OnlineRetailer Nederland editie 15

JUNI 2016 / JAARGANG 4 / NUMMER 15

The American Dream Durf jij het aan?

Ronde Tafel Sessie

Veranderingen in het betaallandschap

15

Financiële zekerheid

www.online-retailer.nl

Bij grensoverschrijdende aankopen

GRENZEN VERVAGEN Omni-Channel is de nieuwe norm!

De totale OmniChannel oplossing

Newway ontwikkelt al ruim 28 jaar krachtige winkelproces ondersteunende software. Hiermee is Newway actief in meer dan 40 verschillende branches, van zelfstandige winkeliers tot internationale winkelketens. Met haar product BlueRetail ondersteunt Newway processen op het gebied van artikelbeheer (PIM), inkoop, verkoop, logistiek, financiĂŤn en service, die ook online via abonnementen wordt aangeboden (SaaS).

Tevens voorziet BlueRetail in o.a. de mogelijkheden om uw webshop volledig te beheren, waarbij volledige integratie mogelijk is tussen de verschillende verkoopkanalen (OmniChannel-strategie).

Kijk nu op www.newway.nl, scan de QR-code voor onze contactgegevens of bel ons direct op 077-3237800 Enkele gebruikers BlueRetail

ALPHASHOT XL PRO

Nu met:

LED-verlichting, razendsnelle dataverwerking en natuurlijk direct vrijstaand!

De nieuwe serie

ALPHASHOT‘s

zijn geariveerd Uitermate geschikt voor alle producten die u snel, vrijstaand en kwalitatief hoogwaardig op uw website wilt plaatsen!

Speci a aanbi le e Versc hillend ding:

showr mode oom llen te g e aantr ekkelij n prijzen ke

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl

AL UW DATA IN ÉÉN QLIK Wilt u binnen uw organisatie ook dat de verschilende belanghebbende snel en eenvoudig alle relevante informatie kunnen raadplegen binnen diverse datastromen? Wilt u er voor zorgen dat er weloverwogen zakelijke beslissingen worden genomen op actuele data visualisaties en inzichten?

En dat u steeds op de hoogte bent over uw polis administratie, cashflow, winstgevendheid, risico’s en tal van andere KPI’s?

Dat kan nu in één Qlik!

Met onze rijke ervaring binnen de Finance & Insurance industrie bieden wij Qlik oplossingen voor organisaties die data op een snelle, eenvoudige en visuele manier willen toegankelijk maken. Het resultaat hiervan wordt weergegeven in intuïtieve dashboards waarbij gebruikers zelf analyses kunnen uitvoeren.

Bezoek Credon.eu en ontdek wat een innovatieve Business Intelligence oplossing als Qlik voor uw organisatie kan betekenen.

Credon Nederland Gebouw Tribes - Kantoor 2.04 Papendorpseweg 95 3528 BJ Utrecht T +31 30 635 03 20 info@credon.eu www.credon.eu

DE OPLEIDER DIE UW CARRIÈRE VERDER BRENGT.

‘DOOR MIJN STUDIE HEB IK VOLOP INSPIRATIE EN HERKEN IK KANSEN. IK HAAL MEER UIT MIJN FUNCTIE.’

BEECKESTIJN BUSINESS SCHOOL IS HÉT OPLEIDINGSINSTITUUT VOOR ONLINE MARKETING, RETAIL, COMMUNICATIE, SALES EN KLANTGERICHT ONDERNEMEN EN COMBINEERT STRATEGIE, THEORIE EN PRAKTIJKKENNIS IN KORTDURENDE, PRAKTISCHE OPLEIDINGEN OP VERSCHILLENDE NIVEAUS. LEER HOE U MEER UIT UW FUNCTIE HAALT MET DE KENNIS, INZICHTEN, STRATEGIE EN VERGROOT UW NETWERK DOOR HET VOLGEN VAN EEN OPLEIDING.

• Omnichannel Retail Marketing • Digital Marketing Strategie & Leiderschap • Digital & Online Marketing • Customer Experience & Multichannel Management • Content Marketing & Cross Media • Social Media • Customer Experience & Journey Management • Sales & Accountmanagement 2.0 • Data Driven Marketing

KIJK VOOR MEER INFORMATIE OP WWW.BEECKESTIJN.ORG

BIJBLIJVEN? DOWNLOAD GRATIS

HET WHITEPAPER

DE 7 BOUWSTENEN VAN EEN

OMNICHANNEL RETAIL STRATEGIE

WWW.BEECKESTIJN.ORG/KENNIS/DOWNLOADS

carefree conversion

VOORWOORD

JUNI 2016

VOOR WOORD ‘WE’ SHOPPEN MEER ONLINE Volgens de laatste cijfers van CBS blijkt

eens iets online, tegenwoordig is dat ruim

dat we met z’n allen steeds meer online

de helft. Alleen inwoners van het Verenigd

shoppen. In tien jaar tijd is het aandeel

Koninkrijk, Denemarken, Luxemburg en

zelfs verdubbeld. Ruim zeven op de tien

Duitsland blijven ons voor. In Oost-Europa

Nederlanders kochten in 2015 iets online.

is het online shoppen nog niet echt door-

En die stijging is mede te danken aan het

gedrongen. In landen als Roemenië, Bulga-

feit dat het online betalen steeds soepeler

rije en Litouwen wordt slechts marginaal

verloopt. In deze editie van OnlineRetailer

iets besteld online.

zoomen we dieper in op de betaalsector.

Ondanks dat grenzen vervagen online en Rondom het thema betaaloplossingen

dat ik in mijn omgeving ook steeds meer

hebben we ook voor deze uitgave weer

hoor dat ‘men’ in het buitenland iets bestelt,

een aantal experts op het gebied van pay-

blijkt dat niet uit de cijfers. Volgens CBS

ments samengebracht aan tafel. Zij geven

shopt de meerderheid van de e-shoppers

onder meer hun visie op de omni-channel

gewoon in ons eigen landje. Dat beeld

mogelijkheden en de steeds populairder

geldt overigens voor de meeste landen

wordende subscription modellen. Daar-

binnen de Europese Unie. Hier zijn dus nog

naast kaarten we ook de komst van PSD2

wel degelijk stappen te maken. Een mooi

en XS2A aan, waarbij banken externe

onderwerp om later dit jaar nog eens ver-

dienstverleners toegang moeten geven

der op in te zoomen. Het zal je tot slot niet

tot betaalrekeningen. Kortom, interessante

verwonderen dat Luxemburg wel een uit-

onderwerpen voor een boeiende discussie.

zondering is op de regel; daar shopt bijna 90 procent over grens.

Om nog even terug te komen op de cijfers van CBS. Nederland behoort tot de top vijf

Wij wensen u veel leesplezier en alvast een

van landen met in verhouding de meeste

fijne vakantie!

e-shoppers binnen de Europese Unie. Want ook in de rest van Europa is men meer online gaan shoppen. Kocht in 2005 gemiddeld een kwart van de Europeanen wel

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

7

JUNI 201 6 JAARGANG 4 / NUMMER 15

INHOUD

I<

OnlineRetailer

COLOFON

Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Hout E. t.vanhout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

8

I

ONLINE

RETAILER

007 010

Voorwoord

018

Hoera,

021

Inspelen met betaalmethoden op nieuwe ontwikkelingen

Ronde Tafel Sessie

Volop veranderingen in het betaallandschap

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

001 / 048

Ronde tafel sessie Volop veranderingen in het betaallandschap.

Het e-commerce landschap verandert in hoog tempo. Omni-channel is inmiddels de nieuwe norm, maar hoe spelen aanbieders van betaaloplossingen hierop in?

En hoe gaan zij om met de steeds populairder wordende subscription modellen.

Acht experts in online en offline betaaloplossingen geven hun visie.

Wekelijks verse bloemen op tafel.

10

27

Retail is een snelle business.

Software slim voor je laten werken.

Retail is een snelle business. Ondernemers moeten continu ‘in control’ zijn en snel kunnen bijsturen. Toch gebeurt dat volgens John Schrijvers en Gerard den Teuling van Rsult in de praktijk nog veel te weinig.

37

Consumenten financieringen

024 Het order –en betaalproces

Volledig ontrafeld

027 Bloomon

Wekelijks verse bloemen op tafel

031

Klantbeoordelingen

032

Het belang van

De subscription economy komt langzaam maar zeker op stoom in ons land. Anderhalf jaar geleden kwam Koen Thijssen met twee vrienden op het idee om verse bloemen te gaan verkopen in een flexibele abonnementsformule, vergelijkbaar met initiatieven zoals Boldking, HelloFresh, Spotify en Netflix.

Bloomon was geboren en blijkt een succesformule.

Mijn klant betaalt niet

Column Mark Teurlings

Goede betaalmethoden

034 Van gesloten naar

Open betaalsysteem

037

Retail is een snelle business

Software slim voor je laten werken

040 Haal meer uit je ERP

Denk niet traditioneel !

043 Logistiek is een uitdaging

Verzenden makkelijker maken

046 Transactie database

Gebruiken als marketingtool

048 Retail 2.0

De broodkruimels die worden achtergelaten

OnlineRetailer

I< Grenzen vervagen online.

Geen verassingen aan de deur.

Cross Border

Steeds meer consumenten kopen over de grens. Grenzen vervagen online. Het handelsverkeer kent internationaal echter wel wat beperkingen, tenzij je goed beslagen ten ijs komt. Landmark Global heeft een specifiek platform ontwikkeld dat het mogelijk maakt om op een eenvoudige manier nieuwe markten te gaan ontdekken.

56

050 / 083 050 Het fenomeen:

Through Channel Marketing Automation

053

B2B met B2C functionaliteiten ?

Innovatie als sleutel

056 Grenzen vervagen online

Geen verrassingen aan de deur

058 The subscription economy:

Een kans voor iedere online ondernemer

061

The American Dream !

Tips & Tricks om dit te realiseren

065 Belang van

Payment

Cross Border

The subscription economy: Een kans voor iedere online ondernemer.

The American Dream !

Tips & Tricks om dit te realiseren.

Maar liefst 85% van de Europeanen maakt inmiddels gebruik van abonnementsdiensten waardoor we gerust kunnen stellen dat de subscription economy allang geen buzzwoord meer is maar een prominente plek heeft ingenomen in ons dagelijkse leven.

Webwinkeliers voor wie Nederland alleen te klein is geworden, zullen over het algemeen hun vleugels verder gaan spreiden in de grote landen in Europa, zoals Frankrijk, Duitsland, Groot-Brittannië en Spanje.

Eenmaal deze landen ‘ingelijfd’, kan het best interessant zijn om een stap te maken richting de Verenigde Staten.

58

61

Financiële zekerheid bij grensoverschrijdende aankopen.

Cross Border

De Europese Commissie is hard op weg plannen door te voeren waardoor productprijzen en verzendkosten in de meertalige webwinkels van dezelfde aanbieder in alle EU landen gelijk wordt getrokken.

User Experience

Column Jeffrey de Blieck

067 Duidelijke visie en focus

Exact Online integratie met OpenCart

070 Direct Mail,

De gateway naar België

073 Paybox

Cross-Channel betaalplatform

077 Blijf je onderscheiden !

Gelukkig zijn er genoeg ontwikkelingen

080 Financiële zekerheid

Bij grensoverschrijdende aankopen

083 Makro stopt

met e-commerce.

Duh?

80 ONLINE

RETAILER I

9

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

Volop

veranderingen in het betaallandschap Het e-commerce landschap verandert in hoog tempo. Omni-channel is inmiddels de nieuwe norm, maar hoe spelen aanbieders van betaaloplossingen hierop in? En hoe gaan zij om met de steeds populairder wordende subscription modellen. Daarnaast brengt de komst van PSD2 en in het bijzonder XS2A (access to account), waarbij banken externe dienstverleners toegang moeten geven tot betaalrekeningen, ook de nodige veranderingen met zich mee. Kortom, genoeg gespreksstof voor een interessante ronde tafel sessie. Acht experts in online en offline betaaloplossingen geven hun visie.

GROEISEGMENTEN

Als het gaat om B2C constateert Leendert Rijnsburger in alle markten groei. “Zelfs kleding, dat blijft maar doorgroeien. Daarnaast zie je een aantal segmenten van de nullijn afkomen. Denk aan bestellingen vanuit machines zelf, waarbij het koffiemachine zelf een order mag plaatsen. En natuurlijk de groei van subscription modellen.” Martijn van Gijlswijk: “Dat is inderdaad een hele belangrijke trend; is al heel lang belangrijk, maar heeft nu een sticker gekregen.” Michel van Westen: “Food is natuurlijk ook een mooi groeisegment. Steeds meer mensen maken gebruik van de mogelijkheden om hun levensmiddelen online te bestellen, laten bezorgen of afhalen. De conclusie dat e-commerce maar blijft groeien is evident. Nationaal en internationaal en de ene sector groeit daarbij harder dan de andere. Bij food zien we enerzijds

10 I

ONLINE

RETAILER

abonnementsmodellen maar er wordt toch ook nog steeds veel gebruik gemaakt van pinnen bij levering.” Frans Eliëns: “Bij afhalen of thuisbezorgen van levensmiddelen wordt inderdaad veel meer gepind. Daar zou nog een ontwikkeling in kunnen zitten. Denk aan een soort abonnementsvorm voor levensmiddelen die je iedere week nodig hebt.” Dat zou ook de logische weg moeten zijn, meent Leendert Rijnsburger. “Supermarkten zitten met het probleem dat je niet direct online kunt betalen, omdat men pas weet hoeveel de watermeloen en bloemkool wegen op het moment dat ze worden afgeleverd. Een recurring payment model zou hier inderdaad bij passen.”

‘PAY PER USE’ MODEL

Michel Westerduin: “De komende jaren zal er inderdaad een grote groei zijn binnen het zo-

genaamde ‘pay per use’ model. Je ziet sowieso een draaiing van bezit naar gebruik. Mensen willen geen wasmachine bezitten, maar kunnen wassen. Jongeren willen geen auto maar vervoer. Gebruik wordt steeds beter meetbaar omdat apparaten in het internet ‘gehangen’ worden. Ik denk overigens wel dat de grens tussen on- en offline minder scherp zal worden; betaalmiddelen on- en offline zullen ook naar elkaar gaan toe kruipen.”

Volgens Paul Groenendaal vergt recurring payment slechts een kleine aanpassing voor de webwinkelier, die alleen de optie hoeft te activeren. “In sommige gevallen vraagt het ook een aanpassing op de website. Globaal kan je zeggen dat het een paar uur duurt voordat een webwinkelier zijn eerste recurring payment kan verwerken en de consument met één druk op de knop kan betalen.

Ook op mobiel.” Daarnaast ziet Groenendaal

RONDE TAFEL SESSIE

dat ook het pinnen bij ontvangst toeneemt.

“Dat komt niet alleen doordat pinautomaten steeds goedkoper worden, maar ook de transactie kosten zijn beduidend lager. Er zijn zelfs al scholen waar men betaaloplossingen van ons gebruikt om op die manier scholieren met de bekende automaten te laten betalen.

Niet met contant geld, maar via contactloos betalen. Ook dat segment neemt sterk toe.”

PAYMENT

”De komende jaren zal er inderdaad een grote groei zijn binnen het zogenaamde ‘pay per use’ model”

B2B

Martijn van Gijlswijk ziet binnen e-commerce ook nog volop groei in B2B. “Daar zit ook gelijk de uitdaging voor de betaalmethoden. De methoden die zich hebben bewezen in B2C zijn eigenlijk niet helemaal geschikt voor B2B. In een B2B shop verloopt de betaling momenteel nog vrij traditioneel op factuur. Bedrijven zoeken naar nieuwe middelen. Direct debits is een oplossing, maar ook niet de heilige graal. Er kan dus nog een hele slag gemaakt worden om de B2C ervaring naar B2B te trekken.” Ook Leendert Rijnsburger kan dat beamen. “In B2B heb je inderdaad te maken met een aantal complexe zaken, zoals één entiteit met daaronder verschillende gebruikers en specifieke eisen die door de Belastingdienst worden opgelegd. Bedrijven die voorheen uitsluitend offline actief waren en ook online gaan, zie je nu worstelen om het proces goed in te richten, zowel op de winkelvloer als online, als met retouren, de administratie, et cetera.” Martijn van Gijlswijk: “Ik denk niet dat er een standaard betaaloplossing voor B2B gaat komen. Maar als dezelfde betaalexperience als in B2C kan worden geboden, zal de B2B groei een behoorlijke vaart nemen, en zullen meer offline bedrijven aandurven online te gaan.” B2B heeft ook te maken met veel verschillende mensen in de organisatie, vult Frans Eliëns aan. “De inkoper moet de inkooporder goedkeuren, vervolgens moet de afdeling Finance nog goedkeuring verlenen, en ga zo verder. Dat proces is veel ingewikkelder dan B2C. Daar moet onze sector veel meer op inspelen.” Ook Michel Westerduin verwacht dat er in B2B nog veel commerciële groei te behalen is. “In betaaloplossingen zal ‘op factuur’ en ‘directe betaling’ hierin wel leidend blijven naar mijn mening. De ontwikkelingen zullen zich hoofdzakelijk richten op het efficiënter maken van het proces, omdat er inderdaad meer mensen in zo’n proces betrokken zijn. Ook binnen de B2B zullen er meer initiatieven ontwikkeld worden om investeringen te spreiden.” Als eenmaal de accounts zijn aangemaakt en de gebruikers via aparte rechten kunnen inloggen, is het toch vrij eenvoudig handelen, meent Paul Groenendaal. “Niet alleen zakelijke incasso en recurring, maar ook creditcard betalingen vinden plaats op die manier.”

GEEN LANDELIJKE OPLOSSING

Leendert Rijnsburger: “Wat je nu ziet gebeuren is dat retailers en bedrijven autorisaties

inrichten voor hun klanten. De klant (het bedrijf ) krijgt een autorisatie en de gebruikers (medewerkers) eronder ook. Bedrijven werken vaak met vaste leveranciers. Daar zit de uitdaging voor PSP’s om te zorgen dat die partijen makkelijk bij nog veel meer shops terecht kunnen. De oplossingen die nu geboden worden, zitten vaak in de één op één relaties; bijvoorbeeld een grote retailer die een aantal bedrijven toegang wil bieden tot zijn winkels via een bepaalde infrastructuur. Maar er is nog geen echte landelijke oplossing voor B2B.” Volgens Michel van Westen zijn er wel diverse oplossingen, maar worden deze niet echt door de markt opgepakt. “Denk aan digitaal incasso machtigen en e-mandaten.

Je ziet ook dat er nog veel consumentenproducten, zoals credit cards en iDEAL, in B2B gebruikt worden. Ik denk dat wij als sector hierin ook een rol hebben en ons anders zullen moeten gaan opstellen. Het is aan ons de taak om goed en gericht advies te geven en dan zal B2B ook verder kunnen groeien.

LEENDERT RIJNSBURGER,

Focum

Leendert Rijnsburger is Commercieel Directeur bij Focum. Focum is één van de marktleiders op het gebied van data- en risicomanagement. De organisatie biedt diverse oplossingen op het gebied van marketing, klantbeheer, risico-overname en creditmanagement. Met intelligente en innovatieve oplossingen helpt Focum bedrijven het maximale rendement uit hun klantrelatie te halen.

Speciaal voor webshops heeft Focum de dienst AchterafBetalen, een voordelige en flexibele oplossing voor achteraf betalen. Kijk voor meer informatie op www.focum.nl of www.achterafbetalen.nl.

>>

ONLINE

RETAILER I

11

BUCKAROO CREDIT MANAGEMENT SNEL EN EFFICIËNT INNEN VAN UW UITSTAANDE FACTUREN

beheer uit handen te nemen, inclusief de mogelijkheid tot overdracht aan een incassobureau. Alle inkomende geldstromen worden vastgelegd en verklaard binnen één systeem.

In de praktijk betekent dit extra gemak voor uw relaties en

Automatische koppeling met incassobureaus Het betaalkenmerk is vooraf ingevuld Betaalregelingen kunnen inrichten en te administreren Real-time inzicht in je debiteurenstand Geheel naar eigen wens én in eigen stijl in te richten

A

Buckaroo biedt u de mogelijkheid om het volledige debiteuren-

Per e-mail, sms of brief herinneringen versturen

A

eerste in de markt.

Verschillende herinneringsschema’s in te stellen

A

unieke oplossing van betalen, factureren en herinneren de

Volledig online based, altijd en overal toegankelijk

A

door u aangeboden betaalmethoden. Buckaroo is met deze

Efficiënter managen van uw cashflow en werkkapitaal

A

openstaande bedrag direct kunnen voldoen via één van de

A

een geïntegreerde betaalknop waarmee uw relaties het

A

verzorgt en beheert. U kunt de herinneringen voorzien van

DE VOORDELEN VAN BUCKAROO CREDIT MANAGEMENT

A

opvolgen van facturen via flexibele herinnering schema’s

A

betalingsverkeer inclusief het versturen én het automatisch

A

Buckaroo Credit Management is een totaaloplossing die al uw

Resulteert in minder openstaande vorderingen

een daling in risico’s en handmatig werk wat resulteert in een gezondere cashflow en effectief managen van uw werkkapitaal.

030 711 50 00

info@buckaroo.nl Boosting your Business

Buckaroo.nl

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

INSPELEN OP OMNI-CHANNEL OMGEVING

MICHEL VAN WESTEN,

Buckaroo

Michel van Westen is Business Executive bij Buckaroo en voorzitter van de Verenigde Betaal Instellingen Nederland. Verantwoordelijk voor het onderhouden en laten groeien van de strategische allianties en het vertalen van nieuwe ontwikkelingen naar mogelijkheden voor Buckaroo. Innovatie, kansen, creativiteit, groei en succes zijn de kernwoorden.

” Martijn van Gijlswijk: “Wat dat betreft speelt er zich een vergelijkbaar proces af als in B2C tien tot vijftien jaar geleden. Destijds werd vanuit B2C de hulpvraag neergelegd bij de PSP, nu vanuit B2B. Er is inderdaad een hele grote rol weggelegd voor de PSP’s en iedereen die in die keten zit, niet alleen betalingen, ook logistiek, facturatie, et cetera. De één op één relatie, de vaste klanten, dat loop nu al wel, maar B2B shops willen ook een bredere doelgroep aanspreken.”

“Een mooi voorbeeld van een partij die het wel begrijpt is Egencia,” weet Martijn van Gijlswijk uit ervaring. “Het is een platform voor het boeken van zakenreizen. Zij hebben het hele betaalstuk eigenlijk uit het proces gehaald voor de medewerkers binnen een bedrijf die de zakenreizen boeken. De betaalrelatie verloopt via een apart kanaal met het hoofdkantoor. Daar zit een heel stuk vertrouwen bij. Het is allemaal op factuur, op rekening, maar het verloopt zeer efficiënt.” Dit laatste kan ook Paul Groenendaal beamen.

“Zodra de systemen zijn ingericht op zakelijk gebruik is het aansluiten van klanten en consumenten goed te doen, ook voor de gewone gebruiker.”

Volgens Kris De Ryck is omni-channel inderdaad de nieuwe norm. “Consumenten gebruiken alle kanalen door elkaar. Nu is het aan de handelaars om een oplossing te bieden die op elk moment – hoe de consument ook shopt, in de winkel, via de webshop of via een app – een heel consistente gebruikservaring geeft.” In de omni-channel omgeving is volgens Leendert Rijnsburger de infrastructuur essentieel. “In het verleden had je een infrastructuur voor je website, een aparte infrastructuur voor de kassasoftware in de winkel, etc. Je ziet dat het nu allemaal één gaat worden. En die technieken en systemen zijn ook steeds meer bereikbaar voor de kleinere (r)etailers. Dat maakt het makkelijk om diensten over alle kanalen aan te bieden.” Dat betekent dat er ook veel meer mogelijkheden zijn, vult Michel van Westen aan. “Het is een markt die zich de afgelopen jaren zelf heeft ontwikkeld.

Maar kijkend naar de betaaloplossingen vanuit de consument gezien, is er eigenlijk de laatste jaren niet heel veel veranderd. Consumenten gebruiken nog steeds de gangbare methoden in e-commerce en pinbetalingen in de offline wereld.” Martijn van Gijlswijk: “Er zijn wel nieuwe concepten, maar ze voegen niks toe. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor contactloos pinnen. Het is één stapje minder, maar lost niet echt een kritisch probleem op.

Het heeft niet echt een toegevoegde waarde; de betaling wordt niet echt makkelijker en in sommige gevallen zelfs duurder.” Frans Eliëns: “Consumenten moeten nog meer vertrouwen krijgen met contactloos betalen. We hebben de slag gehad van contact betalen naar pin betalen en de volgende slag moet nog gemaakt worden.” Michel Westerduin: “Waar veel ontwikkelpartijen zich toch in vergissen is dat je betalen nooit ‘leuk’ kan maken.

De merchant heeft maar twee zaken die belangrijk zijn. Het moet snel en goedkoop. De initiatieven die tot nu toe offline zijn gelanceerd slagen in geen van deze twee vereisten.” Paul Groenendaal: “Eén van de zaken die spelen bij nieuwe betaalopties is het vertrouwen dat er moet zijn. Op dit moment zien we nog weinig groei in het contactloos betalen.

Veiligheid speelt daar nog een grote rol in en daarin zal de markt nog nader onderzoek moeten doen.”

TOEGEVOEGDE WAARDE

Michel van Westen verwacht dat in 2020 mobiele betalingen over de kanalen heen meer vanuit een app zal gebeuren. Betalen wordt dan een onderdeel van het totale pallet inclusief loyalty, services, etc. “Het grote gebruik van mobiel betalen moet nog komen,” zegt Kris De Ryck. “Verandering vraagt namelijk tijd, maar de signalen zijn positief: betalen op mobiel gaat nu al heel gemakkelijk. De betaalsector is er klaar voor, maar er moet wel

enig voordeel inzitten voor de consument.

In e-commerce kan je het verschil maken met mobiel betalen, omdat betalen met de kaart en digipass gewoon onhandig is. In de fysieke winkel liggen de opportuniteiten dan weer eerder in de mogelijkheden om er extra services aan toe te voegen.” Leendert Rijnsburger: “Voorwaarde is wel dat je niet voor elke betaaloptie of per retailer een aparte app op je telefoon moet hebben.” Het gaat om het vertrouwen van de consument in de app en of hij bereid is deze te koppelen aan zijn bankrekening, zegt Michel van Westen.

“Ik denk dat het betalen steeds meer gezien gaat worden als onderdeel van de totale experience en steeds verder geïntegreerd gaat worden in het koopproces.”

“Met de Bancontact-app hebben we sinds de lancering in België een kleine twee jaar geleden reeds 1,2 miljoen mobiele betalingen

”Consumenten moeten nog meer vertrouwen krijgen met contactloos betalen”

FRANS ELIËNS,

PayCheckout

Frans is directeur bij PayCheckout, een nieuwe PSP, die zich onderscheidt van haar concurrenten door onder meer een gedetailleerd inzicht in elke betaling en een systeem dat is gebaseerd op de order, waarbij de betaling als vanzelf voortvloeit uit deze order. Daardoor kan de ondernemer op eenvoudige wijze support leveren en zijn refunds vele malen gemakkelijker uitvoeren. Door middel van deze functionaliteiten dalen de kosten voor de ondernemer en kan hij bijvoorbeeld meer besteden aan marketing en dat verhoogt zijn rendement.

ONLINE

RETAILER I

13

>>

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

YAHYA AMRI,

HiPay

Yahya Amri is als Sales Director Benelux onder meer verantwoordelijk voor New Business Development Retailsector (Benelux), het opstarten van een nieuwe structuur voor Hipay Nederland, het beheer van de huidige strategische klanten en Sales Management.

HiPay biedt de meest geavanceerde betalingsdiensten op de markt aan die uw data van een grote meerwaarde voorzien en uw mobiliteit en internationale ontwikkeling sterk stimuleren. HiPay beantwoordt aan alle betalingsbehoeften. Onze dagelijkse verbintenis is om klanten instrumenten aan te reiken die bijdragen tot de groei van hun activiteit, het beheer van transacties vereenvoudigen en de online consument een vlotte en veilige koopervaring bezorgen

uitgevoerd. Mede dankzij de integratie van onze mobiele betaalfunctionaliteit in de apps van de banken bereiken we heel wat consumenten,” aldus Kris De Ryck. “Daarnaast laat de Bancontact-app zich naadloos integreren in elke andere applicatie. Hierdoor wordt de mobiele betaling een deel van de totale klantenervaring, haast onzichtbaar.”

Martijn van Gijlswijk: “Bunq doet dat bijvoorbeeld ook heel goed om vanuit de app veel meer mogelijkheden te bieden, maar zal ‘opgeslokt’ of ingehaald worden door de grote banken.” Michel van Westen: “Als de FinTechstartups echt gaan samenwerken met de financials, voorzie ik vele mogelijkheden.”

Martijn van Gijlswijk: “Dat zie je in België gebeuren. Belfius zet de deur wagenwijd open voor FinTech-start-ups met nieuwe ideeën.”

Ook in Nederland gebeurt dat, zegt Frans Eli-

14 I

ONLINE

RETAILER

ëns. “ING heeft bijvoorbeeld de fundamentele keuze gemaakt om nieuwe initiatieven buiten de eigen bankstructuur te gaan opzetten en daar kleine units van te maken. Zij opereren wel onder de vlag van ING, maar kunnen veel flexibeler inspringen op nieuwe ontwikkelingen.” Michel van Westen: “Uiteindelijk beslist de consument altijd, in alle vormen. Wie betaalt, bepaalt. Dat wordt nogal eens vergeten in onze sector.” iDEAL is volgens Frans Eliëns een groot succes geworden vanwege de samenwerking tussen banken onderling.

“Als het gaat om nieuwe initiatieven, zoals de ontwikkeling van apps, wordt helemaal niet samengewerkt. Als de banken in staat zouden zijn veel meer samen te werken om te komen tot een universele app dan wordt het acceptatieproces voor de consument ook gemakkelijker. En inderdaad, zoals Michel zegt, de consument is aan zet. Altijd.” Michel Westerduin: Dit laatste klopt inderdaad. Er wordt nog altijd teveel vanuit de technologie gedacht in plaats van de behoefte van de consument. Een recent onderzoek van CGI Group concludeert dat de gemiddelde consument helemaal (nog) niet zit te wachten op veel technologische ontwikkelingen.” Kris De Ryck: “In België is de Bancontact-app het bewijs dat de samenwerking van banken rond nieuwe initiatieven werkt.” De toekomst ligt inderdaad in het eenvoudig betalen, aldus Paul Groenendaal. “En waarmee kan dat beter dan met de mobiele telefoon of je horloge, via aansluitingen op ApplePay,” zegt hij.

POORTWACHTER

De introductie van PSD2 en XS2A zal volgens Leendert Rijnsburger de groei van FinTechstartups bevorderen. “Het stelt mij als privépersoon gerust dat de bank de poortwachter

blijft.” Sterker nog, de bank mag jouw gegevens alleen maar gebruiken als jij daar toestemming voor geeft, zegt Frans Eliëns. Leendert Rijnsburger: “Je bent straks eigenaar van je eigen data en dat kan ook als een voordeel uitpakken voor consumenten. Ze kunnen korting krijgen op het moment dat ze data ‘weggeven’.” Michel van Westen: “De generatie die er nu aan komt lijkt weinig moeite te hebben met het ‘weggeven’ van hun data als het hen voordelen geeft.” Martijn van Gijlswijk denkt dat het niet zo’n vaart zal lopen. “PSP’s en FinTechs die straks via XS2A toegang krijgen, zullen daar heel beperkt mee omgaan, omdat ze ook de verantwoordelijkheid gaan dragen over die data.” Inderdaad, één van de mogelijkheden van XS2A is om marktpartijen te laten beoordelen of er voldoende saldo bij de consument voor een betaling is zodat deze geïnitieerd kan gaan worden, zegt Michel van Westen. “En wordt het onevenredig voordeel van de banken bij een account weggenomen,” vult Martijn van Gijlswijk aan.

“De nieuwe spelers in de betaalmarkt zullen wel tegen de nodige licentiemuren aanlopen. FinTechs zullen uiteindelijk bij bestaande PSP’s aankloppen om de transactie mogelijk te maken.” Kris De Ryck: “Alle spelers binnen de betalingsmarkt, inclusief de bankinstellingen, onderzoeken hoe ze zich kunnen (her) positioneren binnen de context van XS2A. Zo ontstaan er interessante mogelijkheden en zal PSD2 de markt in beweging zetten. Binnen deze evolutie zijn twee aspecten cruciaal. Enerzijds de aanwezigheid van een sterk acceptatiemerk waarvoor de consument blijft kiezen. Anderzijds is er de onderliggende motor van de betaling die een domiciliëring, overschrijving of kaartbetaling kan zijn.

De bedoeling is om als betaalmethode een zo eenvoudig en breed mogelijk product te maken. Ja, we zien PSD2 en XS2A als een bedreiging, maar ook als een kans.”

SEAMLESS EXPERIENCE

Leendert Rijnburger: “Aan de uiteindelijke transactie, zoals die nu bij banken en PSP’s ligt, verandert niet zo veel. Maar de sector daaromheen, partijen die zaken doen op basis van de traditionele transactie (zoals het koppelen aan een credit card, opwaarderen van een tegoed of een mandaat op een bankrekening), groeit als kool.” Michel van Westen: “De huidige positie en rol van de PSP zal zich blijven doorontwikkelen, net zoals deze vandaag de dag ook anders is dan vijf jaar geleden. Het doel is om te zorgen dat het betalingsverkeer ondersteunend is aan het resultaat van de merchant door meer traffic, hogere conversie, minder uitval et cetera. En dat gebeurt straks niet zozeer door de optimalisatie van de betaalpagina – dat is nu ook al belangrijk – maar vooral door betaaloplossingen aan te bieden die veel meer een seamless experience gaat bieden. En te zor-

PAYMENT

gen dat je in combinatie met de beschikbare data meer kan bereiken in het koopproces en de gebruikservaring.” Leendert Rijnsburger: “De basis van nieuwe seamless technieken, zoals betalen met een tweet of selfie, blijft voorlopig nog bij een bewezen betaalmiddel liggen. Er komt alleen een laag bovenop met allemaal nieuwe ideeën.” Frans Eliëns: “Het is eigenlijk heel raar dat op dit moment een consument pas aan het einde bij de checkout zijn gegevens moet invullen. Het is zaak om de klant aan de voorkant te herkennen, zodat hij aan de achterkant niets meer hoeft in te vullen. Ik zie daarin veel meer ontwikkelingen voor PSP’s dan het aanbieden van andere betaalmethoden. En daar heb je die data van de merchant voor nodig.” Michel Westerduin: “Identificatie van de bezoeker is inderdaad het belangrijkste hierin. iDIN kan hier volgens mij een grote rol in spelen. Vooraf identificatie en verificatie van de bezoeker in de webwinkel, zodat het afrekenproces daarna zonder al te veel extra handelingen kan worden afgehandeld.”

KRIS DE RYCK,

BLOCKCHAIN

MICHEL WESTERDUIN,

Kedin

42 jaar, Gelukkig getrouwd en trotse vader van drie kinderen. Kedin is een verstrekker van consumentenkrediet en onderdeel van de Credit Exchange Groep.

Kedin biedt webwinkels de mogelijkheid om hun klanten goederen en diensten gespreid te laten betalen. Ook ontwikkelt Kedin operational (private) leaseconstructies voor gebruiksgoederen.

Als het gaat om nieuwe technologieën ziet Frans Eliëns ontwikkelingen in Blockchain, de techniek achter Bitcoin. “Het is een compleet open en transparante techniek die met name ook het peer tot peer betalen zal bevorderen.” Martijn van Gijlswijk: “Ik verwacht dat de technologie zich zo ontwikkelt dat we straks niet meer bezig hoeven zijn met betalen, zoals de Uber-achtige benadering. Smart-tv, smart-watches, ‘pay as you go’-modellen, het gebeurt gewoon en het is aan de industrie om het veilig te maken. Seamless gaat nog veel verder. En aanvullend op Frans zijn opmerking over Blockchain; de meeste banken zijn al bezig met deze technologie. Niet voor Bitcoin maar voor verschillende toepassingen, waaronder betaalverkeer.” Leendert Rijnsburger: “Modellen rond e-mandaten worden alleen maar belangrijker, want dat maakt seamless betalen juist makkelijker. Je geeft een mandaat aan je koelkast, aan je koffiemachine, aan de auto die je af en toe huurt, etc.” Michel van Westen: “Volgens mij doet een consument dat alleen maar als hij er substantieel voordeel bij ervaart of geen andere keuze heeft. Je moet namelijk een actie doen en de consument is niet altijd bereid om acties te moeten uitvoeren.” Deze actie doe je echter maar één keer, dat is dan toch ook zeker een voordeel voor de consument, meent Michel Westerduin. “Zeker bij herhaaltransacties, waar Leendert op doelt. Veel mensen hebben toch ook eenmalig hun creditcard achter de iTunes of Spotify account gehangen.” Martijn van Gijlswijk nuanceert dat enigszins: “De consument zal daarin ook een klein beetje gestuurd moeten worden.

Weer terug naar het voorbeeld van Uber: je zult je moeten conformeren aan de betaal-

Bancontact

Kris De Ryck heeft een passie voor innovatie, productontwikkeling en een jarenlange ervaring binnen het elektronisch betalen. Als CEO van Bancontact heeft hij de Belgische marktleider in elektronisch betalen op de Europese kaart gezet met projecten zoals SEPA en de uitbreiding van de acceptatie van Bancontact over de landsgrenzen heen. Het succes van de Bancontact-app, voor mobiele betalingen tussen personen of bij een handelaar, is een sprekend voorbeeld van de ambities die Bancontact als bedrijf uitstraalt.

“Bancontact Company is een ambitieuze Belgische marktleider op het gebied van elektronisch betalen. We leveren snelle, veilige en betrouwbare betaalproducten in combinatie met een ongeëvenaard acceptatieniveau. Dit maakt ons tot de favoriete partner van onze klanten.”

wijze anders kun je de dienst niet gebruiken.

Dat geldt bijvoorbeeld ook voor on demand mediadiensten.”

SUBSCRIPTION MODELLEN

Onder subscription payments verstaat Martijn van Gijlswijk een abonnement op x en y, maar ook ‘pay as you go’ en ‘pay per use’.

“Los van de betaalmethode of het mandaat, het seamless betalen is essentieel. Voor de merchant is het cruciaal om de klant zo lang mogelijk bij je te houden. De betaling moet dan perfect zijn met zo min mogelijk haakjes of hobbels dat een klant opzegt. Dan komt het op details aan, op specialisme. Hoe is je rapportage, hoe ontdek je uitval en hoe ga je

ONLINE

RETAILER I

15

>>

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

delijk eenvoudig. Er komt echter ook een risicoaspect voor de ondernemer bij. Maandbedragen kunnen bijvoorbeeld laag zijn, maar de totale betaalverplichting per jaar best redelijk hoog. Riskmodellen en de ontwikkelingen hierin zullen een grote rol gaan spelen in klantselectie en klantbeheer.”

KLANTGERICHTHEID

MARTIJN VAN GIJLSWIJK,

SlimPay

Martijn van Gijlswijk is al jaren actief in de wereld van het online betalen. Sinds 2015 is hij verantwoordelijk voor de regio Benelux binnen SlimPay. Als Europa’s toonaangevende specialist op het gebied van subscription payments helpt SlimPay ondernemers met het inrichten van hun (veelal) doorlopende en pay-as-yougo betaalprocessen. Naast de verwerking van de betalingen biedt SlimPay de ondernemers een klantvriendelijk en cross-border alternatief voor de SEPA incasso machtigingen.

ermee om? Dat kan door slimme combinaties te maken met betaalmethoden, bijvoorbeeld kaarten combineren met direct debit of iDEAL met direct debit of helemaal geen direct debit. En dat allemaal op de achtergrond om de klant zo lang mogelijk bij je bedrijf, dienst of product te houden.” Yahya Amri: “Maar de paymenttool moet er wel zijn en kan ook nog als een soort marketingtool worden gebruikt.”

Liefst eigenlijk niet, vindt Martijn van Gijlswijk. “Er is altijd een moment dat er betaald moet worden, maar zeker bij abonnementen, als iemand een lange relatie wil aangaan, moet dat niet zichtbaar meer zijn. Een druk op de knop moet volstaan om te kunnen betalen, zonder eerst door de hele molen gehaald te moeten worden. En daarin zijn PSP’s en betaalschema’s al best ver, maar het kan nog veel beter.” Yahya Amri: “Er komen ook verschillende parameters bij kijken, zoals een fraude protectie systeem die een persoon als een trouwe klant moet aanvinken. Het is heel wat werk aan de basis, maar nadien zou het moeten verlopen met een ‘one click’.” Michel Westerduin: ” Betalen voor gebruik klinkt re-

Volgens Martijn van Gijlswijk zit het gevaar voor de relatie bij een subscription model in een betaling die niet goed gaat. “Ieder moment dat er een kink in de kabel komt, kun je de klant kwijt raken.” Michel van Westen: “Op moment dat een incasso niet lukt, is het vooral zaak om de betaling zo snel mogelijk te laten plaatsvinden maar ook om de klant te behouden. Dan zijn er allerlei vormen om dat voor elkaar te krijgen waarbij klantbenadering, de juiste tone of voice, beperkte ophogingen en een relevante set aan betaalmethoden de kern is. Door gebruik te maken van de digitale mogelijkheden en te richten op het consumentenprofiel kan de conversie en effectiviteit enorm verhoogd worden. Als je dat allemaal kan optimaliseren, betalen je klanten sneller en neemt de tevredenheid toe. Zelfs met betalen.” Michel Westerduin: “Wat je vaak ziet is dat bedrijven pas over de betaling gaan communiceren als er iets fout gaat. Over betalingen communiceren die goed gaan, zal ervoor zorgen dat je als bedrijf ‘top of mind’ bent als er onverhoopt wel iets mis gaat. Een simpel ‘bedankt voor uw betaling deze maand’ is een kleine moeite, maar zie je niet veel gebeuren.” Martijn van Gijlswijk: “De markt kan nog heel veel slagen slaan door te automatiseren vanaf een eerste storno. Een goed beeld ontbreekt vaak. Een consument kan nu geen geld hebben, maar morgen wel, terwijl je misschien het (incasso) traject al hebt gestart.” Michel van Westen: “Je zal de klant moeten meenemen in dat proces.

Voor PSP’s is er nog zo veel te halen.” Yahya Amri: “Dan zal je moeten optreden als consultant en niet als verkoper. Het is nu al mogelijk om de betaling zodanig te parametreren dat een klant aan het einde van de maand niet met een debit kaart gaat betalen, maar met zijn credit card.” Toch wordt dat in Nederland nog niet veel gebruikt en zijn de tools ook niet aanwezig, zegt Martijn van Gijlswijk. “Een goed voorbeeld zijn datingsites. Als een consument niet kan betalen, wordt het account verwijderd. Zouden ze deze klanten gerichter benaderen, kunnen ze misschien nog 40 procent behouden. Een gemiste kans.” Michel van Westen: “Dat komt misschien ook door een stukje onwetendheid. De paymentsector moet meer gaan samenwerken met de merchants om tot een optimale conversie te komen. Jammer dat nu vaak nog de prijs leidend is, terwijl gezamenlijk veel meer bereikt kan worden.” Inderdaad, we moeten meer gaan naar consultatief verkopen, voegt

Frans Eliëns toe. “De midden- en bovenkant van de markt vindt prijs gelukkig niet zo meer interessant; zij hechten waarde aan de toegevoegde waarde aan de voorkant.”

Leendert Rijnsburger tot slot: “De (r)e-tailer kun je nog wel enthousiast maken over nieuwe technieken en betaalmethoden met consultatief verkopen, maar hoe neem je de consument mee in al die nieuwe ontwikkelingen? Dat is echt een uitdaging voor de toekomst en vraagt inderdaad om meer samenwerking tussen de paymentsector en de merchants.” Volgens Michel Westerduin blijkt de acceptatie van nieuwe betaalmogelijkheden lastig. “Je ziet hier dan ook de afgelopen jaren weinig verschuiving in. Het is tijd voor een ontwikkeling die wel waarde toevoegt voor de consument.” I<

”Een goed voorbeeld zijn datingsites, als een consument niet kan betalen” wordt het account verwijderd”

PAUL GROENENDAAL,

CardGate / CuroPayments / DialXS Al ruim 15 jaar ervaring in de telecom- en betaalwereld. Binnen deze organisaties is hij eindverantwoordelijk voor Sales en is hij belast met het herkennen, ontwikkelen van marktconforme wensen van webwinkeliers en consumenten. Wij richten ons op zowel nationale als internationale klanten. Vandaar ons breed scala aan 30+ betaalopties wereldwijd.

ONLINE

RETAILER I

17

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HOERA, MIJN KLANT BETAALT NIET Als online retailer doe je hard je best om je webshop te optimaliseren. Je zet veel in op marketing, de klant staat centraal en je biedt natuurlijk de mogelijkheid om achteraf te betalen. Maar wat gebeurt er als de klant niet betaalt? Misschien hang je niet meteen slingers op, maar te late betaling biedt wel kansen. Ieder contactmoment met je klant is een kans, ook tijdens het incassoproces.

DENK AAN JE REPUTATIE

Wanbetaling betekent niet het einde van de klantrelatie. De naam van jouw webshop blijft immers altijd verbonden aan de factuur.

Veel webshops verkopen hun vorderingen, al dan niet via een aanbieder van achteraf betalen. De niet betalende klanten draag je over en je hebt geen invloed meer op wat er gebeurt met deze groep klanten. Dit kan een probleem vormen voor je reputatie. Heb je wel goede afspraken met de kopende partij over de behandeling van je (oud) klanten? En wat als je een vordering uit coulance wil terugroepen? Jouw naam is verbonden aan alle facturen, daarom is het belangrijk goed zicht te houden op wat ermee gebeurt.

EEN GOEDE KLANT

Een klant die zijn rekeningen niet betaalt, hoeft overigens helemaal geen slechte klant te zijn. Wanbetaling kan vele redenen heb-

18 I

ONLINE

RETAILER

ben. Vaak is het een tijdelijk probleem, voortkomend uit bijvoorbeeld het verlies van een baan of een scheiding. Deze non-betaler kan echter wel degelijk het profiel van een ‘goede klant’ hebben.

is anders en inspelen op deze verschillen is belangrijk. Dat weten ze bij de marketingafdeling al lang, maar ook in je debiteurenbeheer en incassoproces is een op maat gemaakt proces belangrijk.

In de praktijk laten webshops deze klant gaan.

Het incassobureau wordt ingeschakeld en de klant is voortaan niet meer welkom. Toch is dit zonde van het geïnvesteerde marketinggeld en de waarde die de klant in de toekomst nog zou kunnen hebben. Door te sturen op klantbehoud, in plaats van deze klanten de deur te wijzen, kun je juist meer bestellingen binnenhalen!

Een klant die al langer bij je bestelt, behandel je bijvoorbeeld anders dan een nieuwe klant.

Bovendien kun je vorderingen met behulp van externe data verdelen in verschillende groepen. De notoire wanbetalers geef je vervolgens een andere behandeling dan de klanten die een enkele keer een factuur vergeten zijn. Met de juiste data bepaal je voor iedere debiteur het juiste behandeltraject. Zo zorg je ervoor dat de relatie behouden blijft en het geld geïnd wordt.

STUREN OP KLANTBEHOUD

Met een goed ingericht incassoproces kun je én je uitstaande gelden innen én de relatie met de klant behouden. Het gebruik van goede data is daarbij essentieel. Iedere klant

GRIP OP JE EIGEN KLANTEN

Je begrijpt het al, grip op je klanten in het incassoproces is belangrijk. Daarom wil je zicht

PAYMENT

”Met de juiste data bepaal je voor iedere debiteur het juiste behandeltraject” hebben op de acties en prestaties van de incassobureaus die uit jouw naam opereren.

Hoeveel wordt er bijvoorbeeld geïnd? Maar ook: hoeveel debiteuren blijven behouden als klant? Veel klachten of weinig terugkerende klanten kan duiden op een probleem.

behandeling voor iedere groep behoud je de waardevolle klanten.

Uiteraard is wanbetaling geen feestje, maar het biedt wel mogelijkheden. Ieder contactmoment is een kans; dit geldt niet alleen voor marketing, maar zeker ook voor debiteurenbeheer. Gebruik de data die je hebt en deel je klanten op in groepen. Met een passende

Focum helpt webshops om hun betaalproces optimaal in te richten. Of het nu gaat om AchterafBetalen of het incassoproces, data staat bij ons altijd aan de basis. Zo benader je de klant op de juiste manier en krijg je op tijd betaald. I<

Is het tijd om ook eens kritisch naar jouw incassoproces te kijken? Focum helpt je graag.

OVER FOCUM

ONLINE

RETAILER I

19

Online betalen?

Laat uw klanten de Bancontact-app app bovenhalen!

Met de Bancontact-app betalen uw klanten sneller dan ooit.

Gewoon door een QR-code in uw webshop te scannen met hun smartphone of tablet. Shoppen ze op het toestel waarop hun app geĂŻnstalleerd is? Dan gaat het nog sneller: pincode ingeven en klaar!

Uw klanten ook de snelste betaaloptie aanbieden?

Ga naar bancontact.com/eshop

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

INSPELEN MET BETAALMETHODEN OP NIEUWE

>>

ONTWIKKELINGEN In de toekomst zullen mensen steeds minder vaak eigenaar zijn van (gebruiks) goederen. Er zal dan alleen betaald worden voor het gebruik van deze goederen. Michel Westerduin van Kedin Consumenten Financieringen legt uit wat dat betekent voor de betaalmethoden.

ONLINE

RETAILER I

21

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Volgens Westerduin liggen twee hoofdoorzaken ten grondslag aan deze verschuiving. “Ten eerste zal het inkomen van mensen steeds meer fluctueren. Dit heeft enerzijds te maken met de kortere ‘levensduur’ van bedrijven en de daarbij veranderende arbeidsmarkt. Maar ook veranderingen in wet- en regelgeving zijn hierop van invloed. Denk daarbij aan de versoepeling van het ontslagrecht. Het aantal zzp’ers groeit enorm. Spreiding van uitgaven richt zich dan ook niet alleen op mensen die zich op een bepaald moment iets niet kunnen veroorloven, maar ook uit een zekere budgetplanning. Ten tweede worden steeds meer goederen ‘slim’. Dit houdt in dat zij aan het internet ‘gehangen’ kunnen worden. Hierdoor wordt gebruik meetbaar en hier kan je iets mee. Denk bijvoorbeeld aan een wasmachine die ‘doorgeeft’ als er gewassen wordt. Hier kun je iets mee qua gebruik, maar er ontstaan ook afgeleide commerciële mogelijkheden. Als je bijvoorbeeld weet hoe vaak iemand wast, kun je ook de waspoeder (laten) leveren.”

GESPREIDE BETALING

Gezien deze ontwikkelingen, verwacht Westerduin een groei van de vraag naar gespreide betaling. “De vraag zal met name gericht zijn op relatief kleine onverwachte uitgaven. Veel huishoudens hebben geen of een kleine financiële buffer en hebben behoefte aan wat flexibiliteit als er onverhoopt iets mis gaat.”

PAY PER USE MODEL

Nu steeds meer producten verbonden worden met het internet (internet of things), wordt gebruik van apparaten goed meetbaar, zegt Westerduin. “Hier hoort een andere manier van (periodiek) afrekenen bij en tevens een andere invulling van het risico. Dit moet beheerd en beheerst worden. En buiten het beheren van consumenten en de daarbij horende risico’s, wordt hierin het managen van de ingezette apparaten eveneens van groot belang. Het kan bijvoorbeeld vanuit operationeel en financieel oogpunt verstandig zijn om een dure Miele wasmachine in een studentenhuis te plaatsen en een goedkoper merk bij iemand die samenwonend is zonder kinderen. Vanuit merk en doelgroep zou je wellicht andersom denken.”

Private lease oplossingen zullen in steeds meer branches hun intrede doen. Deze oplossingen zullen volgens Westerduin gepositioneerd worden als service product en niet als

22 I

ONLINE

RETAILER

”EEN OPERATIONAL LEASECONTRACT HEEFT NATUURLIJK DEZELFDE IMPACT OP HET MAANDBUDGET VAN MENSEN ALS EEN FINANCIERING” financieringsoplossing. “Kijk bijvoorbeeld naar het populaire private leasen van auto’s. De algemene boodschap is: ‘u hoeft alleen nog te tanken’. Ontzorging is hier de hoofdboodschap.

Zowel aan de kant van de aanbieders als de kant van de afnemers zal er veel veranderen.

De ontwikkelingen die nu op technisch ge-

bied plaatsvinden zijn met name gericht op de aanbieders en niet zozeer op de afnemers. “

WETGEVING

De opkomst van dit soort oplossingen zal ook invloed hebben op wet- en regelgeving, zegt Westerduin. “Een operational leasecontract heeft natuurlijk dezelfde impact op het maandbudget van mensen als een financie-

PAYMENT

ring. Vanuit beschermingsoogpunt van de consument is het goed mogelijk dat het toezicht hierop verscherpt zal worden. De recente ontwikkeling in de telecom-branche, waarbij de maandelijkse betaling van een telefoon wordt aangemerkt als een krediet, is een voorbeeld van het feit dat er vanuit dit oogpunt meer en meer naar de bescherming van de consument wordt gekeken. Dit heeft natuur-

lijk een enorme impact op de operationele werkzaamheden van bedrijven die met contracten werken, waarbij de consument maandelijks betaalt voor diensten en goederen.â&#x20AC;?

ceptatie van aanvragen en optimale en snelle communicatie met de winkel en afnemers cruciaal. Automatisering, risicomodellen en compliance zijn hierin leidend. I<

ONTWIKKELING

Kedin biedt aan de webwinkels de mogelijkheden om op al dit soort ontwikkelingen in te spelen. In deze processen zijn efficiĂŤnte ac-

ONLINE

RETAILER I

23

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HET ORDER- EN BETAALPROCES ONTRAFELD Na ruim twintig jaar een telecombedrijf te hebben gerund, verkocht Martien Poels zijn bedrijf in 2013. In al die jaren kreeg hij dagelijks gemiddeld 25.000 betalingen ‘onder ogen’. Het merendeel daarvan verliep gesmeerd, op een klein percentage na. En juist dat veroorzaakte een groot drama binnen het bedrijf. Reden voor hem om daar iets op te vinden.

Met PayCheckout kan het order- en betaalproces volledig worden ontrafeld. Een uniek product.

Met ons telecombedrijf verkochten we allerlei telecomdiensten in opdracht van grote carriers, zegt Poels. “Op de marketing na, verzorgden wij de complete technische infrastructuur. Ook alle betalingen werden door ons afgehandeld. Vanuit die optiek hebben we destijds drie generaties betaal-afhandelingssystemen gebouwd die gekoppeld waren aan 35 psp’s wereldwijd. Dagelijks werden er 25.000 betalingen verwerkt. Een klein percentage verliep niet naar behoren, maar waar nu exact het probleem zat, kwam vaak niet boven water. Contact met de betreffende psp leverde vaak niets op, omdat zij niets registreren. Het was een enorme ergernis die me altijd is bijgebleven.”

24 I

ONLINE

RETAILER

INZICHT

De registratie van betalingen bij alle psp’s is volgens Poels niet zoals deze moet zijn.

“PayCheckout onderscheidt zich als psp’er van de concurrentie doordat we wél exact registeren wat er met de betaling gebeurt.

We kunnen webshops heel snel inzicht verschaffen in waarom en wanneer een order uit de checkout niet is afgerekend.

Dat maakt dat het systeem ook ideaal is voor technische integratiepartners. Het wordt meteen duidelijk als er iets misgaat wat er dan precies mis is gegaan. Vragen als lag iDEAL eruit op dat moment, was de creditcard provider traag, heeft de klant iets raars ingevuld etc. zijn meteen inzichtelijk. Doordat onze klanten zelf volledig

inzicht hebben in de betalingsgegevens verwachten we zelf weinig support te hoeven geven. Dat spaart ons als psp’er ook tijd en geld, waardoor we uiterst scherpe tarieven kunnen hanteren. Ook frustreren wij klanten van webshops niet door ze betaalmethodes te laten zien die voor hun niet van toepassing zijn. Na doorgifte van ordergegevens selecteert ons systeem de voor die klant relevante betaalmethodes, zodat deze geen onnodige keuze stress heeft. We zien bijvoorbeeld nog heel vaak dat er aan Nederlandse klanten Bancontact wordt aangeboden. Daar kan een Nederlandse consument echt helemaal niets mee. Als een webshop betaalmethoden wil toevoegen hoeft er niets ge(her)

PAYMENT

”IN PLAATS VAN BETALING GEORIËNTEERD, WERKEN WIJ ORDER GEORIËNTEERD”

programmeerd te worden in de webshop software. Toevoegen via het klantenportaal is voldoende. Ook als wij nieuwe betaalmethodes toevoegen aan ons systeem verschijnen deze automatisch in het klantenportaal en kunnen webshops deze onmiddellijk inzetten. Zo wordt de integratie ook toekomst zeker.”

ACHTERAFBETALEN

Via PayCheckout kan ook achterafbetalen van Klarna worden geïntegreerd in een webshop. Poels: “Wij benaderen het achterafbetalen niet op de traditionele manier, want dan loop je onherroepelijk tegen problemen aan. Nee, in plaats van betaling georiënteerd, werken wij order georiën-

teerd. Een webshop wil immer alles weten van wat er met de order gebeurt. Voor ons als PSP is de betaling slechts de start van het hele orderproces. Klanten kunnen via het dashboard van PayCheckout werkelijk alles volgen maar ook desgewenst muteren. Inloggen in portalen van derden is niet nodig. Dat order georiënteerd werken heeft ook voordelen als er producten retour komen. Het systeem weet immers exact hoe er betaald is en de verwerking gebeurt volledig automatisch. We luisteren wat dat betreft naar onze klanten om voortdurend onze systemen te finetunen.”

Inmiddels heeft Paycheckout de vierde generatie transactie software live staan.

“Updates worden, na het doorlopen van meer dan 450(!) testscenario’s, automatisch doorgevoerd en zelfs voor database wijzigingen hoeven we niet down. Dat gebeurt allemaal online, transacties bij onze klanten kunnen gewoon doorgang vinden.

Zelfs bij totaaluitval van de database is betalen nog steeds mogelijk; daar zijn we best trots op. Na 1,5 jaar ontwikkelen zijn we vorig jaar augustus met PayCheckout live gegaan en sindsdien scoren we de volledige 100 procent uptime. In de daaropvolgende periode tot op heden hebben we elke 14 dagen nieuwe versies geïntroduceerd en zullen dat blijven doen omdat innovatie nooit ophoudt.” I<

ONLINE

RETAILER I

25

Automatisering complex?

E-commerce

Vendit houdt het simpel. VMSIIÂŽ is het meest volledige en gebruiksvriendelijke winkelautomatiseringssysteem in de retail branche.

Succesvol online ondernemen met VMSII E-commerce en uw gepersonaliseerde gekoppelde webshop.

VMSII beheerst de dagelijkse processen in uw bedrijf en genereert informatie waar u als ondernemer iets aan heeft.

U weet precies welke artikelgroepen succesvol zijn en welke niet, wie uw klanten zijn en hoe u ze kunt bereiken.

Meer weten?

Kijk voor meer informatie op de website of neem contact op met de salesafdeling via het nummer +31(0) 10 - 442 44 20. info@vendit.nl www.vendit.nl www.twitter.com/VenditBV

FINANCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Bloomon / OnlineRetailer

VERSE BLOEMEN OP TAFEL

WEKELIJKS

De subscription economy komt langzaam maar zeker op stoom in ons land. Anderhalf jaar geleden kwam Koen Thijssen met twee vrienden op het idee om verse bloemen te gaan verkopen in een flexibele abonnementsformule, vergelijkbaar met initiatieven zoals Boldking, HelloFresh, Spotify en Netflix. Bloomon was geboren en blijkt een succesformule.

Koen Thijssen vertelt ons over de business, de ambities en de koppeling met Twinfield boekhoudsoftware.

>> ONLINE

RETAILER I

27

FINANCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Bloomon / OnlineRetailer

”MET DE SOFTWARE VAN TWINFIELD BLIJFT HET AANTAL MANUELE HANDELINGEN OP DE FINANCIËLE ADMINISTRATIE BEPERKT”

De ‘bloemensector’ was volgens Thijssen een redelijk traditionele sector. “Zelfs de komst van het internet bracht weinig veranderingen,” zegt hij. “Wij zagen wel degelijk een toegevoegde waarde. De bloemensector leent zich goed voor een abonnementsformule. Wie wil nu niet permanent een verse bos bloemen op tafel in plaats van af en toe een bosje? We zijn ons twee jaar geleden gaan verdiepen in deze materie en zo is Bloomon ontstaan.” Een van de medeoprichters had bovendien nauwe banden in de bloemensector. “Behalve met de abonnementsformule onderscheiden we ons ook met het design van de bos bloemen, want ook daarin heeft de sector de afgelopen decennia behoorlijk stilgestaan,” meent Thijssen.

28 I

ONLINE

RETAILER

BIJNA DAGVERS

De bossen worden bij Bloomon gestyled door specialisten met ervaring, vervolgt Thijssen. “We proberen een eigentijdse bos bij de mensen op tafel te zetten, elke week in een ander, verrassend design, passend bij het seizoen en met een duidelijke handtekening van Bloomon.

Daarnaast spelen we in op misschien wel het allerbelangrijkste aspect: de houdbaarheid. Het zou een grote teleurstelling zijn als de bos al na twee, drie dagen verslapt. Wij kopen de bloemen rechtstreeks in bij de kweker; er zit geen schakel tussen. We streven ernaar om maandagavond te plukken, dinsdag te schikken en woensdag- of donderdagavond uit te leveren.

In de avonduren dus, zodat de afleverratio zo

hoog mogelijk is. Onze bloemen arriveren dan vele malen verser bij de klant dan via de traditionele keten. Een houdbaarheid van soms wel twee weken is eerder regel dan uitzondering.

Een laatste belangrijk punt in onze formule is de flexibiliteit en het gemak dat we onze klanten bieden. Wil iemand het abonnement stopzetten, dan kan dat met één druk op de knop.”

SCHAALBARE SOFTWARE

Thijssen vervolgt: “We zijn gestart met de ambitie om in de eerste twee jaar in totaal 100.000 bossen te bezorgen. Dat streven wordt ruimschoots overtroffen. Direct vanaf het begin hebben we bekeken hoe we de administratie het best mogelijk zouden kunnen inrichten. De

FINANCE

software zou ons vanaf dag één moeten kunnen ondersteunen, maar moest ook schaalbaar zijn als blijkt dat de formule succesvol zou blijken. Daarnaast hadden we als eis dat zoveel mogelijk geautomatiseerd moet verlopen, van facturatie tot de betalingen en de rapportages.

We hebben een drietal systemen vergeleken, waarbij Twinfield als beste uit de bus kwam.

De software is zeer geschikt voor ons concept en is ook heel eenvoudig om mee te werken.

We werken met een breed personeelsbestand, maar zowel de vaste medewerkers als de stagiaires op de financiële administratie kunnen er makkelijk mee uit de voeten. Voor wat betreft rapportages kunnen heel eenvoudig exports worden gemaakt en dat helpt ons bij het ne-

men van (strategische) beslissingen.” Het softwarepakket van Twinfield is bovendien ook qua beveiliging van hoogstaande kwaliteit en beschikt over het Keurmerk Zeker-OnLine.

Bloomon is gefocust op zoveel mogelijk digitalisering. “Met de software van Twinfield blijft het aantal manuele handelingen op de financiële administratie beperkt. In Nederland hebben we tevens een bankkoppeling met ABN Amro.

Dat scheelt ook ontzettend veel tijd. Die koppeling is er voor het buitenland helaas nog niet, maar daar wordt momenteel aan gewerkt. Datzelfde geldt voor de volledige integratie met PSP’s” Bloomon heeft namelijk ook de ambitie het buitenland te veroveren met de formule.

“Ons doel is om in heel Europa in elk huishouden wekelijks een mooie, verse bos bloemen op tafel te zetten. We werken met Nederlandse kwekers, maar in Londen of Berlijn kunnen we net zo’n verse bos bloemen op tafel zetten als in Amsterdam. Ruim zeventig tot tachtig procent van de bloemen in Europa worden ook via de traditionele weg fysiek verhandeld in Nederland.” I<

ONLINE

RETAILER I

29

Accelerate and Automate Business with Partners FLOW Partner Automation accelerates and automates business with partner communities for suppliers, manufacturers, vendors, distributors and retailers. Results include higher revenue, faster velocity

between partner processes and higher efficiency due to reduction in complexity.

See what FLOW can do for You Âť

Learn more at www.FLOWpartnerautomation.com For more information call +31-88-369-8000 (Europe) or email info@TIEKinetix.com

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

Tegenwoordig zijn Klantbeoordelingen niet meer weg te denken van het internet. De consument verwacht transparantie. Dit kan door middel van Klantbeoordelingen worden bereikt. De beoordeling en het cijfer zijn zichtbaar op de webshop. Het voordeel voor de consument is dat hij via het klantbeoordelingssysteem weet welke ervaringen andere klanten hebben gehad met de webshop. Een voordeel voor de webshop is dat zij official google partner worden. De klantbeoordelingen worden getoond in Google shopping en er komen gele sterren in de Adwords campagne van de webshop.

KLANTBEOORDELINGEN

Van belang is echter dat de beoordelingen

teem kunnen krijgen wanneer zij zijn aan-

onafhankelijk worden beoordeeld en ver-

gesloten bij Webshop Keurmerk.

zameld. Een partij die dit doet is Kiyoh,

Een webshop dient natuurlijk te voldoen

het grootste klantbeoordelingssysteem in

aan de geldende wetgeving. Met behulp

Nederland. Stichting Webshop Keurmerk

van klantbeoordelingen kan ook worden

en Kiyoh hebben de handen ineen geslagen

nagegaan of deze wetgeving daadwerkelijk

en de ervaring van klanten kunnen worden

wordt nageleefd. Door deze samenwerking

gecombineerd met het Webshop Keurmerk

zijn we het grootste keurmerk met een to-

in een krachtige widget om vanuit twee we-

taaloplossing voor meer vertrouwen voor

relden â&#x20AC;&#x201C; de ervaring van de klant en de cer-

zowel webwinkels als consumenten.

tificering door het keurmerk - vertrouwen te wekken onder webshop bezoekers. In de praktijk werkt dit conversie verhogend. De

Mark Teurlings Voorzitter Stichting Web-

widget die is ontwikkeld is geheel in de look

shop Keurmerk

en feel van het Webshop Keurmerk.Voor de leden van Webshop Keurmerk betekent dit dat zij ook een gratis klantbeoordelingssy-

MARK TEURLINGS,

voorzitter van Stichting Webshop Keurmerk

ONLINE

RETAILER I

31

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Het belang van

goede betaalmethoden

32 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

Indien je een webshop wilt beginnen, is niet alleen een goede stopsoftware van belang, wat eveneens van belang is, zijn de betaalopties welke je gaat aanbieden. Dat zegt Paul Groenendaal van CardGate.

De vraag die je kan hebben, welke betaalopties wil ik om vervolgens uit te zoeken welke betaalprovider deze allemaal biedt.

Je wilt natuurlijk zoveel mogelijk onder één dak en niet voor elke prijs en optie samenwerkingen aangaan met meerdere partijen.

Wat ook van belang is, is de vraag naar welke landen ben ik bereid te versturen met de wetenschap ‘hoe verder weg des te langer duurt het voordat klanten hun spullen krijgen en mogelijk gaan klagen dat de spullen er nog niet zijn’. Men heeft dagen geleden betaald maar geen goederen gezien; dat wekt natuurlijk irritatie in de hand en daar dien je je bewust van te zijn.

Nu je weet naar welke landen je wilt gaan versturen, zal je op zoek moeten gaan in het land van de betaalaanbieders. Je zult moeten kijken welke betaalopties men gebruikt in welke landen om op die manier er achter te komen welke betaalmethoden je aan gaat bieden in de shop.

Zo ideaal als iDEAL is als betaaloptie, gegarandeerd voor de webwinkelier, zo ideaal zijn sommige anderen totaal niet. Iemand die met creditcard betaalt, kan tot maanden nadat hij/zij de goederen in huis hebt een chargeback laten uitvoeren. De winkelier is de spullen kwijt, heeft kosten gemaakt en wordt ook nog een geconfronteerd met de kosten die een terugboeking met zich meebrengt. Daarom is het bij het zoeken van een betaalprovider ook van belang om te kijken welke fraude detectie methoden deze allemaal in kan schakelen om risico’s voor de webwinkelier in te perken.

Zo biedt CardGate niet alleen een breed scala aan betaalopties, ook heeft CardGate een ongekend aantal mogelijkheden tot het beperken van risico. De webwinkelier kan daar zijn voordeel mee doen, transacties welke enigszins risicovol zijn, worden op tijd gedetecteerd en worden na vali-

datie en controle pas vrijgegeven. Op die manier beslist de webwinkelier na beoordeling zijn risico en gaat al dan niet over tot levering.

Natuurlijk werkt het omzet verhogend als je betaalopties aanbiedt welke in de landen zelf het bekendst zijn. Zo snapt vrijwel iedereen dat het aanbieden van iDEAL in Italië weinig zin zal hebben. Voor de overige landen is het voor een webwinkelier ondoenlijk om dit uit te zoeken, de betaalprovider heeft deze gegevens voorhanden en kan op zijn beurt een gedegen advies uitbrengen.

Vervolgens, wil je je als beginnende ondernemer op het internet aanmelden, dan is dat wel zo makkelijk indien je dat 7 dagen per week 24 uur per dag kan doen via CardGate. Na aanmelding krijg je meteen je gegevens en je kan meteen aan de slag met de installatie van je webshop.

Op die manier kan je beginnen wanneer het jou uitkomt, ook support is gewoon geregeld. Ook deze is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar. De meeste klanten bellen tijdens kantoortijden, echter voor die klanten die pas ‘s avonds aan de slag gaan, kunnen ook gewoon contact opnemen. Hetzelfde is van toepassing als je klant wil worden, maar nog met wat vragen zit. Ook dan kan je onze supportafdeling gewoon in de avonduren bereiken.

Het vroegere zaken doen van 8 tot 17 uur is niet meer van deze tijd, vandaar dat CardGate voorloper is in het 24 uur beschikbaar heidemodel. Klanten vinden dit een logische stap, internet is immers een 24-uurs economie. I <

PAUL GROENENDAAL,

CardGate / CuroPayments / DialXS

ONLINE

RETAILER I

33

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Bancontact / OnlineRetailer

Van gesloten naar open betaalsysteem

De betaalmarkt is de laatste jaren grondig dooreengeschud, en niet alleen door de opkomst van de e- en m-commerce.

In 2011 besloot Bancontact/Mister Cash zijn betaalsysteem open te stellen voor meerdere betaalverwerkers. Dat markeerde slechts het begin van een groot aantal nieuwe ideeën en ontwikkelingen. En bij die evolutie past ook een nieuwe naam. ‘Bancontact/Mister Cash’ wordt ‘Bancontact’. Helder en eenduidig, net zoals ‘het nieuwe betalen’ moet zijn.

De toekomst is mobiel… en ze is al volop bezig. Ter illustratie enkele veelzeggende cijfers: bijna 7 op de 10 Belgen hebben vandaag een mobiele dataverbinding. Op drie jaar tijd is het aantal mobiele internetklanten in België meer dan verdubbeld. Gevolg is dat het mobiele internetgebruik het afgelopen jaar spectaculair is gestegen. Bijna vier op de tien websitebezoeken in België (36%) verliep in 2015 al via smartphone of tablet. Dat is een stijging met maar liefst 40% ten opzichte van 2014. Het kantelmoment waarop mobiel en desktop evenveel bezoeken opleveren, ligt niet meer zo veraf.

DEELECONOMIE

E-commerce krijgt dus geduchte concurrentie van de m-commerce. Een vierde van de online aankopen in België gaat al via een mobiel apparaat. Waar tablets vroeger de favoriet waren voor de online aankopen, staan vandaag smartphones op kop. “Momenteel gebeuren er al gemiddeld 50.000 mobiele aankopen per week met onze gratis Bancontact-app.

Het groeipotentieel is enorm, aangezien we

34 I

ONLINE

RETAILER

nog aan het begin van de uitrol zitten. Daarnaast merken we dat consumenten die het gebruiksgemak van de app gesmaakt hebben, actieve gebruikers worden en blijven,” zegt CEO Kris De Ryck. “Sinds begin april is het ook mogelijk om de app te koppelen aan meerdere kaarten van eenzelfde of verschillende banken. Geen overbodige luxe, want vele Belgen zijn klant bij meerdere banken. De betaalapp levert ook een bijdrage aan de deeleconomie. Via de app kunnen mensen elkaar namelijk snel en makkelijk terugbetalen. De ene persoon geeft het te betalen bedrag in, en een QR-code verschijnt. De andere persoon scant deze code met zijn Bancontact-app en de betaling is gebeurd. Beide partijen hoeven zelfs geen klant te zijn van dezelfde bank. In 2015 verliep iets meer dan een derde (35%) van alle transacties met de Bancontact-app al tussen twee consumenten (peer-to-peer). De andere 65% van de betalingen voltrok zich tussen consument en handelaar (peer-to-merchant).”

MOBIEL AFREKENEN

Aan de kassa afrekenen met je bankkaart,

een paar schoenen uitzoeken vanachter je computer, of onderweg op de trein een boek kopen met je smartphone. De manier waarop mensen betalen met Bancontact is de laatste jaren sterk geëvolueerd. Kris De Ryck: “De consument raakt meer en meer vertrouwd met mobiel shoppen, wat ons hele koopgedrag verandert. In plaats van op zaterdagnamiddag de winkelstraten af te struinen, winkelen we steeds vaker op korte, verloren momentjes.

Tijdens het wachten in de rij aan de kassa, of even tussendoor in de koffiebar. Mobiel afrekenen kan dan ook heel makkelijk met de Bancontact-app. De mobiele technologie biedt een zee van mogelijkheden voor nieuwe digitale toepassingen. Denken we maar aan apps die getrouwheidskaarten of kortingsbonnen aanbieden, zoals CityLife, Citie, Spaar&Pluk of myShopi. Of aan oplossingen voor het digitaal beheren van je documenten, zoals Doccle. De Bancontact-app laat zich naadloos integreren in elke andere applicatie. Hierdoor wordt de mobiele betaling een deel van de totale klantenervaring, haast onzichtbaar. Zo betaal je bijvoorbeeld binnen Doccle in een handomdraai

PAYMENT

”E-COMMERCE KRIJGT DUS GEDUCHTE CONCURRENTIE VAN DE M-COMMERCE”

je openstaande facturen met de Bancontactapp: ultieme eenvoud.”

ETALAGEWINKELEN

Ook in de toekomst blijven we speuren naar nieuwe mobiele innovaties, zegt Kris De Ryck.

“Vandaag experimenteert Bancontact al met etalageshopping via de smartphone. Zie je een leuke sjaal in de etalage hangen, maar is de winkel gesloten? Dankzij de Bancontactapp kan je ze toch probleemloos kopen. Je scant de QR-code op het raam met je smartphone of tablet, bevestigt de aankoop met je pincode, en de sjaal komt per post naar je toe. Geen toekomstmuziek, maar nu al realiteit.

Vanaf deze zomer wordt het mogelijk om in de BASE Shops en andere verrassende locaties, je belkrediet 24/7 te herladen met de Bancontact-app door een QR-code te scannen in de etalage. “De grenzen tussen fysieke en virtuele verkooppunten zullen meer en meer vervagen,” voorspelt Kris De Ryck. “De consument bekijkt een product in een fysieke winkel, swipet het op Instagram of Pinterest en bestelt het via zijn mobiele toestel. Of omgekeerd.” I<

ONLINE

RETAILER I

35

Verhoog je omzet met AchterafBetalen

Powered by

www.achterafbetalen.nl Focum Nederland Rodetorenplein Bonairelaan 4 9 8011 MJ Hilversum Zwolle 1213 VH

TT088 088â&#x20AC;&#x201C;-7306500 www.focum.nl www.focum.nl info@focum.nl info@focum.nl

FINANCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Software slim voor je laten werken Retail is een snelle business. Ondernemers moeten continu ‘in control’ zijn en snel kunnen bijsturen.Toch gebeurt dat volgens John Schrijvers en Gerard den Teuling van Rsult in de praktijk nog veel te weinig. “Door het digitaal stroomlijnen van de financiële processen wordt meer inzicht verkregen in de business en kan snel op ontwikkelingen worden ingespeeld.” Beide heren vertellen ons graag hoe je software slim voor je kan laten werken.

>> ONLINE

RETAILER I

37

FINANCE

Rsult is een IT dienstverlener met roots in de financiële wereld. Gerard den Teuling: “Het beter stroomlijnen van de financiële processen bij een (r)e-tailer begint met de vraagstelling ‘welke managementinformatie heb ik nodig?’ Aan de hand van de processen bij de klant selecteren wij de passende software. We hebben daarbij niet de verplichting bij één leverancier. Zo kan bijvoorbeeld klant A beter uit de voeten met Exact Online en is klant B beter af met de software van Twinfield. En op die manier doorlopen we alle processen bij de

38 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

klant en nemen we alle vraagstukken – ook als het gaat om payment, voorraadposities, facturatie, debiteurenbeheer, et cetera – onafhankelijk onder de loep.”

REAL-TIME INZICHT

John Schrijvers merkt in de praktijk dat veel (r)e-tailers vaak met verouderde software werken. “Denk aan programma’s als standalone boekhoudpakketten, waarbij informatie handmatig overgenomen moet worden in weer een andere softwareomgeving. Zo ben je in feite nooit echt up to

date, om nog te zwijgen over de grotere kans op fouten. Wij streven naar dagelijks inzicht in de administratie. Als je kort op de cijfers zit, kun je op tijd besturen. Per kwartaal bijsturen, zoals in de regel gebeurt, kan je misschien een goed gevoel bezorgen, maar je loopt dan hopeloos achter de feiten aan. Retail is zoals gezegd een snelle business; je moet continu ‘in control’ zijn en het overzicht hebben. Zeker in een omnichannel omgeving met een e-commerce omgeving en één of meerdere fysieke vestigingen. Je kunt dan niet meer sturen op

FINANCE

”RSULT LEGT LINKJES TUSSEN DE VERSCHILLENDE FINANCIËLE STROMEN IN EEN BEDRIJF EN STELT DE INFORMATIE BESCHIKBAAR IN EEN MANAGEMENTDASHBOARD”

dan niet van verschillende leveranciers, maken de koppelingen en verzorgen het complete implementatietraject. Daarbij blijven wij het aanspreekpunt voor de klant. We werken met een abonnementsformule – afhankelijk van de gebruikte applicaties – en eenmalige implementatiekosten. Ook bij storingen en vragen aan software kan de (r)e-tailer bij ons terecht, want één aanspreekpunt voor het totale proces wordt door ondernemers gewaardeerd.” gevoel of op ‘oude’ cijfers, maar zal digitale middelen moeten inzetten om snel inzicht te verkrijgen. Zo kun je zonder enige vertraging vestigingen met elkaar vergelijken en direct de impact zien van stappen die je neemt.”

SPIL TUSSEN ONDERNEMER EN ACCOUNTANT

Het stroomlijnen en digitaliseren van alle financiële processen over alle kanalen heen in een omni-channel omgeving was tot voor enkele jaren geleden nog een

kostbaar traject, weet Gerard den Teuling.

“Met de huidige stand der techniek en beschikbare softwarepakketten is het relatief eenvoudig om implementaties te doen.

Voor ons is het bijna routine geworden. Als alle financiële processen digitaal beschikbaar zijn, kan tevens een efficiëntie worden behaald bij de accountant; ook hij kan veel beter zijn werk doen en sneller schakelen in plaats van een jaar achteraf. Rsult is daarbij de spil tussen de ondernemer en de accountant. We stellen de (r)e-tailer de juiste softwarepakketten beschikbaar, al

Rsult legt linkjes tussen de verschillende financiële stromen in een bedrijf en stelt de informatie beschikbaar in een managementdashboard. “De (r)e-tailer heeft op elk moment van de dag op elk device inzicht in zijn cijfers. Inloggen in een boekhoudpakket is al bijna niet meer nodig. Via de applicatie weet hij altijd hoe zijn business ervoor staat en waar eventueel bijgestuurd moet worden. Laat de software dus slim voor je werken,” zegt John Schrijvers tot besluit. I<

ONLINE

RETAILER I

39

ERP

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Haal meer uit je ERP

Veel Nederlandse handelsbedrijven denken en handelen volgens Martin Plaat van SucceedIT nog traditioneel, zeker in B2B. Het voorraad- en assortimentsbeheer schiet enorm tekort. En dat komt volgens hem doordat ze slechts beperkte kennis hebben van het eigen ERP systeem. Ze benutten vaak slechts tien tot vijfentwintig procent van de functionaliteiten. SucceedIT helpt bedrijven om meer uit het ERP systeem te halen en biedt daarnaast geavanceerde software om de voorraden te optimaliseren.

40 I

ONLINE

RETAILER

ERP

Om aan te geven dat er veel meer uit een

naar webshops niet goed geregeld zijn. Ook

ERP systeem gehaald kan worden dan de

zien we veel vervuiling in systemen, wat de

meeste bedrijven doen, maakt Martin Plaat

datakwaliteit niet ten goede komt. Data is de

de vergelijking met een smartphone. “Ge-

smeerolie van het proces. Als de data slecht

bruikers van een smartphone maken slechts

is, zal het proces niet optimaal functioneren.

voor een klein percentage gebruik van alle

Het is zeer essentieel dat alle data, waaron-

functionaliteiten die het toestel biedt. Met

der artikeldata en klantdata, goed op orde

ERP is het niet anders. Dat komt veelal

is. Denk dan aan prijs en omschrijving, maar

doordat de kennis ontbreekt, door onvol-

ook aan het koppelen van oude aan nieuwe

ledige inrichting van het systeem of onvol-

artikelen. Als je bijvoorbeeld de verkoopsta-

doende zicht op de huidige mogelijkheden.

tistieken van de iPhone wilt weten uit het

Het rendement van een gemiddeld ERP

verleden, is het handig als je de iPhone 1 tot

systeem is dus belabberd. Er is nauwelijks

en met 6 hebt gekoppeld. Dan hoef je niet

e-commerce partij om het risico op incou-

zicht op de beschikbaarheid, de gereali-

alle data apart te gaan doorzoeken.”

rante voorraad te verkleinen, maar toch een

seerde service levels, een forecast en an-

”EAZYSTOCK IS EEN PRODUCT MET VEEL REKENKRACHT”

hoog serviceniveau te behouden.”

dere key-performance indicatoren die voor

EAZYSTOCK ALS SPIN-OFF

voorraadhoudende bedrijven van belang

Het is dus zaak om ook alle artikelgegevens

EAZYSTOCK

zijn. Wij zijn in staat goede koppelingen te

volledig en juist in het ERP systeem te re-

Martin Plaat gaat verder: “EazyStock is een

leggen tussen ERP oplossingen, webshops

gistreren, vervolgt Martin Plaat. “De ideale

product met veel rekenkracht. Gekop-

en klantportalen. Daarnaast helpen wij be-

wereld is om te zorgen voor een optimale

peld aan het ERP systeem neemt de web-

drijven, vanaf tien medewerkers, bij opti-

balans, waarbij met zo min mogelijk voor-

based tool automatisch de artikelgegevens,

malisatie van het voorraadbeheer.”

raad de klanten toch optimaal bediend kun-

voorraadstanden en orderregels over. Het

nen worden. EazyStock is een software-

systeem berekent de minimaal benodigde

DATA ALS SMEEROLIE

oplossing voor voorraadoptimalisatie en in

voorraden om toch maximaal te kunnen

De gereedschappen die SucceedIT inzet

feite een spin-off van onze werkzaamheden.

uitleveren aan de hand van een ingebouwde,

zijn Microsoft Dynamics NAV (voorheen

Het is een extra component die via een in-

dynamische forecasting module. Op basis

Navision), managementinformatie middels

terface aan een willekeurig ERP systeem

van de historische en nieuwe orders wordt

PowerBI en JetReports, en EazyStock voor-

wordt gekoppeld en onmisbaar is voor een

de forecasting continu bijgesteld. Ook de

raadoptimalisatiesoftware. “Als bedrijven

handelsbedrijf. In de bouw gebruiken ze

logistieke parameters worden voortdurend

weinig kennis hebben van Microsoft Dyna-

een calculatietool bovenop ERP, in de trans-

doorberekend. Veiligheidsvoorraden blijven

mics NAV weten ze vaak ook niet dat deze

portwereld een tool om vrachtwagens opti-

immers niet maanden of jaren gelijk en zijn

oplossing een sterke integratie heeft met

maal te beladen en zo efficiënt mogelijk met

afhankelijk van het aantal verkopen. Op die

Microsoft producten zoals Word en Excel,

de gereden kilometers om te gaan en ieder

manier weet de handelaar exact wanneer en

Office 365 en SharePoint. Het is bijvoor-

handelsbedrijf zou een tool moeten imple-

hoeveel hij moet inkopen en kan hij waar-

beeld heel eenvoudig om contacten, afspra-

menteren om de voorraad te optimalise-

maken wat hij de klanten belooft. Door het

ken en taken te synchroniseren naar Out-

ren. De voorraad is immers in het primaire

maximale uit het ERP systeem te halen in

look of gegevens te exporteren naar Excel

proces één van de grootste kostenposten.

combinatie met EazyStock kan een bewe-

om een managementrapportage te maken.

Een maximale controle op die voorraad is

We zien onder meer dat de koppelingen

essentieel voor iedere voorraadhoudende

zen servicelevel van 95 procent worden behaald.” I<

ONLINE

RETAILER I

41

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Jet Verzendt / OnlineRetailer

LOGISTIEK

‘VERZENDEN MAKKELIJKER MAKEN VOOR SHOP & CONSUMENT’ Logistiek is voor veel webshops een uitdaging. “Als je bedenkt dat we een verdubbeling kunnen verwachten in het aantal pakketzendingen naar 2020 toe, moet er nog heel wat geïnnoveerd worden om al die stromen te kunnen verwerken,” zegt Jettie van Mourik, oprichter en directeur van Jet Verzendt. Het pakket naar wens van de klant afleveren, op een maatschappelijk gewenste wijze én tegen kosten die voor de shop haalbaar zijn vraagt om slimme, flexibele oplossingen.

>>

ONLINE

RETAILER I

43

44

LOGISTIEK

LAST MILE

Jet Verzendt is een nog relatief jonge speler in de e-commerce-markt. “We bestaan sinds september 2013 en hebben een fris en slim concept voor verzenden,” zegt Jettie. “We spelen in op de belangrijke verandering die de logistiek doormaakt. Daarbij sluiten we aan op de wens van de shop om de klanttevredenheid te vergroten door middel van de logistieke afhandeling. Voorheen bepaalden vervoerders wat er gebeurde, nu draait de consument aan de knoppen en dat heeft direct invloed op het afleverproces. De consument wil bepalen hoe, waar en wanneer zijn pakket bezorgd wordt en dat vraagt specifieke aandacht voor het inrichten van de last mile.

Een belangrijk gegeven voor de webshop, want een optimale last mile vergroot de kans op een eerste succesvolle afleverpoging aanzienlijk.”

Volgens Jettie is het belangrijk dat de last mile niet alleen logistiek, maar ook marketing- en IT technisch goed wordt ingericht bij een webshop. “Wij hebben in onze last mile inrichting de vervoerders ondergeschikt gemaakt aan de afleverkeus van de consument. Dat wil zeggen, we verbinden de verschillende bezorgopties van vervoerders om aan de vraag van de consument te kunnen voldoen. Door onze last mile te integreren in de webwinkel krijgen consumenten de keuze voor de belangrijkste bezorgopties: avond-, weekend- of tijdvakleveringen, vandaag bezorgen of bij één van de 3.000 Parcelshops. Geen ingewikkelde procedure, maar gewoon overzichtelijk en eenvoudig in de webshop gepresenteerd. De bestelling moet natuurlijk wel snel afgerond kunnen worden.”

VERZENDEN MAKKELIJK MAKEN

Jet Verzendt kijkt continu hoe ze webshops kan ondersteunen om het verzenden makkelijk maken. “Initiatieven zoals de last mile inrichting, hele goede afspraken met de grote vervoerders en de pas gelanceerde consumentenhelpdesk zijn hier mooie voorbeelden van. Bij de consumentenhelpdesk hebben we rechtstreeks contact met de consument en lossen alle vragen met betrekking tot de pakketverzending op. We zijn van oorsprong een echt logistiek bedrijf en weten als geen ander om te gaan met klantvragen.

Wat ons betreft moet online shoppen in de toekomst niet alleen makkelijker zijn maar minstens even leuk als in de fysieke winkel shoppen. Meer aandacht voor het persoonlijke aspect is hierbij noodzakelijk.

Helaas lopen we (vaak bij de minder grote webshops) nog tegen problemen aan die niet ten goede komen aan de klanttevredenheid, bijvoorbeeld het goed inrichten van het retourproces. Dit is ook een lastig onderwerp, maar wel heel belangrijk voor de herhaalbezoeken. Het loont echt de moeite om dit éénmalig goed in te richten.

Hierbij adviseren wij graag. Bedrijven die zich op een creatieve manier in te weten onderscheiden blijken vaker succesvol.”

van een kledingwinkel waarbij je online zoveel kleding kunt bestellen als je wilt.

Vervolgens worden de stukken bezorgd in de fysieke winkel zodat je de spullen kan passen. Uiteindelijk betaal je alleen voor de kleding die je daadwerkelijk afneemt.

Online lijdt hier niet onder en de traffic in de winkel wordt vergroot, wat kan zorgen voor impulsaankopen tot zelfs 15 procent.

Wij kijken heel intensief mee in het logistieke proces bij onze klanten om een efficiencyslag te kunnen maken. Die persoonlijke benadering wordt erg gewaardeerd, dat merken we onder andere aan het sterk stijgende aantal pakketverzendingen.” I <

CREATIEVE OPLOSSINGEN

Jettie ziet volop kansen voor webshops en fysieke retailers als het gaat om het invullen van de logistiek. “Probeer creatieve oplossingen te bedenken die een persoonlijke benadering naar voren brengen,” geeft ze als tip. “Zo zag ik laatst een leuke insteek

”Online shoppen

moet minstens even leuk zijn als shoppen in de fysieke winkel” ONLINE

RETAILER I

45

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Transactie database gebruiken als

marketingtool

Een grotere conversie mogelijk maken, kan op vele manieren. Het is heel belangrijk om inzicht te krijgen in de transactie database. Yahya Amri van Hipay vertelt ons stapsgewijs over de mogelijkheden om de transactie database om te zetten naar een marketingtool.

46 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

VERHOOG UW MARGES DANKZIJ DE PAYMENT DATA

YAHYA AMRI,

Sales Director Retail - HiPay Benelux

Stelt u zich eens een winkel voor om de meest aangename shopping ervaring te ervaren. Bij aankomst aan de kassa: een eindeloze wachtrij, onvriendelijk personeel of ongepaste betaalmiddelen. Wat kan hiervan het gevolg zijn: u laat uw goederen achter en verlaat de winkel. Een onaangename ervaring die zich ook elke dag op de online platformen voordoet. Toch is de uitdaging rond het online betaling groot als de oplossing zich in het verwerken van datatransac-

”DE DATABASE OPENT VELE DEUREN VOOR OPTIMALISATIE”

ties bevindt. achterhoofd kan de handelaar hierop ingrij-

matie voor het opstellen van betrouwbare

VERWAARLOZING...

pen. Hij kan verschillende scenario’s opstel-

of onbetrouwbare profielen.

KAN DUUR OPLOPEN

len voor elk type klant, met als gevolg het

De winkelier kan de beveiliging op het mo-

Als data-analyse veralgemeend wordt op

optimaliseren van de conversie factoren.

ment van betaling versterken of ontspan-

merchant sites, worden de gegevens van de

nen, afhankelijk van het gedrag en de patro-

transacties nog te vaak genegeerd. Echter,

MEET DE WERKELIJKE PRESTATIES

door het combineren van de data verkre-

VAN DE MARKETINGACTIES

gen vanuit de betaalpagina (naam van de

Stel een prospectiecampagne heeft 100 be-

In een tijd waarin online retailers zwaar

klant, e-mail, de inhoud en het bedrag van

zoekers op de site aangetrokken, waarvan

investeren om hun betalingsmogelijkheden

de mand, IP-adres, ...) en die uitgezonden

5 bezoekers een product hebben gekocht.

steeds meer concreet te realiseren en de ac-

wordt op het moment van de aanvraag van

Door hun betaalgegevens te bestuderen,

quisitie campagnes efficiënter te maken, is

de toelating (type kaart, naam van de uit-

ziet de handelaar een fout gelopen transac-

controle op transacties van kapitaal belang.

gevende bank, ...), wordt het mogelijk om

tie en twee die een aanvraag voor terugbeta-

Sterker nog, het heeft geen zin om enkel te

hiervan een waardevolle database te maken.

lingen indienen. In feiten zijn dit twee wer-

focussen op het verwerven van nieuwe klan-

De database opent vele deuren voor opti-

kelijke verkopen en geen vijf hypothetische

ten hoewel de betalingsmogelijkheden een

malisatie.

verkopen.

evenwaardige stap is en van cruciaal belang

nen van de koper.

is bij het optimaliseren van de kosten. Om IDENTIFICEER CONVERSIE

HET OPZETTEN VAN EEN

het voorbeeld van de winkel te hernemen,

VERLIES FACTOREN

AANGEPASTE FRAUD PROTECTION

wat is het nut voor de handelaar om meer

Door het bestuderen van het gedrag van de

Tot slot kan de studie van de gegevens met

volk aan te trekken als de kassa maar een-

klant bij het beslissen voor betaling. In func-

betrekking tot transacties op een intelligen-

maal op twee werkt? Kortom, de integratie

tie van de beslissing (geaccepteerd, afgewe-

te wijze de strijd tegen fraude aangaan. De

van KPI’s (betaling prestatie-indicatoren) en

zen verzoek om terugbetaling, ...) kent de

gebruikte acquisitie die de klant heeft aan-

deze te optimaliseren, levert een mogelijk-

handelaar de redenen voor het mislukken of

getrokken op de site, hun koopgedrag of de

slagen van de transacties en met dit in het

oorsprong van zijn credit card, is veel infor-

heid tot ingrijpen en het visualiseren van de impact op de winstgevendheid. I<

ONLINE

RETAILER I

47

OMNI-CHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

RETAIL 2.0 De tijd dat je kon volstaan met alleen een winkel of alleen een webshop ligt echt achter ons. Klanten willen flexibiliteit en snelheid. In de winkel én op het web, maar het liefst allebei en tegelijkertijd. Harry van der Plas van Newway geeft in de dagelijkse praktijk vorm aan deze retail 2.0 concepten. Hij legt uit hoe hij dat doet en vertelt ook hoe je gebruik kunt maken van zogenaamde code halo’s, de ‘broodkruimels’ die digitaal worden achtergelaten.

De ruim 28 jaar ervaring van Newway op het gebied van winkelactiviteit op en rond de winkelvloer, gecombineerd met de jarenlange ervaring met webwinkelconcepten van 24/7ict levert een synergie op die zijn weerga niet kent, zegt Van der Plas. “Terwijl Newway de Retail applicaties in BlueRetail / KassaMatic en data-uitwisseling via BlueCommunication klaar zet, realiseert 24/7ict de vertaling ervan naar een nearly real-time winkelomgeving op het wereldwijde web via BlueWebshop.

Van der Plas gaat verder: “BlueWebshop is het door Newway en 24/7ict ontwikkelde webshopconcept voor de retailer 1.0 die zijn bedrijfsprocessen via BlueRetail/KassaMatic goed op orde heeft. Met BlueWebshop kun je een snelle vertaling maken van de traditionele

48 I

ONLINE

RETAILER

winkelnering op de vloer naar een passende online beleving om de retailorganisatie te upgraden van 1.0 naar 2.0. Of het nu B2B, B2C of allebei betreft, het totale proces, van aankoopbeslissing tot internetbetaling, wordt vloeiend geregeld met BlueWebshop. Met dank aan onze jarenlange ervaring met bedrijfsprocessen en de technische kennis van onze webshoppartner 24/7ict.”

NEARLY REAL-TIME

BlueWebshop staat continue ‘nearly-realtime’ oftewel ‘near-time’ in contact met BlueRetail en maakt dus integraal rechtstreeks deel uit van het ‘traditionele’ bedrijfsproces. “De online winkel is altijd up-to-date met de fysieke winkelvloer en andersom,” verduidelijkt Van

der Plas. “Dankzij de snelle en vooral doordachte zoek- en vindt machine wordt de aankoopimpuls gedurende het bezoek aan de webshop niet verstoord en stijgt de kans op een daadwerkelijk aankooptransactie met de minuut. Eenmaal afgesloten kan de klant 24x7 de historie van zijn of haar aankopen en bestellingen online terugzoeken. Zónder dat de retailer daar enige fysieke handeling voor hoeft te verrichten.”

De Enterprise Service Bus van Newway maakt de dataoverdracht tussen de verschillende applicatie-omgevingen zonder tussenkomst van menselijk handelen mogelijk. “Of het nu gaat om data uitwisseling tussen winkels, tussen winkels en de franchisegever of tussen winkels onderling middels de cloud. Blu-

OMNI-CHANNEL

” ‘broodkruimels’ die je soms met je mobieltje of met je auto digitaal achterlaat, worden code halo’s genoemd”

eCommunication als intelligente ESB zorgt dat data veilig op de juiste plek vlot en op tijd wordt afgeleverd. Zelfs als diverse connectoren tegelijkertijd om data vragen.”

CODE HALO’S

Als het gaat om data, wil Van der Plas zijn licht ook nog graag laten schijnen op de code halo’s. “Op dit moment wordt alles wat je in de digitale wereld doet opgeslagen. Deze soort ‘broodkruimels’ die je soms met je mobieltje of met je auto digitaal achterlaat, worden code halo’s genoemd. Ze kunnen worden opgeslagen voor personen, bedrijven, dingen (IoT) en veel meer. Iedereen en alles laat dus overal digitaal sporen na. En die kun je als retailer 2.0 prima gebruiken om data te ver-

rijken en een goed 360-graden beeld van je klanten en hun gedrag op te bouwen. Wij ondersteunen onze klanten daarin door onder andere een veilige opslag van code halo’s in een SMACIT stack. Dat staat voor sociaal, mobile, analytic, cloud en Internet of Things. Momenteel onderscheiden we vijf soorten code halo’s die gevoed worden door bijvoorbeeld de Internet of Things (IoT) technologie en dat zijn klanten, partners, producten, organisaties en werknemers. Al deze groepen laten continu hun digital broodkruimels achter. Hierdoor ontstaat een berg aan big data die over elk van deze soort – code halo type – verzameld kan worden om een zo goed mogelijk beeld te vormen en klantgedrag te kunnen gaan voorspellen. Bedrijven, websitebezoek, maar

ook apparaten kunnen zelflerend worden en gaan anticiperen op gedrag, latente voorkeuren en gebeurtenissen.”

Volgens Van der Plas kijkt Newway ook uit naar nieuwe ontwikkelingen die vermoedelijk zullen overwaaien uit China. “Chinezen bestellen bijvoorbeeld nu al veel meer via WeChat dan via de andere, meer gebruikelijke kanalen.

Facebook Messenger, WhatsApp en WeChat zouden in de toekomst zomaar eens de rol van webwinkels kunnen overnemen.” I<

ONLINE

RETAILER I

49

MARKETING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Through Channel Marketing Automation: de volgende stap

Het fenomeen Through Channel Marketing Automation, waarbij partners volledig geautomatiseerd mee worden genomen in de marketingactiviteiten van de leverancier, neemt wereldwijd steeds belangrijkere vormen aan. Het van origine Nederlandse TIE Kinetix, een Software-as-a-Service aanbieder van Partner Automatisering oplossingen voor marketing, sales en integratie, wordt door analysten gepositioneerd als één van de drie global frontrunners op het gebied van Through Channel Marketing Automation (TCMA). TIE Kinetix is zelfs wereldwijd de eerste partner in TCMA voor Google AdWords. We gaan in gesprek met Patrick van Boom, CMO van TIE Kinetix.

50 I

ONLINE

RETAILER

MARKETING

”ONZE FILOSOFIE IS OM DE GEHELE PARTNER EN BUYERS JOURNEY ZOVEEL MOGELIJK TE AUTOMATISEREN”

Iedereen is het erover eens dat partners per definitie niet de tijd, resources of skills hebben om alle marketing initiatieven die hun leveranciers hen vragen daadwerkelijk uit te voeren, begint Van Boom. “Ze vertegenwoordigen vaak meerdere merken en gaan niet voor elke leverancier telkens opnieuw ‘dingen’ doen. Dat is ook waarom meer tools aan partners geven niet helpt, maar het probleem juist alleen maar groter maakt. Wij hebben de intentie om alles te automatiseren via ons FLOW Partner Automation platform - waar sales, marketing, fulfilment en analytics samenkomen - en het nóg beter te maken.We kijken namelijk anders naar Channel Marketing en richten ons op het automatiseren van alle stappen die partners dienen te voltooien alvorens zij succesvol een marketing campagne of content update uitvoeren. Op deze manier worden partners succesvol, zonder alle handelingen manueel te moeten uitvoeren, zoals in het traditionele proces.”

ACHTER DE BROEK ZITTEN Van Boom vervolgt: “Dankzij onze dertig jaar ervaring op het gebied van integratie zijn we in staat om naadloos te integreren met alle systemen en oplossingen, zoals ERP, CMS, Sales Automation en CRM. Hiermee reduceren wij de middelen die nodig zijn voor een succesvolle executie van Through Channel Marketing programma’s.

Zo hoef je partners bovendien niet voortdurend achter de broek te zitten, maar gebeurt alles automatisch. Daartoe hebben we het FLOW Partner Automation

platform ontwikkeld.” Om de impact van het platform aan te geven, geeft Van Boom een voorbeeld. “Siemens werkt al jaren met ons partner platform. Op het moment dat de CEO de naamswijziging van Siemens Enterprise Communications naar Unify via een wereldwijd webinar aankondigde, veranderde wereldwijd bij alle partners de huisstijl; alle content op de website, social media berichten, e-mail campagnes en brochures. Partners hoefden hiervoor niets te doen; het ‘gebeurde’ volledig geautomatiseerd in alle talen op hetzelfde moment met slechts een druk op de knop.Via de traditionele weg zou je tienduizenden partners achter de broek moeten zitten, heb je te maken met tijdsverschillen, et cetera.”

ENORME POTENTIE TIE Kinetix heeft grote ambities. “TCMA wordt echt serieuze business en is de volgende stap. Onze filosofie is om de gehele partner en buyers journey zoveel mogelijk te automatiseren. Vandaag de dag wordt al driekwart van de omzet van bedrijven behaald via partners. Marketing Automation wordt nu al beschouwd als een enorme winstgevende activiteit, dus er ligt een enorme potentie als de marketing activiteiten ook via partners gaan verlopen. Unify maakte eerder al de stap om 100 procent indirect te gaan doen, daarbij ondersteund door ons platform. Veel bedrijven zie je nu dit voorbeeld volgen. Via partners kun je immers veel meer bereiken. Zij kennen de lokale markt door en door.”

Dat ook Google AdWords inzet opTCMA is volgens Van Boom een logische stap. “Meer dan de helft van de clicks op AdWords heeft een lokale intentie. Potentiële kopers clicken op de banner van bijvoorbeeld HP, maar willen helemaal niet naar de global website worden verwezen. Nee, ze willen een printer kopen en informatie krijgen van een lokale partner. Wij hebben de controle over alle partnerwebsites en kunnen zo’n AdWords advertentie koppelen aan een lokale partner. De potentiële koper komt direct in handen van de locale dealer. Dat opent additioneel voor Google natuurlijk ook enorme mogelijkheden.”

FLOW PARTNER AUTOMATION FLOW Partner Automation is het resultaat van meer dan dertig jaar ervaring, het faciliteren van 3.500 klanten en 30.000 partnerintegraties wereldwijd. FLOW zorgt voor een natuurlijke merkbeleving en een consistente gebruikerservaring in het indirecte verkoopkanaal. Door het automatiseren van marketing, verkoop en levering van processen zal het de channel sales versnellen. Aantoonbare resultaten zijn een hogere omzet en versnelde processen tussen de channel partners. Bovendien zal een vermindering van de complexiteit in de supply chain resulteren in een verbetering van de efficiency. I<

ONLINE

RETAILER I

51

ONTDEK DE BESTE ERVARING IN ONLINE BETALEN

PAYMENT SERVICE PROVIDER

www.paycheckout.com

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Jeroen ten Napel / Eezeebee BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B MET B2C FUNCTIONALITEITEN? INNOVATIE ALS SLEUTEL Vreemd genoeg is de opmerking dat de zakelijke klant zelf ook een consument is vaak een eyeopener. Uw klanten die zelf ook als consument op het web actief zijn weten maar al te goed wat er allemaal mogelijk is. Ze hebben de bijvoorbeeld de mogelijkheid om hun koffie dezelfde dag te laten leveren en worden door sms berichten op de hoogte gehouden waar de transporteur zich bevindt. Deze klant komt ook in uw B2B omgeving als klant en welke ervaring biedt u deze klant?

>> ONLINE

RETAILER I

53

MASTERmail MASTERmail MASTERmail | Experts | Experts | Experts in in Direct Direct in Direct Marketing Marketing Marketing

Als Alsalle allegrote grotewebwinkels webwinkels Als Als Als alle alle alle grote grote grote webwinkels webwinkels webwinkels Direct DirectMail Mailgebruiken... gebruiken...

Direct Direct Direct Mail Mail Mail gebruiken... gebruiken... gebruiken...

Waarom Waaromjijjijdan dannog nogniet? niet?

Waarom Waarom Waarom jijjijjij dan dan dan nog nog nog niet? niet? niet?

Wij Wijbrengen brengenjouw jouwshop shopbijbijjouw jouwklant. klant.

Wij Wij Wij brengen brengen brengen jouw jouw jouw shop shop shop bijbijjouw bijjouw jouw klant. klant. klant.

Via ViaDirect Direct Mail.

Mail.

Via Via Via Direct Direct Direct Mail.

Mail.

Mail.

Eens Eensproberen? proberen?

Eens Eens Eens proberen? proberen? proberen?

MASTERmail MASTERmail : 016 : 016 2525 8888 7575 of of boostmijnshop@mastermail.be boostmijnshop@mastermail.be Wijgmaalsesteenweg Wijgmaalsesteenweg 108 108 a |:a3012 Leuven Leuven (Wilsele) | www.mastermail.be | www.mastermail.be MASTERmail MASTERmail MASTERmail 016 016 :25 016 25 88 25 88 7588 75 of(Wilsele) 75 of boostmijnshop@mastermail.be boostmijnshop@mastermail.be of boostmijnshop@mastermail.be +|: 3012 Wijgmaalsesteenweg | 3012 Leuven (Wilsele) | www.mastermail.be Wijgmaalsesteenweg Wijgmaalsesteenweg 108108 a108 | a3012 | a3012 Leuven Leuven (Wilsele) (Wilsele) | www.mastermail.be | www.mastermail.be

B2B E-COMMERCE

De wereld verandert snel en ook de zakelijke inkoper stelt steeds meer eisen. Hierop inspelen is niet altijd gemakkelijk – de organisatie is aan het veranderen, de relatie met uw klanten is niet meer hetzelfde en daarbij speelt technologie een steeds grotere rol. Hierin liggen gelukkig ook kansen. Want als uw concurrent niet innoveert en de zakelijke inkoper niet tegemoet komt is innovatie een factor om klanten te winnen. Niet innoveren zorgt aan de andere kant voor een achterstand ten opzichte van de concurrentie.

Uw zakelijke (B2B) omgeving vergelijken met een groot B2C platform als bol.com levert mogelijk een lange lijst met ‘missende’ innovaties op. Kan uw klant zijn facturen inzien, een re-order plaatsen, een wensenlijst bijhouden, zich inschrijven voor een (persoonlijke) nieuwsbrief, zijn bestellingen real-time volgen, zijn vervoerder en aflevertijd- en locatie kiezen, een retour aanmelden en verwerken, real-time chatten de klantenservice? Zomaar een greep uit de gangbare b2c mogelijkheden maar die vaak niet aanwezig zijn bij het doen van een zakelijke bestelling. Analyseer eens welke vragen (top 10) er binnenkomt bij uw klantenservice en kijk of hier een online oplossing voor mogelijk is. Als de klant zichzelf kan helpen zonder contact op te hoeven nemen is er al een grote hobbel genomen en helpt de business case om te investeren in een goede online oplossing vaak al een eind op weg. Naast het gemak wat u uw klanten

biedt en de potentiele frustratie over het niet kunnen vinden van relevante informatie. Hoe vaak heeft u zelf moeten bellen met een webshop over uw privé bestelling?

plannen op een bepaald tijdstip van de dag.

De belangrijkste reden om te investeren in innovatie blijkt simpelweg ‘onze klanten verwachten dat van ons’.

Organisatie en investeringen in technologie moeten hand in hand gaan om een succesvolle transitie te garanderen. Innovaties zijn niet slechts het aanbieden van een handige feature op uw B2B omgeving. Uw organisatie moet betrokken zijn en welke klantervaring gewenst en geboden wordt. Zonder een actief beleid en duidelijke rolverdeling is de zakelijke webshop slechts een autonome faciliteit. Als bijvoorbeeld de retouren via uw zakelijke webshop gaan verlopen zorg er dan voor dat dit in de keten opgenomen wordt.

Wie is er verantwoordelijke voor welke stap van dit proces en wat is de bandbreedte van de mogelijkheden die uw klant krijgt. Nog een voorbeeld; als u een sms bericht laat sturen over het transport en de klantenservice weet niet wat dit is of hoe het werkt levert dit een kloof op tussen de medewerkers en de technische hulpmiddelen (innovaties) die beschikbaar zijn voor uw klant.

Een aantal praktisch inhoudelijke tips om uw B2B omgeving te verbeteren:

Data en structuur is eenzelfde voorwaarde. De zakelijke webshop is onder andere de etalage voor uw assortiment. Is alle productinformatie meertalig op één centrale plek beschikbaar?

Zijn de klantcondities en prijs structuur identiek in zowel uw backoffice als zakelijke webshop? Wordt er met het maken van prijslijsten rekening gehouden met de zakelijke webshop en de mogelijkheden hiervan? De term omni-channel is een veel gehoorde term waarin uw zakelijke webshop deel van een groter geheel van mogelijkheden voor uw klanten is. Om dit te kunnen faciliteren dient de keten intern rond te zijn waarbij online een essentieel / strategisch component is wat niet als eiland beschouwd moet worden en volledig in uw keten geïntegreerd moet zijn om succesvol en efficiënt online zaken te kunnen doen.

Uit onderzoek van Forester blijkt dat de verwachtingen van de zakelijke besteller grotendeels overeenkomen met die van consumenten. Een aantal speerpunten relevant voor innovatie in de B2B omgeving zijn onder andere levering op de volgende dag, realitime voorraad inzicht, zelf service (mijn account en orders), downloaden van productinformatie en verkoopoverzichten, en levering in kunnen

• Slim doorzoeken en sorteren / filteren van de catalogus (snel resultaat kunnen vinden) • Duidelijke menu structuur en navigatie • Overzichtelijk mandje met statistieken over de bestelling • Offertes en conceptorders • Elastische prijsmogelijkheden • Acties en promoties • Payment provider integratie • Persoonlijke content, suggesties en promoties • Real-time chat met klantenservice • Mogelijkheid om informatie te delen met andere kanalen • Technische integratie met de backoffice Er is nog veel te winnen; zorg ervoor dat u klaar bent voor de klant van morgen. Innovatie is een centraal thema in de snel veranderende wereld van het online zakendoen. Grijp uw kans of zorg ervoor dat u voorop blijft lopen. Eezeebee.com ondersteunt u graag in al uw vraagstukken rondom dit gebied.

”ZAKELIJKE WEBSHOP IS DE ETALAGE VOOR UW ASSORTIMENT” OVER EEZEEBEE

Eezeebee b.v. is specialist op het gebied van (zakelijke) webapplicaties en levert diverse oplossingen waaronder een B2B sales portal (zakelijke webshop), B2C webshops, iOS B2B sales app en een PIM (product informatie management) toepassing. I<

ONLINE

RETAILER I

55

CROSS BORDER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Geen verrassingen aan de deur Steeds meer consumenten kopen over de grens. Grenzen vervagen online. Het handelsverkeer kent internationaal echter wel wat beperkingen, tenzij je goed beslagen ten ijs komt. Landmark Global heeft een specifiek platform ontwikkeld dat het mogelijk maakt om op een eenvoudige manier nieuwe markten te gaan ontdekken, ook buiten de Europese Unie, waarbij de douaneformaliteiten desgewenst volledig uit handen kunnen worden genomen.

56 I

ONLINE

RETAILER

CROSS BORDER

Veel e-tailers vertonen enige terughoudendheid als het gaat om het openstellen van de webshop op andere continenten, terwijl juist op die manier het volume aanzienlijk vergroot kan worden, weet Richard Revyn Sr. Director Trade Services bij Landmark Global. “Argumenten als vele restricties, controles en extra kosten voor de consument worden dan veelal aangedragen om het niet te doen. Wij brengen al deze aspecten op een heel overzichtelijke manier in kaart en helpen de e-tailer zodoende om

”INTERNATIONAAL

ZAKEN DOEN OPENT LETTERLIJK EN FIGUURLIJK EEN NIEUWE WERELD VOOR E-TAILERS EN BIEDT VELE KANSEN”

zijn revenue te verhogen. Want, internationaal zaken doen opent letterlijk en figuurlijk

voerrechten en btw te betalen. Op die ma-

een Landed Cost formule bovendien het

een nieuwe wereld voor e-tailers en biedt

nier ligt de last niet bij de e-tailer. Wenst de

aantal retourzendingen van niet uitgereikte

vele kansen.”

ontvanger op voorhand toch niet te betalen,

goederen. “De ontvanger komt niet voor

dan kunnen we er nog een COD (Cash on

onverwachte verrassingen te staan aan de

LASTEN VERLICHTEN

Delivery) zending van maken, vergelijkbaar

deur. Uit cijfers blijkt namelijk dat veel

Landmark Global hanteert verschillende

met een traditionele postzending, maar met

goederen niet uitgereikt worden, omdat de

methoden om een e-tailer te ondersteunen

contante betaling bij aflevering aan de deur.”

ontvanger niet op de hoogte is van de extra

bij het internationaal opereren. Richard

kosten die een internationale zending met

geeft enkele voorbeelden: “Met onze DDP

ALLES-IN-ÉÉN APPLICATIE

zich mee kan brengen. Door gebruik te ma-

(Delivered Duty Paid) oplossing worden

Landmark Global heeft een alles-in-één

ken van één van onze oplossingen wordt dat

de invoerrechten en btw afdracht doorge-

applicatie ontwikkeld om e-tailers te on-

voorkomen. Onze klanten bevinden zich

factureerd aan de e-tailer, zodanig dat de

dersteunen en bovenal te stimuleren cross-

overal, van de Verenigde Staten, China tot

consument er geen hinder van ondervindt

border te gaan. Richard: “Onze alles-in-één

aan Australië. Voor de meeste landen kun-

en er aan de deur geen verrassingen ont-

oplossing Atlas herkent via het IP-adres het

nen wij de inklaringen verzorgen. Ook

staan. Dankzij deze oplossing worden de

land waarin de consument zich bevindt en

fulfilment nemen we desgewenst voor re-

extra kosten al in de prijs meegenomen,

past automatisch alle informatie aan, aan de

kening.” I<

want met behulp van onze oplossing kan de

lokale gebruiken, inclusief het tonen van de

e-tailer exact de extra kosten berekenen en

Landed Cost prijs (prijs inclusief taxen en

doorbelasten in de verkoopprijs. Customs

heffingen) in de lokale muntsoort. Atlas on-

Collect is een andere mogelijkheid voor de

dersteunt meer dan 40 muntsoorten en 150

e-tailer die zich niet wil bezighouden met

lokale betaaloplossingen.”

www.landmarkglobal.com

douaneformaliteiten en -kosten. De ontvanger krijgt bij aankoop van een product

Volgens Richard verlaagt het gebruik van

een e-mail van ons met de vraag om de in-

ONLINE

RETAILER I

57

PAYMENT

TEKSTEN : Martijn van Gijlswijk / Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: SlimPay / OnlineRetailer

THE SUBSCRIPTION ECONOMY: EEN KANS VOOR IEDERE ONLINE ONDERNEMER Maar liefst 85% van de Europeanen maakt inmiddels gebruik van abonnementsdiensten waardoor we gerust kunnen stellen dat de subscription economy allang geen buzzwoord meer is maar een prominente plek heeft ingenomen in ons dagelijkse leven. Een conclusie die ook wordt onderschreven door het recent gepubliceerde onderzoek naar abonnementsbetalingen in Europa vanuit Innopay en SlimPay.

>>

Uit het onderzoek, getiteld ‘Europeans and the subscription model viewed from a payments perspective’, blijkt dat zowel de Nederlandse als Belgische consument dergelijke abonnementsmodellen zeker niet schuwt.

Respectievelijk 18% (NL) en 15% (BE) geeft aan meer dan zes betaalde en actieve abonnementen te hebben. Als wordt gekeken naar absolute aantallen dan vinden we verreweg de meeste abonnementen terug in de zogenaamde vaste lasten, zoals gas, water, licht en huur. Interessante groeiers zijn daar-

58 I

ONLINE

RETAILER

entegen te vinden in de categorieën sport, retail, vervoer en educatie. Binnen deze categorieën is de consument het meest bereid om in de nabije toekomst over te stappen op een abonnementsmodel of een ‘pay as you go’ model.

LEASE MODEL

Beweegredenen voor deze overstap zijn gemak (54%), vrijheid (17%) en budget (29%).

De consument anno 2016 geeft weinig meer om bezit, maar verlangt toegang tot

het product of dienst wanneer hij of zij dat nodig acht. Zo kunnen grotere aankopen gemakkelijker gedaan worden door een gespreide betaling of lease model. Denk hierbij aan de ‘gratis’ smartphone die maandelijks wordt afbetaald via de telefoonrekening of een MS Officepakket in de cloud. In plaats van €149,00 in één keer wordt er €7,00 per maand betaald, wat een minder grote aanslag is op het budget. Een abonnement zorgt er tevens voor dat we de betaling niet kunnen vergeten, geen risico meer lopen op inactieve software, ongedekte verzekeringen of terecht komen in nare herinneringstrajecten. Indien we het product of de dienst niet meer nodig hebben of willen overstappen, dan kan in de meeste gevallen zonder verlies van een initiële investering afstand worden

PAYMENT

voor grotere aankopen, de webshop die zijn terugkerende klanten niet meer vraagt naar de betaalgegevens en de sportschool die haar leden laat kiezen in welke maanden ze de korting willen inzetten voor het aangaan van het abonnement.

FRICTIELOZE BETAALERVARING

genomen. Makkelijk, in control en aanpasbaar aan het budget.

NIEUWE MANIER VAN DENKEN

Dat het omarmen van de subscription economy voor de ondernemer veel meer betekent dan het aanbieden van ‘iets in een abonnementsvorm’ moge duidelijk zijn.

Hoewel in veel gevallen zo’n abonnementsvorm niet direct past bij de business, wil dat niet zeggen dat internetondernemers niet kunnen beantwoorden aan deze belangrijke consumententrend. Ongeacht het product of dienstaanbod kan iedereen streven naar een zo hoog mogelijke tevredenheid op het gebied van gemak, vrijheid en budget.

Enkele praktijkvoorbeelden zijn de retailer die zijn klanten een gespreide betaling biedt

Dat de gemiddelde consument geen liefde heeft voor betalen, komt naar voren in bijna elk onderzoek naar online betalingen. Voor de online ondernemer is het dus zaak het betaalproces voor de (potentiële) klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. De consument verlangt tegelijkertijd wél een uiterst veilig betaalproces. Uit het onderzoek van SlimPay en Innopay blijkt dat 79% van de Nederlanders en 83% van de Belgen bereid is meer moeite te doen voor de betaling als dit de veiligheid ten goede komt. Dat de consument daar in de praktijk niet altijd naar handelt blijkt vervolgens wel uit het feit dat maar liefst 17% van diezelfde consumenten weleens een aankoop staakt door een (te) lang betaalproces. Een snelle, frictieloze maar toch veilige betaling is dus nog steeds de heilige graal voor het verwerken van online betalingen.

SUBSCIRPTION PAYMENTS

Binnen het drukke PSP-landschap positioneert betaalprovider SlimPay zich al sinds 2009 als Europese specialist op het gebied van subscription payments. Samen met de online ondernemer zoekt het team van SlimPay naar de juiste mix van betaalmethodes en balans tussen gemak en veiligheid voor zowel consument als ondernemer.

Door op slimme wijze waarde toe te voegen vóór, tijdens én na de transactie helpt SlimPay de online ondernemer het maximale uit de abonnementen en terugkerende ‘pay as you go’ transacties te halen. SlimPay onderscheidt zich met name door een online checkout die is afgestemd op de consument van nu. Het (white-label) betaalproces van SlimPay wordt in nog geen minuut doorlopen en kent geen registratie of autorisatie bij een derde (voor de consument onbekende) partij. Binnen deze minuut wordt er vervolgens voor gezorgd dat de klant een digitale & rechtsgeldige SEPA-machtiging tekent en er diverse IBAN specifieke risico en fraude checks worden uitgevoerd. Dit proces kan worden uitgebreid met onder andere iDEAL, Sofort en (credit)card betalingen zodat de online ondernemer een slimme mix van betaalmethoden inzet met een minimum aan inspanning aan de kant van de consument.

Doordat SlimPay het risico op fraude en misbruik tot een minimum weet te beperken als ook het risico op de ‘Melding Onterechte Incasso’ overneemt, stelt het online ondernemers in staat om zowel abonnementsbetalingen als de ‘pay as you go’ betalingen op een veilige, kosteneffectieve en klantvriendelijke manier te verwerken. De heilige graal voor online recurring payments ligt dus in bereik.

Het volledige onderzoek “Europeans and the subscription model viewed from a payments perspective” van is gratis verkrijgbaar via www. slimpay.com en via benelux@slimpay.com I <

ONLINE

RETAILER I

59

Laat uw omzet stijgen door gespreide betaling met Kedin!

Kedin, gespreid betalen binnen uw webwinkel.

Veilig, vriendelijk en betrouwbaar!

Eenvoudige integratie met uw webwinkel Betaling in 12, 24 of 36 maanden voor uw klant Rechtstreekse uitbetaling aan uw webwinkel Snelle acceptatie van aanvragen

Meer info op kedin.nl of bel (088) 040 33 44

veilig gespreid betalen.

CROSS BORDER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

THE AMERICAN DREAM Webwinkeliers voor wie Nederland alleen te klein is geworden, zullen over het algemeen hun vleugels verder gaan spreiden in de grote landen in Europa, zoals Frankrijk, Duitsland, Groot-Brittannië en Spanje. Eenmaal deze landen ‘ingelijfd’, kan het best interessant zijn om een stap te maken richting de Verenigde Staten. Hans Siebum van Salesupply geeft tips & tricks om deze American Dream te kunnen realiseren.

>> ONLINE

RETAILER I

61

CROSS BORDER

Wereldwijd werd er vorig jaar voor 1.700 miljard euro aan online aankopen gedaan. De VS, China en het VK zijn samen goed voor 57% van de wereldwijde e-commerce omzetten.

De e-commerce markt van de VS is met een internetpenetratie van 84% op 322 miljoen mensen waarvan 64% online koopt een van de grootste ter wereld. Met een gemiddelde jaarlijkse online besteding van $2.216,- , geeft de Amerikaan significant meer uit op het internet dan de Nederlanders met $982. De hogere groeiverwachting van de Amerikaanse economie betekent dat de e-commerce markt daar naar verwachting procentueel harder zal groeien dan de Nederlandse. “Maar, de stap maken naar de Verenigde Staten doe je niet zomaar en vereist de nodige slagkracht, begint Siebum. “Zo is het een must om ter plekke een voorraad aan te leggen. Vanaf Europa verzenden is in veel gevallen te duur en het kan lang duren, wat je positie ten opzichte van je lokale concurrenten niet ten goede komt.”

SLAGKRACHT

De Amerikaanse consument koopt eerder online als er sprake is van: gratis verzending (80%), een levertijd van 1 dag (66%) en gratis retourneren mogelijk is (64%). “Allemaal factoren die vanuit Nederland praktisch onmogelijk te realiseren zijn,” zegt Siebum. “Desondanks kiezen sommige Nederlandse online retailers er toch voor om ‘veilig’ vanuit Nederland te blijven opereren in verband met fiscale en juridische aspecten zoals de beruchte productaansprakelijkheid. Een onterecht gevoel van veiligheid, want de Amerikaanse overheden en rechtspraak kunnen de Nederlandse entiteit alsnog naar Amerika halen als het aantoonbaar is dat er actieve verkoop is gedaan richting de Amerikaanse consument. Denk hierbij aan het plaatsen van een Amerikaans taalvlaggetje of het specifiek aanbieden van verzendmogelijkheden naar Amerika.”

TRAIL

Als trail kan het volgens Siebum interessant zijn om te starten met de verkoop van je producten via de bekende marktplaatsen, zoals Amazon, Ebay, Jet. “Het uitrollen van een eigen webshop vergt de nodige kennis van de markt. Webshops in de Verenigde Staten zijn heel anders vormgegeven dan we in Europa gewend zijn. Een uitzondering op de regel vormt nieuwkomer Jet.com, een marktplaats die langzaam aan populariteit aan het winnen is. Inkoppers als goede content in de Ameri-

62 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

kaanse taal (let op: dat is heel wat anders dan Engels), de juiste betaalmethoden en een goede klantenservice zijn verder van cruciaal belang. Een lokale entiteit oprichten is in eerste instantie niet noodzakelijk. Met een Foreign ID number (FEIN) mag je in de Verenigde Staten handelen zonder bedrijf op te richten. Als je als brand producten in brick winkels gaat verkopen, dan gelden andere juridische regels.”

Het benaderen van de gehele Amerikaanse markt is vaak een onbegonnen zaak, benadrukt Siebum. “Doe daarom eerst gedegen onderzoek naar de locatie van je doelgroep.

Belangrijke invloedfactoren zijn bijvoorbeeld, klimaat, cultuur en het type product dat je gaat verkopen. Met deze resultaten kan je beter bepalen waar je entiteit op te richten of je logistieke activiteiten te positioneren. Wat betreft het kiezen van je logistieke activiteiten klinkt het vaak aantrekkelijk om in het midden van Amerika te gaan zitten, maar in de wetenschap dat 70% van de Amerikaanse bevolking aan de oostkant van de Mississippi rivier woont hoeft dit niet per se voordelig te zijn.”

SALES TAXES

Het aanleggen van een lokale voorraad is vaak een must en dat kan volgens Siebum op twee manieren. “Je kunt je voorraad stallen bij Amazon of bij een lokale partij. In het eerste geval zal je je moeten conformeren aan de eisen van Amazon in de zin van goede omloopsnelheden. Kun je hier niet aan voldoen, zetten ze je buiten de poort of verhogen de kosten. Het stallen van de voorraad bij een lokale fulfilment partij is ook een optie. De locatie moet wel strategisch worden gekozen. In Amerika heb je te maken met sales taxes. In New York geldt bijvoorbeeld een andere tax dan in Ohio en er zijn voorbeelden van staten waarin meerdere taxes gelden. In Pennsylvania is de sales tax relatief laag en gelijk over de hele staat een strategische locatie om als uitvalsbasis voor je voorraad te kiezen. Salesupply heeft hier ook een hub, zowel de voorraad als de Sales tax uitdaging nemen wij voor diverse Europese ecommerce partijen uit handen.”

Uiteraard is Sales tax niet alleen leidend voor de voorraad locatie. Mocht de verkoop zich alleen richten op L.A. dan is een Hub aan de West-Coast een betere oplossing.

Amerikanen eisen een heel hoog serviceniveau. Siebum: “Een hoge servicegraad is

noodzakelijk voor je e-commerce platform.

Ze verwachten snel antwoord te krijgen en via alle kanalen, chat, e-mail, telefoon en social.

Een Amerikaan weet niet beter dat een ‘native’ zijn vragen beantwoordt en naar Nederlandse maatstaven overdreven vriendelijk te woord staat, uiteraard in zijn eigentijdzone. Kortom, de American Dream realiseren vraagt de nodige aandacht, maar de mogelijkheden zijn er wel degelijk.” I<

”EEN AMERIKAAN WEET NIET BETER DAT EEN ‘NATIVE’ZIJN VRAGEN BEANTWOORDT EN NAAR NEDERLANDSE MAATSTAVEN OVERDREVEN VRIENDELIJK TE WOORD STAAT, UITERAARD IN ZIJN EIGEN TIJDZONE”

CROSS BORDER

ONLINE

RETAILER I

63

Verbeter de bedrijfsprestaties van je retailorganisatie met Rsult Door goed gefundeerde strategische besluitvorming en echte ďŹ nanciĂŤle controle SNELLER INFORMATIE

MEER EVALUATIEPUNTEN

Rsult automatiseert de boekhouding zodat (verkoop)transacties uit andere systemen met zoveel mogelijk detail in de boekhouding worden geboekt.

Rsult levert complete managementrapportages met de belangrijkste meetpunten op maandbasis en indien gewenst ook op wekelijkse basis.

BEGRIP

RESULTAAT

Rsult brengt data uit alle relevante systemen bij elkaar om deze te analyseren, zodat afwijkingen in de belangrijke meetpunten verklaard kunnen worden.

1 aanspreekpunt voor zowel de software als de diensten. Wij en onze partners werken nauw samen om tot het juiste resultaat te komen.

Elke organisatie is toch weer uniek.

Heb jij de juiste stuurinformatie?

Vind het uit! Doe de scan via:

RSULT.NL/retailscan

COLUMN

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

Laatst heb ik een nieuwe smartphone bij mijn mobiele abonnement genomen: de Samsung Galaxy S7 Edge. Een fantastisch mooi toestel met super hip gebogen scherm. Eerlijk gezegd had ik geen idee waarom ik dat scherm precies wilde, maar het zag er vooral mooi uit. Ik dacht dat ik het handig zou vinden om op het randje van het scherm wat basisinformatie te zien, zoals de tijd, of ik nog berichtjes had en meer van dat soort ongein, zonder het volledige scherm in te hoeven schakelen. Het nieuwe was er echter snel vanaf en als ik nu kijk hoe vaak ik de ‘functionaliteiten’ die het apparaat me bieden ook daadwerkelijk gebruik, valt dat best tegen. Toch geeft de edge van de telefoon me wel een bepaald gevoel en voegt het dus iets toe aan mijn ervaring met het toestel.

ALLES DRAAIT OM

DE ERVARING

HET BELANG VAN USER EXPERIENCE Mijn anekdote over de telefoon slaat natuurlijk op bijna elk apparaat, maar kun je ook betrekken op elke website en webshop.

De ervaring van de gebruiker is van enorm belang. Hierbij wil ik trouwens wel direct even aangeven dat user experience niet hetzelfde is als usability. Zoals de term al doet vermoeden gaat het bij user experience veel meer om de ervaring en het gevoel dat de gebruiker krijgt bij het gebruiken van een product of website, terwijl goede usability er juist weer voor zorgt dat de gebruiksvriendelijkheid hoog ligt. Uiteraard gaan deze twee wel hand in hand, want als iets makkelijk is in gebruik zal de gebruiker dit ervaren als prettig. Toch zijn het twee andere takken van sport waar je je absoluut bewust van moet zijn als online retailer.

HET GEBRUIK VAN DATA BIJ USER EXPERIENCE DESIGN Dit zou geen column van mij zijn als ik niet over data begin! Bij UX design is data van

enorm belang, want een user experience is niet een statisch iets, net zoals jouw zaken dat niet zijn. Je biedt continu nieuwe producten en diensten aan via je webshop en die wil je natuurlijk aan de man brengen!

Maar net als bij marketingacties kun je ook met user experience tests uitvoeren. Werkt een blauwe knop bijvoorbeeld beter dan een rode knop om mensen op een aanbieding te laten klikken? Genereert een animated GIF of een statisch plaatje van een product meer clicks? Al dit soort zaken kun je testen en op basis van deze data (klikgedrag) kun je weer diverse conclusies trekken.

Uiteindelijk komt er bij UX Design vooral gezond verstand te pas. Bedenk jezelf ook dat je een ervaring niet kunt ontwerpen, maar dat het ontwerp de ervaring wel kan beïnvloeden. Test vooral veel en durf je klanten te vragen hoe ze je site ervaren, want ook daar kun je weer waardevolle feedback van krijgen die je weer kunt toepassen om hun ervaring zo plezierig mogelijk te maken!

JEFFREY DE BLIECK Jeffrey de Blieck heeft Digitale Communicatie aan de Hogeschool Utrecht gestudeerd en heeft al ruim vier jaar ervaring als databasemanager voor verschillende bedrijven.

Op dit moment werkt hij als databasemanagement specialist voor Focum.Vanuit zijn achtergrond in de IT en interesse in communicatie is hij uitgegroeid tot iemand die het beste van mens en machine combineert.

Hij stelt hoge eisen aan dienstverlening naar klanten en in zijn rol als databasemanager fungeert hij vaak als ‘tolk’ tussen techniek en de klant. Heb je vragen over het artikel, neem dan gerust contact op met Jeffrey via telefoonnummer 088 730 65 00.

ONLINE

RETAILER I

65

Enabling Global Commerce

Landmark Global is een cross-border logistiek bedrijf met de mentaliteit van een technologische start-up.

Via een uitgebreid distributienetwerk van postale en non-postale partners staan we garant voor een correcte last-mile levering in meer dan 220 landen en dit tegen scherpe transittijden en tarieven.

Van levering tot wereldwijde fulfillment, wij bieden de e-commerce oplossing die het best bij uw behoefte past.

Ontdek meer op www.landmarkglobal.com

FINANCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EXACT ONLINE INTEGRATIE MET

OPENCART Iedere organisatie heeft een duidelijke visie en focus nodig om optimaal te presteren. Betreed je teveel neventerreinen, dan zal blijken dat aan datgene waar je sterk in bent minder aandacht kan worden gegeven. En dat merk je vervolgens weer aan verschillende factoren, zoals imago, klanttevredenheid, de kwaliteit van het product en de mate waarin jouw collega’s zich prettig voelen op hun plek.

“Een onderwerp waar iedere webshopeigenaar mee geconfronteerd wordt, is het voeren van een (financiële) administratie,” zegt Bertjan Hopster van Comercia. “Om die reden hebben wij in het verleden talloze OpenCart webshop implementaties gedaan van integraties met pakketten als Afas, Twinfield, Asperion en Exact Online. Dit zijn onmisbare tools voor een groeiende webshop, want ze verhogen de productiviteit en geven meer grip op financiële sturing.”

OPENCART

OpenCart is al lang geen platform meer wat enkel gebruikt wordt voor kleinere webshops. Hopster: “Wij doen steeds vaker projecten voor grote(re) spelers die inzien dat Comercia de slagkracht en ervaring heeft om technisch uitdagende projecten op basis van OpenCart succesvol te kunnen voltooien. Met goede ontwikkelaars en software ontwikkelprocessen van een hoge standaard met versiebeheer, code

reviews en release management wordt dit verhaal extra ondersteund. Een logische stap die wij vorig jaar hebben gezet is die van een pure projectorganisatie naar deels productontwikkelaars. Immers, hetzelfde kunstje keer op keer, maar steeds net iets anders, uitvoeren voor onze klanten is minder efficiënt dan het ontwikkelen van goede tools met eenzelfde doel die door alle klanten gebruikt kunnen worden. Deze modules, koppelingen en uitbreidingen kunnen wij doorlopend blijven uitbreiden en ondersteunen.”

Na enkele Exact Online-integraties op projectbasis te hebben uitgevoerd en met de introductie van de eis door Exact Online om alle Apps met behulp van OAuth2.0 te authenticeren, was het voor ons duidelijk:

ONLINE

RETAILER I

67

>>

Krachtig en gebruiksvriendelijk voorraadbeheer Makkelijk te implementeren, snel resultaat.

EazyStock - webbased voorraadoptimalisatie-software minder voorraad - hogere service Met EazyStock voorraadoptimalisatie bent u in staat uw voorraad op een professionele wijze te beheren. Goed voorraadbeheer zorgt voor een besparing van tijd en geld en voor tevreden klanten. Met EazyStock kunt u niet alleen uw voorraden verlagen, maar deze ook gezond maken zodat u niet met een incourante voorraad achterblijft. Daarnaast zorgt EazyStock voor hogere servicelevels en een duidelijk overzicht van de status van uw producten. EazyStock is snel te implementeren en te koppelen met vrijwel alle ERP-systemen.

BEL VOOR EEN GRATIS ANALYSE EN BEREKEN UW BESPARING

SucceedIT B.V. Ariane 20, kantoor 11, 3824 MB Amersfoort T +31 (0)6 428 45 559 E info@succeedit.nl www.succeedit.nl | www.eazystock.nl

FINANCE

PARTNER

CERTIFIED APP

”ER IS EEN PRACHTIGE ROBUUSTE KOPPELING TUSSEN OPENCART EN EXACT ONLINE BESCHIKBAAR” PRODUCTOPTIES

we gaan van onze te bouwen Exact Onlinemodule het vlaggenschip maken dat OpenCart en Exact Online verder op de kaart zet zowel in Nederland als wereldwijd, vervolgt Hopster. “Exact Online past namelijk goed bij ons. Het pakket is functioneel en technisch vooruitstrevend en de commerciële ambities zijn wereldwijd merkbaar. Wij hebben voor de uitrol van onze modules dan ook contact met onze partner managers in Nederland, België, Groot Brittannië en de Verenigde Staten. Met de benoeming van Exact Online App partner hebben wij de erkenning van Exact ontvangen dat onze koppeling aan de hoge eisen van Exact voldoet. Een mooie waardering.”

FUNCTIONALITEIT EN INSTELLINGEN

Vanuit OpenCart is het mogelijk om allerlei zaken in te stellen. Zo kan in eerste instantie een testadministratie geselecteerd worden om mee te communiceren, zodat de ‘echte’ administratie niet wordt vervuild tijdens het testen en configureren. “Het unieke aan onze integratie is dat ervoor gekozen kan worden om OpenCart leidend te laten zijn in de integratie, maar ook ExactOnline,” zegt Hopster. “Een pakket als ExactOnline en zeker de handelvarianten, wordt veelal ingezet als centraal procesondersteunend middel dat verkoop via verschillende kanalen overzichtelijk en zo efficiënt mogelijk maakt. In zo’n geval is

OpenCart, al dan niet in multi-store opstelling, slechts een verkoopkanaal waarmee gecommuniceerd moet kunnen worden.

Om die reden kan flexibel worden ingesteld of producten juist vanuit OpenCart naar ExactOnline moeten worden bijgewerkt of andersom. Hetzelfde geldt voor de voorraad van die producten en zelfs voor bestellingen is een tweeweg-integratie mogelijk.

Wij verzamelen constant feedback van al onze klanten en we proberen zoveel als mogelijk zinvolle functionaliteiten te blijven toevoegen aan onze module. Zo is het mogelijk om adresvelden uit OpenCart te combineren tot een bepaald formaat dat ExactOnline past. Voor productprijzen en prijzen op orders, kan gekozen worden of alles inclusief of exclusief BTW moet worden doorgestuurd; uiteraard in combinatie met de juiste koppelingen van BTW-instellingen in OpenCart aan de BTW-codes in ExactOnline. En hoewel een bestelling in OpenCart vrij eenvoudig lijkt, zijn wij in staat om met een enkele bestelling uit OpenCart in ExactOnline zowel een klant te zoeken, te matchen, een contactpersoon volledig te vullen, inclusief aanhef ten behoeve van (marketing)correspondentie, productregels te voorzien van juiste kortingen en detaillering over gekozen opties, et cetera.”

Een administratie zoals die in ExactOnline bestaat uit onder andere artikelen die al dan niet op voorraad zijn, verdeeld over magazijnen, enzovoorts. Zo’n artikel representeert in de regel één fysiek product met alle eigenschappen die zo’n product kan of moet hebben. Hopster: “Als voorbeeld kunnen we een steigerhouten tafel nemen.

Een tafel met een afmeting van 90cm x 180cm is fysiek een ander product dan een tafel van 100cm x 200cm. In OpenCart behandelen we zo’n product als één tafel met verschillende instellingen (productopties) die invloed kunnen hebben op de prijs ten opzichte van het product zelf. De koppeling is optimaal geschikt om met deze verschillende benaderingen om te kunnen gaan.”

Hopster tot besluit: “Er is een prachtige robuuste koppeling tussen OpenCart en Exact Online beschikbaar. Zowel kleine als grote bedrijven kunnen hier heel veel tijdswinst mee boeken door handmatige werkzaamheden rondom de (financiële) administratie van de webshop te besparen.

Hierdoor ontstaat er tijd om te focussen op de activiteiten die zorgen voor groei en succes. Wij blijven scherp op nieuwe ontwikkelingen en wensen van onze klanten met betrekking tot de Exact Online koppeling. Het blijft een vast agendapunt om de koppeling verder door te ontwikkelen en OpenCart verder op de kaart te zetten als volwassen platform geschikt voor uitdagende e-commerce projecten.” I<

VOOR MEER INFO?

https://www.comercia.nl/koppelingexact-online-met-opencart

ONLINE

RETAILER I

69

MARKETING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DIRECT MAIL, DE GATEWAY NAAR BELGIË De Belg krijgt gemiddeld vier Direct Mails per week in de brievenbus. Ik krijg gemiddeld 150 e-mails per dag binnen. Als je als bedrijf of product wil opvallen, dan gebruik je dus Direct Mail. En niet onbelangrijk voor etailers: 53% Heavy Users van sociale netwerken zijn op de web geweest na het krijgen van een Direct Mail. Dat zegt Daniëlle Vanwesenbeeck van MasterMail.

De ROI bij een Direct Mail is nog steeds hoger dan bij andere mediakanalen; je kan het resultaat meten van een Direct Mail, je kan segmenteren en doelgericht communiceren,… én het is zo effectief omdat het tastbaar is.

Direct Mail geniet bij de consument de meest voorkeur van alle mediakanalen, aldus Vanwesenbeeck. “Voor etailers is Direct Mail interessant om bijvoorbeeld nieuwe klanten naar je website te lokken. Je aanbod moet uiteraard wel voldoende aantrekkelijk zijn. Je bereikt dus een nieuwe groep mensen. Je kan Direct Mail evengoed gebruiken voor bestaande klanten die je, nadat je hun aankoopgedrag hebt geanalyseerd, een gepersonaliseerd aanbod doet. Je leidt dus prospecten of klanten naar je website om een verhoogde verkoop te bereiken. Ik raad aan eens een kijkje te nemen op www.letterboxconsumersurvey.be en eens te lezen hoe effectief Direct Mail in jouw sector werkt.”

70 I

ONLINE

RETAILER

POSTAAL OF DIGITAAL

Wanneer zet je postale campagnes in en wanneer digitaal? Daniëlle: “Ik denk dat je altijd moet vertrekken vanuit de vraag ‘wat geeft het meeste return op mijn marketinginvestering?’

En dan kom je toch wel uit bij Direct Mail. Digitale mailcampagnes werken ook, maar al niet voor prospectie. Onze mailboxen zijn overvol, dus bedrijven die ons mailen maar die we niet kennen, gaan onherroepelijk de trashfolder in.

Digitale campagnes hebben wél hun effect als klantenbinding. Het allerbeste resultaat is bij een combinatie van postale Direct Mail, gevolgd door een e-mail.”

communiceren laat toe om dit te automatiseren, waardoor er aan de adverteerderszijde nog weinig menselijke tussenkomst vereist is.

MasterMail heeft softwareontwikkelaars die het ganse proces van data-ontvangst, dataverrijking, -segmentering en mailmerge realiseert tot een gepersonaliseerde pdf van een postkaart of brief die printklaar is. Dit kan gebruikt worden voor verjaardagsmailings, welkomstmailings, en zo verder. De klanten van onze klanten ontvangen hun brief of kaart, worden herinnerd aan je merk en gaan over tot een aankoop, zonder dat hier een specifieke actie wordt opgezet.”

MARKETING AUTOMATISATIE

RECURRENTE COMMUNICATIE

MasterMail faciliteert Direct Mail Communicatie door marketing automatisatie. “Een hele boterham, maar vele grote adverteerders gebruiken Direct Mail als recurrent communicatiemiddel,” zegt Vanwesenbeeck. “Recurrent

Volgens Daniëlle Vanwesenbeeck wordt de investering in marketing automatisatie pas interessant in recurrente communicatie. Denk dan aan marketingacties die doorlopen. Ze geeft een voorbeeld. “Je klant is een jaar klant;

MARKETING

”Investering in marketing automatisatie interessant in recurrente communicatie” feliciteer hem. Of: je klant is een maand niet op je website geweest; stuur hem een kaart. Of: je klant heeft twee keer uit hetzelfde gamma iets gekozen; stuur hem een mail met een promotie bij zijn derde aankoop uit dat gamma.

Dit soort van voorbeelden zijn uitgelezen om te automatiseren. Communiceer met je klant zonder dat dit tijdsintensief of moeilijk hoeft te zijn.”

KLASSIEK? WELNEE!

Over Direct Mail zijn we nog niet uitgepraat, meent Vanwesenbeeck. “Al hoor ik maar al te vaak dat het een klassiek communicatiemiddel is. Klassiek, maar wel effectief. Als je weet dat

bedrijven uit de digitale wereld, zoals Google, Zalando en Coolblue, papier gebruiken om consumenten naar hun website te trekken, dan ligt er een gans nieuwe markt voor ons open. Ik denk dat de uitdagingen vooral liggen in het creëren van een brug tussen het digitale en papier. Zoals het versturen van een postkaart met augmented reality, waarbij je bijvoorbeeld onmiddellijk je hotel kan boeken vanuit je postkaart; daar zijn we nu mee bezig. De online wereld laat daar nog héél wat kansen liggen. Wat je van MasterMail mag verwachten; meer ontwikkelingen rond de brug digitaal en print. We nemen ook meer en meer de rol van inspirator over Direct Mail over.” I<

DANIËLLE VANWESENBEECK,

MasterMail

ONLINE

RETAILER I

71

㌀㘀 最爀愀搀攀渀 昀漀琀漀最爀愀昀椀攀 瘀漀漀爀搀攀氀椀最Ⰰ 猀渀攀氀 攀渀 攀昀昀攀挀琀椀攀昀

䤀渀挀氀甀猀椀攀昀 猀漀昀琀眀愀爀攀

䤀渀挀氀甀猀椀攀昀 猀漀昀琀眀愀爀攀

吀眀椀猀琀攀爀 䴀椀渀椀 洀攀琀 瘀攀爀氀椀挀栀琀椀渀最 䴀愀砀椀洀愀愀氀 琀攀 昀漀琀漀最爀愀昀攀爀攀渀 昀漀爀洀愀愀琀㨀 ㌀ 砀㌀ 砀㌀ 挀洀 갠㈀⸀㈀㔀 Ⰰⴀ 攀砀挀氀⸀ 䈀吀圀

䴀漀搀攀㌀㘀 䘀䄀㐀 䴀愀砀椀洀愀愀氀 琀攀 昀漀琀漀最爀愀昀攀爀攀渀 昀漀爀洀愀愀琀㨀 ㄀㔀砀㄀㔀砀㄀㔀挀洀 갠㌀⸀㠀 Ⰰⴀ 攀砀挀氀⸀ 䈀吀圀

䤀渀挀氀甀猀椀攀昀 猀漀昀琀眀愀爀攀

䨀甀洀戀漀 䘀䄀㤀 䴀愀砀椀洀愀愀氀 琀攀 昀漀琀漀最爀愀昀攀爀攀渀 昀漀爀洀愀愀琀㨀 㔀㔀砀㔀㔀砀㔀㔀挀洀 갠㠀⸀㔀 ⸀ⴀ 攀砀挀氀⸀ 䈀吀圀

䘀漀琀漀最爀愀昀椀攀 最爀漀漀琀栀愀渀搀攀氀

刀甀椀洀 㐀⸀ 愀爀琀椀欀攀氀攀渀 漀瀀 瘀漀漀爀爀愀愀搀 ☀ 搀椀爀攀挀琀 氀攀瘀攀爀戀愀愀爀℀ 䤀渀 漀渀稀攀 䘀漀琀漀㌀㘀 堀䰀 猀琀甀搀椀漀 椀渀 䠀漀漀最攀瘀攀攀渀 椀猀 栀攀琀

T. 070 752 1702

洀漀最攀氀椀樀欀 漀洀 漀戀樀攀挀琀攀渀 琀漀琀 攀攀渀 戀爀攀攀搀琀攀 瘀愀渀 挀椀爀挀愀 㔀 洀攀琀攀爀

匀栀漀眀爀漀漀洀㨀 䈀甀椀琀攀渀瘀愀愀爀琀 ㄀㄀㈀㜀愀 琀攀 䠀漀漀最攀瘀攀攀渀

琀攀 昀漀琀漀最爀愀昀攀爀攀渀⸀ 娀椀攀 瘀漀漀爀 洀攀攀爀 椀渀昀漀㨀 眀眀眀⸀昀漀琀漀㌀㘀 砀氀⸀渀氀

眀眀眀⸀戀攀渀攀氀⸀渀氀 簀 椀渀昀漀䀀戀攀渀攀氀⸀渀氀 簀 吀攀氀⸀ 㔀㈀㠀㈀㌀㐀㠀㈀㠀

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Crosschannel betaalplatform Verifone is tot nu toe heel bekend van zijn fysieke terminals, maar is achter de schermen ook heel actief op e- en m-commerce. Pierre Orban van Verifone vertelt ons graag over het cross-channel betaalplatform Paybox. Ook geeft hij inzicht in de laatste nieuwe functionaliteiten, zoals Click & Shop - waarbij met zo min mogelijk clicks een aankoop kan worden gedaan - die ook geschikt is voor debetkaarten. Daarnaast blikt hij vooruit op Q4 van 2016 waarin Verifone een heel bijzondere functionaliteit introduceert.

>> ONLINE

RETAILER I

73

PAYMENT

Verifone bedient twee soorten klanten, zegt Pierre Orban. “Aan de ene kant verzorgen we de betalingen voor hotels, websites van hotels, grote verzekeringsmaatschappijen, telecombedrijven, energiebedrijven en mobiele betalingen voor parkeerplaatsen. Aan de andere kant maken we betalingen mogelijk voor grote psp’s. Beide doen we met onze oplossing genaamd Paybox.”

EÉN OPLOSSING

Paybox is volgens Orban een volledige multi/ omni-channel oplossing. “Via Paybox kunnen transacties worden gedaan via e-commerce, via terminals en zelfs via mpos waarbij op basis van een tablet of smartphone

74 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

betalingen worden afgehandeld. Al deze transacties, ongeacht het kanaal, worden op één platform door dezelfde backoffice beheerd. Een unieke oplossing die we al jaren met succes inzetten. Dus, via één platform, één interface en één contract kunnen alle transacties worden beheerd. We merken alleen dat nog weinig klanten de voordelen van deze oplossing en de omni-channel mogelijkheden maximaal benutten. Aan de andere kant zien we wel dat de populariteit van mpos sterk toeneemt. Dankzij de Click & Shop functionaliteit in ons platform kan een consument bijvoorbeeld thuis een product reserveren via zijn account om vervolgens het product in de fysieke winkel op te halen.

Als het product wordt opgehaald, wordt automatisch de transactie gedaan en hoeft de consument niet eens meer een kaart in de terminal te steken.”

ONE CLICK VIA MAESTRO

Paybox ondersteunt de meest gebruikte betaalmethoden in Europa, waaronder Visa, Mastercard, Paypal, Amex en Diners, maar ook Maestro, iDEAL en Bancontact. Orban: “Bijna alle psp’s in Nederland gebruiken Paybox om in Nederland Bancontact te kunnen aanbieden. En voor België geldt hetzelfde met iDEAL. Logisch, want in plaats van te moeten investeren in certificatie kunnen psp’s Paybox heel eenvoudig achter hun ei-

PAYMENT

PIERRE ORBAN,

Verifone

Als Verifone’s General Manager voor platformoplossingen in de Benelux vertegenwoordigt Pierre Orban Verifone’s aanwezigheid in de Benelux. Hij zorgt ervoor dat klanten in de hele Benelux voorzien zijn van Verifone’s toonaangevende oplossingen voor e- en m-commerce.

”HELEMAAL UNIEK IS DAT WE DE EERSTE PARTIJ ZIJN DIE EEN ONE CLICK BETALING KUNNEN AANBIEDEN MET MAESTRO” OVER VERIFONE gen platform gebruiken. Helemaal uniek is dat we de eerste partij zijn die een one click betaling kunnen aanbieden met Maestro.

Tot een paar jaar geleden was dat - na registratie - alleen mogelijk met een credit card.

Voor bepaalde sectoren, zoals ziekenhuizen, energiemaatschappijen, verzekeringsbedrijven en telecombedrijven, kunnen we dat ook voor een debetcard realiseren. Op die manier verkleinen we het aantal stappen dat een consument moet doorlopen om tot een betaling te komen en gaat de conversieratio omhoog.”

Volgens Orban volgt Verifone de evoluties in de markt op de voet. “We zullen voort-

durend nieuwe functionaliteiten blijven introduceren die het betaalgemak vergemakkelijken. In de nabije toekomst presenteren we samen met Bancontact een functionaliteit die het mogelijk maakt om volledig geautomatiseerd een refund te doen met een debetkaart, zoals nu al kan met een credit card. Het is een kwestie van op refund klikken op ons platform en klaar. Er hoeft geen overschrijving meer te gebeuren.”

Verifone is actief in de verkoop van betaaloplossingen voor zowel fysieke terminals als e-commerce en m-commerce oplossingen. “We zijn actief in 150 landen met circa 5.300 medewerkers en behoren in al deze landen tot de top 2,” zegt Pierre Orban van Verifone. “Wereldwijd hebben we meer dan 26 miljoen systemen geïnstalleerd en de jaaromzet bedraagt bijna 2 miljard dollar.

Het hoofdkantoor van Verifone is gevestigd in San José in Californië, maar we zijn in Europa overal ook lokaal aanwezig. In de Benelux werken we tot nu toe met een specifiek model waarbij de fysieke terminals door partners werden verkocht en geïnstalleerd.

Voor e- en m-commerce en combinaties daarvan verkopen we wel rechtstreeks.” I<

ONLINE

RETAILER I

75

PAYBOX BY VERIFONE

THE NEW CONNECTED COMMERCE

CONTACT US NOW benelux@verifone.com +32.2.613.15.55

www.paybox.com │www.verifone.eu/benelux Paybox by Verifone, multi-channel payment solutions: E-commerce, M-commerce, Point of sales © Copyright Verifone

E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE VRAAG VAN E-TAILERS VERSCHUIFT

De Europese e-commerce groeit nog steeds en is goed voor zo’n 363,1 miljard euro omzet per jaar. In 1994 vond de eerste online verkoop plaats en in 2016 overtreft het aantal webwinkels met 100.000 het aantal fysieke winkels met 95.000. Het oprichten van een simpele webshop is tegenwoordig veel makkelijker dan vroeger.

>>

ONLINE

RETAILER I

77

WIJ MAKEN GEBRUIKSVRIENDELIJKE WEBSITES EN MOBIELE APPS DIE BEZOEKERS AANTREKKEN!

• Responsive websites • ERP gekoppelde webshops • Online marketing & strategie Encima is een full-service webbureau waar je terecht kan voor alle digitale oplossingen.

We zitten rond de tafel om het project in kaart te brengen. Daarna gaan onze specialisten van start en ontwikkelen de web applicatie in samenspraak met u!

Heb je nood aan een digitale oplossing? Dan ben je bij ons aan het juiste adres!

Wil je nog meer weten over Encima? Neem contact met ons op!

Beckhofstraat 92a, 8820 Torhout - Belgium info@encima.be www.encima.be

E-COMMERCE

”Wij zijn constant

bezig met het spotten van nieuwe online kansen om de online platformen van onze klanten te optimaliseren voor meer rendement”

‘’Gelukkig zijn er genoeg online ontwikkelingen om onderscheidend te blijven’’ aldus Sam van der Put van Comaxx. Als digitaal bureau met meer dan 16 jaar ervaring weet Comaxx als geen ander dat je tegenwoordig marketing & technologie samen moet brengen om onderscheidend te blijven. Om die reden is Comaxx, gevestigd in Eindhoven, 4 jaar geleden de samenwerking aangegaan Acknowledge. Dit is een ICT en innovatie bedrijf met zo’n 250 medewerkers. “Wij zijn als Comaxx constant bezig met het spotten van nieuwe online kansen om de online platformen van onze klanten te optimaliseren voor meer rendement” vertelt Sam. Tegenwoordig ben je niet meer onderscheidend met een simpele website of webshop. Webshops en websites zijn de core geworden van de marketingstrategie. Het integreren van PIM, ERP, financiële, CRM, marketing automation systemen of social media wordt steeds belangrijker. Op deze manier creëer je als merk je online footprint en optimaliseer je de customer

journey van de online bezoekers. Wij zien dat e-tailers steeds meer behoeften hebben aan complexere online oplossingen.

Wij helpen klanten daarom met vragen zoals: • Hoe koppel ik mijn webshop aan mijn ERP systeem?

• Hoe houd ik de content op mijn webshop of website automatisch up to date?

• Hoe genereer ik een platform waarmee ik snel online campagnes uitvoer?

• Hoe maak ik de ROI van mijn online marketing afdeling meetbaar?

• Hoe genereer ik content voor mijn inbound marketing campagnes?

• Hoe integreer ik marketing automation en CRM met mijn webshop of website?

• Hoe optimaliseer ik de online customer journey van mijn bezoeker?

Om onze retail klanten goed te helpen met deze vragen fungeren wij als verlengstuk van de e-commerce/marketingafdelingen van e-tailers. Om dit goed te doen hebben wij een aantal strategische partnerships af-

gesloten. Zo zijn we partner van Pimcore, het product informatie managementsysteem anno 2016. We maken het mogelijk om realtime content van webshops te vullen en deze te koppelen met ERP en financiële systemen.

Op marketinggebied zijn we Hubspot partner, hét marketing automation platform voor een centraal dashboard. Met Hubspot koppelen we online campagnes aan het CRM systeem en aan de sales funnel. Dit maakt het mogelijk om de doelgroep te benaderen met de juiste content. Content waar ze behoefte aan hebben zonder te “spammen”. Het resultaat? Hogere conversieratio’s en een meetbare ROI van marketingorganisaties.

Retailers zien ons als het verlengstuk van hun e-commerce/marketingafdelingen om succesvol te zijn en onderscheidend te blijven richting de toekomst! I <

ONLINE

RETAILER I

79

CROSS BORDER

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

FINANCIËLE ZEKERHEID BIJ GRENSOVERSCHRIJDENDE ONLINE AANKOPEN! De Europese Commissie is hard op weg plannen door te voeren waardoor productprijzen en verzendkosten in de meertalige webwinkels van dezelfde aanbieder in alle EU landen gelijk wordt getrokken. Het zal dus niet meer gaan uitmaken of je in een Spaanse, Duitse of Nederlandse webwinkel een product besteld, de prijs en de verzendkosten zullen altijd hetzelfde zijn!

>>

Door deze aankomende wetswijzigingen zal het voor consumenten laagdrempeliger worden om grensoverschrijdende online aankopen te doen. Zeker bij cross-border bestellingen zoeken consumenten naar zekerheid en gaat men snel op zoek naar referenties zoals beoordelingen en keurmerken op een website.

Als je naar de regels en structuren kijkt, waaraan keurmerken zich bijvoorbeeld moeten houden, loopt de consument snel tegen

80 I

ONLINE

RETAILER

een algemeen probleem aan. Want wat veel consumenten, maar ook ondernemers niet weten, is dat er geen regels zijn om een keurmerk op te zetten. Kortom elke organisatie of elk persoon kan met een keurmerk starten zonder hier feitelijke toegevoegde waarde te bieden.

Een consequente hiervan komt naar voren in één van de conclusies van het onderzoek van de ACM: “De consument verliest vertrouwen in keurmerken”. Maar wat houdt dit ef-

fect in voor de toekomst van online keurmerken, is dit het einde van keurmerken zoals we dat kennen? Hoogstwaarschijnlijk niet! Het huidige vraagstuk is namelijk niet ontstaan door het gevoel van de consument, maar door de bedrijven zelf. De trend voor veel e-commerce bedrijven was de afgelopen jaren voornamelijk besparen, keurmerken zijn hierin geen uitzondering. Vaak wordt er gekozen voor een keurmerk met een mooi logo en lage kosten. Of het keurmerk het meeste oplevert voor de eigen klant is helaas geen doorslaggevende factor meer.

Echter door nieuw opgezette regelgeving voor keurmerken en de afnemende effecten op consumenten zal de markt echter uiteindelijk wel veranderen. Consumenten zullen zich als gevolg van de huidige situatie

CROSS BORDER

”BIJ WIE MOET EEN CONSUMENT ZICH MELDEN ALS BESTELDE GOEDEREN UIT HET BUITENLAND NIET BINNEN DE VERMELDE PERIODE AANKOMEN”

beter gaan inlezen in keurmerken en wat deze daadwerkelijk inhouden en aanbieden.

Dan pas zullen de keurmerken welke waarde voor consumenten bieden, ook veel meer waarde voor de voerder gaan genereren.

Deze verschuiving zal dan ook gaan zorgen voor een positieve verandering voor de Europese online markt, een overzichtelijker aanbod, betere concurrentie en meer zekerheid voor Europeanen die graag online zijn aankopen doet.

Bij wie moet een consument zich melden als bestelde goederen uit het buitenland niet binnen de vermelde periode aankomen?

Of zijn er problemen na de bestelling of na het terugsturen van de goederen? Kijkend naar de vele keurmerken, is Trusted Shops op dit moment het enige keurmerk in de EU

dat daadwerkelijk internationale aankopen waarborgt d.m.v. het aanbieden van de geldterug-garantie voor consumenten. Op het moment dat een consument een bestelling heeft geplaatst in een Trusted Shops gecertificeerde webwinkel, zal er op de bedankpagina van de webshop de mogelijkheid zijn om de aankoop gratis te verzekeren. Zo kunnen consumenten onbezorgd online bestellingen plaatsen bij bekende en onbekende Europese bedrijven of merken. Met meer dan 20.000 aangesloten webwinkels heeft Trusted Shops inmiddels laten zien consumentenvertrouwen op websites te vergroten, en conversieratio’s te laten stijgen.

Dagelijks worden er namelijk tienduizenden garanties afgesloten op domeinen van Zalando en Sarenza, tot websites zoals Lucardi.nl en Lincherie.nl. I<

TIM HEINEN,

Business Development Manager Trusted Shops Benelux

ONLINE

RETAILER I

81

Hi! Wij zijn Comaxx.

Het digitale bureau uit Eindhoven.

Als ondernemer ben je trots op jouw bedrijf. Op je producten, diensten en medewerkers.

Wist je dat 80% van alle organisaties hun eigen positionering ijzersterk vindt en dat slechts 8% van de klanten het daar mee eens is? Geen probleem! Wij nemen je mee op digitale ontdekkingsreis en wijzen je de weg door de complexe online wereld om dit te veranderen.

Wat wordt jouw online eindbestemming?

Ontdek het op www.comaxx.nl

Ga je met ons mee op digitale ontdekkingsreis?

Als digitale reisleider weten we alles over strategie & innovatie, marketing & design en technologie.

Ons team van professionals houdt zich dan ook dagelijks bezig met de realisatie van innovatieve online oplossingen, zoals:

ď&#x201A;&#x2022; 040 255 82 60

|

info@comaxx.nl

Digitaal bureau

Customer journey UX design Hubspot partner Online marketing Content creatie

|

www.comaxx.nl

Magento partner E-commerce koppelingen Pimcore partner Apps Klantportalen

OMNI-CHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MAKRO STOPTMET E-COMMERCE… DUH? Onlangs maakte Makro wereldkundig dat ze gaan stoppen met hun e-commerce activiteiten. De reden? Makro gaat zich helemaal richten op de fysieke winkels en streeft ernaar meer beleving op de winkelvloer te realiseren. “Een optimale klantbeleving bieden is natuurlijk helemaal goed, maar om dát nu als reden te gebruiken om te stoppen met online… is vreemd,” zegt Hans Molenaar van Beeckestein Business School. “Bij Makro werken veel slimme mensen, maar de enige verklaring waarom Makro dit doet is een boekhoudkundige.”

>> ONLINE

RETAILER I

83

OMNI-CHANNEL

De vraag of de Makro formule sterker wordt zonder de online component naast de fysieke winkels, is relevant? Het is in ieder geval een beslissing die duidelijk tegen de trend in gaat. We zien de ‘bricks’ steeds vaker een goede ‘clicks’ propositie lanceren maar we zien het ook andersom, webwinkels die ook richting winkelstraat gaan. De vraag is of de huidige klanten en toekomstige klanten deze keuze zullen waarderen? Leg aan een millennial ondernemer maar uit dat je online geen zaken kunt doen. Vanuit de (jonge) klant gezien zal de keuze van Makro als onbegrijpelijk overkomen.

Laat de cijfers spreken… Uit recent onderzoek van Google blijkt dat 51% zich eerst online oriënteert en dan fysiek ergens een product koopt. 32% oriënteert zich eerst online, gaat vervolgens naar de winkel om het product te zien/voelen en bestelt vervolgens online.

Nog opmerkelijker is dat bij Walmart circa 12% van de online aankopen geschiedt vanaf de winkelvloer. Ze hebben zelfs een speciale app hiervoor ontwikkeld omdat de app die mensen thuis gebruiken hiervoor minder geschikt is. De grenzen tussen online en offline zijn aan het vervagen.

GEFASEERDE OMNI-CHANNEL AANPAK

Makro is een voorbeeld van een bedrijf dat afhaakt in de ontwikkeling naar omni-channel en gaat hier waarschijnlijk veel spijt van krijgen.

Kijkend naar de ontwikkeling van omni-channel retail bestaan er 4 fases:

FASE 1) SINGLE CHANNEL RETAIL

Veel retailers bevinden zich in deze initiële fase.

Er is een winkel met een bepaald assortiment.

Via verschillende manieren probeert de retailer store-traffic te realiseren. Van transacties via websites of mobile is nog geen sprake. Er worden meestal geen klantdata vastgelegd met als doel de klant beter te kunnen bedienen. Het persoonlijke contact, locatie en assortiment van de winkel zijn belangrijke succesfactoren.

FASE 2) MULTI-CHANNEL RETAIL

Naast het fysieke kanaal is er ook een tweede kanaal toegevoegd. Meestal is er een aparte website waar ook diensten of producten kunnen worden aangeschaft. Van integratie is nog

84 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

geen sprake. Het zijn gescheiden werelden waarbij de kanalen naast elkaar opereren. Het online kanaal weet niet wat er in de winkel is aangeschaft en in de winkel weet men niet wat er online is gekocht. Qua systemen zijn het verschillende werelden. Staples is een voorbeeld van een multi-channel retailer voor de zakelijke markt. In de winkel wordt gewerkt met een kassasysteem en online wordt er gebruik gemaakt van webshop omgeving.

Er is kennis binnen de organisatie nodig om een goede omni-channel retail strategie op te zetten en te implementeren. Zonder dit gebeurt hetzelfde als bij Makro: je verliest een momentum voor klantcontact online, mist een deel van de markt en uiteindelijk wordt de doelstelling van een betere beleving in mijn optiek niet behaald, zegt Hans Molenaar tot besluit. I<

FASE 3) CROSS CHANNEL RETAILING

In de derde fase is er sprake van integratie tussen de verschillende kanalen. Transactionele informatie wordt vastgelegd in een klantendatabase. Klanten kunnen zelf zien wat zij online gekocht hebben en ook servicevragen kunnen op een consistente manier over de verschillende kanalen worden afgehandeld.

Kassasysteem en online omgeving zijn geïntegreerd. Winkels hebben meestal een webkassa en vaak zijn er ook mogelijkheden om online in de winkel te bestellen. De winkel wordt steeds meer een servicepunt. Er is nog niet altijd sprake van een goed mobiel kanaal.

De nadruk ligt op transacties van een geïntegreerde marketing waar de klant centraal staat is nog geen sprake. Voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld HEMA.

FASE 4) OMNI-CHANNEL RETAILING

Bij omni-channel retailing zijn alle kanalen op elkaar afgestemd vanuit één centraal zenuwcentrum. Retailers proberen op de klant afgestemde relevante informatie te sturen. Het mobiele kanaal heeft inmiddels een belangrijke plaats gekregen in de mix. In de winkel zijn veel mogelijkheden voor klanten om zelf vragen uit te zoeken of samen met winkelpersoneel, die in veel gevallen mobiele devices hebben om de klant optimaal te bedienen.

De retailer is gefocust om klanten te helpen en probeert optimaal in te spelen op de kanaalvoorkeuren van de klant. Tesco en Coolblue zijn voorbeelden van zo’n retailer.

Omni-channel is het antwoord voor de meeste retailers om te overleven. Dat kan op vele manieren en er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Omni-channel is een jong en complex vakgebied. Er verschijnen interessante boeken op dit terrein en er bestaat zelfs een omni-channel retail opleiding die door Beeckestijn Business School verzorgd wordt.

”ER IS

KENNIS BINNEN DE ORGANISATIE NODIG OM EEN

GOEDE OMNICHANNEL RETAIL STRATEGIE

OP TE ZETTEN EN TE IMPLEMENTEREN”

OMNI-CHANNEL

ONLINE

RETAILER I

85

Makkelijk verzenden voor webshops.

Jet regelt voordelige tarieven en IT oplossingen voor een eenvoudig verzendproces.

We accepteren al je zendingen Keuze uit verschillende vervoerders EĂŠn aanspreekpunt EĂŠn boekingsplatform IT oplossingen (webshop)koppelingen meer afleveropties in je check-out (last mile)

Net zo makkelijk.

Een eenvoudig verzendproces track en trace informatie handtekening voor ontvangst verzekering verzendmateriaal consumentenhelpdesk en nog veel meer!

www.jetverzendt.nl

New generation payment platform for todayâ&#x20AC;&#x2122;s merchants

www.hipay.com

Tailored fraud screening engine

Seamless cross-device user experience

Cutting edge payment data and analytics

Local and international payments

Follow us

@ hipay