OnlineRetailer België editie 13 by Online Retailer Publishing

MAART 2016 / JAARGANG 4 / NUMMER 13

“Marktplaatsen en platformwebsites; een juridische knoop”

Geen woorden maar data Klanten tot in detail leren kennen

Shopping Innovation Expo

www.onlineretailer.be

16 & 17 maart 2016

BIG DATA Een goudmijn aan informatie

Online betalen? De Bancontact-app bovenhalen! Met de Bancontact-app betalen uw klanten u sneller dan ooit via hun smartphone of tablet. Ze scannen de QR-code in uw webshop en gaan automatisch over tot betaling. Zonder kaarten en kaartlezers!

U wilt uw klanten deze optie ook aanbieden? Ga naar bancontact.com/eshop

Kiezen voor een allround logistieke partner? PostNL, gewoon slim. Dankzij een ijzersterke Benelux propositie én een sterk internationaal B2C en B2B netwerk is PostNL dé partner bij uitstek voor al uw logistieke vraagstukken. Dankzij jarenlange ervaring en veelvuldig onderzoek ontwikkelt PostNL producten en services met maar één doel: het leven voor verzender en ontvanger zo aangenaam mogelijk maken.

Wist je dat? Met de service Extra@Home van PostNL worden grote consumentgoederen bezorgd, en indien gewenst, geïnstalleerd.

New generation payment platform for todayâ&#x20AC;&#x2122;s merchants

www.hipay.com

Tailored fraud screening engine

Seamless cross-device user experience

Cutting edge payment data and analytics

Local and international payments

@ hipay

De juiste zakelijke beslissingen berusten op kwalitatieve data

Kwalitatieve data geeft uw bedrijf het nodige inzicht in volgende vragen. Hoe goed ken ik mijn klanten? Is mijn prijszetting juist? Welke producten willen mijn klanten?

data architectuur

Een gedegen Data Architectuur is het onmisbare strategische instrument dat toelaat om op een duurzame en correcte manier antwoord te krijgen op al deze en toekomstige vragen.

Voor meer informatie www.envizion.eu/meerinfo

carefree conversion

VOORWOORD

MAART 2016

VOOR WOORD FUTURE OF (R)ETAIL The Future of (R)etail, dat is het thema van

berg data heb je nog niks. Je zult inzichten

de komende editie van de Shopping Inno-

uit deze data moeten halen. En dat kan op

vation Expo. Wat dat betreft sluit het thema

verschillende manieren. Laat je daarin voor-

van deze eerste editie van OnlineRetailer

al niet leiden door de hele grote organisa-

van dit jaar daar naadloos op aan: big data.

ties, maar begin beetje bij beetje en stap

Want een (r)etailer kan niet meer zonder

voor stap. Er is een groot aantal tools op de

het gebruik van data. Dat wordt in deze

markt die je daarbij kunnen ondersteunen.

editie wel duidelijk gemaakt.

En kom je er zelf niet uit, op de volgende pagina’s presenteren zich diverse partijen

Om überhaupt ook maar iets met data te

die je daarbij kunnen helpen.

gaan doen, en om relevant te worden voor klanten, moet er wel draagkracht zijn bin-

Een groot aantal van die experts is tevens

nen een organisatie in term van grootte,

vertegenwoordigd op de Shopping Inno-

maar ook visie en strategie. En dat is vaak

vation Expo die dit jaar wordt gehouden

nog niet tot alle lagen van een organisatie

op woensdag 16 en donderdag 17 maart in

doorgedrongen. Jammer, want om in het

Tour & Taxis Brussel. De vakbeurs speelt in

thema van de Shopping Innovation Expo te

op de ontwikkeling van omni-channel en

blijven, zonder het gebruik van data heeft

online marketing. Ook wij zijn uiteraard van

de (r)etail géén toekomst.

de partij en doen weer uitgebreid verslag van de vakbeurs. Houd onze website en

Het is niet heel toevallig dus dat de ronde

ons Youtube kanaal in de gaten, want we

tafel sessie deze keer in het teken staat van

zullen ook weer een videoverslag gaan ma-

big data. De experts aan tafel nemen ons

ken. Tot ziens op de Shopping Innovation

mee in de wereld van (big) data en laten

Expo 2016.

zien hoe je waardevolle informatie kunt halen uit data. Want aan alleen een grote

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

MAART 201 6 JAARGANG 4 / NUMMER 13

INHOUD

OnlineRetailer

007 010

COLOFON

Uitgever België: Online Retailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: Online Retailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België. Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

001 / 047 Voorwoord Big Data

Een goudmijn aan informatie

020

Software voor E-commerce

Data omzetten in kennis

Ronde tafel sessie 023

Big Data een goudmijn aan informatie

Inspelen op veranderingen Het Belgische retail- en etaillandschap verandert in razend tempo. Dat vraagt steeds om passende oplossingen voor onder meer het betalingsverkeer. We gaan in gesprek met Kris De Ryck, CEO Bancontact Company. Hij geeft zijn visie op betalen anno 2016, laat ons zien wat beursbezoekers tijdens de Shopping Innovation Expo van Bancontact kunnen verwachten.

Geen lange wachtrijen meer Geen lange wachtrijen meer voor de catering tijdens de Shopping Innovation Expo in Brussel. Wie zin heeft in een hapje of drankje, kan op elke willekeurige plaats op de beursvloer via zijn eigen smartphone een broodje of drankje bestellen én betalen. Wanneer de bestelling klaar is, wordt een bericht verstuurd en kan ze worden afgehaald.

Data als basis

Neem gedragen beslissingen!

026

Inspelen op veranderingen

Bancontact innoveert!

029

Geen woorden maar data

032

ONE-STOP-SHOP

035

PostNL België

038

Geen lange wachtrijen meer

041

DHL & Prestashop

044

“Marktplaatsen en platformwebsites;

047

Klanten tot in detail leren kennen

ERP als voedingsbron Nieuwe organisatiestructuur

Bestellen en betalen via smartphone Een nieuw partnership

een juridische knoop”

Shopping Innovation Expo

16 & 17 maart 2016

OnlineRetailer

I< Shopping Innovation Expo

Innovation Expo

Op woensdag 16 en donderdag 17 maart staat Tour & Taxis Brussel in het teken van de Shopping Innovation Expo met als thema ‘Discover the future of (r)etail’. Als belangrijkste omni-channel vakbeurs in België speelt de beurs perfect in op de ontwikkeling van omni-channel. De Shopping Innovation Expo is dé plek om u volledig te laten informeren over alle aspecten van omni-channel en online marketing.

051 / 080 051

Verkoop gericht

054

Maatwerk voor kleinere KMO

057

Begrijp je klanten

Sofware als succesfactor

Eenvoudig pakjes versturen

061

Data Science

Nieuwe online dienst bpost Een wetenschappelijke kijk op data

065

Totale E-commerce oplossing

Logistiek

Betalen anno 2016 Payment 068 Makkelijker, goedkoper

Eenvoudig pakjes versturen

Betalen anno 2016

Kleine online ondernemers, startende webwinkeliers, maar ook consumenten die via een online verkoopsnetwerk producten verkopen, worden vaak geconfronteerd met omslachtige verzendmethoden. bpost heeft een nieuwe online dienst gelanceerd die vooral deze doelgroepen tegemoet komt met eenvoud en gemak voor het versturen van pakjes. Zowel nationaal als internationaal.

Afgelopen jaar is er een aantal betaalopties voor de markt vaker gebruikt, niet alleen bankbetalingen, maar ook elektronische betalingen zoals BitCoin werden meer en meer gebruikt. Dat constateert Paul Groenendaal van Cardgate. Een van de voordelen van een elektronische betaaloptie is dat er door een breder publiek betalingen kan worden verricht. Groenendaal geeft zijn visie op de betaalopties in 2016.

Pralines op bestelling

Payment

Inspelen op verwachting consument

Leonidas, opgericht in 1913, is een Belgische meester-chocolatier die een internationale reputatie geniet. Specifiek voor België heeft Leonidas nu sinds een jaar een online service ‘leonidas2collect’ waarop een consument heel gemakkelijk een geschenkdoos met pralines en chocolades kan samenstellen en direct ook online kan betalen.

& meer functies

070

Beoordelingsdata

073

Pralines op bestelling

077

Big Data

de bron van succes!

Online service “leonidas2collect”

Hoe ga je om met dit fenomeen?

080 Het BUZZWOORD

Big Data

73 ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

Big Data een goudmijn aan informatie 10 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

Big data spelen een steeds grotere rol. De hoeveelheid data die opgeslagen wordt, groeit exponentieel. Dat heeft te maken met het feit dat consumenten zelf steeds meer data opslaan via allerlei kanalen, maar ook doordat steeds meer devices zelf data verzamelen, opslaan en uitwisselen. Al deze data bevatten een schat aan informatie die voor verschillende doeleinden ingezet kunnen worden. Maar, hoe breng je orde in deze grote berg aan informatie die alsmaar hoger wordt? En concreter: wat kunnen we ermee? We gaan in gesprek met een groot aantal dataspecialisten. We merken momenteel in België dat big data een doel is, zegt Wannes Rosiers. “Dat is juist niet de bedoeling. Big Data zou geen doel moeten zijn, maar een hulpmiddel voor wanneer je ergens tegenaan loopt.” Geoffrey Smolders vult aan: “Big data, iedereen spreekt erover, maar niemand kan definiëren wat het exact is. Veel bedrijven denken dat ze met big data issues geconfronteerd worden, maar in feite is het niet meer of minder dan de eigen bronnen met transactionele data aangevuld met andere bronnen zoals data uit sociale media. Het is dus lang niet altijd big data als in veel volume.” Om heel cru te zijn denk ik dat veel bedrijven van mening zijn te beschikken over big data als het niet meer in een Excel file past, lacht Wannes Rosiers. Kris Vranken kan dat beamen: “Big data betekent voor veel bedrijven gewoon veel data. Of data uit meerdere bronnen. En dat hoeft het echt niet te zijn. Ik ben ergens wel blij dat de hype voorbij is.”

MATURITEIT

Ook Patrick Derde constateert dat de echte hype voorbij is: “We zien gelukkig een verandering. Big data is vooral in de markt geplaatst vanuit een technologie invalshoek waarbij structuur kon worden aangebracht in een grote verscheidenheid aan ongestructureerde data. Maar dat zonder een duidelijk patroon. Vandaag zijn we tot de vaststelling gekomen dat je toch een minimale notie moet hebben van de betekenis van die data om hiermee fatsoenlijke informatie te kunnen creëren en tot de gewenste actie over te gaan. En ik denk dat bedrijven die met big data technologie geëxperimenteerd hebben nu een bepaalde maturiteit hebben bereikt dat ze een stap verder gaan door op een intelligente manier iets met die technologie kunnen gaan doen. De grote uitdaging zit in het achterhalen van de betekenis van de grote volumes data die we hebben. Meestal is de data die we capteren gestructureerd of semigestructureerd en is de betekenis gekend. Het achterhalen van de betekenis van grote hoeveelheden echt ongestructureerde data is veel moeilijker. Het gaat in dit geval gaat over het achterhalen van betekenis uit vastgestelde patronen en dat is nog wel mensenwerk, het werk van een data scientist.

GEOFFREY SMOLDERS,

Biztory

Biztory helpt antwoorden te vinden in jouw data. We zijn partner van Tableau, een Data Analytics platform dat jouw tempo volgt. Het is makkelijk om te leren, gebruiken en werkt 10 tot 100x sneller dan bestaande oplossingen. Biztory helpt met het aankopen en implementeren van Tableau projecten.

Vandaag zijn we technisch in staat om heel wat data te verwerken en is er ook steeds meer zicht op wat de betekenis is van data die we aan het verwerken zijn.” Peter Van den Spiegel: “Klopt. We zien tevens dat big data technologie zijn weg vindt naar het traditionele Business Intelligence domein.”

GESTRUCTUREERDE DATA

Albert Derasse geeft een voorbeeld van het geven van een betekenis aan data. “We werken voor veel banken wereldwijd en helpen banken met behulp van big data fraude te detecteren, gelinkt aan het gebruik van de credit card. Zo monitoren we voor een groot aantal acquirers de transacties en plaatsen deze op een geografische kaart gerelateerd aan het tijdstip. Stel er wordt een aankoop gedaan in New York om 10.37 uur en een kwartier later op Hawaii met dezelfde kaart, dan is er een probleem. Dat is niets anders dan het berekenen van het bekomen van fraude op basis van plaats en tijd. In dit voorbeeld scannen wij heel veel data, maar weten wel precies wat we zoeken.” Volgens Patrick Derde is het een mooi voorbeeld van perfect gestructureerde data. “Hij weet ook exact waarnaar hij op zoek is,” zegt Wannes Rosiers terecht. Albert Derasse: “Behalve de data is de tweede dimensie tijd hierin cruciaal om snel te kunnen weten wat er aan de hand is met in dit geval de credit card.”

WANNES ROSIERS,

InfoFarm

InfoFarm is een spin-off van een Java-integratie bedrijf. Ze zijn gestart om vanuit technologie standpunt naar de Big Data tool Hadoop te kijken. Al snel kwam men tot de constatatie dat veel data verwerken om te verwerken niet alles is, dat het pas interessant wordt wanneer je er waarde en inzichten uithaalt. Vanaf dat moment zijn er andere profielen bij gekomen zoals Wannes Rosiers. Hij is zelf wiskundige van opleiding en zijn team is een mix van Java developers en wetenschappelijk geschoolde mensen (fysici, statistici, burgerlijk ingenieur, …). Veelal doctoraatsmensen. Op deze manier haalt InfoFarm dus waarde uit Big Data gebaseerd op een sterk wetenschappelijke achtergrond. Dit alles gebeurd tool-, platform-, vendor- en businessonafhankelijk voornamelijk met allerlei voorhanden open source tools.

WAARDE CREËREN

Ook Geoffrey Smolders komt met een voorbeeld waarbij data een rol kan spelen in fraudedetectie: “Voor een retailer die voorheen alle transacties met loyalty cards in een database bewaarde, zijn we met behulp van de business intelligence tool Tableau dieper in detail gaan kijken en hebben onmiddellijk fraude ontdekt. Er gebeurden namelijk transacties op verschillende locaties op dezelfde tijdstippen. Veel bedrijven verzamelen data in een database, maar zolang je niks met die data doet, heeft het geen waarde.” Ook Tom Vandoorne is het daar mee eens: “Big data dat als blackbox naar voren wordt geschoven, heeft an sich inderdaad geen waarde. Het gaat pas een waarde opleveren op het moment dat je actie kunt gaan ondernemen. Of het nu big data is of niet, mensen hebben

ONLINE

RETAILER I

Data Visualization What ? Why ? How ?

Transform your data into meaningful information and seize all hidden opportunities!

Download the mini ebooklet

www.sas.com/belux/VAretail or scan this QR code with your smartphone

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ÂŽ indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. ÂŠ 2016 SAS Institute Inc. All rights reserved.

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

TOM VANDOORNE,

Credon

Sales manager bij Credon BVBA sinds oktober 2015. Verantwoordelijk voor het uitstippelen van korte en lange termijn verkoopstrategieën in Belux. Marktonderzoeken + opstellen van een marketingplan, het marktaandeel vergroten en uitbreiden van salesafdeling. Eindverantwoordelijkheid voor de resultaten van het gehele salesteam. Managen en coachen van het salesteam om het behalen van vooropgestelde resultaten. Onderhouden van bestaande klantenrelaties en opbouwen van nieuwe klantenrelaties. informatie nodig waarmee ze waarde kunnen creëren en dat moet heel granulair zover mogelijk verspreid worden in de organisatie.” Behoeften zijn inderdaad heel belangrijk, en daar gaat men meestal aan voorbij, zegt Kris Vranken. “Men ziet big data enkel als het connecteren van data; dat is dan ook het eindresultaat. Dat is heel spijtig. Het is slechts de start. We werken met doorlooptijden van drie tot vier jaar om bedrijven effectief te laten veranderen in mentaliteit om vanuit een strategisch plan te gaan zoeken naar relevante informatie in data. En of dat dan big data, smart data of small data is, dat maakt eigenlijk niet uit. Je moet vanuit een plan, vanuit een strategie objectieven kunnen definiëren en daar data voor kunnen aanwenden.” Peter Van den Spiegel: “Absoluut! De meerwaarde van het gebruik van big data of analytics in het algemeen zit hem in de mate waarin het bedrijf als geheel in staat is om de uitkomsten van de analyses op een duurzame manier te integreren in de werking van het bedrijf. Dit klinkt eenvoudig, maar is veelal de grootste struikelblok om succesvol aan data analytics te doen.”

dat je een future-proof oplossing gaat hebben.” Patrick Derde ziet dat steeds meer bedrijven zich hiervan bewust zijn. “We merken de laatste jaren dat bedrijven heel bewust een datastrategie aan het opbouwen. Zij maken de switch naar een data-driven company met goede processen die zorgen dat de data goed kan beheerd worden. Terwijl diezelfde bedrijven vijf jaar geleden nog eigenlijk bezig waren met het enkel uitrollen van een proces-driven strategie. Ook zij zien nu in dat er een enorme goudmijn aan informatie in data verborgen zit en zetten programma’s op, op enterpriseniveau, om data terug aandacht te geven en het compleet te integreren in het operationele proces.” Patrick Derde geeft een voorbeeld. “Een kruidenier kan vandaag via zijn analyse perfect meten wat de omloopsnelheid is van een product op eender welke dag van de week en op welk uur van de dag. Er zit een patroon in. Als hij merkt dat het patroon op een bepaald ogenblik niet gehaald wordt, dan kan het een signaal zijn dat er bijvoorbeeld een fles melk voor de rekken kapot ligt, zodanig dat de mensen dat product niet meer kunnen pakken, het winkelmanagement krijgt dit signaal en kan onmiddellijk overgaan tot actie. Het is een

FUTURE-PROOF OPLOSSING

Kris Vranken: “Omdat altijd alles maar meer geïntegreerd, sneller en real-time moet gebeuren, merk ik dat de big data oplossingen vaak nog te veel in silo’s zitten. Zeker in business intelligence sferen, met heel veel informatie bij elkaar om een bepaald antwoord te gaan zoeken op vragen. Men houdt er geen rekening mee dat de vergaarde informatie eigenlijk weer deel moet uitmaken van het grote geheel en dat ook weer alles teruggekoppeld moet worden naar al die silo’s die er zijn. Pas als je die stap kunt zetten, dan lijkt het mij

”Men ziet big data enkel als het connecteren van data”

ALBERT DERASSE,

Sas Belgium

Sr. Business Solutions Manager Albert Derasse is a true multitasker: apart from his job as Senior Business Solutions Manager Customer Intelligence at SAS South West Europe, he is also lector at ICHEC Brussels Management School, teaching students the art of marketing strategy. Albert is a customer-driven marketeer with a great capacity to listen first and then turn the input into strategy and results. On World of Analytics Albert shares stories based on his experience in helping companies find more profitable growth opportunities and amplify marketing initiatives.

ONLINE

RETAILER I

DATA

voorbeeld waarmee dankzij de toepassing van het operationeel inzetten van patronen het management kan geïnformeerd worden op een incident.” Kris Vranken: “Op die manier kun je inderdaad op basis van het combineren van ratio’s effectief gaan zien wat het effect is op diverse andere gedragingen.” Ook Geoffrey Smolders herkent het voorbeeld van Patrick. “We hebben een proef gedaan bij een retailer door aan een winkelkarretje een beacon te hangen, een apparaat dat bewegingen registreert. Zo konden we een kaart plotten met daarop de gedragingen van klanten. Op diverse punten hebben we klanten een aantal twijfelpunten gegeven waarin ze moesten nadenken over een keuze tussen actie A of B. Dit blijk je perfect te kunnen sturen, want nadat de volgende dag de opstelling werd veranderd, veranderden ook de bewegingspatronen van klanten. Mensen gaan zich anders gedragen. Het is ongelooflijk interessante informatie. Met behulp van deze data kun je klantenstromen in een winkel optimaliseren. En datzelfde kan natuurlijk ook online in een webshop door bijvoorbeeld voor een specifieke lay-out te kiezen afhankelijk van het type bezoeker.”

14 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

GEOFENCING

Albert Derasse: Ook wij hebben ervaring met het gebruik van geofencing, zoals in het voorbeeld om mensen te situeren in een winkel, maar dan meer op een granulair niveau. Het gebruik van data ligt bij ons in het identificeren van een persoon in de winkel. Bijvoorbeeld: hij staat nu voor het rek met cola. Als deze persoon een bepaalde applicatie heeft ingeschakeld op zijn smartphone, zijn we in staat deze persoon te herkennen, te linken aan zijn gedrag en de juiste notificatie naar voren te brengen om hem bijvoorbeeld de cola light te laten aankopen. Een mooi voorbeeld van gebruik van specifieke informatie uit big data. Het is belangrijk waarde te creëren uit de juiste data, want heel veel data zijn niet relevant.” Patrick Derde trekt de vergelijking met statistiek. “Op basis van een relevante steekproef kan je ook al heel veel informatie bekomen. Je hebt hier niet noodzakelijk alle data voor nodig. Want, aan de rand van big data gaat nog een ander aspect schuil, de commerciële psychologie. Mensen zijn kuddedieren. Commercieel-psychologen weten perfect hoe iemand zich gaat gedragen, het is heel voorspelbaar, los van de actuele data. Aan de andere kant, als je weet dat iemand op die plaats, op die locatie staat, en

hij staat er al vijf seconden te wachten, dan kun je hem een extra trigger geven om ervoor te zorgen dat hij toch die cola light gaat kopen.”

IDENTITY

Aan de ene kant kun je big data voorbereiden en geautomatiseerde verbanden laten leggen, topdown in een organisatie. Aan de andere kant, uit elk van de genoemde voorbeelden blijkt, dat wat er in die ene winkel of webshop gebeurt, het verschil maakt. Dat zegt Tom Vandoorne. “De combinatie van topdown een aantal dingen voorbereiden en lokaal de vrijheidschalen geven om ermee aan de slag te gaan, dat is het geheim voor elke retailer die ermee gaat werken.” Wannes Rosiers: “Het voordeel van big data is dat je zoveel kan verzamelen dat je kunt gaan individualiseren, puur op winkel- of webshopniveau. Hoe ver of hoe diep je dat wil trekken in een organisatie, kan je kiezen. Het hoeft niet meer alleen een statistiek te zijn waarop je acties onderneemt.” Als het gaat om individualisatie heb je enerzijds die van de klant, van de mensen of van de objecten die je al kent en die je met zekerheid kunt identificeren omdat ze bijvoorbeeld een app hebben gedownload, zegt Patrick Derde. “Als het een

RONDE TAFEL SESSIE

occasionele passant is op een website dan moet je gaan zoeken wat de identity is die daarachter zit. En die identity is niet noodzakelijk gekoppeld aan die ene persoon. Dus enerzijds heb je het verdiepen van een klantrelatie op basis van bekende zaken en anderzijds het proberen binnenhalen van nieuwe klanten op basis van een identity die je gedetecteerd hebt op basis van big data analyse.” Peter Van den Spiegel: “Big data analytics maakt het mogelijk om veel specifieker, gerichter en individueler te gaan analyseren en targetten. Dit rijst natuurlijk vragen op rond wat mag en niet mag vanuit privacy oogpunt. Een grote uitdaging betreft dan ook het correct incorporeren van de juiste privacy en security maatregelen, teneinde te verzekeren dat geen ongeautoriseerde toegang wordt verkregen tot of geen ongeoorloofd gebruik wordt gemaakt van persoonsgegevens (i.e. ‘Personally identifiable information’). De regelgeving loopt veelal achterop op de technologische evolutie, waardoor bedrijven zelf de nodige pro-activiteit moeten tonen en verantwoordelijkheid moeten opnemen. Transparantie naar de klant toe is hierbij cruciaal. Onze ervaring leert hierbij dat klanten vaak bereid zijn om bijkomende data beschikbaar te stellen voor analysedoeleinden, op voorwaarde dat zeer transparant en eerlijk wordt gecommuniceerd waarvoor hun data zal worden gebruikt.”

BRON VAN CREATIVITEIT

Kris Vranken plaatst een kritische noot: “Ook al zeggen bedrijven vandaag allemaal datadriven te zijn, het wordt toch nog flink onderschat en is vaak niet tot op het hoogste niveau doorgedrongen. Een bedrijfsbrede aanpak ontbreekt in veel gevallen, natuurlijk wat uitzonderingen daargelaten. Klassiek is een bedrijf opgesplitst in afdelingen, marketing, logistiek, inkoop, verkoop, ict, etc. Het zijn vaak eilanden. Big data wordt heel erg door de marketing getrokken, en dan houdt het op. Ze zijn vooral bezig met het connecteren van data op welk niveau dan ook om dan een optimalisatie van hun communicatie te doen. Een kostoptimalisatie vaak ook nog, een ROI. Maar er zijn zoveel mogelijkheden die onbenut blijven.” Tom Vandoorne sluit zich daar bij aan. “Het moet gedragen worden binnen de hele organisatie. Dat is essentieel.” Albert Derasse is van mening dat mede door de publiciteit van Agentschap over het gebruik van data, bedrijven data niet meer als een droge stof gaan zien, maar juist als een bron van creativiteit om de customer experience te verbeteren.” Inderdaad, dat is de volgende stap, meent Kris Vranken. “Zoals eerder al gezegd, is heel veel vast te leggen in patronen. Door de sociologie en psychologie in data te gaan ontdekken, kun je vaststellen wat doen groepen en wat doen individuen. Met behulp van deze patronen en kennis kun je de customer experience verhogen.”

DATA

DATAKWALITEIT

Een groot deel van de data kan geautomatiseerd gestructureerd worden, maar bij het ontdekken van patronen komt altijd een stuk manueel werk aan te pas, zegt Wannes Rosiers. Ook Patrick Derde is het daar mee eens: “Er zijn heel veel goede tools, maar de business rules moet je er zelf insteken, dat is mensenwerk. Dat zijn rules als datatypen en de toegelaten waarden, de ranges. Dat is de datakwaliteit gebaseerd op de verwachte waarden. Maar datakwaliteit gaat eigenlijk veel verder. Het kwaliteitslevel is bijzonder proces gebonden. In de prospectiefase hebben we bijvoorbeeld genoeg aan maar de helft van de ingevulde gegevens.” Geoffrey Smolders: “Er is geen enkel bedrijf dat geen probleem heeft met datakwaliteit.” Alles is ook ROI gedreven, meent Tom Vandoorne. “Als je heel veel tijd en energie steekt in het verbeteren van datakwaliteit en je haalt er niks uit, dan heb je geld weggegooid.” Maar datakwaliteit moet een agendapunt zijn, vindt Kris Vranken. “Datakwaliteit heeft wel op de agenda gestaan bij bedrijven, maar het wordt heel stiefmoederlijk behandeld. Het kost vaak ook veel geld om het goed te krijgen. Dat is inherent aan data; data veroudert of je krijgt niet altijd de correcte data door. Vandaag in het digitale tijdperk vergeet men dat naast de tools om de datakwaliteit te verbeteren men ook de vele touchpoints bij consumenten kan gebruiken om aan datakwaliteit te werken.” Peter Van den Spiegel: “Rond big data en datakwaliteit zijn er twee extreme visies. Zij die van mening zijn dat datakwaliteit niet meer belangrijk is, omwille van de wet der grote getallen en daar tegenover staan de gedachte dat de kwaliteit perfect moet zijn alvorens men aan analytics kan doen. De waarheid ligt echter in het midden. Datakwaliteit blijft van belang, ook al hebben we het over big data. Meer data toevoegen van slechte kwaliteit gaat de onderliggende datakwaliteit niet verbeteren. Daarentegen raden we bedrijven ook af om teveel tijd te steken in een volledige opkuis. Eerder klein beginnen, met een beperkte dataset, ook al is de onderliggende datakwaliteit niet perfect, en nadien iteratief de (belangrijkste) data gaan opkuisen en structureel aanpakken.”

KRIS VRANKEN,

Stratics

Oprichter en Managing Director bij Stratics, specialist in data driven marketing & engaging customers. Als coach en sparring partner inspireert en helpt hij klanten bij het ontwikkelen van nieuwe data driven concepten en strategieën.

PATRICK DERDE,

Envizion

Patrick is managing partner van EnVizion cvba. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring als informatie architect in onder andere Overheid, Retail, Bank en Verzekeringen. Als managing partner van EnVizion verleent hij wereldwijd services en geeft hij trainingen in Enterprise Architectuur en Modellering.EnVizion ondersteunt klanten bij het opzetten van informatie architectuur en informatie governance in hun transitie naar een data-driven bedrijfsvoering en maakt hierbij gebruik van open standaarden. Vertrekkende van informatie-kwaliteit-onderzoek wordt aan de bedrijven advies en ondersteuning gegeven voor het richten, inrichten en verrichten van een gepast bedrijfsgegevensmanagement. EnVizion maakt hiervoor steeds gebruik van een standaard stappenplan en zeer gerichte skills en tools.

ONDERSCHATTE GOUDMIJN

Bij het verbeteren van de datakwaliteit wordt volgens Geoffrey Smolders ook vaak de waarde van open data onderschat. “In public sector zeker, maar ook zeker voor retailers om te bekijken en vergelijken. Er is zoveel gemakkelijke informatie beschikbaar.” Kris Vranken: “Ook lokale overheden zijn actief met het beschikbaar stellen van lokale open data. Dat is data waar overheden instaan voor de kwaliteit en bijdragen tot het gebruik van correcte data.” In Vlaanderen is dat in een decreet gegoten; overheden moeten die informatie ter beschikking stellen, zegt Patrick Derde. “Alles wat geen private informatie is, kan je aanvra-

ONLINE

RETAILER I

• • • •

Waardevolle inzichten Heldere analyses Visueel aantrekkelijk Direct bruikbaar

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

PETER VAN DEN SPIEGEL,

KPMG

gen,” vult Wannes Rosiers aan. “Heel veel databronnen zijn al openbaar beschikbaar.” Die data mag niet individualiseerbaar zijn, weet Patrick Derde. “Maar, met een beetje creativiteit begin je de niet-geïndividualiseerde data te combineren zodanig dat je toch tot het individu komt. En dat laat de overheid dan niet toe,” lacht Derde. “De open databronnen zijn een onderschatte goudmijn,” concludeert Geoffrey Smolders. “Een bron van een enorme efficiency.” Peter Van den Spiegel: “En ze laten bovendien toe om reeds bestaande modellen op een goedkope en eenvoudige manier te verbeteren.”

ANALYTISCHE INVALSHOEK

Het personaliseren van data vanuit een analytische invalshoek heeft volgens Albert Derasse twee gezichten. “Door het observeren en kijken wat de mensen in het verleden aangekocht hebben én wat het profiel is, kan heel goed worden voorspeld wat de neiging is om een aankoop te doen. Zo kunnen we in e-commerce rekening houden met de prioriteiten en financiële context van het bedrijf en constant de aanbiedingen aanpassen. Het kan dus zo zijn dat op een bepaald moment ervoor wordt gekozen om een product onder de aandacht te brengen waarvan de neiging om te kopen iets lager is, maar de marge juist veel hoger. Dat resulteert effectief misschien in minder verkopen, maar pakt qua marges beter uit. Wat belangrijk is, is een vrij holistisch zicht te krijgen van wie de klant is, maar ook wat de huidige toestand is qua logistiek en stock, om te bepalen welk product het best naar voren te brengen. Het best van de twee werelden.” Geoffrey Smolders: “Belangrijk is om de klant te betrekken in de customer journey. Klassiek vandaag deden we analyse van het winkelmandje, maar wat het inte-

ressanter maakt zijn concepten waarbij de loyalty card aan de business intelligence tooling wordt gekoppeld. Een klant heeft vaak een wishlist, denk aan likes op bijvoorbeeld Pinterest. Met behulp van deze data kun je meer real-time beslissingen nemen om de klant het beste aanbod te geven online. Het is vandaag dus meer dan alleen analyseren en voorspellen, het is data terugpushen naar een applicatie op een zo sensitieve manier zodanig dat je de klant een gepersonaliseerd aanbod kunt doen.”

PROFILEN

Wannes Rosiers: “Zeker in e-commerce kun je bezoekers op basis van data veel meer sturen dan effectief in een winkel zelf. Je kan kiezen wat je aan de mensen toont. Eens dat hij iets in zijn winkelmandje legt, ga ik hem terugsturen naar de shop of ga ik hem direct laten afrekenen? Je kan het volledige traject bepalen, ook richting lay-out.” Kris Vranken: “Vaak wordt nog te veel gedacht dat de customer journey gericht is op het plannen van aankopen. Het gaat veel verder. Het gaat over de next big experience. Emoties capteren is vaak heel moeilijk. Je kunt twee mensen hebben met een exact gelijke historiek, maar de ene is slecht gezind en de andere goed gezind. Zij gaan uiteindelijk helemaal een andere beslissing nemen.” Patrick Derde ziet dat mensen zich op bijvoorbeeld Facebook heel anders voordoen dan ze in werkelijkheid zijn, altijd positief. “Als je de benadering van die persoon daarop gaat baseren, kan het zijn dan je de bal volledig misslaat.” Gelukkig klagen ze op Twitter altijd, lacht Geoffrey Smolders. “Het is inderdaad heel moeilijk om te profilen enkel op social media.” Daarom is het belangrijk om al die touchpoints te capteren en dan naar responssnelheden te kijken, zegt Kris Vranken. “In welke volgorde en frequentie

Peter heeft meer dan 11 jaar ervaring in zowel audit als adviesopdrachten, met de nadruk op het beheer en gebruik van gegevens als een driver voor het creëren van meerwaarde en het inperken van risico’s. Hij begeleidt nationale en internationale business- en IT- transformatieprojecten en ondersteunt bedrijven in het opzetten en uitrollen van (big) data strategieën en organisaties, het realiseren van Analytics oplossingen en het incorporeren van data en informatie management. Hij leidt tevens de Data & Analytics competentiecel binnen KPMG België. KPMG is een internationaal audit-, tax- en adviesbureau met meer dan 160.000 werknemers wereldwijd. Met een multidisciplinaire en industrie-gedreven aanpak ondersteunen wij alle functies binnen bedrijven, zowel in het kader van performantieverbetering en groei, herstructurering en M&A, technologie, als risicobeheersing.

komen die touchpoints voor om uiteindelijk een customer journey uit te schrijven. Er bestaat overigens niet zoiets als een ideale customer journey. Elke klant maakt zijn eigen journey en je moet op elk van die situaties kunnen ingrijpen.”

ONDERVRAGEN

De touchpoints vind ik altijd wel interessant; hoeveel contactpunten zijn er nodig om tot een aankoop te komen, zegt Geoffrey Smolders. “Niemand die daar een deftig antwoord op kan geven. Het is moeilijk om die touchpoints te bevatten. Zelf stond ik bijvoorbeeld bij een retailer om een koffiezetapparaat te kopen. Ik had hem vast, de wachtrij bij de kassa was te lang, dus ik heb hem teruggezet en thuis hetzelfde apparaat bij een andere retailer gekocht. Hoe meet je dat punt waarop een klant die actie doet, dat is onmogelijk.” Kris Vranken: “Met behulp van de beschikbare data en het objectief ga je patronen (journeys) beginnen volgen. En dan komt er een punt dat een groep afhaakt, die stopt. Wat je daaraan kunt doen, is gewoon mensen ondervragen. Wat is er misgelopen? Ga mensen fysiek contacteren, bellen. Dat wordt vaak onderschat. Niet alles moet perfect automatiseerbaar zijn. Op een bepaald moment houdt

ONLINE

RETAILER I

See your whole retail story Looking forward to manage your retail operations in an omni-channel environment? You have found the right Business Intelligence Solution! From a high-level perspective, down to specific information of what’s going on at store-level, Credon’s Retail Application gives managers both consolidated insights as well as detailed information to make the right decisions. Based on accurate visualizations, like the floor plan of the stores, this app provides answers within a ‘Qlik’. Visit credon.eu to see how Qlik’s visual analytics platform can lead you into a retail future.

Credon bvba IZ Ravenshout 5.2.58 Industrieweg 116 3980 Tessenderlo - België T: +32 13 35 37 10 info@credon.eu www.credon.eu

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

het op, ook voor datacaptatiesystemen. Het voordeel van big data en data-driven zijn, dus alles geconsolideerd hebben, is dat je perfect weet dat die honderd klanten van de miljoen in die situatie een afwijkend patroon hebben gevolgd. Die kun je eens gaan bellen.”

data scientists voor de technische en statistische competenties, data engineers voor de datapreparatie, business analisten en/of industrie-experten voor de business expertise en een scrum master.”

KLANTRELATIES

Real-time is belangrijk, zegt Geoffrey Smolders. “Wij sturen bijvoorbeeld onze offertes niet meer via PDF maar digitaal uit. Onze sales krijgt een pop-up als een offerte bekeken wordt. En dan zullen we binnen twee uur een telefoontje plegen. We hebben nu al gezien dat de beslissing sneller wordt omgezet in conversie. Dat real-time gegeven is ontzettend belangrijk.” Kris Vranken: “Belangrijk in het real-time aspect is dat je ongelooflijk relevant kan zijn. Als iemand op die offerte geklikt heeft, dan weet je, nu zit het ‘top of mind’. Door direct te bellen kun je daar perfect op inspelen. Zou je dat niet doen en een week later bellen, dan ligt het niet op zijn agenda. En dat is niet alleen in B2B zo, maar geldt ook voor consumenten die net op de website zitten. Vandaar dat retargetting ook zo goed werkt, alleen is dat een beetje lastig dat je altijd gevolgd wordt op moment dat je iets gekocht hebt. Dus dat moet slimmer. We moeten de grenzen aftasten. Er bestaan weinig regels over, het zal zelfregulatie zijn. We merken dat als je echt trigger based gaat werken, real-time, dat dat als een extra service wordt ervaren en als zeer relevant wordt gezien. Denk dan aan een bevestiging van de bestelling, een bijkomende promotie, een upgrade.” Albert Derasse: “Real-time houdt in dat je niet alleen relevant moet zijn, maar ook convenience moet bieden. De juiste boodschap op het juiste moment en in de juiste context.” Geoffrey Smolders: “Wij adviseren dan soms over te gaan tot over-communicating met de klant. Je kunt dan perfect gaan

Met behulp van data is het heel goed mogelijk een link te leggen tussen klanten. Albert Derasse: “Telecombedrijven doen niet anders en gebruiken big data op een zeer nauwkeurige manier. Ze weten binnen hun klantbestand wie naar wie belt en met welke intensiteit. Op dat niveau kunnen ze de relatie meten tussen de nummers. Bovendien hebben ze ook inzicht in wie de leaders zijn en wie de followers, dus wie welk product het eerst gekocht heeft en wie volgde. Stel, dat Kris zijn broer vaak belt en Kris heeft operator X net verlaten, dan is de neiging dat zijn broer de operator verlaat zeer hoog. Door gebruik van big data op een optimale manier zal operator X de broer van Kris op voorhand bellen om zeker te zijn dat hij bij deze operator blijft. In retentie, cross-selling en up-selling werkt dat even goed. De dimensie van het kennen van relatienetwerken is cruciaal.” Bedrijven die daarop willen inspelen kijken vaak naar de gestructureerde data in de big data, zegt Patrick Derde. “Dan wordt de data smart en kun je verschrikkelijk snel aan analytics doen.” Kris Vranken: “Data is nooit smart wanneer je niet weet waar je naar toe wil. En dat ontbreekt heel vaak. Men heeft heel veel data, maar men weet er vaak geen waarde aan te koppelen. En dan komt de hulp van specialisten als data scientists om de hoek kijken om inzichten te geven in de data.” Peter Van den Spiegel: “Maar zij kunnen dit niet alleen. Succesvolle big data Analytics teams zijn veelal multidisciplinair samengesteld, bestaande uit

SNELHEID ALS EEN SERVICE

meten welke touchpoints je nodig hebt om tot conversie te komen.” Wannes Rosiers vult aan: “Je moet dan wel weten op welke manier iemand gecontacteerd wenst te worden, just-in-time.” En dat mag je niet vragen, zegt Kris. “Dat moet je meten. Op moment dat de responsiviteit afneemt, ga je over op een ander kanaal om dezelfde persoon te bereiken.” Retailers hebben te maken met een schat aan informatie. Volgens Tom Vandoorne is een samenspel tussen retailers en dataspecialisten heel belangrijk om inzichten te verkrijgen in data. “Retailers moeten zelf met de inzichten en modelleringen die specialisten hebben gedestilleerd aan de slag kunnen gaan. En misschien nog andere inzichten en verbanden mee samenbrengen om op die manier zelf tot voortschrijdend inzicht te kunnen komen. Alleen dan ga je tot een ongelooflijke sterkte kunnen komen om waardevolle informatie uit data te halen en deze vervolgens nuttig, I< real-time zo je wilt, kunnen inzetten.”

”Het real-time gegeven is ontzettend belangrijk” ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Data omzetten in kennis” Meten hoe groot de kans is dat iemand een product koopt. Voor een etailer een zeer belangrijk gegeven. Als specialist in business analytics software kan SAS Belgium met speciaal ontwikkelde tools vrij concreet voorspellen hoe een potentiële koper zich zal gaan gedragen. We helpen onze klanten data op een vrij systematische manier om te zetten naar kennis. Dat zegt Albert Derasse van SAS Belgium. Hij vertelt wat er allemaal mogelijk is in de wereld waar big data een steeds belangrijkere rol inneemt.

SAS is sinds 35 jaar marktleider op het gebied van business analytics software, zegt Derasse. “We ontwikkelen zelf onze software die we inzetten in een groot aantal sectoren. Zo gebruiken we specifiek ontwikkelde tools voor banken en verzekeringsmaatschappijen om risico’s te bepalen, maar kunnen we met weer andere tools meten, hoe groot bijvoorbeeld de kans is dat iemand een bepaald product of dienst koopt. Dat analyseren we op basis van het historisch gedrag, het huidige gedrag alsmede het opgebouwde profiel van een klant.”

DATA SPLITSEN

Om meer inzicht te krijgen in data gaat SAS op een vrij systematische manier te werk. Derasse licht een en ander toe: “We splitsen de bulk aan data altijd in vier delen. Ten eerste bekijken we

20 I

ONLINE

RETAILER

de descriptive data. In feite is dat niets anders dan analyseren van wat er gebeurt in een organisatie. Sommige bedrijven hebben een gebrek aan visibiliteit over wie nu precies hun klanten zijn, wat ze kopen en waar ze vandaan komen. Stap twee is de diagnostische data. We proberen te weten te komen wat de oorzaken zijn en wat de link is tussen ‘wat ik zie’ en ‘wat er gebeurt’? Mensen die een bepaald boek kopen, zijn bijvoorbeeld ouder dan dertig jaar. Of mensen die een bepaalde applicatie downloaden, zijn afkomstig uit die regio. De derde stap is predictive data. Wat zal er gaan gebeuren? Wat is de kans dat een persoon een nieuwe salon koopt binnen de zoveel maanden? Daarbij rekening houdend met alle informatie die we reeds weten van deze persoon, bijvoorbeeld dat hij net verhuisd of pas getrouwd is. De laat-

ste stap, en dat maakt SAS uniek, is die van prescriptive data. Zo kunnen we een klant adviseren welke promo, via welk kanaal en tegen welke prijs ze moeten gaan uitsturen.”

SOFTWARE VOOR E-COMMERCE

SAS bedient wereldwijd meer dan 75.000 klanten in 135 landen. “We zijn een zeer internationaal gericht bedrijf, maar hebben een lokale focus,” zegt Derasse. “Zo zijn we sinds 1989 al fysiek vertegenwoordigd in België met inmiddels ruim 130 medewerkers en hebben ook in Nederland een vestiging. Analytics zit in ons DNA. En we doen dat in allerlei sectoren. Specifiek voor e-commerce hebben we eigen software ontwikkeld om voor elke klant een passende oplossing te kunnen bieden. Voor Shop Direct UK met meer dan 45.000 verschil-

DATA

ALBERT DERASSE,

Sr. Business Solutions Manager Sas Belgium

lende producten bepalen we aan de hand van een groot aantal algoritmen welke producten het meest geschikt zijn voor een bepaald type bezoeker. Dat baseren we op alles wat we weten van deze bezoeker. Denk aan de historiek, dus welke pagina’s hij in het verleden heeft bezocht, hoe vaak hij contact heeft gehad met de klantenservice, of hij ooit een klacht heeft ingediend, en ga zo verder. Maar ook real-time informatie wordt meegenomen. Stel, iemand bekijkt op een website de terms & conditions, dan is hij hoogstwaarschijnlijk niet tevreden met een dienst. Op de volgende pagina’s moet hij dan een boodschap vinden die een link heeft met wat hij net heeft bezocht. Bijvoorbeeld de boodschap ‘niet tevreden, neem contact op met de klantenservice’. Alles met als doel de klant te verzekeren dat hij wordt gewaardeerd

en loyaal kan blijven aan zijn winkel of etailer.” SAS gaat nog een stap verder volgens Derasse. “Doordat wij met onze software en algoritmen heel goed kunnen voorspellen wat er zal gebeuren, kunnen we ook gerichte marketingacties uitstippelen. Zo kunnen we in e-commerce rekening houden met de prioriteiten en financiële context van het bedrijf en constant de aanbiedingen aanpassen. Het kan dus zo zijn dat op een bepaald moment ervoor wordt gekozen om een product onder de aandacht te brengen waarvan de neiging om te kopen iets lager is, maar de marge juist veel hoger. Dat resulteert effectief misschien in minder verkopen, maar pakt qua marges beter uit. Op die manier weten we heel goed een evenwicht te vinden tussen een klantgerichte en zeer pragmatische

insteek aan de hand van de situatie. Dat komt door onze holistische aanpak. En we zetten data echt om in kennis.” I<

”GERICHTE MARKETING ACTIES UITSTIPPELEN” ONLINE

RETAILER I

Bereik uw klanten, altijd en overal! Wij helpen u om al uw online ambities te realiseren. Van A tot Z. easyecommerce.be

© 2015 KPMG Support Services, a Belgian Economic Interest Grouping (“ESV/GIE”) and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved. Printed in Belgium.

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GEDRAGEN BESLISSINGEN NEMEN OP BASIS VAN DATA

Big Data is een hypeterm die te pas en te onpas wordt gebruikt.Vaak duidt men er enkel een groot datavolume mee aan. In realiteit gaat het vaak om machinedata, semi- of ongestructureerd, met hoge refresh volumes en een grote variĂŤteit aan bronnen. Los van de ene of andere definitie is het de overtuiging van Qlik en Credon dat de echte waardecreatie door de business gebruikers gebeurt. Zij dienen data van verschillende bronnen eenvoudig te kunnen integreren, waardoor de werklast voor IT drastisch vermindert en ze zelf empowered worden om alle relevante data op een snelle manier te incorporeren in hun analyses, om zo terdege gedragen beslissingen te kunnen nemen.

ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

TOM VANDOORNE,

Sales manager bij Credon BVBA

24 I

ONLINE

RETAILER

DATA

Historisch gezien focuste Big Data Analytics op het bouwen van zeer complexe algoritmes door wetenschappers, vertelt Tom Vandoorne van Credon. “Deze nood bestaat vandaag nog steeds, maar moet worden aangevuld door aan business gebruikers de mogelijkheid te geven de kracht van Big Data Analytics te gebruiken, en de data ad hoc te bevragen. Zo kunnen zij zelf antwoorden vinden op de vragen die zij zich in het kader van een specifieke context stellen. Business gebruikers willen inzichten verwerven die tot waardecreërende actie leiden, en vragen beantwoorden zoals: wat was de impact van de laatste promotiecampagne op de verkopen van specifieke producten? Hoe succesvol is ons sales team in het realiseren van cross selling opportuniteiten? Welke producten verkopen NIET goed? Is er een relatie met regio of sales team? Is ons supply

Een belangrijk deel van de data wordt door de eigen mensen in de systemen van organisaties ingegeven. “De verspreiding van Self Service Business Intelligence technologie zorgt ervoor dat mensen die de data input doen ook de resultaten ervan gaan gebruiken, en zo gemotiveerd gaan zijn om kwalitatieve input te leveren,” zegt Vandoorne. “Denk maar aan sales die de eigen pipeline invult en hiervan, door er zelf analyses op te gaan doen, een waardevol instrument maakt. Een interessante evolutie is bovendien de steeds eenvoudiger beschikbaarheid van externe databronnen om je interne data mee te verrijken of te cross checken. Zo biedt Qlik vandaag met Datamarket een omvangrijk aantal data packages die naadloos integreren met intern beschikbare data.”

”ZO KAN EEN LOYALTYCARD ERG NUTTIGE INFO BEVATTEN” chain proces opgewassen tegen het uitvallen van een key supplier? Dit soort vragen is uiteraard niet nieuw. De innovatie bestaat erin dat business gebruikers nu hun intuïtie en ervaring kunnen combineren met Big Data bronnen en zo betere beslissingen kunnen nemen.” Vandoorne: “Goed segmenteren is in elke organisatie een groeipad. In een eerste fase kan het volstaan om te segmenteren op basis van eigen inzichten en ervaringen. Het inzetten van Business Intelligence tools zoals Qlik om de segmentatie te verfijnen is een goede vervolgstap. Het laat business gebruikers toe om op basis van voortschrijdend inzicht het verhaal te verfijnen. In een laatste fase kan het inzetten van Big Data tools zoals R een verdere uitdieping van het segmentatietraject ondersteunen.” Wat betreft datakwaliteit: dit is een gebied dat permanente aandacht vergt, meent Vandoorne. “Enerzijds is de vernieuwingsfrequentie van data steeds sneller. Anderzijds moet een organisatie de kost van het verbeteren van de datakwaliteit afwegen tegen de opbrengst ervan.”

Om data te laten bijdragen aan een gepersonaliseerde en geautomatiseerde customer journey zijn volgens Vandoorne drie elementen essentieel. “Wat houdt een organisatie bij over haar klanten, hoe brengen we de verschillende databronnen samen en op welk punt wordt deze informatie beschikbaar gemaakt om actie te nemen? Zo kan bijvoorbeeld een loyaltycard erg nuttige info bevatten die, wanneer ze beschikbaar is voor het personeel in het winkelpunt, een flinke meerwaarde kan betekenen. Denk maar aan een parfumeriezaak waar de winkeldame op basis van de aankoopfrequentie weet dat de dagcrème van een klant bijna op is, en deze pro-actief kan aanbieden aan een gereduceerd tarief. Een win-win voor retailer en klant. Het gaat er dus om de juiste informatie te bezorgen aan de mensen die actie kunnen ondernemen. Zo is onze klant AVA, door slim combineren van verschillende databronnen, in staat om de verkopen per product en site dagelijks te analyseren, en zo de winkelstock te minimaliseren. Ieder winkelpunt bepaalt aan de hand van de eigen verkopen wat de minimumvoorraad moet zijn, en het systeem genereert een bestelsimulatie, waarop de winkelmanager vervolgens nog kan ingrijpen.”

Smart Data is data die waarde creëert, zo eenvoudig is het, stelt Vandoorne. “Vooraleer dus over tooling na te denken is het essentieel dat organisaties hun visie en doelstellingen helder krijgen. Externe begeleiding kan een meerwaarde bieden voor het meekrijgen van de volledige organisatie in een datagedreven approach. Toen we als Credon met Qlik begonnen bij Aveve kregen we moeilijk hanteerbare input van sommige afdelingen. We hebben toen een externe partij ingeschakeld om samen de juiste KPI’s te gaan definiëren. Nu is het zelf analyseren van data en effectief gebruiken van de verworven inzichten dagelijkse kost voor mensen op de winkelvloer.” Vandoorne: “Business gebruikers moeten dus zelf inzichten kunnen verwerven en verdiepen, dat is voortschrijdend inzicht. Het is exact de combinatie van krachtige tools die relevante inzichten verschaffen, en de intuïtie en ervaring van de business, die het verschil maakt. Een marketeer die zelf zijn analytics dashboard kan aanpassen, en een koppeling kan maken tussen Google Analytics info en gerealiseerde verkopen zal snel tot meer effectiviteit komen. Dit is een steeds voortdurend proces: je stopt nooit met het stellen van nieuwe vragen. Hierbij kunnen Business Discovery tools zoals Qlik een krachtig hulpmiddel vormen.” Vandoorne vraag zich af in welke context echt real-time belangrijk is. “Alles is analyse, en alles moet op het juiste moment getoond worden. Het aantal usecases voor echte real-time is vooralsnog beperkt buiten online toepassingen zoals prijszettingsstrategieën binnen Amazon, maar zelfs daar is bijvoorbeeld een refreshritme van enkele uren zeer competitief. Het antwoord is dus niet: analyse OF real-time? Het antwoord is: analyse op het moment dat je het nodig hebt.” Op dit moment merken we dat er weinig beperkende impact is van regelgeving terzake, zegt Vandoorne. “De privacywetgeving wordt bijvoorbeeld omzeild door eenvoudigweg in de aankoopvoorwaarden te stipuleren dat de data verder gebruikt kunnen worden. In de meeste gevallen ervaart de klant dit ook niet als een probleem: hij wil immers op dat moment een aankoop doen. Het lijkt me een uitdaging voor de regelgever om hier op lange termijn een voldoende bescherming van de privacy te garanderen, zonder al te beperkend in te grijpen op de customer journey.” I<

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Bancontact

”Inspelen op veranderd

retail- en etaillandschap” Het Belgische retail- en etaillandschap verandert in razend tempo. Dat vraagt steeds om passende oplossingen voor onder meer het betalingsverkeer. We gaan in gesprek met Kris De Ryck, CEO Bancontact Company. Hij geeft zijn visie op betalen anno 2016, laat ons zien wat beursbezoekers tijdens de Shopping Innovation Expo van Bancontact kunnen verwachten en gunt ons tevens een blik in de toekomst van betaaloplossingen. Jawel, we hebben een primeur.

hoeft dan alleen maar de QR-code op de betaalterminal of aan de kassa in te scannen en je PIN-code in te geven.” Het lijstje handelaars waar je mobiel kunt betalen met Bancontact (in de fysieke winkel of online) telt grote namen zoals A.S. Adventure, Bart Smit, Base, Belfius Interactive City, Bio Planet, bpost, Colruyt, Decathlon, Doccle, Galeria Inno, Kinepolis, LensOnline, Mobile Vikings, Nationale Loterij, NMBS, Okay, Stievie, Telenet, Torfs, Vandenborre, …

OMNI-CHANNEL BENADERING Mobiel betalen met de smartphone of tablet zit in de lift, zowel bij consumenten als bij winkeliers. Voor het eerst gebeuren ongeveer een vierde van de online aankopen in België op mobiele toestellen, zo blijkt uit de Mobile Payment Index van het betaalplatform Adyen. Waar tablets vroeger de favoriet waren voor de online aankopen, staan vandaag smartphones op kop. “Smartphones worden steeds beter, krijgen steeds grotere schermen en worden daarom ook steeds geschikter voor online shopping,” begint Kris De Ryck. “Wij volgen de markt en stemmen onze producten daarop af. Neemt niet weg dat we producten voor zowel de smartphone als tablet zullen blijven ontwikkelen.”

BETAAL-APP

Bancontact lanceerde in mei 2014 de Bancontact-app. Een betaal-app op smartphone en tablet. In plaats van je kaartgegevens handmatig in te geven op een website – denk aan je naam, kaartnummer en vervaldatum – werkt de mobiele methode via het scannen van een

26 I

ONLINE

RETAILER

QR-code en het intikken van je pincode. Veilig, eenvoudig en zo klaar. Meer nog, wanneer je in een app van een handelaar een aankoop doet, wordt de link met de Bancontact-app automatisch gelegd en hoef je enkel je pincode in te geven om de aankoop te bevestigen. Zo kan je bijvoorbeeld je belkrediet opladen bij Mobile Vikings, Base of je filmtickets betalen bij Kinepolis.

ENORM GROEIPOTENTIEEL

De Ryck: “Vandaag gebeuren er al zo’n 40.000 mobiele aankopen per week met de Bancontact-app. Het groeipotentieel is enorm gezien we nog aan het begin van de uitrol zitten. Daarnaast merken we ook dat consumenten die het gebruiksgemak van de app gesmaakt hebben, actieve gebruikers worden en blijven. Ook het aantal acceptatiepunten bij de handelaars groeit met rasse schreden. Momenteel zitten we al aan een kleine duizend acceptatiepunten waar je met de Bancontact-app kunt betalen. Je kunt ook steeds vaker in de fysieke winkel met de Bancontact-app betalen. Je

Tijdens de Shopping Innovation Expo is Bancontact niet fysiek aanwezig, althans niet met een eigen stand. De Ryck: “De verdeling van Bancontact bij de handelaars gebeurt via onze partners. Verschillende van onze distributeurs zijn aanwezig op de Shopping Innovation Expo om de mogelijkheden van elektronisch betalen met Bancontact te demonstreren aan de beursbezoekers. Bancontact biedt handelaars namelijk een geïntegreerde, gebruiksvriendelijke en veilige oplossing voor elk van hun verkoopkanalen via onze omni-channel benadering. De mobiele betaaloplossing van Bancontact sluit naadloos aan op de bestaande betaalinfrastructuur van een handelaar die reeds Bancontact accepteert hetzij op een terminal in de winkel, hetzij op de betaalpagina van de webshop. Om het mobiele betalen vlot te activeren in hun winkel, website of app kunnen handelaars terecht bij hun gebruikelijke leverancier. We vermijden zo dat handelaars een nieuw proces moeten opzetten voor het behandelen van mobiele transacties. Er is bijvoorbeeld geen impact op de interface tussen kassa en terminal en ook niet op de financiële reconciliatie van transacties in de systemen

PAYMENT

” Vandaag ondersteunen reeds twintig banken mobiel betalen met Bancontact”

van de handelaar. Dit is een enorm voordeel met name in de supermarktwereld waar elke wijziging een zwaar implementatieproject vereist.”

MULTI-KAART

Bancontact biedt als enige een onderliggende standaard die door alle Belgische banken wordt ondersteund. “Vandaag ondersteunen reeds twintig banken mobiel betalen met Bancontact. Dat zijn ook effectief alle banken in België die in e-commerce actief zijn,” zegt De Ryck. “Bovendien werd de mobiele betaalfunctie van Bancontact reeds geïntegreerd in de apps van vier banken (Belfius, CBC, ING, KBC) en andere zitten nog in de pijplijn.” Kris De Ryck heeft tot slot nog een primeur voor ons. “Binnenkort zal het mogelijk zijn om de Bancontact-app te koppelen aan meerdere kaarten van eenzelfde of verschillende banken. Zo maken we het onze gebruikers nog makkelijker om mobiel te betalen via de Bancontact-app. Deze multi-kaart oplossing is ontwikkeld mede op vraag van onze klanten, die veelal klant zijn bij meerdere banken. In België is men namelijk gemiddeld klant bij twee banken. De multi-kaart oplossing koppelt alle kaarten in één app.” Volgens Kris De Ryck kunnen we dit jaar nog meer nieuwe ontwikkelingen van Bancontact verwachten. Wordt dus vervolgd!” I<

KRIS DE RYCK,

CEO Bancontact Company

ONLINE

RETAILER I

Online vanaf € 4

Nu 10% korting

Makkelijk pakjes versturen? Doe het online via www.bpost.be/pakjesversturen U hebt net een webshop opgestart en verstuurt minder dan 10 pakjes per week? Dan heeft bpost dé online tool voor u! Zo verzendt u pakjes tot 30 kg naar België en het buitenland. Kies bovendien uit 3 verschillende leveringsmethodes. Dit alles voor een vaste prijs per pakje, al vanaf € 4. Speciaal voor starters: nu een mooie korting van 10% op uw eerste bestelling*. Met de code: BEON16

Hier je pakjes Interesse? Neem een kijkje op ophalen www.bpost.be/pakjesversturen en versturen. * Geldig op uw volledige winkelmandje tot en met 30/04/2016

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Geen woorden maar data

Klanten tot in detail leren kennen. Dat is volgens Geoffrey Smolders van Biztory de essentie van data. De services van Biztory zijn erop gericht om antwoorden te vinden met behulp van een simpele en selfservice gerichte aanpak. “Om die antwoorden te vinden maken we gebruik van Tableau,” stelt Smolders. “Werken met data was nooit zo gemakkelijk.”

ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Klanten vallen veelal van de ene in de andere verbazing” GEOFFREY SMOLDERS,

Biztory

Volgens Smolders kan met de technologie van Tableau, marktleider in Business Analytics, sneller en beter inzicht worden verkregen in de big data van een organisatie. “Wij zien data als de nieuwe olie van een organisatie; het is goud waard.” Biztory is nu reeds twee jaar actief op de Belgische markt en marktleider in België voor wat betreft Tableau. Smolders: “We zijn voor Tableau de grootste preferred partner in België en breiden momenteel onze expertise uit naar Nederland en Duitsland.”

VIER STAPPEN

De aanpak die Biztory hanteert om klanten inzicht te geven in data gebeurt volgens Smolders altijd op dezelfde manier. “We hanteren telkens vier stappen. Eerst en vooral laten we klanten kennismaken met Tableau. We laten zien hoe het platform werkt. Dit noemen we de inspire fase. Klanten vallen veelal van de ene in de andere verbazing. Tableau brengt namelijk een glimlach op je gezicht. Werken met data was nooit zo makkelijk. Ze zijn de marktleider in Data Analysis en dankzij een fantastische user experience is het zeer makkelijk om aan te leren. Vanaf stap twee leren we onze klanten hoe met data om te gaan. We gaan interactief samen met de klant met zijn eigen data werken, en samen naar antwoorden zoeken. Deze stap noemen we de engage fase. Aan de hand hiervan gaan we in stap drie samen met de klant de insight fase bespreken. Waar zitten de bottlenecks? We gaan verbeteringen aanbrengen in de data en laten zien hoe Tableau binnen de

30 I

ONLINE

RETAILER

organisatie kan functioneren. Zo vormen we organisaties om tot data-driven denken. Tot slot gaan wij als partner met onze klant voor gedeeld succes en gaan over tot een samenwerking en project. Dat doen we in kleine trajecten aan de hand van het ‘land and expand model’.

DATA-SUPERHELD

Smolders is van mening dat er geen slechte business intelligence producten meer bestaan. Maar onze partner Tableau pakt het anders aan. “Anders dan traditionele spelers maken wij geen ‘proof of concept’ aan de hand van een ‘stukje data’ van een klant, maar gaan we samen met de klant aan de slag. Ter plaatse. We laten zien hoe wij met Tableau de data connecteren. Wij verkopen namelijk een selfservice oplossing en proberen van de klant een data-superheld te maken. In korte tijd. Heel korte tijd. Met dank aan het efficiënte karakter van Tableau. Onze aanpak is daarom meestal van korte tijd en omvat wat wij een kick-start noemen. Vervolgens kan de klant makkelijk zelf de data connecteren via Tableau, krijgt waardevolle inzichten en heeft de mogelijkheid om ad-hoc heldere analyses uit te voeren. Iedereen kan werken met Tableau binnen enkele uren, beginnen nadenken over vragen en deze te beantwoorden met het grootste gemak. Live of in-memory, Tableau connecteert naar een hele reeks van databronnen standaard beschikbaar. Het is zelfs mogelijk om custom web connectors te schrijven,” zegt Geoffrey Smolders tot besluit. I<

DATA

ONLINE

RETAILER I

ERP

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

” ERP als voedingsbron

voor webshop”

Heel wat bedrijven gebruiken sinds jaren een ERP pakket voor het stroomlijnen van hun business processen: klantenbeheer, producten cataloog, beheer van prijzen & kortingen, stockbeheer, bestellingen, facturatie, levering, boekhouding, … De meeste van deze systemen zijn pure backoffice systemen die enkel intern in het bedrijf worden gebruikt. Vandaag wordt een webshop steeds meer een noodzaak, zowel in B2C als in B2B omgevingen. Hiervoor zijn tal van webshop oplossingen op de markt, maar de uitdaging bestaat erin om deze webshop goed te laten samenwerken met het ERP pakket. Dat zegt Dirk Versavel, zaakvoerder van Encima. Encima is gespecialiseerd in het op maat ontwikkelen van web- en mobiele applicaties, waarbij de nadruk ligt op het koppelen van webshops met de ERP backoffice. Versavel: “Door veel ondernemingen wordt een ERP pakket puur voor intern gebruik ingezet en is dan ook niet met het internet geconnecteerd.

32 I

ONLINE

RETAILER

Steeds meer krijgen we de vraag om een intern systeem te koppelen aan een webshop, waarbij de koppeling en informatie-uitwisseling zo automatisch mogelijk moet verlopen.”

AUTOMATISCHE KOPPELINGEN

Versavel geeft enkele voorbeelden van zo’n

automatisch proces. “Artikelen gedefinieerd in het ERP pakket moeten automatisch op de webshop verschijnen, inclusief foto, beschrijving, prijs, …. Ook prijs aanpassingen, inclusief kortingen en promoties die in het ERP pakket worden doorgevoerd, moeten meteen op de webshop zichtbaar zijn. Datzelfde geldt voor stock aanpassingen in het ERP pakket die automatisch doorgevoerd worden in de webshop. Daarnaast kan het in een B2B omgeving belangrijk zijn dat de klant zijn gepersonaliseerde prijzen en kortingen te zien krijgt. Overal geldt dat bestellingen die gemaakt worden op de webshop, automatisch doorgestuurd moeten worden naar het ERP pakket, dat dan verantwoordelijk is voor de facturatie en levering. Klanten kunnen dan via een online klantenzone zelf duplicaten van facturen downloaden, leveringen opvolgen, retour organiseren, ….

ERP

Om te vermijden dat al deze info zowel in het ERP pakket als op de website constant moet worden ingegeven en aangepast, is een goede en automatische koppeling tussen beide systemen noodzakelijk.”

ONE-STOP-SHOP

Encima heeft een geavanceerd webshop platform ontwikkeld dat specifiek gebouwd is om met diverse ERP pakketten gekoppeld te worden. Versavel: “Vandaag wordt al gekoppeld met Dave (JustSoftware), Jamadata, M-Soft, Navision, Omnisoft, maar door de generieke architectuur van dit web platform is het betrekkelijk eenvoudig om koppelingen met andere ERP pakketten te realiseren. We beperken ons dan ook niet tot de genoemde ERP pakketten, waarvan we preferred partner zijn. Zo kunnen we plug-ins bouwen om andere koppelingen

te realiseren. Bovendien gaat onze dienstverlening verder dan alleen het koppelen en het realiseren van een webshop. We doen ook grafisch ontwerp van websites. Deze ontwerpen zijn volledig responsive op alle devices en beschikken over alle functionaliteiten die je van een webshop mag verwachten. We kunnen ook de online marketing verzorgen om een webshop te promoten. Denk dan aan Google Adwords, affiliate marketing, link building, sociale netwerken, …. We opereren eigenlijk als one-stop-shop, inclusief betrouwbare hosting (met permanente monitoring en alerting) en het verzorgen van mailings en nieuwsbrieven. Dat laatste op basis van informatie in het ERP pakket.” Volgens Dirk Versavel richt Encima zich vooral op de kleine en middelgrote ondernemingen

die met relatief beperkte middelen hun ERP pakket willen openstellen naar het internet. “We kunnen custom ontwikkelen met behulp van connectiemodules volledig op maat van de klant. Ook ondersteunen we een generieke oplossing die we als software as a service (SAAS) aanbieden tegen een maandelijkse abonnementsformule. Onze referenties van ERP gekoppelde webshops zijn onder meer Bongo, Agrityre, Campinia Media, Best Trading Belgium, De Bakboetiek en Buro International.” I<

”Zo kunnen we plug-ins bouwen om andere koppelingen te realiseren” ONLINE

RETAILER I

Sips, de online en mobiele betaalpagina

voor uw webshop

Eenvoudig, voordelig en veilig  Bepaal zelf welke betaalmogelijkheden u aanvaardt, nationaal en internationaal  Betalingen in vreemde valuta ontvangt u in euro op uw rekening  Plug-ins beschikbaar voor de meest courante webshops  Professionele fraudepreventiedienst  Efficiënt beheer dankzij een gebruiksvriendelijke interface Contacteer ons  op 02 727 61 93 (ma-vr, 8.30-17.00 u.)  via ecommerce-benelux@worldline.com  via onlinebetaalpagina.be

en andere betaalmogelijkheden

Bezoek ons op Shopping Innovation Expo 16 en 17 maart 2016 in Tour & Taxis Brussel, stand S10. Onze e-commerce specialisten staan u er graag te woord.

LOGISTIEK

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: PostNL / OnlineRetailer

NIEUWE ORGANISATIESTRUCTUUR STERKT

POSTNL BELGIË

De ambitie van PostNL België is dé aanbieder van post-, pakketten- en logistieke oplossingen in specifieke markten te worden. Hierbij ligt de focus op de groeimogelijkheden in België en het versterken van de propositie in België. Om dat te bereiken, is de organisatiestructuur sinds begin dit jaar gewijzigd tot een samenhangende PostNL België organisatie met de vijf entiteiten – Pakketten, International, Extra@Home, Pharma & Care en Mikropakket – onder één koepel onder leiding van één Managing Director PostNL België: Rudy Van Rillaer. We gaan met hem in gesprek.

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: PostNL / OnlineRetailer

ONTMOET RUDY VAN RILLAER

Rudy Van Rillaer, Managing Director van PostNL België, zal aanwezig zijn tijdens de Shopping Innovation Expo. Op woensdag 16 maart kunnen bezoekers van de beurs kennismaken met de kersverse Managing Director van PostNL België. Hij staat tussen 12.00 en 15.00 uur eenieder graag te woord op de stand van PostNL België.

RUDY VAN RILLAER

Managing Director van PostNL België

36 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

”Ons doel is om de vijf entiteiten in België op een heel innovatieve manier te laten groeien op verschillende logistieke vlakken” “Ons doel is om de vijf entiteiten in België op een heel innovatieve manier te laten groeien op verschillende logistieke vlakken, zegt Van Rillaer. De verwachting is groot, de inspanningen navenant. We streven naar een pole position in zowel België als Luxemburg. De eerste stappen daarin zijn genomen door het vormen van één samenhangende organisatie. We bouwen daarbij verder op de organisatie zoals die er nu staat, maar wel met een overkoepelend managementsysteem. Zo kunnen we synergieën behalen tussen de verschillende entiteiten en kunnen we een antwoord bieden aan de meest complexe logistieke vraagstukken.

NIEUWE PRODUCTEN

Van Rillaer vervolgt: “We groeien mee met het Belgische e-commerce landschap en passen onze producten daarop aan. Zo zal bij Pharma & Care het aanbod richting de farmaceutische wereld uitgebreid worden. Temperatuur-gecontroleerde bedeling staat daar centraal en dankzij onze expertise kunnen we een aantal nieuwe producten neerzetten afgestemd op die zeer specifieke markt. Op vlak van Extra@ Home zijn we pas gestart met onze dienstverlening. Het gaat hier vaak om één- of tweemansbelevering die net iets verder gaat dan alleen maar leveren. Onze mensen kunnen bijvoorbeeld ook de geleverde wasmachine installeren of de tuinset monteren. We streven ernaar om een belangrijk marktsegment te behalen met focus en aandacht op onze doelgroep Home & Garden. Op het gebied van Pakketten en International bieden wij onze klanten een volledig netwerk van logistieke oplossingen zowel voor leveringen en verzendingen in België alsook in het buitenland. Zo

wordt er hard gewerkt aan een uniforme IT -oplossing die inspeelt op de noden van onze klanten. Ook voor het vervoer van waardevolle producten beschikken wij over een specifiek netwerk, Mikropakket. Zo streven we ernaar om met onze vijf entiteiten een pole position te behalen op de Belgische markt. We hebben al een jaarplan liggen met innovatieve zaken die we gaan lanceren in de totale keten en in de klantbeleving (verzender en ontvanger). Dat kan zijn op vlak van klantcontact, in de communicatie, maar ook op logistiek vlak.” De Belgische markt wordt door PostNL heel serieus opgepakt met grootse plannen. “Dankzij de nieuwe, sterke én Belgische structuur kunnen we perfect inspelen op de behoeften van onze klanten,” besluit Rudy Van Rillaer. I<

VIJF ENTITEITEN, VIJF NETWERKEN, VIJF DOELGROEPEN PostNL Pakketten • B2C • Benelux-marktleider in de pakketdistributie • Expert in het verzenden en ontvangen van nationale en internationale pakketten • Bestemmingen in de Benelux, in een ander EU-land, of op een ander continent • Collectie, sorteren en uitlevering van pakketten • Uitgebreide ontvangersopties: 24-uurs levering, zondagsortering, zaterdaglevering in heel België PostNL International Solutions • B2B + B2C • Brievenbuszendingen: poststukken, retouren, direct mailings, pakketten • Internationale verzenden retouroplossingen PostNL Extra@Home • B2C • Meest recente dienstverlening binnen PostNL België • Verzending van grote consumentengoederen, die buiten het netwerk van Pakketten vallen (omwille van afmetingen en gewicht) • Home & Garden: fietsen, meubels, wasmachines, tv’s, … • Eenmans- of tweemansbelevering • Meer dan bezorgen: met onze ‘topservice’ kunnen we ook kleine installaties of montages uitvoeren, het verpakkings materiaal en oude apparaten terug meenemen,… PostNL Pharma & Care • B2B • Farmaceutische zendingen • In Benelux + daarbuiten • Geconditioneerd vervoer (temperatuur gecontroleerd) voor ziekenhuis, apothekers, groothandels, … • Beantwoorden aan de strenge GDP-richtlijnen die de Belgische wetgeving oplegt aan het vervoer van medicijnen en ander farmaceutische producten Mikropakket (dochteronderneming van PostNL) • B2B • Sinds kort aanwezig op de Belgische markt • Verzending van high-end goederen, zoals GSM’s, uurwerken, laptops, met een gewicht tot 30kg • Pakketten worden opgehaald en geleverd in ongemarkeerde wagens die vanop afstand getraceerd en gecontroleerd kunnen worden.

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Shopping Innovation Expo:

EEN HAPJE OF DRANKJE BESTELLEN EN BETALEN VIA DE SMARTPHONE Geen lange wachtrijen meer voor de catering tijdens de Shopping Innovation Expo in Brussel. Wie zin heeft in een hapje of drankje, kan op elke willekeurige plaats op de beursvloer via zijn eigen smartphone een broodje of drankje bestellen én betalen. Wanneer de bestelling klaar is, wordt een bericht verstuurd en kan ze worden afgehaald. ANYTIME, ANYWHERE

De applicatie die dit mogelijk maakt is Ordr, gebaseerd op het mobiele bestel- en betaalplatform van het Gentse bedrijf Infinity Mobile, dat op zijn beurt Sips Direct Mode - de oplossing van Worldline voor mobiel betalen - heeft geïntegreerd. Benoit Hossay, mede-oprichter van Infinity Mobile: “De applicatie Ordr laat toe aan partijen zoals Gusto, die de catering voorziet op de Shopping Innovation Expo, om mensen te laten bestellen en betalen via hun smartphone. We hebben deze nieuwe applicatie ontwikkeld in samenwerking met aper’eau, een bedrijf dat hippe borrels organiseert in verschillende Belgische steden, om het betaalproces tijdens evenementen eenvoudiger en sneller te maken.” Tim Fransen, Head of Go To Market Management bij Worldline, vult aan: “Ordr wordt tijdens de Shopping Innovation Expo gelanceerd met volledige steun van de beursorganisatie. Zij zullen uitgebreid het gebruik van de app stimuleren.”

38 I

ONLINE

RETAILER

MOBIEL BETALEN VANUIT DE ORDR APP DANKZIJ SIPS DIRECT MODE

Bezoekers van de Shopping Innovation Expo die gebruik willen maken van deze dienst, moeten de Ordr-app downloaden. Tim Fransen: “Ook moeten zij beschikken over een app die de mobiele betaling met Bancontact/ Mister Cash mogelijk maakt, zoals reeds geïntegreerd in verschillende bank applicaties. Dankzij Sips Direct Mode kan de gebruiker van Ordr binnen de applicatie de betaling snel en gebruiksvriendelijk afronden door middel van de Bancontact-app.” Tijdens de Shopping Innovation Expo is de Ordr-app gekoppeld aan het systeem van cateraar Gusto. “Mensen hoeven niet meer in de rij aan te schuiven om een hapje of drankje te bestellen,” zegt Julie Brancale van Gusto. “Ze kunnen overal op de beursvloer een bestelling plaatsen. Wanneer de bestelling is ontvangen, informeren we de klant dat zijn bestelling verwerkt wordt. Eens zijn bestelling klaar is, wordt de klant hiervan automatisch verwittigd en kan hij of zij deze via de fastlane ophalen. Zo verliezen ze geen tijd aan de cateringstand.”

Behalve een beurs als de Shopping Innovation Expo zijn er natuurlijk legio mogelijkheden voor het gebruik van de Ordr-app. Benoit Hossay: “Je kunt de app als toepassing gebruiken in verschillende contexten, zoals beurzen, evenementen, fairs en zelfs in voetbalstadions. De Ordr-app heeft een generieke look and feel, een eigen branding en is zowel beschikbaar voor iOS als Android.” Tim Fransen: “Wordline streeft naar een toegevoegde waarde met Sips Direct Mode. De functionaliteit om in-app te kunnen betalen, wint veel aanhang en wordt geapprecieerd en gewaardeerd door de eindklant. We moedigen bezoekers van de Shopping Innovation Expo aan om de Ordr-app uit te proberen en we motiveren de handelaren om de voordelen van Sips Direct Mode te ontdekken.”

ZELF DE ORDR-APP PROBEREN

Probeer zelf de Ordr-app tijdens de Shopping Innovation Expo. Download de app via de store. Als je niet over een Bancontact / Mister Cash app / account beschikt, schakel dan Bancontact / Mister Cash functionaliteit in in de app van je bank. De Ordr-app is dan klaar voor gebruik. Eet smakelijk.

PAYMENT

”Mensen hoeven niet meer in de rij aan te schuiven om een hapje of drankje te bestellen”

OVER WORLDLINE

Worldline is Europees marktleider voor betalingen en transactiediensten. Het bedrijf maakt deel uit van de groep Atos en levert een nieuwe generatie diensten, die klanten toelaat om de eindgebruiker vlotte en innovatieve oplossingen aan te bieden. Tim Fransen is Head of Go To Market Management bij Worldline en heeft een jarenlange ervaring in de betaalwereld en lancering van innovatieve oplossingen.

OVER INFINITY MOBILE

Infinity Mobile is gespecialiseerd in het ontwikkelen van innovatieve concepten voor e-commerce en mobile commerce. Het ontwikkelde een platform om mobiele bestel & betaalfunctionaliteit te beheren vanuit één centrale plek, met verschillende engagement verhogende functionaliteit, om conversie naar betalende klanten te verhogen.

OVER GUSTO

Uw eventcateraar voor elk feest van 20 tot 2000 gasten. Onze chef garandeert een 100% verse & lekkere keuken, een vriendelijke bediening, competitieve prijzen en een persoonlijke opvolging. Gusto is gespecialiseerd in feesten, events en sinds kort ook in beurzen. I<

ONLINE

RETAILER I

U hebt vast wel iets anders aan uw hoofd Als (web)winkelier is er altijd veel te doen. Laat ons u daarom een advies geven over de juiste verpakking. Gratis en vrijblijvend. Afgestemd op úw product en úw wensen. Topa Packaging is dé specialist in verpakkingen. Door onze jarenlange ervaring weten we weten wat een product onderweg te verduren kan krijgen en hoe we deze kunnen beschermen. Wij delen onze kennis graag met u. Snel inpakken, een goede uitstraling, verpakking ook geschikt voor retouren, geen loze ruimtes verzenden, minder opvulmateriaal, afwijkende formaten. Topa levert verpakkingen die doeltreffend en kostenefficiënt zijn.

Binnen 24-48

Bel ons gerust met uw vraag uur geleverd en laat ons meedenken. U hebt immers wel wat anders aan uw hoofd.

www.topashop.be +32 (0)3 450 99 66 Blauwesteenstraat 110 unit M 2550 Kontich (BE) sales@topapack.be www.topapackaging.be

Your packaging, our care

LOGISTIEK

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DHL EN PRESTASHOP IN NIEUW PARTNERSHIP

DHL Parcel heeft het afgelopen jaar volop ge誰nvesteerd in het verbeteren van de IT-infrastructuur en het introduceren van nieuwe services die de klantervaring verrijken en de afleverkans vergroten. Ook in 2016 kunnen we volgens Geert Verbelen van DHL weer een groot aantal nieuwe producten en diensten verwachten. De grootste primeur is toch wel de samenwerking met Prestashop die tijdens de Shopping Innovation Expo wordt gepresenteerd.

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”De samenwerking met Prestashop geeft vooral de kleine, startende e-tailer de mogelijkheid om onmiddellijk met DHL te gaan verzenden”

42 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

GEERT VERBELEN, DHL Parcel

“Verbelen begint met een korte terugblik op 2015. “We hebben vorig jaar een heleboel nieuwe diensten gelanceerd. Zo hebben we de mogelijkheden van zaterdagen avondleveringen aan huis ingevoerd over het gehele grondgebied en is ook ons DHL Parcelshopnetwerk flink uitgebreid. Inmiddels beschikken we over een netwerk van meer dan 1.100 eigen shops, waarmee we het tweede grootste netwerk van België vertegenwoordigen. Daarnaast hebben we nog steeds een samenwerking met Kariboo! en hebben we flink geïnvesteerd in retouroplossingen.”

PARTNERSHIP

Dit jaar mogen we volgens Verbelen ook weer een groot aantal nieuwe oplossingen verwachten. “Dat begint met de aankondiging van ons partnership met PrestaShop tijdens de Shopping Innovation Expo. Deze samenwerking geeft vooral de kleine, startende e-tailer de mogelijkheid om onmiddellijk met DHL te gaan verzenden. Door de overeenkomst tussen PrestaShop en DHL Parcel, zal de DHL Parcel module automatisch geïntegreerd worden in de Belgische en Luxemburgse e-commercewinkels die gebruikmaken van de PrestaShop technologie. De e-tailer kan dan onmiddellijk gebruikmaken van het uitgebreide dienstenpakket van DHL Parcel.”

INTERNATIONAAL PRODUCT

In de maand juni introduceert DHL de nieuwe verzendapplicatie My DHL Parcel. “Deze applicatie is gericht op de klein zakelijke gebruiker,” zegt Verbelen. “Denk dan aan webshops, zowel B2C, maar ook B2B.

Zij kunnen meteen alle services van DHL Parcel gaan gebruiken op een heel eenvoudige manier. Daarnaast lanceren we dit jaar ook nog een nieuw internationaal product voor webshops en consumenten, voornamelijk gericht op de buurlanden en de rest van Europa, waarvoor we gebruikmaken van de meer dan 40.000 Parcelshops in Europa. We hebben wat dat betreft niet stilgestaan. In Duitsland zijn we van oudsher al sterk vertegenwoordigd, maar ook in Zweden hebben we inmiddels al 1.200 Parcelshops. Bovendien hebben we in Frankrijk een aandeel verworven in RelaisColis om ook daar onze concurrentiepositie te vergroten.”

VERFIJNING INTERVENTIEPORTAAL

Een ander punt waaraan DHL komend jaar veel aandacht besteedt, is de verdere verfijning van het interventieportaal. “Consumenten die niet thuis zijn, kunnen via de DHL applicatie een selectie maken uit een aantal vervolgstappen,” zegt Verbelen. “Denk dan aan het veranderen van het aflevertijdstip, het wijzigen van de gewenste Parcelshop of kiezen voor een avond- of zaterdaglevering. We gaan de dienstverlening zodanig uitbreiden dat het zelfs voor consumenten mogelijk wordt voortijdig in te grijpen, nog voordat de eerste levering heeft plaatsgevonden. Kortom, onze speerpunten voor 2016 liggen op internationaal vlak en op het verder werken aan de convenience die daarbij hoort,” besluit Verbelen. I<

ONLINE

RETAILER I

LEGAL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”HOE ZITTEN DE JURIDISCHE VERHOUDINGEN TUSSEN PLATFORM, WEBSHOP EN CONSUMENT NU PRECIES IN ELKAAR”

44 I

ONLINE

RETAILER

LEGAL

”Marktplaatsen en platformwebsites:

een juridische knoop” De voorbije maanden stonden wij als advocatenkantoor verschillende startende marktplaatsen of platformwebsites bij. Wat opvalt als we ze met elkaar vergelijken is dat ze allemaal uitgaan van hetzelfde concept van de marktplaats of het online platform, maar dat ze in hun opzet toch geheel verschillend zijn van elkaar. Bart Van den Brande van Sirius Legal praat ons graag bij over dit onderwerp. Sommige platformen doen niet meer dan vraag en aanbod samenbrengen door bijvoorbeeld een shop in shop aan te bieden, heel wat andere bieden ook extra diensten aan zoals payment en shipment terwijl nog andere zich rechtstreeks als verkoper naar de consument gaan profileren. Heel wat platforms laten bovendien toe aan consumenten onderling om (tweedehands-)goederen te verkopen en ook de sharing economy zorgt voor heel wat nieuwe platformwebsites. Het gevolg hiervan is dat het voor de consument enerzijds en voor de webshops die hun goederen via zo’n platform verkopen in veel gevallen alles behalve duidelijk is hoe de juridische verhoudingen tussen platform, webshop en consument nu precies in elkaar zitten: wie is de verkoper en bij wie kan men terecht voor retours, garantie of klachten? In heel wat gevallen realiseert de consument zich immers helemaal niet dat hij zich op een marktplaats bevindt en dat hij mogelijks van een derde aanbieder koopt. De precieze hoedanigheid van de marktplaats als loutere contactpersoon of als effectieve verkoper heeft overigens ook fiscale en boekhoudkundige implicaties. Bovendien kan een ondoordachte opzet van een platform onnodige legale verplichtingen voor het platform met zich meebrengen. Om maar een voorbeeld te geven: het is de verkoper en niet de invoerder of leverancier die moet instaan voor de wettelijke conformiteitsgarantie. Een platform dat in eigen naam verkoopt om op die manier de deelnemende shops te faciliteren, neemt dus als verkoper deze verplichting op zich en doet er goed aan contractuele back to back afspraken te maken met de deelnemende shops. Het is bijgevolg erg belangrijk voor nieuwe

marktplaatsen om goed na te denken over hun precieze opzet en om de nodige tijd en aandacht te schenken aan de inhoud van sluitende contracten met de deelnemende verkopers en aan de communicatie naar de consument op de marktplaats zelf. Transparantie en duidelijkheid kunnen immers heel wat juridische discussies voorkomen én zorgen voor meer vertrouwen bij de consument en dus betere verkoopcijfers. Ook de Europese Commissie is de snelle groei van het aantal marktplaatsen overigens niet ontgaan. Onderzoek van de Commissie dat zopas in januari 2016 gepubliceerd werd, wijst uit dat al deze verschillen in aanpak tussen marktplaatsen en platforms voor nog heel wat meer juridische problemen kunnen zorgen dan enkel maar de onduidelijke relatie met de consument. Verschillende online marktplaatsen zijn inmiddels zo groot geworden dat ook de vrije mededinging potentieel in gevaar komt, zegt de Commissie. Het onderhandelingsevenwicht is vaak zoek in de relatie tussen webshopuitbaters en platforms en het risico op misbruik daarvan is volgens de Commissie reëel. We spreken dan over de macht voor platforms om bepaalde verkoopsvoorwaarden op te leggen aan webshops, om webshops producten al dan niet te laten bieden, zelfs om prijzen op te leggen. Bovendien vraagt Europa zich af of de vrijheid voor webshops om van platform te veranderen in sommige gevallen niet beperkt wordt en ook rond privacy (van wie is de verzamelde data, wie is er verantwoordelijk voor en wie mag ze gebruiken?) en in welke mate aanwezigheid op platforms en marktplaatsen voor kleinere webshops omwille van puur technische redenen van online marketing een noodzaak dreigt te worden.

Uit de feedback van vakverenigingen, consumenten en marktplaatsen die de Commissie ontving, blijkt een duidelijke vraag naar vooral meer garanties op transparantie op vlak van de precieze relaties ten aanzien van de consument, privacy en dataverwerking, de rol van de marktplaats in SEO en search results, en zelfs op vlak van de aansprakelijkheid van tussenpersonen voor illegale content op grond van de Richtlijn Elektronische Handel (in welke mate is een marktplaats aansprakelijk bij verkoop van namaak door deelnemende verkopers?). De Europese Commissie analyseert haar bevindingen de volgende maanden verder in detail en meer dan waarschijnlijk zullen er daarna wetgevende initiatieven genomen worden om waar nodig de bestaande EU-regelgeving aan te vullen voor wat betreft transparantie naar consumenten, en naar deelnemende webshops. Voor wat de mededingingsrechtelijke risico’s betreft, voorziet het Europees recht wellicht in alle nodige middelen om misbruiken te voorkomen en is een en ander vooral een kwestie van het gepast inzetten van die middelen. Intussen kunnen we startende marktplaatsen en platformwebsites enkel aanraden om op juridisch vlak niet over één nacht ijs te gaan en concept en uitwerking daarvan toch even af te toetsen met een advocaat of jurist en om de nodige aandacht te besteden aan contracten en verkoopsvoorwaarden. I<

ONLINE

RETAILER I

SHOPPING INNOVATION EXPO

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OGZ

DISCOVERTHE FUTURE OF (R)ETAIL Op woensdag 16 en donderdag 17 maart staat Tour & Taxis Brussel in het teken van de Shopping Innovation Expo met als thema ‘Discover the future of (r)etail’. Als belangrijkste omni-channel vakbeurs in België speelt de beurs perfect in op de ontwikkeling van omni-channel. De Shopping Innovation Expo is dé plek om u volledig te laten informeren over alle aspecten van omni-channel en online marketing. Parallel aan de beurs vindt er een uitgebreid lezingenprogramma plaats dat gratis toegankelijk is voor bezoekers en de twee volgende thema’s bevat ‘Customer Experience’ en ‘Road to omni-channel’.

ONLINE

RETAILER I

16 & 17 maart 2016 Tour & Taxis, Brussel

Bezoek dé omnichannel vakbeurs van België! De Shopping Innovation Expo biedt een compleet overzicht van oplossingen die nodig zijn voor blijvend omnichannel succes. De eerste vakbeurs in België die zich richt op zowel online- als offline retailers.

Een greep uit de topsprekers:

Steven van Belleghem,

Philippe Depautex,

Jonathan Gillyns,

Jeroen van Camp,

Auteur van ‘When digital becomes human’

Director e-Commerce & OmniChannel bij Media Markt - Saturn

Market Manager bij Bol.com

Manager Bezorging bij Coolblue

Organisatoren:

Sponsoren:

Partners:

Meld u aan voor een GRATIS bezoek op:

w w w. shoppinginno v a t ione x p o .BE

SHOPPING INNOVATION EXPO

CUSTOMER EXPERIENCE

Voor webshops is het binnenhalen van klanten van groot belang, maar hoe zorgt u ervoor dat deze klanten ook daadwerkelijk een aankoop doen? En hoe zorgt u daarna dat deze klanten weer terugkomen bij uw webshop en een trouwe klant worden? Hoe gedraagt een klant zich voor-, tijdens- en na de aankoop en welke momenten zijn hierin cruciaal? Hierover gaat het thema ‘Customer Experience’. Dit thema komt uitgebreid aan bod op de eerste dag van de Shopping Innovation Expo. De verschillende sprekers zullen ieder in hun eigen vakgebied ingaan op customer experience. In iedere zaal komen zowel een praktijkcase (webshop) als een expert (leverancier) aan het woord om hun visie te geven op het thema.

ROAD TO OMNI-CHANNEL

Op dag 2 zal het thema ‘Road to omni-channel’ centraal staan tijdens het inhoudelijk programma. De toekomst van e-commerce in de retail draait om het bieden van een gepersonaliseerde, naadloos op elkaar aansluitende en consistente shopervaring. Klanten willen altijd, overal en ongeacht via welk kanaal of device kunnen shoppen. Technologische innovaties en steeds veeleisendere klanten maken de transitie naar omni-channel onvermijdelijk. Maakten multichannel retailers voorheen nog veelal gebruik van verschillende verkoopkanalen (online en offline), tegenwoordig gaat het er niet meer om via welk kanaal de klant een aankoop doet, maar staat de klant zelf centraal. Bij dit thema wordt dan ook besproken hoe u deze verschillende verkoopkanalen met elkaar kunt integreren. De verschillende sprekers zullen ieder in hun eigen vakgebied ingaan op het thema omni-channel. I<

ADRES EN OPENINGSTIJDEN Locatie Tour & Taxis Shed 1 Havenlaan 86c 1000 Brussel Beursdata Woensdag 16 maart 2016 van 10.00 tot 17.00 uur Donderdag 17 maart 2016 van 10.00 tot 17.00 uur

ONLINE

RETAILER I

Bezoek ons op de Shopping Innovation Expo Op 16 en 17 maart in Tour&Taxis Brussel, stand S19. Onze Omnichannel-specialisten staan u er graag te woord.

SEE

FEEL

CREATE

Wij maken uw data met onze glorious technology visueel

Wij hebben oog voor ĂŠn geven ruimte aan gevoel

Wij zorgen dat de output leidt tot succesvolle actie

TCOG realiseert zich als geen ander dat het ultieme samenspel tussen feiten en gevoel doorslaggevend is voor succes. Daarom genereert TCOG ĂŠchte antwoorden op doelgerichte vraagstukken met ruimte voor gevoel, zodat bedrijven in Fashion, Retail en Industry werkelijk het beste uit hun business kunnen halen.

www.tcog.be I www.tcog.nl

DATA

TEKSTEN : Gregy Vergauwen BEELDMATERIAAL: Karel Duerinckx / Jan Mannaert

”Als je élke klant begrijpt, dan pas kan je gericht verkopen” Web analytics, site tracking, social listening tools, ERP-software, CRM-systemen, … Voor alles bestaan er meetinstrumenten en tools. Maar hoe vertaal je als retailer die continu aangroeiende datastroom in concrete acties? Het Antwerpse bedrijf Stratics, de Belgische markleider in data-gestuurd marketingadvies, ondersteunt en coacht marketeers om klantengedrag beter te begrijpen, te voorspellen en te sturen. Stichter Kris Vranken en partner Filip Corne leggen uit wat er zo bijzonder is aan hun aanpak.

Kris Vranken verwijst naar het nieuwe bedrijfslogo wanneer hij zijn verhaal begint: “Dit symboliseert perfect wat we met Stratics doen. Zoeklichten in een verschillende kleur overlappen elkaar, maar ze vertrekken stuk voor stuk vanuit aparte punten: de individuele consument. Single customer views zijn nog al te vaak onontgonnen gebied. Dat is jammer, want als je élke klant begrijpt, dan pas kan je gericht communiceren. Heel wat bedrijven zeggen dat bij hen de klant centraal staat, maar in de realiteit blijven de meeste product pushers. Terwijl vandaag alle data voorhanden is om echt one-to-one te communiceren. Je moet die data wel consolideren en juist combineren. Wij zetten bedrijven op weg om dat te doen.”

ONLINE

RETAILER I

Zonder risico online verkopen? Zonder verkopen? Zonder risico risico online verkopen? Voorkom onaangename verrassingen over privacy, Voorkom onaangenameverrassingen verrassingen over over privacy, Voorkomonaangename onaangename verrassingen Voorkom overprivacy, privacy, consumentenrechten, cookieregels, waarborgplichten cookies, consumentenrechten, waarborgplichten, consumentenrechten, cookieregels, cookieregels, waarborgplichten consumentenrechten, waarborgplichten fiscale aspecten,... Wij geven uw website een volledige juridische audit, Wijgeven gevenuw uwwebsite website een een volledige volledige juridische Wij juridischeaudit, audit, binnen 5 werkdagen, online en met kennis van zaken binnen55werkdagen, werkdagen, online online en binnen en met met kennis kennisvan vanzaken zaken www.websitecertifier.be www.websitecertifier.be www.websitecertifier.be

Ervaren advocaten Ervaren advocaten Ervaren advocaten Meertalige check Meertalige check Meertalige check Vaste prijs Vaste prijs Vaste prijs

SIRIUS LEGAL

BUSINESS LAW FIRM

www.siriuslegal.be — Excelsiorlaan 13, B-1930 Zaventem

www.siriuslegal.be — Excelsiorlaan 13, B-1930 Zaventem www.siriuslegal.be --- Kauwendaal 28, B-2800 Mechelen www.siriuslegal.be — Excelsiorlaan 13, B-1930 Zaventem

DATA

ONLINE KOPPELEN AAN OFFLINE, IN REAL TIME

“Bedrijven denken nog te veel in doelgroepen en campagnes”, gaat Filip verder. “Op zich niks mis mee. Maar er is vandaag zoveel méér mogelijk. Je kan veel persoonlijker en sneller tot verkoop komen. Maar dan moet je uitgaan van individueel klantengedrag en niet van doorslagjes van een bepaalde klant. Bij ons gaat het om die ene persoon en dat ene moment. Als je iemand zijn huidig gedrag kent, dan moet je die persoon niet pas binnen twee weken mailen. Al te vaak nog laat men het moment van de waarheid schieten.”

Stratics koppelt dynamische data, bijvoorbeeld real-time surfgedrag, aan statische data, bijvoorbeeld online én offline aankoopgedrag uit het verleden. Zo kan je als retailer op het juiste moment je aanbod op een relevante manier sturen of bijsturen. ”Dat moment en die relevantie zitten nog al te vaak fout voor echte one-to-one-verkoop”, aldus Filip Corne. “Surfgedrag monitoren en verbinden aan online gedrag uit het verleden lukt voor veel bedrijven nog redelijk. Maar slechts weinigen koppelen daar geconsolideerde data over gedrag in de analoge wereld aan. Het is door zulke combinaties dat je een echt 360°-zicht op je klant krijgt. Een omnichannel-benadering werkt nu eenmaal beter als je de info uit álle kanalen ook daadwerkelijk bundelt.”

MENTALITEITSWIJZIGING VEREIST

Moet een Stratics-klant een volledig nieuwe back-end bouwen of dure software aanschaffen? Kris schudt het hoofd: “Wij gaan je webshop niet vernieuwen. Wij zijn ook geen softwareverkopers. Eerder coaches die marketeers helpen om échte meerwaarde te halen uit de data die ze al bezitten. We brengen vooral een proces op gang. De technische roll-out is vaak relatief eenvoudig. De mentaliteitswijziging, die is een stuk moeilijker. Bedrijven vergeten nog te vaak dat een 360°-zicht op de klant niet begint bij data … maar bij de klant zelf.”

Hoe doet Stratics dat concreet? Kris verduidelijkt: “We ontvangen informatie uit de bestaande systemen van onze klanten. In real-time of in batches. Die info wordt geconsolideerd, opnieuw in het systeem verwerkt en gekruist. Zo komen we tot interessante inzichten. Voor klantengroepen, maar – en dat is nóg interessanter – ook voor individuen. Online conversie in je shop kan zo gekoppeld worden aan andere interactie tussen klant en merk. Aan de aankoop in een fysieke store, aan een telefonische klacht, aan het inwisselen van een kortingsbon, … Door retargeting krijg je nu nog al te vaak aanbiedingen voor een product dat je al via een ander kanaal van dezelfde retailer kocht. Als je elke consument beter volgt, kan je je aanbod echt gaan personaliseren. Ook je winkelbediende kan gevatter inspelen op het profiel van de klant, … Zo creëer je uiteindelijk een heel andere shopping experience. Voor één miljoen unieke klanten heb je vandaag één miljoen unieke marketingplannetjes nodig.”

”VOOR ÉÉN MILJOEN UNIEKE KLANTEN HEB JE VANDAAG ÉÉN MILJOEN UNIEKE MARKETINGPLANNETJES NODIG”

STRATICS ENGAGING YOUR CUSTOMER

In 2002 richtte databasemarketeer Kris Vranken Stratics op. Tien jaar later kwam ondernemer pur sang Filip Corne mee aan boord. Binnenkort breiden ze hun team van elf medewerkers uit met een drietal nieuwe krachten. Meer en meer klanten rekenen in het zog van onder meer ZEB, Veritas, Rode Kruis Vlaanderen, Standaard Boekhandel, Club, Kinepolis, e5 mode en vele andere op de diensten van Stratics.

VOORBIJ DOELGROEPEN EN RFM

STRATEGY GET

IDENTIFY

TACTICS

De inzichten die Stratics verzamelt gaan van basic tot supercomplex. Wat koopt een klant? Welke aankopen mag je daarna verwachten? Worden die verwachtingen ingelost? Hoe speel je daar promotioneel en relationeel op in? “Het gaat niet om data om de data”, legt Filip uit. “Onze focus ligt op het volgen, begrijpen en voorspellen van klantengedrag. Dat gaat verder dan de klassieke RFM-gegevens. En juist dat schept perspectieven. Want twee klanten van een kledingketen kunnen qua RFM misschien op elkaar lijken, maar wat als één van hen een modeblog heeft die 10.000 potentiële klanten bereikt? In wie investeer je dan het meest?”

KRIS VRANKEN,

DIFFERENTIATE

KEEP

GROW

FILIP CORNE

”BEDRIJVEN DENKEN NOG TE VEEL IN DOELGROEPEN EN CAMPAGNES. WIJ FOCUSSEN OP DIE ENE PERSOON EN DAT ENE MOMENT. AL TE VAAK LAAT MEN DAT MOMENT VAN DE WAARHEID SCHIETEN”

WINBACK

MIP DATA HUB • 360° SINGLE CUSTOMER VIEW • DATA QUALITY SEGMENTATION PERSONA’S

MONITOR

KPI’S • CUSTOMER BEHAVIOR TRACKING

INTERACT

PROGRAMS • RIGHT ON TIME & REAL TIME MARKETING

CUSTOMIZE

1 TO 1 CUSTOMER EXPERIENCE

GET | KEEP | GROW | WIN BACK

Met deze strategische ruggengraat gaat Stratics aan de slag met geconsolideerde data. Daarop bouwen ze inzichten om personas en customer journeys te definiëren. Het doel? Aanbiedingen bijsturen, gerichter communiceren, slimmer meten, … I<

ONLINE

RETAILER I

ERP

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MAATWERK VOOR

KLEINERE KMO Bart Vanmarcke van het gelijknamige bedrijf Vanmarcke Software pleit voor aangepaste software voor KMO’s. Hij is van mening dat een bedrijf beter kan presteren als de software op maat is geschreven eerder dan zuiver standaard pakketten. Ja, ook de kleinere KMO is daarmee gebaat. Vanmarcke legt uit waarom.

Al meer dan 33 jaar bouwt Vanmarcke Software programmatuur op maat voor de KMO, zeker in het kleinere segment, de zogenaamde middenstandszaken. “We staan sterk open voor maatwerk,” zegt Vanmarcke. “Alhoewel bestaande softwarepakketten best wat mogelijkheden bieden, zijn er toch vaak functies die niet in deze programmatuur zijn voorzien. Goed gebalanceerde software stelt een retailer in staat om tijd te winnen, de productiviteit te verhogen en finaal de software investering sneller terug te winnen.”

OMNISOFT EN DE E-SHOP

Bart Vanmarcke adviseert dat een ERP-sys-

54 I

ONLINE

RETAILER

teem de basis moet zijn om een e-commerce platform te voeden. “We hebben een basis softwarepakket ontwikkeld – Omnisoft – van waaruit we starten. Dit pakket hangt niet vast aan één sector of één type domein. Van hieruit gaan we aan de hand van de behoefteanalyse het pakket op maat van de klant aanvullen. Het platform is gebaseerd op een database waarbij de toegang wordt gecontroleerd door API’s en bevindt zich voor 90 procent in de cloud. Deze manier van werken garandeert een flexibele toegang tot data en de applicaties. Zo kunnen we het systeem koppelen met de voorraadbeheer, orderbeheer (zowel naar klanten als bestelling naar leverancier),

alsmede met het eigen boekhoudpakket. We zijn aangesloten bij Forum for the Future, dat wil zeggen dat ons systeem compatibel is met ruim dertig andere boekhoudpakketten en dertig betaalsystemen, waaronder die van Worldline, Paypal, Isabel en Ogone. De connectie met Open Peppol staat bovendien in de steigers. Ook is een koppeling mogelijk met Office365.”

SJABLOON VOOR E-COMMERCE

De programmatuur van Vanmarcke Software is volledig responsive. “Via hetzelfde scherm zijn zowel de ERP-data als het CRM-systeem te benaderen,” zegt Vanmarcke. “Een recente ont-

ERP

BART VANMARCKE, Vanmarcke Software

wikkeling is het standaard frame, een sjabloon voor e-commerce. In dertig minuten tijd lopen we door een aantal parameters en kan een ecommerce systeem worden opgezet. We hebben voorzien in speciale thema’s voor bijvoorbeeld kleding, schoenenzaken en voeding. Die laatste categorie heeft nu eenmaal andere noden en vraagt extra info, zoals de bijbehorende allergenen en voedingscomponenten. Ook de modules voor het afhandelen van de bestelling tot aan de verzending is opgenomen in ons e-commerce systeem. Zo hebben we een connector met DHL zodanig dat ook berekend kan worden wat de transportprijs is om het volume / gewicht bij de klant te krijgen.”

INTERFACE

Voor de KMO kunnen we een compleet pakket aanbieden, zowel qua front- als backend, concludeert Vanmarcke. “Zelfs een B2B partij die beperkte productie doet, kan met onze programmatuur uit de voeten. Onze laatste ontwikkeling betreft een interface voor het opvragen van real-time verkoops- en rende-

mentsstatistieken. Men kan straks de omzet per dag, per week of zelfs per kassa inzien. Alle data is plaats-onafhankelijk te raadplegen. De database en API’s zijn meer dan compleet, juist dat maakt ons platform heel sterk. Kiezen voor Vanmarcke Software is genieten van de jongste technieken met garantie voor continuïteit,” zegt Bart Vanmarcke tot besluit. I<

”VIA HETZELFDE SCHERM ZIJN ZOWEL DE ERP-DATA ALS HET CRM-SYSTEEM TE BENADEREN” ONLINE

RETAILER I

shop

LOYALTY

WEBSITES

PHYSICAL STORES KIOSK

SHOP

GOOGLE

ESHOP

devices

compute

MOBILE

BEHAVIOR

ERP CRM

CONTACT CENTERS

share3

MOBILE APPS

SOCIAL MEDIA SOCIAL MEDIA SOCIAL INSIGHT

CUSTOMER SERVICE

prese

EVENTS

TWITTER VOUCHERS

OFF-LINE

FACEBOOK ADS SMS

DATA QUALITY SERVICES

chart6

INTERFACES

E-MAIL

groupMULTI CHANNEL PUSH

INTERNAL MANAGEMENT

Bundel uw data tot klanteninzicht dat écht rendeert

Marketing Insights Platform (MIP): meer inzicht, meer waarde, meer resultaat

Vraag nu uw kennismakingsgesprek of MIP-demo Stratics luistert graag naar u. Een kennismakingsgesprek of demo verplicht u tot niets, en levert u misschien wel boeiende insights op. Maak een afspraak door te bellen naar +32 3 887 40 88 of te mailen naar veerle@stratics.be

Hoe haalt u uit de gigantische informatiestroom die uw online en offline verkoopskanalen genereren de data die u echte meerwaarde levert? Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Waarom kopen sommige consumenten en andere niet? Welke toekomstige aankopen mag u verwachten? En hoe kan u dit aankoopgedrag sturen? MIP vertelt het u. Koppel MIP aan uw bestaande IT-systemen en haal uw voordeel uit een 360°-kijk op elke individuele klant. Zo creëert ook uw merk straks de ultieme customer experience. www.stratics.be

engaging your customer

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: bpost / OnlineRetailer

LOGISTIEK

Eenvoudig pakjes versturen

ONLINE

RETAILER I

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: bpost / OnlineRetailer

LOGISTIEK

Historisch gezien had bpost vooral de focus op de grotere ondernemingen, zegt Katia De Beul van bpost. “We zien dat online ook steeds meer (small) business ontstaat en merken met name ook een stijging in de tweedehandsverkopen. Consumenten verkopen steeds meer hun kleding, speelgoed en allerlei andere producten via de verschillende online platformen. Voorheen moesten zij naar een postkantoor of postpunt gaan om hun pakje verzendklaar te maken. Met onze nieuwe online dienst hoeft dat niet meer. Er wordt dus op tijd bespaard door zendingen online te kunnen voorbereiden.

GEMAK, SNELHEID EN EFFICIENCY De nieuwe tool van bpost om kleine pakjes te versturen sluit volgens Alexandra Belcheva van bpost perfect aan op de noden van de kleine webwinkelier of consument. “Zij

58 I

ONLINE

RETAILER

verwachten gemak, snelheid en efficiency. Via de online tool is het mogelijk om heel eenvoudig en op elk moment van de dag een verzendetiket aan te maken. De verzender kan kiezen uit drie leveringsmethodes:

naar een huisadres naar één van de 150 pakjesautomaten bij één van de 1.250 postkantoren en postpunten van bpost.

Vervolgens hoeft de verzender het pakje slechts af te geven bij een postkantoor, postpunt of pakjesautomaat zonder daarvoor in de rij te hoeven staan.”

SUCCESVOL De nieuwe online dienst van bpost is inmiddels zo’n achttien maanden actief en is vol-

gens Katia De Beul al door meer dan 60.000 klanten gebruikt. “Behalve de consumenten, weten ook de kleine ondernemingen de nieuwe dienst te waarderen, zo blijkt uit de eerste cijfers. Zij kunnen ook op factuur versturen, mits zij over een btw-nummer beschikken uiteraard. Ze kunnen ook een gebruikersaccount aanmaken waarin alle nuttige gegevens worden bewaard, waaronder de historiek van de zendingen. Bovendien biedt het account een complete adressenlijst met de persoonlijke gegevens van de verzender en al zijn contacten. Het voordeel voor de klant van onze nieuwe, online, oplossing is dat hij met onze dienstverlening kan meegroeien, waarbij hij in een latere fase kan overstappen op een andere oplossing binnen bpost.” Astroshop Urania, het grootste gamma sterrenkundige producten in België met meer

LOGISTIEK

dan 800 artikelen, maakt al enige tijd gebruik van de nieuwe online dienst van bpost. “Wij versturen voor 90% nationaal en 10% internationaal,” zegt Marc Van den Broeck van Astroshop Urania. “De online dienst van bpost voor het verzendklaar maken van pakjes werkt zeer goed en snel. We maken tevens gebruik van een eigen online account bij bpost om nog sneller te kunnen werken en de pakjes snel verzendklaar te maken.”

verder ontwikkelen. Zo hebben we recent bijvoorbeeld de mogelijkheid om te kunnen betalen met PayPal toegevoegd. Kortom, we helpen niet alleen de grote klanten maar ook de kleine spelers. En luisteren naar hun noden.”

ZELF DE NIEUWE ONLINE TOOL VAN BPOST TESTEN? bpost biedt lezers van OnlineRetailer de mogelijkheid om het nieuwe, online verzendplatform te testen en pakjes met 10% korting te versturen. Ga naar www.bpost.be/pakjesversturen en geef de promocode BEON16 in je winkelmandje in. Deze promotie is geldig tot 30 april 2016. I<

NATIONAAL EN INTERNATIONAAL “Bovendien is het mogelijk om behalve nationaal in België een pakje ook internationaal in 27 Europese landen te kunnen versturen, waarbij het pakje volledig voorbereid kan worden vanuit thuis,” zegt Alexandra Belcheva. bpost blijft de online dienst ook voortdurend finetunen. “Aan de hand van feedback van onze klanten, blijven we de online dienst

”bpost beschikt momenteel over een uitgebreid netwerk in België met zo’n 1.250 afgiftepunten en 150 pakjesautomaten” ONLINE

RETAILER I

Met OmnisoftOnLine hebt u in één klik uw eigen e-shop. MAAK EEN SUCCES VAN UW ONLINE VERKOOP Maatwerk voor kleinere KMO

Een bedrijf kan optimaal presteren als de software op maat is geschreven. Goed gebalanceerde software stelt een retailer in staat om tijd te winnen, de productiviteit te verhogen en finaal de software investering snel terug te winnen.”

Omnisoft

Een ERP-systeem moet de basis zijn om een e-commerce platform te voeden. “We hebben een basis softwarepakket ontwikkeld Omnisoft -van waaruit we starten. Dit pakket hangt niet vast aan één sector of één type domein. Van hieruit gaan we aan de hand van de behoefte-analyse het pakket op maat van de klant invullen.

Sjabloon voor e-commerce

De programmatuur van Vanmarcke Software is volledig responsive. “Via hetzelfde scherm zijn zowel de ERP-data als het CRM-systeem te benaderen,” “Een recente ontwikkeling is het standaard frame, een sjabloon voor e-commerce. In dertig minuten tijd lopen we door een aantal parameters en kan een e-commerce systeem worden opgezet.

Interface

Voor de KMO kunnen we een compleet pakket aanbieden, zowel qua front- als backend. Onze laatste ontwikkeling betreft een interface voor het opvragen van real-time verkoops- en rendementsstatistieken. Men kan de omzet per dag, per week of zelfs per kassa inzien. Alle data is plaats-onafhankelijk te raadplegen. De database en API’s zijn meer dan compleet, juist dat maakt ons platform heel sterk.”

Wenst u meer informatie over het totaalpakket OmnisoftOnLine van Vanmarcke Software? Stuur een e-mail naar info@vanmarcke-software.be of bel naar 058 313 313.

Torhoutsesteenweg 361 8400 Oostende Sint-Idesbaldusstraat 29 8630 Veurne

059 438 214 058 313 313

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Data Science:â&#x20AC;¨ Een wetenschappelijke kijk op data

Veel etailers zien big data nog steeds als een soort van magic box, maar big data op zichzelf is eigenlijk niet meer dan een containerbegrip. Het krijgt pas waarde als je antwoorden kan vinden in die grote hoeveelheid aan data. Dat zegt Wannes Rosiers van InfoFarm. Samen met team van wetenschappers en IT-specialisten haalt InfoFarm toegevoegde waarde uit de data met behulp van statistieken, machine learning algoritmen en formules. Een wetenschappelijke kijk op data dus.

ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”SAMEN MET DE KLANT BEPALEN WE

WAAR HIJ NAAR TOE WIL, WAT HIJ WIL BEREIKEN EN

WAT EFFECTIEF MOGELIJK IS” InfoFarm is onderdeel van de Cronos Groep, waarbij elk van de 250 aangesloten bedrijven zich focust op een eigen kennisdomein. “Wij richten ons puur op big data en data science,” vertelt Rosiers. “Voor alle (rand)zaken in de bedrijfsvoering kunnen we een beroep doen op de groep. Dat maakt dat we ons volledig kunnen richten op onze corebusiness. Bij elke opdracht stellen we een team samen met zowel een data scientist met wetenschappelijke achtergrond als een IT-er. De combinatie van deze twee profielen zorgt ervoor dat we samen verder geraken dan op de geëigende manieren,” meent Rosiers.

STRUCTUUR AANBRENGEN

Vanuit een wetenschappelijk perspectief gaat InfoFarm data analyseren. Rosiers: “ Met behulp van statistieken, formules en algoritmen gaan we op zoek naar dat model waar de klant voldoende tot de beste accuraatheid kan bereiken. Samen met de klant bepalen we waar hij naar toe wil, wat hij wil bereiken en wat effectief mogelijk is. We starten dan ook met het verzamelen van alle beschikbare data bij een klant. Dit gieten we vervolgens in een gestructureerde vorm met behulp van tools als Apache Pig of Apache Spark en maken ze toegankelijk via een sql-interface in Apache Hive of Spark-sql. Deze software zorgt voor een gemakkelijke toegang tot de data en laat ons toe de kwaliteit van de aanwezige data te onderzoeken. We stemmen af welke data we zeker niet gaan gebruiken, welke data wel en welke data we moeten opkuisen. Daarvoor maken we gebruik van tools als R, Hadoop, Pig, en Spark.”

MODELLERINGSFASE

Zodra InfoFarm een beeld heeft van alle data binnen een organisatie of data die op een of andere manier nog effectief verzameld kan worden, wordt de reële waarde bepaald. “Dan zitten we in de modelleringsfase,” vervolgt Rosiers. “We gaan een optimaal datamodel

62 I

ONLINE

RETAILER

bouwen, hetzij een eenvoudig regressiemodel, hetzij een meer intelligent maar minder transparant model. Als we alle data hebben gestructureerd, gaan we de data op een wetenschappelijke manier analyseren met tools zoals R, Mahout of Spark MLlib. Op die manier komen we tot nieuwe inzichten voor onze klanten die we implementeren in een volledige eindapplicatie, in het eigen business intelligence systeem van onze klanten of in het eigen webplatform.” Rosiers verduidelijkt het met een voorbeeld voor een etailer. “Op het moment dat er een product in een winkelwagen wordt geplaatst, wordt de koper geïdentificeerd. Aan de hand van zijn gedrag wordt real-time bepaald of er een nieuw product wordt voorgesteld of dat de koper zo snel mogelijk naar de betaalpagina wordt geleid om de kans op churn te minimaliseren.”

OOGSTEN EN ZAAIEN

De wetenschappelijke benadering van InfoFarm gaat nog veel verder. “Door op de juiste manier data in te zetten, kan een etailer voor iedere klant een maatwerk pagina voorstellen,” zegt Rosiers. “Ofwel puur geïndividualiseerd, ofwel gesegmenteerd op profiel. Een jonge twintiger krijgt bijvoorbeeld een meer krachtigere lay-out van de pagina’s op zijn scherm dan een vrouw van veertig die zachtere kleuren apprecieert. Ook de tekst kan verschillen: denk aan kort en bondig voor de twintiger en misschien iets meer details voor de veertiger. En zo kunnen we heel ver gaan. Je kan zelfs real-time gaan aanpassen als een klant effectief op de site zit. Op die manier kun je analyseren hoe hij of zij reageert op bepaalde acties.” InfoFarm is volgens Rosiers niet gebonden aan een bepaald platform. “We werken platform-onafhankelijk, maar bij voorkeur wel met een open source technologie. “We oogsten data, zaaien ideeën zodat onze klanten meer informatie kunnen halen uit de eigen data. En dat op een wetenschappelijk onderbouwde manier,” zegt Rosiers tot besluit. I<

DATA

ONLINE

RETAILER I

WIJ MAKEN GEBRUIKSVRIENDELIJKE WEBSITES EN MOBIELE APPS DIE BEZOEKERS AANTREKKEN!

• Responsive websites • ERP gekoppelde webshops • Online marketing & strategie Encima is een full-service webbureau waar je terecht kan voor alle digitale oplossingen. We zitten rond de tafel om het project in kaart te brengen. Daarna gaan onze specialisten van start en ontwikkelen de web applicatie in samenspraak met u!

Heb je nood aan een digitale oplossing? Dan ben je bij ons aan het juiste adres! Wil je nog meer weten over Encima? Neem contact met ons op!

Beckhofstraat 92a, 8820 Torhout - Belgium info@encima.be www.encima.be

OMNI-CHANNEL

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: TCOG

TOTALE E-COMMERCE OPLOSSING

De verwachtingen van de online consument liggen vandaag de dag erg hoog. Een retailer moet hier op inspelen en een professioneel resultaat voor ogen hebben. Het is belangrijk onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrentie. TCOG helpt retailers hierbij met een totale omnichannel oplossing. Tijdens de Shopping Innovation Expo laat TCOG bezoekers alle mogelijkheden zien.Wij krijgen alvast een vooruitblik.

ONLINE

RETAILER I

OMNI-CHANNEL

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: TCOG

”EEN HEEL OPEN PLATFORM OM DE AUTOMATISERINGEN AAN TE PASSEN AAN DE GROEI VAN HET BEDRIJF”

66 I

ONLINE

RETAILER

OMNI-CHANNEL

Sinds januari van dit jaar gaat The Concept

maken met de mogelijkheden op het gebied

en de implementatie van Microsoft Dyna-

Group verder onder de naam TCOG. “We

van omni-channel. Dat doen we aan de hand

mics NAV met add-on LS Retail. Deze im-

begeleiden onze klanten bij de automati-

van concrete praktijkvoorbeelden met op-

plementatie bood ZEB een breed scala aan

sering van diverse bedrijfsprocessen, van

stellingen van de huidige hardware, waarbij

functionaliteiten, van voorraadinventaris tot

voorraadbeheer en magazijnbeheer, inkoop

we onze technologie en architectuur er-

instore promoties.

& verkoop, winkelverkoop tot het financi-

achter tot leven brengen. We bieden onze

eel beheer,” zegt CEO Francis Adams. “We

klanten de volledige ERP-onderlaag, alsook

“Dankzij LS Retail kunnen we nu gemak-

zijn met drie vestigingen actief in zowel Ne-

de hard- en software met betrekking tot

kelijk het juiste materiaal, op het juiste mo-

derland als België.”

het volledige omni-gebeuren, waarbij we

ment, naar de juiste winkel en in de juiste

tevens kunnen rekenen op solide partners,

hoeveelheid verzenden. Wat nog belangrij-

OMNI-CHANNEL OPLOSSING

waar we al jarenlang professioneel mee sa-

ker is, is dat het volledige proces geautoma-

Het belang van e-commerce is de afgelo-

menwerken.”

tiseerd verloopt,” zegt Tom Vermeylen.

verspreid worden over het internet bren-

STABIEL PLATFORM VOOR ZEB

In 2010 nam ZEB de volgende grote stap,

gen nieuwe opportuniteiten met zich mee.

ZEB is een fashion retailer met meer dan

de implementatie van een automatisch sor-

Klanten kunnen op ieder tijdstip terecht

vijftig merken onder één dak en meer dan

teersysteem in het distributiecenter om zo

bij een online retailer om het product-as-

zestig winkels over heel België. “Omdat

de grote vraag aan goederen bij te kunnen

sortiment te bekijken en een bestelling te

klantenservice één van onze belangrijkste

houden. “Hierdoor kunnen we efficiënter

plaatsen. De klant wordt op deze manier

waarden is, hadden we nood aan een be-

werken en sneller reageren als er goederen

uitgebreid en kosteloos geïnformeerd. “Het

trouwbaar systeem ter ondersteuning van

nodig zijn ten gevolge van een promotie,”

is voor een retailer belangrijk om zichzelf te

onze mensen in de winkels en in het hoofd-

vult Tom Vermeylen aan.

onderscheiden van de concurrentie,” zegt

kantoor,” zegt Tom Vermeylen, COO bij

Francis Adams. “Wij gaan daarom steeds op

ZEB.

pen jaren sterk gestegen. Producten die

Tom Vermeylen concludeert: “De technologische investeringen en de implementatie

zoek naar de oplossing die het best bij de noden en wensen van onze klanten aansluit.”

Door de snelle groei van ZEB over de laatste

van LS Retail, waren noodzakelijk om de

Tijdens de Shopping Innovation Expo pre-

jaren heen was er behoefte aan een stabiel

ZEB missie waar te maken: work hard, en-

senteert TCOG de omni-channel oplossing.

platform. De zoektocht hiernaar resul-

joy life and do even better the next day.” I<

Francis Adams: “We laten bezoekers kennis-

teerde in een samenwerking met TCOG

ONLINE

RETAILER I

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PAYMENT

BETALEN ANNO 2016 Afgelopen jaar is er een aantal betaalopties voor de markt vaker gebruikt, niet alleen bankbetalingen, maar ook elektronische betalingen zoals BitCoin werden meer en meer gebruikt. Dat constateert Paul Groenendaal van Cardgate. Een van de voordelen van een elektronische betaaloptie is dat er door een breder publiek betalingen kan worden verricht. Groenendaal geeft zijn visie op de betaalopties in 2016.

Men is vaker online en dus zijn het die betaalopties die gericht zijn op mobiel gebruik die een stijgende lijn vertonen vanuit de diverse webwinkels. Waar voorheen betaalopties extra beveiligingsopties nodig hadden, zoals paslezers, zijn de nieuwe versies van betaalopties vooral op mobiel afgestemd. SMS verificatie, vingerafdrukken, het is de laatste tijd allemaal mogelijk geworden. In de komende periode zullen bestaande betaalopties volgens Groenendaal zich gaan richten op de mobiele en tablet gebruikers. Desktop gebruikers nemen af, terwijl mobiele gebruikers in rap tempo toenemen. Ook de webshops als zodanig zullen worden aangepast om de mobiele gebruikers

68 I

ONLINE

RETAILER

maar zoveel mogelijk een goede presentatie te laten ervaren.

DOEK VALT VOOR CLICK & BUY

In 2016 komt er een einde aan Click & Buy (C&B). Mede door de groeiende concurrentie in betaalland was C&B eigenlijk grotendeels overbodig geworden. C&B werkte middels een walletsysteem dat men real-time kon opwaarderen en daardoor ook meteen kon betalen. Echter, de kosten van een transactie (betaal vorm + C&B) werden hierdoor onnodig hoog. Dat C&B de incasso uit handen nam bij de transactie, indien er werd gekozen voor een niet gegarandeerde betaaloptie, heeft niet

mogen helpen in het voorbestaan van C&B. Webwinkeliers willen natuurlijk gebruikers betaalopties bieden die zonder problemen en risico gebruikt kunnen worden.â&#x20AC;?

MAKKELIJKER EN GOEDKOPER

Een punt dat altijd zal meespelen is de prijs van de uiteindelijke transactie. Hierdoor kan een webwinkelier kosten drukken ten opzichte van concurrenten die andere betaalopties bieden. In 2016 zullen betaalopties makkelijker worden, goedkoper en extra functionaliteit gaan bieden, verwacht Groenendaal. Dit kan zowel voor de consument als de webwinkelier een aspect zijn om de betaaloptie aan te bie-

PAYMENT

den en te gaan gebruiken. Voor Nederland is iDEAL de meest gebruikte betaaloptie, creditkaart kan een optie zijn indien de consument extra zekerheid wil hebben. Men kan in tegenstelling tot iDEAL een terugboeking laten doen, indien er niet wordt geleverd of het product om een andere reden niet voldoet aan de wensen.

kosten zijn. Betaalvormen worden daarnaast ook steeds meer cross border en betaalproviders spelen hier handig op in. En wel door meer betaalopties aan te bieden om hun klanten, de webwinkels, van dienst te zijn. Met als resultaat meer consumenten te kunnen laten betalen op een zo eenvoudig mogelijke manier, zonder rompslomp. I<

Consumenten willen betalen, snel en simpel. Een webwinkelier is daarom gebaat bij opties die zekerheid bieden, voor zowel de webwinkelier als voor de consument. Voor de consument is hierin vertrouwen een doorslaggevende factor, terwijl voor de webwinkelier dit de

â&#x20AC;?IN 2016 ZULLEN BETAALOPTIES MAKKELIJKER WORDEN, GOEDKOPER EN EXTRA FUNCTIONALITEIT GAAN BIEDENâ&#x20AC;? ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Tim Heinen / Trusted Shops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Beoordelingsdata de van

bron succes!

De nog ongedefinieerde vraag naar diensten producten is soms al te voorspellen door data goed te analyseren. Ieder vooruitstrevend bedrijf zoekt naar trends onder klanten, onbekende correlaties en verborgen patronen. Het samenvatten van deze informatie zou kunnen worden gebruikt om het aanbod precies af te stemmen op de vraag, effectiever de klant te inspireren, en het verbeteren van bedrijfsprocessen. Dit zal uiteindelijk een voorsprong opleveren en leiden tot concurrentievoordeel. Hoe ingenieuzer het bedrijf des te meer data er voorhanden is. Innovatieve bedrijven die door nieuwe technieken toegang krijgen tot een enorme hoeveelheid data moeten dit dusdanig structureren zodat hier adequaat mee gewerkt kan worden. Big data is een veelzijdig begrip dat vele aspecten kent. Een dimensie van big data op het internet zijn klantbeoordelingen. Ieder bedrijf zou moeten weten hoe hun klanten het webwinkel proces ervaren. Zij kunnen namelijk puur en echt verwoorden hoe zij tegen de diensten en producten van een bedrijf aankijken. Natuurlijk probeert elke online webshop een bepaald imago uit te stralen. Echter zeggen echte beoordelingen vaak meer over een bedrijf dan het marketing beeld dat een bedrijf de wereld in stuurt. Grote aantallen beoordelingen vertegenwoordigen de big data van meningen van het klantenbestand. Zodra deze kern zichtbaar wordt is het van groot belang om de verschillende fasen waarin de klant op zoek is naar een extra stukje vertrouwen te onderkennen. Deze kunnen worden gebruikt als vertrouwensfactor voor potentiĂŤle klanten wanneer het om klantenservice, de levering of over de algemene service gaat. Om te weten te komen waar een webwinkel beoordelingen moet weergeven als marke-

70 I

ONLINE

RETAILER

ting tool, zal het gehele bestelproces moeten worden nagelopen. Tijdens dit proces is het van belang om de stappen te identificeren waarin de behoefte van de klant aan enige geruststelling het grootst is. Punten die cruciaal zijn voor de aankoopbeslissing en waar de klanten verwachten het te zien zijn de homepage, de winkelwagen en de pagina voor de bevestiging van de bestelling, want juist hier moet conversie plaatsvinden. Om deze reden is het evident om online shoppers in elk stadium van hun besluitvormingsproces gerust te stellen met de vertrouwenssignalen die zij nodig hebben. Het uiteindelijke doel is vanzelfsprekend - de gehele inhoud van de winkelwagen moet worden afgerekend. Vertrouwen moet er zijn vanaf de eerste indruk op de homepage tot de definitieve indiening van de bestelling. Het is verstandig om de data omtrent het klinkgedrag van website bezoekers derhalve goed te analyseren. Deze informatie zal de basis vormen voor hogere conversie. Google is een van de grootste internet concerns met een ongrijpbare kwantiteit aan data voorhanden. Zij spelen op een tal van vlakken hier handig op in door data relevant weer te geven en doelgericht te tonen aan potentiele klanten die hier hoogstwaarschijnlijk geĂŻnteresseerd in zijn. Google doet dit onder andere in de organische zoekresultaten, Google AdWords, Google Shopping, abeeldingen, etc. Net als veel andere data sorteert Google ook

klanten productbeoordelingen. Het linken van deze beoordelingen kunnen bedrijven helpen om de zichtbaarheid in de Google zoekresultaten te verbeteren, hetzij via gewone zoekopdrachten of via betaalde zoekdiensten. De weergave van de beoordelingssterren in de zoekresultaten zal in de loop van de tijd de doorklikscore verbeteren en de kosten per klik van de AdWords-advertenties verlagen. Klantbeoordelingen zijn een bron van informatie over de kwaliteit van de webwinkel; door het analyseren van big data kan de kern achter enorme hoeveelheden website data waarneembaar worden. Het merendeel van de bedrijven gebruikt data tegenwoordig nog niet optimaal en laat daardoor kansen liggen. Het investeren van tijd in CRM zal zich in de toekomst dus gaan uitbetalen. Het praktische advies is dan ook om regelmatig tijd in te plannen om uw klantbeoordelingen per criterium te analyseren. Identificeer de positieve en negatieve trends. Analyseer de criteria op individuele basis. Achterhaal de redenen voor een daling of verhoging van uw klantenbeoordelingsscore. Deze analyse vereist enige inspanning, maar dit zal de moeite waard blijken te zijn. Het zou kunnen zijn dat er een probleem is op de klantenservice of wellicht moet u op zoek naar een andere vervoerder of bezorgdienst. Samenvattend zal diepgaand inzicht verhelderend werken en feitelijke kennis openbaren over zaken die goed en fout gaan binnen de organisatie. Het is slechts een kwestie van tijd dat big data de basis wordt waarop bedrijven hun strategische keuzes gaan baseren. I<

TIM HEINEN,

Sales Manager Benelux, Trusted Shops

DATA

”Ieder bedrijf zou moeten weten hoe hun klanten het webwinkel proces ervaren”

ONLINE

RETAILER I

SCIOLAB

OMNI CHANNEL PREDICTION SOFTWARE Visit us at the Shopping Innovation Expo 2016 16/17 march in Brussels. We are located in the Start-Up Village Stand V12.

➞

200%

CONVERSION UP TO

150%

Sciolab takes the guess work out of your marketing! Sciolab tells you what, when, and how your customers will buy from you“. Sciolab’s smart algorithms predict customer buying behavior, saving you time and money. Sciolab brings an immediately positive effect on your ROI.

www.sciolab.com

➞

E-MAIL OPENINGS RATE UP TO

BOOST YOUR

ROI

Call for free demo: +35 677 66 66 or send a mail to info@sciolab.com

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Leonidas / OnlineRetailer

>> Pralines op bestelling Leonidas, opgericht in 1913, is een Belgische meester-chocolatier die een internationale reputatie geniet. Specifiek voor België heeft Leonidas nu sinds een jaar een online service ‘leonidas2collect’ waarop een consument heel gemakkelijk een geschenkdoos met pralines en chocolades kan samenstellen en direct ook online kan betalen. Afhaling gebeurt vervolgens in het winkelpunt zelf. Gauthier Fobe, e-Business Manager bij Leonidas, vertelt over deze online service en de toekomstige ontwikkelingen bij de Belgische meester-chocolatier.

ONLINE

RETAILER I

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Leonidas / OnlineRetailer

PAYMENT

BETALINGPARTNER

De online bestellingen worden volgens Fobe behandeld door het geselecteerde winkelpunt zelf. “De winkelier krijgt een notificatie dat een bestelling is binnengekomen. Hij weet wie de klant is, wat hij besteld heeft en tegen wanneer de geschenkdoos klaar moet staan. Tegelijkertijd krijgt de eindconsument een notificatie dat hij besteld heeft en wanneer hij zijn geschenkdoos kan afhalen bij de winkel van zijn keuze. HiPay is daarbij onze betalingpartner. Ook als we straks de online service gaan uitbreiden met franchise ondernemingen. Zij zullen ook een contract met HiPay gaan tekenen.” De online dienst van Leonidas zal de komende jaren nog veel verder worden uitgebreid met nieuwe services.

YAHYA AMRI, Hipay

”Na betaling krijgt de klant een notificatie op welke datum en uurrooster hij de geschenkdoos in de winkel kan afhalen” Met meer dan 1.400 verkooppunten wereldwijd biedt Leonidas een assortiment aan van meer dan 100 pralines en chocolades bereid met 100% pure cacaoboter, met 100% natuurlijke ingrediënten en van een uitzonderlijke versheid. “Vorig jaar hebben we een onze ecommerce strategie verder inhoud gegeven met de nieuwe leonidas2collect dienst,” zegt Fobe. “Voornaamste reden was om de klant vooral tijdens piekmomenten sneller van dienst te kunnen zijn.”

HOOGSEIZOEN

Via de online dienst kunnen klanten in vijf eenvoudige stappen de heerlijke, versie kwaliteitspralines bestellen en betalen. Leonidas2collect is in feite een afhaaldienst, waarbij de consument geschenkdozen online kan samenstellen in vijf eenvoudige stappen. “Online betalen gebeurt via een functionaliteit van HiPay,” aldus Fobe. “Na betaling krijgt de klant een notificatie op welke datum en uurrooster hij de geschenkdoos in de winkel kan afhalen. Hij hoeft daarvoor niet in de rij te staan en kan rechtstreeks het product afhalen. Dat scheelt dus tijd. We merken dat vooral op piekmomenten deze dienst gewaardeerd wordt door onze klanten. In het hoogseizoen, voor feestdagen als Kerstmis of Pasen, als het vaak ontzettend druk is in onze winkels, hoeft men niet lange tijd in de rij te staan wachten. We hanteren online ook seizoensoffertes, zoals met Pasen bijvoorbeeld gevulde Paaseieren. Voor elke seizoen of feestdag presenteren we unieke ideeën van

74 I

ONLINE

RETAILER

geschenken. Denk ook aan Moederdag, Vaderdag, enzovoorts. Daarnaast merken we ook dat zakenmensen graag gebruikmaken van deze dienst en zo geen kostbare tijd verliezen met het in de rij staan in de winkel.”

OOK IN ANDERE STEDEN

Fobe: “We wilden het bestel- en betaalproces zo efficiënt mogelijk laten verlopen en zijn op zoek gegaan naar een gemakkelijk en gebruiksvriendelijk betalingsplatform, dat eveneens toegankelijk is qua prijs. Zo zijn we bij HiPay terechtgekomen. Het systeem van HiPay kon gemakkelijk gekoppeld worden, zonder al te veel IT ontwikkeling, met ons e-commerce platform leonidas2collect. Qua betaalmethode wilden we een one stop shopping oplossing aanbieden voor zowel de eindconsument als in de toekomst de franchise ondernemingen.” Leonidas2collect wordt momenteel nog ondersteund door de vijftien winkelpunten van Leonidas zelf, in Brussel en in Antwerpen. Klanten die online bestellen, kunnen hun geschenkdoos vooralsnog enkel in deze twee steden afhalen. Maar goed nieuws, Leonidas gaat de dienst de komende maanden uitbreiden, zodat de geschenkdozen ook bij franchise ondernemingen kunnen worden afgehaald. Fobe: “De consument vindt een eenvoudig en directe oplossing waarin hij gemakkelijk kan betalen, terwijl de franchise ondernemingen van Leonidas straks met de HiPay Wallet gemakkelijk een digitale brieventas kunnen gebruiken.

HiPay heeft Leonidas in dit project dus volledig ondersteund. “Door een nauwe communicatie op te bouwen en geleidelijk aan alles aan te sturen, hebben we een eindresultaat bereikt, dat voldoet aan de noden en verwachtingen van onze klant Leonidas,” zegt Yahya Amri Sales Director Retail bij HiPay. “Het feit dat HiPay alles in-house kan verzorgen om projecten als deze uit te werken is een groot voordeel. We kunnen heel flexibel omgaan met de vragen van de klant. Dit model is dan ook zeker geschikt voor eender welke retailer die zijn interne proces zowel on- als offline wil gaan optimaliseren.”

EXPERT IN ONLINE BETALINGEN

HiPay biedt de meest geavanceerde betalingsdiensten op de markt aan die uw data van een grote meerwaarde voorzien en uw mobiliteit en internationale ontwikkeling sterk stimuleren. HiPay beantwoordt aan alle betalingsbehoeften: • Elektronisch betalingsverkeer met HiPay FullService waarmee elke handelaar optimaal de inning en de uitsplitsing van zijn inkomsten beheert. • Alternatieve betaaloplossingen met het aanbod van HiPay Mobile, marktleider op het vlak van microbetalingen. Onze dagelijkse verbintenis is om klanten instrumenten aan te reiken die bijdragen tot de groei van hun activiteit, het beheer van transacties vereenvoudigen en de online consument een vlotte en veilige koopervaring bezorgen I <

PAYMENT

ONLINE

RETAILER I

Stichting Betaalkantoor Heidelpay Maastrichterlaan 163 6291EP Vaals

123kartonnendozen.be

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

BIG DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Op zoek naar

waardevolle informatie Etailers worden in hun bedrijfsvoering met heel wat uitdagingen geconfronteerd. Een generieke uitdaging vormt big data. Zeker online. Maar, hoe om te gaan met dit fenomeen? Envizion is een partij die bedrijven ondersteunt met het invullen van het informatiemanagement en het vormgeven van de data-architectuur. “Want,” zeggen Patrick Derde en René De Vleeschauwer van Envizion, “veel bedrijven stellen vast dat de technologie aanwezig is, dat ze de technologie onder de knie hebben, maar dat het een helse karwei is om de technologie te voeden met bedrijfsgegevens en externe gegevens. Dit is de grondstof voor het creëren van waardevolle inzichten die gebruikt kunnen worden in de operationele en strategische bedrijfsvoering.”

>> ONLINE

RETAILER I

BIG DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Via het Big Data verhaal, en in het verleden ook met de opkomst van de traditionele BI (Business Intelligence), wordt nogmaals duidelijk dat een goed beheer van basis bedrijfsgegevens van primordiaal belang is. Zoals een goed magazijnbeheer en supply chain management van primordiaal belang is voor de aanlevering van grondstoffen in een productieproces, zo is een goed (data)magazijn en (data)supply chain management van primordiaal belang in het productieproces van informatie en inzicht. Goede data leidt tot goede informatie wat op haar beurt leidt tot goede en juiste beslissingen.

STRATEGISCH BEDRIJFSMIDDEL

78 I

ONLINE

RETAILER

Data is in een informatiemaatschappij een strategisch bedrijfsmiddel geworden. Succesvolle bedrijven maken het verschil door het verstandig inzetten en analyseren van hun data en de data van anderen. Zij zijn enkele jaren geleden expliciet gestart met het formuleren van een visie, beleid en strategie rond informatie. Om deze strategie te kunnen realiseren, zijn er plannen en processen nodig om de informatie effectief en efficiënt te kunnen inzetten. In het vakjargon spreekt men hier over Data Architectuur en Data Governance. De data-architectuur wordt bepaald door mid-

del van een analyse van de behoeften van een organisatie. Envizion doet dat al sinds 2009 met behulp van diverse modellen en technieken. De Vleeschauwer: “Wij werken sectoronafhankelijk en hebben behalve klanten in retail (fysiek en online) ook klanten als banken en overheidsinstanties. In veel gevallen, zelfs ook bij etailers, worden we geconfronteerd met historische achterstanden omdat data altijd stiefmoederlijk behandeld is geweest. We gaan vanuit het basisvraagstuk bekijken waar de problemen liggen op het gebied van informatiemanagement om op die manier structureel oplossingen aan te reiken.”

BIG DATA

”INFORMATIE IS KRACHT. WIJSHEID IS SMART MET INFORMATIE”

aard helpen we klanten ook bij de keuze van bepaalde toolings om deze doelstellingen te behalen. Zo helpen we structuur aan te brengen in de grote hoeveelheid aan data bij onze klanten zodat ze de juiste vragen kunnen stellen en daaruit conclusies kunnen trekken.” Volgens Patrick Derde kost het opzetten van een optimale data- en informatie-architectuur dan ook tijd. “Dan praten we over jaren en finaal zal het ook ingebed moeten worden in het DNA van een bedrijf. Het moet een soort tweede natuur worden. Overigens ervaart een klant wel al snel de eerste resultaten. We zetten uiteraard ook gelijk in op het laaghangend fruit, zodat de klant snel verbetering ziet.”

VRAGEN STELLEN

IN HET DNA

Envizion werkt volgens De Vleeschauwer vooral op de functionele laag en heeft een overwegend adviserende rol. “We geven strategisch advies op vlak van het opzetten van een data- en informatie-architectuur. We helpen bij het definiëren en opzetten van de dataarchitectuur. We zetten de klant op weg door het eens voor te doen, in een volgende stap volstaat coachen en heeft de klant de maturiteit bereikt om het zelf te doen. We blijven niet enkel op het ‘High Level’ informatie strategie, maar we coachen tevens de realisatie van de architectuur in gedetailleerd ontwerp. Uiter-

Het is dus van belang dat data wordt beschouwd in het juiste format, de juiste context en met de juiste kwaliteit. De Vleeschauwer: “Als je basisdata goed op orde zijn en de betekenis ervan is duidelijk, kun je vragen gaan stellen en conclusies trekken. En nog heel vaak gaat dat finaal mis. Een treffend voorbeeld is dat van een verpleegster in een ziekenhuis die de terminologie van ‘m/v’ verkeerd interpreteerde. Ze dacht dat de ‘m’ stond voor meisje en de ‘v’ voor ventje. Een echt gebeurd verhaal. In de dagelijkse praktijk worden er heel veel van deze vergissingen / fouten gemaakt, en wordt er dus een verkeerde waarde gegeven aan bepaalde data. Dat kan van grote invloed zijn en verstrekkende gevolgen hebben.”

mogelijk is met data, is dat van een zestienjarig meisje in de Verenigde Staten. De Vleeschauwer: “Een bedrijf in babyvoeding en aanverwante zaken stuurde een folder naar een zestienjarig meisje, met als gevolg boze reacties van haar vader aan het adres van dat bedrijf ‘hoe halen ze in het hun hoofd om een zestienjarige van dergelijke informatie te voorzien’. Later bleek dat het meisje zwanger was. Aan de hand van haar zoekgedrag en aankooppatroon (data) werd de conclusie getrokken dat ze zwanger moest zijn. Want, blijkbaar vertoont een zwangere vrouw een veranderend aankooppatroon. Door het aankoopgedrag van klanten te monitoren en conclusies te trekken, kunnen gerichte acties worden ondernomen. Dat doen wij dagdagelijks en gaan daarvoor in dialoog met de klant. Wij zijn daarbij de facilitator, geven inzichten en reiken instrumenten aan om op een juiste manier met data om te gaan. Het is vervolgens aan de klant om uit de data, de inzichten te verwerven en deze efficiënt en effectief in te zetten in haar bedrijfsvoering en beïnvloeden van gedrag ten voordele van het bedrijf.” Patrick Derde besluit met: “Informatie is kracht. Wijsheid is smart met informatie.” I<

CONCLUSIE TREKKEN

Een ander voorbeeld waaruit blijkt wat er

ONLINE

RETAILER I

BIG DATA

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

Waar ik een aantal jaren geleden last kreeg van metaalmoeheid, omdat ik zo veel metal had geluisterd, merk ik dat ik momenteel erg moe word van allerlei buzzwords die maar op blijven duiken. Woorden die wat mij betreft op kantoren verbannen mogen worden zijn onder andere ‘learnings’, ‘next steps’ en… ‘Big Data’. Het is één van de termen die ik overal blijf horen, maar waarvan ik nog steeds merk dat niemand er echt een mooi, concreet voorbeeld van kan geven dat ook relevant is voor bijvoorbeeld de online retailer.

BIG DATA IS OOK MAAR EEN BUZZWORD WAT IS DAN WEL RELEVANT? Laten we eens terug gaan naar de basis. Al de termen die ik net de revue liet passeren klinken misschien wel sexy, want ze zijn Engels, maar je hebt er verder bijzonder weinig aan zonder context. In het geval van Big Data, heb je er niks aan, zonder data die ’big’ is. Veel relevanter is het om eens goed te kijken wat voor data je nu precies in huis hebt en daar ook echt iets mee te doen. Bij veel van onze klanten staat data niet in slechts één systeem. De uitdaging die zich dan aandient, is het bundelen van alle data uit verschillende databases om één beeld te creëren van de data. Dit zal in de meeste gevallen gaan om klantdata, waarbij het dus van groot belang is dat je door het samenvoegen van verschillende databases inzicht krijgt in het aantal unieke klanten dat je hebt. GERICHTE MARKETING DOOR ONTDUBBELING Vanaf het moment dat je data gebundeld is en netjes ontdubbeld, kun je allerlei fascinerende gegevens uit deze data halen. Komen klanten bijvoorbeeld in meerdere databases terug, dan moeten ze wel op meer dan één manier betrokken zijn bij jouw organisatie. Dat is waardevolle informatie! Omgekeerd geldt natuurlijk hetzelfde, stel dat je klanten hebt die maar in één van je databases voorkomen. Nu stel ik natuurlijk wel een makkelijk voorbeeld, want het kan natuurlijk zo zijn

80 I

ONLINE

RETAILER

dat je alle zaken netjes op orde hebt en slechts één database hebt waarin je klanten geregistreerd staan. Ook dan geldt dat het nog steeds zo kan zijn dat klanten dubbel geregistreerd zijn of dat er op andere manieren ’vervuiling’ in je database ontstaat. ENTROPIE EN ANDERE ELLENDE Onlangs heb ik in ’A Brief History of Time’ van Stephen Hawking gelezen dat over de tijd gezien alles in het universum in een steeds grotere staat van wanorde verkeert. Dit wordt entropie genoemd in de wetenschap. Niets is minder waar voor databases! Het is daarom van groot belang dat je je data op orde houdt. Waarschijnlijk is dit nog belangrijker dan het werven van een nieuwe klant, want als de data over je huidige klanten up-to-date is, is de kans ook groter dat ze klant blijven! En dat wordt vaak onderschat. Heb je nu zoiets van: “Ja, maar eigenlijk zou ik niet weten waar ik nu precies moet beginnen…”, neem dan eens contact met ons op! Focum biedt met een data quality scan inzicht in de kwaliteit van je huidige database. Bovendien vertellen we je dan ook nog iets over je klanten, bijvoorbeeld wat voor type mensen het zijn en of een bepaalde groep oververtegenwoordigd is, of juist niet! Laat je niet van de wijs brengen door allerlei buzzwords. Gezond verstand en een heldere, frisse blik op je data zijn veel meer waard dan meegaan in die waanzin!

JEFFREY DE BLIECK, heeft Digitale Communicatie aan de Hogeschool Utrecht gestudeerd en heeft al ruim vier jaar ervaring als databasemanager voor verschillende bedrijven. Op dit moment werkt hij als databasemanagement specialist voor Focum. Vanuit zijn achtergrond in de IT en interesse in communicatie is hij uitgegroeid tot iemand die het beste van mens en machine combineert. Hij stelt hoge eisen aan dienstverlening naar klanten en in zijn rol als databasemanager fungeert hij vaak als ‘tolk’ tussen techniek en de klant. Heb je vragen over het artikel, neem dan gerust contact op met Jeffrey via telefoonnummer 088 730 65 00.

Laat ze betalen met het grootste gemak

De makkelijkste vorm van klantenbinding U wilt uw klanten blij maken met de beste producten. En met het grootste gemak. Of ze nu fysiek of online komen shoppen. Dat willen wij ook. Daar zijn al onze betaaloplossingen op afgestemd. En daarom bieden wij u alle kennis en services waarmee uw klanten op alle gewenste manieren bij u kunnen betalen. Altijd snel en betrouwbaar. De makkelijkste vorm van klantenbinding. Kijk op paysquare.be of bel 02 700 68 48.

2015

BUSINESS PARTNER SafeShops.be

De kracht van online klantvertrouwen Verhoog uw omzet met Trusted Shops door de unieke combinatie van klantbeoordelingen, het keurmerk en geld-terug-garantie voor uw klanten

Genereer meer traffic Vergroot vertrouwen door echte klantbeoordelingen en ons internationale keurmerk

Verhoog uw conversie Stel uw klanten gerust tijdens de check-out met de geld-terug-garantie

â&#x2122;Ľ Versterk uw klantrelaties Ervaar wat klanten van uw bedrijf vinden en ga de dialoog aan

Vraag een gesprek aan met een expert van Trusted Shops om al uw vragen te beantwoorden! +31 20 709 1235

Klantbeoordeling g

UITSTEKEND D 4.97/5.00

Samen sterk voor Personalized Logistics! Wanneer het u uitkomt

Same day delivery

Real time track & trace

Continu op de hoogte

Overtreft verwachtingen

Wij zijn dĂŠ specialist in het bezorgen van kostbare en kwetsbare producten, zowel klein als groot, waar en vooral wanneer het u het beste uitkomt!

MEER WETEN? MAIL NAAR IKHEBINTERESSE@DYNALOGIC.EU OF BEL +32 (0) 24 670 576 BEZOEK ONS OP WWW.DYNALOGIC.EU SHOPPING INNOVATION EXPO BRUSSEL, STAND S74