OnlineRetailer België editie 30

DECEMBER 2018 / JAARGANG 6 / NUMMER 30

Ronde Tafel Sessie

The battle of the experience

30

De winkel van samen ondernemen

Optimaal rendement

www.onlineretailer.be

met omnichannel kassa

RECORDS VERBROKEN! E-commerce sector in feestelijke stemming over toekomst

Verse bloemen en planten, direct van kweker naar consument?

Dat is Flora@Home van PostNL.

we hebben iets voor u

Omnichannel Winkel en webshop vanuit één systeem managen • • • •

Track online en offline verkoop Centraal voorraadbeheer Real-time statistieken 24/7 Support

Meer informatie +32 (0)9 298 02 73 www.lightspeedhq.be/omnichannel

VOORWOORD

DECEMBER 2018

VOOR WOORD BELEVING Ieder jaar opnieuw worden records gebroken in het aantal online bestedingen en de online omzet. E-commerce draait op volle toeren in België. Maar waar gaat de markt naar toe en waar moeten retailers zich op focussen de komende periode? De toekomst van e-commerce vormt de rode draad doorheen deze laatste editie van OnlineRetailer van 2018.

Zoals u intussen van ons gewend bent, hebben we ook voor deze editie weer een Ronde Tafel Sessie georganiseerd. Een mooie mix van experten is aan tafel aangeschoven om de toekomstige ontwikkelingen in de e-commerce markt te bespreken.

Waar de dame en heren het unaniem over eens zijn is dat alles draait om beleving.

De retailer die de beste klantervaring neer weet te zetten, is zijn toekomst zo goed als zeker. Maar pas op, deze experience is net zo dynamisch en veranderlijk als de ecommerce markt zelf.

Een van de tips die de experten tijdens de Ronde Tafel Sessie delen is ‘omring jezelf als retailer met de juiste partners’ om ook op de lange termijn succesvol te zijn. Partners met kennis van zaken. En die partners zijn er in alle soorten en maten en op alle vlakken. De deelnemers aan tafel presenteren zichzelf ook elk in een individueel artikel en gaan dieper in op de do’s and don’ts in hun vakgebied. Doe er je voordeel mee.

In deze editie van OnlineRetailer bespreken we ook een aantal interessante klantcases, ondernemingen die zichzelf op de kaart hebben gezet door opnieuw een unieke beleving te creëren. Een mooi voorbeeld daarvan is Brouwland, Europa’s meest gespecialiseerde groothandel voor het zelf maken van kaas, bier, wijn en likeur. Daarnaast ook aandacht voor gespecialiseerde opleidingen om succesvol te zijn met ecommerce. Goede educatie kan retailers helpen om de dynamische e-commerce markt nóg beter te begrijpen.

Tot slot nog willen we graag nog even de aandacht vestigen op de Webwinkel Vakdagen. Voor de dertiende keer vindt eind januari 2019 het grootste e-commerceevent van de Benelux plaats: de Webwinkel Vakdagen in Jaarbeurs Utrecht. Meer dan 270 e-commerce leveranciers presenteren zich op de beursvloer. In elf themazalen en één grote keynotezaal worden meer dan tweehonderd inspirerende sessies verzorgd door sprekers uit binnen- en buitenland. Alle informatie die jij nodig hebt om van 2019 een succes te maken op één plek.

Voor nu wensen we je hele fijne feestdagen toe en alvast een gezond en succesvol 2019!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

DECEMBER 201 8 JAARGANG 6 / NUMMER 30

INHOUD

I<

OnlineRetailer

COLOFON Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België.

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

005 010

Voorwoord

018

2019, het jaar

021

De toekomst

024

Voorraadoptimalisatie

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl

001 / 046

RondeTafel Sessie

The battle of the experience

E-commerce draait op volle toeren. Ieder jaar opnieuw worden records gebroken in het aantal online bestedingen en de online omzet. E-commerce is ook een dynamische markt. Hoe ziet de wereld er in 2020 uit en waar moeten (r)etailers op inpikken? We vragen het een groot aantal experts uit verschillende vakgebieden tijdens onze Ronde Tafel Sessie met als thema Future of E-commerce.

Drie toekomstige technologieën voor jouw webshop

10

Tijdens de ‘Eddie’s Corner Tech Sessions’ delen experten hun ervaringen over ontluikende technologie. B2B e-business specialist Natch polste bij de Belgische experten in artificiële intelligentie (A.I.), chatbots en Internet of Things (IoT) wat de impact ervan wordt op de e-business activiteiten van Vlaamse bedrijven.

33

De winkel van samen ondernemen

46

of the experience van de ‘extra’ mile van retail

met intelligente prognose features

027 Column

Mark Teurlings

029

Online potentieel

voor DIY sector

033

Drie toekomstige technologieën

voor jouw webshop

036

Column:

039

Geïntegreerd hart

043

Data is key,

046

De winkel van

Samen met lokale ondernemers biedt bol.com de Nederlandse en Vlaamse klant een winkelplatform met ruim 17 miljoen artikelen.

The battle

Bart Van den Brande Geoblocking verordening van de organisatie

Insights driven marketing samen ondernemen

OnlineRetailer

I< De nieuwe generatie consumenten

Omnichannel

049 / 079 049

Effortless

052

De toekomst

055

De nieuwe generatie

058

Waarom PIM

061

Een deal met

064

Loyale klanten

067

Wat als

070

Optimaal rendement

073

Opleidingen met hart

075

Verpakkingen:

De wereld is veranderd. Ook retailers zullen mee moeten evolueren en zich aanpassen aan het koopgedrag van de huidige en toekomstige consument. “Ofwel maak je die beslissing zelf ofwel maakt iemand anders die beslissing voor jou en ben je niet meer zeker over je toekomst.”

55

Omnichannel

Een deal met een goed gevoel

Optimaal rendement met omnichannel kassa

Online zoekertjes platform 2dehands.be is op korte tijd uitgegroeid tot het grootste platform met koopgericht publiek van België. Per maand verwelkomt het platform meer dan 3,2 miljoen unieke bezoekers.

Dankzij interessante functionaliteiten kan 2dehands.be ook voor retailers heel interessant zijn om meer business te genereren.

“Wij geloven steevast dat iedereen van zijn of haar droom een succes kan maken. Aan de hand van onze deskundige expertise en met een slim kassasysteem kan je op een eenvoudige en snelle manier een prachtige shop verkrijgen. Maak jouw shop optimaal en vergroot zo je sales, zowel offline als online”, aldus Karel Vanheste, zaakvoerder van Juka.be.

61

70

Eigen e-commerce platform met slimme producten

Software

is digitaal

consumenten

Platform

Customer experience

on top of ERP?

een goed gevoel door ultieme app ervaring er niet betaald wordt? met omnichannel kassa voor e-commerce

Het verschil tussen winst of verlies

079

Eigen e-commerce platform

met slimme producten

Met een brede range aan slimme producten en een unieke dienstverlening wil 50five een centrale plaats in het huishouden krijgen van consumenten.

79 ONLINE

RETAILER I

7

E-COMMERCE IN 2020

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

E-commerce in 2020:

The battle of the experience 8I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE IN 2020

E-commerce draait op volle toeren. Ieder jaar opnieuw worden records gebroken in het aantal online bestedingen en de online omzet. E-commerce is ook een dynamische markt. Hoe ziet de wereld er in 2020 uit en waar moeten (r)etailers op inpikken? We vragen het een groot aantal experts uit verschillende vakgebieden tijdens onze Ronde Tafel Sessie met als thema Future of E-commerce.

ONLINE

Belangrijk om te weten is, hoe shopt de consument in 2020? Volgens Tonny Verweij van Kraftmaker gebeurt dat vooral online. “Offline bestedingen zullen afnemen,” verwacht hij. “De zaterdagen in steden zijn lang niet meer zo druk bezocht als jaren geleden. Maar ook de perikelen rondom Ikea is een voorbeeld van dat de markt aan het verschuiven is. Ikea geeft zelf aan dat de firma te laat is ingestapt op e-commerce en moet nu gedwongen het personeelsbestand inkrimpen.” Ook Guido van der Ven van bol.com is die mening toebedeeld. “De consument zal voornamelijk online shoppen en daarbinnen vooral via de smartphone (apps) of zelfs in de auto middels slimme speakers. Naar verwachting zal de consument niet langer bij meerdere webshops winkelen maar via enkele onestop-(web)shops, waar het assortiment van meerdere aanbieders samenkomt, een shop waar de consument vertrouwd mee is.” Ook Luc Van den Broeck van TailorFIT ziet de verschuiving naar online. Het is volgens hem wel segment gebonden. “Fashion bijvoorbeeld kun je bijna in tweeën splitsen; heren en dames. Dames zien de fun nog in van een (mid)dagje shoppen.

Heren shoppen anders, meer functioneel; wanneer een broek goed is, wordt deze gelijk in drie kleuren gekocht en als het even kan nog met een hemd of twee erbij.”

UPSELL

Ondanks de verschillen in de manier van shoppen zijn zowel heren als dames volgens Luc Van den Broeck absoluut gebaat bij een volledige integratie van online en offline. “Vooral als het gaat om retouren is het belangrijk om deze ook in de fysieke winkel te kunnen afleveren. In veel gevallen betekent dat een upsell van meer dan 50%.” Dat kan ook Bart Van den Brande bevestigen. “Het sluit aan bij de conclusies op een conferentie voor digitale marketing die ik laatstleden heb bijgewoond. Bovendien wil ik de stelling van Tonny dat alles online zal gebeuren in de toekomst toch nuanceren. De toekomst is echt omnichan-

nel. Het ene kanaal kan je niet los gaan zien van het ander.” Guido van der Ven: “Bij een goede omnichannel ervaring ervaart de consument geen frictie in het switchen tussen verkoop- of gebruikskanalen. Als je de fricties wil verwijderen tussen al je kanalen, zul je tools moeten selecteren die je gaan helpen met je datahuishouding, ofwel het verzamelen van data, opslaan van data en juist gebruiken van informatie die omgezet is naar klantinzichten.”

ROMY VANDEVELDE,

Combell

Romy Vandevelde is Marketing Coördinator bij Combell en is al sinds 2009 werkzaam bij de Gentse hostingprovider. Combell is marktleider in de Benelux op het gebied van hosting en domeinnamen. Ze voorzien hostinginfrastructuur voor zowat elke website, webshop of applicatie. Ze bieden volledige IT-ontzorging met 24/7 bereikbare experts. Zo zorgen ze ook voor de installatie, het onderhoud, de hard- en software, upgrades en de security van de infrastructuur voor jouw webshop zodat jij je kan concentreren op jouw core business.

CONSOLIDEREN

Volgens Wim Van Loo van Slimstock begint de markt een beetje te consolideren. “Van een onmiskenbare trend van de consument om alles online te willen kopen, merk je nu toch dat ze ook de fysieke winkel niet kunnen missen. Steeds meer retailers zijn ook in staat het beste van meerdere werelden te combineren, omnichannel inderdaad. Voor de consument biedt dat alleen maar voordelen, zoals het komen passen in de winkel, een retour afleveren in de winkel of in een andere winkel van dezelfde keten. Dat zijn zaken die de consument heel erg apprecieert. De structuur van de retailer moet daar wel op afgestemd zijn.

Dat betekent een uitgekiende infrastructuur, geïntegreerde software, enz.” Het servicelevel is ook heel belangrijk in dit verhaal, meent Jimmy Depaepe van TCOG. “De webshop kan gezien worden als het verlengstuk van de fysieke winkel. Het serviceniveau moet op alle kanalen gelijk zijn, zodanig dat de klant bij jou koopt en niet bij je concurrenten.” Guido van der Ven: “Het spel van ondernemen is jezelf aanpassen aan een wereld die in beweging is. Een bedrijfsstrategie die past bij het shopgedrag van consumenten is een bedrijfsstrategie die houdbaar is. Kijk waar je allereerst kunt digitaliseren, bijvoorbeeld in je klantenbestand en formuleer daar een ambitieus doel bij. Daarnaast kun je zelf een webshop starten, maar indien je de financiële mogelijkheden of de kennis niet bezit kun je je assortiment ook via een platform aanbieden. Zo kun je je focussen op je eigen kracht en die bundelen met de

LUC VAN DEN BROECK,

TailorFIT

TailorFIT combineert meer dan 30 jaar ervaring in Fashion automatisering met de nieuwste Cloud technologieën. Als Early Adopter van de principes van Prof. Gino Van Ossel, heeft TailorFIT zich sinds de aanstelling van Van den Broeck, nu 3 jaar geleden, toegelegd op de ontwikkeling van een out-of-the-box Omnichannel oplossing. Een state-of-the art integratie platform dat enerzijds zowel draait op de eigen specifieke Fashion ERP van TailorFIT als op alle andere integreerbare ERP oplossingen en anderzijds de koppeling verzekert naar eigen/vreemde kassa’s, kiosken, webshops, transporteurs, tradeplaces, …

>>

ONLINE

RETAILER I

9

â&#x20AC;&#x153; Bol.com is een goede aanvulling op onze eigen winkels. Zo kunnen we onze klanten in BelgiĂŤ een betere service verlenen en onze artikelen in Nederland aanbieden â&#x20AC;?

Fun

De winkel van altijd en overal kunnen verkopen Eenvoudig via het bol.com winkelplatform!

Meer weten?

Ga naar bol.com/zakelijkverkopen of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of 02-788 5990.

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE IN 2020

KURT PINOY,

kracht van een e-commerce platform. Een combinatie van clicks en bricks.”

DYNAMISCH

Kurt Pinoy van Premium Plus sluit zich volledig aan bij wat Jimmy Depaepe stelt over het serviceniveau dat op alle kanalen gelijk moet zijn: “De customer experience is de bepalende factor en niet de prijs en het product. Dat zien we in de markt terug en daar heb je absoluut een omnichannel ervaring voor nodig.” Addy Rijkens van PostNL kan dat bevestigen en vult aan: “Het spel dat vandaag gespeeld wordt, gaat om de battle of the experience ofwel de klantbeleving. Dat bepaalt waar de consument koopt, hoe hij koopt en wanneer hij koopt. Of dat online of offline is, dat maakt niet uit. Consumenten denken niet in kanalen, ze willen kunnen kopen op het moment dat het hen uitkomt. Wie de beste experience kan meegeven aan de consument, is de winnaar. Maar een experience is ook iets heel dynamisch. De experience die we nu ervaren als consument kan over een half jaar zomaar weer anders zijn.” Kurt Pinoy: “Je zal inderdaad de consument steeds opnieuw moeten verrassen. Ook al is Ikea misschien te laat ingestapt online, ze zetten nu wel serieuze stappen op vlak van omnichannel. Zo hebben ze een app gelanceerd waarmee je een foto van de living kunt nemen, zodat de consument

kan zien hoe de nieuwe zetel past in zijn interieur. Een andere app van een start-up uit de UK combineert alle bankkaarten. Als je vandaag een aankoop hebt gedaan, heb je nog een week de tijd om van kaart te wisselen. Dat is experience. Ook voor kleine spelers met fantastische ideeën is nog ruimte.” Wim Van Loo: “De consument verwacht eigenlijk altijd een bol.com service.”

Premium Plus Premium Plus creëert klantenbeleving. Hoe? Door jouw weg naar de top eenvoudiger te maken en daar heb je drie essentiële elementen voor nodig, namelijk: de juiste TOOLS (Zendesk en integraties), een GIDS (Premium Plus) die perfect weet wat hij doet en veel GOESTING (klant). Het is deze heilige drievuldigheid die Premium Plus aanbiedt. Zo krijg jij een volledige 360° view, een duidelijk overzicht waardoor jij jouw klanten nóg beter kan helpen door een vlottere, gerichtere en persoonlijkere communicatie. Want enkel zo creëer je die uiteindelijke beleving waar al jouw klanten zo naar streven. Samen met jou gaat Premium Plus de uitdaging aan; de ultieme klantbeleving creëren.

AI

Over experience gesproken, volgens Bart Van den Brande zou voice commerce ook een grotere vlucht gaan nemen. “Op dezelfde conferentie werd gesteld dat tegen 2022 de helft van de zoekopdrachten online via voice zou gebeuren. Maar dat brengt behoorlijk wat uitdagingen met zich mee. Hoe moet je je als fashion retailer daarop voorbereiden, bijvoorbeeld? Ik zie het nog niet gebeuren om via een slimme speaker een blauwe broek te bestellen.” Addy Rijkens ziet weinig beperkingen. “Als je profiel met voorkeuren, maten en kleuren bekend is, kan er vrij nauwkeurig een kledingselectie worden gemaakt, ook via voice.” Ook Kurt Pinoy is van mening dat de technologie intussen al zover is. “De consument wil zoveel mogelijk ontzorgd worden en wil liever geen contact via telefoon of chat. Nee, hij wil zijn weg zelf kunnen vinden naar het juiste product en het liefst zo snel mogelijk. Voice biedt daarin zeker kansen als het gaat om het proactief

”De customer experience is de bepalende factor en niet de prijs en het product”

>>

GUIDO VAN DER VEN,

bol.com

Guido van der Ven is als Director Business Development bij bol.com verantwoordelijk voor de ontwikkeling van bol.com als winkelplatform en commercieel verantwoordelijk voor het Zakelijk Account en de Cadeaukaart.

Guido heeft een achtergrond in consulting (strategie- en procesverbeteringen) en business development. Hij begon zijn carrière bij Price Waterhouse Coopers als Analist, groeide door tot Adviseur en maakte na vier jaar de overstap naar bol.com. Sinds 2012 werkt Guido mee aan de innovaties van bol.com, als Business Developer, Director Zakelijk en nu Director Business Development. In deze baan komen zijn passies voor business development en e-commerce samen.

ONLINE

RETAILER I

11

E-COMMERCE IN 2020

benaderen van consumenten.” De consument wil inderdaad proactief geïnformeerd worden, meent ook Guido van der Ven. “Zelf zoeken in het assortiment dat bestaat uit tientallen duizenden artikelen is complex en tijdrovend. Daar word je simpelweg niet gelukkiger van. De consument zal van de (web)shop verlangen dat hij/zij bekend is en advies/aanbiedingen wil ontvangen die bij zijn of haar leven passen. Dit zal dan ook meer plaatsvinden middels bijvoorbeeld mobile notes/pushberichten of slimme speakers die fungeren als personal assistent.

De technologieën zijn er al en worden anno 2020 sneller geadopteerd dan ooit.” Wim Van Loo: “We kunnen vandaag veel voorspellen, de technologie kan heel veel, maar de formules waarop statistieken gebaseerd zijn, die zijn soms al vijftig jaar (of meer) oud.

Als het gaat om specifieke noden en proactief benaderen, dan komen we uiteindelijk toch bij Artificiële Intelligentie (AI). Het lijkt complex, maar is absoluut de toekomst. En dat gaat sneller dan je denkt.” Jimmy Depaepe kan dat bevestigen: “Als je bekijkt welke budgetten Microsoft al in AI heeft gestoken, dat is gigantisch. De telefoon gaat ‘gedachte lezen’ en gaat voorstellen wat de consument wil kopen. AI wordt steeds concreter.”

GDPR ZET REM OP EXPERIENCE

AI mag dan wel steeds concreter worden, maar om AI te kunnen individualiseren,

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

heb je ongelooflijk veel data nodig, zegt Bart Van den Brande. “En waar mag je die data op een legale manier nog vandaan halen en wat mag je ermee doen? Zo heeft de Franse privacyoverheid beslist dat de data van een bedrijf, dat profielen opbouwt en te koop aanbiedt voor realtime bidding advertenties, niet regelmatig verzameld is en niet mag gebruikt worden. Het gaat hier om een database met 60 miljoen mensen waarvoor niemand ooit toestemming heeft gegeven om de profielen op te bouwen. De boetes die de laatste maanden worden uitgedeeld onder de GDPR zijn niet om mee te lachen.

Het is een gigantische uitdaging van wat je met AI kan doen met een wetgeving die steeds strikter wordt.” Kurt Pinoy: “Voor de klantenservice zijn er genoeg mogelijkheden met AI, ook onder de GDPR. Dankzij AI wordt de zelfhulp vergroot en zullen terugkerende vragen stoppen. De klantenservice kan zich dan bezighouden met echt uitdagende zaken. Ook hier weer gaat het om een effortless experience voor de consument.” Bart Van den Brande: “Natuurlijk zijn er mogelijkheden, maar ik wil alleen maar aangeven dat retailers wél een beetje moeten blijven opletten. Dat geldt ook voor een omnichannel omgeving, waarin men de online en offline experience aan elkaar probeert te knopen. Consumenten online targetten als ze in de buurt zijn

van de fysieke winkel, mag eigenlijk niet.

Google wordt verweten dat het systematisch bijhouden van locatiedata eigenlijk in strijd is met de GDPR omdat er nooit een duidelijke opt-in is verkregen.”

Het zal volgens Jimmy Depaepe altijd een ‘strijd’ blijven in hoeverre consumenten bereid zijn om gegevens te delen. Romy Vandevelde van Combell ziet het soms ook als een vorm van chantage. Bijvoorbeeld als je een app wilt gebruiken zonder de advertenties, moet je eerst registreren. Of als je een prijs wilt winnen, moet je eerst je gegevens achterlaten.” Bart Van den Brande: “Opnieuw is dat in strijd met de GDRP. Als je toestemming geeft, moeten je gegevens ‘vrij’ zijn. Dat betekent dat je niet gechanteerd mag worden.” Guido van der Ven: “Als je als retailer zuivere en goed doordachte redenen hebt om data om te zetten naar informatie dan wordt die data je door klanten gegund. Je kunt deze dan gebruiken hen te helpen. Machine learning is een geweldige manier om je doelen met data te behalen. Zo kun je machine learning gebruiken om op basis van real-time klikgedrag persoonlijke aanbevelingen te generen.”

SERIAL KILLER

Luc Van den Broeck stelt vast dat veel retailers eerst nog wat andere hinderpalen

RONDE TAFEL SESSIE

moeten nemen voordat ze met moderne technieken als AI kunnen starten. “De meeste retailers vechten met de technologie. Ze zitten vast aan oude ICT infrastructuren met logge ERP systemen die intern gefocust zijn. Een concept dat dateert uit de jaren tachtig. Het speelveld vandaag is compleet veranderd. De retailer moet in staat zijn de consument op alle velden te servicen, en bij voorkeur real-time. Oude systemen bieden hierin ernstige tekorten.”

Kurt Pinoy verwoordt het treffend: “Het is de consument die een serial killer is geworden. De consument bepaalt en regeert.”

Maar op een gegeven moment is de bodem toch bereikt, meent Jimmy Depaepe: “Dan zal er gewoon betaald moeten worden voor extra service. Marges zijn er op vandaag niet meer. Het kan niet meer uit.”

Bart Van den Brande: “Die gevolgen zijn nu al zichtbaar. Al een paar jaar constateren we dat het aantal webshops in België niet evolueert, terwijl er toch gigantisch veel nieuwe bijkomen. Dat betekent dus ook dat er onderaan gigantisch veel wegvallen.” Tonny Verweij heeft wel een verklaring: “Ze worden vaak ook opgeslokt door grote bedrijven en marketplaces.

Qua prijsstrategieën worden bedrijven ook steeds agressiever. Denk aan Mediamarkt met zijn real-time prijskaartjes. Voor kleine ondernemingen is het niet meer haalbaar om daarin mee te gaan.” Bovendien heeft de consument vandaag de dag ook de mogelijkheid om producten en prijzen te vergelijken over tientallen webshops,” zegt Romy Vandevelde. “Dat is erg tijdrovend en verwarrend. Marketplaces maken het de consument veel makkelijker om te vergelijken binnen één platform. Aan de hand van filters en sorteringen zie je meteen waar je jouw product het voordeligst kan aankopen. Je zal je dus echt wel moeten onderscheiden om op te vallen en hen naar jouw individuele webshop te lokken.”

Kurt Pinoy: “Komen we opnieuw terug bij de experience. Maak ambassadeurs van je klanten door ze te verrassen. Coolblue is daar een mooi voorbeeld van en is echt niet de goedkoopste.” Zij zijn ook één groot marketingbedrijf, zegt Tonny Verweij. Volgens Guido van der Ven is er zeker nog wel plaats voor kleine en nieuwe spelers, zolang hun aanbod uniek en specialistisch is.

“Het vraagt echter wel om meer creativiteit en innovativiteit.”

”Marketplaces maken het de consument veel makkelijker om te vergelijken”

E-COMMERCE IN 2020

CONCURRENTIE

Coolblue bewijst inderdaad dat je niet de goedkoopste hoeft te zijn. “Ikea houdt er weer een andere strategie op na, ondanks dat ze laat zijn ingestapt online,” zegt Romy Vandevelde. “Als je iets online bestelt, zijn de verzendkosten vaak hoger dan de waarde van het pakket. Toch ga je niet naar de concurrentie, maar ga je alsnog het pakket gaan afhalen in de fysieke winkel. Dit komt volgens mij omwille van hun eigen aanbod. Je kan een specifiek Ikea meubel niet exact hetzelfde bij een concurrent aankopen, dus doe je de extra moeite. Zij differentiëren op hun productaanbod. Een eigen merk is één van de nog weinig mogelijke differentiators om te overleven. Dan hoef je niet per se de verzending gratis aan te bieden.” Er zijn niet veel merken die zich dat kunnen permitteren, meent Luc Van den Broeck. Addy Rijkens: “Toch groeit Ikea online ontzettend hard. Prognoses worden telkens naar boven toe bijgesteld, terwijl ze de webshop in zijn geheel niet promoten.” Wim Van Loo is van mening dat het belang van de CFO weer veel belangrijker is dan enkele jaren geleden. “Er wordt terug uitgerekend wat de marge is op een artikel, wat de reclamecampagne heeft gekost, hoe het assortiment daarop wordt afgestemd, enz. Theorieën die twintig jaar minder gebruikt zijn, komen terug boven.” Jimmy Depaepe: “Twintig jaar geleden hoefde dat niet, omdat er marge werd gemaakt en die marge is nu weg.”

Bart Van den Brande: “Als de marge nu al weg is, dan vrees ik het ergste voor als de Geoblocking verordening en de Parcel directive ingevoerd worden. Europa zet hard in op transparantie en een eengemaakte markt. Zo mogen webshops uit andere Europese lidstaten niet meer geblokkeerd worden en komt er meer transparantie op de markt van crossborder pakketvervoer.

Dat betekent dat de markt nog veel meer onder druk komt te staan van buitenlandse webshops.”

WIM VAN LOO,

Slimstock

Wim Van Loo is Partner voor Retail en Large Accounts bij Slimstock, experten in voorraadoptimalisatie door accurate forecasting sinds 25 jaar. Onze Slim4 software (add-on voor uw ERP) berekent elke dag volledig automatisch per artikel en per locatie (DC, winkel en webshop) een forecast en het juiste voorraadniveau. Daarbij houdt de software onder meer rekening met het type vraagpatroon, seizoenen, trends en promoties. En met de grilligheid van de vraag, de gewenste servicegraad en de levenscyclus fase van een product. Hierdoor is de voorraad altijd in balans.

ADDY RIJKENS,

PostNL

IN PROMOTIE

Wim Van Loo ziet ook een tegenbeweging in België. “Retailers beginnen de klassieke soldenperiodes steeds meer los te laten.

Er zijn producten die bijna het hele jaar in promotie staan. Dat kan je wel blijven volhouden, maar je moet wel heel het kostmodel terug gaan opbouwen.” Zijn retailers ook niet verplicht om dat te doen, vraagt Junior Bauwens van Kraftmaker zich af. “Als ze niet mee gaan, overleven ze niet.

Je moet mensen lokken naar je website of winkel. En wat zijn de geijkte methodieken? Inderdaad, een uniek assortiment, een korting of zoeken naar andere manie-

Bij PostNL verbinden wij voor onze klanten de fysieke en online wereld. We bieden steeds meer nieuwe diensten door combinaties van slimme netwerken, digitale toepassingen en juiste communicatiekanalen. Hiermee willen we het dagelijkse leven voor onze klanten gemakkelijker maken. In België bezorgen we zes dagen per week pakketten. We bieden een pakket standaard 2 x aan en bezorgen ook ’s avonds na 18:00. Op een doordeweekse dag bezorgen we in de Benelux gemiddeld 700.000 pakketten.

>>

ONLINE

RETAILER I

13

Voorraadoptimalisatie Slim4 Ecommerce Voorraadoptimalisatie Voorraadoptimalisatie Slim4 Ecommerce Slim4 Ecommerce MEER INFO: SLIMSTOCK.BE

MEER INFO: INFO: SLIMSTOCK.BE SLIMSTOCK.BE MEER

Forecasting

• •

Seizoenen en trends Maand - week - dag

ABC

Forecasting Forecasting

• Seizoenen en trends • Maand Seizoenen en trends •ABC - dag XYZ- week Analyse

• •

• Maand - week - dag Per winkel en productgroep Marge, omzet, klanten, enz.

A B C ABC

ABC XYZ Analyse

• ••

•

•

ABC XYZenAnalyse Per winkel productgroep

Marge, omzet, klanten, enz.

Per winkel en productgroep

Economic Orderklanten, Quantity • Marge, omzet, enz.

Orderkosten t.o.v. handling kosten

Prijsstaffels & verpakkingshoeveelheden

Voorraadoptimalisatie

Promotie Management

• •

• •

Orderkosten t.o.v. handling kosten

Promotie Promotie Management Management

•

•

• Gebaseerd op service levels •• Gebaseerd op en service levels Food, fashion non-food Product Levenscyclus

End-of-life-scenario’s • • Voorlopers opvolgers What-if Simulation • End-of-life scenario’s • Service levels • Bestel- en afleverschema’s

•

•

Orderkosten t.o.v. handling kosten

Food, fashion en non-food Voorlopers - opvolgers • End-of-life scenario’s

Centrale- en lokale uplift Centraleen lokale uplift Extra presentatievoorraad Assortiment

Extra presentatievoorraad • DC, winkels en web • Direct of crossdock

Assortiment

Product Levenscyclus • Voorlopers - opvolgers

•

Prijsstaffels & verpakkingshoeveelheden

•

• • •

Product Levenscyclus

Quantity • Economic Prijsstaffels & Order verpakkingshoeveelheden •

Centrale- en lokale uplift Extra presentatievoorraad

Voorraadoptimalisatie Voorraadoptimalisatie

Economic Order Quantity •

Gebaseerd op service levels Food, fashion en non-food

• ••

Assortiment DC, winkels en web Direct of crossdock DC, winkels en web

Omni-channel • Direct of Optimisation crossdock •

• DC, winkels en web Winstoptimalisatie per kanaal

What-if Simulation

Omni-channel Optimisation

• Service levels What-if Simulation Bestel- en afleverschema’s

• DC, winkels en web Omni-channel Optimisation • Winstoptimalisatie per kanaal

• Service levels Bestel- en afleverschema’s

•

• DC, winkels en web Winstoptimalisatie per kanaal

Experts in in inventory inventory optimisation optimisation experts

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE IN 2020

JIMMY DEPAEPE,

TCOG

ren, zoals een artiest die komt optreden.”

Addy Rijkens: “Het is ook een strategie om bepaalde producten in promotie te zetten en vervolgens aan te sturen op de aanschaf van producten waarop wel marge wordt gemaakt.” Luc Van den Broeck: “Als gevolg van de eengemaakte markt en de druk op de marges zullen commodity retailers een neerwaartse spiraal meemaken; er is altijd wel een aanbieder die het goedkoper kan leveren. De retailers die overleven, hebben een sterke merknaam en een uniek assortiment. Alleen dan krijg je een gezonde online verkoop naast een gezonde offline verkoop.” En een lean organisatie, voegt Wim Van Loo toe. “Retailers moeten continu kijken naar wat de consument wil, wat de concurrentie doet en wat juridisch mogelijk is. Ze moeten dus op een andere manier en gevatter naar de markt kijken.” Luc Van den Broeck: “Omnichannel was origineel een strategie als antwoord op de opkomende e-commerce. Vandaag spreekt iedereen over omnichannel, maar vergeten ze de business strategie die aan de basis moet liggen. Dat vraagt heel veel technologisch flexibiliteit en daar haken de meeste op af. Toch zal je dat onder controle moeten krijgen, anders ben je straks out of business.”

MARKETPLACES

Hoe kijken de experts aan tegen de opkomst van de marketplaces? Volgens Jimmy Depaepe is het op korte termijn een win-win voor zowel de retailer als een marketplace, maar naargelang de tijd vordert, heeft de retailer steeds minder vat op zijn klanten. “Alle data zit bij de marketplaces;

”Omnichannel was origineel een strategie als antwoord op de opkomende e-commerce” zij zien wie er kopen, wat ze kopen, wat de beste prijzen zijn, enz. Op het moment dat een productgroep goed loopt, bestaat de kans dat ze zelf een stock aanleggen.

Dan ben je weg als retailer.” Bart Van den Brande: “Ook Europees gezien is men bezorgd over de slagkracht van grote spelers.

Er ligt een ontwerp van een verordening die moet zorgen dat er meer transparantie komt tussen retailers en marketplaces.”

Guido van der Ven: “Voor reuzen hoef je nooit te vrezen als je zelf relevant bent voor de consument. Voor een marketplace of een platform liggen de uitdagingen iets anders, het gaat niet enkel om het aanbieden van een relevant assortiment, maar ook om het in de markt zetten van het platform zelf. Het verkrijgen van een voorkeurspositie als one-stop-webshop omdat je dichtbij je klant staat, omdat je zijn of haar leven begrijpt en daarbij aansluit. Met last mile opties, met persoonlijke service, maar bijvoorbeeld ook met goede marketing. Wij geloven in de kracht van lokale relevantie door het bundelen van aanbod en kennis van Belgische ondernemers op een marketplace.” Succes heb je toch grotendeels zelf in de hand, meent Wim Van Loo. “Wil je op de lange termijn succesvol zijn en blijven, dan heb je gewoon partners nodig. Partners met kennis van zaken, ook op juridisch vlak.” Een advocaat,

Jimmy Depaepe is Managing Partner van Tcog , een snelgroeiend softwarehuis met specialisatie in toepassingen voor Microsoft ERP-pakketten én E-commerce platformen. TCOG realiseert zich als geen ander dat het ultieme samenspel tussen feiten en gevoel doorslaggevend is voor succes. Daarom genereert TCOG échte antwoorden op doelgerichte vraagstukken met ruimte voor gevoel, zodat bedrijven in de retail branche werkelijk het beste uit hun business kunnen halen. Ieder goed draaiend bedrijf vereist een sterke basis om een omnichannel platform uit te bouwen.

TONNY VERWEIJ,

Directeur van Kraftmaker

Wij zijn een Growth Hacking Agency met een logistieke kant voor onze e-commerce klanten (e-fulfilment).

Altijd transparant en denkend vanuit de samenwerking met onze opdrachtgevers, daar voegen wij graag onze expertise, kennis en kwaliteit aan toe.

>>

ONLINE

RETAILER I

15

SEE

FEEL

CREATE

Wij maken uw data met onze glorious technology visueel

Wij hebben oog voor ĂŠn geven ruimte aan gevoel

Wij zorgen dat de output leidt tot succesvolle actie

TCOG realiseert zich als geen ander dat het ultieme samenspel tussen feiten en gevoel doorslaggevend is voor succes. Daarom genereert TCOG ĂŠchte antwoorden op doelgerichte vraagstukken met ruimte voor gevoel, zodat bedrijven in Fashion, Retail en Industry werkelijk het beste uit hun business kunnen halen.

www.tcog.be I www.tcog.nl

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE IN 2020

JUNIOR BAUWENS,

Accountmanager van Kraftmaker:

Wij zijn een Growth Hacking Agency met een logistieke kant voor onze e-commerce klanten (e-fulfilment).

Altijd transparant en denkend vanuit de samenwerking met onze opdrachtgevers, daar voegen wij graag onze expertise, kennis en kwaliteit aan toe.

beter vroeg dan laat,” grapt Bart Van den Brande. “Anderzijds, je zou marketplaces ook kunnen inzetten om de kansen in het buitenland te bekijken.” Jimmy Depaepe: “Export is vooral interessant voor merken met eigen producten. Voor ‘dozenschuivers’ wordt het volgens mij heel moeilijk.”

Het is ook een kwestie van durven, zegt Addy Rijkens. “Vente-Exclusive en Torfs zijn heel succesvol in Nederland, ondanks de ogenschijnlijk verzadigde markt.”

B2B COMMERCE

Een andere groeimarkt in België is B2B ecommerce. “Het groeit razendsnel maar gaat wel een beetje in stilte,” zegt Addy Rijkens. Dat kan ook Wim Van Loo bevestigen: “In begin was er vooral sprake van een inhaalbeweging, maar intussen groeit het misschien nog wel harder dan B2C ecommerce.” Logisch ook, meent Jimmy Depaepe. “Het biedt veel voordelen en je kan als je het goed aanpakt via één platform zowel B2B als B2C bedienen.” Dat is ook hetgeen ze moeten doen en waar de toekomst ligt, stelt Wim Van Loo. “B2B klanten hebben ook een Coolblue verwachting. Maar ook dat vraagt weer een lean organisatie waarin de verschillende systemen met elkaar moeten praten. Luc Van den Broeck: “Kom ik weer terug op de vaak logge systemen waarmee ook B2B spelers vaak van oudsher zijn uitgerust. In de nieuwe wereld wil je die producenten mee koppelen aan je retail systemen. Retailers hebben reeds een probleem als hun kennis verspreid is over kassa’s, kiosken en de webshop. Deze eigen ‘silo’s’ en hun B2B partners integreren, vereist een onderlig-

gend omnichannel platform van waaruit centraal alle kanalen bediend worden.”

Door die verregaande integratie merkt Bart Van den Brande op dat merken ook steeds beter in staat zijn zelf de markt te gaan bedienen. “Ze zetten de groothandel, verdelers en netwerken buitenspel, een zeer pijnlijke evolutie.” Wim Van Loo: “Het ‘uitpitsen’ van het middenkanaal is een korte termijn visie. Het distributiekanaal biedt vele voordelen, zeker met het oog op het delokaliseren van de stock, dat eerder al ter sprake kwam. Die voordelen worden te weinig afgewogen.” Het is ook vaak een beslissing die (wederom) voorkomt uit technologische beperkingen, zegt Luc Van den Broeck tot besluit.

De experts aan tafel zijn het er dus over eens dat er zeker nog volop kansen liggen voor retailers in de toekomst, zowel online als offline. Ook voor de kleinere spelers. Ze zullen zich wel lean moeten inrichten en uitblinken in experience. Op alle vlakken. I<

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

”Het‘uitpitsen’van het middenkanaal is een korte termijn visie.

Het distributiekanaal biedt vele voordelen” ONLINE

RETAILER I

17

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: PostNL

2019, het jaar van de ’extra’

mile

“Klant is koning”, een principe dat - ook in tijden waarin steeds vaker online geshopt wordt – nog steeds overeind blijft. Of moeten we zeggen: nu zelfs meer dan ooit! Webshops, groot en klein, vechten voor een plaatsje in het e-commerce landschap. De laatste schakel in het logistieke traject van online shoppen, namelijk het bezorgen van de bestelde pakjes, biedt ruimte tot meer. Richard Klomp, Business Development Manager bij PostNL, geeft ons een blik op de toekomst.

Uit PostNL onderzoeken blijkt dat 78% van de consumenten verkiest om bestelde pakketten thuis geleverd te krijgen. “Het probleem is echter dat mensen steeds minder vaak thuis zijn op vaste tijden,” gaat Richard Klomp van start. Sinds anderhalf jaar ontwikkelt hij bij PostNL Pakketten innovatieve ‘last-mile’ oplossingen.

“Het is net die last-mile die een cruciaal element vormt in de beleving van de consument. Het moment waarop je pakje geleverd wordt en je het open kan maken, zorgt vaak voor Wow-gevoel. Eindelijk kan je je nieuwe sneakers proberen of kan je zien of die vaas écht in je interieur past,”

18 I

ONLINE

RETAILER

vertelt Richard Klomp. “De manier waarop de bestelling tot bij de consument komt en waar hij zijn pakje kan ontvangen, is dus zeer belangrijk.”

Als marktleider in de Benelux is PostNL dagelijks bezig met het optimaliseren van de logistieke afhandeling van online bestellingen. Hierbij komen alle aspecten aan bod, van sortering tot retourzending, van de fameuze ‘last-mile’ tot de levering.

Richard Klomp verwijst graag naar de hotelbranche waar hij jarenlang ervaring op deed. “De hotelsector staat eigenlijk al een stukje verder in de klantbeleving. In een

hotel vraagt men ‘Wat vindt u prettig?’ Men is er bereid om net dat stukje verder te gaan, ‘going the extra mile’ zoals dat heet.

Roomservice kent geen tijdvensters, terwijl je als klant in e-commerce slechts de keuze krijgt uit een beperkt aantal opties. Daar valt wat uit te leren, denk ik.”

Op technologisch vlak werden, en worden, tal van oplossingen ontwikkeld. Een mooi voorbeeld hiervan zijn ‘Smart locks’ waarbij pakketbezorgers gecontroleerde toegang tot je huis krijgen. Het is een concept dat perfect kan werken, dat reeds getest werd, maar dat op het vlak van privacy gevoelig ligt. Ook leveringen in de kofferbak van

LOGISTIEK

RICHARD KLOMP,

Business Development Manager bij PostNL

auto’s worden getest. De vraag is niet óf, maar wanneer de technologie - én wij zelf - er klaar voor zijn.

“Het is een grote uitdaging om oplossingen te ontwikkelen die niet te duur of te complex zijn. Daarom kijken we bijvoorbeeld naar ‘neerzet-toestemming’, vooral voor consumenten die buiten de stad wonen. Heb je een schuurtje of een afdakje, dan kunnen we binnenkort je bestelling daar veilig achterlaten als je het ons laat weten,” gaat Richard verder.

Als logistieke partner betrekt PostNL uiteraard haar klanten mee in het denkproces.

Werkbare oplossingen kunnen er immers alleen maar komen door nauwe samenwerking tussen alle betrokken partners.

“Bovendien is er niet één standaard ‘lastmile’ oplossing: het zal altijd gaan om een

combinatie van oplossingen. Elke zending is immers verschillend. De consument ziet een pak sokken liever op een andere manier geleverd dan de nieuwste iPhone,” besluit Richard Klomp. I<

”DE CONSUMENT ZIET EEN PAK SOKKEN LIEVER OP EEN ANDERE MANIER GELEVERD DAN DE NIEUWSTE IPHONE” ONLINE

RETAILER I

19

Van strategie overontwikkeling ontwikkeling tot tot optimalisatie.

Van strategie over optimalisatie.

b2be-business e-business oplossingen oplossingen b2b voorgroeibedrijven groeibedrijven voor • • • • •

A

• B2B digital strategy & studies B2B digital strategy & studies • B2B e-commerce e-commerce •B2B Mobile enterprise apps Mobile enterprise • Digital platforms apps platforms •Digital E-business advanced analytics

E-business advanced analytics natcheurope.com | +32 9 340 66 77 |

@natcheurope

Company

A

Company

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Lightspeed

Lightspeed Connect:

Zo ziet de toekomst van retail eruit Slechts 17 procent van de retailers geeft aan dat hun huidige verkoopkanalen een naadloze omnichannel ervaring bieden voor een optimale klantervaring. Dit toont een studie van The Future of Commerce aan. Elk verkoopkanaal biedt een andere ervaring, wat vaak ligt aan een gebrek aan integratie tussen de verschillende kanalen in de backoffice. Met de groeiende vraag naar gemak, uitstekende service en experience-shopping, is een naadloze omnichannel ervaring essentieel.

Met dank aan Lightspeed

ONLINE

RETAILER I

21

OMNICHANNEL

22 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Lightspeed

OMNICHANNEL

Om deze reden kwamen voor de vierde editie van Lightspeed Connect meer dan 850 ondernemers samen in de Jaarbeurs op 24 oktober. Tijdens dit jaarlijkse evenement leren ondernemers hoe ze hun retailzaak kunnen afstemmen op de vraag van de consument en het continu evoluerende retaillandschap.

Meer dan 25 retail-experts, waaronder grote namen zoals Made.com, The Cirqle en Tenue De Nîmes, kwamen hun ervaringen en inzichten delen. Wat zijn volgens hen de grote trends voor 2019?

RETAIL IN 2019: DE TRENDS ERVARING IS KEY

Het was geen verrassing dat ‘experience’ en ‘ervaring’ veelgenoemde termen waren tijdens Lightspeed Connect. Damien Poelhekke, Managing Director Benelux van online meubel-gigant Made.com benadrukte tijdens zijn keynote het belang van ‘een ervaring creëren voor de klant’. Ook al verkoopt Made. com producten online, zorgen ze ervoor dat de klanten ook in het echte leven in aanraking komen met het merk. Dit doen ze door showrooms op te zetten in drukbezochte winkelstraten en knooppunten zoals vliegvelden en treinstations.

“We merken dat onze showrooms heel conversieverhogend werken omdat mensen onze producten zelf kunnen ervaren voordat ze ze online bestellen. Maar de acquisitie vindt nog steeds online plaats.” - Damien Poelhekke, Made.com Daarnaast betrekt Made.com de consument nog meer via TalentLAB. Via deze community geeft Made.com jonge designers de kans om hun product op de markt te brengen. Er komen jaarlijks 200 nieuwe TalentLAB designs op de markt, ontworpen door designers, gekozen door de consument zelf. Made.com geeft zo een stem aan de klant, dringt diep door tot design communities en bindt zich aan de klant.

DATA-GEDREVEN

Jurjen Jongejan van ISM eCompany vertelde in zijn keynote over hoe retailers steeds hun mobiele website moeten analyseren en aanpassen om een zo vlot mogelijke mobiele ervaring te creëren voor de klant. Dit kan enkel door middel van UX/UI- en A/B tests, niet op basis van gevoel en intuïtie. Volgens Jurjen leer je je doelgroep pas kennen als je dit soort research doet. Pas daarna kan je hypotheses

”Tijdens Lightspeed Connect leren ondernemers hoe ze hun retailzaak kunnen afstemmen op de vraag van de consument en het continu evoluerende retaillandschap” maken en je conversie significant verhogen.

Aan de hand van enkele interessante voorbeelden liet hij zien hij hoe minimale veranderingen op mobiele websites, enorm conversie verhogend kunnen werken.

“70% van de bedrijven heeft een laadtijd probleem, zeker op mobiel. Je moet steeds maar naar de data kijken, niet naar je onderbuikgevoel luisteren.” - Jurjen Jongejan, ISM eCompany

WEET WAT JE MEET

Volgens Marjolein Mesman van CUBE Retail is het ook hoog tijd voor retailers om actie te ondernemen. Het retaillandschap verandert, en de retailers die niet mee evolueren, blijven achter. “What gets measured gets improved,” aldus Marjolein. Weet je hoeveel mensen je winkel binnenkomen maar meteen weer weggaan? Als je de ‘bounce rate’ van je winkel bepaalt kan je kijken naar welke elementen verbeterd kunnen worden. Verkoopcijfers alleen zeggen niet genoeg, je moet de redenen waarom de cijfers goed/slecht zijn achterhalen op basis van data. Elke interactie met de klant moet gemeten kunnen worden.

AI EN CHATBOTS ZIJN DE TOEKOMST

Artificial Intelligence en chatbots lijken misschien ‘een ding van de toekomst’ maar niets

is minder waar. Steeds meer retailers zetten deze tools in om betere klantervaringen te kunnen bieden op alle kanalen. Volgens Jorij Abraham van eCommerce Foundation is AI voor iedereen beschikbaar, en hoeft het niet duur te zijn.

“Bij de nieuwe consument gaat het steeds meer over ‘mezelf’. Hoe voldoe je aan de eisen van de consumenten die allemaal een gepersonaliseerde ervaring willen?” - Jorij Abraham, eCommerce Foundation Het gemak van shoppen kan aanzienlijk verbeterd worden met behulp van AI oplossingen. Volgens de jaarlijkse retail study van Adyen zou 69% van de consumenten vaker kopen bij een retailer als ze persoonlijke aanbiedingen zouden krijgen via chatbots. Dit soort inzichten bieden kansen voor technologie en laten zien dat technologische innovaties ervoor kunnen zorgen dat je als retailer competitief blijft.

Meer weten over hoe je omnichannel efficiënt kan aanpakken?

Bezoek de Lightspeed stand nr. 235 op de Webwinkel Vakdagen op 23 en 24 januari 2019. I< Lightspeedhq.nl

ONLINE

RETAILER I

23

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Slimstock / OnlineRetailer

Voorraadoptimalisatie met intelligente prognose features Brouwland zit al jaren in de lift. Europa’s meest gespecialiseerde groothandel voor het zelf maken van kaas, bier, wijn en likeur groeit jaarlijks met zo’n 20 procent. Met die groei neemt ook het assortiment toe.Teamleader Supply Chain, Thomas Balis, vertelt over de acute nood aan een intelligent voorraadbeheersysteem om het assortiment effectiever en efficiënter aan te sturen. In Slim4 van Slimstock werd het juiste systeem gevonden voor voorraadoptimalisatie en voorraadprognose.

Brouwland levert aan eindgebruikers, distributeurs en professionals wereldwijd, met een sterke focus op Europa. Het grootste deel van de omzet, ruim 60 procent, realiseert het bedrijf in België, Nederland en Frankrijk. Vanuit het 5.200 m2 tellende warehouse in Beverlo worden dagelijks orders geleverd aan klanten in zowel het B2B als het B2C segment. “Orders variëren van hardware om kaas, bier, wijn en likeur te maken, zoals gasbranders en fermentatietanks tot chemicaliën om de hardware te reinigen en natuurlijk alle ingrediënten zoals hop, mout en gist,” legt Thomas uit. “In totaal gaat het om meer dan 12.000 artikelen die we allemaal op voorraad houden in Beverlo.”

24 I

ONLINE

RETAILER

PROFESSIONELE AANPAK

Al meer dan tien jaar heeft Brouwland een webshop van waaruit de klanten hun bestellingen plaatsen. Om Europa’s meest gespecialiseerde en grootste speler te blijven werd in 2014 ruim een half miljoen euro geïnvesteerd in een nieuwe webshop, een nieuwe ERP pakket, een nieuw WMS systeem en de voorraadoptimalisatie software Slim4 van Slimstock. “Wij geloven sterk in e-commerce en kijken graag over de landsgrenzen heen,” benadrukt Thomas.

“We opereren absoluut in een nichesector, waar ook veel bedrijven op een minder professionele wijze actief zijn. De investering was dan ook nodig om in onze sector nog meer hét verschil te kunnen maken.”

Vanwege het groeiende assortiment had

Brouwland nood aan een voorraadoptimalisatie systeem. “Elk jaar groeien we met zo’n 20 procent,” weet Thomas. “In het verleden hielden we er een vrij optimistisch aankoopbeleid op na. Niet elk product verkocht even goed en ondertussen zagen we door het bos de bomen niet meer. De voorraad vertegenwoordigde op een gegeven moment een waarde van 3 miljoen euro. Veel te veel. Reden om de markt van voorraadoptimalisatie software te gaan verkennen.”

OMVERPAKKEN

Na wat infosessies gevolgd te hebben bij Slimstock, koos Brouwland voor de voorraadoptimalisatie software Slim4. “Intussen zijn we een drietal jaren verder en zijn we nog altijd zeer content met de keuze voor Slim4,” zegt Thomas. “We gebruiken de software 2-ledig. Enerzijds voor het plaatsen van leveranciersbestellingen en anderzijds regelen we ook de productieplanning vanuit Slim4. Wij kopen voornamelijk grote industriële verpakkingen in (25 kilogram) en verkopen dat in kleine hoeveelheden (100 gram) aan bijvoorbeeld hobbybrouwers. De omverpakkingen worden ook door Slim4 berekend en geprognotiseerd.

LOGISTIEK

Slim4 genereert dus niet alleen de prognose en optimalisatie op ingrediënten en producten maar ook op verpakkingsartikelen. De software doet de voorstellen en berekent de benodigde hoeveelheden op basis van historisch aankoop- en verkoopgedrag, maar het is aan ons om uiteindelijk de bestelling vrij te geven en door te sturen naar onze leveranciers.” Dankzij Slim4 heeft Brouwland de voorraadwaarde met 15 procent gereduceerd.

SLIMME ALGORTIMEN

Slim4 bevat geavanceerde tools voor het analyseren van (grillig) klantgedrag en de invloed van individuele klanten of groepen klanten op toekomstige verkopen.

Thomas: “Slim4 geeft dankzij slimme algoritmen inzicht in de data, bijvoorbeeld in de beschikbaarheid van belangrijke producten en seizoensgebonden artikelen.

Daar kunnen we nu dynamisch en vooral veel efficiënter op inspelen, doordat er wordt gestuurd op uitzonderingen. De software bekijkt tot 24 maanden in het verleden naar het afzetpatroon en bepaalt daarop de verwachte verkoop van de volgende maand tot maximaal 12 maanden vooruit. En dat gebeurt zeer accuraat, zo

weten we intussen uit ervaring. De software weet ons nog altijd positief te verrassen. Voor nieuwe producten doen we eerst vier maanden zelf de prognoses en optimalisatie, daarna neemt Slim4 het over. De tijdwinst die Slim4 biedt, gebruiken we om proactief onze processen te finetunen. Bijvoorbeeld als het gaat om afspraken met toeleveranciers over betaalcondities, leadtimes, of het optimaliseren van transporten. We zoeken continu naar verbeteringen.”

Om de software van Slimstock onder de knie te krijgen, hebben alle gebruikers van Brouwland kosteloos een opleiding gevolgd aan de Slimstock Academy. “Zo profiteren we optimaal van de mogelijkheden die Slim4 biedt en kunnen we verder werken aan het verbeteren van servicelevels en het verhogen van de beschikbaarheid.” I <

THOMAS BALIS

Teamleader Supply Chain van Brouwland

”Slim4 bevat geavanceerde tools voor het analyseren van (grillig) klantgedrag en de invloed van individuele klanten of groepen klanten op toekomstige verkopen”

ONLINE

RETAILER I

25

Maak vandaag nog werk van rendabele

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing?

Laat Filip en Kris in actie schieten!

real-time trigger based marketing. Bel 03 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk?

Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing.

Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

engaging your customer

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

Er wordt ons vaak gevraagd welke tips wij hebben om de webshop zo optimaal mogelijk te kunnen laten functioneren. Er zijn natuurlijk veel dingen die u als ondernemer kunt doen om het voor de consument zo aantrekkelijk mogelijk te maken op bij u te kopen. Wij hebben zullen de 5 belangrijkste tips hieronder toelichten:

5TIPSONLINE

VOOR MEER

AANKOPEN

1. Maak de website zo gebruiksvriendelijk mogelijk Wij zien nog steeds veel websites waar de basisregels moeilijk te vinden zijn. Maak een duidelijk overzicht in de footer met gespecificeerde kopjes. Niet enkel ‘ klantenservice’ of ‘FAQ’. Maak duidelijke overzichtelijke kopjes. Wij raden vaak de volgende kopjes aan: • Algemene voorwaarden; • Contactpagina; • Informatie over het herroepingsrecht; • Informatie over de betaalmethoden; • Informatie over de verzendkosten; • Klachtenpagina; • Privacy policy.

2. Kies voor een keurmerk Zoals u wellicht wel weet is een keurmerk erg belangrijk. Wanneer een webshop een keurmerk heeft weten klanten dat deze shop is gekeurd en voldoet aan de nieuwste wetgeving. Dit geeft de klant een veilig gevoel. Zij hebben naast de webshop nu ook nog een ander aanspreekpunt. Tevens kunt u vaak ook bemiddeling aanvragen voor geschillen die zijn ontstaan tussen u en de klant. Stichting Webshop Keurmerk bemiddelt tussen webshops en consumenten. Wij beoordelen aan de hand van de nieuwste consumentenwetgeving hoe de webshop dient te handelen.

3. Klantbeoordelingen Klantbeoordelingen of reviews helpen de klant en zijn op internet niet meer weg te

denken. Verschillende onderzoeken hebben dit al bevestigd. De consument verwacht tegenwoordig niet anders en wil vooral zaken doen met bedrijven die transparant zijn. U dient dus te zorgen dat de consument een fijne klantervaring heeft. U zult dus vanaf het begin af aan scherp moeten zijn. Het begint met het beginscherm en eindigt thuis bij de klant. De ervaring ertussen moet zo aangenaam mogelijk verlopen. Wanneer dit het geval is zullen klanten hier graag over willen schrijven en dit zorgt weer voor meer vertrouwen bij nieuwe klanten.

4. Gratis verzending Een goed punt is de gratis verzending. U kunt kiezen voor het geheel gratis verzenden van de bestelling of voor het gratis verzenden boven een bepaald aankoopbedrag. Veel webshops laten zien hoeveel er nog bij moet worden besteld wil de gratis verzending van toepassing zijn. Het is vaak een klein bedrag maar klanten denken vaak dat zij liever dit bedrag besteden aan een fysiek product dan aan de verzending. U kunt hiermee experimenteren en kijken wat voor u het beste werkt. Tevens zijn de retourkosten ook nog vaak een punt van discussie. De retourkosten zijn in de basis voor rekening van de klant. U dient dit wel duidelijk te vermelden over de pagina van het retourneren. Indien u dit niet doet zijn de retourkosten automatisch voor u. Wilt u het de klant zo aangenaam mogelijk maken dan zou u nog kunnen kijken of u deze retourkosten voor uw rekening kunt nemen.

5. Wees uniek Waarom is uw webshop anders dan die van uw concurrent? Zit dit in de gratis verzending of het gratis retourneren? Of verpakt u het product op een speciale manier die voor de klant aantrekkelijk is? Of bent u heel sterk op het logistieke vlak. Het is belangrijk dat u dit benadrukt op uw webshop.

Daarbij is het belangrijk dat de aankoop op uw webshop verleidelijk is. U kunt bijvoorbeeld werken met bepaalde kortingscodes die de klant laten zien wat de prijs gaat worden als zij bij u kopen. U kunt eventueel ook kortingscode aanbieden wanneer u ziet dat de klant niet direct overgaat tot de aankoop. U kunt hiermee ook het mailadres van de klant verkrijgen en de toestemming om hen te mailen met interessante acties voor de klant.

Voor meer informatie kunt u mailen naar info@keurmerk.info of gaan naar onze website www.keurmerk.info

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

27

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: bpost

ENORM ONLINE POTENTIEEL VOOR DIY SECTOR De markt van doe-het-zelf zaken en tuinieren (DIY) vertegenwoordigt een jaarlijkse omzet van 3,8 miljard euro verspreid over 3.457 verkooppunten, alleen al in België. Onderzoek door bpost in samenwerking met The Gondola Groep wijst uit dat het aandeel online verkopen in deze sector slechts beperkt blijft tussen de 1 en 6%. Hier ligt volgens Geert Verbelen, Director Segment Marketing Parcels & Logistics bpost, een enorm potentieel. “Wij vonden het belangrijk om verder onderzoek te doen om e-commerce in deze sector echt te laten doorbreken.”

>> ONLINE

RETAILER I

29

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: bpost

LOGISTIEK

HOGE WAARDE De DIY online markt is groeiende maar blijft qua aandeel ver achter bij de offline verkopen. “Toch zijn de online activiteiten zeer lucratief met een gemiddelde ‘basketwaarde’ van 119 euro,” meent Verbelen.

“De complexiteit van deze sector als gevolg van de grote diversiteit aan producten in aard, afmetingen en gewicht maakt dat er een aangepast insteek nodig is. We hebben in het onderzoek ook voor een aparte insteek gekozen om tot concrete antwoorden te komen. Zo zijn we bij de uitgangen van fysieke DIY winkels klanten gaan bevragen waarom ze de producten niet online hebben besteld. Dat heeft tot interessante inzichten geleid.”

HOBBY Eerst hebben de onderzoekers de populatie van DIY shoppers nader bekeken. Daaruit blijkt volgens Verbelen dat 67% van de kopers ouder is dan vijftig jaar. “Dat komt ook overeen met het algemeen beeld dat doe-het-zelven onder Belgen echt een hobby is. Bij het verder analyseren van de cijfers komen ook de verschillen tussen België en Nederland naar boven. De aanschaf van bouwmaterieel is in België veel populairder dan in Nederland, waar juist weer meer wordt geïnvesteerd in decoratie. Dat volgt ook uit de demografische verschillen; in Nederland zijn er veel meer huurwoningen dan in België.”

BARRIÈRES In de top drie van barrières waarom mensen niet online kopen in de DIY sector, is de onbetwiste nummer één het feit dat men een product wil zien, voelen en ervaren, vervolgt Verbelen. “In fashion is dat ook een

belangrijk aspect, maar daar heeft men de code gekraakt door het (gratis) aanbieden van retouren. Op nummer twee staat het beter beslissingen kunnen nemen in de winkel. De rol die personeel speelt in de winkel is enorm belangrijk. Zij zijn vaak de expert ter zake en daar vertrouwt de consument op. De top drie wordt afgesloten met het niet kunnen wachten op een levering. Als mensen aan het klussen zijn, willen ze de klus ook afmaken en niet wachten tot morgen. Opvallend is dat van alle ondervraagden aan de uitgang van de DIY winkels 80% er niet over nagedacht hadden om de aangekochte producten online te bestellen.”

LEVERING Naar de verwachtingen qua levering toe verhoudt de online DIY sector zich vrijwel gelijkaardig aan de andere e-commerce sectoren. Verbelen: “63% van de ondervraagden wil de producten thuis geleverd krijgen. Wel opvallend is een grotere bereidheid voor het ophalen van de levering in de winkel: 23%. Dat is fundamenteel hoger dan in andere sectoren die meestal niet boven de 5% scoren. Ook wil 80% de producten binnen de twee dagen geleverd krijgen en 29% sneller dan 24 uur. Dat laatste heeft natuurlijk te maken met de klus die gepland staat of reeds uitgevoerd wordt. Als je als retailer succesvol wil zijn in de DIY sector zal je aan deze voorwaarden moeten beantwoorden.”

CUSTOMER JOURNEY bpost en The Gondola Groep hebben op basis van het onderzoek en de analyses een vijftal belangrijke factoren opgesteld om te komen tot een optimale online

Benieuwd naar meer resultaten van dit onderzoek?

Download gratis de whitepaper op de blog van bpost www.ecommerceblogbpost.be/insights

customer journey voor de DIY klant. “Dat begint met het doorgeven van het exacte tijdstip van levering, wat in lijn ligt met andere sectoren. Een ander aspect is het bieden van hulp bij installeren tot zelfs het compleet leggen van een laminaatvloer.

Dit scoorde lager dan verwacht en werd niet aangemerkt als doorslaggevend om de offline koper te interesseren voor online. Met technisch advies scoort een DIY winkel weer wel heel positief. Denk bijvoorbeeld aan het bij levering uitleg geven over het gebruik van een powertool. Een andere belangrijke factor in de customer journey is de retour service, waarbij de DIY klant verkiest om het pakket thuis te laten ophalen, bij voorkeur gratis. Tot slot is inspelen op alles wat product specifiek is, van belang. Dat wil zeggen, producten op maat zagen of de mogelijkheid geven om een bepaalde hoeveelheid te kopen; iemand die een doos schroeven (100 stuks) koopt en er nog 3 tekort komt, wil niet nog een nieuwe doos moeten kopen.”

Veel van de bovenstaande factoren heeft bpost reeds voorzien. “Zo testen we momenteel reeds met enkele klanten hoe we een afhaalservice voor retouren efficiënt kunnen organiseren. En met Dynalogic in onze groep spelen we in op het afleveren van grote goederen, al dan niet met bijkomende installatie of technisch advies. Het is nu aan de DIY sector om zichzelf te gaan omvormen. Het potentieel ligt er en wij als carrier zijn er klaar voor.”

”IN DE TOP DRIE VAN BARRIÈRES WAAROM MENSEN NIET ONLINE KOPEN IN DE DIY SECTOR, IS DE ONBETWISTE NUMMER ÉÉN HET FEIT DAT MEN EEN PRODUCT WIL ZIEN, VOELEN EN ERVAREN” ONLINE

RETAILER I

31

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.be • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

92

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

B2B E-BUSINESS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DRIE TECHNOLOGIEËN DIE VOLGEND JAAR MISSCHIEN DOORBREKEN OP

JOUW WEBSHOP OF B2B E-BUSINESS PLATFORM

Tijdens de ‘Eddie’s Corner Tech Sessions’ delen experten hun ervaringen over ontluikende technologie. B2B e-business specialist Natch polste bij de Belgische experten in artificiële intelligentie (A.I.), chatbots en Internet of Things (IoT) wat de impact ervan wordt op de e-business activiteiten van Vlaamse bedrijven.

>> ONLINE

RETAILER I

33

B2B E-BUSINESS

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B E-BUSINESS

”Zo zorg je best voor een goede IT/business-alignement.

Als je management niet mee is, komt je IoT-project zelden van de grond.”

CHATBOTS VOOR CUSTOMER SERVICE VRAGEN

Chatlayer ziet de meerwaarde van hun chatbots vooral in de support functie: snelle, accurate en 24/7 beschikbare customer support service. Dat leidt tot dalende kost en een nieuwe invulling van het takenpakket van je huidige support-werknemers. Chatbots zijn daarnaast ook een ideale interface om achter de schermen van je webshop je interne bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Zo bouwden ze voor Hyperloop een digitale projectmanager die routinetaken overneemt en verwerkt.

Verder zorgen hun chatbots ook gewoon voor betere communicatie met klanten, want messaging applicaties zoals Facebook Messenger, Whatsapp en webchats zijn de nieuwe manier van communiceren. Zo zijn ook in België de marktleiders in de financiële en telecom-wereld al volop aan de slag met messaging om beter in contact te staan met klanten. Ook andere sectoren volgen.

Stijgende klantenvragen en -verwachtingen maken een goede conversationele klantervaring belangrijk.

Maar let op je scope: een chatbot moet in lijn liggen met de doelstellingen van je organisatie. Duidelijk bepalen wat de objectieven zijn en deze nauw bewaken doorheen de opzet van de chatbot is cruciaal.

ACCURATE NEDERLANDSTALIGE EN FRANSTALIGE NLP-ENGINES

De vooruitgang in NLP-engines was dit jaar een grote factor. NLP (natural language processing) is de vaardigheid van een computer om menselijke taal te begrijpen. Hoe accurater, hoe beter de chatbot de klant verstaat en hoe meer kosten je bespaart. Zo is Chatlayer’s NLP een accurate Nederlandstalige en Franstalige NLP. Dat is heel belangrijk om een zo natuurlijk mogelijk gesprek te hebben met de chatbot op je webshop.

CONTROLE OVER DE HELE LEVENSWEG VAN JE PRODUCT DANKZIJ IOT EN BLOCKCHAIN

Door middel van IoT en blockchain kan je de levensweg van je goederen volledig in kaart brengen. De verschillende processen, van productie over distributie en effectief gebruik, worden in de blockchain geschreven.

Ondertussen registreren slimme sensoren in en rond je product wat er exact mee gebeurt.

Hierdoor krijg je een volledig overzicht van de oorsprong en condities waarin goederen beheerd worden. Zo garandeer je kwaliteit, verbeter je service en voorkom je discussies.

Volgens Codit heerst er op vlak van IoT in België en Nederland nog wat koudwatervrees. Organisaties zijn bezig met proof of concepts, maar niet alles haalt de stap naar volledige implementatie. Maar als je een paar dingen in het achterhoofd houdt, hoeft Internet of Things niet voor problemen te zorgen volgens de IoT-specialist.

Zo zorg je best voor een goede IT/businessalignement. Als je management niet mee is, komt je IoT-project zelden van de grond.

Bouw ook een open platform, zodat jouw klanten ook alles kunnen inpassen in hun eigen processen en combineren met hun eigen inzichten. IoT mag geen eiland binnen een organisatie zijn. Zo kan je IoT en ERPsoftware integreren en je ROI maximaliseren.

VEILIG VERBONDEN MICRO-CONTROLLER APARATEN BELANGRIJK

Microsoft lanceerde dit jaar de Azure Sphere.

Met deze technologie maakt Codit beveiligde en verbonden microcontrollerapparaten. Zo hou je de connectie tussen je smart devices en je Cloud veilig en kan je vlot data uitwisselen.

AI VOOR BETERE INTERACTIE EN EEN WEBSHOP MET PERSOONLIJKHEID

72 % van de online bezoekers vertrekt opnieuw zonder contact op te nemen. Volgens

AI-specialist Clever zal een virtuele medewerker op je webshop de bounce-rate verlagen en de klant gemakkelijker overhalen om alsnog zijn gegevens na te laten. Een chatbot met een persoonlijkheid zet ook de identiteit van een merk in de verf. Het verhoogt de interactie en biedt een manier om de relatie met de klant te verbeteren.

Daar komt bij dat bedrijven de vragen van hun klanten dénken te kennen. Na de launch van een chatbot blijkt dit vaak niet het geval. Een initiële analyse van de meest gestelde vragen is belangrijk om een chatbot te optimaliseren. Zorg er ook voor dat je op het juiste kanaal zit. Je hebt niet veel aan een Facebook-chatbot als je klanten vragen stellen via de website.

Chatbot-gebruik staat nog in zijn kinderschoenen in Vlaanderen: de technologie is relatief onbekend en de mogelijkheden worden verkeerd ingeschat. Sommigen verwachten een volledig geautomatiseerd en zelflerend systeem waar weinig input voor vereist is. Maar bij de opzet is nog steeds menselijke input nodig om te bepalen hoe de chatbot moet reageren op vragen. Dat betekent niet dat de toepassing geen data uit andere bronnen kan halen maar je moet daar realistisch in zijn.

“Is x nog op voorraad?” is een vraag die binnen e-commerce en e-business vaak voorkomt. Dankzij de integratie van ERP binnen het chatbot brein is hierop een onmiddellijk en volautomatisch antwoord geven perfect mogelijk. We kunnen data halen uit databanken maar we kunnen ook databanken verrijken door data uit de chatbot conversatie te pushen naar een databank.

AI GEDREVEN VIRTUELE ASSISTENTEN OP GROEIEND AANTAL KANALEN ACTIEF

De toename van nieuwe kanalen is een zeer belangrijke doorbraak. Chatbots integreren met sociale media, e-mail en binnenkort zelfs smart speakers zoals Google Home en Amazon Alexa. Je hebt dus een platform nodig waarbij die al deze platformen kan integreren. Ons platform richt zich net op die integratie.

Wil je ook steeds op de hoogte zijn van ontluikende technologieën die relevant zijn voor jouw webshop, e-business of bedrijf in het algemeen? Check dan zeker de Eddie’s Corner Tech sessies van Natch op natcheurope.com/eddiescorner. I <

ONLINE

RETAILER I

35

TEKSTEN : Bart Van den Brande BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

COL

Sirius Legal informeerde u al enkele keren over de nieuwe Geoblockingverordening (Verordening (EU) 2018/302) die de Europese Commissie op 23 maart afkondigde. De EU wil met deze verordening discriminatie van klanten op grond van nationaliteit of verblijfplaats bij online-verkoop aanpakken. Het is immers nog al te vaak zo dat webshops verschillende prijs- of verkoopsvoorwaarden hanteren in functie van het land van waaruit een potentiële klant hun website bezoekt.

OPGELET: DE NIEUWE

GEOBLOCKING VERORDENING

IN WERKING SINDS 4 DECEMBER 2018

Met de Geoblockingverordening wil de EU hier korte

kopers tot een website als het praktisch bemoeilijken

plaats (wat wel kan is de levering beperken tot bepaal-

metten mee maken en zorgen voor gelijke behandeling

of onmogelijk maken van aankopen op een website

de gebieden, maar de koper die bereid is de beperkte

van kopers doorheen de ganse EU. Belangrijk om weten

door buitenlanders aan banden legt.

leveringsmogelijkheden te aanvaarden, moet steeds kunnen aankopen)

hierbij is dat de nieuwe regels op 4 decemer in werking aangekondigd dat ze op zeer korte termijn effectief con-

WAT NIET LANGER TOEGESTAAN IS SINDS 4 DECEMBER:

• Het discrimineren van kopers op basis van de aange-

troles zal gaan uitvoeren op webshops in ganse Europa

De toegang tot websites technisch onmogelijk ma-

weigeren van bijvoorbeeld kredietkaarten die uitgege-

zijn getreden. De Europese Commissie heeft daarbij al

op het al dan niet naleven van enkele basisverplichtingen onder deze nieuwe verordening. De potentiële boetes zijn hoog en het het is dus van groot belang voor online

•

ken vanuit een ander land (pure geoblocking)

•

boden betaalmiddelen (dit is in casu het systematisch ven zijn in een ander land)

De toegang tot websites of tot de producten aange-

boden op deze website ‘op enigerlei andere wijze’ be-

handelaars die cross border actief zijn om hun website(s)

moeilijken of onmogelijk maken (dit is bijvoorbeeld

PRAKTISCHE TIPS

aan een grondige screening te onderwerpen.

het geval wanneer een koper zijn adresgegevens niet

Check uw website minstens

kan invullen in het bestelformulier omdat het formaat

op onderstaande punten:

WAT IS GEOBLOCKING

van de invulvelden dit niet toelaat, met name bij de

Een Italiaanse familie koopt online tickets voor een

postcode blijkt dit geregeld problematisch te zijn om-

Frans pretpark, maar dient hiervoor meer te betalen dan

dat deze een gepreformateerd formaat vereisen)

eenzelfde familie die in Frankrijk woont. En de enkele reden hiervoor is dat de Italiaanse familie haar aankoop wenst te doen vanuit een ander land dan Frankrijk. Als het aan de Europese commissie ligt, is dergelijke ongerechtvaardigde geoblocking verleden tijd.

•

Het omleiden van websitebezoekers naar een lokale

versie van de website zonder voorafgaande toestem-

ming van de betrokkene

• Het hanteren van prijsverschillen op basis van af-

komst van de kopen (tenzij hiervoor een objectieve rechtvaardiging bestaat)

•

WAT STAAT ER IN DE VERORDENING?

functie van de woon- of verblijfplaats van de koper (ten-

De verordening bevat een reeks regels die zowel het

zij hiervoor een objectieve rechtvaardiging bestaat)

technisch beperken van toegang voor buitenlandse

36 I

ONLINE

RETAILER

Het hanteren van andere verkoopsvoorwaarden in

•

Verkoopsweigering op basis van woon- of verblijf-

• Is uw website vrij toegankelijk vanuit de ganse EU? • Als u een redirect hanteert, heeft de bezoeker dan de

keuze om tóch op de gekozen landversie te blijven (en daar ook te bestellen aan de aldaar aangeboden prijs)?

• Bevatten uw verkoopsvoorwaarden geen ongelijke

voorwaarden in functie van de woon- of verblijfplaats (prijs, garantie, geschillenregeling, bedenktermijn, …)

• Bent u zeker dat uw payment solutions niet discrimineren in functie van de plaats van uitgifte van betaalkaarten en/of de woon- of verblijfpalats van de koper?

• Bent u zeker dat uw bestelformulieren locatieneutraal zijn opgesteld en met name in de adresvelden de

lokale samenstelling van adresgegevens mogelijk laten?

COLUMN

DOEL VAN DE VERORDENING: DISCRIMINATIE TUSSEN BURGERS VERMIJDEN Met het in werking treden van de verordening wenst de Commissie te voorkomen dat handelaren EUburgers discrimineren bij hun (online) aankopen op grond van nationaliteit, verblijfplaats of plaats van vestiging in grensoverschrijdende transacties. De rode draad doorheen heel de verordening is het verzekeren aan consumenten dat deze een overeenkomst kunnen sluiten met een handelaar in een andere EU-lidstaat en dit onder dezelfde voorwaarden als een lokale klant, waarbij verschillende behandeling op basis van objectieve gronden toegelaten wordt. Deze objectieve

BART VAN DEN BRANDE

Sirius Legal

rechtvaardiging kan er bijvoorbeeld in bestaan dat een Duitse handelaar weigert om aan Spaanse bezoekers een bepaald boek te verkopen, wanneer de inhoud van het boek onrechtmatig zou zijn volgens Spaanse nationale regelgeving.

VERBOD OP RESTRICTIES INZAKE PASSIEVE VERKOOP Opmerkelijk in het voorstel van de Commissie is het absolute verbod op contractuele restricties met betrekking tot passieve verkoop. Het zal voor leveranciers op basis van de nieuwe verordening niet meer mogelijk zijn om bij de online verkoop contractueel vast te leggen dat hun distributeurs goederen en diensten enkel in bepaalde landen mogen afzetten. Dergelijke bedingen zullen nietig worden verklaard.

De verordening voorziet echter wel in enkele uitzonderingen zoals bijvoorbeeld de toelating op het verbod op passieve verkoop wanneer een leverancier zowel aan groothandelaren als aan eindgebruikers levert. In zoâ&#x20AC;&#x2122;n geval mag de leverancier het aan de groothandel verbieden om aan eindgebruikers te verkopen. Dit met het doel om de verschillende markten gescheiden te houden.

VRAGEN OVER E-COMMERCE OF (ONLINE) DISTRIBUTIERECHT? BartVan den Brande helpt u graag via info@siriuslegal.be of op 02 721 13 00.

I<

ONLINE

RETAILER I

37

ONCE WE ACCEPT OUR LIMITS, WE GO BEYOND THEM. - Albert Einstein

Growth Hacking Agency Wij combineren de nieuwste technologieĂŤn, out-of-the-box creativiteit en keiharde analytische data met als resultaat een snelle groeibevordering van uw bedrijf.

www.kraftmaker.be

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GEÏNTEGREERD HART VAN DE ORGANISATIE Traditionele retailers en groothandels hebben het niet makkelijk deze dagen. Ook zij zullen mee moeten met de tijd om van toegevoegde waarde te kunnen blijven zijn, ook in de toekomst.

Dat begint volgens Rembrandt Kuijpers, Managing Partner bij TCOG, met een sterke basis, ofwel een geïntegreerd systeem (ERP) als hart van de organisatie. Daar vanuit kunnen alle kanalen bediend worden.

>> ONLINE

RETAILER I

39

OMNICHANNEL

40 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OMNICHANNEL

”Met Microsoft Dynamics NAV zet TCOG dus altijd het hart van de organisatie neer ”

kan worden. De ontwikkeling van Dynamics NAV is daar volledig op toegespitst met als resultaat dat er nu veel meer mogelijkheden zijn dan enkele jaren geleden.

Dat maakt dat men bijvoorbeeld niet meer handmatig zaken hoeft over te nemen of bestanden moet uitwisselen en dat de continuïteit van je bedrijf meer gewaarborgd blijft.”

TOEKOMST

TCOG vertrouwt daarin op het raamwerk van de bedrijfsmanagement oplossing Microsoft Dynamics NAV. Waarom? “Omdat Microsoft de software ontwikkelt in de breedte, wat een complete set aan functionaliteit in één geïntegreerd systeem oplevert,” zegt Kuijpers. “We zijn gespecialiseerd in het implementeren van deze oplossing voor bedrijven in fashion, retail, hospitality en industry. Dat kan al vanaf een paar gebruikers tot aan bedrijven met wel tweehonderd gebruikers, en dat doen we vanuit kantoren in Nederland en België.

Ons specialisme ligt echter bij bedrijven met een complexe IT infrastructuur, bijvoorbeeld waar retail en wholesale beide onderdeel zijn van de bedrijfsprocessen.”

EEN BRON VAN WAARHEID

Met Microsoft Dynamics NAV zet TCOG dus altijd het hart van de organisatie neer.

Kuijpers: “Vanuit deze geïntegreerde oplossing bouwen we in geval van een retail organisatie, bovenop de basis inrichting, een laag met specifieke retail functionaliteiten.

De oplossing vormt zodoende één bron van waarheid die ‘praat’ met alle gewenste externe kanalen, zoals een e-commerce platform, PIM systeem en Channel Manager voor bijvoorbeeld een koppeling met diverse marktplaatsen. Zie ons dus vooral als integrator, één partij die alle processen beheerst en ervoor zorgt dat alle systemen op tijd over de juiste informatie beschikken.

Het verwachtingspatroon van gebruikers is de laatste jaren flink geëvolueerd, meent Kuijpers. “Klanten verwachten dat informatie eenvoudig over alle kanalen ontsloten

Retailers en groothandels staan voor grote uitdagingen. Hoe zorg je ervoor dat je ook in de toekomst relevant blijft? Volgens Kuijpers vooral door in te spelen op de veranderende behoefte van de consument. “Aan groothandels de taak om alle informatie real-time ter beschikking te stellen over alle kanalen. Alleen dat al vereist een gedegen centraal systeem. De fysieke retailer op zijn beurt moet zich meer als verlengstuk presenteren van zijn online activiteiten. Zij zullen steeds meer de rol als showroom en servicepunt gaan vervullen, waarbij een beleving centraal staat die je online niet kunt bieden. Dat zie je nu al gebeuren in de winkelstraat. Creatieve retailers spelen daar handig op in. Bij een grote outdoor specialist kun je bijvoorbeeld verschillende kano’s uitproberen of de kwaliteit van een regenjas beoordelen door een ‘douche’ te nemen in de winkel.

Anderzijds zie je ook dat pure online spelers de voordelen van een fysieke vestiging inzien en winkels openen. Die combinatie van online en offline, al dan niet aangevuld met wholesale, maakt de IT infrastructuur behoorlijk complex. Als integrator nemen wij die taak volledig uit handen, waarbij het geïntegreerde ERP systeem het hart vormt van de organisatie.”

Voor 2019 verwacht Kuijpers een verdere transitie naar de cloud en meer standaardisering van de software van TCOG. “De gebruiker staat steeds meer centraal in plaats van het systeem. Gebruiksvriendelijkheid is dus key. Dat resulteert in logisch werkende software, die daarnaast technisch diepgaand en functioneel rijk genoeg is om ook complexe bedrijfsprocessen te ontsluiten.” www.tcog.be

I<

ONLINE

RETAILER I

41

premium-plus.be premium-plus.be

Vermeld ‘E-commerce Xpo’ als je contact met ons opneemt en laat je verrassen Vermeld ‘E-commerce Xpo’ als je contact met Premium+ ons opneemt en laat je verrassenDe Merodelei 1 2600 Berchem Premium+ support@premium-plus.be +32 3 808 12 05 De Merodelei 1 2600 Berchem

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA IS KEY, MAAR HOE KAN HET JE MERK DOEN GROEIEN? SIMPEL. DE OPLOSSING LIGT IN INSIGHTS DRIVEN MARKETING. WAT DOET STRATICS?

>>

Stratics begeleidt en adviseert op het vlak van datagestuurde marketing (data driven marketing). Stratics staat voor ‘strategy’ en ‘tactics’. De strategie gaat over de langetermijnvisie: welke strategische koers vaar je?, wat wil je precies bereiken? Tactiek betreft de manier waarop je dat doet, de praktijk.

In 2003 richtte marketeer Kris Vranken Stratics op vanuit de ervaring en overtuiging dat er een brug moest gebouwd worden tussen de werelden van dataleveranciers, marketingbureaus en adverteerders. Data gold toen als weinig sexy, iets voor nerds en informatici. Er was behoefte aan een coach die die werelden bij elkaar brengt. Stratics was geboren.

ONLINE

RETAILER I

43

DATA

MARKETING INSIGHTS PLATFORM (MIP) CENTRALISEERT

Bedrijven beschikken over een berg data maar vaak zitten deze verspreid over verschillende afdelingen, opgesloten in silo’s die niet met elkaar verbonden zijn.

Stratics ontwikkelde het Marketing Insights Platform (MIP) dat informatie uit de verschillende silo’s betrekt en centraliseert. MIP is een onafhankelijk, flexibel, marktgericht informatieplatform op maat van de klant waaruit we kunnen filteren wie nu de beste klanten zijn, in welk segment er het meeste groeipotentieel is enz. Naast strategie is er ook aandacht voor het tactische : zo zijn er bijvoorbeeld ‘triggers’ ingebouwd om email- of SMScampagnes te genereren. Je kunt meteen actie voeren en de respons monitoren.

TRIGGER BASED MARKETING START VANUIT DE INSIGHTS IN KLANTENGEDRAG

44 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

TRIGGERS

Trigger based marketing is communicatie die wordt geactiveerd (trigger) door een specifieke gebeurtenis (event). Studies wijzen uit dat je meer impact genereert wanneer je communiceert op het moment dat er een reële behoefte is. Dergelijke communicatie houdt rekening met de context, vaak in real time. Zo wordt de consument beïnvloed tijdens een specifieke activiteit.

Traditioneel baseert marketing zich op de juiste propositie (offer) op de juiste plaats en het juiste moment, wanneer de consument of klant er het meest voor openstaat.

Maar marketing is vaak nog te eenzijdig productgericht. Vandaag bepaalt de consument waar en wanneer hij een product of service wil. We zijn geëvolueerd van push naar pull marketing waarbij ‘het juiste moment’ meer dan ooit cruciaal is. In klassieke push marketing denk je na over de juiste propositie aan de juiste doelgroep.

Vandaag willen we ook nog rendabel com-

municeren op het juiste tijdstip. Ik moet NU over mijn product spreken, want het momentum is er.

CUSTOMER JOURNEYS

Bij klassieke reclame en direct marketing lag de focus op de massa. Je wilde in voldoende hoge oplage mailen om zo iedereen binnen de doelgroep te bereiken via verschillende kanalen (offline, online, media, instore…). Vandaag wordt de consument dagelijks overladen met merkimpressies. Wil je efficiënt communiceren, dan gaat het om relevantie. Welke boodschappen zijn nu relevant voor die consument en maken kans om te worden opgepikt?

Via trigger based marketing kun je achterhalen wanneer er een behoefte is om over een specifieke topic te communiceren. De marketeer denkt daarbij aan de customer journey van dat type consument. Hoe creëer je bekendheid (awareness)? Via welke contactpunten (touchpoints) kun je de

DATA

je het gedrag van de consument meetbaar en desgevallend stuur je bij om zo tot de optimale en meest rendabele dienstverlening te komen. Trigger based marketing is gestuurd vanuit het moment en vanuit de vraag van de consument.

TRIGGER BASED PROGRAMMA’S

consument optimaal bereiken? Hoe leer je de geïnteresseerde consument kennen?

Hoe volg je hem (tracking)? Hoe registreer je zijn interacties met het merk..? Op die manier leg je de klantenhistoriek vast in een single customer view.

CUSTOMER MOMENTS

In trigger based marketing capteer je de data in het kader van de levenscyclus (lifecycle) van de klant of consument, stapje voor stapje. Alle ingezamelde data worden gerelateerd aan specifieke momenten: welke customer journey wil je afleggen met die consument? Je hoeft daarbij niet te forceren. Je analyseert bijvoorbeeld hoeveel tijd er verloopt tussen het opvragen van informatie en de aankoopbeslissing en hoe je dit proces eventueel kunt versnellen. Via benchmarking onderzoek je hoeveel triggers binnen de categorie de consument dagelijks bereiken en wat de conversiegraad is. Stapje voor stapje maak

Er zijn verschillende soorten triggers. Denk bijvoorbeeld aan specifieke levensfasen zoals een geboorte, verjaardag, verhuizing, trouw, bedrijfsexpansie… In dit geval bouw je indicatoren in die je bijvoorbeeld wijzen op de nakende verjaardag van een consument waarna je hem een verjaardagsmail stuurt. De consument laat zich graag verrassen door een felicitatie, eventueel gekoppeld aan een aanbod. Hij voelt zich zo erkend door het merk. Zo blijkt dat verjaardagsmails tot driehonderd procent meer worden geopend en dat de klikratio honderd procent hoger ligt. Wanneer je op die manier bouwt aan de relatie met de consument, waak je over de privacy. Zo geniet de consument de waarborg dat hij ten allen tijde eigenaar blijft over zijn gegevens. Het gaat om een uitwisseling (trade off ) waarbij de consument zelf bepaalt hoeveel data hij beschikbaar stelt. En voor wat, hoort wat. Zo moet het bijvoorbeeld duidelijk zijn wat de consument mag verwachten in ruil voor de persoonsgebonden informatie die hij ter beschikking stelt.

Denk bijvoorbeeld aan een relevantere communicatie en een service op maat. Levensfasen vind je ook in de productsfeer.

Kijk naar de emailcampagnes bij het aflopen van een garantiecontract of wanneer een product opnieuw op voorraad is in de winkel. Telkens ontvangt de consument hierover tijdig een email. De marketeer zal dan telkens het klikgedrag analyseren.

PROFILING

Wie is de consument of klant? Met wie communiceer je? Wie klikt waarop? Wie koopt wat..? In trigger based marketing ga je groepsgedragspatronen herkennen.

Zo weet je wanneer het moment rijp is om zomerkleding aan te bieden. Je kijkt naar de laatste contacten per kanaal. Wanneer werd een e-mail verstuurd? Heeft de consument gereageerd? Als de laatste vier e-mails ongeopend bleven, dan is de

kans dat de volgende gelijkaardige e-mail wordt geopend vrijwel nihil. Wellicht is het dan tijd om de toon en de inhoud van de boodschap te veranderen of om een ander kanaal in te schakelen. Er zijn weinig vaste verworvenheden. Zo blijkt dat twintig tot dertig procent van de topklanten na één jaar niet meer reageert op emailcampagnes. Wellicht stuur je ze dan beter een klassieke gepersonaliseerde mailing of bel je ze op. Zo krijg je op termijn een beeld van wat het favoriete medium per – type – consument is. Meten is weten.

CUSTOMER CENTRICITY

Trigger based marketing vertrekt vanuit de klant eerder dan vanuit het product.

Het is dan ook cruciaal dat je die klant kent en weet wie je meest waardevolle klanten zijn. Indicatoren rond de relatie met het merk zijn daarbij essentieel. Denk bijvoorbeeld aan de niet-betaalde korf aankopen online. De consument vulde zijn korf maar ging uiteindelijk niet over tot een transactie. Via trigger based marketing ontvangt hij een herinneringsemail. Hij wordt daarbij uitgenodigd om de korf te ledigen of de bestelling af te rekenen. Dergelijke trigger based marketing wordt geautomatiseerd.

Op die manier ontstaat een relevante communicatie op maat van de klant.

Elke push wordt getriggerd door de consument, niet door het product dat de marketeer wil pushen. I <

”Alle ingezamelde data worden gerelateerd aan specifieke momenten: welke customer journey wil je afleggen met die consument?”

ONLINE

RETAILER I

45

46 I

ONLINE

RETAILER

ONLINE

RETAILER I

47

Are you also fed up losing money due to an unreliable view on your stock?

Everything connected - real time data out-of-the-box TailorFIT Omnichannel Conductor TailorFIT can also provide you with every single Fashion ERP module

www.tailorfit.eu BUSINESS SOLUTIONS FOR PROFASHIONALS

CUSTOMER EXPERIENCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

STREVEN NAAR EEN EFFORTLESS CUSTOMER EXPERIENCE Als een consument iets wil bestellen in een webshop, is contact opnemen omdat iets niet duidelijk is, het laatste dat hij wil. Hij moet zichzelf zoveel als mogelijk zelf kunnen behelpen. Dat is de visie van Kurt Pinoy. Met Premium Plus bouwt hij aan een effortless customer experience. â&#x20AC;&#x153;Wij proberen van consumenten ambassadeurs te maken voor jouw merk of winkel door te helpen uitblinken in klantenservice in combinatie met een naadloze beleving als klant, om zo een verrassingseffect te realiseren.

>> ONLINE

RETAILER I

49

CUSTOMER EXPERIENCE

50 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CUSTOMER EXPERIENCE

De consument kan een merk maken of breken, meent Kurt. “Kijk maar eens naar Kodak. Ten onder gegaan omdat de consument het vertrouwen verloor doordat ze niet meeginnen met hun tijd en bleven focussen op technologie die de markt niet meer wou. Wij proberen de reis van de klanten zo aangenaam mogelijk te maken.

Dat gaat zeker niet lineair, maar met een 360 graden view op de klant kun je wel een effortless customer experience bieden.

Uber doet dat bijvoorbeeld heel erg goed.

Maar ook Coolblue is een mooi voorbeeld.

Ze doen er alles aan om de klant tevreden te houden én te verrassen. Overal waar een potentieel risico dreigt op het verliezen van de klant, grijpen ze in. Daarom hebben ze ook de logistiek en de last mile naar zich toegetrokken.”

GEWOON ERAAN BEGINNEN

Begin aan het verhaal om je klanten de beste mogelijke service te geven op alle domeinen, geeft Kurt als tip mee. “Daarbij is het belangrijk dat je een 360 graden view op de klant hebt, maar zeker ook de goesting hebt om eraan te willen beginnen. Als Premium Solution Provider van Zendesk kunnen we gebruikmaken van een achtergrond met 2.000 experten, maar opereren we lokaal.

”Als morgen Wechat doorbreekt in België, zetten we die koppeling gewoon ‘aan’ in ons platform”

Afhankelijk van de doelgroep brengen wij alle experten rond de tafel die nodig zijn om je klanten-relaties te verbeteren en te ondersteunen. En dat via een single point of contact. Wij dus. We zijn de grootste Zendesk partner in de Benelux en koppe-

len alle mogelijke kanalen aan het platform om zo de consument zo optimaal mogelijk te helpen en waar mogelijk te verrassen.

Als een consument telefonisch contact opneemt met de klantenservice van een webshop, weet het serviceteam dat hij bijvoorbeeld eerder al een e-mail heeft gestuurd en of er nog een bestelling lopende is. Alle contactmomenten worden gecapteerd in het platform.”

AI

Volgens Kurt is het belangrijk dat een consument zichzelf kan helpen in een webshop. “Contact opnemen met de klantenservice is het laatste wat hij wil. Via AI kunnen we vaak al veel vraagstukken oplossen. Zo hebben we bij Mobile Vikings het aantal klantcontacten serieus kunnen terugbrengen (20% van de klanten helpen nu zichzelf ipv contact met de klantendienst op te nemen. Ook weten we met AI de weerkerende vragen te beantwoorden.

De klantenservice kan nu met veel minder mensen veel meer doen. De onderliggende opdracht was nog interessanter; elke consument een perfecte service bieden.

De één lost het zelf op, terwijl de ander in the end toch nog contact wil opnemen met keus uit eender welk kanaal; via de telefoon, via mail, via een contactformulier, via sociale media, via chat, ... Laat overigens enkel de kanalen zien waarop je ook direct antwoord kunt geven. Zet geen chat live als er niemand achter zit. Wij kunnen koppelen met alle kanalen. Zo waren we de eerste ter wereld met een koppeling voor Whatsapp. En als morgen Wechat doorbreekt in België, zetten we die koppeling gewoon ‘aan’ in ons platform.”

Het voordeel van Zendesk is volgens Kurt dat Premium Plus via integraties allerhande info zichtbaar kan maken in het CRM. “Alle klantgesprekken worden in Zendesk gecentraliseerd en zichtbaar gemaakt in het CRM, zodat je geen enkel contact meer mist. Je kan zien of er bestellingen openstaan, wanneer de klant laatst gebeld heeft, of zijn levering al heeft plaatsgevonden en wat de klant aan het bekijken was wanneer hij contact opnam.

We zijn uniek in wat we doen en doen dat met ontzettend veel opportunisme. Dat maakt dat we hele grote bedrijven aan ons weten te binden, zoals Nike, Medialaan en Carrefour, maar helpen ook KMO’s en startups in het bereiken van een effortless customer experience.” I <

ONLINE

RETAILER I

51

MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE

TOEKOMST IS

DIGITAAL

Fysieke retailers zullen de stap naar online moeten maken. Anderzijds wordt het steeds moeilijker om online het onderscheid te kunnen maken. De nog jonge start-up Kraftmaker speelt in op die dualiteit en helpt retailers via een unieke constructie om succesvol te zijn en blijven. Ook naar de toekomst toe.

Een gesprek met zaakvoerder Tonny Verweij van Kraftmaker.

Kraftmaker maakt als start-up een explosieve groei door. Een half jaar geleden bestond het bedrijf nog niet en intussen staan er al zeven medewerkers op de loonlijst. Volgens Tonny heeft dat te maken met de unieke formule die het bedrijf hanteert.

“Wij zijn een full service marketingbureau met de focus op betaalbare en doeltreffende marketing via een abonnementsformule. We investeren op die manier in langetermijnrelaties met onze klanten en gaan maandelijks samenzitten om de strategie te monitoren of eventueel bij te sturen.”

VEEL CONCURRENTIE

De grootste uitdaging voor retailers is vol-

52 I

ONLINE

RETAILER

gens Tonny het vergroten van het bereik.

“Naarmate er steeds meer webshops online komen, wordt het steeds moeilijker om een eigen positie te verwerven. In onze aanpak gaan we telkens op zoek naar de unieke USP’s van de retailer, zetten die maximaal in de spotlights op zoveel mogelijk verschillende kanalen om het bereik te kunnen vergroten. Bestaande retailers redden het niet meer alleen met een stenen winkel. Ze moeten de stap naar een webshop maken. Dankzij de steeds kortere verzendtijden zijn consumenten steeds meer bereid om online producten te bestellen. En dat aandeel neemt alleen maar toe. Kijk maar eens naar de landen om ons

heen. Een retailer zonder online présence heeft geen toekomst meer.”

MIS DE BOOT NIET

Volgens Tonny zetten consumenten die vandaag nog de stenen winkel bezoeken steeds meer de stap naar online. “We geloven wel in omnichannel, maar we zijn van mening dat een webshop steeds belangrijker wordt. Sterker nog, dat de webshop centraal moet komen te staan in de business. Vele voorbeelden hebben dat intussen al aangetoond met Ikea als meest recente voorbeeld. Het concern schrapt wereldwijd 7.500 banen omdat er de laatste jaren te weinig is geïnvesteerd in IT en

MARKETING

dan met name in e-commerce. Ons doel is om retailers helpen die stap te maken, waarbij de stenen winkel steeds meer als etalage gaat fungeren met een persoonlijk aanspreekpunt en niet meer als warehouse. De winkel en webshop moeten dan wel volledig geïntegreerd zijn. Over alle kanalen moet je je klant herkennen.”

Kraftmaker heeft de focus vooral op België.

“We vertalen het imago van bestaande retailers naar online en gieten er tegelijk een ‘hip’ sausje overheen zonder het vertrouwen van bestaande klanten te verliezen. Omdat we alles in eigen huis kunnen verzorgen, zijn retailers niet afhankelijk van

derde partijen. We vormen een one-stopshop voor het behalen van de ambities. En door onze unieke abonnementsformule kunnen retailers de kosten ook nog eens spreiden. Een win-win.” I<

”WE VERTALEN HET IMAGO VAN BESTAANDE RETAILERS NAAR ONLINE EN GIETEN ER TEGELIJK EEN ‘HIP’ SAUSJE OVERHEEN ZONDER HET VERTROUWEN VAN BESTAANDE KLANTEN TE VERLIEZEN” ONLINE

RETAILER I

53

Product Information Management Master Data Management

BRENG STRUCTUUR IN UW DATA Nood aan een verbetering in het verzamelen en beheren van al uw product data, inclusief marketing teksten en digitale assets?

Dan is een Product Information Management of Master Data Management systeem DE oplossing!

YellowGround is gespecialiseerd in datacentralisatie en -management. Met meer dan 10 jaar ervaring in het domein kunnen we een breed spectrum aan data problemen oplossen in verschillende sectoren.

Wij helpen klanten bij het deďŹ niĂŤren van hun Master Data strategie en implementeren ABOUT US op maat gemaakte oplossingen die voldoen aan de noden van de klant.

Audit / Discovery www.yellowground.eu

Implementation +32 (0)11 77 17 25

Coaching / Training info@yellowground.eu

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WIN DE NIEUWE GENERATIE CONSUMENTEN De wereld is veranderd. Ook retailers zullen mee moeten evolueren en zich aanpassen aan het koopgedrag van de huidige en toekomstige consument. “Ofwel maak je die beslissing zelf ofwel maakt iemand anders die beslissing voor jou en ben je niet meer zeker over je toekomst.” Dat is de stellige overtuiging van Luc Van den Broeck, CEO van TailorFIT. TailorFIT volgt de visie van omnichannel topexpert Gino van Ossel en heeft daar een eigen oplossing rond gebouwd.

>> ONLINE

RETAILER I

55

OMNICHANNEL

Gino Van Ossel is professor Retail & Trade Marketing aan Vlerick Business School.

Hij geldt als één van Europa’s topexperts inzake retail management, winkelgedrag & omnichannel en draagt die visie ook breed uit in België en Nederland. “Op basis van zijn inzichten hebben wij voor onszelf uitgemaakt wat de meest volledige omnichannel oplossing zou moeten zijn voor fashionretailers en een platform gebouwd dat aan die definitie voldoet”, zegt Van den Broeck. “We combineren meer dan dertig jaar fashion expertise met de meest recente cloud technologie volgens de visie dat consumenten alles overal moeten kunnen kopen en ook overal moeten kunnen retourneren, ongeacht het kanaal. Retailers moeten de klant centraal stellen.”

56 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OPPORTUNITEITEN

Om die visie te vertalen naar een serieus business plan, heeft de retailer volgens Van den Broeck ten eerste nood aan een real-time view op de stock. “De gehele stock welteverstaan.

Een gescheiden stock voor de webwinkel en een eigen stock voor de winkels werkt heel nefast. Je moet als retailer overal en altijd kunnen verkopen, in de webshop, in de winkels, in een pop-up store, via marketplaces, enz. En deze producten moeten ook overal kunnen geleverd worden: thuis, op kantoor, in de winkel, bij een ophaalpunt. Anderzijds moeten aangekochte producten ook weer overal kunnen geretourneerd worden. Wist je bijvoorbeeld dat een retour via een winkelpunt resulteert in 50% kans op additionele aankopen? Die opportuniteiten kunnen retailers niet laten liggen.”

CONSUMENT CENTRAAL

Een real-time view op de stock is één. Daarnaast moet een goed omnichannel platform volgens Van den Broeck ook een single point of view op de klant garanderen, net als een volledig geautomatiseerde afhandeling van de leveringsopties. “Wij geloven bovendien dat een loyalty systeem en fashion-specifieke promoties flexibel over alle kanalen heen geïmplementeerd moeten kunnen worden. De meeste retailers hebben echter een serieus legacy probleem, omdat ERP systemen vaak gebaseerd zijn op een geïntegreerde boekhouding, een concept dat dateert uit de jaren tachtig. Deze systemen zijn heel erg intern gefocust, terwijl in de wereld van vandaag de consument in de driver’s seat zit. Systemen moeten zo ingericht zijn dat ze de consument

OMNICHANNEL

die op een bepaald moment de nood voelt om iets te kopen, ook optimaal kunnen bedienen. Dat vraagt een externe focus.”

EXTERNE FOCUS

Traditionele kassasystemen in de winkel zijn gebouwd als een volledig gesloten systeem, stelt Van den Broeck. “De webshop vormt vervolgens weer een heel eigen silo en datzelfde geldt voor bijvoorbeeld een kiosk in de winkel. Ze staan allemaal naast elkaar. Dat is hoe de retailerwereld er vandaag nog vaak uitziet. Om de consument centraal te kunnen stellen, is een verregaande integratie van die silo’s noodzakelijk. Gebeurt dat niet, dan is het risico op inconsistentie heel groot. Maar die integraties maken met bestaande systemen is over het algemeen zeer moeilijk, bijzonder

duur en soms zelfs onmogelijk. Al die factoren ‘capteren’ wij in ons integratie platform, de TailorFIT Omnichannel Conductor. We gaan van een interne ERP gefocuste oplossing naar een omnichannel platform dat voldoet aan alle eisen om de consument centraal te kunnen stellen. Alle verkoop¬kanalen kunnen op het platform worden ingeplugd, zodanig dat ze per definitie met elkaar geïntegreerd zijn. Maar dat geldt ook voor klantgegevens, loyalty, de logistieke afhandeling, inclusief retouren, de volledige financiële afhandeling, enz. Op die manier garanderen wij maximale business flexibiliteit.”

Van den Broeck ziet de TailorFIT Omnichannel Conductor als een out-of-the-box omnichannel oplossing die bovenop quasi elk ERP-sys-

teem draait. “De ROI is ook enorm. We hebben klanten die de investering in ons platform al op een paar maanden hebben terugverdiend.

Voor fashion retailers is het nu hét moment om de keuze te maken. Omnichannel is de toekomst. Stap nu in, voordat het te laat is,” geeft Van den Broeck als laatste advies. I<

”Ofwel maak je die beslissing zelf ofwel maakt iemand anders die beslissing voor jou en ben je niet meer zeker over je toekomst” ONLINE

RETAILER I

57

PIM

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: YellowGround / OnlineRetailer

Waarom PIM on top of ERP? Tegenwoordig verwachten consumenten een naadloze ervaring op alle kanalen die ze tegenkomen. Veel consumenten zoeken in één kanaal en kopen in een ander. Het zogenaamde ROPO effect (Research Online Purchase Offline) vertegenwoordigt een groot deel van het omnichannel winkelen. De juiste informatie voorzien die consistent is overheen alle kanalen is dus een must.

Ondernemingen (retailers, groothandels

ERP VERSUS PIM

voordeel van een PIM is dat met goede

en producenten) beschikken over heel

Wat Joeri merkt is dat veel ondernemin-

productinformatie de retailer, producent

veel productdata. “Vaak is deze data ver-

gen nog steeds hun ERP systeem ‘misbrui-

of groothandel zijn productreturns dras-

spreid over verschillende afdelingen en in

ken’ om productdata te beheren. “Een ERP

tisch kunnen verlagen en dus ook de kost

verschillende formaten,” zegt Joeri Moors

is daar niet voor bedoeld. Een ERP is een

die hiermee gepaard gaat. Door goede en

van YellowGround. “Omdat het ontbreekt

systeem waarmee je operationele proces-

uitgebreide productinformatie verlaag je

aan een ‘centrale database’ is het vaak een

sen kan beheren door het integreren van

de kans op een miskoop.”

lastige en tijdrovende klus om telkens de

verschillende managementfuncties zoals

meest recente data boven water te halen.

orderbeheer, voorraadbeheer, prijsbeheer,

MEERDERE KANALEN BEDIENEN

Inconsistente productinformatie leidt tot

etc. Een ERP is niet bedoeld om product-

Behalve de voordelen van het makkelijk

inefficiëntie in de operationele processen,

data in te verrijken en te beheren. Product-

kunnen creëren, beheren en publiceren

een langere time to market en uiteindelijk

specificaties, afbeeldingen, handleidingen,

van rijke productdata en het verminde-

een slechte klantervaring. Ondernmingen

video’s, cross-sell & up-sell informatie en

ren van de productreturns zijn er volgens

hebben nood aan een single source of

productvergelijkingen zijn wél belangrijke

Joeri nog twee belangrijke verbeteringen

truth van waaruit ze de meest complete

factoren voor de consument in de eigen-

die met een PIM gerealiseerd kunnen wor-

en actuele productdata kunnen distribu-

lijke aankoopbeslissing. Een PIM systeem

den. “Het verhogen van de productdata

eren naar de verschillende kanalen. Een

helpt bij het makkelijk verstrekken van al

kwaliteit en het optimaliseren van gerela-

PIM (Product Information Management)

deze informatie die je niet in een ERP sys-

teerde bedrijfsprocessen. Het gebruik van

systeem biedt die oplossing.”

teem kunt bijhouden. Een ander heel groot

een PIM resulteert in consistente en kwa-

58 I

ONLINE

RETAILER

PIM

liteitsvolle productdata. Een PIM systeem

enterprise als lokale bedrijven kunnen we

draagt ertoe bij dat consumenten over

een breed spectrum aan data problemen

uitgebreide productinformatie kunnen be-

oplossen in verschillende sectoren. “Wij

schikken, wat hun besluitvormingsproces

helpen klanten bij het definiëren van hun

gunstig kan beïnvloeden. De consistente

Master Data strategie en implementeren

productdata kan via een PIM systeem ge-

op maat gemaakte PIM/MDM oplossingen

makkelijk gepubliceerd worden naar de

die voldoen aan de noden van de klant. Dit

verschillende verkoopkanalen, gaande van

doen we zowel voor nationale en interna-

e-commerce platforms en marktplaatsen

tionale klanten. Om er zeker van te zijn dat

tot sociale media en zelfs print (catalogi,

we met de best mogelijke software wer-

brochures,…). Medewerkers hoeven niet

ken, hebben we strategische partnerships

meer handmatig informatie in te geven of

met de marktleiders op het gebied van

over te typen, wat de kans op fouten ver-

PIM en MDM,” zegt Joeri tot besluit.

mindert. Een PIM verbetert dus de interne bedrijfsprocessen en zorgt voor een korte

Om retailers verder te informeren over

time to market.”

waarom ze nood hebben aan een PIM on

”Ondernemingen hebben nood aan een single source of truth van waaruit ze de meest complete en actuele productdata kunnen distribueren naar alle kanalen”

top of ERP, heeft YellowGround een interesYellowGround is gespecialiseerd in data-

sante whitepaper opgesteld. Deze white-

centralisatie en -management. Met meer

paper kan je downloaden via de website

dan 10 jaar ervaring in PIM/MDM bij zowel

van YellowGround.

I<

ONLINE

RETAILER I

59

WEBSHOPACADEMIE.BE

Een hart voor LOKALE E-COMMERCE

> Praktijkopleidingen voor e-commerce ondernemers > Verschillende webshop best practices Wij bieden LEERTRAJECTEN voor startende E-COMMERCE ONDERNEMERS die ontgoochelingen willen vermijden met hun webshop. Ook voor bestaande webshop eigenaars zijn er verschillende praktijkopleidingen voor webshop optimalisatie.

Meteen raak met je e-shop

Jouw webshop bovenaan in Google

ZELF JE WEBSHOP* OPZETTEN IN 4 DAGEN

WEBSHOP SEO JAAROPLEIDING* 8 CLASSROOM SESSIES + 4 ONLINE

* gratis proeflicentie voor 2 maanden

*toegang in AWR cloud voor een gans jaar

P Marketingstrategie & reasons to buy P Concurrentie benchmark P Technisch opzetten webshop P Optimale content & SEO

P Technische SEO basics P SEO teksten schrijven P SEO optimalisatie do’s & dont’s P Keyword rankings monitoring

ONTDEK HET VOORJAARSPROGRAMMA 2019 REGISTREER op webshopacademie.be MEER INFO info@webshopacademie.be T + 32 (0)3 298 47 90 ANTWERPEN - KORTRIJK - HASSELT - BRUSSEL

PLATFORM

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: 2dehands.be

Op 5 minuten een deal met een goed gevoel Online zoekertjes platform 2dehands.be is op korte tijd uitgegroeid tot het grootste platform met koopgericht publiek van BelgiĂŤ. Per maand verwelkomt het platform meer dan 3,2 miljoen unieke bezoekers. Dankzij interessante functionaliteiten kan 2dehands.be ook voor retailers heel interessant zijn om meer business te genereren. We gaan in gesprek met Petra Baeck van 2dehands.be. Ze geeft retailers tips and tricks om succesvol gebruik te maken van het platform en verklapt ook alvast wat nieuwe functionaliteiten voor 2019.

ONLINE

RETAILER I

61

PLATFORM

62 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: 2dehands.be

PLATFORM

”Profiteer van het grootste platform met koopgericht publiek van België” 2dehands.be is een online zoekertjes platform

2dehands.be meestal heel gericht naar een

REGIONALE FOCUS

waar zowel consumenten als professionele

bepaald product. “Ze staan er op dat moment

Naar de toekomst toe focust 2dehands.be zich

gebruikers producten kopen en verkopen.

dan ook voor open om nieuwe producten te

op een nóg snellere conversie. Petra Baeck:

“Het platform heeft een zeer uitgebreid aantal

zien in diezelfde categorie. De consument is

“Onze ‘big hairy goal’ is om op 5 minuten een

categorieën, gaande van auto’s en kleding tot

namelijk op zoek naar de beste deal en staat

goede deal te slaan voor zowel koper als ver-

meubels en tuiniersartikelen, en is leesbaar op

open voor gerichte boodschappen van retai-

koper én met een goed gevoel. Dat laatste is

alle mogelijke devices,” zegt Petra Baeck. “Het

lers. Als iemand op zoek is naar een loungeset

misschien nog wel het belangrijkste. Gebrui-

is ontstaan als puur platform van gebruikte

op 2dehands.be, maar ziet tussen de zoeker-

kers moeten er een goed gevoel aan over-

items, maar dankzij nieuwe functionaliteiten

tjes een even goede deal maar dan van een

houden als ze iets kopen of verkopen op 2de-

merken we dat ook professionele gebruikers

webshop met nieuwe producten, dan kan

hands.be. Alle ontwikkelingen staan dan ook

voor het promoten van nieuwe producten

hij zelf de afweging maken wat voor hem

in dienst van het versnellen van deals. Con-

meer en meer ons platform gaan gebruiken.”

de beste deal is. Mensen die een loungeset

creet betekent dat, dat we aan het kijken zijn

zoeken, zijn misschien ook wel op zoek naar

hoe we bv. shipping en betalingen kunnen in-

ADMARKT VOOR WEBSHOPS

andere items om hun tuin verder in te richten.

tegreren in ons product, net zoals ons zuster-

Maandelijks wordt 2dehands.be 23,8 miljoen

Dan kan het relevant zijn voor een retailer om

bedrijf Marktplaats in Nederland heeft gedaan

keer bezocht, waarvan 3,2 miljoen unieke

dan ook aanwezig te zijn bij ons met produc-

op een succesvolle manier. Volgend jaar intro-

bezoekers. “Per dag komen er 70.000 nieuwe

ten die daarbij aansluiten zoals bijvoorbeeld

duceren we ook een nieuwe Admarkt console

zoekertjes bij in één van onze 41 categorieën,”

tuinverlichting of terrasverwarmers.” Retailers

die het nog sneller maakt om een advertentie

weet Petra Baeck. “Onze inkomsten genereren

die ook willen profiteren van het grootste

te plaatsen én die ook heel regionaal sterk is.

we onder meer uit het aanbieden van adver-

koopgerichte publiek van België kunnen zich

Zo wordt het bijvoorbeeld mogelijk om enkel

tentieruimte op de site voor professionele ad-

via een aparte pagina voor zakelijke adver-

kopers in de regio Mechelen te targetten. We

verteerders, maar ook bij het terug bovenaan

teerders melden bij 2dehands.be. “Ze kunnen

zijn nu nog aan het testen met deze functio-

plaatsen van zoekertjes. Daarnaast hebben

zichzelf inschrijven, maar ook ervoor kiezen

naliteiten en gaan begin 2019 live. Een Vlaam-

we abonnementen voor bijvoorbeeld auto-

om gecontacteerd te worden door ons ser-

se of Nederlandse webshop die meer bereik

dealers en andere professionele verkopers.

viceteam om samen de beste oplossing te

zoekt in Wallonië, kunnen we 2ememain.be

De laatste nieuwe functionaliteit is Admarkt

kiezen voor de advertentienoden.”

van harte aanbevelen.”

I<

voor webshops, waarbij het (nieuwe) product tussen relevante zoekertjes van consumenten wordt geplaatst op een van de drie beste posities. Webshops betalen daarbij enkel als er op het zoekertje of webshop wordt geklikt.”

”Admarkt is een snelle en eenvoudige manier om zeer doelgroepgericht producten te verkopen, naamsbekendheid op te bouwen en verkeer naar de webshop te realiseren”

DE BESTE DEAL Volgens Petra Baeck zoeken consumenten op

ONLINE

RETAILER I

63

APPLICATIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: DTT

INZETTEN OP LOYALE KLANTEN DOOR ULTIEME APP ERVARING Virtual reality (VR) en augmented reality (AR) zijn sterk in opkomst. Het zijn technieken om de consument op velerlei manieren te vermaken, zeker in combinatie met een app. DTT weet dat als geen ander en heeft een groot aantal (retail)apps op zijn naam staan. Een gesprek met Jeffrey van Dijk van DTT over de meerwaarde van een app voor zowel B2B als B2C bedrijven.

Een aantal mooie praktijkvoorbeelden passeren de revue.

DTT is gespecialiseerd in het conceptualiseren, vormgeven, positioneren en ontwikkelen van mobiele oplossingen, web oplossingen en games. “Wij maken maatwerk apps in alle soorten en maten en voor de meest uiteenlopende sectoren,” begint Van Dijk. “Het voordeel ten opzichte van een standaard app is dat een maatwerk app in aanvang misschien iets duurder is, maar op de lange termijn zich terugbetaalt omdat we geen licentiekosten rekenen, nog los van de efficiencyslagen die veelal worden geboekt. Onze dienstverlening is inclusief managed hosting, beveiliging, beheer en onderhoud.”

LOYALTY APP

Voor Farmiflora ontwikkelde DTT een loyalty app. “Het grootste tuin- en decoratiecentrum van België was klaar voor een volgende stap en wilde graag de klantloyaliteit verder vergroten. Gebruikers kunnen hun klantenkaart aan de applicatie koppelen of een nieuwe digitale kaart registreren. Bij iedere aankoop die gedaan wordt sparen de klanten punten. Zowel

64 I

ONLINE

RETAILER

de fysieke als de digitale klantenkaart zijn aan de applicatie gekoppeld, waardoor de gespaarde punten automatisch worden geregistreerd. De app houdt bij hoeveel punten er gespaard zijn die door gebruikers kunnen worden ingeleverd voor leuke beloningen, zoals waardebonnen of kortingen. Als gebruikers meer informatie willen over een product uit de winkel, kunnen zij met behulp van de mobiele camera de barcode scannen. Al deze functies zorgen voor een optimale klantervaring tijdens het winkelen bij Famiflora.”

AR ALS VERKOOPTECHNIEK

Een ander mooi voorbeeld is de app van het Online Sterren Register (OSR), waarbij AR succesvol wordt ingezet om de verkoop van sterren te promoten. Van Dijk: “Het OSR verkoopt sterren aan particulieren. Bij de aankoop van een ster behoort tevens een unieke code. Door deze code in de app in te voeren wordt de gebruiker met behulp van AR naar de ster geleid. Elke ster heeft namelijk een vaste positie en vaste coördinaten in de hemel. De app blijkt een

daverend succes want is inmiddels al meer dan een miljoen keer gedownload. Inmiddels werken we samen met OSR al aan de ontwikkeling van een nieuw project om met behulp van VR door de sterrenhemel te kunnen navigeren en op die manier het heelal te kunnen ontdekken. Deze case bewijst dat een app ook heel geschikt is om een product verder uit te diepen en de gebruikerservaring te versterken. Een interessante marketingtool.”

INTERNE APP

Een app kan voor grote bedrijven ook intern interessant zijn. “Zo hebben we voor Randstad een app ontwikkeld om de nieuwe huisstijl over alle 4.000 kantoren wereldwijd op een uniforme wijze en efficiënt te kunnen uitrollen,” legt Van Dijk uit.

“In de app kan de lay-out van het betreffende kantoor digitaal worden ingemeten en via Augmented Reality worden aangekleed met alle voorgeselecteerde producten uit de huisstijl van Randstad. Denk aan vloerbedekking, behang, meubilair, verf, etc. Bij groen licht is het een kwestie van

APPLICATIE

een druk op de knop en alle producten en toebehoren worden rechtstreeks naar het kantoor verstuurd. Het biedt een enorme efficiencyslag voor de organisatie. Een dergelijke tool is natuurlijk ook uitermate geschikt voor bedrijven die zich richten op de verkoop van meubels. De AR app van Ikea werkt bijvoorbeeld volgens hetzelfde principe.”

KONING PINGUÏN APP

Voor Greenpeace ontwikkelde DTT de Koning Pinguïn AR app om extra aandacht te krijgen voor het beschermen van de Zuidpoolzee, het leefgebied van de pinguïns. Het concept is volgens Van Dijk ver-

gelijkbaar met het populaire Pokémon GO, alleen gaan gebruikers nu op zoek naar pinguïns. “Pinguïn gevonden? Maak dan met behulp van augmented reality een foto van de pinguïn om zo de zoektocht naar de volgende pinguïn te starten. Naast de zoektocht kunnen gebruikers in de app ook de petitie tekenen voor het beschermen van de Zuidpoolzee en leuke feitjes tot zich nemen. En zo zijn er vele manieren om via gamification een doel te behalen of de klantloyaliteit te verhogen. Zo hebben we voor Vakantieveilingen een kras&win app ontwikkeld, die gebruikers dagelijks aanspoort te gaan krassen en dus de app te openen met kans op vele prijzen. Op die

manier creëer je dagelijks retentie. Een relatief eenvoudige (en betaalbare) manier om van je klanten loyale klanten te maken. I<

”EEN APP KAN EEN RELATIEF EENVOUDIGE (EN BETAALBARE) MANIER ZIJN OM VAN JE KLANTEN LOYALE KLANTEN TE MAKEN” ONLINE

RETAILER I

65

Dynamic output

Print

es

es

in

Cata

log

Se

Pu

Im

blishing

PiM por

t Adapte

Databases

en

g

XC

rv

ic

s S M od ule

Tablet

Company Related Data

ERP Data

e-Business Industry Standards ETIM, BMEcat, 2BA

Web & e-Commerce

rs

File Data

Interactive output

Collect . . . Organize . . . Publish Guideline heeft meer dan vijftien jaar ervaring op het vlak van product- en content management en geautomatiseerd publiceren. We hebben meer dan driehonderd projecten succesvol geïmplementeerd, zowel in eigen land als internationaal.

Hierdoor hebben we heel wat kennis en expertise verworven over het opzetten van databases voor product-informatie-management (PIM), het optimaliseren van uw publicaties en het efficiënt leren omgaan met opmaakprogramma’s en andere publicatietools, ...

Guideline is meer dan enkel een softwarebedrijf. Door het aanbieden van bedrijfsspecifieke opleidingen en het geven van klantspecifiek advies willen we echt een oplossing op maat leveren voor uw bedrijf.

Dit echter wel gebaseerd op standaard software.

Guideline helpt bedrijven bij het verzamelen, organiseren en publiceren van product informatie meer info? www.guideline.be

E-COMMERCE

TEKSTEN : Jan Verrept BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WAT ALS ER NIET BETAALD WORDT? INCASSO IN E-COMMERCE. Ondanks de mooie groeicijfers in Belgische e-commerce en mcommerce blijft de betaling nog steeds een van de belangrijkste afhaakmomenten in het online aankoopproces vanwege te ingewikkeld, zeker op een smartphone. Liefst 40% van de internetproblemen bij online aankopen hebben te maken met betalingen.

Volgens verschillende onderzoeken zou bijna de helft van de potentiĂŤle online kopers afhaken wanneer het afrekenproces te moeilijk is. Terwijl sterke groeier m-commerce een steeds centralere rol gaat spelen in de totale winkelervaring van de consument is echter het gebrek aan vertrouwen bij betalingen een belangrijke showstopper. Veilig betalen zonder moeite is dus de boodschap. Frictieloze betaalmogelijkheden is de nieuwe norm.

>> ONLINE

RETAILER I

67

E-COMMERCE

Achteraf betalen, betalen op factuur of deelbetalen zijn betaalmethodes die sterk conversieverhogend werken en het de consument makkelijker maken om online aankopen te doen en waar de webshop ook heel wat voordelen bij heeft. Achteraf betalen in de letterlijke zin bestaat uiteraard al langer, zie de aanrekeningen, facturen of de gekende roze overschrijvingsformulieren die handelaars aan hun vertrouwde en goedbetalende klanten aanbieden. De mogelijkheid om aankopen achteraf te betalen versterkt het vertrouwen en trekt maar liefst 30% van de twijfelende shoppers over de streep. Achteraf betaaloplossingen geïntegreerd in het online betaalproces zijn een van de oplossingen om het betaalgemak te verhogen en de conversie te verhogen.

MAAR WAT ALS ER NIET BETAALD WORDT?

Een oplossing is om een incassobureau

68 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Jan Verrept BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

in te schakelen dat tegen betaling ervoor zorgt dat je onbetaalde facturen betaald worden. Maar incassobureaus, die zichzelf bij fintech rekenen, moeten mee evolueren en bieden veel meer dan een boze brief. Wat mag je dan verwachten van een hedendaags incassobedrijf in het order2cash proces in e-commerce?

REMINDER SERVICE Dit is een geautomatiseerd proces waarbij betalingsherinneringen worden verstuurd, bij voorkeur gekoppeld aan leuk commercieel bericht. Het bijhorende fulfilment proces kan worden uitbesteed.

INVOICE SERVICE

Dit is een geautomatiseerd proces waarbij het versturen van facturen wordt uitbesteed. Let op een duidelijke vermelding van de algemene voorwaarden aangezien deze bindend zijn in België inzake incasso: wat gebeurt er en wat zijn de kosten inge-

val van niet-betaling? Het bijhorende fulfilment proces en het debiteurenbeheer kan ook worden uitbesteed.

INCASSO

Dit is het zogenaamd minnelijke traject waarbij de incassopartner op een correcte en sociaal verantwoorde manier jouw openstaande vorderingen recupereert. Let hierbij op dat je incassopartner in jouw opdracht handelt en het van het grootste belang is dat jouw klant nog terugkeert naar jouw shop.

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP:

• minder administratie, meer tijd voor je klanten • verbetering van de cashflow • duidelijke rapportage en benchmarks geven je meer inzicht over je klanten • juridisch advies en expertise

E-COMMERCE

JURIDISCH

Ga voor een incassopartner die jou ook verder helpt als er ook na het minnelijke traject nog steeds niet betaald wordt.

Meestal wordt er dan samengewerkt met een deurwaarder of advocaat maar ook hier is het van het grootste belang dat het uiteindelijk over jouw klant gaat en je ook in deze fase jouw bedrijfswaarden wil zien gerespecteerd worden.

Wat is er dan nieuw?

RISK SCORING

Helpt de webshop bepalen aan welke klanten (consumenten of bedrijven) achteraf betalen kan worden aangeboden, tot welk bedrag, voor welke productgroep, welke betaalmethode: alles achteraf betalen of toch een gedeelte vooraf, of gespreid betalen.

FORWARD FLOW

Onbetaalde facturen worden na een vooraf bepaalde tijd automatisch verstuurd naar de incassopartner die deze dan verder opvolgt ter betaling.

Kan ook enkel van toepassing zijn voor facturen die aan bepaalde voorwaarden voldoen: tot een bepaald bedrag, enkel voor bepaalde producten (vb. niet fraudegevoelig), enkel binnenland, enkel B2C, enz.

FACTORING

Factoring is een vorm van debiteurenfinanciering. De webshop draagt zijn facturatie en debiteurenrisico over en in ruil voor een vergoeding ontvangt de webshopo direct zijn geld. Hij hoeft dus niet te wachten totdat zijn facturen zijn betaald.

De factor of financier geeft per debiteur een limiet waarbinnen zij kunnen leveren. Deze is doorgaans ruimer dan bij banken. Dus niet alleen de financiering van debiteuren maar ook het beheer van de debiteurenportefeuille wordt overgedragen aan de factormaatschappij. Daardoor is factoring van debiteuren heel geschikt voor groeiende bedrijven omdat de omvang van de financiering ook groeit samen met de omvang van de debiteurenportefeuille.

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP:

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP:

INVOICE PURCHASE

WAAR MOET U OP LETTEN INDIEN U MET EEN INCASSOBUREAU GAAT WERKEN:

• de factor neemt het risico van niet-betaling over, vaak met een dekking van 70-90% waardoor de webshop beschermd is • uitbetaling op de eerste dag • het betaalde voorschot is gunstig voor de liquiditeit, verbetering van de cashflow • minder administratie Facturen worden gekocht op de dag van verzending en betaling gebeurt binnen de 24u. Nadien volgt de invoice service waarbij het volledige facturatieproces wordt uitbesteed. Belangrijk is dat ook het kredietrisico wordt overgenomen, vaak wordt tot 99% van de factuur betaald.

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP:

• liquiditeit, verbetering van de cashflow • verbetering van de balance sheet • minder administratie, focus op je core business • belastingvoordeel, sneller recupereren van BTW • minder risico voor eigen kredieten

• geautomatiseerd, forward flow • aanbieden van een B2C en B2B risk check • internationaal opererend • kennis van internationale BTW wetgeving • kennis van de lokale incassowetgeving • GDPR compliant • referenties

• verbetering van de cashflow • minder administratie • minder risico voor eigen kredieten

BAD DEBT PURCHASE

De Belgische markt is op korte tijd zeer matuur aan het worden als het gaat over bad debt purchase of het kopen van openstaande vorderingen, betwiste facturen, vervallen facturen door incassopartners van bedrijven. Incassopartners hanteren hierbij een aantal parameters om de waarde van een portefeuille van onbetaalde facturen te bepalen. Denk dan aan: • de risk score • de leeftijd van de facturen • het gemiddelde factuurbedrag • de locatie of woonplaats van de debiteuren • het aantal facturen • de kwaliteit van de klantgegevens en de factuurgegevens • de Algemene Voorwaarden op het moment dat de factuur ontstond Meestal is bad debt purchase van toepassing op een batch van te koop gestelde facturen maar geavanceerde incassopartners zijn in staat om ook hier een forward flow proces in te richten.

JAN VERREPT,

Country Manager België voor Alektum Jan Verrept is Country Manager België voor Alektum Group, een specialist in financiële diensten voor e-commerce. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften. I <

”De factor of financier geeft per debiteur een limiet waarbinnen zij kunnen leveren. Deze is doorgaans ruimer dan bij banken” ONLINE

RETAILER I

69

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Juka

Rendeer optimaal met een omnichannel kassa “Wij geloven steevast dat iedereen van zijn of haar droom een succes kan maken. Aan de hand van onze deskundige expertise en met een slim kassasysteem kan je op een eenvoudige en snelle manier een prachtige shop verkrijgen. Maak jouw shop optimaal en vergroot zo je sales, zowel offline als online”, aldus Karel Vanheste, zaakvoerder van Juka.be.

“We houden het graag eenvoudig en aangenaam voor retailers om hun shop te runnen”, vervolgt Vanheste. “Bij Juka.be hebben wij een ruime ervaring in retail en kassasystemen. Onze focus ligt vooral op Lightspeed. Lightspeed legt zich, net als wij, toe op commerce oplossingen van A tot Z, zodat winkeliers hun bedrijven kunnen opbouwen, managen en laten groeien door hen een betere winkelervaring te bieden. We doen dit door alle verkooppunten samen te brengen - voorraadbeheer, e-commerce, relatiebeheer en rapportage - over alle verkoopkanalen, in de winkel én online.”

TOTAALOPLOSSING

Lightspeed is volgens Vanheste een efficiënte tool die je veel tijd kan besparen door zijn vele eigenschappen, zoals onder meer de weergave van data en statistieken

70 I

ONLINE

RETAILER

van je klanten, de mobiele kassa’s en uitgebreide rapportages. “Als gecertificeerd Lightspeed-verdeler adviseren we graag vanuit onze praktijkervaring met shops. We bouwen samen aan een omnichannel verhaal met een kassasysteem voor de retailer, gekoppeld aan een sterke e-commerce oplossing.” Juka.be levert totaalsystemen.

“Dat betekent dat we niet alleen instaan voor de software, maar ook voor de hardware, de installatie en de service. We leveren kassasystemen die voor continuïteit, stabiliteit en een performant softwaresysteem zorgen. Wij koppelen verschillende systemen aan elkaar en we zorgen voor de installatie van A tot Z. Kom je ergens niet uit? We bieden graag verder support via coaching en trainingen.”

PERFECTE MATCH

“Onze doelgroep zijn kleine - tot mid-

delgrote lokale retailers”, zegt Vanheste.

“Kleine retailers hebben één winkel en verwerken vaak nog al hun administratie manueel via geschreven bonnetjes en stellen hun rapporten zelf samen, al dan niet in Excel. Middelgrote retailers hebben meerdere verkooppunten of winkels en werken ofwel manueel ofwel via een kassasysteem dat vroeger op maat gemaakt werd en dat nu niet meer up-to-date is, niet mobiel is of te duur om te laten updaten. Beide types retailer zijn bovendien op zoek naar een manier om online actief te zijn om hun klanten te kunnen bedienen op momenten dat de winkel(s) niet open is of voor klanten die verder of afgelegen wonen. Een omnichannel oplossing zoals Lightspeed vormt dan de perfecte match.”

BETER INZICHT IN DE KLANT

Waarom zouden retailers moeten kiezen voor een all-in-one kassa-oplossing? Vanheste: “Tegenwoordig willen consumenten online kopen en hun aankopen thuis laten leveren, of ze bijvoorbeeld ook in de winkel ophalen of ze daar terugbrengen. Soms zoeken ze enkel informatie over het product op hun computer of telefoon in de webshop van de winkel die ze verkiezen

OMNICHANNEL

Van links naar rechts: Karel Vanheste (Juka.be) Sam Bursens (Lightspeed België) Jurgen Desaever (Juka.be)

en kopen dan ter plaatse bij die handelaar.

Ze ontvangen ook graag kortingsbonnen of kortingscodes voor speciale acties of speciale momenten in het jaar. En ze kopen soms zelfs via hun telefoon terwijl ze in de winkel aanwezig zijn. Deze nieuwe generatie klanten vindt het combineren van meerdere manieren om te kopen heel normaal. Ze zoeken naar een product, vergelijken en kopen pas daarna. Retailers die deze manier van verkoop promoten, plukken de vruchten daarvan in de toekomst.

In een omnichannel systeem verzamelt de winkelier data van elke transactie en interactie op elk kanaal en krijgt op die manier een goed beeld van elke klant afzonderlijk.

De opgeslagen klantinformatie bestaat onder meer uit eerdere uitgaven in de winkel of online, besteloverzicht, gebruikte kortingsbonnen, gekochte cadeaubonnen, reacties op social media, telefoongesprekken – heel wat informatie dus kan worden gebruikt om de klant beter te begrijpen.”

INSPELEN OP GEVOEL

Een omnichannel ervaring biedt consumenten een sterker gevoel van branding, vat Vanheste samen. “Zorg daarom voor een consistent en compleet verhaal van

waar je winkel voor staat, op alle marketingkanalen en verkooppunten. Je online shopervaring speelt op gevoel, wat betekent dat de ervaring vanaf het begin positief moet zijn. Stem je e-commerce site helemaal af op je merk, zorg ervoor dat bezoekers er makkelijk kunnen op zoeken, foto’s bekijken, kortingscodes invullen, reviews en blogs lezen en producten kopen binnen enkele klikken. Een andere grote consumentenwens is de mogelijkheid om in de fysieke winkel een product te ruilen dat online is gekocht. Dit is een must voor consumenten die thuis op hun gemak willen uitzoeken wat ze willen houden en wat niet, maar wel het menselijk contact en de sfeer willen ervaren die een winkel hen biedt.”

AFGESTEMD VOORRAADBEHEER

Een gezamenlijke voorraad is één van de belangrijkste aspecten in de hele omnichannel ervaring, meent Vanheste. “De integratie van het voorraadsysteem heeft verschillende voordelen. Onder meer: klanten helpen bij hun aankoop wanneer ze dat willen, makkelijk een product over laten komen van de ene locatie naar de andere, een product laten bezorgen bij

de klant, een product in de winkel laten ophalen of omgekeerd, een product in de winkel laten kopen en die thuis laten bezorgen. Beperk daarnaast ‘niet op voorraad’-meldingen, voorkom conflicten in voorraad bij het gelijktijdig verkopen op webshop en in winkel en zorg voor een beter zicht op je inventaris. Wanneer je consumenten en je medewerkers altijd precies de beschikbare voorraad kunnen zien, vervallen meteen alle aankoopdrempels.”

Een eenvoudige rapportage tot slot zorgt ervoor dat je één plek hebt met zicht op alle verkoopcijfers en gegevens, zegt Vanheste. “Analyseer je data in één oogopslag zodat je meteen weet hoe je fysieke en online winkels het doen, hoe het zit met de levertijden, inkoop en verkoop, winst per verkoopkanaal en productcategorie, enzovoort.” I <

”Maak jouw shop optimaal en vergroot zo je sales, zowel offline als online” ONLINE

RETAILER I

71

DynApps Business Solutions

ERP CRM E-commerce

Dyn DynA

Accounting Logistics Hosting & support

DynApps, uw Odoo integratie partner!

DynApps Business Solutions

Antwerpseweg 1 B-2440 Geel Algemeen +32 3 547 03 30 Support +32 3 547 03 32 info@dynapps.be www.dynapps.be

OPLEIDINGEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OPLEIDINGEN MET

HART VOOR

E-COMMERCE E-commerce wordt in België al jaren stiefmoederlijk behandeld.

Dat moet stoppen, vindt Philippe Oorts van Webshopacademie.

“We lopen sterk achter. Retailers wordt vaak aangepraat dat ze zwaar moeten investeren in tools en technieken, maar niet zelden loopt dat fout. Goede educatie kan dat keren. We willen met Webshopacademie een kruisvaarder zijn om onze lokale e-commerce te ondersteunen en te verbeteren door het delen van kennis uit het veld.”

>> ONLINE

RETAILER I

73

OPLEIDINGEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE NIEUWE LESSEN VOOR 2019 : • SEO BASISOPLEIDING VOOR E-COMMERCE • SEO JAAROPLEIDING VOOR E-COMMERCE, JOUW WEBSHOP bovenaan in GOOGLE • SEO-webteksten schrijven voor e-commerce ondernemers • SEO basics & SEO toepassen in Lightspeed e-commerce • Marketingstrategie voor e-commerce ondernemers • Meteen raak met je webshop, jouw webshop opzetten met Lightspeed e-commerce in 4 dagen • Zelf je webshop opzetten met WordPress Woocommerce in 4 dagen • Je webshop visueel naar een hoger niveau met Photoshop

74 I

ONLINE

RETAILER

webshopacademie.be

OPLEIDINGEN

”Webshopacademie biedt gericht tips en tricks, stap voor stap in een zeer concrete aanpak. We geloven sterk in ons proces van co-creatie” Waarom zijn er zoveel ontgoochelingen?

En waarom slagen andere projecten wel?

Het zijn volgens Philippe zaken die Webshopacademie heel concreet meegeeft in zijn opleidingen. “De grootste oorzaak is misschien toch wel dat e-commerce teveel wordt benaderd vanuit software en functionaliteiten, zeker door grote partijen.

Ik ben een wielrenner en fiets graag. Als ik een berg oprijd, heb ik een goede fiets nodig. Dat is maar één element in het verhaal, maar niet de succesfactor. Dat wordt vaak over het hoofd gezien. Iedereen focust zich op tools en technieken, maar de basis wordt vergeten. De centrale vraag moet zijn: is mijn product wel online verkoopbaar? Is dat haalbaar, wie zijn mijn concurrenten, wat wil ik bereiken met mijn webshop, ook financieel, etc. Door met deze oefening te beginnen, is het succes veel groter. We zien dat bij heel wat van onze praktijkcases.”

OFFICIEEL PARTNER

Philippe is al sinds midden jaren 2000 bezig met e-commerce. Hij exploiteerde zelfs één van de eerste webshops in de mode in Vlaanderen met een eigen duurzame kledingcollectie. “E-commerce bestond toen eigenlijk nog niet, buiten een paar uitzonderingen. Het was ook veel te vroeg. Ik heb er weinig aan verdiend, maar wel veel van geleerd. Vele jaren later, op moment dat ecommerce wel aan het doorbreken was, heb ik in 2011 marketingpartner opgericht. In een korte periode heb ik heel wat ervaring opgebouwd in het ondersteunen van (beginnende) e-commerce spelers. We zijn ook officieel partner van diverse e-commerce

systemen. E-commerce zit echt in onze vingers. We werken heel veel voor KMO’s en zijn ook erkend dienstverlener voor de KMO portefeuille. We merken dat ondernemers doorgaans weinig tijd hebben. Alles is online te vinden om een webshop te bouwen, maar mensen zien door het bos de bomen niet meer. Webshopacademie biedt gericht tips en tricks, stap voor stap in een zeer concrete aanpak. We geloven sterk in ons proces van co-creatie.”

KLEINE GROEPEN

Philippe voelde de nood aan kennis bij bedrijven en is vanuit zijn e-commerce expertise in-company programma’s gaan uitschrijven om kennis te delen aan vijf tot maximaal tien deelnemers. “We werken heel gericht en nemen voldoende ruimte om concreet op cases van cursisten in te gaan. Het mooie is dat cursisten ook leren van elkaars uitdagingen. Kleine ‘groepen’ is meteen de grote onderscheidende factor van Webshopacademie. Bij klassieke trainingen zijn de groepen vaak veel te groot met als gevolg dat het veel te algemeen wordt. Wij bieden leertrajecten voor startende e-commerce ondernemers die ontgoochelingen willen vermijden met hun webshop, zich goed willen voorbereiden en laten begeleiden. Vaak mensen die ook een fysieke winkel hebben. De tweede groep waarop we ons richten zijn bestaande webshopeigenaars, die vaak al een eerste ontgoocheling hebben opgelopen met hun shop. Veel starters haken in België al na het eerste jaar af door die ontgoochelingen. Daarvoor bieden we optimalisatieprojecten.”

GEEN BOEKJESKENNIS

Centraal in alle opleidingen staan volgens Philippe best practices en praktijkkennis van ervaren e-commerce experten, dus geen ‘boekjeskennis’. “Onze docenten zijn mensen die dagdagelijks aan webshops in de praktijk werken, gaande van houten tuinpoorten, feestkledij tot designmeubilair en nog veel meer. We hebben ervaring met tientallen verschillende soorten producten en we delen onze ervaringen vanuit het veld. Daar zit echt ons onderscheidend vermogen. De hele markt van opleidingen vist in dezelfde vijver. Het zijn generieke opleidingen over bijvoorbeeld Google Analytics, Adwords, etc.

Ze zijn te weinig specifiek gericht op het vooruit helpen van de webshopeigenaar in e-commerce.”

Webshopacademie is ontstaan vanuit het duidelijk aanvoelen van de noodzaak aan praktijkkennis en ervaring. Philippe: “Dat werd ook bevestigd tijdens de officiële kick-off aan het grote publiek tijdens E-Commerce Xpo in Kortrijk. De reacties waren laaiend enthousiast. Tientallen webshopeigenaars, starters en grote webshops hebben zich al aangemeld voor deze cursussen die we al een heel aantal jaren individueel (één op één) of in-company verzorgen en geleid hebben tot heel wat successtory’s. We bekijken momenteel ook de samenwerking met hogescholen/universiteiten om gezamenlijke programma’s uit te werken.” I<

ONLINE

RETAILER I

75

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: DS Smith

Verpakkingen kunnen het verschil maken tussen winst en verlies E-commerce kent een explosieve groei. Nu de winkelstraten steeds vaker worden ingeruild voor online etalages, is een pakje ontvangen vaak nog het enige moment van fysiek contact tussen retailers en consumenten.Wat vinden e-shoppers nu echt belangrijk aan dat pakket? DS Smith, de grootse leverancier van e-commerce verpakkingen in Europa, zocht dat uit.

ERIK MEIJER,

Sales & Marketing Director Benelux van DS Smith

”Verpakking stuk? Als het product maar heel is, toch? Mis!” Om als specialist de beste verpakkingen te kunnen produceren, is het belangrijk om een diepgaand inzicht te krijgen in de wensen (en grillen) van de veeleisende e-consument, zegt Erik Meijer, Sales & Marketing Director Benelux van DS Smith.

DS Smith heeft daarom uitgebreid marktonderzoek gedaan naar die wensen en voorkeuren van in totaal 5.000 e-shoppers, verdeeld over negen verschillende landen.

De resultaten voor België en Nederland zijn gevat in een whitepaper. Speciaal voor OnlineRetailer verklapt Erik alvast de eerste resultaten.

wanneer hij een online aankoop doet? Daar is hij vrij duidelijk over. Zowel in België als in Nederland staan bestelgemak, productprijs en een korte levertijd in de top drie. Ons onderzoek ontkracht bovendien het cliché dat Nederlanders gierig zouden zijn. Het zijn juist de Belgen die prijs het belangrijkst vinden. De Nederlanders hechten net iets meer waarde aan bestelgemak. Gemak uit zich ook in de wijze van beleving; negen op de tien shoppers kiest voor een levering aan huis. Immers: wie de deur niet meer uitgaat om te shoppen, doet dat ook niet om zijn bestelling op te halen.

GEMAK

In zeven op de tien gevallen gebeurt die thuislevering in dozen. Een slimme

Wat de consument het belangrijkst vindt

76 I

ONLINE

RETAILER

verpakking, die rekening houdt met de wensen van de e-consument, is dus een absolute must. De studie van DS Smith toont tevens aan welke elementen van de verpakking het belangrijkst gevonden wordt én waar men zelfs bereid zou zijn om extra voor te betalen.

BESCHADIGINGEN

Verpakking stuk? Als het product maar heel is, toch? Mis! 26% van de Benelux eshoppers ontving in het afgelopen jaar een of meerdere keren een beschadigde verpakking en zelfs als het product heel is, blijkt dit in minstens 1 op de 5 gevallen reden genoeg te zijn om de webshop de rug toe te keren (en blijken Nederlandse

VERPAKKEN

lux hechten het meeste belang aan een gebruiksvriendelijke verpakking ofwel een verpakking die gemakkelijk te openen is en even gemakkelijk weer te hersluiten is als men de aankoop terug zou willen sturen. Hoe eenvoudiger het is om een product terug te sturen en hoe vlotter de terugbetaling verloopt, hoe lager de drempel is om opnieuw te bestellen. Voldoe je hier niet aan? Dan loopt de shopper weg.

VERPAKKINGSSTRATEGIE

Je doet er dus goed aan een verpakkingsstrategie uit te dokteren die het e-shoppers gemakkelijk maakt. Bedenk daarbij dat jonge shoppers (16-24 jaar) van alle leeftijdsgroepen het vaakst bereid zijn extra te betalen voor bepaalde features.

Daarbij ligt de nadruk vooral op personalisatie en de stevigheid van een verpakking.

Een verpakking is niet langer iets om zomaar weg te gooien. Consumenten hergebruiken verpakkingen graag voor andere doeleinden: zowel om thuis dingen op te bergen (52%) als om zelf pakketjes te verzenden (46%).

WENSEN

Al die elementen hebben een belangrijke invloed, waardoor je met je verpakking het verschil kunt maken tussen winst en verlies. Erik vat het nog eens samen: Wees als retailer dus erop bedacht dat je klanten gemak voorop zetten en afknappen op een teveel aan verpakking, een verpakking die niet recyclebaar is of een verpakking die een product onvoldoende beschermt. Pak je dit goed aan en houd je rekening met de wensen van je klant? Dan stijgt jouw webshop erboven uit.

shoppers veel minder vergevingsgezind dan Belgische).

Als het product vervolgens ook nog beschadigd is, sla je helemaal de plank mis.

En ook dat gebeurt. Teveel. Eén op de tien consumenten ontving namelijk in de laatste twaalf maanden een beschadigd product. Erik vervolgt: Dit tast de loyaliteit van je klanten aan, overbelast het fulfilmentproces en doet je omzet krimpen.

Bovendien heeft dit een negatieve invloed op vervolgorders. Uiteraard bestaan er genoeg slimme verpakkingsoplossingen, niet alleen design technisch, maar met ons gepatenteerde testlaboratorium DISCSTM kunnen we ook veel schade voorkomen.

OVER-PACKAGING

Een ander punt van aandacht is het zogenaamde ‘over-packaging’. Zes op de tien consumenten geven aan dat ze liever minder verpakking zouden zien. Een ingewikkelde verpakking, een veel te grote, of een teveel aan verpakkingsmateriaal schrikt consumenten af. Twaalf procent van de Nederlanders en 10% van de Belgen geeft aan te stoppen met bestellen als er te veel verpakkingsmateriaal wordt geleverd.

Zonde, aldus Erik: wanneer je in gesprek gaat met je verpakkingsleverancier kan dit in veel gevallen vermeden worden.

Benieuwd naar hoe je met je verpakking het onderscheid kunt maken?

Vraag de whitepaper aan via www.strategic-packaging.com/nl/ download-whitepaper-e-packaging I <

Datzelfde geldt voor een te moeilijke verpakking. Consumenten binnen de Bene-

ONLINE

RETAILER I

77

E-COMMERCE SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SMART SOLUTIONS

VOOR IN EN OM

HET HUIS Met een brede range aan slimme producten en een unieke dienstverlening wil 50five een centrale plaats in het huishouden krijgen van consumenten. 50five is 100% onderdeel van Engie, een van de grootste utility spelers met miljoenen klanten, maar werkt op zelfstandige basis via een eigen e-commerce platform met slimme producten en diensten.

>> ONLINE

RETAILER I

79

Meer weten? www.alektumgroup.com - 03/303 24 60 - info@alektumgroup.be

E-COMMERCE SOFTWARE

”Met 50five proberen we slimme producten en diensten rondom het huishouden bij de consument te krijgen” De slimme thermostaat is het startpunt geweest van het toegankelijk maken van smart solutions voor in en om het huis, begint Manfred Klumpenaar van 50five B.V. “Met 50five proberen we slimme producten en diensten rondom het huishouden bij de consument te krijgen. Engie is voor ons een belangrijke partner om de mogelijkheden en kennis van smart producten breed bekend te maken. De ambities van 50five liegen er niet om. “We willen marktleider in Europa worden voor wat betreft smart home. Momenteel zijn we actief in Nederland, Frankrijk, Duitsland, België en het Verenigd Koninkrijk. In al die landen werken we samen met een Engie entiteit.

Zo verbinden we smart home producten aan energiecontracten en andersom.”

webshop met DynApps uit te voeren. DynApps is een goldpartner van Odoo met ondertussen een zestal jaren ervaring in Odoo implementaties in soortgelijke omgevingen wat een belangrijk keuzecriteria was voor 50five om met DynApps verder te werken. “We hebben de implementatie van zowel de frontend als de backend in Odoo verzorgd,” zegt Karel Hendrickx van DynApps. “Voor de frontend werd het aangeleverde design verwerkt in een thema waarbij de conten taan te passen is via de CMS module. Voor de overige processen wordt grotendeels de Odoo backend gebruikt. Dit bevat naast de standaard Odoo functionaliteiten ook het ontwikkelen van enkele 50five specifieke modules.”

EÉN GEINTEGREERD SOFTWARE PLATFORM

Volgens Karel Hendrickx zat de uitdaging bij de ontwikkeling van het software platform met name in de korte deadline. “De technische ontwikkeling is begonnen midden augustus en ongeveer elf weken later is de website online gegaan. Daarnaast hebben we de content opgezet in vijf landen via vijf websites en vier talen met elk hun eigen producten, blog, promoties, ....

Een andere uitdaging zat hem in de technische resources, die zowel vertrouwd zijn met algemeen web development als met

50five heeft de keuze grotendeels laten vallen op Odoo als software platform met als doel een webshop te kunnen uitbouwen waarbij de integratie met de logistieke en financiële processen in één geïntegreerd software platform beschikbaar is.

De startup fase heeft 50five met de consultants van Odoo gemaakt waarna door 50five besloten is de definitieve ontwikkelfase en het operationeel maken van de

VIJF WEBSITES, VIER TALEN

het Odoo platform We hebben de juiste mensen beschikbaar die over deze twee vaardigheden beschikken.” Nu het platform live staat, is het nog niet gedaan voor Dynapps. “We gaan het platform steeds verder doorontwikkelen. Manfred Klumpenaar voegt eraan toe: “Behalve uitbreiding van het assortiment zullen we ook de customer journey steeds verder optimaliseren, zodanig dat de klanten in Europa ons steeds beter weten te vinden.”

OVER DYNAPPS

DynApps is een integrator van e-commerce software oplossingen. Dit omvat het ontwikkelen van webshops inclusief alle logistieke en financiële aspecten die nodig zijn binnen het e-commerce proces van een e-tailer. DynApps beschikt over ervaren consultants die zowel in B2B als B2C bedrijven e-commerce systemen hebben gerealiseerd. Dit in diverse sectoren zoals pharma, cosmetica, entertainment, producten zoals domotica, speelgoed, machineonderdelen, etc…. De consultants van DynApps werken op basis van bestpractices de juiste oplossingen uit voor uw bedrijf. DynApps ontwikkelt deze e-commerce tools met behulp van het software platform Odoo. I <

ONLINE

RETAILER I

81

Wat je klant écht denkt van je verpakking?

Onderzoek onder 5.000 e-shoppers onthult wat hen triggert of juist afschrikt.

Download whitepaper ‘e-packaging 2018’ www.strategic-packaging.com/download-whitepaper-e-packaging