Survei Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) by NSLIC/NSELRED Project

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Survei “Entrepreneur Level of Satisfaction with One-Stop-Service-Centers (PTSP) Services in 10 Selected Districts in Southeast Sulawesi and Gorontalo” merupakan kegiatan yang dilakukan mendapatkan baseline. Survei ini dilakukan National Support for Local Investment Climates Project (NSLIC) dengan harapan dapat dikaji hal-hal yang menjadi capaian positif pendukung maupun hambatan dalam pelaksanaan pelayanan pada pelaku usaha di Propinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara. Laporan Survei “Entrepreneur Level of Satisfaction with One-Stop-Service-Centers (PTSP) Services in 10 Selected Districts in Southeast Sulawesi and Gorontalo” diharapkan dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk bahan tindak lanjut serta menentukan kebijakan strategis dalam upaya meningkatkan performansi layanan PTSP di masa datang.

Penyusun Dr. Rino A. Sa’danoer Direktur Proyek

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

1.1

Latar Belakang ............................................................................ I – 1

1.2

Maksud dan Tujuan ..................................................................... I – 1

1.3

Kepuasan dan Relasi Dengan Pengguna Layanan ......................... I – 2

1.4

Desain Survei dan Sampling ........................................................ I – 3

1.5

Proses Pengolahan dan Analisis Data........................................... I – 6

2.1

Profil Responden ........................................................................ II – 1

2.2

Perilaku Pengguna Layanan ........................................................ II – 5

2.3

Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Kecil dan Menengah ................. II – 8

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Gambar 1.1

Teknik Pengambilan Sampel ............................................... I – 4

Gambar 1.2

Data Processing Flow ......................................................... I – 7

Gambar 1.3

Contoh Tampilan Form Data Entry ..................................... I – 8

Gambar 1.4

Diagram Prioritas Pembenahan........................................... I – 11

Gambar 2.1

Lapangan Usaha Kecil dan Menengah ................................ II – 1

Gambar 2.2

Status Usaha Kecil dan Menengah ..................................... II – 2

Gambar 2.3

Sejarah Pendirian Usaha .................................................... II – 3

Gambar 2.4

Profil Demografi Responden .............................................. II – 4

Gambar 2.5

Profil Pendidikan yang Ditamatkan .................................... II – 4

Gambar 2.6

Perijinan yang Diurus di PTSP ............................................ II – 5

Gambar 2.7

Aktifitas yang Dilakukan Saat di Antrian ............................ II – 6

Gambar 2.8

Moda Transportasi yang Digunakan ke PTSP ...................... II – 7

Gambar 2.9

Kepentingan Terhadap Pendukung Pelayanan .................... II – 7

Gambar 2.10

Adanya Pungutan Atas Pelayanan Petugas ......................... II – 8

Gambar 2.11

Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan PTSP ........................ II –9

Gambar 2.12

Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan Menurut

Gambar 2.13

Prioritas Utama Pembenahan ............................................. II – 12

Gambar 2.14

Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan Menurut

Variabel ............................................................................ II – 10

Kabupaten / Kota .............................................................. II – 14

iii

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Tabel 2.1

Distribusi Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan PTSP Menurut Variabel .............................................................. II – 10

Tabel 2.2

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel ................... II – 11

Tabel 2.3

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Gorontalo ......................................................... II – 15

Tabel 2.4

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Pohuwatu ........................................................ II – 16

Tabel 2.5

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Wakatobi .......................................................... II – 17

Tabel 2.6

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kota Gorontalo ................................................................... II – 17

Tabel 2.7

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kota Kendari ..................................................................... II – 18

Tabel 2.8

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di

Tabel 2.9

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di

Tabel 2.10

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di

Tabel 2.11

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di

Tabel 2.12

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di

Kabupaten Gorontalo Utara ............................................... II – 19 Kabupaten Boalemo ........................................................... II – 20 Kabupaten Konawe Selatan ................................................ II – 21 Kota Bau Bau ..................................................................... II – 22 Kabupaten Bombana .......................................................... II – 23

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Lampiran 1

Kabupaten Gorontalo

Lampiran 2

Kabupaten Pohuwatu

Lampiran 3

Kabupaten Wakatobi

Lampiran 4

Kabupaten Kota Gorontalo

Lampiran 5

Kota Kendari

Lampiran 6

Kabupaten Gorontalo Utara

Lampiran 7

Kabupaten Boalemo

Lampiran 8

Kabupaten Konawe Selatan

Lampiran 9

Kota Bau Bau

Lampiran 10

Kabupaten Bombana

Lampiran 11

Hasil Uji Statistik â&#x20AC;&#x201C; Validitas dan Reliabilitas Variabel

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara



Salah satu indikator keberhasilan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) pada stakeholder adalah untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat dan kepuasan yang tinggi atas pengguna layanan. Dalam rangka mengukur keberhasilan mencapai sasaran tersebut, National Support for Local Investment Climates Project (NSLIC) melakukan Survei “Entrepreneur Level of Satisfaction with One-Stop-Service-Centers (PTSP) Services in 10 Selected Districts in Southeast Sulawesi and Gorontalo”. Disamping mengetahui tingkat kepuasan, melalui survei ini diharapkan dapat dikaji juga hal-hal yang menyebabkan kepuasan maupun ketidakpuasan penguna layanan. Kegiatan Survei “Entrepreneur Level of Satisfaction with One-Stop-Service-Centers (PTSP) Services in 10 Selected Districts in Southeast Sulawesi and Gorontalo” menghasilkan informasi, diantaranya adalah: 1.

Pengukuran atas tingkat kepuasan pengguna layanan PTSP;

Perilaku pengguna layanan, terutama terkait dengan pelayanan PTSP;

Bahan masukan untuk melakukan intervensi terhadap Pelayanan Terpadau Satu Atap;

Informasi lain sebagai bahan pendukung perbaikan layanan PTSP.

Maksud kegiatan Survei “Entrepreneur Level of Satisfaction with One-Stop-ServiceCenters (PTSP) Services in 10 Selected Districts in Southeast Sulawesi and Gorontalo” adalah sebagai media pengukuran kepuasan kegiatan pelayanan yang dilakukan

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ P

National Support for Local Investment Climates Project (NSLIC), serta menjadi bahan masukan dalam penentuan kebijakan di bidang pelayanan perijinan pada masyarakat.

1. Mengukur indikator kepuasan pengguna layanan PTSP, khususnya pelaku usha kecil dan menengah 2. Memberikan saran untuk perbaikan pelayanan perijinan yang dilakukan PTSP secara berkesinambungan.

Harapan terhadap layanan, persepsi terhadap kualitas, dan nilai yang dirasakan pengguna layanan merupakan driver bagi kepuasan pengguna layanan. Pada umumnya peningkatan ataupun penurunan kepuasan pengguna layanan akan mendorong terciptanya customer complaint termasuk retensi dan toleransi pengguna layanan terhadap citra institusi pemberi layanan.

Harapan mewakili pengalaman pengguna layanan di masa lalu, yang mencakup beberapa informasi non-experiential seperti iklan layanan, word of mouth, dan bayangan di benak pengguna layanan tentang kredibilitas institusi pemberi layanan di masa datang.

Persepsi terhadap kualitas adalah sebuah ukuran evaluasi pengguna layanan terhadap pengalaman terbaru dalam menikmati layanan yang diterima. Kualitas di benak pengguna layanan dipahami sebagai sejauh mana suatu layanan yang diberikan memenuhi kebutuhan menurut persepsi mereka.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Keluhan pengguna layanan dapat diindikasikan dari kuantitas keluhan pengguna layanan kepada institusi pemberi layanan secara langsung. Kepuasan memiliki hubungan negatif dengan keluhan, karena makin puas pengguna layanan, makin kecil kemungkinan untuk mengeluh. Namun, terkadang tidak adanya keluhan yang disampaikan pengguna layanan bisa juga berarti tak ada lagi pengguna layanan yang peduli pada layanan yang diberikan. Dalam menilai kepuasan pengguna layanan terhadap layanan PTSP, aspek pengukuran kepuasan terbagi menjadi 5 (lima) dimensi SERVQUAL (service quality), yakni: 1. Reliability; 2. Responsiveness; 3. Assurance; 4. Empathy; 5. Tangible.

Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat khususnya pelaku usha kecil dan menengah menggunakan pendekatan riset kuantitatif. Data primer diperoleh melalui customer perception survey, yaitu survei yang ditujukan untuk mengetahui tingkat performansi PTSP yang ditentukan berdasarkan persepsi pengguna layanan atas pelayanan yang diterima, baik dari sisi kepentingan maupun kepuasan. Persepsi pengguna layanan yang diukur pada survei ini berkaitan dengan 5 (lima) aspek penilaian yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles.

Desain sampling dan metode pengambilan sampel disusun oleh National Support for Local Investment Climates Project (NSLIC) bersama dengan ENCIETY. Jumlah sampel yang diambil dalam survei ini sebanyak 300 responden dengan rincian sebagai berikut:

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ P

Propinsi Gorontalo a. Kabupaten Boalemo b. Kota Gorontalo c. Kabupaten Gorontalo d. Kabupaten Gorontalo Utara e. Kabupaten Pohuwatu

Propinsi Sulawesi Tenggara. a. Kota Bau Bau b. Kabupaten Bombana c. Kota Kendari d. Kabupaten Konawe Selatan e. Kabupaten Wakatobi

Karena

tidak

ada

sampling

frame

yang

bisa

digunakan

untuk

melakukan

randomization populasi usaha kecil dan menengah yang telah menggunakan layanan PTSP maka metode sampling yang dipilih adalah dengan mempergunakan non probabilistic sampling. Karena jumlah perempuan dalam sampel menjadi keharusan maka pendekatan purporsive random sampling dan snowball sampling dipilih. Untuk teknik pengambilan sampel dapat digambarkan secara ringkas seperti Gambar 1.1.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

MULAI

DAFTAR SAMPEL Not OK

UNIT SAMPEL OK

WAWANCARA

SELESAI

Teknik Pengambilan Sampel

, pada tahap ini daftar Usaha Kecil dan Menengah yang sudah pernah mendapatkan pelayanan PTSP dalam kurun 1 (satu) tahun terakhir akan diupayakan untuk diperoleh. Pelaku usaha yang menjadi responden adalah pemilik atau orang di dalam perusahaan yang diberi tanggung jawab untuk mengurus perijinan di PTSP dalam setahun terakhir. adalah pengambilan sampel di rumah tangga Usaha Kecil dan Menengah, dengan beberapa alternatif randomisasi: 1. Mengambil

secara

acak

sebanyak

sampel

yang

dibutuhkan

dengan

menggunakan bilangan random yang dibangkitkan melalui aplikasi Statistik yakni systematic random sampling, dengan mengacak urutan pengambilan sampel dari daftar calon responden (Usaha Kecil Menengah) yang diperoleh dilanjutkan pengambilan ke-(N/n) berikutnya sampai diperoleh sampel yang dibutuhkan;

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ P

2. Melakukan validasi kelengkapan alamat calon responden dan verifikasi area domisili calon responden serta kesanggupan untuk diwawancarai. adalah wawancara, dilakukan dengan datang langsung ke alamat domisili responden atau tempat usaha.

Untuk menjaga kualitas data yang dihasilkan, Supervisor akan melakukan beberapa pengawasan terhadap kinerja pewawancara atau enumerator. Pengawasan yang dilakukan oleh Supervisor antara lain meliputi: 1. Witness Setiap supervisor melakukan pendampingan pada semua pewawancara untuk mengetahui proses wawancara di lapangan dan cara berinteraksi dengan responden

dari

masing-masing

pewawancara.

Witness

ditujukan

untuk

memastikan bahwa pelaksanaan wawancara yang dilakukan sesuai dengan kaidah. 2. Validasi Semua kuesioner yang masuk diterima oleh tenaga pendukung untuk diberi nomor urut sesuai dengan kedatangannya. Pemberian nomor sangat diperlukan sebagai identifikasi dalam database kuisoner. Semua kuesioner yang masuk diperiksa oleh supervisor bersama pewawancara untuk memeriksa hubungan antar pertanyaan, kelengkapan data, dan kejelasan penulisan serta lama survei dilakukan. Hal ini perlu dilakukan untuk mengurangi kesalahan entri oleh operator komputer. 3. Verifikasi Pengawasan terhadap pewawancara juga dilakukan dengan cara menghubungi beberapa

responden

yang

telah

memastikan kebenaran isi kuesioner.

diwawancarai

melalui

telepon

untuk

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Tahapan pengolahan dan analisis data sampai dengan pembuatan laporan survei dapat dilihat pada bagan berikut.

Data Processing Flow

Data entry merupakan faktor utama dalam proses survei, sehingga quality control dan data entry design sangat berpengaruh pada kualitas data dan produktivitas kinerja. Untuk menunjang hal ini, ENCIETY menggunakan SPSS Data Entry sehingga replikasi data dapat dilakukan dengan cepat dan validasi pemasukan data dapat dilakukan dengan membangun SPSS Script yang dijalankan untuk memberikan warning dan summary record yang mengalami kesalahan pemasukan data, khususnya dalam hal double entry procedure. Tampilan form dalam SPSS Data Entry dapat didesain mirip dengan kuesioner sehingga mengurangi kemungkinan kesalahan entri. Pada saat pembuatan form entri data secara otomatis dapat pula ditentukan metadatanya, antara lain: variable name, value, type, dan label.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

 P

Contoh Tampilan Form Data Entry

Pengolahan hasil survei kuantitatif ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi: 1. SPSS for Advanced Analysis 2. Excel 3. R – Statistical Analysis Package 4. R-Package

merupakan

bahasa

komputasi

statistika

dan

grafik.

R dikembangkan dalam lingkungan open source, sehingga memudahkan user dalam melakukan modifikasi kode sesuai dengan kebutuhan. Model pengolahan data Survei “Entrepreneur Level of Satisfaction with One-StopService-Centers (PTSP) Services in 10 Selected Districts in Southeast Sulawesi and Gorontalo” antara lain: Analisis deskriptif digunakan untuk menunjukkan profil responden dengan menunjukkan persentase banyaknya responden pada tiap kategori yang terdiri dari:

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Demografi responden, meliputi: gender, pendidikan, kelompok usia, jenis pekerjaan, dan pengeluaran rumah tangga per bulan;

b. Perilaku pengguna layanan, antara lain meliputi: dokumen yang pernah diurus di PTSP, kegiatan selama di unit layanan, alat transporasi yang digunakan untuk mendatangi PTSP, dan sebagainya.

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan bahwa atribut penilaian menjadi alat ukur yang sesuai untuk mengukur indeks kepuasan Pelayanan serta efektivitas Penyuluhan dan Kehumasan Perpajakan. Merujuk pada buku SPSS Explained karya Perry Roy Hilton dan Charlotte Brownlow (2004), atribut penilaian dikatakan valid jika korelasi tiap atribut lebih besar atau sama dengan 0,30.

Dimana: r

= korelasi tiap atribut

= Skor item ke-i dengan i = 1, 2, ..., k

= Skor total keseluruhan item

= Banyaknya item

= Jumlah pengamatan

Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk

menunjukkan bahwa aspek

pembentuk indeks tersebut merupakan instrumen yang dapat menghasilkan data yang konsisten. Uji reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach sebagai berikut:

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

 P

Dimana:



= Reliabilitas Alpha Cronbach

= Jumlah item pertanyaan yang diuji

= Varians skor item ke-j dengan j = 1, 2, ..., k

sx2 = Varians skor total keseluruhan item Merujuk pada buku SPSS Explained karya Perry Roy Hilton dan Charlotte Brownlow (2004), jika nilai  lebih besar 0,70 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability), atau lebih detail ada yang mengkategorikannya sebagai berikut: ●

Jika  > 0,90 maka reliabilitas sempurna;

●

Jika  antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi;

●

Jika  antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat;

●

Jika  < 0,50 maka reliabilitas rendah.

Hampir

semua

angka

indeks

dalam

laporan

ini

dihitung

berdasarkan

pendekatan proporsi jumlah responden yang puas, paham atau positive likert sejenis. Meskipun, dalam penghitungan indeks akhirnya yang merupakan agregat

dari

nilai

indeks

pada

aspek

dilakukan

pembobotan.

Untuk

mempermudah dalam memahami angka indeks, beberapa indeks yang awalnya rata-rata likert diubah atau dikonversikan ke dalam indeks 100,00. Indeks Kepuasan Pelayanan PTSP adalah nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan pelaku Usaha Kecil dan Menengah terhadap pelayanan PTSP. Indeks

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

dibentuk dari 5 (lima) aspek penilaian yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Berikut rumus perhitungan indeks kepuasan pelayanan PTSP:

IK = dimana :

Jumlah yang menjawab (6+7) Jumlah Total Pelanggan

: indeks kepuasan pelayanan;

: skala likert 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7;

: sampel;

: responden ke-1, 2, 3, ..., n;

: atribut pelayanan ke-1, 2, 3, ..., p;

X 100

Diagram ini digunakan untuk menentukan prioritas pembenahan dengan melihat selisih terbesar antara harapan dan kenyataan. Gambar di bawah ini menunjukkan contoh output yang terintegrasi antara kepentingan dengan kepuasan hingga penetapan prioritas pembenahan.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ P

Diagram Prioritas Pembenahan

Diagram di atas digunakan untuk memandu dalam melakukan peningkatan pelayanan, penyuluhan, dan kehumasan perpajakan yaitu dengan melakukan pembenahan pada atribut yang menjadi prioritas. Atribut yang dimaksud adalah yang berada pada Kuadran I dimana memiliki selisih antara harapan dengan kepuasan (GAP) yang tinggi dengan tingkat kepentingan yang juga tinggi. Prioritas pembenahan dengan metode di atas dapat dikuatkan dengan nilai rasio, yang merupakan perbandingan antara indeks kepuasan dengan indeks kepentingan. Rasio memiliki range 0.00 â&#x20AC;&#x201C; 1.00, dimana makin mendekati nilai 1.00 maka semakin baik, karena hal itu dapat dimaknai bahwa antara kepuasan yang dirasakan sudah sesuai dengan tingkat kepentingan yang dipersepsikan oleh pengguna layanan. Karena survei untuk membangun baseline dan untuk menghindari kejenuhan responden dalam menjawab pertanyaan maka pertanyaan tentang harapan tidak ditanyakan. Hanya ditanyakan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Sehingga dalam menganalisis variabel apa saja yang mesti dibenahi akan

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

digunakan formula rasio antara kepuasan dengan kepentingan. Rasio yang terendah akan menjadi variabel-variabel yang harus segera dibenahi.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Profil responden memberikan gambaran tentang responden yang diwawancarai dalam kegiatan pengumpulan data di lapangan. Responden yang diwawancarai adalah pemilik atau orang di dalam Usaha Kecil Menengah yang pernah melakukan pengurusan dokumen di PTSP. Dengan berpandu pada klasifikasi sektor usaha yang dikeluarkan Badan Pusat Statistik maka berbagai usaha yang pernah mengurus perijinan di PTSP dikelompokan dalam 10 kategori usaha. Dilihat dari lapangan usahanya, Usaha Kecil Menengah yang menjadi responden adalah usaha Perdagangan Besar dan Eceran, Reparasi dan Perawatan Mobil dan Motor. 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%

Perdagangan Besar dan Eceran, Reparasi dan Perawatan Mobil dan Motor Penyediaan Akomodasi dan Makan Minum

Jasa Lainnya

Transportasi dan Pergudangan

Industri Pengolahan

Jasa Keuangan dan Asuransi

Konstruksi

Jasa Kesehatan dan Kegiatan Sosial Pengadaan Listrik dan Gas

Pertambangan dan Penggalian

8.0%

15.0%

3.7%

2.7% 2.7%

1.3%

1.0%

0.3% 0.3%

Lapangan Usaha Kecil dan Menengah

65.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Dilihat

dari

profil

responden

tersebut,

kurang

lebih

dapat

dikatakan

bahwa

ď&#x192;ˇ

kebanyakan yang mengurus perijinan di PTSP adalah usaha yang terkait dengan perdagangan (ritel) dan jasa-jasa.

Dilihat

dari

profil

0.0%

20.0%

responden

40.0%

tersebut,

60.0%

kurang

80.0%

lebih

100.0%

dapat

dikatakan

bahwa

kebanyakan yang mengurus perijinan di PTSP adalah usaha yang terkait dengan Perorangan

77.3%

perdagangan (ritel) dan jasa-jasa. PT 0.0%

8.4% 20.0%

Perorangan CV

8.0%

PT Lainnya

8.4% 6.4%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

77.3%

8.0%

Status Usaha Kecil dan Menengah

6.4% Responden yang Lainnya berhasil diwawancarai berasal dari Usaha Kecil dan Menengah

dengan status usaha perorangan. Hanya kurang lebih 16,4 persen dari mereka yang sudah berbadan hukum (PT atau CV). Status Usaha Kecil dan Menengah

Usaha yang mereka bangun atau saat ini berjalan berasal dari rintisan usaha yang Responden yangsendiri. berhasil diwawancarai berasal dari Usaha Kecil dan Menengah mereka lakukan Kurang lebih 84 persen responden mengatakan bahwa usaha dengan statusgeluti usahadimulai perorangan. Hanya kurang lebih Hal 16,4inipersen dari mereka yang yang mereka dari ide mereka sendiri. memberikan gambaran sudah berbadan hukum (PT atau CV). dan perkembangannya perusahaan akan semakin awal bahwa concern terhadap hidup kuat. Sehingga diharapkan dalam menilai sebuah pelayanan juga semakin jeli karena Usaha yang mereka bangun atau saat mereka ini berjalan berasal dari rintisan usaha yang menyangkut urusan usaha yang sedang jalankan tersebut. mereka lakukan sendiri. Kurang lebih 84 persen responden mengatakan bahwa usaha yang mereka geluti dimulai dari ide mereka sendiri. Hal ini memberikan gambaran awal bahwa concern terhadap hidup dan perkembangannya perusahaan akan semakin kuat. Sehingga diharapkan dalam menilai sebuah pelayanan juga semakin jeli karena menyangkut urusan usaha yang sedang mereka jalankan tersebut.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

0.0%

20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

Usaha yang dimulai sendiri Usaha turun temurun (warisan) Usaha bersama (Partnership)

ď&#x192;ˇ

84.0% 7.7% 4.3%

Lainnya

2.3%

Tidak menjawab

1.7%

Sejarah Pendirian Usaha

Dari demografinya, proporsi perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki. Namun, ini tidak mencerminkan gambaran populasi mereka yang mengurus perijinan di PTSP baik di Gorontalo maupun Sulawesi Tenggara. Adanya kebutuhan untuk melakukan analisis terhadap perempuan yang pernah melakukan pengurusan perijinan usaha di PTSP membuat teknik pengambilan sampel menggunakan pendekatan judgemental sampling, dengan mencari perempuan yang merupakan pemilik dan/atau yang diberikan kuasa perusahaan atau usaha untuk mengurus perijinan untuk dijadikan responden. Dan diharapkan proporsi responden perempuan sesuai kesepakatan antara National Support for Local Investment Climates Project (NSLIC) dan ENCIETY bisa mencapai separuh dari total responden. Proporsi responden dari kelompok usia dibawah 36 tahun kurang lebih 37 persen. Dan yang berusia 37 hingga 52 tahun ada kurang lebih 50 persen. Dengan demikian, keterwakilan kelompok muda dan senior sudah cukup terwakili. Sehingga, penilaian

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

terhadap layanan PTSP sudah merupakan cerminan dari penilaian kohor usia muda dan senior.

USIA Laki-laki 45.00%

Perempuan 55.00%

GENDER

Diatas 52 Tahun

11.0%

37 - 52 Tahun

51.7%

28 - 36 Tahun Dibawah 28 tahun 0.0%

31.3% 6.0% 10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Profil Demografi Responden

Keterwakilan populasi dari sisi kualitas pendidikan juga sudah cukup variasi. Dari kelompok berpendidikan SD hingga perguruan tinggi semuanya terwakili. Proporsi responden dari pendidikan yang ditamatkan, mereka yang berpendidikan setingkat SLTA paling banyak terambil di dalam survei ini.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

0.0% Sekolah Dasar SLTP

10.0%

20.0%

30.0%

60.0%

9.3% 49.7% 7.0%

D4 / Sarjana Pasca Sarjana

50.0%

4.7%

SLTA Akademi / Diploma

40.0%

ď&#x192;ˇ

22.0% 7.3%

Profil Pendidikan yang Ditamatkan Responden

Melihat perilaku para pengguna layanan, salah satunya adalah melihat perijinan apa saja yang banyak dilakukan oleh para pelaku Usaha Kecil dan Menengah. Empat perijinan yang banyak dilakukan oleh pengguna layanan Surat Ijin Tempat Usaha, Surat Ijin Usaha Perdagangan, Tanda Daftar Perusahaan dan HO Surat Ijin Gangguan.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%

Surat Ijin Tempat Usaha

66.2%

Surat ijin Usaha Perdagangan

Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

50.8%

HO Surat Ijin Gangguan

Ijin Usaha Dagang

Surat Keterangan Domisili Usaha Surat Ijin Usaha Industri

Surat Ijin Prinsip

Ijin PIRT

8.7%

64.2%

46.2%

3.3%

2.0%

1.0%

0.3%

Perijinan yang Diurus di PTSP

Dalam pengurusan perijinan di PTSP, tidak selalu pengguna layanan datang kemudian mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan. Tidak jarang, pengguna layanan akan berada didalam sebuah antrian. Oleh sebab itu bagaimana PTSP memberikan layanan saat pengguna layanan menunggu seharusnya mengakomodasi kebutuhan atau kebiasaan mereka. Empat hal utama yang sering dilakukan responden saat menunggu dalam antrian adalah ngobrol, bermain gawai (gadget), menonton televisi yang ada di dalam ruang tunggu atau membaca koran. Oleh sebab itu, apabila memungkinkan akses internet dengan wifi yang diberikan gratis kepada pengguna layanan akan bisa menjawab kebutuhan hiburan dan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna layanan.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

51.1%

Perempuan

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0%

0.0%

Ngobrol

Bermain Gadget

Membaca Brosur-brosur yang ada

14.8%

57.0%

23.0%

Nonton TV yang disediakan

1.5%

Lainnya

Ngobrol

8.9%

Bermain Gadget

Membaca Koran/Majalah

Membaca Brosur-brosur yang ada

24.2%

Nonton TV yang disediakan

4.8%

Lainnya

6.7%

10.3%

63.6%

Membaca Koran/Majalah

55.2%

ď&#x192;ˇ

Laki-laki

Aktifitas yang Dilakukan Saat Berada di Antrian

Penyediaan lapangan parkir yang memadai menjadi satu hal yang tetap perlu karena sebagian besar pengguna layanan datang ke PTSP dengan memanfaatkan kendaraan pribadi.

0.0%

Laki-laki

Transportasi pribadi

Transportasi umum

Lainnya

Perempuan

Transportasi pribadi

Transportasi umum

Lainnya

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

8.1%

1.5%

2.4%

18.8%

100.0%

97.0%

89.1%

Moda Transportasi yang Digunakan ke PTSP

Dalam memandang penting tidaknya fasilitas yang ada di PTSP, sebagian besar responden menyatakan bahwa kondisi air conditioning yang ada di ruang tunggu

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

menjadi satu hal yang sangat penting. Walaupun bagi pengguna layanan perempuan, tempat sampah menjadi penting juga, yang akan mereka perhatikan. Tiga hal utama berdasarkan kepentingan bagi responden adalah AC, keberadaan dan kondisi tempat sampah serta keberadaan, penampilan, dan keramahan petugas front office.

Air Conditioner (AC)

70.4%

Petugas Front office

66.7%

Tempat Sampah

63.7%

Papan Pengumuman / Informasi

60.7%

Toilet Khusus Pria & Wanita

59.3%

Kotak Pengaduan

Nomor antrian

0.0%

20.0%

24.4%

40.0%

52.6% 60.0%

Tempat Sampah

72.1%

Air Conditioner (AC)

72.1%

Petugas Front office

66.7%

Papan Pengumuman / Informasi

57.0%

Toilet Khusus Pria & Wanita

80.0%

56.4%

Kotak Pengaduan

Nomor antrian

0.0%

Laki-laki

20.0%

27.9%

40.0%

50.9%

60.0%

80.0%

Perempuan

Kepentingan Terhadap Pendukung Pelayanan

Disamping melihat perilaku yang sifatnya umum, dalam survei ini juga mengeluarkan informasi tentang tingkat integritas pelayanan PTSP. Namun, pengukuran integritas dalam survei ini tidaklah selengkap seperti survei integritas layanan publik yang dilakukan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK). Di dalam survei integritas yang dilakukan KPK, terdapat dua indikator utama dalam menentukan tingkat integritas unit layanan atau instansi, yaitu (1) Pengalaman Integritas dan (2) Potensi Integritas. Kedua indikator utama tersebut diturunkan ke dalam beberapa sub-indikator, untuk kemudian diterjemahkan ke dalam 26 pertanyaan. Namun, dalam survei ini, indikator integritas pelayanan perpajakan hanya diukur dari ada tidaknya praktek pemberian imbalan atas jasa yang diberikan oleh petugas PTSP.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Ya 3.42% 0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

Karena petugas meminta

36.4%

Karena petugas mempersulit

Tidak 96.58%

27.3%

Karena petugas malas-malasan melayani Karena merasa puas dengan layanan petugas Karena petugas bersikap ramah

40.0%

18.2% 9.1% 9.1%

Adanya Pungutan Atas Pelayanan Petugas PTSP

Dari sepuluh area survei baik di Propinsi Gorontalo maupun Sulawesi Tenggara, tingkat integritas petugas PTSP saat ini tergolong bagus karena 96,58% responden pelaku Usaha Kecil dan Menengah tidak pernah mengeluarkan biaya atau memberikan imbalan kepada

orang

lain

untuk

mengurus

perijinan. Namun, meski kecil

persentasenya masih ada petugas yang meminta kepada pelaku usaha untuk membayar atau pengguna layanan terpaksa memberikan imbalan karena petugas terkesan mempersulit atau malas-malasan melayani.

Tingkat kepuasan pelaku Usaha Kecil dan Menengah terhadap layanan PTSP tidak sama antar kabupaten atau kota di Gorontalo dan Sulawesi Tenggara. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pelaku Usaha Kecil dan Menengah terhadap pelayanan perijinan satu atap berada pada angka 55,07. Ada kecenderungan, perempuan lebih tidak puas terhadap pelayanan PTSP dibandingkan lak-laki. Hal ini bisa dilihat dari

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

tingkat kepuasan pelaku Usaha Kecil dan Menengah yang ber-gender perempuan indek kepuasannya 54,70 sedangkan lak-laki sebesar 55,52.

Indeks Kepuasan

60.00

55.07

57.00

59.00 58.00

56.00

55.52 54.70

55.00 54.00 53.00 52.00 51.00 50.00

Laki-laki

Keterangan: Indeks kepuasan adalah proporsi responden yang menjawab skala 6 dan 7 (Top Two Boxes)

Perempuan

Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan PTSP

Apabila digali dari variabelnya, 5 variabel yang dirasakan sudah bisa memuaskan pengguna layanan antara lain: cara berpenampilan petugas, kewajaran biaya yang harus dikeluarkan, keramahan dan kesopanan petugas, transparansi biaya pengurusan ijin, kemampuan petugas dalam memberikan solusi bagi setiap persoalan yang dihadapi pelaku usaha. Secara keseluruhan variabel, tidak ada satupun nilai indeks kepuasan terhadap layanan PTSP yang berada dibawah 50. Meskipun, kalau nantinya digali di masing-masing kabupaten/kota maka akan terlihat perbedaan antar masingmasih area studi atau survei ini.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Petugas berpakaian rapi dan sedap dipandang

58.3

Kewajaran biaya yang harus dikeluarkan

57.3

Keramahan dan kesopanan petugas

57.0

Transparansi biaya pengurusan layanan

56.7

Kemampuan petugas

56.7

Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan

56.3

Kedisiplinan petugas

56.0

Semua orang diberlakukan adil

56.0

Petugas melayani dengan cepat dan tepat

55.7

Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan atau keluhan

55.3

Kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan

55.0

Kemudahan mendapat informasi prosedur pelayanan

55.0

Berbagai layanan yang dibutuhkan UKM tersedia

55.0

Prosedur dapat dipahami dengan mudah

54.3

Petunjuk pelayanan jelas dan mudah dipahami

53.7

Kenyamanan ruang pelayanan

52.7

Spesifikasi layanan sesuai dengan kebutuhan UKM

52.3

Kecepatan proses pelayanan

Piranti pendukung berfungsi dengan baik

52.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

51.0

55.0

60.0

6 45% 39% 40% 43% 42% 37% 38% 37% 33% 35% 34% 37% 38% 38% 45% 40% 39% 38% 39%

7 10% 14% 15% 13% 15% 14% 17% 18% 19% 22% 23% 19% 14% 16% 14% 17% 17% 17% 16%

Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan PTSP Menurut Variabel

Distribusi Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan PTSP Menurut Variabel Variabel Berbagai layanan yang dibutuhkan UKM tersedia Spesifikasi layanan sesuai dengan kebutuhan UKM Prosedur dapat dipahami dengan mudah Kedisiplinan petugas Kemampuan petugas Piranti pendukung berfungsi dengan baik Kemudahan mendapat informasi prosedur pelayanan Kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan Kecepatan proses pelayanan Transparansi biaya pengurusan layanan Kewajaran biaya yang harus dikeluarkan Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Kenyamanan ruang pelayanan Petunjuk pelayanan jelas dan mudah dipahami Petugas berpakaian rapi dan sedap dipandang Keramahan dan kesopanan petugas Semua orang diberlakukan adil Petugas melayani dengan cepat dan tepat Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan atau keluhan

1 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

2 0% 0% 1% 3% 1% 1% 0% 0% 1% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 3% 1% 1%

3 1% 1% 1% 3% 1% 1% 2% 2% 7% 5% 3% 2% 5% 3% 1% 1% 3% 4% 3%

Skala Likert 4 12% 13% 14% 14% 13% 15% 18% 11% 14% 14% 16% 17% 16% 15% 14% 15% 11% 14% 16%

5 32% 34% 30% 24% 28% 32% 25% 32% 26% 22% 22% 23% 25% 27% 26% 27% 26% 25% 25%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Dalam distribusi tingkat kepuasan terhadap layanan PTSP, bisa memandu dalam melihat

pola

penilaian

pengguna

layanan

terhadap

masing-masing

atribut.

Kebanyakan responden memberikan penilaian pada skala likert 4, 5, 6 dan 7. Tidak ada yang memberikan penilaian yang ekstrim ke skala 1. Bila kita kategorikan jawaban responden menjadi 3 kategori, dimana mereka yang menilai layanan pada skala 1 hingga 3 dikategorikan tidak puas, skala 4 dikategorikan biasa saja dan yang memberikan penilaian skala 5 hingga 7 dikategorikan mereka yang puas maka tampak distribusinya seperti pada tabel dibawah ini.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel Variabel Berbagai layanan yang dibutuhkan UKM tersedia Spesifikasi layanan sesuai dengan kebutuhan UKM Prosedur dapat dipahami dengan mudah Kedisiplinan petugas Kemampuan petugas Piranti pendukung berfungsi dengan baik Kemudahan mendapat informasi prosedur pelayanan Kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan Kecepatan proses pelayanan Transparansi biaya pengurusan layanan Kewajaran biaya yang harus dikeluarkan Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Kenyamanan ruang pelayanan Petunjuk pelayanan jelas dan mudah dipahami Petugas berpakaian rapi dan sedap dipandang Keramahan dan kesopanan petugas Semua orang diberlakukan adil Petugas melayani dengan cepat dan tepat Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan atau keluhan

Tidak Puas 1% 1% 2% 6% 2% 2% 2% 2% 8% 7% 5% 4% 6% 4% 2% 1% 6% 5% 3%

Biasa

Puas

12% 13% 14% 14% 13% 15% 18% 11% 14% 14% 16% 17% 16% 15% 14% 15% 11% 14% 16%

87% 86% 84% 80% 85% 83% 80% 87% 78% 79% 80% 79% 78% 81% 85% 84% 82% 80% 80%

Dengan membagi dalam tiga kategori ini, tampak variasi penilaian tingkat kepuasan di masing-masing

variabel.

Kecepatan

proses

pelayanan

dan

transparansi

biaya

pengurusan ijin adalah dua variabel yang banyak pengguna layanan tidak puas.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara



Secara umum, 10 variabel yang harus segera dibenahi untuk meningkatkan kepuasan pengguna pelayanan PTSP adalah dengan melihat tingkat kepuasan terendah dari variabel pelayanan. Sepuluh variabel tersebut seperti tampak pada gambar dibawah ini.

Kecepatan proses pelayanan

Transparansi biaya pengurusan layanan

7.00%

Semua orang diberlakukan adil

6.33%

Kenyamanan ruang pelayanan

5.67%

Kedisiplinan petugas

5.67%

Petugas melayani dengan cepat dan tepat

5.33%

Kewajaran biaya yang harus dikeluarkan

4.67%

Petunjuk pelayanan jelas dan mudah dipahami

4.33%

Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan

4.00%

Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan atau keluhan

Kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan

2.00%

Piranti pendukung berfungsi dengan baik

2.00%

Kemudahan mendapat informasi prosedur pelayanan

Keramahan dan kesopanan petugas

Berbagai layanan yang dibutuhkan UKM tersedia

Keterangan: Berdasarkan ketidakpuasan responden

3.33%

2.00%

Prosedur dapat dipahami dengan mudah

Spesifikasi layanan sesuai dengan kebutuhan UKM

10 atribut yang menjadi prioritas utama pembenahan berdasarkan ketidakpuasan pengguna layanan

2.00%

Kemampuan petugas

Petugas berpakaian rapi dan sedap dipandang

8.33%

2.00%

1.67%

1.00%

0.67% 0.67%

0.00% 1.00% 2.00% 3.00% 4.00% 5.00% 6.00% 7.00% 8.00% 9.00%

Prioritas Utama Pembenahan

Beberapa hal yang membuat responden tidak puas terhadap pelayanan PTSP antara lain adalah sebagai berikut:

–

Prosesnya lama, kalau ada uang baru urusan bisa cepat selesai

–

Tidak tepat waktu

–

Pelayanan dan prosesnya lama serta berbelit

–

Terlalu banyak aturan sehingga waktunya jadi lama

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara



–

Rincian biaya yang mesti dikeluarkan tidak transparan

–

Masih bisa tawar menawar harga

–

Biaya tidak standar

–

Petugas masih sering melakukan nepotisme

–

Petugas akan melayani dengan cepat kepada siapa saja yang memberikan tips

–

Ruang tunggu tidak nyaman, kecil dan kotor

–

AC di ruang tunggu tidak berfungsi

–

Ruang tunggu panas

–

Tempat duduk di ruang tunggu tidak nyaman

–

Waktu tunggunya lama

–

Petugas sering tidak ada di tempat pada saat jam kerja

–

Petugas datang terlambat

–

PTSP pelayanannya belum sesuai harapan

–

Masih harus memberikan biaya tambahan agar dilayani dengan cepat

–

Karena tidak ada rincian secara detail sehingga terasa mahal

–

Biaya perpanjangan lebih mahal daripada uruasan baru

–

Masih memungkinkan terjadi tawar menawar

–

Tidak ada transparansi biaya sehingga terasa tidak wajar biayanya

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

–



Petunjuk tidak jelas saat memasuki ruangan

–

Tidak ada semacam customer service

–

Tidak ada papan informasi

–

Tidak ada tarif yang sesuai dengan prosedurnya

–

Acuh tak acuh dalam menjawab pertanyaan atau keluhan

–

Mempersulit persyaratan di berkas yang mesti dipenuhi, tapi tidak ada penjelasan segera bila ditanyakan

Gorontalo

Pohuwatu

Wakatobi

100

95.6

92.3

69.3

Kendari

67.9

Gorontalo Utara

Boalemo

35.4

Konawe Selatan

Bombana

73.3

Kota Gorontalo

Bau Bau

65.6

28.4

2.10

20.7

Keterangan: Indeks kepuasan adalah proporsi responden yang menjawab skala 6 dan 7 (Top Two Boxes)

Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan PTSP Menurut Kabupaten/Kota

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Diantara 10 area survei, tingkat kepuasan terhadap pelayanan PTSP tertinggi adalah Kabupaten Gorontalo, disusul Pohuwatu, Wakatobi. Sebaliknya, tingkat kepuasan terendah dari pelayanan PTSP kepada pengguna layanan atau pelaku Usaha Kecil dan Menengah adalah Bombana, Bau Bau, Konawe Selatan dan Boalemo. Keempat kabupaten ini memiliki tingkat kepuasan terhadap pelayanan PTSP dibawah 50.

Diantara kabupaten dan kota yang menjadi area survei, tingkat kepuasan pelaku Usaha Kecil dan Menengah terhadap layanan PTSP di Kabupaten Gorontalo menjadi yang tertinggi. Indeks kepuasan layanan PTSP Kabupaten Gorontalo sebesar 95,6.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Gorontalo Variabel

Biasa

Puas

Berbagai layanan yang dibutuhkan UKM tersedia Spesifikasi layanan sesuai dengan kebutuhan UKM Prosedur dapat dipahami dengan mudah Kedisiplinan petugas Kemampuan petugas Piranti pendukung berfungsi dengan baik Kemudahan mendapat informasi prosedur pelayanan Kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan Kecepatan proses pelayanan Transparansi biaya pengurusan layanan Kewajaran biaya yang harus dikeluarkan Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Kenyamanan ruang pelayanan Petunjuk pelayanan jelas dan mudah dipahami Petugas berpakaian rapi dan sedap dipandang Keramahan dan kesopanan petugas Semua orang diberlakukan adil Petugas melayani dengan cepat dan tepat Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan atau keluhan

3.3% 10.0% 6.7% 10.0% 10.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 3.3% 3.3% 6.7% 6.7% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3% 0.0%

96.7% 90.0% 93.3% 90.0% 90.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 96.7% 96.7% 96.7% 93.3% 93.3% 93.3% 93.3% 96.7% 96.7% 100.0%

Pelaku usaha di Kabupaten Gorontalo memberikan penilaian yang puas terhadap layanan PTSP. Tidak ada satupun responden yang diwawancarai memberikan penilaian tidak puas terhadap pelayanan PTSP. Ada lima variabel yang dinilai memuaskan sekali atau semua menilai puas (100%), yakni piranti pendukung yang berfungsi dengan baik, kemudahan dalam mendapatkan informasi prosedur pelayanan, kesesuaian

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

antara persyaratan dengan jenis layanan, kecepatan proses pelayanan dan kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan/atau keluhan.

Tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap pelayanan PTSP di Kabupaten Pohuwatu juga tinggi. Berada diurutan kedua dari 10 kabupaten dan kota yang diamati, indeks kepuasan pengguna layanan PTSP di Kabupaten Pohuwatu sebesar 92,3.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Pohuwatu Variabel

Biasa

Puas

10.0% 10.0% 20.0% 10.0% 3.3% 10.0% 6.7% 3.3% 6.7% 6.7% 3.3% 6.7% 13.3% 13.3% 6.7% 0.0% 3.3% 6.7% 6.7%

90.0% 90.0% 80.0% 90.0% 96.7% 90.0% 93.3% 96.7% 93.3% 93.3% 96.7% 93.3% 86.7% 86.7% 93.3% 100.0% 96.7% 93.3% 93.3%

Tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap pelayanan PTSP di Kabupaten Wakatobi berada diurutan ketiga setelah Kabupaten Pohuwatu. Indeks kepuasan pengguna layanan PTSP di Kabupaten Wakatobi sebesar 73,3. Tidak seperti penilaian pelaku usaha terhadap PTSP Kabupaten Gorontalo maupun Pohuwatu, ada beberapa variabel pelayanan PTSP di Wakatobi yang dinilai tidak memuaskan oleh pelaku usaha. Dengan memperhatikan proporsi ketidakpuasan, maka prioritas perbaikan PTSP Kabupaten

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Wakatobi ada di 8 variabel dan terutama pada variabel perlakuan adil bagi semua orang di PTSP dan kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan/atau keluhan.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Wakatobi Variabel Berbagai layanan yang dibutuhkan UKM tersedia Spesifikasi layanan sesuai dengan kebutuhan UKM Prosedur dapat dipahami dengan mudah Kedisiplinan petugas Kemampuan petugas Piranti pendukung berfungsi dengan baik Kemudahan mendapat informasi prosedur pelayanan Kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan Kecepatan proses pelayanan Transparansi biaya pengurusan layanan Kewajaran biaya yang harus dikeluarkan Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Kenyamanan ruang pelayanan Petunjuk pelayanan jelas dan mudah dipahami Petugas berpakaian rapi dan sedap dipandang Keramahan dan kesopanan petugas Semua orang diberlakukan adil Petugas melayani dengan cepat dan tepat Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan atau keluhan

Tidak Puas 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 3.3% 0.0% 6.7% 3.3% 6.7%

Biasa

Puas

40.0% 33.3% 36.7% 26.7% 26.7% 30.0% 23.3% 26.7% 20.0% 6.7% 20.0% 16.7% 36.7% 26.7% 33.3% 20.0% 16.7% 13.3% 20.0%

60.0% 66.7% 63.3% 70.0% 70.0% 70.0% 76.7% 73.3% 76.7% 93.3% 80.0% 83.3% 60.0% 73.3% 63.3% 80.0% 76.7% 83.3% 73.3%

Tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap layanan PTSP Kota Gorontalo sebesar 69,3. Dengan memperhatikan proporsi ketidakpuasan, maka prioritas perbaikan PTSP Kabupaten Kota Gorontalo adalah 6 variabel, yakni terutama perlakuan adil bagi semua orang di PTSP dan kemampuan petugas melayani dengan cepat dan tepat.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kota Gorontalo Variabel Berbagai layanan yang dibutuhkan UKM tersedia Spesifikasi layanan sesuai dengan kebutuhan UKM Prosedur dapat dipahami dengan mudah Kedisiplinan petugas Kemampuan petugas Piranti pendukung berfungsi dengan baik Kemudahan mendapat informasi prosedur pelayanan Kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan Kecepatan proses pelayanan Transparansi biaya pengurusan layanan Kewajaran biaya yang harus dikeluarkan Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Kenyamanan ruang pelayanan Petunjuk pelayanan jelas dan mudah dipahami Petugas berpakaian rapi dan sedap dipandang Keramahan dan kesopanan petugas Semua orang diberlakukan adil Petugas melayani dengan cepat dan tepat Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan atau keluhan

Tidak Puas 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 3.3% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 6.7% 6.7% 3.3%

Biasa

Puas

30.0% 20.0% 30.0% 36.7% 20.0% 36.7% 33.3% 36.7% 36.7% 33.3% 23.3% 30.0% 20.0% 26.7% 26.7% 30.0% 30.0% 33.3% 23.3%

70.0% 80.0% 66.7% 63.3% 76.7% 63.3% 63.3% 63.3% 63.3% 66.7% 76.7% 70.0% 80.0% 73.3% 73.3% 70.0% 63.3% 60.0% 73.3%

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kota Kendari

Variabel

Tidak

Biasa

Puas

Puas 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0%

43.3% 43.3% 30.0% 23.3% 33.3% 36.7% 26.7% 33.3% 36.7% 26.7% 30.0% 30.0% 33.3% 40.0% 26.7% 30.0% 23.3% 20.0% 30.0%

53.3% 56.7% 70.0% 76.7% 66.7% 63.3% 73.3% 66.7% 60.0% 73.3% 70.0% 70.0% 66.7% 60.0% 70.0% 70.0% 76.7% 76.7% 70.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap layanan PTSP Kota Kendari sebesar 67,9. Indeks kepuasan terhadap PTSP Kota Kendari berada di urutan kelima dari sepuluh kabupaten dan kota yang masuk area pengamatan. Di PTSP Kota Kendari masih ada empat variabel yang dinilai oleh beberapa responden tidak memuaskan, yakni ketersediaan berbagai layanan yang dibutuhkan di PTSP, kecepatan proses pelayanan, penampilan petugas yang rapi dan sedap dipandang serta petugas melayani dengan cepat dan tepat. Proporsi responden di Kota Kendari yang memberikan penilaian terhadap layanan di kategori biasa relatif besar bila dibandingkan Kabupaten Wakatobi dan Kota Gorontalo

Tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap layanan PTSP Kabupaten Gorontalo Utara sebesar 65,6. Indeks kepuasan terhadap PTSP Kabupaten Gorontalo Utara berada di urutan keenam dari sepuluh kabupaten dan kota yang masuk area pengamatan.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Gorontalo Utara Variabel

Tidak

Biasa

Puas

Puas 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

36.7% 43.3% 30.0% 26.7% 33.3% 40.0% 30.0% 30.0% 30.0% 26.7% 30.0% 40.0% 33.3% 33.3% 30.0% 43.3% 40.0% 33.3% 33.3%

63.3% 56.7% 70.0% 70.0% 66.7% 60.0% 70.0% 70.0% 66.7% 73.3% 70.0% 60.0% 63.3% 66.7% 70.0% 56.7% 60.0% 66.7% 66.7%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Di Gorontalo Utara, ada tiga variabel yang masih ada yang memberikan penilaian tidak puas yakni kedisiplinan petugas, kecepatan proses pelayanan dan kenyamanan ruang pelayanan.

Dari

jumlah

variabel

yang

masih

mendapatkan

penilaian

negatif

responden, dibandingkan Wakatobi, Kota Gorontalo dan Kota Kendari lebih baik. Proporsi yang tidak puas di Kabupaten Gorontalo Utara pun tidak sebanyak di ketiga area tersebut.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Boalemo Variabel

Tidak

Biasa

Puas

Puas 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 6.7% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0%

66.7% 73.3% 60.0% 63.3% 56.7% 66.7% 70.0% 66.7% 66.7% 63.3% 63.3% 56.7% 60.0% 63.3% 56.7% 66.7% 63.3% 60.0% 66.7%

33.3% 26.7% 40.0% 33.3% 43.3% 33.3% 30.0% 33.3% 33.3% 30.0% 36.7% 40.0% 40.0% 36.7% 43.3% 33.3% 36.7% 36.7% 33.3%

Tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap layanan PTSP Kabupaten Boalemo sebesar 35,4. Kabupaten Boalemo adalah empat area yang masuk kluster atau kelompok kabupaten atau kota yang mendapat penilaian dibawah 50 (proporsi responden yang memilih skala likert 6 dan 7). Apabila dilihat dari jumlah variabel yang masih mendapatkan penilian tidak puas dari responden, PTSP Kabupaten Boalemo bisa dikatakan sama dengan Kota Kendari. Ada empat variabel yang masih mendapat penilaian tidak memuaskan responden yakni kedisiplinan petugasm transparansi biaya

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

pengurusan perijinan, kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan ketetapannya serta petugas melayani dengan cepat dan tetap. Responden di Kabupaten Boalemo tidak memilih skala likert 5, 6 atau 7. Proporsi responden yang memilih skala 4 jauh lebih besar atau sangat banyak yang merasa biasa saja terhadap pelayanan PTSP Kabupaten Boalemo.

Tingkat kepuasan pelaku Usaha Kecil dan Menengah di Kabupaten Konawe Selatan juga berada dibawah angka indeks 50. Tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap layanan PTSP Kabupaten Konawe Selatan sebesar 28,4.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Konawe Selatan Variabel Berbagai layanan yang dibutuhkan UKM tersedia Spesifikasi layanan sesuai dengan kebutuhan UKM Prosedur dapat dipahami dengan mudah Kedisiplinan petugas Kemampuan petugas Piranti pendukung berfungsi dengan baik Kemudahan mendapat informasi prosedur pelayanan Kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan Kecepatan proses pelayanan Transparansi biaya pengurusan layanan Kewajaran biaya yang harus dikeluarkan Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Kenyamanan ruang pelayanan Petunjuk pelayanan jelas dan mudah dipahami Petugas berpakaian rapi dan sedap dipandang Keramahan dan kesopanan petugas Semua orang diberlakukan adil Petugas melayani dengan cepat dan tepat Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan dan atau keluhan

Tidak Puas 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 10.0% 20.0% 3.3% 16.7% 6.7% 0.0% 0.0% 3.3% 0.0% 3.3% 0.0%

Biasa

Puas

50.0% 66.7% 66.7% 56.7% 66.7% 70.0% 76.7% 73.3% 73.3% 63.3% 83.3% 63.3% 63.3% 66.7% 60.0% 60.0% 76.7% 76.7% 80.0%

50.0% 33.3% 33.3% 43.3% 33.3% 26.7% 23.3% 26.7% 16.7% 16.7% 13.3% 20.0% 30.0% 33.3% 40.0% 36.7% 23.3% 20.0% 20.0%

Meski jumlah variabel yang masih dinilai tidak memuaskan berjumlah 6, namun proporsi yang tidak puas cukup banyak. Di transparansi biaya, 20 persen responden menilai tidak memuaskan. Kesesuaian biaya yang dibayarkan sesuai ketetapan juga banyak dinilai tidak memuaskan oleh responden (16,7%). Variabel lain yang masih mendapatkan penilaian tidak memuaskan adalah kenyamanan ruang pelayanan,

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

kewajaran biaya, berfungsinya piranti pedukung, keramahan dan kesopanan petugas serta kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani.

Tingkat kepuasan pelaku Usaha Kecil dan Menengah di Kota Bau Bau berada dibawah angka indeks 30. Tingkat kepuasan pelaku usaha terhadap layanan PTSP Kota Bau Bau baru sebesar 20,4. Hampir semua variabel yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan PTSP Kota Bau Bau mendapatkan penilaian tidak memuaskan dengan proporsi yang berbeda-beda.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kota Bau Bau Variabel

Tidak

Biasa

Puas

Puas 3.3% 6.7% 6.7% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3% 13.3% 26.7% 3.3% 10.0% 0.0% 23.3% 23.3% 3.3% 3.3% 13.3% 23.3% 6.7%

73.3% 76.7% 73.3% 73.3% 73.3% 93.3% 76.7% 66.7% 63.3% 73.3% 60.0% 73.3% 70.0% 66.7% 60.0% 66.7% 56.7% 53.3% 70.0%

23.3% 16.7% 20.0% 20.0% 20.0% 3.3% 20.0% 20.0% 10.0% 23.3% 30.0% 26.7% 6.7% 10.0% 36.7% 30.0% 30.0% 23.3% 23.3%

Proporsi responden yang tidak puas terhadap kecepatan proses pelayanan 26,7 persen. Tiga variabel lain yang mendapatkan penilaian tidak memuaskan lebih dari 20 persen responden adalah kejelasan dan mudah dipahaminya petunjuk pelayanan, kenyamanan ruang pelayanan serta kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani pelaku usaha.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Tingkat kepuasan pelaku Usaha Kecil dan Menengah di Kabupaten Bombana berada di urutan paling bawah apabila dibandingkan 9 kota yang lain yang diamati.

Distribusi Tingkat Kepuasan Menurut Variabel di Kabupaten Bombana Variabel

Tidak

Biasa

Puas

Puas 0.0% 0.0% 10.0% 40.0% 6.7% 13.3% 13.3% 6.7% 36.7% 40.0% 33.3% 20.0% 20.0% 20.0% 6.7% 3.3% 36.7% 10.0% 16.7%

90.0% 93.3% 83.3% 56.7% 90.0% 86.7% 86.7% 93.3% 63.3% 60.0% 63.3% 76.7% 80.0% 76.7% 93.3% 96.7% 63.3% 90.0% 83.3%

10.0% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 3.3% 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara



Kesimpulan yang diperoleh dari hasil Survei “Entrepreneur Level of Satisfaction with One-Stop-Service-Centers (PTSP) Services in 10 Selected Districts in Southeast Sulawesi and Gorontalo” antara lain: –

Secara umum, pelaku usaha sudah merasakan puas terhadap layanan PTSP yang mereka rasakan selama ini. Namun, tingkat kepuasan masing-masing PTSP di kabupaten atau kota masih beragam. Indeks kepuasan PTSP di seluruh wilayah studi (10 kabupaten / kota) sebesar 55,07. Formula penghitungan indeks kepuasan ini menggunakan pendekatan Top Two Boxes, dimana responden yang memilih skala likert 6 dan 7 dinilai puas.

–

Dari seluruh kabupaten dan kota yang di survei, secara kualitatif kesan positif terhadap PTSP juga belum besar, baru 18 persen yang memberikan kesan positif terhadap PTSP. Kesan netral justru yang paling besar, yakni 79,93. Hal ini memberikan simpulan bahwa pelayanan di PTSP masih belum mampu mendorong word of mouth yang pada pelaku usaha yang lain.

–

Empat area yang mendapat tingkat kepuasan layanan PTSP oleh pelaku Usaha Kecil dan Menengah dibawah 50 adalah Kabupaten Bombana (2,10), Kota Bau Bau (20,7), Kabupaten Konawe Selatan (28,4) dan Kabupaten Boalemo (35,4).

–

Dua kabupaten memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dibandingkan yang lain. Dua kabupaten tersebut adalah Gorontalo dan Pohuwatu. Indeks kepuasan PTSP di dua kabupaten ini berada diatas 90.

–

Setiap kabupaten dan kota memiliki prioritas pembenahan pelayanan PTSP yang berbeda-beda. Bila panduan prioritas pembenahan adalah variabel-variabel yang masih mendapat penilaian tidak memuaskan dan proporsi pelaku usaha yang tidak puas tinggi maka Kabupaten Bombana, Kota Bau Bau, Kabupaten Konawe Selatan dan Kabupaten Boalemo memiliki banyak hal yang mesti diperbaiki kedepannya.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

â&#x20AC;&#x201C;

Secara umum bila didasarkan pada tingkat ketidakpuasan variabel, maka dari semua area survei tersebut, 10 hal yang masuk prioritas utama

pembenahan

adalah: 1. Kecepatan proses pelayanan; 2. Transparansi biaya; 3. Perlakuan adil; 4. Kenyamanan ruang; 5. Kedisiplinan petugas; 6. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani; 7. Kewajaran biaya yang dibebankan pada pengusaha; 8. Perlunya keberadaan petunjuk yang jelas dan mudah dipahami di PTSP; 9. Biaya yang dibayarkan harus sesuai ketetapan; 10. Kecepatan petugas menanggapi pertanyaan atau keluhan. â&#x20AC;&#x201C;

Sedangkan apabila didasarkan pada pemenuhan atas kepentingan pelaku usaha (rasio antara kepuasan dengan kepentingan), 10 hal yang menjadi prioritas utama pembenahan adalah : 1. Kecepatan proses pelayanan; 2. Kenyamana ruang ; 3. Kedisiplinan petugas; 4. Perlakuan adil; 5. Transparansi biaya; 6. Berfungsinya piranti pendukung; 7. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani; 8. Perlunya keberadaan petunjuk yang jelas dan mudah dipahami di PTSP; 9. Kecepatan petugas menanggapi pertanyaan dan/atau keluhan; 10. Biaya yang dibayarkan harus sesuai dengan ketetapan.

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Surat Ijin Tempat U saha Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Surat ijin U saha Perdagangan Ijin U saha Dagang HO Surat Ijin Gangguan

% 40.0% 36.7% 30.0% 13.3% 13.3%

Bermain Gadget Ngobrol Membaca Koran/Majalah Membaca Brosur-brosur yang ada Nonton TV yang disediakan Lainnya

% 63.3% 30.0% 23.3% 16.7% 10.0% 3.3%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 3.3% 33.3% 53.3% 10.0% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Sekolah Dasar SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

Makan di restoran/ rumah makan Nonton TV Nasional R ekreasi belanja/ shopping Membaca koran Berlibur/ tamasya/ piknik Ber-olahraga Memasak Mengakses internet (inc. Mobile) Ber-karaoke Membaca buku Membaca majalah/ tabloid Mendengarkan radio R elaksasi: misal ke spa / pijat Ke tempat hiburan malam (DU GEM) Bermain musik / vokal Nonton TV Lokal Nonton film di Bioskop

PT CV Perorangan Lainnya Total

% 6.7% 43.3% 3.3% 30.0% 16.7% 100.0%

% 66.7% 63.3% 60.0% 40.0% 33.3% 33.3% 33.3% 33.3% 20.0% 20.0% 20.0% 20.0% 16.7% 6.7% 3.3% 3.3% 3.3%

% 3.3% 3.3% 76.7% 16.7% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

U saha turun temurun (warisan) U saha yang dimulai sendiri Lainnya, Total

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 16.7% 56.7% 10.0% 6.7% 90.0% 10.0%

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 6.7% 26.7% 13.3% 13.3% 3.3% 63.3% 36.7%

Dijual Sendiri Melalui Agen / Pedagang Online Shop (E-commerce) Koperasi Lainnya

% 3.3% 93.3% 3.3% 100.0%

% 100.0% 3.3% 3.3% 0.0% 0.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Variabel

Biasa

Puas

3.3% 10.0% 6.7% 10.0% 10.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3% 3.3% 3.3% 6.7% 6.7% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3% 0.0%

96.7% 90.0% 93.3% 90.0% 90.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 96.7% 96.7% 96.7% 93.3% 93.3% 93.3% 93.3% 96.7% 96.7% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Surat ijin U saha Perdagangan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Surat Ijin Tempat U saha HO Surat Ijin Gangguan Surat Keterangan Domisili U saha

% 20.0% 20.0% 16.7% 16.7% 6.7%

Ngobrol Membaca Koran/Majalah Bermain Gadget Membaca Brosur-brosur yang ada Nonton TV yang disediakan Lainnya

% 66.7% 56.7% 36.7% 10.0% 3.3% 6.7%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 6.7% 36.7% 56.7% 0.0% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Sekolah Dasar SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

Nonton TV Lokal Nonton TV Nasional R ekreasi belanja/ shopping Makan di restoran/ rumah makan Memasak Berlibur/ tamasya/ piknik Mengakses internet (inc. Mobile) Membaca koran Ber-karaoke Nonton film VCD/ DVD Membaca buku Nonton film di Bioskop Jasa Online (Belanja Online, Transportasi online, dsb) Ber-olahraga

PT Perorangan Lainnya Total

% 6.7% 10.0% 40.0% 10.0% 16.7% 16.7% 100.0%

% 90.0% 66.7% 53.3% 46.7% 46.7% 30.0% 30.0% 26.7% 10.0% 6.7% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3%

% 3.3% 90.0% 6.7% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

U saha turun temurun (warisan) U saha yang dimulai sendiri Lainnya, Total

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

Dijual Sendiri Melalui Agen / Pedagang Online Shop (E-commerce) Koperasi Lainnya

% 6.7% 90.0% 3.3% 100.0%

% 30.0% 56.7% 10.0% 0.0% 96.7% 3.3%

% 26.7% 36.7% 23.3% 10.0% 3.3% 100.0% 0.0%

% 96.7% 0.0% 0.0% 0.0% 3.3%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

HO Surat Ijin Gangguan Surat ijin U saha Perdagangan Surat Ijin Tempat U saha Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

% 93.3% 90.0% 86.7% 66.7%

Ngobrol Bermain Gadget Lainnya

% 83.3% 46.7% 13.3%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 6.7% 16.7% 60.0% 16.7% 100.0%

Sekolah Dasar SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

% 6.7% 10.0% 63.3% 3.3% 10.0% 6.7% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Nonton TV Nasional Mengakses internet (inc. Mobile) Memasak Membaca buku Nonton TV Lokal Ber-olahraga Membaca koran Makan di restoran/ rumah makan

% 96.7% 53.3% 46.7% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3% 3.3%

PT CV Perorangan Total

% 3.3% 10.0% 86.7% 100.0%

Usaha turun temurun (warisan) Usaha yang dimulai sendiri Total

% 13.3% 86.7% 100.0%

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 26.7% 66.7% 0.0% 6.7% 100.0% 0.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 23.3% 23.3% 20.0% 30.0% 3.3% 100.0% 0.0%

Dijual Sendiri Online Shop (E-commerce) Melalui Agen / Pedagang Koperasi Lainnya

% 100.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Surat Ijin Tempat U saha Surat ijin U saha Perdagangan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Ijin U saha Dagang HO Surat Ijin Gangguan Surat Keterangan Domisili U saha Surat Ijin U saha Industri Surat Ijin Prinsip

% 66.7% 63.3% 63.3% 40.0% 26.7% 13.3% 10.0% 3.3%

Ngobrol Bermain Gadget Membaca Koran/Majalah Nonton TV yang disediakan Membaca Brosur-brosur yang ada Lainnya

% 66.7% 60.0% 20.0% 16.7% 3.3% 33.3%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 13.3% 30.0% 33.3% 23.3% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

R ekreasi belanja/ shopping Makan di restoran/ rumah makan Membaca koran Berlibur/ tamasya/ piknik Membaca buku Memasak Nonton TV Nasional Nonton TV Lokal Mengakses internet (inc. Mobile) Ber-olahraga R elaksasi: misal ke spa / pijat Ber-karaoke Membaca majalah/ tabloid Mendengarkan radio Bermain musik / vokal Ke tempat hiburan malam (DU GEM) Nonton film VCD/ DVD Nonton film di Bioskop

PT CV Perorangan Lainnya Total

% 20.0% 60.0% 6.7% 6.7% 6.7% 100.0%

% 86.7% 66.7% 56.7% 56.7% 56.7% 56.7% 53.3% 53.3% 46.7% 43.3% 40.0% 40.0% 40.0% 23.3% 20.0% 16.7% 3.3% 3.3%

% 3.3% 6.7% 80.0% 10.0% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

U saha turun temurun (warisan) U saha yang dimulai sendiri Lainnya Total

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 16.7% 60.0% 3.3% 0.0% 80.0% 20.0%

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 20.0% 30.0% 20.0% 3.3% 10.0% 83.3% 16.7%

Dijual Sendiri Online Shop (E-commerce) Melalui Agen / Pedagang Koperasi Lainnya

% 3.3% 93.3% 3.3% 100.0%

% 100.0% 16.7% 10.0% 0.0% 10.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

HO Surat Ijin Gangguan Surat ijin U saha Perdagangan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Surat Ijin Tempat U saha Surat Ijin U saha Industri Surat Ijin Prinsip

% 90.0% 83.3% 63.3% 56.7% 6.7% 3.3%

Bermain Gadget Ngobrol Membaca Koran/Majalah Membaca Brosur-brosur yang ada Nonton TV yang disediakan Lainnya

% 93.3% 76.7% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 3.3% 46.7% 43.3% 6.7% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

Nonton TV Nasional Mengakses internet (inc. Mobile) Makan di restoran/ rumah makan Memasak Membaca koran Rekreasi belanja/ shopping Ber-olahraga Nonton film di Bioskop Membaca buku Berlibur/ tamasya/ piknik Relaksasi: misal ke spa / pijat Jasa Online (Belanja Online, Transportasi online, dsb) Nonton TV Lokal

PT CV Perorangan Lainnya Total

% 6.7% 36.7% 3.3% 43.3% 10.0% 100.0%

% 96.7% 76.7% 70.0% 40.0% 33.3% 20.0% 16.7% 13.3% 13.3% 6.7% 3.3% 3.3% 3.3%

% 23.3% 23.3% 50.0% 3.3% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

U saha turun temurun (warisan) U saha yang dimulai sendiri U saha bersama (Partnership) Lainnya Total

% 3.3% 76.7% 10.0% 10.0% 100.0%

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 3.3% 53.3% 23.3% 16.7% 96.7% 3.3%

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 3.3% 10.0% 26.7% 23.3% 20.0% 83.3% 16.7%

Dijual Sendiri Online Shop (E-commerce) Melalui Agen / Pedagang Koperasi Lainnya

% 90.0% 3.3% 0.0% 0.0% 6.7%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Surat ijin U saha Perdagangan Surat Ijin Tempat U saha Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Ijin U saha Dagang HO Surat Ijin Gangguan Surat Keterangan Domisili U saha

% 53.3% 36.7% 23.3% 10.0% 6.7% 3.3%

Ngobrol Nonton TV yang disediakan Bermain Gadget Membaca Brosur-brosur yang ada Membaca Koran/Majalah Lainnya

% 76.7% 70.0% 50.0% 3.3% 3.3% 0.0%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 10.0% 30.0% 53.3% 6.7% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Sekolah Dasar SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

Nonton TV Nasional Makan di restoran/ rumah makan R ekreasi belanja/ shopping Mengakses internet (inc. Mobile) Memasak Nonton film VCD/ DVD Membaca buku Berlibur/ tamasya/ piknik Ber-olahraga R elaksasi: misal ke spa / pijat Bermain musik / vokal Ber-karaoke Ke tempat hiburan malam (DU GEM) Nonton TV Lokal Jasa Online (Belanja Online, Transportasi online, dsb)

PT CV Perorangan Lainnya Total

% 13.3% 16.7% 33.3% 13.3% 16.7% 6.7% 100.0%

% 96.7% 83.3% 63.3% 46.7% 36.7% 30.0% 26.7% 20.0% 13.3% 10.0% 10.0% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3%

% 13.3% 6.7% 76.7% 3.3% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

U saha turun temurun (warisan) U saha yang dimulai sendiri U saha bersama (Partnership) Lainnya Total

% 16.7% 66.7% 6.7% 10.0% 100.0%

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 13.3% 46.7% 10.0% 13.3% 83.3% 16.7%

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 30.0% 10.0% 20.0% 23.3% 6.7% 90.0% 10.0%

Dijual Sendiri Melalui Agen / Pedagang Koperasi Online Shop (E-commerce) Lainnya

% 73.3% 46.7% 0.0% 0.0% 0.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

HO Surat Ijin Gangguan Surat Ijin Tempat U saha Surat ijin U saha Perdagangan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Surat Keterangan Domisili U saha Ijin U saha Dagang

% 93.3% 73.3% 63.3% 53.3% 3.3% 3.3%

Nonton TV yang disediakan Bermain Gadget Ngobrol Membaca Koran/Majalah Membaca Brosur-brosur yang ada Lainnya

% 86.7% 23.3% 23.3% 10.0% 0.0% 0.0%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 0.0% 26.7% 56.7% 16.7% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Sekolah Dasar SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

Nonton TV Nasional Nonton TV Lokal Memasak Mengakses internet (inc. Mobile) Makan di restoran/ rumah makan Rekreasi belanja/ shopping Berlibur/ tamasya/ piknik Membaca koran Ber-olahraga Membaca buku Mendengarkan radio Nonton film di Bioskop Jasa Online (Belanja Online, Transportasi online, dsb)

PT Perorangan Lainnya Total

% 3.3% 23.3% 50.0% 3.3% 20.0% 0.0% 100.0%

% 90.0% 63.3% 60.0% 40.0% 33.3% 30.0% 16.7% 16.7% 13.3% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3%

% 3.3% 90.0% 6.6% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

U saha yang dimulai sendiri U saha bersama (Partnership) Lainnya Total

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 90.0% 3.3% 6.7% 100.0%

% 10.0% 23.3% 10.0% 10.0% 53.3% 46.7%

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 16.7% 13.3% 60.0% 6.7% 3.3% 100.0% 0.0%

Dijual Sendiri Online Shop (E-commerce) Melalui Agen / Pedagang Koperasi Lainnya

% 100.0% 10.0% 0.0% 0.0% 0.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Surat ijin U saha Perdagangan Surat Ijin Tempat U saha Tanda Daftar Perusahaan (TDP) HO Surat Ijin Gangguan

% 96.7% 86.7% 63.3% 46.7%

Bermain Gadget Ngobrol Nonton TV yang disediakan Membaca Koran/Majalah Membaca Brosur-brosur yang ada Lainnya

% 70.0% 66.7% 16.7% 10.0% 0.0% 0.0%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 3.3% 16.7% 66.7% 13.3% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Sekolah Dasar SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

% 3.3% 63.3% 6.7% 26.7% 0.0% 100.0%

Nonton TV Nasional Nonton TV Lokal Makan di restoran/ rumah makan R ekreasi belanja/ shopping Memasak Nonton film VCD/ DVD Mengakses internet (inc. Mobile) Ber-olahraga Membaca koran Berlibur/ tamasya/ piknik Nonton film di Bioskop Bermain musik / vokal R elaksasi: misal ke spa / pijat Jasa Online (Belanja Online, Transportasi online, dsb) Ber-karaoke Ke tempat hiburan malam (DU GEM)

% 100.0% 100.0% 73.3% 70.0% 43.3% 40.0% 40.0% 36.7% 16.7% 13.3% 10.0% 6.7% 3.3% 3.3% 3.3% 3.3%

PT Perorangan Lainnya Total

% 13.3% 83.3% 3.3% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

U saha turun temurun (warisan) U saha yang dimulai sendiri U saha bersama (Partnership) Total

% 6.7% 83.3% 10.0% 100.0%

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 13.3% 66.7% 13.3% 6.7% 100.0% 0.0%

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 0.0% 6.7% 50.0% 10.0% 0.0% 66.7% 33.3%

Dijual Sendiri Koperasi Melalui Agen / Pedagang Online Shop (E-commerce) Lainnya

% 96.7% 3.3% 0.0% 0.0% 3.3%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Surat Ijin Tempat U saha Surat ijin U saha Perdagangan HO Surat Ijin Gangguan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Ijin U saha Dagang Surat Keterangan Domisili U saha Surat Ijin U saha Industri Ijin PIRT

% 96.7% 86.7% 66.7% 60.0% 13.3% 6.7% 3.3% 3.3%

Ngobrol Bermain Gadget Nonton TV yang disediakan Membaca Koran/Majalah Membaca Brosur-brosur yang ada Lainnya

% 76.7% 33.3% 23.3% 0.0% 0.0% 20.0%

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 10.0% 26.7% 46.7% 16.7% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

% 3.3% 60.0% 13.3% 13.3% 10.0% 100.0%

Nonton TV Nasional Makan di restoran/ rumah makan Mengakses internet (inc. Mobile) R ekreasi belanja/ shopping Nonton TV Lokal Memasak Membaca koran Nonton film di Bioskop Berlibur/ tamasya/ piknik Jasa Online (Belanja Online, Transportasi online, dsb) Nonton film VCD/ DVD Ber-olahraga Ber-karaoke Mendengarkan radio Bermain musik / vokal Membaca buku Membaca majalah/ tabloid R elaksasi: misal ke spa / pijat

% 100.0% 53.3% 53.3% 36.7% 36.7% 33.3% 30.0% 26.7% 20.0% 20.0% 16.7% 13.3% 10.0% 10.0% 6.7% 6.7% 6.7% 3.3%

PT CV Perorangan Lainnya Total

% 6.7% 26.7% 53.3% 13.3% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Usaha turun temurun (warisan) Usaha yang dimulai sendiri Total

% 20.0% 80.0% 100.0%

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 0.0% 83.3% 6.7% 10.0% 100.0% 0.0%

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 0.0% 6.7% 30.0% 26.7% 36.7% 100.0% 0.0%

Dijual Sendiri Melalui Agen / Pedagang Online Shop (E-commerce) Koperasi Lainnya

% 96.7% 20.0% 13.3% 3.3% 0.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

Surat Ijin Tempat U saha Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Surat ijin U saha Perdagangan HO Surat Ijin Gangguan Ijin U saha Dagang

Bermain Gadget Ngobrol Nonton TV yang disediakan Membaca Koran/Majalah Membaca Brosur-brosur yang ada Lainnya

Dibawah 28 tahun 28 - 36 Tahun 37 - 52 Tahun Diatas 52 Tahun Total

% 100.0% 56.7% 53.3% 6.7% 3.3%

% 56.7% 40.0% 10.0% 0.0% 0.0% 0.0%

% 3.3% 50.0% 46.7% 0.0% 100.0%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Sekolah Dasar SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana Total

Nonton TV Nasional Nonton TV Lokal Mengakses internet (inc. Mobile) Memasak Makan di restoran/ rumah makan Berlibur/ tamasya/ piknik Rekreasi belanja/ shopping Nonton film VCD/ DVD Ber-olahraga Membaca koran Membaca majalah/ tabloid Membaca buku Jasa Online (Belanja Online, Transportasi online, dsb)

PT CV Perorangan Lainnya Total

% 6.7% 3.3% 46.7% 6.7% 36.7% 0.0% 100.0%

% 90.0% 76.7% 66.7% 40.0% 10.0% 10.0% 6.7% 6.7% 6.7% 3.3% 3.3% 3.3% 3.3%

% 10.0% 3.3% 83.3% 3.3% 100.0%

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

U saha turun temurun (warisan) U saha yang dimulai sendiri U saha bersama (Partnership) Lainnya Total

% 3.3% 80.0% 13.3% 3.3% 100.0%

Kurang dari atau 1 orang 2 - 5 orang 6 - 10 orang Lebih dari 10 orang Total Tidak menjawab

% 30.0% 50.0% 3.3% 16.7% 100.0% 0.0%

Kurang dari 500.000 Antara 500.000 hingga 1.000.000 Antara 1.000.000 hingga 2.500.000 Antara 2.500.000 hingga 5.000.000 Lebih dari 5.000.0000 Total Tidak menjawab

% 10.0% 20.0% 43.3% 10.0% 16.7% 100.0% 0.0%

Dijual Sendiri Koperasi Melalui Agen / Pedagang Online Shop (E-commerce) Lainnya

% 96.7% 3.3% 0.0% 0.0% 6.7%

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara

ď&#x192;ˇ

Kajian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di 10 Kota/Kabupaten di Provinsi Gorontalo dan Sulawesi Tenggara