MODULO HD MESA año A2012 by Nestor Eduardo

MESA

GUÍA PARA EL ESTUDIANTE

Actualizado por: NÉSTOR EDUARDO AGUIRRE PEÑA INSTRUCTOR DEL ÁREA DE HOTELERÍA YGASTRONOMIA

INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE - INCAP PROGRAMA TÉCNICO EN HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

TABLA DE CONTENIDO

Pág. 6 7

PRESENTACIÓN GUÍA METODOLÓGICA

1. 1.1 1.1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3

UNIDAD UNO DEONTOLOGIA DE LA PROFESION…………………………………..… APTITUDES DEL SERVICIO……………………………………………..… Aptitudes por competencias…………………………………………………. ACTITUDES………………………………………………………………...… Las máscaras y su relación con las actitudes…………………………..… Actitudes y tipos de servicio………………………………………………… El servicio………………………………………………………………..…….

2.4.1 2.4.2 2.5

UNIDAD DOS CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE…………………………….…. CALIDAD DEL SERVICIO…………………………………………………… Triangulo del servicio………………………………………………………… Estrategias del servicio………………………………………………………. Tipos de clientes……………………………………………………………… FLUJO DEL SERVICIO……………………………………………………… MESEROS Y MESERAS……………………………………………………. NORMAS BÁSICAS DE HIGIENE Y COMPORTAMIENTO PARA LA CALIDAD………………………………………………………………………. Higiene y presentación personal…….……………………………………… Corrección de malos hábitos…………...…………………………………… TIPOS DE SERVICIOS………………………………………………………

3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.6 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.7

UNIDAD TRES EL RESTAURANTE……………………………………….……..…………. ANTECEDENTES Y DEFINICIÓN…………………………………………. CLASES DE RESTAURANTE..…………………………………………….. ORGANIZACIÓN DEL RESTAURANTE…………………………………... CARGOS DE UN RESTAURANTE………………………………………… MISE EN PLACE Y PREPARACIÓN DEL SERVICIO…………………… El comedor y su mobiliario…………………………………………………... Limpieza del salón……………………………………………………………. Lencería de comedor………………………………………………………… Formas de vestir o hacer la mesa………………………………………….. EL MENAJE DEL COMEDOR………………………………………………. La vajilla………………………………………………………………..……… Cubertería……………………………………………………………………... Cristalería………………………………………………………………..……. Petit menage………………………………………………………………….. Aparadores o estantería……………………………………………………... La mesa caliente……………………………………………………………… Los carritos de pastelería, entremeses y carro caliente…………………..

2. 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 2.4

11 11 13 15 15 17 19

22 22 23 24 25 26 32 33 33 34 35

47 47 49 50 52 56 65 65 65 67 70 70 72 74 75 76 76 76

3.6.8 3.6.9 3.7. 3.7.1 3.8 3.8.1 3.8.2 3.8.3 3.8.4 3.8.5 3.8.6 3.9 3.10 3.10.1

El rechaud y el sauteuse…………………………………………………….. El cubo y pie para champan………………………………………………… MONTAJE DE MESAS…………………………………………………….… Decoración de mesas………………………………………………………... LA CARTA Y EL MENÚ……………………………………………………… Bromatología………………………………………………………………….. Grupos de alimentos…………………………………………………………. Principios de equilibrio………………………………………………………. Diseño de la carta…………………………………………………………….. Tipos de carta…………………………………………………………………. Tipos de comidas…………………………………………………………….. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE……………………………… TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS……………………………………… La comanda……………………………………………………………………

78 78 78 79 80 81 82 83 83 84 85 98 99 99

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………. 109 WEBLIOGRAFIA…………………………………………………………… 109 …

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Figura 2. Figura 3. Figura 4. Figura 5. Figura 6. Figura 7. Figura 8. Figura 9. Figura 10. Figura 11. Figura 12. Figura 13. Figura 14. Figura 15. Figura 16. Figura 17. Figura 18. Figura 19. Figura 20. Figura 21. Figura 22. Figura 23. Figura 24. Figura 25. Figura 26. Figura 27. Figura 28. Figura 29.

Mantelería……………………………………………………………… Las servilletas…………………………………………………………. Ubicación de mesas …………………………………………………. Distancia mínima entre mesas de restaurante……………………. Preparación de mesas………………………………………………... Ubicación de mesas………………………………………………….. Piezas de vajilla………………………………………………………. Vajilla…………………………………………………………………... Utensilios y cubiertos…………………………………………………. Piezas de cristalería………………………………………………….. Petit menage………………………………………………………….. Aparador de restaurante……………………………………………… Detalle de los cajones de cubertería……………………………….. Carros de servicio en restaurante…………………………………… Carro caliente…………………………………………………………. El rechaud y el sauteuse…………………………………………….. Arreglo de mesa………………………………………………………. El servicio “a la carta”………………………………………………… Servicio de tres desayunos………………………………………….. Mesa montada para el servicio de desayuno……………………… El servicio del menú………………………………………………….. El buffet: modelo de buffet frio………………………………………. Preparación de mesa para buffet……………………………………. Montaje de mesas para servicio de menú…………………………. Diferentes formas de montar mesas para banquete……………… Modelo de disposición de mesas para un banquete……………… Manera de alzar la mesa…………………………………………….. La comanda……………………………………………………………. La factura……………………………………………………………….

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Apreciado estudiante: Usted escogió al INCAP para que lo oriente en el camino de la formación profesional. La institución le proporcionará un formador, quien le ayudará a descubrir sus propios conocimientos y habilidades. El INCAP, le ofrece además, recursos para que usted alcance sus metas, es decir, lo que se haya propuesto y para ello dispondrá de módulos guía, audiovisuales de apoyo, sistemas de evaluación, aula y espacios adecuados para trabajos individuales y de grupo. Éste módulo guía que constituye además un portafolio de evidencias de aprendizaje, está distribuido de la siguiente manera: PRESENTACIÓN: Es la información general sobre los contenidos, la metodología, los alcances la importancia y el propósito del módulo. GUÍA METODOLÓGICA: Orienta la práctica pedagógica en el desarrollo del proceso de formación evaluación y se complementa con el documento de la didáctica para la formación por competencias de manejo del formador. DIAGNÓSTICO DE ESTILO DE APRENDIZAJE: Que le permitirá utilizar la estrategia más adecuada para construir sus propios aprendizajes. AUTOPRUEBA DE AVANCE: Es un cuestionario que tiene como finalidad que usted mismo descubra qué tanto conoce los contenidos de cada unidad, y le sirve de insumo para la concertación de su formación y el reconocimiento de los aprendizajes previos por parte de su formador (talleres que se encuentran al final de cada unidad). EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA: Permite registrar tanto el estilo de aprendizaje como la auto prueba de avance. PLAN DE FORMACIÓN: El plan de formación y evaluación es concertado con el formador. RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE: Permite registrar las evidencias de los logros obtenidos en cada una de las unidades. CONTENIDOS: Son el cuerpo de la unidad y están presentados así:  Unidad  Logro de competencia laboral  Indicadores de logro: Evidencias  Didáctica del método inductivo Activo para el desarrollo de las competencias: FDH: Formador dice y hace, FDEH: Formador dice y estudiante hace, EDH: Estudiante dice y hace. VALORACIÓN DE EVIDENCIAS BIBLIOGRAFÍA Y WEBLIOGRAFÍA 5

PRESENTACIÓN

Los servicios personales en los que se encuentran involucrados temperamentos, aptitudes y actitudes, son en nuestra época actual un tema muy importante que no podemos ni debemos dejar de lado, más cuando nuestra profesión exige la prestación de un servicio directo a nuestros clientes potenciales. En la gastronomía, ya sea en bares o restaurantes, la aplicación de fundamentos en atención personalizada es nuestro diario vivir, por lo cual no debemos dejar de lado las enseñanzas que, sobre cómo atender, cómo servir, cómo vender y todos los demás conocimientos necesarios, nos ofrece el presente módulo guía. El propósito de este módulo es dar al estudiante esos conocimientos que requiere para su desarrollo en el campo laboral dentro de las áreas de servicio de bar y restaurante de cualquier establecimiento gastronómico privado o de hotel, entregar al estudiante las herramientas prácticas, a través de talleres en aula y para su uso en las labores diarias de su profesión, lograr que el estudiante se identifique con los diferentes cargos de A y B (Alimentos y Bebidas), relacionando estos con su vivir diario, y crear, a través de fórmulas interactivas, buenos hábitos y profesionalismo en sus labores.

Cuando Dios y la vida nos dan una segunda oportunidad de recorrer el camino que hemos dejado atrás, no lo pensemos y dejándonos llevar, disfrutemos de los momentos que día a día nos rodean.

GUÍA METODOLÓGICA

La estrategia metodológica del INCAP, para la formación técnica del aprendiz mediante competencias laborales, comprende dos caminos: 1. Las clases presenciales dictadas por el Formador haciendo uso del método inductivo – activo 2. El trabajo práctico de los estudiantes dirigido y evaluado por el Formador, a través de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas de clase. Con esto, se busca fomentar en el estudiante el análisis, el uso de herramientas tecnológicas y la responsabilidad. Los módulos guía utilizados por el INCAP, para desarrollar cada uno de los cursos, se elaboran teniendo en cuenta esta metodología. Sus características y recomendaciones de uso son:  A cada unidad de aprendizaje le corresponde un logro de competencia laboral el cual viene definido antes de desarrollar su contenido. Seguidamente se definen los indicadores de logro o sea las evidencias de aprendizaje requeridas que evaluará el Formador.  Glosario: Definición de términos o palabras utilizadas en la unidad que son propias del tema a tratar.  Desarrollo de la unidad dividida en contenidos breves seguidos por ejercicios, referenciados así:  FDH (El Formador dice y hace): Corresponde a la explicación del

contenido y el desarrollo de los ejercicios por parte del Instructor.  FDEH (El Formador dice y el estudiante hace): El estudiante

desarrolla los ejercicios propuestos y el Formador supervisa.  EDH (El estudiante dice y hace): Es el trabajo práctico que

desarrollan los estudiantes fuera de la clase, a través de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas, los cuales deben ser evaluados por el Formador.  Al final de cada unidad se puede presentar un resumen de los contenidos más relevantes y ejercicios generales.

DIAGNÓSTICO INFORMACIÓN GENERAL Regional_____________Programa__________________Módulo___________ _ Estudiante_________________________Formador______________________ _

EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA Estilo de aprendizaje_______________________________________________ Evidencias de aprendizaje Unidad

Descripción de la evidencia

Tipo de evidencia Conocimiento. Desempeño

Valoración A* NA

PLAN DE FORMACIÓN Y EVALUACIÓN Fecha Inicio

Fin

Unidad

Recolección Evidencias

Metodología medios y tipo de evidencia

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE Módulo_______________Estudiante________________Formador_________ __ Evidencias de aprendizaje Unidad

Descripción de la evidencia

Tipo de evidencia Conocimiento. Desempeño

Valoración A* NA

* APLICA cuando la evidencia tiene: Pertinencia, Vigencia, Autenticidad y Calidad.

UNIDAD UNO 1. SERVICIO A LA MESA

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:  1. Reconocer las diferentes actitudes y aptitudes en el servicio de mesa aplicándolos para la buena atención del cliente.

INDICADORES DE LOGROS:

EVIDENCIAS DE

 Conoce sobre actitudes y aptitudes en el servicio al cliente.  Identifica y conoce el uso de los diferentes utensilios para el servicio en el comedor.  Diligencia la buena actitud y aptitud en el servicio al cliente y con sus compañeros.  Aplica y maneja la actitud y las aptitudes para desarrollar la Calidad Total del servicio al cliente.

 Conocimiento  Conocimiento  Desempeño

 Producto

FDH (Formador Dice y Hace) 1.1 APTITUDES DEL SERVICIO Las Aptitudes del Servicio corresponden a la capacidad de aprovechar toda enseñanza, capacitación o experiencia en un determinado ámbito de desempeño. En la actualidad hay un reconocimiento tácito de considerar las aptitudes del empleado como un factor clave para el crecimiento y desarrollo del potencial de los recursos humanos, lo que significa considerarlo como el principal activo y elemento estratégico de una organización. Las aptitudes las podemos enfocar desde dos aspectos importantes como son:  Hard En el que se concentran los conocimientos y capacidades necesarios, de acuerdo a la complejidad técnica y de gestión, así como el nivel de responsabilidad del mismo.  Soft Constituido por aquellas conductas o comportamientos requeridos para alcanzar un desempeño óptimo en el puesto. 11

Ambos perfiles están constituidos por determinadas competencias, correspondientes respectivamente a las aptitudes y actitudes desarrollados por cada individuo. Las aptitudes responden a los conocimientos y habilidades, siendo más fáciles de medir puesto que son más visibles. La dificultad radica en las actitudes, es decir, en los rasgos, valores y motivos, que son la clave de los comportamientos. Estos exigen de un mayor rigor en su medida por la complejidad de las mismas a la hora de ser descubiertas. No debemos olvidar que el capital humano es un factor de producción cuyo comportamiento es difícil de predecir, y aún más difícil de controlar por los múltiplos factores de orden social, económico y político que influyen en él. DEONTOLOGÍA DE LA PROFESIÓN Existen una serie de normas o deontologías de obligado cumplimiento para las personas que se dedican o se van a dedicar en un futuro a la profesión de servicio al cliente en Restaurantes Se puede dividir esta serie de normas en cuatro grupos -

Aptitudes físicas. Aptitudes intelectuales. Aptitudes profesionales. Aptitudes morales.

1. APTITUDES FISICAS Son cualidades innatas de las personas y entre ellas destacaríamos como indispensables para la profesión resistencia a soportar continuos desplazamientos y estar de pie largos períodos, fortaleza para el manejo de las fuentes cargadas de material, ligereza de gestos, buena presencia física, buena salud y poseer habilidades manuales y facilidad de expresión para el trato con los clientes. 2. APTITUDES INTELECTUALES Son las adquiridas mediante el estudio y el trabajo y se consideran imprescindibles el nivel medio de estudios y los idiomas, la buena memoria, la facilidad de expresión y una corrección en el lenguaje. a. APTITUDES PROFESIONALES Son varias las necesarias en el desarrollo de esta profesión pero destacaremos como más importantes las siguientes:     

Disciplina y subordinación. Responsabilidad en el trabajo. Amor a la profesión. Dominio de sí mismo. Sentido del orden. 12

    

Psicología en el trato con los clientes. Cortesía y educación con los clientes. Amabilidad y simpatía. Franqueza. Corrección en las actitudes.

b. APTITUDES MORALES Son al igual que las aptitudes físicas, cualidades innatas en el ser humano, mejorable de todos modos con deseos de perfeccionamiento y prácticas. Las más destacables son la honradez, la voluntad, el compañerismo y la autoridad. 1.1.1 Aptitudes por competencias. Son las que finalmente nos dirán hacia dónde está enfocado nuestro sentido de servicio al cliente y se mide por una serie de parámetros conocidos por nosotros como son: Motivación por el logro: preocupación por trabajar bien o por competir para superar un estándar de excelencia. Preocupación por el orden y la calidad: preocupación por disminuir la incertidumbre mediante controles y comprobaciones, establecimiento de sistemas claros y ordenados. Iniciativa: predisposición para emprender acciones, mejorar resultados o crear oportunidades. Búsqueda de información: curiosidad y deseo por obtener información amplia y concreta. Sensibilidad interpersonal: capacidad para escuchar adecuadamente y para comprender y responder a pensamientos, sentimientos o intereses de los demás. Orientación al cliente: deseo de ayudar o servir a los demás, conociendo sus necesidades para después satisfacerlas. El cliente puede ser tanto externo como interno. Impacto e influencia: deseo de producir un impacto o efecto determinado sobre los demás, bien sea persuadirlos, convencerlos e influir sobre ellos con el fin de que sigan un plan de acción. Conocimiento organizativo: capacidad de comprender y utilizar la dinámica existente dentro de las organizaciones. Construcción de relaciones: capacidad para crear y mantener contactos amistosos con personas que son o serán útiles para alcanzar las metas relacionadas con el trabajo. Desarrollo de personas: capacidad para emprender acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los demás. 13

Dirección de personas: capacidad de comunicar a los demás lo que es necesario hacer y lograr para que cumplan los deseos de uno, teniendo en mente el bien de la organización a largo plazo. Trabajo en equipo y cooperación: capacidad de trabajar con otros y hacer que ellos también trabajen colaborando unos con otros. Liderazgo: capacidad de desempeñar el rol de líder dentro de un grupo o equipo. Pensamiento analítico: capacidad de comprender las situaciones y resolver los problemas a base de separar sus orígenes constituyentes y meditar sobre ellos de forma lógica y sistemática. Pensamiento conceptual: capacidad de identificar los modelos y conexiones entre situaciones e identificar aspectos claves o subyacentes en asuntos complejos. Conocimientos y experiencias: capacidad de utilizar y ampliar el conocimiento técnico o de conseguir que los demás adquieran conocimientos relacionados con el trabajo. Autocontrol: capacidad de mantener el control de uno mismo en situaciones estresantes o que provocan fuertes emociones. Confianza en sí mismo: creencia que se tiene la capacidad para elegir el enfoque adecuado y llevarlo a cabo, especialmente en situaciones difíciles y que suponen retos. Comportamiento ante fracasos: capacidad para justificar o explicar los problemas surgidos, fracasos y acontecimientos negativos. Compromiso con la organización: capacidad y deseo de orientar su comportamiento en la dirección indicada por las necesidades, prioridades y objetivos de la organización. Analiza y conoce cuáles son tus habilidades, capacidades y aptitudes en relación con el trabajo, para poder definir el tipo de labor que se adecua en mayor medida a esas capacidades, habilidades y aptitudes:  Capacidades: Motrices: competencias que permiten dominar y controlar nuestro cuerpo. Intelectuales: operaciones del pensamiento como razonamiento, aptitud verbal, aptitud numérica, aptitud artística, aptitud física, memoria, atención, aptitud perceptiva, aptitud espacial, etc. 14

De comunicación: potencialidad para expresar ideas, pensamientos y sentimientos. Manipulativas: son competencias que nos facilitan realizar trabajos para los que se va a requerir precisión. Artísticas: se trata de competencias que permiten la representación de formas, figuras, diseños y composiciones. Sociales: aptitudes que permiten una buena adaptación a los grupos sociales en los que vivimos. Hablamos corrientemente de aptitudes, intereses y rasgos de personalidad, para representar parámetros según los cuales los individuos difieren unos de otros. Pero, cada vez con mayor frecuencia, las exigencias de un puesto a cubrir vienen definidas por los superiores en términos de competencias. Las aptitudes como factor fundamental del servicio al cliente se nos presentan de diversas maneras y el uso de éstas en el trabajo nos mostrará como persona de éxito ó fracaso.

1.2 ACTITUDES 1.2.1 Las máscaras y su relación con las actitudes. Estamos seguros que para lograr una verdadera relación (social, laboral, familiar) con libertad, respeto y consideración mutua, es indispensable que tengamos un mejor conocimiento de nosotros mismos. Una de las causas que impiden este conocimiento son las “máscaras”. Máscara es todo aquello que va en contra de mi propia identidad y esconde mi verdadero yo. Es la persona que proyecto al mundo. Las máscaras pueden ser positivas o negativas, y muy dañinas cuando me las creo yo mismo sin percatarme de ello, viviendo inconsciente de ellas. Por lo general las máscaras esconden el dolor de la persona, sus heridas, sus traumas, sus complejos y frustraciones. Todos en un momento dado utilizamos máscaras. En la medida en que nos despojemos de las máscaras que utilizamos podemos establecer relaciones más auténticas y gratificantes, no sólo con nosotros mismos sino también con los demás.  Tipos de máscaras  

“Yo siempre tengo la razón…” El que dice la última palabra, nunca se equivoca, es autosuficiente, terco. Este comportamiento lo asumen personas básicamente inseguras. “Yo tengo un corazón tan bueno… todo lo acepto, lo tolero, se aprovechan de mi bondad”. Es protector, sufre por él y por los demás. Asume este comportamiento porque tiene miedo de enfrentarse consigo mismo y con los demás. Teme al dolor, al desencanto, a la crítica.

              

Un cuerpo bello… Centra el mundo en lo físico, en lo externo, es superficial, desconoce que posee otras capacidades; esconde un sentimiento de inferioridad. El fanfarrón… Proyecta una imagen de “superioridad” frente a los otros, hace alarde de lo que carece. No se acepta a sí mismo tal como es, busca sobresalir y dominar a los demás. El payaso… No toma nada en serio, busca llamar la atención a través de la risa, la burla, el chiste, ocultando sus verdaderos sentimientos frente a la realidad. No aporta, nunca dice lo que siente y/o piensa. El campeón… Es competitivo, siempre gana, aún pasando por encima de los demás, a quienes no valora. Su seguridad está en el HACER más que en el SER. Tiene respuesta a todo. Esconde sus limitaciones. “La paz a cualquier precio…” Renuncia a su individualidad para recibir la aceptación de los demás, le teme al conflicto y al rechazo. Teme defender sus propias ideas, sentimientos y valores. El vivo… El calculador, frío, analítico, le saca ventaja a todo en beneficio propio. Es hostil, ambicioso, oportunista, juega al “mejor postor”. El cínico… Es un agresivo sutil, goza desvalorizando a los demás. Esconde insatisfacción. El manipulador… Actúa en forma sutil para dominar la vida de los demás en favor de sí mismo. Busca, a toda costa, justificar sus acciones. Esconde un deseo desmedido de poder. La fragilidad… La muñeca de porcelana cuya imagen es débil, hipersensible, infantil; esconde inhabilidad para enfrentar la vida. Es manipuladora. El chismoso… Se tiene lástima a SÍ MISMO porque no llega a la meta que se traza. Esconde sentimientos de culpabilidad. Goza con la desgracia de otros. El mártir… Indica conflictos entre lo que es y lo que quiere ser. Esconde complejo de inferioridad, no tiene buenas relaciones, culpa a los demás por su infelicidad y trata de hacerlos sentirse culpables. El inflamable… Reprime lo que le molesta verdaderamente, expresa (explota) su ira con otras personas o cosas. El intelectual… Tiene miedo a sus sentimientos, evita involucrarse con otras personas, prefiere una relación fría. Teme dar y recibir afecto. Sin embargo es solidario. El Mesías… Desea sentirse importante, él es el salvador y los otros son los salvados. Cree que lo que él no hace, los otros no lo pueden hacer. Necesita el reconocimiento de los demás para mantener alta su estima. El Mal Encarado… No se comunica, no expresa sentimientos, aísla a los demás a través de su mal semblante. Difícilmente establece relaciones con los demás, esconde inseguridad, no se valora como persona.

1.2.2 Actitudes y tipos de servicio. Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada día toma mayor relevancia. Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...? No es aventurado afirmar que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio las cuales han hecho que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos del negocio. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas: la actitud positiva y la actitud negativa. Aún cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su 17

propósito de brindar un servicio excelente que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, sino que identifica a la institución completa. Por ejemplo, si en un banco recibió una mala atención por parte de un asesor comercial, piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma. Sólo dos actitudes: * Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente * Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente Basándonos en las variables Trato al cliente y Competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas:    

El ineficaz y desagradable El ineficaz y agradable El eficaz y desagradable El eficaz y agradable

1.2.3 El servicio. Más que una actividad es una actitud, es la forma de comportarnos con el cliente, expresada en las acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad al establecimiento. El servicio no es tangible, sólo se puede percibir cuando se está recibiendo, por eso cada interrelación con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepción que se tiene acerca del mismo. La Filosofía del Servicio  Crear y mantener clientes satisfechos.  No es sólo un departamento de servicio al cliente, es toda la organización en función del cliente.  Trabajar en equipo por parte de todo el personal del establecimiento y tener la mejor actitud hacia el cliente, garantizan que se pueda prestar un óptimo servicio.

FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace) CUESTIONARIO ¿Cuál es la diferencia entre actitud y aptitud? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ¿Cuántos tipos de Actitudes existen? Descríbalas _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ¿Qué es Servicio? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 19

_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

EDH (Estudiante Dice y Hace) Elaborar una lista de aptitudes, con sus respectivas definiciones en las cuales vamos a involucrar a la clase en general. Dentro de las aptitudes positivas y negativas que conocemos, vamos a enfocar nuestro grupo de estudio. Aptitudes Positivas _____________________ _____________________ _____________________ _____________________ _____________________

Aptitudes Negativas ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________

Hacer una autoevaluación de cuáles son las aptitudes a manejar, para el mejor desempeño en nuestra vida diaria.

Aptitudes a manejar: ________________________ ________________________ ________________________ ________________________

_________________________ _________________________ _________________________ _________________________

A continuación desarrollaremos un test en el cual cada uno de nosotros enfocará lo aprendido en clase para determinar aptitudes positivas y negativas en la prestación del servicio:

TEST DE APTITUDES Y ACTITUDES: APTITUD

POSITIVA

 Quien disfruta trabajando con y para las personas  Capacidad de hacer que el cliente se sienta importante. 20

NEGATIVA

 Quien necesita ser siempre el centro de atracción.  Quien goza de un alto nivel de energía.  Quien le gusta hacer las cosas a su manera.  Quien considera que siempre tiene la razón.  Quien es flexible y se adapta a nuevas experiencias.  Quien trabaja a su propio ritmo.  Quien considera que su trabajo es una profesión. Frente a cada aptitud marcaremos las que consideremos positivas y negativas y a continuación se desarrollara una mesa redonda a fin de exponer los puntos de vista de cada participante. EVALUACION: 1.- ¿Cuales son las series de normas o deontología de obligado cumplimiento para las personas que se dedican a la profesión de servicio al cliente en Restaurantes? a) b) c) d)

Aptitudes físicas, intelectuales, psicológicas y morales. Aptitudes físicas, intelectuales, profesionales y morales. Aptitudes físicas, individuales, profesionales y morales. Aptitudes físicas, intelectuales, profesionales y asistenciales.

2.- La cortesía es simplemente un estilo de comportamiento que se podría resumir en el uso, razonado y sincero, de tres expresiones fundamentales: sin olvidar que todo esto deberá ir acompañado de una sonrisa. a) b) c) d)

Por favor, gracias y perdón Por favor, gracias y disculpe. Por favor, lo siento y perdón. Me permite, gracias y perdón.

Valoración de Evidencias: _______________________

UNIDAD DOS 2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:  Aplica las normas necesarias en el servicio al cliente.

INDICADORES DE LOGROS:

EVIDENCIAS DE

 Conoce las normas vigentes sobre la calidad del servicio a la mesa.  Conoce el desarrollo de la calidad total en el servicio.  Manejo de la calidad total en el servicio al cliente  Desarrollo de parámetros de calidad total y controles de flujo en el servicio en la atención al cliente.

 Conocimiento  Conocimiento  Desempeño

 Producto

FDH (Formador Dice y Hace)

2.1 CALIDAD DEL SERVICIO Se define como CALIDAD DEL SERVICIO el nivel de excelencia que el establecimiento A y B (Alimentos y Bebidas) se propone alcanzar con el fin de brindar satisfacción plena a su clientela. La calidad también representa el grado de calificación que los clientes le dan al servicio: Bueno, Regular y Pésimo, de acuerdo con la prestación que perciban del establecimiento y del vendedor. La calidad no quiere decir que necesariamente el establecimiento A y B tenga que ser de lujo, sofisticado o de categoría.

LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO consiste en sostener el nivel de eficiencia y buena atención a todas las clases de clientes, en todo tiempo y en todo lugar.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Dominio EFICIENCIA

Habilidad 22

Rapidez

Buen ambiente COMODIDAD

Tranquilidad Disponibilidad

Amabilidad ATENCIÓN

Cortesía Buen trato

Garantía ASESORÍA

Instrucción Asistencia

Sinceridad HONRADEZ

Cumplimiento Ética

2.1.1 Triangulo del servicio. ¿Cuáles son las características fundamentales que aseguran la calidad del servicio? Son tres los factores claves en la obtención de la Calidad Total: El Cliente, Las estrategias del servicio, la gente y los sistemas o tecnología los cuales deben actuar conjuntamente para mantener un alto nivel en la calidad del servicio. Representa un proceso más bien que una estructura y obliga a incluir al cliente como eje central de negocio.

ESTRATEGIA DE SERVICIO

MEJORAMIENTO DE PROCESOS

CLIENTE EXTERNO

TECNOLOGIA

MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

EQUIPO DE TRABAJO

2.1.2 Estrategias del servicio. “El cliente es lo primero” supone una intención admirable, pero que no pasará de ahí sino existe una adecuada estrategia de servicio. Los objetivos principales de dicha estrategia consisten en establecer una diferencia evidente y mesurable para los clientes y producir un impacto real sobre la forma en que se hacen las cosas dentro del establecimiento de A y B. La estrategia del servicio es una de las partes más importantes de la estrategia comercial de cualquier establecimiento, que incluirá también otros objetivos con respecto a beneficios, mercados y tecnología. Estas estrategias deben incluir: - Las necesidades y expectativas de los clientes: ninguna compañía puede sobrevivir si las necesidades de sus clientes no están perfectamente definidas o se ignoran una vez conocidas. - Las actividades de los competidores: sin saber lo que hacen sus competidores es imposible que una compañía pueda obtener ventaja competitiva alguna por medio de la calidad y innovación de sus servicios. - Visión de futuro: escuchar a los clientes y observar a los competidores son procesos muy importantes pero tal vez no basten para mantener las diferencias y la satisfacción del cliente a largo plazo.

- No se trata de proyectar el futuro a partir de la posición actual, sino de elaborar un cuadro muy claro donde quisieran estar y de cómo llegar a ocupar esa posición. 2.2 MESEROS Y MESERAS El mesero(a) es la persona responsable de atender al cliente durante su estadía en el establecimiento antes, durante y después de la solicitud del servicio. El mesero(a) deberá cumplir las siete reglas que son fundamentales en su profesión: 1- CONFIABILIDAD: El establecimiento deberá depender de usted para cumplir con las responsabilidades para las cuales fue contratado. Deberá llegar siempre puntual a su sitio de trabajo, servir adecuadamente a los clientes y cumplir con todas las tareas asignadas. 2- COOPERATIVO: Debe ser cooperativo con sus compañeros de trabajo en un esfuerzo común por cumplir con las tareas asignadas y adaptarse a las políticas de la gerencia. 3- MOSTRARSE AGRADABLE: Debe ser amable, paciente y cortés con los clientes, con los compañeros de trabajo y con la gerencia. Nunca deberá mostrarse familiar ni usar términos de extrema confianza al dirigirse a los clientes. 4- SALUD: Debe gozar de buena salud ya que está en contacto directo con los clientes. Un mesero saludable se ve bien y tiene las energías para desempeñar adecuadamente sus tareas y actividades designadas. 5- INTELIGENCIA: Debe conocer los métodos de servicio adecuados y aplicarlos gentil y educadamente. Debe tener conocimientos exhaustivos de los alimentos y bebidas que ofrece el establecimiento. 6- SER PERSUASIVO: Deberá tener la capacidad de venderse a sí mismo, al establecimiento de A y B, y a los platos y/o bebidas del menú o cartas. Su talento persuasivo asegurará que se cumplan las necesidades y deseos de la clientela y quizás que aumente el monto de la cuenta, las ganancias del establecimiento y las propinas. 7- SER CORTÉS: Un buen servidor se concentra siempre en su trabajo y nunca deja su puesto sin atender. Deberá estar atento al desarrollo del servicio en cada una de las mesas y anticipar las necesidades conforme vayan apareciendo.

2.3 NORMAS BÁSICAS DE HIGIENE Y COMPORTAMIENTO PARA LA CALIDAD 2.3.1 Higiene y presentación personal En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos más importantes son:        

El rostro El cabello El aseo corporal La boca y los dientes La limpieza y aseo de manos y unas Los pies Los olores Las revisiones médicas

- El rostro: el personal masculino se deberá presentar recién afeitado pues la barba crecida da la impresión de abandono y suciedad. El personal femenino se presentará con un maquillaje suave procurando evitar perfumarse con aromas fuertes. - El cabello: es lo más visible a primera vista y por ello se deberá guardar una higiene máxima, lavándose el pelo con asiduidad y procurando cortarlo como máximo cada quince días. Los peinados deberán ser discretos intentando evitar las patillas y procurando combatir la caspa si es necesario. - El aseo corporal: debido a la gran actividad desarrollada durante el servicio se produce una mayor transpiración, por lo que se recomienda ducharse antes del servicio, para evitar el olor corporal, y después para relajarse. - La boca y los dientes: es muy importante mantener una correcta higiene bucal, pues ello evitará las caries y por consiguiente el mal olor. Se utilizará además un dentífrico que proporcione un olor agradable al aliento. Para evitar olores desagradables se evitará fumar o beber durante el servicio, y si se come cebolla, ajos, o algunos condimentos se recurrirá a algunos medios caseros como son el masticar clavos de especias o el tallo del perejil. - La limpieza de manos y uñas: las manos están en todo momento a la vista del cliente por ello se deberá cuidar al máximo su pulcritud, evitando el mal efecto de las manos sucias con uñas largas o mordidas. El personal femenino utilizará solo esmaltes transparentes o de colores suaves. - Los pies: se deberán cuidar con esmero los pies, pues son la parte del organismo que más sufre debido al tiempo y al peso que tienen que soportar durante todo el servicio. El calzado tendrá que ser cómodo y los calcetines de hilo. Son recomendables los baños de agua fría y la utilización de polvos talcos además de visitas periódicas al podólogo.

 NORMAS DE UNIFORMIDAD En cuanto a la uniformidad, las normas que deberá cumplir el empleado en relación con su atuendo, son las siguientes:  Mantener la máxima pulcritud y limpieza.  Disponer de al menos dos uniformes con el fin de que mientras uno está en el departamento de lencería para su limpieza el otro esté al uso.  Los calcetines deberán ser de hilo y de color negro.  Los zapatos tendrán una horma ancha.

2.3.2 Corrección de malos hábitos            

No fumar Evite posturas ridículas delante del cliente No coma ni beba delante del cliente No poner las manos dentro de los bolsillos No sentarse ni recostarse contra las paredes No rascarse ni pasarse las manos por el pelo o la cara No meter los dedos en la nariz, en los oídos y la boca No estornudar ni sonarse en presencia del cliente No encorvarse ni dar la impresión de cansancio No dar la impresión de estar escuchando las conversaciones de los clientes. No elevar la voz ni gritar durante el servicio No utilizar joyas ni accesorios de lujo durante el servicio.

2.4 TIPOS DE SERVICIOS  TIPOS Y NORMAS GENERALES DE SERVICIO. En el restaurante se utilizan diversas formas de servicio al cliente, que suelen estar en consonancia con la categoría del establecimiento. El servicio propiamente dicho comienza con la llegada del cliente al establecimiento, momento en el cual ya se habrá realizado la "mise en place", consistente en la preparación y organización del material y mobiliario, encontrándose todo "a punto". El material estará en perfectas condiciones de limpieza y organización; las mesas montadas y todo el personal en sus puestos. No olvidar que la primera impresión es muy importante. El Maitre es la persona encargada de recibir a los clientes, acompañándolos hasta la mesa por ellos indicada, si esto fuera posible, ya que en ocasiones y dependiendo de las reservas de las mesas, el Maitre les orientará sobre las 27

que queden disponibles. Al sentarse el cliente a la mesa, la cooperación de la brigada, retirando las sillas para que puedan sentarse, es sinónimo de atención y da elegancia al establecimiento. Esto se realizará siempre y cuando no estén empeñados en otra actividad: no deben abandonar el servicio que estén dando a otras personas, porque esto causaría una impresión deplorable. Una vez acomodados y después de haber tomado la comanda a todos los componentes de la mesa, se puede empezar a servir. El servicio del "sumiller" es presentar la carta de vinos al cliente y sugerirle alguno en particular, según los platos elegidos. En primer lugar el ayudante pasará el pan al platillo correspondiente al plato del cliente, por el lado izquierdo de éste, utilizando unas cestas de mimbre en las cuales se habrá puesto previamente el pan y de donde se tomará con las pinzas para servirlo. Existen diferentes tipos de pan: pan troceado, barritas individuales, alcachofas, tipo francés, etc. Procuraremos que el cliente nunca carezca del mismo. En algunos establecimientos, el pan se deposita en la mesa en una cesta bien presentada con una servilleta debajo del mismo. Esto es por la variedad de pan: ajo, integral, blanco, colines, etc. Acompañando al pan se servirá la mantequilla sobre la mesa, en unas conchas o rabaneras. La mantequilla suele ser en porciones o en bolitas que se preparan en el cuarto frío y se conservan en agua con hielo hasta la hora del servicio. Algunos establecimientos utilizan mantequillas de estilo propio, con sabores distintos: ajo, finas hierbas, nueces, estragón, etc. El agua es el siguiente componente que se debe poner en la mesa. Debe servirse fría, salvo que el cliente la desee a la temperatura ambiente. Para el servicio de agua mineral, se pondrá el pie y el cubo con hielo al lado de la mesa, el camarero sacará la botella del mismo y utilizará el lito para secarla antes de efectuar el servicio. Se deberá servir a cada comensal, evitando llenar la copa correspondiente al agua más de las tres cuartas partes, sin que la jarra o botella toque el borde de la copa y dando un pequeño giro a la muñeca para evitar que gotee. Este mismo procedimiento se seguirá con los vinos blancos y espumosos. Cuando el establecimiento ha contratado de antemano los manjares a servir, la mesa se monta con la cubertería, loza y cristalería necesarias, en consonancia con los platos a servir, según se indicaba en el capítulo “montaje de mesas”. En el caso contrario mantendremos el plato base sobre la mesa hasta que los comensales hayan escogido los manjares. En algunos restaurantes se suele agasajar al cliente con unos aperitivos de entrada, por lo que marcaremos la mesa según éstos y una vez terminados retiraremos todo, volviendo a marcar la mesa según "comanda", viendo qué manjar ha solicitado cada cliente, con el fin de poner la loza y cubertería de acuerdo con ello. Este detalle sirve para

saber qué manjar se debe de dar a cada comensal. También se suele reflejar en la comanda. Según los tipos de servicio al cliente resaltaremos los más frecuentes:            

SERVICIO A LA FRANCESA SERVICIO A LA AMERICANA SERVICIO RUSO O IMPERIAL SERVICIO INGLÉS SERVICIO DE BANQUETES SERVICIO DE BUFFET SERVICIO ESTILO FAMILIAR SERVICIO DE MESA SERVICIO DE DESAYUNO / ALMUERZO SERVICIO DE CENA SERVICIO DE CENTRO DE MESA AUTO SERVICIO

SERVICIO A LA FRANCESA: Es un tipo de servicio formal que tuvo su origen en la nobleza europea, y que actualmente es disfrutado por algunas personas que disponen del tiempo y dinero necesario. Se ofrece de dos formas: Directo o al plato, e Indirecto. Uno de los mayores inconvenientes de este servicio es la lentitud, por lo que es poco utilizado habitualmente. Se coge la fuente sobre la mano izquierda y se ponen las pinzas sobre la comida, se coloca uno a la izquierda del cliente y se deja que él mismo se sirva. La fuente irá sobre el lito, colocado debajo de ella, y el camarero o jefe de Rango que la sostenga, adoptará una postura correcta y clásica, con la mano derecha colocada en la espalda; el cuerpo inclinado ligeramente hacia delante; piernas estiradas y rectas, con los talones juntos. Aún siendo ésta la forma clásica, la postura a adoptar en este servicio, para conferirle más seguridad y estabilidad al mismo, será situarse ligeramente inclinado, con el pie izquierdo hacia delante y la mano derecha sujetando firmemente un extremo de la fuente. Esta forma de servicio apenas se utiliza en hotelería, pero sí mucho en casas particulares. En el Directo o al plato los alimentos vienen preparados de la cocina, se presentan y se sirven al comensal por la izquierda y, si el comensal autoriza, se le sirve en el plato, luego se deja la bandeja para que la vaya pasando. En el Indirecto se deja la bandeja en la mesa para que el anfitrión la pase a los demás comensales. El servicio a la francesa utiliza dos meseros y puede incluir un capitán que acomoda a los clientes en sus sillas y un somelier para servir los vinos. Los platillos se llevan, casi listos, de la cocina al comedor en pesadas bandejas de plata y se colocan en un carrito llamado GERIDON; luego se terminan de 29

flamear ó rebanar frente al cliente, usando una pequeña estufa que funciona con alcohol llamada RECHAUX Todos los platos se sirven y se retiran por el lado derecho del cliente excepto el petit menage que se retira por el lado izquierdo. Los cubiertos incluyen: un plato de entremés, servilleta, cuchillo, tenedor, cuchara, plato y pala para mantequilla, tenedor y cuchara para postre, copa de vino y copa de agua. SERVICIO AMERICANO: Este servicio es el menos formal y el que más se utiliza en la mayoría de los restaurantes. Todos los alimentos se preparan y se sirven en la cocina excepto las ensaladas, el pan y la mantequilla, que se sirven por el lado izquierdo, mientras las bebidas van por el lado derecho. Tiene dos modalidades: Servicio Americano Directo y Servicio Americano Modificado. Este es el servicio más sencillo de todos, los platos ya preparados saldrán de cocina y se servirán directamente al cliente. Los que vienen calientes, saldrán de cocina con su correspondiente campana y así se le pondrán al cliente. En algunos banquetes o mesas especiales, y contando con personal suficiente, se pondrán todos a la vez, y al unísono se quitarán las campanas, con esto se demuestra un buen servicio y una perfecta organización. Para montar el plato se hará siempre por la derecha del comensal, teniendo cuidado de colocarlo centrado y haciendo coincidir el anagrama de la casa frente al cliente. Esta forma de servicio otorga mayor movilidad, agilidad y rapidez al pasar la comida directamente desde la cocina al comedor. Tiene también la ventaja de economizar muchos de los accesorios y herramientas necesarias en los establecimientos en los que se trinchan los manjares a la vista del cliente, se termina su elaboración por medio de rechaud o bien se emplatan en el gueridón. Esta circunstancia favorece que se economice no sólo en medios y aparatos, sino que se extiende al personal necesario, siendo menores los componentes de la brigada así como precisando menos personal cualificado.

Servicio Americano Directo: En este servicio todos los platos se sirven al comensal por el lado derecho y se retiran por el lado izquierdo.

Servicio Americano Modificado: En este tipo de servicio los platos se sirven por la derecha, al igual que las bebidas, y se retiran por el mismo lado. Los cubiertos incluyen: plato presentación (también llamado plato base ó L P), plato para pan y mantequilla, pala para mantequilla, cuchillo, cuchara, tenedor, cuchara para postre o tenedor para postre, servilleta, copas de vino tinto y vino blanco, copa de agua.

SERVICIO A LA RUSA O IMPERIAL (EN GUERIDÓN): Este servicio es muy similar al Servicio Francés en varios aspectos. Es muy formal y elegante, se le da mucha atención personal al cliente, se maneja una vajilla de plata pesada y el arreglo de la mesa es idéntico al francés. La principal diferencia consiste en que es necesario un mesero y que los platos son preparados total y atractivamente en la cocina; se presentan los platos junto al cliente desde la derecha, y luego se trae la fuente o bandeja, usando una cuchara se coloca la porción deseada, y se continúa sirviendo en sentido contrario a las manecillas del reloj. Se realiza en restaurantes de máxima categoría por necesitar personal altamente cualificado, debido a la cantidad de manipulaciones y elaboraciones que se realizan con los manjares a la vista del cliente. Este servicio es conocido también con otros nombres, tales como "servicio a dos manos", servicio al velador", etc. Los manjares salen de la cocina en fuentes cubiertas con campanas, retirándose éstas para presentárselos al cliente, antes de efectuar todas las operaciones necesarias, como el trinchado de carnes y aves, flameado, desespinado de pescados, etc., en la mesa auxiliar o gueridón, desde donde el jefe de Rango los emplatará y servirá al cliente por la derecha. En el caso de carnes que deban ir acompañadas por salsas o guarniciones, éstas se pasarán al comensal por la izquierda y con ayuda de cuchara salsera o pinzas; para ello se utilizará el servicio a la inglesa. En la mayoría de los alimentos es necesario situar la bandeja sobre el rechaud, con el fin de que recupere algo la temperatura o para terminar su elaboración. El jefe de Rango tendrá una pila de platos calientes, a la derecha de la fuente y con la cuchara en su mano derecha y el tenedor en la izquierda, cogerá las porciones de los manjares y las depositará en los platos, mientras el ayudante los pasará al cliente, siempre por la derecha. Posiblemente esta sea la forma de servicio más elegante, pues el servicio es esmerado al máximo. Se situará el gueridón lo más cerca posible del cliente, para darle la oportunidad de observar el desarrollo del mismo y disfrutar con ello. Habrá que servir la comida con mimo, con delicadeza, recordando el arte de este oficio. Habrá que tener mucho cuidado en no manchar el plato, ya que la presentación es lo más importante.

SERVICIO INGLÉS: Se utiliza ocasionalmente para una cena especial que se sirve en un comedor privado de algún restaurante o casa privada. Los platos calientes se llevan desde la cocina y se colocan delante del anfitrión en la cabecera de la mesa. El mesero trae la bandeja y se coloca al lado izquierdo del anfitrión; éste corta o porciona las diferentes viandas y el mesero las sirve por el lado izquierdo del 31

comensal. Los postres y algunos vegetales se sirven del mismo modo o, si el anfitrión lo prefiere, se le deja la bandeja para que se sirvan a sí mismos. SERVICIO DE BANQUETES: Consiste en servir una comida a un grupo de personas. El menú se encuentra ya predeterminado, teniendo en cuenta el tipo de celebración y número de invitados. Se utiliza el Servicio Americano Modificado. SERVICIO DE BUFFET: En este tipo de servicio los clientes no eligen su comida, sino que disponen de una serie de recipientes con diferentes alimentos ya preparados que se han colocado sobre mesas largas para que los comensales los vean. Es usual que los mismos chefs atiendan a los clientes, corten y sirvan las piezas de carne, y preparen las ensaladas con diversas salsas. Los platos se sitúan en una mesa cercana de donde los clientes los toman para servirse ellos mismos la combinación de alimentos que deseen y las cantidades que les plazcan. Los cubiertos se colocan junto a los platos o en su defecto en las mesas junto a las servilletas y vasos.  SITUACIÓN Y UTILIDADES DEL BUFFET DE SERVICIO La palabra "Buffet" proviene de la lengua francesa, pero ha sido admitida en nuestros días internacionalmente. Este vocablo tiene dos acepciones: la primera es la que se refiere a un servicio especial lindante entre cóctel y banquete y la segunda es empleada para designar a la mesa ovalada o redonda que se monta en los restaurantes de máxima categoría para mostrar al cliente los productos o manjares y en la que se pondrá un cuidado especial en su decoración. Esta mesa se suele colocar a la entrada del establecimiento o en el centro del mismo: expuestos así los manjares atraerán el interés del cliente hacia ellos, constituyendo además un excelente reclamo para la venta. La ornamentación de esta mesa se podrá realizar de diferentes formas, bien con flores, frutas, hojas, plantas, candelabros, etc., cuidando siempre que el resultado sea armónico, artístico y acorde con el local. Los manjares más habituales que se exhiben en estos buffet son: Piezas de jamones, embutidos, piezas de fiambres elaborados, roast-beef frío; steak tartar, piezas crudas de pescado, ahumados, mariscos, gazpacho, guarniciones frías para el gazpacho salsas frías, postres elaborados. Con el buffet, además de conseguir una mayor vistosidad en la sala así como una nota de distinción y categoría del establecimiento, se facilitará el servicio a los Jefes de Rango. Este buffet de servicio sólo será visitado por él y sus ayudantes, no siendo nunca utilizado directamente por el cliente. En este tipo de mesa de buffet hay que tener en cuenta que, además de servir de exposición, hay que cortar, trinchar y emplatar los alimentos solicitados por el cliente, si bien algunos pueden ser realizados en el servicio de gueridón. 32

 MECÁNICA, REPOSICIÓN Y CONSERVACIÓN DE UN BUFFET DE SERVICIO En el montaje del buffet será conveniente colocar diferentes niveles o pisos, de esta forma se consigue un mayor espacio para la exposición de los manjares, además de favorecer la decoración y resaltar los productos. A cargo del servicio de buffet estará un Jefe de Rango, responsable de la mecánica, mantenimiento y reposición. Asimismo y tras la petición del camarero, este Jefe de Rango trinchará o preparará los platos solicitados. En casos excepcionales o restaurantes de lujo, será requerida la presencia de un miembro de la cocina en el trinchado de piezas grandes en carro caliente. SERVICIO ESTILO FAMILIAR: Es una modificación del Estilo Americano Informal. Se colocan los alimentos ya preparados en grandes bandejas y se llevan al centro de la mesa y los mismos comensales se sirven la porción deseada. SERVICIO DE MESA: Este es un servicio americano para desayuno, almuerzo y cena. SERVICIO DE DESAYUNO / ALMUERZO: Se compone de plato para el pan – mantequilla, tenedor, cuchillo, servilleta, cucharita y copa para agua. Cuando se atiende esta orden, el servicio puede incluir plato de entrada, plato de ensalada (para el almuerzo), cuchara, copa de vino y platillo. SERVICIO DE CENA: Consta de dos tenedores, plato para pan y mantequilla, servilleta, cuchillo, dos cucharitas, copa de agua. Cuando se atiende esta orden se puede incluir plato de ensalada, plato de entrada, copa de vino y platillo. SERVICIO DE CENTRO DE MESA: Este servicio (que no necesariamente debe estar en el centro de la mesa) puede consistir en: un centro de mesa, recipientes para sal y pimienta, cenicero, fósforos y condimentos (petit menage). De igual manera recipientes para el azúcar, crema o descremados para crepes. Lo importante es que este servicio debe estar arreglado en forma atractiva, con limpieza y uniformidad con las demás mesas. AUTO-SERVICIO: Este tipo de servicio es prestado principalmente por casinos o cafeterías de empleados en empresas, petroleras, campamentos, clubes, entre otros. Es muy similar al servicio de buffet con la diferencia que las viandas se encuentran servidas y porcionadas en equipos industriales diseñados con este fin, utilizando el sistema llamado “baño maría” para mantener calientes los alimentos. Los menús son previamente establecidos por la empresa o el contratista con una variedad de menús típicos, o acorde con los comensales, para que no se repitan en por lo menos quince días. 33

 EL DESBARASADO DE MESAS Se conoce en el argot profesional como término "desbarasar" el retirar los servicios usados bien sea de mesa, etc. Esta palabra, como muchas otras, tiene origen francés (débarrasser la table: quitar la mesa), que adaptado a nuestro idioma se ha vulgarizado de esta forma. Durante el servicio es misión del jefe de Rango o camarero retirar todos los platos, cubiertos, etc. que el cliente va utilizando. Muchas veces el ayudante también realiza esta función, con el fin de colaborar en ese trabajo de equipo tan necesario en el restaurante. Mientras el ayudante va a la cocina, el jefe de Rango comienza a levantar los fríos y calientes, siguiendo un orden: Primero levanta el plato y tenedor de principios. Si el cliente ha colocado también el cuchillo de la mantequilla, lo retira y le pone uno limpio. Sólo retira los platos de dos en dos, para no dar la sensación deprisa y los coloca en el carro de trabajo con orden, hasta que el ayudante los vaya llevando al office. A continuación retira los crudités y los calientes. Excepcionalmente, en el caso de que algún comensal no tomara primer plato, dejaría los crudités y calientes hasta el segundo plato. En cuanto a los distintos panes y mantequilla, permanecerán en la mesa durante toda la comida, reponiéndolas siempre que sea necesario. Por último retira el aperitivo que se ha servido del bar, con el consentimiento del comensal y siempre que tenga ya servido el vino. Mientras el jefe de Rango realiza estas operaciones, el ayudante va desbarasando el gueridón o mesa auxiliar y comprobando que tiene todo lo que necesita para el servicio del primer plato en la mesa. Cuando se trate de platos calientes (segundos platos), procurará tener uno de más. Después se dirige al jefe de Cocina diciendo: "Jefe, comienza, sigue o termina -según el caso- la mesa nº___. “El ayudante de camino a la cocina, debe transportar los platos desbarasados al office, para no ir “de vacío”. Se procederá al DESBARASE de platos siempre y cuando todos los comensales hayan terminado, retirando platos y cubiertos. Antes de llegar al postre y una vez despejada la mesa, se limpiará de posibles restos de comida o migas. Esta operación se puede realizar con un recogemigas o, en su defecto, una servilleta doblada y una muletilla, siempre que sea posible por el lado izquierdo, pues ahí es donde estaba el plato de pan. La muletilla se situará junto al borde de la mesa para ir echando los desperdicios.

Existen utensilios especiales para este trabajo, como pala recogemigas, que pasaremos con mucho cuidado por las zonas donde haya desperdicios y pasando éstos a un plato pequeño con una servilleta. A este punto del servicio quedarán en las mesas las copas de agua y de vino si el cliente está aún tomando, el cenicero, el florero y, según el caso, el candelabro. Según establecimientos, el jefe de Rango ofrecerá al cliente la carta de postres o el carro de postres, y una vez tomada la comanda, procederemos a marcar la mesa de la misma forma que con los platos precedentes. En el desbarase de platos el proceso es siempre el mismo: sujetar el tenedor en el plato con el dedo pulgar y cruzar el cuchillo por debajo, girándose un poco hacia un lado para evitar en lo posible que el cliente vea esta operación y también el que le podamos manchar, fijando el plato a desbarasar entre la parte donde termina el dedo pulgar y la punta del dedo meñique. Los cubiertos y platos desbarasados procurará dejarlos en el aparador y no en los gueridones. Nunca retirará las copas introduciendo los dedos en ellas, debiendo usar siempre se pueda una bandeja. Se evitará siempre hacer ruidos al desbarasar pues es muy molesto para los clientes.  NORMAS GENERALES DEL SERVICIO  El servicio de carnes rojas necesita la presentación de mostaza. Los tarros de mostaza a veces se disponen sobre la mesa. Si el empleado la ofrece y sirve personalmente, debe evitarse de golpear con la cuchara el plato del cliente.  El plato de ensalada se dispondrá siempre a la izquierda del cliente acompañado, a veces, por un tenedor de postre; como el lado izquierdo estará ocupado por el plato de pan, al situar el de ensalada se desplazará ligeramente el de pan hacia el centro de la mesa.  Antes de servir la fruta, no olvidarse de desocupar la mesa: pan, cubiertos inútiles, "menages", vasos sucios, etc. Después por medio de la servilleta de servicio (varias veces doblada) barrer las migas de pan que están sobre el mantel y recogerlas sobre un plato llano recubierto de una servilleta, evitando no esparcirlas por el suelo.  No se deberá servir helados sin galletas.  El servicio de algunos platos precisa el uso de los dedos (ostras, mejillones, cangrejos, bogavante, espárragos, etc.). Por lo tanto es necesaria la disposición de un "finger bowl" al lado del plato de cada 35

cliente. Este "finger bowl" se llena preferentemente con agua tibia y una rodaja de limón. Se quitará al mismo tiempo que los platos y cubiertos, en el momento de desocupar la mesa para el plato siguiente.  Los platos que no tuvieran anagrama al pasarlos al cliente tendremos presente que la guarnición debe quedar en la parte izquierda del plato y la carne, pescado, etc. a la derecha.  Hay que estar atentos a que no le falte nada, en especial el pan, agua, vino, mantequilla, o a que en los ceniceros no queden colillas.  En el servicio de algunas "entradas" (platos fríos y ensaladas), si el cliente solicita un "convoy" (aceite y vinagre), éste debe ser retirado con los platos de ensaladas y antes del servicio del plato principal. Si algún cliente tomara ensalada como segundo plato o acompañando a éste, se preguntará antes de retirarlo.  No debe servirse ningún alimento si no está el vino servido, a excepción de los crudités y calientes de entrada.  Cuando los comensales empiezan a comer se estará un poco pendiente, para preguntar con soltura si la comida está a su gusto o hay algo que no encuentran como esperaban, sin dar pie a una conversación que supondría el que se le pudiera enfriar la comida.  En mesas de 2 hasta 6 comensales aproximadamente, se procurará que no haya más de una pareja (Jefe de Rango - Ayudante) sirviendo a la vez, cuando el jefe de Rango ha introducido los platos y retirado las campanas, el ayudante puede ir ofreciendo guarniciones y salsas.  En el desbarasado, se debe procurar no entrar más de un camarero a limpiar o desbarasar, en mesas, en mesas de pocos comensales.  El jefe de Rango debe tener en cuenta, antes de proceder a desbarasar el plato, el tiempo de preparación del siguiente, para procurar que el cliente no espere entre el servicio de ambos.  Tanto a servir como al desbarasar, seguiremos un orden establecido, empezando por las señoras de mayor a menor edad y después a los caballeros de igual forma. El último en ser servido es el anfitrión.  No olvidar nunca todos los manjares antes de ser servidos, especialmente si el servicio es de gueridón.  Procurar siempre tener mucha delicadeza y dulzura en el servicio, pensar que nuestra misión consiste en conseguir que una comida sea algo importante.  Existen unos platos especiales (ahumados, etc.) que deben ir acompañados de ciertas variedades de pan como las “tostadas melvas” 36

o pan negro untado con mantequilla, independientemente del pan individual o canastilla de panes establecidos para la comida.  DOBLAJE DE MESAS Se entiende por doblaje de mesas la utilización de las mismas varias veces durante un mismo servicio. Existen restaurantes que descartan el doblaje dé mesas durante todo el servicio; otros establecen un horario de comidas con una pausa para efectuar el doblaje y finalmente existen establecimientos donde el doblaje se establece conforme van quedando libres las mesas, debiendo realizarse los preparativos para que la mesa pueda ser ocupada de nuevo en el menor tiempo posible. En todos los casos deberá efectuarse siempre antes de estar sentados el nuevo comensal, por lo que con anterioridad se habrá sustituido el mantel usado por uno limpio (o bien) y sobre éste un cubre-mantel, así como los ceniceros, petit menage, etc. para finalizar su montaje una vez sentados los clientes a los que se les ofrecerá un aperitivo para seguidamente proceder a la entrega de la carta y a la toma de la comanda. En los restaurantes en los que usualmente se realiza el doblaje al menos una vez suelen tener preparado en un lugar cercano un número suficiente de cubiertos que sirvan de apoyo al servicio y que normalmente estarán preparados de la siguiente forma: Plato de presentación y sobre él el plato de pan, con la servilleta doblada según costumbre de cada establecimiento, cubierto trinchero, cuchillo de pan y cruzada la copa de agua y la de vino.

FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace) Se forman grupos de trabajo en clase para llevar a cabo una serie de juegos de roles con respecto a los siguientes conceptos: buenos y malos hábitos de los meseros. 

Llega a un restaurante y encuentra a sus meseros fumando en la entrada de la cocina, chanceándose entre ellos con palabras fuertes y no han empezado a arreglar las mesas.



Doña María Cortés es una mesera de un restaurante y quiere llegar a ser la mejor. ¿Qué ha de hacer antes de entrar a sus labores diarias?



Don Pepe Cortisona es contratado para un Servicio a la Francesa. ¿Cómo deberá realizar este servicio?



Está un grupo de meseros en servicio y se hará una revisión de calidad. ¿Qué tendríamos en cuenta y por qué?

EDH (Estudiante Dice y Hace)

Marcar frente a cada hipótesis las que, dependiendo de los conocimientos adquiridos en clase, consideremos como las más viables.

TEST Ocasiona interrupción

Mejora el flujo

Buena comunicación entre meseros y cocina. Un mesero nuevo Un ayudante de mesero que no limpie con rapidez. Un mesero que ayude cuando se presente la oportunidad. Un mesero cuyas mesas están repartidas por todo el salón. Llegada de un grupo grande de clientes. Un mesero que se adelanta a las necesidades del cliente. Escasez de ayudantes en el área de cocina. Un mesero sin experiencia Un mesero que planea con anticipación su trabajo.

Hacer un flujo de servicio en nuestra casa y aplicarlo a las variables aprendidas en clase.

PREGUNTA: En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos más importantes son: a) El rostro, la boca y los dientes, la limpieza y aseo de manos y unas, los pies, los olores y las revisiones médicas. b) El rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza y aseo de manos y unas, los pies, los olores y las revisiones médicas. c) El rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza y aseo de manos y unas y los pies los olores d) El rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza y aseo de manos las revisiones médicas.

Valoración de Evidencias: ______________

UNIDAD TRES 3. EL RESTAURANTE

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:  Desarrolla y ejecuta los conocimientos pertinentes en el manejo de los diferentes tipos de restaurante.

INDICADORES DE LOGROS:  Conoce el restaurante, sus áreas, decoración y servicios  Describe los diferentes tipos de servicio  Describe el mise en place y su finalidad  Elaboración de una carta para un restaurante separando el menú.  Manejo laborar de una carta del restaurante

EVIDENCIAS DE  Conocimiento  Conocimiento  Conocimiento  Producto  Desempeño

FDH (Formador Dice y Hace)

3.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIÓN Esta palabra comenzó a ser usada en 1786 por decreto del gobierno francés donde se autorizaban lugares para recibir y servir a personas comidas como: asados, estofados, sopas, patés, entradas y entremeses. El 10 de junio de 1898, Cesar Ritz y Augusto Escoffier inauguran el primer restaurante dentro de un hotel. En 1832 los hermanos Delmónico inauguraron el primer restaurante en la ciudad de Nueva York. Se entiende por RESTAURANTE, aquel establecimiento comercial cuyo objeto es el de suministrar comidas destinadas al consumo: desayuno, almuerzo, cena, y platos fríos y calientes para refrigerios rápidos, sin tener en cuenta la hora en que se presta el servicio, bien sea consumido dentro o fuera del establecimiento, o para entregas a domicilio, a cambio de una remuneración económica. El restaurante representa en la hotelería la prestación del servicio de comidas y bebidas en el más amplio sentido de la palabra. Hoy en día el negocio de los restaurantes está muy extendido por todo el territorio, así podemos encontrarnos restaurantes tanto en carretera, como en plantas bajas de edificio, como en interior de hoteles. 40

Existen según su explotación varios tipos de restaurantes. Unos realizan su gestión hacia una oferta para un público familiar y otros hacia un público más selecto y de elite. Su denominación varía según los productos que ofrecen: hamburgueserías, pizzerías, bodeguitas, mesones. etc. Se deberán adecuar los locales a su oferta y crear una decoración y un clima idóneo para ella. Los restaurantes de los hoteles se deberán situar en la planta baja, con fácil acceso y a ser posible con vistas agradables al exterior. Todas las decisiones y conclusiones que se hayan podido tomar, deben estar dirigidas a mejorar la calidad del servicio al cliente, la productividad y consecuentemente, la rentabilidad de la inversión de capital realizada en el negocio. Una inversión estudiada permitirá obtener buenos beneficios, por lo que antes de iniciar el negocio, se debe hacer un análisis de las posibilidades de éxito que tiene, en función de una serie de previsiones y valoraciones que se consideren alcanzables, por lo que debe hacerse un estudio sobre la viabilidad del negocio para tomar las decisiones oportunas. 

VIABILIDAD  Emplazamiento geográfico: elección de zonas que se consideran interesantes en el presente y a medio plazo, con potencial económico para el Negocio: centro ciudad, periferia, zonas especiales de nuevas barriadas, playa, montaña, etc.  Infraestructura: accesos, distancias con puntos importantes, tanto para los potenciales clientes como para los suministros de proveedores, aparcamiento, redes de fluidos disponibles, servicios municipales disponibles, etc.  Estudio de mercado: ambiente o entorno de la zona elegida, lo cual definirá los tipos de clientes: hombres de negocio, oficinistas, comensales de paso, comensales estables, estudiantes, obreros, poder adquisitivo de los tipos de clientes, previsión del número de cliente, potenciales por día y servicio, etc.  Superficie total: previsión de la mínima y máxima necesaria para el desenvolvimiento local, columnas existentes, altura techos, ventanas, acceso al nivel de la calle o con escalera, etc.  Capacidad: número de plazas en Sala - Comedor, privados y rotaciones previstas por mesa en Restaurantes de Degustación, o número de comensales en Self-Service, Buffet, Banquetes en Restaurantes de Nutrición, etc.  Fijación de la oferta: en función del tipo de Restaurante y Servicio a prestar: cocina mediterránea, cocina internacional, cocina regional de 41

especialidades, carta (carta - menú, menú fijo, menú banquetes, self service, buffet, etc.), desayunos, comidas, cenas y número estimado de ellos por meses y año.  Funcionamiento: días y horarios

3.2 CLASES DE RESTAURANTE

Los restaurantes pueden ser difíciles de clasificar. Sin embargo, la siguiente es una clasificación amplia y generalizada.         

RESTAURANTE FAMILIAR O ECONÓMICO CAFETERÍA CAFETERÍA DE SERVICIO RÁPIDO RESTAURANTE PARA GASTRÓNOMOS O GOURMETS RESTAURANTE DE COMIDAS NACIONALES Y REGIONALES COMIDAS RÁPIDAS DELICATESSEN RESTAURANTE TIPO BUFFET RESTAURANTE EN INSTITUCIONES

RESTAURANTE FAMILIAR O ECONÓMICO: Por lo común, los restaurantes familiares ofrecen una amplia selección de platos a base de “carne, papas y arroz” a precios moderados. En cuanto a las bebidas, éstas se limitan a cerveza, vino y gaseosas.

CAFETERÍA: Se caracteriza por el servicio de comidas rápidas y la numerosa afluencia de clientes. A menudo, a estos solo se les sirve en la barra, la decoración es mínima y los precios son relativamente bajos.

CAFETERÍA DE SERVICIO RÁPIDO: En este tipo de cafetería se requiere un gran número de clientes. Por lo general se trata de negocios de autoservicio, con menús limitados pero que incluyen sopas, entradas, postres y bebidas

RESTAURANTE PARA GASTRÓNOMOS O GOURMETS: Este tipo de restaurante atiende a personas de alta capacidad económica, pues los alimentos y las bebidas deben prepararse con sumo cuidado; su ambiente y decoración deben ser sobrias y elegantes.

RESTAURANTE DE COMIDAS NACIONALES Y REGIONALES: Se especializan en comidas específicas de una región o un país, abarcando una amplia gama. Son importantes la decoración y la ambientación con motivos típicos y música del correspondiente país o región. COMIDA RÁPIDA: Estos establecimientos funcionan principalmente bajo la modalidad de concesión o franquicia. Ofrece alimentos para ser consumidos dentro del local o para llevar. El menú es limitado y los precios relativamente bajos; no suelen vender bebidas alcohólicas.

DELICATESSEN: Este servicio ofrece platos exquisitos preparados para llevar, unido a la venta de carnes frías, productos lácteos, emparedados, ensaladas, etc. Algunos de estos establecimientos tienen mesas para atender a los clientes.

RESTAURANTE TIPO BUFFET: El buffet consiste en ofrecer al cliente “todo lo que pueda comer” y por lo general funciona en forma de autoservicio. Si se ofrecen licores, cerveza y vino será necesario servirlos a la mesa.

RESTAURANTE EN INSTITUCIONES (CASINOS): Por lo general este tipo de restaurante funciona en empresas y compañías petroleras que contratan con personas o entidades especializadas en este tipo de servicio.

Además de la anterior clasificación los restaurantes también son clasificados de la siguiente manera:    

TÍPICO INTERNACIONAL EJECUTIVO ESPECIALIZADO

TÍPICO: Es el restaurante que se caracteriza por brindar alimentos y bebidas propias de una región en particular. INTERNACIONAL: Es el restaurante que ofrece al público platos de la gastronomía de diferentes países. EJECUTIVO: Es aquel restaurante donde se encuentra una gran variedad de platos “del común”.

ESPECIALIZADO: Es el restaurante único en su especie, se caracteriza por ofrecer de una especialización determinada como son: asaderos, pescaderías, vegetariano, fruterías, pizzerías, entre otros.

3.3 ORGANIZACIÓN DEL RESTAURANTE  

El restaurante maneja un 30% de áreas de producción y un 70% de áreas de servicios. Se tendrá en cuenta tamaño, ubicación y espacio de las mesas (circulación fácil y rápida)

Independientemente de si está involucrado en el ambiente de un hotel o si es un ente independiente, sus áreas son: Área de producción: Cocina Caliente ◊ Cocina Fría ◊ Repostería. Área de ventas: Comedor principal ◊ Cafetería o taberna ◊ Bar principal ◊ Caja. Áreas complementarias: Office ◊ Economato ◊ Cavas ◊ Vestier ◊ Salas de estar ◊ Servicios sanitarios ◊ Parqueaderos ◊ Vestier de empleados ◊ Comedor de empleados ◊ Bodega de licores.



EL RESTAURANTE: SUS CARACTERÍSTICAS  El local debe ser acogedor. Vigilar la iluminación tanto de día como de noche y en el interior como en el exterior. La decoración debe ser igualmente de buen gusto, y si es posible, de una neutralidad completa para los clientes y poder complacerlos a todos.  Ventilación. Para eliminar los malos olores que eventualmente puedan provenir de la cocina, es obligatorio poseer un sistema de ventilación. Tanto en verano como en invierno, el cliente debe sentirse a gusto mientras come o consume.  El local no debe ser ruidoso. Queremos recordar una regla fundamental trabajar en silencio. El silencio y la calma son las bases del confort de un restaurante.  Decoración. Agrupa varios factores y da por lo tanto un aspecto acogedor al establecimiento.

 INSTALACIONES BÁSICAS Las dependencias imprescindibles que componen un restaurante son las siguientes: a) PÚBLICAS: - Salón Comedor. - Snack Bar. - Guardarropa. - Servicios higiénicos. b) DE SERVICIOS: - Almacén - Bodega. - Cuarto frío. - Cocinas. - Office. - Guardarropa y vestuario de personal. - Servicios higiénicos de personal. Los servicios que se pueden ofrecer en el salón comedor de un restaurante serán muy variados: almuerzos privados o colectivos, cenas, espectáculos, cócteles, banquetes, restaurantes a la carta y de menús, etc.  Salón comedor: Dispondrá del número de mesas que sus dimensiones le permitan. La entrada y salida hacia la cocina estarán formadas por puertas dobles de vaivén (una para entrada y otra para salida), que evitarán posibles choques entre el personal. Los pasillos deben ser amplios. La distancia entre el salón comedor y la cocina ha de ser mínima para agilizar el servicio.  Office del restaurante: Es la habitación que separa la cocina del restaurante. Debe ser amplia y en ella se colocarán unas alacenas con tablas y cajones para colocar la cristalería, la loza, la cubertería, etc. En el office ser realizará el lavado y limpieza de todo el material de mesa.  Guardarropa: Estará situado cerca del restaurante y provisto de perchas para poder colgar gran cantidad de ropa.

3.4 CARGOS DE UN RESTAURANTE      

GERENTE GENERAL JEFE DE COMEDOR O PRIMER MAITRE: D´HOTEL SEGUNDO JEFE DE COMEDOR O SEGUNDO MAITRE CAPITÁN (A) DE MESEROS (AS) SOMELIER RECEPCIONISTA O HOSTESS 45

 MESEROS (AS)  AYUDANTES DE MESA

Además del anterior personal el restaurante necesita de otros cargos para su buen funcionamiento como son: cajeros, steward, encargado de guardarropa y si el restaurante cuenta con un bar necesita un barman.

GERENTE GENERAL: Tiene la autoridad tanto sobre el comedor, la cocina y el bar. Supervisa la contabilidad, planea los menús junto con el chef, controla costos, además de otras funciones administrativas y operacionales.

JEFE DE COMEDOR O PRIMER MAITRE D´HOTEL: Arma la logística del comedor, da la bienvenida al cliente y lo entrega al capitán para ser ubicado en la mesa. Aprueba las cuentas además de otras funciones administrativas. El primer maitre es el máximo responsable del funcionamiento del restaurante y a su vez tiene a su mando todo el personal que configura la brigada. La persona que ocupa este cargo debe distinguirse por su calidad humana en el buen trato a subordinados y clientes, así como por sus conocimientos profesionales, destacando:    

El conocimiento de idiomas EL dominio del arte de trinchar y presentación de manjares. El conocimiento de vinos y otras bebidas. Los conocimientos culinarios para poder asesorar a los comensales

Sus funciones son:  Planificación y distribución de las tareas de cada uno de sus subordinados:       

Distribución de horarios. Distribución de fiestas. Delegación de responsabilidades.

Organización y dirección del establecimiento siguiendo las estrategias empresariales de la dirección. Control y supervisión de todos los servicios llevados a cabo en el comedor, teniendo en cuenta el espacio físico del establecimiento, la brigada y posibles reservas. Exigencia de la máxima disciplina, así como el cumplimiento de todas las normas de seguridad e higiene. Realización del control de stock e inventarios. Intervención junto con el director y el jefe de cocina en la configuración de la oferta gastronómica y su precio. Control del libro de reservas. Control diario de los vales de intersección entre departamentos. 46

     

Información a su brigada de la composición de la oferta gastronómica y su precio. Recepción, acogida y toma de comanda a los clientes. Sustitución del sumiller siempre que sea necesario. Sugerir y asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta gastronómica. Supervisión de facturas. Atención de posibles quejas y reclamaciones de los clientes.

SEGUNDO JEFE DE COMEDOR O SEGUNDO MAITRE: Las características y funciones del segundo maitre son análogas a las del primer maitre, sustituyéndole en cualquier situación.

CAPITÁN DE MESEROS (AS): Tiene la responsabilidad de supervisar al personal que atiende directamente a los clientes. Toma las reservas por teléfono, asigna las mesas reservadas, recibe a los clientes y los lleva a la mesa, cuida que las órdenes sean despachadas con prontitud, vigila que todos los clientes sean atendidos adecuadamente, comprueba que las mesas desocupadas sean montadas nuevamente, recibe las quejas de los meseros y los capacita.

SUMILLER (SOMMELIER): Encargado del servicio de vino, es quien mejor conoce de cosechas, cepas y marcas. Sugiere a los comensales los vinos más apropiados para sus comidas (maridaje). Su categoría profesional se equipara a la del jefe de sector o segundo maitre. Sus funciones son:  Creación de una buena bodega en el restaurante.  Confección de la carta de vinos.  Gestión y control de los inventarios de las existencias de bodega.  Toma de la comanda de vinos y asesoramiento sobre ellos.  Realización del servicio de vinos y demás bebidas. RECEPCIONISTA O HOSTESS: Es la persona encargada de acoger a los clientes a la entrada del establecimiento. También es responsable de recibir las reservaciones en coordinación con el Maître y el Capitán. MESEROS (AS): Es el responsable principal de atender al cliente durante sus comidas. Antes que la clientela acuda al establecimiento es la persona encargada de preparar y adecuar el salón o comedor tomando en consideración los siguientes protocolos:

- Adecuación del salón  Mesas exhibidas  Mesas auxiliares  Aparadores  Adecuación general - Organización del equipo humano  Cada persona debe saber lo que debe hacer  Conocer el área donde debe actuar (plaza)  Conocer deberes y responsabilidades - Verificación de existencias  Comunicación que debe existir entre el comedor y la cocina

- Preparación del servicio  Aseo del comedor  Disposición de muebles y equipos  Clasificación por grupos de materiales  Brillado del material

- Montaje de mesas  Colocación de lencería  Colocación de vajillas  Colocación de cubiertos  Colocación de cristalería

- Mise en place:  Presentación del personal  Arreglo de pan y mantequilla  Alistamiento de jarras con agua  Petit menage

AYUDANTES DE MESERO (AS): Son las personas que auxilian a los meseros a preparar el comedor y montar las mesas, asisten llevando platos de la cocina a las estaciones o a las mesas auxiliares, recogen la mesa después de que los clientes se hayan retirado, llevan los platos sucios a las estaciones de lavado (steward), sirven el agua, taza de café, surten pan y mantequilla, en algunos casos el mesero les solicita servir algunos alimentos. El ayudante es la persona subordinada al camarero cuyas funciones son:

     

Es el encargado de transportar los servicios solicitados por los clientes desde la cocina, bodega o economato al comedor, ayudando al camarero en el servicio de éstos. Repasar todo el material y menaje. Realizar la mise en place antes de comenzar el servicio. Recoger y limpiar las mesas durante y después del servicio Poner el máximo interés para ascender de categoría. En general realizar aquellos trabajos que le son encomendados por sus superiores.  CONCLUSIONES



Las normas de obligado cumplimiento para las personas que se dedican o se van a dedicar en un futuro a la profesión de servicio al cliente en Restauración, se pueden dividir en cuatro grupos: aptitudes físicas, aptitudes intelectuales, aptitudes profesionales y aptitudes morales.



En un restaurante, como en toda empresa, existen unos principios funcionales que deben ser tenidos en cuenta por todo el personal: disciplina, orden, economía, autoridad y jerarquía.



En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos más importantes son: el rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza y asea de manos y uñas, los pies, los olores y las revisiones médicas.



Se define restaurante como aquel establecimiento, cualquiera que sea su denominación, que sirva al público, mediante un precio, comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local.



Los restaurantes se clasificarán en las categorías de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta, cuyos distintivos serán, respectivamente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedores, colocados verticalmente, uno al lado del otro.



La brigada de un restaurante está compuesta por: jefe de comedor o maestresala (primer maitre), segundo jefe de comedor o segundo maitre, sumiller (sommelier), jefe de sector, jefe de rango o camarero y ayudante de camarero.

3.5 MISE EN PLACE Y PREPARACIÓN DEL SERVICIO La "mise-en-place” es una expresión francesa utilizada para designar el conjunto de todas las operaciones para obtener una buena puesta a punto de toda la maquinaria, herramientas, mobiliarios o útiles necesarios para el desarrollo de un posterior servicio.

Este trabajo lo realizan las personas designadas por el Maitre del hotel o encargado de la brigada y suelen ser los jefes de rango con sus respectivos ayudantes. Dentro de estas operaciones previas al servicio podremos hacer divisiones, de acuerdo con la esencia o mecánica de las mismas:

varias

- Reposición de materiales. - Repaso de materiales. - Montaje de mesas. - Montaje de buffet de servicio (estación de servicio). Normalmente, este trabajo se efectúa a la vez, es decir, según se va preparando el material, labor que realizan los ayudantes, los jefes de rango van haciendo el montaje de mesas y buffet de servicio.  REPOSICIÓN DE MATERIALES Y GÉNEROS Este es el primer paso a dar en el comedor. El ayudante deberá reponer en los aparadores y otros muebles auxiliares, todos los materiales y géneros a utilizar durante el servicio. Los más importantes son: - Cristalería - Loza - Cubertería - Lencería - Condimentos La cristalería, loza y cubertería, la retirará el ayudante desde el office de cocina donde deberá estar debidamente clasificado y limpio. La lencería se recogerá del departamento de lavandería si hubiera, o de lo contrario ésta deberá estar debidamente clasificada y doblada en una zona próxima al office, en alguna estantería o armario especialmente destinado para ello. Los condimentos son los distintos géneros de manjares que deberán estar presentes en el comedor durante el servicio para la degustación del cliente: salsas frías, guarniciones, pan, mantequillas, postres, bebidas, viandas del buffet de servicio, etc.  REPASO DE MATERIAL Podríamos definir la palabra repaso como la acción de volver a examinar. El material que con anterioridad se habrá limpiado esmeradamente en el office del restaurante, se volverá a repasar escrupulosamente, para que todos y cada uno de sus componentes estén en perfecto estado de limpieza y conservación.

Todas las piezas defectuosas o en mal estado, que no reúnan las condiciones necesarias, deberán ser retiradas del servicio comunicándoselo siempre al jefe de comedor. Dentro de esta operación previa al servicio podremos hacer varias divisiones según la mecánica de las mismas: A) B) C) D) E) F) G)

Cristalería Loza Cubertería Petit menage Aparadores Carros de servicio Otros útiles: Rechaud, Cubos y porta-cubos

A) CRISTALERÍA Las copas que se emplean en el montaje del comedor son traídas del office en bandejas, con sus cubre-bandejas, al igual que los cubiertos apoyándonos en una mesa auxiliar. Debemos evitar transportarlos entre los dedos de las manos, esto podría provocar un accidente por la rotura de copas. Para repasarlas emplearemos una jarra metálica o de loza con agua muy caliente, aplicando los bordes de la copa a los de la jarra para que se impregne con el vapor que desprende. En el repaso utilizaremos un paño de hilo que no deje pelusa, como pasa con los de otros tejidos. Una vez limpia y revisada la pieza, se colocará boca abajo en otra mesa para su posterior montaje o directamente sobre la mesa para posteriormente comenzar el servicio. En caso de banquetes o grandes salones, puede utilizarse el rechaud con un recipiente de agua encima, que debido al calor vaporice e impregne la copa para su abrillantado. Una vez abrillantadas las copas, debemos manejarlas por la peana, para evitar dejar las marcas de los dedos.

B) LA LOZA El transporte de platos del office al comedor, se hará con mucho cuidado, para evitar roturas y posibles accidentes. Nunca se transportarán más de 15 platos en una pila y siempre deberá ayudarse con el lito: este material se irá colocando en una de las mesas para, una vez repasado, dejarlo en la otra. Como normas tendrán en cuenta los siguientes puntos:  Retirar cualquier plato que esté sucio de grasa, salsas, etc.,devolviéndolos al office. 51

 Retirar los platos con los bordes rotos. Estos se dejarán aparte, para entregarlos al encargado del material y sean retirados del servicio.  Se tomará un paño de hilo, igual que para la cristalería, este paño se sujeta con las dos manos, pasando el plato entre las mismas, haciéndolo girar sobre su propio eje.  Una vez repasados los bordes, se hará lo mismo con el anverso y el reverso ya que muchas veces una limpieza deficiente en el office deja los platos sucios en alguna parte de los mismos.  Una vez repasados los platos se sujetarán por el borde del plato con el paño, para evitar dejar huellas, colocando las diversas piezas con arreglo a su tamaño, situándolas en la misma posición, haciendo coincidir el dibujo, escudo o anagrama de la casa. Esto facilitará la labor del jefe de rango cuando coloque los platos en la mesa.

C) CUBERTERÍA Para transportar los cubiertos del office al comedor emplearemos bandejas que deberán ir con un paño o cubre-bandeja. Los cubiertos se colocarán ordenadamente y clasificado por tipos. El metal de estos cubiertos tiende a quedar impregnado de huellas, grasa, vapor, etc., aunque se haya efectuado su limpieza correspondiente en el office, por ello volveremos a repasarlos en el comedor, introduciéndolos primero en agua tibia, algo jabonosa, secándolos a continuación con un paño de hilo y colocándolos ordenadamente en la bandeja protegida por un paño, para su posterior montaje en las mesas o su almacenamiento en el aparador. Siempre se tomarán los cubiertos por el mango. Para hacer el repaso se comenzará por la parte contraria al mango, terminando por este sin tocarlos con la mano. En el montaje de mesas estos deberán ir envueltos en un paño, para evitar dejar marcas de los dedos. Hay que poner especial atención en las púas de los tenedores, ya que muchas veces quedan restos de comida entre ellas aunque se hayan limpiado.

D) PETIT MENAGE Es muy importante efectuar diariamente en la mise-en-place un en repaso del .petit menage, ya que la falta de uno de sus componentes causaría mala impresión al cliente. Normalmente la noche anterior todo el menaje es recogido y colocado en bandejas, que se dejan en un lugar determinado del comedor. Por la mañana, la persona encargada de realizar esta función, un jefe de rango y su ayudante, 52

hará un vale al economato de aquellos productos que necesiten, para reponer lo gastado el día anterior. Esta operación puede realizarse en el office, debido a que en su repaso pueden desprenderse sustancias que mancharían el suelo u otras áreas, además de tener más cerca los fregaderos donde se efectúa la limpieza de los recipientes.

E) APARADORES Comentaremos ahora que habitualmente la parte superior y los entrepaños se cubren con un muletón, adaptado a la forma del aparador, que a su vez se tapará con un cubre. Durante el montaje se cambiaran los cubres y muletones si fuera necesario, aunque esto último no se suela hacer diariamente. Sólo en caso de que no estuvieran limpios se sustituirán por otros.

F) CARROS: REPASO DE CARROS DE SERVICIO En los buenos restaurantes y sobre todo en los comedores de los hoteles, es muy frecuente el uso de carros que facilitan el servicio. Los más usuales son: -

Carro caliente Carro de postres Carro de quesos Carro de bebidas Calientaplatos

 Carro caliente: Para la limpieza de la campana que cubre el carro caliente y sus partes metálicas, se utilizarán productos limpiametales, procediendo una vez impregnada toda su superficie con dichos productos a su retirada mediante un paño, sacándole brillo con una gamuza o paño seco. Este procedimiento se seguirá con todos los utensilios de plata o alpaca plateada. Igualmente, se deberá efectuar una limpieza minuciosa de la superficie donde van depositados los manjares, con el fin de hacer desaparecer las posibles manchas de grasa o cualquier residuo o desperdicio que haya podido quedar adherido. Hay que hacer desaparecer cualquier olor o sabor que haya podido quedar en los recipientes destinados a las salsas o guarniciones. El depósito de agua se revisará periódicamente, cuidando su nivel y efectuando su limpieza y secado. Los infernillos o mecheros situados debajo del depósito se desarmarán en tantas piezas como sea necesario, limpiando su parte exterior metálica por el procedimiento anteriormente descrito y cuidando el estado de conservación de las 53

mechas y nivel de alcohol. Si el soporte es de madera, se podrá usar para limpiarlo cualquier producto apropiado, recogiendo siempre el que tenga menos aroma. Las ruedas serán siempre motivos de atención, sea cual fuere el tipo de carro, debiendo repasarse a diario su funcionamiento, y limpiarlas con un paño húmedo. Se engrasarán periódicamente para evitar ruidos producidos por un mal funcionamiento.  Carro de postres: Suele ser de madera barnizada y en algunos casos son metálicos, así pues para su limpieza utilizaremos los productos descritos en el apartado anterior. En sus estantes se colocarán como base unos cubres, que se cambiarán a diario o periódicamente según su estado de limpieza.  Carro de quesos: Se limpiará cuidadosamente, lavando con una rejilla, agua y jabón su campana, que puede ser de plástico o cristal transparente y que por lo penetrante del olor de algunos quesos debe quedar muy limpia. Sobre su superficie se colocará un mantel o muletón humedecido para conservar la frescura de los quesos, el cual se cambiará a diario, con el fin de tenerlo siempre limpio y evitar así la acumulación de aromas.  Carro de bebidas: La limpieza y conservación de este carro resulta sumamente fácil: bastará con pasar un paño humedecido para quitar las posibles manchas producidas por el goteo de las botellas al servir. Se pondrá un especial cuidado en el repaso de las botellas que en él se llevan, cuidando esmeradamente su limpieza mediante un paño o rejilla humedecida, que se pasará por su superficie y sobre todo en los golletes de los que contengan licores o vinos dulces.  Calientaplatos: Su limpieza exterior se realizará con una rejilla humedecida, secándolo posteriormente. La parte interior es la que más se ensucia debido a la electricidad estática, que atrae partículas de polvo, o al gas que al quemarse produce pavesas y deja residuos de algunos de sus componentes tras la combustión. Para evitar que posteriormente puedan ensuciarse los platos, que ya estarán fregados y repasados, se pasará una rejilla o paño humedecido que elimine toda la suciedad existente.

G) OTROS ÚTILES  Rechaud: Es de metal, por lo que se utilizará en su limpieza cualquier limpiametales o la combinación de Blanco de España con alcohol. En el repaso diario se desarmará en tantas piezas como sea preciso, con el fin de hacer una limpieza profunda, retirando el depósito de alcohol para comprobar su contenido, que se llenará hasta que alcance el nivel óptimo. Igualmente se verificarán las mechas, cambiándolas periódicamente. En el caso de ser de llama graduable, se prestará una atención especial a las llaves. Una vez limpio y montado se procederá a 54

su puesta a punto, observando su funcionamiento. Hoy en día es más frecuente ver el rechaud que funciona con una pequeña bombona de gas cuya limpieza es más sencilla.  Cubos y porta-cubos: Generalmente están fabricados de metal plateado, por lo que se limpiarán antes de cada servicio enjuagándolos y secándolos después para darles brillo. Los de acero inoxidable o cristal, se limpiarán con agua y jabón, aclarándolos y secándolos muy bien con un paño y guardándolos luego en el office.  MONTAJE DE MESAS Esta fase suele estar encargada al jefe de rango, mientras los ayudantes están realizando las operaciones anteriormente citadas. En primer lugar, lo que se debe hacer es organizar y distribuir las mesas, teniendo en cuenta para ello la fuente de luz del establecimiento, así como la puerta de entrada. Se tendrá especial cuidado en dejar el espacio suficiente entre las mesas para así facilitar el servicio al personal del restaurante. Una vez realizada la colocación y distribución de las mesas, se comprobará su estabilidad, calzando las que no asienten bien. Seguidamente, colocaremos los muletones para colocar sobre ellos los manteles. El muletón deberá quedar tenso, sin arrugas ni pliegues y fijo a la mesa, por lo que utilizaremos para lograrlo cualquier método de acuerdo con los medios y necesidades de cada establecimiento. Se procederá entonces a la colocación del mantel. En primer lugar se comprobará que el mantel esté bien planchado, sin roturas y, naturalmente, completamente limpio, evitando en su colocación manosearlo y arrugarlo. Para ello se tomará el mantel con las dos manos, lo desdoblaremos a lo ancho, sujetando los bordes con los dedos índice y corazón haciendo pinza, el doblez central con el pulgar. Se colocará el mantel en la mitad de la mesa con los brazos extendidos dejándolo caer, sin soltar más que un borde, que llegará a las esquinas del lado contrario; A continuación bajando las manos se soltará el doblez central, mientras se sigue sujetando el otro borde, al mismo tiempo que se pliegan las manos sobre el cuerpo, estirando el mantel hasta llegar al borde de la mesa. Así, sólo con tocar sus pliegues, se habrá conseguido colocar la mantelería. Las medidas de los manteles irán acordes con las mesas y deberán colgar los bordes aproximadamente unos 30 cm., sirviendo de referencia para su largura el que lo deseable es que cada pico del mantel “acaricie” el suelo. Si el mantel llevase un anagrama o escudo del establecimiento, este debe estar orientado hacia la puerta de entrada de los clientes. En muchos establecimientos se utiliza el cubre mantel. Es de proporciones más pequeñas que el mantel y se procede a su manejo de igual forma que con éste.

Debe colgar de 8 a 10 cm. del borde de la mesa. El uso de los cubre manteles evita gastos de lencería. Seguidamente se montará la mesa colocando la cristalería, loza, cubertería, etc. En la colocación de platos y cubiertos, seguiremos unas normas para que todo quede en perfecto orden y alineado: Los platos y los cubiertos se pondrán siempre al filo de la mesa, naturalmente cuchillo trinchero a la derecha del plato con el filo hacia dentro y tenedor a la izquierda. El plato de pan y el cuchillo de mantequilla, se pondrá igualmente a la izquierda (no existe una regla fija sobre esto, pudiendo ponerse igualmente al filo de la mesa o bien un poco hacia arriba, para que no estorbe al cliente ni dificulte el servicio). Las copas, elementos muy decorativos, se colocarán tomando como referencia el cuchillo trinchero, donde situaremos la copa de vino y la de agua a su izquierda un poco hacia arriba. También se puede tomar como referencia el eje central del plato de presentación, donde se colocará la copa de agua, y la de vinos a su derecha. La servilleta se situará generalmente en el plato, aunque hay establecimientos que la colocan en la copa del agua, costumbre que hoy en día está en desuso. Se doblará de acuerdo con el gusto del profesional, ya que no hay nada estipulado sobre ello. Como complementos se colocaran el salero, pimentero, florero y candelabro (noche). En algunos restaurantes se emplean números metálicos para enumerar las mesas, estos deberán estar encima de las mesas donde no estorben al cliente. Procuraremos mantener la misma numeración siempre para facilitar el servicio. Una vez montada la mesa se repasará concienzudamente. Se alinearán las sillas con todo cuidado tomando como referencia la mesa, teniendo en cuenta que el mantel acaricie los bordes de las sillas. El puesto central de la precedencia en una mesa especial, se marca colocando la silla hacia afuera, si no hay otro detalle que lo indique.

 MONTAJE DE BUFFET El buffet generalmente estará preparado y decorado, en caso contrario se cubrirá con unas tiras largas. Para esta operación, habrá que tener en cuenta que las tiras han de rozar el suelo, y en las esquinas se harán unos pliegues para que los picos no queden demasiado largos. Sobre el buffet, será conveniente poner varias alturas con el fin de resaltar los productos y habrá que tener mucho gusto en su decoración, pues no hay que olvidar que es la primera impresión que se lleva el cliente cuando entra en el comedor. 56

 ORGANIZACIÓN DEL RANGO: LA PREPARACIÓN DEL RANGO Es habitual en los restaurantes, según su amplitud y dirigido fundamentalmente a una correcta racionalización del trabajo, su división en sectores y estos a su vez en rangos. El rango constará de un mínimo de 6 ó 7 mesas dependiendo de la complejidad del servicio (de gueridón, a la americana, a la francesa, etc.). Las mesas de cada rango se dispondrán de forma coherente dentro del área de restaurante de tal manera que faciliten el acceso y dominio visual del personal de servicio a todas las mesas. Se procurará mantener el equilibrio del número de comensales en cada rango, respetando siempre sus gustos y exigencias. La persona encargada del servicio del conjunto de mesas que forman un rango se denomina como su propio nombre indica, Jefe de Rango. El Jefe de Rango es el responsable directo de todo lo relacionado con el servicio al cliente, siempre bajo la supervisión de su jefe inmediato o Jefe de Sector y por supuesto del Primer Maitre o Jefe de Comedor. La colaboración entre los rangos se hace imprescindible en el servicio de restaurante: los distintos Jefes de Rango podrán solicitar ayuda así como prestarla a otros que así lo precisen. Bajo la responsabilidad del Jefe de Rango habrá un Ayudante que dependiendo del servicio y necesidades del rango prestará sus servicios a uno o varios rangos. Sus funciones serán las de ayudar y complementar al Jefe de Rango antes, durante y después del servicio. Será imprescindible que cada uno de los Jefes de Rango realice una correcta mise-en-place de su rango antes de iniciar el servicio. El Jefe de Rango leerá el menú del día, realizando las consultas necesarias al Maitre sobre la condimentación o preparación de platos que desconozca e informará a su Ayudante sobre ello, haciendo especial hincapié en las salsas, guarniciones, etc. que acompañen a los manjares. En restaurantes donde exista buffet, el Jefe de Rango encargado del mismo distribuirá las fuentes de tal forma que realcen su presentación, consiguiendo así que la primera impresión que tenga el cliente a la entrada al comedor sea más satisfactoria. Previa consulta al Jefe de Sala o Primer Maitre y al Libro de Reservas sobre aquellas previstas para el día por si hubiese alguna mesa especial ubicada en el rango, el Jefe del mismo comenzará a preparar su zona antes de la llegada de los clientes. Para ello, distribuirá las mesas acordes con el número de comensales.

El montaje de las mesas se realizará dé acuerdo con el tipo de servicio que se va a ofrecer, de forma que aquellas que tengan menús concertados se montarán como tales y en las que se vaya a utilizar el servicio normal de la carta, se montarán siguiendo el proceso propio de un restaurante con servicio a la carta. Respecto al material, una vez realizado su repaso, el Jefe de Rango observará que todas las piezas necesarias para el servicio se encuentran en un estado óptimo de limpieza y presentación. Igualmente vigilará que el aparador asignado a su rango, bien en exclusiva o compartido con otro, se encuentre provisto de todo lo necesario en cuanto a cristalería, cubertería, loza, petit menage, lencería y, en definitiva, todo lo necesario para un correcto servicio al cliente. Comprobará que el gueridón esté dispuesto con sus muletillas correspondientes y que el rechaud se encuentre en perfectas condiciones de limpieza y funcionamiento.

 CONCLUSIONES 

La “mise-en-place” designa el conjunto de todas las operaciones para obtener una buena puesta a punto de toda la maquinaria, herramientas, mobiliarios o útiles necesarios para el desarrollo de un posterior servicio.



El ayudante deberá reponer en los aparadores y otros muebles auxiliares, todos los materiales y géneros a utilizar durante el servicio. Los más importantes son: cristalería, loza, cubertería, lencería y condimentos. Todas las piezas defectuosas o en mal estado deberán ser retiradas del servicio comunicándoselo siempre al jefe de comedor.



Del montaje de mesas suele encargarse el jefe de rango. En primer lugar, se organizar y distribuyen las mesas. Seguidamente, se colocan los muletones para colocar sobre ellos los manteles y posteriormente, se montará la mesa colocando la cristalería, loza, cubertería, etc.



Es habitual en los restaurantes, según su amplitud y dirigido fundamentalmente a una correcta racionalización del trabajo, su división en sectores y estos a su vez en rangos.

3.5.1 El comedor y su mobiliario. El comedor es un lugar público destinado al servicio de comidas. Sus principales muebles son mesas y sillas. El mobiliario es de distinto tamaño y forma, según la finalidad para que se destine. 58

En la colocación de las mesas y sillas tenga en cuenta: - Que su visión de conjunto resulte estética - Que se aproveche al máximo las dimensiones del local - Que permita la comodidad del cliente - Que no estorbe la circulación del personal de servicio - La distancia mínima entre mesa y mesa debe ser 1 m. ó 1,20 m.

3.5.2 Limpieza del salón: - Ventilación: ventile el comedor diariamente antes del servicio; - Limpieza y colocación de mesas y sillas: limpie las mesas y sillas pasando un paño húmedo. Coloque las mesas con simetría y estética, rectifique la posición de las mesas y ubique cuñas en las patas de las mesas que lo precisen. - Limpieza de mobiliario: limpie las mesas de servicio y guarde el material de limpieza, ya sea en el “office” o en un lugar conveniente, nunca debe estar a la vista del cliente.

3.5.3 Lencería de comedor. Está compuesta por las siguientes piezas: 

Muletones



Manteles (de distintos tamaños, formas y tipos)



Servilletas (de distintos tamaños, formas y tipos)



Tapas (de distintos tamaños, formas y tipos)

Ver figuras 1 y 2.

Figura 1

Figura 2. Las servilletas

3.5.4 Formas de vestir o hacer la mesa:  Coloque el muletón, que sirve para amortiguar golpes, facilita asentar los

platos, absorber líquidos derramados y dar comodidad al cliente.  Coloque el mantel, que es usado para dar un aspecto de limpieza a la

mesa.  Coloque el cubremantel, que es utilizado para evitar el lavado del mantel

después de cada servicio.

Figura 3

Figura 4

Figura 5

Figura 6

3.6 EL MENAJE DEL COMEDOR 3.6.1 La vajilla. Debemos entender por vajilla o loza, todas aquellas piezas de porcelana o loza que se utilizan en el comedor. El repaso y chequeo de este material es labor del ayudante de mesero y debe realizarse antes del montaje de comedor; con esta revisión se busca:  Apartar aquellas piezas que precisen de un nuevo lavado.  Separar las piezas que presentan anomalías: ralladuras,

despostillados o desportillados.  Dar a las piezas un último toque de brillo y pulcritud.

El personal de ayudantes debe guardar en todo momento una escrupulosa limpieza de todos los elementos que se utilizan en el servicio. LAS PRINCIPALES PIEZAS QUE COMPONEN LA LOZA SON:           

Plato presentación (también llamado base, L P o show plate) Plato cena Plato tortero ó trinchero Plato de postre Plato de pan y mantequilla Plato sopero u hondo Terno café o chocolate Terno tinto o demi tasse Bandejas o fuentes Tasas para consomé (con y sin asa) Copa para huevos

LOZA

Figura 7. Piezas de vajilla

Figura 8

3.6.2 Cubertería. La cubertería del comedor suele ser de material metálico y su calidad estará en relación directa con la categoría del local (plata, bañado o plaqueado en plata, acero inoxidable, peltre y alpaca). LAS PRINCIPALES PIEZAS DE LA CUBERTERÍA SON:  Cucharas: sopera, postrera, café, helado, azucarera, consomé y

crema.  Tenedores:

pescado, cena, carne, trinchero, postre, langostinos, caracoles, langosta.  Cuchillos: mantequilla, fruta, postre, pescado, cena.

ostras,

Además de estos utensilios, existen otros implementos para facilitar al cliente el consumo de alimentos como son: 66

        

Pinzas para langosta Pinzas para caracoles Cascanueces Pala de huevo Cuchillo para pan Tenedor para ostiones Tenedor para mazorcas Tenedor para mango Cuchillo para quesos

Seque y brille cada uno de estos implementos, aparte las piezas deterioradas y tenga en cuenta la limpieza entre diente y diente de los tenedores.

Figura 9

3.6.3 Cristalería. Está compuesta básicamente por vasos, copas y jarras, principalmente de vidrio y plástico. LAS PRINCIPALES PIEZAS DE CRISTALERÍA SON:    

Copa de agua Copa de vino tinto Copa de vino blanco Jarra de agua

Además de las anteriores piezas, en los restaurantes se usan otras diferentes según el tipo de licor o bebida que el local ofrece al comensal, estas se verán en la unidad de bares.

Figura 10. Piezas de cristalería

3.6.4 Petit menage. Son todos los utensilios pequeños que se usan para el servicio de mesa. Está compuesto entre otros por:                 

Saleros Pimenteros Molinillos de pimienta Ceniceros Palillero Número de mesa Salsa de tomate Salsa inglesa Tabasco Mostaza Azucareras Aceiteros Vinagreros Salseras Servilleteros Argollas para servilletas Portacuentas

El petit menage debe ser alistado y ordenado por los diferentes auxiliares con que cuente el establecimiento. Su limpieza se hará periódicamente, siempre que se estime necesaria, sin embargo la revisión y repaso de cada implemento deberá realizarse diariamente antes del servicio.

Figura 11

3.6.5 Aparadores o estantería. Es un mueble que se utiliza en el comedor, para guardar una pequeña cantidad de repuestos de los distintos utensilios que se necesitan para el servicio.

Figura 12

Figura 13

3.6.6 La mesa caliente. Está compuesta por varias estanterías en las que se colocan ordenadamente platos y tazas en cantidad suficiente. Suele estar situada entre la cocina y el comedor y cumple la función de MANTENER CALIENTES LOS PLATOS Y TAZAS QUE SE UTILIZARÁN DURANTE EL SERVICIO. Trabaja con electricidad o gas. En ambos casos se pondrá en funcionamiento media hora antes del servicio, cuidando que la temperatura de los platos permita sostenerlos en la mano sin que quemen.

3.6.7 Los carritos de pastelería, entremeses y carro caliente  El carro de pastelería es una mesa con ruedas que además de facilitar el servicio, permite que el cliente pueda escoger con más facilidad sus postres o tortas.  El carro de entremeses es una mesa con ruedas, con dos o tres divisiones donde se colocan las rabaneras o bandejitas de loza o acero inoxidable.

ď&#x192;&#x2DC; El carro caliente igualmente es un coche con ruedas que cuenta con un depĂłsito de agua caliente, un reverbero, dos recipientes para las legumbres y las salsas; ademĂĄs una campana de cierre y una superficie para trinchar las piezas.

Figura 14. Carros de servicio en restaurante

Figura 15

3.6.8 El rechaud y el sauteuse. Para la preparación o terminado de ciertos platos, se utiliza un reverbero especial denominado RECHAUD, con un sartén de fondo grueso de cobre plateado en su parte inferior, conocido con el nombre de SAUTEUSE. Los RECHAUD funcionan con alcohol y pueden ser de diferentes formas, tamaños y número de mecheros, aunque el más utilizado es el de un solo mechero regulable.

Figura 16. El rechaud y el sauteuse

3.6.9 El cubo y pie para champan. Los cubos para enfriar botellas, que también se conocen como champaneras, no deben situarse encima de la mesa; sino en un soporte llamado portacubos o pies.

3.7 MONTAJE DE MESAS Después de realizado el aseo, limpieza y revisión, tanto del salón como de los utensilios, se procede al montaje de mesas que deberá realizarse siguiendo el orden que a continuación detallamos:     

MULETÓN MANTEL TAPA (S) CENTRO DE MESA PLATO BASE 72

 SERVILLETA  CRISTALERÍA  CUBERTERÍA

Figura 17

3.7.1 Decoración de mesas. La decoración es el complemento ideal para finalizar un elegante montaje de mesa. Una mesa elegante no es una mesa recargada y un adorno nunca debe ser un estorbo. La regla de oro para decorar una mesa debería ser: no se crean barreras con la decoración, evite aislar a los comensales con elementos decorativos demasiado voluminosos. Para decorar adecuadamente la mesa debe tener en cuenta el espacio disponible y el número de cubiertos por mesa. 73

Los elementos más utilizados en la decoración son los candelabros y los centros de mesa. Las velas de los candelabros deberán ser blancas o de color marfil, fabricadas con cera inodora. En determinadas ocasiones, como navidad, se permiten velas de color rojo, por ejemplo. Sólo deben ponerse en la cenas y se encienden después de que los invitados se han sentado a la mesa, aunque en la mayoría de los casos las velas y candelabros se utilizan como mera decoración y no se suelen encender. Si opta por utilizar centros de flores, ya sean naturales o secas, deben ser flores sin perfume, ya que pueden interferir con el aroma de la comida y la bebida. Los centros de flores tampoco deben tapar a los invitados, por lo que se han de elegir diseños de menor tamaño para permitir que los invitados se vean unos frente a otros. Las mesas rectangulares dan más juego para la decoración que las redondas, que sólo admiten un centro de flores. A parte de los centros de flores (que suelen ser de forma triangular, rectangular o alargados y redondos), se pueden optar por otros elementos decorativos en función del tipo de comida y del sitio: centros de frutas, o detalles originales como un tronco de árbol hueco y barnizado, pequeños centros de pétalos de flores (sin perfumar), cuencos llenos de canicas de colores y otros. Sea original pero con gusto y estilo, y por supuesto, no se olvide de los otros elementos a combinar: mantelería, vajilla, cristalería y cubertería.

3.8 LA CARTA Y EL MENÚ  LA CARTA: Es la relación de platos agrupados por afinidades que permite al cliente escoger libremente entre un gran número de variantes de manjares. El precio del servicio depende de los platos que el cliente consuma, ya que cada uno de ellos tiene muy bien definido su valor monetario.  EL MENÚ: Es la relación de una o más variedades de cada tipo de manjar, del cual elige el cliente, pagando un precio determinado.

Figura 18

3.8.1 Bromatología. Es la ciencia de los alimentos que en colaboración con la agricultura, la química, y la ingeniería busca la solución de problemas como:  Rendimiento de las cosechas  Técnicas de preparación  Conservación y presentación de los alimentos para garantizar al máximo su calidad y poder nutritivo. La nutrición y la dietética son ramas de la Bromatología que buscan cubrir necesidades energéticas, plásticas y protectoras del cuerpo humano. Los productos alimenticios son compuestos de proporciones variables entre cinco principios nutritivos: hidratos de carbono – proteínas – grasas – sales minerales – vitaminas. Esta composición debe ser conocida para conformar un menú que satisfaga las necesidades del organismo.

Objetivo: En la elaboración de menús de las comidas se ha de conseguir que guarden un equilibrio de manera que la alimentación sea completa y racional.

3.8.2 Grupos de alimentos. Los alimentos se pueden clasificar de acuerdo a: a. Función que cumplen en el organismo 

Constructores Fuente: carnes, lácteos, leguminosas Nutrientes: proteínas, hierro, calcio



Reguladores Fuente: frutas, verduras Nutrientes: vitaminas, minerales, fibra



Energéticos grupo uno Fuente: cereales, tubérculos y plátanos, azúcares Nutrientes: carbohidratos



Energéticos grupo dos Fuente: grasas y aceites –preferiblemente de origen vegetalNutrientes: grasas

b. El tiempo de vida útil 

Perecederos Características: - Descomposición rápida al contacto con el aire - Alto contenido de agua y nutrientes - Requieren refrigeración o congelación - Máximo riesgo de intoxicaciones



Semi-perecederos Características: - Descomposición más lenta - Agua y proteínas en menor cantidad - Conservación a temperatura ambiente



No perecederos Características: - Bajo riesgo de descomposición -Sometidos a tratamientos tecnológicos como salado, secado, altas temperaturas, etc.

c. El grado de transformación 

Naturales Características: 76

No han sido sometidos a ningún tipo de transformación tecnológica para su consumo.  Procesados Características: Han sido sometidos a diversos procesos tecnológicos para obtener un subproducto o producto terminado.

3.8.3 Principios de equilibrio: 1. En todas las comidas se servirá: - Un plato crudo de legumbres o fruta, como entrada o postre - Una ración de productos lácteos 2. En las comidas o cenas: - Un plato de fécula cocida (Papa, arroz, legumbres secas) - Un plato de verdura cocida - Un plato de carne, pescado o pollo Cuando nos disponemos a diseñar el menú, debemos tener en cuenta varios aspectos fundamentales: número de invitados, tipo de evento, gustos o costumbres de los invitados, presupuesto y productos regionales que podemos utilizar. De manera adicional, necesitamos revisar la adecuada combinación de los platos elegidos, la época del año en que se celebra el evento, la hora, la secuencia de servicio de los platos y los vinos a servir con los mismos. Es habitual tratar de agasajar a nuestros invitados con productos nacionales de calidad. Nuestro país, debido a su riqueza gastronómica y gran variedad de vinos, ofrece muchas posibilidades para la confección de menús muy diversos. Por consiguiente debemos elegir cuidadosamente los productos básicos de nuestros menús, para evitar comidas muy ligeras o demasiado pesadas. Este equilibrio en las comidas se logra teniendo en cuenta factores tales como tipo de invitados, hora del día y fecha del acto. 3.8.4 Diseño de la carta. Lista de platos completos que guardan un orden gastronómico, con precio individual cada plato y sus preparaciones son a la minuta. El orden gastronómico debe tenerse en cuenta en la elaboración del menú y la carta. Entremeses Fríos y Calientes Generalmente se sirven en el almuerzo, son alimentos ligeros y juegan un papel importante como aperitivos. Pueden ser: - Fríos: Se sirven siempre antes de las sopas, por ejemplo las croquetas de pollo, jamón, pescados en conserva, etc. - Calientes: Se sirven siempre después de la sopa, por ejemplo las croquetas, broquetas, etc. Cremas Potajes y Consomés

También cumplen la finalidad de abrir el apetito. Se sirven en el almuerzo o en la comida y se clasifican en potajes, consomés simples o compuestos, y cremas. Pescados y Mariscos Se sirven después de la sopa y van solos o con salsa. Se ofrecen antes de la carne o también se utilizan como plato fuerte. Carnes Calientes Las piezas tales como pollos, pavos, patos, faisanes, aves de caza y carnes en general se preparan en diferentes porciones y en diversas formas, tales como asados, braseados, grillados, salteados, etc. Carnes Frías Son carnes frías servidas después de las carnes calientes. Ensaladas y Legumbres Según su preparación pueden ser entremeses, garnituras / guarnición, etc. Ejemplo: Espárragos a la mouseline, cohombros y encurtidos en general. Quesos Se sirven siempre antes de los postres y se presentan en todas las variedades que se tengan a disposición Ejemplo: Roquefort, Gruyére, Edad. Dulces y Helados - Postres Van al final de la comida y pueden ser: - Fríos: Helados y frutas en diferentes formas de preparación - Calientes: Crepes, souflés. Pousses Caffes Su fin principal es ayudar a la digestión haciendo más asimilables los alimentos para el organismo. Como pousses cafés, podemos emplear las cremas: café, cacao, menta, mandarina y limón; también se pueden utilizar el marrasquino, cointreau, triple sec, y aguardientes como brandy o cognac. Los anteriores pousses cafés se sirven en las copas del mismo nombre, mientras que para el brandy y el cognac se utiliza la copa respectiva.

3.8.5 Tipos de carta Carta de alimentos ☺ ☺ ☺ ☺ ☺

Entremeses Entradas frías Entradas calientes Platos fuertes Guarniciones / garnituras 78

☺ Postres ☺ Quesos ☺ Menú de la casa Carta de vinos ☼ ☼ ☼ ☼

Blancos Tintos Rosados Espumosos

Esta carta debe indicar: ◊ ◊ ◊ ◊ ◊

Origen Nombre del vino Año de cosecha Precio Presentación (contenido)

Carta de licores ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺

Aperitivos Cócteles aperitivos Cócteles largos Cócteles dulces Cóctel de la casa Licores: ◊ Whisky ◊ Ginebra ◊ Vodka ◊ Ron ◊ Tequila ◊ Aguardiente ◊ Brandy

3.8.6 Tipos de comidas: ☺Almuerzo ☺Cena ☺Cóctel ☺Brunch ☺Lunch ☺Buffet ☺Otras (Aperitivos, desayunos de trabajo, etc.) Aparte de las comidas principales y más conocidas por todos, existen otros muchos tipos de "encuentros" alrededor de una mesa. Vamos a explicar brevemente los que se consideran los más importantes, entendiendo que varían mucho en función del tipo de vida o cargo que desempeñemos, ya que 79

muchos de estos "encuentros" solamente se van a dar en cargos de determinado nivel o en profesiones como el periodismo. DESAYUNOS: Los desayunos de trabajo (entrevistas, informar sobre algo, etc.), suelen organizarse entre las 8 y la 10 de la mañana, aunque el horario puede variar ligeramente dependiendo del país. Suelen ser en hoteles, aunque pueden realizarse en su propio despacho, si se convoca a pocos periodistas. Los más conocidos son los ofrecidos por los políticos para hablar de diversos temas de actualidad. Si son de carácter privado, se suelen ofrecer en alguna dependencia privada de la empresa o de la entidad estatal. En estos desayunos de trabajo se ofrecen, al igual que en el resto de los desayunos, bebidas calientes como café, té y chocolate, al igual que bebidas frías como zumos, leche y agua. En cuanto a los alimentos se ofrecen bollería, mantequilla, mermelada, pan tostado, etc., y si se desea un desayuno más internacional, se pueden ofrecer alimentos más consistentes como bacón, huevos, queso ó algún tipo de fiambre. SERVICIO DE DESAYUNO – PROCESO           

Recibo del cliente Ofrecimiento Toma de pedido Primeros servicios Agua ¾ copa Pan y mantequilla pinzados Jugo o frutas Bebida caliente Servicio de huevos o equivalencia Cuenta Despedida

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS           

Mantequillas: Mermeladas: Panes: Jugos: Frutas: Bebidas calientes: Huevos: Carne asada: Carne en salsa: Cereales: Pancaques:

10 a 15 gramos 10 a 15 gramos Blando, francés, tostadas, croissant, francesas 130 a 150 gramos / C.C. 100 a 120 gramos 180 a 200 C.C. 2 unidades 120 a 130 gramos 120 a 130 gramos 200 a 230 gramos con fruta y leche 2 unidades con miel 80

 Wafles:  Steak de jamón:

2 unidades con miel Lonja de York a la plancha

 Tipos de desayuno

A) HOTELEROS: Conocidos en el ámbito gastronómico internacional 

CONTINENTAL



AMERICANO



REGIONAL: Mantequilla Mermelada Pan ó arepa Buñuelo o patacón Envueltos Jugos Bebida caliente Huevos o carne

B) FAMILIARES: No encajan en el contexto gastronómico. Se presentan elementos por separado y tienen varias formas de preparar. 

FRANCÉS O PETIT DEJENEUR



HOLANDÉS: Mantequilla Mermelada, Panes Jugo o frutas Queso y huevos Bebida caliente

ď&#x192;&#x2DC; Montaje de desayunos

Figura 19

Figura 20

MERIENDAS: Ofrecer un té o una merienda a media tarde, es cada vez más utilizado para organizar tertulias o reuniones para "debatir" determinados temas de actualidad. Se suelen ofrecer entre las 17 y las 19 horas y en ellas se sirve té, café o chocolate, pastas, bollería pequeña (mini dulces) o pequeños bocaditos dulces. Aunque existen otros tipos de comida (picnic, barbacoas o parrilladas, foundeau...) no vamos a hablar de ellas por ser reuniones de carácter eminentemente familiar.

EL ALMUERZO:

Es una de las comidas principales del día. Suele ofrecerse entre la 1:00 y las 3:00 p.m., aunque el horario es muy variable en función del país donde tenga lugar: en los países del norte de Europa, por ejemplo, se hace sobre las 13:00 ó 13:30 horas, mientras que en España e Italia se hace en torno a las 14:00 ó 14:30 horas. La duración oscila entre 45 minutos y una hora. Los almuerzos se pueden tomar tanto en un restaurante como en casa y, si el tiempo lo permite, se pueden hacer en la terraza de un restaurante o en el jardín de casa, si lo hubiese. A la hora de elegir el menú debemos optar por la sencillez y la calidad. Adoptar un nombre rebuscado o extranjero para un plato no es sinónimo de calidad. Un menú equilibrado sería: un entrante (consomé, sopa, etc.) que en verano puede ser un plato más fresco como un gazpacho o una ensalada; un primero, que suele ser un plato de pescado o un revuelto; un segundo que puede ser un plato de carne o un plato similar. Habitualmente, se opta por comer sólo un entrante y un segundo plato, por lo que el entrante puede ser un plato más consistente (entremeses, un revuelto, etc.) y luego se opta por carne o pescado. A la hora del postre se opta por la fruta y, en la mayoría de los casos, por algún postre dulce como alguna variedad de tarta, pastel, mousse o dulces tradicionales del lugar donde estamos. Cuando la comida ha sido copiosa es muy recomendable tomar un sorbete o helado, por ser muy digestivos. Procure elegir un menú equilibrado combinando algún plato suave con otro más consistente. Por ejemplo, si pedimos un plato de caza, será conveniente pedir algo muy ligero de primero y un postre muy digestivo como un sorbete. También es conveniente pedir platos de temporada, ya que estos productos están en su mejor época en cuanto a condiciones de calidad y precio Si el almuerzo es en casa, debe contar con ciertas particularidades de sus invitados, como regímenes especiales por diversos motivos (diabetes, úlceras, etc.). La misma recomendación se sigue con las bebidas: además del vino deberá tener agua y zumos, para las personas que no toman alcohol. En comidas formales, no es habitual servir refrescos de ningún tipo. Otro factor importante, es calcular bien el número de invitados para no quedarnos cortos en cuanto a la bebida y la comida. Hay que disponer siempre cantidades para al menos dos invitados más de los previstos. También contar con soluciones de "reserva para poder cubrir cualquier imprevisto”.

Figura 21

EL BRUNCH: Su equivalencia en castellano podría ser "tentempié" ó media mañana. Es utilizado en la mayor parte de los casos en reuniones, congresos y seminarios en los que se hace un pequeño descanso o receso a mitad de la mañana para tomar algo. Lo que en muchos programas indican con el término inglés "coffe break". También es utilizado en medio de reuniones de negocio en las que se cuenta con un servicio de cafetería o puede servirse, incluso, en las mismas instalaciones o salón donde se celebra la reunión. Este tipo de "tentempié" va entre el desayuno (breakfast) y la comida (lunch), de ahí su término es una fusión de ambos (Breakfast + Lunch = Brunch). Por la hora en la que se sirve, la composición de productos ofrecidos es muy similar a la de un desayuno, por lo que habitualmente suele ser: zumos, café, leche, té y chocolate, bollería diversa, mantequilla, mermeladas, fiambre... y, dado lo avanzado de la mañana, puede incluirse algún tipo de plato más consistente, muy vinculado también al tipo de personas que acuda al acto. Los extranjeros, por ejemplo, están habituados a tomar comidas más fuertes por la mañana (salchichas, huevos revueltos, etc.). Como, por regla general, este tipo de comida es un descanso en medio de una reunión de trabajo, curso, congreso o seminario, su duración es muy corta y no debería sobrepasar la media hora. Sirve también como sitio de encuentro para hacer algunas presentaciones y profundizar de una manera más amplia en el conocimiento de otros participantes. Si entablamos conversación y se pasa el tiempo que hemos marcado como tope, lo mejor será "quedar" posteriormente

para continuar con nuestra conversación y evitar retrasar la entrada del resto de invitados o incorporarnos tarde al acto. Dependiendo del lugar donde celebremos el encuentro, el "Brunch" se puede servir en el mismo sitio donde se celebra el encuentro (en reuniones pequeñas, donde son pocos los participantes), disponiendo de mesas auxiliares (dos al menos) donde se colocará la comida y el petite menage necesario para el "tentempié". Si es un hotel (utilizado para reuniones más amplias como un congreso o seminario), en un salón aparte donde estará todo preparado para cuando hagamos la pausa. Si se celebra en una empresa u otras instalaciones donde no se cuenta con servicio de cafetería, se podrá contratar con un hotel o cafetería cercanos, donde se habilitará un espacio para tal fin. EL BUFFET: Constituye por lo general tableros o mesas rectangulares, o redondas, que cumplen en el comedor funciones similares a las de los escaparates del comercio, es decir:  Llamar la atención del cliente, y  Facilitar la elección de manjares

Ha sido implementado en nuestro país, donde era una gran desconocido, hasta hace relativamente poco tiempo por muchos hoteles y restaurantes. Podemos describirlo como un "intermedio" entre la comida y el cóctel. Es una comida con autoservicio ó "Self-service", es decir que el propio comensal es quien debe servirse. A diferencia de otro tipo de comidas, como el lunch o el cóctel, que se toman de pie, el buffet se toma sentado. Una de las ventajas, es que el comensal tiene una gran libertad para moverse y sentarse donde desee. En la mayor parte de los restaurantes existe un buffet para cada tipo de comida, de manera que se especifica el “desayuno buffet”, la “comida buffet" o la “cena buffet". El buffet cuenta habitualmente con dos módulos principales: uno donde se dispone la comida y los cubiertos, generalmente, y otro donde se colocan las bebidas, la cristalería, la vajilla y las servilletas. En muchos hoteles y restaurantes cuentan con una "isleta" central donde se dispone todo en un solo bloque, y el comensal debe recoger todo (comida, cubiertos, vajilla, etc.) "circulando" alrededor de la misma, eligiendo los platos que desea. Nunca se deben llenar los platos demasiado, y es mejor levantarse para repetir el plato apetecido. El buffet puede ser frío, caliente o mixto (platos fríos y calientes). Los alimentos presentados deben ser sencillos de servir y de comer, por lo que seguramente no encontrará en un buffet espagueti, sopas y platos un poco engorrosos de servir o de transportar. Como característica principal, podemos indicar que aquí se permite servir varios alimentos en un mismo plato. Al momento de servirse, se utilizan los cubiertos que hay en las bandejas, no los del comensal. Uno de los principales "problemas" que se suelen encontrar en un buffet es 86

cómo moverse. Si las mesas se encuentran pegadas a la pared, el comensal debe empezar por la parte izquierda e irse desplazando hacia la derecha. Por el contrario, si la mesa se encuentra en el centro (la "isleta" comentada anteriormente de muchos hoteles y restaurantes), se debe empezar por la derecha e irse desplazando hacia la izquierda hasta completar toda la vuelta. Una pista de dónde empezar, nos la puede dar las servilletas y los cubiertos, que suelen indicar el punto de comienzo del buffet. En el buffet se colocan elementos de adorno como flores, candelabros y el utillaje necesario para el servicio: tablas de trinchar, cuchillos y tenedores, platos trincheros y de postre, jarras para jugo, copas para jugo; lo mismo que recipientes con agua y hielo para la mantequilla ya lista. Los manjares que suelen exponerse en el buffet son: ensaladas frías, mariscos, carnes frías, aves, pescados, cremas frías, piezas ahumadas, frutas, quesos entre otros (Ver figuras 22 y 23).

Figura 22

Figura 23

Figura 24. Montaje de mesas para servicio de menĂş

Figura 25

Figura 26

EL COCTEL: Es un tipo de "acto" donde se busca congregar a una gran cantidad de personas en torno a eventos como la presentación de un libro, un producto, un anuncio o una celebración. El horario más utilizado es el de la media tarde, entre las 19:00 y 21:00 horas, aunque también podemos encontrarnos algunos "actos" de mediodía, entre las 12:00 y las 13:30 horas aproximadamente. A la hora de elegir vestuario debemos tener en cuenta la importancia del evento y la hora (si es mediodía o en la tarde). La celebración de un cóctel, por regla general, tiene como escenario los salones de un hotel o de un restaurante. En temporada estival puede realizarse 90

en el jardín o en espacios al aire libre. El termino cóctel puede ser equivalente en castellano, de alguna manera, a un aperitivo. Un cóctel es un acto "de pie" en el que todos los invitados se mueven libremente por las instalaciones. Puede haber una presentación previa (en forma de pequeña charla o conferencia) antes de pasar al salón donde se sirve el cóctel propiamente dicho. Habrá que disponer de al menos dos mesas principales. Una en la que suele colocarse toda la comida, tanto dulce como salada, y en la otra se dispone toda la bebida así como la cristalería, la vajilla y las servilletas. Aunque en la mayoría de las ocasiones habrá servicio de camareros y ellos serán los encargados de “circular" entre los invitados ofreciendo en bandejas los canapés y las bebidas. La comida deberá ser presentada en pequeñas porciones (canapés) que se puedan tomar de un solo bocado, evitando ofrecer comidas "engorrosas" para consumir de pie. También es habitual contar con una mesa de "descarte" en la que se depositan copas y otros elementos usados, o se puede esperar a que pasen los camareros para depositarlos en las bandejas vacías. Es muy importante calcular correctamente el número de invitados para disponer del salón adecuado. Todos hemos acudido en alguna ocasión a "actos" de este tipo donde era muy difícil moverse. Haga cálculos entre los metros cuadrados disponibles del salón y el número de invitados asistentes, aunque en la mayoría de los hoteles nos indicarán previamente la capacidad de cada uno de ellos. La duración de un acto de este tipo no debería sobrepasar la hora, aunque dependiendo de la magnitud del mismo y del número de invitados, podría alargarse un poco más. EL LUNCH: El lunch es un aperitivo ofrecido con anterioridad a una comida o una cena. Actualmente se utiliza principalmente en las bodas y en la invitación se indica que se servirá un lunch previo a la celebración de la comida o cena. En cuanto a la denominación, es más correcto utilizar el término castellano aperitivo en las invitaciones. No obstante, cualquiera de los dos vocablos es perfectamente válido. Al igual que se ha indicado para otros tipos de comida anteriormente expuestos, el aperitivo puede estar dispuesto en mesas y bandejas previamente preparadas para que los comensales puedan servirse a su antojo, o se puede contar con el servicio de camareros, que irán "circulando" por la sala ofreciendo la comida y la bebida en bandejas. Si no se cuenta con servicio de camareros habrá que disponer de una mesa "de descarga" para poder depositar los cubiertos, vajilla y cristalería usada. Al ser un acto previo a una comida o cena, no deberán servirse alimentos que puedan quitar el apetito a los comensales (por ello no se debe ser voluminosos). Los aperitivos que habitualmente se sirven son: aperitivos fríos (jamón, saladitos, y bocaditos, etc.), aperitivos calientes (fritos de calamares, gambas, etc.), pequeños sándwiches, etc. También se puede ofrecer todo tipo 91

de bebidas (con alcohol y sin alcohol), vino blanco, vino tinto, vermouth, finos, jerez, refrescos, bíter, etc. Esta clase de actos, que sirven como introducción a otro de mayor envergadura, no deben alargarse más de media hora ya que sólo son un paso previo, muy útil para que los invitados se conozcan entre ellos. No obstante hay otras razones por las que este tipo de actos no debe alargarse: al estar de pie, los invitados se pueden cansar demasiado pronto; al haber comida, pueden llegar a perder el apetito si el aperitivo se alarga en demasía. De igual forma se perjudica al personal del establecimiento si se retrasa la hora de entrada al comedor, haciéndoles ampliar su jornada hasta horarios poco habituales, etc. Como en muchas otras situaciones, debe primar la educación y la cortesía con todas las personas, pensando también en su bienestar y comodidad.

Figura 27

3.9 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Como se vio anteriormente, el cliente es la razón de ser de un restaurante. Por lo tanto, el momento de su llegada, estadía y salida del establecimiento gastronómico conllevan una serie de protocolos:          

Saludamos y recibimos al cliente Ubicación en la mesa Se retira la silla Se sirve el agua Se ofrecen aperitivos Se ofrece la carta o menú Se toma el pedido (Comanda) Lleva la orden solicitada Se ofrece cortesía Se retira el servicio 92

 Lleva la cuenta (cheque)  Retira las sillas al cliente  Y por último monta nuevamente la mesa

3.10 TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS Es la trascripción clara, precisa y ordenada de los alimentos y bebidas, solicitados por el cliente en su pedido. 3.10.1 La comanda. Nombre con que se conoce en el ámbito gastronómico y hotelero al formato donde se transcribe la orden de pedido. La conforman formatos numerados en orden consecutivo compuesto por original y dos copias. Es el elemento que hace movilizar el proceso de producción de un establecimiento de A y B. Si no se recibe ésta en la cocina o en el bar, no se pondrá en marcha el proceso.  TIPOS DE COMANDA La comanda es considerada como la representación gráfica escrita de los deseos del cliente y es indispensable en el comedor. Gracias a ella se pone en marcha el mecanismo mediante el cual se puede dar el servicio solicitado por el cliente. Esta será clara, concisa y concreta y además bien especificada para evitar confusiones que puedan ocasionar retrasos en el servicio. La comanda es pieza fundamental para un correcto servicio. La cadena se engrana desde el primer Maitre hasta el último aprendiz, bien sea de cocina o del comedor, pasando por el facturista ya que todos ellos intervienen y participan en el servicio. Existen diferentes tipos de comandas, pero siempre deberán ser lo más legibles posible tanto para la cocina como para el facturista y el ayudante. Los datos que deberán figurar en ella para obtener el mejor rendimiento son los siguientes:        

Número de mesa Número de habitación (si es un cliente de hotel) Número de comensales Fecha Especificación de menú o carta Cantidad de cada manjar Especificación de los manjares solicitados Firma de la persona que toma la comanda

 TIPOS DE COMANDAS Existen los siguientes tipos de comandas: a) Comandas de bebidas b) Comandas de postres 93

c) d) e) f)

Comandas de vinos Comandas de bar Comanda de café licores Comandas de room- service

 INTERPRETACIÓN DE LAS COMANDAS EN PISOS Y COMEDOR. A) EN COMEDOR La toma de la comanda será realizada por el Maitre quien posteriormente habrá de pasarla al Jefe de Rango para su interpretación. Con respecto a los datos contenidos en la misma para su correcta interpretación, encontramos: la fecha, deberá constar en el impreso la del día corriente; el número de mesa, que será el asignado a la misma y deberá ser conocido por el Maitre o, en su defecto, por el Jefe de Sector. Se reflejará además el número de comensales que vayan a utilizar el servicio. En este impreso existe también un espacio central donde debe reflejarse todo lo relacionado con los manjares, cantidad de raciones o platos de los mismos. Para facilitar su lectura y por ende su interpretación, el Maitre mediante una raya separará los primeros platos de los segundos solicitados por el cliente de forma que sean servidos correctamente. Es importante que conste la firma de la persona que toma la comanda con el fin de poder ser identificada en el supuesto de que ocurra alguna anomalía o dificultad de forma que pueda ser subsanada. Es importante signos:  +  +  -++

que el Maitre señale los puntos de cocción con los siguientes Apunto Poco hecho Pasado Un poco más de a punto Un poco menos de a punto Muy poco echo Muy echo

Dentro de la dinámica de lo que es la interpretación de la comanda existen una serie de términos cuyo significado se ha adaptado a ciertas situaciones de la misma, entre ellos se pueden encontrar: 

Sigue o Suite: indica que un nuevo cliente se ha incorporado a una determinada mesa a la que ya se le había tomado la comanda o bien se encontraba con la comida iniciada, significa que en una mesa determinada que ya ha iniciado la comida, uno de los comensales solicita otro plato o alguna guarnición.



Retour: Significa “devolución o cambio” indica a todas aquellas personas que utilizan la comanda que lo que figura a continuación ha sido devuelto por el cliente, bien por otro plato o porque no desea nada más. En el caso del facturista, le indicará que dicho artículo deberá ser descontado de la factura o sustituido por otro.

B) EN PISOS El “room service” o servicio de habitaciones, como su propio nombre indica, consiste en la posibilidad que tienen los clientes de poder comer en sus habitaciones en el instante que deseen sin tener que ajustarse a un horario estricto. Al frente del servicio de pisos encontramos la figura del “Mayordomo” que puede ser desempeñada por un Jefe de Sector o un Segundo Maitre, con la característica de que debe conocer al menos dos idiomas. Será el encargado de todo lo relacionado con la comanda en las habitaciones. Dentro de esta modalidad de comanda lo más usual es que el pedido se realice por teléfono, si bien el cliente puede en todo momento requerir la presencia del Mayordomo en la habitación para realizarlo allí. Es fundamental en el primer caso que la persona encargada de recibir los pedidos asegure y verifique el número de habitación ya que el más mínimo error o confusión en este sentido puede tener como consecuencias un servicio desastroso. Una vez seleccionados y solicitados los menús, se comunicarán a la cocina destinada a tal efecto donde los realizarán y colocarán ya emplatados en los carros calientes o fríos para que mantengan su temperatura ideal de consumo. A continuación la brigada de pisos los distribuirá por las habitaciones donde se hayan solicitado, teniendo en cuenta que tanto los primeros como los segundos platos o los postres deberán ser servidos al mismo tiempo.  TRAMITACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA COMANDA Tras la toma de la comanda completa a cada comensal, el Maître la entregará por triplicado al Jefe de Rango, para que siga la marcha prevista. Este tras su lectura, se la pasará al ayudante que la distribuirá de la siguiente forma: Original al facturista; la primera copia a cocina o economato y bodega; la segunda copia o papel cebolla al Jefe de Rango y permanecerá en el aparador con el fin de que el personal esté al corriente del servicio de cada mesa. Facturación sellará la primera copia pasándola a cocina, quien se encargará de la preparación de los platos de acuerdo con los gustos y preferencias de cada cliente. Al tomar la comanda de postres se actuará de igual forma así como con la comanda de vinos, diferenciándose esta última en que la copia sellada por el facturista en lugar de pasar a la cocina, se destinará al Economato y Bodega. 95

Para simplificar dicho trabajo se utiliza con frecuencia un tipo de impresos de comanda en el que existe en su parte inferior un apartado para los vinos que se puede separar con facilidad del resto del impreso, pudiendo así de una sola vez poner en marcha todo el mecanismo, pues de la copia sellada por el facturista que va a la cocina se desprende la de los vinos para el economato.  TENER EN CUENTA:       

La escritura y número de platos deben ser perfectamente entendibles Use abreviaturas que entiendan los empleados en cocina, bar y caja En algunos casos hay formas impresas con los platos o preparaciones de mayor rotación. Se puede utilizar papel ordinario No confiar en su memoria Si hay errores: no borrar, tachar, o botar una nota. El supervisor o administrador las anulará. La mayoría de lugares usan numeración consecutiva.

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA RESTAURANTE "PAILAS Y PEROLES" COMANDA Nº DETALLE

CANTIDAD

Nº MESA

PAX.

HORA

FECHA

MESERO

Nº HAB

Figura 28. La comanda

CRITERIOS PARA TOMAR PEDIDOS:   

Conocimiento de la carta y especialidades Tiempo de preparación de los alimentos Conocimiento de términos de cocción 96

    

Conocer la carta de bebidas - conjugar con las bebidas Obtener toda la información – especificaciones afines preparaciones Establecer sistemas de tomas de pedidos – orden del mismo Como transmitir una orden Como recoger una orden

las

PATRÓN DE DESAYUNOS PARA ELABORAR EL PEDIDO: 1. Jugos o porciones de frutas 2. Huevos: duros, blandos, tibios Carnes: bien asada, término medio, en salsa, sin salsa Cereales: qué tipo, con leche fría o leche caliente 3. Bebidas calientes: café, té o chocolate 4. Panes, tostadas o especiales

PATRÓN DE COMIDAS PARA ELABORAR PEDIDOS: 1 - ENTRADA O PRIMEROS ALIMENTOS A. Entremeses fríos B. Sopas C. Entremeses calientes 2 - PLATOS FUERTES A. Pastas y arroces B. Pescados o mariscos C. Aves D. Carnes 3 - POSTRES O ÚLTIMOS PLATOS A. Quesos B. Postres

NOTA: Las infusiones no se colocan en el pedido, se ofrecen después de los postres y generalmente son cortesía.

RECORRIDO DEL PEDIDO O COMANDA:

1. CLIENTE: Solicita o hace el pedido

2. CAPITĂ N: Toma el pedido y elabora la comanda

3. MESERO: Recibe y distribuye la comanda

4. CAJA: Recibe el original de la comanda y elabora la factura abierta de cuenta

5. COCINA O BAR: Recibe copias de la comanda, prepara y despacha

6. MESERO: - Recibe, verifica y transporta el pedido en su orden - Solicita la cuenta, verifica y pasa al cliente

7. CLIENTE: - Recibe y consume lo ordenado por ĂŠl en su orden de pedido - Recibe, rectifica y paga su cuenta

LA FACTURA DEL RESTAURANTE:

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA RESTAURANTE "PAILAS Y PEROLES" SR(A).:_______________________________________

FACTURA Nº

paspte./C.I.____________________________________

HAB.Nº____________

FECHA:___________________________________________

CANT.

COMANDA Nº

DETALLE

V/U

__________ V/TOTAL

SUBTOTAL FIRMA HUESPED OBSERVACIONES:

% IVA PROPINA

TOTAL PREPARADA POR:____________________________V/B _____________ CONT.____________

Figura 29. La factura

 CONCLUSIONES 

El Maitre es la persona encargada de recibir a los clientes, acompañándolos hasta la mesa por ellos indicada. Una vez acomodados y después de haber tomado la comanda a todos los componentes de la mesa, se puede empezar a servir. 99



El servicio del “sumiller” es presentar la carta de vinos al cliente y sugerirle alguno en particular, según los platos elegidos.



Según los tipos de servicio al cliente, los más frecuentes son: a la Francesa, a la Inglesa, en Gueridón (a la Rusa) y Emplatado (a la Americana).



El desbarase de mesas se conoce en el argot profesional como la acción de retirar los servicios usados bien sea de mesa, etc.



Se entiende por doblaje de mesas la utilización de las mismas varias veces durante un mismo servicio. El vocablo “buffet” tiene dos acepciones: la primera es la que se refiere a un servicio especial lindante entre cóctel y banquete y la segunda es empleada para designar a la mesa ovalada o redonda que se monta en los restaurantes de máxima categoría para mostrar al cliente los productos o manjares y en la que se pondrá un cuidado especial en su decoración.



Existen diferentes tipos de comandas, pero siempre deberán ser lo más legibles posible tanto para la cocina como para el facturista y el ayudante

FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace) De acuerdo con lo visto en esta unidad: 1. Enumere los tipos de restaurantes: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

2. Cuáles son los tipos de servicio más reconocidos en los restaurantes descríbalos: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 100

3. Enumere tres elementos de la vajilla, cubertería y cristalería utilizados en un restaurante: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

4. Describa el petit menage y qué elementos lo componen: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

5.- ¿Qué categoría tiene un restaurante que en el exterior del establecimiento aparece una propaganda con dos tenedores? a) De lujo b) De primera c) De tercera d) De cuarta 6.- ¿Qué categoría de restaurante tiene: “la cocina dispondrá de: almacén, bodega con cámara frigorífica, despensa, cuarto frío con cámara para carnes y pescados, office, mesa caliente, hornos, gratinadoras, parrilla o prusiana para pescados y carnes, batería de primera calidad y fregaderos”? a) De lujo b) De primera c) De tercera d) De cuarta 7.- ¿Cuál de las dependencias imprescindibles que componen un restaurante son “de servicios”? a) Salón comedor, snack bar, guardarropa y servicios higiénicos. 101

b) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, office, guardarropa, vestuario de personal y servicios higiénicos de personal. c) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, guardarropa, servicios higiénicos. d) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, office, salón comedor y snack bar. 8.- ¿Cuáles son los conocimientos profesionales que debe de poseer un jefe de comedor? a) Sustitución del sumiller siempre que sea necesario, sugerir y asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta gastronómica, supervisión de facturas, atención de posibles quejas y reclamaciones de los clientes b) El conocimiento de idiomas, el dominio del arte de trinchar y presentación de manjares, el conocimiento de vinos y otras bebidas y los conocimientos culinarios para poder asesorar a los comensales c) El conocimiento de idiomas, el dominio del arte de trinchar y presentación de manjares y el conocimiento de vinos y otras bebidas d) Sustitución del sumiller siempre que sea necesario, sugerir y asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta gastronómica.

TALLER SOBRE MONTAJE DE MESA Se divide el curso por grupos, se designan roles específicos y cada uno de los grupos deberá realizar el tipo de montaje asignado por el formador con todos los protocolos requeridos para este fin.

EDH (Estudiante Dice y Hace) Tomando el mismo sistema de trabajo en el taller, vamos a desarrollar por grupos un menú para diferentes tipos de almuerzo, buffet, cócteles, con elementos constitutivos diferentes a los tomados en clase y se elaborará la carta de productos de un restaurante.

En casa se elaborará, en un diseño personal, el montaje de una mesa para explicarlo a los compañeros al comienzo de la siguiente clase.

Valoración de Evidencias: _________ 102

BIBLIOGRAFÍA

Revista LA BARRA, El arte de servir la mesa.

W. LONGDEINES. Bebidas famosas del mundo. Madrid: Editorial Everest. 1998.

REDMON, Moran. Etiqueta y buenos modales. Editorial Barcelona 2000.

SMITH, Jalee. Retener y fidelizar al cliente. México: Editorial Trillas. 2002.

MARTÍN, William B. Guía del mesero. Grupo editorial Iberoamérica S.A. de C.V. 1987. WEBLIOGRAFÍA

www.hosteleriatcs.com

www.elbuenservir.com

www.google.com

www. wikipedia.com

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