Guia servicios hoteleros 2017

ESTRUCTURA DE LA INDUSTRIA HOTELERA

GUÍA PARA EL ESTUDIANTE 2017

ELABORADO POR: NESTOR EDUARDO AGUIRRE PEÑA DOCENTE: HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA BOGOTÁ D. C., COLOMBIA

Tabla de Contenido

PRESENTACIÓN 1. UNIDAD 1: GENERALIDADES DE LA HOTELERÍA 1.1 Historia de la hotelería 1.2 Servicios de alojamiento 1.3 Legislación turística 2. UNIDAD 2: EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 2.1 El departamento de reservas 2.2 Cargos y formatos del departamento 2.3 Tomar, modificar y cancelar reservaciones 3. UNIDAD 3: EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN 3.1 El departamento de recepción 3.2 EL check in 3.3 El check out 3.4 Los documentos de la recepción Bibliografía

PRESENTACIÓN La Hotelería tanto como el Turismo es necesaria dentro del ritmo de vida moderno, ya que a través de ellos las personas de todos los status sociales logran acceder a los servicios de recreación, esparcimiento y descanso.

Nosotros como servidores a esta gran industria sin chimeneas, somos los llamados a prestar en forma directa y desinteresada este tipo de servicios a quien los utilice en su propio bien, por lo anterior vale decir que los conocimientos adquiridos a través del presente módulo y la materia en general serán pieza fundamental para nuestra vida laboral.

Es importante el conocer que es un Hotel, cual es funcionamiento interno y como encajamos nosotros en esta gran familia como es la Hotelería a nivel local, nacional y mundial, debemos aprender de sus controles, su ejecución y sus manejos dependiendo del área en que finalmente vamos a prestar nuestros servicios.

El curso de servicios Hoteleros, que forma parte del programa Técnico en Servicios Hoteleros y Gastronomía, comprende el estudio de todos los procesos hoteleros que están estrechamente ligados con el servicio de alojamientos, alimentos, bebidas y algunos servicios complementarios. Además incluye los pasos de las principales operaciones, dentro de estas dos áreas, elaboración y registro de documentos y manejo de la información procedente de dicha gestión operativa, administrativa y comercial de la empresa.

El propósito del presente módulo es servir de guía para el aprendizaje, la consulta y las prácticas específicas en cada uno de los temas tratados. El texto presenta en un lenguaje sencillo, los diferentes temas referentes a la prestación de los servicios hoteleros y gastronómicos, que toda persona que quiera desenvolverse en esta disciplina debe poseer, para desempeñar adecuadamente su rol laboral dentro de la empresa. Tiene como finalidad generar una serie de habilidades y competencias, operativas y procedimentales para desempeñar el oficio, por lo tanto se tratan los temas de manera muy práctica, partiendo de un recorrido por la génesis de la hotelería y la gastronomía. Cada una de las prácticas y cada taller se enfocan en casos de aplicación empresarial.

Este curso de servicios hoteleros, ha sido recopilado a partir del conocimiento de la materia y de la experiencia en el campo laboral de los docentes del área, así como de textos, módulos de la institución y reconocida bibliografía seleccionada para tal fin.

UNIDAD No. 1 1. GENERALIDADES DE LA HOTELERÍA

1.1 HISTORIA DE LA HOTELERÍA DEFINICION: Alojar y alimentar a personas que se hallan lejos de su hogar.

La palabra HOTEL deriva del francés hôtel, que originalmente se refería a una versión francesa de una casa adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento. Su nombre tiene raíces comunes con: Hospitalidad, Hospital, Hospicio. Debemos hacer mención teniendo en cuenta la definición, a las posadas. Desde la época antigua hasta principios del Siglo XVII, se llamaban “Cauponae” u “Hospiti”, apareciendo por primera vez el nombre de Hotel para denominar a los edificios que podían ser alquilados por día, semana o mes, tomado de las residencias urbanas burguesas de Francia, ya que en ese momento sonaba más pomposo y señorial.

SU HISTORIA: Es en la antigua Mesopotamia, el Irak de hoy, aproximadamente 5.000 años atrás se encontraron los primeros vestigios de la hotelería y la gastronomía, con unas estructuras llamadas CARAVANCERAI, donde se atendía a las caravanas de los viajeros. En la antigua Roma, (año 43 a. C.) existían posadas con letrinas, llaves con pestillos, restaurantes, dormitorios, patios y establos. Se conserva evidencia tanto en pinturas como en escritos, de la existencia de hosterías llamadas "Mansiones" las cuales estaban estratégicamente situadas en su red de caminos con el fin de recibir a funcionarios en sus viajes y así atender asuntos del gobierno. Desde la época Antigua hasta principios del Siglo XVI, existieron posadas muy rudimentarias para satisfacer las necesidades de los viajeros. Este tipo de establecimientos eran casas particulares donde vivía una familia y daban albergue y algunas comidas a los viajeros. Los espacios destinados a dormir tenían una especie de cucheta armada con alfalfa y heno no existiendo el alojamiento individual, todos los viajeros compartían dicho espacio.

A raíz de que las carreteras y los viajes fluviales eran las vías principales de comunicación, estas posadas se fueron estableciendo a lo largo de los ríos y caminos, pasaron de ser pequeñas y con habitaciones compartidas, a ofrecer la posibilidad de alojamiento individual y con más capacidad. Comenzaron también a ofrecer establos para los caballos, y grandes patios donde se daban espectáculos. Se establecieron leyes para controlar los precios de los servicios que se ofrecían.

Otra forma de alojarse por aquellos tiempos eran las Catedrales y Monasterios, convirtiéndose (sin saberlo) en la primera cadena hotelera de la historia.

En 1540 se produce un gran crecimiento de las posadas, primero, debido a que la Iglesia dejo de ofrecer hospedaje, y segundo, porque se convirtieron en las postas para el

recambio de caballos de las diligencias. Muchos propietarios de diligencias, también lo eran de las posadas.

Con la aparición del ferrocarril en 1800, las posadas dejaron de tener su importancia y comienza la era de los servicios, en 1829 se inauguró el hotel Tremont House, brindando por primera vez los servicios de: botones, camareras, llave de habitación para clientes y aseo de la habitación. Muchas veces eran propiedad de las mismas compañías ferroviarias que ofrecían prestigiosos servicios de alojamiento a los viajeros más acomodados. Otros empresarios se dedicaron a la construcción de grandes hoteles de lujo en las capitales, como el Savoy, en 1889, y el Ritz, a principios del siglo siguiente. La competencia entre los hoteles provocó la mejora del servicio y el aumento de la comodidad. Los nuevos establecimientos ofrecían comida de lujo preparada por cocineros franceses, a disposición de los residentes y de los clientes ocasionales. Los hoteles se convirtieron en centros sociales para almuerzos privados y banquetes para grupos.

El auge de los automóviles como medio de transporte en el siglo XX provocó un nuevo desarrollo que contribuyó en gran medida a la modernización de las posadas de carretera tradicionales, y amplió el acceso a lugares en los que se iban a construir numerosos hoteles y posadas. En la segunda mitad del siglo XX, el automóvil y el avión llegaron a ser los medios de transporte más importantes. Ello hizo que surgiesen nuevas formas de demanda de servicios de hostelería. Los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser más grandes, en especial cuando están pensados para satisfacer las necesidades de los viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles suele dirigirse a un determinado mercado de consumidores.

SU DESARROLLO EN EL TIEMPO: Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus asentamientos tribales, no había hoteles en los cuales pudieran hospedarse, por lo tanto, armaban sus tiendas donde lo deseaban. Los primeros viajeros intercambiaban mercancías por hospedaje. Indudablemente, hospedar fue una de las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno de los primeros servicios a cambio de dinero. Las posadas de los tiempos bíblicos ofrecían un poco más que una cama en el rincón del establo. La mayoría de estos establecimientos eran moradas privadas que ofrecían alojamiento temporal para los extraños.

A medida que transcurrieron las épocas y las costumbres, la hotelería se fue transformando, el hotel de vacaciones en el verano era, casi siempre, un edificio majestuoso, grande, de amplias habitaciones, con gran cantidad de empleados y ubicado frente a la playa.

Con el correr del tiempo, estos grandes edificios se transformaron en construcciones funcionales, con una amplia gama de servicios adicionales y ubicados en cualquier punto de la ciudad. Hoy las principales cadenas hoteleras poseen establecimientos cercanos a los aeropuertos de las grandes ciudades, en los cuales las estadías suelen ser de pocas noches, ya que son utilizados mayormente por viajeros de negocios. Estos son muy usados por las compañías áreas, para alojar pasajeros en tránsito o tripulaciones, para que tengan sus horas de descanso reglamentario.

A lo largo de la década de los 50, la tendencia hotelera se diseminó por el oeste y sur de Estados Unidos, especialmente en Florida y Texas. Dos hombres, Kemmons Wilson y

Howard Johnson, fueron los primeros innovadores en el ascenso del motel (motor hotel).

En 1952, Kemmons Wilson empezó a construir una cadena de hoteles estándares por todo Estados Unidos, a orillas de las carreteras.

La propiedad contaba con 130 habitaciones para huéspedes, cada una con baño privado, aire acondicionado y teléfono. Las características adicionales eran hielo gratis, estacionamiento gratis y perreras. Aunque en la actualidad estas comodidades se consideran normales en los establecimientos de alojamiento, en aquel tiempo revolucionaron la industria hotelera. De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creció hasta convertirse en la cadena de establecimientos para hospedaje más grande del mundo. En 1982, la compañía comenzó la construcción de los primeros hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza.

La cadena más grande de hoteles económicos Days Inn, fue fundada en 1970 por Cecil B. Day quien abrió seis moteles austeros. Los Days Inn se convirtieron en el principal proveedor de hospedaje para los visitantes de una de las atracciones turísticas más grandes del mundo Disney World Epcot Center. En 1990, la organización Days llegó a ser la cadena de moteles económicos más grande de Estados Unidos.

Para competir con estas propiedades de bajo costo, las cadenas de hoteles de mediana categoría introdujeron sus propios hoteles de servicio limitado, que combinan algunos rasgos del hotel de servicio completo con el ahorro de los hoteles económicos.

La expansión ascendente también tuvo lugar durante los 70 y los 80. La cadena Holiday Inn creó los hoteles Crowne Plaza para atraer a los hombres de negocios que prefieren propiedades de alta categoría, y Ramada Inn creó los Renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase.

Entre 1970 y 1980, se habían construido tantos hoteles que el porcentaje de ocupación a nivel nacional declinó de casi 70% a un poco más del 50%. Esta difícil situación inspiró otro período de innovación en el diseño de hoteles. De 1988 a 1990, la expansión más rápida ocurrió en los hoteles de suites, en cuyos alojamientos la habitación y la sala están separadas.

El porcentaje de expansión de hoteles en 1980 superó al de la expansión de toda la industria. Como resultado, en los 90 había más habitaciones disponibles en los hoteles que viajeros para ocuparlos.

La tendencia de hospedaje en los años 90 apunta hacia los servicios integrados, combinando las características de hoteles de servicio completo y servicio limitado para crear un nuevo tipo de hotel, con la esperanza de atraer huéspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de hospedaje. Las estrellas prometedoras del comercio del hospedaje, es decir los hoteles de suites, añaden aún otra dimensión. Pero una premisa ciertamente se mantendrá durante la década de los 90 y en el próximo siglo; la hotelería es dentro de la industria del Turismo una de la áreas que más transformaciones sufre, el empresario del sector debe estar preparado para observar cómo se comporta el mercado, tanto interno como externo, acomodándose también al surgimiento de nuevos destinos y requerimientos de la inmensa demanda de viajeros y turistas a nivel mundial.

1.2 Servicios de alojamiento.

En primer lugar para definir conceptos debemos hablar del turismo, como una gran ciencia socioeconómica que implica, el desplazamiento de una persona de un lugar a otro fuera de su domicilio habitual con pernoctación y de forma provisional por diversos motivos; al descomponer esta definición encontramos que las personas se desplazan de un lugar a otro y en ese lugar a donde viajan necesitan alojarse y comer; luego encontramos dos elementos los transportes y los hoteles o establecimientos de hospedaje estos son definidos actualmente en Colombia por la ley 300 o LEY GENERAL DE TURISMO / 1996 - en el título IX capítulo II, “ De los establecimientos hoteleros o de hospedaje“ - en su artículo 78 y siguientes. En conclusión es el turismo el padre de la hotelería y esta cuenta con dos hijos que son el alojamiento y los alimentos y las bebidas o lo que conocemos como la gastronomía.

Si lo vemos como un sector separado de la economía de Colombia, la industria de hospedaje ocupa el séptimo lugar entre las industrias del país. Si se le combina con el servicio de alimentos, bebidas, el hospedaje, transporte y otros sectores que se benefician del turismo se ocuparía el primer lugar.

Una porción de la industria que se caracteriza por un rasgo particular o por una serie de rasgos que se denomina segmento. Los segmentos de la industria de hospedaje evolucionaron como resultado de la competencia y se separan de acuerdo con el énfasis comercial de las propiedades que se da en cada uno. En Colombia los cinco segmentos principales son los siguientes: Hoteles económicos o de servicios reducidos El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales e higiénicas. Probablemente no haya servicio de alimentos y bebidas. Las tarifas de las habitaciones varían de 50.000 a 100.000 pesos por noche.

Para mantener las tarifas más bajas, los hoteles económicos de servicios limitados se ubican en inmuebles baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. Los costos de operación se mantienen bajos al eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear a un pequeño número de personas.

Hotel de mediana categoría El hotel moderno de mediana categoría es descendiente del primer hotel comercial concebido por Statler en 1908. Además de tener alojamientos cómodos con baños privados, el hotel tradicional de mediana categoría ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y bebidas y botones. Llamados en Estados Unidos, hoteles de clase turista o estándares, las propiedades de categoría mediana ofrecen lujo y comodidad a un nivel más alto que el promedio, decoración diseñada profesionalmente, y servicio de alimentos y bebidas en las instalaciones.

Hotel de suites El hotel de suites se creó para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer instalaciones superiores al promedio, a un costo de hotel de categoría mediana. El hotel de suites por lo regular ofrece áreas separadas para dormir y estar, junto con otros beneficios tales como cocineta y mini-bar surtido.

Hotel de primera clase o para ejecutivos El hotel de primera clase típico es lujoso o de una categoría cercana a la de lujo con comodidad y decoración excepcionales, personal altamente capacitado y por lo general con alimentos y bebidas superiores al promedio. Llamados también hoteles de ejecutivos, o primera clase, los hoteles de primera clase a menudo tienen suites de lujo, dos o más comedores, y un bar cóctel.

Hoteles de lujo Los hoteles de lujo representan el estándar de excelencia más alto en el nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especialización del personal, competencia y cortesía, diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. Casi todos los alojamientos tienen vista, ubicación o ambiente sobresalientes.

Otros tipos de establecimientos Dentro de cada segmento de la industria hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes mercados de viajeros: Hoteles Tradicionales; Moteles; Motel de carretera; Resorts; Hoteles Spa; Hoteles de convenciones o conferencias; Hoteles de playa; Hoteles-apartamento o Apart-hoteles; Hoteles-casino; Hoteles Gastronómicos; Hoteles Deportivos; Hoteles de Montaña; Hoteles de Temporada; Hoteles Rústicos; Hoteles boutique; Hoteles Business Class o Negocios entre otros.

Cada una de estas clases de alojamientos cuenta con sus características propias sin embargo, sobresalen en tiempos modernos por su gran desarrollo los hoteles "Resorts" y Spa mencionados anteriormente. Este tipo de hotel ha dado lugar a una incalculable gama de categorías: hoteles de playa, de montaña, de invierno, y hoteles de verano.

Tradicionalmente, este tipo de hotel es conocido por sus excelentes instalaciones y buena gastronomía. Es importante agregar que la industria hotelera mundial ha contribuido cultural y sociológicamente en muchas de las áreas de crecimiento del hombre con hechos como el de abrir nuevos horizontes culturales y descubrir áreas desconocidas útiles para su desarrollo; brindar esparcimiento y descanso para todos los estratos sociales y sobre todo crear una de las más grandes fuentes de trabajo en el mundo tan extensa que llega hasta los más recónditos parajes de la tierra.

Ha sido sin duda este fabuloso crecimiento de la industria hotelera la que ha agudizado la inventiva humana para incorporar más y mejores servicios con la aguda intención de darle al huésped - qué por razones obvias se ha vuelto muy selectivo - un sinnúmero de servicios de amplísimo rango como pueden ser campos de golf, piscinas, canchas de tenis y deportes acuáticos de toda clase; restaurantes y bares de primera, sauna y habitaciones con televisión y antena parabólica, Internet y wife five, cine con circuito cerrado y mini-bares, lo cual representa un cómodo y sofisticado servicio las veinticuatro horas del día. Para los hombres de negocios e importantes empresas, muchos de los hoteles cuentan con grandes salones de convenciones y eventos con todos los servicios.

Clasificaciones y categorías: Las guías de viaje Michelín, publicadas en Francia, iniciaron la práctica de clasificar y asignar categorías a los establecimientos de hospedaje.

Andre Michelín, el fundador de la compañía de neumáticos escribió la primera guía de viaje en 1900. Esta clasificación se basa en las instalaciones, en la comodidad, el servicio y la creatividad. En USA, La US Bureau of the Census clasifica los establecimientos de hospedaje por tamaño, basándose en el número total de las habitaciones. Las diferencias entre los tipos de hoteles y moteles se ha hecho cada vez menos notoria.

En la mayoría de las fuentes informativas de viajes, los establecimientos de hospedaje se agrupan por clase: la calidad total de los alojamientos y servicios. El sistema europeo para asignar categorías, como lo ejemplifican las guías verdes Michelín, agrupa a los hoteles en tres clases.

Algunos sistemas gubernamentales dependen exclusivamente del precio para asignar categorías a los hoteles. Sin embargo, la mayoría de los sistemas utilizan los siguientes criterios:           

Número y tipo de habitaciones Elegancia y comodidad de alrededores Higiene Número y especialización del personal Nivel de servicios Servicios para reservar Calidad y diversidad en el servicio de alimentos Servicio de bebida y bar Accesibilidad al entretenimiento y a actividades Transportación disponible, tal como tren de enlace o autobús.

Cortesía y espíritu del personal

Video de los 10 hoteles más caros del mundo (Ctrl + clic para seguir vínculo).

1.3 LEGISLACIÓN TURÍSTICA La legislación hotelera en Colombia tiene sus orígenes en 1931, durante el gobierno del Dr. Enrique Olaya Herrera, ya que por medio de la ley 86 del 26 de julio de 1931 se decreta el fomento al turismo, y se crea el servicio oficial del turismo, que dependía directamente del ministerio de industria y comercio.

Luego en 1943 a través de la ley 46, se adjuntó la dirección general del turismo al ministerio de economía nacional, con lo cual se le da mayor impulso al turismo y se

amplía su autonomía para la toma de decisiones, además se le asigna presupuesto para que no dependa de los caprichos del gobierno de turno.

Sin embargo, el desarrollo real del turismo se da con el nacimiento de la EMPRESA COLOMBIANA DE TURISMO S.A., que se autorizó por medio del decreto 0272 de 1957.

Su objetivo principal era el fomento y colaboración con empresas turísticas y de transporte que funcionaban en el país. Se estableció que a partir del primero de enero de 1958, los hoteles pagarían un impuesto del 5% de la tarifa autorizada para alojamiento. Además se comienza a llevar registro de los movimientos de turistas que ingresan al país.

Este ente desaparece en 1968, cuando a través del decreto 2700 se crea la CORPORACIÓN NACIONAL DE TURISMO, cuyas principales funciones eran:    

Estudiar por áreas las necesidades de infraestructura turísticas.

Promover la recreación en las colonias vacacionales.

En coordinación con el SENA, crear, mantener, subvencionar y fiscalizar escuelas para la formación de técnicos y personas idóneas en las actividades relacionadas con el turismo y la hotelería Categorizar y clasificar hoteles y restaurantes.

La corporación es una empresa industrial y comercial del estado, vinculada al Ministerio de Desarrollo Económico, posteriormente en el año de 1996, a través de la ley 300 del mismo año se le da un nuevo techo jurídico al turismo mediante la LEY GENERAL DE TURISMO que remplaza a la corporación por el Vice ministerio de turismo, actividad relacionada siempre al Ministerio de Desarrollo económico por entenderse que el turismo es un gran generador de divisas para el país, y finalmente se le da vida al Ministerio de Comercio Industria y Turismo.

LEY 300 DE 1996. Requisitos establecidos en la ley y en sus normas reglamentarias.

Para el cumplimiento de los fines de la presente Ley (Hacer doble clic en la imagen).

También se debe tener en cuenta un aspecto muy importante que es la globalización y los diferentes tratados de libre comercio hechos entre países de América latina entre otros, esta tiene su pro y su contra para Colombia.

Un buen número de empresas colombianas están aprovechando el tiempo y preparándose para el cambio oceánico que vendrá con la caída de las barreras comerciales que protegen el mercado colombiano. El cambio es inminente pues bien sea por medio del ALCA o de un T. L. C. con los Estados Unidos, los aranceles que hoy protegen a muchos productos colombianos (que pueden llegar al 30%), pueden reducirse a un mínimo. Para entender la velocidad del cambio, basta recordar que en el reciente acuerdo firmado entre Estados Unidos y Chile, el 85% del universo arancelario quedó en el nivel “cero” a partir del primer año.

En Colombia hay un ente privado que reúne la mayoría de los hoteles, se trata de COTELCO que es la asociación hotelera de Colombia, entidad sin ánimo de lucro creada en 1954 para fortalecer y agrupar los establecimientos que se ocupan de la industria hotelera. El gremio forma parte y está en contacto permanente con las organizaciones internacionales del turismo y la hotelería mundial trasladando eventos, experiencias y programas a sus hoteles afiliados. Pertenece al consejo empresarial de la organización mundial del turismo OMT; a la asociación mundial de hoteles y restaurantes IHRA y a la asociación latinoamericana de gremios de la hotelería.

Cotelco como agremiación hotelera actúa ante el congreso, el gobierno nacional, los gremios y las entidades nacionales e internacionales para lograr la correcta ejecución de la política turística y hotelera del país. Propone mediante una consultoría apropiada, y hace el seguimiento de todas aquellas acciones que propendan por el desarrollo de la hotelería y el turismo del país en general. Impulsa acuerdos entre el sector privado y el Estado para lograr la competitividad de la hotelería colombiana y su modernización.

Busca a través del fortalecimiento de los segmentos regionales, convertir a las regiones en protagonistas del desarrollo turístico.

Como socia del fondo de promoción turística, sirve de órgano consultivo, vigila y hace seguimiento a aquellas inversiones que propendan en la difusión de las bondades y facilidades que ofrece el país como destino turístico. Busca fortalecer la organización, tanto a nivel nacional, promoviendo la capacitación del recurso humano y asegurando la calidad en todas sus áreas. Desarrolla planes y programas tendientes a mejorar las relaciones entre los hoteles afiliados y el gremio y a estimular el espíritu de cooperación entre todos sus asociados. Sirve de órgano de información y divulga las actividades generales de la agremiación y de sus asociados a través de todos sus medios de comunicación.

PRINCIPALES CADENAS HOTELERAS CADENAS INTERNACIONALES: Holiday In, Marriot, Accor, Crowne Plaza, Hilton, Hayatt, Hostelling, International, Intercontinental.

CADENAS HOTELERAS NACIONALES: Hoteles Dann Limitada Grupo Hotelero Mary Y Sol S.A. Hoteles Sol – Meliá Hoteles Charleston S.A. Inversiones Ghm S.A. Hoteles Estelar S.A. Ghl Grupo Hoteles Limitada

Hoteles Royal Hoteles Decamerón Colombia S.A

Ver video de la Cadena hotelera Decamerón (Hacer Ctrl + clic para seguir vínculo).

1.4 ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL Los establecimientos hoteleros tienen una estructura basada en departamentos con funciones y responsabilidades bien definidos, así: Departamentos operados. Son centros de producción que generar ventas directas de productos terminados y servicios, los cuales generan costos, gastos y utilidades. Por ejemplo: El departamento de reserva y recepción, ya que tienen contacto directo con el cliente, se ocupan de cerrar las ventanas de habitaciones, generan gastos de papelería, servicios y costos de mano de obra, pero producen utilidades directas.

Departamentos no operados. Concentran actividades no productivas desde el punto de vista de intercambio de recursos, ejercen control administrativo y soportan a los departamentos operados, generan gastos y costos pero no utilidades directas. Por ejemplo: el departamento Administrativo, el cual causa costos y gastos, se encarga del control administrativo, la gestión contable, compras, almacenamiento y despacho de mercancía, manejo del personal y la seguridad; sin embargo no vende directamente, en la mayor parte de las ocasiones ni siquiera tiene acceso directo al cliente. Los establecimientos hoteleros tienen dos formas fundamentales de organización, según provengan de persona natural o persona jurídica: centralizada y descentralizada.

Organización Centralizada. Esta clase de organización se caracteriza porque el dueño el mismo gerente, no se delegan funciones ni responsabilidades porque la toma de decisiones se concentra en este nivel.

Organización Descentralizada. Esta clase de organización, es la utilizada por las grandes cadenas hoteleras en el mundo, se caracterizan por tener claramente definidos puestos de responsabilidad, delegación de funciones y centros de costos. Cuentan con una junta directiva que determina cuáles serán los diferentes gerentes de sus hoteles y estos a su vez, asignan responsabilidades y delegan funciones en los gerentes de departamento. Estos pueden tomar decisiones ya que cada uno responde por la responsabilidad de cada departamento.

ORGANIGRAMA HOTELERO: Es la organización de un hotel en papel en el cual se destacan los diferentes departamentos.

TIPOS DE ORGANIGRAMAS: ORGANIGRAMA LINEAL O ESTRUCTURAL: Es el que define toda la organización del hotel, determinando los centros de responsabilidad para los distintos departamentos en relación con sus delegaciones o funciones.

Los organigramas estructurales o lineales pueden ser bien de organización centralizada, aplicada a hotel pequeños donde la DIRECCION concentra prácticamente el control de todas las funciones, o bien descentralizada, para hoteles más grandes donde la DIRECCION supervisa a los diferentes departamentos, pero cada uno de ellos tiene autonomía propia para la toma de decisiones rutinarias.

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN HOTEL PEQUEÑO

DIRECCION ALOJAMIENTO REGIDURIA DE PISOS

AMA DE LLAVES CAMARERAS LAVANDERIA

AyB COCINA BODEGA RESTAURANTES BARES

CONTABILIDAD CAJAS COSTOS COMPRAS MANTENIMIENTO

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL

JUNTA DIRECTIVA

MARKETING COMPRAS

GERENCIA GENERAL PERSONAL HABITACIONES

A y B

CONTABILIDAD

RESERVAS

COCINA

CAJEROS

RECEPCION

RESTAURANTES

CAJA - RECEPCION

CONCERJERIA

BARES

COSTOS

REGIDURIA DE PISOS

MINI - BARES

BODEGAS

AMA DE LAVES

STEWARD

ECONOMATO

LAVANDERIA

BANQUETES

MANTENIMIENTO

TELEFONOS

En este organigrama cada uno de los departamentos tiene su propio organigrama estructural de puestos de trabajo.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL: Es aquel donde se señalan las funciones de cada puesto de trabajo.

DIRECCION - PROMOCION DE ESTABLECIMIENTO - CONTROL DE DEPARTAMENTOS - CONTROL DE COMPRAS - CONTROL DE INVENTARIOS - CONTROL DE INGRESOS - CONTROL DE EGRESOS I I RECEPCION - ATENCION RESERVAS - FORMALIZAR EL HOSPEDAJE - RECIBIR Y ATENDER A LOS CLIENTES - ASIGNAR HABITACIONES - INFORMACION DE ACTIVIDADES - SOLUCIONAR PROBLEMAS O QUEJAS - COBRO DE FACTURAS

AMA DE LLAVES - LIMPIEZA DE AREAS PUBLICAS - LIMPIEZA DE HABITACIONES - LAVADO Y PLANCHADO DE LENCERIA - LAVADO Y PLACHADO ROPA CLIENTES - BLOQUE Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES - CAMBIO DE ROPA DE HABITACIONES

ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL DE SERVICIO LIMITADO Un rasgo destacado de este establecimiento de servicio limitado es que los gastos generales son bajos. Los gastos generales constituyen el total de todos los costos de operación que se derivan de mantener en funcionamiento el hotel. El personal del hotel de servicio limitado también se conserva tan reducido como sea posible. La organización consta de cuatro áreas principales: administración, división de habitaciones, mantenimiento y ama de llaves.

Administración: El dueño que también es gerente supervisa todas las operaciones del hotel, con la asistencia de un auditor o un subgerente. El auditor es responsable primordialmente de la contabilidad, facturación y de llevar registros financieros. El subgerente actúa como el gerente del hotel cuando el dueño está ausente. También puede emplearse a un asistente administrativo o especialista en trabajo de oficina para que lleve los registros, archive y realice las funciones de procesamiento de documentos.

División habitaciones: En una propiedad pequeña, el dueño gerente y el subgerente también pueden realizar todas las tareas de los empleados del departamento de habitaciones. Las tareas principales de estos empleados es tomar reservaciones, registrar a los huéspedes a la entrada y a la salida del hotel, responder a las preguntas por teléfono y asistir a los huéspedes como se requiera. Los empleados de división habitaciones también pueden presentar cuentas y manejar los pagos del huésped al registrar la salida. La mayoría de los hoteles de servicio limitado no tiene servicio de botones, de modo que los huéspedes deben llevar su equipaje a la habitación.

Departamento de mantenimiento: Lo constituye un especialista responsable del mantenimiento del edificio que se encarga de la plomería, electricidad, reparaciones sencillas y mantenimiento de los jardines. En un hotel pequeño, el dueño gerente puede realizar las rutinas sencillas de mantenimiento y contratar a electricistas o plomeros para reparaciones extraordinarias.

Departamento de ama de llaves: Está formado por una ama de llaves responsable del aseo de las habitaciones y aéreas públicas. El ama de llaves de un hotel pequeño son por lo general, camaristas supervisadas por el dueño-gerente.

Entre más grande sea la propiedad, mayor será el número de especialistas de tiempo completo y de medio tiempo que se necesiten en cada departamento.

ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL DE MEDIANA CATEGORÍA El personal está organizado por funciones en departamentos que constan de muchas unidades. Además de las cuatro áreas básicas, se añaden departamentos para manejar la seguridad, los alimentos y bebidas, los servicios al huésped y la comercialización. El hotel ejemplo tienen ocho departamentos principales: administración, división cuartos, servicio de alimentos y bebidas, servicios al huésped, comercialización y ventas, contabilidad, seguridad y mantenimiento.

Administración: La administración está encabezada por un director ejecutivo o por un gerente. El personal ejecutivo está constituido por un subdirector o un subgerente y varios

especialistas en trabajo de oficina. Los jefes de los diversos departamentos del hotel trabajan bajo la supervisión del director ejecutivo o del subdirector.

Departamento de la división de habitaciones: Consta de tres unidades: recepción, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la recepción es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y de las averiguaciones. El jefe de recepción lleva un libro llamado bitácora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc.

El ama de llaves es responsable del aseo diario de las habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de camaristas y supervisoras. Muchos huéspedes de categoría mediana proporcionan servicio de lavandería y tintorería en las instalaciones mismas del hotel, en tanto que otros utilizan servicios externos.

El departamento de personal uniformado está constituido por un capitán o supervisor y el grupo de botones. La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los clientes a su llegada y una vez registrados estos, transportar su equipaje a las habitaciones.

Departamento de alimentos y bebidas: El hotel ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos y bebidas, llamado “A&B” por los gerentes y empleados. Para mantener productivo este servicio, el comedor y el salón social están abiertos desde la calle y desde el interior del hotel. Esta medida ánima a otros consumidores -gente que no se hospeda en el hotel- a que utilicen el restaurante y el bar, para incrementar los ingresos mediante las operaciones de alimentos y bebidas. Los jefes de las diversas unidades del departamento de alimentos y bebidas trabajan bajo la supervisión del gerente o del sugerente. La responsabilidad más importante del gerente es controlar que las operaciones de A & B permanezcan productivas.

El departamento de alimentos y bebidas de un hotel de mediana categoría típico se divide en cinco unidades: compra de alimentos, producción o preparación de alimentos, servicio de alimentos, bebidas y servicio a las habitaciones. El departamento de compras de alimentos es responsable de adquirir los productos alimenticios que utiliza el personal de la cocina.

Al departamento de preparación de alimentos, o personal de la cocina, lo constituyen un chef ejecutivo al que lo asisten otros cocineros. Este departamento es responsable de preparar todos los platillos del menú. El departamento de servicio de alimentos está formado por meseros, meseras y ayudantes de meseros, quienes son responsables de servir a los huéspedes los alimentos.

El departamento de bebidas es responsable de preparar las bebidas para el bar, restaurante y servicio de habitaciones. Este departamento es administrado por un gerente de bebidas y por un barman. El departamento de servicio de habitaciones es responsable de surtir y entregar los pedidos de alimentos y bebidas que los huéspedes soliciten a sus habitaciones.

Departamento de servicios al huésped: El hotel de mediana categoría típico puede tener un salón de belleza, una tienda de regalos y servicio de valets (acomodador de autos) y de lavandería, organizados dentro del departamento de servicios al huésped.

Algunos hoteles poseen y operan sus propias tiendas de regalos y salones de belleza, pero otros rentan espacio a proveedores independientes para dar este servicio.

El gerente de servicios al huésped puede ser contratado para servir como agente de reservaciones para los diversos servicios externos que soliciten los huéspedes, como boletos para el teatro, excursiones, transporte terrestre, reservaciones de avión, renta de autos, etc. Algunos hoteles de mediana categoría rentan espacio para un escritorio a un agente de viajes, a un agente de una línea aérea o a un agente de una arrendadora de autos en lugar del gerente o además de él.

Departamento de comercialización y ventas (Marketing): El departamento de comercialización y ventas supervisa todos los aspectos de promoción y ventas a grupos.

Este departamento constan de tres unidades: publicidad, ventas a grupos y ventas de banquetes.

La unidad de publicidad es responsable de planear, desarrollar e implantar promociones para el hotel. El gerente de publicidad por lo general trabaja con una agencia externa de publicidad para crear campañas y diseñar materiales promocionales.

La unidad de ventas a grupos trabaja con compañías para negociar descuentos y tarifas grupales. Este departamento también es responsable de fijar tarifas o descuentos para mayoristas de excursiones quienes revenden alojamientos como parte de los paquetes turísticos anunciados.

Venta de banquetes trabaja con organizaciones de la comunidad, como escuelas, iglesias, clubes, planificadores de bodas y compañías para venderle servicios. Los banquetes son una importante fuente de ingresos. El gerente de ventas de alimentos y banquetes determina las cuotas, coordina las gestiones de los servicios de banquete vendidos al público; y también coordina los alimentos que sirven en las reuniones y convenciones del hotel.

Departamento de contabilidad: El departamento de contabilidad de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: efectivo general y cuentas por pagar. El departamento de efectivo general realiza toda la contabilidad relacionada con los ingresos (ganancias) del hotel. El cajero maneja todas las transacciones de efectivo, incluyendo el cobro de cheques, pago de huéspedes y facturación. El auditor lleva un control del dinero que deben al hotel tanto huéspedes como grupos; clientes de convenciones o corporaciones con crédito establecido.

El departamento de cuentas por pagar efectúa toda la contabilidad relacionada con el dinero que deben al hotel proveedores y empleados.

Departamento de seguridad: El departamento de seguridad es responsable de mantener los sistemas de seguridad de alarma y de proteger la propiedad personal de los huéspedes y del hotel.

Departamento de mantenimiento: El departamento de mantenimiento de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: control del ambiente, y reparación y mantenimiento. El departamento de control del ambiente es responsable de dar mantenimiento a los sistemas de calefacción, iluminación y electricidad en todo el hotel.

La prevención y el control de incendios también es otra de sus responsabilidades.

El departamento de reparación y mantenimiento contrata a un grupo de carpinteros, pintores, plomeros, electricistas y especialistas en reparación para mantener las instalaciones, la decoración y el mobiliario del hotel en buenas condiciones.

ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL GRANDE Las diversas instalaciones de un hotel ***** forman un conjunto muy completo de la vida moderna. Para administrar y operar este sistema residencial complejo se requiere un personal numeroso organizado en muchos departamentos. Tiene los mismos ocho departamentos básicos que un hotel de mediana categoría, pero el número de unidades y el número de su personal son mayores.

Administración: El hotel es administrado por un director ejecutivo a quien le asiste un director o gerente general y un grupo de subdirectores o subgerentes.

El departamento de relaciones humanas es parte de una administración que es responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas de capacitación en servicio, y de poner en vigor las políticas y procedimientos del personal.

Departamento de división habitaciones: Tiene un personal numeroso en recepción, ama de llaves y personal uniformado. La recepción se subdivide en departamentos más pequeños, separados, como son reservaciones, control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes. El departamento de ama de llaves se divide a su vez en dos subdepartamentos, el de aseo de habitaciones y el de lavandería. El departamento de personal uniformado es dirigido por un supervisor o capitán.

Departamento de alimentos y bebidas: Además de todo lo que posee un hotel mediano, opera un restaurante de especialidades, una cafetería informal y un bar, para ofrecer a los huéspedes servicios optativos de alimentos y bebidas; también opera un comedor para empleado.

Departamento de servicios a los huéspedes: Además de todo lo que posee un hotel mediano, tiene varias tiendas operadas por concesionarios independientes (dueños de negocios que rentan espacio del hotel).

Departamento de comercialización y ventas (marketing): El departamento de comercialización y ventas de un hotel grande puede constar de cinco unidades. Además de los departamentos de publicidad, ventas, y ventas de banquetes, puede contratarse a un gerente de ventas de convenciones de tiempo completo y a un gerente de convenciones, para vender y coordinar, respectivamente, estos servicios. El gerente de ventas de convenciones es responsable de planear las reuniones y determinar las tarifas.

El gerente de convenciones coordina los servicios de las diversas divisiones o departamentos, como servicio de alimentos y bebidas, servicio de personal uniformado y mantenimiento, en tanto se lleva a cabo la convención.

Departamento de contabilidad El departamento de contabilidad de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: efectivo general y cuentas por pagar. El departamento de efectivo general realiza toda la contabilidad relacionada con los ingresos (ganancias) del hotel. El cajero maneja todas las transacciones de efectivo, incluyendo el cobro de cheques, pago de huéspedes y facturación. El auditor lleva un control del dinero que deben al hotel tanto huéspedes como grupos; clientes de convenciones o corporaciones con crédito establecido.

El departamento de cuentas por pagar efectúa toda la contabilidad relacionada con el dinero que deben al hotel proveedores y empleados.

Departamento de seguridad: El resort tiene un jefe de seguridad quien supervisa a un grupo de vigilantes de tiempo completo, a los detectives de casa y a los especialistas en sistemas de seguridad.

Departamento de mantenimiento: El amplio departamento de mantenimiento de una propiedad grande es supervisado por el director de mantenimiento quien contrata a un grupo de mecánicos, plomeros, carpinteros, y especialistas en alfombras y tapicerías.

Perspectiva del empleo: Un vistazo a los organigramas de las propiedades en los ejemplos anteriores revela la gran diversidad de personal que se requiere para mantener en funcionamiento a la industria de la hospitalidad. Muchos puestos son altamente especializados, particularmente los de alimentos y bebidas, contabilidad y mantenimiento, pero muchos otros como el de recepción, ventas, y puestos de supervisión, requieren habilidades más generales con énfasis en la comunicación y en el contacto con el público.

Las oportunidades de progresar existen en todos los departamentos. Quizás en ningún otro campo existan oportunidades tan amplias para cada empleado, en cada nivel, no solo dentro del hotel sino en toda la industria mundial de la hospitalidad.

2. DEPARTAMENTO DE RESERVAS

2.1 El departamento de reservas.

Este departamento es uno de los más importantes del hotel, ya que es la puerta de entrada de los clientes o FUTUROS huéspedes del hotel, y en él se manejan las futuras ventas de habitaciones del hotel. Este departamento es responsable de recibir, documentar y analizar todas las reservaciones de los huéspedes. Está compuesto por distintos puestos, dependiendo del tamaño del hotel.

Su función consiste en recibir, documentar y analizar las reservaciones de los huéspedes.

El acto de reservar una habitación se denomina “vender habitaciones” y su instrumento básico es el sistema de reservaciones. El teléfono y la internet también es un medio importante para las reservaciones. En la mayoría de los hoteles toman reservaciones demás (sobre venden) debido a su porcentaje de cancelaciones y no shows. Una vez confirmada la reserva, se le da un número de confirmación al cliente.

LA RESERVACIÓN es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el cliente. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido. El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, télex, teléfono, correo electrónico y el más utilizado en la actualidad la Internet.

Las RESERVAS pueden ser: DETERMINADA: Se le da el número de habitación al cliente o este solicita tal habitación. Como desventaja le quita movilidad al planning.

INDETERMINDAD: Es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial, etc.), Este tipo utiliza el planning numérico.

FORMAS DE RESERVAS: DIRECTA: El pax reserva directamente con el hotel sin intermediarios.

INDIRECTA: interviene un intermediario (Ej. Agencia de viaje).

2.2 TIPOS DE RESERVAS: GARANTIZADAS: El pax realiza un depósito o consignación (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha límite para realizarla.

NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el pax no realiza ningún depósito para lo cual se le da una hora límite de llegada.

DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma persona o empresa.

DENEGADAS: Es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al pax y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).

CANCELADA: Por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato).

CAMBIO DE RESERVACION: Por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el planning para verificar la disponibilidad) LISTA DE RESERVA: Hay que darle al pax una fecha prudencial para contestar si vamos a tener habitaciones disponibles o no.

TIPOS DE INTERMEDIARIOS Y MEDIOS DE RESERVACIONES: Los intermediarios son toda persona física o jurídica que efectúa una o más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuros huéspedes) a cambio de un beneficio económico.

CONTACTO: Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes).

TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (Circuitos turísticos), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.

AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes: MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones.

Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que regula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc.

MINORISTA: Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.

REPRESENTANTE: Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.

TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de no show.

SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ej.: Galileo, Sabe, Holidex, Amadeus, Utell.

CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes, líneas aéreas, etc. que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular.

CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas gratuitas.

RED DE RESERVAS AFILIADAS: Es un sistema utilizado por las cadena hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.

RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: Es un sistema de suscripciones para hoteles independientes.

AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.

AGENTES SELL AND REPORT: Son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un

reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).

AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.

EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial.

ACUERDO DE COLABORACION: Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobación de la gerencia. Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente por reservas.

RESERVAS DE GRUPOS HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS: Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO. Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes datos: 1. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee break, coctel, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.

2. DOCUMENTACION: Se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de las mismas, y depósito de dinero como anticipo.

3. PRECIOS: Precio por persona, en base doble, comida extra, individual y gratuidades.

1.1 Cargos y formatos del departamento.

“EL EMPLEADO DE RESERVAS ES LA VOZ DEL Hotel” nunca una definición es tan bien aplicada y con tanta exactitud como la que representa al departamento de Reservas del hotel, en adelante vamos a aprender cuales son las razones.

PERFIL Y FUNCIONES PERFIL: Para delinear bien el perfil del empleado de reservas, debemos mencionar tres cualidades de gran importancia: la cordialidad al recibir el llamado del cliente, la manera en que establecemos esa comunicación y la capacidad en la toma de decisiones.

RESPONSABILIDAD: En este caso significa que está en sus manos la toma de decisiones sobre la ocupación del hotel y la manera de optimizar el rendimiento de las plazas en determinadas circunstancias. Esa optimización tiene sobre todo una mayor

preponderancia en temporada alta, donde conviene vender el hotel de determinada manera, para que el negocio resulte lo más rentable posible.

CONOCIMIENTOS: Sin los cuales resultaría imposible desempeñarse en este sector, deberemos saber de administración, por ejemplo para el cálculo de descuentos y presupuestos, manejar básicamente técnicas de informática, al menos saber un idioma extranjero.

RELACIÓN: Tiene comunicación con todos los sectores, la relación principal está establecida con el departamento de recepción, por el intercambio de información que deben tener en todo momento. Si hay un engranaje que no puede fallar es este. No olvidemos que los demás departamentos también son importantes.

HABILIDAD: Tener poder de convencimiento, este poder bien puede ser una técnica, que está implícita en la personalidad o también adquirida a través de la experiencia. Para poder convencer hay que tener seguridad en lo que hacemos o decimos, esto nos permitirá vender el producto hotel en forma telefónica con mayor eficiencia.

FUNCIONES: Para llevar a cabo con eficiencia las funciones del departamento de Reservas, hay que conocer en profundidad el producto hotel que se va a vender. Para conocer exactamente cuáles son las fortalezas y debilidades lo veremos más adelante cuando veamos las unidades de Recepción y Conserjería.

Es tan especial el trabajo en un hotel, que contrariamente a muchos que hacen su labor en compartimientos separados, sin conocer lo que hace el de al lado, en este caso es totalmente imprescindible saber cómo se manejan todas las áreas y como son cada uno de sus rincones. Por ejemplo si yo sé que las habitaciones son chicas, jamás venderé una triple con cama adicional, porque los pasajeros estarían muy incómodos. Ahora vamos a describir las funciones.

Debemos tener en cuenta las siguientes premisas: Ante el llamado de un potencial pasajero detectar rápidamente su necesidad y ofrecerle la mejor opción que tiene el hotel.

Ante la reserva del pasajero elevar la información a los departamentos correspondientes a efectos de planificar su estadía Otras tareas Este sector colabora en forma directa con Recepción y Administración.

Como toda tarea que se desempeña en un hotel, el encargado del Departamento de Reservas, deberá tener una secuencia lógica para desempeñar con éxito su tarea, esta secuencia hay que practicarla y automatizarla. Esta automatización, resulta como consecuencia de hacerse una guía de trabajo llamado Manual de Procedimientos, el cual seguramente nos será provisto por el hotel en el momento de nuestro comienzo en la función. Los grande hoteles sobre todo los de cadena tipo Sheraton, utilizan este manual, para todos los sectores, junto con el uniforme seguramente nos lo entregaran y nos dirán “en esta cadena hotelera trabajamos así”, lo que nos permite saber que en cualquier parte del mundo donde haya un Sheraton, reservas trabaja de la misma forma.

Antes de entrar de lleno en la tarea de reservas es muy importante que sepamos cuales son los tipos de habitaciones más comunes en los hoteles y cuantos pasajeros se pueden alojar en ellas.

Tipo de Habitación Capacidad de pasajeros Single Uno Doble Dos Triple Tres Cuádruple Cuatro Suites Dos a cuatro dependiendo de las comodidades A las mismas pueden adicionárseles, cama adicional o cuna.

También deberemos saber de qué manera se denominan los distintos regímenes gastronómicos que generalmente se brindan en un hotel: Desayunos

Continental, americano, buffet

Desayuno y una comida

Media Pensión (MP)

Desayuno y dos comidas

Pensión completa (PC)

Formatos físicos del departamento.

TOMA DE RESERVA: El siguiente formato es un modelo general para tomar una reservación sea esta personal o vía telefónica, cuenta con la siguiente información: Nombres, fechas de llegada y salida, dirección particular y de negocios, números telefónicos, e-mail particular y de negocios, forma de pago, tipo de habitación, tarifa, depósito solicitado, número de huéspedes y habitaciones, solicitudes y observaciones especiales, quien toma la reserva, fecha y hora.

HOTEL CINCO ESTRELLAS Nombre: Nombre: Dirección: Teléfono: Cliente paga: Nombre Empresa: Ciudad: Hab. Deseada: Nº pax: Hecha por: Solicitudes especiales:

DEPTO. DE RESERVAS

Fecha llegada: Fecha salida: Ciudad: Tel. Ofc.:

Depto.: e-mail: Cobro Empresa: Dirección:

Depto.

e-mail:

Tarifa: Cantidad Hab. Depisito: $

Tomada por:

I.V.A.: Tel. solicitante:

Fecha/hora:

Después de llenar la anterior forma se procede a llenar el REGISTRO DIARIO DE RESERVACIONES. El formato cuenta con columnas para los anteriores datos así:

HOTEL CINCO ESTRELLAS REGISTRO DIARIO DE RESERVACIONES ORIGEN

NOMBRE HUESPED

Nº PAX

CANT. HAB.

TARIFA

FECHA: TIPO

LLEGADA

DD/MM/AA SALIDA

Esta forma se diligencia diariamente con todas las reservas tomadas durante el día de la siguiente manera: ORIGEN: Se utiliza para indicar como se recibió la reserva: Ej.: Tel., Agt., Internet, otros.

NOMBRE HUESPED: Los apellidos primero luego los nombres de quien es responsable de la reserva.

Nº PAX: Indica en número total de huéspedes para los cuales se hacen las reservas.

CANTIDAD DE HAB.: Indica el número de habitaciones solicitadas por el cliente o, en el caso de haya varios huéspedes, se basa en la política del hotel en cuanto al número máximo de huéspedes por habitación.

TARIFA: Se emplea ya se a para indicar la tarifa cotizada o una categoría de tarifa mínima, moderada o máxima.

TIPO: Se indica el tipo de habitación solicitada según su ubicación, ejemplo: “GF” Hab. En planta baja; “PS” Hab. Junto a la piscina; “2F” Hab. En segundo piso.

LLEGEDA – SALIDA: Se usan para el registro de llegada y salida respectivamente.

Este documento se llevará a otro formato que es el del RESUMEN MENSUAL DE RESERVAS (uno por mes) y que continuación se detalla:

HOTEL CINCO ESTRELLAS MES: RESUMEN MENSUAL DE RESERVAS 1

2

3

4

5

6

7

8

MM/AA

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

101 102 103 104 105 201 202 203 204 205 301 302 303 304 305 306 307

A continuación se demuestra cómo se diligencia el anterior formato.

HOTEL CINCO ESTRELLAS RESUMEN MENSUAL DE RESERVAS

MES:

MARZO/20__

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 101 O O O O O O O O X O O O Y 102 X O O O O O O O O Y 103 X O X X O O O Y 104

OOX

Simbología:

O: Reservada o día de permanencia;

/ Llegada;

Y Salida, X Salida y

llegada

2.3 Tomar, modificar y cancelar reservaciones.

TOMAR UNA RESERVACIÓN A continuación veremos las pautas a seguir en la toma de una reserva. Ante el llamado de un potencial pasajero procedemos a: a) Nos presentaremos con nombre del sector, del hotel y luego nombre propio. Ej. De saludo: ¿Departamento de Reservas del HOTEL CINCO ESTRELLAS, mi nombre es Pepito Pérez en que lo puedo ayudar? b) Ante el requerimiento de fechas, tendrá a mano la planilla de disponibilidad o abrirá el sistema hotelero para corroborar que haya lugar para la fecha requerida. c) Seguidamente preguntaremos cuantas personas se van a alojar hará un nuevo chequeo para ver si para la fecha solicitada, podemos vender la habitación requerida. d) Luego de determinar el tipo de habitación, se informara la tarifa y el servicio que incluye por Ej.: $$$$ con desayuno e impuestos incluidos. e) Ante la reserva del pasajero: Pedirá la documentación correspondiente, de acuerdo a la política del hotel, solicitándole al pasajero por ejemplo un número de teléfono de contacto. f) Al finalizar su tarea, informara a recepción las reservas tomadas, consignando fechas y cantidad de habitaciones confirmadas para el día siguiente.

Otras tareas administrativas: a. En caso de el hotel requerirlas chequeara los ingresos de pagos con administración. b. Mantendrá actualizadas las panillas de reservas.

c. Mantendrá al día la planilla de tarifas juntamente con descuentos o promociones si los hubiera, y las diferencias si los pasajeros efectúan early check in o late check out. d. Mantendrá al día la información de tarifas de servicios adicionales, como ser: Media pensión, pensión completa, almuerzos, cenas, traslados.

Para hablar del buen desempeño de quienes nos encargamos del tan importante departamento de reservas del hotel, tenemos que conocer e incorporar a nuestra tarea diaria, algunas técnicas de atención telefónica.

Estas técnicas no tienen solo que ver con la inflexión de la voz, que debe ser transmitir simpatía y seguridad, sino que debemos prepararnos para “vender” y “asesorar. Para atenderlos vamos a usar diferentes técnicas las cuales describiremos a continuación: Cliente habitual.

Al atenderlo ya sabremos que se trata de un pasajero que utiliza asiduamente nuestro hotel, por lo tanto merece una atención muy especial. a) Anticiparle que se le ha reservado la habitual habitación de siempre (Este no es un detalle menor, pues al pasajero, por lo general le agrada que le den la misma habitación y agradece que lo recordemos). b) Le contaremos si es que el hotel ha efectuado mejoras con respecto al confort en las habitaciones. c) Lo informaremos los nuevos servicios que el hotel haya incorporado. d) Daremos las nuevas tarifas y su modalidad de pago. e) Destacaremos que le haremos descuentos especiales o alguna otra atención que el Directorio disponga por ser cliente habitual.

Referido es pasajero que nos solicita una reserva aconsejado por otro cliente.

En este caso la atención deberá ser de asesoramiento: a) Deberemos aconsejarle que tipo de habitación tomar teniendo en cuenta la cantidad de personas a alojarse. b) Daremos a conocer el confort de las habitaciones. c) Le informaremos de la totalidad de los servicios del hotel. d) Le daremos la tarifa y la modalidad de pago. e) Por ultimo le preguntaremos si es que no lo informo al principio de la llamada cual es el nombre del referente.

Cliente Potencial.

Es aquella persona que llama para consultar sobre la posibilidad de alojarse, este es el caso emblemático de la venta pues la atención deberá ser minuciosa, explicativa y sobre todo exitosa. a) Lo primero que debemos preguntar es si conoce el hotel.

A partir de esa pregunta comenzaremos a informar al posible cliente cuales son las características más sobresalientes: su ubicación dentro de la ciudad, haciendo resaltar los puntos de interés cerca de los cuales está emplazado, las características del edifico, y su ubicación (describirlos). b) Preguntar cuántas son las personas a alojarse y ofrecerle la mejor opción dentro de la tarifa cobrada, indicando si es externa, interna, su ubicación dentro del edificio, etc. c) Una vez informada la tarifa, le diremos cuáles son los servicios que incluyen, Ej. Desayuno e impuestos. c) Seguidamente hablaremos sobre el confort de las habitaciones: tipo de cama, si tiene TV, conexión a Internet, mini bar. d) Una vez que enumeramos los servicios incluidos en la tarifa, también informamos cuales son los servicios adicionales, cuál será la modalidad de pago. e) los servicios adicionales. f) Porque medio llego a conocer el hotel y así sabremos cuales de los utilizados para promocionar el hotel ha resultado más exitoso.

Para llevar a cabo con éxito el desafío de vender una habitación, todos los pasos que hemos descripto anteriormente, deben hacerse en forma seguida, manteniendo la secuencia que explicamos.

Para ello deberemos conocer el hotel en profundidad, tema del que hablaremos más adelante y saber el manejo de herramientas de informática, o de la que habitualmente se use en el hotel.

Ya aprenderemos cuales son las herramientas que se utilizan en el Departamento de Reservas, pero en este ítem queremos hacer mucho hincapié en la forma en que nos predisponemos a atender telefónicamente a nuestro pasajero.

Es importante que sigamos la secuencia de la atención telefónica que indicamos, esto no es algo arbitrario, sino el compendio de experiencias y estudios, de quienes en algún momento cumplimos la función de reservas.

COMO GARANTIZAR UNA RESERVACIÓN Los hoteles exigen una garantía para asegurar la venta de una habitación para una reservación confirmada. Puede ser que se solicite un depósito o número de tarjeta de

crédito. Algunos establecimientos no exigen ninguna garantía con excepción de reservaciones para grupos. Enumeramos algunos tipos de garantía: Depósito anticipado: Se exige un depósito anticipado al cargo de una noche más el impuesto correspondiente.

Mediante Tarjeta de Crédito: Se suele aceptar un número de tarjeta de crédito con fecha de expiración para garantizar la reserva. El cliente autoriza al hotel hacer un cargo por el depósito anticipado de una noche si el cliente no se presenta dentro de un horario determinado para usar la reserva o no la cancela.

Por Agencia de Viajes: Cuando una reserva es solicitada por un agente de viajes, se puede aceptar la dirección de la agencia como garantía. Si el cliente no utiliza la reservación, el hotel le cobra a la agencia el valor del depósito.

Corporativas: El cliente que viaja en nombre de una compañía puede garantizar la reserva con la dirección de la compañía; solo si compañías que han hecho arreglos corporativos o que cuenten con créditos pre aprobados con el hotel son acreedoras a una garantía corporativa con su dirección.

COMO MODIFICAR UNA RESERVACION. Ocasionalmente, un cliente o agente de viajes puede solicitar una modificación después de haber hecho una reservación. En este caso el encargado debe localizar la reservación y realizar las modificaciones necesarias. A continuación las modificaciones más comunes.

Nueva fecha de llegada o salida, Distinto número de adultos en el grupo Añadir o suprimir opciones o solicitudes adicionales para la habitación.

Cambio de ubicación, tipo de cama o tarifa.

Añadir o suprimir una garantía.

CANCELACIÓN DE RESERVAS: De vez en cuando, un cliente o agente de viajes se pone en contacto con el departamento de reservaciones para cancelar una reserva.

Los pasos a seguir cuando se recibe una cancelación son los siguientes: 1. Se puede emitir un número de cancelación para el cliente como prueba de que la reservación fue cancelada.

2. El tipo de habitación se regresa al fondo de disponibilidad, de modo que se pueda volver a ofrecer para la venta.

3. El archivo de reservación del huésped es eliminado del sistema de reservaciones.

Todo lo anterior sirve para controlar la ocupación, evitar la sobreventa del hotel, mantener informados a todos los departamentos del hotel sobre dichas ventas, controlar los depósitos de los huéspedes, programar y pronosticar las ventas y mantener estadísticas.

Principales cargos del departamento de reservas:  El gerente de reservas  El jefe de reservas



El encargado de reservas

3. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

3.1 El departamento de Recepción.

La recepción es la que más contacto tiene con los huéspedes, por consiguiente es muy importante tenerla bien organizada y dotada de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista administrativo sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a la ecuación: Cortesía, simpatía y don de gente.

La recepción se puede dividir en 2 áreas: FRONT OFFICE: (Mostrador/front desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped. Aquí funciona: LA CAJA: Confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda, otorga el pase de salida, se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.

MOSTRADOR: Registro del huésped, formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas. Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.

Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc.

BACK OFFICE: Funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente como son: RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.

MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas facturas, control de las cuentas, comisiones y deducciones. Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos (matutino y vespertino). Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Cuentas Corrientes" ó "Mano-corriente" y utilizan varios impresos como por ejemplo VALES DE CONSUMO que son facturas de crédito que el cliente no paga en el momento; son de uso interno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta del huésped, son firmados por el huésped, deben llevar número de habitación, fecha e identificación del área que lo otorga; FACTURA CONTADO que se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crédito o cheque; FACTURA DE CREDITO que se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crédito de la casa.

CAJA DE RECEPCIÓN: Funciona las 24 hs del día, pero generalmente en el turno nocturno está a su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos.

RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN CON LAS DEMÁS ÁREAS El departamento de recepción tiene relación permanente con algunas áreas del hotel, una más que otra según el tipo de solicitud que surja, siendo necesario definir, explicar su función y relación con el departamento de recepción.

Departamento de ama de llaves: Se encarga de la limpieza de las habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Verifica todas las tareas correctas por partes de las camareras, se encarga del suministro de artefactos, pedidos y el control de entrada y salida de empleados a su cargo. La relación que pueda existir con el departamento de recepción cuando la habitación se encuentra disponible limpia (vacant clean), cuando se recibe alguna queja por parte del cliente que no se ha hecho la limpieza en la habitación, etc.

Departamento de A & B: Es el sector del restaurante, brinda el servicio de alimentos y bebidas cuenta con todo personal capacitado como (chef, meseros, barman, maître, etc.).

La relación con el departamento de recepción puede llegar a ser cuando se recibe todos los alimentos y bebidas consumidos día a día en una lista detallada, para luego realizar el resumen de facturación, encargos por parte de clientes a su respectiva habitación, quejas por parte de clientes, etc.

ORGANIZACIÓN DE LA RECEPCIÓN: En las siguientes secciones se exponen las funciones de cada puesto.

GERENTE DE RECEPCIÓN El gerente tiene la responsabilidad general de supervisar al personal, de trazar metas departamentales y de implantar políticas y procedimientos en la recepción. Este gerente coordina las operaciones de la recepción, asigna tareas y supervisa y apoya a los miembros del personal. En juntas, evalúa el desempaño del personal; discute los problemas operacionales y programas y se asegura de que los miembros del personal comprenden y siguen las políticas del hotel, como también los procedimientos operativos, además asiste a los empleados de la recepción durante las horas de mayor operación. El departamento de reservaciones está bajo la supervisión del gerente, quien es responsable de planear e implantar metas y políticas concernientes a las reservaciones.

El gerente debe mantener una comunicación eficiente con todos los departamentos dentro del hotel, en caso de que algún huésped tenga alguna necesidad o queja; pero, especialmente, con el departamento de ama de llaves, además debe preparar un informe escrito sobre las actividades, que luego será elevado al director ejecutivo.

SUBGERENTE DE LA RECEPCIÓN Es responsable de ejecutar las metas, políticas y procedimientos establecidos por el gerente; debe ser capaz de asistir activamente en todas las áreas operacionales de la recepción. Puede tener la responsabilidad de coordinar las operaciones de la recepción, capacitar al personal, supervisar las cuentas.

RECEPCIONISTA

Responsable de saludar y registrar a los huéspedes que llegan, verifican información de reservaciones y la identificación, la autorización de crédito, asignarle una habitación y distribuir las llaves. Puede manejar peticiones de los huéspedes, tomar reservaciones y dirigir llamadas telefónicas al departamento de reservas; preparar y verificar la cuenta final y recibir el pago. Recibe quejas y tan pronto se desocupen las habitaciones debe avisar el departamento de ama de llaves y actualizarlo en el rack. Veamos las condiciones de un buen recepcionista: APTITUDINALES: Buena presencia (pulcro), cortes, amable, expresarse correctamente, capacidad para resolver problemas, puntual, discreta, buen carácter (no agresivo), sonriente en momentos adecuados, aptitud mental positiva, buen compañerismo, ser perseverante, ubicado, tener consideración, respeto, discreto y ser prolijo.

CARACTERISTICAS PROFESIONALES: Hablar por lo menos dos idiomas, informática, cultura general, conocimiento especifico del área de trabajo, conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas), conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona, experiencia laboral y preparación sobre técnicas de venta.

NORMAS DE HIGIENE FISICA: ROSTRO: Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada; femenino: aseada, maquillaje discreto.

CABELLO: Peinados discretos, cuidado, saludable.

ASEO PERSONAL: Es bueno ducharse antes de ir a trabajar y después culminada la jornada.

BOCA Y DIENTES: Especial cuidados con el aliento, visitar odontólogo, no tener aliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.

MANOS Y UÑAS: Limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las uñas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes en tonos suaves.

PIES: Son los que más sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es importante usar calzado cómodo.

REVISIONES MEDICAS: Por lo menos una vez al año.

AUDITOR NOCTURNO Realiza dos funciones importantes: el balance de todas las transacciones del día anterior, y ejecuta la tareas del empleado de la recepción. Como extra, revisa el estado de crédito y verifica las cuentas que exceden el límite autorizado, prepara listas de cuentas que deben pagarse, calcular las ventas a créditos para facturarlas, y revisar las habitaciones para el día siguiente. Una función muy importante también, es la preparación de un balance mecanizado, o saldo mecanizado, el cual es un reporte que compara los totales

departamentales diarios con el total de todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas de los huéspedes.

A continuación aprenderemos cuales son los tres momentos más importantes de la tarea que se realiza en la Recepción.

3.2 EL CHECK IN: Es decir, la entrada de huéspedes y su correspondiente control para lo cual se siguen pasos: a) A la llegada del pasajero: Realizar en Check in con amabilidad y rapidez. No existe nada más tensionante para un pasajero que esperar para ingresar a un hotel. Pensemos que es posible que haya viajado muchas horas, encontró mucho tráfico en la ruta, tuvo espera en el aeropuerto, o simplemente desea empezar a disfrutar lo antes posible del confort y el servicio que tanta expectativa le ha creado. b) Durante la estadía del pasajero: Dar respuestas con seguridad y precisión a todas las inquietudes. Estas pueden ser muchas, desde el estado del tiempo, detalles de la habitación, horarios de los servicios gastronómicos etc.

CHECK-IN: Al llegar el PAX. La secuencia de esta tarea es la siguiente: a) Al tomar contacto con el pasajero, solicitara a nombre de quien está hecha la reserva, verificando en el planning o en el sistema operativo que esté debidamente efectuada. En caso de no estar, recuerde JAMAS le diremos que la reserva no está efectuada. Para resolver este problema, que seguramente es uno de los más graves que se nos pueda presentar, cada establecimiento nos dará la indicación de cómo debemos actuar. b) Una vez confirmado los datos, le daremos la bienvenida diciendo "lo estábamos esperando”, esta frase hará sentir confiado y seguro al huésped. c) Hará entrega del registro de pasajeros para que sea completado y firmado, en caso de que no salga por el sistema operativo. Este registro requiere que el pasajero pierda unos minutos para hacer su ingreso a la habitación, circunstancia que a veces es molesta.

En este caso hacerle notar que las autoridades pueden requerirlo en algún momento. d) Solicitara que el pasajero complete la ficha con sus datos. En este caso es muy probable que nos pregunten para que necesitamos tantos datos. Simplemente le contestaremos que es para nosotros muy importante contar con esa información adicional, que tan amablemente nos está brindando. e) Informara del número de habitación asignada y el piso en que se encuentra. f) Informara de horarios y lugar de desayuno, en este punto es importante recomendar al pasajero que lea la reglamentación del hotel que se encuentra en un lugar visible de la habitación para que sepa cómo manejarse. g) Llama al Bell boy para que acompañe al pasajero a su habitación.

3.3 EL CHECK OUT

La importancia del departamento de Recepción reside en que es el centro de información para los huéspedes es su primer contacto directo con el hotel a su arribo al mismo y asi mismo es su último contacto.

Al realizar el check out hay que tener preparada toda la documentación para evitar demoras al huésped. Así como nuestro cliente desea ingresar rápido a la habitación, tampoco quiere esperar para pagar la cuenta. Más adelante les daremos detalles de cuáles son los documentos que tendremos que tener a mano. Recordemos que todos estos factores darán como resultado la excelencia en el servicio y un buen índice de satisfacción para el pasajero y nuestra alegría interior de haber realizado nuestra tarea correctamente.

CHECK-OUT: A la salida del pax es decir, la salida del huéspedes y su correspondiente control para lo cual se siguen pasos a) Ante el llamado del pasajero avisara al Bell boy que se dirija a la habitación para ayudar con el equipaje.

En este momento ya habremos entregado toda la documentación que se requiere para la confección de la correspondiente factura. Detalle de los días de alojamiento, servicios no incluidos, boucher de servicios de comidas, lavandería, forma de pago, descuentos etc.

Es importantísimo que esta documentación este verificada con los diferentes sectores para evitar conflictos con el pasajero al retirarse. b) Informamos al departamento de Pisos que se desocupa la habitación. Este es el momento en que la camarera del piso revisa la habitación, a efectos de verificar que no existan faltantes o que el pasajero haya dejado olvidada alguna pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el huésped estará en front desk, pagando su cuenta. c) Solicitamos que pase por caja a efectos de que abone la mencionada factura. d) Entregamos la encuesta de satisfacción, explicándole al pasajero que su opinión es muy importante para evaluar nuestros servicios y una vez confeccionada le pediremos que la deposite en el buzón habilitado para tal fin, agradeciéndole su amabilidad. Nos despedimos amablemente, deseándole a nuestro después un feliz viaje y un pronto regreso a nuestro hotel. e) Por ultimo pedimos al Bell que acompañe y ayude con el equipaje a los pasajeros hasta la salida.

3.4 Los documentos de la Recepción DOCUMENTOS A DELIGENCIAR EN LA RECEPCION A LA LLEGADA DE UN HUESPED: REGISTRO HOTELERO: Es documento es entregado directamente a los establecimientos hoteleros por COTELCO y el Vise ministerio de Turismo; este documento es diligenciado directamente por el huésped con la ayuda del recepcionista.

Este impreso contiene todos los datos del cliente que contrata el alojamiento y todos los servicios del hotel y donde están reflejadas las obligaciones por ambas partes. Además sirve para confeccionar, a partir de los datos que constan en el mismo la mayor parte de los impresos que se confeccionan en la recepción.

Registro hotelero formato:

HOTEL CINCO ESTRELLAS TARJETA DE REGISTRO Nº 0 0 0 0 1 NOBRE/NAME

NACIONALIDAD/NACIONALITY

DIRECCION/ADDRESS

CIUDAD/CITY

PAIS/COUNTRY

TRANSPORTE/TRANSPORTATION

IDENTIFICACION/IDENTIFICATION

TEL./PHONE

RESERVA/RESERVATION

OFICIO/OCUPATION

MOTIVO DE VIAJE

EMPRESA/COMPANY

TARIFA HAB/RATE

PURPOSE OF TRIP

LLEGADA

SALIDA

ARRIVAL

DEPARTURE

AGENCIA DE VIAJES

RECREACION

AEREO/AIR

TRAVEL AGENCY

RECREATION

TERRESTRE/LAND

LINEA AEREA

NEGOCIOS

AIR LINE

BUSINESS

CENTRO RECREAC.

SALUD/HEALTH

ESTADIA/STAY DIAS/DAY

DESTINO/DESTINATION

MARITIMO/MARITIME

PROCEDENCIA/COMING FROM

CENTER RECREATION

OTROS/OTHER´S

OTROS/OTHER´S

OTROS/OTHER´S

NOMRE DE ESTABLECIMIENTO

CIUDAD

DEPARTAMENTO

FIRMA/SIGNATURE

HAB. Nº

OCUPANTES ADULTOS

NIÑOS

ENTRADA

SALIDA

EQUIPAJE

PERMANENCIA

PLACAS

FORMA DE PAGO EFECTIVO

REAL ENDIAS

SI

NO

CREDITO

TARJETA CREDITO

TARJETA DE BIENVENIDA: Es una tarjeta que diligencia el recepcionista con el nombre y apellido del cliente, las fechas de entrada y salida, en número de habitación y el número de pax alojadas en ellas; Luego será entregada al pasajero como identificación para poder tomar y firmar las facturas de los servicios que desee dentro del hotel.

HOTEL CINCO ESTRELLAS TARJETA DE BIENVENIDA RECOMENDACIONES nombre: nº pax.

Nº hab. fecha llegada fecha salida firma huesped Para la hotelería existen cuatro tipos de huéspedes según su procedencia, así: - Nacional venido del mismo país - Nacional venido del exterior - Extranjero venido del exterior - Extranjero venido del mismo país (donde está el hotel) A partir de lo anterior el recepcionista diligencia unos documentos para ser enviados al Departamento correspondiente de la Policía Nacional, Este documento se realiza por separado tanto para extranjeros y nacionales venidos del exterior:

HOTEL CINCO ESTRELLAS REPORTE DE MOVIMIENTO DE PASAJEROS DIA APELLIDOS

MES NOMBRES

NACIONALIDAD PROCEDENCIA DESTINO

AÑO Nº IDENTIF.

EXPEDIDO PROFESION

ELABORADO POR:

Posteriormente se continúa con los libros de ENTRADAS Y SALIDAS así:

ENTRADAS FECHA

Nº HAB.

SALIDAS NOMBRE

Nº PAX

FECHA

Nº HAB.

NOMBRE

Nº PAX

Luego de diligenciar los anteriores documentos se procede a bloquear la habitación que se asignó para que no sea vendida nuevamente. Con lo anterior queda listo el CHECK – IN o legalización de registro de un huésped.

En contadas ocasiones cuando un huésped solicita cambio de habitación, el recepcionista procede a llenar la siguiente forma previa autorización del Gerente de Habitaciones, así:

HOTEL CINCO ESTRELLAS CAMBIO DE HABITACION NOMBRE HUESPED DE HAB Nº

TARIFA

FECHA/HORA

A HAB Nº

TARIFA

MOTIVO CABIO: _________________________ AUTORIZADO POR:

RECEPCION CONSERJERIA AMA LLAVES

TELEFONO

CAJA

COMINICADO A:

DOCUMETOS A DELIGENCIAR EN LA RECEPCION A LA SALIDA DE UN HUESPED: FACTURA O FOLIO DE COBRO: Este impreso sirve para comunicar al cliente la cantidad que ha de pagar por concepto de todos los gastos que ha efectuado en el transcurso de su estadía en el hotel. La apertura de la factura se realiza a la llegada del cliente, anotando en ella los datos relativos a la identidad del cliente, así como el número de personas que le acompañan, la fecha y hora de llegada, el número de habitación y el importe de la primera noche de estadía.

HOTEL CINCO ESTRELLAS FACTURA

NIT. NOMBRE:

Nº PAX

nº niños

C.I./PASTE. Nº FECHA LLEGADA:

DETALLE

HORA: DIA

DIA

DIA

HAB.Nº

TARIFA:

I. V. A.:

FECHA SALIDA:

HORA:

DIA

Nº 0000

DIA

DIA

DIA

VIENEN… ALOJAMIENTO RESTAURANTE BAR DISCOTECA MINIBAR LAVANDERIA SAUNA, TURCO PISCINA TELEFONO OTROS PASAN… SUBTOTAL FORMA DE PAGO:

EFECT.

CHEQ.

T./CRD.

CRED.

OBSERVACIONES:

T./DEB.

IVA PROPINAS

TOTAL A PAGAR PREPARADO POR:

FIRMA HUESPED:

La anterior es una forma manual de cobro pero actualmente se encuentran sistematizadas como cajas registradoras o computarizadas; además estas formas de cobro deberán ser autorizadas por la DIAN. Debemos tener en cuenta que la caja – recepción hace parte del departamento de Contabilidad ya que es el área encargada de recaudar, controlar y verificar todos los ingresos (ventas) del hotel.

Después de efectuar el cobro, el botones ayudará al pasajero con su equipaje y llevarlo al transporte que lo llevará a su nuevo destino previo agradecimiento por utilizar el servicio de hotel.

Otros documentos que se manejan en la recepción.

Folios de los huéspedes: El folio de los huéspedes es una hoja que contiene toda la información de éstos; así, cuando un huésped se registra, los datos de la reservación se transfieren al folio. Los datos ingresados son algunos como el nombre, su dirección, fechas de llegada y salida, compañía a la que pertenece, etc. Los cargos también se asientan en este folio, así como todos los movimientos que realice el huésped dentro del hotel.

Estadísticas de la recepción: La recepción lleva estadísticas acerca de las llegadas y salidas, ocupación de las habitaciones, cargos que se deben al hotel. Se hace con el fin

de informar a la administración acerca del estado del hotel y eso permite formular pronósticos exactos de disponibilidad.

Reporte del estado de las habitaciones: Recepción y ama de llaves mantienen una comunicación estrecha respecto al estado de cada habitación. Las supervisoras de piso informan al departamento de ama de llaves sobre el estado de las habitaciones, y éste se lo comunica a recepción.

Reporte de saldo alto: Cuando un huésped se registra, se le abre una cuenta. Los cargos diarios y adicionales se añaden a ella. Un reporte de sueldo alto se utiliza para controlar las cuentas de los huéspedes que exceden: la asignación de crédito (cantidad máxima que ha autorizado la compañía de tarjetas de crédito) o el límite de la casa (límite de crédito fijo, establecido por el hotel).

Pronóstico de las habitaciones: Recepción es responsable de llevar estadísticas precisas de salidas anticipadas, estancias prolongadas, llegada con anticipación, cancelaciones, clientes de mostrador y no shows. El departamento de reservas crea el pronóstico de las habitaciones (en donde se muestra el número estimado de habitaciones disponibles en una fecha determinada).

DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE: Este es el departamento que ejecuta las diligencias administrativas de un establecimiento hotelero. Entre otras cosas, se encarga de facturar la totalidad de servicios que los distintos departamentos del hotel han proporcionado a los clientes. Es muy importante que la facturación se lleve al minuto, ya que los clientes pueden solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento.

Mano corriente también lleva a cabo las gestiones relacionadas con el departamento de explotación, por ejemplo los desgloses y los controles.

Sistema de funcionamiento: La forma en que este departamento funciona puede variar, es decir, que su facturación bien puede ser manuscrita, o bien mecanizada, dependiendo de la categoría y el tipo de hotel. Normalmente, tanto los hoteles de estadía pequeños o medianos como los de paso de similares características, suelen realizar las funciones de mano corriente de forma manual. En este caso, el procedimiento resulta lento, por lo que se precisa más personal para realizarlo. Sin embargo, en hoteles de mayor tamaño y en complejos turísticos, el departamento de Mano Corriente se sirve de un aparato electrónico como: maquinas facturadoras. Cualquiera que sea el método utilizado para realizar las facturas, se emplea lo que se conoce como hoja o documento de mano corriente, del cual se obtiene la información para elaborar la factura.

Este documento es de régimen interno, e indudablemente el más importante de todos los que se cumplimentas en un hotel. Sus objetivos principales es llevar las cuentas corrientes de todos los clientes y reflejar la producción diaria del hotel, sirviendo a la vez para establecer estadísticas.

El departamento de Mano Corriente está estrechamente coordinado a los demás departamentos del hotel, de los cuales recibe la información en forma de vales. Mano corriente elabora los impresos que procedan, enviando a su vez dicha información a Contabilidad y a Intervención. Si los vales que los distintos departamentos emiten, deberán ir firmados por los clientes.

IMPRESOS DEL DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Hoja de mano corriente: Es el documento que utiliza Mano Corriente para registrar el movimiento más relevante del día, el cual consiste en el cierre diario una vez haya terminado éste administrativamente. Este cierre se lleva a cabo mediante una serie de operaciones que permiten cuadrar las cantidades obtenidas por cada departamento o servicio con las liquidaciones, obteniéndose así la producción total diaria del establecimiento.

Mediante este impreso también se puede detectar los posibles errores que pudiera haberse producido en las operaciones que se ha llevado a cabo a lo largo del día, tanto en la venta como en la producción.

En la hoja de Mano Corriente se anotan todos los consumos hechos por los clientes que no han sido cancelados en su momento, y cualquiera que sea el departamento que realizó el cargo.

Los datos que han de figurar en forma de columnas son las siguientes: -

El número de habitación Los apellidos y nombres de los huéspedes El número de personas alojadas en cada una de las habitaciones Los depto. Que realizan los cargos El total del día El saldo anterior El total general Los impuestos Las cuentas de cancelación El saldo final, sirviendo este como saldo anterior del día siguiente Las observaciones

TERMINOLOGIA HOTELERA: Todos los profesionales de las distintas especialidades, poseen un lenguaje común que les proporciona mutua identidad es lo que se denomina “jerga”. Esa identidad nos permite pensar y saber que “pertenecemos” a un determinado grupo de personas con las cuales nos reconocemos. A partir de ahora, me comunico con mis pares utilizando las palabras adecuadas en hotelería, y son las que a continuación vamos a conocer: PALABRAS HABITUALES EN EL AREA DE RECEPCION PAX TARIFA HORARIO HOTELERO OVER BOOKING CHECK-IN CHECK-OUT EARLY CHECK-IN LATE CHECK-OUT LOBBY FRONT DESK

Pasajero Precio Hora de entrada y salida de los pasajeros Sobre venta Ingreso Salida Ingreso antes del horario hotelero Salida después del horario hotelero Recepción del hotel Mostrador recepción

VOUCHER DOORMAN BUTLER BELL BOY VALET PARKING BUSINESS CENTER FITNESS CENTER HABITACION AMENITES OFFICE MINI-BAR ROOM-SERVICE BACK OFFICE: CAUNTER: FORE CAST: FRONT OFFICE: OVER SELLING: PLANNING: WALKIN: ALLOTMENTS:

NO SHOW: RACK: VIP:

Vale, constancia Portero Mayordomo Botones Guarda coche Lugar de trabajo para los pasajeros Gimnasio Cuarto, dormitorio Jabones, champú con logo del hotel Privado de la camarera en el piso Refrigerador en la habitación con bebidas snacks, etc.

Servicio de A y B a las habitaciones Reservas Mostrador Presupuesto La recepción.

Sobre venta de habitaciones.

Planificación de ocupación Cliente sin reserva previa.

Conjunto de habitaciones que se contrata a través de alguna agencia de viajes, la cual envía al hotel huéspedes en grupos periódicos de manera semanal, quincenal y mensual.

Huéspedes que realizan una reserva, pero no llegan en la fecha indicada, sino posteriormente.

Mueble en madera, metal u otro material donde se depositan los slip.

(Very important person) Personas muy importante en el ámbito nacional con características personales, sociales, políticas o religiosas.

BIBLIOGRAFÍA.

Biblioteca de Consulta Encarta CASILLAS Sixto Báez Hotelería, ed. CECSA México, 2001.

LEY 300, o ley general de turismo, Ministerio De Comercio Industria Y Turismo y Decretos Reglamentarios, 1996, Ley 1101 de 2006 y ley 1558 del 2012.

SENA, Recepción, teléfonos, reservas 2007.

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA, La recepción, ama de llaves..

MANTENIMIENTO DE HOTEL, ICT – OEA – CCT/SICA WIKIPEDIA , Hotel WWW.monografias.com www.Mailxmail.com