OnlineRetailer 09 België by Online Retailer Publishing

JUNI 2015 / JAARGANG 3 / NUMMER 9

Becommerce Awards 2015 NewPharma beste webwinkel

Ronde Tafel Sessie Snel en veilig online betalen

Een webshop die doet kopen!

www.onlineretailer.be

De do’s and don’ts

E-COMMERCE OP KRUISSNELHEID De groei is stevig met zo’n 35 tot 40 procent!

Nieuw voor

e-shop

Online betalen?

-app

bovenhalen!

Met de Bancontact-app betalen uw klanten u sneller dan ooit via hun smartphone of tablet. Ze scannen de QR-code in uw webshop en gaan automatisch over tot betaling. Zonder kaarten en kaartlezers!

U wilt uw klanten deze optie ook aanbieden? Ga naar bancontact.com/eshop

Verhoog je omzet met AchterafBetalen

www.achterafbetalen.be Focum Belgium Uitbreidingstraat 84/3 2600 Antwerpen

T 03/218 21 33 www.focum.be info@focum.be

Sips, de online en mobiele betaalpagina

voor uw webshop

Eenvoudig, voordelig en veilig  Bepaal zelf welke betaalmogelijkheden u aanvaardt, nationaal en internationaal  Betalingen in vreemde valuta ontvangt u in euro op uw rekening  Plug-ins beschikbaar voor de meest courante webshops  Professionele fraudepreventiedienst  Efficiënt beheer dankzij een gebruiksvriendelijke interface Contacteer onze specialisten op 02 727 86 57, snelcode 3516 (ma-vr, 8.30-17.00 u.) of mail naar ecommerce-benelux@worldline.com

en andere betaalmogelijkheden

VOORWOORD

JUNI 2015

VOOR WOORD SNEL EN EENVOUDIG BETALEN De vakantie staat weer voor de deur. Een

stapel staande regelgeving, zoals PSD2,

mooi moment om de eerste helft van het

wordt besproken. Kortom, ontzettend veel

jaar te analyseren. Wat is er goed gegaan

informatie over betaalmethoden met tips

en wat is voor verbetering vatbaar? Ook

& tricks die bijdragen aan een groter bereik

in deze ‘vakantie-editie’ van Online Retai-

en een optimale conversie. Eenvoud en ge-

ler geven we je weer ontzettend veel tips

mak zijn daarin de sleutelwoorden.

& tricks om onder meer de webshop beter en attractiever in te richten – om zo hoger

Beter vindbaar worden als webshop kan op

te scoren in de zoekmachineresultaten – en

vele manieren. Maar wat is nu de meest ef-

een juiste keuze te maken uit het enorme

ficiënte methode en welke kanalen kan een

aanbod aan online betaalmogelijkheden.

e-tailer daarbij het best inzetten? We gaan

Daartoe hebben we wederom een ronde

in gesprek met enkele SEO-specialisten

tafel sessie georganiseerd.

die ons bijpraten over de mogelijkheden. Ook nu er steeds meer webshops online

Het thema dat centraal staat tijdens de

komen, is het nog steeds mogelijk hoog

ronde tafel sessie is betalen. De heren ex-

te scoren in de zoekmachineresultaten, zo-

perts zijn het er unaniem over eens dat het

lang je maar de juiste keywords kiest. Hoe?

belangrijk is om de bezoeker op de web-

Het wordt haarfijn uitgelegd verderop in dit

site snel en eenvoudig te kunnen laten

blad. Dit, en nog veel meer in deze bom-

betalen. Daarnaast geven zij antwoord op

volle editie van Online Retailer. Wij wensen

vragen als waar gaat de online payment

je veel lees- en vakantieplezier toe!

markt heen, welke infrastructuur is daarbij nodig en wat zijn de barrières en veiligheidsaspecten waarmee een e-tailer wordt geconfronteerd? Ook het effect van de op

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

JUNI 201 5 JAARGANG 3 / NUMMER 9

INHOUD

OnlineRetailer

COLOFON Online Retailer is een magazine Uitgever België: Online Retailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: Online Retailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be

Ronde Tafel

Snel, simpel en veilig betalen

Waar gaat de online payment markt heen en welke infrastructuur is daarbij nodig? Wat zijn de barrières waarmee een etailer wordt geconfronteerd als het gaat om online betaaloplossingen, alsmede de veiligheidsaspecten die daarmee gemoeid zijn?

Secretariaat: Maddy Rutten Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België. Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

Becommerce Awards 2015

Doorbraak mobiel betalen In feite zijn er vandaag weinig drempels die een brede doorbraak van mobiel betalen kunnen tegenhouden, maar we moeten ook realistisch blijven in onze verwachtingen. De appetijt van consumenten kan heel divers zijn: sommigen willen meteen mobiel betalen, anderen ontdekken nu pas de kaart.

001 / 043 005 008

Voorwoord

016

Betalen zonder moeite Interview Jan Verrept (Focum)

019

Becommerce Awards 2015 NewPharma beste webwinkel!

022

Doorbraak mobiel betalen Online commerce verlaat de huiskamer

025

Ontwikkeling en groei stimuleren Integratiefonds ter waarde van 1 miljoen dollar

028

Column Jeffrey de Blieck & Frederieke Mol Affiliate Marketing

030

Online Marketing Meer verkeer naar de webshop

033

Lagere kosten voor betalen Interview Frederik Van Hulle (Easy Payment Services)

037

Achter de schermen E-commercediensten van A tot Z

040

Een webshop die doet kopen! Do’s-and-Don’ts

043

Innovatieve oplossingen Haal de negatieve ervaring van de betaling weg

Ronde Tafel Sessie Snel, simpel en veilig betalen

OnlineRetailer

I< PrestaShop Day 2015 Groot succes!

PrestaShop Day

Column

Social Commerce

2015 is het jaar van mobile. De doorbraak van mobiele aankopen zat er al even aan te komen en zet zich dit jaar echt door. Cijfers van BeCommerce in België geven aan ruim één op drie online handelaars inmiddels meer dan 10% van zijn omzet uit mobiele transacties haalt en dat cijfer blijft voorlopig stijgen. De cijfers voor Nederland liggen naar goede gewoonte nog wat hoger.

Het van oorsprong Franse opensource ecommercesoftware PrestaShop wint steeds meer aan populariteit. Het blijkt een goede tegenhanger te zijn van Magento en Woocommerce. Ieder jaar organiseert het bedrijf de PrestaShop Day, een gebruikersdag waar de laatste info en stand van zaken wordt gedeeld. Een terugblik.

Digital Strategy

Boost your digital strategy. 5 tips

How can I create web-to-store and storeto-web links to know  and optimise the consumer’s experience? This is the question that Rémy Doehaerd, consultant at SQLI Group, the European leading partner for companies in the Digital Transformation. The author of this article gives five tips to those involved in distribution to boost their digital strategy.

fonQ; (bijna) alles onder één dak

Online warenhuis

047 / 079 047

PrestaShop Day 2015 Groot succes!

050

Opmars voor online en mobiel betalen Waar gaat de markt heen?

053

Het gemak van mobiel shoppen De consument wil geen barrières

056

Samen Sterk De juiste begelijding met de nodige knowhow

058

High-end webshop wordt de norm Succes komt niet uit de lucht vallen

061

Column Bart van den Brande Social Commerce

064

Terug naar de essentie Welke taal spreken je klanten

067

Boost your digital strategy 5 tips

070

Eenvoudig online afrekenen Diensten en oplossingen voor digitale betaalmogelijkheden

072

Optimalisatie Bezoekers inuïtief laten navigeren

079

Van bezoeker naar klant Tips om bezoekers te converteren naar klanten

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

Snel, simpel en

VEILIG

BETALEN Waar gaat de online payment markt heen en welke infrastructuur is daarbij nodig? Wat zijn de barrières waarmee een e-tailer wordt geconfronteerd als het gaat om online betaaloplossingen, alsmede de veiligheidsaspecten die daarmee gemoeid zijn? Wat is het effect van de op stapel staande nieuwe regelgeving en wat is eigenlijk de beste combinatie die voorziet in optimale conversie en bereik? Het zijn slechts een paar aspecten van de vele onderwerpen die ter tafel kwamen tijdens de ronde tafel sessie met een groot aantal experts uit de wereld van online betaaloplossingen.

ONLINE

RETAILER

De e-commerce markt in België komt stilaan op kruissnelheid, zegt Kris De Ryck. “We zien heel veel dynamiek, veel nieuwe spelers ook. De groei is stevig met zo’n 35 tot 40 procent in e-commerce transacties voor wat betreft Bancontact/MisterCash. Daarnaast zien we ook een sterke convergentie tussen alle kanalen: POS, mobiel en klassieke e-commerce vloeien in mekaar over, de zogenaamde ‘omni-channel’ ervaring. Hiermee zijn we vandaag zeer intensief bezig als betaalsysteem,” zegt Kris De Ryck. Tim Fransen vult aan: “In cijfers uitgedrukt, merken we bij Worldline dat de stijging voor e-commerce met Ban-

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

TIM FRANSEN,

Worldline Tim Fransen is Senior Product Manager bij Worldline en heeft een jarenlange ervaring in de betaalwereld. Voor Worldline ontwikkelde hij innovatieve oplossingen op vlak van e- en m-commerce. Hij is drijvende kracht achter de lancering van nieuwe producten zoals Sips (de beveiligde betaalpagina van Worldline voor webshops) en de ontwikkeling van omnishop.be. Worldline [Euronext:WLN] is Europees marktleider voor betalingen en transactiediensten. Worldline levert een nieuwe generatie diensten, die klanten toelaat om de eindgebruiker vlotte en innovatieve oplossingen aan te bieden.

contact/Mister Cash nog sterker is dan voor internationale betaalschema’s, zoals Mastercard en Maestro. Worldline merkt vooral op dat mobiel betalen nu echt ingang vindt en dat de verschillende betaalschema’s hier actie rond ondernemen.” Fredrik Van Hulle is een andere mening toebedeeld: “Ik erken dat de groei op gang komt, maar ik wil deze wel nuanceren. We zijn nog heel ver weg van het eindstation; er dient nog een lange weg te worden afgelegd. De Belg moet wakker worden of alle e-shops worden buitenlandse. Als ik kijk naar hoeveel aanbieders uit Nederland nu ook in België en Luxemburg gaan verkopen, wordt het tijd dat de Belg snel wakker wordt. Het is namelijk heel gemakkelijk, eenmaal je nationaal operationeel bent, ook in één van de buurlanden te gaan verdelen. De shop is wereldwijd, de productie kan in België blijven, je kan gemakkelijk de lokale munt via je website aanvaarden en voor het logistieke zijn tegenwoordig heel wat oplossingen.” Kijkend naar de verbreding van de webwinkelier die vooral vanuit Nederland/België actief is, dient deze betaal-

opties te hebben die voldoen aan de lokale verwachtingen van de bezoeker, vindt Paul Groenendaal. “Tevens dient er gekeken te worden wat die betaaloplossingen zijn per land. Het is niet zonder meer aan te nemen dat een bezoeker uit Polen gebruik gaat maken van alleen PayPal. Er zijn overzichten van wat de penetratiegraad is van de betaaloplossingen per land. Zo wordt er bijvoorbeeld in de UK het meeste betaald met de creditcard, terwijl in Polen men veel waarde hecht aan lokale bankopties. Het is de rol van de PSP om hierin de wellicht onwetende webwinkelier te adviseren en bij te staan. Wat voor één land gewoon is, zal voor een ander land totaal niet aanslaan, indien je zoals CardGate deze wetenschap kan overdragen aan de webwinkelier dan zal deze een voorsprong verkrijgen in het betaalverkeer van zijn bezoekers.”

DIMITRI BECK,

CCV Belgium Dimitri Beck werkt al geruim 14 jaar bij CCV. In eerste instantie als Sales & Business Development Manager, later als Adjunct-Directeur CCV Belgium NV (per 1 januari 2005) en sinds 1 januari 2006 als Algemeen Directeur CCV Belgium NV.

EURO’S WEGKAPEN

Ook Dimitri Beck kan de forse omzetgroei van e-commerce in België bevestigen, en ziet ook dat veel van die omzet verdwijnt

ONLINE

RETAILER I

Elektronisch betalen? E-commerce? Ik reken op CCV! De juiste betaalterminal huren of kopen, snelle transactieverwerking, een webshop bij je zaak â&#x20AC;Ś CCV is dĂŠ partner in elektronische betaaloplossingen.

ccvonline.be

0800 22 789

(gratis nummer)

RONDE TAFEL SESSIE

naar het buitenland. “Het zijn vooral de grote buitenlandse partijen die hier de euro’s wegkapen,” zegt hij. “Door een beter omnichannel aanbod te bieden, denk ik dat we hier verandering in kunnen aanbrengen.” Jan Verrept ziet de grote buitenlandse spelers en initiatieven juist als ‘driver’. “Aan de ene kant misschien een bedreiging, aan de andere kant juist een driver. Als we kijken naar achteraf betalen is het in Nederland in bepaalde segmenten de meest gebruikte betaalmethode, in fashion bijvoorbeeld. We merken nu ook enorm veel vraag naar deze betaalmethode in België, terwijl België van vroeger uit helemaal niet bekend is met achteraf betalen.” Fredrik Van Hulle: “Inderdaad, hoe goed het ook allemaal is, het is uiteindelijk de klant die zal bepalen of hij online iets koopt. Eén van de grootste voorwaarden daarbij is het faciliteren van het ‘betalen’. Ontwikkelingen, zoals afterpay, doen daar veel aan.” Het grote verschil met vroeger (20 jaar geleden) is volgens Dimitri Beck dat iedereen zich probeert te mengen als het gaat over e-commerce. “Vanuit de politiek is er aandacht voor e-commerce, er worden bepaalde beslissingen genomen. Daarnaast promoten projectfederaties en belangenorganisaties handelaren om online actief te worden. Er wordt een soort momentum gecreëerd, een soort bewustwording dat er nog heel veel moet gebeuren om online op de kaart te zetten.”

TRADITIONELE MARKT

België is een traditionele markt, resistent tegen vernieuwingen, vindt Alain Vandenborne. “Zeker in vergelijking met Nederland. Gelukkig worden de ogen van Belgische handelaren nu wel geopend, nu buitenlandse partijen succesvol zijn in ons land, maar het is nog een lange weg te gaan.” Tim Fransen: “Het gaat ook samen met het aanbod. Worldline richt zich daarom ook op de kleinere handelaren, zodat ook zij die investeringen kunnen doen om de stap online te zetten. Dergelijke investeringen waren in het verleden nogal zwaar voor de kleinere handelaren. Het aanbod heeft zich de laatste jaren enorm gediversifieerd en uitgebreid en maakt het bovendien mogelijk

PAYMENT

om mee te kunnen groeien met de business.” Vandenborne: “Het vraagt ook een heel andere business processing van de handelaren. Denk bijvoorbeeld aan de hele logistiek keten, het zorgen voor de juiste facturatie en afhandeling. Daar ontbreekt het nog bij veel handelaren aan.” Volgens Gaston Aussems wordt het de Belgische handelaar toch best makkelijk gemaakt om een snelle inhaalslag te maken. “Veel leveranciers van webwinkelsoftware, banken en psp’s bieden een compleet en geïntegreerd aanbod. De Belgische merchant kan heel snel naar een professionele omgeving toe, waar het bijvoorbeeld in Nederland gaandeweg is ontstaan. Alle resources zijn daarvoor beschikbaar. En die inhaalslag vindt nu versneld plaats.”

KRIS DE RYCK,

Bancontact MisterCash Company Kris De Ryck is Active in the payments domain over the last decade in areas such as S€PA, integration of payment infrastructure and product development. Passionate about innovation in payments. Holder of a master degree in Civil Engineering and Architecture. Bancontact MisterCash Company is a Belgian leading debit card payment scheme with ambition. We deliver a highly effective, online, real-time, secure, reliable debit card product for all kinds of payments combined with an unparalleled acceptance level. This makes us the preferred business partner for our members.

BEHOEFTE AAN DUIDELIJKHEID

In de markt is volgens Jan Verrept wel behoefte aan duidelijkheid rond privacy en regelgeving. “De Europese regelgeving is heel verschillend per land. Een duidelijker omschrijving is wenselijk. Dat zit er precies aan te komen, maar wat er gaat gebeuren en wanneer, is nog onduidelijk.” Veel regelgeving is Europees van oorsprong, maar wordt inderdaad in alle landen verschillend geïnterpreteerd, zegt ook Gaston Aussems. “Denk aan de wetgeving rond privacy, maar ook rond payment. We hebben nu bijvoorbeeld een discussie met onze toezichthouder of bepaalde activiteiten die wij willen ontplooien in Nederland en België nu wel of niet toegestaan zijn, terwijl een Franse psp deze gewoon op die markten aanbiedt, omdat de Franse toezichthouder dat wel toestaat. En allemaal gestoeld op dezelfde Europese regelgeving. Zo ontstaat een ongelijk speelveld. Dat werkt frustrerend.” De regels rond de logistiek zijn daar ook een voorbeeld van en is ook heel verschillend tussen België en Nederland, zegt Jan Verrept. Kris De Ryck haalt de MIF Regulation aan. “Bancontact is vandaag een Europees betaalschema met één interchange. Hhiermee zijn we uniek in de markt en dit was ook de doelstelling van het SEPA-project. Binnen de nieuwe wetgeving zou het kunnen dat we dit moeten herzien en toch een crossborder interchange moeten definiëren. Dat zou echt kafkaiaans zijn.” >>

GASTON AUSSEMS,

Mollie Gaston Aussems is sinds de jaren negentig werkzaam in het betalingsverkeer en internationaal cash management. Hij heeft zijn kennis en ervaring opgedaan bij (centrale) banken, bedrijven en in de advieswereld en zet deze nu in als CEO bij Mollie. Mollie is een innovatieve en laagdrempelige Europese payment service provider gericht op webwinkels en handelsplatformen. Mollie maakt een sterke expansie door en bedient momenteel ruim 15 duizend merchants in 15 landen wereldwijd.

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

Paul Groenendaal: “Veel webwinkeliers gaan dan ook naar een PSP die verstand heeft van zaken. Zeker het adviseren van webwinkels over regels en wetgeving speelt hier een belangrijke rol in. Het is niet zonder meer de optie om je webshop te vertalen om bijvoorbeeld in Duitsland zaken te kunnen en mogen doen. Wij adviseren onze klanten op een proactieve manier. Ook het adviseren welke betaalopties ingezet kunnen worden, kijkende naar het betaalpatroon van dat land speelt een grote rol.”

VERSCHUIVING NAAR MOBIEL

Gaston Aussems constateert een verschuiving naar mobile payments. “Ongeveer een kwart van de betaaltransacties gaat inmiddels via tablet of mobiel. Maar wat tegelijk opvalt is dat qua betaalmethoden de reeds bekende betaalmethoden worden gebruikt, zoals Bancontact/MisterCash, creditcard of in Nederland via iDEAL. Het ontbreekt aan een echte mobiele en breed gedragen betaalmethode. Consumenten zijn sowieso over het algemeen heel erg terughoudend met

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

het adopteren van nieuwe betaalmethoden. Achteraf betalen is één van de succesvolste, recent geïntroduceerde betaalmethoden. Alles wat via een prepaid wallet werkt, zien we verdwijnen.” Ook Fredrik Van Hulle ziet overduidelijk een verschuiving naar mobiel. “Mobiel betalen is ook wel de toekomst aangezien het de mogelijkheid creëert meer naar het biometrisch betalen te gaan. Daar waar de mogelijkheden op basis van de fysieke kaart, nogal beperkt zijn.” Ik denk dat er nog heel veel te gebeuren staat rond identificatie, zegt Jan Verrept. “Dat proces moet veel eenvoudiger verlopen. We zien initiatieven zoals betalen met een fingerprint, via sociale media en zelfs een proef in Canada om contactloos te betalen met een draagbare hartslagmeter.” Gaston Aussems: “Klantidentificatie, als een van de eerste stappen in het online winkelen, is inderdaad de oplossing. Er wordt heel veel vanuit onze sector gefocust op betalen en betaalmethoden, maar de consument vindt betalen niet zo interessant; hij wil niet bij iedere website telkens opnieuw te hoeven inloggen en gegevens

achterlaten. De toekomst zit hem in één centrale gegevensset en betalen met één klik.” Van Hulle vult aan: “Kijk naar Amazon waar je gewoon met één klik kan bestellen en betalen. Maar, wat als ik nu verschillende kaarttypes heb, verschillende rekeningen, privé en professioneel? Op dit moment is iedereen (de betaalschema’s, mobile wallets,…) met eigen ontwikkelingen bezig. Hierin zal ooit een consolidatie komen, maar dat is niet voor morgen vrees ik. Bij Delhaize moet ik met BCMC-app betalen, bij Colruyt met mijn SEQR-app,…” Paul Groenendaal vult aan: “Wat in Nederland al jaren aan de gang was, komt nu ook in België van de grond. De consument heeft ontdekt dat men vanaf de luie zetel kan shoppen en betalen. Lokale betaalopties en webwinkels spelen hierop in door hun site geschikt te maken voor mobiele devices zoals tablet en telefoon. PSP’s spelen hier weer op in door de betaalopties mobiel geschikt te maken zodat het gehele bestelproces op de mobiele omgeving kan worden voltooid.”

BETAALGEDRAG AANPASSEN

Het faciliteren van het betalen wordt de meest complexe uitdaging de komende jaren, meent Fredrik Van Hulle. “De pincode met vier of zes cijfers is niet meer veilig. We

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

”De pincode met vier of zes cijfers is niet meer veilig” ALAIN VANDENBORNE,

Paynation Alain Vandenborne is CEO en mede-oprichter van PayNation. Entrepreneur in residence bij Duval Union om starters te coachen. Hij heeft meer dan 25 jaar ervaring in big data, analytics en marketing in verschillende sectoren, maar vooral in telecom. Hij is tevens oprichter van Ikan consulting en Enqio dat verkocht is aan NGData.

voelen ons daarnaast ook niet geroepen om onze gegevens, kaartgegevens, in een GSM te gaan steken. We zien nu heel wat ontwikkelingen in het biometrische betalen. Zie ook hoe we inloggen op onze iPhone of laptop (duimscan) of ander type gsm (irisscan). Alle evoluties ten spijt, we hebben tot op heden nog geen echte revolutie meegemaakt die het mogelijk maakt om veilig en snel een betaling af te ronden.” Jan Verrept: “Veertig procent van de consument zou afhaken omwille van een complex betaalsysteem, gekoppeld aan identificatie waarschijnlijk. Dat is behoorlijk.” Kris De Ryck: “Bancontact wil online betalen even eenvoudig maken als betalen met de kaart in de winkel. Daarom hebben we de gebruikservaring quasi identiek gemaakt, of je nu betaalt in de winkel, op een webshop of vanuit een app: scannen, pincode invoeren en de transactie is gebeurd. Dat is vandaag al realiteit, maar de consument moet dit alles nog beginnen ontdekken. Veiligheid, eenvoud en gebruiksgemak is het motto voor al onze producten.” Herkenbaar, zegt Gaston Aussems: “De consument accepteert eerder een nieuwe telefoon, smartwatch of een zelfrijdende auto, dan dat hij zijn betaalmethoden aanpast. in Nederland heeft men er 25 jaar over gedaan om de helft van de toonbankbetalingen via

een kaart te laten verlopen. Het kerkhof ligt bij wijze van spreken vol met nieuwe betaalmethoden van de laatste tien jaar die niet geaccepteerd zijn.” De consument bepaalt inderdaad of een nieuwe technologie aanvaard zal worden of niet, zegt Alain Vandenborne. Het is volgens Tim Fransen wel afhankelijk van de leeftijd. “Jongeren zullen nieuwe methoden sneller aanvaarden: zeker ook op vlak van mobiel betalen zijn ze echte early adopters. .” Dimitri Beck: “Het is essentieel om de betalingen zo snel, simpel en veilig mogelijk te laten gebeuren en de consument het vertrouwen geven dat alles in orde is. Het betaalaspect uit de consument halen, dat is eigenlijk de toekomst. Maak het betalen een onzichtbaar deel van het geheel. Want betalen moet alleen maar gefaciliteerd worden, zonder poeha.”

BARRIÈRES

Belgische handelaren hebben veelal toch wat koudwatervrees om aan e-commerce te gaan doen. Handelaren beschouwen de kostprijs van betaalmethoden vaak onterecht als een barrière, meent Jan Verrept. “Zo positioneren wij achteraf betalen niet als een betaalmethode, maar meer als een marketinginstrument, het werkt conversie verhogend en is tevens een middel om meer

data te verkrijgen van een klant. Dan praten we al snel niet meer over commissies en marges. Die voorsprong hebben we vanuit Nederland kunnen meenemen.” Kris De Ryck: “Door de vele nieuwe spelers en het brede aanbod lijkt het allemaal complex en zien sommige handelaars wellicht door het bos de bomen niet meer. Maar je ziet nu toch meer en meer dat heel wat marktspelers mooie kant-en-klare oplossingen bieden die een instap van de handelaar in e-commerce echt eenvoudig maken”. Als de retailer online staat, dan begint pas het verhaal, zegt Dimitri Beck terecht. “Hoe ga ik traffic verkrijgen? Dat is de uitdaging. Al de rest wordt al voor ze gefaciliteerd.” E-tailers hebben veel met fraude te maken online, zegt Gaston Aussems. “Dat legt een duidelijke verantwoordelijkheid bi ons. We beoordelen kritisch wie we aansluiten als klant. Zo zijn we zeer kritische bij verkopers van bijvoorbeeld iPads of iPhones. Hierin wordt veel fraude gepleegd, met name door lage prijzen te bieden maar niet te leveren.” Risicoanalyse wordt bij ons als een apart product beschouwd, zegt Jan Verrept. “Daarbij komt geen big data, maar vooral smart data aan te pas, dat meer vertelt over personen, het adres en combinaties van leveringen. Hier hebben we uiteraard ook te maken met privacy, wat mag en wat mag niet.” Fredrik Van Hulle vult aan: “En daarin denk ik dat partijen als Google en Apple weer verder kunnen gaan en zo ook meer kunnen afdwingen van de betaalschema’s.” >>

ONLINE

RETAILER I

ent m s y Pa rvice Se

Uw internetkassa in goede handen

Easy Payment PaymentServices ServicesBVBA Easy Kortrijksesteenweg Amsterdamseweg 62 489 9830 1181Sint-Martens-Latem BR Amstelveen

I: www.easypayments.be www.easypaymentservices.nl E: info@easypayments.be info@easypayments.nl T: 09/394.1.394 020 427 83 44

RONDE TAFEL SESSIE

Wat van belang lijkt is, dat indien de consument iets koopt hij van een aantal zaken duidelijkheid wil hebben, meent Paul Groenendaal. “Krijgt hij wat hij bestelt, en wat indien hij het niet eens is met de aankoop? De aankoop dient net zo makkelijk te zijn dan het afzien van een eerder gedane aankoop. De consument kan meteen betalen, dus hij dient ook meteen zijn geld terug te kunnen krijgen. Onze backoffice is hierop ingericht, dat mocht een klant zijn geld terug willen hij meteen schadeloos kan worden gesteld. De mogelijke retourkosten die in het aankoopbedrag zijn opgenomen, zijn op die manier ook eenvoudig terug te storen. De huidige controles die PSP’s uitvoeren om webwinkeliers te screenen zal in veel gevallen de probleemgevallen buiten de deur houden. Het onderlinge contact van PSP’s zal moeten worden verbeterd zodat een partij die niet legitiem blijkt te zijn voor een periode compleet uit de markt wordt geweerd. Lettende op de privacywet kan je niet zomaar gegevens gaan delen, echter je kan wel een platform maken dat voorziet in deze stijgende behoefte van de consument: kan ik veilig winkelen?”

APPLE EN GOOGLE

Beperkte limieten, een identifier, het helpt niet om mobiel betalen te stimuleren. “Klopt, betalen op het internet was vroeger omslachtig. Maar dat is niet langer het geval. De nieuwe oplossingen moeten gewoon hun weg naar de markt nog vinden en dit zal volgens ons snel gebeuren,” zegt Kris De Ryck. De bank mag daar ook best wel wat meer in betekenen, vindt Gaston Aussems. “En wel door de authenticatiesterkte te verlagen als het een normale betaling betreft op zijn device of bij herhaalaankopen. Dat gebeurt nog niet genoeg. De bank kan namelijk meer afleiden uit het gedrag van de klant en bepalen of een betaling binnen het normale bestedingspatroon zou passen. De technologie is er. En Bancontact is daarin veel verder dan iDEAL. Iedereen zit bovendien jarenlang te praten over Apple en Google en hetgeen zij in de betaalwereld gaan doen. Apple Pay laat zien dat ze zich vooral baseren op de bestaande betaalinfrastructuur. Er is geen interessante business case voor Apple om zelf processing te gaan doen of een eigen betaalmethode te ontwikkelen.” Die mening deelt ook Kris De Ryck. “Europa beschikt historisch over zeer performante betaalsystemen met een hoge veiligheid en een lage kost. Een uitdaging voor partijen als Apple en Google om daar iets betaalbaars tegenover te zetten.” Ik geloof niet dat als je in de sector zit van deze grootmachten, zoals Google en Apple, dat je in de bankwe-

PAYMENT

reld moet duiken, vindt Aussems. “De kern in betaalmethoden blijft voorlopig gelijk, maar er komen misschien betere lagen overheen om de identificatie te vergemakkelijken om zo betalen snel, simpel en veilig te maken.” Veel betaalopties zijn er om af te rekenen, echter betaalopties zouden er moeten zijn om de bezoeker een gemak te geven om te betalen, vindt Paul Groenendaal. “Het is opmerkelijk dat je wel met een creditcard snel veilig kan betalen, maar voor Bancontact / MrCash worden additionele gegevens gevraagd. Uiteraard dient de betaaloptie veilig te zijn, maar indien je eenmaal je klant herkent en hebt vastgesteld, dan zou het zonder meer mogelijk moeten zijn om betalingen te verrichten zonder drempels.” Groenendaal ziet Apple bovendien helemaal niet als een onbelangrijke speler in de betaalwereld. “Ik ben van mening dat Apple zeer zeker een rol gaat spelen, men heeft al de betaalopties via hun Apple account en afrekenen kan dus sneller dan de conventionele manier van betalen via bijvoorbeeld Bancontact / MrCash of met een creditcard. Waar Apple in slaagt is om met een single klick een betaling te kunnen doen; dat doet de huidige betaalwereld nog via een omweg. Mijn verwachting is dan zeker een groei in het Apple segment. Ook hier zijn rollen weggelegd voor de PSP, het connectoren met Apple geeft wederom een extra betaaloptie die door de consument zeker gebruikt gaat worden.” I<

JAN VERREPT,

Focum Jan Verrept is Country Manager België voor Focum, een specialist in Data Management, Risk Management en Achteraf Betalen oplossingen. Hij heeft jarenlange ervaring in sales - en managementfuncties en wordt geregeld gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften.

FREDRIK VAN HULLE,

PAUL GROENENDAAL,

DialXS /CardGate / CuroPayments Paul Groenendaal heeft al ruim 15 jaar ervaring in de telecom- en betaalwereld. Binnen deze organisaties is hij eindverantwoordelijk voor sales en is hij belast met het herkennen, ontwikkelen van marktconforme wensen van webwinkeliers en consumenten. Wij richten ons op zowel nationale als internationale klanten. Vandaar ons breed scala aan 30+ betaalopties wereldwijd.

Easy Payment Services Fredrik Van Hulle is CEO bij Easy Payment Services (EPS) en is al jaren werkzaam in de betalingswereld. De kennis heeft hij jaren geleden opgebouwd in Nederland en is nu actief in België & Luxemburg. Easy Payment Services een aanbieder van betaaldiensten in de BeNeLux en Duitsland en bedient momenteel meer dan 20.000 merchants. EPS maakt nu een sterke groei door en levert naast de betaaldiensten advies om voor u als handelaar als one-stopshop te kunnen fungeren.

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Jan Verrept BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

” WE KUNNEN ONZE KLANTEN STEEDS PERSOONLIJKER EN MEER OP MAAT BEDIENEN”

JAN VERREPT

Jan Verrept is Country Manager België voor Focum, een specialist in Data Management, Risk Management en Achteraf Betalen oplossingen. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften.

Veilig betalen

zonder

moeite Ondanks de mooie groeicijfers in Belgische e-commerce en m-commerce blijft de betaling nog steeds een van de belangrijkste afhaak momenten in het online aankoopproces vanwege te ingewikkeld, zeker op een smartphone. Liefst 40% van de internetproblemen bij online aankopen hebben te maken met betalingen. Volgens verschillende onderzoeken zou bijna de helft van de potentiële online kopers afhaken wanneer het afrekenproces te moeilijk is. Terwijl sterke groeier m-commerce een steeds centralere rol gaat spelen in de totale winkel ervaring van de consument is echter het gebrek aan vertrouwen bij betalingen een belangrijke showstopper. Veilig betalen zonder moeite is dus de boodschap. Frictieloze betaalmogelijkheden is de nieuwe norm.

16 I

ONLINE

RETAILER

Achteraf betalen is een betaalmethode die het de consument makkelijker maakt om online aankopen te doen en waar de webshop ook heel wat voordelen bij heeft. Achteraf betalen in de letterlijke zin bestaat uiteraard al langer, zie de aanrekeningen, facturen of de gekende roze overschrijvingsformulieren die handelaars aan hun vertrouwde en goedbetalende klanten aanbieden. Nadelen zijn de administratieve kosten en er is ook nog een belangrijk fraudegevoelig element.

BETAALGEMAK VERHOGEN IS CONVERSIE VERHOGEN

Achteraf betalen geïntegreerd in het online betaalproces is één van de oplossingen om het betaalgemak te verhogen en de conversie te vergroten. De volgende generatie zal trouwens nauwelijks meer met cash te maken krijgen. In Nederland is achteraf betalen in segmenten zoals fashion een van de meest gebruikte betaalmethoden. In België ligt de markt nog open, maar de interesse is groot. Heel wat van de Nederlandse webshops die achteraf betalen aanbieden, zijn trouwens vragende partij om ook in België van start te gaan. Aankopen doen op internet is immers een kwestie van vertrouwen en dat is zeker in België een heel belangrijk punt. Door achteraf betalen aan te bieden, lever je dus eerst de producten en betaalt de consument pas later. Je geeft de consument dus vertrouwen.

PAYMENT

Achteraf betalen hoeft zeker geen technisch verhaal te zijn. Het is een klantvriendelijke betaalwijze die vertrouwen uitstraalt en omzetverhogend werkt. Het heeft veel voordelen voor de webshop: het levert extra contactmomenten op, betrouwbare klantdata en tevreden klanten.

betalen mogelijk is. Vooral bij bestelling via een smartphone of tablet biedt achteraf betalen de klant uitkomst. Klanten ervaren betaling vooraf via een smartphone niet altijd als veilig en bovendien kost het meer tijd en is het ingewikkelder dan achteraf betalen. Bij betaling achteraf hoeft de klant alleen zijn gegevens in te vullen, de betaling kan later.

er automatisch een online controle van de klantgegevens. Blijkt de bestelling akkoord dan levert de webshop de bestelling met factuur aan de klant en betaalt de klant vervolgens. Voldoet de klant niet aan de betalingstermijn dan kan Focum de factuur overnemen en is de webshop toch zeker van zijn geld.

Betalen achteraf levert de webwinkel extra contactmomenten op, dit in tegenstelling tot betaling vooraf. Bij betaling achteraf stuur je de klant nog een (digitale) factuur, herinnering en eventueel een bedankje voor de bestelling. Deze contactmomenten zet je effectief in door bijvoorbeeld een gepersonaliseerde aanbieding op de factuur te plaatsen. Hoe persoonlijker je de informatie maakt, des te meer resultaat het geeft. Met goede inzet van deze contactmomenten geef je de klanten aanleiding om terug te komen.

De mogelijkheid om achteraf te betalen werkt bovendien drempelverlagend. Klanten die twijfelen over een product of een webshop nemen sneller de beslissing om het te bestellen als ze achteraf kunnen betalen. Ze kunnen het product eerst uitproberen en pas betalen als het naar hun wens is. Uit ervaring blijkt dat de klant in de meeste gevallen het product houdt en de rekening betaalt. Als je geen achteraf betalen aanbiedt, loop je het risico dat deze twijfelaars afhaken.

De belangrijkste voordelen van AchterafBetalen zijn directe omzetverhoging, een extra service voor de klant met name eerst zien en dan betalen, geen debiteurenrisico, een concurrentievoordeel voor de webshop en het vergt een zeer beperkte investering in vergelijking met andere betaalmethoden.

Een tweede voordeel van achteraf betalen is de extra klantdata die je als webshop verwerft. Het ontvangen van betrouwbare klantdata is bij betaling achteraf veel vanzelfsprekender dan bij betaling vooraf. Immers, voor betaling achteraf is meer informatie vereist. Klanten weten dat er zonder juiste naam, adres en e-mailadres geen correcte facturering kan plaatsvinden. Ze zijn dan ook bereid hun gegevens juist in te vullen en dit levert bruikbare gegevens op voor marketingdoeleinden. Met een goed ingerichte check-out kun je het invullen van de gegevens zelfs nog makkelijker voor de klant maken. De extra klantdata die je verwerft zet je vervolgens in voor marketingactiviteiten.

Helaas kan het gebeuren dat een klant achteraf niet betaalt en dan is het voor de webwinkel een hele uitdaging om het geld alsnog te krijgen. Een geschikte oplossing voor dit probleem is het aanbieden van AchterafBetalen via Focum. Focum neemt het betalingsrisico geheel van de webwinkel over. Je kan indien gewenst ook het factuurproces en debiteurenbeheer geheel of gedeeltelijk uitbesteden. Op deze manier loop je zelf geen risico op non-betaling en profiteer je toch van de voordelen van achteraf betalen. Facturatie kan met je eigen logo en stijl. Zo herkennen consumenten de factuur als correspondentie van jouw webshop. Wil je liever zelf het contact onderhouden met je klanten? Dan is het mogelijk om zelf het debiteurenbeheer uit te voeren.

EXTRA CONTACTMOMENTEN

Dit komt dan weer een andere evolutie ten goede: de hyper-personalisatie. We weten steeds meer over onze klanten en we kunnen ze steeds persoonlijker en meer op maat bedienen. Het kunnen herkennen van klanten wordt voor de webshop immers meer en meer van doorslaggevend belang. Achteraf betalen kan hier dus bij helpen.

MEER TEVREDEN KLANTEN

Klanten maken graag gebruik van de mogelijkheid om achteraf te betalen. Ze willen het product eerst zien en dan pas betalen, net als in een offline winkel. Het aanbieden van achteraf betalen leidt dan ook tot meer tevreden klanten dan wanneer alleen vooruit

En met het vernieuwde debiteurenbeheer verbetert en versnelt Focum het inningsproces, waardoor minder vaak een beroep hoeft te worden gedaan op incassobureaus. I<

WAT BIJ NON-BETALING?

HOE WERKT ACHTERAFBETALEN

AchterafBetalen bestaat uit diverse deeltrajecten: acceptatie, facturatie, debiteurenbeheer, betaalgarantie en vorderingenbeheer. De webshop bepaalt welke hij kiest of combineert. Alle processen zijn volledig uit te voeren in de eigen huisstijl. Zo werkt AchterafBetalen als een verlengstuk van de webshop, naadloos aansluitend op het bedrijfsproces en in de eigen look & feel. Concreet: de klant bestelt een artikel in de webshop, hij kiest voor de betaalmogelijkheid ‘AchterafBetalen’ en gaat akkoord met de voorwaarden. Op dat moment gebeurt

WAAR MOET JE OP LETTEN EN WAAR ZITTEN DE VERSCHILLEN TUSSEN DE ACHTERAF BETALEN AANBIEDERS?

Achteraf betalen vergroot voor de webshop ongetwijfeld de conversie en de omzet maar let bij de keuze van je achteraf betalen partner op het volgende: • Is het een technisch makkelijke koppeling? • Is het een modulaire oplossing, met andere woorden kan je zelf bepalen welke stappen je in het achteraf betalenproces wel en niet wil aanbieden? • Is er een betaalgarantie of niet? • Tot welke bedragen worden gedekt met de betaalgarantie, en is dit ook voor jouw segment? • Indien je zelf geen betaalhistoriek van je klanten hebt opgebouwd, vraag dan hoe de achteraf betalen aanbieder de risicobepaling van jouw klanten gaat doen; • Verzeker je compliancy aan de lokale privacywetgeving, het inzagerecht, enz.; • Vraag naar Service Level Agreements gaande van performantiegaranties tot compliancy betreffende opslag van data; • Vraag naar een compleet Statement of Work en een specialist die dat beheerst zodat je ten allen tijde inzicht hebt in de processen en de procedures; • En tot slot ga voor een partner die ook kennis van zaken heeft van het beheer van je klantgegevens.

ONLINE

RETAILER I

BECOMMERCE AWARDS 2015

TEKSTEN : BeCommerce / OnlineRetailer BEELDMATERIAAL: BECOMMERCE

BeCommerce Awards 2015 A W A R D S 2 0 145

Op woensdag 20 mei laatstleden werd online apotheek NewPharma verkozen tot de beste webwinkel van België tijdens de jubileumuitreiking (de 10e uitreiking) van de BeCommerce Awards. “De BeCommerce Awards zijn vooral een erkenning van de bedrijven die uitblinken in hun online verkoopactiviteiten. Het is belangrijk dat we de Belgische e-commerce blijven ondersteunen, door de actiefste, creatiefste, meest vernieuwende, eerlijkste en meest geapprecieerde webshops te belonen,” aldus Patricia Ceysens, voorzitter van BeCommerce, de Belgische belangenvereniging van online handelaars.

De uitreiking van de BeCommerce Awards in het Koloniënpaleis te Tervuren vond plaats in het bijzijn van meer dan 300 professionals uit de sector. Van de 164 webwinkels die zich dit jaar ingeschreven hebben, werd NewPharma op het einde van de avond verkozen tot de grote favoriet. De webshop ging naar huis met de prestigieuze BeCommerce Overall Award, omwille van de bekendheid bij het grote publiek en de uitzonderlijk resultaten van het voorbije jaar. Maar daar bleef het niet bij, er werden in totaal 22 prijzen uitgereikt. Zeven winnaars werden geselecteerd door een professionele jury, voorgezeten door internetondernemer Durk Jan de Bruin. Dit jaar werd er ook een extra Special Jury Award uitgereikt. De andere winnaars werden verkozen in 13 categorieën door de consument. >>

ONLINE

RETAILER I

BECOMMERCE AWARDS 2015

NIEUWE AWARDS

De juryleden reikten dit jaar voor het eerst ook de ‘Omni-Channel’ en ‘Innovation” Award uit. De prijs van beste Omni-Channel webwinkel ging naar Mediamarkt. Die prijs beloont de beste ‘click & brick’ speler op de Belgische ecommerce markt. KBC pay later, het betaalmiddel dat toelaat om zelf te bepalen wanneer en hoe (smartphone, tablet, etc.) u betaalt, kreeg de eer van beste innovatie toegewezen. Pizza. be ontving de Mobile Award, de prijs voor de commerciële website met de beste mobiele interface. Ya-too.com werd beloond met de Cross Border Award, voor de beste grensoverschrijdende winkel. De prijs voor de beste webshop die in de loop van de voorbije twee jaar opgestart werd, de Starters Award, ging naar Inno. Tyreset, de webwinkel voor autobanden, werd beloond met de Start-up Starter Award. Bel&Bo won de Green Award, de prijs voor de webshop die het best het milieu respecteert.

20 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : BeCommerce / OnlineRetailer BEELDMATERIAAL: BECOMMERCE

SPECIAL JURY AWARD

Deeleenkoe.be kreeg de Special Jury Award toegewezen voor haar innoverend concept. “Ter gelegenheid van de tiende verjaardag van de BeCommerce Awards heeft de jury beslist om, net zoals op het filmfestival van Cannes, een ‘speciale prijs van de jury’ toe te kennen aan het idee waar veel sympathie voor was, maar normaliter niet zou kunnen winnen volgens de vereiste criteria. Deze eerste prijs van de jury bekroont ‘Deeleenkoe.be’ voor het unieke concept van een koe delen met andere klanten. Dit puur Belgische concept is reeds beschikbaar in meerdere talen,” aldus Durk Jan de Bruin. Zo’n 44.000 consumenten hebben hun stem uitgebracht voor hun favoriete online winkel, in 13 verschillende categorieën. Dertien inderdaad, want dit jaar werd de nieuwe categorie schoenen toegevoegd. De publieksprijzen van 2015 gingen naar: I<

Auto & Toebehoren: Datona.be Voeding: Wijnvoordeel.be Elektronica: ReplaceDirect Huis, Tuin & Dier: Medpets Kleding & Toebehoren: Vente-exclusive.com Multimedia: Unigro Ontspanning & Vrije tijd: Smartphoto Reizen: Travelbird Financiële producten: ING Telecom: Proximus Schoonheid & Gezondheid: Yves-Rocher Tickets: Jetairfly.com Schoenen: Brantano

BECOMMERCE AWARDS 2015

NEWPHARMA VERKOZEN TOT BESTE WEBWINKEL VAN BELGIË

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Bancontact / OnlineRetailer

”Online commerce is de huiskamer aan het verlaten en zijn intrede aan het doen in de fysieke winkelomgeving”

Brede doorbraak van

mobiel betalen

In feite zijn er vandaag weinig drempels die een brede doorbraak van mobiel betalen kunnen tegenhouden, maar we moeten ook realistisch blijven in onze verwachtingen. De appetijt van consumenten kan heel divers zijn: sommigen willen meteen mobiel betalen, anderen ontdekken nu pas de kaart. Als handelaar moet je rekening houden met al die klanten en dat doen wij vanuit Bancontact/MisterCash ook. Dat zegt Kris De Ryck, CEO van Bancontact MisterCash Company. De voornaamste trend die wij waarnemen is dat ‘online commerce’ duidelijk de huiskamer aan het verlaten is en zijn intrede begint te doen in de fysieke winkelomgeving, vertelt Kris De Ryck. “De sterke groei van mobiele toestellen gecombineerd met betaalbaar mobiel internet zorgt er immers voor dat de winkelende consument quasi permanent ‘online’ is. Voor de handelaar wordt het dan ook cruciaal om zijn klanten een coherente winkelervaring

22 I

ONLINE

RETAILER

aan te bieden doorheen alle verkoopkanalen: in de winkel, via de website of via de mobiele app van de handelaar.”

BETAALINFRASTRUCTUUR

Bancontact/MisterCash biedt handelaars een geïntegreerde, gebruiksvriendelijke en veilige oplossing voor elk van deze kanalen via de omni-channel benadering, vervolgt De Ryck. “De Bancontact mobiele betaaloplossing sluit naadloos aan op de bestaande be-

taalinfrastructuur van een handelaar die reeds Bancontact/MisterCash accepteert, hetzij op een terminal in de winkel, hetzij op de betaalpagina van de webshop. Hierdoor vermijden we dat handelaars een nieuw proces moeten opzetten voor het behandelen van mobiele transacties. Zo is er bijvoorbeeld geen impact op de interface tussen kassa en terminal en geen impact op de financiële reconciliatie van transacties in de systemen van de handelaar. Dit is een enorm voordeel, met name in de supermarktwereld waar elke wijziging een zwaar implementatieproject vereist.” Met Bancontact/Mister Cash bereikt een handelaar vandaag elke Belg, of die nu koopt in de winkel of op de webshop, of die nu betaalt met de kaart of met de app. “De consument moet mobiel betalen natuurlijk nog volop ontdekken, maar wij zijn er wel van overtuigd dat er een mooie ‘win-win’ in mobiel betalen zit: het toegenomen gebruiksgemak voor de consument zorgt ervoor dat handelaars minder klanten verliezen op het moment van de betaling. Dit is nu voor internet-betalingen een belangrijke zorg voor de handelaar. Uit

PAYMENT

de eerste analyses blijkt dat we deze uitval tot quasi nul kunnen herleiden door het gebruiksgemak van de mobiele betaaloplossing. Dus de verwachtingen op dit vlak worden effectief ingelost.”

HET BEGIN

De Ryck: “De Bancontact mobiele app wordt vandaag al ondersteund door negentien banken en is hierdoor beschikbaar voor onze 15 miljoen Bancontact/MisterCash kaarthouders. Inmiddels hebben al meer dan 500.000 consumenten de Bancontact app geactiveerd, maar dit is slechts het begin. Meerdere banken integreren momenteel de Bancontact applicatie rechtstreeks in hun eigen Bank-apps – zoals Belfius recent reeds heeft gedaan – hetgeen het aantal consumenten die mobiele betalingen kunnen uitvoeren met Bancontact op korte termijn nog zal verveelvoudigen. Langs handelaarszijde zijn er onze partners van het eerste uur die van bij de lancering van de Bancontact app op 15 mei 2014 meteen gegaan zijn voor een directe integratie in hun e- en m-commerce kanalen, zoals Doccle, Mo-

bile Vikings, Base, Inno, Nationale Loterij, Belfius Interactive City, KBC-ClickShop, Stievie, A.S. Adventure, EasyOrder,…. En daarnaast zien we ook de eerste toepassingen in supermarkten van start gaan waar Delhaize tezamen met Worldline mobiel betalen met Bancontact heeft gelanceerd in een aantal winkels. Deze oplossing, die SmartPay werd gedoopt, zal door Worldline naar de brede markt worden gebracht vanaf midden 2015.”

cier, zegt De Ryck. “Wij zijn zeer blij te kunnen aankondigen dat twee belangrijke spelers in dit domein (Worldline en Ingenico Payment Services – voorheen Ogone) volledig klaar en operationeel zijn om Bancontact mobiel te ondersteunen. Alle voorwaarden zijn dan ook vervuld om de Belgische consument op zeer korte termijn van mobiel betalen te laten genieten via hun vertrouwde betaalproduct Bancontact/MisterCash.” I<

Voor het integreren van Bancontact mobiel in hun winkel, website of app kunnen handelaars terecht bij hun gebruikelijke leveran-

ONLINE

RETAILER I

Accepteer wereldwijd betalingen op je website. Sneller dan het zetten van een kop koffie. Meld je aan op www.mollie.com

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Ontwikkeling en groei blijven stimuleren

>> ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

PrestaShop werd in 2007 opgericht met als doel het gratis beschikbaar stellen van opensource e-commercesoftware. Meer dan 250.000 winkels werken momenteel met PrestaShop. Het bedrijf en de community stellen alles in het werk om het e-tailers mogelijk te maken een volledig operationele webshop op te zetten tegen lage kosten. Stefan Devroey, Country Manager Benelux van PrestaShop, vertelt over de laatste ontwikkelingen, zoals de PrestaShop Cloud en het integratiefonds voor ontwikkelaars ter waarde van 1 miljoen dollar.

Uiteindelijk is alles wat wij doen gericht op het vergroten van het succes van winkeliers, aldus Stefan Devroey. “Door helemaal gratis de krachtigste en meest complete webwinkeloplossing aan te bieden, stelt PrestaShop mensen van over de hele wereld in staat een winstgevende online onderneming te starten en te onderhouden. Onze dynamische en internationale webshop-software is verrijkt met honderden innovatieve hulpmiddelen waarmee e-tailers kosteloos een geslaagde webwinkel bouwen kunnen en onderhouden. PrestaShop is eenvoudig, efficiënt en intuïtief, en bezit de kracht om ondernemers succesvol te laten zijn in hun markt – ongeacht omvang, branche of omzet. Door zowel een flexibele opensource- als een gebruikersvriendelijke hybride cloudversie helemaal gratis aan te bieden, heeft PrestaShop de financiële en technische obstakels weggenomen die het starten van een internetbedrijf in de weg kunnen staan.”

RADICAAL VERNIEUWEN

PrestaShop wordt in ruim 160 landen gebruikt en is partner van de belangrijkste namen in de branche. Devroey: “Wij blijven de webwinkelsector radicaal vernieuwen met technologie die zorgt voor hogere verkoopcijfers en een grotere zichtbaarheid. In samenwerking met de groeiende community van ruim 850.000 enthousiaste leden, leggen de webwinkelliefhebbers van ons ondernemersteam zich toe op het succes en de winstgevendheid van onze webwinkeliers.” Op de dynamische marktplaats van Presta Shop zijn momenteel meer dan 5.000 modules beschikbaar die als invoegtoepassing kunnen worden gebruikt in het e-commerceplatform. De meeste daarvan zijn ontwikkeld door externe bijdragers. Dit jaar verdeelt het bedrijf 5 miljoen dollar onder de bijdragers van die hun modules verkopen op de marktplaats

26 I

ONLINE

RETAILER

PrestaShop Addons. Deze marktplaats heeft duizenden ontwikkelaars in staat gesteld om geld te verdienen met modules waarvan alle PrestaShop-winkeliers kunnen profiteren.

INTEGRATIEFONDS

Om de ontwikkeling van nieuwe modules te blijven stimuleren, heeft PrestaShop een integratiefonds voor ontwikkelaars beschikbaar gesteld ter waarde van 1 miljoen dollar. Het integratiefonds is een apart fonds om de ontwikkeling van gelokaliseerde modules te bevorderen. Bruno Leveque, oprichter van PrestaShop: “In onze community zitten tienduizenden ervaren ontwikkelaars, verspreid over de hele wereld. Dankzij het integratiefonds kan dit enorme potentieel aan talent zijn tijd en ontwikkelaarsvaardigheden wijden aan technologische hiaten op de markt. Ik weet waar deze ontwikkelaars toe in staat zijn en ik heb er alle vertrouwen in dat dit fonds de aanzet zal vormen tot een aantal ongelooflijke innovaties.”

PRESTASHOP CLOUD

In januari heeft het bedrijf PrestaShop Cloud uitgebracht, een gratis cloudplatform waarop winkeliers van over de hele wereld in een paar klikken een webwinkel kunnen opzetten. PrestaShop Cloud is een volledig gehoste versie van het e-commerceplatform, die voortbouwt op ruim zeven jaar opensource-ontwikkeling van PrestaShop. “Dankzij PrestaShop Cloud hebben winkeliers uit alle windstreken nu toegang tot een krachtige opensourceoplossing voor e-commerce,” aldus Charles Wells, hoofd productontwikkeling bij PrestaShop. “Wij geloven dat PrestaShop Cloud, in combinatie met alle innovatieve modules en thema’s die beschikbaar zijn op de marktplaats Addons, de e-commercemarkt zal openen voor een nieuwe groep winkeliers die er eerder niet aan konden deelnemen.” I<

SOFTWARE

”PrestaShop stelt een

integratiefonds voor ontwikkelaars beschikbaar ter waarde van 1 miljoen dollar”

ONLINE

RETAILER I

AFFILIATE MARKETING Als database manager ben ik verantwoordelijk voor de leadsverwerking van een van onze grootste klanten. Dit project loopt nu al ruim anderhalf jaar en vergt flink wat aandacht. Ik zorg er hierbij voor dat alle binnengekomen data netjes wordt opgemaakt, ontdubbeld met vorige leveringen en uiteindelijk zet ik de data klaar voor callcenters die hier mee aan de slag gaan, om vervolgens ook alles terug te plaatsen in ons datamanagementplatform Agility. Hoe deze leads echter worden geworven, daar weet ik niet zoveel van en juist dat stuk van het verhaal is voor webshops interessant! Daarom heb ik voor deze column versterking ingeschakeld bij mijn directe collega Frederieke Mol. Zij is in de rol van Sales Assistant verantwoordelijk voor het onderhouden van contact met onze affiliates waar wij voor onze grote klanten leads vandaan halen. In deze column heb ik een gesprek met Frederieke hierover en dan vooral over wat affiliate marketing zo interessant maakt voor webshops! Jeffrey: “Wat betekent affiliate marketing voor een webwinkel?” Frederieke: “Affiliate marketing heeft verschillende voordelen ten opzichte van ‘traditionele’ online marketing. Zo betaal je als webshop alleen als er daadwerkelijk transacties gegenereerd worden via de publishers. Dit wordt ‘No cure, no pay’ genoemd, waar je in andere gevallen maar moet afwachten of een advertentie waar voor zijn geld biedt. Jeffrey: “Kan iedere webwinkel gebruik maken van affiliate marketing?” Frederieke: “Nee, helaas is deze vorm van online adverteren niet voor elke webwinkel geschikt. Denk bijvoorbeeld aan producten met een lage prijs, zoals speldjes en haarelastiekjes voor kinderen. Een publisher moet dan wel erg veel verkopen genereren voordat hij een mooie commissie kan ontvangen. Zelfs al bied je een hoge commissie van 25%, dan nog zal de webwinkel voor de meeste publishers niet interessant zijn. Daarom is het van belang om hiermee rekening te houden als je beslist of je affiliate marketing wil inzetten voor jouw webshop. Reken ook goed uit hoeveel commissie je de publishers kunt bieden, zodat er nog voldoende marge overblijft.” Jeffrey: “Hoe werkt het precies?” Frederieke: “Met affiliate marketing kun je jouw producten aanbieden via het netwerk van een affiliate partij. Zij zetten dan jouw producten op onafhankelijke websites binnen dit netwerk.Voor elke verkoop die via deze onafhankelijke websites gedaan wordt, betaal je vervolgens een vast bedrag, in de meeste gevallen een vast percentage. Dit zorgt voor een gegarandeerde omzet en is dus een mooie manier om extra verkopen te realiseren.” Jeffrey: “Het is dus niet zo dat er alleen maar extra traffic gegenereerd wordt naar je eigen webshop?” Frederieke: “Nee, je zorgt er eigenlijk voor dat je verkopen niet langer enkel via jouw eigen webshop worden gerealiseerd. Je vergroot dus hiermee het bereik en je omzet! Het is voor degene die een pro-

28 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck Frederieke Mol

duct aanschaft via een affiliate wel duidelijk dat dit bij jouw webshop vandaan komt.” Jeffrey: “Hoeveel gemak heb je er van om met een affiliate in zee te gaan en wat levert het op?” Frederieke: “Doordat veel publishers bij een groot netwerk aangesloten zijn wordt het bereik van je advertentie een stuk groter. Hierdoor hoef je dus niet zelf op zoek te gaan naar websites om te adverteren. Zo kun je snel je naams- en merkbekendheid vergroten.

COL AFFILIATE MARKETING

ONS KENT ONS

Een ander groot voordeel van zaken doen met een affiliate is dat je persoonlijk advies krijgt en ondersteuning bij het inzetten van hun netwerk. Daarnaast is een affiliate campagne zeer snel te starten en levert dit je op een korte termijn al extra bezoekers naar je webshop en dus een uitbreiding van je klantenkring. Jeffrey: ”Kun je ook nog kanttekeningen plaatsen bij affiliate marketing?” Frederieke: “Hoewel affiliate marketing in veel gevallen een hoop kan opleveren zijn er wel wat kanttekeningen. Zoals eerder al gezegd heeft deze vorm van marketing niet voor alle soorten producten nut. Daarnaast betaal je niet alleen commissie aan de publisher, maar ook aan het netwerk voor elke transactie. Ook kan het zijn dat je opstartkosten hebt of dat je een bijdrage moet doen voor het gebruik van het affiliate netwerk. Kies je ervoor om zonder netwerk gebruik te maken van affiliate marketing, dan moet je zelf zorgen voor een volgsysteem dat alle bezoekers en transacties registreert.

JEFFREY DE BLIECK

Jeffrey de Blieck heeft Digitale Communicatie aan de Hogeschool Utrecht gestudeerd en heeft al ruim vier jaar ervaring als databasemanager voor verschillende bedrijven. Op dit moment werkt hij als databasemanagement specialist voor Focum.Vanuit zijn achtergrond in de IT en interesse in communicatie is hij uitgegroeid tot iemand die het beste van mens en machine combineert. Hij stelt hoge eisen aan dienstverlening naar klanten en in zijn rol als databasemanager fungeert hij vaak als ‘tolk’ tussen techniek en de klant.

Jeffrey: “We kunnen dus de conclusie trekken dat er verschillende voor- en nadelen aan affiliate marketing voor webwinkels zitten. Om te bepalen of deze vorm van online adverteren iets voor jou is moet je de voor- en nadelen tegen elkaar afwegen. Focum biedt natuurlijk ook zelf allerlei mogelijkheden voor affiliate marketing. Kun je daar nog wat over vertellen?” Frederieke: “Uit onderzoek is gebleken dat de grootste publishers, de top 5% van alle goedgekeurde publishers, voor ongeveer 95% van de omzet van jouw totale affiliate campagne zorgen! Kortom, zij steken voornamelijk hun energie in kwalitatief hoogwaardige publishers voor jouw affiliate campagnes. Focum heeft zelf een heel groot netwerk met affiliate partijen en kan je hierin van dienst zijn. De grootste affiliate partijen zijn aangesloten bij Focum als intermediair voor diverse grote partijen. Wij zorgen dat alles omtrent de logistiek van de leadgeneratie in goede banen wordt geleid. Ook zorgen wij ervoor dat je via een eventueel trackingpixel de leads kunt meten en de conversie achterhalen. Tevens kunnen statistieken binnen Google Analytics goed inzicht geven in het gedrag van bezoekers op jouw website. Waar komen ze vandaan, welke pagina’s bezoeken ze en waar verlaten ze de website weer? Dit zijn zomaar wat voorbeelden. Door ook conversies te meten, kom je erachter welke acties bezoekers op een website verrichten, waar jij als webshop veel van kunt leren!”

FREDERIEKE MOL

Frederieke Mol heeft International Marketing Management aan de Hogeschool voor Economische Studies in Rotterdam gestudeerd en heeft al ruim negen jaar brede ervaring op het gebied van Sales & Marketing. Op dit moment werkt zij als commercieel medewerkster binnendienst voor Focum. Vanuit haar achtergrond binnen de verkoop en interesse in de ontwikkelingen op het gebied van (online) marketing is zij een belangrijke schakel tussen Focum en de in- en verkooppartijen. Het bedienen van klanten en inkooppartijen (zoals affiliates) is een rol die haar goed past. Heb je vragen over het artikel, neem dan gerust contact op met Jeffrey of Frederieke via telefoonnummer 088 730 65 00.

Laat ze betalen met het grootste gemak

De makkelijkste vorm van klantenbinding U wilt uw klanten blij maken met de beste producten. En met het grootste gemak. Of ze nu fysiek of online komen shoppen. Dat willen wij ook. Daar zijn al onze betaaloplossingen op afgestemd. En daarom bieden wij u alle kennis en services waarmee uw klanten op alle gewenste manieren bij u kunnen betalen. Altijd snel en betrouwbaar. De makkelijkste vorm van klantenbinding. Kijk op paysquare.be of bel 02 700 68 48.

2015

BUSINESS PARTNER SafeShops.be

MARKETING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Meer verkeer naar de

WEBSHOP Waarom ben ik online aanwezig en wat wil ik bekomen daarmee? Het zijn volgens Jok Junius van online marketingbureau The Aim belangrijke uitgangspunten voor een ondernemer. Hij geeft tips & tricks over het ondernemen online en helpt e-tailers om meer verkeer naar de website te krijgen en vervolgens de conversie te verhogen.

”De klant moet centraal staan binnen de bedrijfsvoering” 30 I

ONLINE

RETAILER

We zijn van huis uit een online marketingbureau, maar als we constateren dat een website niet optimaal is, dan bouwen we zelf een nieuwe site of landingspagina’s voor onze klanten, aldus Jok Junius. Hij ziet dat de digitale maturiteit van veel kmo’s behoorlijk klein is in België. “Veel bedrijven hebben nog een huis-tuin-en-keuken site die naar een professioneel niveau zou moeten worden gebracht. Een bezoeker op uw site moet snel een beeld kunnen vormen van uw bedrijf. De USP’s moeten snel naar voren komen.”

MARKETING

relevante foto’s. Allemaal om de frustratiegraad zo laag mogelijk te houden, zodat surfers zo weinig mogelijk vragen hoeven stellen. En als zij dan toch vragen hebben, dan moet je het zo gemakkelijk mogelijk maken om ze te stellen door specifieke tools daarvoor aan te reiken.”

DATA

TRAIL AND ERROR

NIET HEEL ONDERSCHEIDEND ZIJN

Volgens Junius zijn er nog te veel bedrijven die vooral zichzelf en de producten centraal stellen, maar verder nauwelijks klantvriendelijk bezig zijn. “Ze pushen vooral wat zij doen, zonder de noden van het doelpubliek hieraan te koppelen. Raar eigenlijk,” vinden wij. “De klant moet centraal staan binnen de bedrijfsvoering. Het vormgeven van een website of webshop blijft overigens een trial and error (proberen en missen) verhaal. Natuurlijk, er zijn algemene regels om aan te voldoen, zoals het bedrijfslogo bovenaan links, et cetera, maar voor de rest zul je het case per case moeten vormgeven. En meten is weten, is hierbij een belangrijk gegeven. Heel veel bedrijven zijn hier nog niet achtergekomen, werken nog altijd op buikgevoel en nemen geen beslissingen aan de hand van analyses. Dat is heel gevaarlijk.”

The Aim ontwikkelt de sites voor zijn klanten in Drupal. “Voor alle andere diensten gebruiken we geijkte handen. Zo hebben we tools voor SEA, SEA , Facebook advertising, community management, contentstrategieën en contentmarketing. En dat allemaal gericht op het idee dat een surfer zo weinig mogelijk handelingen hoeft uit te voeren om in het winkelmandje te geraken. Daarbij is het belangrijk om niet heel onderscheidend te zijn. De bezoeker moet zich in een omgeving bevinden die vergelijkbaar is met wat hij op andere sites ziet. Het is misschien heel verleidelijk om fancy en forward te zijn, maar als de bezoeker niet begrijpt waar hij moet klikken, sla je de plank mis. Daarnaast moet de navigatie goed in elkaar steken, moeten de beschrijvende teksten goed zijn en worden ondersteund met veel, maar

Volgens Junius duurt het vandaag de dag op veel sites nog te lang om tot een betaling te komen. “Men moet vaak wel zeven stappen doorlopen om eindelijk te kunnen betalen. Dat moet veel korter en kan ook in drie stappen,” zegt hij. “Na het betalen zijn er nog middelen genoeg om tot extra data te komen. Je moet klanten ook zo snel mogelijk informeren over de betaalmethoden, verzendmogelijkheden en kosten. Dat moet de klant niet pas gaan ontdekken in het winkelmandje. En ook na de betaling moet de klant er een goed gevoel aan overhouden. Dat kan door hem zicht te geven op de status. Stuur altijd een bevestiging, geef informatie over de verzending, etc, etc.” En als de website er dan eenmaal staat, ga dan niet achterover hangen. “We adviseren de e-tailer om voortdurend te analyseren en evalueren. Online ondernemen is een organisch proces. De maturiteit van de server wijzigt, de markt verandert, hierop zul je moeten anticiperen. Vijf jaar geleden was er bijvoorbeeld nog geen sprake van mobiel; ben je vandaag de dag niet mobielvriendelijk dan prijs je jezelf uit de markt.” Kijkend naar de (nabije) toekomst dan stelt Jok Junius dat convenience steeds belangrijker wordt met als bijgevolg een nog grotere stijging van mobiel aankopen. “Mobiel verkeer is overal, maar het wordt nog niet omgewisseld naar aankopen omdat één van de blockers het mobiel betalen is. Gelukkig zijn er nieuwe tools in ontwikkeling om het mobiel betalen vlotter te laten verlopen. Het is van belang om de consument het zo gemakkelijk mogelijk te maken,” besluit Junius. I<

ONLINE

RETAILER I

Start gratis uw online winkel met

PrestaShop Cloud

www.prestashop.com

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Lagere kosten voor betalen

Volgens Fredrik Van Hulle van Easy Payment Services liggen de kosten voor online betalen nog veel te hoog. Er valt volgens hem nog veel te verbeteren, ook als het gaat om het versoepelen van de authentificatiemethoden. Hij laat zijn licht schijnen op de Belgische markt en de ontwikkelingen die eraan zitten te komen.

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

” D e grootste barrières zijn nog de zorgen die een ondernemer heeft alvorens online te gaan” De markt in België is aan het groeien, zoveel is duidelijk, zegt Van Hulle. “En de eerstkomende jaren zal die groei zich doorzetten. Er is echter een hele achterstand die dient ingehaald te worden ten opzichte van Nederland. We zien bijvoorbeeld heel vaak dat mensen die een fysieke winkel hebben nog teveel hun fysieke winkel en e-commerce shop zien als concurrenten. Nochtans leidt de omni-channel heel veel voordelen. Daar proberen we op te focussen en de klant ook duidelijk te maken dat het omni-channel verhaal belangrijk is. Kijk ook naar Bol, Coolblue,.. die fysieke winkels aan het openen zijn. Ik zag onlangs ook een onderzoek waaruit blijkt dat mensen toch nog steeds van plan zijn naar fysieke winkels gaan, maar het ook belangrijk vinden online te kunnen kopen wat ze dan in de winkel hebben gezien. Hoe handig zou het niet zijn dat wanneer je in de winkel staat en net dat kledingstuk wil kopen dat ze niet meer in jouw maat hebben direct via je smartphone in jouw maat kan bestellen met één klik en het de volgende thuis geleverd krijgt?”

ONEINDIGE VOORDELEN

Er zijn heel wat ontwikkelingen gaande, meent Fredrik Van Hulle. “Niet alleen wordt er nu een soort van momentum gecreëerd door verschillende stakeholders waarbij ecommerce centraal staat (organisaties, overheid, zelfs de EU-commissie). Daarnaast zijn zowel langs de kant van de issuers als van de acceptant heel wat ontwikkelingen. Aan de eerste kant wordt er gepoogd het betalen te faciliteren. Dat is nu veelal nog te omslachtig. Een van de ontwikkelingen is het biometrisch betalen. Aan de kant van de acceptant is dan weer nog heel wat gedaan op het vlak van ERP, CRM, logistieke koppelingen.” Van Hulle: “De grootste barrières zijn nog de zorgen die een ondernemer heeft alvorens online te gaan. Sommigen zien de oneindige voordelen er nog niet van in. Daarnaast

34 I

ONLINE

RETAILER

dient een e-tailer heel wat betaalmethodes te gaan accepteren. Er zijn heel wat mensen met een specifieke voorkeur als betaalmethode. De ene wil met Bancontact/MrCash betalen, de andere met PayPal, nog iemand met Visa of MasterCard, dan iemand met GiroPay, iDEAL,… de lijst is oneindig. Al merk ik wel dat mensen het liefst betalen met hun eigen lokale kaart, zoals iDEAL, Bancontact/MrCash, GiroPay,…” Volgens Van Hulle is Europa vooral op zoek om verder te gaan als één centrale markt, waarbij ook de kosten verlaagd zullen worden. “En niet alleen ook de kosten maar ook de snelheid zal worden aangepakt.” En hoe kijkt hij tegenaan de wallets? “Apple, Google,.. ze zitten nu ook in de payments als soort van mobile wallet. Ze doen geen processing of issuing op dit moment. Of ze ook daarin willen stappen is niemand duidelijk. Al denk ik dat Apple en Google vooral in de payment zitten voor data. Echter, zij zijn wel de enige partijen die ik in staat zie genoeg macht te hebben tegenover de betaalschema’s om de authentificatiemethoden te versoepelen. Aangezien deze partijen omni-present zijn, zouden zij verder kunnen inspelen op dit issue. Zij weten waar de klant is geweest, welke producten hij reeds heeft gekocht, waar zijn interesses liggen,….” I<

FREDRIK VAN HULLE,

CEO bij Easy Payment Services

PAYMENT

ONLINE

RETAILER I

Shoxl levert ecommerce oplossingen die voldoen aan de hoogste eisen. Onze webshoptechnologie biedt u alles dat nodig is voor succes met online ondernemen.

Ons uitbreidbare ecommerce platform vormt daarbij een robuuste basis, inclusief koppelingen met ERP-systemen en krachtige mogelijkheden voor het beheer van productdata.

Meer weten? Ga naar shoxl.com/onlinedemo

www.shoxl.com | info@shoxl.com | +31 40 2136666

E-COMMERCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Achter de schermen >> BME is de eerste aanbieder in BelgiĂŤ die e-commercediensten van A tot Z aanbiedt. Van de ontwikkeling van een webshop, de stockage van producten, het management van de voorraden, de samenstelling van pakjes, de verzending en de dienst na verkoop. Dus van concept tot idee tot uitwerking. En dat allemaal volledig achter de schermen. Chris Pietermans van BME vertelt over het unieke concept en de samenwerking met PostNL.

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

38 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

E-COMMERCE

Chris is in 2009 samen met zijn compagnon Daniel Ciccodemarco gestart met BME. “We zijn in eerste instantie begonnen met de ontwikkeling en hosting van websites, en waren op een gegeven moment op zoek naar expansiemogelijkheden. Daarbij kijken we altijd al met een schuin oog naar de Nederlandse markt en zien dat e-fulfilment daar enorm booming is, terwijl het in België eigenlijk nog altijd in de kinderschoenen staat. Maar wat in Nederland werkt, waait een tijdje later over naar België, zo weten we inmiddels. Belgische e-tailers hebben nood aan één adres en één leverancier om hun e-commerceproject uit te werken.”

STRATEGISCHE LOCATIE

Het totaalconcept van BME spreekt de Belgische e-tailers aan. “Klanten kunnen ervoor kiezen om alles aan ons uit te besteden, zodat zij zich kunnen richten op hun corebusiness, maar onze diensten zijn ook perfect moduleerbaar,” vertelt Chris Pietermans. “We zijn daarbij – net als onze klanten – erg gesteld op de service en kwaliteit.” En dat wordt gewaardeerd, want inmiddels hebben vele etailers hun weg naar BME gevonden. BME is strategisch gelegen in Genk, nabij de grens met Duitsland en Nederland. “Voor het afleveren van de pakjes van onze klanten aan de Nederlandse consument werken we samen met PostNL. PostNL heeft een hoge servicegarantie en geeft ons de nodige zuurstof om klanten te benaderen met competitieve prijzen. We zijn heel erg tevreden met PostNL aan onze zijde, een samenwerking met een professionele organisatie die toch dicht bij de klanten staat. PostNL wordt in België vertegenwoordigd door een sterk team, waarop we bij vragen altijd kunnen terugvallen. Een belangrijke schakel voor ons succes.”

ENORM NETWERK

De Belgische klanten van BME profiteren van het enorme netwerk van PostNL in Nederland en de brede waaier aan diensten, waaronder tijdvaklevering en levering in het weekend. “PostNL stopt hier dagdagelijks om de pakjes op te halen. We werken daarbij met volledig geautomatiseerde systemen. Zodra een bestelling wordt geplaatst in een webshop van onze klant, dan wordt automatisch de koppeling gemaakt naar ons warehousemanagementsysteem en het systeem van PostNL. Bij

CHRIS PIETERMANS,

zaakvoerder BME

”Van concept tot idee tot uitwerking. En dat allemaal volledig achter de schermen” deze processen komt eigenlijk geen handwerk meer aan te pas.” Of klanten daarmee hun stock uit het oog verliezen? “Nee, zeker niet,” meent Pietermans. “We geven klanten via het WMS-systeem virtueel toegang tot de stock. Zij geven dan misschien de fysieke producten wel uit handen, maar niet de controle op de stock. In principe hoeven ze dus geen interventies te doen, als dat niet nodig is.” BME blijft voortdurend ontwikkelen. De omzet van de organisatie verdrievoudigt jaarlijks, zegt Pietermans. “Zo zijn we recent verhuisd naar een nieuwe locatie met een magazijn dat twintig keer zo groot is als onze vorige magazijn. We zijn dus voorbereid op de toekomst. Daarnaast gaan we onze diensten in e-fulfilment steeds verder uitbreiden met de focus voornamelijk ook op voeding. Zo zijn we onlangs gestart met koel- en diepvriesproducten. Deze sector is ‘fast moving’ en biedt nog volop kansen,” zegt de enthousiaste Chris tot besluit. I<

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

TEKSTEN : Schrijf.be BEELDMATERIAAL: Marlon / OnlineRetailer

FREDERIK CLAERHOUT,

Managing Partner Marlon

DO’S-AND-DON’TS VOOR EEN WEBSHOP DIE DOET KOPEN Bijna iedere handelaar heeft er een.Van een groot bedrijf als Torfs tot de slager om de hoek: een webshop. Maar wat maakt een goede webshop? En wat staat ons nog te wachten in de e-commercewereld? Het Gentse bedrijf Marlon ontwikkelt mobiele en webapplicaties. Oprichter Frederik Claerhout vertelt.

40 I

ONLINE

RETAILER

TWEE HAMVRAGEN

“Een webapplicatie laat je niet zomaar ontwikkelen”, zegt Frederik. “Toch niet als je het goed wilt doen. Daarom vertrekt Marlon vanuit twee vragen, voor er ook maar iets wordt ontwikkeld: hoe werken jullie nu en wat heeft jullie gebruiker nodig?” 1. Hoe werken jullie nu? Een bedrijf werkt al volgens bepaalde procedures en systemen – soms decennialang. Gooit een applicatie die werking overhoop? Dan vraag je om problemen. Een goede app ondersteunt de huidige processen of verbetert ze. “Gebruikt een bedrijf bijvoorbeeld een warehousemanagementsysteem? Dan koppelen wij dat met de app. Of wil je de stock van je leveranciers opnemen? Dan leggen wij ook die link.”

E-COMMERCE

”Weten dat betalen via je webshop veilig is, is niet genoeg. Je moet het ook tonen” 2. Wat heeft de gebruiker nodig? “Te vaak wordt een catalogus gepresenteerd op basis van de interne werking of via de gangbare manieren om iets te presenteren. Maar zo kom je niet noodzakelijk tot een goede gebruikerservaring. Je moet de eindgebruiker in gedachten houden: wat wil die? Hoe komt hij tot het juiste product? Dan raak je veel verder.” Marlon hamert erop dat de gebruikerservaring consistent moet zijn en afgestemd op het doelpubliek. Dat doe je niet alleen met grafisch ontwerp, maar ook met de tekst: “Hoe je iets verwoordt, is even belangrijk als hoe iets eruitziet.”

BOUWSTENEN VOOR KLANTVRIENDELIJKE WEBSHOP

Er is zodanig veel concurrentie in e-commerce, dat je overal rekening mee moet houden. Want de onlinekoper surft in het rond en vergelijkt alle prijzen. Dus ben jij niet de allergoedkoopste? Dan moet je er op een andere manier boven uitsteken. Bijvoorbeeld met een extra gebruiksvriendelijke webshop. Maar hoe doe je dat? Volgens Frederik gaat het om drie pijlers: 1. structuur 2. inhoud 3. uitstraling Je structuur zit goed als de indeling van de site in één oogopslag duidelijk is, de surfer op elk moment ziet in welke fase hij zit en de weg naar ‘Bestellen’ zo kort mogelijk is. Want verdwaalt de klant op je website of moet hij eindeloos doorklikken? Dan ben je hem kwijt. Inhoud is iets wat veel mensen over het hoofd zien, of vlug vlug regelen. Het volstaat niet om een wazige foto van het product online te zetten. Een succesvolle webshop heeft professionele foto’s, aantrekkelijke omschrijvingen en duidelijke lijsten met eigenschappen. Een belangrijke drempel voor onlinekopers? Veiligheid. Weten dat betalen via je webshop veilig is, is niet genoeg. Je moet het ook tonen aan je klant. Daarom is het belangrijk om heldere informatie online te zetten over de garanties, retourvoorwaarden, en hoe de klant

contact kan opnemen. Vertrouwen uitstralen, is cruciaal voor het bestelproces.

EXTRA TIP: DENK AAN DE TABLETS

Mensen kopen niet gewoon steeds vaker online, maar ook meer en meer mobiel. Ongeveer 50 procent van de e-commerce gebeurt via tablets. Het is dus cruciaal dat je webshop er ook goed uitziet op andere schermen dan de ‘doorsnee’-desktop. Zet dus in op responsive design: zo past je website zich automatisch aan de schermgrootte aan.

OVER MARLON

Marlon maakt naast van Magento ook gebruik van zijn eigen ontwikkelde webshopmotor Fratello. Die software biedt meer flexibiliteit qua meertaligheid, businesslogica en grafische vormgeving dan de typische open-source-systemen. Fratello wordt gebruikt voor zowel kleine webshops (www. zusenik.be) als volledige webshopplatformen (www.clickshop.be). I<

EN NOG ÉÉN TIP: MEERWAARDE

“Wat ik mijn klanten op het hart druk? Focus je niet alleen op het verkopen, maar denk ook na over welke meerwaarde je biedt. Oké, je catalogus moet piekfijn zijn, je prijzen moeten kloppen en je webshop moet er fris uitzien. Maar vóór mensen kopen, willen ze eerst meer info. Vaak zoeken ze die via andere sites en blogs, voor ze op jouw webshop terechtkomen. Maar wat als ze vanuit die sites en blogs op een ándere webshop terechtkomen? Zet dus achtergrondinformatie en leuke tips op je eigen website. Zo kopen mensen bij wie hen degelijk informeert. En hebben ze een extra reden om jou te bezoeken.” Een van Marlons klanten doet dat uitstekend: De Kleine Zebra. De onlinewinkel verkoopt “trendy woonaccessoires en lifestyle-spulletjes voor hippe kids”. De blog staat vol artikels zoals ‘Welke boekentas past bij jou?’, ‘I love Halloween’ en designerinterviews. De Kleine Zebra stuurt ook een nieuwsbrief uit, post interessante links op Facebook en geeft sneakpreviews voor nieuwe collecties via Twitter.

NA DE DO’S, DE DON’TS

Zijn er ook dingen die we absoluut níét mogen doen met onze webshop? “Wat ik vaak zie, is dat onlinewinkels functionaliteiten aanbieden die niet aansluiten bij het product of die er niet thuishoren, zoals wenslijstjes of reviews”, vertelt Frederik. “Een webshop moet zo eenvoudig mogelijk zijn. Alles wat je klant niet nodig heeft, zet je er dus beter niet op. Andere veelvoorkomende ‘fouten’ zijn: amateuristische foto’s, slechte productuitleg en vage communicatie rond bestellen, retourneren en wat er gebeurt na de bestelling.”

ONLINE

RETAILER I

65,23% OF ALL SHOPPING CARTS

ARE ABANDONNED

EVERYDAY SQLI PROVIDES YOU WITH REAL SOLUTIONS TO HELP YOU FIGHT AGAINST ABANDONED CARTS

WWW.SQLI.COM

PAYMENT

TEKSTEN : Schrijf.be BEELDMATERIAAL: CCV / ONLINE RETAILER

SCHRAP ALLE ONNODIGE STAPPEN

Het innovatieve bedrijf CCV plantte al in 1958 de zaadjes voor elektronisch betalen. Het schreef de eerste betaalautomaat op zijn naam, en werd groot met telkens weer slimmere betaaloplossingen. Op het vlak van online payment richt het zich resoluut op het segment van de kleine retailer. CCV Belgium stimuleert winkeliers om hun verkoop op verschillende kanalen tegelijk te organiseren. Bij elke winkel hoort dus een webshop.

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Schrijf.be BEELDMATERIAAL: CCV / OnlineRetailer

” MET TOEPASSINGEN ALS UBER HAAL JE DE NEGATIEVE ERVARING VAN DE BETALING WEG”

ONLINE BETALEN VIA GEBRUIKSVRIENDELIJK PLATFORM CCV nam in 2014 twee bedrijven over, en biedt sinds december een gouden combinatie aan: een gemakkelijk op te zetten webshopplatform met een geïntegreerde betaaltool. Momenteel kunnen klanten al vanaf € 19,95 per maand hun eigen onlinewinkel starten. In een half jaar hapten al 1000 enthousiaste ondernemers toe.

44 I

ONLINE

RETAILER

ADVISEURS VOOR ONLINE VERKOOP CCV wil meer aanbieden dan alleen de nodige toepassingen. Want een webwinkel waarop geen hond terechtkomt, levert geen business op. Dimitri Beck, de CEO van België: “Wij geven volledige ondersteuning. Daarbij hoort dus ook hulp voor onlinemarketing, en voor

het onderhoud van de site. Voor het logistieke aspect zoeken wij partners zoals bpost, zodat de winkelier zich focust op zijn klanten. Ook op juridisch vlak geven wij raad. Kortom, een all-inpakket. Zo zorgen wij ervoor dat lokale winkeliers hun bestaansrecht behouden. Anders zouden zij haast kansloos zijn tegenover onlinegiganten als Zalando.”

PAYMENT

om elektronisch of digitaal te betalen. Voor hen zou de sprong te groot zijn. Ik geloof dus eerder in een verschuiving, dan in een genadeloze ommekeer.”

MOBIELE APPS Het positieve voorbeeld van Uber kwam al aan bod. Maar over het algemeen vindt Beck dat mobiel betalen nog veel groeipotentieel heeft. Een QR-code scannen? Dat is al beter dan een kaart fysiek in een betaalterminal steken. Maar het blijft omslachtig. Beter zijn de banking apps: die maken je digipass en de tientallen verificatiecodes overbodig. BETALING WORDT OVERBODIG Een onlineconsument laat zich doorgaans leiden door 3 principes: 1. Zijn zoektocht moet snel en efficiënt verlopen. 2. Online kopen moet een eenvoudig en transparant proces zijn. 3. De afhandeling van de bestelling en de betaling mag maar enkele klikken kosten. Zondigt een webshop tegen een van die drie principes? Dan is de kans groot dat prospects afhaken. Beck trekt de lijn door: “Schrap alle onnodige stappen uit het onlineverkoopproces. Zelfs manuele betaling zal op termijn niet meer nodig zijn. Het systeem identificeert de consument, en de afronding van de bestelling gebeurt door een backoffice. De klant hoeft dan zelf niets meer te doen: geen code invoeren, geen verificatie.”

UBER-APP ALS VOORBEELD Een praktijkvoorbeeld van zo’n identificatieproces? De ‘Uber-ervaring’. Met die smartphone-app registreer je één keer je

kredietkaart. Als je een taxi oproept, krijg je op voorhand een accurate prijsindicatie. Je stapt in de auto, de chauffeur zet jou thuis af. En daar hoef je niet te graaien naar geld of te sukkelen met kaarten. De app rondt de betaling automatisch af. En jij krijgt achteraf een transparant overzicht. Ook in winkels wordt zoiets mogelijk. Stel, je laadt je kar vol boodschappen. Wanneer je ermee naar buiten gaat, wordt jouw eten voor de komende week vanzelf gescand. Want het systeem herkent jouw klantenkaart, en stuurt de factuur na.

CASH GELD ZAL NOOIT VERDWIJNEN “Met dit soort toepassingen haal je de negatieve ervaring van de betaling weg”, zegt Beck daarover. “Met CCV werken wij vanuit die visie nieuwe oplossingen uit. Mijn ideale proces? Dat je als gebruiker niets meer hoeft te doen. Toch denk ik niet dat geld ooit overbodig wordt. Zo stal een gauwdief op vakantie eens mijn smartphone … dan ben je blij dat je nog een briefje op zak hebt! Ook is er een generatie die niet gewend is

De veiligheid moet natuurlijk altijd gegarandeerd blijven. En dat zit bij CCV in het DNA, al 55 jaar lang.

NOOD AAN STANDAARDISATIE Of onze wetgeving al die betaalsnufjes volgt? Volgens Beck is er al een hele weg afgelegd de laatste tien jaar. Het speelt in zijn voordeel dat er veel instellingen en personen belang hebben bij duidelijke regels. Anders doet iedereen maar zijn eigen ding, en wordt elektronisch betalen een cowboyverhaal. Daartegenover staat natuurlijk dat gestandaardiseerde, strakkere regels de creativiteit beknotten. Daarvan ligt Beck gelukkig niet wakker: “Wij zullen de wetten altijd proberen na te volgen, en er het beste van maken. Meer nog, wij zien het als onze taak om ook onze klanten, voornamelijk kleine winkeliers, erop te wijzen.” Interesse in een onlinewebshop? Ontdek het aanbod van CCV, en laat u van a tot z begeleiden. I<

ONLINE

RETAILER I

Verhoog uw conversie met de beste betaalmethodes voor uw webshop Betrouwbaar, snel en eenvoudig te koppelen Zonder opstartkosten Zonder abonnementskosten

Met Sisow service

Kijk op sisow.nl of bel 085 2 734 734

PRESTASHOP DAY 2015

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: PrestaShop / OnlineRetailer

PRESTA SHOP DAY 2015 GROOT SUCCES Het van oorsprong Franse opensource e-commercesoftware PrestaShop wint steeds meer aan populariteit. Het blijkt een goede tegenhanger te zijn van Magento en Woocommerce. Ieder jaar organiseert het bedrijf de PrestaShop Day, een gebruikersdag waar de laatste info en stand van zaken wordt gedeeld. Een terugblik.

Op 11 juni laatstleden vond in Parijs alweer de achtste editie van de jaarlijkse PrestaShop Day plaats. Ook dit jaar stond de gebruikersdag volgens Stefan Devroey, Country Manager Benelux van PrestaShop, weer in het teken van de community. “We mochten dit jaar keynote speakers van Pinterest, het Franse Airbnb en uiteraard onze CEO Bruno Leveque zelf verwelkomen. Het event werd dan ook simultaan live uitgezonden via internet in de Franse, Engelse en Spaanse taal.”

NIEUWE DIENSTEN

Doel van het event is volgens Stefan Devroey om e-tailers, ontwikkelaars en agentschappen samen te brengen en het laatste nieuws met hen te delen. “De animo was groot. We hebben ruim 3.000 mensen mogen ontvangen. Zij werden geïnformeerd over onze nieuwe diensten en producten, waaronder de nieuwe mascotte, de nieuwe versie van onze software, de aftrap van het integratiefonds en het ambassadeurschap. Wij zijn inmiddels in 68 landen fysiek aanwezig en zijn op zoek naar ambassadeurs om PrestaShop verder te kunnen ont-

plooien door het organiseren van lokale events en meet-ups. Daarnaast was er aandacht voor PrestaShop Cloud, het nieuwste platform dat we begin 2015 hebben geïntroduceerd en nu succesvol begint te worden. Het is voor (aankomend) e-tailers nog slechts een kwestie van registreren en een domeinnaam kiezen. Meer hoeft het niet meer te zijn. PrestaShop maakt dan ook een stevige groei door, ook in de Benelux. In Nederland zien we Magento (nog) als onze grootste concurrent, terwijl we in België absoluut marktleider zijn.” >>

ONLINE

RETAILER I

Haalt u het maximum uit uw e-shop?

your partner inindigital marketing your partner digital marketing uw e-shop uitbouwen tot een merk â&#x20AC;˘ nieuwe klanten werven â&#x20AC;˘ klanten komen terug de eigen kracht van uw e-shop versterken via digitale marketing www.mundodigitalis.be/e-shops

â&#x20AC;˘

03 344 36 73

PRESTASHOP DAY 2015

PRESTASHOP DAY 2015 ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Schrijf.be BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Online en mobiel betalen zijn aan een stevige opmars bezig in België. New kid on the block PayNation (opgericht in 2014) gooit zich met plezier op die markt. Alain Vandenborne, medeoprichter en CEO, vertelt over online payment in België: wat zijn de basisvoorwaarden? Hoe halen we er optimale conversie uit? En waar gaat de markt heen?

VEILIGHEID VOOR IEDEREEN

Veiligheid is een van de basisvoorwaarden voor online payment. Want iedereen wil het: de klant, de handelaar en de acquirer (de financiële instelling die de betaling verwerkt, dus een bank of een systeem als PayPal). De klant wil zijn gegevens beschermen. De handelaar wil de garantie dat hij zijn geld krijgt. En de acquirer wil zeker weten dat de juiste persoon zich aanmeldt. “Logisch dus dat online payment alles op alles zet voor veiligheid”, vertelt Alain. “Gelukkig is de kans op fraude in Europa zeer klein. Toch moe-

50 I

ONLINE

RETAILER

ten we alert blijven, want sommige factoren kunnen we nu eenmaal niet beveiligen. Vooral de consument moet zich bewuster worden van de onlinegevaren. Hij moet beseffen dat een bank nooit zijn pincode zal vragen, en al zeker niet via e-mail. Hij moet altijd waakzaam zijn als hij doorklikt, en telkens de URL bovenaan checken. Is dat niet meer de site van de bank? Dan is er iets niet pluis.”

ONLINE PAYMENT IS MEER DAN BETALEN

Wat veel handelaars zich afvragen wanneer ze met online payment beginnen: welke com-

binatie van betaalmethoden zorgt voor een optimale conversie? “Die vraag wordt ons wel vaker gesteld, en ik kan er niet op antwoorden. Want het is de verkeerde vraag: op zich heeft conversie weinig te maken met betaalmethoden. Het maakt weinig uit of je betaling via Bancontact, Mastercard of Visa gebeurt. Veel handelaars staren zich blind op dat betaalproces, terwijl er zoveel meer komt kijken bij online payment. De hele logistiek achter retourneren, bijvoorbeeld. Sommigen zien over het hoofd dat pakjes kunnen terugkeren, en dat je dan geld moet terugstorten. Bovendien moet je ook de content en de communicatie op je website serieus nemen. En dat kost veel energie.”

CONVENIENCE IS DE SLEUTEL

Het allerbelangrijkste bij online betalen? Zoals bij alle verkoop: convenience. Het moet gemakkelijk en aangenaam zijn voor de klant om te kopen. “Dat lijkt evident, maar toch zondigen veel bedrijven hier nog tegen”, vertelt

PAYMENT

ALAIN VANDENBORNE,

CEO en mede-oprichter van PayNation

Het is tijd

om de markt

open te breken

Alain. “Zo vragen veel webshops te veel gegevens van hun kopers, of komen er helemaal op het einde extra kosten bij. Dat schrikt af.” En het kan nog beter: sommige browsers onthouden je persoonlijke gegevens, waardoor je ze niet elke keer opnieuw hoeft in te geven. Maar wissel je van browser? Dan is het toch opnieuw typen geblazen. “Die gegevens moeten in de toekomst worden gecentraliseerd, om het de webkopers nog gemakkelijker te maken”, vindt Alain.

BELGISCHE GROEISCHEUTEN

Online payment is aan een inhaalbeweging bezig in België. “Online en mobiele betaalmethodes worden alsmaar toegankelijker voor handelaars, en die trend zal zich zeker voortzetten. Wat mij wel opvalt? Dat de meeste Belgische e-commerce-omzet wordt gedraaid in het buitenland. En dat hoeft niet zo te zijn: we kunnen veel van het werk naar hier halen. Dat besef begint gelukkig door te sijpelen, en ook

onze politici zijn er meer en meer mee bezig. Want hoe komt het dat de tewerkstelling in e-commerce vooral in het buitenland is gevestigd? Zij hebben bijvoorbeeld een betere regeling rond weekend- en nachtwerk. Dat is natuurlijk geen eenvoudige discussie, en ik zal mij er ook niet in mengen. Ik geloof alleen dat onze politici daar samen met de sociale partners over moeten nadenken.”

uit. Hoe? Door zijn aanpak. “Onze concurrenten bieden ‘mono-oplossingen’ aan. Dat wil zeggen dat een betaalterminal automatisch gelinkt is aan een acquirer. Kiest de klant een bepaalde terminal? Dan ligt de acquirer vast. PayNation doet dat anders: wij bieden een scala aan acquirers bij élke terminal. Zo kan de klant naar hartenlust shoppen en de combinatie kiezen die het best bij hem past.”

Naast de regelgeving mag er ook wel iets aan de markt zelf gebeuren, vindt Alain. “Het is tijd om de markt open te breken. Het is niet goed als alleen een paar grote namen heer en meester zijn. Zoals destijds met Belgacom. Nu zijn er ook Telenet, Base, Mobistar, ... Concurrentie zorgt voor meer dynamiek en innovatie. Dat mag van mij ook in de onlinepayment-markt gebeuren!”

Deze aanpak maakt van PayNation een makelaar in online payment. En dat wil het zo houden. “Het maakt ons uniek op de markt, en het laat ons toe om zeer flexibel te werken.” I<

OVER PAYNATION

PayNation biedt exact dezelfde producten als zijn concurrenten. En toch springt het er-

” Iedereen wil veiligheid:

de klant, de acquirer en de verkoper” ONLINE

RETAILER I

WAT IS UW KOST PER CONVERSIE?

Resultaat gerichte internetmarketing www.the-aim.be | info@the-aim.be | 09/237 27 00 | Aalter & Brussel

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GEMAK VAN MOBIEL SHOPPEN

HET

Meer en meer potentiĂŤle klanten bezoeken webwinkels met hun mobiel of tablet. Je zult dus betaalopties moeten aanbieden die aansluiten op dat gebruik. Niet alleen een betaaloptie die mobiel geschikt is, maar ook een website die de mogelijkheden ondersteunt voor mobiele bezoekers. Dat zegt Paul Groenendaal van CardGate.

>> ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE CONSUMENT wil gemak zonder barrières

54 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

De laatste jaren is er een verschuiving van de markt gaande, vervolgt Groenendaal. “Meer en meer bezoekers hebben het gemak van mobiel winkelen ontdekt. Het aansluiten van de webwinkelier op deze verschuiving heeft een positieve invloed gehad op de bezoeker. Meer en meer bezoekers ontdekken dat hun favoriete winkel perfect mobiel bezocht kan worden. Vanuit hun luie stoel kan men winkelen zoals men al gewend was.”

IMPULSAANKOPEN

In het algemeen kun je vaststellen dat meer en meer betalingen gebeuren via de mobiele telefoon en tablet, constateert Paul Groenendaal. “Het is dus een feit dat impulsaankopen nu echt doorzetten door middel van het aanbieden van een makkelijke, mobiele betaaloplossing. Mede hierdoor zal de e-tailer zijn shop ook in een mobiele lay-out moeten presenteren, teneinde minimaal de conversie vast te houden. Mocht de ondernemer zijn site mobiel niet optimaliseren, dan zal op den duur de conversie afnemen, omdat mobieleen tabletbezoekers het gemak missen en dit gaan halen bij de concurrent.” De consument wil gemak zonder barrières, benadrukt Paul Groenendaal. “Men wil winkelen zonder dat men wordt lastig gevallen met allerlei regels. Het is aan de webwinkelier om een ervaring te creëren die aansluit op de verwachtingen van de consument. Snelheid, veiligheid en gemak zijn hierin de belangrijkste punten.”

BREDE DEKKING

Groenendaal: “De webwinkelier zal op zoek moeten gaan naar een PSP die internationaal

op de hoogte is van de weten regelgeving. Het grote voordeel dat een dergelijke PSP biedt, is dat men een bredere dekking heeft en alles onder één dak. Het aansluiten bij meerdere PSP’s heeft meer nadelen dan voordelen, men dient meerdere implementaties uit te voeren en er kan een verschil optreden door de kennis van een PSP die zich alleen specialiseert in bijvoorbeeld nationale betalingen. Een PSP die zich op de internationale markt begeeft, zal tenminste vijf betaalopties aan hun klanten moeten aanbieden. Naast naar de lokale betaalopties zoals iDEAL, Bancontact / MrCash en GiroPay zal men ook betaalopties moeten aanbieden die specifiek voor dat land gelden. Denk bijvoorbeeld aan Carte Bancaires, de creditcard oplossing die in Frankrijk wordt gebruikt. Waar in de UK voornamelijk creditcard betalingen plaatsvinden heeft Frankrijk specifiek Carte Bancaires. Het niet aanbieden van deze betaaloptie zal resulteren in een negatieve conversie. Consumenten bezoeken de webshop wel, maar haken af doordat ze niet kunnen betalen met hun vertrouwde betaalmogelijkheid.” Tevens zal de webshop in meerdere talen gemaakt moeten worden om succesvol te zijn in het buitenland, stelt Groenendaal. “Het mag duidelijk zijn dat een Franse bezoeker het liefste een site bezoekt die in zijn eigen taal beschikbaar is. Op die manier creëer je een optimaal bezoekersgemak. De PSP, zoals CardGate, zal de klant adviseren en bijstaan met bijvoorbeeld het leveren van algemene voorwaarden in meerdere talen, zodat de webwinkelier geen investering hoeft te doen om deze juridisch kloppend te krijgen.” I<

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

YAHYA AMRI,

Sales Manager Benelux, Mondial Relay

”Juiste begeleiding met de nodige knowhow in de e-commerce wereld wat betreft de levering aan particulieren”

Pharmasimple is een parafarmaceutische online shop die ontstaan is uit een eenmanszaak en uitgegroeid is tot één van de belangrijkste Belgische parafarmaceutische webshops. Pharmasimple kent sindsdien een jaarlijkse groei van 45 procent. Pharmasimple heeft zich ontplooid tot de nummer twee op de Franse markt en zet de nodige middelen in om nog meerdere landen te bedienen, waaronder sinds 18 juni van dit jaar ook in Nederland en Nederlandstalig België. Daartoe is onlangs bijvoorbeeld een gloednieuwe responsive webshop ontwikkeld om mobileshopping optimaal te benutten en een hogere conversie te genereren. “Een nieuwe klantvriendelijke versie van onze webshop met tal van mogelijkheden, promoties, klantenbinding en een perfecte samenwerking met HiPay wat betreft de vloeiende en optimale betaalmogelijkheden,” zegt ons heer Eric van der Haegen CMO Pharmasimple. “De optimalisatie is volledig in lijn met de huidige vereisten van Google Ranking.” De groei van Pharmasimple is volgens de heer Eric van der Haegen tevens te danken aan de

56 I

ONLINE

RETAILER

logistieke partners waarmee het bedrijf samenwerkt, waaronder Mondial Relay. “Mondial Relay gelooft in ons bedrijf en steunt ons volledig in ons groeiproces. De samenwerking met Mondial Relay gaat opbouwend door de jaren heen, een luisterend oor naar onze behoeften en de juiste begeleiding met de nodige knowhow in de e-commerce wereld wat betreft de levering aan particulieren.” Mondial Relay bedient in samenwerking met hun zusterbedrijf Hermes Logistik heel Europa met zo’n 36.000 afhaalpunten en met de mogelijkheid van zowel aan huislevering als afhaalpuntbelevering. “Dit allemaal naar keuze van onze eindklanten. We willen tot slot niet het verschil maken op prijs, maar wel met innovatie en een optimale klantenservice, alsook unieke producten, zoals ‘Replace your Parcel’,” zegt Yahya Amri van Mondial Relay tot besluit. I<

E-COMMERCE

Samen sterk ONLINE

RETAILER I

WEBSHOP

TEKSTEN : Edwin Feldmann BEELDMATERIAAL: Shoxl / OnlineRetailer

High-end webshop wordt de norm Een webshop starten lijkt, met alle standaard software die daarvoor beschikbaar is, op zich een fluitje van een cent. Maar wie het goed wil aanpakken moet daar toch echt tijd en geld in investeren. ‘Succes met een webshop komt echt niet uit de lucht vallen.’

Om de kosten laag te houden, gaan veel beginnende webshophouders aan de slag met open-source software, zoals Magento of een soortgelijk pakket. “Open-source software staat voor veel mensen voor ‘gratis’, maar dat is het helemaal niet, tenzij je je shop helemaal zelf ontwerpt en onderhoudt. En dat is niet echt een serieuze optie. Een uitgebreide shop is toch echt nog steeds werk voor specialisten”, vertelt Roland Vonk, directeur van webshopleverancier Shoxl. “Bij open-source software ben je daarnaast afhankelijk van de developers community, het updaten vereist technische kennis en het kan erg lastig zijn om backofficesystemen te koppelen.” Bovendien moeten shops zich qua vormgeving onderscheiden van de concurrentie, wat vraagt om professionele ontwerpers.

58 I

ONLINE

RETAILER

De basis voor succes met online ondernemen wordt gelegd met de selectie van een goed e-commerce platform. Diverse partijen, waaronder Shoxl, bieden een platform aan waarop shops geheel naar wens kunnen worden ingericht. “Wij richten ons daarbij niet op de hele kleine retailers, maar vooral op bestaande ondernemingen die omzet steeds meer zien verschuiven naar online kanalen. Dat zie je in de retail, maar zeker ook steeds sterker in het business-to-business segment.”

ELEMENTAIRE PUNTEN

Roland Vonk heeft wel tips voor retailers die via internet nieuwe markten willen bereiken. “Zij moeten er allereerst voor zorgen dat de webshop voldoet aan Google’s richtlijnen voor goed toegankelijke webshops. Dat gaat

inmiddels veel verder dan alleen maar je metadata op orde hebben. Zo kunnen webshops met zogenoemde snippets aan Google ‘onder water’ duidelijk maken hoe de shop in elkaar zit. Om goed te scoren is het verder bijvoorbeeld belangrijk dat je webshop responsive is”, legt Vonk uit. Google benadeelt sinds kort (april 2015, red.) websites die niet goed op een mobiel apparaat te bekijken zijn. En is het niet voor de zoekmachine, dan is een goede mobiele shop wel belangrijk voor de clientèle. “Het is niet ongewoon dat de helft van het bezoek afkomstig is van een smartphone of tablet. Mensen ontvangen een mailtje van een webshop met daarin een aanbieding, en klikken dan op hetzelfde apparaat door naar die aanbieding.” Ook de snelheid waarmee een webshop laadt, is van belang voor zowel

WEBSHOP

ROLAND VONK,

managing consultant bij Shoxl

” OM GOED TE SCOREN IS HET BELANGRIJK DAT JE

WEBSHOP RESPONSIVE de positie in Google als voor de bezoeker zelf. Google is belangrijk, maar zeker niet het enige aandachtspunt bij online marketing. “Om ervoor te zorgen dat je producten gevonden worden zijn vergelijkingssites ook een goede methode. Daarnaast worden online platformen als bol.com’s Plaza steeds dominanter”, aldus Vonk. “Je moet veel aandacht besteden aan die feeds en het voeden van die platformen. Dat kun je het beste automatiseren.” Ook voor grote advertentiecampagnes op Google AdWords is een geautomatiseerde aansturing feitelijk onmisbaar geworden.

BACKOFFICE

Bestaande bedrijven die kansen zien in het online kanaal hebben naast alle online marketing aandachtspunten nog een uitdaging: de koppeling aan hun back-office systemen. “In je webshop wil je natuurlijk gebruik maken van de producten voorraaddata in je ERP systeem. Als je klantspecifieke prijzen kent wil je je prijscalculaties niet nog eens laten overbouwen in je webshop software. Orders uit je shop moeten automatisch instromen in je orderverwerking. En klanten in je shop wil je natuurlijk ook graag terugzien in je CRM systeem”. De koppeling met productdata in het ERPsysteem heeft daarbij nog een extra dimensie. “In veel ERP-systemen, zeker die van wat oudere snit, heb je niet de mogelijkheid om alle productdata te beheren die je nodig hebt in je shop”, aldus Vonk. Dat komt vooral doordat die systemen zich meer richten op logistieke gegevens dan op commerciële productdata. “Om je bezoekers goed te informeren en ze te helpen om te vinden wat ze zoeken heb je veel meer nodig dan wat er op een pakbon staat. Dat start met commerciële omschrijvingen, goed beeldmateriaal en een logische opbouw van het assortiment. Allemaal zaken die voor de logistiek minder van belang zijn en daarom vaak ontbreken in het ERP-systeem”. Daar komt in grotere shops nog eens bij dat

IS”

filter-mogelijkheden eigenlijk onmisbaar zijn geworden. Hiermee kunnen zoekresultaten snel worden toegespitst op de zoekvraag. Om filters te kunnen maken moet de productinformatie zijn uitgebreid met producteigenschappen. “Om al die productdata te kunnen beheren heb je naast je ERP behoefte aan een PIM (Product Informatie Management) systeem. Dat kan een losstaand systeem zijn naast je shop en je ERP, of het kan onderdeel zijn van je e-commerce platform”, legt Vonk uit.

en leversnelheid.” De kleine retailer moet daarbij opboksen tegen de grote partijen zoals bol. com. “Dat is te vergelijken met de kleine supers die verdrongen zijn door de grote supermarktketens. Daarnaast heb je alleen nog speciaalzaken over. Het is precies die ontwikkeling die je ook in het online retaillandschap ziet.” I<

UNIEK

Bij wat grotere webshops vormt het koppelen met bestaande systemen dus een belangrijk onderdeel van het project. “We bespreken vooraf alle wensen en eisen van een klant. Daarna volgt de ontwerpfase. Aangezien het raamwerk voor de webwinkel bij ons al goeddeels klaar staat, gaat het daarbij vooral om aanpassingen die worden gemaakt in css- en html-bestanden”, legt Vonk uit. “We hebben het daarom ook vaak over het inrichten van een webshop, in plaats van het bouwen. En als het ontwerp klaar is, worden de gewenste koppelingen gemaakt en kan de shop live gaan.” De belangrijkste tip die Vonk kleinere retailers kan geven, is om vooraf goed en realistisch na te denken over strategie en doelstellingen. “Een webwinkel starten is één ding, maar daarna begint het pas. Wanneer je unieke producten voert heb je een goede vertrekpositie, maar klanten komen alleen vanzelf als je merk al bekend is in de markt. Dus je moet dan zorgen dat je weet hoe online marketing werkt, of in ieder geval een partner hebben die je daarbij helpt. En bij generieke producten moet je je realiseren dat consumenten zeer eenvoudig kunnen vergelijken. Het is dan belangrijk dat je weet hoe je je onderscheidt van andere aanbieders. Dat kan prijs zijn, maar ook toegankelijkheid van de webwinkel, klanttevredenheid

ONLINE

RETAILER I

Service 7 op 7 Prijs en Kwaliteit, beide zijn belangrijk PayNation is allicht de enige onafhankelijke Belgische betaalspecialist PayNation is niet gebonden aan toestellen of merken maar biedt oplossingen en optimale service aan klanten met vele keuzes en mogelijkheden.

En dat maakt ons uniek. Countertop . Mobiel . PinPads

zorgeloos elektronisch betalen voor u en uw klanten

Paynation nv . Oudestraat 111 . 2630 Aartselaar . Tel: +32 3 555 95 12 . www.paynation.eu

SOCIAL COMMERCE

TEKSTEN : Sirius Legal / Bart van den Brande BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

COL

HOE

SOCIAL COMMERCE IN CONFLICT LIJKT TE KOMEN MET HET EUROPEES CONSUMENTENRECHT 2015 is ook het jaar van social. Twitter experimenteert in de Verenigde Staten al enkele maanden met een Twitter Buy Button, die zou toegevoegd worden aan je profiel en die zou toelaten om met één klik op de knop een bestelling te plaatsen van producten die aangeboden worden via een tweet. Alle betaalgegevens zitten opgeslagen in je profiel en één keer klikken volstaat om een transactie af te ronden. Eenzelfde geluid hoorden we begin juni van bij Google, dat op zijn beurt een Google Buy Button uitrolt die toelaat om met één klik op de knop een product aan te kopen vanuit je zoekresultaten zonder naar de merchant website te moeten surfen. Het spreekt voor zich dat beide giganten hun nieuwe tools niet uitsluitend voor een Amerikaans publiek ontwerpen en op een gegeven moment de oceaan zullen willen oversteken om ook Europese consumenten gebruik te laten maken van deze nieuwe stap in de evolutie van e-commerce. Beide initiatieven zien er op het eerste zicht,

en voor zover al detailinformatie publiek beschikbaar is, zeer veelbelovend uit. Ze kunnen zorgen voor een aantrekkelijk bijkomend verkoopkanaal voor online handelaars. Nochtans stelt de jurist in mij zich wat vragen bij deze nieuwe social commerce fenomenen. De belangrijkste vraag is hoe een en ander ingepast moet worden in het Europees consumentenrecht bij verkoop op afstand zoals dat geregeld is in Richtlijn (2011/83/EU) betreffende Consumentenrechten Sinds vorig jaar zijn de e-commerceregels in gans Europa immers gelijk getrokken op basis van deze Richtlijn en zijn er, vooral wat retourbeleid en informatieverplichtingen aan de consument betreft toch wel wat strengere regels in voege getreden. Vooral die informatieplichten zouden wel eens een probleem kunnen gaan vormen. Het Europees recht zegt immers dat een hele reeks informaties aan de consument meegedeeld moeten worden “vanaf het be-

gin van het bestelproces”. Het gaat bijvoorbeeld om het (al dan niet) bestaan van een retourrecht, het bestaan van een wettelijke garantietermijn, de identiteit van de ondernemer, de aanvaarde betaalmiddelen en eventuele beperkingen in de levering (“wij leveren enkel in de Benelux” bijvoorbeeld). Althans in België lijkt er consensus te bestaan over het feit dat “bij aanvang van het bestelproces” betekent “vanaf het ogenblik dat de consument begint een keuze te maken uit het aanbod van de verkoper”, wat betekent dat zodra een product aangeboden wordt, ook minimaal deze informatie meegedeeld moet worden. Op een klassieke webpagina is dit vanzelfsprekend geen probleem, maar voor Twitter lijkt dat te betekenen dat al die info in de tweet met het aangeboden product opgenomen moet worden. Hoe een en ander in een tweet van 140 tekens verwerkt kan worden én dan nog ruimte moet overlaten om het product zelf aan te prijzen of hoe dit in de beperkte ruimte bij de zoekresultaten in Google zal passen is nog maar de vraag.

ONLINE

RETAILER I

SOCIAL COMMERCE

De Richtlijn geeft bij dit alles weinig ondersteuning. Er is maar één artikel dat verwijst naar mobile en dat voorziet dat de informatieplichten ingeperkt kunnen worden als het gebruikte medium slechts beperkte ruimte heeft, maar dat in elk geval altijd minstens de belangrijkste kenmerken van de goederen, de identiteit van de handelaar, de totaalprijs en het retourrecht vermeld moeten worden. Zelfs als deze uitzondering op de Twitter en Google buy buttons toegepast kan worden, dan nog is er welllicht onmogelijk voldoende ruimte om dit alles correct mee op te nemen.

Betekent dit dat de Twitter en Google buy button uit Europa moeten wegblijven? Dat zou vanzelfsprekend geen goede zaak zijn voor de consument en dat is dus ook de verkeerde conclusie. Wat wel nodig lijkt, is dat de EU zijn nog recente wetgeving herbekijkt en een oplossing vindt die innovatieve technologieën niet afremt en tegelijk toch voldoende garanties biedt voor de consumentenbescherming. Niet enkel Google en Twitter zullen immers op de grenzen van de huidige Richtlijn botsen, maar talloze vernieuwende bedrijven die bvb met social buying vanuit reclamefilms bezig zijn zullen

al snel vaststellen dat de wet hun creativiteit dreigt in te perken. Met andere woorden, de wetgeving wordt hier, zoals dat zo vaak gaat, ingehaald door de werkelijkheid en voor onze Europarlementariërs is er duidelijk wat werk aan de winkel… I<

MOETEN TWITTER EN GOOGLE

BUY BUTTON

UIT EUROPA WEGBLIJVEN ONLINE

RETAILER I

ZOEKMACHINE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Er zijn volgens Hans Palmers van Mundo Digitalis vele technieken en tactieken om hoger te scoren in de zoekmachineresultaten. “Het is belangrijk terug te gaan naar de essentie: ‘waarop zoeken mensen, wat kun jij als e-tailer betekenen voor je klanten en welke taal spreken zij?’ Van daaruit kun je je webshop met passende keywords en trefwoorden optimaliseren.”

In veel gevallen zullen trefwoorden zeer concurrentieel zijn, stelt Hans Palmers terecht. “Het is dan lastig om hierop hoog te ranken. Maar, door terug te gaan naar de essentie en dieper in te gaan op de zoekopdrachten van je klanten, kom je tot keywords die niet zo concurrentieel zijn. En als bezoekers dan eenmaal op je website zijn gekomen, dan moeten zij de content lekker luchtig en heel toegankelijk kunnen opnemen. De vorm is daarin heel belangrijk. Maak de content scanbaar, aangenaam om te consumeren en voorkom lange teksten en lange blogposts. Men scant heel snel doorheen de pagina en begint dan pas details te lezen.”

eenmalig een structuur neer te zetten die twee jaar of langer meegaat, zonder tussentijds aanpassingen te hoeven doen. Men moet flexibel met de structuur om kunnen gaan en vervolgens de veranderingen ook analyseren: ‘wat is het effect op het gedrag van de bezoekers?’ Bij het bouwen van een website zullen wij er heel hard op toezien dat het mogelijk is om flexibel met de inhoud om te kunnen gaan. Een site moet voortdurend aan ontwikkelingen onderhevig zijn; je moet kunnen schuiven met categorieën. Neemt niet weg dat de basiswaarden, zoals navigatie en filosofie, een vast gegeven zijn. Die moeten niet elke maand veranderen.”

UTOPIE

Hans Palmers constateert enorme verschillen in het zoekgedrag van mensen. “In vergelijking met vijf of tien jaar geleden zijn er enorme

De sitestructuur is iets dat moet blijven leven, meent Hans Palmers. “Het is een utopie om

64 I

ONLINE

RETAILER

ZOEKGEDRAG

veranderingen aan de gang. Kijk alleen maar naar mobile. Dat hebben we zodanig zien evolueren dat we er niet meer buiten kunnen. Om een voorbeeld te geven, men bekijkt in een stenen winkel een product en zoekt direct op de smartphone naar de prijs van wat het product mag kosten. Deze veranderingen zijn heel actueel vandaag. Men zoekt niet meer (alleen) op de pc, maar op elk device dat geconnecteerd is met internet, zoals tablet en smartphone, maar ook de opkomende wearables. Daar zul je als e-tailer op moeten inspelen, maar ook als fysieke ondernemer met een stenen winkel. Veel shophouders staan hier angstig tegenover, maar moeten het juist zien als een kans door het positief uit te spelen. Zo zouden zij bijvoorbeeld kunnen beginnen met het kassaticketje al digitaal te verstrekken. Zo kun je bouwen aan een databestand.”

ZOEKMACHINE

Terug naar de essentie AFTERSALES EN REMARKETING

Binnen de communicatiestrategie is sociale media volgens Hans Palmers een belangrijke factor. “Sociale media is een zeer interessant instrument om imago en identiteit van de webshop te gaan ondersteunen. Bekijk sociale media ook vooral niet als één geheel. Gebruik de kanalen die je doelgroep ook gebruiken. De jongeren bevinden zich op heel andere kanalen dan bijvoorbeeld veertigplussers. Sociale media is bovendien een interessant middel om bestaande klanten via aftersales te ondersteunen en ook interessant voor remarketing, een hoofdstuk dat vandaag heel actueel is en waar iedereen mee experimenteert.” Gevonden worden is volgens Hans Palmers een verhaal van trefwoorden in combinatie met het presenteren van producten of dien-

sten op een luchtige, toegankelijke manier. Hij ziet de wearables weer als een nieuwe dimensie. “Via een smartwatch moet men trefwoorden gaan inspreken. Dat vraagt weer andere methoden. Kortom, de ontwikkeling van technieken en tactieken om gevonden te worden, is ongoing. Ga daarbij altijd terug naar de essentie.”

”GEBRUIK DE DIE JE

KANALEN DOELGROEP OOK GEBRUIKEN”

MUNDO DIGITALIS

Mundo Digitalis houdt zich bezig met marketing en communicatie. “Met de focus op digitaal,” zegt Hans Palmers. “Dit omvat onder meer het nadenken over de strategie, het realiseren van een website inclusief CRM-systeem tot aan sociale media en in-store displaying. We helpen een e-tailer een bepaalde identiteit te vormen die blijft hangen bij de consument. Van daaruit bepalen we welke kanalen we daarbij inzetten, zowel online als offline. We zijn zeker niet blind voor papier en aanverwanten. Omdat het quasi-onmogelijk is om alle disciplines binnen digitale marketing en communicatie onder één dak te verenigen werken wij met een vast kernteam met daaromheen een kring van tientallen freelancers en parttimers met ieder hun eigen kennis en ervaring.” I<

ONLINE

RETAILER I

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINE-RETAILER.NL

DIGITAL STRATEGY

TEKSTEN : SQLI Group BEELDMATERIAAL: SQLI Group / OnlineRetailer

RETAIL: 5 TIPS TO

BOOST YOUR

DIGITAL

STRATEGY How can I create web-to-store and store-to-web links to know  and optimise the consumer’s experience? This is the question that Rémy Doehaerd, consultant at SQLI Group, the European leading partner for companies in the Digital Transformation. The author of this article gives five tips to those involved in distribution to boost their digital strategy.

1. CONNECTING TOOLS TO EACH OTHER

In the digital domain alone, brands are already creating leverage through numerous means that need to be steered with specific tools. The list can be long, depending on the maturity of the brand, and those that come first to mind are Google Adwords for SEA, a DSP to manage ad exchanges, and all the other partners which are specific to the businesses of each brand to varying degrees. Alongside these acquisition tools are their counterparts

for creating loyalty (Datamart, CRM, routers, etc.), for social networks, mobile devices, etc. To gain a clearer view, it is very important to connect the various sources of traffic to each other, around a shared repository, in order to ascertain the quality of your traffic and optimise investments. However, a large part of website traffic will purchase in a physical store, and it is often at this point that consumers’ tracks are lost. In order to maintain a link, it is essential to interconnect tools and platforms. For example, the setting up of a loyalty scheme

alongside the latest version of Google Analytics, to identify each person in a unique way, makes it possible to monitor the traffic generated from web-to-store and vice versa.

2. INCREASE THE NUMBER OF TOUCHPOINTS

The time when email was the only point of contact between a brand and its customers is gone. Since the emergence of social networks, and the mobile era, brands have had the benefit of a number of channels through

ONLINE

RETAILER I

DIGITAL STRATEGY

TEKSTEN : SQLI Group BEELDMATERIAAL: SQLI Group / OnlineRetailer

”a creative ideais the key to the concept” which to communicate. More importantly, consumers can choose and switch from one channel to another overnight. For example, some people prefer receiving push notifications via a brand’s application than by email. In order to anticipate these changes and keep contact with consumers, it is essential to offer the whole range of communication media available as soon as contact is made. Each medium should be linked with an attractive promise to maintain the consumer’s interest. Imagine how many times, over the course of a year, an Internet user might unsubscribe from a newsletter, delete a mobile application, or unlike a page.

3. DIGITALISATION OF POINTS OF SALE

The term sales-point digitisation can be scary as it immediately brings to mind high-investment projects to equip stores with touchscreen window displays or even tablets. Such projects do offer a truly interactive experience with visitors. However, there are many ways to begin digitisation of your retail outlets. Of course, the more creative and innovative the experience offered is, the bigger the attraction and buzz. It is interesting to look into using a QR code. QR codes are fairly old now in terms of mobile technology (but recent enough in terms of the Cenozoic Era in which we live!), but, if the idea is explained well enough to consumers, they can trigger the use of the visitor’s mobile in-store. The basic scheme will cost no more than the development of a mobile competition and the generation of QR codes. A notch above this, iBeacon technology can, for example, be used to interact with a person using the brand’s application when he or she is in the store, once a beacon has been installed. There are also avenues to explore through the use of sensors to create augmented reality experiences.

68 I

ONLINE

RETAILER

4. OFFER AN EXPERIENCE THAT STANDS OUT FROM THE REST

Deploying an arsenal of technologies alone is not sufficient to attract the interest of consumers if there isn’t an innovative and creative experience that makes the brand different from its competitors. A creative idea is the key to the concept. Technology can be used to amplify the effect. From a simple idea that uses existing media, to the creation of tailored systems (with an application, interactive screens, etc.), there are many, many solutions to suit all budgets and aims. The goal remains the same: to make consumers want to interact with a brand, make them want to share their experience with friends, and make them want to come back to discover more about the brand and the products it sells. It is the quality of the idea and the way it is implemented that will create an atmosphere of trust so that consumers feel happy supplying their personal information, and the brand can begin a personalised relationship.

5. INVOLVE EVERYBODY WITHIN THE COMPANY

Of course, for everything to work smoothly, everybody involved in the company needs to be on board. This will involve the various department heads for companies that rely on their own staff, or agencies for companies that outsource. Store personnel is also a key factor. Without the involvement of people in the store, there can be no link with the physical world (loyalty card applications, highlighting of loyalty schemes in stores, etc.) Teamwork is the key to improving the overall performance of investments, as well as the performance of individual campaigns and tools. Above all, teamwork enables a much greater, and precise, level of knowledge than can be achieved with a silo mentality. I<

DIGITAL STRATEGY

RÉMY DOEHAERD,

Account Director SQLI Group

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Sisow / OnlineRetailer

Eenvoudig

online afrekenen Sisow biedt (internet-) ondernemers uiteenlopende diensten en oplossingen aan voor digitale betaalmogelijkheden. Sinds enige tijd is Sisow ook actief op de Belgische markt. “We houden ook de Belgische e-commerce markt scherp in de gaten en proberen onze diensten en producten daarop af te stemmen, zegt Ilse Jacobs van Sisow. “Zo hebben we recent ING Home’Pay geïntroduceerd: eenvoudig online afrekenen bij Belgische webshops.” ING Home’Pay is een online betaalmethode van de Belgische ING Bank. Ilse Jacobs: “Deze betaalmethode is een perfecte aanvulling op andere populaire betaalmethodes in België, zoals Bankcontact/Mister Cash, creditcard en overboeking. De consument betaalt via de beveiligde verbinding van Home’Bank, hetgeen de betaalmethode 100 procent veilig maakt. We zijn de enige psp’er die mogen collecteren. Onze concurrentie is uitsluitend distributing.”

70 I

ONLINE

RETAILER

DUIDELIJK EN TRANSPARANT

Behalve een veilige verbinding prijst Ilse Jacobs tevens de eenvoud en het gemak van ING Home’Pay. “De consument betaalt eenvoudig met de ING Card Reader en de dienst is gratis voor consumenten die gebruik maken van Home’Bank. De kosten voor de e-tailer zijn ook heel duidelijk en transparant. Variabel komt neer op 1,6 procent per factuur en als het gaat om vast dan wordt slechts 25 euro-

cent per geslaagde transactie in rekening gebracht. We zijn ervan overtuigd dat deze nieuwe dienst een positieve bijdrage kan leveren in de conversie en groei van een e-tailers. Onze ervaring is dat België een enorme inhaalslag aan het maken is op het gebied van e-commerce. De Belgen zijn echter gewend om veel te betalen voor de betaaldiensten en worden blij verrast van onze tarieven en voorwaarden. Wij bieden naast ING Home’Pay een volledig

PAYMENT

”De mentaliteit van de Belgische ondernemers komt voor een groot deel overeen met onze Brabantse bedrijfscultuur” pakket, waardoor de ondernemer nooit voor verborgen gebreken en kosten komt te staan.”

24/7 BEREIKBAAR

Sisow staat voor kwaliteit en maatwerk, zegt Ilse. “We hebben geen verplichte pakketten; onze diensten zijn los van elkaar te koppelen aan de webshop. Ook vragen we naar de wensen van de klant en geven daarop advies met betrekking tot welke betaaldiensten

daarbij aansluiten. We zijn voortdurend bezig met het ontwikkelen van onze diensten en services, waardoor we shops in verschillende branches kunnen voorzien van hun wensen. Voor vragen zijn we altijd 24/7 bereikbaar. Dit laatste vinden we belangrijk, omdat de markt ook 24/7 draait en wij het belangrijk vinden dat wij onze klanten altijd te woord kunnen staan, zodat de business kan blijven draaien. De mentaliteit van de Belgische ondernemers

komt voor een groot deel overeen met onze Brabantse bedrijfscultuur, waardoor er al vele mooie samenwerkingen zijn ontstaan.” I<

ONLINE

RETAILER I

OPTIMALISATIE

TEKSTEN : Suzanne Hiddinga BEELDMATERIAAL: Entopic Projects / OnlineRetailer

Zo laat je bezoekers

intuïtief navigeren door je eventof projectsite

Websites hebben meestal een klassieke navigatiestructuur. Denk hierbij aan de horizontale menu’s bovenin en de verticale menu’s aan de linkerkant van een webpagina. Deze conventionele navigatiestructuren spelen in op de verwachtingen van gebruikers. Maar is conventioneel ook intuïtief? ONCONVENTIONELE NAVIGATIE Het voordeel van conventionele navigatie (iedereen weet waar hij aan toe is) weegt niet op tegen intuïtieve navigatie. Bij intuïtieve navigatie volg je als bezoeker een natuurlijke flow in een website, daardoor kun je de bezoeker beter meenemen in je ‘verhaal’ en de bezoeker is eerder geneigd deze positieve ervaring mee te nemen. Een aantal evenementenbureaus komt bijvoorbeeld met mooi vormgegeven, intuïtieve navigatie structuren (bijv. Awakenings) waarbij een tijdlijn wordt gebruikt als structuur.

72 I

ONLINE

RETAILER

VAN IDEE NAAR STRUCTUUR Maar waarom blijft het daarbij? Kan een intuïtieve navigatie ook breder toegepast worden? Het idee om een tijdlijn als kapstok te gebruiken voor de navigatie heeft een aantal voordelen. De content is uitgezet in de tijd waardoor je de mogelijkheid hebt om je bezoeker altijd eerst de actuele content te tonen. Een ander voordeel is dat je als bezoeker meer besef van tijd meekrijgt.

INTUÏTIEVE NAVIGATIE IN EEN PROJECTSITE In een website waar één of meerdere projecten centraal staan, is het heel prettig om als bezoeker meteen meegenomen te worden in de actuele fase van een project en een idee te krijgen van waar het project zich in de tijd bevind en wat er dan speelt. Op deze manier word je als bezoeker meteen meegenomen in de flow van het project zonder daar bij stil te hoeven staan. Iets dat met een klassieke navigatie niet haalbaar is. Hoe ziet dat er uit? Door een projectsite letterlijk als een tijdlijn chronologisch uit te werken, waarbij elk belangrijk moment in de tijd een menu-item wordt, ontstaat een

OPTIMALISATIE

lamellenstructuur waarbij de lamellen wegschuiven voor de onderliggende content. (zie onderstaande afbeelding)

De lamellenstructuur (in roze)

HOE WERKT HET? Het concept is in verticale stroken, de lamellenstructuur, uitgewerkt (zie bovenstaande afbeelding), waarbij je op de mobiele versies van lamel naar lamel kan swipen zoals in een carrousel (zie onderstaande afbeelding). De content wordt altijd in één kolom getoond die oneindig lang is. (De desktop lay-out wordt vanaf een landscape iPad-formaat getoond.)

De lamellen roteren als een carrousel in je scherm

EEN ACTUELE LANDINGSPAGINA De actuele projectfase is altijd de landingspagina, waardoor de bezoeker meteen binnenkomt op de pagina die op dat moment relevant is. Op deze pagina staat alle bijbehorende actuele content van nieuws tot algemene informatie behorend bij deze specifieke fase.

HOE ZIET EEN LAMEL ER UIT? Elke actieve of geopende lamel is opgebouwd uit brokken content (zie onderstaande afbeelding). Dit kunnen bijvoorbeeld tekstblokken, nieuwsblokken of vacatureblokken zijn. Binnen de actieve lamel navigeer je van blok naar blok via ankerlinks (je springt meteen naar de juiste plek binnen de pagina). Daarnaast kun je ook via de sticky footer menu, dat onderin elke lamel staat, door de actieve lamel navigeren: dit kan direct, met het submenu links, of met de next on page link aan de rechterkant.

Naast het menu zijn ook de taalswitch, social media links en zoeken ondergebracht. Het interessante van deze dashboardlamel is dat er veel ruimte ontstaat voor navigatie, waardoor je je bezoeker ook submenu’s kunt tonen voor hij een selectie maakt. Een ander voordeel van de dashboardlamel is dat er ruimte is om de zoekresultaten meteen in de lamel te tonen, zonder overlays of pop ups. In de footer van de dashboardlamel staan disclaimer, privacy- en cookiebeleid.

De dashboardlamel met hoofdnavigatie, zoekfunctie en settings De actieve lamel opgebouwd uit content blokken met onderaan de sticky footer

EXTRA LAAG Binnen de content van een lamel is het mogelijk een verdere verdieping toe te voegen. Als je bijvoorbeeld in het content blok Nieuws zit, kun je op een bericht klikken om het hele bericht te zien. Het canvas schuift dan van rechts naar links onder de lamellen door. Deze oplossing is gekozen vanwege de gebruiksvriendelijkheid, het voelt logisch. DASHBOARDLAMEL Naast deze hoofdnavigatie wilden we ook een klassieke navigatie in het ontwerp integreren. De navigatielamel was al snel een feit: de meest linkse lamel bevat een aantal algemene functies en heeft een navigatiefunctie (zie onderstaande afbeelding).

TEN SLOTTE Het responsive navigatieconcept heeft dus zeker een meerwaarde voor projectsites . De belangrijkste features van dit concept? Mobile friendly, responsive, touch screen functies, content gebaseerd, swipe proof, gebruiksvriendelijk en intuïtief. Maar is het concept ook breder inzetbaar? Kan het naast projectsites ook andere organisaties verder helpen? Wij denken van wel. Doordat de lamellen uit flexibele modulaire blokken zijn opgebouwd, kan het concept voor veel verschillende organisaties worden ingezet. Zeker als je een verhaal wilt vertellen en als het gaat om het indelen van complexe of grote hoeveelheden content. I<

ONLINE

RETAILER I

Webshop op maat van je klant en je cataloog. Van logo tot ontwikkeling. Gebruiksvriendelijk voor zowel klant als beheerder. Gekoppeld met boekhouding, kassa, stockbeheer. SEO-vriendelijk en gelinkt met marketing tools.

W W W.M A RLON.BE

10 JAAR

e-commerce ervaring

ONLINE WARENHUIS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: FonQ.nl

PATRICK KERSSEMAKERS,

CEO FonQ.nl

Met een omzetgroei van 35 procent tot bijna 50 miljoen euro in 2014 gaat het fonQ voor de wind. Het online warenhuis is marktleider op het gebied van wonen, koken en design. We gaan in gesprek met Patrick Kerssemakers, oprichter en directeur van fonQ. Hij vertelt ons over de bewust gekozen strategie om (bijna) alles in eigen hand te houden en geeft zijn visie op de e-commerce markt in het algemeen. Tevens heeft hij een primeur voor ons in petto.

fonQ is een pure player en richt zich met zijn assortiment met name op producten voor in en om het huis. Het assortiment omvat momenteel meer dan 40.000 producten. Voor Kerssemakers is dat nog niet genoeg. “We willen blijven groeien door onder meer ons assortiment flink te gaan uitbreiden en ook meer voet aan wal te krijgen in het buitenland. We moeten zorgen dat we blijven excelleren en dat wat we doen, steeds beter gaan doen,” zegt Kerssemakers stellig. “Alleen dan kun je de grootste zijn en blijven. In ecommerce land zullen de grote spelers alleen maar groter worden en de kleine(re) partijen

fonQ; (bijna) alles

onder één dak steeds meer moeite krijgen om bij te benen. Dat openbaart zich nu al in Duitsland, bijvoorbeeld. Amazon behaalt in Duitsland alleen evenveel omzet als de nummer 2 tot en met 20 bij elkaar opgeteld.”

BLOGGERSNETWERK

De omzetgroei die fonQ in 2014 noteerde, is volgens Kerssemakers onder meer te danken aan de sterkere merkfocus sinds 2013. “We hebben onze visie verlegd en zijn ons veel meer gaan richten op de naamsbekendheid. Zo hebben we een landelijke tv-commercial op alle zenders laten draaien, waarop een

vervolg komt, en zijn we bezig met het opzetten van een bloggersnetwerk. Een sterke merkfocus wekt vertrouwen. En vertrouwen is het keyword in online zakendoen. De bedoeling is om rondom de verschillende productcategorieën zo’n twintig tot dertig bloggers te verzamelen waarmee wij gaan partneren. Ze schrijven over fonQ, reviewen onze producten en dragen dat uit naar hun lezers. Zo spelen we korter op de bal en bereiken we in één keer een veel groter en specifiek publiek. Effectieve marketing over alle kanalen. Een dergelijke samenwerking op deze schaal is uniek voor Nederlandse begrippen. Tevens

ONLINE

RETAILER I

WAT M A A K T VA N U W W E B S H O P EEN SUCCES ?

INHOUD Meer klanten Meer conversie Meer omzet

SEO OPTIMIZER PAGE

Seopageoptimizer.eu

TOPPOSITIES Meer bezoekers Meer naambekendheid Marktleider

KEY BOOST Keyboost.eu

PROBEER HET GRATIS! @iPower nv Toekomstlaan 16i 2900 Schoten

03 641 66 80 info@iPower.eu www.iPower.eu

ONLINE WARENHUIS

organiseren we ook bijeenkomsten om online met offline te combineren en waarbij bloggers met elkaar hun passie kunnen delen. Zo heeft recent in het Miele Inperience Center in Vianen de aftrap plaatsgehad van ons foodbloggersnetwerk. Zo’n 30 bloggers soortgenoten - konden elkaar, fonQ en onze producten ontmoeten. Een win-winsituatie voor alle partijen.”

RIJK IN KENNIS

De kracht van fonQ zit hem volgens Kerssemakers ook in het feit dat ze vrijwel alles in eigen hand houden, ook nog onder één dak. De logistiek, marketing, klantenservice en techniek, om maar wat facetten te noemen, wordt allemaal centraal georganiseerd vanuit het hoofdkantoor in Utrecht. “Dat maakt onze organisatie ontzettend flexibel, schaalbaar en rijk in kennis. Belangrijke aspecten om de juiste beslissingen te kunnen nemen,” vindt Kerssemakers. “Overigens is het zo dat bijna alle succesvolle e-tailers vrijwel alles zelf doen,” benadrukt hij. “Onze organisatie is opgesplitst in clusters met teams die verantwoordelijk zijn voor een productcategorie. Zij bepalen ook wat ‘mooi’ is en dat is ook ons motto. We willen uitsluitend mooie producten verkopen, cadeaus voor jezelf of voor anderen.” In Utrecht is tevens de fonQ inspiratieshowroom gelegen. “Uiteraard kunnen we hier niet ons complete assortiment uitstallen, maar kunnen we bezoekers wel inspireren. Daarnaast wordt het mogelijk om samen met onze stylisten en interieurarchitecten je kamer of complete woning in te richten. We merken dat deze fysieke aanwezigheid ook bijdraagt aan de naamsbekendheid, alsmede aan het opbouwen van een vertrouwensband. Men kan altijd ergens terecht.”

BUITENLAND

Behalve in Nederland heeft fonQ zijn pijlers ook gericht op het buitenland. Landen die zo vernemen we van Patrick Kerssemakers - zorgvuldig zijn gekozen. “We zijn op het moment actief in Duitsland, België en Frankrijk en gaan ook naar Oostenrijk. Op Oostenrijk na, zijn het de landen om ons heen, die goed te berijden zijn vanuit Utrecht. Oostenrijk is misschien een vreemde eend in de bijt, maar wie de markt daar goed kent, ziet het als een kans. Oostenrijk is voor Duitsland, wat België is voor Nederland. Het Alpenland heeft bijna geen eigen webwinkels, het merendeel koopt bij Duitse webwinkels. Hier liggen dus nog volop kansen.”  fonQ hanteert in het buitenland dezelfde strategie als in Nederland en regelt alles vanuit het hoofdkantoor in Utrecht. “We zien het nut niet in van lokale aanwezigheid. Natuurlijk, we stellen ons zo lokaal mogelijk op in deze landen. Zo zijn de websites lokaal georiënteerd en ook de klantenservice ‘lijkt’ lokaal geregeld te zijn. Een buitenlandse consument heeft eigenlijk geen idee dat hij doorverbonden wordt met Nederland, alwaar een native spreker hem te woord staat. De producten worden dagelijks vanuit Utrecht naar een distributiehub in het buitenland getransporteerd om daar door DHL verspreid te worden.”

TECHNIEK

De definitie van mooi in Nederland geldt volgens Kerssemakers ook in het buitenland. “We bieden dezelfde soort producten aan, maar hebben wel te maken met enkele verschillen. Zo is de prijscompetitie in Frankrijk en Duitsland veel heviger dan in Nederland. Dat komt ook door de aanwezigheid van grotere partij-

”We zien het nut niet in van lokale aanwezigheid” en in die landen. Daarnaast zijn de lokale posterijen in het buitenland over het algemeen niet zo georganiseerd als in ons land. In Nederland hanteren we zeven dagen per week vóór 00.00 uur bestellen, dat het pakketje de volgende dag nog in huis is. Het timeslot buiten ons land is 19.00 uur.” Ook ziet Kerssemakers nog geen markt in het openen van een fysieke vestiging buiten Nederland. “In ons land woont tachtig procent van de bevolking op slechts een uur rijden van de Randstad, in Duitsland en Frankrijk zijn de afstanden veel groter en in België heb je te maken met twee talen.” Zoals gezegd doet fonQ bijna alles in eigen huis. Het enige dat ze uitbesteden is het platform van Cloudsuite.com waarop de buitenlandse sites draaien. “We houden de Nederlandse site strikt gescheiden met die van het buitenland, simpelweg omdat in Nederland de grootste omzet wordt behaald en zodoende het meest kwetsbaar is. Tevens biedt het scheiden van de techniek de mogelijkheid om per land specifieke tests uit te voeren.” Patrick Kerssemakers sluit af met een tip voor e-tailers. “Zorg dat je altijd bovenop de markt zit, weet wie je concurrenten zijn en probeer wat je doet steeds beter te doen. Alleen dan zul je als e-tailer overleven. O ja, en probeer zoveel mogelijk in eigen huis te houden,” besluit hij. I<

ONLINE

RETAILER I

Zonder risico online verkopen? Zonder verkopen? Zonder risico risico online verkopen? Voorkom onaangename verrassingen over privacy, Voorkom onaangenameverrassingen verrassingen over over privacy, Voorkomonaangename onaangename verrassingen Voorkom overprivacy, privacy, consumentenrechten, cookieregels, waarborgplichten cookies, consumentenrechten, waarborgplichten, consumentenrechten, cookieregels, cookieregels, waarborgplichten consumentenrechten, waarborgplichten fiscale aspecten,... Wij geven uw website een volledige juridische audit, Wijgeven gevenuw uwwebsite website een een volledige volledige juridische Wij juridischeaudit, audit, binnen 5 werkdagen, online en met kennis van zaken binnen55werkdagen, werkdagen, online online en binnen en met met kennis kennisvan vanzaken zaken www.websitecertifier.be www.websitecertifier.be www.websitecertifier.be

Ervaren advocaten Ervaren advocaten Ervaren advocaten Meertalige check Meertalige check Meertalige check Vaste prijs Vaste prijs Vaste prijs

SIRIUS LEGAL

BUSINESS LAW FIRM

www.siriuslegal.be — Excelsiorlaan 13, B-1930 Zaventem

www.siriuslegal.be — Excelsiorlaan 13, B-1930 Zaventem www.siriuslegal.be --- Kauwendaal 28, B-2800 Mechelen www.siriuslegal.be — Excelsiorlaan 13, B-1930 Zaventem

ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

BEZOEKER NAAR KLANT

VAN

Een nieuwe bezoeker kost een e-tailer over het algemeen geld, eender via welke manier hij de website is binnengekomen: SEO of Google Adwords. Het is dus belangrijk om bezoekers te converteren naar klanten. Dat kan volgens Gregory Liénard van @iPower alleen maar door te meten wat de bezoekers doen en deze zo veel mogelijk te sturen door ervoor te zorgen dat hij juist dát doet wat de e-tailer wenst dat-ie doet. Samen met zijn collega MauriceVandebroek geeft hij tips om bezoekers te converteren naar klanten.

ONLINE

RETAILER I

ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE

Om goed te scoren in de rankings is het van belang om op de eerste plaats de website inhoudelijk en vormtechnisch op een hoog niveau te brengen, begint Gregory Liénard. “Inhoudelijk gaat het vooral om het gebruik van de juiste tekst met oog voor waar mensen naar op zoek zijn: gebruik de juiste keywords. Daarom is het evident om eerst een analyse te maken van welke keywords relevant zijn voor een website. Door deze woorden afwisselend op de desbetreffende pagina te gebruiken, zul je al relatief goed scoren in een zoekmachine. Hiervoor zijn hulpmiddelen beschikbaar die aangeven hoeveel keer de keywords moeten voorkomen en in welk onderdeel van de tekst. Ook is het goed om synoniemen van deze keywords op te nemen. Wij gebruiken een zelf ontwikkeld analyseprogramma, SEO Page Optimizer, om een bestaande of nieuwe webpagina te vergelijken met de webpagina’s die voor een specifiek keyword al topposities hebben in Google. Daarmee kun je die pagina naar vorm en inhoud op

80 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

hetzelfde niveau tillen als die goed scorende pagina’s. Dat analyseprogramma stellen we trouwens ter beschikking van iedereen die zelf een website of webpagina wil optimaliseren, voor één gratis analyse per dag. Een goede vorm en een goede inhoud, dat is de eerste stap. Om die te ondersteunen kun je linken met relevante partners, gerelateerd aan jouw thema, door bijvoorbeeld interessante artikels te publiceren.”

VEEL CONCURRENTIE  Gregory Liénard realiseert zich ook dat er tegenwoordig ontzettend veel concurrentie is in keywords. “Het is niet gemakkelijk een toppositie te bereiken in de zoekmachine en bezoekers kijken nauwelijks meer op de tweede of derde pagina om iets relevants te vinden. Zodra iemand in de zoekresultaten iets heeft gevonden dat voldoet aan de verwachtingen, zoals kwaliteit, inhoud en prijs, kijkt die niet veel verder meer. Een voorbeeld daarvan hebben we recent nog geanalyseerd. Als men naar een taxi zoekt op een

mobiel in Antwerpen, dan kiest 80 procent voor de eerste partij die in Google voorkomt, bijna 20 procent gaat voor de tweede en de derde wordt zo goed als niet meer gecontacteerd.Voor heel erg concurrentiële sectoren wordt het dus steeds lastiger.”Toch ziet Gregory Liénard nog best mogelijkheden. “Een plaats op de eerste pagina is voor e-tailers een ‘godsgeschenk’,” zegt hij. Zijn collega Maurice vult aan: “De gemiddelde Click-through rate (CTR) van een Google Adwords-campagne is 2,5, terwijl de gemiddelde CTR van een achtste positie in de organische zoekresultaten met 2,6 nog altijd hoger is. Bovendien wordt nog vaak over het hoofd gezien dat een bezoeker via een Adwords-advertentie minder gemakkelijk converteert naar een klant dan via de organische zoekresultaten.”

SOCIALE MEDIA  Hoe kijken de heren aan tegen de inzet van sociale media? Maurice Vandebroek: “Het is afhankelijk van de doelgroep. Voor

ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE

” SOCIALE MEDIA BRENGT OVER HET ALGEMEEN WEL BEZOEKERS, MAAR WEINIG KLANTEN” B2B is sociale media minder interessant dan voor B2C. Sociale media brengt over het algemeen wel bezoekers, maar weinig klanten.” Hij licht een en ander toe met een voorbeeld. “Stel, je ziet op sociale media houten speelgoed voorbijkomen. Dan is het best mogelijk dat je op deze advertentie klikt en de website gaat bezoeken. Op dat moment heb je echter geen houten schommelpaard of zo nodig en zul je ook niet tot aankoop overgaan. Ben je enige tijd later wel op zoek naar een origineel cadeau, dan zul je je wellicht dat houten speelgoed nog wel herinneren. De naam van de desbetreffende webshop echter niet meer. Vervolgens zoek je via de zoekmachine naar een houten schommelpaard en doe je op basis van deze organische zoekresultaten wellicht een aankoop in een andere webshop. Door promotie via sociale media heeft de eigenaar van die ene webshop een andere webshop aan een klant geholpen. Sociale media werkt dan weer wel voor impulsaankopen.”

WEINIG GEDULD Mensen hebben volgens Gregory Liénard over het algemeen weinig geduld meer. “Ze willen heel snel to the point raken. Lukt dat niet, dan ben je ze kwijt. Daarom is het belangrijk om de bezoeker de informatie

goed en duidelijk voor te stellen om hem te overtuigen. Op de tweede plaats is het goed aandacht te besteden aan de twijfelende bezoeker door hem op een tweede pagina, los van de landingspagina, aanvullende informatie te bieden inclusief testimonials om hem alsnog te kunnen overtuigen. Laat bovendien de bezoeker in zijn waarde en behandel hem op een respectvolle manier. Leg niet de focus op ‘bestel hier’, ‘koop nu’ of een flikkerend winkelwagentje. De bezoeker raakt zo gedesillusioneerd en haakt gelijk af.” Het succes van een e-tailer begint met een hele goede, gestructureerde webshop met goede content, meent Maurice. “Vervolgens zul je voortdurend de statistieken moeten bijhouden en kijken op welke keywords de bezoeker binnenkomt en al dan niet iets heeft gekocht. Op die manier kom je tot de meest interessante keywords waarop je kunt inzetten om verder te groeien. Wij laten geïnteresseerde, mogelijke klanten kennismaken met onze service Keyboost via een gratis test, met een keyword dat belangrijk en relevant is. Die test heeft twee voordelen: de potentiële klant ziet dat het inderdaad werkt, dat zijn website stijgt in de organische zoekresultaten van Google.Wij weten aan de hand van de test welke inspanning dat vergt en kunnen daarna een offerte op maat maken.”

IPOWER iPower is ruim vijftien jaar geleden begonnen als website-ontwikkelaar. “Op dat moment waren er nog weinig websites,” herinnert Gregory Liénard zich. “Naarmate er meer en meer websites kwamen, werd het belangrijk om als website ook gevonden te worden. Sinds tien jaar houden we ons daarom ook bezig met zoekmachineoptimalisatie. Ondertussen hebben we ons dienstenpakket uitgebreid met diverse extra marketingstools, zoals het versturen van mailings, en helpen we onze klanten om bezoekers te converteren naar klanten. SEO wordt steeds belangrijker, zeker op commercieel gebied. Het is nog altijd geen exacte wetenschap en het is moeilijk in te schatten wat uiteindelijk effectief is. Door het optimaliseren van vorm en inhoud van een website laten we onze klanten zo hoog mogelijk scoren in de rankings. Ook al wordt de concurrentie steeds groter, met SEO zijn er nog volop mogelijkheden. Je moet alleen de weg weten te vinden. Daarin kunnen wij e-tailers ondersteunen.” I<

ONLINE

RETAILER I

THE E-COMMERCE KNIGHTS THE E-COMMERCE KNIGHTS

WE’RE TAKING E-COMMERCE TO THE NEXT LEVEL Strategy

Development

Optimisation

Betaalmogelijkheden voor uw webwinkel • Betaalplatform • Betaalmogelijkheden • Plugins • Achteraf betalen

Maatwerk

Betaal- Betaalmogelijkheden voor uw webwink mogelijkheden voor uw • Betaalplatform webwinkel • Betaalmogelijkheden Sales

• Plugins • Betaalplatform • Achteraf betalen

Aankopen doen via Internet is de laatste jaren explosief gegroeid. Het aanbieden van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerciële internet activiteit is van groot belang.

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.

j u graag van onze

• Betaalmogelijkheden • Plugins • Achteraf betalen

Aankopen doen via Internet is de laatste jaren explosief gegroeid. Het aanbieden van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerciële internet activiteit is van groot belang.

Maatwerk

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.

Aankopen doen via Internet is de laatsteSales jaren explosief gegroeid. Het aanbie van de juiste betaalmogelijkheden in uw webwinkel of andere commerc Sales internet activiteit is van groot belang.

Sales

Voor de meest actuele informatie verwijzen wij u graag naar onze website www.cardgate.com of één van onze medewerkers.