente en el camino de la formación profesional. La institución le proporcionará un formador, quien le ayudará a descubrir sus propios conocimientos y habilidades. El INCAP, le ofrece además, recursos para que usted alcance sus metas, es decir, lo que se haya propuesto y para ello dispondrá de módulos guía, audiovisuales de apoyo, sistemas de evaluación, aula y espacios adecuados para trabajos individuales y de grupo. Este módulo guía que constituye además un portafolio de evidencias de aprendizaje, está distribuido de la siguiente manera: PRESENTACIÓN: Es la información general sobre los contenidos, la metodología, los alcances la importancia y el propósito del módulo. GUÍA METODOLÓGICA: Orienta la práctica pedagógica en el desarrollo del proceso de formación evaluación y se complementa con el documento de la didáctica para la formación por competencias de manejo del formador. DIAGNÓSTICO DE ESTILO DE APRENDIZAJE: Que le permitirá utilizar la estrategia más adecuada para construir sus propios aprendizajes. AUTOPRUEBA DE AVANCE: Es un cuestionario que tiene como finalidad que usted mismo descubra, qué tanto conoce los contenidos de cada unidad, y le sirve de insumo para la concertación de su formación y el reconocimiento de los aprendizajes previos por parte de su formador (talleres que se encuentran al final de cada unidad). CONTENIDOS: Son el cuerpo de la unidad y están presentados así: Unidad Logro de competencia laboral Indicadores de logro: Evidencias Didáctica del método inductivo Activo para el desarrollo de las competencias: FDH: Formador Dice y Hace, FDEH: Formador Dice y Estudiante Hace, EDH: Estudiante Dice y Hace. VALORACIÓN DE EVIDENCIAS BIBLIOGRAFÍA

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PRESENTACIÓN

Los servicios personales en los que se encuentran involucrados temperamentos, aptitudes y actitudes, es en nuestra época moderna un tema muy importante que no podemos ni debemos dejar de lado, más cuando nuestra profesión exige la prestación de un servicio directo a nuestros clientes potenciales. En la Hotelería y la Gastronomía, llámense Hoteles, bares, restaurantes o casas de banquetes, la aplicación de fundamentos en atención personalizada es nuestro diario vivir, por lo cual no debemos dejar de lado las enseñanzas sobre cómo atender, cómo servir, cómo vender y todos los demás conocimientos que necesitamos; para esto el presente módulo guía. El propósito de éste módulo es dar al estudiante los conocimientos necesarios para su desarrollo en el campo laboral en las áreas de organización de eventos, servicio de bar y restaurante de cualquier establecimiento gastronómico privado o de hotel; entregar al estudiante las herramientas prácticas, a través de talleres en aula para su uso en las labores diarias de su profesión, lograr que el estudiante se identifique con los diferentes cargos de A y B, relacionando estos con su vivir diario, crear a través de fórmulas interactivas buenos hábitos y profesionalismo en sus labores.

Cuando Dios y la vida nos dan una segunda oportunidad de recorrer el camino que hemos dejado atrás, no lo pensemos y dejándonos llevar, disfrutemos de los momentos que día a día nos rodean.

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GUÍA METODÓLÓGICA

La estrategia metodológica del INCAP, para la formación técnica del aprendiz mediante competencias laborales, comprende dos caminos: 1. Las clases presenciales dictadas por el Formador haciendo uso del método inductivo – activo 2. El trabajo práctico de los estudiantes dirigido y evaluado por el Formador, a través de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas de clase. Con esto, se busca fomentar en el estudiante el análisis, el uso de herramientas tecnológicas y la responsabilidad. Los módulos guía utilizados por el INCAP, para desarrollar cada uno de los cursos, se elaboran teniendo en cuenta ésta metodología. Sus características y recomendaciones de uso son:  A cada unidad de aprendizaje le corresponde un logro de competencia laboral el cual viene definido antes de desarrollar su contenido. Seguidamente se definen los indicadores de logro o sea las evidencias de aprendizaje requeridas que evaluará el Formador.  Glosario: Definición de términos o palabras utilizadas en la unidad que son propias del tema a tratar.  Desarrollo de la unidad dividida en contenidos breves seguidos por ejercicios, referenciados así: -

FDH (El Formador dice y hace): Corresponde a la explicación del contenido y el desarrollo de los ejercicios por parte del Instructor.

FDEH (El Formador dice y el estudiante hace): El estudiante desarrolla los ejercicios propuestos y el Formador supervisa.

EDH (El estudiante dice y hace): Es el trabajo práctico que desarrollan los estudiantes fuera de la clase, a través de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas, los cuales deben ser evaluados por el Formador.

 Al final de cada unidad se puede presentar un resumen de los contenidos más relevantes y ejercicios generales.

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DIAGNÓSTICO INFORMACIÓN GENERAL Regional_____________Programa__________________Módulo____________ Estudiante_________________________Formador_______________________

EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA Estilo de aprendizaje_______________________________________________

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UNIDAD UNO 1. ETIQUETA Y PROTOCOLO - CONCEPTOS

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:  Identificar las normas de la etiqueta y protocolo y su aplicación en los diferentes eventos

INDICADORES DE LOGROS: Identifica las normas de la Etiqueta en la vida diaria y en eventos sociales y empresariales. Reconoce los diferentes tipos de Protocolos y los clasifica según las normas protocolarias para su aplicación en eventos. Desarrolla las normas de etiqueta y protocolo en los diferentes talleres. Demuestra sus conocimientos en la aplicación de la etiqueta y protocolo en los diferentes eventos.

EVIDENCIAS DE  Conocimiento  Conocimiento

 Producto

 Desempeño

FDH (Formador Dice y Hace)

1.1 ETIQUETA: DEFINICION. La palabra etiqueta es tan pomposa que algunas personas creen que solo aplica a situaciones excepcionales, como cenas formales y bodas. Otros creen que la etiqueta se relaciona únicamente con detalles insignificantes, como la manera correcta de coger la taza de té durante una reunión de amigas. En otras palabras, la gente suele pensar que la etiqueta es algo que se utiliza exclusivamente durante los acontecimientos especiales. Pero esto no es verdad. Es verdad que la etiqueta tiene que ver con el uso correcto de los cubiertos y con nuestro comportamiento en las recepciones sociales. Sin embargo, la etiqueta es mucho más que esto. La etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima y con la reputación en alto. La etiqueta entra en juego cuando hacemos fila para pagar en el supermercado, cuando participamos en un picnic familiar, cuando asistimos a la fiesta de la

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P empresa donde trabajamos, cuando hablamos por teléfono, en internet, cuando vamos en el trasporte público, en la casa, en el estudio y en cada momento y lugar donde nos encontremos; sin duda alguna cuando asistimos a una boda. En el mundo de la etiqueta, el aplomo es fundamental pues nos permite evaluar la situación y actuar de modo que se maximice la probabilidad de obtener el resultado deseado. El aplomo se relaciona con el liderazgo; cuando tomamos la iniciativa para que los demás se sientan cómodos y para que todas las situaciones sean placenteras, mostramos verdadero aplomo. Éste es precisamente el meollo de la cortesía: tomar la iniciativa, hacer que nuestros invitados o personas que nos rodean se sientan bienvenidos o bien tratados; dedicar el tiempo necesario a evaluar las necesidades y las intenciones de los demás y comportarse de manera que se obtengan resultados favorables.

Esto surte efecto tanto en las fiestas normales como en las reuniones de trabajo en las que el ambiente es tenso. La cortesía funciona en todas partes, todo el tiempo. Recuerde que no existen vacaciones para los buenos modales. En el hogar, la cortesía ayuda a que todos los miembros de la familia desarrollen una alta autoestima. En el trabajo, comportarse de manera cortes propicia la colaboración de los compañeros. Ser amable con los demás en las actividades cotidianas redunda en interacciones agradables y provechosas. Como escribió Ralph Waldo Emerson (filosofo, ensayista, escritor):

“Nuestros modales siempre están sujetos a examen y los demás nos premian o nos castigan por este concepto cuando menos lo esperamos”. La etiqueta implica dos conceptos: las normas de comportamiento que se derivan de la experiencia de los buenos hábitos y la vivencia de un sentido común practico, el cual es trasmitido por nuestros padres y el desenvolvimiento social que tengamos. Esto no quiere decir que es necesario proceder de una elite o esfera social privilegiada o depender del dinero que se tenga. Me he encontrado en el transcurso de mi vida a seres privilegiadamente educados, lo cual han adquirido en medio de una atmosfera de paz, honestidad y buenos modales inculcados desde su niñez.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo La etiqueta cotidiana se refleja en varias situaciones las que nos enfrentamos diariamente, entre las que se encuentran: buenos modales en la mesa, presentaciones y cortesía en noviazgos, funerales, hoteles, restaurantes, espectáculos, etiqueta en el mundo de los negocios y en cualquier acto de carácter social o religioso.

La definición del diccionario de la Real Academia Española: 1. Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes. 2. Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada a diferencia de los usos de confianza o familiaridad. 1.2 ETIQUETA EN LA MESA Dicen que la mesa es uno de los lugares donde se demuestra una buena educación. Saber comportarse, saber utilizar los cubiertos, saber comer es una especie de examen general donde se ponen a prueba todos los conocimientos adquiridos.

Los correctos ademanes a la hora de sentarse a comer, se han ido puliendo con el paso del tiempo. Hasta la Edad Media, las normas de etiqueta eran prácticamente inexistentes, tanto así, que en el siglo XII se tenía por refinado -y por muestra de gran consideración- "tirar los huesos debajo de la mesa, teniendo cuidado de no herir a nadie".

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Fue en la época del Renacimiento, cuando comenzaron a depurarse las "malas costumbres", hasta completar el manual de buenos hábitos en la mesa de hoy día. Una de las situaciones más reveladoras de modales pertinentes, es la forma de poner la mesa, de acuerdo con la monta de los comensales y la pompa de la ocasión. 1.3 Métodos de distribución de Invitados Mesa formal inglesa. Los anfitriones se sientan en los extremos: el hombre de frente a la entrada y la mujer frente a la cocina. A sus respectivas derechas se sitúan la invitada y el invitado de honor, quedando en el centro los comensales con menor relevancia. Los anfitriones se colocan en las cabeceras de la mesa. Muy utilizado en mesas rectangulares.

Mesa formal francesa. Los anfitriones se sitúan en el centro de la mesa compartiendo la presidencia con los invitados de honor. Este sistema es el más utilizado en banquetes o comidas oficiales, donde las precedencias cobran una especial importancia. Los anfitriones presiden la mesa colocados en el centro de la misma y enfrentados.

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Algo de historia Cubiertos. Su uso en la mesa lo introdujo Felipe III en el siglo XVII. Se redondeó la punta de los cuchillos, para evitar que se usaran como mondadientes, y se individualizó el uso de las cucharas. Platos. Los platos individuales se introdujeron en la corte francesa del rey Francisco I, en el siglo XVI. Salero. En la antigüedad - dada la carga simbólica de éstos -, los primeros saleros se guardaban bajo llave, como si fueran tesoros. Mantel. Las primeras normas de etiqueta señalaban como distinguido el hecho de limpiarse las manos con el mantel, en lugar de chupárselas. 1. Mantel. No debe mostrar marcas de dobleces, y ha de caer de forma pareja por todos los costados. Para comidas formales y banquetes es preferible el color blanco. 12

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P 2. Servilleta. Se coloca doblada, en forma rectangular, sobre el plato llano. Si se va a usar un plato hondo, se coloca a la izquierda del comensal, antes de los tenedores. 3. Copas. Se sitúan de izquierda a derecha, en el orden siguiente: agua, vino blanco, vino tinto y cava. 4. Plato de pan. Allí se corta el pan, siempre con las manos. Se coloca al lado izquierdo del comensal hacia el centro de la mesa. 5. Plato llano. Se coloca justo frente al comensal, sobre el plato base. En mesas muy formales suele ser blanco y de porcelana. 6. Plato base o platón. Puede ser de plata sola, plata y oro combinado, metal blanco o vidrio. El platón sirve para marcar la alineación de los invitados. Su uso es opcional. 7. Cubiertos. Se colocan todos a la vez, alineados por su empuñadura, y acomodados de acuerdo al orden de uso, desde afuera hacia adentro. 8. Cubiertos de postre. Deben estar en posición paralela: el tenedor con los dientes orientados hacia la derecha y la cucharilla detrás de éste, orientada hacia la izquierda.

1.4 Correcta utilización de los cubiertos La correcta utilización de los cubiertos denota, en gran medida, la buena educación de una persona. Como regla general todos los cubiertos se cogen por el mango en su parte superior. El tenedor, utilizado en solitario se coge con la mano derecha y con las púas hacia arriba. Se utiliza para llevar los alimentos a la boca, y para trocear alimentos blandos como verduras, tortillas y huevos. Si se utiliza con el cuchillo, el tenedor de coge con la mano izquierda y las púas hacia abajo, siendo su misión llevar los alimentos a la boca. Se coge entre los dedos pulgar, índice y corazón. La cuchara, se coge con la mano derecha y la concavidad hacia arriba. Es utilizada para alimentos líquidos (sopas), pastosos (cremas, purés) y otros platos como legumbres y platos caldosos. Al igual que el tenedor se coge entre los dedos pulgar, índice y corazón. El cuchillo se coge con la mano derecha y el filo hacia abajo. Y se utiliza haciendo una ligera presión con el dedo índice, por la parte opuesta al filo. El cuchillo nunca se lleva a la boca, ni se chupa ni se limpia (con la boca o la servilleta). La función del cuchillo es cortar o trocear los alimentos.

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Cuando estamos en la mesa y queremos hacer una pausa los cubiertos deben reposar en el plato y no, sobre el mantel o la servilleta. Se deben colocar en ángulo de 45º, el tenedor con las púas hacia abajo y el cuchillo con el filo hacia adentro.

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Si terminamos y deseamos que nos retiren el plato, debemos colocar los cubiertos, colocados de forma paralela, a un lado del plato (haciendo la similitud con las agujas de un reloj, en la posición de las cuatro y veinte).

1.5 Decoración de la mesa La decoración es el complemento ideal para rematar una elegante puesta de mesa. Una mesa elegante no es una mesa recargada. Recuerde que un adorno nunca debe ser un estorbo. La regla de oro para decorar una mesa es: “no crear barreras con la decoración”. Evite aislar a sus invitados con elementos decorativos demasiado voluminosos. Calcule el número de invitados y el espacio disponible en las mesas para saber con qué espacio cuenta para poder decorar la mesa.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo Lo que NO se debe hacer en la mesa y como actuar en ella.

La mesa es uno de los lugares donde se pone de manifiesto el grado de educación de una persona. No debemos sentarnos en la mesa antes que nuestros padres y/o de las personas que forman el grupo de comensales. Cuando el invitado pase a la mesa, debe esperar que la (el) anfitriona (anfitrión) le indique el lugar que debe ocupar, no sentarse donde quiera. No se siente hasta que el anfitrión o dueña de casa lo haga o indique. Hay que sentarse a una distancia conveniente, es decir ni muy cerca ni muy lejos. Así podremos comer con naturalidad y soltura. No debemos extender los pies debajo de la mesa ni apoyar en ella todo el antebrazo, ni subir los codos. Cuando lo que necesitemos no esté en la mesa no debemos levantar ni extender el brazo por delante de una persona, lo correcto es pedirlo a la persona que esté más cerca de eso que necesitemos. Al sentarnos en la mesa, debemos tomar la servilleta (de tela), desdoblarla y extenderla sobre las rodillas o regazo. No coloque la servilleta sujeta al cuello, únicamente se puede utilizar sobre el cuello cuando se come cangrejo u otros crustáceos que puedan salpicar. Con la servilleta de tela solo se limpian los labios. No frote la servilleta sobre los labios, empléela para secar levemente por presión sobre los labios. Es un acto de mal gusto olfatear las comidas y las bebidas, tampoco debemos soplarlas cuando estén calientes. No trate de enfriar la sopa o cualquier otro alimento. 16

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No comer ni demasiado rápido ni muy despacio. No coma ni mastique con la boca abierta. No empuñe los cubiertos, estos se cogen con naturalidad. No gesticule, juegue o accione con los cubiertos en la mano. No haga ruido con los cubiertos sobre el plato, al masticar, beber del vaso o tomar sopa. No llene los cubiertos con grandes porciones de comida, así evitara que se derrame o salpique a alguien. No demuestre el agradecimiento a una comida con la voracidad. La cuchara, el cuchillo se maneja siempre con la mano derecha. El tenedor solo se maneja con la mano derecha cuando el alimento no tiene que dividirse con el cuchillo. Para trinchar ni para servir nos debemos poner de pie. Para tomar el cuchillo se debe tomar por el mango, con los tres primeros dedos: pulgar índice y mayor.

El cuchillo se usa solo para cortar y ayudar al tenedor, nunca se lleva a la boca, no coma con la punta del cuchillo, no es un sustituto del tenedor, cuchara o cucharita. No parta con el cuchillo los alimentos blandos (verduras, huevos, legumbres, macarrones, entre otros), estos se parten con el tenedor. El tenedor se emplea para comer carne, legumbres y otros, se agarra igual que el cuchillo pero con la mano izquierda y se vuelve a la palma de la mano hacia arriba y apoya el tenedor en el dedo mayor sosteniéndolo con el pulgar y el índice adherido al mango.

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La cuchara, debemos usarla como el tenedor y solo para líquidos y semilíquidos. No introduzca toda la cuchara en la boca. Se usa en la mano derecha. El vaso, se toma con la mano derecha, nunca levante el meñique al tomar el vaso. La copa se toma por el cuello cuando es largo (eso significa que es una bebida que debe ir fría y con el calor de las manos la podemos calentar estropear). La botella se coge con los cuatro dedos a la derecha y el pulgar a la izquierda. No mire el contenido de las fuentes cuando lleguen a la mesa. No desacomode las fuentes buscando lo mejor o sirva grandes cantidades de comida hasta colmar el plato; mejor sirva poco y repita con el mismo criterio. Los platos, es de mala costumbre servirlos bien llenos. No se debe servir mayor cantidad de alimentos o bebidas de las que vayamos a comer o tomar de una vez. No toque el plato con las manos. Los vasos y tazas, no deben servirse hasta rebosar. Cuando acabes de comer, dejas el cuchillo y el tenedor dentro del plato con el mango en dirección hacia ti. Es señal para retirarlos. Para levantarse, de la mesa espera que lo haga el anfitrión o los mayores pero si tuvieras que hacerlo antes excúsate cortésmente.

No hable con la boca llena; si necesita hablar haga un gesto a su interlocutor y espere terminar de masticar y pasar. No lleve la boca a los alimentos, ni acerque la cabeza al plato; con el cubierto se lleva el alimento hacia la boca. Se puede adelantar un poco el cuerpo sin flexionarlo o agacharse.

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No coma el pan a mordiscos, se debe partir en pequeños pedazos. Las galletas y tostadas se pueden morder en pequeños bocados. No coja el pan con el tenedor. No trate de subdividir porciones que vienen ya cortadas o arregladas. No tome un trago de agua, vino o cualquier bebida con un bocado en la boca. Nunca rechace alguna comida porque no le gusta, sirva lo menos posible o excúsese de no poderla comer si es de carácter “salud, recomendación médica”.

1.6 Comer diferentes tipos de alimentos: Carne: Se debe cortar cada vez un pedazo, con el tenedor y el cuchillo, luego se lleva a la boca con el tenedor en la mano izquierda. El Pescado: Llevarlo a la boca con el tenedor y sólo se emplea el cuchillo para separar las espinas. El pan:

Se come quitando pedazos y se lleva a la boca, nunca se lleva todo el pan a la boca. Si se desea poner mantequilla se le pone al pedazo que se llevará a la boca.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo Las legumbres y ensaladas: Se comen con el tenedor, nunca se deben mezclar con otros tipos de alimentos. Las frutas: Manzanas, peras, melones, melocotones, guineo, entre otras, se dividen en pedazos según su tamaño y se toman con el tenedor. Aceituna, cerezas, naranjas, fresas, uvas, entre otras, se llevan a la boca con la mano o con una cucharilla, luego las semillas se reciben en la mano discretamente. En el caso de las uvas se puede tomar un racimo pequeño en la mano. Las Almendras, nueces, avellanas, se abren con un cascanueces o rompenueces, nunca con los dientes. El café, Té o Leche se sirven calientes, en tazas, para enfriarlos no soples, ni vacíes en el platillo. El café complemento de la comida. El sancocho, se sirve en la mesa en envases diferentes, caldos separados de víveres y carnes. El vino, sidra, cervezas, se sirven en copas y se usan para ayudar a la digestión. Café Lo primero que se sirve, es el azúcar y luego el líquido. Cuando se va a brindar a las personas se coloca: A. El asa de la taza del lado derecho. B. La cucharilla del azúcar delante Cuando se le pasa a la persona quien lo va tomar se coloca el aza del lado izquierdo, para que la persona reciba del lado derecho.

C. El plato del café, nunca debe ser depositado en la mesa. Después de tomar el café (sobremesa), lo correcto es brindarle el licor. La cuchara que sirve para servir el azúcar.

Cantidades aproximadas de alimentos y bebidas por comensal: 1. Carne con hueso. Se estima una cantidad de 200 - 250 gr. por comensal. (Depende de la cantidad de hueso que tenga).

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P 2. Carne sin hueso. Unos 175-225 grs. por comensal. 3. Carnes guisadas. Unos 150 grs. por comensal. 4. Aves. Las aves dependiendo del tamaño puede ser una por comensal (piezas de hasta 300-350 grs.), 5. Acompañamientos, estos se deben servir en un promedio de 80 a 150 gr por pax, 6. Postre, este se sirve entre 50 y 80 gr, dependiendo el postre. 7. Bebida sin alcohol, el jugo o gaseosa se sirve entre 7 onz y 12 onz, si la bebida es con alcohol debemos tener en cuenta el tipo de bebida (aperitivo, digestivo, pusscafé, entre otros).

Normas de servicio

En las comidas formales nunca se ofreceran como primer plato o entrada “frutas”. Los alimentos, según el tipo de servicio, se sirven por la izquierda o derecha. Bebidas siempre por la derecha. Las bebidas normalmente se traen servidas a la mesa con excepcion del vino, el cual se sirve en la mesa. Otra excepcion son las bebidas calientes; JAMAS en una cena formal o semiformal, se traen bebidas calientes a la mesa.

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Los vasos, cristales, copas, no se deben llenar mas de ¾ partes. En el caso de los vinos es conveniente no llenarlas mas de 2/3 partes. El pan se coloca en la parte izquierda nuestro plato, a la altura de las copas, aproximadamente. Puede ponerse un platillo auxiliar para el mismo. Las bandejas de servicio se deben ofrecer al cliente a una altura cómoda para que él la pueda observar o servirse. Las bandejas y los paltos las llevara el mesero sobre una servilleta, sobre la palma de la mano y hasta donde le sea posible evitara coger los paltos por los bordes; normalmente se utiliza el guante blanco. De tener mínimo dos pares de guantes. En caso de accidente, el mesero debe entregar la servilleta de servicio para que el cliente se limpie. En cada bandeja debe ir un juego de cubiertos o pinzas de servicio y se deben cambiar cada vez que se va a la cocina por más alimentos. En comidas formales o semi-formales el mesero debe llevar una bandeja en cada mano pero en el momento del servicio solo ofrece una. En almuerzos y comidas formales se deben levantar los platos cuando hayan terminado todos. Si el evento es demasiado grande se puede ir levantando la loza a medida que van terminando. El maître divide todo el comedor por zonas, mesas, clientes. La mesa principal debe ser atendida por 2 meseros. Una vez en la mesa primero deberían sentarse las señoras (de mayor a menor edad), y luego los caballeros (de la misma forma, de mayor a menor edad). Usted debe sentarse cuando le corresponda. La colocación en la mesa suele ser de alternancia entre hombres y mujeres; aunque dada la actual evolución social de las parejas, no siempre tiene porque ser así, aunque aún predomine este tipo de colocación. Antes de servir postres normalmente se limpia la mesa de accesorios innecesarios (saleros, pimenteros entre otros). Si es necesario se limpian migajas. Nunca se deben tomar alimentos o elementos de la mano del mesero, ni tampoco entregarle elementos en la mano al mesero.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P El personal de servicio debe tratar a los invitados de Señor, Señora, Señorita, Presidente, Excelencia, (recordar precedencias). Para servir el vino, si el evento es muy grande, este se da a probar al anfitrión, quien a su vez puede darle esa oportunidad a otro invitado. Si la comida es muy grande no se deben probar vinos, sino que el maître los pruebe en el bar. Los invitados deben llegar a un evento a la hora indicada. Se puede dar el margen de 15 minutos; si es a cenar se debe servir media hora después, si es para almuerzo o desayuno se debe servir veinte minutos después. Cuando no se puede llegar a la hora prevista, se considera más elegante no ir que interrumpir. Cuando se es vegetariano se debe avisar con anticipación el tipo de alimento o menú que se puede consumir. En almuerzos de trabajo no se debe preguntar que se ofrece; la persona se debe acomodar a lo que hay. El servicio de una mesa debe hacerse simultáneamente al invitado y al anfitrión. Dos meseros sirven al tiempo. Si el evento no es muy grande (15 a 20 pax), se puede servir primero a las damas y en seguida a los caballeros. En caso de comidas pequeñas, se puede considerar el servir de último al anfitrión y a los niños primero. En fiestas infantiles no deben repartir licor. Es costumbre que sea la dueña de casa o anfitrión quien inicie la salida del comedor indicando que termino el almuerzo o cena. Para una invitación de cena es normal que las personas permanezcan una hora más antes que termine el evento. Para almuerzos treinta minutos. Aunque la mayoría de las personas, conoce como tomar los alimentos algunas veces nos surgen dudas sobre como tomar alguno de ellos. Vamos a dar unas pautas generales para la mayoría de ellos, y luego haremos un desglose pormenorizado de los alimentos más habituales y como tomarlos. La regla general, es que los alimentos blandos, se toman con el tenedor, los más duros (como las carnes), con cuchillo y tenedor, y los pescados con la pala y el tenedor de pescado.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo 1.7 El buffet Un gran desconocido en nuestro país, hasta hace, relativamente, poco tiempo que ha sido muy popularizado por muchos hoteles y restaurantes. Podemos describirlo como un "intermedio" entre la comida y el cóctel. Es una comida con autoservicio "Self-service". El propio comensal es quien debe servirse. A diferencia de otro tipo de comidas (como el lunch o el cóctel que se toman de pie) el "buffet" se toma sentado. Una de las ventajas, es que permite una gran libertad a las personas para moverse y sentarse donde lo deseen. En muchos restaurantes, existe un "buffet" para cada tipo de comida. Especifican desayuno "buffet", comida "buffet" o cena "buffet".

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P El menú A la hora de confeccionar un menú hay que tener cuidado de no repetir platos utilizados en otro menú con los mismos invitados o al menos una parte de ellos. Esto se puede solucionar llevando un fichero o archivo de menús La mantelería El mantel es el vestido principal de la mesa. Salvo para comidas familiares (incluso en estas, debería evitarlo), olvídese de mantelitos individuales y manteles de papel. Es muy recomendable utilizar un bajo-mantel o muletón, que sirve para varias cosas importantes: evitar que el mantel resbale, proteger la mesa de comidas calientes, evitar humedades por el derrame de líquidos, proteger la mesa de golpes y evitar ruidos durante el servicio de mesa. El muletón o bajo-mantel nunca debe ser mayor que el tamaño del mantel, para que no sobresalga. El mantel debería conjuntarse con la mayor parte de elementos que componen la mesa. Con la vajilla, con los adornos, etc. El color más utilizado y elegante es el blanco, y los colores pastel suave o el color marfil. La servilleta La servilleta, es una de las piezas fundamentales a la hora de sentarse a la mesa. Es un elemento fundamental en cualquier tipo de mesa, ya sea formal o informal. Recordamos que la servilleta se coloca a la izquierda del plato o encima (una forma bastante utilizada, pues además protege al plato de cualquier motita de polvo, ceniza, etc.) y también se coloca en el lado derecho. Nunca, dentro de las copas. Si tienen algún tipo de bordado o anagrama, lo mejor es colocarlas con este bien visible.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo Los vinos Elegir el vino apropiado para cada plato es una tarea difícil, aún para los grandes conocedores. Hay cantidad de libros que marcan estrictas reglas al respecto, pero éstas se contradicen unas a otras. Aunque hoy todas estas normas se cumplen con menor rigor, es importante seguir algún criterio de selección. La regla clásica aconseja que con carnes blancas van los vinos blancos y con las rojas, los tintos. El orden de los vinos Una regla general establece que en la mesa se sirven: • Vinos secos antes de los dulces. • Vinos blancos antes de los tintos. • Vinos livianos antes de los de cuerpo. Los vinos según las comidas • Vinos blancos para los platos fríos, entradas calientes con pescado, gallina u otras aves con salsas claras. • Vinos tintos para el plato principal compuesto por carnes o aves con salsas oscuras. • Para el postre es posible presentar algún espumante o champagne o servir algún vino abocado tipo marsala o los generosos. 1.8 PROTOCOLO: DEFINICIÓN: El término protocolo, procede del latín "protocollum", que a su vez procede del griego (en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la primera hoja pegada con engrudo). En su significado original, venía a decir que "protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que se marcan unas determinadas instrucciones. Esta definición marca el inicio de lo que más tarde será el verdadero significado del término protocolo. Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo que viene del griego, protos viene de primero en su línea y de origen latino collium o collatio que significaría cotejo.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otros significados, protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre. Algunos historiadores indican que existían términos y expresiones protocolarias en documentos tan importantes como el Código de Hammurabi, en los jeroglíficos del antiguo Egipto y en otras muchas referencias escritas. Si algo ha hecho evolucionar al hombre, amén de los inventos, esto ha sido la educación. Desde los tiempos más remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de comportamiento. Desde que el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante determinados eventos. Aunque todas estas reglas las encontramos repartidas a lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que nos da un punto de partida importante: la creación de la corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas maneras. La nobleza, se comentaba en esa época, no se lleva solamente en la sangre sino en la forma de comportarse ante el Rey y ante el pueblo. Un hecho que debemos tener siempre presente en nuestra vida. Se puede ser rico, culto e incluso un genio, pero todos somos personas y hay que comportarse educadamente con los demás. El auge de las buenas maneras era glosado por trovadores y novelas de caballería donde se daban consejos sobre cómo ser una dama o un caballero educado. Entre los libros publicados destacamos "El Cortesano" de Baltasar de Castiglione, un punto de referencia en el mundo de las buenas maneras. Podemos decir, que fue el primer libro con profusa información sobre el comportamiento educado. En él se hace referencia de forma detallada a muchos aspectos del protocolo de aquella época. Aunque muchas de la reglas queden obsoletas o deban transformarse, la buena educación nunca pasa de moda. Ser educado no es una moda, aunque algunos piensen lo contrario, es algo inherente a nuestra condición humana. Nos hace más libres y más tolerantes.

1.4 DIFERENTES TIPOS DE ACTOS PROTOCOLARIOS Los actos protocolarios, tienen diversas clasificaciones en función de quienes lo organicen, del motivo por el que se organizan y de las personas que asisten a los mismos. En muchas de las ocasiones, no está clara su definición, ya que se mezclan conceptos que pueden pertenecer a las características de varios tipos de acto. No obstante, daremos las definiciones más apropiadas que definen cada uno de los tipos actos que contempla el protocolo.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo 1.4.1 ACTOS PÚBLICOS Los actos en los que participan tanto personalidades como autoridades y que son abiertos al público en general, como pueden ser: las paradas militares, la toma de posesión de un nuevo alcalde, las entregas de premios (tipo premios Nobel, entrega de premios Príncipe de Asturias, etc.), inauguraciones de nuevas obras públicas, etc. son los actos que van a tener aquí su espacio. Como bien podemos comprender, se pueden solapar con actos oficiales, que también lo son, pero que queremos diferenciar de aquellas recepciones, banquetes o encuentros más oficiales y privados.

1.4.2 ACTOS PRIVADOS Tal y como hemos argumentado en anteriores capítulos, la difícil clasificación de los actos, hacen que aquí nos hayamos decantado por reflejar aquellos actos que se realizan en ámbitos que nosotros consideramos privados, como visitas a empresas, inauguraciones de nuevas instalaciones privadas (nuevas factorías, cadenas de producción, etc.), presentaciones de libros, etc. Recogemos todas aquellas en las que de forma clara, independientemente de quienes participen en las mismas, tiene la mayor parte de componentes de un acto privado.

1.4.3 ACTOS OFICIALES Cuando leemos un periódico o vemos la televisión (generalmente un informativo) podemos comprobar la cantidad de actos protocolarios que tiene lugar cada día. Recepciones, visitas, reuniones y encuentros, firmas de tratados, etc. Pues, la mayor parte de estos actos en los que intervienen personalidades o autoridades del Estado o de la Corona, son actos oficiales. No obstante, se pueden hacer más sub.clasificaciones, como puede ser los de carácter público y los de privado, que tienen su propia clasificación.

1.9 PROTOCOLO: PRECEDENCIAS EN LAS MESAS En una mesa ocupada por un solo lado, el puesto de honor es el centro al frente de la entrada principal. Segundo a la derecha, tercero a la izquierda y así sucesivamente. En una mesa ocupada por todos sus lados, el puesto principal se señala como en el punto anterior. El puesto de honor se sitúa al frente del principal. Alternativamente se colocan el tercero a la derecha del principal, el cuarto a la derecha del de honor, el quinto a la izquierda del principal y así sucesivamente.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Cuando asisten damas al evento, la categoría es igual que la de sus esposos. Se deben ubicar alternadamente con los señores. Se debe evitar que los esposos queden juntos. Cuando las mesas tienen forma irregular, se deben tener en cuenta lo anterior para la parte principal de la mesa. Para el resto de la mesa, se ubican de acuerdo a la precedencia, teniendo en cuenta que los pares estarán al lado derecho interior y exterior de la mesa y los impares al lado izquierdo.

En reuniones muy numerosas se designa una mesa principal con su precedencia y las demás mesas se ubicarán enfrentadas a esta, teniendo en cuenta que la más importante será la que esté al frente del puesto principal, seguida por la que esté a su derecha, luego a la izquierda y así sucesivamente.

ACOMODACION Como regla general, se puede decir, que cuando concurra un número impar de personas, el primer puesto siempre ocupa el centro; se colocan los otros alternativamente a la derecha e izquierda, según sus categorías. Cuando el número de personas es par, se sigue la misma norma anterior, con excepción de la última persona que se coloca a la izquierda de la que ocupa el puesto impar ultimo. Las precedencias de los puestos en almuerzos, comidas o banquetes: Para este tipo de eventos el puesto de honor debe situarse de ser posible frente a la puerta de acceso al comedor para ver todo lo que se encuentra a su alrededor. Existen dos métodos presentados por Ana Zúñiga para determinar la instalación de las cabeceras: La precedencia de la mesa es ocupada siempre por el anfitrión pero si asiste el Jefe de Estado o un Ex presidente de la República, el Ministro de Defensa, el Comandante General de las Fuerzas Militares u otra personalidad, el anfitrión por cortesía debe ceder su lugar en la mesa a la persona más destacada. En ese caso, el anfitrión ocupa el puesto que sigue en precedencia. En una mesa ocupada por todos sus lados la persona principal se coloca en el centro con frente a la puerta de entrada; luego la tercera a la derecha de la principal, la cuarta a la derecha de la colocada al frente de la principal, la quinta a la izquierda de la principal, la sexta a la izquierda de la que le da frente y así sucesivamente dependiendo del método escogido, (inglés o francés). En todos los casos cuando asistan damas a las reuniones, se debe tener presente, para efectos de precedencia, que la categoría de aquellas es igual a la de sus

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo esposos y procurar, al designarles asientos, que estos queden alternando con los de los señores, es decir, al lado del anfitrión deben colocarse dos señores y al lado de la dueña de casa dos caballeros y así sucesivamente en forma intercalada. Debe evitarse que los esposos queden el uno a continuación del otro. Existen varios sistemas para dar a conocer rápidamente al invitado, la mesa y el puesto que le han sido asignados en una gran recepción. Uno de ellos es el plano de la mesa, que consiste en una reproducción a pequeña escala en cuero, terciopelo o madera fina de la forma de la mesa; en el plano se introducen en ranuras especiales, pequeñas tarjetas rectangulares con los nombres de los comensales. El plano de la mesa se coloca junto a la puerta de acceso al comedor para que los invitados antes de entrar vean su lugar asignado. Es frecuente sobre todo en banquetes con gran numero de concurrentes que las meas tengan formas irregulares. Requisitos en las ceremonias militares En toda ceremonia militar, en la cual pase revista a las tropas el señor Presidente de la República o una autoridad militar, los séquitos que los acompañan estarán integrados por el siguiente personal así: Al señor Presidente de la República El señor Ministro de Defensa y el señor Comandante General de las Fuerzas Militares. En caso de ausencia del señor Ministro de Defensa, del señor Comandante General o de ambos, acompañaran al señor Presidente de la República, dos Comandantes de Fuerza presentes según la precedencia reglamentaria. A falta de estos, lo harán dos Oficiales Generales o de insignia más antiguos que se hallen presentes. Al señor Ministro de Defensa El señor Comandante General de las Fuerzas Militares, el Comandante de la Fuerza a la cual pertenece la unidad que rinde los honores y el Comandante de esta. Si se trata de un destacamento integrado n forma conjunta, acompañaran al señor Ministro de Defensa; el Comandante General y el comandante del destacamento que rinde los honores. Al señor Comandante General de las Fuerzas Militares El Comandante de la Fuerza que se revista y el comandante de la unidad operativa o su equivalente, cuando la formación está integrada por tropas de una sola fuerza. En destacamentos conjuntos, comandantes de la fuerzas Militares según la precedencia reglamentaria en el destacamento.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P 1.9.1 PRECEDENCIAS DE LAS AUTORIDADES COLOMBIANAS 1. 2. 3. 4. 5.

Presidente de la República Vicepresidente de la República Cardenal Primado Ex presidente de la República Ministro de relaciones Exteriores, si hay diplomáticos o personalidades extranjeras 6. Decano del cuerpo Diplomático 7. Embajadores extranjeros 8. Presidente del Congreso de la República 9. Presidente de la Corte Suprema de Justicia 10. Presidente de la Cámara de Representantes 11. Presidente de la Corte Constitucional 12. Presidente del Consejo de Estado 13. Presidente del Consejo Superior de la Judicatura 14. Presidente del Consejo Electoral 15. Fiscal General de la Nación 16. Ministro de estado en el siguiente orden: Ministro del Interior y Justicia Ministro de Relaciones Exteriores Ministro de Hacienda y Crédito Publico Ministro de Defensa Nacional Ministro de Agricultura Ministro de Protección Social Ministro de Minas y Energía Ministro de Educación Nacional Ministro de Comunicaciones Ministro de transporte Ministro de Comercio, Industria y Turismo Ministro de Medio Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial Ministro de Cultura 17. Secretario General de la Presidencia de la República, Alto Comisionado para la Paz 18. Embajadores colombianos, si hay personalidades o diplomáticos extranjeros 19. Comandante General de las Fuerzas Militares 20. Generales y Almirantes de las Fuerzas Militares y de la policía Nacional 21. Procurador General de la Nación 22. Defensor del Pueblo 23. Contralor General de la República 24. Registrador del Estado Civil 25. Alcalde Mayor de Bogotá 26. Jefe Departamento Nacional de Planeación 27. Jefes de Departamentos Administrativos (por orden de creación)

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo 28. Secretario General del Ministerio de Relaciones Exteriores, si hay diplomáticos extranjeros 29. Mayores Generales y Vicealmirantes 30. Viceministros (en el mismo orden de los ministros) 31. Gobernador de Cundinamarca 32. Gobernadores en orden alfabético 33. Brigadieres Generales y contraalmirantes 34. Arzobispos y Obispos 35. Senadores de la República 36. Representantes a la Cámara 37. Alcaldes de las Capitales 38. Magistrados de la Corte Suprema de Justicia 39. Magistrados de la Corte Constitucional 40. Consejeros de Estado 41. Magistrados del Consejo Superior de la Judicatura 42. Jefe de la casa Militar de la Presidencia, si asiste el Presidente de la República 43. Director General de Protocolo del Ministerio de Relaciones Exteriores, si no asiste el Presidente de la República, tendrá la precedencia y ocupara la posición 42 44. Coroneles y Capitanes de Navío 45. Secretarios Departamento Administrativo de la Presidencia 46. Consejeros del Señor Presidente de la República 47. Encargados de Negocios 48. Tenientes Coroneles y Capitanes de Fragata 49. Asesores del Señor Presidente de la República 50. Ministros Consejeros 51. Secretarios Generales 52. Subsecretarios Ministerios de Relaciones Exteriores 53. Subdirector de Protocolo del Ministerio de Relaciones Exteriores 54. Gerentes Institutos Descentralizados, por orden de creación 55. Consejeros de Embajada o Legación 56. Edecanes del Señor Presidente de la República 57. Mayores y Capitanes de Corbeta 58. Presidente de la Asamblea Departamental 59. Presidente del Tribunal Superior 60. Presidente Consejo Municipal 61. Oficiales subalternos de las Fuerzas Militares

Con respecto a las banderas Es importante conocer los siguientes detalles: las banderas deben izarse rápido a las ocho de la mañana y arrearse a las seis de la tarde; en caso de que llueva deben retirarse.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Su orden de precedencia en Colombia es: primero, el pabellón nacional; segundo el departamental y tercero, el de la ciudad. Para recepciones internacionales se tendrá en cuenta lo siguiente: La colocación de las banderas se hará según el orden de precedencia establecido, siendo la principal la que se encuentra detrás de quien preside; las demás se colocaran de acuerdo con cada delegación y por orden alfabético. Detrás de la mesa principal se pondrá la del anfitrión en el centro y a su derecha la del invitado de honor. En un hotel se izarán las banderas de acuerdo con las diferentes delegaciones, según el orden de aceptación o según el orden de arribo.

Saludos de algunas personalidades REY

Su Majestad

PRÍNCIPE

Su Alteza

PAPA

Su Santidad

CARDENAL

Su Eminencia

PRESIDENTE

Su Excelencia

EMBAJADOR

Señor Embajador

MINISTRO

Señor Ministro

Otras Personas

Señor, Señora, Señorita

FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace) CUESTIONARIO Describa los dos métodos de ubicación de invitados: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ __________________________________________________________

La correcta utilización de los cubiertos denota, en gran medida, la buena educación de una persona. ¿Cuál es la regla general? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________

Describa lo que NO se debe hacer en la mesa y como actuar en ella: describa tres de ellas: _________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________

EDH (Estudiante Dice y Hace)

Defina con sus propias palabras que es protocolo: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 34

Describa los tres tipos de actos protocolarios: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _________________________________________________________

Valoraci贸n de Evidencias: _______________________

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo UNIDAD DOS 2. ETIQUETA Y PROTOCOLO EN EVENTOS SOCIALES

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:  Desarrollar, organizar y manejar los diferentes tipos de eventos según los requerimientos del cliente.

INDICADORES DE LOGROS: Conoce las diferentes clases de eventos sociales. Conoce los protocolos a seguir en el desarrollo de un evento como: Bautizo, quince años, matrimonios, cumpleaños y otros. Conoce los parámetros a seguir en el desarrollo de un evento social y los servicios que se aplican en este tipo de evento. Prepara eventos según las normas aprendidas en clase. Reconoce y maneja los diferentes tipos de eventos sociales.

EVIDENCIAS DE  Conocimiento  Conocimiento

 Conocimiento

 Producto  Desempeño

FDH (Formador Dice y Hace)

2.1 IMPORTANCIA DE LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO. La etiqueta no es una imposición arbitraria y artificial de antaño; al contrario, cuando se practican y aplican normas de etiqueta y protocolo en la vida cotidiana deben llevarse a cabo con naturalidad, agrado y como un estado de bienestar personal y social que se disfrute. Por eso es importante conocer las pautas básicas para cada situación y mantenerse actualizado a costumbres, ritos y religiones, impuestas e interpretadas por la misma sociedad. Veamos algunas normas de épocas antiguas y de otras culturas, la forma como a través de los años han evolucionado e influido en nosotros y las que hoy practicamos: El tenedor en el siglo XI era visto por los religiosos como un objeto diabólico y quienes lo usaban eran castigados. Se usaban hasta 6 cucharas y al igual que

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P los tenedores eran vistas como artículos de lujo. Solo hasta el siglo XVII el uso de los cubiertos tuvo carácter de uso normal. En Europa los personajes más destacados ocupaban el sitio de honor de la mesa y los demás por orden de categoría. Las damas se sentaban aparte, en el centro la más importante. Más adelante se sentaban damas y caballeros por parejas y compartiendo la misma copa y plato.

Para algunas culturas europeas el saludo era un beso en la mejilla o en la mano; los esquimales se abofeteaban o frotaban la nariz; otros levantaban el sombrero. En Japón es corriente quitarse los zapatos a la entrada de las viviendas o mezquitas. El uso del pañuelo en público era de pésimo gusto pero más adelante se convirtió en un artículo de lujo y hasta de conquista especialmente para las damas, quienes los usaban bordados y perfumados.

El vestuario de las mujeres consistía en vestidos largos y pomposos con peinados complicados. En el siglo XX se descomplicaron y hasta usaron trajes de baño, cosa que antes era mal vista.

2.2 INVITACIONES Normas general: Las invitaciones pueden ser escritas o impresas y deben llevar en la parte inferior la abreviatura de la frase francesa Respondez S´il Vous Plait, (R.S.V.P), o las iníciales de la frase se ruega contestar (S: R: C), si estas iníciales no están acompañadas de número telefónico, la respuesta se hará en papel de esquela manuscrito; si aparece el número telefónico se usara este medio. El plazo máximo para aceptar o declinar una invitación es de cuarenta y ocho horas. Merece especial atención la comprobación del estado civil del invitado, para incluir a su esposa si fuere el caso; el error o la omisión podrá lugar a rechazo y siempre demuestra grave falta de educación. Las invitaciones sin un adecuado espacio en blanco para escribir el nombre del invitado, denotan fala de cortesía y además, permiten que personas distintas al invitado puedan usar la invitación.

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Cuando la reunión se realiza en un sitio que carece de nomenclatura urbana, se acompañara la invitación de un croquis para facilitar la rápida ubicación del lugar. Por razones de seguridad y controlo se añadirá al final de la invitación la frase “se ruega presentar esta tarjeta a la entrada”. Cuando en una invitación no se indica el traje que debe usarse, se entiende por apropiado el traje de calle oscuro, como es obvio. Cuando sea pertinente que los invitados usen condecoraciones, es conveniente recordarlo en la tarjeta de invitación. Cuando una invitación hecha en persona o por teléfono y haya sido aceptada, es conveniente confirmar por escrito en una invitación corriente donde se tacharan las leras S. R. C. y se añade en la parte superior las palabras “para recordar” o las letras P. M., “pour memoire”. Es obvio que estas tarjetas no tienen respuesta y se utilizan en especial para el invitado de honor. 2.2.1 CLASIFICACIÓN DE LOS EVENTOS Hay distintas formas de clasificar los eventos: Eventos propios - Dentro de la entidad y sin asistencia de terceros: Son aquellos actos propios de la comunicación interna de la empresa, tales como reuniones de accionistas, de gerencia, de departamentos; seminarios de capacitación, conferencias para el personal o reuniones de distintas áreas de la empresa para tratar temas relacionados con el accionar de la organización. - Dentro de la entidad y con asistencia de terceros: Son aquellos actos que se llevan a cabo cotidianamente como parte de las actividades de la empresa, pero en los que participan terceros. Una reunión con proveedores, un visitante, los almuerzos de negocios; las videoconferencias, la firma de convenios y las reuniones de prensa son rutinas habituales en las que se involucran distintos aspectos de la empresa. El estado de la sala de espera y del resto de las instalaciones, la atención y el tratamiento protocolar que cada ocasión exige son señales que pueden afectar la imagen de la empresa. - Eventos propios organizados fuera de la empresa: Estas reuniones pueden involucrar solamente al personal o contar con la participación de terceros; inauguraciones, aniversarios, despedidas, presentaciones, desayunos de trabajo, comidas de negocios, son reuniones que por distintos motivos pueden organizarse fuera de la empresa.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Eventos de Terceros Son las reuniones organizadas por otras entidades públicas o privadas que invitan a representantes de la organización. En estos casos, la empresa puede tener participación directa si patrocina el evento o si la reunión se ofrece en homenaje de un directivo o de un socio; o puede no tener participación directa si sus representantes asisten solamente como invitados. Estos eventos se pueden clasificar según el ámbito donde se desarrollan o la temática que tratan o por la magnitud de la convocatoria: Sociales: Bautizos, casamientos, aniversarios. Empresariales: Lanzamiento de producto. Culturales: Muestras, conciertos, presentaciones. Académicos: Entrega de diplomas, inicio del año lectivo. Científicos: Congresos, Convenciones, Jornadas, Foros. Deportivos: Campeonatos, carreras. Macro eventos Comerciales: Ferias y Exposiciones. Macro eventos culturales: Festivales, Semana del cine.

LA ETAPA PREVIA AL EVENTO

Todos los eventos tienen dos partes bien diferenciadas: el evento propiamente dicho, aquello que dio lugar a la reunión, y el agasajo que puede dar marco al acontecimiento o que puede ser el agasajo que se brinda a los invitados. También la difusión es una tarea que se suma al programa de acciones aunque la actividad se delegue en organizaciones especializadas o en la oficina de prensa de la empresa si cuenta con el personal necesario. Cualquiera sea el ámbito, para planificar el desarrollo de un evento se cumplen ciertos pasos, pero antes de empezar el proceso de producción es necesario contar con una serie de datos. Con este motivo se confecciona un documento que es un resumen detallado sobre el evento; algunos autores lo llaman brief o briefing y consiste en obtener toda la información sobre la empresa, sobre la actividad que desarrolla, cómo está posicionada en el mercado, cuál ha sido su estilo en eventos anteriores y además, una descripción sobre el evento a realizar. De qué se trata, es una inauguración, un aniversario, el lanzamiento de 39

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo un producto; cuál es la intención de la empresa para darle un marco adecuado al acontecimiento; con qué propósito lo realiza; desea promover la organización o hay motivos subyacentes; cuál es la categoría de los invitados que desea convocar; cuál es el nivel, la amplitud y la divulgación que quiere dar al acto. Además, es útil saber si se cuenta con la adhesión del personal que directa o indirectamente estará vinculado con el evento. Según el evento de que se trate, pueden incluirse datos técnicos o científicos. El brief sirve para presupuestar el evento, salvo que la empresa aporte información precisa sobre lo que está dispuesta a gastar. Estas consideraciones son los aspectos básicos de la producción del evento y permiten definir el perfil del evento, a saber: a) Las características del acontecimiento: Es necesario determinar el motivo y analizar si el suceso realmente justifica la realización del evento. Si es así, se debe aclarar la intención que tiene la empresa para realizar el evento. b) Los objetivos son el por qué y el para qué del evento: Deben ser claros y posibles de alcanzar. Pueden ser parte de un proyecto general de comunicación a largo plazo o estar previstos para el corto plazo. Pueden ser la consecuencia de una serie de logros de la empresa o pueden considerarse como una respuesta ante algún problema coyuntural. Una vez establecidos, los objetivos determinan la importancia que revestirá el acontecimiento y la proyección que se desea darle y con estos datos se podrá definir el perfil de los invitados. c) Invitados: El evento es un mensaje institucional, de modo que está condicionado por el tipo de públicos al que va dirigido. Cuando se convocan diferentes grupos, las listas de invitaciones se ordenan por categorías: empresarios, funcionarios del estado, artistas, representantes de la prensa, etc. Las características del evento, sus objetivos y la cantidad de invitados son los datos que se necesitan para elegir el lugar donde se desarrollará el evento. d) Dónde: Según sus características, el evento puede realizarse dentro de la misma empresa y en ocasiones es un importante factor de difusión institucional; pero si es necesario se busca el lugar o las locaciones más apropiadas. En general, los grandes hoteles o los espacios destinados a eventos y convenciones suelen estar muy bien equipados y pueden cubrir las necesidades de infraestructura. e) Cuándo: La empresa puede fijar el día y la hora, pero en ocasiones, si se invita alguna personalidad destacada se acuerda una fecha que no esté comprometida. También se verifica previamente que en la misma oportunidad no tenga lugar otro evento dirigido al mismo público y que con un mayor poder de convocatoria pueda polarizar la concurrencia y de esa forma empañar el éxito del evento que se está organizando.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P f) El presupuesto: En el brief puede estar fijado un tope de gastos. Si el organizador ya conoce cuáles son los recursos económicos de la empresa puede determinar los medios y los procedimientos necesarios para llevar a cabo la organización del evento y debe disponer la forma más apropiada de distribuirlos de acuerdo con las necesidades y los objetivos del evento. Muchas veces, el presupuesto puede condicionar la categoría del evento, de modo que no permite seleccionar el mejor lugar, ni contratar servicios de primer nivel, ni invitar más que a un número acotado de personas; el evento queda supeditado a otras opciones con las que el organizador debe contar. Salvo que la empresa ya haya elegido el lugar y requiera de antemano determinados servicios, siempre se presentan distintos presupuestos para que los directivos puedan elegir el que consideren más conveniente. g) El Programa de la ceremonia o el evento: Si la empresa llama a concurso para la producción de un evento, las propuestas deberán ajustarse a determinadas condiciones ya estipuladas en el pliego explicativo que entrega la empresa. Pero si el evento se solicita en forma directa, el organizador trabaja y da forma a la idea general que le ha planteado la empresa. Para eso prepara un programa que se va ajustando a medida que se elabora el proyecto. El programa es una guía para la organización; es una descripción detallada de la secuencia que tendrá el evento. Allí se establecen los distintos pasos a seguir y se especifica cada una de las acciones. Pero es un listado que puede modificarse a medida que se avanza en la producción del evento. h) El cronograma de las actividades: Se confecciona un listado de todas las acciones necesarias para organizar el evento y se determinan los plazos para desarrollar cada una. El cronograma se plantea con una secuencia lógica de cada tarea, por ejemplo, antes de confeccionar las invitaciones se tiene que elegir el lugar donde se llevará a cabo la convocatoria. A continuación se observa una planilla tipo que debe estar en la oficina del coordinador del evento.

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i) Conformación del equipo de trabajo: Una vez formado el grupo que se hará cargo del trabajo, se designa un coordinador que será el responsable de distribuir las tareas y de controlar el cumplimiento de las acciones que se han encomendado. En equipos reducidos, es posible que una persona se ocupe de más de una tarea, incluso de elaborar el resumen final de resultados donde se consignan aciertos y errores. Cuando la institución no cuenta con los recursos necesarios puede recurrir a agencias especializadas en la organización de estas actividades o en algún aspecto de la misma. Catering, difusión, animación artística, etc. LA PRODUCCIÓN DEL EVENTO La locación (el lugar del evento) ha cobrado importancia en los últimos años; hoy el mercado ofrece espacios especialmente destinados a diferentes reuniones. Si bien la elección de las locaciones refleja el espíritu del evento y condiciona en gran medida su realización, también es cierto que el lugar depende del tipo de reunión y de los objetivos propuestos. Una simple comida de negocios puede ser organizada en un restaurante y en estos casos se elige el más adecuado para la ocasión; podrá ser el gran comedor de un restaurante de primerísimo nivel o un salón “reservado”, más modesto, pero el lanzamiento de un producto o la celebración de un aniversario requieren un marco especial y un proceso de producción más complejo. En algunas ocasiones el evento se realiza dentro de la misma empresa porque conviene mostrar las instalaciones al público y a los medios de comunicación. En otras, la envergadura de la reunión requiere otros espacios y los hoteles o las salas de convenciones pueden ser la mejor opción, ya que cuentan con todos los elementos de infraestructura y además con el personal necesario. En la selección incide en gran medida la ubicación geográfica: los lugares alejados del circuito de circulación habitual pueden ser atractivos pero tienen la desventaja de los traslados de personas y equipos. Una vez elegida la locación, la decisión final dependerá de la inspección de todos los elementos, pues antes de cerrar el trato se supervisa el estado del edificio y la pintura de los salones; se controlan las conexiones eléctricas, la toma de agua, el funcionamiento de los sistemas de sonido y de iluminación y de los equipos de aire acondicionado; los servicios sanitarios, los accesos y todo el equipamiento en general. Los eventos al aire libre suelen ser un riesgo porque quedan supeditados a las variaciones del clima. Aunque se preparen carpas, gazebos o cualquier otra estructura para cobijar a los invitados, en estos casos se recomienda contar con una alternativa para que en caso de lluvia, fuertes vientos u otro fenómeno meteorológico, el evento se pueda llevar a cabo sin problemas y no se deba postergar la fecha, que no siempre es posible. 42

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La estética de los espacios constituye hoy verdaderas escenografías que se conciben de acuerdo con la dinámica propia de cada evento. Hace unos años, este criterio se aplicaba en los grandes eventos temáticos (fiestas ambientadas en una época o en determinado contexto), pero hoy se ha reemplazado la simple decoración de los lugares por auténticas puestas en escena que como en el teatro tienen en cuenta el concepto central de “la obra” (en este caso, el evento) para organizar cada momento en sus mínimos detalles. Para estas producciones la iluminación y el color juegan un importante papel porque se suelen utilizar estructuras transitorias, de fácil montaje, y pocos elementos corpóreos. El siglo XXI aporta nuevas herramientas técnicas y una de las más sofisticadas es el diseño 3D (tres dimensiones) que permite controlar los proyectos “virtualmente” en la pantalla del ordenador y evaluar previamente el tratamiento de los espacios. La presentación en su conjunto representa un valor, de modo que el mobiliario, la iluminación, el sonido, el catering y la animación deben tener un estilo dentro de los parámetros estéticos de cada grupo social. Aunque el presupuesto no permita un gran despliegue escenográfico, el evento puede mantener en otra escala el mismo criterio. Según sus características, se disponen los diferentes elementos (tales como los que se mencionan en la siguiente lista), y el personal. Necesidades Plataformas o palcos para las autoridades. El mobiliario (mesas, sillas, etc.) Los elementos de apoyo (proyectores, pantallas, pizarras, marcadores, tizas, muestras) La ornamentación (banderas, gallardetes, flores, plantas, cuadros, carteles) La señalización (alfombras, cordones, carteles, demarcación de áreas, etc.) El estacionamiento (Playa propia o parking contratado) Personal a cargo de la seguridad Los fotógrafos (vídeo) El personal de apoyo (recepcionistas, asistentes, promotores, etc.) Maestro de ceremonias o animador Otras necesidades (de acuerdo con las circunstancias) El día del evento: Se supervisa el lugar y todos los elementos necesarios, y se atienden los aspectos protocolares de la reunión: Tarjetas de ubicación de las autoridades y de los invitados especiales: se ubican en los estrados o en los asientos, dependiendo del tipo de evento. Puestos de atención: Es la ubicación del personal que recibe y atiende a los invitados (recepcionistas y asistentes del evento) Recepción y ubicación de los invitados Línea de recepción: se disponen los anfitriones y las personas que correspondan según la ocasión (Ver detalles en el capítulo 4.8. de la Unidad de Ceremonial) 43

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo Ubicación de las autoridades en un estrado o en la primera fila del auditorio, según el tipo de evento. Guión del evento: son las palabras de bienvenida, la presentación de los oradores, los discursos, el saludo final y cualquier otro parlamento que esté a cargo del maestro de ceremonias. Dinámica del evento: es la secuencia de actos que correspondan al evento. Secuencia del evento: En general, los eventos se desarrollan de acuerdo con los siguientes pasos: Palabras de apertura a cargo del maestro de ceremonias. Himnos: cuando sea pertinente por el motivo de la ceremonia. Discursos Acción característica de la ceremonia: Entrega de diplomas, corte de cintas, presentación del producto o descubrimiento de una placa. Bendición de instalaciones, de los espacios o de los elementos, si corresponde, y según los usos del lugar. Recorrida de las instalaciones si es una inauguración; degustación o prueba si es la presentación de un producto. Cierre del evento: puede culminar con la invitación al agasajo que se ha programado. El Agasajo: ya sea un cóctel, una comida o un bufé, es posible que se presenten las siguientes opciones. Los Brindis: al iniciar la comida o a los postres. Las Palabras: si se han previsto breves discursos, al iniciar la comida o a los postres. El Pergamino: si es un homenaje, es un recuerdo que se entrega al invitado de honor con las firmas de los presentes. Los Obsequios: se entregan como recuerdo en distintos eventos. EL AGASAJO Un cóctel, un almuerzo o una comida pueden ser la culminación de una ceremonia o ser un acontecimiento en sí mismo. Pueden organizarse para recordar alguna fecha significativa o para festejar algún logro comercial o profesional, luego de concretar un negocio o para homenajear a un personaje que puede estar, o no, acompañado por su propia comitiva. Una vez determinado el presupuesto y establecido el lugar, la fecha y la hora, el Coordinador considerará –con suficiente anticipación– una serie de aspectos necesarios para la organización, que pueden agruparse de la siguiente manera: Necesidades de infraestructura: Si se cuenta con las instalaciones necesarias, la comida puede ofrecerse en la misma institución; de lo contrario se contratan los servicios en hoteles o residencias especialmente destinados a estos fines. Una vez 44

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P elegido el lugar se hace un reconocimiento de las instalaciones para supervisar la comodidad de los salones –uno para la recepción y otro para el servicio de la comida– el guardarropa y los sanitarios. Los salones deben ser espaciosos, bien iluminados, climatizados y funcionales, con accesos que faciliten los desplazamientos. Según las características del espacio, se analizará la mejor disposición de las mesas, la decoración, el funcionamiento de los aparatos de sonido y la iluminación y cualquier otro detalle de interés. De acuerdo con el tipo de acontecimiento y el nivel de los invitados, se puede colocar una alfombra y cordones para señalar el área de recepción. Del mismo modo se organizan las medidas de seguridad y las comodidades necesarias para el estacionamiento de los automóviles. Cuando es necesario, se contratarán los servicios de un maestro de ceremonias o de un locutor y de un fotógrafo. Si es oportuno, se prepara un cartel con la inscripción que describe el motivo del evento o con el nombre de la institución (Por ejemplo, “50° aniversario de...") La música grabada es un excelente complemento para dar un marco agradable a la comida; se recomienda seleccionar música instrumental a un volumen no debe interfiera con la conversación, y alternar quince minutos de música y quince minutos de silencio pues un sonido constante finalmente produce fatiga. La música se interrumpe en el momento de los brindis o de los discursos y cuando se entregan recordatorios u obsequios. Si las comidas son amenizadas con un espectáculo musical, se sugiere disponer las presentaciones después de que los mozos retiran un plato, y antes de que sirvan el siguiente. No es oportuno hacerlo durante el servicio o mientras los invitados están comiendo pues los artistas merecen respeto por su trabajo. Cuando las grandes instituciones organizan su comida anual, el encargado de prensa debe calcular los tiempos para la difusión del evento. Estas comidas tienen gran trascendencia en el medio porque convocan a muchas personas. Ahí se dan cita las máximas autoridades nacionales, los políticos, los empresarios, representantes de las distintas actividades económicas y culturales, y de los medios de comunicación. · El servicio: Como el servicio será aprobado por alguna autoridad, se presentan por lo menos tres opciones para elegir el menú, los vinos y la copa previa a la comida. Hoy se acostumbra presentar un menú con una entrada, un plato principal y un postre, y antes de la comida se sirve un cóctel para dar tiempo a que lleguen todos los invitados y el equipo de trabajo pueda supervisar los últimos detalles. · El personal: El Coordinador debe calcular la cantidad de asistentes que se necesitan para recibir y atender a los invitados. Habitualmente, si hay muchos invitados se instalan en la recepción varios puestos de atención con listados por orden alfabético para controlar la asistencia e indicar la mesa a los comensales. En 45

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo cada puesto se exhibe un cartel bien visible donde se aclara qué letras se atienden. A medida que llegan, los invitados se acreditan en el puesto que les corresponde por su apellido. · Las Invitaciones: Se confecciona un listado que deberá ser aprobado por una instancia superior, ya sea el presidente, el director o el gerente de la entidad. A las máximas autoridades se las invita mediante una nota de estilo, explicando los motivos de la celebración. Cuando las comidas son organizadas a beneficio de instituciones de bien público y se cobra el cubierto para recaudar fondos, es necesario recurrir a un sistema de billetes numerados para llevar el control del dinero. Generalmente, el billete consta de tres partes iguales donde se consignan los datos del invitado. Una parte se entrega al interesado como comprobante de pago, otra a la oficina contable y la tercera se reserva para el Coordinador como confirmación de asistencia. Por lo general, los invitados especiales no pagan el cubierto, y menos aún si la recaudación no tiene fines benéficos. En esta misma categoría suelen estar incluidos los periodistas y algunas personalidades relevantes. · Ubicación de los comensales: Una vez enviadas las invitaciones y de acuerdo con las confirmaciones recibidas, el Coordinador organizará la distribución de los comensales en la mesa (o las mesas) de acuerdo con el orden de precedencias, y determinará la cabecera (o las cabeceras). Se trabaja con un plano de las instalaciones y un gráfico de la distribución de las mesas. Como ya se ha visto, la comida será presidida por la persona que invita y sus homenajeados, si los hubiera, y los demás comensales se ubicarán según el orden de precedencias, intercalando damas y caballeros. En caso de que se disponga de mesas individuales, se asignarán las cabeceras y se distribuirá al resto de los comensales según el listado; si los invitados pertenecen a diferentes actividades pero sus jerarquías son equivalentes, se intercalan personas de distintas especialidades o se los reúne en grupos por intereses comunes. Para elegir la mejor opción se tienen en cuentan los objetivos de la reunión; se requiere conocer el medio, tener experiencia en situaciones similares y cierto grado de creatividad. · Los planos de orientación: El Organizador tiene algunos recursos para que los invitados encuentren sus ubicaciones en la mesa. En estas comidas cada comensal tendrá en su sitio una tarjeta con el nombre y el cargo; según ese orden, se expone en un lugar visible y próximo al comedor, un plano de las mesas y un listado de los invitados –por orden alfabético– con el número de la mesa asignada. También para agilizar las ubicaciones se le entrega a cada invitado un plano reducido de las mesas en el que se señala su sitio; si el salón tiene más de una puerta, se indica en el plano la que está más próxima a su asiento. En comidas menos formales, solamente se ponen tarjetas de sitio en la mesa presidencial y el resto de los comensales se sienta libremente. Un modelo similar se aplica en las recepciones organizadas en el ámbito de la vida empresarial cuando se usan mesas individuales en las que solo se marcan las cabeceras y cada responsable de las 46

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P distintas áreas (el Gerente de Publicidad, el de Producción, y el de Marketing, por ejemplo) puede invitar en la mesa que él preside a distintas personas, ya sea por afinidad con la actividad o por la relación de negocios establecida. Es una regla elemental a tener en cuenta que nadie se sienta ni se levanta antes de que lo haga el que preside la mesa. · La copa previa: Durante el servicio de la copa o del cóctel de recepción de los invitados, el Coordinador llevará un control de la asistencia y tildará en un listado los nombres a medida que llegan los comensales. Si falta algún invitado, antes de la comida tendrá tiempo de redistribuir las ubicaciones para que las mesas queden equilibradas. Es importante observar la más estricta puntualidad en todo tipo de recepciones, y más aún en aquellas de carácter oficial. Solo un grave motivo justifica faltar a una comida cuando ya se ha confirmado la asistencia, y en estos casos es de rigor avisar –si las circunstancias lo permiten– en cuanto se conoce el impedimento. Oportunamente, el Coordinador indicará al anfitrión cuando todo está dispuesto para pasar al comedor. El anfitrión y su invitado de honor o quien invista la mayor jerarquía ingresarán en primer término; se recuerda que en las comidas mixtas ambos anfitriones son acompañados por el caballero y la dama que sentarán a sus respectivas derechas. Durante la comida, el Coordinador se ubicará en un punto estratégico del salón para atender discretamente cualquier requerimiento; permanecerá alerta y controlará que el servicio se desarrolle tal como se ha programado. LAS INAUGURACIONES El primer paso es esbozar el programa del evento. A partir de los objetivos generales, de la trascendencia institucional que se le dará a la inauguración y del presupuesto asignado, se hace una descripción de todas las acciones y los elementos necesarios para la organización: · Infraestructura 1) La locación Mapas: Se visitará el terreno para marcar en un croquis en escala a designar, las dimensiones y las características del lugar, el área destinada para el estacionamiento, las vías de circulación y los sanitarios. Se determina el mejor lugar para el acto y la instalación de palcos, gradas o cualquier otro elemento para la ubicación de autoridades, invitados y público en general. Si fuera oportuno, además del plano general se usarán croquis parciales. Si el proyecto es realizar el acto al aire libre, como ya se mencionó, es imprescindible prever un espacio cubierto por si el clima impida hacerlo a cielo abierto.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo Pabellón de visitas: Si el programa incluye una conferencia informativa previa antes de la inauguración, y las instalaciones no cuentan con un auditorio, se prepara una sala con capacidad suficiente para los invitados y para la prensa. Desplazamientos: Cuando es necesario que los participantes se trasladen de un punto a otro, se marca el recorrido con alfombras, cordones, etc. Señalización: Los carteles indicadores se utilizan para señalar los diferentes sectores del edificio y sirven para orientar a los visitantes. Ornamentación: Según el criterio estético de cada lugar, se usan plantas y arreglos florales; también algunas instituciones envíen este tipo de presente, de modo que se reserva algún espacio para poder exhibirlo. Banderas: Tanto en el exterior como en el interior pueden colocarse banderas nacionales o institucionales, banderines o gallardetes. Si el acto se desarrolla en el interior y las autoridades se ubican en un estrado o una tarima, la insignia nacional ocupa el sitio de honor y las demás se colocarán respetando las pautas protocolares sobre uso y tratamiento de banderas. Sonido: Se disponen los equipos necesarios para la locución del acto. En las inauguraciones oficiales de gran trascendencia es habitual que el acto se transmita en cadena por la red nacional de radiodifusión y que el canal oficial de televisión siga en directo el desarrollo del acto. Estas ceremonias también cuentan con la participación de alguna banda militar. Libro de visitas: Forma parte de la memoria de la institución y se pone a disposición de los visitantes para que dejen registrada su firma. 2) Personal y servicios complementarios Maestro de Ceremonias: Se contratan los servicios de un profesional. Personal de apoyo: Se distribuirán puestos de atención para recibir y acompañar a las autoridades y a los invitados en cada uno de los puntos clave del evento. Asimismo, se prevé personal auxiliar para el estacionamiento y control de automóviles y, en algunos casos, un servicio de primeros auxilios. Seguridad: Se determinan las medidas a tomar y el personal necesario. En estos casos se recurre a la institución policial. Fotógrafo: Se registran las distintas alternativas del acto para la memoria gráfica y la historia de la institución. Además, la filmación de momentos claves, como el corte cintas, el descubrimiento de la placa, la visita guiada, o el agasajo pueden utilizarse también como un excelente medio de comunicación institucional.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Traslados: Si la empresa inaugura una planta, por ejemplo, lejos de la ciudad donde tiene su sede y ofrece un servicio para trasladar a los invitados especiales, debe organizar con anticipación este aspecto del evento. Disponer de los vehículos, determinar las ubicaciones en el avión, etc. 3) Requerimientos para la ceremonia Cintas: En inauguraciones de índole civil se usan cintas con los colores corporativos y la tijera queda como recuerdo en la institución. En el ámbito oficial, la cinta tiene los colores nacionales y en algunos países no se corta sino que se prepara un moño desde cuyos extremos tirarán las autoridades como símbolo del “corte de cintas”. Bendición: Puede o no haber bendición de las instalaciones. Placa: Es habitual colocar una placa de mármol o bronce en recordación del acontecimiento. Se elige el modelo y se encarga la inscripción correspondiente. Una vez colocada se cubre con un lienzo blanco que las autoridades descubrirán sin dificultad. Guión de la ceremonia: Se preparan las palabras de bienvenida y presentación de los oradores que estarán a cargo del locutor que oficiará de maestro de ceremonias. Himno: Su ejecución puede estar a cargo de una agrupación musical, pero si se optara por una grabación deberá ser la versión apta para el canto, y se recomienda tener un duplicado previniendo cualquier accidente. 4) El tratamiento de los visitantes Recepción: Se determinará el lugar para recibir a las autoridades y a los invitados especiales; desde allí pasarán al salón si está prevista una conferencia previa al acto y en el que se habrán reservado los asientos correspondientes. Es conveniente disponer de otro lugar para recibir al resto de los invitados y a la prensa que así podrán ubicarse a medida que llegan. La precedencia: Cuando concurren jerarquías similares de distintas instituciones se determina la equivalencia de las categorías de acuerdo con las normas vigentes en cada país, tanto para los organismos gubernamentales, militares y el clero como para los directivos de la entidad organizadora y los representantes de empresas privadas. Para las personalidades que están fuera de la normativa específica se aplica la precedencia de cortesía en consideración a su trayectoria y a sus méritos. Ubicaciones: Se asignarán según el orden de precedencia tanto para los traslados como para las posiciones en el palco si desde allí acompañan el acto. Se tratará de mantener el mismo orden la visita guiada o para cualquier otro desplazamiento. El público general y la prensa se sientan libremente. 49

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La conferencia: Estas conferencias suelen ser informativas, ilustradas con la proyección de imágenes, y en general están a cargo del director de la nueva planta y puede intervenir un especialista para tratar los temas técnicos. Obsequios: Acorde con la jerarquía de la inauguración y el nivel de los invitados se puede entregar un recuerdo del evento. Tarjetas de ubicación: Son cartulinas con el nombre, el cargo y la institución a que pertenece el visitante, y sirven para indicar las ubicaciones de las autoridades y de los invitados especiales en la conferencia previa y en el palco. Discos para la solapa: En algunos casos (cuando hay muchos invitados) suelen ser de distintos colores y se distribuyen a los invitados para que los organizadores identifiquen rápidamente algún grupo de interés; prensa, por ejemplo. Listados: Se preparan listas por categorías: autoridades, empresarios, prensa, etc. Los listados serán aprobados por la institución. Invitaciones: Se seleccionan tanto el texto como el tipo de invitación. Para las más altas autoridades y las personalidades de primer nivel se envían notas de estilo. Para el resto de las autoridades e invitados especiales se recomienda imprimir la invitación en una cartulina doblada por la mitad, de las llamadas "díptico", que permite incluir el programa de la ceremonia en una de las caras de la tarjeta. En la tapa figurará el símbolo y el nombre de la institución; al abrirla, a la derecha se verá el texto de la invitación y a la izquierda el programa. Cuando hay gran cantidad de invitados se recurre a cartulinas de distinto color para identificar rápidamente las categorías. Si el lugar donde se realiza el acto no es de fácil acceso, puede adjuntarse un pequeño plano de referencia con el camino marcado e indicaciones para el estacionamiento. Distribución y seguimiento de las invitaciones: Se enviarán con un mínimo de quince días de anticipación y un máximo de veinte. Se lleva un control de las confirmaciones y se gestiona la asistencia de aquellas personalidades que más interesan a la institución organizadora. · EL DESARROLLO DE LA CEREMONIA Antes de la Ceremonia, el responsable de Ceremonial debe dar las instrucciones a los directivos sobre la organización general y presentar el programa de las actividades, indicar cuáles serán las ubicaciones y marcar los desplazamientos. Si se realiza una conferencia previa, una vez concluida, el público se desplazará al lugar donde se desarrollará la ceremonia. A continuación, hacen su entrada las autoridades y los invitados especiales que han de ubicarse en el palco.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Habitualmente, la secuencia de los distintos actos de la ceremonia es la siguiente: Apertura de la ceremonia: El maestro de ceremonias dará comienzo al acto y anunciará cada una de las instancias. Himno Nacional: Suele ser una grabación, aunque en ocasiones puede ser ejecutado por una banda o alguna agrupación musical convocada por los organizadores. Discurso de un directivo: Son las palabras de bienvenida a los presentes. Corte de cintas: Es el símbolo clásico de una inauguración. Se colocan en un lugar apropiado, y el anfitrión invita a cortarlas a la máxima autoridad presente en el acto. Previamente, se habrá designado un padrino que participa de la ceremonia. Descubrimiento de una placa de recordación: Generalmente descubren dos directivos y los dos invitados de más alta jerarquía. Bendición de las instalaciones: En ocasiones, el sacerdote puede dar la bendición simbólicamente desde el palco o acercarse a las instalaciones. Palabras de la más alta jerarquía invitada: El Presidente de la Nación, el Ministro o el Secretario del área a la que se refiera la inauguración: Educación, Obras Públicas, Comercio, etc. cierra los discursos; en ocasiones esta autoridad habla a continuación de las palabras de bienvenida del anfitrión, pero los organizadores decidirán, en cada situación, cuál es el mejor momento para cerrar los discursos. Visita guiada a las instalaciones: Se efectuará una vez finalizada la ceremonia inaugural y su finalidad es ofrecer más información a los visitantes sobre el proyecto, la infraestructura y la potencialidad futura. Se darán más detalles y explicaciones técnicas que las enunciadas en los discursos. Cierre de la ceremonia: Palabras del locutor.

LA ENTREGA DE DIPLOMAS Y MEDALLAS La entrega de diplomas o medallas: Cualquiera sea el motivo de la entrega, una colación de grados o el homenaje de despedida a los empleados que se retiran de una institución, la organización del evento (en este caso se toma como ejemplo una entrega de diplomas) consiste en cubrir una serie de tareas relacionadas con: Los Diplomas (o las Medallas); las invitaciones; el salón y los elementos; la recepción; y el desarrollo de la Ceremonia.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo · Diplomas Se preparan las listas de los diplomados; se prepara el modelo de diploma y se manda a hacer la impresión.

Nómina de Invitados: Generalmente se confeccionan por categorías: lista de autoridades e invitados especiales, de los graduados, de sus familiares y de los periodistas. Se selecciona un modelo de invitación y una vez aprobado se encarga la impresión y se organiza el envío (entrega por correo o en mano). · Salón y elementos El espacio ideal para estos actos es un auditorio. Un salón con butacas suficientes para el público invitado y un estrado que permita ubicar cómodamente a las autoridades. Además, se necesitan los siguientes elementos: . Mesa y sillas para las autoridades: Se recomienda cubrir la mesa con un paño oscuro, salvo que sea de calidad y esté en perfecto estado. Sobre la mesa, vasos y una jarra de agua cada dos o tres personas. También pueden ponerse los nombres de las autoridades en cada una de las posiciones. . Mesa auxiliar para los Diplomas: Se ubican los diplomas, los premios especiales y diplomas de honor en el orden en que serán entregados. Micrófonos: Si es necesario, además del micrófono de pie que generalmente se ubica a la derecha del estrado, debe contarse con uno de mano. . Cartel de la institución: Se ubica de acuerdo con las características del salón, pero suele colocarse en la parte superior del estrado. . Banderas: La nacional a la derecha (izquierda del espectador) y la de la institución a la izquierda (derecha del espectador). Si hubiera que ubicar más banderas se recurre a los esquemas convencionales (Ver el capítulo sobre el tema en el de Ceremonial). . Prueba de equipos: Antes del evento se controla el funcionamiento de los equipos de sonido, las instalaciones de las luces, etc. . Guión de la ceremonia: Se preparan las palabras que leerá el locutor, y si es necesario, los discursos de las autoridades. . Guardarropa: Es un servicio siempre útil, especialmente en época invernal. . Fotógrafos: Se contrata a profesionales de la fotografía o el video.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P . Ensayo de los graduados: Según el orden en que serán nombrados, se dispone la ubicación de forma tal que se desplacen desde la izquierda, suban al estrado, reciban el diploma y se retiren por la derecha. · Recepción de los concurrentes . Autoridades e invitados especiales: Se reserva la primera fila para aquellos que no estarán en el estrado; se los recibe en la entrada y se los acompaña a sus ubicaciones. Las autoridades que presidirán el acto se instalan en el estrado unos minutos antes de iniciar la entrega. . Graduados: Se los convoca una hora antes del acto En ese lapso, un equipo de recepción se encargará de recibirlos e indicarles la ubicación. El control de la asistencia se hará consignando en los listados a los ausentes para retirar los diplomas antes de que empiece la ceremonia. . Familiares y público en general: Se los ubicará a continuación de los graduados, en forma libre y a medida que lleguen. . Fotógrafos: Son contratados de antemano y registran las alternativas de la ceremonia para el archivo institucional y para los graduados que lo deseen. . Prensa: Ingresan y se ubican en forma libre en las filas destinadas al público general. · Desarrollo de la Ceremonia . Iniciación: El acto se inicia con las palabras de apertura a cargo de un maestro de ceremonias. A continuación se suele entonar el Himno nacional. . Discurso del Rector: El maestro de ceremonias anuncia las palabras que habitualmente dirige la máxima autoridad presente. . Juramento de los graduados: En el ámbito universitario, si el acto es una colación de grados corresponde el juramento de práctica. . Entrega de Diplomas: Las autoridades –Decanos de cada Facultad, Secretarios Académicos, o Directores– son los que entregan los diplomas a cada graduado. Inmediatamente después, es costumbre saludar con un apretón de manos, por eso es importante recordar que se recibe el documento con la mano izquierda y de esta forma la derecha queda libre para el saludo. Los graduados suben al estrado en grupos a medida que el maestro de ceremonias los nombra. Ingresan, como se dijo, por la izquierda, y se paran delante de la autoridad que les entregará el diploma. El desplazamiento hacia sus lugares se realiza por el extremo opuesto para no entorpecer el ingreso de los siguientes graduados. . Entrega de premios especiales: Los premios de honor y las menciones especiales se entregan con la misma rutina; la medalla de oro al promedio más alto 53

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo es el último premio y lo entrega la autoridad de más jerarquía que preside la ceremonia. . Discurso de un egresado: Cuando se incluye en el programa, un graduado es el encargado de hablar en representación de todos. . Cierre del acto: Lo hará el maestro de ceremonias.

ORGANIZACIÓN DE UN CONGRESO (*) Cabe aclarar que en otra escala, los seminarios y las convenciones tienen características similares a los congresos. Los Congresos, tanto los nacionales como los internacionales, son un medio para intercambiar los conocimientos en un mundo caracterizado por el gran desarrollo técnico, científico y cultural. La necesidad de diálogo se ve cristalizada en estas reuniones cuyo objetivo es actualizar, seleccionar y difundir el progreso humano, incentivar la creatividad y la solidaridad de los grupos sociales con una participación concreta y efectiva para compartir la información, y fijar metas comunes en el avance de las distintas especialidades. En otros términos, tanto en la actividad profesional como en la institucional o la empresarial, un Congreso es un encuentro entre personas que tienen intereses, profesiones o actividades comunes, convocado por un ente gubernamental o civil, durante un lapso determinado, con el objeto de facilitar el intercambio de información sobre temas de su competencia. La convocatoria a un Congreso se genera tanto en los organismos oficiales como en las instituciones civiles que agrupan profesionales de las distintas disciplinas. Estas reuniones son un instrumento valioso para la comunicación institucional, siempre que su correcto desarrollo garantice el logro de sus objetivos. Para ello es necesaria la intervención de un equipo de expertos que atiendan los distintos servicios que se requieren. Las comisiones Generalmente, en los congresos de gran trascendencia, la Presidencia de Honor es ofrecida al Jefe de Estado, a un Ministro del área de competencia o a alguna personalidad relevante vinculada con el tema, al que acompañará una lista de miembros destacados que constituyen la Comisión de Honor del congreso. Respecto de la temática, las comisiones científicas se ocupan de los contenidos, de las ponencias o de los trabajos que los participantes presentan, y de las sesiones de trabajo, según el Reglamento que las entidades organizadoras de cada congreso elaboran para determinar las responsabilidades y las normas a la que se deben ajustar las acciones.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Aunque cada Congreso, Conferencia o Asamblea tiene una modalidad propia para la constitución de sus órganos específicos, generalmente para la planificación de estas actividades se forma un Comité Ejecutivo con una Secretaría General que es la unidad de mando, de acuerdo con los objetivos que este comité define y aprueba; la Secretaría coordina las distintas actividades de los grupos de trabajo; tiene a su cargo los servicios técnicos y aglutina las actividades relacionadas con el despacho administrativo, la prensa, las publicaciones, la realización de las sesiones, las Relaciones Públicas y el Ceremonial. Los congresos se financian con recursos de diferente origen. Para ello, el Comité de Finanzas cuenta con el dinero de las inscripciones de los participantes, el patrocinio y el aporte privado, pues un acontecimiento de estas características involucra a las empresas relacionadas con el turismo, con las comunicaciones y el comercio: compañías de transporte aéreo y terrestre, hoteles, restaurantes, lugares de recreación y una amplia gama de negocios que comercian productos locales. Otras fuentes de ingresos son la venta de las publicaciones del congreso y el alquiler de espacios destinados a la exhibición de productos, en el lugar donde se realizan las reuniones. En virtud del prestigio y de la promoción del sector turístico y económico que la convocatoria de un congreso le ofrece a una ciudad y al país en general, el Gobierno suele dar su respaldo institucional o patrocinar los congresos. Organización técnica del Congreso En realidad, la organización consiste en la planificación coordinada de diferentes unidades de acción como son las ceremonias de inauguración y de clausura, y las actividades relacionadas con los delegados; el viaje, el hospedaje, las jornadas de trabajo y las de esparcimiento. La primera etapa corresponde a la constitución institucional del Congreso (comité de honor, etc.), al desarrollo de un programa tentativo y al diseño de una estructura integrada por sesiones plenarias, comisiones, conferencias y seminarios, que permiten estimar los costos y calcular el presupuesto necesario. De acuerdo con las prioridades, en esa etapa es necesario considerar los siguientes temas: Establecer los objetivos del Congreso; definir su duración, los temas a tratar y las dimensiones de la convocatoria. Elegir la sede; designar un Presidente de Honor del Congreso. Nombrar un Comité organizador y asignar las responsabilidades de los distintos comités. Determinar la cantidad y calidad de invitados especiales. Hacer un estudio previo de las necesidades. Elaborar un programa. Tener en cuenta todas las etapas de trabajo, con las fechas de iniciación y terminación y procurar que no coincidan con otros eventos que le puedan impedir la asistencia de personalidades o restar el brillo que el acontecimiento debe tener. 55

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Iniciar los contactos con las instituciones afines, en el país y en el exterior si es un Congreso internacional. Obtener el material que se presentará como ponencias de los profesionales de la especialidad noventa días antes del Congreso para poder analizarla y hacer las copias necesarias. Reservar los espacios necesarios y prever todos los elementos y la infraestructura para el desarrollo de las reuniones. Seleccionar los hoteles, las compañías de transporte y las agencias de turismo, y gestionar las mejores condiciones para los participantes. Elaborar un programa social y uno cultural para los congresistas que sirva de complemento a las sesiones de trabajo, sin interferir con ellas. Del mismo modo, armar el programa turístico para los congresistas y sus acompañantes con inclusión de obsequios y atenciones. De acuerdo con la especialidad del Congreso, preparar un programa técnico. Organizar los traslados y la atención de los congresistas en sus necesidades. Preparar el material que se entregará a los congresistas. Administrar los fondos del congreso. La organización y las comunicaciones Las Relaciones Públicas deben tener competencia en todos los aspectos relacionados con las tareas de organización y desarrollo que involucren cuidar la imagen institucional del congreso y de la institución organizadora, hacer efectivas las comunicaciones, y lograr el cumplimiento de los objetivos. Por lo tanto, la actividad está íntimamente ligada a la Oficina de Prensa y a la de Ceremonial para asegurar la mejor funcionalidad del Congreso y proyectar una imagen relevante de la institución que lo organiza. En la etapa inicial, previa al desarrollo de sus tareas específicas, deberá informarse sobre todos los aspectos relacionados con la institución organizadora y con el tipo de encuentro que se realizará: su historia, su trayectoria, sus objetivos, su normativa y el grado de vinculación con los entes estatales, privados, nacionales e internacionales. Asimismo, recabará información sobre los objetivos directos del congreso y también los indirectos, generalmente destinados a mejorar la imagen de la institución; analizará su repercusión y su alcance en el ámbito nacional, regional e internacional. También estudiará el Reglamento del Congreso; conocerá a los 56

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P integrantes del comité organizador y sus respectivas competencias. Del mismo modo, obtendrá datos sobre los concurrentes al Congreso que serán organizados y fichados por categorías: procedencia, profesión, nivel sociocultural, intereses, actividad, prestigio, acompañantes y calidad de los mismos. Y conocerá el presupuesto destinado a Relaciones Públicas. El trabajo se planifica según un cronograma de actividades para llevar un control de las acciones y los plazos de cumplimiento. La organización requiere del trabajo de un equipo de personas que deben desarrollar las actividades en forma coordinada. Esas acciones pueden agruparse en los siguientes rubros: a) entrevistas y visitas, b) la ambientación, c) los servicios auxiliares, d) la imagen gráfica y simbólica, e) las comunicaciones y f) el Ceremonial. a) Entrevistas y visitas: Son de diferente naturaleza: de protocolo, de difusión y de supervisión y control. Las primeras están destinadas a autoridades, auspiciantes, miembros de la comisión de honor y altas personalidades; implican un asesoramiento a las autoridades de la institución sobre las formalidades a tener en cuenta, la planificación de las entrevistas y la preparación de la documentación necesaria en cada caso; también se realizan los contactos previos y el registro de los resultados obtenidos. Una de las acciones relacionadas con el prestigio de la institución y con la trascendencia del acontecimiento, es gestionar ante las autoridades de gobierno nacional la declaración de “interés nacional”; del mismo modo ante las autoridades provinciales y las municipales. Obtener la declaración de interés y el auspicio o el patrocinio del área gubernamental relacionada con la temática del Congreso, jerarquizan la reunión y facilitan el desenvolvimiento de las tareas de organización. Las entrevistas de difusión involucran a la Oficina de Prensa y están dirigidas al periodismo y los medios. Para la promoción de un Congreso es necesario convertir cada una de las acciones en noticia de interés para los medios de comunicación. El anuncio de su realización, los motivos y el lugar escogido para llevarlo a cabo; la presentación de los máximos responsables de la organización, del Comité de Honor y de las personalidades que participarán; información de interés para los profesionales del sector, el anuncio de la apertura y la relación con los patrocinadores deberán ser noticias publicadas. b) La ambientación: Tiene competencia en la adecuación de la sede para satisfacer las necesidades referidas a la programación, a los espacios necesarios, su funcionalidad y confort; la facilidad de los accesos, del estacionamiento y de la comunicación. De acuerdo con la cantidad de actividades simultáneas, entenderá en la distribución de los lugares de trabajo, los de descanso y los de esparcimiento; la iluminación y la acústica adecuadas, la circulación de los participantes y el servicio gastronómico (restaurante y cafetería). c) Los servicios auxiliares: Comprende la selección y supervisión de un amplio repertorio de servicios de apoyo cuya atención está a cargo, generalmente, de 57

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo empresas contratadas o de personal especialmente entrenado. Son los distintos hoteles donde se alojan los participantes, las agencias de turismo, los autos y los ómnibus para los traslados. También la vigilancia, el mantenimiento; la iluminación, el sonido, la proyección de audiovisuales, la música, la fotografía, las flores, la decoración, la cafetería y la publicidad. Dada la gran cantidad de servicios que se requieren, es habitual que se contraten las instalaciones de un gran hotel o de un centro de convenciones que contará con todos los elementos necesarios: salones para las reuniones plenarias y para las sesiones de las comisiones de trabajo. Comodidades para instalar un centro de información para los congresistas, sala para la prensa, para las comunicaciones telefónicas y postales, y para las prestaciones auxiliares del congreso. Servicio gastronómico y personal para atender los refrigerios y las comidas o bebidas que se servirán durante las jornadas. d) La imagen gráfica y el símbolo: Como elemento visual es determinante el buen diseño del símbolo y de la imagen gráfica del Congreso. Es una tarea de asesoramiento y control para la presentación de las comunicaciones escritas y gráficas que deben caracterizar todos los elementos de comunicación: emblemas, logotipos, formato y estilo para la correspondencia; presentación y contenido de los folletos, de las publicaciones, las invitaciones, los programas, las carpetas con documentación y los recordatorios; el estilo de los obsequios, las identificaciones del personal y de los congresistas y la señalización de los espacios, los carteles, murales, tableros y banderines. e) Las comunicaciones: Tiene competencia en el asesoramiento y el control de todas comunicaciones; cualquiera sea el mensaje o la información controla que exista una unidad de criterio en la presentación y la distribución, y con este fin trabaja en forma coordinada con la Comisión Técnica y la de Prensa. f) El Ceremonial: La organización de Congresos en una tarea que realiza un equipo capacitado en cada área específica de trabajo. El Ceremonial tiene vinculación con los distintos aspectos de la tarea, y trabaja en estrecha conexión con la Secretaría y con Relaciones Públicas. Es la oficina que tiene a su cargo la atención y el agasajo de las delegaciones y las tareas referidas al tratamiento de los congresistas. Interviene directamente en todas las ceremonias a que dé lugar la conferencia y donde el protocolo y la cortesía son requisitos de una buena relación: la recepción de los congresistas, los actos de inauguración y de clausura, las presentaciones, las visitas y las comidas programadas, las excursiones, los programas especiales para los acompañantes, y cualquier otra contingencia durante el desarrollo de las demás actividades. En íntima relación con la Oficina de Relaciones Públicas, debe planificar y establecer el contacto previo para las visitas y entrevistas que realizarán las autoridades de la institución organizadora. Interviene y es nexo en las relaciones de los miembros de la comisión de honor, de los auspiciantes, de los patrocinadores y de las personalidades del Congreso. Del mismo modo se encarga de las visitas protocolares de los delegados, y colabora, si es necesario, en la presentación de las comunicaciones escritas y gráficas que les son dirigidas: correspondencia, programas, folletos, publicaciones, carpetas, 58

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P invitaciones, carteles, señalización e identificación de los participantes del Congreso. Participa en la confección del programa y servirá de enlace entre los participantes y las autoridades. Se encarga de la acreditación de los congresistas, de la distribución de las invitaciones y el control del acceso a todas las actividades. Dispone de un servicio de información para satisfacer las necesidades de las delegaciones y provee a la oficina de Publicaciones el material necesario para la impresión del diario de sesiones, de las actas de las sesiones plenarias y de los comités de trabajo. También interviene en la ubicación de las delegaciones, de los invitados especiales y de la prensa; de los símbolos y los carteles, y cuando se trata de reuniones internacionales también se ocupa de la disposición de las banderas correspondientes a los países de los delegados presentes. Del mismo modo, supervisa los elementos utilitarios para uso de los oradores: carteles con sus nombres, elementos de proyección y de sonido, jarras con agua y los vasos. Información sobre las delegaciones Una vez conocida la fecha de iniciación del congreso y su duración, es necesario tener la nómina de las delegaciones para luego preparar el plan general de acción. Con cierta anticipación, se envía un formulario a cada participante para que pueda remitir a la Secretaría de la Organización el nombre completo, la dirección, el teléfono, el nombre de la institución a la pertenece, el cargo, si llegará acompañado, el día de llegada al país, la compañía aérea y el número de vuelo así como los mismos datos referidos al regreso. Junto con el formulario de datos personales se mandan las tarifas de distintos hoteles para que los participantes puedan elegir e informarlo con tiempo suficiente, de modo que los organizadores hagan las reservas, organicen la recepción de los delegados en el aeropuerto, y soliciten las salas VIP y los alojamientos. Cabe recordar que para agilizar el traslado de los delegados conviene alojarlos en hoteles estratégicamente ubicados respecto de la sede del Congreso. También se acostumbra enviar información sobre distintos paquetes turísticos que el participante podrá reservar desde el exterior o cuando llegue al país. Además, se manda información útil para el viajero respecto del clima y las temperaturas, el cambio de moneda, los horarios del comercio, los porcentajes de las propinas y los demás usos sociales propios del lugar donde se realizará el congreso. Al preparar el programa se tendrá en cuenta días y horas de las reuniones, los temas, los disertantes, el lugar y los salones en que se llevarán a cabo las recepciones que habrán de realizarse, las visitas técnicas y la reunión de clausura. Conviene dejar libre alguna mañana y alguna tarde para que los participantes puedan cumplir con asuntos privados. Recepción en el Aeropuerto Los congresistas serán recibidos por personal de Ceremonial especialmente destacado. Si una delegación es presidida por una alta personalidad, también debe 59

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo concurrir a recibirlos un miembro importante de la delegación local. Es recomendable gestionar anticipadamente las mayores facilidades para los visitantes, particularmente en la Aduana. A tal efecto, la intervención del encargado de Ceremonial puede ser muy útil ya que hará valer ante las autoridades competentes el carácter y la importancia de la conferencia internacional que se ha de realizar, para obtener un tratamiento de privilegio para los conferenciantes y los invitados especiales. Una vez que ha llegado la delegación se los acompañará hasta el vehículo asignado y se los informará sobre el programa de actividades. En los hoteles serán recibidos también por personal de Ceremonial destacado en el lugar para satisfacer cualquier requerimiento. En el salón de entrada del hotel se habilitará una cartelera con el programa de las reuniones –técnicas y sociales– del día y del siguiente. Salas de reuniones Una perfecta organización exige que los salones donde han de desarrollarse las sesiones ofrezcan todas las comodidades: las cabinas para las traducciones simultáneas, los auriculares necesarios, la Secretaría, la oficina de prensa, la de periodistas, la sala principal de reuniones y pequeños salones para el trabajo de las distintas comisiones; teléfonos para llamadas locales e internacionales, telefax y una estafeta de correos. La Secretaría debe ofrecer un servicio de computadoras y operadores de computación, máquinas para fotocopiar, papel, tinta y una persona que se ocupe exclusivamente del trabajo de copiado. Se habilitará una oficina de pasajes y turismo para resolver los regresos y los paseos de los delegados. Para ubicación de los participantes se elige el modelo más apropiado de acuerdo con la cantidad de congresistas y las dimensiones del salón. Como ya se vio en el capítulo correspondiente, en las reuniones plenarias las delegaciones pueden sentarse como en un teatro; frente a ellas y sobre una tarima estará la mesa de la presidencia de la sesión, que incluye al presidente, al vicepresidente y al secretario general. Frente a esta mesa se coloca un pupitre desde donde hablarán los delegados. Las delegaciones serán ubicadas por orden alfabético. Durante los intervalos de las reuniones es conveniente contar con un servicio de café, té y gaseosas; las empresas más caracterizadas del ramo suelen ofrecerlo sin cargo mediante un sistema de contraprestación publicitaria. Atención especial para VIP Expositores de primer nivel e invitados especiales reciben el tratamiento especial de los VIP (Very Important Person). Se les brindan las mayores comodidades desde que llegan hasta que parten, respecto de las reservas de pasajes y de las ubicaciones en los aviones, el uso del salón VIP, atención de los trámites relacionados con la documentación, el equipaje, los trámites migratorios, policiales y aduaneros, y todo lo referido al hospedaje. El encargado de Ceremonial debe asistirlo en sus necesidades y le hará entrega del programa de las actividades 60

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P planificadas de antemano y de una propuesta de actividades turísticas para él y, de ser necesario, para su acompañante. Las inscripciones La recepción de los invitados especiales y los preparativos previos a la inauguración de un congreso no permiten dar una adecuada atención a la inscripción de las delegaciones el mismo día de la inauguración. Por tal motivo, es habitual que la inscripción se concrete un día antes, en el marco de una recepción de bienvenida. Este encuentro permite establecer el primer contacto entre las delegaciones y ajustar cualquier detalle de organización. También es el momento de entregar una carpeta con el programa de las reuniones, folletos de información general del país y muy especialmente de la ciudad donde se realiza la reunión, y toda la información práctica sobre bancos, teatros, cines, Embajadas, hospitales, correos, y cualquier otro punto de interés. El Programa social Comprende tanto la recepción de bienvenida como las de apertura y de clausura. En los Congresos internacionales incluye una comida típica, la visita a la ciudad, a los principales monumentos y lugares de interés. La agenda puede contemplar otras actividades optativas, tales como la presentación de un espectáculo folclórico o de tango, el paseo de compras y las excursiones a distintos puntos turísticos del país, con itinerarios alternativos, como ya se ha mencionado. Con el mismo criterio, junto con los formularios de inscripción, se ofrece un programa de actividades para los acompañantes. Una vez confirmada la oferta, se hacen las correspondientes reservas. Las jornadas de inauguración y de clausura Son dos ceremonias y cada una requiere su propia organización. La oficina de Ceremonial interviene en la preparación de un salón con capacidad para todos los participantes; se encarga de ordenar la ornamentación con las banderas de los países representados, y se ocupa de la ubicación de las autoridades del Congreso y de los invitados especiales. De igual modo, reserva las primeras filas para los participantes de acuerdo con un orden de precedencia ya establecido. En ambas ocasiones elabora un guión de la ceremonia y contrata un maestro de ceremonias para las palabras de apertura y cierre, y la presentación de los oradores. En estas ocasiones es habitual que se organice una velada de gala en un teatro o un salón emblemático de la ciudad. Este agasajo es un detalle de prestigio para el Congreso y significa un gran atractivo para los participantes por la trascendencia que pueda tener el lugar. 2.2.2 OTROS EVENTOS  Descubrimiento de una placa recordatoria 61

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En ocasiones, una inauguración, una fecha representativa en la vida de la institución o algún acontecimiento importante para la marcha de la organización son un motivo para descubrir una placa conmemorativa que será un testimonio genuino para recordar esos hechos en el futuro. La actividad, generalmente, es un acto más en el marco de una ceremonia, como la de una inauguración, pero también puede constituirse en una ceremonia en sí misma cuando la razón es, por ejemplo la celebración de un aniversario. Cualquiera sea la circunstancia, los organizadores de la ceremonia desarrollan los pasos que ya se han mencionado y determinan el momento más oportuno para el descubrimiento; durante una inauguración, es habitual hacerlo luego de la bendición de las instalaciones y antes de la recorrida; en un aniversario, luego de los discursos. La placa debe estar cubierta con un paño, de cuyos extremos penderán las cintas para que con un simple movimiento dejen descubierta la placa. Las máximas jerarquías se desplazan hasta el lugar, y si asiste alguna personalidad relevante, el anfitrión lo invita a participar del acto en el que ambos retirarán el paño. En el ámbito oficial, las cintas tienen los colores patrios; en la actividad privada pueden tener los colores propios de la empresa.  La piedra fundamental Las ceremonias que se organizan con motivo de la fundación de obras arquitectónicas de interés público, tales como escuelas, hospitales o plantas industriales, centran su dinámica en la colocación del primer ladrillo o lo que se ha dado en llamar la “piedra fundamental”. Para ello se prepara en el terreno un hoyo tan profundo como para depositar dentro el primer ladrillo; este ladrillo tendrá un hueco que pueda contener un cilindro de metal (hoy, de acrílico por ser un material más resistente a la humedad) donde se coloca un original del acta de fundación que las autoridades firmarán sobre un pequeño atril durante el acto. Junto con el acta, y como testimonio del momento en que se inicia la obra, se guardan billetes y monedas de curso legal -es decir, dinero en circulación en ese momento- y uno o dos artículos, vinculados con el tema, publicados en periódicos del día que se realiza la ceremonia o del día anterior. El cilindro se introduce en el ladrillo hueco y las autoridades lo cierran con cemento para colocarlo después en el hoyo. La ceremonia respeta la secuencia habitual, y luego de los discursos y de las firmas, las autoridades se dirigen al lugar para colocar la primera piedra. El símbolo de esta ceremonia es una pequeña pala de plata, o de un metal plateado, en la que se grabará la fecha y una leyenda recordatoria del acontecimiento; con ella las máximas autoridades depositarán la primera colada de cemento para cerrar el ladrillo y la mayor jerarquía, presente en la ceremonia, la conservará como recuerdo.  El bautismo de una nave Es habitual llamar así a estas ceremonias; sin embargo, el Diccionario de la Real Academia aclara que “Bautismo” es el nombre del primero de los Sacramentos de la 62

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Iglesia, pero la acción de bautizar y la fiesta con que se solemniza se denominan “Bautizo”. Durante la ceremonia de botadura de una embarcación se organiza, tradicionalmente, su bautismo, antes de que inicie su vida útil con el viaje inaugural. En coordinación con el personal del astillero que la ha construido, se ubica estratégicamente una gran botella de champán, de modo que al liberarla del soporte que la mantiene sujeta, choque y se rompa contra la nave. Los organizadores deben asegurarse de que la botella se romperá al estrellarse contra la embarcación; lo contrario se considera como un signo de “mala suerte”. Generalmente, después de los discursos de las autoridades, la dama designada como madrina, es la encargada de poner en práctica el ritual propio de la ceremonia; luego, una banda puede acompañar musicalmente el momento en que las autoridades y los invitados especiales recorren el interior del barco, si es que se ha programado esta visita. De igual forma se puede organizar el bautismo de una aeronave sobre una de las pistas del aeropuerto donde empezará a operar; pero generalmente, por una tradición referida a la fragilidad de los aviones, no se rompe la botella sobre el fuselaje. Se la destapa, se agita y se rocía simbólicamente la nave.  El lanzamiento de un producto Es uno de los acontecimientos más destacados de la vida empresaria por la trascendencia institucional que puede alcanzar, y el éxito depende de una correcta organización. Una vez destinado un presupuesto, se prepara el programa de la presentación, se conforma un equipo de trabajo y se distribuyen las acciones de acuerdo con un cronograma de actividades que prevé la fecha de la ceremonia. Como cualquier otro suceso de esta naturaleza, se seleccionará el lugar más apropiado y se considerarán las necesidades de infraestructura. Será conveniente evaluar la conveniencia de hacer la presentación en la propia empresa o elegir un espacio ya destinado a estos acontecimientos y que cuenta con todos los elementos necesarios: las instalaciones, el mobiliario, la iluminación, el sonido, la ornamentación, la señalización adecuada de los espacios, el estacionamiento, la seguridad y el personal (servicio gastronómico, azafatas, promotores, estacionamiento). A veces, solo restará contratar los servicios adicionales (fotógrafos, por ejemplo). En cuanto al tratamiento de los invitados y a la organización del agasajo, siguen el mismo orden ya expuesto. Se acordará el mejor momento para los brindis, los discursos y la entrega de los obsequios. El lanzamiento de un producto es quizás el suceso empresario que permite a los organizadores desplegar la mayor creatividad. Es habitual que estas presentaciones se realicen antes o durante una comida. En ocasiones, el marco adecuado es una exhibición artística o algún tipo de espectáculo con el que se entretiene a los invitados. La originalidad de la presentación pone a prueba el ingenio de los organizadores para no repetir los consabidos shows que el público ya ha 63

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo presenciado. También se acostumbra gratificar a los invitados con algún recuerdo del lanzamiento, y una vez más la libertad de acción da lugar a las más variadas posibilidades.  Los aniversarios Son fechas significativas para la institución en las que se conmemoran hitos importantes de su trayectoria, y dan motivo a celebraciones de diferente tipo. Algunas tienen las características formales de una ceremonia tradicional en el salón destinado a los actos, con la presencia de las autoridades de la organización, el personal e invitados especiales, generalmente representantes del quehacer político, económico y social. Durante estas celebraciones, luego de los discursos de las autoridades, es habitual descubrir una placa conmemorativa y entregar medallas a los empleados más antiguos. Una vez concluida la ceremonia, se agasaja a los invitados con un cóctel, un almuerzo o una comida.

2.3 DEBERES DEL ANFITRIÓN Debe comprender y aplicar el protocolo y las reglas de etiqueta. Debe conocer el tipo de recepción que desea ofrecer, con todos sus pormenores. Debe elaborar una lista de invitados y si el evento no es en casa, debe enviar una copia al encargado del establecimiento donde se realizara el evento. Dentro de las normas generales de los anfitriones están: ofrecer buena comida, buena conversación y buena compañía. Al seleccionar a los invitados tenga en cuenta lo siguiente: ° No haga eventos para educar a nadie, porque no es profesor de etiqueta ni se es publicista de nadie. ° Para todos los invitados ofrezca la misma atención. ° Procure que los invitados se conozcan unos con otros. Coordine y planifique el menú con el encargado de eventos, así mismo escoja los licores y vinos que vaya a ofrecer. Tenga en cuenta que el personal contratado tenga suficiente experiencia y profesionalismo y que como es obvio, les dará toda la información requerida para lograr el éxito del evento. Curse las invitaciones con la debida anticipación.

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Reúnase con el encargado del servicio y discuta el plan de acción, las medidas de seguridad pertinentes y el protocolo de acciones especificas. Preocúpese por la seguridad de sus invitados, ordene y coordine los aspectos pertinentes y las facilidades de parqueo. Conozca el teléfono y dirección de un medico y planifique sus servicios en caso de ser necesario. Tenga todo listo a la llegada de los invitados. Vístase con gusto y sencillez sin ser ostentoso. Un anfitrión debe anticiparse a los deseos y necesidades de sus invitados. Los invitados deben ser recibidos por los anfitriones. Los anfitriones no deben llegar jamás después de ellos. ° La principal obligación de un anfitrión es hacer que los invitados se sientan bien. ° Los anfitriones serán quienes hagan las presentaciones e inicien una conversación de interés para todos. ° Como anfitrión alterne con todos los invitados; no está para manejar servicios, sino para manejar armonía en su reunión. ° Debe evitar la formación de ambientes de protocolo ficticio. ° No hacer comentarios acerca de sus esfuerzos y de los costos que ha tenido, para organizar el evento. ° No regañe al personal de servicio delante de los invitados. ° Disimule las imprudencias que puedan surgir por parte de los invitados. ° No exagere con disculpas. ° No pregunte “¿qué tal la paso?”, no pregunte o encueste sobre la calidad del servicio. ° Cuando un invitado desea irse no insista en que se quede. ° Proporcione alojamiento, o los medios para conseguirlo, si el invitado especial o los invitados provienen de otras ciudades o países sin olvidar ayudarlo en lo

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo relacionado con tiquetes, comunicaciones y otros aspectos que necesiten de su colaboración.

 EL ANFITRIÓN Debe conocer el tipo de reunión Debe comprender y aplicar el protocolo y las reglas de etiqueta a seguir Debe elaborar una lista de invitados Entregar las invitaciones con la debida anticipación Debe preocuparse por la seguridad de los invitados Debe apoyar a los invitados que vienen de otras ciudades o países Debe conocer el teléfono de un medico Debe coordinar y planificar el menú así como los licores y vinos a ofrecer Debe hacer una lista de chequeo con todos los detalles de la reunión

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rse de acuerdo con las personas invitan y el tipo de invitación.-Cuidar la ropa.-Evitar des  COMPOSICIÓN DEL MENÚ Para elaborar un menú, deben tenerse en cuenta lo siguiente: Número de comensales Clase de invitados Categoría de las personas Género de las personas Motivo de la reunión o banquete Necesidades de personal de cocina Necesidades de personal de servicio Material a utilizar Decoración y música Áreas disponibles

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 ALGUNAS NORMAS EN LA MESA Una vez en la mesa primero deberán sentarse las señoras (de mayor o menor e dad), y luego los caballeros (de la misma forma, de mayor a menor edad). Usted debe sentarse cuando le corresponda. Cuando se celebra una comida o cena formal la disposición de la mesa debe seguir unas reglas muy estrictas:  La mesa debe estar totalmente preparada cuando llegan los primeros invitados.  El área debe estar bien iluminada.  La mesa se cubrirá con un mantel, a ser posible de hilo, de color blanco o crudo.  El mantel debe hacer juego con la vajilla y con la decoración del salón; debe estar impecablemente planchado.  La mesa no debe estar sobrecargada, como motivo decorativo un bonito centro de flores, pero que no obstaculice la visión entre los invitados.  Entre cada sitio se mantendrá una distancia suficiente, para que los comensales se puedan desenvolver con comodidad.  La servilleta se dispondrá en forma de rectángulo o de triángulo ala izquierda del plato o sobre el mismo. Nada de forma de "palomita" ni otras formas y mucho menos dentro de una copa.  Los platos pueden estar y colocados, aunque lo mejor es tener dispuesto un plato base e ir colocando los platos a medida que se vayan a utilizar.

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 MONTAJE DE CUBIERTOS

La colocación de la cubertería en cada servicio individual se rige por dos reglas básicas: Los tenedores se colocan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo derecha. Se comienza utilizando los cubiertos situados más al exterior, avanzando plato tras plato, hacia los situados más al centro. El cuchillo y la cuchara se ponen a la derecha del plato y el tenedor a la izquierda. Siempre con el mango hacia abajo y el filo del cuchillo mirando al plato. En el caso de disponer de más cubiertos (los de pescado, por ejemplo), la disposición sigue las mismas reglas anteriores teniendo en cuenta el orden de servicio de los platos. Es decir, si hay un pescado antes de la carne, estos cubiertos deben estar más hacia el exterior que los cubiertos de la carne. Y lo mismo nos ocurre si tenemos más de una cuchara.

Si hay cubiertos “extraños”, éstos se suelen situar siempre a la derecha del comensal. En el caso de disponer de los cubiertos de postre en la composición inicial de la mesa, se ponen en la mesa frente al plato, entre los platos y las copas, en sentido perpendicular. Se pone una cucharilla, un tenedor y un cuchillo de postre. La cucharilla y el cuchillo con el mango hacia la derecha y el tenedor con el mango hacia la izquierda.  LOCACIÓN DE CUBIERTOS

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P El cuchillo, la pala de pescado y la cuchara a la derecha del plato (el cuchillo con el filo mirando al plato). El tenedor a la izquierda.

Los cubiertos se disponen de tal manera que los primeros que se utilizan son los más alejados del plato, y los que se utilizan en último lugar los más próximos al mismo. Los cubiertos de postre se colocan en frente del plato (entre éste y las copas): el tenedor mirando a la derecha y la cucharilla o cuchillo mirando a la izquierda. Las copas se sitúan en frente del plato. Hay varias maneras de disponerlas, pero la más ortodoxa es en fila y un poco desplazadas hacia la derecha del plato. El orden de las copas será: De mayor a menor tamaño y de izquierda a derecha. Empezando por la izquierda, primero la copa de agua, luego la de vino tinto y luego la de vino blanco; entre estas dos últimas se coloca la copa de cava o champagne. Enfrente del plato, un poco a la izquierda, se coloca el platito del pan. El pan se cortará con la mano (nada de cuchillo), y las migas, a ser posible, que caigan en el platito.

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FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace) CUESTIONARIO Que es un anfitrión y describa cinco (5) obligaciones de este en un evento. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _____________________________________________________________

¿Qué tipos de vestuario se utiliza según el evento? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _____________________________________________________________

Mencione en sus propias palabras que es etiqueta y protocolo. _________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 76

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ________________________________________________________

EDH (Estudiante Dice y Hace)

Elaborar una lista de Precedencias Protocolarias Gubernamentales con los miembros actuales del gabinete actual. _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________ _____________________ ______________________

Realizar una mesa redonda donde se elaboren los triedros seg煤n la lista anterior.

Valoraci贸n de Evidencias: _______________________

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UNIDAD TRES 3. VENTAS, EL CLIENTE Y LAS COMUNICACIONES

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:  Desarrollar apropiadamente cada venta, aplicando normas de atención al cliente y sus comunicaciones en un evento.

INDICADORES DE LOGROS: Reconoce los diferentes tipos de clientes y su trato según las características de cada uno. Conoce las comunicaciones internas (formularios) en el desarrollo de cada evento. Identifica las técnicas de venta para una buena comercialización de un evento y domina los parámetros a seguir para el presupuesto de un salón. Reconoce y maneja las técnicas de ventas en la comercialización de eventos.

EVIDENCIAS DE  Conocimiento  Conocimiento

 Conocimiento  Desempeño

FDH (Formador Dice y Hace)

3.1 LAS VENTAS EN EVENTOS

Denominamos TÉCNICAS DE VENTAS a las acciones planificadas tendientes a vender un producto, sea éste tangible o intangible. En el presente, antes de vender, debemos desarrollar un plan de marketing, sin el cual nuestros esfuerzos sólo conocerían frustraciones. De todas formas, hasta el momento la figura de un buen VENDEDOR (hombre o mujer) sigue siendo el pilar de toda estructura de ventas. Nada sustituye al contacto humano. Por ello, cuando hablamos de técnica de ventas lo hacemos en función de las entrevistas que ese vendedor/a deberá hacer para cumplir su cometido profesional. -Aplicará para ello la vieja y exitosa fórmula denominada “AIDA”: A - AtenciónI - Interés.-

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P D - Deseo.A - Acción, cierre o remate.Son los pasos ineludibles a seguir en cada venta.En cuanto a lo de arte, es lo que diferencia a un vendedor de otro. La venta es como un acto de amor: primero hay que conquistar, persuadir, para luego concretar. Departamento de Mercadeo y Ventas Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica principalmente a las ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles nuestros servicios. LOS DIRECTORES DE EVENTOS, ventas y cuentas, son los que informan a los gerentes correspondientes las decisiones de los clientes y:

desean nuestros servicios. Elaboran estrategias de publicidad y promoción. Buscan clientes potenciales. Informan sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas. DEPARTAMENTO DE VENTAS El gerente general participa activamente en esta área por dos razones básicas. En primer lugar las ventas y su de desarrollo son una actividad variada del hotel y no para las operaciones que se hacen día a día, en segundo lugar la política de ventas del hotel se entrelazan con la imagen de este ante el público y el gerente general desea mejorar esa imagen. Además del gerente y del departamento de ventas del hotel individual, muchas cadenas cuentan con organizaciones regionales de ventas, cuyo personal tiene como meta producir negocios para los hoteles de la cadena. La ventaja de tener personal para tal fin no puede ser exagerada. Al mismo tiempo, debe reconocer que el uso de personal regional puede general la necesidad de menos vendedores en la nomina del hotel individual. A lo largo de este capítulo nos referiremos al personal regional de ventas con respecto a los beneficios adicionales que proporciona a los hoteles pertenecientes a cadenas en comparación con los hoteles individuales. El departamento está encabezado por un director de ventas, al que se conoce algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un titulo inferior como el gerente de ventas. En cualquier caso es responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas sub−áreas en las que normalmente se divide la función de ventas.

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RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS. Planeación Es la responsabilidad más importante del Dpto. de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las de ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de dos a cinco años antes. En otras, como suceden con las ventas de las agencias de viajes y LAS VENTAS DE BANQUETES, el periodo puede ser más corto, pero aun así se reservan con mucha anticipación a la fecha real. La venta profesional principios básicos Ética · · ·

Satisfacer necesidad latente del comprador Hacer clientes y conservarlos Dar plena satisfacción al cliente, a la empresa y al vendedor

Organizada · · ·

Sujeta a normas y técnicas Cada vez más científica Planificada y controlada

Autocritica · Constante evaluación por el vendedor: · Venta es dinámica, cambiante (vendedor debe adaptarse a los cambios) · Puede ser mejorada  CONOCIMIENTO DEL CLIENTE “Radiografía del cliente”, complementando la información recogida durante la fase de preparación de la entrevista. Nos permitirá presentar al cliente la operación más adecuada . Consiste en definir: 1. 2. 3. 4.

Poder de decisión Necesidad Solvencia Móvil de elección (mi caso).

Es preciso:

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P a) b) c)

Saber observar Saber preguntar Saber escuchar

Venda la entrevista y no el producto Normas básicas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Presentación personal Puntualidad Identificación Identificar el cliente Identificar a su compañía Agradecer el tiempo Usar frases ganchos.

¿Qué debe incluir un cuidadoso contacto previo? La información obtenida en el contacto previo, deferirá con el problema de venta al que se enfrente el vendedor. Debemos determinar nuestras estrategias y tácticas para cuando le vendemos a una persona natural un producto o servicio para su propio uso, o cuando el cliente es una empresa. Veamos los siguientes factores, y como tratarlos: Nombre:

Edad:

Aprenda a escribirlo y pronunciarlo correctamente. Pregunte como se deletrea y pronuncia. Los mayores exigen respeto. Los jóvenes reclaman

reconocimiento.

Educación: Es tema de conversación. Experiencia académica y empírica. Residencia: Revela posición social, amigos, antepasados. Necesidad(es): Usos y nuevos usos. Presentaciones. Líneas. Solvencia:

Busquen clientes con capacidad de compra y solventes.

Autoridad para comprar: ¿Decide? ¿Es autónomo? ¿Debe consultar obligatoriamente? Hechos familiares: Todos deseamos hacer feliz a nuestra familia y seres queridos. Grupos de referencia: Iglesia, club social, deportivo, asociaciones, profesionales, grupos de trabajo.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo Momento oportuno: Busque bienvenido.

una

hora

oportuna.

interrumpa.

Sea

Particularidades personales: hobbies, deportes, placeres. ¡Conózcalos! Indague sobre ellos. Ocupación: tipo de trabajo. Autoridad. Jerarquía. Cuanto tiempo. Cuánto gana. Recreación y pasatiempos: Son puntos de contactos. Disfrute con él sus recuerdos. Invítelo. Intereses y expectativas: ¿Qué espera? ¿Es positivo? ¿Lo aceptó? ¿Se sintió rechazado? ……………………………………………………………………………………………….. ·

Ofrezca una dosis de cesibilidad por los sentimientos de su prospecto

Haga sentir importante al prospecto

Hágalo sentir cómodo

Así, habrá obtenido un buen contacto previo.  Paso de la atención

Preguntas cerradas Ejemplos: ¿Es afiliado a alguna empresa de medicina pre paga?.........................sí ¿Desea afiliarse a nuestra empresa? (nombre de la empresa………..no Preguntas cerradas (se pide una opinión) ·

Abre un dialogo

Da libertad al cliente

Valora al cliente, lo toma en cuenta, expresa

Su opinión Preguntas dirigidas ·

Asimila ventajas - - elimina inconvenientes

Pide precisiones 82

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P

¿Quién?, ¿cómo?, ¿cuánto?, ¿dónde?, ¿cuándo?

Preguntas alternativas (Posibilidad de dos respuestas) ·

Usted ¿está……..ó está……?

¿Usted prefiere………en vez de….?

Ventajas: Guía la elección del cliente, Hace parecer que es, “su” opinión si rechaza ambas, Nos da una información exacta de sus necesidades. Pregunta sugerida (hace decir al cliente lo que queremos destacar) · “por lo que me ha dicho Sr. /a……...debo suponer que lo que usted necesita es………….” Ventajas: Dirige al cliente en nuestro sentido, Ayuda a prevenir objeciones. Resumen de reglas Para rematar la venta 1.- confianza en que conseguirá la venta 2.- durante la entrevista, realice varias tentativas de remate, y vigilar los indicios de compra. 3.- remate contrastando los pro y contras 4.- solicitar el pedido, valiéndose de una cuestión de detalle o alternativa. 5.- tener siempre argumentos importantes en reserva para dar a la venta el impulso definitivo. 6.- no abandonar la venta “no”, + de 7 veces. 83

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo

7.- si le derriban, “levántese” 3.2 LOS CLIENTES Y SU MANEJO 3.2.1 LOS SEIS TIPOS DE CLIENTES 1. El cliente 'moda' Tipo de persona: Le interesan las ideas, la imaginación, las teorías. Habla en términos de panorama, de estudio a largo plazo, de estrategia, innovador, entusiasta. Le gustan las novedades, le agrada que se fijen en el. Necesita el aprecio cuando tuene éxito.

Sus deseos: · Ser una buena referencia para otros · Publicidad imaginativa · Estar al día con todas las nuevas ideas · Aprecio por su trabajo. · Modernización · Dar consejos · Innovaciones · Confirmar personalmente · Que todo funcione bien · Presentaciones impecables Lo que no le gusta: · La rutina · Reuniones largas · Suciedad · Debilidad · Falta de rendimiento · Quejas de sus clientes internos y externos Características negativas: · Poco práctico · Soñador · Mala organización · Desordenado · No ve realizadas sus ideas Cliente: Produce buenos acuerdos, pero son irregulares; algunas veces son muy comprometidos; vende rápidamente; causa dificultades técnicas de vez en cuando; 84

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P da sugerencias validas para la mayoría de los asuntos. Interesado en todo lo nuevo. Decide por impulso. Es, por lo tanto, un cliente errático y requiere una vigilancia especial. Como adaptarnos a él: · Utilizar color en los medios visuales · Resaltar aspectos innovadores. · Referirse a planes a largo plazo · Ayudarle a ser el 1° en su área · Palabras útiles: nuevo, apasionante, diferentes, algo que inicia una era, ingenioso, imaginativo.

nueva

2. El cliente 'interés' Tipo de persona: No mantiene relaciones muy estrechas. Es muy directo, con los pies firmemente en la tierra; algo brusco en su forma de hablar. Intentara dominar la situación por su talla, o si no es físicamente muy fuerte, a través de sus conocimientos muy competentes en todos los asuntos. Es una persona de acción, le interesan el control y los resultados, habla de totales y beneficios. Es competitivo y ganador. Sus deseos: · · · · · · · · · · · · · · ·

Cálculos sobre rentabilidad Interlocutores competentes Respeto Conversación abierta Niveles de igual competencia Ser llamado por su nombre Dar consejos (normalmente validos) Innovaciones Información para añadir a sus conocimientos Respeto por su posición en la compañía Puntualidad Prestigio Ir directamente al asunto Condiciones claras Conseguir regalías

Lo que no le gusta: · · ·

Gente débil o sentimental Entrevistas mal preparadas Perdidas de tiempo 85

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo · · · · · · · ·

Nuevas caras Ser “conejo de indias” Ser interrumpido Críticas de su equipo Soluciones fáciles Demoras en entrega Generalizaciones y aproximaciones Entrevistas inútiles o rutinarias

Características negativas: · · · · · ·

No reflexiona No escucha Impulsivo Muy agresivo No se compadece de nadie Egocéntrico

Cliente: No muy fácil de convencer, pero al ser convencido es fiel en cuanto a la decisión. Actúa a base de sus habilidades y conocimientos, apoya a su propio equipo. Sabe lo que quiere. No tiene tiempo para el interlocutor que no conoce bien su cometido. Necesita argumentos económicos validos. Los productos funcionan muy bien en su presentación. Como adaptarnos a él: · · · · · · · ·

Sea directo, vaya al grano Beneficios en dinero Argumentos claves únicamente, pros y contras Empezar por el resumen Indicar consecuencias en la cima de totales Subrayar los aspectos productividad, resultados Dar mensajes al “ego” Ofrecer cálculos, gráficos, etc.

3. El cliente 'comodidad' Tipo de persona: Buen tipo, quizás algo corpulento, no muy cuidadoso en su vestir, buen contacto, no muy complejo de carácter, jovial. Sus deseos: 86

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P

· · · · ·

Lealtad a él personalmente Conocer bien al interlocutor Productos que le dan seguridad Buenos seguimientos de acuerdos Referencias de otras personas

Lo que no le gusta: · · · · · ·

Problemas en general Demoras Palabras en otros idiomas Entrevistas sin concertar Lenguaje difícil de entender Demasiado papeleo

Características negativas: ·

Descuidado

Cliente: Fácil de llevar. Un desempeño promedio, pero constante, contribuye a un buen clima o ambiente y generalmente, esto garantiza un buen seguimiento. Conoce los procesos en cuanto a su desempeño. Como adaptarnos a él: · · ·

No hablar de problemas Plantear soluciones sencillas Mostrarse abierto.

4. El cliente 'afecto' Tipo de persona: Bueno y sencillo, físicamente discreto (y por lo mismo, en su vestir), algo “olvidado” en este mundo moderno. Le gusta hacer favores y no es difícil conseguir un ambiente bueno y amistoso con él. Está orientado hacia la gente, necesita la aprobación de los demás y trata a todos con delicadeza. Sus deseos: · · ·

Buenas relaciones humanas Confianza en los tratos Poder compartir sus problemas y preocupaciones 87

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo ·

Ser comprendido

Lo que no le gusta: · · · ·

Falta de confianza Quejarse Venta de ideas a presión Falta de tiempo durante las entrevistas

Características negativas: · No planifica · Impulsivo · Excesivamente emocional · Hace responsable a los demás · Paternalista · Carece de objetividad · Rehúye las soluciones Cliente: Fiel y no suele presentar grandes problemas. Le gustan las relaciones sociales; también le gusta hablar en profundidad de sus problemas. Es una buena fuente de información. Cuando se queja de algo normalmente es demasiado tarde. Tiene, desde el punto de vista del negociador, sus ventajas y desventajas. Para conseguir una buena relación hay que invertir bastante tiempo, y el negociador evaluará si vale la pena. Como adaptarnos a él: · Sonreír · Preguntarle por la familia, los niños, las vacaciones · Reforzarle la relación personal · Ofrecerle referencias · Utilizar nombres · Crear una atmosfera ideal · Tener paciencia · Mantener e incluso reforzar su atención personal después de la negociación. · Ofrecer ayuda si sus jefes son difíciles · Palabras útiles: humano, socialmente, responsable, trabajo satisfactorio, seguridad en el trabajo, equipo, amigos.

5. El cliente 'seguridad' Tipo de persona:

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Tranquilo y preciso; no muy destacado ni en su apariencia ni en su vestimenta. Evita tomar una posición durante las discusiones. Sus deseos: · · · · · · · ·

Caras conocidas y de confianza Interlocutores técnicos Personas conocidas Marcas conocidas Hacer pruebas con muestras antes de tomar una decisión Productos sin problemas Amplias instrucciones sobre los procesos Demostraciones muy competentes

Lo que no le gusta · · · · ·

Interlocutores demasiado jóvenes Venta de ideas a presión Negligencia Documentos incompletos Instrucciones en otros idiomas

Características negativas: · · ·

Demasiado precavido Aburrido Distante

Cliente: Difícil, porque necesita mucho tiempo para pensar antes de tomar una decisión. Demasiado adicto a ciertas ideas y por consiguiente, no suele ser competitivo en el mercado. Quiere hacer muchas pruebas. Quizás exista una cierta falta de confianza en sí mismo. Como adaptarnos a él: · · · ·

Ofrecer una amplia información Presentación lógica y ordenada Respaldar todas las afirmaciones con pruebas Prepararnos bien

6. El cliente 'orgullo' Tipo de persona: 89

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo

Exteriormente algo similar al cliente” moda”, pero su manera de vestir es demasiado elegante por su estilo de vida real. Busca el aprecio (aunque no sea merecido), personal femenino en su equipo suele ser muy competente. Sus deseos · · · · · · · · ·

Aceptar sugerencias de mujeres Prestigio Deferencia a sus ideas Regalos y otras atenciones Dar consejos y favores cuando se solicitan Cumplidos Entrevista de seguimiento (a pesar de su actitud aparentemente negativa) Disponibilidad Contactos con la alta dirección

Lo que no le gusta · · · · · · · ·

Entrevistas no concertadas Consejos profesionales Humillación Críticas Cortos circuitos Contradicciones Falta de respeto Estar equivocado

Características negativas: · ·

No es humilde No acepta críticas

Cliente: Versátil, mala fe y rencoroso. Dispuesto a lanzar innovaciones, sensible, muy susceptible a elogios. Comentario: hay que hacer hincapié en que hay diferencias importantes entre este cliente y el cliente “moda”. El cliente moda busca el aprecio cuando es merecido. En cambio “orgullo” lo busca siempre. También “moda” aprecia el éxito de los demás, mientras que estos mismos éxitos hacen sufrir al “orgullo”. Como adaptarnos a él: ·

Hacerle ver lo importante que es el, para nosotros 90

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P ·

Felicitarlo por sus ideas, etc.

3.2.2 EL PRESUPUESTO DEL EVENTO Los eventos suelen tener un presupuesto asignado y también generar ciertos recursos, como ocurre con las inscripciones que se cobran para participar de un congreso. Pero lo habitual es que a la propia financiación del evento se sume la contribución de uno o varios patrocinadores. Esa colaboración depende del tipo de evento y de lo que la entidad patrocinadora está dispuesta a ofrecer; puede ser un aporte de dinero, de materiales para el evento (bolígrafos, papelería, folletos, carteles, etc.), de servicios (traslado de los participantes, rebaja de tarifas en las locaciones o en los servicios, etc.) o el canje de elementos (productos o servicios) o de otros beneficios en el marco de acuerdos comerciales entre las partes. También el intercambio puede consistir en unir el nombre de la institución organizadora al de otra de gran prestigio, evaluando si ambas imágenes institucionales están igualmente posicionadas en el mercado como para favorecer la promoción del evento o conseguir alguna otra utilidad. En cualquier caso, cuando se llega a un acuerdo con un patrocinador se formaliza el compromiso mediante un contrato en el que quedan establecidas las responsabilidades y las atribuciones de cada entidad, la duración del acuerdo, la ubicación de los símbolos institucionales, y todos aquellos detalles que se hayan acordado. Pueden ser patrocinadores, los entes oficiales, las empresas y organizaciones sin fines de lucro. El patrocinio es una de las estrategias del marketing y también un recurso de la política de comunicaciones que no solo tiene como objetivo obtener alguna ventaja para el evento, sino que pretende posicionar una marca o una institución, de modo que algunos resultados no se obtienen en el corto plazo. Cuando el patrocinio está destinado a actividades culturales se lo reconoce como mecenazgo. Si bien se trata también de la contribución de recursos (dinero, materiales, publicidad, etc.) por parte de personas, empresas o instituciones a otra entidad, este aporte reviste un carácter diferente porque no existe ninguna contraprestación. No obstante, en algunos países este tipo de actividades están reguladas por leyes que en general estimulan estas acciones con la desgravación de impuestos, lo que finalmente se traduce en un beneficio monetario para el patrocinante. La búsqueda de patrocinadores está orientada por la naturaleza y el contenido del evento; con esos datos se puede perfilar el tipo de institución que puede estar interesada y con la que conviene asociarse. Para captar contribuciones, se debe presentar una propuesta atractiva según sus intereses, sus necesidades y la capacidad del potencial patrocinador, exaltando los beneficios que se pueden alcanzar. En este aspecto, el organizador puede encontrar en el mismo evento argumentos sólidos para conseguir buenos patrocinios. En efecto, los grandes eventos constituyen un acontecimiento de importantes consecuencias para el 91

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo lugar donde se desarrollan porque desencadenan una serie de actividades que moviliza y le da impulso a muchas y variadas actividades, y de esta forma se promueve la economía del lugar. Son ejemplos emblemáticos de eventos internacionales de gran significación el Carnaval de Río de Janeiro en Brasil, el Festival de Tango de Buenos Aires en la Argentina, las Fallas de Valencia en España, por ejemplo. En el orden interno, algunos grandes eventos están relacionados con la producción de una región (cereales, bebidas, etc.) o con las actividades artísticas de una ciudad, y de esta forma se organizan la Fiesta de la Cerveza, la Semana del cine o la Feria del libro. Los medios de comunicación cumplen una función decisiva en la difusión de estos eventos ya no solo pueden promover el acontecimiento sino que también pueden poner en primer plano de la agenda internacional la ciudad, la región o la nación. En otra escala, también las convenciones y los congresos internacionales, por ejemplo, dan cabida a una importante cantidad de personas que llegan desde distintos puntos del planeta, y de esta forma las líneas aéreas y otros medios de transporte se benefician con una mayor demanda de servicio. También es habitual que se ofrezca un programa para visitar lugares de interés como complemento de las actividades del congreso y estas iniciativas promueven los circuitos turísticos del país y los servicios que los sustentan. Una ciudad debe contar con la infraestructura necesaria para alojar a los participantes, de modo que la hotelería deberá estar preparada y contar con el personal necesario para satisfacer las necesidades de los visitantes, y de esta forma, indirectamente satisface necesidades laborales. Durante su estadía, los visitantes consumen con el espíritu de quien está de vacaciones; se activa la gastronomía, el comercio en general y los productos locales que se compran como regalos de viaje, la cadena de entretenimiento y espectáculos, las comunicaciones y todo tipo de servicios. El organizador de un evento debe lograr que el acontecimiento sea declarado de interés por las autoridades de la ciudad donde se llevará a cabo, de la región (cualquiera sea su denominación: provincia, departamento, etc.) y de la nación. Esta “declaración de interés” es la mejor carta de presentación cuando se necesita realizar alguna gestión y en el caso de necesitar espacios o servicios oficiales es posible que se logre alguna consideración especial. Si el patrocinador considera que el evento favorece su imagen institucional, la declaración de interés es un valor agregado que potencia los beneficios. Según la naturaleza del evento, el organizador debe tramitar contratos y seguros. La situación más frecuente se presenta cuando el evento requiere de una locación fuera de la empresa y se alquilan los espacios; en estos casos, el contrato establece obligaciones y derechos de ambas partes. En cuanto a los seguros, se necesitan para las exposiciones de obras de arte, de instrumental científico o de cualquier otro tipo de elemento sofisticado cuyo valor es necesario asegurar. En estos casos, el contrato establece el período de exposición, la 92

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P forma de traslado y las condiciones en que permanecerán los elementos (temperatura y humedad, por ejemplo), la descripción de responsabilidades de los organizadores, las penalidades por su inobservancia y la asignación de un tribunal para resolver el incumplimiento de los términos del contrato. Es evidente que en la organización de algunos eventos es necesario contar con asesoramiento legal, más aún cuando las partes comprometidas se encuentran en distintos países y están sujetas a distintas legislaciones. Cada país tiene un marco regulador para respetar la propiedad intelectual mediante el pago de los derechos de autor. Si el evento tiene algún tipo de animación musical, ya sea que se haya contratado la presentación en vivo de una orquesta, un conjunto instrumental, un grupo de canto o danza, o que se utilice música grabada, se deberán pagar los respectivos derechos de autor. Del mismo modo se deben obtener los permisos para el uso de fotografías o de ciertas imágenes en carteles, folletos o cualquier otro elemento gráfico. Por último, para algunos acontecimientos, el organizador debe contratar un seguro para el personal que trabaja en condiciones especiales tanto en la preparación como en el desarrollo del evento y de esta forma tener cubierto el riesgo de posibles accidentes. Todas estas gestiones que significan una erogación, se consideran parte de los costos y deben incluirse en el presupuesto del evento.

3.3 LAS COMUNICACIONES  Normas para establecer una buena comunicación 1.- Vendedor y cliente deben hablar el mismo idioma 2.- El vendedor debe tratar al cliente con respeto nunca decir: ¿me entendió lo que dije? Decir siempre: ¿me he explicado bien? 3.- hacer preguntas abiertas ¿Qué? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? Nunca preguntas que inviten a contestar: sí – no 4.- Prestar más atención a las ideas que a los detalles 5.- Prescindir del aspecto exterior de nuestro cliente y escuchar atentamente el mensaje que nos transmite 6.- Tener buena voz; usar un lenguaje y gramática adecuados.

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo 7.- Capacidad de escuchar y observar con verdadero interés 8.- Usar buenos modales y ademanes 9.- Organizar y planificar efectivamente la conversación.  Las ventajas de saber escuchar Cuando el cliente habla, usted tiene las siguientes ventajas: ·

Sabe lo que quiere el cliente

Sabe lo que piensa el cliente

Sabe como es el cliente

Puede satisfacer los deseos del cliente

Cliente siente que usted está tratando de conocer sus problemas

El cliente siente que usted dará recomendaciones específicas

El cliente se siente importante

Cuando el vendedor habla, tiene las siguientes desventajas: ·

El solo se siente importante

El cliente puede aburrirse

No obtiene información suficiente para realizar la venta.

3.3.1 LAS INVITACIONES Son el medio adecuado para invitar por escrito a los distintos eventos; importa tanto el aspecto formal como el contenido, de modo que se recomienda elegir una buena cartulina y una impresión de primera calidad. Hay dos tipos de invitaciones: las personales, que llevan el nombre y apellido del invitado, y las generales o “masivas”, totalmente impresas, con un texto que puede decir “tiene el agrado de invitar a usted”, o “tiene el agrado de invitarlo”, de modo que no es necesario escribir el nombre del destinatario. En las invitaciones personales hay un espacio para completar los datos en forma manuscrita, con buena caligrafía y el mismo color de tinta que se eligió para imprimir la tarjeta. Aunque existe cierta libertad en cuanto a la redacción, para que la invitación sea clara, y no deje dudas a quien la recibe, debe responder las siguientes preguntas: 94

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P

Quién invita: Nombre y apellido para los eventos privados. Si invita una organización, el cargo de la máxima autoridad tanto para instituciones públicas como privadas es lo más correcto, aunque algunos prefieren mencionar también el nombre. Por ejemplo, “El Presidente de la Asociación de Amigos del Museo de Arte Español”, o bien “El Director General de la Fundación América, Dr. Juan Carlos Peña”. Estas tarjetas llevan impreso el símbolo de la organización; en la esfera oficial, el escudo nacional. A quién se invita: Nombre completo del destinatario, con su correspondiente tratamiento: “...tiene el agrado de invitar al señor Dr. Alberto Rodríguez Loza...” Cuál es el motivo: No siempre se aclara, pero en ocasiones es conveniente especificar el motivo del acontecimiento: “...a la recepción que ofrecerá con motivo de cumplirse un nuevo aniversario de la Empresa...”; “...a la recepción que en honor del Sr. Ernesto Castro ofrecerá...” Cuándo: Día, fecha y hora del evento: “...el viernes 23 de octubre, a las 20...” Aunque en algunos círculos se pone la palabra “horas”, el mismo sentido de las palabras que siguen a la fecha no deja lugar a dudas y es redundante aclarar que son “horas”. Dónde: La dirección y los datos precisos del lugar donde se desarrollará el evento: “...en el Salón América del Hotel Continental, San Juan 1255.”

Invitación personal

Invitación general

Como en el encabezado se especifica quién invita, las invitaciones no se firman y tampoco corresponde imprimir los nombres de los directivos de la institución después del texto. A continuación -sobre la derecha- se detalla el lugar, el mes y el año que se manda la invitación: San José, agosto de 2009, por ejemplo. En el ángulo inferior izquierdo o en el derecho, se escriben las siglas RSVP (repondez s'il

Módulo Guía Etiqueta y Protocolo vous plait, en francés), o SRC (se ruega contestar, en español), con el número de teléfono para confirmar la asistencia. También en la parte inferior de la tarjeta puede figurar el tipo de vestimenta solicitada: de etiqueta, por ejemplo. Esta indicación es para que los caballeros vistan de esmoquin; las damas acompañan con una vestimenta acorde. Algunas tarjetas incluyen la leyenda “Invitación personal e intransferible”, o bien “Se ruega presentar esta invitación”; un recurso para evitar que concurran personas que no han sido invitadas. Si el sitio donde se desarrollará la actividad es poco conocido o de difícil acceso, suele adjuntarse un gráfico con la descripción del camino, marcando los puntos destacados del recorrido.

Observaciones · Si por alguna circunstancia (un encuentro circunstancial, por ejemplo) se invita directamente, en persona, aunque acepte y confirme su asistencia en ese mismo momento, igualmente, se debe enviar la tarjeta de invitación. Como en estos casos, es un recordatorio del compromiso asumido, se tachan sutilmente las siglas RSVP y se agrega a mano “p/m” (“pour memoire”, en francés) o “p/r” (“para recordar”, en español). De esta forma se cumple con la formalidad necesaria y se evita que el interesado confunda lugar, día u hora de la recepción. · Para invitar a una ceremonia o a una recepción a personalidades de máxima jerarquía dentro de su medio (autoridades nacionales, provinciales o municipales de alto rango, directivos de instituciones de primer nivel o personalidades del quehacer nacional en cualquiera de sus especialidades), lo correcto es invitar por medio de una carta firmada por la autoridad que invita. Desde el punto de vista protocolar se prefiere esta modalidad pues la tarjeta se considera impersonal; pero además, permite dar más información sobre los motivos de la convocatoria, datos que suelen asegurar la presencia del invitado. En caso de que no pudiera asistir, agradecerá y enviará excusas, también por escrito, junto con una adhesión al evento. · Para invitar a una pareja, en el tarjetón se suele poner el nombre del caballero, y a continuación se agrega “y Sra.”; pero cuando la destinataria es una dama, lo correcto es enviar en el mismo sobre otra tarjeta en blanco y así tendrá libertad de elegir a su acompañante. Si bien no es una regla escrita, es costumbre que -tanto el hombre como la mujer que representan instituciones- concurran acompañados a los actos o ceremonias. Del mismo modo, por tradición se espera que una dama concurra a una reunión social acompañada, especialmente si la cita es nocturna. · Cuando se organizan reuniones sociales y se tiene conocimiento de que dos personas se encuentran enemistadas es importante actuar con prudencia y evaluar cada caso antes de cursarles la invitación. Aunque las características personales de los involucrados -y sus antecedentes- avalen una conducta social correcta, se debe evitar cualquier situación violenta o desagradable para los invitados.

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P · Siempre hay que adaptarse a los usos del lugar, pero en general se recomienda enviar las invitaciones con quince días de anticipación para que los interesados puedan organizar su agenda. Una vez recibida, debe responderse dentro de las 48 horas. La inmediatez es una cortesía que permite organizar la reunión sin improvisaciones ni desajustes. Además, una invitación aceptada se cancela, salvo casos de fuerza mayor, cuando los motivos realmente impidan la asistencia.

La formalidad o informalidad del Evento indicarán la forma de invitar. Si es un acto de carácter informal basta con una invitación personal o telefónica. Si es un acto formal debe hacerse con una tarjeta de invitación. Debe comprobarse el estado civil del invitado, para incluir al cónyuge si es el caso. Es de mala educación omitir al cónyuge y puede ser causa de rechazo. La puntualidad es fundamental al asistir a una invitación. No se debe llegar antes de la hora señalada y a más tardar 15 minutos después de la hora señalada.

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Una tarjeta de invitación debe contener lo siguiente: Nombre y apellido de la persona que invita. Tienen el gusto o se complace en invitar. A un ………… con motivo de ………… Que tendrá lugar en…………. El día, fecha y hora. Sugerir el tipo de traje que debe usarse. Si no se indica se supone traje de calle. Las letras R.S.V.P o S. R. C. Un croquis del lugar si el sitio es de difícil acceso. LAS INVITACIONES DEBEN HACERSE CON LA DEBIDA ANTICIPACIÓN SEGÚN LA OCASIÓN. R. S. V. P. “se ruega una respuesta” Hacer las invitaciones con debida anticipación y según el evento. Si es una ocasión íntima con un día basta. Con una comida informal, de 4 a 8 días antes. Para una comida muy numerosa y formal, con 15 días. Se debe contestar de forma cordial y agradeciendo la invitación. Si no se puede asistir, también debe contestar y explicar el motivo por el cual no se puede asistir. Si la invitación es en honor nuestro se deben enviar flores a la dueña de casa. Es costumbre que los amigos lleven dulces o un buen vino. Por razones de protocolo, la hora de llegada debe ceñirse con exactitud a la indicada en la tarjeta. 98

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Tarjeta de brazo Tiene por objeto facilitar al invitado su ubicación en la mesa. Tendrán un doblez en el centro, en el exterior se escribirá el nombre del invitado y en la parte interna se apreciara un esquema de la forma de la mesa donde está señalada la ubicación del invitado. Una flecha indicara la puerta de entrada al comedor.

Ubicación Para los banquetes, almuerzos y comidas se elaborara un plano de mesa colocado en lugar visible del vestíbulo, lobby o salón anexo al comedor para facilitar su consulta.

Tarjetas de mesa Se escribirán a mano en la siguiente forma: Señor don, Señora doña o Señorita doña Nombres y apellidos Cargo del funcionario, si es una recepción oficial Se usa el mismo tipo de papel e impresión de las invitaciones, en tinta negra; no obstante, se pueden elaborar a mano y en cualquier caso se colocaran sobre el plato base o sobre los cubiertos del postre.

TARJETAS EL MENÚ TARJETA DE MESA TARJETA DE BRAZO UBICACIÓN

M贸dulo Gu铆a Etiqueta y Protocolo

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TRAJES

TRAJE DE CALLE CORBATA NEGRA CORBATA BLANCA SACOLEVA

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TRAJES SEGÚN PAÍS PAÍS

MAÑANA-TARDE

NOCHE

GALA

ESPAÑA USA

CHAQUETA MORNING COAT

FRAC WHITE TIE

FRANCIA REINO UNIDO

JAQUETTE MORNING COAT

ESMOQUIN BLACK TIE (Tuxedo) SMOKING BLACK TIE (DINNER JACKET)

HABIT WHITE TIE (TAILS)

TRAJES Al hablar de ropa es importante destacar la importancia de la higiene personal a la hora de relacionarnos con los demás: Higiene corporal. Aspecto del cabello. Aliento fresco y limpieza de dientes. Estado de las uñas. Calzado limpio y pies pulcros, Ropa limpia y bien planchada.

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Módulo Guía Etiqueta y Protocolo

La ropa refleja la personalidad de cada uno y el bueno mal gusto. Es básico saber vestir de acuerdo con cada circunstancia. Cada uno debe saber que es lo que mejor le va según la edad, el tipo, las circunstancias y condiciones climatológicas, además del trabajo y la posición que se ocupa. Hay que evitar la ropa de mal gusto. Se puede ser elegante y vestir deportivamente si se sabe hacer. Los criterios para un buen guardarropa serían:  Vestir con buen gusto. Estar presentable en cada ocasión. Evitar extravagancias. Estar presentable en cada ocasión. Evitar extravagancias que puedan molestar a los demás. Tener lo necesario y prescindir de lo superfluo. Tener cosas que combinen entre sí para poder variar. Tener ropa que, cambiando los accesorios, valga para distintas ocasiones. Al aceptar invitaciones, vestirse de acuerdo con las personas que invitan y el tipo de invitación. Cuidar la ropa. Evitar descosidos, manchas y pérdida de botones. Pueden molestar a los demás. ,

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I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P FORMATOS

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Módulo Guía Etiqueta y Protocolo

Bogotá D.C. noviembre 27 de 2009

Señora: MARCELA SALDARRIAGA Ciudad

Nos complace poner a su consideración nuestra propuesta sobre la organización y desarrollo de su tan importante evento el cual con nuestra gran experiencia de 10 años en logística, protocolo y etiqueta de eventos sociales y empresariales (banquetes, buffet, desayunos, almuerzos, coffee-breaks, cena, pasa bocas, coctelería, filmación, fotografía, sonido, luces) y demás servicios lograremos que sea todo un éxito, con el mejor servicio que se le pueda prestar a los comensales y anfitriones. Estos son algunos de los eventos que desarrollamos: Matrimonios, 15 años, Cumpleaños, Día de la secretaria, Desayunos empresariales Cócteles, Cumpleaños, Despedidas de soltero y soltera, Fiesta de regalos, Fiesta de fin de año, Amplificación de sonido, Prom.’s, y en general todo tipo de evento que el cliente solicite. Queremos tener el gusto de atenderlo con el mejor profesionalismo, distinción, amabilidad y sobre todo con los mejores precios de la ciudad. Llámenos, cotizaremos y le orientaremos sobre su evento sin ningún costo ni compromiso.

JOSÉ LUIS OCAMPO A. GERENTE Celular: 310010000

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I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P

NIT: 011111-1

CONTRATO PRESTACIÓN DE SERVICIO NOMBRE: C.C. DIRECCIÓN: EVENTO: CANT.

LUGAR: FECHA: No. DE PERSONAS: HORA: DESCRIPCIÓN

OBSERVACIONES:

V/R UNIT

SUBTOTAL

V/R TOTAL

OTRO VLR

TOTAL

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NIT: 011111-1 CONDICIONES DE PAGO: ABONO: SALDO:

FECHA: FECHA:

PERSONA NATURAL, RÉGIMEN SIMPLIFICADO NO RESPONSABLES DE IMPUESTOS A LAS VENTAS

CLÁUSULAS DE CUMPLIMIENTO

El contratante y el contratista se comprometen a cumplir con las normas establecidas en este contrato.

Los materiales y/o objetos mencionados en la página anterior devueltos al finalizar la recepción.

Se entregará inventariado el material al contratante y se recogerá de la misma forma; si algún objeto presenta cualquier tipo de avería, roto, desportillado, mantelería quemada, etc. El contratante responderá por el valor comercial de dicho o dichos objetos, por lo cual deberá hacer un depósito de $ 150.000 pesos los cuales serán devueltos si no se presenta ningún tipo de avería al final del evento.

El tiempo mínimo de servicios prestado por un mesero, es de 5 horas $ 40.000 pesos, la hora $ 8.000.

La filmación se entregará máximo 10 días después del evento en casete, VHS Sony o DVD, con una duración de 2 horas máximo editado con fondo musical.

La forma de pago será de 50% como abono y el 50% restante un día antes de la recepción.

Por ningún motivo habrá devoluciones de dinero.

_______________________ FIRMA CLIENTE: NOMBRE: C.C No

son en calidad de préstamo y serán

__________________________ GERENTE PROPIETARIO JOSÉ LUIS OCAMPO C.C. No 19.111.111 Bogotá.

110

I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P Tel茅fonos fijo: 2 123 456 Cel: (03) 310 123 456 A.A.72217 E-mail:

FDH (Formador Dice y Hace)

FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace) CUESTIONARIO 驴C贸mo se llama? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _____________________________________________________________

Que elemento es ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _____________________________________________________________

Mencione la clasificaci贸n _________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ______________________________________________________________

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M贸dulo Gu铆a Etiqueta y Protocolo EDH (Estudiante Dice y Hace)

Elaborar una lista de

Realizar una mesa redonda donde se discutir谩

Valoraci贸n de Evidencias: _______________________

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I nst it ut o Colombiano de A prendizaje I N CA P

BIBLIOGRAFÍA

Revista LA BARRA, El arte de servir la mesa.

Guía del barman, Michael Jackson, Círculo de lectores

W. Longdeines, Bebidas Famosas del mundo. Madrid, Editorial Everest. 1998.

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SMITH. Jalee. Retener y Fidelizar al cliente, Editorial Trillas de México, 2002.

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