การบริการหลังการขายอย่างมืออาชีพ

1

2

1. กลุม  ทีม ่ ีผลกอนรับบริการ

(Pre service Factors หรือ Pre-delivery Factors)

1.1 ชื่อเสียง ภาพพจน กิติศัพท ของบริษัท (Company Image) 1.2 ความเชื่อถือไววางใจไดตอ บริษัท (Creditability of Company) 3

1. กลุม  ทีม ่ ีผลกอนรับบริการ

(Pre service Factors หรือ Pre-delivery Factors)

1.3 คาใชจายเพื่อขอรับบริการ (Cost of Service)

1.4 ความแปลกแตกตางใหม ของการบริการ (Creative of Service)

4

2. กลุม  ปจจัยที่มีผลขณะรับบริการ (During-service Factor หรือ During-Delivery Factor)

2.1 ความสะดวกสบายขณะใช บริการ (Conveniency) 2.2 ความถูกตองแมนยําใน รายละเอียด ขั้นตอนบริการ (Correctness)

5

2. กลุม  ปจจัยที่มีผลขณะรับบริการ (During-service Factor หรือ During-Delivery Factor)

2.3 กิริยามารยาทที่ดง ี ามของผู ใหบริการ (Courtesy) 2.4 ความยุงยากซับซอนในขั้นตอน การรับบริการ (Complexity)

6

2. กลุม  ปจจัยที่มีผลขณะรับบริการ (During-service Factor หรือ During-Delivery Factor)

2.5 ความเอาใจใส ประณีต บรรจง และความพิถีพิถัน ขณะบริการ (Carefulness) 2.6 ความเลินเลอ ความสะเพราของ ผูใหบริการ (Carelessness) 7

2. กลุม  ปจจัยที่มีผลขณะรับบริการ (During-service Factor หรือ During-Delivery Factor)

2.7 ศักยภาพ ความสามารถ ฝมือ ภูมิปญญาของบริกร หรือองคกร ผูใหบริการนัน ้ (Competence)

8

3. กลุม  ปจจัยที่มีผลหลัง การรับบริการแลว

(Post-service Factors หรือ Post delivery Factors)

3.1 ความสอดคลองกับความคาดหวัง ของลูกคากอนมารับบริการ (Conformance to Customer Expectation)

3.2 ความสมบูรณครบถวน ของบริการ (Completeness of Service) 9

3. กลุม  ปจจัยที่มีผลหลัง การรับบริการแลว

(Post-service Factors หรือ Post delivery Factors)

3.3 ความคงเสนคงวา คุณภาพบริการ (Consistency of Service Quality)

3.4 การปฏิบัติตอ  คํารองเรียนของ ลูกคา (Complaint Handling)

10

3. กลุม  ปจจัยที่มีผลหลัง การรับบริการแลว

(Post-service Factors หรือ Post delivery Factors)

3.5 ความคุมคาเงินหรือไม ของบริการนัน ้ หลังไดรับบริการ จนครบถวนแลว (Cost Effectiveness)

11

12

13

ชนิดของปญหา

14

15

16

1.กําจัดไดหรือไม?

2.ควบคุมไดหรือไม? “ถากําจัดและ ควบคุมไมได” 3.ปองกันอยางไร?

17

แหลงที่มา,ของปญหา?

1.การรองเรียน

ปญหา

2.บัตรสนเทห

ถึงเรา

3.การฟองนาย

โดยตรง

18

แหลงที่มา,ของปญหา?

4.การเลากันปากตอปาก 5.การโพส ลงอินเตอรเน็ต 6.ฟองคอลัมนิสต, ตกเปนขาวรองเรียน 19

อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 1.ยิ้มรับ แรกพบ พรอมเติมเต็ม ความอบอุนกันเอง ดวยมิตรภาพ 2.ทําใหเขาเห็นวา เราพยายามทํา ตามความตองการของเขา อยางเต็มความสามารถ 20

อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 3.สรางความจริงใจดวยการใช เคล็ดลับงายๆ วา “ขอบคุณ” “ขอโทษ” “ยินดี” “เสียใจ” ในเวลาที่เหมาะสม..พอดี

21

อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 4.พรอมเสมอที่จะชวยบริการ ดวย การเตรียมรายละเอียดปลีกยอย ใหพรักพรอมเผื่อผูติดตอตองการ 5.จงฟง ฟง และฟง อยางใจเย็น.. ตั้งใจ..พรอมยิ้มรับเสมอ 22

อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 6.พยามขจัดความเขาใจผิดทั้งหลาย ดวยความนุมนวล 7.ใหผลงานที่ดี มีคุณภาพ เปนตัววัดผลในการทํางานของเรา 23

อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 8. ลูกคา “ถูกเสมอ” ถึงแมเขาจะผิด ก็ใหรูสึกวา “สามารถแกไขได” 9. ลาจาก ดวยสัมพันธภาพที่ดี และ ความพึงพอใจของลูกคาเปนสําคัญ

24

อั อัช ชฌาสั ฌาสัย ยที ที่ด ่ดี ี 10. เมื่อเราสามัคคีกันทําไดดั่งนี้.. เราจะ บริการลูกคาได ดีกวา.. เหนือกวา.. ประทับใจกวา.. แตกตางกวา.. ทายที่สุดเราก็จะ “ รักษาลูกคาเดิม เพิ่มลูกคาใหม” ทําใหองคกรของเรา มีเสถียรภาพ ยั่งยื่นตลอดไป...@ 25

1.

2.

3.

4.

5.

การถูกปฏิเสธ การปดความรับผิดชอบ การถูกตําหนิตักเตือน การถูกสบประมาท การถูกละเลย, ไมใสใจ 26

6. การถูกเอาเปรียบ 7. การถูกบังคับ ขูเข็ญ ควบคุม 8. ความไมรับผิดชอบ 9. ความผิดหวัง 10. ความหยาบคาย.@ 27

1. ลูกคาประเภทนิ่งเฉย 2. ลูกคาประเภทจูจี้ 3. ลูกคาประเภทระมัดระวังตัวเอง

ลูกคา 10 ประเภท

4. ลูกคาประเภทชอบโตแยง 5. ลูกคาประเภทเปลี่ยนใจงาย 6. ลูกคาประเภทนักตอราคา หาของแถม 7. ลูกคาประเภทใจเย็น 8. ลูกคาประเภทใจรอน 9. ลูกคาประเภทขี้สงสัย 10. ลูกคาประเภทชางพูด.

28

29

1. มีความสุข 2. มีความรูลึกซึ้งในงาน 3. มีความหวังในชีวิต

30

4. มีความสํานึกรับผิดชอบ 5. มีความเขาใจความตอง การลูกคา 6. มีครอบครัวอบอุน

31

7. มีความพรอมทางสุขภาพกาย สุขภาพจิต 8. มีการปรับตัว ทันสถานการณ 9. มีสัมพันธภาพคนรอบขางดี@

32

บริการคุณภาพ ดวยสัมพันธภาพที่ดี 1. สายตาที่เปนมิตร 2. รอยยิ้มที่อบอุน 3. ทาทีที่สุภาพ 4. พูดจาดวยมธุรสวาจา 33

บริการคุณภาพ ดวยสัมพันธภาพที่ดี 5. กริยามารยาทที่ออนนอม 6. สมาธิและจิตใจอยูกับงาน 7. ปฏิบัติการดวยหัวใจที่ทุมเท 8. บริการดวยจิตวิญญาณ.

34

35

1. ใหลูกคาคิดเสมอวา เราอยูฝาย เดียวกับเขา มิใชอยูฝายตรงขามกับเขา 2. สําหรับลูกคา เขาจะไดสิ่งที่ ดีที่สุดเสมอจากเรา 36

3. การติดตอกับเรา คือความคุมคาที่สุด ทั้งเวลาและการตกลงเรื่องธุรกิจ 4. สําหรับลูกคาเราคือ Mr.YES มิใช Mr.NO

37

5. เราคือบุคคลที่ลูกคาสามารถวางใจ ไดตลอดเวลา ไมใชจอมหมกเม็ด 6. สําหรับสิ่งที่ลูกคาตองรู เราไมเคยให ลูกคาตองถามกอน เราพรอมที่จะ บอกสิง่ ที่เปนประโยชนกบั ลูกคาเสมอ 38

7. การที่ลูกคาเจรจากับเราคือความสบาย ใจ อุนใจวางใจเขารูสึกมีแต ได ประโยชน มิใชรูสึกอึดอัด รําคาญ เพราะถูกรุกเรา เอาแตประโยชนเรา ฝายเดียว 39

8. เมื่อลูกคาเกิดปญหา เราคือคนแรก ที่ลูกคาคิดถึงดวยความมั่นใจวา จะชวยเขาได

40

9. สําหรับลูกคาเขาสามารถตามตัวเราได เสมอ เพราะเราไมเคยหลบลี้หนีปญหา 10. เมื่อมีขาวดี เขาคือลําดับแรกๆ ที่ไดรับขาวนั้น 41

11. การรักษาเวลาและคํามั่นสัญญา คือสิ่งที่ลูกคาวางใจไดเสมอสําหรับเรา.@

42

พนม ปยเจริญ 02-645-2424 08-9699-5268

43