Cómo mejorar la retención de clientes y aumentar su fidelidad

El ‘retail’, en un contexto cada vez más competitivo, tiene la misión de brindar un servicio que facilite la vida al consumidor. Los actuales avances tecnológicos permiten a las empresas, con una adecuada implementación y gestión, ser más ágiles y centrarse en el cliente, mejorando su posicionamiento para garantizar una fidelidad duradera y, por tanto, hacer crecer su negocio.

En el turbulento clima económico actual, cada venta de un cliente es valiosa para los minoristas y su cuenta de resultados. Con la subida de los precios, las prioridades de los consumidores han cambiado. Cada vez más compradores eligen marcas en función del precio del producto y el valor de la promoción, en lugar de la disponibilidad y las opciones de entrega.

Así lo indican los últimos datos trimestrales del ‘Salesforce Shopping Index’, que subrayan cómo la retención de clientes puede cambiar las reglas del juego para la industria del retail. En el primer trimestre de este año fiscal, la proporción de pedidos online procedentes de compradores habituales aumentó un 3% en comparación con el mismo periodo de 2022, y un 16% en el primer trimestre de 2021.

Hoy en día, la estrategia de negocio debe combinar productividad y eficiencia con retención y crecimiento. Esto significa centrarse en programas basados en datos que ayuden a comprender y personalizar las experiencias de los clientes, garantizando su satisfacción y una fidelidad duradera a la marca.

Tras un repunte en el cuarto trimestre, las ventas online en el ámbito mundial descendieron un 2%, aunque algunos países, como España, registraron un crecimiento del 19% durante este primer trimestre de 2023. España fue el segundo país a nivel mundial que más creció en este periodo, justo por detrás de Oriente Medio y África (MEA).

En cuanto al gasto de los compradores, la cantidad media gastada por visita se situó en

1,07 dólares, por debajo de los 1,14 dólares del último trimestre. España registró un índice de conversión global del 1,3%, frente al 1,4% del trimestre anterior. Desarrollar estrategias de marketing que utilicen la segmentación de la audiencia, la personalización y la mensajería inteligente son las mejores estrategias para contrarrestar esta tendencia.

El comportamiento del comercio electrónico en España en el primer trimestre del año ha sido muy peculiar. Los retailers españoles fueron especialmente activos ofreciendo descuentos y ofertas muy tentadoras en la campaña de rebajas posterior a la Navidad y esto les permitió obtener un crecimiento extraordinario. Habrá que esperar los resultados de los próximos meses para entender si los datos de España implican un cambio más profundo.

Atraer al cliente desde el principio

Los consumidores de hoy se muestran más cautelosos con su dinero y el año pasado la razón número uno para cambiar de marca fue el precio. Ante este escenario, la forma en que las empresas se aseguren de dirigir el tráfico adecuado a su sitio web, con clientes que tengan intención de comprar, desempeñará un papel crucial para lograr el crecimiento del e-commerce.

Debido a la creciente complejidad de los procesos de compra y a la continua escasez de mano de obra, ha aumentado la probabilidad de que se produzca una mala experiencia de servicio. Los datos de ventas en retail de Salesforce revelan que el 80% de los consumidores cambiará de marca después de tres malas experiencias. El cambio de las llamadas telefónicas a los chatbots está revolucionando las estrategias de atención al cliente, reduciendo los tiempos de espera y proporcionando a los empleados una única fuente de información conectada sobre cada cliente.

Invertir en la tecnología adecuada para comprender mejor el comportamiento del cliente es fundamental para los minoristas, cada vez más volcados en crear experiencias más específicas a través de su sitio web, marketing, precios y servicio. Adaptar estas experiencias basándose en el customer journey y en datos históricos facilitará la priorización de las demandas de los clientes y una experiencia sin fricciones de principio a fin.

En un mundo cada vez más digital, la combinación del poder de la Inteligencia Artificial (IA), los datos y la automatización garantizará que los clientes minoristas se sientan atendidos y comprendidos desde el primer momento, maximizando las posibilidades de conseguir esa venta tan importante.

En Salesforce creemos que el verdadero futuro del retail pasa por hacer desaparecer las barreras entre el entorno digital y el físico, y centrarse en el consumidor de manera que poner en sus manos la mejor experiencia se convierta en algo recurrente, independientemente del canal de interacción. De hecho, la tienda y los canales digitales son totalmente complementarios y también la IA va a contribuir a reforzar esta estrategia.

El uso de los canales digitales en la propia tienda continuará creciendo porque los dependientes se han convertido en asistentes que, en muchas ocasiones, impulsan compras fuera del establecimiento físico. Centrarse en el cliente ofreciendo un comercio unificado, totalmente omnicanal y personalizado, es clave para el futuro del retail, y ya se ha convertido en una realidad para muchos de nuestros clientes.

El gusto por lo personalizado Ya sean camisetas, fundas decorativas para el móvil o incluso una botella de agua con su nombre, hay una verdad universal: a las personas nos gusta sentirnos únicos. Satisfacer al cliente allí donde se encuentre -en la plataforma que elija- debería ser un componente clave de toda estrategia de relación con él.

Los clientes conectados esperan que los retailers se adapten rápidamente a las tendencias cambiantes. Sólo los compradores avezados harán clic en docenas de páginas con la esperanza de encontrar el producto perfecto, pero la mayoría no dedica tanto tiempo. Gracias a las recomendaciones de productos basadas en IA y a la optimización de las búsquedas, ahora es posible que los distribuidores garanticen contenidos relevantes y experiencias de búsqueda personalizadas que satisfagan inmediatamente las necesidades de los clientes.

Con ‘Einstein GPT’ de Salesforce, por ejemplo, las empresas pueden aprovechar los datos demográficos de los clientes y el historial de compras a través de data cloud para crear listas de productos específicos que pueden interesarles o interactuar con cada cliente, sin necesidad de descripciones precargadas o información introducida en el back-end por los equipos de atención al cliente.

A medida que mejoran las tecnologías, la personalización del comercio minorista deja de ser un lujo. Invertir en herramientas como estas permitirá tomar mejores decisiones y aumentar la productividad. Al integrar la inteligencia predictiva, los retailers pueden anticipar con más precisión las tendencias y predecir el comportamiento del consumidor.

Más del 50% de los encuestados en el estudio de Salesforce espera una mejor experiencia de sus marcas preferidas como resultado de la actual coyuntura económica.

La buena noticia es que el consumidor tiene muy claro en qué consiste una experiencia mejorada. Reforzar la confianza también puede ser una oportunidad para la fidelización; en este sentido, casi el 80% será más fiel a las empresas que ofrecen seguridad de datos. Las experiencias desconectadas generan frustración en los consumidores y pueden vulnerar la privacidad.

Según el informe ‘Connected Customer’ de Salesforce, casi un tercio de los consumidores (61%) se siente cómodo con que las empresas utilicen la información personal relevante de forma transparente. En un mundo totalmente digital, el éxito de muchas organizaciones dependerá de su capacidad para integrar los datos de forma eficaz, con el fin de obtener información fiable, permitir la personalización integral e impulsar la retención de clientes.

Un servicio rápido y coherente

Duplicar la retención y fidelidad de los clientes exige dedicación, antes, durante y después de la venta. Los consumidores de hoy en día quieren respuestas rápidas, amables y coherentes; cada vez son más los que eligen métodos de compromiso digital como los servicios de chat en directo. Según el ‘Shopping Index’, el número de sesiones de este tipo aumentó un 16% interanual en el primer trimestre.

La alianza entre Salesforce y Google, anunciada recientemente, servirá para aumentar la visibilidad de los productos locales a través de ‘Commerce Cloud’, mediante una integración con ‘Google Merchant Center’. Esto permitirá a los retailers llegar a nuevas audiencias a través de las plataformas gratuitas y de pago de Google, simplificando la forma de compartir el inventario local con ‘Google Merchant Center’. Además, las empresas que utilizan ‘Commerce Cloud’ pueden transformar fácilmente los datos de inventario en listados de productos locales gratuitos y de pago en lugares como la Búsqueda de Google, la pestaña Compras y Google Maps, entre otros.

La industria del retail, cada vez más competitiva, tiene la misión de brindar un servicio que facilite la vida al consumidor que decide apostar por sus marcas. Iniciativas como comprar online y recoger en tienda han triunfado y se consolidan, dando pie a que algunos clientes declinen comprar en determinados portales que no ofrezcan este servicio.

Los rápidos avances en IA, datos y automatización han estimulado una nueva ola de innovación en el sector minorista, permitiendo a las empresas ser más ágiles y centrarse más en el cliente. Aquellos que dispongan de información en tiempo real y sean capaces de actuar en consecuencia estarán mejor posicionados para garantizar una fidelidad duradera y, en última instancia, hacer crecer su negocio. 